第一篇：淺議高速公路文明服務品牌的建設及其作用

淺議高速公路文明服務品牌的建設及其作用

前言：高速公路行業(yè)是事關國民經濟發(fā)展的關鍵行業(yè)，它是交通運輸業(yè)和現(xiàn)代物流業(yè)的一大重要的保障因素。從我國高速公路行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，公路收費問題已經成為了社會關注的一個重要問題。受我國實際國情的影響，“貸款修路”成為了我國高速公路的主要建設模式。公路收費也成為了政府部門償還貸款的主要資金來源，針對高速公路收費工作的長期性特點，加強自身建設，提高管理水平成為了高速公路企業(yè)所要承擔的一項重要責任。

一、高速公路服務品牌建設的必要性

服務品牌是企業(yè)文化的重要組成部分，它與企業(yè)的經營管理機制和服務實踐之間存在著較為密切的聯(lián)系。對于企業(yè)而言，服務品牌是其自身競爭力的保障因素，服務品牌建設也成為了企業(yè)核心價值管理工作中的一項不可缺少的內容。高速公路行業(yè)是國家的一大重要的交通服務行業(yè)。服務為民的工作理念是我國高速公路企業(yè)所遵循的主要工作原則。在公路、鐵路和民航領域之間的競爭關系日趨激烈的情況下，服務水平和服務品牌對企業(yè)經營利潤的影響，已經開始得到了企業(yè)的關注。服務品牌建設工作的開展，已經成為了企業(yè)規(guī)范自身服務行為，提升市場競爭能力的重要因素。

二、高速公路服務品牌建設的主要內容

服務文化建設、服務模式的優(yōu)化和服務技術的創(chuàng)新，是服務品牌建設中的重要內容。對于高速公路企業(yè)而言，服務技術的創(chuàng)新，可以對過往司乘人員的個性化服務需求進行有效滿足。在對道路的通暢度進行關注的同時，高速公路的管理部門也需要對司乘人員的感受進行充分關注。服務文化是企業(yè)內部文化的外在表現(xiàn)，也是市場策略的外在表現(xiàn)。以司乘人員滿意度為導向的服務文化體系的構建，可以讓一線職工的服務意識得到有效的提升。企業(yè)的自身發(fā)展、社會環(huán)境和市場需求是企業(yè)服務文化創(chuàng)新的動力來源。對一線的服務人員的共同價值觀念的強化，可以讓他們對自身行為的社會價值產生更為深刻的認識，以人為本的企業(yè)文化的構建，可以讓企業(yè)領導與一線服務人員、各位服務人員之間表現(xiàn)出一種相互關心，相互支持的工作關系，這一措施可以讓服務人員的工作主動性得到充分發(fā)揮。

