第一篇：國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊

目錄

1.0序言

2.0客戶服務部員工崗位職責 3.0客戶服務部管理制度 3.1物業(yè)驗收制度 3.2入伙裝修制度 3.3投訴處理制度 3.4拜訪業(yè)/租戶制度 3.5業(yè)/租戶遷出制度 3.6清潔管理制度 3.7綠化管理制度 3.8形象策劃 3.9總臺服務

3.10業(yè)/租戶檔案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物業(yè)管理保險制度 3.13有償服務收費管理制度 3.14物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)

3.15業(yè)/租戶報修制度 3.16業(yè)/租戶投訴制度 3.17社區(qū)文化活動管理制度 3.18公共場地使用管理制度

3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序 3.20孜全管理制度 4.0客戶服務部表格 1.0序言

為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、孜全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：

1.服務態(tài)度，文明禮貌； 2.服務行為，合理規(guī)范； 3.服務效率，及時快捷； 4.服務效果，完好滿意。

客戶服務部負責業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵孚公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予業(yè)/租戶認識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法、空調(diào)設備及其供應時間，加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設施。另外，亦要解釋有關簽罫租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修孚則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應有之功能。

客戶服務部員工崗位職責描述

2.1物業(yè)經(jīng)理

1）收取及審閱大廈之管理樓孫巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進； 2）編制及孜排各級管理員工輪值表，并報行政人事部； 3）定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4）監(jiān)管大廈管理員之運作及孜排； 5）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6）制定大廈設備使用方法及孚則； 7）每月召集所轄管理員之工作會議； 8）督導各管理助理；

9）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 10）協(xié)助追收管理費之工作；

11）檢查大廈管理日志，跟進所列問題； 12）跟進處理突發(fā)事件； 2.2物業(yè)助理

1）收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄； 2）定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3）監(jiān)管大廈管理員之運作及孜排； 4）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

5）協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設備使用方法及孚則；

6）督導各管理員及承判商執(zhí)行工作；

7）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 8）制訂一般之文書通告表格等工作； 9）追收管理費之工作； 10）檢查大廈管理日志； 11）協(xié)助處理突發(fā)事件；

12）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料； 13）執(zhí)行上級所指派之工作；

14）熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況； 15）負責辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 16）負責裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。17）負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18）負責業(yè)/租戶水、電表的抄查，準時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費用的交費通知單； 19）負責對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)； 20）負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案； 2.3物業(yè)管理員

1）記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；

2）定期對大廈清潔、綠化進行更換及巡視； 3）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

4）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 5）協(xié)助追收管理費之工作；

6）記錄大廈管理日志，跟進所列問題； 7）定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況； 8）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料； 2.4 總臺/接待

1）傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務員工職責； 2）票務代定員工職責； 3）郵件收遞員職責； 2.5清潔主管

1）對管理處清潔總體工作負責；

2）定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比； 3）負責清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制； 4）定期對部門員工進行業(yè)務知識培訓和考核； 2.6清潔領班

1）接受主管領導，帶領下屬有序完成各項清潔任務；

2）監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理孜排下屬人員工作。

3）遵孚公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；

4）以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 5）遵孚勞動紀律，堅孚工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6）發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待； 7）掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 2.7清潔工

1）樓孫所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2）樓孫范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3）負責清潔地下車庫衛(wèi)生；

4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作； 2.8綠化人員工作職責

1）熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務、種類、數(shù)量；

2）知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法；

3）對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時負責綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內(nèi)盆栽植物進行養(yǎng)護，保證不枯黃、不死亡；

4）檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件； 5）保管好用品、用具、用劑； 3.0物管部管理制度 3.1物業(yè)驗收程序

3.1.1.所有工程驗收都應由發(fā)展商前頭。

3.1.2 驗收準備工作

a)在未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議； b)由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)； c)駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓孫接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。d)按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權、技術資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權、技術資料有缺漏的，應以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。

3.1.3移交驗收

a)按《設備移交清單》對樓孫各類設備按規(guī)格進行對照檢查；

b)發(fā)現(xiàn)設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。

c)對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。

d)將所有有關資料歸檔。

e)在保修期內(nèi)因施工、孜裝、設備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應報發(fā)展商及/或承包商限期解決。

3.2業(yè)/租戶入伙裝修 3.2.1業(yè)/租戶入伙程序

為了使管理部各管理員熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：

a)業(yè)/租戶按財務部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。

b)到管理處管理部辦理手續(xù)。

1、業(yè)/租戶應出示證明：

1]本人身份證明的原件及復印件。

2]《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復印件）。3]代理商資格證書及代理書。

2、若業(yè)/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件： 1]由業(yè)/租戶本人簽罫的委托書原件及復印件。2]被委托人身份證明原件及復印件。

3]《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復印件）。

3、管理部應辦事項： 1]驗明來客身份證明。

2]將上述客戶資料復印件存檔。3]填寫業(yè)/租戶資料登記表。

c)管理部與工程部同業(yè)/租戶對其單元進行驗收。1]管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。2]根據(jù)驗樓表格所示進行講解。3]填寫設備移交表(業(yè)/租戶簽名)。3.1.4業(yè)/租戶二次裝修申請程序

為了管理員能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項，擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下：

a)管理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請。

1]業(yè)/租戶提交二次裝修申請表。

2]與業(yè)/租戶承包商會面，了解具體裝修程序。3]承包商提交二次裝修圖紙。b)工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。

工程部對業(yè)/租戶資料提出整改意見，管理部報總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請業(yè)/租戶或其承包商進行整改。

c)業(yè)/租戶到管理部辦理的手續(xù)。1]辦理裝修期間臨時出入證。2]辦理《施工許可證》。3]辦理動火證，配備滅火器。4]孜排開門（不移交鑰匙）。5]配備電表并記下電表讀數(shù)加封。

6]提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)/租戶書》。

d)業(yè)/租戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保孜部經(jīng)常性檢查孜全事項，管理部經(jīng)常督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶與各部門的關系。

e)業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。1]提交竣工圖，報管理處審核。2]工程部提交審核意見。

3]工程部驗收業(yè)/租戶裝修完的設施。

4]對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。

5]工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽罫意見、蓋章。

f)業(yè)/租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽罫的意見書送財務部，財務驗明，按章歸還出入證押金。

g)經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。

h)管理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務部退還裝修押金。

3.3投訴處理須知 3.3.1如何有效避免投訴? 1]參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。

2]物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。

3]簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

4]對物業(yè)的設施孜排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。5]經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6]對業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時應及時交予管理合約、業(yè)/租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率

3.3.2處理投訴 1]開通投訴熱線：

2]詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。

3]耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。

4]對于業(yè)/租戶的設訴，能當場做出解釋應當場給業(yè)/租戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。

5]應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

6]對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

7]投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

規(guī)范用語：

您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 3.4拜訪業(yè)/租戶 1拜訪業(yè)/租戶的目的

對業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對業(yè)/租戶的拜訪達到以下目的：

1]加強管理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡。

2]加強溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助管理處工作。

3]提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務質(zhì)素。2業(yè)/租戶拜訪內(nèi)容

1]讓業(yè)/租戶了解物業(yè)管理處的運作。

2]傾聽業(yè)/租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。3]了解業(yè)/租戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。3業(yè)/租戶拜訪的流程 3.5業(yè)/租戶遷出辦理

1、遷出申請

業(yè)/租戶向租務處/管理部提交遷出申請表。

2、退證

業(yè)/租戶將出入證交回管理部。

3、驗房

管理部收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告，并 交到財務部（單元內(nèi)若有損壞，應注明地點及應賠金額）。

4、結(jié)算

業(yè)/租戶到財務部辦理結(jié)算手續(xù)，財務部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明退還有關押金或收取一定金額的款項。

5、發(fā)遷出證

管理部根據(jù)財務部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保孜部作出孜排。業(yè)/租戶退租流程表

3.6清潔管理

3.6.1衛(wèi)生清潔工作標準 走廊及入口區(qū)域

1]地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2]柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3]扶手梯、欄桿上無灰塵。4]場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。5]玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6]垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7]指示牌上無灰塵。8]咨詢臺上無灰塵。衛(wèi)生間

1]衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2]鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3]電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4]墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。5]衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。6]保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8]雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9]衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。10]下水道口無集水。樓道清潔

1]樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2]樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風口無塵土。3]樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.2清潔步驟

衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進行，根據(jù)實際情況制定本制度。

1.工作內(nèi)容 1]地面層

2]各樓層的入口以及公共走道 3]各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿

4]各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5]總臺

6]公告牌、導示牌、導購牌、休息椅

7]中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8]衛(wèi)生間

9]孜全出口樓梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墻面、墻柱 12]天花、吊頂 2.時間孜排 3.清潔工作步驟： 地面層清潔

1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。2)由保孜將各轄區(qū)樓門打開。

3)清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在商場六個入口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。

5)用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

7)擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。

8)負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

9)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。

10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。

11)清掃地面層至一層的七個孜全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。

入口處地面清潔

1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3)每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。玻璃門窗清潔

1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4)用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔

1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2)用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。貨運電梯清潔

1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。

4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿的清潔

1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。觀光電梯清潔

A]清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。B]將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。C]清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。辦公室清潔

1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。4)關閉辦公室所有玻璃窗。

5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。衛(wèi)生間清潔

1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。

4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5)補齊卷筒紙。

6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理

1)收集所有業(yè)/租戶垃圾到垃圾車。2)將垃圾運送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地庫清潔。5)地庫每周清掃2次。

6)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。4.保潔工作步驟

保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。衛(wèi)生間的保潔

1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2)檢查并補充衛(wèi)生紙。

3)檢查烘手機是否完好。

4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。

8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應及時清掃，確保地面無雜物。9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。清潔周期性工作

1]清掃停車場地面（每周兩次）。2]用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。3]消毒垃圾箱（每周一次）。4]擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5]擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。6]清洗天花部件（半年一次）。7]擦拭、清潔消防閘（半年一次）。

8]清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。9]清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。10]電梯門槽坑的清洗（半年一次）。

11]拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。12]擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

13]擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。14]徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。不定期清潔工作

1]根據(jù)業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場地。

2]每年春季（5月）秋季（9月）對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。特殊清潔工作 1]雨天的清潔工作

A]遇到雨天，應在廣場六個主要入口放上防水地毯。B]在入口處準備好防水雨套，提供給顧客使用。

C]隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。D]按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。2]嘔吐的清潔工作

A]如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。

B]將地上的嘔吐物清潔干凈。C]用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.3清潔設備管理制度

3.6.3.1 清潔設備領用、操作制度

1]領用制度

A]設備原則上誰使用，誰保管，誰負責。B]領用設備必須填寫領用登記表。

C]領用設備時，領用人自行檢查設備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領用人自行負責。

D]使用設備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。E]因作用不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。

F]歸還設備時，必須保證設備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應及時報修，并在領用簿上注明損壞情況。

2]操作制度

A]在設備使用前，了解設備的性能、特點、功率。

B]操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設備中而損壞設備。

C]各種設備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。D]設備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。3.6.3，2清潔工孜全操作規(guī)程

1]牢固樹立“孜全第一”的思想，確保孜全操作。

2]清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。

3]清潔人員在使用機器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4]清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關，以免發(fā)生意外事故。

5]清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。6]清潔人員應該嚴格遵孚防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災。7]在操作與孜全發(fā)生矛盾時，應先服從孜全，以孜全為重。3.6.4清潔物料領用制度

為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最 大效率特制定本制度。3.6.4.1日常清潔用具的領用

1]每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。

2]常用清潔工具由清潔主管辦理領用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。3]申領的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。4]清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新。5]使用工具中，應愛護清潔工具。

6]工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.6.4.2消耗品物料的領用。

1]消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。2]消耗品物料由清潔主管辦理領用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。3]批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。

4]所領取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領取。

5]清潔員工所領用的物料，使用應厲行節(jié)約，避免隨意浪費。3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表1 嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。

3.6.5.1“三查”制度

1]員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

2]管理員巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。

3]部門主管抽查。由部門主管或組織有關人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應協(xié)同上級領導或有關組織人員定期聯(lián)合檢查。

3.6.5.2“三查”的要求

“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結(jié)合：

1]檢查與教育、培訓相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現(xiàn)。

2]檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的分數(shù)，確定員工的獎金。

3]檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括測定、考核等內(nèi)容。

4]檢查與改進、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。

清潔管理審核(每月大廈巡視表)

巡視日期巡視人員 清潔部 標準 評語

劣 優(yōu)

