第一篇：物業(yè)管理物業(yè)設(shè)施品質(zhì)管理

物業(yè)管理物業(yè)設(shè)施品質(zhì)管理

一、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

一般意義上的物業(yè)設(shè)備與設(shè)施包括建筑給排水、采暖通風(fēng)及空調(diào)和建筑電氣，傳統(tǒng)的物業(yè)設(shè)備管理側(cè)重于現(xiàn)場管理，主要是在物業(yè)管理過程中對上述水暖電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，把各種設(shè)備能夠正常運(yùn)行作為工作目標(biāo)，著眼于有故障的設(shè)備，具有“維持”的特點(diǎn)、但隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用和建筑智能化建設(shè)的推進(jìn)，信息化的現(xiàn)代建筑設(shè)備更快地進(jìn)入各種建筑，使物業(yè)管理范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施形成龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，各項(xiàng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)也由于結(jié)合了信息技術(shù)而出現(xiàn)很大的變化。物業(yè)設(shè)備設(shè)施營運(yùn)過程中的成本花費(fèi)占物業(yè)管理成本的比重越來越大，“維持”水平上的管理已不適應(yīng)物業(yè)管理智能化、信息化進(jìn)程的缺點(diǎn)日益突出。但至今還有相當(dāng)一部分物管人員認(rèn)為，大樓或小區(qū)建成后，招聘一些空調(diào)工、水電工、冷凍工讓設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)起來就行了。這樣的管理思路實(shí)施起來就會造成許多問題：諸如能耗高、自控不能實(shí)現(xiàn)、設(shè)備損耗加速、室內(nèi)環(huán)境品質(zhì)惡化（典型如空氣品質(zhì)）等等。據(jù)報(bào)道，武漢5座180米以上的大型建筑，雖大都設(shè)置有BA系統(tǒng)，但系統(tǒng)運(yùn)行情況差異很大。運(yùn)行正常且在物業(yè)設(shè)備管理中起到重要作用的僅占20％，運(yùn)行不正常但尚可使用的只有45％，另有35％左右是在大樓使用多年后，仍不能開通運(yùn)行或運(yùn)行一段時(shí)間后即發(fā)生故障無人修復(fù)。

導(dǎo)致國內(nèi)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理工作滯后的原因，首先是建設(shè)方、設(shè)計(jì)方、施工方和物業(yè)管理方在工作上脫節(jié)；建設(shè)方在建設(shè)階段較少考慮今后運(yùn)營時(shí)的節(jié)約和便利，而過多地考慮了如何節(jié)省一次性投資，如何節(jié)省自己的時(shí)間和精力。且在安裝設(shè)備的過程中，較少考慮各項(xiàng)設(shè)備集成后的協(xié)調(diào)和匹配，而在建筑物設(shè)備的施工、調(diào)試與驗(yàn)收過程中，設(shè)計(jì)人員又很少參與具體工作。物管部門通常在建設(shè)后期或建成后接手，工程前期介入的工作幾乎不做或做得很少，設(shè)備工程師的招聘還常常處于行政、清潔、保安人員之后，很少有一個(gè)預(yù)先的系統(tǒng)的工程跟進(jìn)和熟悉過程。工程竣工后系統(tǒng)運(yùn)行尚不穩(wěn)定，竣工資料亦不完整，但卻匆匆趕著驗(yàn)收、評獎(jiǎng)，特別是采用了一些智能設(shè)備的物業(yè)，往往為了眼前需要把智能化吹得天花亂墜，卻不管是否真的在營運(yùn)過程中起到應(yīng)有作用。其次，是部分物管企業(yè)服務(wù)的觀念還沒樹立起來，在工程交付使用后，相當(dāng)數(shù)量的轉(zhuǎn)制企業(yè)和房地產(chǎn)商下屬的物管公司中的人員，沒有受過專業(yè)培訓(xùn)，顛倒與業(yè)主的關(guān)系，動(dòng)輒給業(yè)主發(fā)布通知、指令，要用戶這樣、那樣，只關(guān)心收錢、不高興辦事，客戶稍有意見就對人家上綱上線。第三的一個(gè)認(rèn)識誤區(qū)，就是認(rèn)為只要設(shè)備設(shè)施無故障、開得動(dòng)就行了，這就是物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的全部工作內(nèi)容，這個(gè)認(rèn)識在不少物管公司具有普遍性，這就導(dǎo)致許多大樓空調(diào)過冷過熱、電梯時(shí)開時(shí)停、管道跑冒滴漏現(xiàn)象普遍。這種觀念并沒有認(rèn)識到物業(yè)設(shè)備管理的服務(wù)對象是人，沒有意識到良好的物業(yè)環(huán)境品質(zhì)（即各種物業(yè)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行效果）才是物業(yè)設(shè)備管理的最高工作目標(biāo)。另外，國內(nèi)物業(yè)設(shè)備管理的技術(shù)含量不高，人才匾乏，招聘合適的設(shè)備管理人員比較困難，憑經(jīng)驗(yàn)、拼設(shè)備等手工作坊式的運(yùn)作還是國內(nèi)物業(yè)設(shè)備管理的主流，國內(nèi)各種層次的培訓(xùn)，但無論是內(nèi)容還是對象都還沒能完全跟上物業(yè)設(shè)備管理的發(fā)展形勢。以智能建筑為例，雖然去年10月國家已出臺智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，但各省市在理解和應(yīng)用上均還存在不同的誤區(qū)。

各種自控、網(wǎng)絡(luò)及通訊、視頻設(shè)備等進(jìn)入物業(yè)設(shè)備的管理范疇后，系統(tǒng)集成工作越來越重要，管理工作日漸復(fù)雜，綜合程度不斷提高，在物業(yè)管理中的獨(dú)立性越來越突出，因而國外在80年代末90年代初將其從傳統(tǒng)的物業(yè)管理范圍內(nèi)脫離出來，將其視為新興行業(yè)，將其稱之為物業(yè)設(shè)施管理（Facility Mangagement稱為FM）。將其定義為從建筑物業(yè)主、管理者和使用者的利益出發(fā)，對所有的設(shè)施與環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃、管理的經(jīng)營活動(dòng)。認(rèn)為這一經(jīng)營管理活動(dòng)的基礎(chǔ)是為使用者提供服務(wù)，為管理人員提供創(chuàng)造性的工作條件以使其得以尊重和滿足，為建筑物業(yè)主保證其投資的有效回報(bào)并不斷地得到資產(chǎn)升值，為社會提供一個(gè)安全舒適的工作場所并為環(huán)境保護(hù)做出貢獻(xiàn)。現(xiàn)代化的物業(yè)由于采用了高度自動(dòng)化裝備和先進(jìn)的信息通信與處理設(shè)備，能全面獲取建筑物的環(huán)境、人流、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、設(shè)備的信息從經(jīng)營戰(zhàn)略的高度進(jìn)行設(shè)施管理，因而與傳統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施管理有很大區(qū)別。管理的特征從現(xiàn)場管理上升到經(jīng)營戰(zhàn)略，主要工作目標(biāo)從維持保養(yǎng)上升到尋找服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)成本的最優(yōu)化，管理的著眼點(diǎn)從發(fā)生問題的設(shè)備到全部固定資產(chǎn)，管理對象的時(shí)間從當(dāng)前擴(kuò)大到物管范圍全生命周期內(nèi)及未來的更新設(shè)施，管理所需的知識與技術(shù)從單純的建筑物本身的水暖電設(shè)備相關(guān)延展到與建筑、設(shè)備、不動(dòng)產(chǎn)、經(jīng)營、財(cái)務(wù)、心理、環(huán)境、信息等相關(guān)，承擔(dān)FM工作的部門也從單一的設(shè)施運(yùn)行維護(hù)部門發(fā)展到需由多部門交叉、協(xié)調(diào)，進(jìn)行復(fù)合管理。

二、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的LCC分析

現(xiàn)代建筑從規(guī)劃階段開始就應(yīng)考慮今后物業(yè)管理的需要。價(jià)值工程中有一個(gè)LCC（Life CycleCost）的概念。所謂LCC，即“壽命周期成本”，是指設(shè)備或系統(tǒng)從誕生至報(bào)廢整個(gè)壽命周期所需費(fèi)用的總和，大體上包括規(guī)劃設(shè)計(jì)與建設(shè)費(fèi)用、日常運(yùn)行及維護(hù)管理費(fèi)用和廢棄處置費(fèi)用三個(gè)部分，往往數(shù)倍于傳統(tǒng)意義上的設(shè)備購置和使用費(fèi)用。

從上述說明可以理解，設(shè)備的總費(fèi)用（即LCC費(fèi)用）是在整個(gè)壽命周期內(nèi)按時(shí)間序列產(chǎn)生的的費(fèi)用的總和；考慮壽命周期內(nèi)利率的影響后，將各項(xiàng)費(fèi)用累加就得到投資初期時(shí)的可比LCC值。

將LCC值除以系統(tǒng)或設(shè)備的使用壽命（即使用年限），得到每一年的營運(yùn)成本，稱為EUAC。在相同使用效果的條件下，EUAC越小，系統(tǒng)和設(shè)備的經(jīng)濟(jì)效益越高。物業(yè)設(shè)備管理的主要目的就是在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)前提下，最大限度地降低EU－AC。

如何降低EUAC？一是在設(shè)備和系統(tǒng)選型中選用EUAC最低者；二是在設(shè)備營運(yùn)過程中，對系統(tǒng)和設(shè)備采用節(jié)能技術(shù)措施或加強(qiáng)管理，使設(shè)備日常營運(yùn)費(fèi)用降低、并延長壽命，只要為采取這些措施所增加的投資可在壽命周期內(nèi)回收，就是可行的。

我們提倡物業(yè)設(shè)備與設(shè)施設(shè)計(jì)人員不應(yīng)只考慮到第一次投資，更要為降低和控制設(shè)備系統(tǒng)壽命周期內(nèi)的全部成本著想，為有利于物業(yè)設(shè)備管理、提高物業(yè)服務(wù)水平著想，最終使物業(yè)各方受益，這便是運(yùn)用LCC概念進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較的意義。

理解和掌握LCC理論，對工程技術(shù)和管理人員都會帶來管理和設(shè)計(jì)觀念上有益的轉(zhuǎn)變：

1、節(jié)能不是孤立的而是系統(tǒng)的

在設(shè)計(jì)階段，各項(xiàng)設(shè)施及設(shè)備的選型應(yīng)選擇能效比高的型式和設(shè)備。單體能效比高不等于系統(tǒng)能效比高。如空調(diào)系統(tǒng)，由冷水機(jī)組、鍋爐、冷凍機(jī)、冷卻塔、水泵、風(fēng)機(jī)及末端裝置組成，能耗也由各個(gè)組成部分能耗組合而成的。把這些設(shè)備集成在一起，各項(xiàng)設(shè)備間還有一個(gè)相互協(xié)調(diào)、匹配的問題。所以，在各項(xiàng)設(shè)備選型過程中，既要注意設(shè)備在單機(jī)滿負(fù)荷下的能效比，也要注意設(shè)備在系統(tǒng)中部分負(fù)荷下的能效比；既要注意設(shè)備單獨(dú)運(yùn)行的特性，也要注意它與系統(tǒng)特性曲線的交點(diǎn)是否處于高效區(qū)；既要考察新機(jī)組的能效比，也要考察機(jī)組在使用過程中能效比的衰減速率和磨合后能效比的穩(wěn)定程度；空調(diào)系統(tǒng)不僅要注意系統(tǒng)在設(shè)計(jì)負(fù)荷下的能效比，還要注意系統(tǒng)的季節(jié)能效比。

兩者，系統(tǒng)的范圍也會隨智能化水平的提高得到擴(kuò)大，水、暖、電、訊等各自可獨(dú)立成為系統(tǒng)，但它們在智能化物業(yè)中被集成了一個(gè)更大的系統(tǒng)，各專業(yè)系統(tǒng)間聯(lián)動(dòng)的效率如何也影響著各個(gè)小系統(tǒng)的工作效率，這是需要注意的。

在設(shè)計(jì)時(shí)注意系統(tǒng)的形式也是重要的，如高層給水系統(tǒng)下行上給和上行下給的結(jié)合、單立管排水系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)形式等等。各專業(yè)系統(tǒng)有時(shí)本身也要擴(kuò)展以適應(yīng)發(fā)展需要，如給排水系統(tǒng)會派生出中水系統(tǒng)、飲用水直供，雨水、海水的利用等，都是切實(shí)有效的節(jié)能措施，何時(shí)采用，應(yīng)結(jié)合LCC理論統(tǒng)籌考慮，留下合理的發(fā)展余地。

2、更加注意投入和產(chǎn)出的效益，明確樹立投資回收期的觀念 采取節(jié)能措施和新技術(shù)通常引起一次投資的提高。通過比較，如果增加的投資在壽命周期內(nèi)能收回，且在壽命周期余下時(shí)間內(nèi)所節(jié)省的運(yùn)行費(fèi)大于所增加的投資，多出部分成為收益，則值得采用。如在高層給排水和面積較小、供水高度不一的場合，就應(yīng)優(yōu)先考慮采用調(diào)速水泵；在空調(diào)系統(tǒng)中，應(yīng)優(yōu)先考慮采用變頻控制的變風(fēng)量風(fēng)機(jī)，只要比較結(jié)果符合上述要求就可以采用。但需考慮機(jī)器設(shè)備性能在這方面的可靠性和質(zhì)量，要求廠家為此類高級設(shè)備提供切實(shí)可靠的售后服務(wù)。切忌斤斤計(jì)較初期投資，因?yàn)榇祟愒O(shè)備通常不僅僅能降低營運(yùn)成本，而且能夠提高供水、空氣調(diào)節(jié)、電氣自控等的水平和質(zhì)量。業(yè)主的滿意將會成為珍貴的無形收益，也能降低EUAC。

3、節(jié)能主要是靠提高能源利用效率，而不是“節(jié)省”下來的 國外FM觀念已從單純的抑制需求、減少耗能轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣吣芰啃?；?jié)能不能以降低對用戶的服務(wù)品質(zhì)來實(shí)現(xiàn)。美國幾年前就大力推廣“能量之星（Energy Star）”，也正是這種思想的充分體現(xiàn)。之所以出現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，原因有二：首先，隨著社會整體經(jīng)濟(jì)水平的提高，用戶對舒適度的要求逐漸提高。提供優(yōu)良的水、暖、電、訊等建筑設(shè)備的使用環(huán)境已成為提高第三產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)率的重要手段，這就必須在節(jié)能和優(yōu)良的工作和生活環(huán)境之間尋求平衡?？陀^上要求系統(tǒng)和設(shè)備高效率地工作。其次，“終端節(jié)能”的概念逐漸深入人心，大家能夠普遍意識到在能源消費(fèi)的終端投資1元錢用于節(jié)能，相當(dāng)于對能源開發(fā)投資5－10元錢。因此，在保證物業(yè)環(huán)境品質(zhì)的前提下，提高能源的利用效率而不增或少增加能耗，就意味著可以節(jié)省大量一次能源和開發(fā)資源所付出的環(huán)境代價(jià)。