經營模式和管理模式企業(yè)服務模式的主要內容。對于服務企業(yè)而言，服務工作的核心競爭點主要包括了以下幾個方面的內容，一是企業(yè)自身的服務模式，二是企業(yè)在服務機制中的反應速度，第三是企業(yè)的服務規(guī)模。高速公路企業(yè)是一種特殊類型的服務企業(yè)。為了對自身的持續(xù)經營能力進行提升，企業(yè)需要在構建規(guī)范化的服務模式的基礎上，對自身的服務運營質量進行穩(wěn)定，進而在對服務水平進行提升的基礎上，為司乘人員提供高質量的服務。不論是在收費工作還是服務區(qū)的服務營銷工作，企業(yè)都需要對優(yōu)質化的服務戰(zhàn)略進行充分落實。在高速公路的收費窗口，企業(yè)需要對收費人員的言行舉止的規(guī)范化、標準化特點進行強化。在高速公路的服務區(qū)，服務理念、服務標準、服務水平和服務時效也是企業(yè)所要關注的重要因素。服務信譽是服務品牌建設中的一項重要內容，良好的信譽可以為高速公路企業(yè)贏得良好的服務口碑。從我國市場經濟的發(fā)展歷程來看，法律法規(guī)和市場監(jiān)管體系的缺失，讓以次充好、巧取豪奪成為了市場經濟發(fā)展中的毒瘤。在服務信譽的建構過程中，高速公路企業(yè)需要對自身的社會形象進行充分維護，以便通過自身的服務信譽來構建良好的服務品牌。服務營銷組合戰(zhàn)略的應用，就是對高速公路企業(yè)的服務信譽進行提升的有效方式。在服務信譽的提升過程中，企業(yè)采取的是一種“換位思考”的方式，讓企業(yè)的一線服務人員站在顧客的立場上，對服務工作進行反思，并對顧客的需求進行分析。在對服務區(qū)的服務質量進行提升的過程中，溝通策略和人員管理策略的應用，可以讓服務區(qū)的人員管理機制得到優(yōu)化，高素質的服務人員隊伍的構建，也是高速公路企業(yè)對自身的服務信譽進行提升的有效措施。服務規(guī)范進行嚴格落實的基礎上，高速公路企業(yè)也可以采取塑造先進典型的方式，對一些在收費工作或服務區(qū)工作中表現(xiàn)突出的典型人物進行有針對性的宣傳，可以讓一線服務人員的工作積極性進行充分調動。

三、高速公路文明服務品牌建設的作用

服務品牌建設工作的開展，是對一線職工的工作作風和工作效率進行提升的有效方式。在文明服務品牌建設工作的開展過程中，企業(yè)需要在對服務培訓機制進行強化的基礎上，對自身的服務水平進行有效提升?！拔⑿Ψ铡笔歉咚俟肥召M工作開展過程中所采取的一種工作模式。在高速公路，服務流程和服務規(guī)范的完善，已經讓高速公路服務的質量得到了有效的提升。

這一工作的開展，也可以讓高速公路的社會效益和經濟效益得到一定的提升，在服務文明品牌建設工作的開展過程中，企業(yè)對省、廳、和集團的要求進行了充分的落實，在服務品牌的構建過程中遵循的是“服務為先”的工作原則。相關服務載體的構建，也讓高速公路服務工作的服務內涵得到了豐富。因而，文明服務品牌建設工作的開展，可以在對收費站和服務區(qū)的服務形象進行充分展示的基礎上，對高速公路事業(yè)的社會效益和經濟效益進行有效的提升。

結論：服務品牌建設是高速公路企業(yè)在新時期所面對的一個重要問題。全面化和多樣化，是未來高速公路企業(yè)市場競爭環(huán)境的主要特點，利用各種合理化的競爭策略對自身的競爭優(yōu)勢進行提升，是高速公路企業(yè)構建服務品牌的有效措施。

第二篇：打造高速公路服務區(qū)文明品牌

**處力推高速公路服務區(qū)文明服務

打造群眾滿意品牌

**高速公路是我國最東部一條南北走向的國家干線公路，全長** KM。隨著高速公路三年決戰(zhàn)的全面勝利，**處與指揮部順利對接了四對服務區(qū)，一個停車場。按照省收管局“企業(yè)化運作、集約化管理、標準化服務、規(guī)范化實施、品牌化經營”的總體思路進行產業(yè)經營服務工作。

今年初**制訂了2012年總體工作思路是狠抓服務區(qū)軟件建設，努力為司乘提供優(yōu)質服務，打造“陽光溫情”品牌。

提升素質，鍛造一流員工隊伍

高速公路服務區(qū)是重要的交通服務窗口，工作人員的形象和素質，在很大程度上代表和展示著交通的形象。**將堅持以人為本，把培養(yǎng)和造就高素質服務區(qū)員工隊伍作為重中之重。