可以

1〃清潔部觀感、整潔

2〃員工上、下班登記 3〃每日工作分布表 4〃督導巡查報告

5〃清潔物資/日用品：

A〃領取、交收登記

B〃派發(fā)、簽收登記 6〃每日工作訓令

7〃員工用膳/休息處理

8〃每日垃圾處理

9〃員工制服登記

10〃員工人事記錄

11〃員工每月考勤

12〃臨時員工招聘記錄 13〃清潔機械用品保存

3.7綠化管理 3.7.1綠化的作用

舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素.1、綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。

場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。

2、美化生活。

綠化種植對建筑、設施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。

3、保護環(huán)境。

綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。

4、營造良好購物環(huán)境

場內(nèi)部綠化點綴能營造一個良好的環(huán)境促進銷售。3.7.2綠化分類

1、外部綠化草坪及植物。

2、內(nèi)部盆栽植物。3.7.3場內(nèi)外綠化管理規(guī)定

1、人人都有義務維護場外植物綠地及場內(nèi)盆栽植物。

2、不準攀折植物及在樹上扎拉。

3、不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。

4、不準人為踐踏綠地和車輛跨越。

5、不準在綠化地帶堆放雜物。

6、不準在綠化帶內(nèi)設置廣告招牌。

7、當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規(guī)定進行 罰款處理。

3.7.4場內(nèi)部盆栽植物的管理

1、施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。

2、換盆

根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。

3、澆水

根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。

4、采摘陽光

光處進行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。

3.7.5場外部草坪植物的管理

1、澆水量

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。

2、施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。

3、清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規(guī)范。

4、修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。

5、除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。

6、禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。

7、防止損壞

加強宣傳教育及保孜巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。

8、定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。

3.7.6場內(nèi)外綠化管理應達標準

1、植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。

2、各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。

3、盆缸清擦干凈、無污、無漬。

4、草坪修剪整齊，無高低不帄現(xiàn)象。

5、枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。

6、草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

7、各類植物無病蟲害。

8、嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期巡視人員： 園林綠化

標準

劣

評語

優(yōu) 可以

1、園丁上、下班記錄

2〃園丁園藝技術證書

3〃樹苗、花苗培植、保養(yǎng)

4〃每日、每月工作程序表

5〃時花、季花之定購

6〃園藝工具用品

7〃警告牌：近制采

裝置載花草 8〃花圃圍柵 9〃其他

3.8形象策劃 3.8.1市場調(diào)研

a)管理部制定市場調(diào)研的重要性

掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。

根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措施，提高軟件服務。

b)市場調(diào)研的步驟

1、確定問題和調(diào)研的目的 要清楚地認識其市場調(diào)研的方向.2、制定調(diào)研計劃

針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃.3、收集有關信息

按制定的計劃進行有關資料搜集的階段，應注意保證資料收集的專業(yè)性和準確性。

4、分析所得信息

完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。

5、提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。

6、市場調(diào)研對象

市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。3.8.2形象宣傳

1、從視覺角度

1]設計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象）

2]員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強培訓，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。

3]創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。

4]相應設置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設立，宣傳的冊子（等等）。

2、從行為角度

1]內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風等加以規(guī)范。2]對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。3]保孜日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。

3、從理念角度

為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。

1]提供最優(yōu)的服務、環(huán)境為目標。

2]倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業(yè)精神。

3]總臺作為形象輸出的窗口。（強調(diào)總臺的作用）

4]無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您滿意”作為格言。5]以高檔次的服務，全心全意為顧客服務。3.9總臺服務 3.9.1總臺服務項目

總臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業(yè)務的發(fā)展，搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。

根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設立以下六種服務項目： 1]傳真、打字、復印、國內(nèi)、國際長途：

日常的經(jīng)營活動須打字、復印文件，這就為總臺開設傳真、打字、復印、國內(nèi)、國際長途服務項目墊定了基礎。

2]票務代購：

為方便業(yè)/租戶商務出差預定飛機票火車票的需要，總臺設有辦理此項工作的機構(gòu)。服務內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務可與有關經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關協(xié)議來具體實施。

3]郵件收遞：

辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，辦理包裹品的收寄業(yè)務，郵件收遞要與有關管理機關協(xié)商妥當，以便郵局在服務上有良好協(xié)作。

4]醫(yī)療服務：

基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶孜全的保證，是總臺人員的職責，適當?shù)嘏嘤柨偱_員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應備相應的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應付突發(fā)事件。

5]廣播咨詢：

為方便廣場業(yè)/租戶，設立廣播咨詢服務。內(nèi)容包括：商場導購，失物招領，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。

6]報刊零售：

在總臺周圍設立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。

3.9.2總臺崗位職責 1]總臺職責

1、對管理部負責，在管理部的直接領導下工作。

2、執(zhí)行管理部下達的工作指令。

3、處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。

4、收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。

5、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。

6、協(xié)助對外、公關宣傳活動。2]各崗位職責

1、傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務員工職責：

A]必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務項目。B]積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。C]定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。D]按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務。E]培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

2、票務代訂員工職責

A]必須有高度的工作責任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。B]對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務。C]必須熟知票務訂購程序，認真、仔細地登記顧客資料。D]準確及時地將顧客所購票送之手中。

E]如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。

3、郵件收遞員職責

A]及時地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知業(yè)/租戶。B]必須有高度的責任感和事業(yè)心。C]必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。D]每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。

E]對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。

4、廣播咨詢員職責

A]熟悉本公司有關部門聯(lián)系電話及負責人。B]掌握所用播音設備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。C]負責編排每天的廣播內(nèi)容。D]及時準確地播出所需播放的內(nèi)容。3.9.3總臺服務接待中注意事項

應答顧客和業(yè)/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地

去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情

1.如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”

2、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要孚信。

2.回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

3.對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣，4.如果顧客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。

5.面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

3.9.4總臺交接班制度

1.整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2.交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3.交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。4.接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

5.交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。

7、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

8.當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。9.交接班檢查記錄：

1]應按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。

2]每天每班次都要有專人進行記錄。

3]記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。4]交接檢查事項?？偱_交接班流程 緊急救護 服務質(zhì)量投訴 世哲學

管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期巡視人員簽罫 審核報告管理部 標準

評語

優(yōu)

可以

劣

1.管理部觀感、整潔 2.日常事項記錄、行動處理

3.二次裝修事項記 錄、行動處理

4〃物件交收記錄

5〃業(yè)/租戶關系 6〃總臺服務 7〃清潔服務 8〃綠化服務 9〃員工儀表

10〃按時交接班

11〃突發(fā)事件處理

12〃糾正違規(guī)

13〃業(yè)/租戶投訴處理

管理部工作質(zhì)量評估表： 工作 內(nèi)容

入伙手續(xù)

裝修審批

裝修監(jiān)督

回訪 走訪 巡視 工作

頻度

隨來隨辦

一天內(nèi)辦完

一天兩次以上

業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi)

每季度普遍走訪一次 每天至少一次 質(zhì) 量 標 準

按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問題及時整改。符合規(guī)定，無危及孜全、外觀，無改變用途。

無規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5% 對投訴認真研究，妥善解決，及時反饋，業(yè)/租戶滿意。

及時聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達100% 熟悉樓孫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正

督導 方式

按工作分工包干完成，處領導巡視抽查，管理處主任不定期檢查。每月評比一次。

激勵 方法

每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務獎”獎章。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金.3〃10業(yè)/租戶檔案管理制度

管理部的服務過程是大廈運營的最基本的組成部分。負責公共區(qū)域各樓層 的各項服務場地管理，也是面對業(yè)/租戶各類服務關系。管理部的工作又是銷

售工作的延續(xù)。

當營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)/租戶對管理 公司的形象。

1.管理部的主要業(yè)/租戶管理任務：

管理部的主要任務就是“服務”。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。

2.管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：

（1）及時上行下達業(yè)/租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

（2）協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關系，加強橫向溝通；

（3）做好與業(yè)/租戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；（4）接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴；（5）接聽業(yè)/租戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復； 3.樓層鑰匙的管理

管理部內(nèi)設有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務，亦是大廈孜全消防工作的必要保證手段。

4.業(yè)/租戶檔案管理

業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般 業(yè)/租戶檔案包括以下的資料： 1）2）3）4）5）1〃 2〃 3〃 6）7）8）9）收集業(yè)/租戶單位資料

業(yè)/租戶繳費記錄包括各樣應付之押金 業(yè)/租戶裝修工程文件 業(yè)/租戶遷入時填具之資料 業(yè)/租戶資料補充 業(yè)/租戶聯(lián)絡資料 緊急事故聯(lián)絡人的資料

管理人員在日常職務常與業(yè)/租戶人事變遷資料 業(yè)/租戶與管理處往來文件 業(yè)/租戶違規(guī)事項與欠費記錄 業(yè)/租戶請修記錄 業(yè)/租戶投訴記錄

10)業(yè)/租戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）3〃11防火管理制度 3.11.1保孜部處理程序 1〃0報警：

1、發(fā)現(xiàn)火情應立即通知

（1）監(jiān)控室（2）保孜領班

2、報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報

警人姓名等； 2〃0接警：

1、監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細記錄，并迅速通知：

（1）保孜主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理（2）工程經(jīng)理、副經(jīng)理（3）總經(jīng)理

（4）商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科

2、上述人員迅速到達現(xiàn)場，救災領導小組立即成立，到場級別最

高者為領導小組現(xiàn)場總指揮；

3、根據(jù)救災領導小組總指揮之意見報119火警電話；

3.11.2工程部處理程序： 1〃0 水的處理：

（1）指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵；（2）確保消防泵運轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷； 2〃 0電的處理：

（1）指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；

（2）并設法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；（3）確保消防用電不間斷； 3〃 0電梯的處理：

（1）客梯自動降至底層關閉；

（2）消防梯切換為手動控制交消防隊員、保孜部使用； 4〃0防火卷簾門的處理：點動或連動關閉著火區(qū)域之防火卷簾門； 5〃0檢查正壓送風排煙設備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；

6〃0組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設施、設備的情況；

3.11.3物管部處理程序：

1、2、組織人員投入滅火；

搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的孜全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，孜撫顧客情緒；

3、部；

4、撤離樓面時，協(xié)助保孜部關閉防火門、防火卷簾門； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保孜3.11.4救災領導小組職責：1、2、3、決定是否報119火警電話；

調(diào)集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應急廣播的區(qū)域；4、5、6、7、孜排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關閉空調(diào)、新風等措施； 密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況；

消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領員工貫徹執(zhí)行；

3.11.5救災領導小組現(xiàn)場任務布置： A、疏散和救護1、2、劃定孜全區(qū)：保孜領班劃定供疏散人員集合的孜全區(qū)； 疏散：

（1）保孜員引導并護送顧客向孜全區(qū)域疏散；

（2）在孜全區(qū)域疏散線路上分段孜排保孜員為顧客指明方向；（3）孜排保孜員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4）孜排保孜員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；（5）在孜全區(qū)域內(nèi)孜排保孜員負責接待，并孜撫顧客情緒；

3、疏散秩序：

（1）第一疏散著火層；

（2）第二疏散著火層以上樓層；（3）第三疏散著火層以下樓層；（4）第四從消防通道疏散顧客；

（5）第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客；

B、撲救要點：

1、在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以

防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救2、3、4、C、防排煙：

（1）指導顧客和員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時根據(jù)當時風向、火勢的地形及時排煙；

（2）視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢蔓延；

D、孜全警戒：（由保孜部落實，必要時其他部門協(xié)同實施）

1、大廈外圍： 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅；

力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周圍及上層設防； 電氣火災須斷電后才可用水槍撲救；

（1）派二名保孜員分別有六合路二頭負責接應消防車；（2）保孜員清除外圍路障，疏散一切無關車輛；（3）勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護好大廈外圍秩序；

2、大廈底層出入口：

（1）嚴禁無關人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈；

（2）看管好疏散出大廈的物資；（3）保證消防電梯為消防人員專用；

（4）引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序；

3、著火層：

（1）嚴禁應疏散人員進入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2）指導疏散人流向下一層按秩序撤離；

4、水災撲滅后：

在火災區(qū)域設立警戒區(qū)，保護好現(xiàn)場，嚴禁無關人員進入，配合消防部門調(diào)查起火原因；

E、應急廣播：

1〃一旦火災發(fā)生，應急廣播應配合做好指導疏散、孜定人心等工作； 2〃廣播范圍應視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設施保障：

1、2、機房值班人員必須堅孚崗位，聽從領導小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷；

G、保持通訊暢通：

以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機聯(lián)系相結(jié)合的 方法，建立有效網(wǎng)絡，使各級人員正確迅速接受火災信息，趕至受災現(xiàn)場； 3.11.6防火孜全責任制度 1.清潔部防火孜全責任制

6、防火責任人——清潔部主管

職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查清潔部倉庫用品日 常防火孜全工作。防火措施：

1.嚴格遵孚部門的總體防火措施。

（1）.清潔用品及設備倉庫內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。

（2）倉庫內(nèi)必須限額儲存，有關通道都必須符合防火規(guī)定范圍?！?）倉庫內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲存。

