第一篇：從醫(yī)院物業(yè)談保潔服務(wù)提升

從醫(yī)院物業(yè)談保潔服務(wù)提升

醫(yī)院項(xiàng)目的管理有別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，尤其是保潔服務(wù)部分。因?yàn)?，醫(yī)院環(huán)境的多樣性和惡劣性，使日常保潔工作的范圍、內(nèi)容更多，深度和難度更大。2010年8月，我公司接管了濟(jì)南軍區(qū)總醫(yī)院項(xiàng)目，從接管到進(jìn)入正常運(yùn)作，很多方面使我感觸頗深，尤其是其中的幾項(xiàng)內(nèi)容，可以借鑒到我們的寫字樓和辦公樓的管理服務(wù)中，對目前的保潔服務(wù)工作有一定的提升作用。

一、清潔工具分類作業(yè)

醫(yī)院由于各個(gè)病區(qū)、科室不同，各種病菌和污染源也較多，因此，必須保證完全的消毒隔離，防止交叉感染，因此所有清潔工具必須分類作業(yè)，例如：

（一）拖布通過不同的標(biāo)簽劃分：a．綠色——病房專用；b．黃色——治療室專用；c．紅色——洗手間專用；d．藍(lán)色——走廊專用；e．粉色——辦公室用，如圖：

（二）抹布實(shí)行一桌一巾、一屋一巾，公共區(qū)域按照清潔區(qū)、過渡區(qū)、污染區(qū)以及洗手間、馬桶專用等。

（三）清潔水桶按照不同用途分為：清水桶、消毒桶、米石桶、地拖桶等；

借鑒作用：由于公司實(shí)行統(tǒng)一采購，因此采購的工具、耗材基本一致，客戶看到我們清潔公共區(qū)域和清潔衛(wèi)生間使用同樣的拖布時(shí)，心里是什么樣的感覺呢？現(xiàn)在也有項(xiàng)目對保潔工具進(jìn)行了簡單的區(qū)分，例如用不同顏色的油漆標(biāo)記或貼上標(biāo)簽紙等等，但是形式、樣式都不統(tǒng)一。公司職能部門應(yīng)制定統(tǒng)一的要求和標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)目整齊劃一。

在對機(jī)關(guān)或企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)，必須保證清潔工具、耗材專用，嚴(yán)格與其他區(qū)域的工具區(qū)分，且定期更換，保持常新，淘汰后的可以替換到公共區(qū)域繼續(xù)使用。

二、定期消毒，預(yù)防到位

消毒隔離措施并不是醫(yī)院物業(yè)的專屬，近幾年不斷出現(xiàn)的各種公共衛(wèi)生事件，如：SARS、禽流感、豬流感等不斷出現(xiàn)，提醒和要求我們物業(yè)服務(wù)也應(yīng)當(dāng)具備一定的消毒隔離知識，以保證在突發(fā)事件中為服務(wù)項(xiàng)目提供有效的預(yù)防和保護(hù)措施。

另外，在日常的清潔過程中也有必要定期（每月1~2次）使用消毒抹布對公用設(shè)施進(jìn)行消毒作業(yè)，來達(dá)到預(yù)防和控制細(xì)菌滋生的目的，保證清潔的徹底和有效。

工作中我們常涉及到的消毒用品主要有：84消毒液、酒精、滴露消毒液等，適合公共場所大面積消毒的還是價(jià)格較為低廉的84消毒液或84消毒片，其中84消毒片更加經(jīng)濟(jì)也更加有效。但是工作中有很多員工缺乏消毒知識，不懂配比比例，甚至有的員工把消毒液作為潔廁靈或者漂白液使用。

根據(jù)不同區(qū)域的不同要求，消毒液（片）可以按照如下配比比例勾兌：

消毒對象

配制方法

抹布消毒時(shí)間

使用方法

消毒片：水（mg/L）

一般物體表面

1g（片）：1kg 15分鐘

擦拭、浸泡 污染環(huán)境表面

1g（片）：1kg 30分鐘

擦拭、浸泡 嚴(yán)重污染表面

6g（片）：1kg 120分鐘

擦拭、浸泡 消毒對象

配制方法

抹布消毒時(shí)間

使用方法

消毒液：水

一般物體表面

1：200

10分鐘

擦拭、浸泡 污染環(huán)境表面

1：50~100

30分鐘

擦拭、噴灑 嚴(yán)重污染表面

1：5~10

120分鐘

擦拭、沖洗

目前我們對各項(xiàng)目的消殺工作主要以滅四害和衛(wèi)生間消毒的工作為主，且消殺工作主要集中的春季和夏季，在以后的管理服務(wù)中，應(yīng)加強(qiáng)對各項(xiàng)目公共區(qū)域及易滋生細(xì)菌場所，如煙灰缸、果皮桶、垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站等位置的定期消毒工作。另外，對于個(gè)別項(xiàng)目開展的定期為客戶的電腦鼠標(biāo)、鍵盤、電話、桌面的定期消毒工作也值得提倡和普及。

三、新型的專業(yè)保潔工具

（一）多用途清潔車

多用途清潔車（如上圖）在醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目中是必不可少的工具，由于每天查房前時(shí)間為早上8:00，保潔員要一個(gè)小時(shí)以內(nèi)完成全部病房（一般每人負(fù)責(zé)15個(gè)左右）的所有清潔項(xiàng)目，包括地面、病床、床前桌、衛(wèi)生間等。所需工具較多并要交替使用，例如：塵推、掃把、簸箕、一房一巾、一桌一巾、消毒液、潔廁凈、空氣清新劑等等，光需要攜帶的地巾、桌巾就有幾十塊，還要收集每個(gè)病床前的垃圾，因此需要通過多功能清潔車帶齊所有用具來加快工作效率。

多功能清潔車在住宅物業(yè)、寫字樓中的應(yīng)用有一定的局限性，一般可以使用在例如：大堂、會所、敞開式辦公區(qū)、車庫等位置。但是，對于工業(yè)物業(yè)或者高科技企業(yè)的研發(fā)區(qū)域，可以充分利用其多用集成、方便快捷的功能。

多功能清潔車雖然使用方便，但是要考慮使用后的存放問題，既不能有礙觀瞻又不能影響客戶的出入。

（二）磁力塵推

磁力塵推在我們原有的管理服務(wù)項(xiàng)目中基本沒有使用過，主要原因是成本較高。我們目前常用的塵推主要應(yīng)用于大堂等地面的石材養(yǎng)護(hù)和日常清潔工作，無法應(yīng)用于樓層的瓷磚及木地板地面。而拖把的弊端也很多，即使使用榨水車榨干的拖把，拖出來的地面也很濕滑，且晾干后會留下水印，通常需要用干拖把在拖一遍，降低了工作效率，清潔效果也不好，更不適用于木地板地面。

醫(yī)院的特殊環(huán)境要求每個(gè)房間清潔物品專用，因此，如果使用拖把的話每個(gè)保潔員每次要十幾把才夠用。而磁力塵推克服了以上缺陷，每個(gè)保潔員只需要配備一根磁力塵推桿，再根據(jù)實(shí)際的房間配備適量的塵推套，每次清潔不同的房間只需要更換套頭即可，并且拆卸方便，簡單一踩、一提即可更換。使用完的套頭統(tǒng)一收集，采用機(jī)械清洗、消毒，甩干后發(fā)放備用。由于統(tǒng)一洗滌后的套頭干濕合適，且塵推自有的磁力對地面的附著力增強(qiáng)，因此，使工作效率大大提升。

磁力塵推比較適合用于醫(yī)院項(xiàng)目的塑膠地面，但是我認(rèn)為除了醫(yī)院物業(yè)外，在其他類型的物業(yè)里也有較大的普及空間，它不但兼具了塵推和拖把的優(yōu)點(diǎn)，能夠適用于地轉(zhuǎn)、塑膠地面、復(fù)合木地板、實(shí)木地板等不同類型的地面，而且對提升服務(wù)檔次和提高工作效率也有幫助。

（三）電梯清潔專用籃

不論是醫(yī)院物業(yè)還是其他物業(yè)項(xiàng)目，電梯的使用率都是非常高的，是每個(gè)客戶的必經(jīng)之處，因此電梯的清潔衛(wèi)生也是反映物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量的窗口，由于在電梯清潔時(shí)會經(jīng)常遇到客戶，為了避免保潔工作及用具影響客戶，項(xiàng)目專門為電梯清潔工作設(shè)計(jì)了清潔工具籃，針對性的配置了不同的抹布、不銹鋼油、消毒液、空氣清新劑、短柄老虎鉗以及勞保工具等，并明確了電梯清潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，提升了服務(wù)形象，提高了服務(wù)效率。