優(yōu)中選優(yōu)，合理配置。自公司成立以來，對各服務區(qū)及停車場配備了責任心強、務實敬業(yè)的負責人員，并堅持“凡崗必訓、凡錯必糾、凡優(yōu)必獎、凡劣必退”原則，建立良性循環(huán)機制，注重挖掘人力資源潛力。各服務區(qū)負責人都能快速進入工作角色，盡職盡責，尤其在服務區(qū)對接初期，他們大部分時間吃住在單位，對房建、鍋爐、水電、門窗等諸多硬件設施隨時排查、檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時與指揮部進行溝通交流，力爭第一時間對其改造、維修。

建章立制，規(guī)范管理。為保證服務質量目標的實現(xiàn)，**現(xiàn)期正逐步建立、完善服務區(qū)管理規(guī)章制度，形成一套比較系統(tǒng)的崗位職責、服務、安全、衛(wèi)生標準和操作程序，做到工作有目標、服務有規(guī)程、督查有記錄、考核有標準、獎罰有依據(jù)，確保全方位、高質量地為司乘人員提供服務。

注重教育，強化培訓。制定切實可行的培訓計劃，分期分批對管理人員和服務人員進行思想道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度、文明禮儀、業(yè)務技能、軍事隊列、交通手勢和安全應急等集中培訓，員工參與率要力爭達到100%。提倡和大力開展文明禮儀教育活動，定期舉行文明禮儀服務講座，營造文明服務的良好氛圍。

突出特色，服務水平不斷提升

服務是高速公路行業(yè)發(fā)展的靈魂。**注重立足自身實際，結合地域特色，不斷拓展服務區(qū)服務項目，創(chuàng)新服務手段，努力滿足司乘人員更高層面、更大范圍的服務需要。

體現(xiàn)細心，打造餐飲特色化。服務區(qū)各餐飲部將面向有實力、有經營經驗的企業(yè)和個人進行招標，以形成不同服務區(qū)有不同地方特色和口味的經營模式；增加多種口味的菜品及主食，延長餐廳營業(yè)時間，菜品質量和食品安全都要嚴格控制和管理。

各服務區(qū)的衛(wèi)生間將達到賓館級標準，做到地面臺面無雜物、無污漬、無水漬，廁內潔凈、無尿垢，常通風、勤消

毒?，F(xiàn)在每個服務區(qū)的衛(wèi)生間安排2個保潔人員，實行定人、定時、二十四小時全天候服務。

各服務區(qū)超市還將在供應多種商品基礎上，依靠沿線資源和地域優(yōu)勢，開設瓜果、土特產品等農副產品專柜，適時推出時令性特色水果、地域性食品等。

體現(xiàn)真心，實現(xiàn)服務多樣化。強化窗口建設，營造讓司乘人員滿意的服務氛圍，為過往司乘提供服務指南、路況信息、天氣查詢、地方特色、旅游信息等查詢服務；常年配備修理工具箱、醫(yī)療藥品箱、雨傘、區(qū)域地圖、手機充電器等，為司乘人員提供貼心服務。

第三篇：高速公路文明服務探討

高速公路文明服務的探討

自高速公路開通以來，人們對服務的需求越來越高。高速公路文明窗口服務質量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務水平，體現(xiàn)主動服務意識，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質服務，值得我們在工作中不斷去探究。

一、高速公路收費站文明服務特點及現(xiàn)狀

高速公路收費站是面向社會的服務窗口，維護文明、優(yōu)美、整潔的收費環(huán)境是我們的職責。收費員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務、熟練的技能都將給廣大的司機及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對簡單重復、單調乏味的收費工作時，文明服務不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生，因此，維護收費文明服務形象，塑造文明服務的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。

（1）社會因素，少數(shù)司乘對收費政策的不理解。收費員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養(yǎng)護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達程度上的區(qū)別。但由于一些司機素質不高，加之對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，導致消極的對待文明服務工作。

（2）個人因素，業(yè)務素質及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業(yè)務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

因此，加強員工的業(yè)務操作技能，提高員工的綜合素質教育是擺在我們面前一個十分重要的課題途徑，抓牢抓準收費站的服務特點，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費站文明服務的最終之路。