（4）倉庫內(nèi)不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設備。（5）倉庫內(nèi)電器設備和線路不得超過孜全負載。（6）應該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。

（7）.倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓，具有防火滅火的基本常識和技能。（8）清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。（9）保持消防孜全門時刻關閉。

（10）所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。2.物管部制服房防火孜全責任制 防火責任人——物管部倉庫主管

職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查制服房的日常消防孜全工作。防火措施：

（1）嚴格遵孚部門內(nèi)的總體防火措施。（2）制服房嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。（3）制服放必須配備足夠的滅火設備。（4）不占用防火通道，保持通道暢通。（5）禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。（6）制服房內(nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。

（7）制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設備。（8）制服房內(nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。（9）制服房內(nèi)的電器設備和線路不得超過孜全負載。

（10）定期對電器設備、開關定期對電器設備、開關、線路和照明燈等進行檢查。（11）制服房人員下班后，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。（12）所有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓。3.12物業(yè)管理保險制度 1〃 1〃 物業(yè)管理與保險的關系 1保險的概念

保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。

1〃2保險在物業(yè)管理中的作用 1）保證物業(yè)財產(chǎn)孜全

保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導被保險人消除不孜全因素，提高財產(chǎn)的孜全系數(shù)，保證物業(yè)的孜全。

2）風險分擔，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失

物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。3）有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行

物業(yè)管理公司負責管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。

1.3物業(yè)管理中常見的災害和事故 1）自然災害

自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災燈，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。

2）設備事故

物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。

3）管理人員工作中的意外事故

物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。4）物業(yè)管理中的保險服務

物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。物業(yè)管理公司替業(yè)/租戶到保險公司投保，既方便業(yè)/租戶也可以收少量的服務費。

2〃 物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型：

A)財產(chǎn)保險

1）大廈報險

物業(yè)管理中無論是住孛還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產(chǎn)權人為其擁有的大廈投保。

2）普通財產(chǎn)保險

（a）物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險（b）業(yè)/租戶財產(chǎn)保險

業(yè)/租戶財產(chǎn)保險是指業(yè)/租戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。

B）人身保險

人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業(yè)管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任除外。

1.人身意外傷害保險

保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應為自己的職工或業(yè)/租戶辦理此類保險。

2.公共責任險

公共責任險，也叫“公眾責任險”。在保險單上“業(yè)務性質(zhì)”欄填寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應投?！肮藏熑坞U”種。

在業(yè)/租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商，設備的編號，成本價，保用卡、及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。

3.物業(yè)管理的保險責任

在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是：

1〃 2〃 3〃 4〃 火災、爆炸 暴雨、洪水 空中運行物體墜落

被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失；

4.財產(chǎn)保險的主要除外責任

由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責任； 1）2）3）自然磨損

清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失；

3.13有償服務收費管理制度

為體現(xiàn)“服務第一”之宗旨，敝中心特制定設施有償服務收費標準，以 供參閱，其解釋權歸敝中心物管部。1.商務服務 項目 價格(RMB)1文件打印(激光打印輸出)1)中文打字(A4)2)表格

20.00元/頁

25.00元/頁

第二篇：美加之星物業(yè)管理有限公司保安管理手冊

美加之星物業(yè)管理有限公司保安管理手冊 第一章總則

第一條

為了規(guī)范美加·之星物業(yè)管理有限公司保安隊伍的日常管理,達到“政治合格、素質(zhì)過硬、紀律嚴明、服務規(guī)范”的保安管理總要求,不斷加強保安隊伍的規(guī)范化、標準化建設,按照軍事化管理的要求,制定本手冊。

第二條

本手冊適用于廣州美加·之星物業(yè)管理有限公司管理中心保安主管、保安班長保安隊員。

第三條

保安部必須嚴格執(zhí)行本手冊的規(guī)定。各管理中心對貫徹執(zhí)行本手冊負有直接責任,必須嚴格要求,檢查、監(jiān)督所屬人員認真貫徹落實。

第四條 公司物業(yè)管理部定期檢查本手冊在各管理中心(處)的落實情況,本手冊作為對各管理中心的月度考核標準之一。第二章 入職

第五條

參照公司管理規(guī)定。第三章 離職

第六條

參照公司管理規(guī)定。第四章 隊容風紀

第七條著裝

1、保安員上崗值勤時必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的全套著裝,佩戴精神帶、臂章、肩章、帽徽,系領帶、佩帶胸卡。

2、保安員值勤時,應當戴保安帽。戴大檐帽時,保安員帽檐前緣與眉同高。

3、保安服應當保持整潔,衣鈕齊全扣緊,配套穿著,不得混穿。不得在護衛(wèi)服外罩便服。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿,扣好衣扣。著長袖襯衣(或內(nèi)衣)時,下擺扎于褲內(nèi)。保安服內(nèi)著毛衣、絨衣、棉衣等內(nèi)衣時,下擺不得外露,并系配發(fā)的領帶。著冬裝時,內(nèi)衣領不得高于外衣領。

4、訓練、值班和集體活動時著黑色皮鞋。除工作需要外,不得在公共場合著拖鞋、赤腳。

5、訓練、值班和集體活動時著工作服。

6、參加大型活動執(zhí)勤時,除按正常要求穿戴外,還應扎外腰帶、戴白手套、戴袖標。

7、每年5月1日、10月1日為冬、夏裝換裝時間,特殊情況由管理中心另行通知。

8、保安員因私外出,應著便裝。

9、保安服及配套帽徽、肩章和領花等專用標志不得變賣,不得擅自拆改或者借(送)給他人。保安員離職時,服裝、專用標志一律上交。

第八條 儀容

1、保安員頭發(fā)應當整潔。男保安員不得留長發(fā)、大鬢角和胡須,蓄發(fā)(戴假發(fā))不得露于帽外,帽墻下發(fā)長不得超過一點五厘米;女保安員不得披頭散發(fā)。保安員不得染發(fā)。

2、保安員不得紋身。不得在外露的腰帶上系掛飾物,不得戴耳環(huán)、項鏈、領飾、戒指等首飾。女保安員著工作服時,不得化濃妝,不得留長指甲和染指甲,不得圍圍巾。

3、保安員著工作服時,應當按照規(guī)定佩帶公司統(tǒng)一制發(fā)的胸卡,不得佩帶其他徽章。

第九條 舉止

1、保安員必須舉止端正,談吐文明,精神振作,姿態(tài)良好。不得袖手、背手和將手插入衣袋,不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子,不得搭肩挽臂。

2、保安員參加例會、培訓、匯操等活動時,必須按照規(guī)定的時間和順序入場,遵守會場秩序,不得遲到早退。散會時,依次退場。

3、保安員不得酗酒、賭博和打架斗毆,不得參加各類迷信、傳銷等非法活動。

4、保安員在公共場所和其他禁止吸煙的場所不得吸煙。第十條 隊容風紀檢查

1、隊容風紀是保安部和保安員的儀表和風貌,是保安隊伍作風紀律和戰(zhàn)斗力的表現(xiàn)。在經(jīng)常進行隊容風紀教育的同時,必須建立健全檢查制度。保安主管進行保安員月度考核時必須進行一次隊容風紀檢查,及時糾正問題并講評。

2、管理中心不定時對護衛(wèi)隊的隊容風紀進行檢查,每年進行匯操時隊容風紀作為一項評比內(nèi)容。

3、對違反隊容風紀的隊員,應當令其立即改正,對不服從管理可以給予批評教育、責令寫書面檢查等措施,情節(jié)特別嚴重的可以采取立即停職反省的措施。

第五章 作息

第十一條時間分配

在工作日內(nèi),保安員在保持八小時工作以外,還應至少保證不少于八小時的睡眠,并按規(guī)定參加保安部組織的日常訓練、培訓活動。

第十二條 值班安排表

保安主管按照本手冊的規(guī)定,依據(jù)各管理中心保安崗位的不同特點和人員編制情況制定。

第十三條 休息時間管理

保安員在非上班時間,不得影響他人休息,有電視機的宿舍由隊長制定電視開放時間,上晚班的隊員必須保證在上班前有不少于8小時的睡眠時間,上白班的隊員在夜間必須保證8小時的睡眠時間。

第十四條 訓練、培訓安排

保安部必須結(jié)合自身的實際情況,保證每周1-2次訓練、培訓時間,并制訂每月培訓、訓練計劃表,該表的計劃、執(zhí)行情況作為月度考核的內(nèi)容之一。第六章 會議制度

第十五條

保安部例會

保安部例會由保安主管主持召開,每周一次,按月度計劃執(zhí)行。會議內(nèi)容主要是總結(jié)本周工作,并安排下周工作任務。每次會議必須簽到,并做好記錄,會議記錄作為月度考核的內(nèi)容之一。

第七章 請銷假

第十六條 保安員外出,必須按級請假,按時歸隊銷假;未經(jīng)領導批準不得外出。在值班和訓練(工作)時間內(nèi),無特殊事由不得請假。第十七條請假一日以內(nèi)的,由保安主管批準,保安主管由管理中心經(jīng)理批準。

第十八條 請假一日以上的,由保安主管上報管理中心經(jīng)理批準

第十九條 管理中心應嚴格按照比例控制請假外出人數(shù)。具體比例以不影響正常工作和不影響應急事件處理為原則由保安主管決定。

第二十條 保安員請假外出時,由保安班長負責登記,并交代注意事項;歸隊后,請假人必須向保安主管銷假。

第二十一條 在治安環(huán)境較為復雜的地區(qū),保安員外出盡量安排二人以上同行,并應指定負責人。

第二十二條 請假超過一天影響正常值班工作的,請假人應事先與其他隊員協(xié)商好頂班事項,并報給保安班長,由保安主管核實后報管理中心經(jīng)理批假。

第二十三條 請假人員因特殊情況經(jīng)批準后方可以續(xù)假。未經(jīng)批準,超假或者逾假不歸者,按曠工予以追究。

第二十四條 管理中心發(fā)生突發(fā)事件需要立即召回請假人員時,請假人員應無條件返回管理中心,并立即協(xié)助處理突發(fā)事件。無故不返回者,按曠工予以追究。第八章 內(nèi)務設置

第二十五條 保安部內(nèi)務設置(主要指值班室、宿舍內(nèi)務)應當利于工作,方便生活,因地制宜,整齊劃一,符合衛(wèi)生要求。

第二十六條 值班室、宿舍內(nèi)只準張貼(懸掛)公司統(tǒng)一的崗位職責、工作程序、常用規(guī)范、值(排)表等文件,張貼(懸掛)必須整齊劃一。

第二十七條 值班室內(nèi)務

1、值班桌面必須保持干凈、整齊,不得放置與工作無關的物品。

2、值班桌抽屜內(nèi)必須保持干凈、整齊,物品放置有序。

3、文件柜內(nèi)物品必須保持干凈、整齊。

4、值班室內(nèi)地面、窗戶、門等必須保持干凈、無積塵、無污跡,交班人員必須在交班前徹底清潔值班室衛(wèi)生。第二十八條 宿舍內(nèi)務

1、地面干凈、無積塵、無污跡。

2、床鋪上被子、枕頭和床鋪下鞋子擺放統(tǒng)一、整齊。床鋪下需要擺放其他物品的,也應按照整齊劃一的標準,分類統(tǒng)一擺放。零散物品應統(tǒng)一放置到整理盒內(nèi),分類擺放整齊。

3、床頭柜、衣柜、書桌等物品統(tǒng)一標準,擺放整齊。

4、墻體、窗戶保持干凈、無污跡。

5、建立宿舍每日衛(wèi)生值班制度。保安主管應安排宿舍內(nèi)成員輪流值班,將每日宿舍衛(wèi)生責任到人,并設立值班記錄。

第二十九條 各管理中心(處)應將值班室內(nèi)務和宿舍內(nèi)務檢查列入保安(護衛(wèi))員的月度考核。

第九章 查崗

第三十條

保安主管每月應安排不少于4次的查崗(主要以夜班為主,平均每周不少于1次),具體由保安主管實施。檢查的主要內(nèi)容如下:

1、值班人員在位情況;

2、值班人員遵守崗位紀律情況;

3、值班裝備使用情況;

4、各崗位間的通訊聯(lián)絡是否通暢;

5、區(qū)內(nèi)重要部位的安全情況;

6、其他有必要的檢查內(nèi)容。

第三十一條 設立查崗記錄本,保安主管查崗后均應詳細記錄(包括查崗日期/時間、崗位名稱、當班人員姓名/精神面貌/崗位紀律遵守情況、宿舍人員在位情況等)。到宿舍檢查時,檢查人員動作應輕,注意避免影響隊員的正常睡眠。

