第一篇：運泰駕校部門職責(zé)

目錄

校長崗位職責(zé)..........................................................................................................................................1 副校長崗位職責(zé)......................................................................................................................................2 辦公室工作職責(zé)......................................................................................................................................2 財務(wù)部工作職責(zé)......................................................................................................................................3 教學(xué)管理部工作職責(zé)..............................................................................................................................3 安全管理部工作職責(zé)..............................................................................................................................4 教練員工作職責(zé)......................................................................................................................................4 值班崗位工作職責(zé)..................................................................................................................................5 安全生產(chǎn)責(zé)任制......................................................................................................................................6 法人代表安全生產(chǎn)職責(zé)..........................................................................................................................6 主管安全生產(chǎn)負責(zé)人職責(zé)......................................................................................................................7 部門負責(zé)人安全生產(chǎn)職責(zé)......................................................................................................................7 從業(yè)人員安全生產(chǎn)職責(zé)..........................................................................................................................8 領(lǐng)導(dǎo)班子及其他負責(zé)人安全職責(zé)..........................................................................................................8 安全管理人員安全生產(chǎn)職責(zé)..................................................................................................................8 市場招生部工作職責(zé)..............................................................................................................................8 招生服務(wù)大廳工作職責(zé)..........................................................................................................................9 文明服務(wù)行為準則................................................................................................................................10

校長崗位職責(zé)一、二、三、四、五、六、七、八、九、一、二、三、四、五、六、七、八、九、一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、全面負責(zé)駕校工作。

認真貫徹黨和國家各項方針政策，科學(xué)決策，扎實工作，廉潔自律，務(wù)組織全體駕校人員開展政治、業(yè)務(wù)、安全學(xué)習(xí)。

參與制定駕校發(fā)展規(guī)劃，健全、完善駕校各類管理規(guī)章制度。負責(zé)駕校財務(wù)收支的審核簽字。

負責(zé)駕校人員的招聘及定崗工作，對駕校全體員工有解聘權(quán)，有處罰權(quán)。全面負責(zé)制定駕校招生方案并組織落實。

組織召開駕校例會，安排部署各項工作，討論分析經(jīng)營情況，解決經(jīng)營加強對外交流協(xié)調(diào)工作。實高效，開拓創(chuàng)新。

中存在的問題和困難。

副校長崗位職責(zé)

協(xié)助校長管理駕校日常事務(wù)工作。負責(zé)駕校的培訓(xùn)管理和教學(xué)工作。配合校長抓好駕校項目建設(shè)。

負責(zé)征詢和聽取教練員、學(xué)員對培訓(xùn)工作的意見，不斷提高培訓(xùn)工作水受理學(xué)員投訴，并及時上報，妥善處理，做好回訪。做好駕校人員的考勤及考核審定。負責(zé)安全檢查，衛(wèi)生檢查及事故處理。

負責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)、檢測等檔案的管理及更新。完成校長交代的其他任務(wù)。平。

辦公室工作職責(zé)

認真貫徹黨的路線、方針、政策，積極組織全體員工學(xué)習(xí)黨和國家法律、負責(zé)各種會議、學(xué)習(xí)、檢查等安排及記錄工作。負責(zé)起草各種工作計劃、總結(jié)、簡報、報告等。負責(zé)人事、學(xué)員檔案管理工作。

負責(zé)駕校各種材料收集、整理、歸檔管理工作。

負責(zé)文件、信件、材料收發(fā)保管和辦公用品的保管和領(lǐng)用手續(xù)。負責(zé)來人來訪接待，及時處理各類投訴答復(fù)和矛盾糾紛處理工作。協(xié)調(diào)部門之間溝通和聯(lián)系，做到緊密配合，互通有無。

加強對外業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，做好與外單位的工作往來和內(nèi)部來人接待工作。負責(zé)駕校資質(zhì)的晉等升級，質(zhì)量信譽考核，安全生產(chǎn)標準化建設(shè)文本編法規(guī)和政策，廣泛地開展健康有益的群眾性活動。

制上報存檔工作。

十一、負責(zé)駕校的一切宣傳廣告的設(shè)計，定做宣傳工作。以及門戶網(wǎng)站、信息平臺建設(shè)及發(fā)布。

十二、負責(zé)健全各種檢查記錄和臺賬建立。

十三、負責(zé)各種印鑒管理和文件資料保密工作。

十四、負責(zé)機關(guān)的值班安排和衛(wèi)生保潔工作。

十五、及時準確地做到上傳下達，使上級的指示精神、工作任務(wù)及時地得到貫徹落實；上報各種材料、報表要及時、準確。

十六、完成校長交辦的其他工作。

財務(wù)部工作職責(zé)一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，負責(zé)駕校財務(wù)管理工作。堅持一支筆審批制度，提負責(zé)駕校經(jīng)費的收支及賬目，確保資金的正常運轉(zhuǎn)。

認真編制財務(wù)報表，做好會計核算、搞好財務(wù)分析，提供決策依據(jù)。各項財務(wù)支出應(yīng)堅持勤儉辦事的原則，嚴格審核制度，搞好增收節(jié)支，加強安全工作，嚴禁公款亂借，確保財務(wù)資金安全。負責(zé)對財務(wù)工作有關(guān)涉外部門的溝通與聯(lián)絡(luò)。

負責(zé)資金管理和調(diào)度，編制月、季、年度財務(wù)情況分析說明，向校長匯負責(zé)學(xué)員繳費、收費監(jiān)督審核工作，每月負責(zé)編制營業(yè)收入、支出等各負責(zé)各種財務(wù)資料的建檔管理。

嚴格審核原始憑證。做到賬賬、賬表、賬物相符。高駕校資金的使用效率。

厲行節(jié)約，杜絕一切不合理支出。

報經(jīng)營情況。種報表。

十一、做好銀行，現(xiàn)金對賬；及時清欠應(yīng)收應(yīng)付核對，做到日清月結(jié)。

十二、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教學(xué)管理部工作職責(zé)

一、根據(jù)《中華人民共和國機動車駕駛員培訓(xùn)管理規(guī)定》和《中華人民共和國機動車駕駛員考試辦法》，編制、修訂教學(xué)大綱、教學(xué)計劃和教學(xué)管理制度。二、三、四、五、負責(zé)學(xué)員招生、報名、開學(xué)、培訓(xùn)、結(jié)業(yè)考試、辦證等工作。負責(zé)制定培訓(xùn)教學(xué)計劃、管理、安全，及時向校長反饋報送相關(guān)信息，負責(zé)新招學(xué)員培訓(xùn)的分組編排。負責(zé)各項工作的考評考核工作。選定教師、教材。六、七、八、九、十、組織教練員備課、編寫教案、統(tǒng)一教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)辦法，規(guī)范教學(xué)，提加強教練員和學(xué)員及教練車管理。

落實培訓(xùn)教學(xué)計劃，掌握教學(xué)進程，做好教學(xué)階段的檢查驗收工作。組織召開教學(xué)研討會，認真總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗，完善教學(xué)方案，創(chuàng)新教學(xué)管負責(zé)教練場及教練車和教學(xué)設(shè)施設(shè)備管理。高教學(xué)質(zhì)量。

理辦法。

十一、抓好學(xué)員畢業(yè)后的追蹤調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高教學(xué)質(zhì)量，更好的服務(wù)于駕校。

十二、完成校長交辦的其他工作。

安全管理部工作職責(zé)一、二、全面負責(zé)駕校的一切安全工作。

負責(zé)傳達貫徹國家各項法律法規(guī)、政策文件的宣傳、執(zhí)行、學(xué)習(xí)和落實，牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的安全方針，確保駕校安全運行。三、四、五、六、七、八、九、十、負責(zé)建立健全完善各項安全管理規(guī)章制度。負責(zé)健全各種安全檢查記錄，文本編制，檔案管理。

組織召開安全例會，開展安全教育、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，警示活動。定期不定期組織開展安全生產(chǎn)隱患排查，綜合檢查，考核評比，獎優(yōu)罰認真接受上級行業(yè)部門的檢查，對查處的問題制定落實措施，及時進行負責(zé)駕校安全目標責(zé)任書的簽訂工作。加強安全宣傳，營造良好的安全氛圍。負責(zé)各類安全事故的調(diào)查處理工作。劣。整改。

十一、負責(zé)駕校所有車輛技術(shù)的檔案管理，臺賬建立，以及車輛的維修保養(yǎng)，燃油消耗，調(diào)度安排等。

十二、負責(zé)節(jié)假日，重大活動事項的值班安排。

十三、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教練員工作職責(zé)一、二、敬業(yè)愛崗，忠于職守，努力學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，熱心隨時掌握學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和思想動態(tài)，抓好學(xué)員的思想教育工作，嚴格為教學(xué)服務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，按時完成教學(xué)計劃任務(wù)。要求，嚴格管理，因人施教，不斷提高教學(xué)質(zhì)量。

三、四、嚴格遵守學(xué)校規(guī)定的各項規(guī)章制度，嚴于律己，以身作則，做好表率，為保證教學(xué)的順利有序進行，教練員必須實行簽到制，每天上午8：00、要求學(xué)員做到的，教練員必須首先做到。

下午2:30在辦公室簽到，如出現(xiàn)遲到、早退、曠課、曠訓(xùn)等現(xiàn)象，按學(xué)校的相關(guān)制度規(guī)定處理。五、六、七、八、九、對一天的訓(xùn)練情況進行講評，啟發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和積極性，出色地完及時解決訓(xùn)練中出現(xiàn)的問題，掌握學(xué)員的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法及效果，對學(xué)員要耐心講解技術(shù)操作要領(lǐng)，并做好示范，培養(yǎng)學(xué)員良好的職業(yè)道嚴格考勤制度，強化紀律，堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，加強自身對車上所有學(xué)員人數(shù)、姓名、所在科目基本信息要做到心中有數(shù)，對學(xué)成執(zhí)教任務(wù)。

營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

德和駕駛作風(fēng)；堅決抵制學(xué)習(xí)中的不正之風(fēng)，以維護學(xué)校的各項管理制度。管理水平，力爭做一名合格的教練員。

員的練車、考試要有整體規(guī)劃和安排，主動聯(lián)系學(xué)員，不能出現(xiàn)“釣魚”練車現(xiàn)象。

十、教練對新上車的學(xué)員需掌握學(xué)員基本信息。包括姓名、電話號碼、住址、職業(yè)以及學(xué)員自己的意愿，并告知自己的電話號碼，說明練車的要求，安排相關(guān)事項。

十一、在練車過程中要講明所練項目的規(guī)則、要求以及方法。要因人施教，在教學(xué)過程中要嚴肅認真、態(tài)度溫和、語言文明，不允許辱罵學(xué)員。

十二、教練在正常練車時必須隨車訓(xùn)練，特別是科目三實操訓(xùn)練，絕不允許教練離開副駕駛座讓學(xué)員獨自駕車。

十三、牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的思想，合格遵守《道路安全法》和安全操作規(guī)程，禮貌行車，確保學(xué)員、他人和自身的生命和財產(chǎn)安全。

十四、在教學(xué)過程中，教練對學(xué)員有監(jiān)護責(zé)任，對學(xué)員以及個人造成的一切人身和財產(chǎn)損失負有完全責(zé)任。

十五、根據(jù)學(xué)員的上車先后，合理安排學(xué)員的練車和考試，注重公平性。

十六、及時催促學(xué)員繳納欠費、補考費等費用，對學(xué)員拿照后仍有的欠費教練員要負全權(quán)責(zé)任。

十七、及時提供科目

二、科目

三、科目四學(xué)員考試的計劃名單，并負責(zé)通知學(xué)員。

十八、教練在沒有學(xué)員的情況下將車輛停放在指定地點，教練員不允許隨意脫崗、串崗。

十九、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

值班崗位工作職責(zé)一、二、值班人員必須堅守崗位，盡職盡責(zé)搞好校園內(nèi)一切安全保衛(wèi)工作。注意進出校人員的檢查登記，非本校工作人員或?qū)W員，要有擔(dān)保人陪同，凡物品流出，必須憑出入手續(xù)放行，否則有權(quán)扣留。

三、加強門衛(wèi)管理，車輛出入要快開隨關(guān)，訓(xùn)練結(jié)束，車道上鎖，每天18:30至19:00值班必須清場檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時糾正。

四、隨時接收電話，保證信息暢通，傳遞收發(fā)文件、報紙、信件等物品，不準丟失、積壓文件、報紙、信件等物品，不準私拆信件，按時列換宣傳欄報刊。

五、六、搞好值班室內(nèi)外和清潔責(zé)任區(qū)清潔衛(wèi)生，保證車行道暢通無阻。值班人員要認真登記當班情況，遇突發(fā)案件和特殊情況及時報告學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)處理。

七、雙休日節(jié)假日，車輛出入一律憑校長簽發(fā)的派車單出門，任何人不得隨意駕車外出，工作時間以外的車輛出入必須由門衛(wèi)作好登記。

八、加強夜間值班，不準脫崗、串崗、空崗，保持通訊暢通，有事及時處理或請示匯報領(lǐng)導(dǎo)。

安全生產(chǎn)責(zé)任制

一、法人代表安全生產(chǎn)職責(zé)

1.全面負責(zé)學(xué)校的安全管理工作，把安全生產(chǎn)工作列入重要議事日程，與生產(chǎn)工作同計劃、同布置、同檢查、同總結(jié)，同評比、同獎懲。

2.認真貫徹《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等有關(guān)法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行各項安全生產(chǎn)的法律法規(guī)和安全生產(chǎn)標準化。

3.建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的安全方針，堅持“管生產(chǎn)必須管安全”的原則，實行“一崗雙責(zé)”，保障安全。4.建立健全安全管理制度和安全操作規(guī)程。

5.根據(jù)學(xué)校生產(chǎn)情況，審核重大災(zāi)害事故的預(yù)防和處理方案、事故應(yīng)急救援處理預(yù)案。

6.建立健全安全管理組織機構(gòu)，設(shè)專職安全管理人員，提高安全管理人員的專業(yè)素質(zhì)。

7.主持召開學(xué)校安全管理專題會議，及時通知學(xué)校安全生產(chǎn)工作情況和有關(guān)安全生產(chǎn)的重大問題。8.組織開展安全大檢查，整改事故隱患和確保資金投入不斷改善安全條件。9.發(fā)生重大事故時，及時組織搶救，并參與事故的調(diào)查處理工作，及時向上級有關(guān)部門報告。

二、主管安全生產(chǎn)負責(zé)人職責(zé)

1.對本學(xué)校的安全生產(chǎn)工作全面負責(zé)。

2.認真貫徹執(zhí)行《安全生產(chǎn)法》及其他法律、法規(guī)中有關(guān)安全生產(chǎn)的規(guī)定。3.主持召開安全生產(chǎn)例會，定期通報安全生產(chǎn)情況，認真聽取意見和建議，接受社會監(jiān)督。

4.安全與生產(chǎn)工作做到“五同時”，即計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比生產(chǎn)工作的同時，必須計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比安全工作。5.審定本學(xué)校各項安全生產(chǎn)管理制度。

6.設(shè)置必要的安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，根據(jù)需要配備合格的專職、兼職安全管理人員。

7.按國家規(guī)定提取安全生產(chǎn)專用基金，并專款專用。8.采取有效措施，不斷改善職工勞動條件和安全生產(chǎn)環(huán)境。9.確定本學(xué)校安全生產(chǎn)目標并組織落實。10.對職工進行安全教育和培訓(xùn)。

11.定期組織開展學(xué)校的安全生產(chǎn)隱患排查治理和檢查。

12.主持重大傷亡事故的調(diào)查、分析、處理、審定安全生產(chǎn)的獎懲事項。13.及時如實向安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和上級主管部門報告事故。

14.每月主持召開一次安全生產(chǎn)工作例會，及時分析學(xué)校安全生產(chǎn)現(xiàn)狀，總結(jié)分析安全形勢，采取措施，組織落實。

15.檢查和指導(dǎo)駕校各部門安全生產(chǎn)工作和履行安全生產(chǎn)職責(zé)。

三、部門負責(zé)人安全生產(chǎn)職責(zé)

1.認真貫徹執(zhí)行上級有關(guān)安全生產(chǎn)的指令和要求。對部門有關(guān)在執(zhí)教過程中的安全和財產(chǎn)負責(zé)。

2.指導(dǎo)和督促員工認真遵守各項規(guī)章制度和安全技術(shù)操作規(guī)程，正確使用設(shè)備和工具。

3.負責(zé)對新進人員、轉(zhuǎn)崗、復(fù)崗人員進行安全教育，對不合格的人員不安排上崗工作。

4.每月組織一次安全生產(chǎn)活動。堅持班前講安全，班中檢查安全，班后總結(jié)安全，提出分析和獎懲考核意見。

5.親自指導(dǎo)和組織部門專、兼職安全員在每班班前會上根據(jù)工作環(huán)境及職工身體和思想狀況等具體布置安全工作。

6.檢查維護安全生產(chǎn)設(shè)備和防護裝置，保證安全防護裝置靈敏可靠。7.負責(zé)部門安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時采取措施消除，不能解決的要采取控制措施并上報，做好工作和交接班記錄。

8.發(fā)生事故立即組織搶救，保護好現(xiàn)場，并立即上報。對已、未遂事故和違規(guī)違紀都要及時分析，做到“四不放過”。

9.抓好部門安全生產(chǎn)基礎(chǔ)工作，做好各項安全生產(chǎn)記錄。

四、從業(yè)人員安全生產(chǎn)職責(zé)

1.嚴格遵守各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度，不違章操作，并制止他人的違章違規(guī)行為。2.精心操作，嚴格按教學(xué)規(guī)程執(zhí)教。

3.認真執(zhí)行交接班制度，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，崗位不能消除的要及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，并采取必要的安全措施。

4.發(fā)生事故如實反映，參加有關(guān)部門的事故調(diào)查、分析，查明責(zé)任，提出防范措施。

5.愛護和正確使用消防工具。

6.參加部門安全活動，積極提出有關(guān)安全合理化建議，搞好現(xiàn)場衛(wèi)生，環(huán)境要整潔，實現(xiàn)文明生產(chǎn)。

五、領(lǐng)導(dǎo)班子及其他負責(zé)人安全職責(zé)

1.協(xié)助負責(zé)人各項工作，加強對安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，對生產(chǎn)范圍內(nèi)的安全工作直接負責(zé)。

2.保證安全措施經(jīng)費的使用和所用物資的供應(yīng)。

3.貫徹執(zhí)行安全法律、法規(guī)，保障學(xué)校安全符合規(guī)定，掌握本單位的安全情況。4.組織安全檢查，督促落實安全隱患整改，及時處理涉及安全的重大問題。

六、安全管理人員安全生產(chǎn)職責(zé)

1.在校長、部門負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，行業(yè)安全部門的指導(dǎo)下，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好安全工作。

2.按規(guī)定要求對所轄范圍內(nèi)學(xué)員進行安全教育，對新進人員進行崗前安全教育。3.經(jīng)常檢查安全防護設(shè)施、工作環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或采取臨時控制措施，檢查督促班組人員合理使用各種防護用品。

市場招生部工作職責(zé)(營銷部)

一、負責(zé)本校各類招生工作。

二、根據(jù)駕校全年招生計劃安排，制定可行的招生計劃方案和措施，確保招生計劃的順利實施。

三、積極進行市場調(diào)研，研判分析生源分布情況，抓主抓重，有針對性的開展招生工作。

四、積極主動的深入周邊市縣、城鄉(xiāng)、學(xué)校等生源地進行市場招生工作，按期完成市場招生計劃。

五、加強與周邊網(wǎng)點的聯(lián)系、配合、監(jiān)督。

六、負責(zé)招生宣傳廣告工作。

七、招生服務(wù)大廳要做好招生的接待、咨詢、報名、預(yù)約、領(lǐng)證等工作，做到熱情、文明、禮貌、誠信。

八、嚴格遵守收費標準，不得私自變更收費標準，多收少開或不開收據(jù)，中飽私囊，私吞截留貪污票款，做到人數(shù)、票據(jù)、款項、報表準確真實無誤，日清月結(jié)。

九、嚴格遵守招生工作管理制度，堅決杜絕里通外勾，串通一氣，倒買倒賣學(xué)員，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，嚴肅處理。

十、加強部門之間的溝通、配合、做到互通有無。

十一、做好學(xué)員及各種檔案的歸類、收集、整理、歸檔保管工作。

十二、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

招生服務(wù)大廳工作職責(zé)

1、積極、主動、熱情的接待和接聽解答咨詢者或?qū)W院的各種問題。對不能解答或解答不了的問題將咨詢者引薦到相關(guān)部門。

2、負責(zé)報名學(xué)員的登記，學(xué)費收繳，簽訂培訓(xùn)協(xié)議，辦學(xué)員卡，發(fā)放教材，并向?qū)W員說明體檢、理論學(xué)習(xí)、咨詢電話等事項，輸入電子版報名冊。

3、負責(zé)學(xué)員的體檢，收集體檢表、身份證原件、照片、填寫申請表，建立學(xué)員檔案，及時移交預(yù)約組在車管所報名。

4、通知學(xué)員科目一模擬測試，并根據(jù)考試安排提供科目一考試名單。組織學(xué)員科目一考試，并將參考學(xué)員名單，合格率上報部門主管，校長兩級領(lǐng)導(dǎo)，同時將科目一合格學(xué)員名單錄入電腦。

5、打印科目

二、科目三考試學(xué)員名單，并對參考學(xué)員課時進行復(fù)查。

6、根據(jù)教學(xué)管理部提供的科目四考試學(xué)員計劃單，通知學(xué)員科目四模擬測試，并將測試結(jié)果反饋教學(xué)管理部，根據(jù)考試安排，向教學(xué)管理部提供打印的科目四考試學(xué)員名單。組織科目四學(xué)員考試，考試結(jié)束后將參考學(xué)員名單，合格學(xué)員名單、合格率上報部門主管及校長兩級領(lǐng)導(dǎo)，并將合格學(xué)員名單及時錄入電腦。

7、負責(zé)學(xué)員理論課時的打卡工作（附學(xué)員理論課時打卡制度）。

8、根據(jù)培訓(xùn)收費收據(jù)做臺賬，每月和財務(wù)部對賬。

9、收取各科目的補考費，保險費。

10、完成校務(wù)會成員交辦的臨時性工作。

11、接收報名大廳新招學(xué)員檔案在車管所報名，錄入信息并保管檔案。

12、根據(jù)考試安排，接收招生大廳提供的科目一考試名單進行預(yù)約、出準考證、繳費并將準考證返回招生服務(wù)大廳由招生服務(wù)大廳組織科目一考試。出現(xiàn)問題及時向部門負責(zé)人及校長匯報，并協(xié)同相關(guān)部門解決。

13、根據(jù)考試安排，接收教學(xué)管理部提供的科目

二、科目三考試名單進行預(yù)約并將分組單返回教學(xué)管理部。出現(xiàn)問題及時向有關(guān)部門負責(zé)人及校長兩級匯報，并協(xié)同相關(guān)部門解決。

14、繳納科目

二、科目三考試費用，配合科目

二、科目三的考試工作。

15、將科目二考試合格的學(xué)員檔案整理存放科目三檔案柜。

16、根據(jù)考試安排接收教學(xué)管理部提供的科目四考試學(xué)員名單。進行預(yù)約并將預(yù)約單返回招生服務(wù)大廳，由招生服務(wù)大廳負責(zé)考試。出現(xiàn)問題及時向有關(guān)部門負責(zé)人及校長兩級匯報，并協(xié)同相關(guān)部門解決。

17、整理科目四合格學(xué)員檔案、繳費、出證、相關(guān)繳費及出證工作，出現(xiàn)問題及時協(xié)同財務(wù)及教學(xué)管理部解決。

18、每周制定各科目考試計劃及上報，做好開考前的各項適應(yīng)性訓(xùn)練考試準備工作。積極主動申請聽取下周考試安排并將考試安排詳情（包括其他駕校的考試時間、人數(shù)）及時向校務(wù)會成員匯報，以便校務(wù)會成員爭取各科目考試的決策。