二、收費站窗口文明服務內容分析

收費窗口的文明服務包括很多，其重要中心是注重收費站窗口服務的現(xiàn)場管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設施和不斷優(yōu)化軟件建設，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準確、高效的平安大道。

（1）硬件建設。由于京滬高速公路文明服務工作從起步到現(xiàn)在，不斷的從摸索和發(fā)展中成長，在硬件設施建設上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務環(huán)境。注重了“三個完善”，力求服務在費亭：一是完善服務功能：免費提供茶水、小修工具及應急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊”、天氣預案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報電話。發(fā)放服務承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠信服務深入人心。

（2）軟件建設。京滬高速公路文明服務工作從摸索中不斷的發(fā)展成長，在推行人性化的服務方面更加關注的細節(jié)，為司機推行人性化服務。在我們的服務過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機服務，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務。優(yōu)質的服務，應更專注于小細節(jié)、小事情，往往正是這種細節(jié)上的關懷，才更容易取得司機的信任，更容易打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認同。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議

（1）立足禮貌服務。作為服務行業(yè)的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務，沒有理由給被服務者臉色看。應理清服務者與被服務者的關系，加強自己的服務理念、服務價值。

1.熟悉業(yè)務，了解和掌握國家征費政策

應熟練掌握國家最新征費政策，在向司機做解釋工作的時候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學習和鉆研業(yè)務知識，把收費工作中的難點和疑點學精學透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標準，這也就不容易造成司機的不理解和發(fā)生糾紛。

2.強化服務，實施“窗口形象工程”

必須把崗亭形象的塑造作為工作的重點，圍繞樹立形象、改善服

務作文章。堅持列隊上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務、精神飽滿、用語規(guī)范、口齒清楚，以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質服務迎送著八方的司機，收費站嚴格執(zhí)行“公開收費標準、公開服務牌號、公開舉報電話、公開服務承諾、加強內部監(jiān)督和外部監(jiān)督，實行文明服務”的“四公開兩監(jiān)督一服務”制度，推行收費員星級評定、百分制考核辦法等一系列相關制度。全面開展文明用語、微笑服務，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進需求服務。因地制宜開展服務，傾聽需求，設身處地的為車主著想。高速公路收費站作為服務性行業(yè)，在服務過程中，應盡量站在司機車主的角度考慮問題。推進服務，制作行車指南圖。繪制從收費站到達各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點等，提供相關的服務信息。在交通指南正面，標明各路段高速公路、同行國道、服務區(qū)；在背面，可以詳細注釋各個收費站、服務區(qū)的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關的服務信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質獎勵。

（3）升華滿意服務。遵循“司機想不到的我要先想到”，認真揣摩和分析司機的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務細節(jié)問題。的確，在崗位服務過程中，服

務人員有人情味兒的友善服務和真誠關心將會增加司機的滿足感和信任感。精心制作，提高服務的科技手段和主動意識。

在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務的基礎之上，再增添其他的特色服務內容。如今很多自駕游，可以針對這個群體制訂一些服務內容。比如聘請專業(yè)人員進行旅游知識培訓，根據(jù)當?shù)芈糜尉包c的特點，向自駕游一族推薦景點及特色風味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務領域，逐漸培育服務個性與特色。

1.提高認識，加強服務前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細致，司機不明白車型判別，多問幾句，收費員愛理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回答。另外服務過程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應該記錄投訴內容，責任部門分析投訴原因，提出整改方案，實施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結經驗。這樣可以當場答復的立即給予答復，如果需要調查核實的批評建議等，在規(guī)定的工作日內給予答復，做到件件有落實，事事有回音。可以總結為三句話：“事前做到預防、事中調查分析、事后整改總結”。提高收費員的綜合素質教育，還需要定期開展服務質量培訓，培訓包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，從而加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費工作，收費員必須具備五種素質。