提高能源利用效率，既依賴于技術(shù)的進(jìn)步，也要從設(shè)計(jì)和管理兩方面努力。如在暖通工程中在增加新風(fēng)量的同時(shí)設(shè)置熱回收裝置，并在新風(fēng)處理和熱回收過程中采用直接數(shù)字控制（DDC）；結(jié)合冷媒替代而改用新型高效率設(shè)備，把離心式制冷機(jī)能效比可以從舊機(jī)器的 0．26－0．34kw／ kw提高至 0．20—0．28kw／kw，甚至0．14kw／kw；，采用背景空調(diào)十桌面空調(diào)結(jié)合的空調(diào)方式等等。在給排水工程大量使用中水、雨水甚至海水作雜用水等等。在環(huán)境控制中采用智能型傳感器，綜合檢測溫度、濕度、室內(nèi)風(fēng)速和表面平均輻射溫度及照度，按服務(wù)區(qū)域客戶要求的指標(biāo)控制光、熱環(huán)境等。

政府在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代習(xí)慣統(tǒng)計(jì)各生產(chǎn)部門的標(biāo)煤消耗，這對比較能源利用率大有啟發(fā)。我們在進(jìn)行此項(xiàng)工作時(shí)，也可以將不同的能源品種統(tǒng)一折算為一次標(biāo)煤消耗進(jìn)行比較。同時(shí)，還要綜合考慮當(dāng)?shù)啬茉磧r(jià)格和價(jià)格變化趨勢、當(dāng)?shù)啬茉唇Y(jié)構(gòu)、各種設(shè)備自動(dòng)化水平高低、設(shè)備的使用壽命以及初投資回收期長短等多種因素。

三、物業(yè)設(shè)施營運(yùn)維護(hù)的基本原則和方法

設(shè)備在壽命周期內(nèi)發(fā)生故障的情況用故障曲線表示，稱之為“浴槽曲線”（Bath－tub Cuve），如圖1所示。圖中互1，2，3三條曲線分別表示只使用不保養(yǎng)、事后保養(yǎng)和預(yù)防保養(yǎng)三種不同的保養(yǎng)方式下故障率的發(fā)生情況。曲線3最為平緩，可見采取預(yù)防保養(yǎng)可以大大降低設(shè)備的故障率。

在初期故障期，為了減少故障，盡快讓設(shè)備能夠穩(wěn)定地工作，F(xiàn)M工程師要了解裝置中的易損件和易損部分，加以特別注意。同時(shí)還要了解設(shè)計(jì)、施工和材料方面的具體情況，確定系統(tǒng)不可靠性的原因并加以解決。為此，F(xiàn)M工作人員在物業(yè)設(shè)備訂貨階段階段就應(yīng)該到位，進(jìn)行工程跟進(jìn)，并結(jié)合物管進(jìn)行監(jiān)理，熟悉系統(tǒng)、學(xué)習(xí)操作和保養(yǎng)的方法和程序。

在偶發(fā)故障期，設(shè)備經(jīng)過磨合后，故障率下降到容許值下。此時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)教育培訓(xùn)及備品管理，著重于提高設(shè)備管理人員對故障的檢測診斷能力和修理能力。并研究如何改善工作環(huán)境、加強(qiáng)保養(yǎng)，實(shí)行“小步快跑”的工作方針，不斷從點(diǎn)滴處改進(jìn)做起在磨耗故障期，設(shè)備和系統(tǒng)接近或達(dá)到各自的壽命期，故障率上升。但如果在磨耗故障期之前將部分零部件更新可降低故障率。在磨耗故障期也應(yīng)精心進(jìn)行預(yù)防保養(yǎng)，定期檢測，盡量延緩系統(tǒng)和設(shè)備磨損和劣化速度。

系統(tǒng)和設(shè)備的磨耗分有形磨耗（物質(zhì)性磨耗）和無形磨耗（經(jīng)濟(jì)性磨耗）。前者可以通過合理使用、科學(xué)保養(yǎng)而減緩磨耗，延長設(shè)備的使用壽命。但需注意到，再好的維護(hù)保養(yǎng)都不能解決技術(shù)落后和升級換代問題，設(shè)備一旦落后，就不能繼續(xù)使用，以免造成無形磨耗。無形磨耗有兩種，一種是由于技術(shù)發(fā)展或長期使用后原有設(shè)備落后了，設(shè)備的使用價(jià)值已部分甚至全部喪失。另一種是由于生產(chǎn)力水平提高了，產(chǎn)品雖未變，但已不值原來的價(jià)值。由于技術(shù)進(jìn)步而導(dǎo)致的無形磨耗在電子、通訊和自控、計(jì)算機(jī)行業(yè)等表現(xiàn)得特別明顯，因此從LCC的角度考慮，物業(yè)智能化系統(tǒng)的建設(shè)不宜超前，這方面的設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)滿足夠用、適用的標(biāo)準(zhǔn)就行了，適合分步進(jìn)行，這是在進(jìn)行物業(yè)智能化建設(shè)中尤需注意的問題。Novell網(wǎng)始終未被WinNT網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所取代，一個(gè)重要的原因就是Nove11網(wǎng)對硬件兼容性遠(yuǎn)好于NT網(wǎng)，可見在物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理中應(yīng)將無形磨耗的因素考慮在內(nèi)，電子通訊產(chǎn)品在進(jìn)行LCC比較時(shí)對無形磨耗的價(jià)值視情況一般可按20－50％進(jìn)行合理的折算。

在現(xiàn)代 FM工作中，對設(shè)備的運(yùn)行管理已經(jīng)可以完全擺脫單憑經(jīng)驗(yàn)和手工操作的傳統(tǒng)模式，計(jì)算機(jī)輔助運(yùn)行管理系統(tǒng)（CMMS）成為大樓BA（building automation，建筑自動(dòng)化）系統(tǒng)的重要組成部分。值得一提的是，目前在智能化綜合布線中非常流行的BACnet和LONWORKS，以及現(xiàn)在新興的波黑系統(tǒng)和藍(lán)牙技術(shù)，為不同制造廠商在不同數(shù)據(jù)平臺上構(gòu)筑的DDC控制器之間和設(shè)備與廠家之間順暢實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換、完善CMMS提供了技術(shù)基礎(chǔ)，各種專業(yè)設(shè)備一定要通過它們才能找到成本和服務(wù)效能的最優(yōu)。設(shè)備管理人員對這些技術(shù)的應(yīng)用狀況應(yīng)比較清楚，一旦時(shí)機(jī)成熟就要毫不猶豫地采用。

目前市面上常見物業(yè)管理信息系統(tǒng)有設(shè)備管理子模塊，但功能比較簡單，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代物業(yè)設(shè)備設(shè)施的信息化管理，現(xiàn)在已出現(xiàn)了專門的物業(yè)設(shè)施管理信息系統(tǒng)（FMMIS）。這個(gè)管理信息系統(tǒng)的目標(biāo)是建立高質(zhì)量、現(xiàn)代化和數(shù)字化的。設(shè)施管理信息系統(tǒng)，為網(wǎng)絡(luò)社區(qū)提供各種物業(yè)支撐，并為網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)提供必要的物業(yè)設(shè)施信息和設(shè)施維護(hù)解決方案。

物業(yè)設(shè)施管理信息系統(tǒng)的主要功能和目標(biāo)包括：設(shè)施圖紙管理；設(shè)施的條件查詢（由表查圖）；根據(jù)位置查詢設(shè)施（由圖查表）；縮放圖形時(shí)，自動(dòng)關(guān)閉或打開有關(guān)圖層；直接打開或關(guān)閉圖層；設(shè)施開關(guān)和參數(shù)設(shè)置；設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)的顯示和統(tǒng)計(jì)（歷史記錄）；沿線追蹤顯示功能；設(shè)施運(yùn)行情況的模擬；圖形和屬性數(shù)據(jù)的修改和鎖定（密碼機(jī)制）；建立維修／維護(hù)預(yù)案；在意外情況下，設(shè)施的自我調(diào)整；設(shè)施故障原因分析；設(shè)施故障影響分析；圖形和表格的輸出；提供系統(tǒng)框架圖。

目前，物業(yè)設(shè)施管理信息系統(tǒng)（FMMIS）和計(jì)算機(jī)輔助運(yùn)行管理系統(tǒng)（CMMS）還是分開，各自存在的。但隨著智能化建筑綜合布線技術(shù)的完善和普及，F(xiàn)MMIS將把CMMS的功能融入其中，最終實(shí)現(xiàn)綜合性的設(shè)備智能化、自動(dòng)化管理。

需要說明的是，即使是建筑物中實(shí)現(xiàn)了完善的智能化硬件和軟件，也要注意智能化系統(tǒng)的操作與運(yùn)行，必須配備較高技術(shù)素質(zhì)的人員才能發(fā)揮其應(yīng)用作用，此外還應(yīng)有專業(yè)維護(hù)力量的支持，并非一切智能化、自動(dòng)化就不需要人了，實(shí)際上這對管理及工作人員的素質(zhì)要求更高了，并不是不需要管理人員了；從北京和深圳一些智能小區(qū)物管人員的配備來看，為發(fā)揮建筑物智能化系統(tǒng)的功能與作用，在智能化系統(tǒng)投入運(yùn)行后，在管理、操作崗位上投入人員的數(shù)量與相同規(guī)模的一般物管公司大體上相當(dāng)，但實(shí)現(xiàn)的功能和服務(wù)內(nèi)容有了很大的變化，一些新的職位如信管、網(wǎng)管和編輯出現(xiàn)了，在某些方面上倒更象一家ISP。

四、如何搞好物業(yè)環(huán)境的品質(zhì)管理

各種物業(yè)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行結(jié)果決定了物業(yè)環(huán)境的品質(zhì)，對它們進(jìn)行管理的最終目的就是希望得到客戶滿意的物業(yè)環(huán)境品質(zhì)。目前所談到的物業(yè)環(huán)境品質(zhì)管理還主要是指IAQ（空氣品質(zhì)管理）。

國內(nèi)在這方面的管理與國外差距極大，僅處于追求各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測指標(biāo)不超過國家有關(guān)衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)的階段，而國外主要在客戶對環(huán)境的舒適感上做文章。這說明，評價(jià)室內(nèi)空氣品質(zhì)實(shí)際并非簡單的一個(gè)合格與不合格的問題，而是一個(gè)滿意不滿意的問題，因此用一般衛(wèi)生檢疫的方法是無法評價(jià)的，也不能揭示出室內(nèi)空氣品質(zhì)中存在的問題。各地的風(fēng)土人情有異，室內(nèi)污染特點(diǎn)也不一樣，人對室內(nèi)環(huán)境的反應(yīng)和接受程度上的差異導(dǎo)致各地不能通用一套評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。國內(nèi)在這方面做的工作不多。上海自然科學(xué)基金項(xiàng)目中有一個(gè)嘗試建立一套適合國情的室內(nèi)空氣品質(zhì)評價(jià)方法的項(xiàng)目，試用效果較好，但后來卻未繼續(xù)深入推廣開來。除此之外，國內(nèi)尚未開展更多的物業(yè)環(huán)境品質(zhì)評價(jià)方法的研究，重慶的物管企業(yè)和研究人員在這方面可以做一些實(shí)實(shí)在在的工作。

80年代以來，IS0－7730以人體的主觀熱感覺處于中性、風(fēng)速不大于0．15m／s、相對濕度為50％為最舒適的熱環(huán)境的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)受到否定，通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)的研究于是由舒適性轉(zhuǎn)向健康性。室內(nèi)空氣品質(zhì)已成為現(xiàn)代建筑科學(xué)的前沿研究課題，追求創(chuàng)造一種衛(wèi)生、健康、舒適的室內(nèi)空氣環(huán)境。如何控制物業(yè)環(huán)境的質(zhì)量，首先進(jìn)行IAQ評價(jià)就成為必然。

目前國內(nèi)外評價(jià)IAQ一些較為成熟的綜合和單項(xiàng)評價(jià)方法和評價(jià)指標(biāo)如下：

l、EEI（室內(nèi)環(huán)境綜合指標(biāo)）評價(jià)

狹義的IAQ意味著房間空間空氣免受煙、灰塵和化學(xué)物質(zhì)污染的程度。廣義地，它包括空氣溫度、濕度和空氣流速，而熱環(huán)境這一詞還需包括視覺因素，如亮度、色彩、空間感。另一方面，允許水平的IAQ還取決于暴露時(shí)間的久暫，個(gè)人生理?xiàng)l件及經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)。從實(shí)用的觀點(diǎn)來看，最佳的環(huán)境決定于IAQ推薦值或允許范圍的客觀標(biāo)準(zhǔn)加上居住者的期望或者說主觀看法，下限稱之為節(jié)能允許值或推薦值，上限是IAQ所能達(dá)到的極限。

2、主、客觀評價(jià)相結(jié)合的綜合評價(jià)

這一評價(jià)過程序主要有三條路徑，即客觀評價(jià)、主觀評價(jià)和個(gè)人背景資料?？陀^評價(jià)就是直接用室內(nèi)污染物指標(biāo)來評價(jià)室內(nèi)空氣品質(zhì)的方法。選擇具有代表性的污染物作為作為評價(jià)指標(biāo)，常選用二氧化碳、一氧化碳、甲醛、可吸入性微粒（IP）、氮氧化物、二氧化硫、室內(nèi)細(xì)菌總數(shù)，加上溫度、相對濕度、風(fēng)速、照度以及噪聲共12個(gè)指標(biāo)來定量地反映室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量。

主觀評價(jià)主要是通過對室內(nèi)人員的問詢得到的，引用國際通用的主觀評價(jià)調(diào)查表格并結(jié)合個(gè)人背景資料。評價(jià)主要?dú)w納為四個(gè)方面，人對環(huán)境的評價(jià)表現(xiàn)為在室者和來訪者對室內(nèi)空氣不接受率，以及對不佳空氣的感受程度，環(huán)境對人的影響表現(xiàn)為在室者出現(xiàn)的癥狀及其程度。最后綜合主、客觀評價(jià)，作出結(jié)論。

3、IAQ等級的模糊綜合評價(jià)

物業(yè)環(huán)境品質(zhì)本身就是一個(gè)模糊概念，因此可用模糊數(shù)學(xué)方法加以研究，由于該方法考慮到了室內(nèi)空氣品質(zhì)等級的分級界限的內(nèi)在模糊性，評價(jià)結(jié)果可顯示出對不同等級的隸屬程度，更符合人的思維習(xí)慣，這是現(xiàn)有的指數(shù)評價(jià)方法所不能及的。該方法的關(guān)鍵是建立IAQ等級評價(jià)的模糊數(shù)學(xué)模型，確定各類健康影響因素對可能出現(xiàn)的評判結(jié)果的隸屬度。

