第一篇：產(chǎn)品售后服務及投訴處理制度

產(chǎn)品售后服務及投訴處理制度

1、企業(yè)員工要正確樹立為用戶服務，維護用戶利益的觀念，文明經(jīng)商，做好用戶訪問工作，重視用戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評價及意見。

2、負責用戶訪問工作的主要負責人為：售后人員。

3、訪問對象，與本企業(yè)有直接業(yè)務關(guān)系的客戶或者消費者。

4、訪問工作要根據(jù)不同地區(qū)和用戶情況，采用多種形式進行調(diào)研。

5、各有關(guān)部門要將用戶訪問工作列入工作計劃，落實負責人員，確定具體方案和措施，定期檢查工作進度，保證有效實施。

6、各經(jīng)營部門還應定期同客戶交流質(zhì)量信息，及時了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評價。

7、做好訪問記錄，及時將被訪客戶反映的意見、問題或要求傳遞有關(guān)部門，落實整改措施，并將整改情況答復被訪問客戶。

8、各部門要認真做好用戶訪問和累積資料的工作，建立完善的用戶訪問檔案，不斷提高服務質(zhì)量。

9、服務質(zhì)量查詢和投訴的管理部門為人力資源部，商品質(zhì)量的查詢和投訴的管理部門為質(zhì)量管理部，責任部門是各部門。

10、對消費者的質(zhì)量查詢和投訴意見要調(diào)查、研究、落實措施，能立即給予答復的不要拖到第二天。消費者反映商品質(zhì)量問題的意見必須認真處理，查明原因，一般情況下，一周內(nèi)必須給予答復。

11、各部門應備有顧客意見簿或意見箱，注意收集顧客對服務、商品質(zhì)量等方面的意見，并做好記錄。

12、質(zhì)量查詢和投訴時收集的意見，涉及到的部門必須認真做好處理記錄，研究改進措施，提高服務水平。

13、對質(zhì)量查詢和投訴中的責任人，一經(jīng)查實，按企業(yè)有關(guān)規(guī)定從嚴處理。

第二篇：產(chǎn)品投訴與處理制度

上海蒼穹環(huán)保技術(shù)有限公司

產(chǎn)品投訴與處理制度

第一條 目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。第三條 適用時機

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關(guān)單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。第四條 進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。第五條 客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。第六條 處理部門

客戶投訴調(diào)查及處理：總經(jīng)理室、銷售部、生產(chǎn)部、技術(shù)部、質(zhì)檢部。成品退回處理：質(zhì)檢部，倉庫。

客戶投訴改善及追蹤：總經(jīng)理室、銷售部、生產(chǎn)部、技術(shù)部、質(zhì)檢部 第七條 處理職責

各部門客訴案件的處理職責(一)銷售部

1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。2.了解客訴要求及確認客訴理由。

3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4．迅速傳達處理結(jié)果。(二)質(zhì)檢部

1．進行客訴案件的調(diào)查、上報以及責任人員的擬定。2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。(三)總經(jīng)理室

1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。5．協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。(四)生產(chǎn)部

1．針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第八條 客訴處理表編號原則(一)客訴處理的編號原則

(××)月份(××)流水編號(××)(二)編號周期以月份為原則。第九條 客戶反應調(diào)查及處理

(一)銷售部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)檢部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室接到銷售部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)檢部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送技術(shù)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回銷售部擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回銷售部依批示處理。

(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室接到銷售部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就銷售與生產(chǎn)部的意見加以分析作成綜合意見，做出核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，依獎懲標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)檢部存，第二聯(lián)生產(chǎn)部存，第三聯(lián)送銷售部依批示辦理，第四聯(lián)送財務部存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)銷售部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。第十條 客訴案件處理期限

“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十五天內(nèi)結(jié)案。第十一條 客訴責任人員處分及獎金處罰

(一)客訴責任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。(二)客訴績效獎金處罰 生產(chǎn)部、銷售部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條 成品退貨帳務處理

(一)業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理： 1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存銷售部，一份送財務作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)財務部依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)財務部存，第四聯(lián)銷售部存。

3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，財務部于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