①嚴明的紀律觀念。一個人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴把思想觀，嚴筑廉潔觀，才能經得住誘惑和考驗。收費員在費亭里面臨的不只是簡單的收費、發(fā)卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當面臨這些問題時，一定要把好個人思想關，嚴格遵守征費工作制度，牢記行為準則、工作紀律,切實做到“應征不漏，應免不征”。

②過硬的收費技能。作為收費員要充分理解上級下發(fā)的政策文件精神，并在工作中認真執(zhí)行，要熟練掌握各種車型、車類的收費標準，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準、快。要熟悉周邊路網(wǎng)的環(huán)境、旅游景點、本地特色，為外地或路況不熟的司機提供準確，便捷的路況信息，還要有排除常用設備小故障的能力，做到在特殊情況下應用自如，真正的為司乘人員服好務。

③良好的工作習慣。要在上崗前調整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點備用金、清點卡數(shù)、檢查電腦票號和實際票號是否相符，檢查打印機是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護收費環(huán)境設施，養(yǎng)成一個良好的工作習慣 這將有助于優(yōu)質、高效地完成收費工作。

④高度的責任心。一個有高度責任心具有主人翁精神的收費員，才能有真正領會征費制度的相關要求，自覺堅持文明服務而無任何怨言，冷靜面對個別司乘人員的無理取鬧，而不與其發(fā)生正面沖突。

⑤通力合作的團隊精神。收費工作是一個協(xié)作性較強的工作，這要求個人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務技能,更要求一個班組乃至

整個收費站都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。在日常工作生活中,要主動團結同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創(chuàng)造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關系。

第四篇：高速公路文明服務心得體會

.高速公路文明服務心得體會

文明服務無止境。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業(yè)樹立對外形象的關鍵任務。加強文明、優(yōu)質服務是增強高速公路運營管理發(fā)展活力的內在品質要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎上給予司乘人員優(yōu)質熱情的服務，必須不斷提高自身的服務水平，將文明服務進行到底。那么，怎樣才能提升服務水平，給司乘人員提供春風般的服務呢？我想，主要有以下幾點：

把握服務

優(yōu)質的服務是一種習慣，需要我們從各個方面去把握，而習慣的養(yǎng)成就要靠一點一滴的努力，在實際操作中我們應從樹立正確的價值觀服務觀入手，充分理解和認識服務的內涵，全面提升優(yōu)質服務精神，掌握優(yōu)質服務方法，并將之變

為自己身體力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務。

在服務中，我們應一方面要用真誠增強司乘人員對我們的信任；另一方面要確實想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

立足服務

虎頭蛇尾的服務不是好服務，持續(xù)不下去的服務不是好服務，路遙知馬力，日久服務真，在把握住服務的內涵和要點，養(yǎng)成優(yōu)質服務的習慣

..后，還需立足于服務，忠心于服務，在把握的基礎上堅定信心，將良好的服務習慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務做得持續(xù)，恒久，而不是一時的興致所在。

雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉變成一種樸素的行為，融入自然變成習慣，至今受到大家的尊重和學習。服務是一項事業(yè)的長久立足之根本，優(yōu)質持續(xù)的服務關系到企業(yè)的發(fā)展前程，關系到企業(yè)的形象，必須將之延伸并深入，一直執(zhí)行下去。

對于路政服務對象來說，司乘人員是主要的，我們在處理涉路產損失的交通事故時，首先是先為事主設置安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當司乘人員遇到車輛故障時，我們會提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。

深化服務

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，在把握服務并立足于服務后，就需要將服務深化，深化服務的流程并深化服務中的細節(jié)，將優(yōu)質的服務貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質文明的服務。

在深化服務過程中，堅持規(guī)范，是服務順利開展的保證，但在規(guī)范之外，我們必須重視細節(jié)的重要，俗話說，細節(jié)決定成敗，服務行業(yè)中細節(jié)尤為重要。以良好的外在形象，得體的語言，耐心細致的解釋，陽光燦爛的微笑，令對方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務是骨子里的服務，而不是走過場的服務，如俗話說的那樣，用自己的內心去感動，才會取得文明服務的最大成效。