4、應(yīng)用CFD技術(shù)對室內(nèi)空氣品質(zhì)進(jìn)行評估CFD（ComPutational Fluid Dynamics）稱為“計(jì)算流體動(dòng)量”，利用室內(nèi)空氣流動(dòng)的質(zhì)量、動(dòng)量和能量守恒原理，采用湍流模型，給出適當(dāng)?shù)倪吔鐥l件和初始條件，求出室內(nèi)各點(diǎn)的氣流速度、溫度和相對濕度；并根據(jù)室內(nèi)各點(diǎn)的發(fā)熱量及壁面處的邊界條件，考慮墻面間的相互輻射及空氣間的對流換熱，得到室內(nèi)各點(diǎn)的輻射溫度，結(jié)合人體的衣著和活動(dòng)量，求得室內(nèi)各點(diǎn)的熱舒適指標(biāo) PMV（Predicted Mean Vote）。同時(shí)利用室內(nèi)空氣的流動(dòng)形式和擴(kuò)散特性，得到室內(nèi)各點(diǎn)的空氣年齡，從而判斷送風(fēng)到達(dá)室內(nèi)各點(diǎn)的時(shí)間長短，評估室內(nèi)空氣的新鮮度。

5、“通風(fēng)效率”和“換氣效率”評價(jià)指標(biāo)

通風(fēng)效率，為排風(fēng)口處污染物濃度與室內(nèi)污染物平均濃度之比，它表示污染物被排除的快慢。換氣效率是室內(nèi)空氣的實(shí)際滯留時(shí)間與理論上最短滯留時(shí)間之比，可衡量換氣效果的優(yōu)劣，與氣流組織分布有關(guān)。只要這兩個(gè)指標(biāo)落入合適的范圍內(nèi)，IAQ就是合格的。

6、空氣耗氧量COD評價(jià)指標(biāo)

空氣耗氧量是通過反應(yīng)方法測定室內(nèi)揮發(fā)性有機(jī)化合物VOC被氧化的空氣耗氧量，表征室內(nèi)VOC的總濃度，與室內(nèi)空氣品質(zhì)的其他指標(biāo)如二氧化碳、一氧化碳、空氣負(fù)離子、甲醛濃度、微生物等有顯著的相關(guān)性，是綜合性較強(qiáng)的室內(nèi)空氣污染指示指標(biāo)。

總的來講，第二、三種評價(jià)方法在物業(yè)環(huán)境品質(zhì)管理中用得較多，經(jīng)驗(yàn)相對豐富。

改善IAQ的途徑通常有：發(fā)揮新風(fēng)效應(yīng)；消除和控制室內(nèi)污染源；強(qiáng)調(diào)對室內(nèi)相對濕度控制，防止塵埃和濕氣的積累；在物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段遵循生態(tài)環(huán)境的設(shè)計(jì)原理等等。

物業(yè)環(huán)境品質(zhì)不良嚴(yán)重時(shí)會導(dǎo)致法律糾紛，從國外已有的判決看，建筑通風(fēng)設(shè)備引起的空氣品質(zhì)問題最為嚴(yán)重，同時(shí)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工中所出現(xiàn)的問題也是影響室內(nèi)空氣品質(zhì)的一個(gè)重要因素。因此應(yīng)制定保證物業(yè)環(huán)境品質(zhì)的相關(guān)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，使建筑和設(shè)備從設(shè)計(jì)到施工、運(yùn)行管理都有明確的質(zhì)量保證和法規(guī)依據(jù)。

物業(yè)環(huán)境的品質(zhì)要求今后還會擴(kuò)展到室內(nèi)水、電品質(zhì)及電磁輻射環(huán)境等的品質(zhì)管理。水環(huán)境品質(zhì)的好壞主要體現(xiàn)在給水水質(zhì)、水壓、水量及排水順暢程度及廢污水的高效回收利用等上；電環(huán)境品質(zhì)的優(yōu)劣則主要體現(xiàn)在供電可靠性、頻率、電壓偏移、電壓波動(dòng)、電壓波形及不平衡度和用電安全性等上。電磁環(huán)境的品質(zhì)開始受到重視，是因?yàn)槲飿I(yè)環(huán)境中各種電氣產(chǎn)品日益繁雜，對人的影響漸多，產(chǎn)品間還存在著電磁兼容性（EMC，包括電磁干擾EMI與電磁抗EMS）問題。這部分的品質(zhì)管理工作主要是通過對產(chǎn)品進(jìn)行EMC認(rèn)證進(jìn)行，電磁環(huán)境對人影響的研究還有待深入。

高標(biāo)準(zhǔn)的建筑環(huán)境品質(zhì)需要物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理人員不懈的追求。國外過去對舒適度的管理允許PPD（預(yù)測不滿意者百分率）有5%一10%，現(xiàn)在國外已要求FM工作者只要接到一個(gè)投訴便要馬上作出反應(yīng)，立即在其責(zé)任范圍內(nèi)尋找引起投訴的根源。如果一時(shí)難以確認(rèn)，則走訪投訴人，詳細(xì)了解情況再作判斷，甚至?xí)垖＜覅⑴c。如果發(fā)現(xiàn)這一投訴并非物管責(zé)任，還會向投訴人作出詳盡解釋并邀請他參觀有關(guān)的設(shè)備和裝置，以取得溝通和諒解。重慶的物管在這方面也出現(xiàn)了可喜的進(jìn)步，一家公司提出了“十分鐘方案”，要求物管人員接到投訴后十分鐘到場，盡量體現(xiàn)物管“以人為本”的服務(wù)誠意。

美國的人研究表明，改善物業(yè)環(huán)境品質(zhì)可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率2－3個(gè)百分點(diǎn)，可以吸引更多的租戶，大大提高物業(yè)的出租率和銷售量。但這些在國內(nèi)重視得還不夠。一些辦公樓或生活小區(qū)，開發(fā)商注意的是房間大小、錯(cuò)層、變維和“空中花園”等等，對環(huán)境品質(zhì)重視不夠或忽視，最明顯的就是很多大樓室內(nèi)通風(fēng)不良，氣味難聞，甚至陰暗潮濕，令人壓抑，這必將為今后物業(yè)的進(jìn)一步開發(fā)、增值埋下隱患。隨著物業(yè)開發(fā)和建設(shè)、管理的逐步成熟，相信對物業(yè)開發(fā)和管理企業(yè)物業(yè)對客戶滿意度的注意能夠從房型、布局延伸到物業(yè)空氣品質(zhì)，繼而擴(kuò)展到整體物業(yè)環(huán)境品質(zhì)上來，以此作為工作核心目標(biāo)開展物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理工作。

結(jié)語：高起點(diǎn)、高技術(shù)的物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理在我國還是空白，在國外也是起步不久，國內(nèi)外智能化建筑水平也相差不大。中國作為世界上最大的建筑市場和設(shè)備市場，完全有可能跨越這20年的差距，在設(shè)備管理領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化，發(fā)展出自已的物業(yè)設(shè)施管理產(chǎn)業(yè)。重慶的物管企業(yè)，已在這方面加以注意并進(jìn)行了不懈的努力。自遠(yuǎn)鵬物業(yè)發(fā)展有限公司從深圳引進(jìn)先進(jìn)成熟的物管指導(dǎo)以來，重慶多家物管公司也開始引進(jìn)了外地和國外的物管企業(yè)對工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)或合作。在設(shè)備管理方面，出現(xiàn)了追求服務(wù)品質(zhì)的好勢頭。

總的來講，物業(yè)管理、包括物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理產(chǎn)業(yè)化和市場化的勢頭迅猛不可擋，但必須充分認(rèn)識其中的技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，科學(xué)地進(jìn)行成本和能源控制、提高營運(yùn)管理水平，不斷滿足用戶對物業(yè)環(huán)境服務(wù)品質(zhì)的要求，才有可能實(shí)現(xiàn)水、暖、電、訊諸設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行管理的規(guī)范化和科學(xué)化。反過來，規(guī)范化和科學(xué)化的FM工作又會給各種物業(yè)設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)提出一系列課題，能促使物業(yè)設(shè)備與設(shè)施的科學(xué)技術(shù)水平不斷發(fā)展，為設(shè)備管理提供強(qiáng)勁的第一生產(chǎn)力。市場化的競爭和整合過程將是促進(jìn)物業(yè)管理、服務(wù)水平不斷提高的強(qiáng)大動(dòng)力，其中物業(yè)設(shè)施管理水平的高低又將是決定各類物業(yè)管理企業(yè)競爭和整合能力的主要因素。各個(gè)物業(yè)管理公司應(yīng)對此保持清醒的認(rèn)識。

第二篇：物業(yè)品質(zhì)管理總結(jié)

物業(yè)品質(zhì)管理總結(jié)

物業(yè)品質(zhì)管理總結(jié)1

20xx，我們在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與大力支持下，按照公司的工作要求，本著“您的滿意，是我們永遠(yuǎn)的追求”的物業(yè)服務(wù)宗旨，“以人為本，以客為尊，以誠為源，以質(zhì)為先”的公司管理理念，以“上水平，創(chuàng)效益，樹品牌”作為公司的發(fā)展目標(biāo)，“服務(wù)第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經(jīng)過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，在此對一年的工作做以簡要總結(jié)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，找出不足，為20xx的工作打好基礎(chǔ)。

一、人員管理

保潔負(fù)責(zé)區(qū)域加大后，員工情緒波動(dòng)，開展工作十分困難，為此和員工多方面溝通，穩(wěn)定員工情緒，沒有影響到工作質(zhì)量。根據(jù)各區(qū)域工作需求情況，重點(diǎn)加強(qiáng)了人員的合理配置和工作負(fù)荷量之考核，實(shí)際運(yùn)作特點(diǎn)和要求，調(diào)整了工作標(biāo)準(zhǔn)，在不增加人員的情況下，基本滿足了保潔的運(yùn)行要求。

二、培訓(xùn)

對新入職保潔人員進(jìn)行了清潔理論培訓(xùn)并針對不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)，使保潔員掌握保潔工作知識，達(dá)到保潔工作的基本要求。

在對保潔員進(jìn)行《保潔工作手冊》培訓(xùn)的前提下，結(jié)合工作中的實(shí)際情況著重了以下培訓(xùn)：現(xiàn)場工作要求，清潔程序，作裝，儀容儀表。

加強(qiáng)了員工考核制度的培訓(xùn)，創(chuàng)優(yōu)和有關(guān)貫標(biāo)知識的培訓(xùn)，建立了員工工作的責(zé)任心，目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成，但在遵守工作紀(jì)律,行為舉止等細(xì)節(jié)方面還需監(jiān)督管理，下一步將加強(qiáng)這方面培訓(xùn)并使之成為習(xí)慣。

經(jīng)過不斷的培訓(xùn)與磨合，保潔員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。

三、保潔工作模式方面

在原有的七個(gè)單元的基礎(chǔ)上變?yōu)榘藛卧?，主要清潔工在樓道及外圍進(jìn)行。在實(shí)施“無人清潔”的同時(shí)為保證衛(wèi)生質(zhì)量，加強(qiáng)了保潔巡查清潔頻率?，F(xiàn)有人員基本能夠達(dá)到將隨時(shí)產(chǎn)生的衛(wèi)生問題在30分鐘內(nèi)解決，但在高峰期經(jīng)常存在樓道衛(wèi)生差的現(xiàn)象，導(dǎo)致樓道較臟。

在“本色清潔”方面加強(qiáng)清潔頻率，將原來的固定的計(jì)劃清潔改為現(xiàn)在的隨時(shí)清潔，發(fā)現(xiàn)污臟立即清潔，恢復(fù)原有本色，取的了較好的效果，但清潔成本有所增加。近一時(shí)期因在建施工和市政道路施工，整體環(huán)境泥土較多，雖然加強(qiáng)了清潔但整體衛(wèi)生狀況沒有達(dá)到要求，而且清潔成本有所增加，隨著施工的結(jié)束將進(jìn)行徹底清潔，以達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

四、保潔工作完成方面

（1）完成了保潔人員編制及工作模式的及時(shí)修訂。

（2）完成對外圍公共區(qū)域衛(wèi)生日常維護(hù)工作。

（3）完成對新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作。

（4）完成特約清潔服務(wù)。

（5）完成了配合房開活動(dòng)的工作。

五、衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督方面

隨著ISO9001-20xx質(zhì)量體系的推行，保潔在工作中，加強(qiáng)了工作質(zhì)量監(jiān)督，完成表格的填寫，用各種記錄和制度來控制工作質(zhì)量,并對工作中的問題進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)一步改正，取得了較好的效果。

六、工作中存在問題

1、外圍泥土，無法有效的去除。

2、現(xiàn)有的人員日常保潔頻率與公司要求的頻率有一定差距，在不增加人員的前提下，很難達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

3、冬季外圍衛(wèi)生無法達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。

4、在保證衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)的情況下，清潔工具的更換配件費(fèi)用將有一定上升。

七、20xx的工作安排、

1、加強(qiáng)保潔部的培訓(xùn)工作。

2、安排好保潔部的日常工作。

3、加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量檢查工作。

4、加強(qiáng)人員管理工作。

在20xx，保潔工作整體上有所提高，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在著不足，清潔成本還有潛力可挖。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在保潔員全體的努力下，將在20xx有更好的表現(xiàn)。

物業(yè)品質(zhì)管理總結(jié)2

20xx年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費(fèi)收取率提高，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20xx年x月x日，共辦理交房手續(xù)xx戶，辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗(yàn)房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報(bào)名x戶。

以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本，客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約xx次。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知累計(jì)x條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表x份，投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率x%?？头炕卦Lx份，回訪率x%，工程維修滿意率x%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年x月x日，地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的.意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年x月x日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達(dá)x%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)x%，回訪工作的滿意率達(dá)x%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助XX街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識空白的隊(duì)伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高；

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)，尚未組織開展起來。

20xx年工作計(jì)劃

客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作：

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

4、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確；

5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感；

6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率；

7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)品質(zhì)管理總結(jié)3

我是20xx年X月份來XX公司工作，受公司領(lǐng)導(dǎo)委派擔(dān)任XX物業(yè)公司經(jīng)理一職，物管行業(yè)我以前雖有了解但涉及不深，經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，我對物業(yè)有了更深的認(rèn)識，為了今后做好這一塊，先后和XX物業(yè)、XX物業(yè)、XX物業(yè)等多家物業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行咨詢、交流，帶領(lǐng)同事多次去XXX小區(qū)現(xiàn)場學(xué)習(xí)與了解，對于小區(qū)的一些變更與同事商議，與監(jiān)理單位和施工單位細(xì)談，提出自己的對XX小區(qū)變更的建議，有人說物業(yè)不好管，我想說那要看怎么去管理，領(lǐng)導(dǎo)信任我來干這份工作，我就應(yīng)該擔(dān)起這幅重?fù)?dān)，作出成績來回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，下面我把這半年來的工作給領(lǐng)導(dǎo)做以下匯報(bào)：

物業(yè)公司成立初，我和同事先后辦理了XX營業(yè)執(zhí)照，組織機(jī)構(gòu)代碼證以及XX資質(zhì)證書，在辦理手續(xù)期間，我們前期介入工地進(jìn)行實(shí)地了解情況，及時(shí)掌握項(xiàng)目情況、施工進(jìn)度、變更內(nèi)容，這使我們能及時(shí)規(guī)劃好下一步的工作方向。