5．客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明：

(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

第十四條 處理時效逾期的反應

總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

第三篇：售后服務和質(zhì)量投訴處理制度

北京添瑞祥德計量科技有限公司

售后服務和質(zhì)量投訴處理制度

1.目的對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務水平。

2.售后能力、責任范圍

2.1 售后人員必須在廠內(nèi)學習2個月以上的的相關(guān)知識，及實際操作能力。經(jīng)考核后方可成為正式售后服務人員，進行售后服務工作。

2.2 服務人員定期進行考核技術(shù)服務能力，不合格人員進行二次學習并至考核合格。

2.3范圍包括公司產(chǎn)品、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。售后服務人員、各駐外機構(gòu)辦事處和生產(chǎn)部負責協(xié)調(diào)、處理售后服務具體工作。

3.服務管理

3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務目標：

3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.3.2.2儀器儀表故障，服務半徑在100km以內(nèi)的，應在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應在12小時內(nèi)給予用戶答復；

3.2.3儀器儀表故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應存檔并及時向用戶反饋；

3.3服務人員行為規(guī)范：

3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解儀器儀表使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結(jié)束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務人員在實施技術(shù)服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授儀器儀表使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)保證儀器儀表的正確穩(wěn)定的運行。

3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經(jīng)領(lǐng)導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務無關(guān)的事不準亂下結(jié)論，同時應注意保護本公司的形象。

3.4服務人員服務工作程序：

3.4.1接受任務和指令

a.領(lǐng)取外在工作指令或任務并辦理相關(guān)手續(xù)。

a.熟悉任務內(nèi)容（詳細查閱資料、儀器儀表型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。

b.準備好服務報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

b.做好出發(fā)前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。

a.借款

b.主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達后處理問題

a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹儀器儀表故障具體情況。b.“聽”：詳細聽取用戶反映儀器儀表的運行時間、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

c.“看”：核對該儀器儀表是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間等各項數(shù)據(jù)，以進一步證實用戶提供的情況。

d.“查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

e.作出處理

a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。b.詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

c.較大問題必須及時向單位領(lǐng)導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務和安排。

3.4.3 返回單位后工作：

a.返回單位后及時上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導同意）。

b.向單位領(lǐng)導匯報處理的具體情況。

c.將服務報告交領(lǐng)導審批后存檔。

d.填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導審核后報銷。

3.5 來電來函處理程序：

3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；

3.5.4 復電、復函應及時存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導批準后領(lǐng)取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務報告和末用件（舊件）銷帳。

3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。

3.7.6 發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。

3.8 認真做好二次索賠工作。

4.處理程序

客戶報修→技術(shù)客服或工程師收到報障→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務派單→安排工程師分析問題→工程師分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排工程師實施方案并執(zhí)行→客戶在服務單上簽字→交回服務單→是否解決問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進行填單解決方案?！绻恰胺瘛薄帐录墶治龉こ處煄Щ氐膯栴}確認故障→重新安排工程師上門服務→解決問題錄庫。

5.售后服務工作分類及處理辦法

5.1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導致的客戶投訴，由售后服務管理人員填寫“投訴處理記錄”后，按照公司制定的售后服務執(zhí)行程序進行。售后服務管理人員應編寫客戶投訴編號并登記于“投訴處理記錄”，并最終負責，將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關(guān)領(lǐng)導、部門。

5.2 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務部門配合售后服務人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導和培訓，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務部門與客戶商談、追討。

6.在處理售后服務工作過程中，生產(chǎn)部門和技術(shù)質(zhì)量服務部門負責分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進行分析，最終確定處理方案。質(zhì)檢部門負責追查問題產(chǎn)生原因并判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務部負責審核售后服務工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。

7.售后服務工作一般原則

7.1銷售以及售后服務部門每名員工對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。相關(guān)直屬責任人具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。

7.2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

7.3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。

8、售后服務人員的管理

8.1公司的售后服務工作，由公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務工作，由駐外辦事處經(jīng)理負責。

8.2公司其它售后服務工作，由公司經(jīng)理負責組織協(xié)調(diào)，售后服務人員由生產(chǎn)部門以及售后服務部門負責安排。

9、售后服務費用

9.1公司所屬售后服務人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由公司負責；非公司所屬售后服務人員的費用具體情況具體安排。

9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。

第四篇：售后服務和質(zhì)量投訴處理制度

售后服務和質(zhì)量投訴處理制度

1目的

是維護公司信譽和顧客利益，規(guī)范顧客服務工作； 并且通過對顧客滿意度的調(diào)查、統(tǒng)計分析，了解公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，不斷提高顧客的滿意程度。2適用范圍