第二篇：醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)管理方案

醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)管理方案

垃圾

護(hù)士站 2次/天，7天/周 整潔，無垃圾

值班房 1次/天，7天/周 整潔，無垃圾

更衣室 1次/天，7天/周 整潔，無垃圾

被服室 1次/2天，7天/周 整潔，無垃圾

開水房 2次/天，7天/周 整潔，無垃圾

辦公室 1次/天，7天/周 整潔，無垃圾

污物間 2次/天，7天/周 整潔，無垃圾

電梯 3次/天，7天/周 干凈，無堆積物

通道 2次/天，7天/周 整潔，無垃圾

診室 1次/天，7天/周 整潔，無垃圾

候診室 2次/天，7天/周 干凈，無堆積物

屋面、陽臺 1次/7天，1天/周 干凈，無堆積物

特殊區(qū)域（如急診）按實(shí)際需要保潔 整潔，無垃圾

外圍 3次/天，7天/周 干凈，無堆積物

2、專項(xiàng)保潔：專項(xiàng)保潔是指對醫(yī)院具體的設(shè)施進(jìn)行有效的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，達(dá)到保持美觀、減少浪費(fèi)、長期使用之目的。

八、各崗位的工作流程

1、病房保潔員

工作時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求

6:30-8:00 清收所負(fù)責(zé)區(qū)域垃圾,干拖濕拖地面,清潔治療室、護(hù)士站、配藥室、醫(yī)生辦公室臺面地面。確保醫(yī)務(wù)人員在上班之前有一個(gè)良好的工作環(huán)境。

8:00-8:30 清潔公廁。確保地面無垃圾無水、鏡面光亮、座廁干凈。

8:30-9:30 進(jìn)行一床一巾清潔。確保病人的床頭柜清潔整齊，床邊無灰塵、無垃圾。

9:30-11:00 巡視病區(qū)地面垃圾和公廁，進(jìn)行病房洗手間清潔。確保地面無垃圾、廁所無水無污跡。11:00-11:30 巡視病區(qū)和公廁，對地面進(jìn)行重點(diǎn)悟漬清除。保持病區(qū)干凈無垃圾無污漬和水。11:30-12:00 清收垃圾。確保午餐后的垃圾及時(shí)清收。

12:00-14:30 休息。

14:30-15:00 清收垃圾。

15:00-16:00 干拖濕拖地面。

16:00-17:00 周期計(jì)劃衛(wèi)生。

17:00-17:30 巡視病區(qū)地面和垃圾筒垃圾，清潔工具，準(zhǔn)備下班。

工作時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求

7:00-8:00 清收公共區(qū)域和診室內(nèi)垃圾,清潔各診室臺面和地面,干拖濕拖通道地面.。確保醫(yī)務(wù)人員在上班之前有一個(gè)良好的工作環(huán)境。

8:00-8:30 清潔公廁衛(wèi)生。確保地面無垃圾無水廁所無污漬，洗手盆干凈無污漬，鏡面無水印。8:30-9:30 巡視公共區(qū)域,擦拭公共區(qū)域物品灰塵。保證物品干凈無灰塵。

9:30-10:30 巡視公共區(qū)域,進(jìn)行公共區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生。確保地面無垃圾、無污跡。

10:30-11:30 巡視診室內(nèi)衛(wèi)生,若有無病人的診室可以入室進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。

11:30-12:00 清收所有垃圾,對公共區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)污漬清除。確保垃圾及時(shí)清收。

12:00-14:00 休息。

14:00-14:30 清潔診室內(nèi)與公共區(qū)域衛(wèi)生。

14:30-15:00 清潔公廁。

15:00-16:00 巡視公共區(qū)域,進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。保證每天的周期計(jì)劃衛(wèi)生按時(shí)完成。

16:00-17:00 對無病人的診室進(jìn)行徹底清潔。

17:00-17:30 清收垃圾,干拖濕拖地面,清潔工具,準(zhǔn)備下班。確保地面清潔，工具干凈整齊。

2、門診保潔員

3、保潔部長工作流程

時(shí)間 工作內(nèi)容 備注

上午

7：20 到管理處報(bào)道，翻看值班記錄，了解夜班工作情況 巡查、掌握員工日工作狀態(tài)、工作質(zhì)量并檢查、督導(dǎo)、落實(shí)流程、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)情況

7：30—10：00

1、巡查外圍、大廳、輸液室、洗手間走廊、電梯門前等的地面、玻璃、墻面、垃圾桶清潔情況

2、巡查各樓走廊、各室、洗手間、地面、玻璃、墻面、米石、各垃圾桶清潔情況

3、安排機(jī)動工作并參與操作、指導(dǎo)、檢查

10：00—11：00

4、落實(shí)周間工作，巡查重點(diǎn)部位衛(wèi)生：輸液室、門診大廳各室、洗手間、外圍、電梯、步行梯

5、二樓以上、地面、洗手間、玻璃、墻面、走廊、護(hù)理站

6、各樓護(hù)理站、處置室、洗手間及各樓垃圾收送情況

7、下班前各層地面、垃圾收送處理完畢

11：00—11：30 外圍、電梯、各層洗手間，全面巡查有無異常狀況

下

午 13：30—15：00 同上1—3

15：00—16：30

1、同上4—62、檢查周間工作

16：30—17：00

3、下班前各層地面、垃圾運(yùn)送處理完畢及工具清洗、監(jiān)督、整改

17：00

1、發(fā)放二天耗材

2、檢查各崗位工具

3、點(diǎn)評當(dāng)日情況

4、檢查夜班工作情況和指導(dǎo)

第三篇：2014年最新醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)管理方案

2014年最新醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)管理方案

為了讓大家對醫(yī)院物業(yè)有所了解，下面專業(yè)從事醫(yī)院物業(yè)的專家——勤好物業(yè)管理有限公司為大家簡單地和大家一起分享下多年的經(jīng)驗(yàn)：

清潔工作是重中之重，也是管理公司面臨的最大的挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同與一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對保潔人員的素質(zhì)有較高的要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識、勤好物業(yè)根據(jù)醫(yī)院這一特點(diǎn)，制度以下保潔方案：

一、服務(wù)原則

1.清潔與保養(yǎng)相結(jié)合 2.及時(shí)性與隱秘性相結(jié)合 3.分工協(xié)助與多重保障相結(jié)合 4.計(jì)劃性與改良性、應(yīng)急性相結(jié)合

二、服務(wù)目標(biāo)

1.衛(wèi)生清潔率達(dá)到100% 2.衛(wèi)生保潔率達(dá)到99% 3.垃圾做到日日清，處理過程環(huán)保化

三、服務(wù)內(nèi)容

1.醫(yī)院內(nèi)公共場所、衛(wèi)生間及欄桿設(shè)施的清潔維護(hù)，保持該部位干凈、明亮，地面無灰塵、2.電梯門、轎廂、玻璃、門窗等部位的清潔維護(hù)。3.生活垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶擺放整齊、外觀干凈。4.醫(yī)院垃圾集中收集處理及垃圾中轉(zhuǎn)站的管理。5.通信機(jī)房內(nèi)環(huán)境定期維護(hù)工作、6.醫(yī)院外墻清洗和綠化地帶的清潔、維護(hù)。

7.醫(yī)院內(nèi)不銹鋼設(shè)施專業(yè)護(hù)理、拋光、上不銹鋼油。醫(yī)院保潔是確保醫(yī)院室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做好醫(yī)院室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作，是醫(yī)院后勤保障工作的重要部分、是提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量的要求，同時(shí)搞好保潔工作也是促進(jìn)醫(yī)、教、研的重要手段之一，是醫(yī)院生存發(fā)展的需要，是醫(yī)院整體水平的體現(xiàn)。因此探索保潔管理新路子，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和樹立保潔工作的理念，是醫(yī)院管理者很值得研究的重要課題，對于建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院具有深遠(yuǎn)的意義。保潔服務(wù)整體思路和設(shè)想: 第一節(jié) 項(xiàng)目環(huán)境分析

醫(yī)院整體結(jié)構(gòu)，歷史，人文，自然，建筑布局分析。盡量做到現(xiàn)場調(diào)查，資料收集整理。第二節(jié) 對本項(xiàng)目保潔服務(wù)的特點(diǎn)分析

一、環(huán)境的特殊性

保潔工作所服務(wù)的建筑類型包羅萬象，然而醫(yī)院環(huán)境具有其特殊性。醫(yī)院不同于一般的公共建筑，其內(nèi)部部門繁多、功能復(fù)雜、專業(yè)技術(shù)含量較高，在制訂保潔計(jì)劃、配備人員物料和選擇維護(hù)方案等方面必須根據(jù)環(huán)境特點(diǎn)進(jìn)行具有針對性的調(diào)整。