為了使我們更好更快熟悉物業(yè)行業(yè)，公司安排我們?nèi)?yōu)秀的物管企業(yè)XX培訓(xùn)學(xué)習(xí)，此次學(xué)習(xí)使我對物業(yè)有了更為全面的認(rèn)識，明白了今后自己要做好哪些工作，要面對哪些問題，要怎樣解決這些問題，在與老師的交流中，學(xué)到了不少經(jīng)驗(yàn)，有了自己的心得。理論學(xué)習(xí)的同時(shí)，我和同事去XX管轄的XX實(shí)地培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)正值交房期，學(xué)習(xí)他們?nèi)绾螌ρb飾裝修的管理，水電費(fèi)收繳和驗(yàn)收交房流程，然后做好歸納總結(jié)。

培訓(xùn)回來之后，我和同事根據(jù)自己的項(xiàng)目情況，作出前期的組織架構(gòu)。XX小區(qū)交房迫在眉睫，時(shí)間很緊湊，我必須在交房之前做好一切準(zhǔn)備。

在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，作出以下規(guī)劃，公司的X個(gè)部門（工程部、保安部、保潔部、客服部。）人數(shù)的初步統(tǒng)計(jì)為XX人，每個(gè)崗位的職位職責(zé)、人員配置、分工、培訓(xùn)計(jì)劃都作出了詳細(xì)合理的規(guī)劃。

交房期和裝修期是物業(yè)公司與業(yè)主的首次碰面，是物業(yè)管理的艱難期，把這段時(shí)間發(fā)生的問題處理得當(dāng)，才能得到業(yè)主的認(rèn)可和信任，物業(yè)公司以后的工作才能更好的開展，因此這段時(shí)期很重要。作為負(fù)責(zé)人，我要在前期做好各種預(yù)案和規(guī)劃，走訪別的小區(qū)，翻閱相關(guān)的書籍資料，請教老師傅，把一些好的經(jīng)驗(yàn)和同事交流，以便到時(shí)能很好的應(yīng)對。

管理一個(gè)優(yōu)秀的小區(qū)的物業(yè)，必須要拿出100%的努力和干勁去做，為了不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，我要踏實(shí)走好每一步，前期做好各種準(zhǔn)備，對物業(yè)公司的前景在心里有好的規(guī)劃，以便以后的工作能夠更穩(wěn)定更好的開展。

物業(yè)品質(zhì)管理總結(jié)4

回首即將過去的20xx年，我的工作同樣經(jīng)歷著不平凡。X月份，帶著樸實(shí)的情緒回到了裕峰。開始了一段新環(huán)境的里程，工作資料包裹著熟悉的和未知的，鞭策著我需要付出更多的發(fā)奮去學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)。幾個(gè)月一瞬間過去了，工作在有條不絮的進(jìn)行著。歲末，每個(gè)人都就應(yīng)梳理過去、籌劃未來。此刻，就將自己一年來的工作總結(jié)如下：

一、物業(yè)服務(wù)工作

物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報(bào)修、投訴處理、收費(fèi)、基本設(shè)施、設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的消殺;有學(xué)習(xí)培訓(xùn)、有上級部門檢查等。催繳管理費(fèi)及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問題項(xiàng)目的整改時(shí)管理處20xx年的主要工作。結(jié)合實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳方法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過與物業(yè)公司各部門的同事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順利完成。

二、辦公室的工作

辦公室工作對于我來說也是個(gè)工作領(lǐng)域，工作千頭萬緒，應(yīng)對繁雜瑣碎的超多事務(wù)性工作，需要自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏;提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的辦法，將檔案進(jìn)行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。

三、細(xì)致做好管理處財(cái)務(wù)工作

耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。自接手財(cái)務(wù)管理工作以來，我認(rèn)真核對財(cái)務(wù)賬目，清理財(cái)務(wù)關(guān)聯(lián)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，做好每一筆賬目，確保了收支平衡的實(shí)現(xiàn)。

一是做好每一筆進(jìn)出帳，對每一比進(jìn)出帳，我都能根據(jù)賬務(wù)的分類規(guī)則，分門別類的記錄在案，登記造冊。同時(shí)認(rèn)真核對賬單，搞好細(xì)致記錄。

二是每月搞好例行對賬。按照財(cái)務(wù)管理制度，我細(xì)化當(dāng)月收支狀況，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，按公司要求及時(shí)進(jìn)行對賬，沒有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的狀況。

三是合理控制開支。合理控制開支是使實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)，用心協(xié)助管理處領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)家理財(cái)。特別在經(jīng)常性開支方面，嚴(yán)格把好采購關(guān)，消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提出了一些合理化推薦。

四、認(rèn)真負(fù)責(zé)抓好園區(qū)的綠化維護(hù)

當(dāng)前缺少綠化工人，正值冬季，園區(qū)綠化形勢比較嚴(yán)峻，主要做到以下兩方面的工作：

一是搞好園區(qū)綠化及設(shè)施的日常維護(hù)。

二是對路面和各個(gè)角落的及時(shí)清掃和積雪的消除，做好認(rèn)真交接及驗(yàn)收。

物業(yè)品質(zhì)管理總結(jié)5

20xx年公司各項(xiàng)事業(yè)蓬勃發(fā)展。作為湖南萬廈物業(yè)品質(zhì)部的職員，在公司田小德總經(jīng)理的關(guān)懷和正確的指導(dǎo)下，各部門同事的配合下，順利完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的20xx的各項(xiàng)工作任務(wù)。為了發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、克服不足，現(xiàn)將20xx年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)。

一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，提升物業(yè)品牌建設(shè)

20xx年為【制度·品質(zhì)】年，按照品質(zhì)部制定的品質(zhì)工作方案，旨在導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，讓xx物業(yè)品牌達(dá)到質(zhì)的升華。

為了實(shí)施方案，得到領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，成立了品質(zhì)體系管理推進(jìn)小組。為了讓品質(zhì)管理體系推進(jìn)小組員工接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)，更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)服務(wù)中的重要意義，更好地將ISO9000導(dǎo)入工作中。品質(zhì)部安排了一系列的質(zhì)量管理體系知識培訓(xùn)，其中包括：ISO9000：20xx質(zhì)量體系的基本理論;ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則;ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中意義;ISO9000：20xx標(biāo)準(zhǔn)條款知識;《作業(yè)指導(dǎo)書效用指南》等培訓(xùn)。

為打造xx物業(yè)公司核心競爭力，公司品質(zhì)推進(jìn)小組按照ISO9001：20xx質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)公司具體情況，通過收集編寫資料，討論研究各項(xiàng)工作手冊內(nèi)容，去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。不斷修訂、編碼，編寫了《行政部工作手冊》、《品質(zhì)部工作手冊》、《客服工作手冊》、《設(shè)備工作手冊》、《保潔工作手冊》、《環(huán)境工作手冊》、《秩序維護(hù)隊(duì)工作手冊》。全面優(yōu)化改進(jìn)提升公司運(yùn)作管理流程，規(guī)范公司所有部門的運(yùn)作，特別是加強(qiáng)公司各部門和個(gè)服務(wù)中心的規(guī)范運(yùn)作，目的是通過公司內(nèi)部的規(guī)范運(yùn)作管理，更好地提升公司的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，真正培養(yǎng)xx物業(yè)服務(wù)公司的市場競爭力。

二、做好安全管理，抓好安全文化建設(shè)

為貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的管理目標(biāo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)公司頒發(fā)的安全生產(chǎn)管理文件精神，讓廣大員工逐步實(shí)現(xiàn)從“我要安全”到“我會安全”的的境界。

根據(jù)集團(tuán)公司的安全生產(chǎn)管理工作要求，品質(zhì)部編制了公司各崗位的《安全生產(chǎn)責(zé)任書》，并按照集團(tuán)公司的要求，與各工作崗位簽署了《安全生產(chǎn)責(zé)任書》，讓各崗位員工明確了解自身崗位的安全生產(chǎn)的重點(diǎn)與難點(diǎn)，時(shí)刻謹(jǐn)記防微杜漸，警鐘長鳴。

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)物業(yè)公司安全生產(chǎn)工作目標(biāo)，嚴(yán)防重特大事故的發(fā)生，落實(shí)安全生產(chǎn)各項(xiàng)措施，認(rèn)真排查整改安全生產(chǎn)隱患?？偨?jīng)理對安全工作提出指示，并提出切實(shí)做好公司員工的安全生產(chǎn)管理以及安全教育工作，在未來的工作中，要大力開展安全的宣傳教育，營造和諧安全的氛圍，使全體人員全面提高安全防范意識，努力做到人人講安全，事事講安全。把安全工作真正做到橫向到邊，縱向到底，力爭實(shí)現(xiàn)安全第一，預(yù)防為主。品質(zhì)部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示制定了物業(yè)公司20xx安全生產(chǎn)三級檢查計(jì)劃，根據(jù)公司的實(shí)際情況，成立了公司安全生產(chǎn)檢查小組。將20xx年的安全生產(chǎn)工作分為四個(gè)季度進(jìn)行全覆蓋的檢查，每次檢查做到了有計(jì)劃、有組織、有檢查、有整改、有記錄、有報(bào)告。20xx年安全生產(chǎn)檢查工作共安排檢查46個(gè)項(xiàng)目，檢查出不合格項(xiàng)196項(xiàng)，整改完成171項(xiàng)，未完成25項(xiàng)，未完成的25項(xiàng)安全整改工作已經(jīng)附送相關(guān)的報(bào)告呈送領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示將全面跟進(jìn)處理，形成三級檢查環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，使一切安全隱患消失在萌芽狀態(tài)。

三、溝通無處不在，品質(zhì)成就優(yōu)質(zhì)生活

為了驗(yàn)證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶對公司服務(wù)的綜合滿意度現(xiàn)狀，找出服務(wù)過程中的缺陷，以便采取措施加以改進(jìn)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。品質(zhì)部遵照公司的服務(wù)宗旨真誠服務(wù)成就優(yōu)質(zhì)生活，并根據(jù)集團(tuán)公司一級績效考核客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)要求，配團(tuán)公司人力資源部制定了xx物業(yè)公司20xx業(yè)戶滿意度調(diào)查方案。于20xx年12月1日至20xx年12月13日對xx物業(yè)服務(wù)范圍的xx大廈、翠堤灣、xx花園，采用上門問卷和業(yè)主信報(bào)箱投放的形式進(jìn)行了業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。

在小區(qū)業(yè)主的熱心支持和配合下，20xx的業(yè)戶滿意度調(diào)查工作順利完成。本次《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》實(shí)際安排調(diào)查表1095戶/份，共發(fā)放調(diào)查表1093份次，占小區(qū)內(nèi)入伙客戶總數(shù)99%?！稑I(yè)戶滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容主要針對6個(gè)代表性因素(保潔工作、綠化維護(hù)、秩序維護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)、員工形象、客戶投訴接待處理)和3個(gè)意見項(xiàng)(滿意、基本滿意和不滿意)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。經(jīng)過各服務(wù)中心各位同仁的大力配合，本次客戶滿意度調(diào)查取得很好的成績，綜合滿意度為95%，與20xx年的客戶滿意度指數(shù)95%持平，滿意度調(diào)查結(jié)果達(dá)到了集團(tuán)公司的一級目標(biāo)要求90%，并超出5個(gè)百分點(diǎn)，表明業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)工作總體結(jié)果是比較滿意的。當(dāng)然，我們的工作也存在部分需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，在未來的工作中，我們將不斷努力，將每項(xiàng)工作做得更好，讓溝通無處不在，品質(zhì)成就優(yōu)質(zhì)生活！

物業(yè)品質(zhì)管理總結(jié)6

斐然的20xx已經(jīng)過去，在過去的這一年里，我們的工作是值得肯定的，每一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步，都與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和全體員工的積極努力分不開的;也有一些工作給我們留下了深刻的教訓(xùn)。為了在新的一年里更好地打造“xx物業(yè)”服務(wù)品牌，樹立良好的服務(wù)口碑，我們滿懷信心，將每件事做的更好，迎接我們的將是燦爛輝煌的20xx?，F(xiàn)對20xx年的工作展望如下：

一、全面推行品質(zhì)管理體系，構(gòu)筑xx物業(yè)服務(wù)品牌

為了讓xx物業(yè)品牌更上一個(gè)新的臺階，健全各崗位工作手冊，完善管理職能，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)營。打造一支強(qiáng)有力、高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。品質(zhì)部根據(jù)xx物業(yè)20xx年物業(yè)公司服務(wù)戰(zhàn)略方案，制定了20xx年品質(zhì)管理體系運(yùn)行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質(zhì)量;第二，作為各崗位工作考核的重要依據(jù)之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質(zhì)量以及崗位目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，來判定員工工作是否稱職和素質(zhì)能力級別;第三，為公司物業(yè)服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)財(cái)富，每一項(xiàng)管理工作，都會有其自身管理特點(diǎn)和關(guān)注焦點(diǎn)。

為了更好的全面運(yùn)作質(zhì)量管理體系，品質(zhì)部將做好各崗位工作手冊的培訓(xùn)指導(dǎo)工作。為了全面運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊，品質(zhì)部繼續(xù)編寫物業(yè)公司的《質(zhì)量手冊》《質(zhì)量程序文件》《裝修管理手冊》《物業(yè)服務(wù)手冊》《培訓(xùn)手冊》等作業(yè)指導(dǎo)書，使得各項(xiàng)管理工作更趨完善，確保公司內(nèi)部的管理既無交叉又無漏項(xiàng)，職責(zé)分明，事事有人管，人人有專責(zé)。將公司運(yùn)行體系逐步規(guī)范化、制度化。

完善監(jiān)督機(jī)制，建立品質(zhì)部品質(zhì)體系督導(dǎo)體系，在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，品質(zhì)部將要對各項(xiàng)工作進(jìn)行定期抽查和內(nèi)部審核，要求各管理處并認(rèn)真做好記錄，從記錄中找到體系運(yùn)行過程和工作管理中存在的和潛在的問題，開出問題點(diǎn)和不合格項(xiàng)，并提出糾正和預(yù)防性措施，對問題點(diǎn)和不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正，限期整改，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，并進(jìn)行跟蹤檢查，并對檢查情況予以記錄。品質(zhì)部將通過檢查和審核，及時(shí)了解各部門工作的執(zhí)行情況，并在部門經(jīng)理會議上對各部門的執(zhí)行情況予以公布，對不合格項(xiàng)和存在的問題及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。確保體系正常運(yùn)行，促使工作不斷完善，物業(yè)服務(wù)得到水平進(jìn)一步提高。

二、完善安全生產(chǎn)制度建設(shè)，推進(jìn)安全科學(xué)化管理

安全生產(chǎn)是最大的經(jīng)濟(jì)效益，是各項(xiàng)工作能得以順利開展的首要保障。我們始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，把確保安全生產(chǎn)當(dāng)作首要和重點(diǎn)問題來抓。在20xx年，為了更好的貫徹集團(tuán)公司安全生產(chǎn)管理的文件精神，堅(jiān)持“五同時(shí)”的原則，在安全生產(chǎn)過程中進(jìn)行計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評比生產(chǎn)工作，落實(shí)公司的三級安全生產(chǎn)檢查制度，最大限度地減少火災(zāi)損失,為業(yè)主/住戶提供安全環(huán)境，保障居民生命及財(cái)產(chǎn)安全。

安全重在管理，管理重在現(xiàn)場，現(xiàn)場重在落實(shí)。加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，是確保企業(yè)生產(chǎn)安全的`重要舉措，也是培育安全生產(chǎn)文化之路。加強(qiáng)員工安全教育培訓(xùn)，提高職工應(yīng)變能力和安全技能，以適應(yīng)崗位工作要求。充分調(diào)動(dòng)每位員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，讓每位員工主動(dòng)參與安全工作，使其達(dá)到最佳的安全狀態(tài)。另一方面要建立各物業(yè)服務(wù)中心自?；タ伢w系，以自保為主，互控為輔，不斷增強(qiáng)員工保安全、反違章的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。三是要突出重點(diǎn)，強(qiáng)化安全生產(chǎn)專項(xiàng)檢查。圍繞安全重點(diǎn)開展專項(xiàng)監(jiān)督檢查。采取定期檢查、突擊檢查、巡回檢查和跟蹤追查等方法，增強(qiáng)監(jiān)督檢查的針對性和實(shí)效性。對重大危險(xiǎn)源和重大事故隱患，及時(shí)下達(dá)安全隱患整改通知書，建立安全檔案，追蹤整改。嚴(yán)格按照“四不放過”的原則處理事故。加大對工作現(xiàn)場、生產(chǎn)設(shè)備、有毒有害作業(yè)崗點(diǎn)以及員工行為的監(jiān)督檢查和整改力度?？傊?，安全工作只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，我們只要做到措施落實(shí)、考核到位，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，不斷提高安全管理水平，才能確保安全。

回望過去，展望未來，我們對公司的發(fā)展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將揚(yáng)長避短，振奮精神，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，以高昂的斗志，飽滿的熱情，勵(lì)精圖治，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意!