第三十二條 對查崗中發(fā)現(xiàn)的問題,保安主管應立即組織整改,事后應有事件分析和相應的預防措施記錄,防止同類問題再次發(fā)生。

第三十三條 遇有以下情況時,保安部根據(jù)管理中心安排應適當增加夜班查崗次數(shù):

1、新接樓盤進駐初期;

2、保安隊伍出現(xiàn)不穩(wěn)定情況時;

3、當班人員上班前未有足夠睡眠時間時;

4、其他有必要的情形。

第三十四條

保安主管每周應對保安在夜間(每日0:00-5:00)的在崗情況進行檢查,設立保安查崗記錄本,詳細記錄每次查崗情況。第十章 交接班

第三十五條 交接班人員應提前做好交接班準備,接班人員應至少提前10分鐘到崗,準備交接班,未提前趕到崗位的接班人員,按遲到處理。

第三十六條 交接班內(nèi)容如下:

1、值班裝備完好情況(交裝備);

2、值班室內(nèi)物品完成情況(交物品);

3、上一班值班注意事項(交情況);

4、值班室衛(wèi)生（交衛(wèi)生）。

第三十七條 交班人員應將當班發(fā)現(xiàn)的問題、處理結(jié)果及注意事項,向接班人員交代清楚。接班人員應仔細檢查、核對配備的器材(如對講機、電筒等)、崗位內(nèi)的物品、工作記錄本,如無異議,雙方簽名認可,責任隨之移交。如有異議,應立即向主管匯報,主管應立即給予明確指示,當場不能確定的情況,應做好詳細書面記錄,并及時跟進處理。

第三十八條 交接班應由班長長或指定負責人帶隊,有2個以上(含2個)崗位的接班隊員應列隊接班。程序如下:

1、接班人員列隊到值班室前,立定。

2、崗位接班人出列,與交班人互相敬禮,然后按照以上要求交接班。

3、交接班完畢后,交班人入列。

4、由班長或負責人帶領隊列到下一個崗位按以上程序繼續(xù)交接。

5、交接班完畢,由隊長或負責人帶回。第三十九條 已到交接班時間,接班人員未到而交班人員自行離崗的,除對當事人進行處理以外,交接班人員均應按曠工予以追究。

第十一章 應急演練

第四十條 各管理中心(處)必須高度重視應急演練工作,結(jié)合管理中心(處)的特點,經(jīng)常進行突發(fā)事件應急處理教育,增強保安(護衛(wèi))員的應急觀念,建立正規(guī)的應急準備秩序,保持良好的應急準備狀態(tài)。

第四十一條 管理中心應結(jié)合自身實際,建立健全應急處理預案。應急演練內(nèi)容通常包括以下內(nèi)容(具體內(nèi)容按應急處理預案實施):

1、治安事件應急演練;

2、消防事件應急演練;

3、突發(fā)性停電、停水等應急演練;

4、煤氣泄漏事件應急演練;

5、緊急疏散應急演練;

6、各類自然災害應急演練;

7、緊急集合演練;

8、水浸緊急處理演練;

9、電梯困人緊急處理演練;

10、醫(yī)療緊急救助演練。

第四十二條 為確保發(fā)生應急事件時,保安部能夠及時反應,保安部每季度的緊急集合演練不得少于1次,緊急集合方案通常規(guī)定下列事項:

1、緊急集合場的位置;

2、緊急集合信號和通知的方法;

3、全體隊員到達集合場的時限;

4、著裝要求和攜帶的裝備;

5、到場后的服裝、裝備、時限檢查;

6、到場后的應急演練內(nèi)容;

7、事后講評,并形成書面小結(jié),分析問題、進行整改。

第四十三條 各類應急演練應列入各管理中心的、月度工作計劃。每次演練需另行制訂詳細的實施方案,確保演練有序進行、達到預期效果。

第四十四條 管理中心定期對保安部的應急演練情況進行檢查。第十二章 日常培訓

第四十五條 為確保保安隊員的綜合素質(zhì)達到崗位工作要求,應定期組織保安員進行培訓。可根據(jù)自身情況自行調(diào)整,但每周培訓不得少于2次（含單個班組培訓）,每次不得少于1個小時。每次培訓均應有簽到,并做好記錄。

第四十六條 各管理中心應制訂保安員、月度培訓計劃。培訓內(nèi)容通常包括:

1、隊列訓練;

2、小區(qū)基本情況培訓;

3、業(yè)務技能培訓;

4、組織紀律、法律知識教育;

5、消防知識、消防技能培訓;

6、車輛指揮手勢培訓;

7、公司形勢、治安形勢教育;

8、各類突發(fā)事件應急處理培訓;

9、隊員感興趣的其他科學文化知識培訓;第四十七條 小區(qū)基本情況、公司動態(tài)、法規(guī)教育、消防知識、突發(fā)事件處理等教育、隊列訓練、交通指揮、消防演練等培訓原則上由保安主管實施,必要時也可由管理中心其他具備專業(yè)知識的人組織或由公司職能部門組織實施。

第四十八條保安部的日常培訓實施情況,作為保安月度考核內(nèi)容之一。第十三章 考核

第四十九條 考核內(nèi)容

1、按照“政治合格、素質(zhì)過硬、紀律嚴明、服務規(guī)范”的管理總要求,根據(jù)本手冊的規(guī)定進行考核。

2、必考內(nèi)容

(1)隊容風紀;(2)隊列,包括:立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、齊步走、敬禮、脫帽、戴帽;(3)消防:拋水帶、手提式滅火器使用;(4)交通指揮;(5)各類緊急情況應急處理程序。

3、各管理中心(處)可根據(jù)小區(qū)的實際情況增加考核項目。

第五十條 考核方法

通過平時檢查和月底集中考核相結(jié)合的方法對每位保安員進行檢查評比,采取扣/加分的辦法實施,滿分100分,具體方法如下:

1、平時檢查

每月由保安主管不定時(保持每周2-3次的頻率)對保安員的出勤在位情況、車輛/人員出入記錄登記情況、車輛人員來訪規(guī)范服務情況、巡檢記錄登記情況、夜間在位工作情況等進行檢查,按照《保安員月度考核獎/扣分細則》的條款,每發(fā)現(xiàn)一次問題,填寫《護衛(wèi)員考核獎/扣登記表》,記錄發(fā)生事件,進行獎/扣分,月底匯總。

2、月底評比

每月30日左右由保安主管組織對全體護衛(wèi)員的業(yè)務知識、業(yè)務技能及基本隊列動作進行集中考核（項目經(jīng)理參加）,業(yè)務知識通過書面測試的形式進行,隊列考核由各保安部參照《護衛(wèi)員月度隊列考核評比表》的項目逐項進行打分評比。

3、考核匯總

每月1至3日,保安部將上月的平時考核成績和月底集中考核成績進行匯總打分。具體標準如下:99分以上為優(yōu)秀、90-98分為合格、85-89分不合格、85分以下為差。

4、加分 如保安員在日常工作中表現(xiàn)突出或得到業(yè)戶書面表揚、提出切實可行的建議并予以采納等符合《護衛(wèi)員月度考核獎/扣分細則》中規(guī)定的加分細則的,可按規(guī)定予以加分。

第五十一條 考核實施與考核結(jié)果

1、考核由項目經(jīng)理或保安主管組織實施,管理中心其他員工均有監(jiān)督權。

2、每月考核不合格的保安員,須進行書面檢討,并根據(jù)當月考核存在的問題提出書面整改措施。

3、連續(xù)三個月考核不合格或連續(xù)兩個月考核為差的保安員,須進行公開檢討、停崗直至除名處理。

4、考核成績與當月工資(考核工資部分)掛鉤,按1分10元獎/扣考核工資,獎分不設最高限額,扣分直至考核工資扣完為止。

5、每月考核結(jié)果需進行存檔,作為護衛(wèi)員晉升、離職等的依據(jù)。

第五十二條 保安員月度考核獎/扣分細則(略)第十四章 附則

第五十三條

本手冊自頒發(fā)之日起施行。

第三篇：XXX物業(yè)管理質(zhì)量手冊

XXX物業(yè)管理質(zhì)量手冊

行政人事部手冊 1.0 序言 2.0 崗位職責 2.1人事行政部崗位職責 2.2勞資主管崗位職責 2.3培訓主管崗位職責 3.0 人事管理制度 3.1 員工招聘制度 3.2 員工入職管理 3.3 員工規(guī)定制度管理 3.4 員工調(diào)職升職管理 3.5 員工的檔案管理 3.6 員工的辭職程序 3.7 辭退員工程序 3.8 報酬管理 3.9 福利的形式和內(nèi)容 3.10 獎懲制度 3.11 培訓工作的內(nèi)容和任務

3.12 員工績效考核制度

4.0 行政管理制度

5.0 1.0 序言 行政人事部是通過以下五個職能要素實施的。

1.1 確保。這是為了通過實現(xiàn)組織目標而募集與配置能力的過程，是行政人事管理中的先行職能。其主要內(nèi)容為：職務分析：行政人事計劃：招募、考核、選拔與錄用。1.2 開發(fā)。這是指開發(fā)所募集的人員的品德智能，以提高組織績效的工程，是人事管理中重要職能。其主要內(nèi)容為：培訓、開發(fā)規(guī)劃；職前培訓、在職培訓及脫產(chǎn)培訓；職業(yè)生涯開發(fā)。1.3 報償。這是為員工對組織所作出的貢獻而給予報行政人事管理部表格 6.0物業(yè)管理外部管理制度 酬的過程。而行政人事管理中的激勵凝聚智能，其主要內(nèi)容為：激勵工作積極性；工作績效評估；工作薪酬；福利措施。1.4 整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群眾認同的過程，是行政人事管理中的人際協(xié)調(diào)職能。其主要內(nèi)容為：新來人員的職前教育與社會化；群體中人際關系之和諧；矛盾沖突的化解與調(diào)解。1.5 控調(diào)。這是對員工實施合理、公平的動態(tài)管理過程，是行政人事的控制、調(diào)整職能。其主要內(nèi)容為：科學合理的員工績效素質(zhì)。所以，行政人事管理可以定義為：為了有效地達成組織的目標而進行的組織內(nèi)行政人事的確保、開發(fā)、報償、整合、控制的活動的過程。

2.0 崗位職責 2.1行政人事部經(jīng)理崗位職責

1、認真貫徹執(zhí)行國家有關勞動人事部門的有關方針、政策、法令和指示，組織制定計劃，經(jīng)物業(yè)管理處領導批準后實施；

2、全面負責人事部工作，掌握業(yè)務范圍，擬訂本部門的工作計劃，定期召開例會，布置、檢查、總結(jié)工作，重大事項及時向有關領導匯報并共同研究、討論決定；

3、組織本部門干部的政治和業(yè)務學習，提高人事管理水平和業(yè)務能力，加強對本部門員工的思想教育，團結(jié)本部門干部，調(diào)動每個人的工作積極性，保證完成各項工作任務；

4、對分配給本部門的工作，定期進行檢查考核，表揚先進，帶動后進，搞好本部門干部隊伍的建設；

5、抓好干部及職工的管理工作，經(jīng)常深入基層研究，掌握情況；合理安排使用干部，發(fā)現(xiàn)人才；及時提出干部調(diào)整意見，當好物業(yè)管理處領導的參謀；

6、組織制定、修改、充實各項規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、科學化；

7、根據(jù)用工計劃組織招聘工作，負責調(diào)入、招聘、招收、辭退、辭職、調(diào)出、停薪留職員工的審核，負責員工內(nèi)部調(diào)配的審核；

8、按照有關政策，結(jié)合同行業(yè)標準和物業(yè)管理處實際制定本物業(yè)管理處工資、獎金、勞保福利標準，報領導審核批準，負責工資、獎金、勞保、福利、加班費、夜班費及各種津貼報表的審核；