如門急診部的建筑特點(diǎn)是擁有大面積的候診、收費(fèi)大廳，層高較高，大面積玻璃較多，地板材質(zhì)多為瓷制拋光磚或花崗巖等石材。因此開展保潔工作時(shí)就要考慮設(shè)置專門的循環(huán)保潔崗位，以便在第一時(shí)間清除大廳雜物。對于常規(guī)保潔員無力完成的高處設(shè)施和大面積玻璃清潔等工作，可以配備專項(xiàng)保潔員進(jìn)行計(jì)劃性重點(diǎn)清潔，工具配置方面應(yīng)將高空操作因素考慮在內(nèi)。再如住院部的建筑特點(diǎn)是房間數(shù)量多，衛(wèi)生間多，公共走廊較長，病床、拉簾、功能帶等設(shè)施配置較多等。因此針對住院部的特點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況綜合測定工作量并配置保 潔員。在進(jìn)行房間清潔的同時(shí)要保證走廊等處的衛(wèi)生，可以采用設(shè)置公共區(qū)域保潔崗位和常規(guī)保潔員定期巡視的方法，同時(shí)還應(yīng)充分考慮到病員活動規(guī)律、噪音、揚(yáng)灰等問題，以免在維護(hù)過程中出現(xiàn)安全事故和客戶投訴。

二、對象的特殊性

在醫(yī)院環(huán)境中開展保潔工作時(shí)，所服務(wù)的對象也具有其特殊的。保潔工作時(shí)不能影響醫(yī)護(hù)人員醫(yī)、教、研工作的正常進(jìn)行，而面對病員和家屬時(shí)，我們更應(yīng)以一顆服務(wù)心和專業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

如病員屬于弱勢群體，有不少的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則是不能強(qiáng)加于他們身上的，比如禁止吸煙、不隨地吐痰等。因此，作為一名醫(yī)院保潔員工，應(yīng)該保持遠(yuǎn)高于其他環(huán)境的保潔員的巡視頻率，同時(shí)，不能因?yàn)樽约旱膭趧映晒环磸?fù)破壞而產(chǎn)生抱怨和不滿情緒。同時(shí)病員家屬也是一個(gè)特殊的群體，他們雖然自身沒有患病，但家屬生病需要他們照顧，本來就心情不佳，在陪同家屬就醫(yī)過程中就非常容易產(chǎn)生急噪情緒。因此我們應(yīng)注重開展內(nèi)部培訓(xùn)工作，經(jīng)常向員工灌輸服務(wù)意識并提升溝通技巧，盡量避免因不當(dāng)?shù)男袨椋ㄈ鐚⑼习淹现翆Ψ侥_面）和言語（如不知道、讓開等）引起對方誤解甚至造成糾紛。

三、標(biāo)準(zhǔn)的特殊性

醫(yī)院是一個(gè)對消毒隔離要求相當(dāng)嚴(yán)格的場所，在日常保潔工作中應(yīng)將消毒隔離工作做好、做細(xì)，使得交叉感染和院內(nèi)感染問題在保潔范圍內(nèi)得到有效控制，這也是體現(xiàn)醫(yī)院保潔專業(yè)性的一個(gè)重要標(biāo)志。

首先是對消毒隔離區(qū)域的劃分。其重點(diǎn)在于根據(jù)消毒隔離的要求，將所服務(wù)的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)（病房、衛(wèi)生間）、半污染區(qū)（公共區(qū)域、診室）和清潔區(qū)（行政辦公區(qū)、值班室），并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，配備相應(yīng)的保潔工具和耗材；其次是日常清潔消毒。其重點(diǎn)是保潔員在日常工作中對床頭柜、地板和重點(diǎn)部位（電話、開關(guān)、拉手）等非關(guān)鍵物品的清潔消毒工作；第三，高清潔要求區(qū)域的保潔。其重點(diǎn)是在手術(shù)室、ICU、層流病房等區(qū)域達(dá)到高清潔標(biāo)準(zhǔn)。

四、管理的特殊性

干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過全體保潔員工的辛勤勞作換來的，而保證每一名保潔員都能遵循崗位工作流程和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范開展保潔工作就需要建立一套較為完善的管理體系。管理工作是服務(wù)性行業(yè)，尤其是勞動密集性企業(yè)最為核心的工作，套用一句老話就是管理出效益。

第一，管理崗位的設(shè)置。這個(gè)問題相當(dāng)于前期測量中的管理人員編制預(yù)算工作，要想充分發(fā)揮管理團(tuán)隊(duì)的管理能力，達(dá)到預(yù)期的管理效果，其重點(diǎn)就在于如何搭建管理部門的組織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動規(guī)律、保潔要求和排班情況的不同，可采取按功能區(qū)域劃分管理范圍的方式，也就是在住院部、門急診和其他區(qū)域分設(shè)部門領(lǐng)班，同時(shí)建議采用二級管理制，在領(lǐng)班之上只設(shè)一級最高的部門領(lǐng)導(dǎo)，這樣可保證主管領(lǐng)導(dǎo)對現(xiàn)場工作情況的及時(shí)掌握并作出相應(yīng)的調(diào)整。

第二，管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是對質(zhì)量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考慮到服務(wù)對象和管理對象的特點(diǎn)。前者在文中已作分析，而后者則包括一線保潔員工和管理人員。我們尤其要予以關(guān)注的是一線保潔員，因?yàn)獒t(yī)院環(huán)境的特殊性，造成員工隊(duì)伍中絕大多數(shù)都屬于年齡偏大、文化程度較低且家庭并不富裕的人群。他們的辛勤付出只能獲得基本的工資保障并且還要在工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理制度時(shí)必須在剛性條款之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達(dá)到獎懲有效果，矛盾不激化的目的。

第三，良好工作氛圍的營造。管理層首先考慮的應(yīng)該是如何讓每一位員工將企業(yè)和項(xiàng)目當(dāng)成自己的家。除了要教會員工專業(yè)知識和操作規(guī)范以外，還應(yīng)告訴員工為什么要這么做，使他

們從被動接受到主觀認(rèn)同。同時(shí)可以引入內(nèi)部競爭機(jī)制，形成人人爭先的局面。管理層應(yīng)該有意識地為員工創(chuàng)造參與部門決策和管理的平臺，使每一位一線員工都成為部門大家庭中的一分子，維護(hù)自己的家，當(dāng)然是義不容辭。

五、服務(wù)內(nèi)涵的特殊性

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)不同于其它物業(yè)類型的管理，它具有更強(qiáng)的服務(wù)文化內(nèi)涵，其社會效益十分顯著。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好醫(yī)院后勤服務(wù)工作的同時(shí)，與醫(yī)院各職能部門的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。如與保衛(wèi)處的安全資源共享，與后勤處的管理服務(wù)工作協(xié)調(diào)，與門診的客服問題處理等等，物業(yè)服務(wù)的顯著特點(diǎn)是與各職能部門的有效配合，參與醫(yī)院的精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務(wù)和經(jīng)營風(fēng)氣，在體現(xiàn)專業(yè)化、市場化、社會化的同時(shí)要具有教育特色，在施行標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)突出服務(wù)概念，強(qiáng)化服務(wù)功能，落實(shí)服務(wù)措施。

六、服務(wù)育人的特殊性

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的主體是廣大的員工和消費(fèi)者。因此，物業(yè)服務(wù)的育人性主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：

一是育德，它通過物業(yè)服務(wù)人員著裝上崗、掛牌服務(wù)、語言文明規(guī)范、服務(wù)熱情周到以及規(guī)范服務(wù)起到一定的示范作用。從管理人員對不良行為的糾正和勸導(dǎo)，到 “愛護(hù)草坪”、“文明經(jīng)營”、“節(jié)約用水”、“請勿吸煙 ”、“請隨手關(guān)燈”等警示標(biāo)志，有助于培養(yǎng)員工良好道德品質(zhì)；

二是育心，心理研究表明，人的后天心理素質(zhì)是通過遺傳因素及環(huán)境的共同作用產(chǎn)生的，廣大員工的人生觀、世界觀和價(jià)值觀的發(fā)展。通過物業(yè)的服務(wù)，使樓宇各區(qū)域更干凈、更寬敞、更秩序、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡，讓人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形成樂觀向上、豁達(dá)開朗的良好心理素質(zhì)；

三是育身，樓宇整體環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，輸出新鮮氧氣，保持空氣清新，有助于人的身體健康；