物業(yè)品質(zhì)管理總結(jié)7

首先，感謝您們能給我機(jī)會xx物業(yè)管理公司工作成長學(xué)習(xí)的機(jī)會。在我試用期一個(gè)月時(shí)間里，我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解，通過學(xué)習(xí)，我熟悉了公司項(xiàng)目的整個(gè)操作流程。工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交代的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂及提出好的建議;項(xiàng)目方面不了解的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻(xiàn)，公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下全體員工的協(xié)作下已工作了1個(gè)多月，對這段期間的工作匯報(bào)：

一、全面熟悉公司、項(xiàng)目人員環(huán)境、制度流程，感悟公司企業(yè)文化。

本人加入公司時(shí)，全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下，滿腔熱情，積極進(jìn)取，呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。

二、糾正錯(cuò)誤、合理建議

由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過努力逐一處理，充分調(diào)查研究，科學(xué)合理執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的交代的各種事宜;合理結(jié)合農(nóng)民安置房物業(yè)管理特性;在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下，對本項(xiàng)目物管工作進(jìn)行了調(diào)整。

三、規(guī)范管理制度、提高項(xiàng)目執(zhí)行能力

1.接手項(xiàng)目后，逐個(gè)與部門員工交談，增進(jìn)了解，利用例會、臨時(shí)會議進(jìn)行培訓(xùn)，包括物業(yè)管理法規(guī)條例、裝飾裝修、建筑物質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保質(zhì)期限等國家省市標(biāo)準(zhǔn)。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問題隱患，及時(shí)的講解學(xué)習(xí)消除，同時(shí)在利用好原有制度的基礎(chǔ)上完善建立了一些規(guī)章制度裝修裝飾巡查制度;

2.保安部周勤務(wù)執(zhí)行制度;

3.保潔勤務(wù)工作流程分配方案;

經(jīng)過初步的規(guī)化調(diào)整，每個(gè)員工確實(shí)做到責(zé)任到人、獎(jiǎng)罰到人;做到培訓(xùn)、考核經(jīng)常化，有效提高員工專業(yè)服務(wù)知識與技能。現(xiàn)在本項(xiàng)目員工的服務(wù)意識和對客戶服務(wù)能力有較大進(jìn)步。經(jīng)過一過個(gè)多月的工作，雖然取得了一些成績，然而，仍存在不足，如別工程維修方面未能完全及時(shí)的解決，現(xiàn)盡力逐個(gè)協(xié)調(diào)解決，本人相信在葉總的帶領(lǐng)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，桂林萃島物業(yè)服務(wù)中心的工作會更加進(jìn)步。

物業(yè)品質(zhì)管理總結(jié)8

時(shí)光荏苒來到xxxx物業(yè)公司已經(jīng)一年多了，首先我要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和關(guān)心，能給予我一個(gè)學(xué)習(xí)和展現(xiàn)自己的平臺。這一年中我與大家在這里有過爭執(zhí)、有過倦怠，但更多的是一起流汗、一起堅(jiān)持、一起奮斗。在公司顧經(jīng)理身上我學(xué)到了剛毅果決、遇事不怕因難的精神和與業(yè)主交流的方式方法;在總公司陳總身上學(xué)到了對待工作要有大局觀，和從對生活中每一個(gè)細(xì)節(jié)的觀注到對工作的責(zé)任心，匯成一句話就是“細(xì)節(jié)決定成敗!”。

“細(xì)節(jié)決定成敗!”這句話我明白了，也理解了，但總會因?yàn)榉N種原因達(dá)不到理想的效果。我決不推卸責(zé)任，小區(qū)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況，雖然有施工車輛的違規(guī)操作而影響，但是更多的是我自己對小區(qū)保潔工作的掌控不到位，對工作的理解和安排還有與保潔員的溝通，都達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)和效果。這些將是我以后生活和工作中需要不斷改進(jìn)和學(xué)習(xí)的地方。

縱有種種的不盡人意，但是在這一年中我們也有星星點(diǎn)點(diǎn)的閃亮之處，在保潔工作壓力最大的那一段時(shí)間里，我們辦公室很多次一起為了小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，把小區(qū)里每一個(gè)犄角旮旯的紙皮果屑都清理出來，讓小區(qū)的業(yè)主看到了我們?yōu)榇蠹矣眯姆?wù)的態(tài)度，也給保潔員起到了很好的帶頭作用，讓大家不在對保潔工作產(chǎn)生一種低人一等的感覺，我們能做，她們當(dāng)然也就能做，只是我們的分工不同而以，直到現(xiàn)在，我們也會抽空集中大家一起在小區(qū)里撿垃圾。也一起在中午休息時(shí)間頂著烈日或是寒風(fēng)在小區(qū)里催收物業(yè)費(fèi)，每一次也都達(dá)到了會議的基本要求，甚至超額完成，成功的把欠收的物業(yè)費(fèi)控制在一定數(shù)量以內(nèi)。

在公司明確分出了保潔部和安全事務(wù)部后，我們兩部也多次精誠合作，在貴陽市“三創(chuàng)一辦”期間、在房開售房活動(dòng)前后、在節(jié)日時(shí)都曾一起沖洗路面、清洗水池，也為了小區(qū)的環(huán)境工作搬抬運(yùn)挪各種雜物。灰塵、泥漿、汗水、嬉笑怒罵組成了一幅幅和諧而又陽光的畫面，這時(shí)的我們是最團(tuán)結(jié)、最有戰(zhàn)斗力的。

我在管理方面有著很大的欠缺，這也是我最大的一個(gè)缺陷，但是我可以不怕臟不怕累，可以休息的時(shí)候能隨時(shí)趕到公司，可以在工作緊張的時(shí)候與大家干到凌晨兩三點(diǎn)鐘。這些不在多說，今后我會努力補(bǔ)上自己的短板全面提高自己各方面的能力，為公司、為自己做出成績。

一、工作中的不足

1、由于前期項(xiàng)目處屬于滾動(dòng)開發(fā)，小區(qū)道路與施工道路有大部分重疊，保潔員的進(jìn)出流動(dòng)不平衡，而且我在管理上也出現(xiàn)了一定的疏忽，造成今年后半年保潔人員人力不足，導(dǎo)致小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，讓業(yè)主產(chǎn)生了不滿的情緒，給公司收取物業(yè)費(fèi)帶來了一定的影響。

2、在管理保潔員的方面，沒有作好思想工作和對工作的合理安排，讓保潔員情緒不穩(wěn)定，對工作消極怠工。

3、由于各種原因，我對保潔員的工作檢查不到位，使其越加懶散，不能安時(shí)保質(zhì)保量的完成工作。

種種的不足給公司造成了不良影響，在此我向公司領(lǐng)導(dǎo)深表歉意。

二、完成的工作

1、沖洗路面8次，清洗水池12次，清理電梯進(jìn)水4次，空房衛(wèi)生大掃除4次。

2、保潔休息室搬遷2次。

3、垃圾池周圍垃圾清理、轉(zhuǎn)移3次。

4、節(jié)日小區(qū)布置2次。

5、協(xié)助工程部修理小區(qū)全部線路短路路燈3次。

6、維修銷售大廳衛(wèi)生間洗手池3次，沖便水閥4次。

7、2#、6#樓衛(wèi)生開荒2次。

8、小區(qū)衛(wèi)生死角洗理6次。

9、小區(qū)消殺病菌、蛇蟲鼠蟻2次。

10、17#、19#樓電梯驕箱消毒12次。

11、緊急清理會所門口衛(wèi)生1次。

在日常工作之余，各部門之間的工作也會有一定的交叉，相互協(xié)作完成了很多緊急任務(wù)，更改樓道聲控?zé)?，處理業(yè)主投訴，夜間安全協(xié)防等等不一而足。

三、工作需要改進(jìn)的方面

1、加強(qiáng)與保潔員的溝通互動(dòng)，以身作則發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)合作的精神做好每一天的工作。并且穩(wěn)定保潔員的情緒，保持高漲的工作激情。

2、加強(qiáng)自身管理方面的不足，從各個(gè)方面學(xué)習(xí)物業(yè)工作的方式方法。

3、與各領(lǐng)導(dǎo)一起充分的分析和計(jì)劃保潔的工作方式。并針對本小區(qū)的特殊性作出更細(xì)致的保潔服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。

4、貫徹落實(shí)每一次開會的會議精神和工作安排。

最后，我希望我們公司可以走得更遠(yuǎn)更久，能夠得到更多業(yè)主的信賴，能吸納到更多有用的人才，發(fā)展得更強(qiáng)更好，讓每一個(gè)公司的員工、小區(qū)的業(yè)主都能生活和工作在一個(gè)美麗、干凈、安全和有品味的環(huán)境中。

第三篇：物業(yè)品質(zhì)管理技巧

物業(yè)品質(zhì)管理技巧

2014-05-16 王瑗 物業(yè)管理資訊

有觀念認(rèn)為物業(yè)的品質(zhì)管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。我覺得這項(xiàng)工作重在認(rèn)識其內(nèi)涵，簡單說，開展此項(xiàng)工作在于一是對問題引導(dǎo)分析，認(rèn)同問題存在；二是對問題指導(dǎo)，制定改正措施；三是對問題督促，跟蹤落實(shí)；四是循序漸進(jìn)。讓其明白這項(xiàng)工作目的是協(xié)助他更好的完成工作，使其支持配合工作開展。

物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動(dòng)皆服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵。品質(zhì)管理提出的要求或標(biāo)準(zhǔn)成為貫穿整個(gè)服務(wù)過程的主軸，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化。

一、有賴于企業(yè)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)

品質(zhì)文化方面的建立，在于領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持。沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是空洞的或不能持續(xù)的。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識是物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)文化的核心。這里所說的領(lǐng)導(dǎo)不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體。因?yàn)椋邔宇I(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走。可見最高管理者對推動(dòng)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應(yīng)創(chuàng)建和維護(hù)一種內(nèi)部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標(biāo)。

二、建立適合企業(yè)的品質(zhì)文化

品質(zhì)管理工作的開展，在于建立適合本企業(yè)的品質(zhì)文化。別人的品質(zhì)管理制度拿來就用是不適合你的，根據(jù)公司樓盤工作內(nèi)容的重點(diǎn)和要求，把能量化的量化、不能量化的細(xì)化、不能細(xì)化的簡單化、制度流程化。品質(zhì)工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級培訓(xùn)、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質(zhì)文化，建立一級公司級品質(zhì)管理流程和二級管理處級品質(zhì)管理流程，推行物業(yè)管理處月工作計(jì)劃與總結(jié)模板式管理、日工作流程看板管理、值班經(jīng)理制度等輔助品質(zhì)管理工作。

三、執(zhí)行中上下貫通現(xiàn)場抽檢

品質(zhì)管理工作的執(zhí)行，在于上下兩級配合得當(dāng)。不是品質(zhì)部經(jīng)理一人就可以抓好企業(yè)的品質(zhì)文化，開展公司現(xiàn)場抽檢和管理處現(xiàn)場自查自檢相結(jié)合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現(xiàn)場抽檢把督和導(dǎo)兩方面同時(shí)結(jié)合，而不是單一的挑毛病、使用權(quán)力懲罰、打擊報(bào)復(fù)，而是設(shè)身處地幫助或引導(dǎo)，指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題的方法、引導(dǎo)分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。

品質(zhì)管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導(dǎo)致員工與主管、主管與主任、主任與品質(zhì)部的互相抵制，相互不理解，讓這項(xiàng)工作無法開展或只能斷斷續(xù)續(xù)開展，形成了負(fù)面的壁壘，更無法達(dá)到品質(zhì)管理中有效的“PDCA”循環(huán)流程。現(xiàn)場抽檢不僅要發(fā)現(xiàn)問題，更主要是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點(diǎn)，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯(cuò)，推動(dòng)整個(gè)工作及時(shí)有效運(yùn)行。

四、過程中嚴(yán)格要求細(xì)節(jié)

品質(zhì)管理工作的過程，在于嚴(yán)格要求細(xì)節(jié)。服務(wù)是一個(gè)過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，對過程的每一環(huán)節(jié)提出要求，在這個(gè)過程中，每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細(xì)節(jié)是提高的關(guān)鍵，物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)的自審自查，也成為更精細(xì)服務(wù)的課題。如下：項(xiàng)目值班經(jīng)理一日管理時(shí)間分配

1、項(xiàng)目值班經(jīng)理一日工作全貌（時(shí)間表排列）

2、工作交接

3、早會：人員到崗、工作安排及聯(lián)絡(luò)

①高效率早會；

②早會的目的和意義；

③早會的三種隊(duì)列形式；

④早會的內(nèi)容；

⑤早會的時(shí)間與地點(diǎn)選擇；

⑥輪流主持與日常工作安排；

⑦早會的工作氣氛營造；

⑧早會的禮儀教育與班組風(fēng)氣的養(yǎng)成；

⑨早會與企業(yè)文化；

4、工作計(jì)劃與落實(shí)確認(rèn)

5、品質(zhì)巡檢及記錄確認(rèn)（對客戶部、工程部、保潔綠化、協(xié)管現(xiàn)場抽檢情況）

6、易變化點(diǎn)把握及對應(yīng)

7、信息交流、工作聯(lián)絡(luò)與工作協(xié)調(diào)

8、當(dāng)日工作總結(jié)

五、持續(xù)PDCA循環(huán)