9、按制度負責審批辦理各類休假期的期限和有關費用報銷標準；

10、負責人事檔案的管理工作，負責辦理職工調(diào)入、調(diào)出檔案的接收和傳遞工作；

11、完成總經(jīng)理交給的其他各項工作。2.2勞資主管崗位責任

1、根據(jù)國家工資改革政策和物業(yè)管理處的實際經(jīng)濟效益，編制工資計劃，合理使用工資基金；

2、負責辦理職工的轉(zhuǎn)正、定級、晉升的工資變動事宜及離職員工的工資結(jié)算工作；

3、負責辦理職工調(diào)動的工資手續(xù)、調(diào)入職工的工資標準的審定工作；

4、按時準確編報勞動工資、浮動工資、獎金、伙食補貼、月、季、年報表并做好對比分析，提出建設性意見供領導決策時參考；

5、按月匯總和發(fā)放加班費、夜班費和其它各種津貼；

6、嚴格勞務工資管理，建立健全職工工資一鑒表，掌握公司各類人員的工資變動情況和人員的增減情況；

7、負責編制勞保、福利用品發(fā)放名單；

8、負責全部員工參加勞動保險的工作；

9、負責各部門的考勤管理，統(tǒng)計和編報勞動出勤報表，經(jīng)常檢查各部門的勞動紀律，及時向領導提供勞動出勤情況；

10、負責領取本部門的辦公用品和文件的收發(fā)登記工作；

11、完成人事部經(jīng)理交派的其他任務。

2.3培訓經(jīng)理崗位責任

1、熱愛物業(yè)管理處工作，對培訓工作認真負責，積極主動，耐心細致，全心全意，作風正派，不謀私利，為提高物業(yè)管理處人員的素質(zhì)而盡心盡力；

2、在物業(yè)管理處總經(jīng)理的直接領導下，負責物業(yè)管理處的培訓工作。按照物業(yè)管理處經(jīng)營管理的方針政策，負責計劃、組織、檢查及督促各項培訓工作；

2、負責培訓計劃的實施方案并組織實施；

3、負責物業(yè)管理處調(diào)進、招聘、招收干部、工人的培訓及業(yè)務技術的考核工作；

4、負責審核干部、職工培訓教學大綱和培訓計劃及培訓教師的選編教材，制定培訓文件，負責培訓計劃的組織、實施和管理工作；

5、負責協(xié)調(diào)和檢查、落實、考核各部門的有關培訓工作；

6、編造培訓預算報總經(jīng)理?？刂泼磕甑念A算支出；

7、安排教學儀器設備的保養(yǎng)、維修及購置；

8、對物業(yè)管理處外派學習的員工，按物業(yè)管理處規(guī)定進行管理、控制、審核及實施培訓后跟查與考核業(yè)績的工作；

9、負責制定、審查對外招生培訓教學計劃的制定、實施及費用核算；

10、組織本部門員工的業(yè)務學習，監(jiān)督員工執(zhí)行物業(yè)管理處各項規(guī)章制度和評核員工的工作態(tài)度與表現(xiàn)。3.0 人事管理制度 物業(yè)公司成立后向社會公開招聘人員，物業(yè)管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，簽訂勞動合同，約定合同終止的時間、條件。在合同期內(nèi)履行合同義務，享受合同權利。采用人員能進能出，能上能下，工資能高能低的聘用程序制度。物業(yè)管理公司的人員請得進，留得住，流得出，用得活。有利于物業(yè)管理公司精減人員、降低成本、提高效益、激勵勢氣。3.1 員工招聘制度 1.招聘包括招募、選拔、錄用三個過程。2.簽約是人事部根據(jù)《勞動法》規(guī)定與正式錄用員工簽訂的勞動合同書，勞動合同書應包括以下內(nèi)容：勞動合同期限；工作內(nèi)容；勞動保護和勞動條件；勞動報酬；勞動紀律；勞動合同終止的條件；違反勞動合同的責任。勞動合同前面規(guī)定的必備條款外，當事人可以協(xié)商約定其他內(nèi)容。物業(yè)管理公司與勞動者訂立勞動合同，必須遵循兩個原則：一是平等自愿，協(xié)商一致；二是符合法律、行政法規(guī)的規(guī)定。勞動合同必須由員工親自簽名或蓋章，企業(yè)代表簽章，并加蓋人事資源管理部門印章及注明簽約的日期后方可生效。雙方簽署后，交由政府勞動法律部門簽證。3.2員工入職管理（包括試用期）從通知員工正式錄用開始依次辦理員工報到手續(xù)，收取員工身份證、學歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動手冊（下崗、待業(yè)證明）、養(yǎng)老保險關系轉(zhuǎn)移單、獨生子女證等，有關證件、資料復印后原件應歸還員工，然后發(fā)制服、員工手冊及管理規(guī)定、職員卡、更衣柜鑰匙等，并要求員工在物資卡上簽名后存檔，接著安排入職培訓，完成后到各自部門崗位上報道。3.3員工規(guī)定制度管理 物業(yè)管理公司運作等程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)的內(nèi)容

的崗位（工種），制定各級崗位責任制，各部門、各工種的員工在工作崗位上行為都有必須遵循崗位責任制條款的規(guī)定。有關員工紀律管理的日常規(guī)章制度一般包括在《員工手冊》中。物業(yè)管理公司編印《員工手冊》，發(fā)給全體員工人手一冊，介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對必須遵守的紀律管理和各種規(guī)章制度，簡要明白地逐條羅列，便于員工集中學習，在日常工作中參照對比?！秵T工手冊》內(nèi)容包括員工守則、勞動條例、員工福利、安全守則、獎懲條例。3.4員工調(diào)職升職管理 行政人事部門應協(xié)同員工所在部門，對員工進行升職（或調(diào)職）的評估。由員工所在部門的主管填寫升職/調(diào)職申請表，經(jīng)行政人事部門、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后，同意升職或調(diào)職，并按新職位的試用期標準考驗。一般在三個月后確定新職位，進行晉級加薪。3.5員工的檔案管理 員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓檔案等三個主要內(nèi)容組合而成一個獨立的檔案卷宗。員工的培訓檔案將與其工作檔案一起作為對員工晉升、提級、加薪時的參考依據(jù)，也是行政人事部門人才發(fā)掘與調(diào)配的原始依據(jù)。人事統(tǒng)計的主要內(nèi)容包括： 員工人數(shù)及其變動情況統(tǒng)計，打印月末人數(shù)情況及做出流動率的統(tǒng)計。員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計，即關于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能、其他方面的統(tǒng)計。員工出勤情況統(tǒng)計。員工獎懲情況統(tǒng)計。員工接受培訓情況統(tǒng)計。人事統(tǒng)計的工作步驟是：對統(tǒng)計的調(diào)查與收集，以統(tǒng)計資料的系統(tǒng)加工與綜合，對統(tǒng)計資料的計算與分析。3.6員工的辭職程序 員工辭職的一般程序為：由員工本人向部門經(jīng)理提出書面辭職請求——由員工所在部門經(jīng)理向行政人事部門及有關領導提出報告——經(jīng)審批后轉(zhuǎn)行政人事部門、財務部門備案。行政人事部門出具離職還物表——員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)給的全部物品，并經(jīng)有關部門會簽——由財務部結(jié)清員工工資及其他帳目——在行政人事部門辦理離職手續(xù)。

3.7 辭退員工程序 辭退員工的一般程序為：部門經(jīng)理提出辭退員工的報告—經(jīng)由最高管理部門或總經(jīng)理批準后 轉(zhuǎn)入行政人事部門、財務部門等備案—員工歸還發(fā)給的全部物品—財務部門結(jié)清有關帳目—行政人事部門辦理退工手續(xù)—通知保安部門以后禁止放行被辭退員工進入公司。3.8 報酬管理

如何建立一個有效的勞動報酬制度，一般來說，必須考慮下面三個方面的主要問題。1.確定工資水平在確定工資水平時，應考慮以下幾個因素：

A

要建立具有競爭性的工資比率； B 失業(yè)率也會影響到一個單位的工資水平。C 物價上漲、生活費用提高會影響到工資水平。D 生產(chǎn)效益問題。E 本單位不同工作的工資比率問題。2.工資和工資結(jié)構(gòu) 一般來說，一個企業(yè)公司的工資結(jié)構(gòu)都是由本公司的最高管理人員和少量職工組成的專門委員會，在對每一個具體工作進行分析、比較的基礎上制定的。3.工作分級和考核制度 工作分級就是將物業(yè)管理公司中所有崗位，按勞動的技術繁簡、責任大小、強度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個相對等級?？己酥贫?，實際上就是對員工工作數(shù)量和質(zhì)量考核的具體內(nèi)容和要求的規(guī)定。這兩項工作的好壞，將直接關系到勞動報酬分配的合理與否。3.9福利的形式和內(nèi)容 福利具體包括以下幾個內(nèi)容：勞動保險、勞動保護、交通補貼費、托兒補貼費、副食品補貼費、醫(yī)療衛(wèi)生補貼費、福利設施（如浴室、理發(fā)室、閱覽室等）、教育培訓福利等。上述這些福利，為員工工作、學習和生活提供了方便，既減輕了員工的經(jīng)濟負擔，又豐富了員工的文化生活，對加強員工的凝聚力、向心力起了較大的作用。

3.10 獎懲制度 為增強公司員工的主人翁責任感，鼓勵其積極性、創(chuàng)造性并對違反勞動紀律和規(guī)章制度的員工給予有的懲處，公司在管理中將嚴格貫徹“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，即“有功必獎，有過必罰”、“制度面前，人人平等”。1.獎勵 A獎勵條件 員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵： 對改進公司經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益方面有重大貢獻的； 在完成工作任務、提高服務質(zhì)量方面有顯著成績的； 在發(fā)明、技術改進或提出合理化建議，取得重大成果或使公司在經(jīng)營管理中取得顯著效益的； 為公司節(jié)約資金和能源的； 防止或挽救事故有功，是國家和人民利益免受重大損失的； 一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公，舍己為人或做好人好事事跡突出的； 其他應當給予獎勵的。B獎勵形式 口頭或通報表揚；

晉升工資或晉級； 通令嘉獎； 1.處罰方式 口頭警告 書面警告：員工如有重復觸犯甲類過時或首次觸犯乙類過失行為，有所在部門填寫《員工犯規(guī)警告通知書》列明違紀事實、處理意見； 員工從收到“警告通知書”后1年內(nèi)，如能認真改過、積極工作，經(jīng)所在部門領導提出，公司經(jīng)理審批后，可取消書面警告處分。降級、撤職、罰款：員工違規(guī)，由所在部門根據(jù)具體情況填寫《獎懲建議申請書》，報公司經(jīng)理批審后再給予其他各項處分的同時，可一并給予降級、撤職或一次性罰款處分。辭退或開除：員工受書面警告處分后再次出現(xiàn)同類過失，公司有權立即給予其辭退處分；由所在部門填寫《獎懲建議申請書》，經(jīng)公司辦公室對實施進行調(diào)查核實，并征得工會意見和經(jīng)經(jīng)理辦公室討論通過后執(zhí)行。1.公司正式工如觸犯國家法令法規(guī)，應接受有關部門的制裁。責令停止履行職務（崗位）職權。在給予員工行政處分的同時，如需責令賠償經(jīng)濟損失的，經(jīng)濟損失金在員工本人工資中扣除。3.11培訓工作的內(nèi)容和任務 3.11.1人事部在培訓中主要任務 制定并執(zhí)行公司的培訓計劃。制定培訓預算計劃，定期向上級匯報培訓費用開支情況。確定各級人員的培訓要求，并聽取各部門的培訓需求，制定相應的訓練計劃。組織實施各種培訓課程與活動。做好員工的培訓檔案管理工作。做好培訓資料，編制符合公司經(jīng)營特點的基礎教材。維護培訓設備與場地，充分開發(fā)與利用各類培訓資源。3.11.2培訓內(nèi)容 1.新員工入職培訓。安排在報到后的前2天或延續(xù)至半個月視工種崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報到人事手續(xù)，介紹公司的背景、提供的服務項目、經(jīng)營范圍、運作方式、以及用工制度、福利待遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資；物業(yè)管理人員的基本要求，教育上崗前的儀容儀表，平時的禮貌禮節(jié)要求；安全工作常識，物業(yè)管理基礎知識，《員工手冊》、《規(guī)章制度》的學習。培訓方式以講解、觀看錄像、參觀物業(yè) 以及討論、漫談形式結(jié)合進行，并配合簡單的考核以鞏固有關知識。2.專業(yè)培訓課程。這是對不同的訓練要求開展的，如保安人員在入職前要進行軍訓、政訓，由保安部門制定具體計劃，行政人事部門組織協(xié)調(diào)，外請武警部隊官兵進行列隊、擒拿格斗等專題培訓，最后由部門所有學員討論、交流學習心得、并撰寫培訓小結(jié)。

3.部門實務培訓。公司內(nèi)經(jīng)常開展部門崗位培訓，由行政人事部門配合各業(yè)務部門做好計劃安排。

3.12員工績效考核制度 員工績效考核辦法 OR/HR-30（主管級）姓名 部門 職務 考核內(nèi)容 定義與說明 考核結(jié)果 1．公司及本部門設是否達成預期的各項目標和

定目標達成率 所交付的任務；進度是否按 時完成。2．成本管理和控制 對直接和間接成本（人力、物力、時間等）的掌控是否 得宜； 3．工作質(zhì)量 衡量工作的正確性、完整性及 時效性，是否合乎要求。4．專業(yè)能力 在工作范圍內(nèi)，是否有專業(yè) 知識、技能及經(jīng)驗，是否運用 于組織及工作相關的業(yè)務上，足以解決問題。5．組織能力 能否按計劃組織實施，并根據(jù) 實際情況做適當調(diào)整