19、科目

二、科目三考試結(jié)束次日將合格學(xué)員名單一式三份分別送達校長、部門負責(zé)人以及教學(xué)管理部，并將合格學(xué)員及時錄入電腦。

20、每月初應(yīng)向校務(wù)會成員提供現(xiàn)有各科存檔學(xué)員總數(shù)，上月科目

二、科目三考試參考學(xué)員總數(shù)、合格學(xué)員總數(shù)和合格率。

21、打印教練員業(yè)績名單，并進行初審，存檔。

22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

文明服務(wù)行為準則

熱愛祖國，崇尚科學(xué)； 以人為本，學(xué)員至上； 愛崗敬業(yè)，扎實工作； 儀表端莊，禮貌待客； 誠實守信，用語文明； 服務(wù)規(guī)范，優(yōu)質(zhì)快捷； 團結(jié)互助，和諧友愛； 遵章守紀，嚴于律己； 秉公辦事，不徇私情； 廉潔奉公，公正平等； 厲行節(jié)儉，愛護公物； 一崗雙責(zé)，確保安全。

第二篇：運泰駕校管理制度[最終版]

目錄

教練員管理制度..................................................................................................................................................................2 教練車輛管理制度..............................................................................................................................................................3 責(zé)任倒查制度......................................................................................................................................................................4 學(xué)員管理制度......................................................................................................................................................................5 學(xué)員投訴受理制度..............................................................................................................................................................6 衛(wèi)生管理制度......................................................................................................................................................................6 誠信承諾制度......................................................................................................................................................................7 培訓(xùn)預(yù)約制度......................................................................................................................................................................7 學(xué)員檔案管理制度..............................................................................................................................................................8 結(jié)業(yè)考試制度......................................................................................................................................................................8 教學(xué)設(shè)施設(shè)備管理制度......................................................................................................................................................9 教學(xué)管理制度....................................................................................................................................................................10 考勤管理制度....................................................................................................................................................................11 工作服、工號牌管理制度................................................................................................................................................11

教練員管理制度

為加強對機動車教練員的管理，提高教練員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證駕駛?cè)伺嘤?xùn)質(zhì)量，特制定本制度：

一、教練員必須具備的條件

1.熱愛本職，作風(fēng)正派，敬業(yè)愛崗，忠誠奉獻。2.具有高中以上文化程度。

3.具有5年以上駕齡和駕歷及三年無事故記錄。

4.駕駛操作技術(shù)嫻熟，動作標準規(guī)范，符合安全駕駛操作規(guī)程。5.熟知交通安全法規(guī)，了解車輛駕駛管理常識。

6.熟知所教車輛的技術(shù)以及基本構(gòu)造和使用保養(yǎng)知識，能正確判斷及排除常見事故。

二、教練員必須做到

1.樹立正確的教學(xué)態(tài)度，以身作則，大公無私，平等待人；對學(xué)員要認真施教，嚴格要求，確?？荚嚰案衤蔬_到90%以上。

2.在訓(xùn)練中必須認真執(zhí)教，注重訓(xùn)練質(zhì)量。不準吃、拿、卡、要，不準做與訓(xùn)練無關(guān)的事情。提高學(xué)員單位時間合格率。除正常訓(xùn)練時間外，不準私自將車輛交給學(xué)員駕駛，否則，后果自負。

3.牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的安全意識。在訓(xùn)練中要嚴格按照操作規(guī)程進行，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即糾正，及時處理。

4.必須堅持安全節(jié)約例會及維修日制度，對未經(jīng)許可曠工、遲到、早退者，按制度處罰。在會上，對訓(xùn)練中出現(xiàn)故障的車輛，教練員須及時講明故障原因，以便在維修日及時維修，確保訓(xùn)練安全。

5.每天根據(jù)工作的需要，寫出訓(xùn)練日志，按時領(lǐng)取和交回所需要動用的車輛鑰匙。訓(xùn)練結(jié)束，將車停放到停車位，做到車身干凈、車輛排列整齊。

6.認真保管所負責(zé)車輛及維修工具，同時內(nèi)務(wù)衛(wèi)生按軍事化管理，宿舍中的物品擺放整齊，有序。

7.堅持教練員夜間值班制度，在值班期間，要保持通信暢通，不準脫崗，要維持學(xué)校秩序，保證學(xué)校安全。

8.上班期間必須統(tǒng)一著裝，佩帶上崗證。

9.服從各級領(lǐng)導(dǎo)，聽從分配，除了圓滿完成自己擔(dān)負的教學(xué)訓(xùn)練任務(wù)外，還要隨時準備接受和完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。

三、教練員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與技術(shù)考核

1.教練員在認真完成教練任務(wù)的同時，要堅持政治與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，提高教學(xué)水平。

2.定期進行教練員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考核，開展崗位練兵及爭先創(chuàng)優(yōu)活動，具體培訓(xùn)和考核科目與內(nèi)容是：

（1）交通法規(guī)、車輛和駕駛員的一般管理常識，駕駛操作和安全駕駛理論。（2）車輛的基本構(gòu)造、維修、保養(yǎng)和故障排除。（3）場內(nèi)駕駛。

3.要把駕駛員平時工作情況和業(yè)務(wù)考核情況結(jié)合起來，全面客觀地衡量和評價其工作業(yè)績，用管理手段推動教學(xué)培訓(xùn)工作的不斷提高。

4.加強教學(xué)情況查巡工作，制定教練員工作獎懲制度，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，調(diào)動教練員的工作積極性。

5.嚴格教練員考勤制度，堅持每日上、下午集體點名制度、請銷假制度，凡違反考勤制度的，按不同情況進行處理。

教練車輛管理制度

一、訓(xùn)練用車管理規(guī)定

1.駕校所有訓(xùn)練車輛，實行統(tǒng)一管理、調(diào)動和使用；

2.每輛訓(xùn)練車必須由專職教練員管理，作到定車、定人，專職專責(zé)，確保訓(xùn)練車輛的良好運行。

3.所有訓(xùn)練車輛，必須確保方向靈活、制動有效，安裝副制動，方能進行正常訓(xùn)練，確保培訓(xùn)安全。

4.訓(xùn)練車輛的維修，必須報請具體負責(zé)人安排。

二、油料消耗管理制度

油料是重要的能源物質(zhì)，節(jié)約油料是降低教學(xué)成本，提高經(jīng)濟效益，實現(xiàn)資本積累的重要途徑，為鼓勵教練員節(jié)油，樹立增收節(jié)支的思想，養(yǎng)成節(jié)約的好風(fēng)尚，對教練員用油實行獎懲制度。1.油料供應(yīng) 教練車用油由駕校統(tǒng)一管理，保證及時供應(yīng)優(yōu)質(zhì)油品和各類車輛用潤滑油。2.油料消耗標準

駕駛基礎(chǔ)動作訓(xùn)練，一般道路駕駛每課時折合24公里。3.獎懲

按教練員開班時間計算，依照核算標準進行節(jié)獎超罰。

三、車輛維修制度

1.車輛需要維修時，由教練員向主管領(lǐng)導(dǎo)作出車輛維修申請，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，方可在指定修理店進行修理。

2.教練員必須及時排除本車油電路故障，帶領(lǐng)學(xué)員對車輛定期保養(yǎng)、清洗、緊定、潤滑和調(diào)整。

3.車輛維修堅持自修為主，送修為輔，修舊利廢，節(jié)約資金的原則。4.教練車出現(xiàn)機械事故后，由駕校領(lǐng)導(dǎo)分清責(zé)任，視其情節(jié)進行處罰。

責(zé)任倒查制度

為樹立“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”安全方針，貫徹落實《道路交通安全法》及有關(guān)安全生產(chǎn)責(zé)任倒查制度，確保教學(xué)安全，行車安全，制定本制度。

一、倒查時限。學(xué)駕人自取得結(jié)業(yè)證、駕駛證后三年內(nèi)發(fā)生道路死亡交通事故，單位在接到有關(guān)部門倒查指令后迅速實施倒查。

二、理論培訓(xùn)倒查。調(diào)集理論培訓(xùn)花名冊（點名冊）、教學(xué)日記、理論培訓(xùn)記錄、理論培訓(xùn)小結(jié)、?？汲煽兊荣Y料，核對被檢查人參加理論培訓(xùn)的學(xué)時、聽課表現(xiàn)、成績等。

三、操作培訓(xùn)目標倒查。調(diào)集教學(xué)日志等核對被查人在培期間完成的培訓(xùn)項目，培訓(xùn)學(xué)時情況。

四、操作培訓(xùn)目標調(diào)查。調(diào)集階段、結(jié)業(yè)考核成績、公安部門的考核成績核對被查人完成階段結(jié)業(yè)考核成績綜合培訓(xùn)質(zhì)量情況。

五、教學(xué)日記倒查。重新檢查教學(xué)日記的每筆記錄是否真實，是否被查人簽字，是否弄虛作假。

六、實地走訪知情人。在完成檔案工作檢查后，還要走訪知情人（同學(xué)或其他人）了解被查人培訓(xùn)中的真實情況。

七、倒查責(zé)任處理。根據(jù)事實上報，接受管理部門的責(zé)任追究。根據(jù)責(zé)任區(qū)分，及時處理有關(guān)負責(zé)人、教練人員、管理人員的倒查責(zé)任。

學(xué)員管理制度

為加強對學(xué)員的管理，維護教學(xué)秩序，保護學(xué)員的合法權(quán)益，根據(jù)道路交通安全法和駕駛培訓(xùn)管理規(guī)定，結(jié)合本校實際，制定本制度。

一、學(xué)員守則

1.學(xué)員要服從管理，自覺遵紀守法，勤學(xué)苦練。2.尊敬領(lǐng)導(dǎo)和教練，精誠團結(jié)，互相幫助。3.愛護公物，損壞公物要照價賠償。

4.嚴禁打架斗毆，酗酒鬧事。如有違犯，輕者給予批評，并給予50-200元罰款，重者開除學(xué)籍，學(xué)費概不退款。

5.在訓(xùn)練期間，遵照駕校管理規(guī)定，積極配合教練訓(xùn)練。不經(jīng)批準不許擅自上車和動用教學(xué)儀器設(shè)備，違者造成的一切損失和后果均由本人負責(zé)和賠償。

6.理論學(xué)習(xí)時認真聽講，做好筆記，按時完成作業(yè)，不許交頭接耳，不準在教室內(nèi)抽煙。7.要自覺抵制教練員的不良行為，發(fā)現(xiàn)教練員違犯教練員紀律時，要及時向駕校報告。8.學(xué)員不準無故遲到和早退，沒有特殊情況不準請假。

二、訓(xùn)練管理規(guī)定

1.學(xué)員必須按照學(xué)校指定的教練員、教練車上車訓(xùn)練，否則，不準參加培訓(xùn)。

2.學(xué)員在訓(xùn)練過程中，必須嚴格操作規(guī)程，聽從教練員的管理、指揮。嚴格遵守交通法規(guī)，謹慎駕駛，確保行車安全。

3.在道路訓(xùn)練中，不管任何情況下，學(xué)員絕對不準單獨駕駛車輛，必須由教練員培訓(xùn)，否則，后果自負。

4.要發(fā)揚團結(jié)友愛精神，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，尊敬教練，團結(jié)同學(xué)，在訓(xùn)練中按次序輪流上車訓(xùn)練，不爭不搶，不準打架斗毆，不準以強凌弱，不準打鬧嬉戲、不準攀爬車輛，維護好訓(xùn)練場的秩序，確保安全。

5.學(xué)員在訓(xùn)練期間，不準飲酒，不準穿拖鞋、高跟鞋，不準吸煙，否則教練有權(quán)停止其訓(xùn)練。6.樹立良好學(xué)風(fēng)，要勤學(xué)苦練，好學(xué)多問，戒驕戒躁，虛心向教練及學(xué)員請教，出色完成各課學(xué)習(xí)項目，爭做合格駕駛員。7.要自覺遵守駕校的各項規(guī)章制度，服從駕校領(lǐng)導(dǎo)管理，愛護公物，保持車輛的清潔，積極協(xié)助教練員維修、保養(yǎng)車輛，確保車輛的完、好運行。

學(xué)員投訴受理制度

駕校誠懇接受社會和學(xué)員的監(jiān)督，對學(xué)員的投訴將認真受理并嚴肅查處。為此，特制定如下制度。一、二、三、設(shè)置教學(xué)意見箱，學(xué)員如有意見隨時可以進行舉報投訴。公開校長、辦公室監(jiān)督電話，學(xué)員有意見隨時可以撥打。

定期向?qū)W員發(fā)放培訓(xùn)服務(wù)問卷調(diào)查表，主動征求學(xué)員對教學(xué)、管理、以及后勤服務(wù)方面的意見。四、五、六、對于教練人員的違規(guī)行為，將按駕?！敖叹殕T行為規(guī)范與紀律”的有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。對學(xué)員的投訴做到有訴必查，查實必究，決不姑息遷就，并及時向?qū)W員公布處理結(jié)果。駕校辦公室為學(xué)員投訴受理機構(gòu)，保證在接到投訴后三日內(nèi)做出妥善處理。如果學(xué)員投訴未得到及時處理，學(xué)員可以直接向駕校的上級主管部門進行投訴。

衛(wèi)生管理制度

為創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)美、干凈、整潔的工作環(huán)境，樹立駕校的良好形象，特制定本制度：

一、成立由駕校領(lǐng)導(dǎo)、辦公室負責(zé)人、學(xué)員班長等組成的衛(wèi)生管理小組，不定期對教練車、宿舍、教室、廁所、場地衛(wèi)生進行檢查，評比，做到獎罰嚴明。

二、辦公場所衛(wèi)生實行辦公人員負責(zé)制。公共場所（包括樓道、樓梯、廁所）衛(wèi)生實行值周人員負責(zé)制。

三、要經(jīng)常保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，對樓道、樓梯、玻璃等公共場所隨時隨地進行打掃，及時清除垃圾，清除死角。衛(wèi)生間要每天打掃清洗，保持衛(wèi)生墻面、地面、便池清潔干凈，無雜物、無異味。

四、搞好辦公室衛(wèi)生，做到五無：無垃圾、無紙屑、無灰塵、無痰跡、無蜘蛛網(wǎng)。門窗、門簾、玻璃要經(jīng)常擦洗，辦公桌、柜、沙發(fā)、椅子、物品等擺放整齊，井井有條，不高聲喧嘩，保持良好的工作環(huán)境與秩序。

五、講究個人衛(wèi)生，做到勤換衣服，勤洗被褥，勤理發(fā)，勤剪指甲。保持衣冠整潔，儀容儀表干凈整潔，舉止端莊彬彬有禮。

誠信承諾制度

一、駕校向社會公開承諾，我們的經(jīng)營理念是：“學(xué)員至上，誠信服務(wù)，學(xué)教并重，優(yōu)質(zhì)快捷”。

二、價格承諾，我們執(zhí)行的是經(jīng)政府物價管理部門審核并批準統(tǒng)一的收費標準，不經(jīng)批準我們絕不隨便調(diào)整收費價格。

三、我們向?qū)W員承諾的是一次性收費標準，決不允許任何人以任何借口向?qū)W員亂收費或變相收費，包括吃、拿、卡、要等違紀現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)將從嚴處罰。

四、駕校向?qū)W員提供高標準的服務(wù)，把學(xué)員當親人，并熱情歡迎學(xué)員監(jiān)督，并提出好建議。

五、培訓(xùn)質(zhì)量方面，我們承諾，學(xué)員隨到隨學(xué)，有問必答，百問不厭，問一答三，學(xué)員技能達不到要求的，繼續(xù)參加免費培訓(xùn)，直到合格，向社會提供合格的高素質(zhì)的駕駛員。

六、根據(jù)舉報情況，對被舉報人員的不法行為進行相應(yīng)處理，情節(jié)嚴重者給予停職直至開除處分。

培訓(xùn)預(yù)約制度

為保障學(xué)駕人的合法權(quán)益，提高培訓(xùn)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營行為，為學(xué)駕人參加培訓(xùn)提供便利和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)單位實際駕培能力并結(jié)合在訓(xùn)情況，對學(xué)駕人自報名起至科目

一、科目

二、科目三培訓(xùn)，可實行階段性預(yù)約。特制定本制度。

一、培訓(xùn)預(yù)約方式。培訓(xùn)課實行全日制、計時制、調(diào)配制等，學(xué)駕人可根據(jù)個人不同情況進行申請，教學(xué)負責(zé)人批準，保證按期完成。

二、理論培訓(xùn)預(yù)約。按照開班慣例或?qū)嶋H開班時間安排，進行預(yù)約，按理論培訓(xùn)場地實際容量及培訓(xùn)順序?qū)崟r安排預(yù)約。

三、操作培訓(xùn)預(yù)約。根據(jù)期次更換的準確時間，提前一周通知學(xué)駕人報到參加操作培訓(xùn)。若學(xué)駕人不能按時參加培訓(xùn)，駕?？筛鶕?jù)學(xué)駕人的要求培訓(xùn)時間和學(xué)時進行預(yù)約培訓(xùn)。培訓(xùn)日期、培訓(xùn)時間安排均可預(yù)約。

四、教練員、教練車。根據(jù)創(chuàng)建“誠信駕?！睒藴?，學(xué)員上車訓(xùn)練可以雙向選擇，既可以選擇教練員和教練車，教練員也可以選擇學(xué)員和教練車型，如預(yù)約培訓(xùn)的學(xué)員根據(jù)教練員培訓(xùn)質(zhì)量排行榜選擇教練員，任何教練員不得以任何理由推辭。

五、預(yù)約登記以及撤銷管理。根據(jù)公安及交通運政等部門駕培業(yè)務(wù)管理規(guī)定要求，學(xué)員必須按照理論、場地駕駛、道路駕駛先后科目，考試合格后方可預(yù)約下一科目訓(xùn)練和考試的規(guī)定，學(xué)駕人必須在預(yù)約考試時間內(nèi)提前預(yù)約登記。學(xué)駕人在預(yù)約的時段內(nèi)不能如約培訓(xùn)，且不能說明原因又無重新預(yù)約，駕?？梢猿蜂N約定，重新安排他人培訓(xùn)。

學(xué)員檔案管理制度

一、學(xué)員報名時，收齊學(xué)員相關(guān)證件、照片、填寫好申請表，作好登記造冊。

二、按照學(xué)習(xí)批次對每個學(xué)員在校期間的學(xué)習(xí)狀況進行詳細記載。每個學(xué)員的學(xué)籍檔案中應(yīng)包括學(xué)員的基本情況、入學(xué)時間、理論學(xué)習(xí)情況、實際操作情況、技能掌握情況、考試考核情況、核發(fā)駕證時間等項目（《學(xué)員登記表》、《教學(xué)日志》、《培訓(xùn)記錄》、《結(jié)業(yè)證書》等復(fù)印件），由理論教員、駕駛操作教員簽字備案。

三、學(xué)員檔案實行專人保管，不得分散保存，學(xué)員的各類登記表冊，應(yīng)齊全有效，不得丟失。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，外人不得擅自借閱和摘錄學(xué)員的相關(guān)資料。

四、對學(xué)員學(xué)籍檔案應(yīng)進行定期檢查核定，做到檔案無霉變、無褪色、無污染、無蟲蛀鼠咬，對破損褪色檔案應(yīng)及時修復(fù)和復(fù)制。

五、建立學(xué)籍檔案的收進移出登記，做到數(shù)據(jù)準確，賬實相符。

結(jié)業(yè)考試制度

為了全面檢驗貫徹教學(xué)大綱、執(zhí)行教學(xué)計劃情況，在完成全部的規(guī)定培訓(xùn)項目及學(xué)時，送公安部門考試前，組織學(xué)駕人結(jié)業(yè)考核。特制訂本制度。

一、每期（車）學(xué)員在完成全部培訓(xùn)計劃、學(xué)時，駕校將組織學(xué)員進行結(jié)業(yè)考試。

二、科目分設(shè)科目二、三項目進行實地考核，也可抽項考核。B類車可增加道路駕駛考核。使用交通管理部門統(tǒng)一制作“結(jié)業(yè)考核成績單”。

三、監(jiān)考人員由駕校教務(wù)處組織調(diào)配。

四、成績評定：考核與考評相結(jié)合?？荚u成績不及格者不得參加公安部門的考試。

五、補考辦法：考評成績不合格者，單位根據(jù)實際操作差距，制定補訓(xùn)辦法，3--7天內(nèi)補考一次。

六、各學(xué)駕人的成績存?zhèn)€人檔案，單位造冊登記，統(tǒng)計留存（檔），任何人不得弄虛作假。

七、考評成績合格者及時填寫結(jié)業(yè)證，并將結(jié)業(yè)號等相關(guān)資料個人學(xué)籍卡。

八、未完成培訓(xùn)項目，發(fā)生交通事故負主要責(zé)任嚴重違反各項管理規(guī)定者緩發(fā)。

培訓(xùn)質(zhì)量管理制度

為加強機動車駕駛培訓(xùn)教學(xué)管理，規(guī)范培訓(xùn)行為，提高培訓(xùn)質(zhì)量，根據(jù)交通管理部門有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我校實際制定本制度。

一、學(xué)校嚴格按照教學(xué)大綱的內(nèi)容、時間和順序組織教學(xué)。堅持領(lǐng)導(dǎo)查課制度，校領(lǐng)導(dǎo)不定期對教員授課進行檢查；理論教學(xué)和駕駛操作訓(xùn)練負責(zé)人經(jīng)常檢查監(jiān)督教學(xué)計劃實施情況；堅持隨時對教練員教學(xué)情況進行檢查。

二、教學(xué)管理部負責(zé)制定理論教學(xué)和實際駕駛操作訓(xùn)練實施計劃，報學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)審批執(zhí)行。

三、教練員未經(jīng)批準不得擅自調(diào)課，確需調(diào)課的報教務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)批準。

四、教練員按照教學(xué)任務(wù)編寫教案，認真?zhèn)湔n，耐心講解，仔細答疑。

五、學(xué)員缺課時由任課教員補課，達不到規(guī)定學(xué)時的不準參加結(jié)業(yè)考試，不得報考駕駛證。

六、教學(xué)管理部憑學(xué)員理論模擬考試成績和駕駛培訓(xùn)記錄預(yù)約考試，及格后安排實操訓(xùn)練。

七、學(xué)校認真做好駕駛培訓(xùn)記錄和資料歸檔管理工作。

八、學(xué)校每季度對教練員教學(xué)情況綜合考評進行教學(xué)質(zhì)量排行公布，每半年對教學(xué)質(zhì)量進行一次考評，寫出評估報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，逐步提高學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)水平。

教學(xué)設(shè)施設(shè)備管理制度

為加強對教學(xué)設(shè)施設(shè)備的管理，保證教學(xué)設(shè)施設(shè)備的完好率和利用率，保障教學(xué)各項工作順利進行，制定本制度。

一、教學(xué)設(shè)施設(shè)備包括多媒體計算機、投影儀、電教板、模型、掛圖、實物、模擬器、理論教室和教練場等。

二、教學(xué)設(shè)施設(shè)備使用

1、教學(xué)前對所使用的教學(xué)設(shè)施設(shè)備進行認真調(diào)試，滿足教學(xué)需要。

2、教學(xué)設(shè)施設(shè)備要專用，不得挪作他用。

3、重要的教學(xué)設(shè)施設(shè)備實行專人專用。

4、按照教學(xué)設(shè)施設(shè)備的使用說明和技術(shù)要求進行使用，防止設(shè)施設(shè)備、儀器的損壞。

5、建立教學(xué)設(shè)施設(shè)備使用卡。

三、教學(xué)設(shè)施設(shè)備的維修

1、日常維護由設(shè)施設(shè)備使用人負責(zé)。

2、計算機、投影儀、模擬器，需要維修時應(yīng)聘專業(yè)人員進行維修。

3、教學(xué)設(shè)施設(shè)備在保修期內(nèi)發(fā)生故障，應(yīng)及時聯(lián)系生產(chǎn)廠家維修。

四、教學(xué)設(shè)施設(shè)備的檢查

1、半年對教學(xué)設(shè)施設(shè)備進行一次全面檢查。檢查內(nèi)容包括數(shù)量、質(zhì)量和保管使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