品質(zhì)管理的進(jìn)步，在于過程持續(xù)運(yùn)行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進(jìn)提升。管理中的PDCA基礎(chǔ)管理者、責(zé)任者是值班經(jīng)理。安排、要求、計(jì)劃、落實(shí)、檢查、總結(jié)循環(huán)。統(tǒng)計(jì)分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關(guān)圖法、統(tǒng)計(jì)分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發(fā)現(xiàn)問題設(shè)立合理的范圍值，在值范圍內(nèi)為正常糾偏，超出許多為嚴(yán)重糾偏。由此看出，每次發(fā)現(xiàn)問題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴(yán)重性。服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然，更重要的是每過一段時(shí)間要對工作整理調(diào)整，更新循序漸進(jìn)達(dá)到提升品質(zhì)文化的目的。

六、對結(jié)果重激勵(lì)的運(yùn)用

品質(zhì)管理的持續(xù)，在于激勵(lì)的有效運(yùn)用。熱情詢問、跑動(dòng)式的忙活中，每個(gè)物業(yè)人向業(yè)主傳達(dá)精神主動(dòng)、積極的一面。設(shè)立公開榮譽(yù)欄、看板管理、每月通報(bào)表揚(yáng)與業(yè)主的表彰形成對比，月度優(yōu)秀員工、季度服務(wù)明星、先進(jìn)個(gè)人正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)對比。佩戴優(yōu)秀員工牌、發(fā)證書等等這些激勵(lì)措施。讓優(yōu)秀員工從物質(zhì)和精神上得到管理處級、公司級認(rèn)同，讓員工始終保有積極而富有責(zé)任感的心態(tài)，面對不到位的服務(wù)時(shí)主動(dòng)整改。認(rèn)識分析問題，決心更正問題，提前預(yù)防問題，達(dá)到進(jìn)步為目的。

通過戰(zhàn)略導(dǎo)向下的精細(xì)化管理，不斷強(qiáng)化品質(zhì)，以培訓(xùn)作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，擴(kuò)大品牌影響力，營造以德為美，同心同行的企業(yè)氛圍，確保企業(yè)戰(zhàn)略、管理、品質(zhì)一體化發(fā)展。正是這種“和而不同”的企業(yè)發(fā)展哲學(xué)觀，使整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升，能促使全行業(yè)管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升，營造出和諧競爭的市場態(tài)勢，物業(yè)管理行業(yè)品質(zhì)管理乃企業(yè)發(fā)展的“起死回身之術(shù)”。

第四篇：物業(yè)機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理

物業(yè)機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理

設(shè)備管理是以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，按照現(xiàn)代科學(xué)的理論、方法和手段研究和解決設(shè)備運(yùn)行中的規(guī)律性問題，確保設(shè)備的正常、安全運(yùn)行。

高層樓宇的大量涌現(xiàn)，使人們對樓宇設(shè)備的依賴性越來越強(qiáng)，同時(shí)也對樓宇設(shè)備的運(yùn)行提出了更高的要求。在設(shè)備管理中，本物業(yè)管理公司注重設(shè)備全過程的綜合管理，即把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個(gè)壽命期中，保持樓宇設(shè)備的最佳運(yùn)行狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設(shè)備的效益潛力。在設(shè)備管理概念中，本物業(yè)管理公司又進(jìn)一步注重預(yù)防檢修，即不僅做到設(shè)備的正常使用和精心維護(hù)，而且通過制定、實(shí)施周密合理的設(shè)備定期檢修計(jì)劃，以預(yù)防重于補(bǔ)救之觀念，提高樓宇設(shè)備的運(yùn)行效率，確保樓宇設(shè)備的安全、穩(wěn)定、無故障運(yùn)行，提供一個(gè)良好舒適的工作環(huán)境。

一、系統(tǒng)運(yùn)行及日常管理

樓宇設(shè)備運(yùn)行管理的目的在于通過提高設(shè)備的運(yùn)行效率和運(yùn)行質(zhì)量，提供一個(gè)高質(zhì)量的安全、舒適、便捷的工作環(huán)境。設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到各個(gè)系統(tǒng)能否達(dá)到原有的設(shè)計(jì)性能與服務(wù)年限，關(guān)系到樓宇的供電、供水、供熱、供冷等供應(yīng)狀況能否正常，關(guān)系到能否保障大廈運(yùn)行安全。

1、運(yùn)行管理

設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性。其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。

（1）編制設(shè)備詳細(xì)的技術(shù)資料，并建立設(shè)備臺賬。（2）建立嚴(yán)格的機(jī)房管理制度，巡視檢查制度和崗位責(zé)任制。（3）制定科學(xué)、嚴(yán)格的操作規(guī)程。（4）制定周密、合理的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。

（5）對操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，明確各自的崗位職責(zé)，掌握專業(yè)街市和操作技能。

（6）實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)工作。

（7）定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。

（8）工程技術(shù)人員對設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果作分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故的潛在危險(xiǎn)，采取有效措施進(jìn)行清除，確保安全運(yùn)行。（9）發(fā)生設(shè)備故障后對原因進(jìn)行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發(fā)生。

2、設(shè)備系統(tǒng)的日常運(yùn)行（1）變配電系統(tǒng)

變配電系統(tǒng)是為建筑物提供電源的系統(tǒng)，是樓宇設(shè)備正常運(yùn)行的最基本保障，運(yùn)行人員將對變配電設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行全面監(jiān)控，對變配電室進(jìn)行巡視檢查，監(jiān)視、記錄電壓、電流、功率因數(shù)等運(yùn)行參數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，給予及時(shí)處理。當(dāng)發(fā)生局部停電等運(yùn)行故障時(shí)，按照預(yù)定程序進(jìn)行倒閘操作，保證安全可靠運(yùn)行。

（2）建立大廈用水、供水管理制度。值班人員結(jié)合大廈自動(dòng)控制系統(tǒng)定時(shí)監(jiān)測水池、水箱的水位情況，管道及水泵的運(yùn)行情況，巡視人員對屋頂、地下層等各處相關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，一旦發(fā)現(xiàn)缺水、溢水、跑冒滴漏等問題或其征兆，立即通知有關(guān)人員前往處理。并按政府規(guī)定，定期清洗兩次供水蓄水池，確保二次供水無污染隱患，當(dāng)發(fā)生運(yùn)行故障時(shí)，維修人員及時(shí)到場，按應(yīng)急處理預(yù)案及時(shí)處理，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

（3）照明系統(tǒng)

照明系統(tǒng)的質(zhì)量好壞直接影響到大樓的整體形象。照明系統(tǒng)管理的主要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。巡視人員必須巡視檢查大樓的公共照明，發(fā)現(xiàn)損壞要立即更換。根據(jù)工作人員的作息時(shí)間，按預(yù)先的設(shè)定，通過大廈控制系統(tǒng)對公共照明進(jìn)行開/關(guān)控制。

（4）消防系統(tǒng)

消防系統(tǒng)是整個(gè)大廈消防安全的保證，所以要求時(shí)刻保持正常工作狀態(tài)，消防監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。消防管理人員定期巡視檢查，真正做到“預(yù)防為主，消防結(jié)合”。當(dāng)發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，消防管理人員及時(shí)到場，按突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)及方案及時(shí)處理，確保生命財(cái)產(chǎn)安全。

（5）電梯系統(tǒng)

電梯系統(tǒng)是大廈必不可少的運(yùn)輸工具，管理人員將規(guī)定檢查其運(yùn)行情況以及平層是否準(zhǔn)確、顯示燈是否正確完整，按鈕功能是否有效。按客流情況分不同時(shí)段調(diào)整運(yùn)行方式，以使電梯運(yùn)行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。另外可利用電梯智能運(yùn)行管理裝置解決非辦公時(shí)間的安全保衛(wèi)和通行方便的矛盾，在辦公時(shí)間段內(nèi)，電梯全開放運(yùn)行，可自由乘坐。在非辦公時(shí)間，相關(guān)人員可憑人手一張的智能卡乘電梯到達(dá)按授權(quán)可到的樓層，無卡人員則操作不了電梯。每張卡的授權(quán)區(qū)域及使用功能都可由電腦設(shè)置，一旦丟失可立即掛失注銷（此功能暫時(shí)末裝設(shè)）。當(dāng)發(fā)生電梯困人等事故時(shí)，按電梯困人救援程序及時(shí)處理。

二、系統(tǒng)的應(yīng)及處理方案

1、設(shè)備故障處理規(guī)程（1）故障分類

設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常服務(wù)的情況均屬故障，凡故障發(fā)生時(shí)，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級處理。

重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣萬元以上，因故障引起重大停水、停電、?？照{(diào)、停氣、發(fā)生火災(zāi)等。

除上述事故外，其它為一般故障。（2）故障處理通則

發(fā)生故障時(shí)，值班人員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報(bào)后處理，事后做好記錄。重大事故應(yīng)一面處理，一面匯報(bào)，無法處理應(yīng)盡快報(bào)告工程部主管。

根據(jù)表計(jì)的指數(shù)和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及安全的因素。

最迅速地恢復(fù)設(shè)備設(shè)施至正常運(yùn)行狀態(tài)。

處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反安全規(guī)程 管理處主任是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。對于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部位和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達(dá)之前，把工作現(xiàn)場安全措施做好。

（3）重大事故處理職責(zé)

凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻通知工程部主管并按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施。工程部主管接到報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場指揮故障處理，并上報(bào)管理處主任。管理處主任盡快趕赴現(xiàn)場，負(fù)責(zé)全面指揮。

（1）般故障處理職責(zé)

對于一般故障，管理處主任可授權(quán)工程部主管處理，工程部應(yīng)及時(shí)報(bào)告并做好有關(guān)故障發(fā)生和處理記錄。

2、供電電源停電故障處理規(guī)程 電源故障分以下幾種情況處理：

（1）在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)立即通知大廈內(nèi)各有關(guān)業(yè)主單位。

（2）正常情況下的倒閘操作，管理處提前一天發(fā)出停電通知。（3）如因大廈內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)盡快排出故障后恢復(fù)送電。

（4）如設(shè)備或線路的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換到其他設(shè)備線路供電或降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。

（5）低壓配電柜母線及其引出線障時(shí)，應(yīng)將故障段母線隔離，然后設(shè)法對未受影響的部分恢復(fù)送電。

（6）如供電局對大廈突然全部停電，則應(yīng)立刻給樓內(nèi)各有關(guān)單位發(fā)出通知，告知原因，設(shè)備值班員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待恢復(fù)供電后，馬上啟動(dòng)設(shè)備，確保大廈的正常工作。

3、停水及故障處理規(guī)程

（1）在接到自來水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應(yīng)立即轉(zhuǎn)告樓內(nèi)各有關(guān)單位，并積極采取貯水保障措施，減少停水影響。

（2）若安排水池清洗，管理處應(yīng)提前三天以書面形式發(fā)出通知，通知內(nèi)容包括清洗時(shí)間、停水時(shí)間、影響范圍等。

（3）停水設(shè)備故障一般處理程序

①給水泵出現(xiàn)故障時(shí)，值班人員應(yīng)馬上啟動(dòng)備用泵，然后及時(shí)對故障泵進(jìn)行維修。

②排污泵出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)迅速搶修，若一時(shí)不能恢復(fù)，應(yīng)備臨時(shí)排污泵。

③若供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門，及時(shí)通知維修人員搶修。

④排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。

4、發(fā)生火火警處理規(guī)程

（1）大樓發(fā)生火警時(shí)，要做到忙而不亂，及時(shí)報(bào)警，并做到滅火及疏散人員、搶救物資等工作。

（2）火災(zāi)報(bào)警程序

①發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即用消防電話或普通電話向中央監(jiān)控室報(bào)警，也可啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器，使樓層警鈴、火災(zāi)報(bào)警器的信號傳到中央監(jiān)控室。

②用電話報(bào)警時(shí)，必須講清下列事項(xiàng)：火災(zāi)發(fā)生的具體地點(diǎn)、火勢大小、燃燒物資、報(bào)警人的姓名和身份。

（3）接到報(bào)警后的處理方法

①中央監(jiān)控室接到報(bào)警信號后，利用對講機(jī)通知巡邏保安立刻前往火警現(xiàn)場，如屬火警誤報(bào)，應(yīng)通知中央監(jiān)控室復(fù)位；如證實(shí)火警，應(yīng)立即通知中央監(jiān)控室啟動(dòng)報(bào)警設(shè)施并通知相關(guān)人員到場施救，并利用現(xiàn)有設(shè)施滅火。如火警嚴(yán)重，在組織前期撲救的同時(shí)向119報(bào)警。

②中央監(jiān)控室利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點(diǎn)疏散；使電梯降到首層；切除火災(zāi)區(qū)域電源，準(zhǔn)備啟動(dòng)應(yīng)急電源；啟動(dòng)相關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)、消防泵。

③管理處主任到現(xiàn)場指揮滅火，管理處其它人員要立即到現(xiàn)場參與滅火，設(shè)備值班人員則堅(jiān)守崗位，隨時(shí)聽從指揮。

5、其它設(shè)備故障處理規(guī)程

（1）當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即檢修，并盡可能把影響減到最低。

（1）由于停電導(dǎo)致設(shè)備不能正常駐運(yùn)行使用時(shí)，有應(yīng)急電源的應(yīng)立即供應(yīng)，確保重要設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。

三、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)

設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備正常運(yùn)行的保證，它不僅要使設(shè)備隨時(shí)處于良好工作狀態(tài)，而且要保證各項(xiàng)參數(shù)合格，以便確保設(shè)備達(dá)到設(shè)計(jì)性能并延長使用壽命。

1、維護(hù)保養(yǎng)工作方

維護(hù)保養(yǎng)工作方式分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期限維護(hù)保養(yǎng)兩個(gè)層次： 日常維護(hù)保養(yǎng)屬于操作人員的職責(zé)范圍，使用的設(shè)備要有專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作使用。其工作內(nèi)容是巡視檢查及調(diào)整、清潔，由值班、巡視人員進(jìn)行，重點(diǎn)在于設(shè)備的外觀、功能狀態(tài)。

定期維護(hù)保養(yǎng)工作對于保持設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長設(shè)備壽命極為重要。其內(nèi)容包含性能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)試驗(yàn)及計(jì)劃性檢修，由維修人員在工程技術(shù)人員指導(dǎo)下實(shí)施。

2.日常維護(hù)保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量控制

日常和定期維護(hù)保養(yǎng)均按相關(guān)工作規(guī)程實(shí)施。保養(yǎng)工作按工作性質(zhì)和區(qū)域劃分到人，專職負(fù)責(zé)。各責(zé)任人按規(guī)程、計(jì)劃做完維護(hù)保養(yǎng)工作后在相應(yīng)圖表中作記錄。同時(shí)工程部部長與工程技術(shù)人員根據(jù)設(shè)備管理和維護(hù)保養(yǎng)制度分層次、分系統(tǒng)對設(shè)備狀況、保養(yǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查、評議，發(fā)生不合格即查找其發(fā)生原因，提出改進(jìn)措施并跟進(jìn)實(shí)施。對各責(zé)任人的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果之檢查評議結(jié)果，將作為員工工作業(yè)績量化考核的依據(jù)。