四是育美，通過物業(yè)服務(wù)，裝點(diǎn)而成的醫(yī)院文化長廊、水景、雕塑等給人以豐富的美學(xué)欣賞和審美價(jià)值，有助于培養(yǎng)人的審美情趣，達(dá)到審美教育的目的。第三節(jié) 預(yù)期達(dá)到的管理目標(biāo)

醫(yī)院系統(tǒng)總的發(fā)展目標(biāo)：抓住機(jī)遇，加快發(fā)展；迎接挑戰(zhàn)，服務(wù)大眾；拓寬服務(wù)，回報(bào)社會。要堅(jiān)持高起點(diǎn)、高要求，要堅(jiān)持以人為本的思想。將清潔急救網(wǎng)案例某醫(yī)院建設(shè)成人性化、服務(wù)化、親情化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代化系統(tǒng)。勤好物業(yè)管理有限公司根據(jù)貴院的要求，針對貴院的特點(diǎn)，把物業(yè)服務(wù)作為醫(yī)院后勤化改革，促進(jìn)醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)環(huán)境建設(shè)。因此，我司在貴院物業(yè)預(yù)期達(dá)到以下管理目標(biāo)：

一、管理鏈條無縫隙覆蓋——管理資源共享

介紹自己保潔公司優(yōu)勢辦公化管理系統(tǒng)以順應(yīng)行業(yè)發(fā)展，不斷提升服務(wù)品質(zhì)的資源優(yōu)勢，將服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)控制納入公司整體監(jiān)督和運(yùn)作中，不僅接受統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)約束和監(jiān)督，更加能夠享受到整個(gè)公司的優(yōu)秀管理資源，實(shí)際上也等于在我司整體之力提升貴院的管理與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)我司管理鏈條無縫隙覆蓋。（實(shí)力保證，差異化優(yōu)勢）

二、打造醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)一流的“軟環(huán)境” 醫(yī)院物業(yè)的軟環(huán)境是指醫(yī)院場所的整體精神和風(fēng)貌。我司在全面接管貴院物業(yè)的一年內(nèi)，創(chuàng)造醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)一流的優(yōu)秀硬件環(huán)境，因物業(yè)服務(wù)所承擔(dān)的物業(yè)環(huán)境是貴院建設(shè)的物質(zhì)載體，它與貴院文化建設(shè)密不可分。因此，根據(jù)本物業(yè)管理服務(wù)的特殊服務(wù)對象和特定的醫(yī)院服務(wù)氛圍，倡導(dǎo)以人為本的價(jià)值觀念，將醫(yī)院服務(wù)文化的精髓通過物業(yè)服務(wù)人員的點(diǎn)點(diǎn)滴滴滲透于每一個(gè)細(xì)節(jié)，在構(gòu)建健康向上的醫(yī)院文化的同時(shí)，打造清潔急救網(wǎng)案例某醫(yī)院物業(yè)一流的“軟環(huán)境”。（為客戶創(chuàng)造價(jià)值）

三、融入后勤服務(wù)體系，著力配合各職能部門工作

物業(yè)服務(wù)是醫(yī)院物業(yè)后勤服務(wù)保障體系的組成部分。勤好物業(yè)在全面提供清潔急救網(wǎng)案例某醫(yī)院物業(yè)服務(wù)期間，不僅要高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)地做好管理和服務(wù)工作，而且應(yīng)著力配合協(xié)助各職能部門做好工作。第二章 保潔整體方案

醫(yī)院保潔工作是醫(yī)院后勤管理工作的重要組成部分。整潔優(yōu)美的環(huán)境能給員工和就醫(yī)人員以生機(jī)盎然、朝氣蓬勃的完美意境，同時(shí)也是清潔急救網(wǎng)案例某醫(yī)院對外形象的一種展示。環(huán)境衛(wèi)生的管理是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，這是清潔急救網(wǎng)案例某醫(yī)院對參與保潔投標(biāo)的物業(yè)管理公司的要求，也是顧客評價(jià)物業(yè)管理服務(wù)水平的指標(biāo)之一。勤好物業(yè)（北京）管理有限公司深深體會到這一點(diǎn)，我們根據(jù)貴院的保潔特點(diǎn)，制定以下方案。我們承諾我們將嚴(yán)格按照高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的保潔服務(wù)要求，確保貴院擁有清新、優(yōu)雅、舒適的工作和就醫(yī)環(huán)境。

第一節(jié) 總體原則

一、科學(xué)清潔，正確養(yǎng)護(hù)

醫(yī)院保潔的特點(diǎn)是范圍廣，標(biāo)準(zhǔn)高，其病房及手術(shù)室等均有其特殊性。在清潔作業(yè)過場中，我們將依據(jù)現(xiàn)場具體情況及貴院的具體要求，對不同區(qū)域、不同對象，采用最佳的、科學(xué)的清潔方案，以達(dá)到最佳的清潔效果，使所范服務(wù)的物業(yè)受到良好的呵護(hù)。

針對不同的建筑裝飾材料，采用不同的科學(xué)的清潔方法，有效延長其使用壽命。如在不銹鋼保養(yǎng)技術(shù)方面，按除垢、除漬、擦拭、上光、拋光等工作程序進(jìn)行；在玻璃清潔技術(shù)方面，集清潔與維護(hù)同時(shí)進(jìn)行。

二、安全作業(yè)與規(guī)范化作業(yè)相結(jié)合 全員推行環(huán)境安全作業(yè)規(guī)范，培訓(xùn)員工基本的安全防范意識，培訓(xùn)員工如何使用防火報(bào)警設(shè)施，及在發(fā)生意外時(shí)，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。保潔主管每天不定時(shí)檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不安全作業(yè)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。注意安全用電、氣，定期檢查用電、氣及防火設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)程操作，易燃物品要妥善存放，遠(yuǎn)離明火。在需登高作業(yè)時(shí)，嚴(yán)格遵守安全程序，科學(xué)、規(guī)范操作。使用危險(xiǎn)液體時(shí)，首先應(yīng)放置標(biāo)識牌，殘余液體都要及時(shí)收集，定點(diǎn)處理。熟悉公共場地的緊急疏散通道，禁止在防火通道中堆放雜物，發(fā)生火警立即報(bào)警，服從指揮人員調(diào)動。并要求我們的員工按照ISO14001環(huán)境管理的要求，對工作區(qū)域的用電、用水進(jìn)行有效地節(jié)約，為創(chuàng)造環(huán)保型商業(yè)區(qū)作出貢獻(xiàn)。

三、重點(diǎn)關(guān)注清潔作業(yè)人員的禮節(jié)禮儀和服務(wù)態(tài)度 環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)人員的禮節(jié)禮儀和服務(wù)態(tài)度，是衡量物業(yè)管理工作質(zhì)量的基本印象點(diǎn)，所以應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，要求員工關(guān)注作業(yè)場所的每一細(xì)微之處和作業(yè)的及時(shí)性，規(guī)范環(huán)境作業(yè)人員嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表，對醫(yī)院工作人員及病人及其家屬要熱情問候與微笑，服務(wù)中的三聲：“您好！再見！謝謝！”，不斷給員工貫施“服務(wù)就是快樂地給顧客提供幫助，我的禮貌行為會給別人帶來驚喜；好服務(wù)不難，只是我們沒有養(yǎng)成習(xí)慣”等思想，在清潔急救網(wǎng)案例某醫(yī)院全面推行微笑服務(wù)。

第二節(jié) 環(huán)境清潔的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生的管理，主要通過完成日常保潔、清潔、消毒、消殺等基礎(chǔ)工作，包括定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行生活垃圾的分類收集、處理和清運(yùn)，通過清、掃、擦、拭、抹等專業(yè)性操作，保護(hù)物業(yè)區(qū)域環(huán)境，防治環(huán)境污染，維護(hù)轄區(qū)所有公共地方、公用部位的清潔衛(wèi)生，從而塑造文 明形象，提高物業(yè)的環(huán)境效益。

一、環(huán)境清潔工作內(nèi)容

（一）、門診部 1、1-3層（包括口腔科、胃鏡室、換藥室、檢驗(yàn)內(nèi)科）公共門窗、樓梯、天花板、墻面及地面的情節(jié)衛(wèi)生，并隨時(shí)保潔。