2、設(shè)施設(shè)備使用人要不定期的檢查自己保管使用的儀器和設(shè)備。

3、教學(xué)設(shè)施設(shè)備要做到帳、物、卡一致。

五、教練場和理論教室附屬設(shè)備，包括桌椅和交通信號，樁桿要完好，并保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。

六、教學(xué)設(shè)施設(shè)備損壞的賠償

1、教學(xué)設(shè)施設(shè)備的非自然損壞或丟失，直接責(zé)任人按折舊后價值的30%賠償，屬直接責(zé)任人故意行為的，按折價后100%賠償，并提請學(xué)校按其他規(guī)定處理。

2、教學(xué)設(shè)施設(shè)備損壞或丟失后，直接責(zé)任人的直接領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償額為直接責(zé)任人的50%。

七、辦公室負責(zé)建立教學(xué)設(shè)施設(shè)備的文字和電子檔案。

教學(xué)管理制度

為了規(guī)范教學(xué)工作，加強教學(xué)管理，提高培訓(xùn)質(zhì)量，對教學(xué)管理規(guī)定如下制度：

一、教學(xué)管理公平、公正、公開、規(guī)范、安全、高質(zhì)、便民。

二、學(xué)校成立教學(xué)領(lǐng)導(dǎo)小組，校長任組長，負責(zé)全校的教學(xué)工作，副校長任副組長，具體負責(zé)教學(xué)。下設(shè)辦公室、財務(wù)部、市場招生部、教學(xué)管理部、安全管理部等。教學(xué)管理部全面負責(zé)教學(xué)的日常管理工作。成員由理論、教練場、車輛、結(jié)業(yè)考試等負責(zé)人組成。

三、教學(xué)管理部根據(jù)校長對教學(xué)工作提出的目標和學(xué)校的招生情況，制定或每期的教學(xué)計劃和實施計劃。

四、教練員要建立備課制度，寫好教案，不上無準備課，杜絕無備課無教案上課。

五、按照教學(xué)大綱的內(nèi)容、學(xué)時、質(zhì)量、規(guī)范施教。按學(xué)時預(yù)約培訓(xùn)，小車86時，大車96時，理論一天不超6時，大車、小車每8人一車。

六、教練員上課與訓(xùn)練需持證帶教案上課。按實施計劃安排的時間上課訓(xùn)練，不準徇私停課，有事請假，杜絕遲到和提前下課。不準譏笑、侮辱體罰學(xué)員。

七、教練員要按照教學(xué)大綱要求，規(guī)范施教。如實簽寫教學(xué)日志和培訓(xùn)記錄。

八、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)定期組織人員對教練員的備課、教案、日志、培訓(xùn)質(zhì)量、安全和學(xué)員的到課、課堂秩序進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理解決。

九、價錢該學(xué)員的考核工作，制定考核標準和考核制度，理論和實際操作認真考核，結(jié)業(yè)考試合格者發(fā)給結(jié)業(yè)證。不合格者，不準畢業(yè)。

考勤管理制度

一、為加強勞動管理，維護工作秩序，提高工作效率，制訂本制度。

二、員工必須按時上下班，不遲到、不早退，上班時間不得擅自離開作崗位，外出辦事須經(jīng)所屬部門負責(zé)人同意。

三、綜合辦部負責(zé)考勤統(tǒng)計，每月將員工出勤情況匯總后按公司制度編制，報財務(wù)部門審核，根據(jù)薪酬制度編制工資表。

四、嚴格請、銷假制度。員工因私事請假1天以內(nèi)的（含1天），由主管部門的領(lǐng)導(dǎo)批準，2天以上的，報校長批準，公司部門負責(zé)人請假，一律由校長批準，請病假必須持有醫(yī)院證明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，未經(jīng)批準而擅離工作崗位的按曠工處理。

五、曠工1-2天的每天扣發(fā)2天工資，連續(xù)曠工3天至5天的，扣發(fā)半個月的工資，連續(xù)曠工6天至10天的，扣發(fā)1個月的工資，連續(xù)曠工11天至14天的，按規(guī)定予以除名等處分。

六、上班時間禁止對外出私事、飲茶、或未經(jīng)批準接待親友，違反者當天按曠工處理。

七、遲到、早退按月累計，每達3次者按曠工1天處理。

八、員工按國家規(guī)定享受公休假、婚假、產(chǎn)育假時，必須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準，未經(jīng)批準者按曠工處理。

九、員工的考勤情況，由各部門負責(zé)人進行監(jiān)督。

工作服、工號牌管理制度

一、員工著裝的原則是：穩(wěn)重大方、整潔平整、干凈利落，便于工作。

二、綜合辦按照部門人員結(jié)構(gòu)負責(zé)下發(fā)、補充工作服、工號牌，工號牌嚴格管理備案，相關(guān)部門做好對員工監(jiān)督工作。

三、駕校在崗員工，在工作時間內(nèi)必須穿著駕校統(tǒng)一規(guī)定的工作服，佩戴駕校統(tǒng)一印制工號牌，以維護良好的公司形象。工號牌佩帶要正確標準，即佩帶在左口袋上方。

四、駕校依據(jù)工作服使用周期及上級有關(guān)規(guī)定，對工作服予以更新，新工作服發(fā)放完畢，各部門員工應(yīng)及時淘汰舊工作服，更換新工作服，保持駕校員工工作服穿著的統(tǒng)一性。

五、工作服穿著即代表公司形象，必須保持整潔、統(tǒng)一。重大活動員工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。員工應(yīng)愛惜工作服，并負有保管、洗滌、修補的責(zé)任，隨時保持工作服整潔、衣鈕扣、拉鏈完好，盡量減少工作服在非工作時間的損耗。

六、工作服原則上更換時間：三月冬裝換春裝；五月春裝換夏裝；十月夏裝換秋裝；十二月秋裝換冬裝。以上時間為服裝正常換季時間，如天氣異常，可相應(yīng)提前或順延。

七、任何部門和個人不得隨意更改工作服的款式，不得轉(zhuǎn)借工作服。部門領(lǐng)導(dǎo)負有指導(dǎo)與監(jiān)督員工穿著的責(zé)任，工作服穿著情況將納入個人考核內(nèi)容，綜合辦將不定期進行檢查，在工作時間內(nèi)，發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定穿著工作服每人每次扣

元，不佩帶工號牌每人每次扣 元。部門領(lǐng)導(dǎo)對本部門員工違規(guī)行為負管理責(zé)任每次扣 元。

八、工號牌必須本人佩帶，作為個人上崗標志，不得轉(zhuǎn)借他（她）人。工號牌不得用作從事與本企業(yè)無關(guān)的事，反之，由此引發(fā)的一切后果均由本人負責(zé)。并處 元及以上經(jīng)濟處罰。工號牌采取一人一號制，并造冊登記、存檔，員工個人之間不得更換。

九、員工工作服、工號牌如有丟失，要速到綜合辦備案，并辦理補領(lǐng)手續(xù)，同時交納補領(lǐng)金。工作服按采購價，工號牌為每個 元。

十、員工調(diào)離本崗位時，應(yīng)及時交還工號牌，并換取相應(yīng)工號牌。

十一、員工有下列情形的，應(yīng)及時交還工號牌。1.在人力資源處待崗二個月以上； 2.外借二個月以上、外出學(xué)習(xí)三個月以上； 3.內(nèi)退、退休；

4.病、事假連續(xù)三個月以上。5.辭職、解除、終止勞動合同等。

第三篇：運營部部門職責(zé)以及制度

第一章 運營部部門職責(zé)

一、運營部職能

1、負責(zé)生產(chǎn)計劃統(tǒng)計和生產(chǎn)輸配安全運行管理。制定生產(chǎn)工藝、安全操作規(guī)程及各項生產(chǎn)管理制度。及時向有關(guān)部門提供天然氣輸配的準確資料，保證安全可靠地供氣。

2、制定生產(chǎn)管理和管網(wǎng)、設(shè)備更新、改造的各項計劃。匯總年、季、月綜合計劃。掌握生產(chǎn)動態(tài)，做好調(diào)峰、降壓、停氣及帶氣工程的技術(shù)管理工作，保證生產(chǎn)計劃實現(xiàn)。

3、負責(zé)運行管網(wǎng)和設(shè)備的管理工作。

4、負責(zé)輸配運行安全管理工作。定期組織安全教育、檢查、考核，落實安全措施，制定整改方案。負責(zé)制定輸配系統(tǒng)、運行設(shè)備的大修或緊急事故的搶險、搶修方案。

5、負責(zé)處理生產(chǎn)輸配中臨時發(fā)生的問題。

6、嚴格按生產(chǎn)調(diào)度指令執(zhí)行各項生產(chǎn)作業(yè)，并做好各項記錄。完善各種生產(chǎn)記錄的檔案。

7、負責(zé)組織對燃氣用戶進行燃氣安全宣傳工作。

8、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。

二、運營部主任崗位職責(zé)

1、在主管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持運營部工作。

2、督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團標準規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。

3、按集團規(guī)范標準和考核細則，每月組織一次對本部門各崗位員工進行小檢，嚴格檢查和認真考核，并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。

4、督促檢查生產(chǎn)調(diào)度、維護改造、自動化信息管理、設(shè)備計量等專業(yè)班組生產(chǎn)運營情況和各種報表、計劃、臺帳、程序報批落實完成情況。

5、定期組織召開碰頭會，了解生產(chǎn)任務(wù)完成情況和存在問題，協(xié)調(diào)本部門工作。

6、負責(zé)輸配系統(tǒng)的維護改造和搶險工作，并就發(fā)生的問題進行分析，提出整改措施。

7、與安全部門對輸配系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施檢查和操作人員考核，確保安全正常生產(chǎn)。

8、加強對新增和報廢設(shè)備設(shè)施管理工作，新增和報廢設(shè)備須由生產(chǎn)運營部經(jīng)理確認簽字，并建立新增報廢設(shè)備臺帳。

9、指揮處理生產(chǎn)運營系統(tǒng)中出現(xiàn)事故，并按有關(guān)規(guī)定及時上報。

三、運營部副主任崗位職責(zé)

1、協(xié)助運營部主任對運營部的管理，負責(zé)分工管理工作。

2、協(xié)助主任督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團標準規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。

3、按集團規(guī)范標準和考核細則，協(xié)助運營部主任組織對本部門各崗位員工進行嚴格檢查和認真考核。并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。

4、協(xié)助運營部主任組織生產(chǎn)運營部生產(chǎn)調(diào)度、設(shè)備計量、信息自動化等管理制度修訂、監(jiān)督、實施執(zhí)行。

5、協(xié)助運營部主任對輸配系統(tǒng)技術(shù)資料管理和檔案管理。

6、協(xié)助運營部主任對自動化信息系統(tǒng)的安裝、維護和驗收。

7、根據(jù)本公司實際情況，協(xié)助生產(chǎn)運營部經(jīng)理制定各崗位員工考核制度、設(shè)備設(shè)施巡檢制度、員工安全生產(chǎn)教育和標準化操作培訓(xùn)制度，建立設(shè)備設(shè)施巡檢臺帳、安全生產(chǎn)教育和標準化操作臺帳。

8、負責(zé)協(xié)助運營部主任組織員工參加新工藝、新設(shè)備的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

9、運營部副主任工作對運營部主任負責(zé)。

四、調(diào)度員崗位職責(zé)

1、在生產(chǎn)運營部的領(lǐng)導(dǎo)下,熟練掌握本崗位的工作業(yè)務(wù),認真執(zhí)行調(diào)度員的工作職責(zé),努力作好調(diào)度本職工作。

2、負責(zé)當班生產(chǎn)調(diào)度工作,全面實施輸配管網(wǎng)運行方案,下達各項調(diào)度指令,對輸氣生產(chǎn)、安全運行承擔(dān)調(diào)度責(zé)任。

3、全面掌握燃氣輸配系統(tǒng)的生產(chǎn)動態(tài),隨時保持運行系統(tǒng)平衡,做到安全平穩(wěn)供氣。

4、掌握用戶的用氣規(guī)律,作好用戶的高低峰調(diào)節(jié),做到安全合理供氣。

5、嚴肅調(diào)度指令,在下達調(diào)度指令的同時應(yīng)提出相關(guān)的要求,對延誤或拒不執(zhí)行調(diào)度指令者,當班調(diào)度員有權(quán)提出懲處意見。

6、按規(guī)定和要求填寫、整理各種報表和記錄,做到認真、及時、準確、整潔。

7、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度,遵守勞動紀律,堅守崗位。對擅離職守、無故脫崗造成的一切后果,按公司的有關(guān)規(guī)定處理。

8、保持調(diào)度值班室的整潔,一旦發(fā)現(xiàn)通訊故障,應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。

9、嚴格執(zhí)行交接班制度,認真交接當班生產(chǎn)情況和遺留問題,并履行簽字手續(xù)。

五、統(tǒng)計員崗位職責(zé)

1、負責(zé)本部門的行政事務(wù)工作。

2、匯總編制材料需求計劃，并上報特資部門。

3、負責(zé)匯總編制運營工作計劃和工作總結(jié)。

4、參與各種方案的制定和審核，并按照方案進行指揮操作。

5、根據(jù)以往供氣數(shù)據(jù)、氣量增長，制定全年供氣計劃，上報領(lǐng)導(dǎo)批準后進行月度分析。

6、負責(zé)運營統(tǒng)計部檔案管理。

7、負責(zé)運行統(tǒng)計。

8、負責(zé)制定置換方案。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

六、搶修員崗位職責(zé)

1、負責(zé)搶修。

2、參與制定搶修預(yù)案，組織搶修演練；實施具體搶修任務(wù)。

3、負責(zé)搶修機械、設(shè)備的維護，材料的管理，確保搶修設(shè)備正常工作。

4、負責(zé)施工現(xiàn)場清理工作。

5、負責(zé)中壓管網(wǎng)置換工作。

6、負責(zé)戶內(nèi)置換工作。

7、協(xié)助燃氣具的維修工作。

8、負責(zé)燃氣管道設(shè)備安檢工作。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

七、設(shè)備維護員崗位職責(zé)

1、負責(zé)調(diào)壓箱、調(diào)壓柜、調(diào)壓站、流量表；工業(yè)、商業(yè)用戶燃氣設(shè)備所有安全裝置的維修、維護、檢查并上報設(shè)備的運行狀態(tài)。

2、負責(zé)設(shè)備檔案資料工作。

3、負責(zé)燃氣中壓管網(wǎng)置換工作，設(shè)備調(diào)試工作。

4、負責(zé)戶內(nèi)置換工作。

5、負責(zé)燃氣具維修工作。

6、參與搶險、搶修、安全檢查工作。

7、負責(zé)工具、各種附件的管理。

8、負責(zé)調(diào)壓箱內(nèi)的壓力記錄工作。

9、負責(zé)燃氣管道、設(shè)備安檢工作。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

八、巡線員崗位職責(zé)

1、巡線員每天早晚應(yīng)按時考勤，在巡線時間內(nèi)不得私自離崗、脫崗更不允許有曠班現(xiàn)象。

2、負責(zé)對管轄區(qū)內(nèi)的所有高低壓管網(wǎng)及設(shè)備的安全巡視工作。

3、巡線員應(yīng)了解管轄區(qū)域內(nèi)各條路段燃氣管網(wǎng)完成情況，并熟悉管轄的具體走向和確切位置，以便確保巡視路線的有效性。

4、巡線員所轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)施工等可能損壞燃氣管網(wǎng)的安全情況時，應(yīng)及時與施工者或施工負責(zé)人溝通，了解施工情況、工期、進度、規(guī)模，以便確定監(jiān)護時間、監(jiān)護范圍、監(jiān)護重點。根據(jù)施工情況，準確判斷施工是否影響燃氣管道。同時，將燃氣管道位置、埋深狀況向施工方交代清楚，以確保燃氣管網(wǎng)免遭破壞。

5、負責(zé)及時記錄和匯報日常巡線過程中所發(fā)生的問題，要立即向施工方說明情況或制止施工，然后用通訊工具聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。

6、負責(zé)協(xié)調(diào)處理管線占壓和各種安全隱患，需要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)的及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

7、巡線員在巡視的一天中，必須把一天所有經(jīng)過的路段、路段中各種與燃氣設(shè)施相關(guān)的資料填入相關(guān)的巡線日志中，填寫時要真實不得寫些與巡線無關(guān)的事物，字跡要工整、認真，內(nèi)容、時間、填寫人的姓名一字不準缺少。

8、巡線人員應(yīng)掌握管線的走向、埋深、穿越物、鄰近的設(shè)施與其它管道的距離等。

9、巡線人員應(yīng)掌握管道的所在路段，管道的材質(zhì)，管道的口徑、長度焊口所在位置。過路有無套管，管件的位置，管件的口徑，管線閥門的型號、大小，所在的位置等。

10、閥井內(nèi)的設(shè)施如何操作、運行的原理、附近又無火源、有無房屋、又無建（構(gòu)）物等。

11、管道安全保護距離內(nèi)不應(yīng)有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆積垃圾或重物、管道裸露、種植物及建（構(gòu)）筑物等。

12、管道沿線不應(yīng)有燃氣異味、樹草枯萎和積雪表面有黃斑異?，F(xiàn)象，地面冒水泡或燃氣泄漏聲響的等。

13、應(yīng)定期向周圍單位和住戶詢問有無異常情況。

14、在巡查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報，并采取有效的處理措施。維護好現(xiàn)場，保護第一現(xiàn)場資料，設(shè)警戒區(qū)，疏散圍觀人員。注：以上事項巡線人員必須掌握并熟記。

九、收費員崗位職責(zé)

1、熟知燃氣使用知識，掌握磁卡表的使用原理和要求。

2、掌握磁卡表專用微機的工作原理、操作方法和維護要求，保證微機正常工作，監(jiān)督非操作人員使用。

3、負責(zé)磁卡售氣工作，向用戶講解磁卡使用方法和使用注意事項。

4、負責(zé)填寫各項臺帳，每日上報磁卡售氣報表。

5、負責(zé)燃氣安全使用的宣傳工作。

6、對顧客文明禮貌，微笑服務(wù)，耐心解答用戶提問。

7、搞好辦公室清潔衛(wèi)生，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。

8、遵守公司各項規(guī)章制度。

十、運營技術(shù)員崗位職責(zé)

1、制定技術(shù)問題處理計劃，解決管網(wǎng)運行中的疑難技術(shù)問題；

2、制定設(shè)備檢查計劃，監(jiān)督檢查設(shè)備情況與反饋，跟蹤問題的整改；

3、收集管網(wǎng)運行中的各項技術(shù)數(shù)據(jù)并進行總結(jié)分析，應(yīng)用分析結(jié)果改進工作；

4、驗收竣工管網(wǎng)，反饋工程中出現(xiàn)的問題并提出整改建議；

5、負責(zé)管網(wǎng)改線的勘測與定位工作；

6、制定本部門員工HSE崗位技能和相關(guān)知識培訓(xùn)計劃，組織員工參加培訓(xùn)，對培訓(xùn)情況進行評估;

7、匯總更新本部門員工參加HSE培訓(xùn)的學(xué)員檔案

十一、天然氣門站站長崗位職責(zé)

1、負責(zé)門站的全面工作，主抓管理、業(yè)務(wù)以及消防安全工作。

2、根據(jù)氣量情況，組織編寫各種工作計劃。

3、組織安排站內(nèi)及所轄區(qū)內(nèi)燃氣設(shè)備的維護、維修和保養(yǎng)，保證各燃氣設(shè)施的正常運行。

4、組織安排站內(nèi)人員進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

5、監(jiān)督站內(nèi)人員的工作情況，并定期進行考核。

6、協(xié)調(diào)與其他各部門的關(guān)系。

7、組織安排參加置換通氣和竣工驗收工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性任務(wù)。

十二、操作工崗位職責(zé)

1、遵守公司各項規(guī)章制度，工作認真負責(zé)。

2、值班人員認真負責(zé)，仔細檢查站內(nèi)各種儀器設(shè)備，確保設(shè)備正常運行。

3、值班人員認真填寫值班記錄，要求字跡工整，數(shù)據(jù)準確無誤。

4、認真學(xué)習(xí)掌握燃氣供輸設(shè)備知識，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時匯報并處理。

5、儲氣罐每小時巡檢一次，仔細查看出口壓力，確保正常輸氣。

6、在完成本職工作的同時，積極完成供氣站及公司領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時工作任務(wù)。

十三、管網(wǎng)搶修維護組組長崗位職責(zé)

1、制定搶險、搶修工程方案并組織實施搶險搶修任務(wù)，保證HSE管理體系在隊內(nèi)有序運行；

2、分析搶修隊的培訓(xùn)需求，對隊里員工進行健康安全環(huán)境意識和技能的指導(dǎo)培訓(xùn)；

3、對隊內(nèi)的HSE運行狀況進行自查，執(zhí)行HSE相關(guān)要求，提供HSE管理體系在搶修隊運行的合理化建議；

4、負責(zé)HSE管理體系內(nèi)資料的整理，確保資料的及時性、完整性、準確性；

5、完善搶修隊內(nèi)部HSE管理體系制度，分派、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，實施員工的業(yè)績考評；

6、負責(zé)貫徹《安全管理規(guī)定》的正確執(zhí)行；

7、組織開展燃氣外管網(wǎng)的改線并負責(zé)管網(wǎng)改線、管理改造、工福戶拆改等工程的質(zhì)量把控與進度控制，保障管網(wǎng)安全。

十四、客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)

1、制定營業(yè)廳年、季、月、周度經(jīng)營與費用計劃，組織落實并監(jiān)督計劃的執(zhí)行；

2、根據(jù)HSE體系的標準和要求，完善客戶服務(wù)標準與流程，檢查服務(wù)標準的落實，開展服務(wù)創(chuàng)新；

3、制定營業(yè)廳燃器具銷售計劃，督促銷售指標的完成；

4、定期抽查營業(yè)廳各項業(yè)務(wù)收費情況；

5、進行氣量分析，管理重點用戶；

6、識別和更新營業(yè)廳的環(huán)境和危險因素，負責(zé)風(fēng)險識別和評估；

7、根據(jù)風(fēng)險識別的結(jié)果，分析營業(yè)廳的培訓(xùn)需求，對營業(yè)廳員工進行健康安全環(huán)境意識和技能的指導(dǎo)培訓(xùn)；

8、對營業(yè)廳的HSE運行狀況進行自查，執(zhí)行HSE相關(guān)要求，提供HSE管理體系在營業(yè)廳運行的合理化建議；

9、負責(zé)HSE管理體系內(nèi)資料的整理，確保資料的及時性、完整性、準確性；

10、根據(jù)HSE體系的要求，分派、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，對員工的HSE工作進行考評；

11、監(jiān)督與客服相關(guān)的供應(yīng)方管理。

十五、客戶服務(wù)部副主任崗位職責(zé)

1、協(xié)助完成部門內(nèi)部HSE管理的檢查工作，檢查指導(dǎo)部門內(nèi)部HSE管理規(guī)定的執(zhí)行情況；

2、協(xié)助組織HSE管理體系在本部門的內(nèi)部審核和年審；

3、負責(zé)安全宣傳、隱患整改、內(nèi)部自查等管理工作；

4、協(xié)助制定培訓(xùn)計劃，組織員工培訓(xùn)；負責(zé)服務(wù)改進與提升培訓(xùn)活動的組織工作，指導(dǎo)各廳所開展員工技能提升工作；

5、參與突發(fā)事件的處理，落實整改措施；

6、在部門主任外出時，得到授權(quán)后，代行部門主任職責(zé)；

7、協(xié)助主任做好部門的風(fēng)險評估和HSE自查工作，執(zhí)行HSE相關(guān)要求，提供HSE管理體系 在本部門運行的合理化建議；

8、根據(jù)風(fēng)險評估的結(jié)果，協(xié)助編制部門HSE培訓(xùn)計劃，組織對員工的健康意識和安全技能培訓(xùn)。

十六、稽查崗位職責(zé)