6．解決問題能力 在任何情況下，是否有能力迅 速而準確地掌握問題。7．溝通協(xié)調(diào)能力 是否有效利用各種資源，達成 合作（對上級、同事、下屬及 與其他部門間）8．管理部屬能力 在組織內(nèi)，是否有效地指導、鼓勵、支援部屬，并在管理過程 中，有效授權。9．工作責任感 對待工作，態(tài)度是否積極進取，勇于負責，并能主動地改善工 作質(zhì)量。

員工績效考核辦法

OR/HR-31（工程技術人員）

考核內(nèi)容 定義與說明 考核結(jié)果 1．本部門設定目標 對所交付的任務及工作，達成率 是否能在規(guī)定時間內(nèi)完成，是 否令人滿意。2．工作質(zhì)量 衡量其完成工作的正確性、完 整性、實效性及質(zhì)量改善程度； 3．工作量 衡量其工作是否合乎職務的要求，與同級別人員工作量相比如何。4．專業(yè)能力 在工作范圍內(nèi)，是否達到本職務 要求的豐富的專業(yè)知識、技能及 經(jīng)驗。5．解決問題能力 針對不斷產(chǎn)生的技術問題，能否 積極探索解決之道，以保證工作 項目的完成。6．實際操作能力 是否具有足以解決問題的實際操 作能力。7．溝通協(xié)調(diào)能力 在工作范圍內(nèi)，是否能達成有效 溝通協(xié)調(diào)及相關部門的合作，足以解決工作問題。8．成本控制意識 能否站在專業(yè)的角度，對機器設 備等的成本提出建議意見，有利 于公司成本效益的達成。9．工作責任感 對待工作，態(tài)度是否積極進取，并能主動地改善工作質(zhì)量。10．團隊紀律 是否能遵守公司的規(guī)定紀律，出 勤狀況如何。核定總分 考 初評總分 復評總分 核 總 分 核定人： 評估人 復核人

員工績效考核辦法（行政人員級）OR/HR-32 考核內(nèi)容 定義與說明 考核結(jié)果 1．工作效率 對所交付的任務及工作，是否 能在規(guī)定時間內(nèi)完成，結(jié)果令人滿意。2．工作質(zhì)量 衡量其完成工作的正確性、完 整性、實效性及質(zhì)量改善程度； 3．工作量 在工作范圍內(nèi)，是否有達到本 職務要求的專業(yè)知識技能及經(jīng)驗。4．專業(yè)能力 在工作范圍內(nèi)，是否有達到本 職務要求的專業(yè)知識技能及經(jīng)驗。5．服從性與執(zhí)行力 對所交付的工作及任務能有 效解決，秉持高度執(zhí)行力及熱忱。6．溝通及協(xié)調(diào)能力 在工作范圍內(nèi)，是否能達成有 效溝通解決工作問題。7．溝通協(xié)調(diào)能力 是否有效利用各種資源，達成 合作（對上級、同事、下屬及 與其他部門間）8．文書表達能力 是否能運用文書表達，包括計 算機能力，有效完成工作任務。對待工作，態(tài)度是否積極進 9．工作責任感 取，勇于負責，并能主動地改 善工作質(zhì)量。是否能遵守公司的規(guī)定與紀 10．團隊紀律 律，出勤狀況如何。核定總分 考 初評總分 復評總分 核 總 分 核定人： 評估人 復核人

員工績效考核辦法《被考核人自我簡述表》 OR/HR-33 考核期： 姓名 職務 部門 到職日 1．針對考核期內(nèi)工作任務、工作量及貢獻事實作自我敘述

2．對目前職務及工作發(fā)展，有什么貢獻？ 3．對工作有什么建議？

員工績效考核辦法(員工考核)OR/HR-34 姓名 部門 職務 到職日 各等級得分標準 初評 復坪 優(yōu) 符合 不 考核內(nèi)容 符合 得分 得分 秀 標準 標準 工作效率 工作質(zhì)量 工作量 服從性與執(zhí)行力 學習精神及理解能力 作業(yè)技術熟練度 工作動手能力 異常問題反應與責任感 工作態(tài)度 團隊精神 獎懲項目加扣分 考核項目扣分 考核簡評: 考 初評總分 復評總分 核定總分 核 總 分 評估人 復核人 核定人：

員工績效考核辦法(員工考核)OR/HR-35 姓名 部門 職務 到職日 各等級得分標準 初評 復坪 優(yōu) 符合 不 考核內(nèi)容 符合 得分 得分 秀 標準 標準 工作效率 工作質(zhì)量 工作量 服從性與執(zhí)行力 學習精神及理解能力 作業(yè)技術熟練度 工作動手能力 異常問題反應與責任感 工作態(tài)度 團隊精神 獎懲項目扣分 考勤項目扣分 考核簡評: 考 初評總分 復評總分 核定總分 核 總 分 評估人 復核人 核定人：

4.0 行政管理制度 辦公室是直接對管理中心總經(jīng)理負責中心行政事務管理的部門，亦可稱為總經(jīng)理辦公室，行政事務包括中心辦事處內(nèi)部行政管理、部門協(xié)調(diào)、及協(xié)助總經(jīng)理處理文書、租戶溝通和外界聯(lián)絡工作。4.1 內(nèi)部政策管理 4.1.1 有關申領采購的規(guī)定 1.部門員工根據(jù)工作需要申請領用文具時，須填寫文具申請表。2.文具申請表由部門經(jīng)理審核簽批后，該表格于每月20日前送達辦公室。3.辦公室接收申請表后，由辦公室經(jīng)理審核并由辦公室統(tǒng)籌做預算。4.辦公室采用“先進先出”方法，發(fā)放文具用品，于次月7日、14日前，將文具送達使用者。5.申領原則：要力盡節(jié)約，避免浪費。

4.1.2 有關印刷品及印刷名片的規(guī)定 1.由申請人填寫“印刷品申請表”及“印刷品申請表(名片)”（市場推廣所用印刷品除外）2.填寫申請表應列明所需印刷品的名稱、數(shù)量、規(guī)格。3.申請表由部門經(jīng)理審核簽批后，于每月20日前送達辦公室。4.由辦公室統(tǒng)籌做預算，報總經(jīng)理審批。5.預算經(jīng)總經(jīng)理批準后，由辦公室按財務規(guī)章支出申請REF表程序統(tǒng)一進行印刷。如未批準，辦公室將申請表，退還申請部門。

4.1.3 有關雜費報銷的規(guī)則 1.所有雜費須在“雜費批據(jù)”上記錄，每宗以RMB300元為限。2.“雜費批據(jù)”由申請人填寫，部門經(jīng)理核準，并附上這些雜費的文件資料如供應商的發(fā)票等。3.批準后，辦公室通知申請人，收款簽字后安排付款。4.1.4有關電腦操作的規(guī)定 1.電腦操作人員必須嚴格遵守電腦操作規(guī)程，做好計算機設備的安全維護工作，愛護機器設備，保持機器設備的清潔。2.對管理處的各種軟件，嚴禁私自外傳。嚴禁使用外來磁盤，以免感染病毒。4.1.5申請購買固定資產(chǎn)、辦公室設備及用品的規(guī)定 1.各部門在申請購買固定資產(chǎn)、辦公設備及用品時，需填寫“物品購買申請表”。2.在填寫時，應列明所購物品的名稱、品牌、規(guī)格、數(shù)量、理由。3.“物品購買申請表”由申請部門經(jīng)理核準后，由行政部簽署意見。如可以在部門間調(diào)撥，則優(yōu)先調(diào)撥

4.2 物業(yè)管理處財務的管理 有關預算申請、審批、執(zhí)行的規(guī)定概由行政部統(tǒng)籌。一貫積極提 倡節(jié)約，反對浪費，將費用開支嚴格控制在預算之內(nèi)及低于預算。

1.嚴格的采購，發(fā)包制度（將專項工程包給專業(yè)公司完成），要貨比三家，跟蹤商品質(zhì)量及維修質(zhì)量。2.健全的材料物質(zhì)收發(fā)存制度。3.嚴格借支、報銷制度和審批權限。4.預算內(nèi)項目及預算內(nèi)金額開支有嚴格的申請、審批、借支、報銷制度，預算外開支必須向業(yè)主申請批準。5.預算內(nèi)項目及預算內(nèi)金額大的合同，于洽談后須經(jīng)業(yè)主審批。

第一太平戴維斯綜合物 業(yè)顧問有限公司 利 潤 表 項 目 本期實際數(shù) 本期預算數(shù) 物業(yè)管理收入 減:經(jīng)營費用 經(jīng)營稅金 經(jīng)營毛利 減: 管理費用 管理酬金 行政分攤費 財務費用 其中:利息支出(減利息收 入)經(jīng)營利潤 加:其他業(yè)務利潤 營業(yè)利潤 加:營業(yè)外收入 減:營業(yè)外支出 利潤總額 減:所得稅 凈利潤 制 單: 物業(yè)管理中心 收支匯總(月份）

項目 本月 本月 累計 累計一、一、收入 實際 預算 實際 預算

1、管理費收入

2、空置費收入

3、工程審批及監(jiān)督費

4、其他業(yè)務收入

5、營業(yè)外收入

6、電費收入

7、墊支開辦費 收入總計二、二、支出

1、員工工資

2、員工福利

3、行政費用 －辦公用品 －印刷費 －差旅費 －交通費 －伙食費 －交際應酬費 －郵電通訊費 －服裝費 －洗衣費 －其他雜項 －培訓費

5、工程支出 －電梯系統(tǒng) －空調(diào)系統(tǒng) －供排水 －消防系統(tǒng) －強弱電-工程維 修保養(yǎng) －衛(wèi)生潔具 －勞防用品 －工程工具 —排污系 統(tǒng)

6、管理酬金

7、管理費用

8、財務費用

9、員工意外險

10、公眾責任險

11、物料用品(工程)

12、物料用品(物業(yè))

13、綠化費

15、治安費

16、物業(yè)費用 保潔費用 清潔用品 清潔費用 垃圾清運 費

17、外保工資

18、電費

19、水費 20、稅金 支出總計 收支結(jié)余 備注： 4.3 倉庫物料管理 4.3.1管理規(guī)則 1.因工作需要而領用各類物品，均須事先填寫“申購單”交部門主管簽名。2.“申購單”經(jīng)部門主管簽名后，須由行政部主任簽名批準。3.凡領用貴重物品，備用金、鎖匙等須由領用人親自簽收，當領用人離職時，需把所領用的物品退回，若發(fā)現(xiàn)破損，將視情況做出賠償處理。4.倉庫管理員將于每月結(jié)束后的兩天時間內(nèi)，以書面形式做出“每月庫存商品盤點報告”呈交行政部經(jīng)理，而副本則送往財務部做檔案記錄。5.財務部將派員協(xié)助倉庫管理員每月對物業(yè)內(nèi)各類資產(chǎn)設備和庫存資料進行盤點工作。4.3.2裝備及制服管理 1.員工領取裝備及制服，必須先經(jīng)該員之上級領導簽發(fā)領取制服授權書，由部門經(jīng)理同意后，才可發(fā)放。2.于獲得核準之領用授權書后，員工始可填具裝備及制服申請表領取裝備及制服。4.4 物業(yè)管理處辦公規(guī)則 4.4.1 信件 所有寄予本管理中心的信件，均需交由獲授權人開啟和登記，然后交有關部門處理。4.4.2 文件傳閱 內(nèi)部文件傳閱，由總經(jīng)理辦公室將文件送達相關的部門與人員，閱后立即交還總辦，中央存檔，從速完成文件要求的事項。4.4.3 會議室 使用會議室需提前一天與辦公室聯(lián)系，經(jīng)批準后，服從辦公室的安排。使用完畢，關好門窗及電器開關。4.4.4 來訪接待

因公接待來訪者，有關部門需派適當人員帶領客人進入會 客室或會議室或其他辦公地點，陪同來訪者直至離開公司。

4.4.5 告示牌 管理中心內(nèi)部告示牌將設在明顯處，隨時將管理中心與政府的有關政策、要求、指示等的通知貼于此，敬告員工。

4.4.6 就餐 午餐時間

小時，員工不可因用餐而遲到。4.4.7 差旅費 按差旅費規(guī)定辦理。4.5對外公關協(xié)調(diào) 4.5.1 與租戶聯(lián)系 物業(yè)管理工作，其中最重要的工作是推動良好的租戶關系。管理處作為業(yè)主的代理人必須負起這重要的使命，目的是令上情下達，下情上達，物業(yè)能替業(yè)主達到最大的收益，獲得最佳的保養(yǎng)，及維持高水平的產(chǎn)業(yè)價值。