本規(guī)定適用于公司產(chǎn)品售前、售中和售后服務。3職責

1營銷策劃部是顧客服務的歸口管理部門，負責產(chǎn)品的售前、售中服務； 2售后服務部負責產(chǎn)品的售后服務.4工作程序

4.1.1售前服務內(nèi)容

4.1.1.1認真向顧客介紹公司產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、功能、指標； 4.1.1.2向顧客介紹公司的企業(yè)文化與企業(yè)精神；

4.1.1.3為顧客來公司進行指導、技術(shù)交流、考察、培訓等提供必要的方便。4.1.2售中服務內(nèi)容

對于顧客對其所購產(chǎn)品的生產(chǎn)情況給予及時、準確的回復。4.1.3售后服務內(nèi)容

4.1.3.1在產(chǎn)品到達顧客使用處后，及時召開顧客培訓會議，為顧客免費培訓其所購產(chǎn)品的使用人員；

4.1.3.2為顧客免費安裝、調(diào)試其所購產(chǎn)品； 4.1.3.3產(chǎn)品安裝調(diào)試后，公司提供免費保修服務，一年后至設(shè)備整個使用期內(nèi)，公司將一如既往地為顧客提供終身維護服務，酌情收取材料費用及基本人工費； 4.1.3.4在接到顧客故障報修信息后，服務人員盡快到達顧客現(xiàn)場； 4.1.3.5公司的校驗軟件系統(tǒng)免費為顧客提供升級服務；

4.1.3.6公司對顧客實現(xiàn)用電網(wǎng)絡化管理將給予積極協(xié)助，并隨時提供本公司的新產(chǎn)品信息，以利于進一步合作。

4.1.3.7公司滿足客戶所購的產(chǎn)品在保修期內(nèi)少量備品備件的免費提供。4.2服務過程

4.2.1營銷策劃部在接到顧客有關(guān)服務的信息后，應做好信息登記，并根據(jù)顧客的服務要求給予及時的答復；

4.2.2如需要相關(guān)部門處理時，營銷策劃部應及時通知相關(guān)部門，請求處理，以便給顧客及時的答復；

4.2.3如需電話解決的，應在1小時內(nèi)給予答復；

4.2.4如需派人去現(xiàn)場服務時，由營銷策劃部登記入“售后服務計劃”中，統(tǒng)一進行安排，服務人員應確保在顧客規(guī)定的時間內(nèi)到現(xiàn)場服務。4.3服務控制

4.3.1服務人員在服務過程中必須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，禮貌待客，對自己不能解決的問題，應及時反饋給顧客，共同協(xié)商措施； 4.3.2服務人員完成任務后，填寫“產(chǎn)品售后服務單”，并提請顧客對售后服務工作進行驗證； 4.3.3顧客對服務人員的服務有任何意見都可在“產(chǎn)品售后服務單”中“顧客對服務的評價”欄內(nèi)填寫，確認后簽字并加蓋公章；

4.3.4服務人員回公司后，應及時將反饋回來的“產(chǎn)品售后服務單”交營銷策劃部，并詳細填寫“售后服務記錄表”“售后服務故障處理記事表”。

4.3.5營銷策劃部應詢問具體的服務情況，對售后服務結(jié)果進行驗證；對于有遺留問題的盡快安排辦理。

4.3.6對顧客的技術(shù)服務應能幫助顧客進行故障診斷、調(diào)試等現(xiàn)場服務，并應調(diào)查和了解產(chǎn)品發(fā)展方向、動態(tài)等方面的信息資料。4.4顧客回訪

4.4.1售后服務部應定期對公司的主要顧客進行回訪，以便及時了解顧客對本公司產(chǎn)品的使用情況，改進的建議和意見；

4.4.2營銷策劃部對回訪后的資料應及時進行整理，并及時反饋給相關(guān)部門，以增強顧客滿意。

4.5顧客滿意度信息收集處理 4.5.1收集信息的內(nèi)容: a.有關(guān)公司產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交付、服務方面的； b.有關(guān)需求變化及趨勢方面的； c.有關(guān)顧客投訴、抱怨方面的； d.有關(guān)與競爭對手比較方面的； e.其它有關(guān)的重要信息.4.5.2收集信息的渠道

a.通過洽談、走訪、服務、調(diào)研等直接與顧客溝通獲得； b.通過顧客的信息反饋、抱怨、投訴而獲得； c.通過公司內(nèi)部員工及相關(guān)人員口頭或書面獲得；

d.通過行業(yè)團體、相關(guān)的消費者組織發(fā)布的報告、資料等獲得。4.5.3顧客信息的收集

4.5.3.1營銷策劃部負責采用適當?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意程度信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