3.主要系統(tǒng)定檢工作要點(diǎn)

（1）變配電系統(tǒng)：對相零地線端子檢查是否接觸良好，牢固可靠。線路電壓、電流、功率的檢測儀表工作是否正常，讀數(shù)是否在正常范圍內(nèi)，其接線是否牢固，顯示是否清晰。變壓器運(yùn)行聲音是否正常。

（2）給排水系統(tǒng)：檢測各種水位檢測和控制器件動(dòng)作靈敏度，是否有誤動(dòng)作。管道是否有滲漏，閥門動(dòng)作是否靈活、可靠，有無漏水。水泵運(yùn)行聲音是否正常。

（3）空調(diào)系統(tǒng)：對各溫濕傳感器、壓差傳感器等部件進(jìn)行靈敏度測試，對各個(gè)電磁閥門進(jìn)行開、合測試?？照{(diào)主機(jī)運(yùn)行是否正常，各項(xiàng)參數(shù)是否在正常范圍內(nèi)，冷凍泵、冷卻塔運(yùn)行聲音是否正常，水管是否滲漏。定期對風(fēng)機(jī)盤管、空調(diào)風(fēng)柜進(jìn)行清洗。換季時(shí)進(jìn)行大清洗并對主機(jī)進(jìn)行大的保養(yǎng)。

（4）防雷接地：雷雨季節(jié)到來之前，均應(yīng)對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)、提前做好防雷準(zhǔn)備。在大雷雨后，也要盡快對系統(tǒng)進(jìn)行檢查，查看是否有因雷擊而導(dǎo)致某些防雷避雷器件損壞或某些連接點(diǎn)松脫和熠開。若有問題，立即處理。

（5）電梯系統(tǒng)：按電梯安全檢測和保養(yǎng)規(guī)范要求進(jìn)行周檢、月檢、季檢和審核工作。

4、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢修計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)（1）供電設(shè)施檢查保養(yǎng)計(jì)劃（2）水暖設(shè)施檢修保養(yǎng)計(jì)劃

（3）備維護(hù)保養(yǎng)及實(shí)施方案將根據(jù)所安裝設(shè)備的設(shè)計(jì)、安裝及動(dòng)作等實(shí)際情況，需待某物業(yè)管理公司正式接管后根據(jù)相應(yīng)設(shè)備逐一制定。

四、節(jié)能管理

在樓宇設(shè)備的運(yùn)行成本中，能源開去是最重要的一部分。工程部部長要直接參與能源管理、制定節(jié)能計(jì)劃、布置日常檢查等工作。節(jié)能降耗工作主要有以下幾個(gè)方面：

1、工作內(nèi)容

（1）制定節(jié)能工作計(jì)劃與有關(guān)節(jié)能的規(guī)章制度。

（2）統(tǒng)計(jì)和分析能源消耗，做好能源用量的計(jì)劃及計(jì)量工作。（3）巡視、檢查和監(jiān)督能源使用。

（4）進(jìn)行各種形式的節(jié)能宣傳，加強(qiáng)節(jié)能管理工作。（5）實(shí)施節(jié)能技術(shù)改造，應(yīng)用先進(jìn)節(jié)能器具，采用切實(shí)有效的節(jié)能運(yùn)行技術(shù)措施。

2、組織措施

（1）節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用一切能源和材料，既是國家的現(xiàn)行政策，也是體現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)水平的主要內(nèi)容，全體員工務(wù)必十分重視此項(xiàng)工作。

（2）強(qiáng)能源使用的計(jì)劃管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，工程技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)常掌握能源消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題在保證正常需要的前提下，盡力降低能源消耗水平。每月上報(bào)《能源消耗統(tǒng)計(jì)》。

（3）能源的使用實(shí)行分區(qū)域控制的方法。凡需要單獨(dú)考核的，都要裝設(shè)分水表、分電及及其他計(jì)量裝置。

（4）控制使用能源的時(shí)間，特別是對旺季用水和高峰用電要嚴(yán)格控制。

加強(qiáng)調(diào)和管理維修，認(rèn)真節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)水、電的情況。

3、技術(shù)措施（1）配電系統(tǒng)中應(yīng)注意無功負(fù)荷補(bǔ)償。通過電容器組的投切，將功率因數(shù)控制在0.95以上。

（2）變壓器投入運(yùn)行的臺數(shù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際負(fù)荷大小進(jìn)行調(diào)整，并使運(yùn)行中的變壓器的負(fù)載系數(shù)保持在0.7～0.9之間，以提高變壓器的運(yùn)行的效率。

（3）照明系統(tǒng)中，使用高效率節(jié)能燈具，走廊、樓梯燈具開啟可采用光控或聲控。同時(shí)還可利用樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)控制照明的開/關(guān)，保證人走燈滅，避免浪費(fèi)。

（4）給排水系統(tǒng)：使用節(jié)水衛(wèi)生器具，并且通過樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)控制水泵的開/關(guān)，防止溢水。加強(qiáng)巡視，防止跑水、漏水。

五、技術(shù)改造、更新

在高層樓宇落成并投入使用后，隨著時(shí)間推移，樓宇設(shè)備改造工作將逐漸成為工程設(shè)備管理中不可缺少的重要內(nèi)容，其原因主要有以下幾點(diǎn)：

.設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺陷和制造安裝缺陷以及由于當(dāng)初設(shè)計(jì)理論、應(yīng)用技術(shù)平等限制，造成系統(tǒng)設(shè)備不適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需求的情況逐漸顯露，有必要進(jìn)行改造。

.設(shè)備經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)行，趨向老化陳舊，通過改裝、改造可改善設(shè)備性能，提高耐用性、可靠性，延長設(shè)備使用壽命。

.隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提高，樓宇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的也相應(yīng)提高，樓宇內(nèi)部功能發(fā)生變化調(diào)整，設(shè)備必須改造才能適應(yīng)需要。設(shè)備改造是技術(shù)性很強(qiáng)的一項(xiàng)綜合性工作。主要有下列幾個(gè)階段： 1.論證立項(xiàng)

選擇改造對象，確定改造目標(biāo)，根據(jù)設(shè)備實(shí)際情況，結(jié)合長遠(yuǎn)規(guī)劃，考慮現(xiàn)有人才物力、財(cái)力，在每年最后一個(gè)季度制定下一的改造方案，主要目標(biāo)是：

（1）擴(kuò)大設(shè)備應(yīng)用范圍（2）改善設(shè)備主要性能指標(biāo)（3）提高設(shè)備工作效率（4）提高設(shè)備可靠性和可維修性（5）提高設(shè)備安全性能和環(huán)保性能（6）降低設(shè)備運(yùn)行能耗 2.方案設(shè)計(jì)

設(shè)備改造成敗及效果如何，關(guān)鍵是設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)水平?jīng)Q定了改造的技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果。根據(jù)原有設(shè)備缺陷和運(yùn)行實(shí)際需要，盡量采用新技術(shù)、新工藝、新材料。充分應(yīng)用樓宇設(shè)備工程技術(shù)人員在實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)，安排好改造施工和運(yùn)行使用的相互銜接，盡量減少施工造成的停機(jī)時(shí)間，使改造方案切實(shí)可行。

3.組織實(shí)施

設(shè)備改造可單獨(dú)進(jìn)行，也可結(jié)合大修理進(jìn)行。改造結(jié)合大修可節(jié)省工時(shí)、材料、費(fèi)用，減少停機(jī)時(shí)間，具有較高的經(jīng)濟(jì)性。小的改造可自行組織力量實(shí)施。大的改造工程通常由專業(yè)單位實(shí)施，但要注意改造質(zhì)量控制，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)理，注意指揮協(xié)調(diào)，精心組織施工，防止意外故障危及運(yùn)行安全。4.整理改造技術(shù)資料

改造完成時(shí)對設(shè)備結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)參數(shù)所作的改變要有詳細(xì)記錄。改造中形成的文件、圖紙、資料要整理歸檔，做到圖物相符，記錄完備。

5.驗(yàn)收移交

改造后的設(shè)備要辦理驗(yàn)收手續(xù)，經(jīng)試運(yùn)行測試各項(xiàng)參數(shù)達(dá)到改造目標(biāo)、符合改造設(shè)計(jì)要求、符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才算改造完成，才能移交使用單位正式投入使用。

6.費(fèi)用來源

技術(shù)改造、更新的費(fèi)用來自每年的“維修基金計(jì)劃”撥款。

六、術(shù)資料的收集、管理、使用

技術(shù)資料的收集、管理、使用是大廈物業(yè)管理的一個(gè)重要組成的部分，是機(jī)電設(shè)備管理、運(yùn)行、維護(hù)的依據(jù)，是技術(shù)改造和節(jié)能運(yùn)行的基礎(chǔ)，是設(shè)備管理必需的條件和保證。

1.收集設(shè)備管理法規(guī)政策

政府各職能部門頒發(fā)的有關(guān)政策、法規(guī)條例、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等強(qiáng)強(qiáng)制性文件，這些文件具有法律責(zé)任，設(shè)備管理必須不折不扣貫徹執(zhí)行。

2.建立技術(shù)檔案

各主要設(shè)備及設(shè)備系統(tǒng)，要有齊全詳細(xì)準(zhǔn)確的技術(shù)檔案；

（1）所有設(shè)備建立設(shè)備卡片，一臺設(shè)備有一張?jiān)O(shè)備卡片。按系統(tǒng)、設(shè)備編號，再按編號逐臺登記。

（2）將各設(shè)備卡片統(tǒng)一匯集登記，形成設(shè)備臺賬。（3）每一臺主要設(shè)備均建立技術(shù)檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行、改造、大修和故障情況，用于指導(dǎo)設(shè)備管理的實(shí)際工作。

（4）大修、改造施工結(jié)束、驗(yàn)收合格后，把已修改完畢的全部圖紙整理歸檔。

3.做好技術(shù)資料收集、管理工作

我們將做好以下幾方面的技術(shù)資料收集、管理、使用工作：（1）竣工資料（2）運(yùn)行資料（3）值班記錄（4）大修改造資料

（5）二次裝修圖紙及審批資料（6）設(shè)備故障處理資料（7）區(qū)內(nèi)市政設(shè)施資料（8）檢查、驗(yàn)收、年審資料（9）計(jì)算機(jī)軟件及錄像資料

第五篇：論物業(yè)設(shè)施管理

論物業(yè)設(shè)施管理

摘要：在全球一體化的運(yùn)營環(huán)境下，市場出現(xiàn)日漸復(fù)雜的需求，單純的物業(yè)管理已不足以應(yīng)付，設(shè)施管理這一嶄新概念便應(yīng)運(yùn)而生。它是針對物業(yè)管理的不足，發(fā)展出一套全面的管理體系和機(jī)制，從成本分析、空間規(guī)劃、制訂標(biāo)準(zhǔn)、能源審核，到風(fēng)險(xiǎn)評估、發(fā)展策略及引進(jìn)新科技等，均全面照顧投資者、發(fā)展商及跨國企業(yè)的需求，提供一套全面的管理系統(tǒng)及運(yùn)行機(jī)制,使物業(yè)大幅減低運(yùn)營成本之余，大大提高了運(yùn)營效率。

1、物業(yè)設(shè)施管理概念

所謂物業(yè)設(shè)施管理（Facility

Management，簡稱FM），是指按照國際物業(yè)設(shè)施管理協(xié)會（IFMA）和美國國會圖書館的定義，是以保持業(yè)務(wù)空間高品質(zhì)的生活和提高投資效益為目的，以最新的技術(shù)對人類有效的生活環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃、整備和維護(hù)管理的工作。它將物質(zhì)的工作場所與人和機(jī)構(gòu)的工作任務(wù)結(jié)合起來。它綜合了工商管理、建筑、行為科學(xué)和工程技術(shù)的基本原理。物業(yè)設(shè)施管理這一行業(yè)真正得到世界范圍的承認(rèn)還只是近幾年的事。越來越多的實(shí)業(yè)機(jī)構(gòu)開始相信，保持管理得井井有條和高效率的設(shè)施對其業(yè)務(wù)的成功是必不可少的。

尤其是高新技術(shù)的發(fā)展、環(huán)保意識的普及和對人的健康的關(guān)心，使物業(yè)設(shè)施管理行業(yè)和物業(yè)設(shè)施管理專業(yè)人員更顯得重要。物業(yè)設(shè)施管理不單為了延長設(shè)備設(shè)施的使用年限，確保其功能的正常發(fā)揮，擴(kuò)大收益、降低運(yùn)營費(fèi)用，也是為了提高企業(yè)形象、提供適合于用戶的各種高效率的服務(wù)、改善用戶的業(yè)務(wù)、使工作流程合理化和簡潔化。簡而言之，物業(yè)設(shè)施管理的服務(wù)對象是人；物業(yè)設(shè)施管理的目標(biāo)是提高辦公室工作效率和使建筑物保值增值。

2、物業(yè)設(shè)施管理的內(nèi)容

物業(yè)管理的目標(biāo)就是通過對建筑設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與管理，有效的延長建筑設(shè)備的使用壽命。物業(yè)設(shè)施管理的內(nèi)容比較廣泛，且滲透面廣，其中心內(nèi)容就是：一方面，通過對建筑設(shè)施的管理，延長設(shè)備設(shè)施的使用年限，確保其功能的正常發(fā)揮，節(jié)約能源，降低成本及運(yùn)行費(fèi)用；另一方面，應(yīng)用各種高新技術(shù)，向客戶提供各種高效增值服務(wù)，使客戶工作更加合理化和簡潔化、生活更加方便化和舒適化。從而提高公司形象，增加公司收益，并使建筑物保值增值。其服務(wù)對象是人，管理對象是建筑設(shè)施。針對不同的建筑物，物業(yè)設(shè)施管理內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)有所不同。

1）

住宅小區(qū)物業(yè)設(shè)施管理主要內(nèi)容。家庭智能化系統(tǒng)設(shè)施管理；小區(qū)CATV系統(tǒng)設(shè)施管理；小區(qū)設(shè)備自控系統(tǒng)(BAS)設(shè)施管理；小區(qū)安全防范及報(bào)警系統(tǒng)設(shè)施管理；小區(qū)智能三表抄表系統(tǒng)設(shè)施管理；小區(qū)停車庫管理系統(tǒng)設(shè)施管理：小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)設(shè)施管理；小區(qū)增值服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施管理。通過對這些設(shè)施的有序有效管理，為客戶提供一個(gè)便利、安全、舒適的生活環(huán)境。

2）

綜合樓物業(yè)設(shè)施管理主要內(nèi)容。照明系統(tǒng)設(shè)施管理；電梯和自動(dòng)扶梯系統(tǒng)設(shè)施管理；變配電系統(tǒng)設(shè)施管理；給水排水系統(tǒng)設(shè)施管理；空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施管理；火災(zāi)報(bào)警與消防聯(lián)動(dòng)控制及電梯運(yùn)行管制系統(tǒng)設(shè)施管理；公共安全技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)施管理；辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OAS)設(shè)施管理；信息自動(dòng)化系統(tǒng)(CAS)設(shè)施管理；物業(yè)管理系統(tǒng)設(shè)施管理；增值服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施管理。