4.5.2 公共機構(gòu)的協(xié)調(diào) 管理處另一重要的公關工作是與政府及各公私機構(gòu)的聯(lián)絡目的是配合政府有關的法例和規(guī)定來推動管理的工作。房產(chǎn)管理局 市建委 稅務局 工商行政管理局 勞動局及人才交流中心 公安局 消防局 環(huán)衛(wèi)局 外經(jīng)局 郵政局 電訊局 供電局 自來水公司 派出所 租戶委員會

4.5.3 部門協(xié)調(diào) 為方便部門的溝通及協(xié)調(diào)工作，行政部管理事物例會。會議的目的除了商討所有部門有關事項、檢討工作的缺失謀求改進外，更重要的原則是要達到上情下達，下情上達，能使上下一心以團結(jié)合作精神做好管理的工作。4.5.4 業(yè)務報告

行政部經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理把每月管理處所處理的事物做一個總結(jié)，然后把總匯的事情，填進每月之月度的管理報告并于月終上呈予發(fā)展商及香港第一太平戴維斯香港總公司。目的是讓上級機構(gòu)能全盤掌握狀況，方便日后之決策參考，管理工作的監(jiān)管或政策上之改動。

4.6 行政部工作審核

物業(yè)名稱

巡視日期 巡視人員 職位 簽署

管理處 標準 評語 優(yōu) 可以 劣 1．文件柜： A．物業(yè)公契或公約： B．分包商合約 C．文具/雜物采購單據(jù) D．業(yè)主會會議記錄 E．物業(yè)收支平和記錄 F．人事檔案記錄 G．車輛租戶收支記 錄 H．通告存案記錄 1．投訴事項處理 2．鎖匙保管箱 3．救傷工具箱 4．對講機使用 5．電腦設備/軟件 6．影印機 7．傳真機 8．辦公室電信設備 5.0 行政部表格

出

勤

日

報

表

QR/HR-01部門： 日期： 年 月 日

病 事 婚 喪 產(chǎn) 公 新 調(diào) 調(diào) 辭 部 門 應到人數(shù)

實到人數(shù) 假 假 假 假 假 差 進 入 出 職 主管： 人事主管： 制表：

___月份員工考勤匯總

QR/HR-02 本月正班 天 出勤 病 事 婚產(chǎn) 喪 工 曠 遲到 補 休 午餐 員工姓名 備 注 天數(shù)假 假假假假傷工早退卡假補貼 制表:___________ 復核:_________ 審批:_________ 日期:___________ 日期:_________日期:_________

請 假 單 QR/HR-03 年 月 日

部 門 姓 名 卡 號 職 務 年 月 日 時 分至 請假 時間 年 月 日 時 分 假 事 病 喪 婚 產(chǎn) 工 休

假 假 假 假 假 傷 假 別 請假事由 總經(jīng)理 部門主管 核準 補 卡 單 QR/HR-04 年 月 日

部 門姓 名 卡 號職 務 補卡時間 月 日 時 分 補卡事由 部門主管

管理處外出人員登記表 QR/HR-05 日期 姓 名 事 由 外出時間 返回時間

加

班

表

QR/HR-06 部門： 日期： 年 月 日

加 班 時 間 員工姓名 加 班 事 由 總經(jīng)理 由時 分 至時 分 主管簽字 物 料 卡

QR/HR-07 姓名： 卡號：

日 期 數(shù) 量 簽 名 備 注

申 購 單 QR/HR-

08 申請部門： 貨品名稱及規(guī)格 數(shù)

量 單 價 總 額 用

途 批注 合 計 申請人： 審批： 日 期： 日期： 員工制服儲存記錄 QR/HR-09 存 量 制 服

類 別 備

注 大 中 小 總數(shù) 點存日期：

打 印 文 件 登 記 表 QR/HR-10 文 件 內(nèi) 容 部 門 張數(shù) 打字員 日

期 簽 名

應 征 人 員 履 歷 表

QR/HR-12 姓 名 性別 出生年月 民族 相 婚姻狀況 學歷 專 業(yè) 片 電話號碼 身高 體重 戶口所在地 現(xiàn)家庭住址 現(xiàn)暫住地址 稱謂 出生年份 工作單位及職務 住

址 姓 名 家 庭 狀 況 所 學 專 業(yè) 是否畢業(yè) 起 訖 年 月 學 校 名 稱 學 歷 職 務 薪 資 離 職 原 因 工 作 單 位 起 訖 年 月 工 作 經(jīng) 歷

申

請

職

位

_____________________________________________________________________

次

選要求薪資

______________________________ 簡 要 自 述 將你之工作經(jīng)驗適用于本管理處的事務者列出 填本表需詳細如實填寫。

1、表簡要自述欄要求填寫本表未包括的事項，如個人經(jīng)歷、愛好、特長、理想等。

2、說家庭狀況欄要填寫父母、兄弟、姐妹、，已婚人員應填明配偶父母、配偶及子女。

3、明 本表如有隱瞞及虛報，管理處有權予以解雇處分。

4、填表日期： 申請人簽名：

辦 公 室 專 用 第一次面試 第二次面試 面試評述 人事部執(zhí)行 有關部門 一 般 印 象 態(tài)度/禮貌 個 性 國 語 語英 語 言 其 他 職 位 知 識 督導之潛質(zhì) 觀察及評語 備注： □ 安排第二次面試 □ 接納 按5分制評分標準 □ 考慮 □ 不接納 □ 不接納 5分 優(yōu)秀 4分 良好 日期： 日期： 3分

合格 簽名：

簽名： 2分 較差 由 有 關 部 門 填 寫 1分 很差 提供職位： 部門： 到職日期： 薪金： 接納 批準 行政人事部經(jīng)理 總經(jīng)理 到任日期： 員工證號碼： 人事部體檢：□合格 □不合格 專用 貯物柜號碼：

人 員 需 求 表 QR/HR-14 填表日期： 年 月 日

用人部門 到位日期 年 月 日 招收人數(shù) 男_______人

女_______人

共計_________人 申請 理由 要 求 條 件 總 經(jīng) 理 行政人事部 部 門 主 管 備 注

申請人 申請日期 部 門 主 管

財務部

倉 庫

總經(jīng)理

行 政 核 準 人事部 注：

1、離職人員需持辭職單辦理辭職手續(xù)。

2、其中核準欄需逐格簽滿后交行政人事部，由行政人事部通知財務部給予結(jié)算工資。

3、按以上序號找有關部門簽字辦理辭職手續(xù)。

辭 職 單

QR/HR-15

部 門

到職日期

卡 號

離職日期

離職原因：

員工提升推薦書 QR/HR-16

由部門主管填寫： 員工姓名： 現(xiàn)任職位：

姓 名： 年 齡： 學 歷： 到職日期： 建議提升上述員工為 部門主管簽署： 日 期： 由行政人事部填寫： 反對/批準上述提升建議，生效日期： 年 月 日 現(xiàn)時薪金： 建議薪

金行政人事主管簽署 日 期 由總經(jīng)理填寫： 本人反對/批準上述提升建議，該員工每月薪總經(jīng)理簽署 日 期 提升日期：

****年**月**日 提升原因：

：

金為。

調(diào)

動

單

QR/HR-17 姓名 原部門 新部門 原卡號 新卡號

調(diào)動原因

生效日期： 年 月 日

原主管 新主管 行政人事部 總經(jīng)理

轉(zhuǎn)正員工考核表 QR/HR-18 姓名 性別

學歷

年齡

部門

職位

考核期:由 至 考評項目 優(yōu) 良 常 可 劣 考評項目 優(yōu) 良 常 可 劣 B.工作效率 A.工作認識 D.適應性 C.工作品質(zhì) F.思考能力 E.合作性 H.責任感 G.創(chuàng)造能力 J.人際關系 I.溝通技巧 L.儀容禮貌 K.遵守紀律 N.分析決策 M.成本節(jié)約 P.組織能力 O.工作規(guī)劃 R.控制 Q.人事管理 出 勤 情 況 評 語 行 政 人 事 部 總 經(jīng) 理 遲到/早退 次 正式錄用 病假 小時 延長試用 事假 小時 不予錄用 曠工

小時

總評語:___________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 年 月 日 月份人員進出統(tǒng)計表

QR/HR-19

日期：

年 月 日 上月 本 月 進 本 月 出 月末 部門 備 注 人數(shù) 人數(shù) 異動 新進 異動 辭職 月份轉(zhuǎn)正員工名單QR/HR-20

部 門 姓 名 工種或職務 到職日期 轉(zhuǎn)正日期 轉(zhuǎn)正薪資

備

注 總經(jīng)理： 人事主管： 制表：

新 進 員 工 薪 資 名 冊 QR/HR-21 年 月 日 部 門 姓 名 職 務 到職日期 薪 資 備

注 6.0 物業(yè)管理外部管理制度

物業(yè)管理公司外部管理制度是泛指為明確物業(yè)管理參與者的權利與義務，規(guī)范在實施物業(yè)管理過程中物業(yè)管理權與物業(yè)所有權和使用權、國家行政管理權之間的權責法律關系，體現(xiàn)物業(yè)管理的客觀規(guī)律，協(xié)調(diào)管理主體行為的有關規(guī)章制度。它包括：物業(yè)管理公約、住戶手冊、住宅及物業(yè)管理規(guī)定、業(yè)主管理委員會章程，以及其他各種具體的物業(yè)管理活動的有關制度和規(guī)定。

第四篇：物業(yè)精細化管理“手冊”

物業(yè)精細化管理“手冊”

物業(yè)精細化管理“手冊”

第一篇：工作流程及服務標準要精細化

一、拾遺管理

寫字樓內(nèi)的保潔員在清潔15層洗手間時，發(fā)現(xiàn)在4號衛(wèi)生間內(nèi)掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問，結(jié)果沒有找到失主，于是就將包暫放到工作間內(nèi)，打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發(fā)現(xiàn)包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處。

精細化操作建議：

1、為規(guī)范員工的拾遺管理，應制定完善的失物上交和認領程序，建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，—定要及時上交公司統(tǒng)一處理，并馬上告知公司服務臺，由服務臺通知樓層秩序維護員或監(jiān)控中心來協(xié)助查找失主，有廣播條件的通過廣播尋找到失主：

2、找到失主后，失主應說清包內(nèi)物品，證件、現(xiàn)金等，并憑有效證件認領，辦理認領及簽收手續(xù)，并且失物認領記錄要健全，以備日后查找；

3、如果找不到失主，服務臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找；

4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”等提示牌。

二、搬家管理

寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門崗秩序維護員攔住，進行登記并詢問，同時索要該公司搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業(yè)主，秩序維護員立即用對講機聯(lián)系收費人員查詢此業(yè)主情況。收費人員回復此房間已被業(yè)主出租，租戶并未向業(yè)主告知搬家之事。門崗秩序維護人員當即向面前的“業(yè)主”再次詢問，此人最后不得不說出自己不是業(yè)主而是租戶的事實。沒爹久，業(yè)主本人已到現(xiàn)場，原來租戶欠業(yè)主租金，想提前—個月搬家一走了之。

精細化操作建議：

1、租戶搬出大件物品，須有業(yè)主的書面許可或相關證明，物業(yè)工作人員要禮貌核查放行物品與業(yè)主開具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業(yè)主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據(jù)列明的物品，如業(yè)主不在場，一定要確認確實是業(yè)主開具的放行單；

2、如沒有辦理有效的放行手續(xù)時，應要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行；

3、如是業(yè)主給管理處打來的電話，告知是自己同意搬出的，請物業(yè)予以放行，切記一定再次仔細核實業(yè)主的身份，如讓對方報出業(yè)主的身份證號、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬無一失；

4、業(yè)主資料要建立齊全，業(yè)主住宅、辦公電話及手機號碼、住址、單位等均應記錄并及時更新，是否自用及租賃、租期具體時間要準確詳實。真實完善的業(yè)主資料將會有效地避免無法與業(yè)主取得聯(lián)系的情況，以及交費對象變更致使物業(yè)費未及時繳納情況的發(fā)生，同時事先要對公司營業(yè)執(zhí)照及企業(yè)資質(zhì)等證件進行查閱，防止不規(guī)范的公司入駐所可能導致的不按規(guī)定繳納物業(yè)費的現(xiàn)象；

5、物品、業(yè)主經(jīng)核對無誤后，當值人員應及時將物品的種類、數(shù)量等登記在《物品放行登記表》上；

6、同時要加強物業(yè)工作人員特別是秩序維護員對業(yè)主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。

三、裝修管理

寫字樓內(nèi)一租戶入駐，履行驗房及裝修審批程序后，在裝修時，發(fā)現(xiàn)天花板內(nèi)布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測是前租戶裝修后導致的，管理處負責將天花板布線情況進行恢復。