2、保持大廳茶水桶里的開水供應(yīng)。

3、每天三次（早、中、晚）收取各科室的垃圾（包括醫(yī)用固體廢棄物），并送至指定地點(diǎn)。

4、每早用消毒水抹服務(wù)臺一次，協(xié)助服務(wù)臺護(hù)士推送病人。

5、送取布類到洗衣房清點(diǎn)更換，到供應(yīng)室送取消毒物品，協(xié)助領(lǐng)取科室物品。

6、清潔檢驗(yàn)科玻片、樣品杯、取送標(biāo)本及檢驗(yàn)報(bào)告。

7、每周到婦保所取孕婦卡一次。

8、每天下班前員工必須檢查公共場所電燈、電扇、水龍頭是否關(guān)閉，公共設(shè)施是否損壞，最后由當(dāng)班組長統(tǒng)一檢查。

（二）、行政

1、打掃公共衛(wèi)生，男女廁所。

2、打掃二樓二處會議室，一樓一處會議室。

3、總值班室的衛(wèi)生、開水供應(yīng)、被服更換。

4、定期清洗窗簾。

5、協(xié)助院辦做接待輔助工作，清理會場。

6、每天2次收集各科室垃圾，并送到指定地點(diǎn)。

（三）、體檢中心

1、打掃科室門窗、樓梯、各科室、廁所及走道的衛(wèi)生。

2、負(fù)責(zé)到檢驗(yàn)科送標(biāo)本及取報(bào)告。

（四）、急診室工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)急診區(qū)域內(nèi)的一切清潔衛(wèi)生工作，如：地面、門窗、廁所、桌椅等，隨時(shí)保潔。

2、到供應(yīng)室送取各種消毒包及一次性物品毀形登記。

3、送取布類到洗衣房清點(diǎn)更換。

4、護(hù)送急診病人檢查、住院，協(xié)助重危，無陪病人的看護(hù)和繳費(fèi)取藥工作。

5、協(xié)助護(hù)士長領(lǐng)取物品及大輸液的領(lǐng)取、整理工作。

（五）、手術(shù)室的內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)室內(nèi)一切清潔衛(wèi)生工作，每周洗刷工作鞋。

2、清洗、翻曬手套，縫補(bǔ)布類。

3、協(xié)助護(hù)士長領(lǐng)取物品。

4、外勤工作同病房。

（六）、產(chǎn)房工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)產(chǎn)房區(qū)域內(nèi)的一切清潔衛(wèi)生工作。

2、每周洗刷室內(nèi)工作鞋，每天清洗嬰兒沐浴毛巾，地面、墻面，隨時(shí)保潔。

3、負(fù)責(zé)做手套，處理中妊引產(chǎn)死嬰。

4、護(hù)送病人做各種檢查。

5、協(xié)助護(hù)士長領(lǐng)取物品。

6、外勤工作同病房。

（七）、病區(qū)工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)打掃五個(gè)病區(qū)各室衛(wèi)生。地面清掃3次，廁所每天清洗1次，隨時(shí)保潔地面、墻壁、廁所。門窗每周擦拭1-2次，床頭柜、紙簍每日清潔1次。給病人水瓶沖開水每日3次，消毒大小便盆，水瓶塞等。

2、協(xié)助不能下床的病人吃飯。

3、負(fù)責(zé)出院病人的終末處理。

4、負(fù)責(zé)病區(qū)外勤工作，如送各種檢查單到相應(yīng)的醫(yī)技科室，護(hù)送病人檢查，到供應(yīng)室送取消毒物品及一次性物品的毀形登記，到洗衣房送取布類，協(xié)助護(hù)送到中心藥房領(lǐng)取藥品及大輸液。

5、有急診活搶救時(shí)積極配合并服從安排。

6、協(xié)助護(hù)士長領(lǐng)取物品。

（八）、分中心工作內(nèi)容 一、三樓部分 1、2樓全部衛(wèi)生，并隨時(shí)保潔。

2、清潔泳浴中心嬰兒沐浴毛巾。

3、外勤同病房。

4、院大門內(nèi)所有室外衛(wèi)生（包括綠化帶）隨時(shí)保潔，打掃院內(nèi)所有廁所。

二、環(huán)境消毒消殺內(nèi)容：

1、根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定消殺計(jì)劃報(bào)批；

2、蚊、蠅、滅鼠、孳生物消殺；

3、樓道、物業(yè)使用人辦公室內(nèi)檢查及消殺；

4、辦公室、病房刷洗及消毒；

5、共用衛(wèi)生間檢查及消殺；

6、電梯及電梯廳檢查及消毒；

7、垃圾中轉(zhuǎn)站或垃圾桶消毒；

8、其他公共部位消毒消殺。

第二節(jié) 環(huán)境清潔的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生的管理，主要通過完成日常保潔、清潔、消毒、消殺等基礎(chǔ)工作，包括定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行生活垃圾的分類收集、處理和清運(yùn)，通過清、掃、擦、拭、抹等專業(yè)性操作，保護(hù)物業(yè)區(qū)域環(huán)境，防治環(huán)境污染，維護(hù)轄區(qū)所有公共地方、公用部位的清潔衛(wèi)生，從而塑造文 明形象，提高物業(yè)的環(huán)境效益。

三、清潔衛(wèi)生及消毒消殺的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）清潔衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)使用人對環(huán)境衛(wèi)生的有效投訴，每月小于一次；

2、環(huán)境清潔/保潔，每月發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)小于或等于3次；

3、環(huán)境消毒消殺，每月發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)小于或等于5次；

4、環(huán)境清潔/保潔/消毒/消殺及時(shí)率95%；

5、環(huán)境作業(yè)，重大安全事故發(fā)生率為0。二）、衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、衛(wèi)生間的門要求潔凈，無手印、無黑點(diǎn)、污漬，門縫及閉門器無塵土。

2、玻璃鏡面保持光亮，無水點(diǎn)、水漬，無手印。

3、臺面、洗手盆、水龍頭、皂液盒要求無污物、無水漬、無雜物，清潔光亮。

4、瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無紙末。

5、恭桶及坐墊、底盤后側(cè)墻面、小便池上下內(nèi)外要求保持干凈、無黃垢、無毛發(fā)、無雜物、光亮白潔。

6、壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件要保持無水跡、無水印、無污染、光亮如新。

7、地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡。

8、垃圾及時(shí)清倒，不得過半，垃圾袋及時(shí)更換，垃圾桶內(nèi)壁及桶后墻面要保持無污跡。

9、排風(fēng)口、燈罩、天花板保證無塵土、無污跡。

10、衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無異味。

11、擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手液及時(shí)添加補(bǔ)充，衛(wèi)生紙要疊角。

12、衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。

（三）、玻璃清洗的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、玻璃光亮、無污點(diǎn)、無劃痕、無塵土。

2、邊框干凈、無污漬。

3、地面（地毯）無水痕、無污點(diǎn)。

（四）、會議室的清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、會議室的門、門面、門縫、門把手、表面無塵土、無污漬、手印。

2、桌椅擺放整齊，干凈無塵土；椅子布面干凈無污漬、無頭發(fā)、無塵土；椅子腿無塵土；電話無污漬。擺放整齊。

3、墻面、布面無塵土、無污漬；懸掛擺放的各種飾品無塵土，擺放整齊。

4、白板干凈無塵、無墨跡，會后如沒有特殊情況及時(shí)清擦；地擦及板筆擺放有序；投影布會后及時(shí)復(fù)位。

5、窗玻璃及窗框無手印、無塵土；窗簾拉伸整齊。

6、垃圾桶內(nèi)外干凈，垃圾及時(shí)清倒。

7、地毯上無塵土、頭發(fā)、無雜物、無污跡。

8、排風(fēng)口、燈罩無塵土、無手印。

9、空氣清新，無不當(dāng)氣味。

10、各種設(shè)備、設(shè)施完好無損。

（五）、地板打蠟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡。

2、墻面、腳踢線及室內(nèi)擺放物干凈、無濺灑污點(diǎn)。

3、打蠟均勻、碎厚適當(dāng)；邊角無雜物、無頭發(fā)。

4、蠟面光亮無留痕、無黃斑，整體一致。

（六）、辦公區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、各辦公設(shè)施完好無損。

2、桌面干凈無污漬、無塵土、電腦，電話無污跡；文件柜干凈無塵。

3、屏風(fēng)板完好整齊；布面干凈無污跡無破損。

4、玻璃、窗框無手印、無塵土；窗簾懸掛整齊。

5、椅子布面干凈無污跡無塵，椅子腿干凈無塵，擺放整齊。

6、垃圾桶干凈無污；垃圾及時(shí)清倒；垃圾袋及時(shí)更換。

7、墻面、腳踢線、消火栓完好無損，無污跡、無塵土。

8、文件柜、展示柜、書架，各打印、復(fù)印設(shè)備無塵土、無污跡。

9、區(qū)域地毯干凈無污跡、無塵土、雜物、無破損現(xiàn)象。

10、各綠色植物、花盆內(nèi)無雜物，盆體無塵、無污漬。

（七）、地毯清洗質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、清洗前的吸塵工作認(rèn)真全面。