1、負責(zé)公司的全面稽查，考核工作。

2、按領(lǐng)導(dǎo)安排的考核內(nèi)容，開展考核工作，按規(guī)范填寫臺帳，內(nèi)容完整，字跡清晰，做好原始憑證保存。

3、建立請示，匯報制度，出現(xiàn)問題及時匯報，不充許擅自處理。

4、對公司所有崗位人員實施抽查、檢查、考核。

5、協(xié)助服務(wù)中心對查、收員進行復(fù)查，考核對用戶的查表，收費情況。

6、協(xié)助服務(wù)中心對疑難用戶進行追欠處理，解決與用戶之間的矛盾。

7、必須嚴格執(zhí)行職業(yè)紀律，職業(yè)道德，杜絕吃、拿、卡、要、硬、拖、亂收費不良行為。

8、工作中著裝整潔，儀表端莊，掛牌上班，嚴禁酒后上崗。

十七、電工崗位職責(zé)

1、制定供用電設(shè)施、電氣儀表的檢查計劃，檢查保養(yǎng)公司供用電設(shè)施、電器儀表等；

2、實施供電設(shè)施的操作，填好相關(guān)的工作記錄表；

3、維護、保養(yǎng)電器維修設(shè)備與工具；

4、制定消防設(shè)施、防雷防靜電設(shè)施的檢查維護計劃，檢查維護消防設(shè)施，檢查防雷防靜電措施，保證防爆電器的安全使用;

5、嚴格執(zhí)行崗位作業(yè)指導(dǎo)書；

6、參與識別場站的危害、環(huán)境因素，做好風(fēng)險評估；

7、參加部門和公司組織的HSE相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并通過考核。

十八、司機崗位職責(zé)

1、負責(zé)駕駛車輛，進行車輛維護保養(yǎng)，確保車輛安全行駛。

2、協(xié)助中壓管網(wǎng)、戶內(nèi)管理的置換工作。

3、完成領(lǐng)導(dǎo)交界的其它任務(wù)。

十九、運營部通用崗位職責(zé)

㈠、形象標準

⑴、員工在工作崗位必須衣扣扣齊，服飾干凈、整潔； ⑵、按時理發(fā)、剃須、洗澡，剪指甲，身體無異味； ⑶、容顏含蓄，語言謙合，舉止文明，行為禮讓；

⑷、在燃氣場站及管線作業(yè)必須穿防靜電工作服和勞動保護用品； ㈡、紀律標準

⑴、按規(guī)定交接班，認真填寫交接班記錄； ⑵、不遲到、早退、曠工； ⑶、不漏崗、串崗、躺崗、睡崗；

⑷、不在工作時間喝酒，打麻將，打撲克等娛樂活動； ⑸、不在輸配場站內(nèi)吸煙； ⑹、不與同事吵架；

⑺、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守企業(yè)各項規(guī)章制度； ⑻、出勤率達90%以上。㈢、工作標準

⑴、技術(shù)達到應(yīng)知應(yīng)會標準。理論考試和操作考核及格； ⑵、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，不違章，不蠻干，無事故；

⑶、用仿宋字填寫運行記錄。運行記錄填寫真實，規(guī)整，準確；

⑷、及時擦拭、維修、保養(yǎng)設(shè)備。確保設(shè)備無泄漏，無銹蝕，無油漬，完好運行； ㈣、環(huán)境標準

⑴、工作環(huán)境窗明地凈，無垃圾，無紙屑，無灰塵； ⑵、物品擺放整潔；

⑶、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)按時清掃，無積水，無雜草，無荒蒿，無垃圾。

第二章 運營部管理制度

一、稽查管理制度

1目的

為加強燃氣管理，規(guī)范燃氣市場秩序，維護使用者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進燃氣事業(yè)發(fā)展。要嚴厲打擊偷、竊氣等燃氣違章行為，強化稽查管理，以保證燃氣企業(yè)安全平穩(wěn)供氣。特制定稽查管理制度 2適用范圍

適用于區(qū)域所屬公司運營部 3職責(zé)

3.1區(qū)域運營部負責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)。3.2區(qū)域所屬各公司負責(zé)執(zhí)行。4稽查管理內(nèi)容

4.1落實好“一表一卡”的基礎(chǔ)工作。在售氣軟件系統(tǒng)中將逾期3個月未購氣用戶設(shè)為黑名單，組織安檢人員對列入黑名單的用戶逐一進行落實。對直通、倒拔表字等竊氣行為進行嚴肅處理。對利用各種手段偷盜氣的，由安檢人員責(zé)令其立即終止盜氣行為，并停止供氣。還要要求其賠償經(jīng)濟損失。對盜用燃氣情節(jié)嚴重的，由司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。對刁蠻用戶、拒不整改用戶及時上報有關(guān)部門進行處罰，防止燃氣費的流失。

4.2對未加裝防盜封的用戶，利用安檢期間進行加裝。如發(fā)現(xiàn)表封有被損壞現(xiàn)象，及時向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，并安排人員進行入戶檢查，以確定該用戶是否存在盜氣行為。

4.3打擊私改燃氣管線行為，重點對無改管手續(xù)，擅自將燃氣管線進行改動的燃氣用戶，尤其是針對那些將燃氣管線進行改動的燃氣用戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅查處并責(zé)令改正。加大對私接熱水器、采暖爐用戶的查處力度，對拒不整改的用戶報有關(guān)部門進行查處，堅決杜絕安全隱患。

4.4對違章占壓燃氣管線的用戶及單位，向其講明占壓燃氣管線的危害性，并通過法律宣傳做通違占戶的思想工作，爭取其主動自行拆除占壓建筑物，確保燃氣管線安全輸氣。

4.5注重對公福及工業(yè)用戶的稽查檢查，對重點用戶的燃氣使用情況做到及時掌握。對抄表 的公福、工業(yè)用戶無正當理由拒付或拖延繳納燃氣費的，要加收滯納金。對超過期限仍不繳費的，停止供氣。

4.6查處違章開挖行為，確保安全供氣。因違章開挖挖斷燃氣管線造成嚴重漏氣事故的單位和個人按燃氣管理條例給予處理。

4.7打擊偷盜氣行為，減少燃氣流失。擴大普及燃氣表加封工作，加大打擊燃氣用戶偷盜氣行為，發(fā)現(xiàn)偷盜氣行為及時處理。

二、入戶工作人員管理制度

1目的

為加強燃氣公司工作人員的服務(wù)質(zhì)量，提高燃氣公司的整體形象，特制定入戶工作人員管理制度。2適用范圍

適用于區(qū)域所屬公司入戶工作人員。3職責(zé)

3.1區(qū)域運營部負責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)。3.2區(qū)域所屬各公司負責(zé)執(zhí)行。4入戶工作人員管理內(nèi)容

4.1上崗工作人員必須佩戴工作卡。4.2對待用戶必須主動熱情。4.3一切工作要做到利民便民。

4.4必須遵循“安全第一，質(zhì)量第一”的宗旨。

4.5不準在公司規(guī)定的各種收費標準外，擅自向用戶收取任何其他費用。

4.6不準向用戶暗示或提出不合理要求，不準利用工作之便謀取私利，不準向用戶索取或非法收授財物。

4.7未經(jīng)審批不得私自為用戶安裝和改裝燃氣設(shè)施。

4.8不準要求用戶為其提供勞力、運輸工具及其它形式的便利。

4.9對待用戶的詢問要耐心解答，不準用粗暴的語言對待用戶，不得與用戶發(fā)生爭吵，要主動向用戶講解燃氣設(shè)施的操作及使用方法。

4.10安裝期間嚴格遵守施工紀律，不能接受用戶飲料、水果、食品、煙酒等各種招待；禁止擅自動用用戶物品，損壞用戶物品照價賠償；尊重用戶，盡量避免影響用戶的日常生活；安裝期間，除安裝地點外禁止在其他地方逗留。

4.11、安裝完畢將污染的墻面、地面打掃干凈，恢復(fù)原貌。

三、運營部入戶安全檢查制度

1目的

為了保障廣大用戶的利益和用氣安全，確保我公司燃氣市場規(guī)范、有序的運營，特制定入戶安全檢查制度。2適用范圍

適用于區(qū)域所屬公司運營部 3職責(zé)

3.1區(qū)域運營部負責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)。3.2區(qū)域所屬各公司負責(zé)執(zhí)行。4入戶安全檢查內(nèi)容

4.1對民用戶每年進行至少一次的入戶安全檢查，檢查時員工要統(tǒng)一著裝，佩戴公司工作牌。4.2確認燃氣用戶設(shè)備有無人為碰撞、損壞。如發(fā)現(xiàn)人為或故意損壞情況，應(yīng)禮貌提醒用戶，注意保護有關(guān)設(shè)備，同時耐心地對用戶進行相關(guān)國家法律法規(guī)宣傳，并將有關(guān)情況上報公司有關(guān)部門進行處理。

4.3檢查管道是否被私自改動，是否被作為其它電器設(shè)備的接地線使用，有無銹蝕，重物搭掛，膠管是否超長及完好。對存在的問題向用戶提出整改意見并幫助和監(jiān)督其整改完善。4.4檢查用氣設(shè)備是否符合安裝要求，設(shè)備性能是否滿足使用要求，對不能滿足安裝和使用要求的設(shè)備，必須向用戶講明原因，提出建議。

4.5檢查有無燃氣泄漏、灶前壓力和氣表運行是否正常。4.6對用戶提出的相關(guān)要求和幫助，應(yīng)提供相應(yīng)幫助。

4.7檢查合格后，請用戶簽字確認，當次未能入戶檢查的用戶要詳細說明原因。

4.8凡是進行年檢和日常維修結(jié)束后，應(yīng)隨時填寫“用戶使用證”的相關(guān)內(nèi)容及檢查記錄。4.9妥善保管各種檢查記錄，以備公司組織人員進行查驗。

四、設(shè)備使用維護管理制度

1目的

為搞好設(shè)備的使用、維護和保養(yǎng)、延長使用壽命，降低維修費用，提高設(shè)備完好率，以保證高效、優(yōu)質(zhì)、低耗施工工程的順利實現(xiàn)，特制定設(shè)備維護管理制度。2適用范圍 適用于公司的各

種

設(shè)

備

和

工

器

具的管

理

。職責(zé)

3.1辦公室負責(zé)制定本辦法。3.2工程部和使用單位負責(zé)執(zhí)行。3.3財務(wù)部、辦公室負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。4 設(shè)備管理內(nèi)容 4.1設(shè)備及工器具臺帳

4.1.1職能部門：公司辦公室為職能部門，施工部門負責(zé)人和設(shè)備使用部門負責(zé)人為設(shè)備管理負責(zé)人，設(shè)備部門管理人員名單報辦公室存檔。

4.1.2臺帳登記：各設(shè)備使用部門負責(zé)設(shè)備臺帳的登記，登記分三類進行：設(shè)備部分；辦公、生活用品部分。

4.1.3臺帳登記要求：設(shè)備臺帳要依據(jù)各部分設(shè)備臺帳的表格要求填寫。4.1.4臺帳要隨設(shè)備（工器具、辦公、生活）調(diào)撥、更新等變化隨時調(diào)整。

4.1.5設(shè)備及工器具臺帳一式兩份，設(shè)備管理部門保管一份，公司辦公室存檔一份。4.2設(shè)備的檢查

4.2.1設(shè)備管理堅持以查促管和預(yù)防為主，做到日常巡查和定期普查相結(jié)合。4.2.2設(shè)備檢查項目：查設(shè)備運行狀況、查操作水平和維護情況，查安全設(shè)施的配置。4.3設(shè)備完好的標準

4.3.1精度、性能滿足施工的質(zhì)量標準要求，能達到原設(shè)計或規(guī)定的標準，運轉(zhuǎn)無超壓超溫的現(xiàn)象。

4.3.2各操作系統(tǒng)靈敏可靠。

4.3.3電器系統(tǒng)裝置齊全，管線完整，動作靈敏，運轉(zhuǎn)可靠。4.3.4設(shè)備內(nèi)外清潔，油內(nèi)無雜物，油質(zhì)符合要求。

4.3.5零件完整，隨機工具、使用手冊、零配件齊全，標牌齊全、清潔。4.3.6有安全可靠的防護措施。4.4設(shè)備的使用

4.4.1崗前培訓(xùn)，對上崗人員進行設(shè)備結(jié)構(gòu)性能、安全操作，維護要求等方面的技術(shù)方面的知識培訓(xùn)，不合格的不得上崗。

4.4.2管好設(shè)備，操作者應(yīng)保養(yǎng)好自己的設(shè)備，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不準其他人操作。4.4.3用好設(shè)備，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，不準超負荷使用設(shè)備，禁止不文明操作。4.4.4修好設(shè)備，操作者要配合維修人員修理設(shè)備，及時排除設(shè)備故障。

4.4.5會使用，操作者應(yīng)首先學(xué)習(xí)設(shè)備維護規(guī)程，熟悉設(shè)備工作原理，保持設(shè)備內(nèi)外清潔完好。

4.4.6會維護，學(xué)習(xí)和執(zhí)行設(shè)備維護、潤滑規(guī)定等要求，經(jīng)常保持設(shè)備內(nèi)外清潔完好。4.4.7會檢查，了解自己所用設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及易損零部件部位，熟悉日常檢查項目，標準和方法，并協(xié)同維修人員進行檢修。4.5設(shè)備的維護

4.5.1整齊，工具、工件、附件放置整齊，設(shè)備零部件及安全防護罩，線路、管道完整。4.5.2清潔，設(shè)備內(nèi)外清潔，各部位不漏油、不漏水、不漏汽、不漏電。

4.5.3潤滑，按時加油、換油、油脂符合要求，油渣、油搶、油嘴齊全，油線清潔，油標明亮，油路暢通。

4.5.4安全，實行定人、定位管理，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)，遵守操作規(guī)程，合理使用，精心維護，監(jiān)測異狀，不出事故。4.6設(shè)備的購置

4.6.1設(shè)備的購置嚴格按照公司的物資采購制度執(zhí)行。

4.6.2購置重要的施工設(shè)備時，必須要提出書面申請，報有關(guān)部門進行技術(shù)和經(jīng)濟論證。4.6.3購置的設(shè)備必須符合國家規(guī)定的質(zhì)量標準，設(shè)備的技術(shù)資料和維修配件齊全。4.6.4購置的設(shè)備到達后，有關(guān)人員要認真驗收，及時安裝、調(diào)試和投入使用，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報。4.7設(shè)備安全運行

4.7.1設(shè)備正常運行，不出現(xiàn)因設(shè)備故障影響施工作業(yè)。4.7.2設(shè)備出現(xiàn)故障時，不能出現(xiàn)設(shè)備沒人維修。

4.7.3設(shè)備運行、管理過程中，不允許出現(xiàn)任何人員、設(shè)備，傷殘和毀壞事故。

4.7.4各設(shè)備使用部門負責(zé)人是設(shè)備安全運行第一責(zé)任人，設(shè)備管理負責(zé)人對設(shè)備安全具體負責(zé)。

4.7.5各設(shè)備使用部門，負責(zé)制定設(shè)備安全操作規(guī)程，規(guī)程制定由設(shè)備負責(zé)人和設(shè)備操作人員及其他相關(guān)人員共同參與制定。

4.7.6設(shè)備安全操作規(guī)程制定應(yīng)重點包括安全閥、減壓閥、壓力表等的定期校驗、檢查及記錄，做到每臺設(shè)備的安全操作規(guī)程都明確到人，并對責(zé)任人備案報辦公室，規(guī)程制定后交辦公室審核后執(zhí)行。4.8設(shè)備管理的原始記錄

4.8.1設(shè)備使用或管理人員，必須將設(shè)備的維護和保養(yǎng)記錄按時報公司。

4.8.2發(fā)現(xiàn)有大的設(shè)備故障，維修人員必須在做好搶修的同時，對設(shè)備故障的原因及解決的辦法做好記錄。

4.8.3新置設(shè)備的安裝調(diào)試情況以及隨機所帶的配件和技術(shù)資料情況，也應(yīng)認真記錄歸檔。5相關(guān)記錄

a《設(shè)備檢查、維修、維護、記錄表》 b《設(shè)備管理臺帳》

第三章 運營部服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 服務(wù)理念

一、服務(wù)理念：待用戶如親人，心系萬家百姓。

1、以客戶為中心，提供滿意的服務(wù)。

2、客戶是我們的衣食父母，客戶是我們的朋友，客戶就是我們自己。

3、尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

4、為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。

二、提升客戶滿意度的途徑

1、真正了解客戶，站在客戶角度思考。

2、給客戶提供明確的服務(wù)標準。

3、主動創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。

4、不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。

第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)承諾

1、為客戶提供全方位的服務(wù)，公司客戶服務(wù)人員和管網(wǎng)運行人員24小時值守；

2、保證正常供氣，提供滿足國家規(guī)范要求的壓力及滿足客戶需求氣量的天然氣。如遇管網(wǎng)檢測、維修等特殊情況，提前24小時通知客戶；

3、如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司承諾：一般故障排除不超過 4小時，大故障不超過24小時修復(fù)；

4、如客戶使用的燃氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和客戶另有約定，維修人員在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修；

5、因燃氣管道發(fā)生故障，在檢修過程中影響用戶使用時，公司負責(zé)派人送飯或發(fā)放誤餐費；

6、公司定期按時上門服務(wù)。對戶內(nèi)管線、燃氣設(shè)備設(shè)施例行定期安全檢查，保證用戶安全使用，檢查頻率為工福戶每季一次，民用戶每年二次，采暖爐每年二次；

7、對老、弱、病、殘等特殊客戶群體，公司派人上門辦理購氣手續(xù)，保證客戶順暢用氣；

8、設(shè)立客戶投訴電話。接到投訴電話立即調(diào)查并進行處理，24小時內(nèi)答復(fù)。

二、通用規(guī)范

1、燃氣服務(wù)的“六個必須”：（1）上崗必須佩帶工作卡或胸牌；（2）對客戶必須主動熱情；（3）一切工作必須便民利民；

（4）必須堅持“安全第一、質(zhì)量第一”的原則；

（5）必須嚴格遵守《員工行為規(guī)范》，展現(xiàn)奧德人精神風(fēng)貌；（6）必須認真執(zhí)行《崗位服務(wù)規(guī)范》，做到為客戶超值服務(wù)。

2、燃氣服務(wù)的“七個不準”：

（1）不準亂收費：即不準在公司規(guī)定的各種收費標準外，擅自向用戶收取其他費用，非收費人員和部門不得收費。

（2）不準以“權(quán)”謀私：即不準向用戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受用戶財物。

（3）不準私接私裝燃氣設(shè)施：即不準無派工單私自施工，不準擅自發(fā)展用戶及更改燃氣設(shè)施和超過職權(quán)審批設(shè)計安裝。

（4）不準要求用戶代工代勞：即不準要求用戶提供勞力、運輸工具及其他形式的方便。（5）不準不禮貌對待用戶：即不準對用戶的詢問不理不睬或當用戶指責(zé)時用粗暴的語言對待用戶，或以辱罵毆打等暴力方式對待用戶。

（6）不準要挾、刁難用戶：即不準利用職務(wù)之便，為達到非正常目的違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理條件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給用戶制造麻煩。

（7）不準泄露公司機密：在自己職權(quán)范圍內(nèi)的所知應(yīng)該如實告知用戶。但對于公司機密（如氣價、開戶費的調(diào)整等）應(yīng)該嚴守，對用戶提出的敏感問題應(yīng)該策略地回避。

三、崗位服務(wù)標準

1、外網(wǎng)施工

（1）按照便民不擾民的原則，做到文明施工。

（2）合理安排施工時間，盡量減少因施工給居民生活帶來的影響。

（3）愛護公共設(shè)施，保證用戶人身及財產(chǎn)安全。施工區(qū)域要用隔離帶隔離，并設(shè)立提示牌“燃氣公司正在施工，給您帶來不便請諒解”，同時施工區(qū)域要盡量減少行人和車輛的通行。

（4）嚴格按照設(shè)計圖紙進行施工，不得擅自變更。遇到阻撓應(yīng)耐心解釋，不得與用戶爭執(zhí)、吵鬧，特殊情況可上報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。

（5）施工結(jié)束后應(yīng)及時恢復(fù)地面原貌，對確實不能及時恢復(fù)，影響居民安全的地段夜 13 間應(yīng)設(shè)置警示燈，應(yīng)有專人值守。損壞公共設(shè)施和用戶物品的要照價賠償。

（6）工作人員應(yīng)舉止文明，衣著整齊，不得赤腳裸背、穿拖鞋進入施工現(xiàn)場。

2、入戶安裝

（1）工作人員入戶工作前應(yīng)提前做好各種準備工作，包括熟悉施工圖紙、檢查施工隊設(shè)備、材料及相關(guān)資料的準備情況等。

（2）上門安裝時應(yīng)按客服中心（或調(diào)度中心）與用戶約定的時間提前到達，特殊情況不能如約到達應(yīng)提前向客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度說明，由派工調(diào)度員向用戶解釋并與用戶另約時間。第二次上門服務(wù)時，不得再違約。

（3）上門安裝的工作人員衣著應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶胸卡。

（4）應(yīng)約上門如遇用戶不在而又無法聯(lián)系時，應(yīng)填寫用戶留言單貼于用戶門上以示通知，并及時通知調(diào)度中心約定下一次上門安裝的時間，回到公司后由現(xiàn)場管理員填寫遺留問題表及時反饋客服中心（或調(diào)度中心）。

（5）來到用戶門前核對無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應(yīng)在單元門外清理干凈腳上塵土），然后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。

（6）用戶開門后，先向用戶表明身份（展示胸卡）和來意，說：“您好，我是奧德燃氣公司的工作人員×××，現(xiàn)在給您安裝天然氣灶具（或熱水器等），可以嗎？”，得到用戶許可后方可進屋。進入裝修過的房間前必須穿好鞋套。

（7）進門后應(yīng)徑直到安裝現(xiàn)場，婉言要求用戶妥善保存好安裝現(xiàn)場的有關(guān)物品，并請用戶進行現(xiàn)場監(jiān)護。安裝時嚴格依照相關(guān)規(guī)范按圖紙施工，在不影響工藝標準、安全規(guī)范的前提下盡量滿足用戶要求。當用戶提出的需求不符合安裝要求或規(guī)范時，應(yīng)耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭吵。特殊情況與相關(guān)部門聯(lián)系另行制定安裝方案。

（8）安裝時不能干燃氣工程以外的工作，更不能向用戶收取任何額外費用。當用戶提出時應(yīng)婉言謝絕，并解釋說：“這是公司的紀律，請原諒”。

（9）必須正確解答用戶提出的問題，不能確定或不清楚的要向用戶致歉，記錄并留下用戶電話，回公司后及時告知相關(guān)人員電話回復(fù)。

（10）安裝完畢后，如果具備置換條件，應(yīng)同時進行置換。置換服務(wù)規(guī)程見戶內(nèi)置換。（11）安裝完畢將污染的墻面、地面打掃干凈，恢復(fù)原貌。請用戶檢查，詢問是否滿意并征求意見。用戶認可滿意后將所有閥門處于關(guān)閉狀態(tài)并貼上封條，要求用戶在安裝單上簽字認可，告知用戶大致通氣時間和通氣注意安全事項，所有工作完成后向用戶道別，說聲“再見”，方可離開。

（12）安裝期間嚴格遵守施工紀律，不能接受用戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待；禁止擅自動用用戶物品，損壞用戶物品照價賠償；尊重用戶，盡量避免影響用戶的日常生活；安裝期間，除安裝地點外禁止在其他地方逗留，不能坐沙發(fā)、椅子，不能往墻上靠，在用戶特別熱情的情況下應(yīng)向用戶解釋：“不用，公司有紀律，謝謝！”；零散戶安裝必須嚴格遵守承諾工期，因用戶原因無法完成安裝的應(yīng)及時填寫《入戶安裝遺留問題表》交客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度員備查。完成安裝的由現(xiàn)場管理員填寫《零散戶工程完工單》并及時交客服中心（或調(diào)度中心）。

四、入戶維修（檢查）

1、維修員工作期間必須佩帶胸卡，著公司統(tǒng)一的工作服，并保持干凈整潔。

2、維修員上班到崗后做好各項維修準備工作，檢查項目包括：工具箱內(nèi)的工具及常用配件是否齊備；工作布、鞋套是否干凈；交通工具是否完好等。

3、維修員接到調(diào)度中心安排的維修任務(wù)后，將詳細情況填寫到《維修任務(wù)單》上，立即帶好工具箱、對講機等出發(fā)。如維修任務(wù)需要更換配件，應(yīng)及時向營業(yè)所配件管理員領(lǐng)取。