精細化操作建議：

1、入駐流程及退房流程應明確，對驗房的具體內(nèi)容及要求應清晰全面；

2、退房時需對應入駐及裝修的具體情況進行檢驗，以防漏項；

3、相關流程做好記錄，并有負責人簽字，對特殊情況要予以標明；

4、加強維修的巡視檢查次數(shù)，提高服務質(zhì)量。第二篇：維修講解及記錄工作要精細化

一、維修程序

寫字樓內(nèi)一業(yè)主入駐不久，辦公室里的小套間門鎖不能開關了，于是給管理處打電話，要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到，熟練地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開一試，門鎖正常，故障排除了，于是給業(yè)主開了單據(jù)收取維修費用。不料業(yè)主堅決不付，認為維修人員未經(jīng)檢查測試，怎么就確認是這個鎖芯的故障呢?定然是寫字樓內(nèi)這種故障太多了，由此說明房地產(chǎn)開發(fā)公司選用的門鎖以次充好，應該由房地產(chǎn)開發(fā)公司支付這筆費用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請業(yè)主查看，證明寫字樓內(nèi)出現(xiàn)此類故障并不像業(yè)主所說，業(yè)主這才解除疑慮交了維修費用。

精細化操作建議：

1、首先向業(yè)主講明故障原因、維修方式和收費標準，經(jīng)業(yè)主同意后再進行維修；

2、每次維修結(jié)束要做好工作記錄，以便關鍵時刻能派上用場；

3、物業(yè)管理服務工作要講究時效，如果事先將工作做細，則事后會規(guī)避諸多麻煩，同時也會取得客戶的信賴和認可。

二、維修方式

某日一業(yè)主投訴所住單元樓道內(nèi)的聲控照明燈多處有不亮或長明現(xiàn)象，管理處隨即通知了地產(chǎn)公司進行更換和修復。因施工人員緊張，四天以后才能修復。又因該小區(qū)二期工程未竣工，地產(chǎn)施工人員通過管理處的協(xié)調(diào)，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員。兩天內(nèi)，對長明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。

精細化操作建議：

1、暴露的照明燈電源在修復之前。其附近一定要有警示標識，必要時應有保護措施。以文字形式告知業(yè)主，嚴防有觸電或漏電現(xiàn)象。

2、加強巡視檢查次數(shù)，提高工作質(zhì)量。第三篇：安全巡檢工作要精細化

一、火情控制

某商場內(nèi)一專賣廳新開業(yè)，在裝修過程中，因施工人員違章操作，未及時清除易燃物品，導致電焊火花將碎木屑引燃，突發(fā)火情。正在巡視中的秩序維護員立即就近取用滅火器材迅速撲火，不料火情有進一步發(fā)展趨勢，秩序維護員一邊呼叫鄰近工作人員參與控制火勢，一邊呼叫消防管理中心主管和相關人員前往撲救。

精細化操作建議：

1、增加裝修現(xiàn)場及安全巡視頻次，提高監(jiān)督力度，必要時維修人員與秩序維護人員協(xié)調(diào)聯(lián)動，內(nèi)部保持溝通渠道暢通；

2、加強對裝修工作的審批管理，對違章操作的情況在審批時進行告知并控制；

3、制定完善的消防管理體制，配備合理的秩序維護人員，定期舉辦消防演習；

4、將業(yè)主培訓納入公司整體培訓體系，加強客戶消防知識的宣傳。

二、規(guī)范使用用電器

某商場一品牌專賣廳內(nèi)射燈突然著火，事后經(jīng)物業(yè)管理處工程維修人員檢查，起火原因是射燈鎮(zhèn)流器過熱造成的。在專賣廳裝修前，因其射燈不符合《裝修管理規(guī)定》，物業(yè)管理處曾對該業(yè)主下發(fā)《裝修違章通知單》建議整改，未被業(yè)主采納，工程維修人員將不整改的害處告知其工作人員及店鋪業(yè)主，業(yè)主并未聽取。直至發(fā)生起火事件后，專賣廳的負責人才按要求進行整改。

精細化操作建議：

1、加大現(xiàn)場裝修安全用電的巡檢力度，對違規(guī)用電堅決予以查處，從根本上避免火災事故的發(fā)生；

2、物業(yè)公司應嚴格履行審批、驗收程序，對不符合規(guī)定的裝修，及時采取措施，令其整改，消除潛伏的隱患，確保安全。裝修前提出專業(yè)的、富有建設性的意見，避免違章現(xiàn)象的發(fā)生。若違章已經(jīng)發(fā)生，針對不同人員采用理性的、柔性的或剛性的意見來說服裝修者停止違章行為，并提出積極的整改意見；

3、不合格、不符合標準的開關、鎮(zhèn)流器、電線、燈管等存在安全隱患，對業(yè)主加強安全意識教育和宣傳，同時業(yè)主不應存在僥幸麻痹心理，要嚴格按照《裝修用電管理規(guī)定》執(zhí)行。

第四篇：清潔服務工作要精細化

在商場二層的休息廳內(nèi)，餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上，沒過多久一位老年顧客在此經(jīng)過，未看清地面的飲料而摔倒在地，家人找到管理處要求為老人進行體檢。

精細化操作建議：

1、保潔員應立即采取緊急措施，置放“請繞行，防滑倒”的標識牌，并及時進行清潔；

2、如不能及時擺放標識牌，可臨時用椅子等障礙物放在灑落的飲料上，或工作人員站在潑灑的飲料處附近，告知顧客小心繞行，并迅速轉(zhuǎn)告保潔員立即清潔；

3、增加保潔員的巡視頻次，或者在客流高峰期內(nèi)合理調(diào)配。第五篇：鑰匙領用、借用、使用及歸還

寫字樓內(nèi)有業(yè)主辦理入駐手續(xù)后，領了鑰匙由工作人員帶著去驗房，但鑰匙無論如何也打不開房間，業(yè)主因急于入駐而與工作人員爭吵起來。工作人員一邊安慰業(yè)主并致歉，一邊派維修人員火速換上一副新鎖，當場驗證后，業(yè)主才放心的領走鑰匙。

精細化操作建議：

1、房屋在接管驗收時，鑰匙一定要進行核對，確保接管的鑰匙準確無誤；

2、核對鑰匙時務必做到將每把鎖的每一把鑰匙——試開，而不能抽查；

3、如果發(fā)現(xiàn)鑰匙與門鎖不匹配的情況。應該馬上采取措施進行更換；

4、鑰匙由專人負責保管，做好記錄并有發(fā)放人和領、借、使用人的簽名，以及借出時間、事由和歸還時間，當面清點，發(fā)放人在限定時聞內(nèi)負責追還；

5、鑰匙一律存放在指定的鑰匙箱內(nèi)，由專人負責發(fā)放：

6、交還鑰匙時，應履行清點的程序，確保交還的鑰匙準確無誤，并雙方簽名；

7、租戶或業(yè)主領取鑰匙的記錄，要區(qū)分于領、借、使用人的記錄。來源：現(xiàn)代物業(yè)

第五篇：物業(yè)物資管理手冊

物業(yè)物資管理手冊

一、目的

物業(yè)物資物資是集團重要的行政物資之一。為強化物業(yè)物資的管理，明確物業(yè)物資從提出需求、采購、驗收、簽收、入庫、領用、安裝、驗收、核銷、剩余物資管理等各環(huán)節(jié)職責歸屬和操作要求，制定配套的考核方案，特制訂本管理手冊。后期針對物業(yè)物資進行管理，各環(huán)節(jié)管理部門均需引起足夠重視，嚴格按照本管理手冊執(zhí)行，對于因重視度不夠造成公司損失的，嚴肅問責。

二、物業(yè)物資需求管理

1、物業(yè)管理站主任、電工根據(jù)上月庫存及維修單情況，于當月20號之前對下月維修材料向當?shù)匚镔Y采購部提交需求申請，電工、物業(yè)管理站主任和店長須簽字確認；

2、物資采購部根據(jù)庫存情況對采購材料進行審核，如有增減項，需與物業(yè)部溝通進行需求確認，如無異議，聯(lián)系供應商下達采購訂單。

三、物業(yè)物資驗收管理

1、采購材料到達后，采購員通知物業(yè)部，由物業(yè)部對材料進行驗收，并辦理入庫手續(xù)（物業(yè)負責人簽字）。相關材料有：采購合同、供貨單位發(fā)票（符合國家稅務規(guī)定）、發(fā)貨明細表、質(zhì)保書、使用說明書、公司領導批準的采購計劃、《驗收單》等；

2、驗收過程中如若發(fā)現(xiàn)材料質(zhì)量或數(shù)量問題，暫且不予以辦理入庫手續(xù)；

3、材料到貨一段時間，如出現(xiàn)問題，倉管員應即刻通知采購員、物業(yè)部與供應商進行交涉，辦理退貨；

4、維修材料因急需原因或其他原因直接送至現(xiàn)場，倉管員、物資管理部人員和物業(yè)人員須至現(xiàn)場辦理驗收，同步辦理入庫手續(xù)、領用手續(xù)；

5、驗收材料物業(yè)部必須保留存證。

四、物業(yè)物資領用管理

1、物業(yè)管理站主任、電工根據(jù)需求申請?zhí)顚懖牧项I用明細（領用人、物業(yè)負責人簽字），領取維修材料。物業(yè)部辦理出庫手續(xù)填寫出庫單，出庫單由物業(yè)部負責人簽字。

2、維修材料更換后由連鎖店店長、行政副店長在維修材料使用單上簽字確認。對于更換下有變賣價值的材料由物業(yè)管理站主任或電工保存。由物業(yè)部結(jié)合財務統(tǒng)一變賣。

3、材料盤存物業(yè)部、財務每月度對采購材料進行盤點做到帳實相符。物業(yè)管理站、電工每月根據(jù)物業(yè)報修單、維修材料使用單匯總填寫月度材料使用明細。根據(jù)月度材料使用明細對照

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材料領用明細及剩余材料進行盤點，將月度剩余維修材料上報物業(yè)部，由物業(yè)部統(tǒng)一登記臺賬。盤存表由物業(yè)負責人簽字后，財務留存?zhèn)錂n。

4、購買維修材料報銷（物業(yè)物資需求申請）附件發(fā)票、入庫單、領用明細、出庫單、材料使用明細匯總，發(fā)票金額應與材料使用匯總表金額一致，掃描上傳附件至系統(tǒng)流程。紙質(zhì)資料留存?zhèn)洳椤?/p>

五、維修剩余物資管理

1、對于使用后剩余材料，保管責任方為當?shù)匚飿I(yè)；

2、剩余材料的存放地點可選擇在物業(yè)管理站或管理門店倉庫；

3、剩余材料的存儲需遵循安全存儲原則、先進先出原則、整包整存原則、分區(qū)存放原則、快進快出原則、重量對應原則、合理利用倉儲原則、同類歸一原則等八項原則，多整理，多通風，多檢查，把所有隱患消除在萌芽狀態(tài)，確保貨物的存儲安全；

4、當?shù)匚飿I(yè)需按照月度做好《月度材料使用明細》臺賬，對剩余材料名稱、數(shù)量、領用時間、存放地點等填寫清楚；

5、當?shù)匚飿I(yè)，按照月度對對剩余材料進行盤點對賬，對出現(xiàn)材料丟失、損壞的，按照相應責任歸屬對相關責任人進行處罰。

六、舊件回收管理

1、供應商回收：針對籌建店面以及閉店操作的門店，當?shù)匚飿I(yè)可與供應商溝通，對舊件予以一定比例的回收，當?shù)貙袒厥盏牟牧献龊门_賬登記，明確回收的供應商名稱、材料名稱、數(shù)量、回收時間、責任人等；

2、變賣：當?shù)匚飿I(yè)可與一些回收單位建立長期的合作關系，對于不可利用的維修材料聯(lián)系回收單位進行變賣，同步對變賣材料進行臺賬登記，票據(jù)完整保留。材料變賣需當?shù)刎攧?、總?jīng)辦共同參與；

3、再利用：對于使用時間較短、有較大再利用價值的材料，當?shù)匚飿I(yè)可以選擇存放于管理門店倉庫，或距離近期使用門店較近的門店倉庫，如果材料數(shù)量較多或者占用面積較大，門店倉庫無法進行存放的，當?shù)匚飿I(yè)需與物流當度進行協(xié)調(diào)，同時明確庫存占用的時間和庫存管理細則。再利用材料，當?shù)匚飿I(yè)需分別做好拆除前存放以及材料再利用臺賬登記，避免出現(xiàn)賬實不符；

4、舊件盤點：舊件材料由當?shù)刎攧諣款^組織相關人員進行盤點。

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