創(chuàng)新服務

..文明服務無止境，在服務中，創(chuàng)新是前進的源動力，是保持活力的源泉所在，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，沒有創(chuàng)新就沒有未來，平常工作中，我們需多方觀察，從各個方面為文明服務出謀劃策，延伸服務實質。

在服務的過程中，我們應時刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。

工作是快樂的，幫助他人，為司乘人員服務，解決困難尤為快樂，由于高速公路服務具有高度社會關注性，服務的質量和水平直接決定了運營企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內涵，許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務性行業(yè)，我們必須把對司乘人員的服務視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂留在單位，用真誠感動他們，用心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠的心將文明服務進行到底。我們相信，安全、暢通、高效、全面的服務是一種綜合素質的體現(xiàn)，“堅持自己的服務理念，堅守自身的服務規(guī)范，堅定自我的服務信念”是我們路政人員共同堅守的諾言。在今后的服務過程中，我們定會爭取以“良好的形象，文明熱情的服務”感動司乘人員，使我司的服務步步向上，層層前進，并與司乘人員歡暢通道。.

第五篇：“映山紅”高速公路服務品牌推廣方案

“映山紅”高速公路服務品牌推廣方案

隨著我國改革開放的不斷深入和社會經濟的快速發(fā)展，高速公路作為重要基礎設施，取得了前所未有的跨越式發(fā)展，同時高速公路的管理也隨之日趨成熟，涌現(xiàn)了大批高速公路“服務品牌”，各路“服務品牌”百花競放。為進一步提升行業(yè)文明服務水平，為過往司承朋友提供暢、安、舒、美的通行環(huán)境，對外展示高速公路良好形象，江西省高速集團打造了“映山紅”高速公路服務品牌?，F(xiàn)制定如下品牌推廣方案：

一、品牌介紹

1、品牌名稱

“映山紅”高速公路服務品牌

2、企業(yè)名稱

江西省高速公路投資集團有限責任公司

3、品牌標識與說明 品牌標識主要由兩個圓組成。大圓內容為江西高速及其英文翻譯，代表江西省高速集團。小圓內容由毛體“映山紅”字樣、映山紅花朵及兩條向上蜿蜒的線條組成，背景為粉紅色。毛體“映山紅”字樣體現(xiàn)了品牌的地域特色，兩條線條代表優(yōu)美的高速公路，同時與整個標志構成一張笑臉。小圓與大圓圓心相同，代表“映山紅”服務品牌“高速高效、同行同德”的不懈追求。

4、品牌定位

高速高效，同行同德，全面建設文明服務品牌路，打造服務車主的大窗口

7、品牌理念 真誠服務，全程無憂

8、品牌內涵

美麗、熱情、奉獻、自然

9、品牌箴言

暢行高速路，微笑映山紅

10、品牌價值

熱情規(guī)范的文明服務、美麗大方的窗口形象、自然生態(tài)的路域環(huán)境

二、背景分析

提升高速公路管理水平，打造高速公路服務品牌，既是現(xiàn)代高速公路企業(yè)發(fā)展的基本要求，也是提高其行業(yè)競爭力 的重要手段。

從行業(yè)趨勢看，隨著經濟發(fā)展水平的逐步提高，生活及工作步驟的加快，時間價值和時間觀念的增強，人們對快速便捷的交通方式需求顯著增加，高速公路也由此得到迅速發(fā)展。而隨著交通事業(yè)的不斷發(fā)展和公眾出行需求的多樣化，對高速公路舒適、便捷、安全等方面的通行品質提出了更高要求。由此看來，如何更好地為司乘人員提供優(yōu)質、高效、便捷的文明服務，打造服務品牌，從單一的收費管理向品牌經營，從被動實施服務向主動提供服務，將是今后整個高速公路行業(yè)的大趨勢所在，高速公路大窗口作用正在日益凸顯。而高速公路的品牌戰(zhàn)略可以深入地提升高速公路網(wǎng)絡的完善程度，使運營管理和文明服務有質的飛躍，在提高其競爭實力的同時也提升區(qū)域交通建設水平，增強區(qū)域經濟發(fā)展的軟實力。