2、移動物品井然有序；回歸原位無損失。

3、重點(diǎn)污漬刷洗干凈、效果好。

4、清洗地毯徹底、全面無遺漏地塊。

5、表面無污漬、無雜物平滑有彈性。

6、地毯光澤好、無損傷無褪色。

（八）、茶水間的清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、飲水機(jī)時(shí)刻保證有水，且機(jī)身干凈，標(biāo)簽朝正前方；機(jī)身機(jī)出水口處干凈無污點(diǎn)；水槽內(nèi)無污水、殘?jiān)⒏蓛粽麧崱?/p>

2、各種飲品、紙巾、紙杯擺放有序且臺面干凈、平滑無雜物、無水漬。

3、水龍頭、水池內(nèi)干凈、光亮無污物。

4、墻面、踢腳板各電源插座、插板干凈無污點(diǎn)、無污物。

5、垃圾桶內(nèi)保證垃圾不得過半，垃圾袋及時(shí)更換，垃圾桶內(nèi)外干凈無污物，無異味，柜子、柜門內(nèi)壁干凈無污、柜門時(shí)刻關(guān)閉。

6、地板（地毯）干凈、無污物、無污漬。

7、茶水間的飲水機(jī)、柜子、洗手池等設(shè)施、設(shè)備完好無損。

（九）、沙發(fā)、布面刷洗的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、上水均勻，布面無花斑、整體一致。

2、重點(diǎn)污漬全面清除，干凈無污。

3、布面無損傷、無起毛、無開線。

4、扶手及底座清擦干凈。

（十）、區(qū)域擦塵工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、桌面、臺面清潔干凈無污物、塵土，不凌亂。

2、小柜子、高柜子無塵土，底部無黑道。

3、椅子、沙發(fā)干凈無塵土、無污；擺放整齊。

4、電話、電腦等設(shè)備無塵土、無污；擺放整齊。

5、地毯、地面干凈無污、無塵土、無雜物。

6、排風(fēng)口、燈罩、天花板無塵土、無污跡。

7、域內(nèi)窗簾拉伸整齊；玻璃無手印。

（十一）、電腦、電話消毒工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、顯示器外殼、無塵土、無手印，熒光屏無塵土、無手印、無污點(diǎn)。

2、機(jī)箱外殼表面干凈無塵；鍵盤干凈按鍵無塵、無油污。

3、電話擺放位置整齊。

4、消毒徹底，舌彈及按鍵無污。

5、各小縫、凹槽無塵污。

6、電話線無損傷、干凈。

（十二）、排風(fēng)口清潔工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、清擦干凈，內(nèi)外圈無塵、無油污。

2、中間小孔無塵土。

3、附近天花板無污染。

4、地板、地毯上無污染灰塵。

（十三）、燈罩的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、清潔無污、無灰塵、無手印。

2、整體統(tǒng)一，格格相同，光亮無劃痕。

3、燈管無灰塵、無損傷。

4、天花板無污染，地面無塵土。

（十四）、走廊的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、天花板、燈罩、排風(fēng)口清潔干凈、無塵、無污、無網(wǎng)狀物。

2、墻壁及踢腳板無塵土、無手印、無污漬；墻面懸掛物干凈、無塵土。

3、地面（地毯）及邊角干凈無雜物、無污漬、無塵土，地板光亮，地毯清潔。

4、走廊內(nèi)擺放物品、文件柜、花盆等物體干凈、無塵土，花盆通體干凈，盆內(nèi)無雜物。

（十五）、客用電梯的清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、電梯門干凈、無手印、無污跡；軌道干凈無雜物。

2、頂板、頂燈等干凈無塵土。

3、轎廂四壁干凈無塵土、無污漬、無劃痕。

4、地板干凈無雜物、無塵土、無污漬。

5、內(nèi)外按鍵、控盤干凈無塵、無污。

6、轎廂內(nèi)干凈、無塵土。（十六）、步行梯的清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、樓梯內(nèi)的頂板及燈具、排風(fēng)口無塵、無污跡。

2、墻面及踢腳板干凈無塵土、無污跡。

3、扶手、欄桿無塵土、無污漬。

4、平臺及臺階無雜物、頭發(fā)、無塵土、黑道，干凈整潔。

5、樓道內(nèi)無堆放雜物。（十七）、大廳的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、天花板、燈罩、排風(fēng)口及龍骨架干凈無塵土、無污跡。

2、墻面及踢腳板干凈、無塵土、無污漬。

3、玻璃門及窗體玻璃干凈無手印、無污跡，窗框無塵土。

4、前臺辦公桌面、臺面干凈無塵土、污跡。

5、電腦、電話消毒徹底、干凈無污。

6、文件柜、書報(bào)架擺放整齊，干凈無塵土。

7、地面及邊角干凈、無水跡、無塵土、污物。

8、大廳內(nèi)擺放的綠植等盆體干凈無塵土，綠葉無浮沉，盆內(nèi)無雜物。（十八）衛(wèi)生消毒消殺標(biāo)準(zhǔn)

1、編制《衛(wèi)生消毒消殺標(biāo)準(zhǔn)》，對清潔人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，合格方允許上崗；

2、夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次，其他根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；

3、每季進(jìn)行1次滅鼠，確保操作人員和物業(yè)使用人安全，有切實(shí)可行措施，不干擾使用人正常生活；

4、綠化帶環(huán)境檢查及消殺每月一次；

5、共用衛(wèi)生間檢查及消殺每周1次；

6、電梯及電梯廳檢查及消毒每周一次；

7、根據(jù)實(shí)際情況合理對其他公共部位消毒消殺。第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)計(jì)劃與程序 環(huán)境衛(wèi)生的管理，主要通過完成日常保潔、清潔、消毒、消殺等基礎(chǔ)工作，包括定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行垃圾的分類收集、處理和清運(yùn)，通過清、掃、擦、拭、抹等專業(yè)性操作，保護(hù)醫(yī)院環(huán)境，防治環(huán)境污染，維護(hù)轄區(qū)所有公共地方、公用部位的清潔衛(wèi)生，從而塑造文明形象，提高醫(yī)院的環(huán)境效益。

一、環(huán)境衛(wèi)生工作計(jì)劃

根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，結(jié)合服務(wù)中心日常運(yùn)作要求，現(xiàn)將環(huán)境衛(wèi)生管理工作計(jì)劃如下。

二、環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)程序

（一）大堂保潔

1、每天分兩次重點(diǎn)清理大堂，之間施行流動保潔。

2、用掃把清掃大堂地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除掉污漬和香口膠。

3、清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。

4、用塵拖或拖把拖掉大堂地面塵土和污跡后，將垃圾運(yùn)至室外垃圾筒。

5、用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各種不銹鋼制品，包括門柱、鑲字、宣傳欄等。

6、用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、指示牌、內(nèi)墻面等。

7、先用濕拖把拖兩遍門外臺階，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。

（二）樓道保潔

1、備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上清掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中然后倒入垃圾袋；用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級，拖抹時(shí)，清洗拖把數(shù)次。

2、備抹布一塊，膠桶（裝水），自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次。

3、用小毛刷清潔踢腳線上灰塵，再用擰干的抹布擦一遍。

4、清潔窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，干、濕抹布、清潔劑，注意先濕后干。

（三）各科室辦公室、病房保潔

1、按規(guī)定、分類別收集垃圾

2、清拖地面，保持清潔。

3、擦抹病床、氧氣槽、床頭柜、茶幾、辦公桌等家具。

4、對租擺花卉、電話機(jī)等擺件進(jìn)行清潔。

5、如遇大型接待任務(wù)，請甲方提早一天通知我司進(jìn)行接待前的準(zhǔn)備工作和人員調(diào)配,進(jìn)行重點(diǎn)保潔。

（四）公共衛(wèi)生間保潔

1、每天分兩次重點(diǎn)清理公用衛(wèi)生間，進(jìn)入衛(wèi)生間前將清潔告示牌掛在門前，打開門窗通風(fēng)；

2、先用夾子夾出小便池里的煙頭雜物，然后按沖水器用清水沖洗潔具；

3、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。用布或擦墊加上去污劑、潔廁劑溶液上面擦抹潔具除污，較頑固的污漬加去漬劑反復(fù)擦抹干凈；