4、維修員必須在與用戶約定時間或公司承諾時間之前到達?！杜晒と蝿?wù)單》上所寫地址，核對無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應(yīng)在單元門外清理干凈腳上塵土）后，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。

5、用戶開門后，先表明自己的身份和來意，出示工作證（展示胸卡）說：“您好！我是奧德燃氣公司的維修員×××，現(xiàn)上門為您維修”，或者 “為了您的安全，我們幫你檢查一下”或者“您反應(yīng)的情況我們知道了，現(xiàn)在為您解決一下”等等，得到允許后穿好鞋套進門。

6、維修員進門后徑直到需要維修的燃氣設(shè)施前，詢問用戶故障現(xiàn)象，判斷故障原因，根據(jù)實際檢查情況進行維修。發(fā)現(xiàn)有處理或維修不了的問題向用戶解釋說明并記錄下來，采取有效的安全措施并得到用戶認可后方可離開?；毓竞罅⒓磳⒂涗浳唇鉀Q的問題報相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)進行下一步的維修安排，并和用戶聯(lián)系反饋。

7、維修時，首先打開工具箱，拿出工作布鋪在空地上，將所有工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用戶桌柜或地面上。

8、如需更換配件應(yīng)提前向用戶說明，燃氣具使用超過一年的用戶需收取配件費用。收費時應(yīng)向用戶出示統(tǒng)一制作的收費標準卡。收費后詢問用戶是否需要開具發(fā)票，如需要告知用戶回公司開票后在約定時間內(nèi)將發(fā)票交給用戶；如不需要發(fā)票則開具收據(jù)，將已更換配件名稱和收費款數(shù)如實填寫，請用戶簽字后將客戶聯(lián)交給用戶留存。回公司后立即將收據(jù)交相關(guān)部門對帳。

9、維修完畢經(jīng)多次調(diào)試合格后，維修員請用戶測試并及時將現(xiàn)場處理干凈，經(jīng)用戶認可滿意后，維修員在用戶的《燃氣使用證》和《維修任務(wù)記錄單》上填寫維修時間、內(nèi)容、維修責(zé)任人等內(nèi)容，并請用戶簽字。對無《燃氣使用證》的用戶，維修員應(yīng)告知其補辦，回公司后及時報告相關(guān)部門和人員。

10、維修同時，維修員應(yīng)主動詢問用戶有無其它燃氣具等故障，如有一并維修。

11、維修員在維修結(jié)束后，要對用戶家中的燃氣設(shè)施例行安全檢查，遇有不安全因素應(yīng)及時督促用戶整改，如有私裝、改裝燃氣管道或偷氣現(xiàn)象的要做好記錄，安檢結(jié)束后向用戶宣傳各種燃氣具的正確使用方法和相關(guān)安全常識，回公司后立即將記錄情況報客戶服務(wù)部門或技術(shù)質(zhì)量部和安全管理部門處理。

12、告知用戶公司報修、投訴電話，征求用戶意見并做好記錄。

13、工作結(jié)束后向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好后方可離去。

14、維修員從用戶家中出來后應(yīng)立即用對講機將維修時間、結(jié)果匯報給調(diào)度中心后，詢問有無其它維修，如沒有應(yīng)立即回維修部門，整理好《維修任務(wù)單》及時交相關(guān)部門，再領(lǐng)取其它維修任務(wù)。

15、維修期間應(yīng)執(zhí)行服務(wù)禮儀，回答用戶問題要認真、仔細、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應(yīng)致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即通知相關(guān)部門或人員及時給予電話回復(fù)。

16、維修期間不可接受用戶任何形式的款待。如果用戶熱情有加應(yīng)向用戶解釋：“這是公司的紀律，不允許，請原諒！”。

17、維修時帶齊所有維修工具，不允許借用戶的工具。損壞用戶物品要照價賠償。

五、戶內(nèi)置換

1、維修部門接到《派工任務(wù)單》后，立即與《派工任務(wù)單》上的用戶取得聯(lián)系（有呼叫中心的企業(yè)可由呼叫中心直接與用戶聯(lián)系），商定置換時間、灶具發(fā)放時間、發(fā)放方式等。集體報裝置換的應(yīng)提前三天在住宅小區(qū)內(nèi)張貼置換通知。

2、置換時間商定后，維修部門應(yīng)提前通知管網(wǎng)運行部門將外網(wǎng)管道置換完畢。

3、維修人員應(yīng)提前安排并準備好置換所用灶具（用戶自備則不需此項）、材料、工具和相關(guān)宣傳資料等。

4、維修部門內(nèi)勤通知磁卡售氣人員準備好用戶的《燃氣使用證》。

5、如我方提供灶具，置換人員需提前一小時到達與用戶約定的地點，按名單發(fā)放灶具。

6、置換人員到達《置換任務(wù)單》上的地址，經(jīng)確認無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。

7、用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示工作證或工作卡說：“您好！我是奧德燃氣公司的服務(wù)人員×××，現(xiàn)前來為您家灶具置換通氣”。得到用戶的允許后穿好鞋套進門。

8、置換人員徑直到達灶具安裝地點，首先檢查燃氣管道的安裝有無違反安全規(guī)范，發(fā)現(xiàn)有使用上的安全質(zhì)量問題或安裝規(guī)范問題不予置換，向用戶解釋清楚，要求其整改，另行預(yù)約置換通氣的時間，并做好記錄，回公司后立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反映情況，及時督促其整改。如有問題但不影響安全，且方便改進，應(yīng)順手替用戶做好并予以置換通氣。

9、置換人員按照《戶內(nèi)置換工作程序》完成戶內(nèi)主管道和燃氣具的置換。

10、置換完成后，進行點火試灶。點火成功后在燃氣表進口處加裝表封。向用戶介紹燃氣具的使用方法和燃氣使用的安全注意事項，并現(xiàn)場指導(dǎo)用戶操作，直至用戶能正確使用，認可驗收合格。

11、用戶驗收合格后，置換人員詳細填寫《置換通氣單》，完畢后交給用戶認可滿意后簽字。如用戶不滿意應(yīng)當場解決直到用戶滿意。置換完畢后清理現(xiàn)場，移回物品確?，F(xiàn)場清潔。

12、置換人員應(yīng)向用戶介紹燃氣安全使用常識、日常檢查方法和磁卡表使用方法、購氣地點等，并告知公司報修、投訴電話及公司承諾的服務(wù)內(nèi)容。

13、置換人員應(yīng)詢問用戶有無問題并耐心給予解答。

14、工作結(jié)束后向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好方可離去。

15、置換期間嚴格執(zhí)行服務(wù)禮儀，回答用戶問題正確、仔細、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應(yīng)致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即通知相關(guān)部門或人員及時給予電話回復(fù)。

16、置換期間不可接受用戶任何形式的款待。如果用戶熱情有加應(yīng)向用戶解釋：“這是公司的紀律，不允許，請原諒！”。

17、置換時不允許向用戶借用工具。損壞用戶物品應(yīng)照價賠償。

18、置換中應(yīng)著工作服、佩帶胸卡并保持服裝干凈、整潔。嚴禁酒后入戶置換。

19、置換人員接到客服中心（或調(diào)度中心）安排的零散戶置換任務(wù)，按上述規(guī)范執(zhí)行。零散戶置換任務(wù)完成后及時用對講機將置換信息反饋給客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度。

六、磁卡售氣

1、磁卡售氣員應(yīng)提前到崗，整理環(huán)境，做好一切準備工作。

2、在工作崗位上著公司統(tǒng)一制服，佩戴工作卡（或胸卡）。

3、用戶進門時應(yīng)立即起立，待用戶臨近時應(yīng)微笑著主動問候：“您好，請問您要購氣嗎？”。得到肯定答復(fù)后再說：“請出示您的磁卡（或《燃氣使用證》）”。

4、接到用戶遞送的磁卡后，詢問用戶的購氣量并說：“請您稍候”。

5、將卡插入微機輸入用戶所購氣量，同時打印收據(jù)，并告知用戶卡中剩余氣量、所購氣量和氣款金額，請用戶交費。

6、收取用戶氣費后，打印收據(jù)并加蓋公司收費印章，連同磁卡一起交給用戶。

7、對第一次使用磁卡的用戶，磁卡售氣員應(yīng)耐心向用戶講解磁卡的使用方法和注意事項，并向其發(fā)放燃氣公司承諾、用戶須知、燃氣具使用說明書等宣傳資料。

8、磁卡售氣員操作結(jié)束后應(yīng)對用戶說：“購氣已完成，請拿好（磁卡、使用證、宣傳材料等），還應(yīng)詢問用戶：“請問您還需要其他的幫助嗎？”。用戶提出問題時應(yīng)耐心、認真解答，不能解答的可以說“對不起，能否請您留下聯(lián)系電話，我詢問專業(yè)人員后再給您電話回復(fù)，好嗎？”。當用戶沒有問題致謝時應(yīng)禮貌地回答“不客氣，歡迎您多提寶貴意見！”，用戶離開時應(yīng)主動說“您走好，再見！”。

9、注意事項：除操作微機外，接待用戶應(yīng)實行站立服務(wù)；如遇用戶多時應(yīng)客氣地對后來者說“請你稍候，按順序為您辦理！”；辦理售氣手續(xù)應(yīng)簡潔利落，不拖拉不出錯；對待用戶態(tài)度和藹，面帶微笑，說話和氣，符合禮儀規(guī)范；遵守作息時間，下班時間到了尚有用戶購氣必須滿足其需求。

七、普表收費（含工福戶普表收費）

1、收費員工作期間必須佩帶胸卡，身著公司統(tǒng)一制服，并保持服裝整潔干凈。

2、收費員收費前應(yīng)做好各項準備工作，準備項目包括：筆，收據(jù)，適量的零錢，鞋套，交通工具，用戶約定的收費時間及相關(guān)宣傳資料等。

3、收費員必須在約定時間內(nèi)到達收費地址，經(jīng)確認無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。

4、用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示胸卡（或工作卡）說：“您好！我是奧德燃氣公司的收費員×××，現(xiàn)收取燃氣費，打攪您了”，得到用戶允許后穿好鞋套進門。

5、收費員進門后徑直走到表前抄表，抄表時應(yīng)邊抄表、邊讀數(shù)、邊記錄。抄表時要求用戶在場并請其確認。

6、抄表后，認真填寫收費單據(jù)，告知用戶表數(shù)和氣款，請用戶交費。用戶交費后將收費單據(jù)交與用戶留存。

7、收費后應(yīng)例行安全檢查并詢問用戶燃氣設(shè)施有無故障，如有應(yīng)代為報修，如無則告知公司報修電話。如用戶有違章情況，應(yīng)向其說明并要求其整改，做好記錄回公司后立即通知相關(guān)部門協(xié)助處理，8、提醒用戶要安全使用燃氣設(shè)施，并指導(dǎo)其正確使用燃氣具。

9、耐心、正確地解答用戶問題，并告知公司投訴、咨詢電話。

10、了解用戶的家庭情況，幫助解決其合理要求。

11、收費工作結(jié)束后，向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好方可離去。

12、收費期間嚴格執(zhí)行服務(wù)禮儀和《運營部工作規(guī)范》。

八、零散戶報裝接待

1、營業(yè)大廳的服務(wù)人員應(yīng)時刻保持大廳的衛(wèi)生清潔，物品擺放整齊有序。

2、用戶進入營業(yè)大廳時，服務(wù)人員應(yīng)立即起身并點頭微笑致意，主動問候“您好！請問需要什么幫助嗎？”。

3、問清用戶來意請用戶落座后，自己方可坐下。如用戶多時，對新來者可不必起立，但應(yīng)在座位上行欠身禮，主動問候并安排座位說：“請您稍等，一會兒為您辦理 ”。應(yīng)注意：用戶再多也要面面俱到，不可將用戶晾在一邊。

4、根據(jù)用戶要求提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，詳細回答關(guān)于價格、施工、服務(wù)等方面的問題，確認是否具備安裝條件。如安裝確實有困難的應(yīng)婉言謝絕，但應(yīng)留下客戶需安裝的地址及聯(lián) 17 系方式等資料，匯總報公司相關(guān)部門。

5、達成報裝意向的應(yīng)引領(lǐng)客戶交費并告知安裝承諾：熱水器新裝（換裝、移裝、移位）、掛表、改管、表移位等戶內(nèi)工程自辦理日起應(yīng)在七個工作日內(nèi)完工；需要外網(wǎng)設(shè)計的視工程量大小由管網(wǎng)建設(shè)部門做出承諾，并向用戶解釋清楚。

6、對于用戶提出的特殊合理要求應(yīng)盡量滿足，不能滿足的應(yīng)致歉并說明原因，并告知施工過程中的聯(lián)系方式及公司投訴電話。

7、手續(xù)辦理完畢，用戶離開時應(yīng)起身說：“歡迎再來，請您走好”，目送用戶離去。

8、按照客戶意向要求及時完成公司內(nèi)部各種報裝手續(xù)后，與客戶聯(lián)系預(yù)約安裝時間。

九、調(diào)度中心接線員（或呼叫中心接線員）

1、客服中心（或調(diào)度中心）接線員主要負責(zé)為用戶提供電話服務(wù)。接聽電話時應(yīng)嚴格執(zhí)行《服務(wù)禮儀》中的電話禮儀標準。

2、客服中心（或調(diào)度中心）接線員應(yīng)嚴格按照相應(yīng)規(guī)范的程序，為用戶提供咨詢、報裝、維修、意見、投訴處理等服務(wù)。

3、客服中心（或調(diào)度中心）接線員在電話鈴響一聲后，三聲以內(nèi)接聽電話。電話接通后向用戶問候“您好，奧德燃氣?！眴柡蛲戤叺却脩籼岢鰡栴}并進行回答。

第三節(jié) 服務(wù)禮儀篇

員工的禮儀形象是企業(yè)的窗口，它體現(xiàn)了企業(yè)的形象和精神，奧德燃氣公司的服務(wù)禮儀不僅要求每位員工有得體的形象禮儀、規(guī)范的言行舉止，更需要有良好的素質(zhì)修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。奧德服務(wù)禮儀是奧德人應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。

一、形象禮儀

我們要求的形象是大方、得體、整潔、適合工作場所。良好的形象能展現(xiàn)自我，也是尊重他人的表現(xiàn)。

1、儀容規(guī)范

（1）儀容整理要注意頭部、身體衛(wèi)生清潔。（2）頭發(fā)干凈,發(fā)型大方不怪異。

（3）工作時間不戴有色眼鏡，尤其是墨鏡。

（4）注意口腔衛(wèi)生,餐后刷牙漱口，保持口氣清新，不當著他人嚼口香糖。（5）女性化妝應(yīng)注意濃淡適宜，避免在人前化妝。

2、儀表規(guī)范

（1）公司規(guī)定需統(tǒng)一著裝者,上班時間一律著工作服，注意保持著裝整潔。（2）未規(guī)定統(tǒng)一著裝者,要求穿著整潔大方、得體。

（3）女員工避免著緊、透、露和過于花俏、時髦的衣服，職業(yè)裝是首選。

（4）穿西裝一定要得體，西服上口袋不宜裝物品，鋼筆、錢包等最好放置上衣內(nèi)側(cè)袋或公文包。

（5）正式場合宜穿套服（同質(zhì)、色、同款）。特別注意領(lǐng)帶、鞋襪、皮帶的協(xié)調(diào)搭配。

3、儀態(tài)規(guī)范（1）站姿。正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、兩腳分開比肩略窄，雙手合起放置兩側(cè)、腹前或背后。

（2）坐姿。入座要輕，至少坐滿椅子2/3處，輕靠椅背，雙膝自然并攏,身體略向前傾。男性可將雙腿分開略向前伸，如長時端坐兩腿交叉重疊,但注意上面的腿向回收，腳尖向下。女性入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，同時向左或向右放，兩手疊放左右腿上。如長時端坐可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向回收，腳尖向下。

（3）行姿。標準行走姿勢以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。手臂伸直放松,手指自然彎屈，擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前,手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時手臂外開不超過30°,前后擺動的幅度為30－40厘米。上體前驅(qū)，提髖屈大腿帶動小腿向前邁,腳尖略開，腳跟先接觸地面，領(lǐng)先后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。正確行走動作符合人體結(jié)構(gòu)，最省力。

（4）蹲姿。拾取低處物件時應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，腳掌著地，臀部向下。

（5）微笑。應(yīng)能體現(xiàn)對人熱情、修養(yǎng)和魅力,應(yīng)避免打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等不雅動作。

二、接待禮儀

（1）點頭禮。用于較隨便的場合,可同時說些問候話。

（2）致意禮。有舉手致意、欠身致意、脫帽致意等，通常男士先向女士、年輕者先向年長者、學(xué)生先向老師、下級先向上級致意。致意時要文雅不可高聲叫喊，要回對方致意禮。

（3）鞠躬禮。鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心感謝和尊重的意念,要給對方留下誠懇、真實的印象。行禮要目視對方,雙腿并攏,男士雙手放在兩側(cè),女士雙手合起放在體前,以腰為軸向前俯身。遇客人或領(lǐng)導(dǎo)表示敬意感謝時,可行15°禮,而客人訪問表示尊敬可行30°，懺悔、追悼特定場合鞠躬90°禮。鞠躬避免：

a.只彎頭的鞠躬； b.不看對方的鞠躬； c.頭部左右晃動的鞠躬； d.雙腿沒有并齊的鞠躬； e.駝背式的鞠躬； f.可以看到后背的鞠躬。

（4）握手禮。表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見面寒喧、告辭道別的信號。握手時男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主人先向客人伸手；下級要等上級先伸手再趨前握。如果主賓關(guān)系，做主人的盡管是下級也應(yīng)先向上級伸手表示歡迎；身份相當者則先伸手者為有禮。握手應(yīng)保持站立姿勢，身體前趨，右臂向前伸，與身體呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向內(nèi)曲，目視對方，握手后稍用力即放開。關(guān)系親密則可握住后上下微搖幾下以示熱情。

握手禁忌：

a．貿(mào)然伸手，遇到上級、長者、貴賓、女士時先伸手； b．握手時目光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉； c．握手長時不放，忽視或冷淡別人或者影響對方抽手與別人相握； d.交叉握手，當其他兩人握手時，跑去與正握手的人相握； e.敷衍了事，漫不經(jīng)心地應(yīng)付對方；

f.上級遇到下級、年長者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場合不主動伸手； g.出手慢，對方伸手后接手應(yīng)快不應(yīng)慢，更不能置之不理； h.握手后用手帕擦手。

（5）乘車禮儀。遵循“右為上、左為下、后為上、前為下”原則。一般情況司機后排右側(cè)是上賓席，若主人駕車則副駕座為上賓席。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。上車應(yīng)是扶著門身體放低，輕輕移進車內(nèi)，不應(yīng)低頭拱背鉆進車內(nèi)。下車先伸一只腳站穩(wěn)后讓身體徐徐升起，不宜先伸頭困難地鉆出來。

（6）上下電梯禮儀。電梯內(nèi)無他人時應(yīng)先客人入內(nèi)，按住“開”的按鈕，請客人進入后再按“關(guān)”的按鈕。到達時按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)先客人、領(lǐng)導(dǎo)入內(nèi)。電梯內(nèi)先入的人應(yīng)靠里站，以免妨礙他人。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內(nèi)很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯站立。

（7)上下樓梯禮儀。應(yīng)盡量靠右邊排一列行走，讓出左邊，方便急于上下的人。無論上下都應(yīng)是位卑者在下方一階，以防意外。

（8）引路禮儀。兩人行時前為大、右為尊；三人行時中為尊，三人前后行時前為大；四人不宜并行，應(yīng)排成豎行。引導(dǎo)客人時應(yīng)走在客人左前方2、3步，讓客人走在中間，要與客人保持一致步伐并適當做些介紹。在樓梯間引路，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有臺階時應(yīng)用手勢提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。

（9）介紹禮儀。通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。姓名、供職單位或部門、職務(wù)和職能范圍是自我介紹的“三要素”。介紹應(yīng)簡潔明了。

（10）名片和使用方法禮儀。名片是展示自己或公司形象的體現(xiàn)，交換名片應(yīng)注重禮節(jié)。① 使用名片要注意：

a．名片不要和錢包、筆記本放在一起，最好用名片夾； b．名片宜放上衣口袋不應(yīng)放置褲兜； c．保持名片清潔、平整。② 接受名片注意： a.必須起身雙手接收； b.接收的名片不要標記或?qū)懽郑?c.接收的名片不可來回擺弄； d.應(yīng)認真瀏覽一遍；

e.不應(yīng)將對方名片遺忘或掉落地面。③ 遞名片注意：

a.下級或訪問方應(yīng)先遞名片,若是介紹則被介紹方應(yīng)先遞名片，同時應(yīng)說“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語，名片的順序應(yīng)便于對方閱讀；

b.互換名片時應(yīng)右手拿自己名片,左手接對方名片后雙手托住并認真看清對方職務(wù)姓名等；

c.遇到難認字應(yīng)詢問；

d.遇人多互換名片可按對方座次排列；

e.會談中應(yīng)稱呼對方職務(wù)、職稱,如“××經(jīng)理”、“××教授”等。無職務(wù)職稱則稱“××先生”、“××小姐”等，盡量不使用“你”或直呼其名。

（11）工作拜訪禮儀。拜訪他人前應(yīng)先通知對方，并約定好會面時間、地點。避免突然造訪，若來不及通知對方，見到對方時應(yīng)先致歉說明原因，并請求諒解。約好時間不可早到、遲到，臨時有事不能如約而至應(yīng)第一時間通知對方并致歉。訪談應(yīng)提高效率，不宜聊天閑談以免打擾對方。

（12）開門禮儀。門外拉時把住門把手，站在門側(cè)對客人說“請進”并施禮，入后將門輕輕關(guān)上，請客人入坐；門內(nèi)推時先入內(nèi)側(cè)身，把住門把手對客人說“請進”并施禮輕輕關(guān)門后，請客人入坐。

（13）奉茶禮儀?？腿司妥髴?yīng)快速上茶，注意不要用缺口或裂縫茶杯。茶水不宜太燙（涼），濃淡適中，宜沏七分滿。應(yīng)先給上席客人奉茶，后隨行客人，最后本公司人員。

（14）問候禮儀。問候寒喧是基本禮貌。一種是言語招呼，熟人見面說“您好（早）！”“最近忙什么呢？”“早上好”等；另一種是非言語招呼，行致意禮。問候不能千篇一律，不同場合應(yīng)有所區(qū)別。

（15）接待客人禮儀。預(yù)約客人來訪應(yīng)做好接待準備，提前幾分鐘在約定地點等候，客人到時應(yīng)主動向前迎侯表示歡迎之意，初次見面還應(yīng)主動自我介紹，并領(lǐng)客人至接待處，客人落坐后奉上茶水或飲料再進入正式會談?？腿伺R時來訪，也應(yīng)以禮相待。若因太忙抽不開身，應(yīng)向客人說明原因表示歉意，與客人另約時間。來客若有同伴，應(yīng)請同伴在合適地等侯，對客人同伴一視同禮。

（16）談吐禮儀。注意語調(diào)柔和、語速適中、抑揚頓挫、吐字清晰、低聲細語，稱呼、問候、感謝、道歉使用禮貌用語。

（17）交談禮儀。掌握誠懇、大方、平等、謹慎多思、自然樸實的原則，要求語言準確、親切、富于幽默、機智博學(xué)、用語禮貌、口語通暢，善用交談技巧，選擇話題、適時發(fā)問、少談自己，掌握交談分寸和禮節(jié)，不涉及禁忌話題，避免爭執(zhí)，交談中不可自吹自擂、沒完沒了、無事不知、語言刻薄、逢人訴苦、背后議論、不言不語等諸多不良言行。

（18）手勢禮儀。手勢是談話的必要輔助手段，除手勢幅度和手勢頻率應(yīng)適當外，還要注意手勢規(guī)范和手勢含義，不可用手指對方。

（19）送客禮儀。主動為客人開門，待客人走出后隨即出來，在適當?shù)攸c與客人握（言）別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場或交通停車點等，若是遠道的貴賓，我們應(yīng)到車站、機場、輪船碼頭送別。