從企業(yè)發(fā)展看，品牌是由企業(yè)提供并得到市場最終認可的個性化服務標識，它代表著企業(yè)的特色服務，是專業(yè)化、特色化、高品質的，而非雷同化和一般化。這種個性化的服務標識因其差異性，在消費者群中具有一定的知名度和信譽度。隨著高速公路路網(wǎng)的日益密集，行業(yè)發(fā)展悄然加速，路與路之間的競爭日益激烈，品牌建設已經被越來越多的高速公路運營管理者認同，并在很多高速呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。另一方面，品牌建設本身作為企業(yè)軟實力的重要組成部 分，不僅為企業(yè)的長足發(fā)展積蓄能量，其塑造的品牌形象通過各種方式傳達至企業(yè)內外的相關群體，將大大提高企業(yè)本身的知名度和美譽度，進而提高企業(yè)的社會地位和影響力。因此，打造服務品牌將是今后高速公路運營企業(yè)脫穎而出、實現(xiàn)持久長遠發(fā)展的必經之路。

三、品牌目標

“映山紅”服務品牌的目標市場定位于江西省高速公路服務窗口，目標顧客則面向車主、司乘、導游、游客和沿線群眾等。

通過打造服務品牌，建立高效運行的服務機制，形成科學規(guī)范的服務模式，落實配套完善的服務措施，不斷優(yōu)化窗口服務質量，樹立文明服務形象，促進高速公路事業(yè)科學、綠色、長遠發(fā)展，為建設富裕和諧秀美江西鋪就高速通道。

四、品牌推廣

（一）載體

1、收費管理。引入先進服務理念，把收費站當作星級酒店去管理，把收費廣場當作酒店大堂來經營，推行站長帶班、預約通行服務制度，以《星級收費站考評體系》和《映山紅服務明星考核評比辦法》為依據(jù)，在各收費站開展星級收費站評比和星級收費員評選，收費站達到三星級以上標準命名為“映山紅”收費員，對獲得服務明星榮譽稱號的收費員進行精神、物質獎勵。

2、路面養(yǎng)護。開展日常養(yǎng)護標準建設，對養(yǎng)護機構、養(yǎng)護施工制定規(guī)范化標準。其中，養(yǎng)護機構規(guī)范化標準主要包括養(yǎng)護單位管理機構設置、人員配備及管理行為標準、勞務隊伍管理標準等；養(yǎng)護施工規(guī)范化標準包括路基、路面、橋梁、隧道、房建、綠化、交安設施等養(yǎng)護規(guī)范化施工標準。開展精細化養(yǎng)護建設，在條件允許的路段開展“示范路段”建設，制定所轄高速公路綠化美化長期規(guī)劃，對重點區(qū)域增加綠量、豐富層次、突出景觀。

3、信息服務。打造以服務熱線、網(wǎng)站、官方微博為主要載體的全方位、立體化客戶服務平臺。其中，服務熱線24小時接受車主咨詢、投訴、建議和求助，提供收費標準、天氣、行程咨詢及沿線旅游信息；門戶網(wǎng)站提供法律法規(guī)、綠通政策、鮮活農產品和路況信息等，并公布領導郵箱廣泛征集意見和建議；微博則第一時間為公眾提供有關所轄高速公路的路況、天氣等實用資訊。

4、應急安全。構建以應急保障體系、流動服務車和愛心基金為主體的便捷高效的安全保障網(wǎng)絡。其中，應急保障體系以應急指揮中心、應急物資儲備基地和應急突擊隊為核心，以健全完善各類突發(fā)自然災害和公共事件應急預案為支撐，同時加強與地方消防、醫(yī)療、高速交警、路政的聯(lián)勤聯(lián)動。在各路段開行流動服務車，配備修車工具、備用油、交通指南、飲用水、方便面和應急物品等，堅持每天上路巡查。設立愛心基金，募集的款項用于及時幫助在所轄高速公路行駛過程中遭遇突發(fā)情況和實際困難的車主用戶，以及開展扶貧濟困和捐資助學等公益活動。