4、將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清水沖凈；

5、用去污劑和布擦抹潔具表面包括水箱、水管、蓋板兩面基座周圍，注意不留衛(wèi)生死角；

6、用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆，大理石臺面，墻面、門窗標(biāo)牌。鏡面和水跡用干布擦抹干凈污漬、水印，定期刮洗鏡面，然后拖抹干凈地面；

7、用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干；

8、小便斗內(nèi)放入香球；

9、發(fā)現(xiàn)污漬進(jìn)行隨機(jī)保潔；

10、每日用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。

（五）門窗保潔

1、用干毛巾擦拭表面灰塵；

2、按玻璃清潔劑與清水1∶5的比例兌好玻璃清潔溶液；

3、用毛巾蘸上全能清潔消毒劑擦拭表面；

4、用玻璃刮刀刮去表面水分；

5、用干毛巾擦拭殘留水漬；

6、把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨ǎ?/p>

7、污跡較重的地方重點(diǎn)抹；

8、一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，可以把刮作橫向移動；

9、最后用地拖拖抹地面上的污水。

（六）公共道路保潔

1、用長竹掃把把道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆；

2、用掃把將垃圾掃入垃圾袋內(nèi)，然后倒進(jìn)垃圾桶內(nèi)；

3、對有污跡的路面和場地用水進(jìn)行清洗；

4、雨停天晴后，用竹掃把把馬路上的積水泥沙掃干凈。

（七）電梯清潔

1、為了不妨礙客戶方面的正常運(yùn)作，電梯在進(jìn)行日常保潔時(shí)，一般不停止，并在人少的時(shí)候進(jìn)行。

2、電梯廂內(nèi)清掃、吸塵、或撤換地氈，用吸塵機(jī)吸門縫內(nèi)泥塵、雜物。

3、用干凈濕毛巾擦拭門縫、門邊，再用干毛巾將污水吸干，用浸泡過的全能水的濕毛巾抹廂內(nèi)天花、排風(fēng)口、燈飾、顯示屏。

4、將適量的全能去漬劑倒在潮毛巾上，均勻地涂在廂內(nèi)不銹鋼上，再用力來回上下反復(fù)擦拭。

5、用干凈的濕毛巾擦拭不銹鋼表面，再用干毛巾擦干不銹鋼表面的水跡。

6、將適量的不銹鋼保潔劑倒在毛絨布上，均勻地涂在不銹鋼表面。

7、用干凈毛巾進(jìn)行拋光處理。

（八）櫥窗及各種標(biāo)志牌、路燈保潔

1、櫥窗的清潔：用抹布將櫥窗里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清潔；

2、標(biāo)識牌的清潔：有廣告紙時(shí)，先撕下紙，再用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹 一次；

3、路燈桿、罩的清潔：備長柄膠掃把、抹布、清潔劑、梯子等工具。用濕抹布從上往下擦抹路燈桿，用干抹布抹、擦燈罩。如有污跡用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹。

（九）天花板保潔

1、將塵掃和伸縮桿連接起來

2、按一定順序左右來回掃塵

（十）不銹鋼品保潔

1、用半干燥的毛巾擦去灰塵

2、用干燥的毛巾蘸不銹鋼水擦拭

（十一）垃圾桶/垃圾周轉(zhuǎn)站保潔

1、每天早晨按規(guī)定的清運(yùn)時(shí)間將桶內(nèi)的垃圾打包并換上新的膠袋；

2、用濕毛巾擦拭垃圾桶內(nèi)表面使之干凈；

3、將垃圾用小工程車集中運(yùn)至指定的地方；

4、將集中在周轉(zhuǎn)站的生活垃圾，配合清潔公司的清運(yùn)人員逐袋把垃圾投放在垃圾清運(yùn)車內(nèi)(或自運(yùn)到指定的垃圾周轉(zhuǎn)站處)。

5、地面清潔工清掃掉在地面上的垃圾并裝回垃圾桶，如果量多應(yīng)及時(shí)讓清運(yùn)公司清走(或自運(yùn)出)。

6、沖洗垃圾房內(nèi)地面和墻壁，將污水用掃帚掃入下水道內(nèi)，保持地面干凈。

7、每隔10天對站內(nèi)的所有垃圾桶徹底用清潔劑刷洗一遍，并進(jìn)行消毒殺蟲一次。

（十二）綠地保潔

1、用掃把仔細(xì)清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾；

2、對煙頭、棉簽、小石子、紙屑等用掃把不能打掃起來的小雜物，彎腰用手撿入垃圾斗內(nèi)；

3、在清掃草地的同時(shí)，仔細(xì)清理枯枝落葉。

（十三）消毒消殺及PCO蟲控

1、垃圾站的消毒消殺及PCO蟲控

垃圾站用機(jī)械噴霧器噴灑藥劑，并在垃圾站的角落投放鼠藥、撲鼠夾、撲鼠箱、粘鼠膠等，嚴(yán)防鼠患的發(fā)生。(放置鼠藥前由物業(yè)項(xiàng)目部向外發(fā)放公告,并在放藥現(xiàn)場標(biāo)貼警告標(biāo)志)

2、垃圾桶的消毒消殺及PCO蟲控

把垃圾桶沖洗干凈后，進(jìn)行除臭，再噴灑藥劑定點(diǎn)PCO蟲控，徹底清除蚊、蠅、蟑螂的孳生環(huán)境。

3、雨水井、污水井的消毒消殺及PCO蟲控

打開檢查井蓋，用機(jī)械噴霧器對準(zhǔn)下水道噴灑殺蟲藥劑或殺蟲熏劑，然后蓋好檢查井蓋，減少老鼠的出入通道，打開、放置井蓋時(shí)要輕取、放平，以免造成安全隱患。

4、綠化地帶的消毒消殺及PCO蟲控 在草地、草坪、綠籬等綠化帶上，噴灑殺蟲藥劑，發(fā)現(xiàn)鼠洞，在洞口投放藥物，并堵塞洞口。

5、辦公區(qū)域及病房的消毒消殺及PCO蟲控

定期殺蟲，在流行病多發(fā)季節(jié)，進(jìn)行專項(xiàng)的滅菌、防疫，保證空氣的清潔度。

6、洗手間的消毒消殺及PCO蟲控

放置清潔衛(wèi)生球,驅(qū)散蚊、蠅，凈化空氣，同時(shí)噴灑藥劑和殺菌液。

（十四）醫(yī)用垃圾處理管理規(guī)定

1、醫(yī)院垃圾是指從醫(yī)院、醫(yī)療中心和診所的醫(yī)療服務(wù)中產(chǎn)生的臨床廢物。醫(yī)用垃圾應(yīng)集中處理，達(dá)到清潔環(huán)境，減少污染，防止感染，確保健康。

2、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院臨床廢物管理的有關(guān)制度及消毒隔離措施。

3、工作人員要做好自身防護(hù)，戴口罩、手套，用消毒液浸泡等。

4、堅(jiān)持每日用帶蓋車，上、下午各一次到各治療科室收集醫(yī)用垃圾，特殊科室的特殊收集。

5、收集醫(yī)用垃圾的車不允許停留在配膳間、開水房內(nèi)，不允許在走廊停留時(shí)間太長（不超過10分鐘），要做到快收快走以減少空間污染的機(jī)會。

6、收集醫(yī)用垃圾的車，上下行走時(shí)必須走污梯（貨梯），絕不允許走客梯。

7、黃色垃圾袋標(biāo)志的是裝醫(yī)用垃圾，每次收醫(yī)療垃圾要裝袋密封放放車內(nèi)，如有滲漏則必須重新補(bǔ)套一個(gè)垃圾袋。

8、醫(yī)療垃圾房及垃圾車應(yīng)堅(jiān)持每天用消毒液刷洗消毒，醫(yī)療垃圾房要有危險(xiǎn)廢物警告標(biāo)識

9、醫(yī)療垃圾專用桶存放于垃圾房內(nèi)，醫(yī)療垃圾存放時(shí)間不能超過3天。

10、督促各科室將生活垃圾與醫(yī)用垃圾分開專桶存放?；厥绽刻鞈?yīng)有登記。

第四節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生檢查制度

一、衛(wèi)生保潔檢查制度

（一）員工自查

1、每個(gè)員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對自己負(fù)責(zé)分管區(qū)域的保潔項(xiàng)目進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。

2、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)：理論與實(shí)際相結(jié)合，讓每位員工都做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即對各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉，明白自己所做的工作細(xì)則；二勤，腦勤、手勤；三快，在保證清潔質(zhì)量的前提下，正確判斷問題快，應(yīng)變能力快，處理問題快，工作效率高。

3、激勵員工多提合理化建議，以不斷改進(jìn)工作。

（二）領(lǐng)班巡查

領(lǐng)班應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，對管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好記錄。