（20）盡可能多使用以下語言：

a.請：請進、請坐、請慢走、請用（茶、咖啡、飲料等等）、請稍候、請多關(guān)照?? b.好：您好（早）、早上好、大家好??

c.謝謝：謝謝光臨、多謝合作、多謝關(guān)照、辛苦了?? d.對不起：非常抱歉、真不好意思、請原諒?? e.勞駕：打擾了，麻煩您?? f.??好嗎？ 可以嗎？

g.特別記住在燃氣公司不能對顧客說“您家沒氣了？”、“您家要通氣？”等容易令人誤解的語言，規(guī)范統(tǒng)稱“燃氣”。

三、電話禮儀

1、接聽電話的順序

（1）電話鈴響3聲內(nèi)拿起聽筒,通報自己的姓名，說“您好,奧德燃氣××部××(直線)”，“您好××部×××”(內(nèi)線)，上午10點前可用“早上好”。鈴響3聲以后接聽應(yīng)說“對不起，讓您久等了,我是××部×××”。預(yù)先準備好紙筆記錄；接聽時,不用“喂”應(yīng)答；音量應(yīng)適度,不宜過高。

（2）確認對方后說 “××先生（女士、小姐）,您好!”、“感謝您的關(guān)照”、“我可以幫您做什么？”等。注意應(yīng)確認對方；若是客戶則要表達感謝之意。

（3）聽取對方來電用意。用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，談話不要離題。

（4）進行確認并記錄?！罢埬僦貜?fù)一遍，好嗎？”、“那么明天在××地××點鐘見”等，確認并記錄時間、地點、對象和事由。若是傳言必須記錄電話時間和留言人。

（5）結(jié)束語。用“好的”、“清楚了”、“請放心??”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等。

（6）放聽筒。注意等對方放下后再輕輕放置。

2、接聽電話注意事項：

a.認真做好記錄，注意聽清時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語； b.使用禮貌語言；

c.講話簡潔明了，語速不宜過快；

d.通話中避免使用對方不能理解的專業(yè)語或簡略語； e.打錯電話應(yīng)有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼； f.遇有報修電話，應(yīng)直接受理后及時轉(zhuǎn)客服中心（或調(diào)度中心）；

g.遇有咨詢電話，屬燃氣基本常識或報裝業(yè)務(wù)流程問題的應(yīng)向顧客正確解答，確實不能解答的請顧客留下電話號碼，及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門或人員回復(fù)；

h.切記：無論顧客怎么做，都不能顯露心煩、焦急之意或使用“請快點”等催促性語言； i.不要讓顧客為了同一個問題重復(fù)撥打公司電話。

3、撥打電話順序

（1）準備。確認撥打號碼和對方姓名，準備好講的內(nèi)容，說話順序和所需資料、文件等,明確通話的目的。

（2）問候。告知對方自己的姓名，“您好!我是奧德燃氣公司××部×××”。注意講話應(yīng)禮貌有節(jié)，并通報自己的姓名。

（3）確認電話對象?！罢垎枴痢敛俊痢痢料壬趩?？”、“麻煩您，我找×××”、“您好！我是奧德燃氣公司××部×××”。注意確認電話的對方是要找的人后,應(yīng)重新問候。

（4）電話內(nèi)容?！敖裉齑螂娫捠窍胂蚰稍円幌玛P(guān)于××事??”，注意：先把要說的結(jié)果告訴對方，若是比較復(fù)雜的事情,請對方做記錄；將時間、地點、數(shù)字等關(guān)健詞進行準確的傳達；說完后可總結(jié)并強調(diào)所說內(nèi)容的要點。

（5）結(jié)束語?！爸x謝”、“麻煩您了??”、“那就拜托您了”等等。注意語氣誠懇、態(tài)度和善。

（6）放回電話聽筒。應(yīng)等對方掛斷電話后再將聽筒輕輕放回電話機。

4、撥打電話注意事項: a.確認對方號碼、單位、姓名，避免打錯電話； b.準備好所所需要的資料、文件等； c.講話內(nèi)容要有秩序，簡潔明了； d.通話時間不宜過長； e.要使用禮貌語言；

f.外界雜音或私語不宜傳入電話內(nèi)； g.禁止工作時間打私人電話。

5、電話打錯：自己打錯要主動道歉,別人打錯也要耐心解釋。誰先掛電話：應(yīng)讓電話撥叫方或長輩、上級、女士先掛電話。如果通話中發(fā)生線路中斷等情況，應(yīng)由電話撥叫方重新?lián)艽?。目前，電話只能聞其聲而不能見其人，但不能因此而過于放松，應(yīng)端正姿勢，保持微 笑，使用自然語氣。

6、移動通迅的使用。大多數(shù)情況下移動通訊工具可以正常使用。遇領(lǐng)導(dǎo)談話或開會時，應(yīng)自覺將移動通訊工具置于震動或關(guān)機狀態(tài)。禁止使用的地方?jīng)Q不能隨意使用移動電話。

7、外出：從家直接外出辦事或出外辦事期間應(yīng)隨時和公司保持聯(lián)系，打電話應(yīng)選擇安靜的場所。

8、拜訪延誤時：應(yīng)預(yù)先電話致歉。

9、故障時：工作中電話出現(xiàn)故障應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)報告再作處理；與在外的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)力求簡潔明了。

四、會議禮儀

1、準時：應(yīng)準時到達會場，按順序依次入座，不早退不缺席；

2、參會：參加會議發(fā)言要有準備，不宜過長，吐字清晰，少用口語；

3、紀律：保持良好會風(fēng)，認真聽講記錄，手機和呼機置于震動，不做與開會無關(guān)的事；因故不能參加或中途離席應(yīng)請假；有不同意見應(yīng)在發(fā)言結(jié)束后提出。

五、商務(wù)信函禮儀

1、書信禮儀。工作需要書信來往時要求信函規(guī)范有禮儀，措辭嚴謹、字跡工整。分有賀信、感謝信、推薦信、邀請信、柬帖、通知、問事、道歉、吊唁等。

2、致詞。致詞的感情色彩濃郁、用詞講究。分開幕式和閉幕式二種，開幕式由標題、開宗、伸展、收束四部分組成，其特點具有宣告性、提示性、指導(dǎo)性；閉幕式同樣具有開幕式的四大部分，其特點具有評估性、總結(jié)性。

3、演講稿。演講稿分開頭、主體、結(jié)尾三部分，具有鼓動性、真實性、群眾性、可講性；分敘述式、議論式、說明式三個類別。

六、宴會禮儀。

1、桌次禮儀。對于較正式的宴會常有桌次、席次之分。只設(shè)一桌時，則無桌次順序；若二桌，則右為主左為次；若三桌則中為大，右為次，左為小。中西方席次安排原則基本相同，右為尊、左為卑；以職位或地位高為尊者坐上席，職位或地位相當則依傳統(tǒng)習(xí)慣定位，女士則以夫為貴；以社會倫理論則長幼有序，師生有別；若非常正式的外交宴請，則以外交慣例；若人員多則以政府官員、社會團體領(lǐng)袖、社會賢達為序；男女、夫妻、兄弟、父（母）子（女）應(yīng)分座，若有外賓，則內(nèi)賓與外賓分散雜座。

2、餐桌禮儀。用餐就座時應(yīng)等長者、女士、客人先入座；在飯店用餐，由服務(wù)生領(lǐng)位入座；入座后姿勢端正，與主人同步用餐，關(guān)心鄰座客人，使用公筷、匙取食，注意吃相，小口就食物入口，若是主人親自烹飪勿忘贊賞菜品，送食入口時兩肘應(yīng)向內(nèi)，入口食物不可吐出，口中含食時不可說話、敬酒，喝酒應(yīng)控制量，若需抽煙先征得鄰座許可；不慎將酒水、湯汁濺灑應(yīng)表示歉意，不必太慌而使對方尷尬，餐具掉落應(yīng)請侍者拾起，切記不可用手指掏牙、咳嗽、打噴嚏、談?wù)摬挥淇熘碌?，吃入不潔物不宜張揚應(yīng)示意服務(wù)生更換，食畢餐具、餐紙應(yīng)擺放整齊，離席時應(yīng)等主人離席后方可離席，不忘感謝盛情款待，應(yīng)幫助鄰座長者或女士拉座椅。

3、西式禮儀。西餐餐具較中餐繁多,主要有刀、叉、夾、鏟、龍蝦鉗、各式瓷器餐具和各式酒杯等。餐桌上右側(cè)置刀，左側(cè)擺叉，應(yīng)右手持刀，左手持叉，叉齒向上，持叉固定食物，用刀切割，然后用叉送入口中。必要時刀叉可轉(zhuǎn)換，右手叉，左手持刀。餐桌上的食物除面包和青菜外，一律用叉子取用，忌用刀叉肉進食。喝湯用湯匙。甜點和水果用小匙。用餐完畢，所有刀、叉、匙放在盤碟上，不可放置碗內(nèi)。西餐的主副食較中餐簡單，通常以開胃湯（小吃）、冷盤、沙拉、主菜、甜點、咖啡等為主，西餐的酒類則較中餐復(fù)雜，講究什么場所喝什么酒，什么酒杯配什么酒，有飯前酒、席上酒、飯后酒、雞尾酒等。

七、應(yīng)注意的問題

1、上班作息。養(yǎng)成良好作息習(xí)慣，有計劃地度過每一天。每天提前5分鐘到辦公室，見面后大家互相問候。缺勤遲到時應(yīng)注意：

a.不要辯解,應(yīng)直率地道歉:“我遲到了,對不起”，并如實說明原委； b.事先已知會缺勤，應(yīng)前一天得到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)允；

c.因急事或突病缺勤上班前應(yīng)親自電話請假,不能不打招呼就缺勤。

2、工作態(tài)度。要記?。禾煜麓笫拢刈饔诩?；天下難事，必作于易；上下級相處應(yīng)講究禮儀、態(tài)度和藹、心平氣和，上級不干預(yù)下級私事但應(yīng)關(guān)心下級的工作和生活，下級對上級應(yīng)表現(xiàn)尊重和工作的服從。

3、同事相處。同事間“和為貴”，應(yīng)以大局為重，團結(jié)合作第一，不道聽途說，不傳播小道消息；男女同事交往要和諧大方、光明磊落。工作場所只存在同事關(guān)系而淡化私人關(guān)系；不能“以我為主”或“自以為是”；辦公室借用物品應(yīng)及時歸還，借來的物品不宜轉(zhuǎn)借他人；人與人交談時應(yīng)保持適當距離；工作時間接待的都是客人。

4、個人修養(yǎng)。在公司說話不能旁若無人地大聲喧嘩，也不能交頭接耳地竊竊私語，應(yīng)適度控制音量。食堂用餐自覺排隊,按需取飯,保持優(yōu)雅吃相和輕聲說話；吸煙有害健康,公共場所禁止吸煙；便后沖水,保持衛(wèi)生間清潔干凈。

5、下班。整理好自己的桌面，將文件、票據(jù)和重要物品存放好。離開辦公室向同事話別。如果比領(lǐng)導(dǎo)早下班，則應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)告辭：“我先走了”。

6、遞物。有文件遞呈客人或領(lǐng)導(dǎo)過目簽字時,應(yīng)雙手呈上,文件正面對著接物一方；遞物品也一樣，應(yīng)雙手遞上，若是筆或刀、剪等尖利類物品，應(yīng)將尖頭朝向自己，不要向著對方。接物時應(yīng)雙手接受并點頭示意或道謝。

第四節(jié) 服務(wù)監(jiān)督

一、服務(wù)要求

1、服務(wù)者必須為被服務(wù)者提供細致、周到、規(guī)范、快捷、充滿人情味的服務(wù)。

2、服務(wù)者在了解被服務(wù)者需求的基礎(chǔ)上，要設(shè)身處地為被服務(wù)者著想，最大限度地滿足他們的期望。

3、在對顧客服務(wù)上，強調(diào)服務(wù)創(chuàng)新。經(jīng)常提供競爭對手不能提供的多樣化、特色化的服務(wù)內(nèi)容，滿足并超越顧客不斷變化的需求。

4、公司員工既是服務(wù)者，又是被服務(wù)者。每位員工在努力向被服務(wù)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時，有責(zé)任有義務(wù)對公司內(nèi)所有部門和員工的服務(wù)進行監(jiān)督，并提出改進意見，促使公司服務(wù)水平邁上新的臺階。

二、服務(wù)監(jiān)督

服務(wù)監(jiān)督是奧德燃氣服務(wù)體系的重要內(nèi)容，完善服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容是保證服務(wù)制度得以執(zhí)行的保證。奧德燃氣服務(wù)監(jiān)督包括內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督兩個部分。各公司綜合辦公室和客服中心（或調(diào)度中心）是服務(wù)監(jiān)督工作的具體執(zhí)行部門。

1、內(nèi)部監(jiān)督

（1）監(jiān)督原則：為加強公司服務(wù)制度執(zhí)行力度，內(nèi)部監(jiān)督實行全員監(jiān)督制。公司每個部門或員工均有權(quán)對其直接上級和其他部門、員工的服務(wù)進行監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督包括領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、職能部門監(jiān)督和員工監(jiān)督。各燃氣公司同時接受來自集團或區(qū)域范圍內(nèi)的監(jiān)督。

（2）領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督

為體現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督力度并適時對公司服務(wù)狀況進行考核獎懲，成立各燃氣公司服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長由公司總經(jīng)理擔(dān)任，副總經(jīng)理及各部門負責(zé)人為小組成員。服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是：

① 全面負責(zé)公司服務(wù)管理； ② 負責(zé)公司服務(wù)制度的審核批準；

③ 負責(zé)各部門、季度、月度服務(wù)指標的確定與下達； ④ 負責(zé)公司服務(wù)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督與檢查；

⑤ 負責(zé)對公司服務(wù)工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問題提出改進方法； ⑥ 負責(zé)對公司服務(wù)狀況進行考核與獎懲。

服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導(dǎo)小組的成員既有權(quán)對本部門或員工的服務(wù)進行檢查與監(jiān)督，同時又有權(quán)對其他部門或員工的服務(wù)進行檢查與監(jiān)督。對于監(jiān)督或檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題要有相應(yīng)的記錄，并提出改進意見，向相關(guān)部門或人員反饋。所有記錄將作為服務(wù)考核的依據(jù)。

（3）職能部門監(jiān)督

綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）代表服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導(dǎo)小組對公司各部門或員工 的服務(wù)進行監(jiān)督檢查。綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）在日常工作中要定期、不定期地對公司服務(wù)情況進行監(jiān)督檢查并認真記錄監(jiān)督檢查結(jié)果，提出改進意見報服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導(dǎo)小組。

（4）員工監(jiān)督

公司所有員工既要做優(yōu)秀的服務(wù)員，又要做優(yōu)秀的監(jiān)督員。每位員工有責(zé)任、有義務(wù)、有權(quán)利對公司所有部門及員工的服務(wù)進行監(jiān)督。公司設(shè)立經(jīng)理信箱，員工對于在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及改進意見可以通過經(jīng)理信箱或直接向服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導(dǎo)小組反饋。服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導(dǎo)小組接到員工反饋信息后，及時提出處理意見，并向員工回饋處理結(jié)果。

（5）服務(wù)監(jiān)督的內(nèi)容包括外在形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等。

2、社會監(jiān)督

（1）監(jiān)督原則：社會監(jiān)督是公司通過電話回訪、顧客滿意度調(diào)查、顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)等形式收集來自顧客及社會其它各方面對我公司服務(wù)意見的信息。這些信息將是公司用來對公司服務(wù)情況進行考核、進一步改進管理和提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

（2）電話回訪

①各公司設(shè)立服務(wù)投訴電話,隨時聽取用戶的服務(wù)監(jiān)督意見,綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）要詳細記錄《用戶服務(wù)監(jiān)督意見卡》,及時將用戶的意見反饋服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導(dǎo)小組,以便用戶的意見得到及時解決.解決的結(jié)果由綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）及時反饋用戶。

②客服中心（或調(diào)度中心）每天要進行客戶回訪，對維修、置換、工程安裝、收費等服務(wù)內(nèi)容征求顧客的意見，及時做好記錄，記錄表中要詳細記載顧客對我公司服務(wù)人員外在形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況的滿意度信息，此信息每月匯總作為考核的依據(jù)?？头行模ɑ蛘{(diào)度中心）的電話回訪量：維修服務(wù)不低于當日總量的10%，成批戶入戶安裝不低于5%，零散報裝置換100%。

③綜合辦公室負責(zé)對客服中心（或調(diào)度中心）電話回訪情況進行監(jiān)督和檢查，檢查的重點是有無回訪記錄，是否在要求時間內(nèi)回訪，是否達到要求的回訪數(shù)量，同時每月對調(diào)度中心回訪過的部分顧客（10%）進行再回訪，確定所有回訪記錄是否真實。再回訪同樣做好記錄。

（3）顧客滿意調(diào)查

公司每季進行一次顧客滿意調(diào)查。采用問卷形式征求顧客對我公司產(chǎn)品價格、服務(wù)、工程質(zhì)量、安全等的意見。此項工作由綜合辦負責(zé)落實，并對調(diào)查結(jié)果匯總、分析，作為改進管理、進一步提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

（4）顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)

①為加強公司與顧客的溝通與交流，隨時收集來自顧客的各類信息，提高公司服務(wù)水平，保證天然氣運行安全，各公司應(yīng)組建用戶服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)。監(jiān)督網(wǎng)的成員由平均分布于各居民小 區(qū)、企事業(yè)單位，熱心于社會監(jiān)督活動的公司外市民和集團其它單位的員工代表組成。各公司應(yīng)制定用戶服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)運作方案，明確顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)的監(jiān)督職能、范圍及工作方法。

②顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)每年舉行一次監(jiān)督網(wǎng)大會，定期和不定期地舉行培訓(xùn)和座談會，交流意見，共同探討改進措施。監(jiān)督員在日常監(jiān)督過程中要征求顧客意見，填寫《監(jiān)督員信息反饋登記卡》。

3、服務(wù)考核

（1）考核原則：為提高公司全員服務(wù)意識，加強服務(wù)制執(zhí)行力度，履行服務(wù)承諾，獎優(yōu)罰劣，促進服務(wù)水平邁上新的臺階，公司要對所有部門和員工的服務(wù)制度執(zhí)行情況進行考核。

（2）考核對象：公司各部門

（3）考核部門：服務(wù)質(zhì)量改進領(lǐng)導(dǎo)小組

（4）考核內(nèi)容：《員工行為規(guī)范》、《崗位服務(wù)規(guī)范》的執(zhí)行情況，有無違背服務(wù)承諾和違反紀律而發(fā)生服務(wù)投訴事件等。

（5）考核依據(jù)：監(jiān)督系統(tǒng)中所有監(jiān)督記錄。

（6）考核辦法：燃氣公司的服務(wù)考核分為月度考核和考核兩種。

①月度考核將服務(wù)考核納入部門月度績效考核內(nèi)容。綜合辦和調(diào)度中心負責(zé)對公司各個部門服務(wù)狀況進行考核，綜合辦和調(diào)度中心由總經(jīng)理和服務(wù)質(zhì)量管理小組其他成員進行考核?？己藰藴拾匆韵虑樾? a.顧客投訴。依據(jù)年初下達的目標責(zé)任書的服務(wù)指標制定公司的考核標準。在月度內(nèi)公司員工被投訴，責(zé)任人當月不得評“優(yōu)”或“良”；同一責(zé)任人發(fā)生二次被投訴,則扣除三個月獎金；三次被投訴則年終獎不評“優(yōu)”；對被確認為惡性投訴事件的,視情節(jié)輕重對責(zé)任人處以重新試用或辭退。

b.內(nèi)部投訴。部門每出現(xiàn)內(nèi)部投訴一次，涉及的領(lǐng)導(dǎo)和員工當月考核不能評“優(yōu)”或“良”。c.監(jiān)督意見。監(jiān)督意見是指來自于內(nèi)部監(jiān)督或外部監(jiān)督系統(tǒng)，表示出對服務(wù)者提供的服務(wù)不滿意，但又不具備投訴性質(zhì)的。部門每出現(xiàn)監(jiān)督意見一次，涉及的領(lǐng)導(dǎo)和員工當月考核不能評“優(yōu)”。

d.表揚。部門或員工因質(zhì)量提高，受到顧客書面表揚或集團公司行文表揚，應(yīng)在月度和的考核中體現(xiàn)。

②考核。服務(wù)的考核執(zhí)行年初下達的部門目標責(zé)任書的標準進行考核。

第五節(jié) 疑難問答

一、業(yè)務(wù)咨詢

1、你們公司提供的燃氣灶和熱水器與市場上的名牌相比，哪個質(zhì)量好？ 答：（1）大部分名牌產(chǎn)品值得顧客信賴,主要是靠質(zhì)量和服務(wù)，大家用得多了，都說好。其實名牌產(chǎn)品，起初也是默默無聞的。也有部分產(chǎn)品，因為廣告做得多才出名，其質(zhì)量有時也不盡人意。所以產(chǎn)品的質(zhì)量與是否名牌并無必然聯(lián)系。

（2）我公司推薦的產(chǎn)品，在行業(yè)內(nèi)也是名牌，如美的、華帝等，質(zhì)量是有保證的，且售后服務(wù)好。即使我們推薦的產(chǎn)品不是名牌，也要保證質(zhì)量過關(guān)。我們選擇的產(chǎn)品都是經(jīng)過對生產(chǎn)廠家進行考察，產(chǎn)品經(jīng)過中、小批量試用后決定的。我們選擇生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模大、質(zhì)量控制體系健全、經(jīng)營形勢較好的生產(chǎn)廠家作為供應(yīng)商，確保產(chǎn)品質(zhì)量及今后配件的持續(xù)供應(yīng)。

（3）我公司是重信譽的單位。安裝質(zhì)量不好的熱水器，等于砸奧德的牌子，同時產(chǎn)品質(zhì)量不好，相對會增加我們的維修量，給自己造成很大的困擾。

2、熱水器是用天然氣的好，還是電的好？

答：天然氣熱水器與電熱水器各有特點：天然氣熱水器初期投資比較高，但使用比較方便，只要有水有氣，隨時都有熱水；電熱水器初期投資可能低些，但使用時預(yù)先要燒40分鐘左右才能將水燒熱，使用上不方便也不能滿足多人使用。另外天然氣比電便宜，長期算帳，從經(jīng)濟上看，天然氣熱水器還是比較劃算。

3、你們這是壟斷行業(yè)，有霸王和亂收費的嫌疑。

答：管道燃氣實行區(qū)域性統(tǒng)一經(jīng)營，是由于這一行業(yè)的性質(zhì)決定的，主要是出于安全以及規(guī)模效益，減少重復(fù)投資，降低成本的要求。但我們的收費是嚴格按政府物價管理部門批準的標準執(zhí)行的。其實液化氣、電力、燃油等都可能是天然氣的替代品，用戶具有廣泛的選擇性。開辟天然氣市場靠的是嚴格的管理、先進的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的信賴。我們深信，用戶是我們真正的上帝，容不得我們絲毫的懈怠。

4、你們?yōu)槭裁床欢噙M一些名牌產(chǎn)品供顧客選擇？

答：我公司對提供的所有產(chǎn)品都負責(zé)維修，這就要求我們每一個維修員必須精通所有的維修內(nèi)容。如果進很多種結(jié)構(gòu)性能不同、質(zhì)量不一的產(chǎn)品，我們的維修量就會大大增加，給維修帶來不便或增加用戶成本，因此我公司會盡量多地給用戶提供一些不同檔次的選擇，但品種也不能太雜。

5、辦完手續(xù)為什么不能馬上安裝，我很著急，你能不能給我往前提？

答：我們的工程部負擔(dān)著整個城市的安裝任務(wù)，工程量大，安裝任務(wù)多，許多顧客都希望能盡快安裝。我們很理解您的想法，但如果不按先后順序，那我們的承諾就無法兌現(xiàn)，我們公司也無法向其他顧客交待。您想如果我們也這樣對您，您肯定會生氣，所以請您理解，并耐心等等。我們會盡量加快工程進度，讓您盡早用上天然氣。