5、服務區(qū)。以“完善公共服務、規(guī)范經營行為、提升管理水平”為宗旨，結合服務區(qū)特點，適時開展“星級同建、品牌共創(chuàng)”活動，積極推進“標準、目標、資信、考核”四大管理體系建設，建立服務區(qū)經營管理目標責任體系，建立服務區(qū)人力資源培訓體系，建立服務區(qū)經營質量評價體系，加大服務區(qū)的考核整改力度，打造服務區(qū)自身特色品牌。

（二）營銷

1、依托廣告媒體傳播。廣告媒體是提高品牌知名度、信任度、忠誠度以及塑造品牌形象和個性的強有力工具。把握時機，找準賣點，持續(xù)、合理地投入資源，充分利用報紙、刊物、電視廣播新聞、戶外大型廣告牌、拍攝“映山紅”服務品牌宣傳片等渠道對服務品牌進行宣傳，以取得良好的傳播效應。

2、加大公共關系傳播。在廣告媒體單項傳播的基礎上，有針對性地開展雙向溝通的公關傳播活動，如：定期進行車主用戶滿意度調查、與司乘在微博等網(wǎng)絡平臺上進行實時交流、積極參與社會公益活動等，多方位打造與顧客溝通交流的渠道和平臺，以達到推廣宣傳品牌的目的，進一步提高服務品牌的社會知名度和美譽度。

3、利用人際交流傳播。每一個員工都是企業(yè)品牌宣傳的一個活廣告，高速公路的每位服務人員都是服務品牌最直接、最有效、最權威的傳播大使，通過組織員工對企業(yè)文化、品牌理念和品牌內涵的學習，完善員工管理，實現(xiàn)員工互動，首先從企業(yè)內部達成一個“傳播源”，借助員工對企業(yè)文化的認知在生活、工作中將品牌文化進行傳播。

4、開展志愿服務活動。利用雙休日及中秋、端午、五一、十一等長假時間，在井岡山紅旗廣場以及各收費廣場開展品牌推介及青年志愿者服務活動，向過往車主、游客發(fā)放宣傳資料，便民服務卡等，提供交通旅游咨詢、應急藥品和車輛維修等免費服務，擴大品牌社會影響力。

5、豐富品牌文化。以品牌文化為宗旨，塑造能打動目標消費者的、得到司乘人員認可和感動的品牌故事，推出高速公路服務明星，打造明星示范服務收費站、收費崗亭等，讓品牌文化生動形象、日益豐滿，使之廣為流傳，以贏得人心，贏得市場。

6、延伸內涵，突出個性。差異化、個性化是服務品牌的生命力，結合顧客需求和喜好，圍繞各路段優(yōu)勢和特點，開展“微笑昌樟”、“心悅客家”、“雷鋒班組”、鷹西女子收費站等子品牌的創(chuàng)建和推廣活動，為車主用戶和社會公眾提供更多與眾不同的優(yōu)質服務，從整體上延伸“映山紅”品牌的價值和理念。

五、具體步驟

（一）全面推行階段。具體時間為2013年1月-2013年12月。

（二）品牌完善階段。具體時間為2014年1月-2014年12月。

（三）品牌發(fā)展階段。具體時間為2015年1月-2015年12月。

隨著我國《交通運輸“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》的實施，高速公路行業(yè)新一輪的發(fā)展浪潮正奔涌而來，未來的“服務品牌”之爭勢必更加激烈。通過樹立全新的服務品牌推廣理念，針對環(huán)境變化，適時調整營銷推廣策略，抓住顧客，搶占市場，相信“映山紅”高速公路服務品牌一定會在江西高速公路一路綻放。