1、領(lǐng)班應(yīng)對管轄區(qū)域的業(yè)戶情況以及對樓層公共區(qū)域設(shè)施的使用情況了如指掌，對環(huán)境清潔衛(wèi)生、綠化區(qū)域常青負(fù)全面責(zé)任。

2、領(lǐng)班應(yīng)不定期走訪業(yè)戶，虛心聽取業(yè)戶意見和建議，做好業(yè)戶走訪記錄，增強(qiáng)與業(yè)戶之間的良好關(guān)系，取得用戶的理解、支持、配合與信賴。

3、領(lǐng)班每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個(gè)樓層、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的狀態(tài)情況做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并督促及時(shí)解決。

4、為保持轄區(qū)的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，領(lǐng)班每天應(yīng)全面檢查兩次，填寫檢查登記表。將檢查結(jié)果填入考核表格內(nèi)，每月總結(jié)一次，報(bào)管理處主任評定，考核結(jié)果與月份工資掛鉤，做到“獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣”。

5、每月發(fā)放衛(wèi)生工具及清潔材料，工具及材料的領(lǐng)用應(yīng)本著滿足工作實(shí)際需要，努力降低消耗，節(jié)約成本，從嚴(yán)控制的原則。

（三）主管抽查

為完成物業(yè)公司下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制，加強(qiáng)部門內(nèi)部各項(xiàng)管理工作，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)內(nèi)部人員工作要求和工作關(guān)系，服務(wù)中心主任對各項(xiàng)工作有必要進(jìn)行檢查和監(jiān)督，使小區(qū)樓宇管理工作更加富有成效。

1、服務(wù)中心主任對物業(yè)公司經(jīng)理進(jìn)行負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)分管住宅樓區(qū)域清潔、衛(wèi)生、殺蟲滅鼠、綠化美化等管理工作。

2、服務(wù)中心主任每月必須對上述管理工作范疇全面檢查一次，并進(jìn)行認(rèn)真記錄，每月對各項(xiàng)管理工作的實(shí)施情況進(jìn)行評價(jià)，并填寫相應(yīng)表格。

3、服務(wù)中心主任應(yīng)對住宅樓衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍、消殺范圍及重點(diǎn)部位做到心中有數(shù)，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時(shí)督促責(zé)任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來，事后檢查完成情況。

4、服務(wù)中心主任應(yīng)對各項(xiàng)管理工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，除每個(gè)月定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點(diǎn)，兼顧全面。在抽查過程中可走訪部分業(yè)戶，虛心聽取業(yè)戶意見和建議，增強(qiáng)與業(yè)戶之間的良好關(guān)系，努力改進(jìn)工作要求和提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，取得業(yè)戶的理解、支持、配合與信賴。

5、服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴(yán)重的，應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求責(zé)任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。

第四篇：物業(yè)保潔托管服務(wù)

物業(yè)保潔托管服務(wù).txt會計(jì)說：“你晚點(diǎn)來領(lǐng)工資吧，我這沒零錢。”你看得出我擦了粉嗎？雖然你身上噴了古龍水，但我還是能隱約聞到一股人渣味兒。既宅又腐，前途未卜。既宅又腐，前途未卜。你被打胎后是怎么從垃圾桶里逃出來的?史上最神秘的部門：有關(guān)部門。不可否認(rèn)，馬賽克是這個(gè)世紀(jì)阻礙人類裸體藝術(shù)進(jìn)步最大的障礙！物業(yè)保潔托管服務(wù)·專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)班

（500元/人，電話預(yù)約，隨到隨學(xué)，包教包會，代辦食宿）

◇ 培訓(xùn)時(shí)間

學(xué)會為止，原則上不超過3天。

◇ 培訓(xùn)方式

理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)。

◇ 培訓(xùn)對象

男女不限，初中以上文化，年齡在18-45歲，身體健康、人品端正、吃苦耐勞，熱愛保潔服務(wù)業(yè)的人。

如能通過考試，可安排工作。也可代家庭、單位或物管公司成批量培訓(xùn)保潔員，價(jià)格和內(nèi)容面議。

◇ 培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司日常保潔管理規(guī)范、保潔員職業(yè)道德與禮儀培訓(xùn)

2、常用清潔機(jī)具和藥劑的認(rèn)識與使用

3、各種材質(zhì)的清潔與保養(yǎng)技巧

4、家庭保潔內(nèi)容與程序、開荒清潔內(nèi)容與程序

5、機(jī)洗地毯、機(jī)洗地面、噴拋、起蠟、打蠟、拋光、擦玻璃、家具打蠟護(hù)理、除膠、除漆、消毒等。

◇ 配套支持

學(xué)員如有需要，保潔技術(shù)培訓(xùn)中心可贈送和培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的合同文本、管理制度、競標(biāo)方案等，也可在以后的具體投標(biāo)方案中提供我們的參考意見。

◇ 投資咨詢

保潔技術(shù)培訓(xùn)中心現(xiàn)推出免費(fèi)設(shè)計(jì)個(gè)人投資方案的服務(wù)，即根據(jù)您的個(gè)人要求和實(shí)際情況，代為設(shè)計(jì)您的公司投資方案，學(xué)員可根據(jù)此投資方案在保潔技術(shù)培訓(xùn)中心出廠價(jià)購買成套保潔設(shè)備及清潔劑，享受優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、放心消費(fèi)的實(shí)在感覺。

◇ 培訓(xùn)費(fèi)用

500元/人，同一公司2人以上參加培訓(xùn)，價(jià)格另有優(yōu)惠，長期固定代為培訓(xùn)，價(jià)格面議。保潔技術(shù)培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)代辦食宿。

第五篇：物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質(zhì)。比如個(gè)人儀表，儀態(tài)，禮貌用語，服務(wù)內(nèi)容等這些都要很好的把握，也就是說物業(yè)保潔服務(wù)禮儀是必須要學(xué)習(xí)的。也就是說服務(wù)質(zhì)量的好壞，由服務(wù)禮儀體現(xiàn)。

一、禮儀的原則

1、遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財(cái)富多寡。

2、自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點(diǎn)。

3、敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。

4、寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求。

5、平等的原則：在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的方法，但核心點(diǎn)是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。

6、從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人。

7、真誠的原則：務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時(shí)口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧。

8、適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體。

二、物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據(jù)實(shí)際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報(bào)箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時(shí)清掃，樓梯扶手每日定時(shí)清擦不少于1次，公共部位門、內(nèi)窗每周實(shí)時(shí)清擦不少于2次，外窗視情況急時(shí)清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時(shí)保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

三、物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標(biāo)榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場所整理。

四、微笑服務(wù)

1、服務(wù)行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

2、微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個(gè)人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負(fù),充分看到自身存在的價(jià)值,必須重視強(qiáng)化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個(gè)有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物,慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個(gè)大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

五、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應(yīng)對業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側(cè)放式----雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩,左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當(dāng)?shù)氖謩荩号c業(yè)主交談時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí),應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時(shí)間過長：在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。

9、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)**時(shí),允許員工邊工作邊致禮)

11、為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時(shí)嚴(yán)**書、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準(zhǔn)隨地吐痰。

六、物業(yè)保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說“您好”

3、要求對方時(shí)應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時(shí)說“謝謝”失誤時(shí)一定說“對不起”

4、給對方添麻煩時(shí)說“對不起”

5、與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任

6、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。

七、物業(yè)保潔服務(wù)禁語

1、帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等

2、喂，干什么

3、喊什么，等一會兒

4、少啰嗦，快點(diǎn)講

5、你管不著

6、喂，叫你呢

7、不關(guān)我的事

8、急什么，還沒上班呢

9、找別人去，我管不著

10、墻上貼著，自己看

11、就你急，怎么不早來

12、給你講過幾遍了，怎么還不清楚

13、急什么，沒看我正忙著嗎？

14、你能怎么樣（你看著辦）

15、沒看快下班了嗎，早干什么了

16、煩不煩

17、這么晚了明天來

18、這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

19、你這人真啰嗦。

20你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

21、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。

22、我就這態(tài)度。有本事你告去

23、叫什么，等一下。

24、我就這種態(tài)度，怎么啦？

25、不是我管，我不知道，你問我，我問誰。

26、對待業(yè)主不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀針對保潔人員的行為，及工作制定了一整套實(shí)用的準(zhǔn)則，只要按照禮儀要求提供服務(wù)，一定會得到業(yè)主們一個(gè)好的評價(jià)。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規(guī)范，其他的物業(yè)人員也同樣有各自的禮儀規(guī)范。