6、為什么工福戶的氣費要加系數(shù)？

答：我們知道影響氣體體積的主要因素是溫度和壓力,因為工福戶用氣的壓力大，受其影響, 使用時,天然氣通過流量計表比實際的要少, 所以要乘一個補償系數(shù),所乘的系數(shù)是溫度壓力補償系數(shù).7、為什么要收開口費？

答：我們收取的是用戶建設(shè)費，目的是建設(shè)用戶戶內(nèi)的用氣設(shè)施及小區(qū)居民共用的庭院管網(wǎng)。由于燃氣工程投資大，回收期長，用氣量提升需較長的過程，光靠燃氣銷售短期內(nèi)難以收回投資，因此，用戶建設(shè)費中還包括一部分彌補管網(wǎng)折舊的費用及企業(yè)發(fā)展基金等。其實用戶繳納的開戶費用也包含了燃氣公司至少三十年的服務(wù)，特別是共用部分的輸配管網(wǎng)和燃氣設(shè)施。

8、天然氣售價會不會漲？

答：氣價是由政府物價主管部門制定的，公司不能隨便漲價，如果天然氣市場上游價格調(diào)整，燃氣公司調(diào)整價格也需要經(jīng)物價局批準，所以天然氣售價在一定時期內(nèi)不會隨便漲浮。

9、為什么你們開的票據(jù)是收據(jù)而不是發(fā)票？

答：因天然氣公司屬于市政建設(shè)范疇，稅務(wù)局有統(tǒng)一規(guī)定，屬建設(shè)行業(yè)的票據(jù)統(tǒng)一開具統(tǒng)一收款收據(jù)，每張票據(jù)上都有稅務(wù)局的票據(jù)專用章，可以在單位報銷。

10、為什么立戶后安裝采暖爐不加表錢，而單獨安裝采暖爐要加一塊表錢？

答：因為立戶時表錢包括在立戶費里，再安裝采暖爐就可以共同使用一塊表，所以不用再收表錢；但是單獨安裝采暖爐，因采暖爐收費標準沒有包括表的費用，所以要收取表的費用。

11、燃氣表是為燃氣公司服務(wù)的，為什么還要顧客出錢？

答：我公司在用戶辦理立戶手續(xù)時收取了燃氣表的費用，但此項屬代收代建。燃氣表是為某一特定用戶服務(wù)的，所有權(quán)屬用戶所有。如果顧客搬家，此表可以移裝。

12、為什么你們談業(yè)務(wù)時只帶有關(guān)價格的文件而沒有收費許可證？ 答：因為價格文件也是收費的法律依據(jù)，收費許可證不便攜帶。

13、為什么采暖爐、熱水器開口增容費沒有文件，在沒有文件的情況下燃氣公司為什么已經(jīng)收費了這么長的時間？

答：因為這是公司在正常服務(wù)項目之外提供的額外服務(wù)，因此采取是與用戶協(xié)商收費的方式。

14、為什么貴公司推出采暖爐給予供氣而不做供暖工程，是不是為將來采暖效果不好的情況推卸責(zé)任？

答：我公司未承擔(dān)采暖工程，是由于我公司目前還沒有水暖工藝技術(shù)人員，不具備安裝資格及條件。

15、使用貴公司的灶具有什么好處？

答：我公司采購的灶具有充分的質(zhì)量保證，由于進貨批量大，價格也比市場便宜，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，服務(wù)維修及時并可享受規(guī)定的免費維修。

16、天然氣能使用多長時間??？ 答：從全國形勢來看，大型氣田不斷發(fā)現(xiàn)，我國的天然氣資源比較豐富，現(xiàn)在國家又搞西氣東輸工程，2007年俄羅斯氣源入京工程也將引進。液化天然氣工程也在加緊建設(shè)中，目前已探明可采儲量至少能用70年以上，用戶不必為此擔(dān)心。不過，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，新的更潔凈的能源也會出現(xiàn)。

17、單戶建設(shè)費主要包括那些名目？

答：主要包括磁卡表、管材、燃氣設(shè)施設(shè)備、施工費等。

二、工程安裝

1、為什么熱水器不能裝在洗澡間？

答：您所報裝的熱水器是強排式的，國家規(guī)定除平衡式熱水器外，強排式熱水器、煙排式熱水器都不能在洗澡間安裝。為了您和家人的安全，請您選擇適當位置按規(guī)定和要求安裝。

2、為什么燃氣公司安裝熱水器超6米收錢，不到6米卻不退管退錢？

答：我公司向顧客提供的0-6米管材是屬于無償配給的，您交的安裝費中不包括這6米的錢，因此未超6米不會給您退管退錢。超過6米就要收費的。

3、小區(qū)施工后挖的很亂，你們負責(zé)恢復(fù)嗎？

答：請您放心，我公司有規(guī)定：工程完畢后，必須盡快恢復(fù)小區(qū)原貌。因小區(qū)施工給您帶來的不便，請您諒解。

4、為什么管道要這樣鋪設(shè)，而不是那樣鋪設(shè)呢？

答：天然氣管道的走向是由專業(yè)設(shè)計人員根據(jù)有關(guān)技術(shù)標準和安全規(guī)定，結(jié)合您樓上樓下的戶型綜合設(shè)計的。您的想法可能沒有考慮到別人家的廚房布置情況，為了您和他人的安全，我們必須按照設(shè)計施工。

5、為什么你們施工打眼不能從梁上走？

答：我公司規(guī)定，梁柱一律不能打眼。因為梁是樓房的承重主體，一旦被破壞，對樓房的壽命和牢固程度有直接影響。所以我們施工時必須避免從梁上打眼。

6、現(xiàn)在我家需要改管，你們能過來嗎？

答：對不起，請您先到燃氣公司運營部辦理改管手續(xù)之后，我們再按辦理的順序安排工期。因為我公司負責(zé)整個城市所有燃氣工程，每個施工隊的工期都很緊張，不能隨意打亂。但您別急，留下電話和地址，我們會盡快給您安排施工的。

7、你們奧德提供的表合格嗎？

答：奧德燃氣公司所選擇和提供的燃氣表由國家批準正式注冊的燃氣儀表專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)的燃氣表都由國家有關(guān)部門檢測合格后才投入使用的。在安裝之前又經(jīng)過當?shù)丶夹g(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門進行了復(fù)檢，合格的才安裝使用，在安全和計量方面請您放心。

8、你們施工隊能幫我把水管改一下嗎？多少錢我們給。

答：實在對不起。我公司嚴格規(guī)定“不能干燃氣以外的工程”。奧德燃氣的管理制度是相當嚴格的，希望您諒解并給予支持。

9、為什么天然氣管道不能包裹? 答: 因為天然氣管道上有很多接口，如果包裹在里面一旦發(fā)生泄漏，天然氣不易散發(fā)，就會越積越多，超過一定濃度遇到明火就可能發(fā)生危險，而且包裹在里面也不便于維修。

10、我們家的燃氣管道和表已裝完了，為什么還不給通氣？

答：雖然您家的管道已安裝完畢，但小區(qū)的管網(wǎng)還沒有鋪設(shè)完畢，所以暫時還通不了氣。通氣不是一兩戶的事，而是整個小區(qū)所有安裝的用戶施工完后才可通氣，我們會抓緊時間盡快完工。通氣前我們會通知的，請您留意單元門口的通知。

三、運營維修

1、你公司的天然氣是否能保證供應(yīng)? 答：我公司使用的天然氣是有穩(wěn)定的氣源保證的。我公司有專門的調(diào)壓儲配站，可以保證整個城市的用氣；如果發(fā)生一些臨時性的小問題，影響了您做飯，我們會給您送飯或適當?shù)恼`餐補助。

2、磁卡表為什么會走超？我為什么要補交錢？

答：表由于使用時間長，里面的電池沒有了，相當于原來的普表，不能關(guān)閉閥門，所以我們以計數(shù)器為準，如果您懷疑我們的計數(shù)器不準，我們可以帶您去檢測。您這等于是先用氣后交錢，希望您今后及時更換電池。

3、為什么您公司的磁卡表總是壞？

答：磁卡表屬于一個新興的產(chǎn)品，可能制造技術(shù)上還有欠缺；另外磁卡表屬于電子產(chǎn)品，它的構(gòu)造比較精密，運輸裝卸時一些強烈的振蕩可能會造成電腦控制板出現(xiàn)故障。當您在使用時要注意防潮、防塵、防磁并保持潔凈。

4、為什么灶具有時會出現(xiàn)紅火? 答：在用氣高峰時，用氣量加大，管道的壓力會有所降低，這樣就出現(xiàn)紅火，這屬于正?，F(xiàn)象。當壓力降低時，我們會通過調(diào)壓設(shè)備及時調(diào)整壓力，保證管道壓力在正常范圍內(nèi)，所以紅火現(xiàn)象不會持續(xù)很久。如果灶具上沾染了油污和其它雜質(zhì)，因不完全燃燒，也會出現(xiàn)紅火現(xiàn)象，所以平時您要保持灶具的清潔。如果灶具清洗后，還長時間出現(xiàn)紅火，請打電話與我們聯(lián)系，由我公司維修人員上門為您調(diào)節(jié)灶具。

5、為什么液化氣與天然氣的灶具不能通用？

答：因為液化氣與天然氣各自的氣體組分不盡相同，從而造成液化氣與天然氣灶具的內(nèi)部構(gòu)造也不一樣，故不能通用。用戶一定要購買與所用氣源相適配的燃氣用具。注意分辨燃氣具，不清楚時可向燃氣公司咨詢。

6、還未到購氣時，為什么磁卡表就發(fā)出短暫蜂鳴但不停氣？

答：您別擔(dān)心，磁卡表在電壓低或受外界干擾時，會發(fā)出蜂鳴，但不會影響正常用氣。

7、表內(nèi)有響聲是怎么回事？

答：這是使用燃氣時，表過氣時齒輪轉(zhuǎn)動的聲音。

8、表響怎么辦？

答：如果是齒輪響，這是正?，F(xiàn)象；有時表內(nèi)電壓不足或電路板接觸不好也會報警，請您不用著急，跟我們聯(lián)系，馬上會派維修員去檢查。

9、為什么灶具膠管不能超過２米？

答：因為膠管使用時間過長，會老化并產(chǎn)生裂縫造成漏氣，太長更會增加其危險性。

10、我懷疑我家的表走的快，用氣量都比別人家的多？

答：如果您懷疑表快，可向計量部門申請校驗，如表確實有問題公司將退還多收的費用或由您補交少付的費用。保修期內(nèi)若表無問題，檢測費就由您承擔(dān)了。

11、灶具與燃氣表應(yīng)有多大的安全距離？

答：水平安全距離應(yīng)是３００mm，灶具不允許放在燃氣表的下方使用。

12、為什么燃氣表差好幾方就報警？

答：燃氣表提前５方氣時報警屬正常的，是告知您要提前購氣避免做飯中途停氣。

13、熱水器不用時是否要關(guān)好水、氣閥？

答：應(yīng)該關(guān)好。因為當水壓大時熱水器容易會自動打火，造成不安全隱患。

14、我家熱水器原來使用液化氣，現(xiàn)在改成天然氣了，原來的熱水器能改裝嗎？

答：改裝后效果不好。因為天然氣和液化氣使用的壓力不同，熱水器的過氣孔也不同，以前我們也改過一部分，但大都不好用，現(xiàn)在已經(jīng)全換新的熱水器了。建議您還是換新的，或者將液化氣移到別的房間，單獨使用液化氣熱水器。

15、我家上午已經(jīng)裝完了熱水器，現(xiàn)在能不能通氣？

答：對不起，不能。因為工程部安裝完畢后必須將完工單交給運營部，只有運營部接到完工單后才能通氣，否則在不知是否安裝合格的前提下通氣是非常危險的。您再等等，我們一接到您家的完工單立即與您聯(lián)系并通氣。

16、我家的燃氣表總在響，會不會有危險？

答：不會。它是在報警，告訴您現(xiàn)在該買氣了。燃氣表是內(nèi)部電腦控制，不會有漏氣危險，也不會有其他安全隱患，請您放心。您把卡拿出來插一下如果還響請告訴我們，我們盡快去檢查；若是表有問題，我們及時為您維修。

17、換表就要換卡很麻煩，能不能制成統(tǒng)一的卡？

答：為了便于管理和防止盜氣，目前的表都采用一表一卡，將來隨著技術(shù)進步，可能會減少這種不便，目前請您諒解。

18、怎樣看表內(nèi)還剩多少氣？

答：先記住您家共購了多少氣，用總氣量減去表上數(shù)字（紅格以后是小數(shù)點，前四位是整數(shù)）就知道還剩多少氣?；蛘呙看钨I氣前將磁卡在表里插一下并看讀數(shù)，在售氣大廳就可以告訴您準確的剩余氣量。

四、宣傳服務(wù)

1、現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)推行24小時免費服務(wù)電話，你們公司有此業(yè)務(wù)嗎？

答：各燃氣公司如有據(jù)實告知；如沒有，則表示歉意并表示將向公司反映顧客的建議。

2、由于公司原因停氣耽誤做飯，你們承諾給顧客送飯上門或補助餐費。若冬天停氣時間較長，影響到用戶取暖，你們有何補償措施？

答：非常抱歉，我公司目前在這方面還沒有詳細規(guī)定。因為我公司的運營設(shè)施和安全保障措施在本行業(yè)是較先進和完善的，一般不會有這種情況。非常感謝您給我們提建議，我們會鄭重考慮您的提議。

五、安全咨詢

1、使用天然氣安全嗎? 答：與其它燃氣相比，天然氣應(yīng)是最安全的。首先它沒有毒，且我們的天然氣已經(jīng)進行了加臭處理，如果有泄漏的話您就會很快發(fā)現(xiàn)；再者天然氣比空氣輕，在通風(fēng)情況下很快就揮發(fā)。另外我們的燃氣在安裝和使用過程中經(jīng)過四道安全關(guān)：一是通氣前由安裝部門進行系統(tǒng)和戶內(nèi)單獨打壓，確保不會漏氣后才可通氣；二是公司設(shè)有運行維修和巡線部門，專門負責(zé)燃氣的日常維護和安全檢測；三是公司每年組織兩次戶內(nèi)安全大檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并修復(fù)，所以您盡管放心使用。

2、怎么知道天然氣是否泄漏？

答：如果您聞到了一種臭雞蛋的味道，可能就是有天然氣泄漏了。檢測是否真的泄漏，您可以用小毛刷在管道接口自刷一些肥皂水，如果有氣泡出現(xiàn)，那就證明此處漏氣了。

3、發(fā)生泄漏怎么辦？

答：如果發(fā)生漏氣現(xiàn)象，您首先關(guān)掉所有的燃氣閥門，打開窗子通風(fēng)換氣，杜絕一切明火（包括使用電源開關(guān)），然后及時用戶外電話向我公司報修，我公司會立即派人處理。

4、請介紹一下天然氣的氣源保障情況？ 答：各成員企業(yè)根據(jù)實際情況介紹。

六、其它

1、顧客提出與公司制度相悖的要求，并以投訴相威脅怎么辦？

答：首先應(yīng)安撫顧客，讓其平靜下來；然后認真聽取顧客訴說，耐心向顧客解釋公司的制度。同時判斷顧客要求是否合理并向顧客表示將向公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達顧客的意見，作好記錄，告知公司的投拆電話，并歡迎顧客對我們的工作提出寶貴意見。事后將記錄上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

2、你們對我們單位食堂的皮膜表及戶內(nèi)網(wǎng)管線都做了嚴格的預(yù)算和收費，那么其所有權(quán)如何界定？

答：其所有權(quán)屬于貴單位，但為了貴公司的安全使用，貴公司如要拆、裝、改管線和有關(guān)設(shè)施應(yīng)事先向燃氣公司申請。

3、民用戶、工福戶、熱水器配套費有沒有物價局批文？ 答：如有,根據(jù)實際情況回答；如沒有，回答“正在辦理中”。

Staying out of the sun.遠離陽光。So I chose freedom.于是我選擇了自由。Running around trying everything new.四處漫游,嘗試一切新事物。

But nothing impressed me at all.但沒有給我留下一絲印象。

I never expected it to.這本非我所望。

Don't cry for me Argentina!阿根廷,別為我哭泣！

The truth is I never left U.事實上我從未離開過你。

All through my wild days.在那段狂野歲月里。

My mad existence.瘋狂歷程中。I kept my promise.我信守諾言。Don't keep Ur distance.別將我拒之門外。

And as for fortune,and as for fame.至于金錢,以及名利。

I never invited them in.我未曾奢望。Though we seemed to the world 雖然在世人看來

They were all desired 它們是追求的全部

They are illusions.它們不過是幻象。They're not the solutions.絕非解決的途徑。

They promised to be.如它們所承諾的那樣。

The answer was here all the time.答案一直在這。

I love U & hope U love me.我愛你,希望你也愛我。

Don't cry for me Argentina!阿根廷,別為我哭泣！

Don't cry for me Argentina!阿根廷,別為我哭泣！

The truth is I never left U.事實上我從未離開過你。

All through my wild days.在那段狂野歲月里。

My mad existence.瘋狂歷程中。I kept my promise.我信守諾言。Don't keep Ur distance.別將我拒之門外。

Have I said too much ? 我是否說得太多？

There's nothing more I can think of to say to U.我想不出還能向你表白什么.But all U have to do is look at me to know.但你所要做的只是看著我,你就會知道

That every word is true.每字每句都是真情

第四篇：衡運駕校簡介

衡 運 駕 校 簡 介

衡水運輸集團有限公司汽車駕駛員培訓(xùn)學(xué)校（簡稱衡運駕校）始建于一九九0年，是一所行業(yè)對口的國營駕校。

學(xué)校位于衡水市桃城區(qū)勝利東路2369號，西臨106國道，東臨環(huán)城公路，交通便利。

學(xué)校占地60余畝，擁有宿舍、辦公樓等近萬平方米建筑，可供六種車型培訓(xùn)，教學(xué)用車30余部，有適用于學(xué)員學(xué)習(xí)、生活、娛樂的各種配套設(shè)備設(shè)施。學(xué)?，F(xiàn)有員工50余人，有完善的組織機構(gòu)，高效的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和資深的教練員隊伍，具有二級普通機動車駕駛員培訓(xùn)和道路客、貨運輸駕駛員從業(yè)資格培訓(xùn)資質(zhì)，是目前衡水市規(guī)模最大，實力最強、最具專業(yè)性的培訓(xùn)機構(gòu)。

學(xué)校堅持“以德立校、育人為本”的宗旨，貫徹“嚴謹治校、真誠有信”的經(jīng)營理念，堅決落實“按綱施訓(xùn)、規(guī)范教學(xué)”的培訓(xùn)方針，努力打造環(huán)境優(yōu)美、技術(shù)優(yōu)秀、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、人文氛圍和諧的培訓(xùn)關(guān)系。已成功的為社會培養(yǎng)合格駕駛?cè)瞬帕f余人，深受社會好評，被譽為駕駛員的培訓(xùn)搖籃。學(xué)校也連續(xù)多年被省、市等主管部門評為“先進駕?！薄ⅰ澳７秵挝弧?、“模范集體”、“文明單位”等稱號。連續(xù)兩年被省運管局評為“質(zhì)量信譽AAA級駕校”及省“十佳駕?！?。

二十年風(fēng)雨，二十載歷程。衡運人在培訓(xùn)市場的磨煉中，以智慧和毅力戰(zhàn)勝了創(chuàng)業(yè)的艱辛；以誠信和質(zhì)量贏得了守業(yè)穩(wěn)固；以創(chuàng)新和務(wù)

實展現(xiàn)了拓業(yè)的膽識。詮釋了學(xué)校成長、發(fā)展、壯大的歷程，創(chuàng)立了獨具特色的企業(yè)文化。

遵照中華人民共和國交通行業(yè)標準和省、市主管部門對駕校建設(shè)的具體要求，我校建立了行之有效的組織機構(gòu)，管理層次分明、分工明確，在部頒標準13項制度上墻后我們又建立了勞動制度、工作制度、財務(wù)制度、會議制度，以及維護各項制度執(zhí)行的有關(guān)處罰規(guī)定。使各項制度更具體，更實際、更落實。

在兩萬余平米的訓(xùn)練場，設(shè)置有大、小型車訓(xùn)練課目24項，學(xué)員可系統(tǒng)地進行基礎(chǔ)駕駛、倒樁考試、場地科目、實際道路駕駛等不同科目的訓(xùn)練。學(xué)校采取因人施教、靈活多樣的訓(xùn)練方法。開設(shè)全日制班、雙休日班、早晚班、假日班、單人單車練習(xí)和計時包車等多種訓(xùn)練方式，以滿足社會各界學(xué)駕者的需求。為方便學(xué)員學(xué)車，我校開設(shè)班車兩部，在四個時段，分兩路接送學(xué)員。學(xué)校備有食堂、宿舍，可24小時供餐并提供免費住宿服務(wù)，冬有暖氣、夏有電扇。

我們鄭重向社會承諾：我校常年招生，隨到隨學(xué)，包教保會。我校將維持秉承對社會負責(zé)，為社會奉獻的精神，堅持讓學(xué)員滿意，讓員工滿意，讓社會滿意。

衡運人愿做社會鋪路石，愿做您駕駛的奠基人！

第五篇：駕校教練員職責(zé)

武勝縣汽車駕駛學(xué)校

駕校教練員職責(zé)

一、教練員的職業(yè)特點

1、教學(xué)對象層次多樣性

2、教學(xué)內(nèi)容專業(yè)性

3、教學(xué)要求嚴格性

4、教學(xué)組織特殊性

5、教學(xué)過程風(fēng)險性

二、教練員的職責(zé)

1、培養(yǎng)學(xué)員安全意識

2、普及學(xué)員安全知識

3、傳授學(xué)員全面駕駛技能

三、教練員的義務(wù)

1、領(lǐng)會教學(xué)大綱內(nèi)涵，滿足教學(xué)要求

2、保證學(xué)員學(xué)習(xí)時間，提高學(xué)習(xí)效率

3、規(guī)范教學(xué)，確保教學(xué)過程安全

4、尊重學(xué)員，創(chuàng)造和諧教學(xué)氛圍

5、服務(wù)學(xué)員，滿足學(xué)員學(xué)習(xí)需求

四、教練員的基本素質(zhì)

1、高度的社會責(zé)任感

2、扎實的專業(yè)知識

3、伙伴式的教學(xué)風(fēng)格

4、良好的教學(xué)能力

5、科學(xué)評估自我的能力

五、教練員的職業(yè)行為規(guī)范

1、珍愛生命，培養(yǎng)學(xué)員的安全意識

2、遵章守法，培養(yǎng)學(xué)員安全駕駛的習(xí)慣

3、誠實守信，服務(wù)學(xué)員

4、文明教學(xué)，保證教學(xué)效果和質(zhì)量

5、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的教學(xué)能力

教練員的職責(zé)與職業(yè)行為規(guī)范

安全是人民幸福的前提和基礎(chǔ)，是社會穩(wěn)定和發(fā)展的保障。構(gòu)建無交通事故的安全與和諧的社會，是我們每個人的愿望。駕駛員是道路交通安全的第一道防線，也是最重要的防線。推進駕駛員素質(zhì)教育是加強道路交通安全管理的最基礎(chǔ)工作，是預(yù)防交通事故、保障交通安全的最有效途徑。教練員是培養(yǎng)駕駛員的教師，是保證培訓(xùn)質(zhì)量、提高駕駛員素質(zhì)的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有高素質(zhì)的教練員才能培訓(xùn)出高素質(zhì)、安全的駕駛員。

一、教練員的職責(zé)和義務(wù)