通過對這些眾多系統(tǒng)的設(shè)施管理，實(shí)現(xiàn)眾多設(shè)備有序地聯(lián)系在一起且能正常工作，為客戶提供一個(gè)安全舒適的工作環(huán)境和良好的室內(nèi)空氣品質(zhì)，為客戶提高辦公效率和辦公質(zhì)量創(chuàng)適條件。

3、物業(yè)設(shè)施管理的經(jīng)營模式

一般來講有三種經(jīng)營模式。第一種是由房地產(chǎn)開發(fā)商自主經(jīng)營的物業(yè)設(shè)施管理公司。公司有獨(dú)立的專業(yè)人員隊(duì)伍，管理自己開發(fā)的物業(yè)。用所提取的物業(yè)管理費(fèi)、設(shè)備折舊費(fèi)和能源費(fèi)獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。第二種是由社會建立的物業(yè)設(shè)施管理公司承包大樓的空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理，業(yè)主與公司之間用契約形式確定彼此的責(zé)權(quán)利、確定設(shè)備系統(tǒng)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系、確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和賞罰規(guī)則。第三種是物業(yè)設(shè)施管理公司帶資參建，成為業(yè)主的合作伙伴。公司投入的是空調(diào)系統(tǒng),取得的回報(bào)是授運(yùn)以后的物業(yè)管理費(fèi)、設(shè)備折舊費(fèi)和能源費(fèi)。用戶入戶之后就如同繳付水電費(fèi)、電話費(fèi)一樣按月或按向物業(yè)設(shè)施管理公司繳付冷熱費(fèi)；空調(diào)系統(tǒng)的產(chǎn)權(quán)歸物業(yè)設(shè)施公司。前兩種方式，社會上已在推行，不過還只限于傳統(tǒng)概念的“物業(yè)管理”，即物業(yè)管理公司提供安保和清潔等技術(shù)含量不高的服務(wù)。由于觀念和經(jīng)營方式還帶有濃重的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩，因此除了外資物業(yè)管理公司和少數(shù)國內(nèi)公司外，成功的不多；第三種方式，我國的一些電話局已經(jīng)在試行，效果不錯(cuò)。

4、物業(yè)設(shè)備與設(shè)施管理的現(xiàn)狀

一般意義上的物業(yè)設(shè)備與設(shè)施包括建筑給排水、采暖通風(fēng)及空調(diào)和建筑電氣，傳統(tǒng)的物業(yè)設(shè)備管理側(cè)重于現(xiàn)場管理，主要是在物業(yè)管理過程中對上述水暖電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，把各種設(shè)備能夠正常運(yùn)行作為工作目標(biāo)，著眼于有故障的設(shè)備，具有“維持”的特點(diǎn)、但隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用和建筑智能化建設(shè)的推進(jìn)，信息化的現(xiàn)代建筑設(shè)備更快地進(jìn)入各種建筑，使物業(yè)管理范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施形成龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，各項(xiàng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)也由于結(jié)合了信息技術(shù)而出現(xiàn)很大的變化。物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)營過程中的成本花費(fèi)占物業(yè)管理成本的比重越來越大，“維持”水平上的管理已不適應(yīng)物業(yè)管理智能化、信息化進(jìn)程的缺點(diǎn)日益突出。但至今還有相當(dāng)一部分物管人員認(rèn)為，大樓或小區(qū)建成后，招聘一些空調(diào)工、水電工、冷凍工讓設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)起來就行了。這樣的管理思路實(shí)施起來就會造成許多問題：諸如能耗高、自控不能實(shí)現(xiàn)、設(shè)備損耗加速、室內(nèi)環(huán)境品質(zhì)惡化等等。據(jù)報(bào)道，某座180米以上的大型建筑，雖大都設(shè)置有BA系統(tǒng)，但系統(tǒng)運(yùn)行情況差異很大。運(yùn)行正常且在物業(yè)設(shè)備管理中起到重要作用的僅占20%，運(yùn)行不正常但尚可使用的只有45%，另有35%左右是在大樓使用多年后，仍不能開通運(yùn)行或運(yùn)行一段時(shí)間后即發(fā)生故障無人修復(fù)。

5、導(dǎo)致國內(nèi)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理工作滯后的原因

首先是建設(shè)方、設(shè)計(jì)方、施工方和物業(yè)管理方在工作上脫節(jié)；建設(shè)方在建設(shè)階段較少考慮今后運(yùn)營時(shí)的節(jié)約和便利，而過多地考慮了如何節(jié)省一次性投資，如何節(jié)省自己的時(shí)間和精力。且在安裝設(shè)備的過程中，較少考慮各項(xiàng)設(shè)備集成后的協(xié)調(diào)和匹配，而在建筑物設(shè)備的施工、調(diào)試與驗(yàn)收過程中，設(shè)計(jì)人員又很少參與具體工作。物管部門通常在建設(shè)后期或建成后接手，工程前期介入的工作幾乎不做或做得很少，設(shè)備工程師的招聘還常常處于行政、清潔、保安人員之后，很少有一個(gè)預(yù)先的系統(tǒng)的工程跟進(jìn)和熟悉過程。工程竣工后系統(tǒng)運(yùn)行尚不穩(wěn)定，竣工資料亦不完整，但卻匆匆趕著驗(yàn)收、評獎(jiǎng)，特別是采用了一些智能設(shè)備的物業(yè)，往往為了眼前需要把智能化吹得天花亂墜，卻不管是否真的在營運(yùn)過程中起到應(yīng)有作用。

其次，是部分物管企業(yè)服務(wù)的觀念還沒樹立起來,在工程交付使用后，相當(dāng)數(shù)量的轉(zhuǎn)制企業(yè)和房地產(chǎn)商下屬的物管公司中的人員，沒有受過專業(yè)培訓(xùn),顛倒與業(yè)主的關(guān)系，動(dòng)輒給業(yè)主發(fā)布通知、指令，要用戶這樣、那樣，只關(guān)心收錢、不高興辦事，客戶稍有意見就對人家上綱上線。

第三的一個(gè)認(rèn)識誤區(qū)，就是認(rèn)為只要設(shè)備設(shè)施無故障、開得動(dòng)就行了，這就是物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的全部工作內(nèi)容，這個(gè)認(rèn)識在不少物管公司具有普遍性，這就導(dǎo)致許多大樓空調(diào)過冷過熱、電梯時(shí)開時(shí)停、管道跑冒滴漏現(xiàn)象普遍。這種觀念并沒有認(rèn)識到物業(yè)設(shè)備管理的服務(wù)對象是人，沒有意識到良好的物業(yè)環(huán)境品質(zhì)才是物業(yè)設(shè)備管理的最高工作目標(biāo)。

另外，國內(nèi)物業(yè)設(shè)備管理的技術(shù)含量不高，人才匾乏，招聘合適的設(shè)備管理人員比較困難，憑經(jīng)驗(yàn)、拼設(shè)備等手工作坊式的運(yùn)作還是國內(nèi)物業(yè)設(shè)備管理的主流，國內(nèi)各種層次的培訓(xùn)，但無論是內(nèi)容還是對象都還沒能完全跟上物業(yè)設(shè)備管理的發(fā)展形勢。以智能建筑為例，雖然去年10月國家已出臺智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，但各省市在理解和應(yīng)用上均還存在不同的誤區(qū)。

6、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理中存在的風(fēng)險(xiǎn)管理

（1）人、違章操作、違反勞動(dòng)紀(jì)律等；（2）物，指物業(yè)設(shè)備設(shè)施屬于不安全的一種狀態(tài)，具有安全隱患；（3）環(huán)境，物業(yè)設(shè)備設(shè)施在處的環(huán)境已經(jīng)不安全，具有安全隱患。例如配電室內(nèi)電纜溝長時(shí)間積水或電梯機(jī)房內(nèi)的通風(fēng)溫度超過45℃；（4）選型，物業(yè)設(shè)備設(shè)施選型由開發(fā)商完成，極少考慮或采納物業(yè)管理的專業(yè)意見，忽略了后期物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、保養(yǎng)等工作。因上述因素導(dǎo)致設(shè)備選型與后期的使用不符，若物業(yè)設(shè)備設(shè)施的選型過于先進(jìn)就會導(dǎo)致業(yè)務(wù)技術(shù)人員操作技術(shù)及維護(hù)水平達(dá)不到要求，相反，如果設(shè)備設(shè)施選型比較落后就不能滿足小區(qū)業(yè)主的需求。

（5）欠缺承接查驗(yàn)

在物業(yè)管理承接新的管理項(xiàng)目中物業(yè)設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn)工作是很重要的一項(xiàng)內(nèi)容，而在實(shí)際工作中物業(yè)企業(yè)沒有給予足夠的重視，沒有嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)，直接把竣工的驗(yàn)收合格證當(dāng)作了免檢證，甚至有物業(yè)管理企業(yè)為了順利在開發(fā)商手里拿到物業(yè)管理項(xiàng)目直接跳過承接查驗(yàn)的工作環(huán)節(jié)。

（6）欠缺運(yùn)行維護(hù)

定期的檢查及維護(hù)不僅減少了設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障的幾率，更提高了設(shè)備設(shè)施的使用壽命。然而物業(yè)企業(yè)為了降低成本，在人員配備方面就比較欠缺，導(dǎo)致工作人員年齡較大、技術(shù)水平低、不能跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。同時(shí)只要設(shè)備設(shè)施沒有發(fā)生故障，物業(yè)企業(yè)不會花費(fèi)人力及物力去檢修。

7、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理風(fēng)險(xiǎn)對策

（1）提高工作人員的整體素質(zhì)

在物業(yè)設(shè)備設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)管理中提高工作人員的整體素質(zhì)是很重要的一項(xiàng)工作措施。定期對工作人員展開培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括工作紀(jì)律、安全意識、設(shè)備檢修等方面，同時(shí)激發(fā)工作人員的學(xué)習(xí)積極性，通過工作人員自主學(xué)習(xí)不斷的提高自身的業(yè)務(wù)水平、知識水平等。

（2）樹立風(fēng)險(xiǎn)管理意識

風(fēng)險(xiǎn)管理是不能被徹底解決的問題，只能通過防控來避免發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。深化風(fēng)險(xiǎn)管理理念，使工作人員意識到風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性、意義及目的。同時(shí)建立風(fēng)險(xiǎn)管理的責(zé)任機(jī)制，落實(shí)到人，創(chuàng)建懲獎(jiǎng)制度，針對出現(xiàn)失誤的工作人員按失誤程度進(jìn)行懲罰，針對表現(xiàn)良好的工作人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

（3）定期進(jìn)行應(yīng)急演練

通過應(yīng)急管理可以很好的展現(xiàn)出物業(yè)企業(yè)的形象，物業(yè)企業(yè)應(yīng)做好各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案處理措施，同時(shí)配備好相應(yīng)的物品，通過實(shí)際演練不斷的對應(yīng)急預(yù)案處理措施進(jìn)行完善。舉行應(yīng)急演練不僅提高了工作人員對突發(fā)事件的處理能力，更是體現(xiàn)了物業(yè)設(shè)備設(shè)施價(jià)值，有效的保障了小區(qū)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

（4）對監(jiān)督檢查制度不斷的進(jìn)行完善

物業(yè)企業(yè)管理應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度，且建立專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)。物業(yè)企業(yè)內(nèi)部實(shí)施倒查制度，在平常的工作巡查中通過巡查、互查等形式及時(shí)的發(fā)現(xiàn)安全設(shè)備設(shè)施潛在的安全隱患，并進(jìn)行處理解決。

（5）風(fēng)險(xiǎn)回避

風(fēng)險(xiǎn)回避一般發(fā)生在早期介入和承接查驗(yàn)中。早介入環(huán)節(jié)物業(yè)企業(yè)可以盡早發(fā)現(xiàn)規(guī)劃中不合理的地方，及時(shí)給予修改，針對回避風(fēng)險(xiǎn)來說，比如在設(shè)計(jì)圖紙中為了增強(qiáng)層次感在距離大門較近的位置設(shè)計(jì)了沉降景觀。然而站在物業(yè)消防及日常管理的角度來說，具有安全隱患，及時(shí)的提出意見，并進(jìn)行修改后就可以避免發(fā)生安全隱患。

（6）風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

通過風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移有效的減少了物業(yè)企業(yè)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，主要分為非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移與保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。設(shè)備設(shè)施所具有的專業(yè)性比較強(qiáng)，物業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況制定維護(hù)、保養(yǎng)、維修工作制度。通過分包的形式將物業(yè)企業(yè)不能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給較為專業(yè)的企業(yè)，這就是非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指為設(shè)備設(shè)施購買保險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。

（7）損失控制

分為預(yù)防損失及減少損失。對風(fēng)險(xiǎn)源的識別為預(yù)防損失控制的一種措施，通過相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案可以減少損失。通過責(zé)任落實(shí)到人，做好設(shè)備設(shè)施的檢查工作，避免損失，在發(fā)生預(yù)案中的事故時(shí)可以降低受損失的程度。

（8）采取較為先進(jìn)的設(shè)備管理方法

物業(yè)企業(yè)在對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理時(shí)應(yīng)采取先進(jìn)的技術(shù)，將維修的狀態(tài)轉(zhuǎn)變成為預(yù)支維修的狀態(tài)，使用分類法提高對設(shè)備設(shè)施的管理水平，采用高科技的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)組建維修與維護(hù)團(tuán)隊(duì)，從而縮短維修與維護(hù)的時(shí)間，不僅提高了設(shè)備設(shè)施的使用壽命更是降低了物業(yè)所承受的風(fēng)險(xiǎn)。

8、結(jié)束語

設(shè)施管理概念的產(chǎn)生，是物業(yè)管理理念的延伸，不少行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)都要求與國際水平接軌，物業(yè)管理也不例外。設(shè)施管理的任務(wù)是透過簡化企業(yè)的日常營運(yùn)流程,協(xié)助客戶達(dá)到大幅減低成本和提高營運(yùn)效益為目的。致力提供全面的一站式服務(wù)為客戶管理房地產(chǎn)、設(shè)施及其它非核心業(yè)務(wù)，以達(dá)成既定的業(yè)務(wù)計(jì)劃和策略性的發(fā)展目標(biāo)。目前，設(shè)施管理已超越了物業(yè)維修和保養(yǎng)的工作范疇，并成為支援機(jī)構(gòu)發(fā)展策略的管理系統(tǒng)。

設(shè)施管理在物業(yè)企業(yè)管理中屬于一項(xiàng)隱形的服務(wù)，然而設(shè)備設(shè)施管理卻是物業(yè)企業(yè)管理所有項(xiàng)目的前提及保障。伴隨著設(shè)備設(shè)施種類的不斷增加，其技術(shù)含量也越來越高，增加了設(shè)備設(shè)施的維護(hù)及管理工作量。物業(yè)企業(yè)應(yīng)重視設(shè)備設(shè)施管理風(fēng)險(xiǎn)，并正確的規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)，樹立風(fēng)險(xiǎn)意識，做好防控措，為業(yè)主提供最佳的服務(wù)。