4.5.3.2營銷策劃部負責建立《顧客來電、來函、來訪處理記錄》，并確保對來訪、來電、來函中所提要求的有效處理，處理結(jié)果應形成記錄.每季度匯總一次顧客來訪、來電、來函信息

4.5.3.3由總經(jīng)理負責組織有關(guān)部門走訪顧客，聽取顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務及其它需求方面的意見，走訪結(jié)束后以周為單位形成周報上報上級主管領(lǐng)導并及時反饋相關(guān)信息。

4.5.3.4總經(jīng)理每年組織有關(guān)部門對市場進行一次調(diào)研，調(diào)研的對象除顧客外，還應盡可能對潛在顧客、顧客的上級機關(guān)、科研部門及競爭對手進行訪問，收集市場、競爭對手、同行的有關(guān)信息及產(chǎn)品發(fā)展動向，形成《市場調(diào)研報告》，在報告中應進行原因分析，找出差距，制定改進措施。

4.5.3.5營銷策劃部負責在交付產(chǎn)品時隨產(chǎn)品附上《安裝驗收單》，以此收集客戶安裝驗收的意見及建議。完成產(chǎn)品交付時客戶填寫《安裝驗收單》，由安裝人員帶回交與營銷策劃部進行整理統(tǒng)計。

4.5.3.6各部門應在實施質(zhì)量管理體系過程中，如參加售后服務活動，將收集到的顧客反饋信息，包括顧客抱怨，進行分類、匯總，并傳遞到營銷策劃部。4.6顧客滿意度的監(jiān)視和測量 4.6.1營銷策劃部應加強與顧客的聯(lián)系，盡力收集《產(chǎn)品售后服務單》，按季度匯總分析，計算出顧客滿意率.同時對顧客提出的問題和要求，匯總分析形成改進意見轉(zhuǎn)送質(zhì)量安全部.對顧客在調(diào)查表上提出的問題要給予針對性的答復。4.6.2營銷策劃部每年年底，根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通等相關(guān)方反饋的信息等)，整理出“顧客滿意程度調(diào)查報告”轉(zhuǎn)交質(zhì)量安全部。

4.6.3總經(jīng)理組織相關(guān)部門對顧客意見進行分析，了解公司的產(chǎn)品或服務滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，以及需要改進的方面.在分析時，除了抽樣調(diào)查結(jié)果外，還應重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評定。

4.6.4質(zhì)量安全部在接收到營銷策劃部轉(zhuǎn)交的《顧客滿意程度調(diào)查報告》后，在認真分析的基礎(chǔ)上形成《顧客滿意程度分析報告》，報送總經(jīng)理.質(zhì)量安全部根據(jù)總經(jīng)理意見制定相應的糾正、預防或改進措施。

4.6.5質(zhì)量安全部組織相關(guān)部門采取相應的糾正、預防或改進措施并對實施效果進行驗證，直至實施有效。

4.6.6對顧客滿意程度的監(jiān)視和測量結(jié)果，應傳遞到總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各有關(guān)部門，并提供給管理評審。

4.6.7總經(jīng)理和公司管理層應在顧客滿意程度的測量結(jié)果中發(fā)現(xiàn)采取糾正措施和改進的機會。

第五篇：售后服務和質(zhì)量投訴處理制度

售后服務和質(zhì)量投訴處理制度

(一)售后服務管理細則

為加強客戶服務管理，提供客戶服務水平，特制定本制度。

1、收集客戶意見、建議

通過各種渠道收集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)絡等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。市場營銷部門也應積極收集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

2、開展客情維系計劃

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。

3、建立售后服務標準，規(guī)范售后服務

售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。

4、及時快速的處理投訴

所有投訴信息由綜合管理部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。

5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

（2）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。(二)客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：（1）質(zhì)量異常導致的客戶投訴；

（2）非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；（3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程（1）確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、交運日期等)、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。

（2）分析、核實問題

根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，會同質(zhì)檢人員、設(shè)計人員及工程技術(shù)部相關(guān)人員共同分析造成投訴原因及責任歸屬；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

（3）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由工程技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，綜合管理部與市場營銷部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

（4）處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。工程技術(shù)部應擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

3、處理職責 各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：（1）綜合管理部

a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認； b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認 e、處理方式的擬定。f、迅速傳達處理結(jié)果。

g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。（2）市場營銷部

a、配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認； b、提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期； c、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（3）工程技術(shù)部

a、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。b、針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查，提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。