隨著我國機動車保有量的不斷增加，道路交道擁堵現(xiàn)象日趨嚴重，交通事故死亡人數(shù)居高不下。駕駛員安全意識的淡薄和對安全知識的缺乏，成為引發(fā)道路交通事故的主要原因，駕駛整體素質(zhì)不斷提高，已成為亟待解決的社會問題。作為駕駛員的駕駛啟蒙老師，教練員的教學(xué)理念和教學(xué)質(zhì)量對駕駛一生中的駕駛行為和行車安全產(chǎn)生生遠的影響，因此，教練員要充分認識到：機動車駕駛員培訓(xùn)工作的重要性，履行教練員的職責(zé)和義務(wù)，從駕駛員素質(zhì)教育入手，提高培訓(xùn)質(zhì)量，為社會培養(yǎng)安全的駕駛員，承擔(dān)起保障道路交通安全的社會重任。(一)、教練員的職業(yè)特點

和其它教師一樣，教練員也是教育工作者，從事專業(yè)性的教學(xué)工作。與一般學(xué)業(yè)教育不同的是，教練員所面對的教學(xué)對象層次多樣化，教學(xué)內(nèi)容專業(yè)性強，教學(xué)要求嚴格，教學(xué)過程存在一定的風(fēng)險性。

1、教學(xué)對象層次多樣性

教練員所面對的教學(xué)對象雖然都是成年人，但是層次不一樣。學(xué)員在年齡、知識背景、職業(yè)、性格等各方面都不相同;學(xué)習(xí)性趣、習(xí)慣和接受能力也有著很大的區(qū)別;還有一個不可回避的事實就是學(xué)員的文化層次參差不齊，有的文化基礎(chǔ)很差，相應(yīng)的給教練員完成教學(xué)任務(wù)增加了難度，因而，教練員的教學(xué)具有很強的復(fù)雜性。2，教學(xué)內(nèi)容專業(yè)性

教練員的教學(xué)目的是培養(yǎng)能夠獨立駕駛車輛的安全駕駛員，包括培養(yǎng)學(xué)員的安全意識和傳授安全的駕駛方法。因此，教學(xué)內(nèi)容主要是以教學(xué)大綱和教材為依據(jù)，緊密圍繞安全行車的主題，包括道路交通安全法律法規(guī)、相關(guān)的理論知識和駕駛技能等。理論和實際操作在教學(xué)中相結(jié)合，每一項教學(xué)內(nèi)容都具有很強的專業(yè)性。3，教學(xué)要求嚴格性

采用“計時制”的方式進行教學(xué)，保障有效駕駛學(xué)時。教練員必須按照教學(xué)大綱的要求認真施教，確保每位學(xué)員的 理論培訓(xùn)時間每天不得超過6個學(xué)時，實際操作訓(xùn)練時間每天不得超過四個學(xué)時，在規(guī)定學(xué)時內(nèi)完成各個教學(xué)項目的教學(xué)后，必須對學(xué)員的學(xué)習(xí)情況客觀的進行評價，并在教學(xué)日志上進行簽字確認。學(xué)員可以根據(jù)自己的時間和對駕駛技術(shù)的掌握程度，靈活選擇接受培訓(xùn)的時間，并對教練員的教學(xué)行為進行監(jiān)督，使學(xué)員的利益和教學(xué)質(zhì)量得到保證。4，教學(xué)組織特殊性

采用除理論教學(xué)外，教練員的教學(xué)主要在教練場內(nèi)和實際道路上進行，教學(xué)環(huán)境與課堂教學(xué)有較大的差異。一個操作動作、一種情況的處理或一個案例的教學(xué)，都要通過講解、示范、指導(dǎo)、提示、講評等教學(xué)環(huán)節(jié)來完成。

由其是在復(fù)雜的交通環(huán)境中教學(xué)，學(xué)員和教練員同時處于高度緊張的狀態(tài)，教練員只能靠手勢和短暫的提示進行教學(xué)，沒有時間介紹為什么，只有靠教學(xué)活動結(jié)束后的講評，往往效果不理想。這就要靠反復(fù)講解，反復(fù)示范、反復(fù)指導(dǎo)、反復(fù)提示來使學(xué)員加強記憶，逐步提高操作的熟練程度。5，教學(xué)過程風(fēng)險性

駕駛訓(xùn)練過程是一個動態(tài)、互動的教學(xué)過程，影響因素很多，加之學(xué)員的素質(zhì)不同，訓(xùn)練效果有很大的差異，教學(xué)過程往往存在著一定的風(fēng)險性。學(xué)員從剛接觸車輛到掌握駕駛技能，要經(jīng)過四個不同的階段。在駕駛技能的學(xué)習(xí)過程中，沒有教練員的悉心指導(dǎo)，學(xué)員難以發(fā)現(xiàn)自身存在的操作錯 誤，難以察覺周邊的潛在危險和靈活應(yīng)對各種緊急的情況。教練員在一定速度的動態(tài)中邊指導(dǎo)學(xué)員，邊輔助操作，教練員和學(xué)員的精力都必須高度集中，稍有疏忽或不集中注意力，都容易導(dǎo)致交通事故的發(fā)生。而且，訓(xùn)練的道路環(huán)境條件越復(fù)雜，速度越高，教學(xué)過程中的風(fēng)險性就更大。(二)、教練員的職責(zé)

加強駕駛員的安全意識教育，增強駕駛員的社會責(zé)任感，提高駕駛員的整體素質(zhì)，把好新駕駛員培訓(xùn)的質(zhì)量關(guān)，教練員的作用最為關(guān)鍵。讓每一位學(xué)員都成為安全的駕駛員，是社會的迫切需要，也是教練員必須承擔(dān)的社會責(zé)任。作為一名合格的教練員，絕不僅僅只是培訓(xùn)學(xué)員的駕駛技能，更重要的是培養(yǎng)學(xué)員的安全意識，引導(dǎo)學(xué)員樹立安全第一、珍愛生命的行車理念，養(yǎng)成良好的駕駛習(xí)慣和社會責(zé)任感。

培養(yǎng)學(xué)員安全意識，增強學(xué)員安全知識，傳授學(xué)員全面駕駛技能使其成為安全的駕駛員，是每一位教練員的職責(zé)。

1、培養(yǎng)學(xué)員安全意識

駕駛員素質(zhì)的提高，絕不僅僅是駕駛操作技能的提高，更重要的是安全意識的培養(yǎng)和良好駕駛習(xí)慣的養(yǎng)成。技能培養(yǎng)固然重要，但是沒有安全意識的駕駛員，即使技能再高，也會成為“馬路殺手”。

教練員培養(yǎng)學(xué)員的安全意識，要讓學(xué)員從培訓(xùn)開始就有高度 的社會責(zé)任感，有遵章守法、安全行車和文明行車的理念。教練員在教學(xué)過程中，教育學(xué)員在享受機動化帶來的舒適、便捷的同時，不能漠視交通事故到正在無情地吞噬無辜的生命，牢記生命無價，樹立高度的社會責(zé)任感;將安全教育和安全禮讓有機結(jié)合，使學(xué)員能夠充分理解和體諒其他交通參者的行為，本著對自己和他人生命的尊重和珍愛的原則，自覺遵守道路通行原則，采取預(yù)見性駕駛方式，文明行車，確保行車的安全。

2、普及學(xué)員安全知識

學(xué)員掌握必要的安全知識，能夠提高獨立分析問題和解決問題的能力。例如，掌握了道路交通安全法律法規(guī)知識、車輛構(gòu)造與安全性能知識以及交通風(fēng)險知識等，在行車過程中，學(xué)員才能知道怎么做是安全的，怎么做是危險的;遇到緊急情況時，知道如何妥當處臵，如何減少事故傷亡和財產(chǎn)損失。因此，提高學(xué)員的安全知識，是學(xué)員遵章守法、安全行車的重要前提，也是教練員的基本職責(zé)之一。

3、傳授學(xué)員全面駕駛技能

行車過程中時刻面臨著危險，不具備合格駕駛技能的駕駛員，會對社會和人們生命財產(chǎn)

構(gòu)成威脅。因此，教會學(xué)員安全駕駛車輛的操作技能和節(jié)能駕駛方法，是教練員的職責(zé)之一。

教練員與學(xué)員進行一對一的授課，是教練員和學(xué)員的互動教 學(xué)過程。教練員應(yīng)向?qū)W員講解安全駕駛行為，引導(dǎo)并幫助學(xué)員。使學(xué)員掌握駕駛操作技能和駕駛知識，并能根據(jù)學(xué)員各自情況的不同而調(diào)整教學(xué)方法。學(xué)員形成良好的駕駛技能的快慢，一是在于學(xué)員自身的努力，更主要的是在于教練員的講解、示范等教學(xué)工作，讓學(xué)員理解的程度。從事教練員工作，在具備高尚的道德品質(zhì)和安全意識、豐富的專業(yè)知識和嫻熟的駕駛操作技能的同時，還應(yīng)具備足夠的教學(xué)能力，才能按要求完成教學(xué)任務(wù)。(三)、教練員的義務(wù)

1、領(lǐng)會教學(xué)大綱內(nèi)涵，滿足教學(xué)要求

教學(xué)大綱規(guī)定的教學(xué)項目、內(nèi)容、目標和學(xué)時，是教練員實施教學(xué)的基本依據(jù)。按照教學(xué)大綱的要求組織教學(xué)，是教練員的責(zé)任和義務(wù)。教練員應(yīng)該認真理解、掌握和運用教學(xué)大綱，嚴格按照教學(xué)大綱的要求，突出教學(xué)重點和難點，合理安排教學(xué)順序和教學(xué)進度。

2、保證學(xué)員學(xué)習(xí)時間，提高學(xué)習(xí)效率

計時制教學(xué)，是學(xué)員利益得到保障的有效方法。按計時制要求保證學(xué)員的有效學(xué)習(xí)時間，是教練員應(yīng)盡的義務(wù)。教學(xué)大綱中已明確規(guī)定了每個階段、每個教學(xué)項目學(xué)員應(yīng)達到的最少學(xué)時。不按規(guī)定學(xué)時進行教學(xué)，投機取巧縮短教學(xué)時間，就等于侵犯了學(xué)員的權(quán)利，也可以說教練員沒有盡到義務(wù)。因此，教練員在教學(xué)過程中，只有保證學(xué)員的有效學(xué)習(xí)時間達到規(guī)定的要求，幫助學(xué)員提高學(xué)習(xí)的效率，保障學(xué)員的利益不受損失，才能保證培訓(xùn)的質(zhì)量。

3、規(guī)范教學(xué)，確保教學(xué)過程安全

在駕駛訓(xùn)練過程中，不論是學(xué)員還是教練員，稍有疏忽都可能導(dǎo)致交通事故的發(fā)生。教學(xué)中一旦發(fā)生交通事故，不管責(zé)任在哪一方，都會給學(xué)員造成心理上的陰影，挫傷學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。如果事故危及人身安全，便會產(chǎn)生更嚴重的后果。因此，教練員在教學(xué)過程中要始終把遵章守法和安全意識的教育放在首位，嚴格按規(guī)定堅持做好車輛日常維護和檢查，始終保持安全速度行駛，積極培養(yǎng)良好的駕駛作風(fēng)和職業(yè)習(xí)慣，不作任何冒險動作，不存任何僥幸心理，確保教學(xué)安全。

4、尊重學(xué)員，創(chuàng)造和諧教學(xué)氛圍

教練員與學(xué)員之間存在著服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，尊重和愛護學(xué)員是教練員道德品質(zhì)和服務(wù)意識的具體體現(xiàn)。建立不同于其他教學(xué)的師生關(guān)系，將安全知識和駕駛技能傳授給學(xué)員，有利于提高學(xué)員學(xué)習(xí)的效率，也是教練員服務(wù)意識的落腳點。教練員應(yīng)懷著濃厚的感情，創(chuàng)造和諧的教學(xué)氛圍，滿腔熱情地鼓勵、指導(dǎo)、關(guān)懷和幫助學(xué)員，做學(xué)員的貼心人。教練員教育學(xué)員時，就動之以情，曉之以理，設(shè)身處地的為學(xué)員著想，毫無保留地把駕駛技術(shù)傳授給學(xué)員，但不庇護，不遷就放縱。在技術(shù)上要求學(xué)員認真訓(xùn)練，刻苦鉆研，一絲 不茍;在思想一要求其熱愛集體，遵章守法，不斷上進;生活上體貼關(guān)心，做學(xué)員的朋友。

5、服務(wù)學(xué)員，滿足學(xué)員學(xué)習(xí)需求

教練員是服務(wù)的主體，因此要找準自己工作的定位，擺正與學(xué)員的關(guān)系，確立自己的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方法。在駕駛訓(xùn)練過程中，因?qū)W員的素質(zhì)不同，訓(xùn)練效果存在很大的差異。因此，教練員要緦研究學(xué)員的心理動態(tài)，檢查學(xué)習(xí)效果，虛心聽取學(xué)員的意見和要求，了解學(xué)員的需求，對他們的合理要求要盡量滿足，對他們的合理化建議要盡量采納，以此改善教學(xué)方法，讓學(xué)員樹立積極進取的信心，提高訓(xùn)練效果。

二、教練員的基本素質(zhì)

教練員作為指導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)駕駛技能的啟蒙老師，是推動駕駛員素質(zhì)教育的實踐者，是構(gòu)筑交通安全第一道防線的主力軍，肩負著神圣的使命和社會責(zé)任。因此，能否培養(yǎng)出安全的駕駛員，首先在于教練員是否具備高度的社會責(zé)任感、扎實的專業(yè)知識和良好的教學(xué)能力。(一)、高度的社會責(zé)任感

1、我國道路交通安全責(zé)任感

近幾年來，我國道路交通事故尤其是群死群傷的重特大事故發(fā)生率居高不下，給國家和人民群眾的生命、財產(chǎn)帶來 嚴重損失。目前，我國平均每5分鐘有1人死于車禍，平均每1分鐘有1人因交通事故而受傷。2002年，我國交通事故死亡人數(shù)占全國各類事故死亡總?cè)藬?shù)的78.4%，而同期美國占45%，法國占11%.我國每萬輛車每年的死亡人數(shù)是法國的5.3倍，是美國的7.6倍，是德國的9.8倍，是日本的15.2倍。我國汽車保有量約占世界汽車保有量的3%，但交通事故死亡人數(shù)占世界的15.6%.2、駕駛員是道路交通安全最重要的影響因素

造成道路交通事故的原因很復(fù)雜，涉及人、車、路、環(huán)境和管理等諸多因素，駕駛員單車作業(yè)和車輛高速運行的特點，決定了駕駛員是道路交通安全管理的基礎(chǔ)和源頭，是道路交通安全最重要的影響因素。

據(jù)統(tǒng)計，在2004年發(fā)生的51、7萬起交通事故中，因機動車駕駛員違法行為導(dǎo)致交通事故46.5萬起，造成9.3萬人死亡、43.5萬人受傷，分別占總數(shù)的89.8%，87.4%和90.6%.其中，3年以下駕齡駕駛員肇事共造成3.4萬人死亡，占機動車肇事致死亡人數(shù)的36.3%.在2004年道路運輸行業(yè)一次死亡3人以上的道路運輸事故中，有78.2%與駕駛員超速、違法占道、不按規(guī)定讓行、酒后駕車等因素有關(guān)，造成的死亡人數(shù)、受傷人數(shù)，分別占總數(shù)的83.7%、79.4%.在2005年發(fā)生的45.0萬起交通事故中，因機動車駕駛員違法行為導(dǎo)致交通事故41.7萬起，造成9.1萬人死亡，分別占總數(shù)的92.7%和92.2%.其中，3年以下駕齡駕駛員肇事共造成3.1萬人死亡，占機動車肇事致死亡人數(shù)的31.9%.駕駛整體素質(zhì)不高，導(dǎo)致我國的道路交通安全形勢嚴峻，并且阻礙了構(gòu)建和諧社會的進程。因此，作為駕駛員啟蒙老師，教練員首先要有高度的社會責(zé)任感，充分認識到機動車駕駛員培訓(xùn)工作的重要性，才可能培養(yǎng)出安全的駕駛員，承擔(dān)起保障道路交通安全的社會重任。

(二)、扎實的專業(yè)知識

安全駕駛不是對車輛的簡單操作，而是一種涉及到交通心理學(xué)、交通學(xué)等諸多知識的復(fù)雜行為方式。在駕駛培訓(xùn)過程中，教練員不僅要教學(xué)員怎么做，更重要的是教學(xué)員為什么這樣做，做到曉之以理，才有利于學(xué)員理解和掌握，因此，教練員首先要有合理的知識結(jié)構(gòu)和豐富的專業(yè)知識儲備，并且能夠隨著道路交通安全法律法規(guī)、車輛技術(shù)和現(xiàn)代化教學(xué)手段等知識的不斷更新，自覺加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，鞏固專業(yè)知識，這樣才能勝任自己的工作(三)、朋友式的教學(xué)風(fēng)格

朋友式教學(xué)風(fēng)格的特點是共同互動型。在這種風(fēng)格下，盡管教練員對學(xué)員進行操控與指導(dǎo)，但學(xué)員可能享受參與對 話的權(quán)利。學(xué)員達到其學(xué)習(xí)目標是教練員就始終重視的，為此教練員對其進行指導(dǎo)和糾錯。教練員和學(xué)員間的交際方式也始終是朋友式的。無論是教練員還是學(xué)員都在自己的角色中感到愉快、相處和諧，這將給學(xué)習(xí)效果和考試結(jié)果帶來積極的影響。教學(xué)風(fēng)格：朋友式

教練員的行為：清楚、平和地向?qū)W員講解為什么做動作，緊接著向?qū)W員展示做該動作涉及部件的工作原理，或給學(xué)員做示范。

教學(xué)效果：學(xué)員理解了為什么做該動作通過教練員清楚、平和的講解，學(xué)員掌握該動作要領(lǐng)學(xué)員領(lǐng)會這一動作，并對此感到滿意，學(xué)習(xí)進展順利。

由于教練員在教學(xué)過程中具有一定的權(quán)威性，在承擔(dān)教授學(xué)員駕駛技能的任務(wù)時，學(xué)員往往對教練員存在一種依賴關(guān)系，因此，在雙方的互動教學(xué)過程中，教練員起主導(dǎo)作用。教練員還可能采取以下兩種不同的教學(xué)風(fēng)格：

專制式的教學(xué)風(fēng)格。這種教學(xué)風(fēng)格的特點是，命令與服從的關(guān)系。教練員下達指令，操控學(xué)員的動作;學(xué)員服從指令，機械的遵循教練員的指示。這種風(fēng)格常常使學(xué)員感到不舒服，并且很難取得良好的學(xué)習(xí)效果，因為這種風(fēng)格不適用于對成年人的培訓(xùn)。成年人的自身性格已經(jīng)形成，并且有自己的職業(yè)、個人生活和的思維方式，專制式的風(fēng)格使他們無 法接受。他們需要的是被平等的對待，而不是使他們重溫學(xué)員時代的感覺。所以，選擇專制式風(fēng)格的教練員不僅不受學(xué)員歡迎，還會給學(xué)習(xí)效果與考試結(jié)果帶來消極的影響。教學(xué)風(fēng)格：專制式

教練員的行為：命令學(xué)員做動作。如果學(xué)員沒有照他的指示去做，他甚至可能會以中斷培訓(xùn)來威脅學(xué)員。

教學(xué)效果：學(xué)員感到十分困惑，他可能不知道為什么要做該動作，而教練員一次次強烈的反應(yīng)使他更加困惑學(xué)員變得沮喪，并且失去對駕駛學(xué)習(xí)的樂趣學(xué)員學(xué)習(xí)進展緩慢，還可能產(chǎn)生抵觸情緒，表現(xiàn)冷漠，塞耳不聽，消極等待培訓(xùn)的結(jié)束。放任式的教學(xué)風(fēng)格。放任式的教學(xué)風(fēng)格和專制式的風(fēng)格正好相反，即任其自然。教練員對學(xué)員幾乎不加約束與指導(dǎo)，原因出自教練員的冷漠或不友好。教練員放任學(xué)員駕駛，而沒有明確地給予適時的指導(dǎo)和糾錯。學(xué)員只是在某些暗示中對自己的駕駛方式和交通觀察做出判斷與評價，而根據(jù)學(xué)員技能的形成規(guī)律分析，學(xué)員在培訓(xùn)的開始階段很難對自己行為的正確與否做出評估。因此學(xué)員在放任式的教學(xué)風(fēng)格下幾乎不可能取得良好的學(xué)習(xí)效果和考試結(jié)果，其結(jié)果只能比專制式的教學(xué)風(fēng)格更差。教學(xué)風(fēng)格：放任式

教練員的行為：教練員不加干涉，放任學(xué)員犯錯，對為什么做動作不加解釋。即無講解，又無指示 教學(xué)效果：學(xué)員嘗試完善自己的動作，但不知如何完善學(xué)習(xí)進展緩慢，甚至停滯不前。

教練員在培訓(xùn)中應(yīng)重視教學(xué)方式的運用。一方面，教練員在講解正確的動作要領(lǐng)，指導(dǎo)和糾錯時，不是用命令式（專制式）的口吻，而是以伙伴般的口吻;另一方面，還要明確各自的角色，教練員是施教者，不能讓學(xué)員任意為之（放任式），發(fā)明獎不加干涉。(四)、良好的教學(xué)能力

教練員是一位傳授駕駛技能的教育工作者，因此，教練員要勝任自己的工作，不僅僅要具有高度的社會責(zé)任感和扎實的專業(yè)知識，而且還應(yīng)當具有傳授駕駛知識和駕駛技能的能力。

1、能夠客觀、清楚地教授知識，教學(xué)有耐心。

2、具有與學(xué)員溝通的能力，能夠調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情。

3、能夠正確地評判學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，根據(jù)學(xué)員不同的特點組織教學(xué)，因材施教。

4、有語言表達能力、操作技能的示范能力、組織教學(xué)和管理教學(xué)過程的能力。

5、能夠利用先進的教學(xué)手段和合適的教學(xué)方法施教，及時掌握和研究教學(xué)中學(xué)員的反饋信息，調(diào)整教學(xué)計劃，提高教學(xué)的效率。(五)、科學(xué)評估自我的能力

教練員職業(yè)生涯不總是一帆風(fēng)順的，有些時候會覺得很簡單，工作很有樂趣，但同樣也有一些時候會感到不順利，要學(xué)習(xí)很多新的東西，常常覺得工作停滯不前，或者必須忍受悲觀失望的情緒，教練員應(yīng)當時刻正確反思自己，尤其是不順利的時候問問自己，原因在哪里？

1、是對自己的要求過高嗎？

2、是對這一職業(yè)抱有不切實際的期望嗎？

3、是意志消沉、心煩意亂或者精疲力盡了嗎？

4、引起這些問題的原因是什么？

三、教練員的職業(yè)行為規(guī)范

教練員是學(xué)員的楷模和培育者，教練員的職業(yè)行為，會對學(xué)員產(chǎn)生潛移默化的影響。一名合格的駕駛員，不僅是要具有熟練的駕駛技術(shù)，還應(yīng)該具有強烈的社會責(zé)任感和良好的職業(yè)行為，要培養(yǎng)出有社會責(zé)任感的駕駛員，教練員必須具有良好的行為規(guī)范。

(一)、珍愛生命、培養(yǎng)學(xué)員的安全意識

安全第一、珍愛生命，是駕駛員培訓(xùn)工作的宗旨。教練員從教學(xué)員起步開始，就要嚴格按操作規(guī)范要求，教育學(xué)員安全駕駛，珍愛生命，時刻把安全意識的培養(yǎng)作為教學(xué)重點。教學(xué)過程中，從維護交通秩序、保障道路暢通的高度出發(fā)，將安全意識貫穿于教學(xué)始終，各個階段的教學(xué)都要強調(diào)安全意識、安全禮讓，讓學(xué)員真正明白，只有安全的駕駛員才是合格的駕駛員。

(二)、遵章守法、培養(yǎng)學(xué)員安全的駕駛習(xí)慣

嚴格遵守交通安全法律法規(guī)，是安全性車的基本保證。教練員首先自己要做到知法、信法、守法，安全地駕駛車輛，才能教育學(xué)員遵章守法，養(yǎng)成安全駕駛的行為習(xí)慣。交通安全法律法規(guī)是駕駛教學(xué)的核心內(nèi)容，必須始終貫穿于教學(xué)過程中。這就要求教練員必須正確理解法律法規(guī)的內(nèi)容，嚴格按照教學(xué)大綱的規(guī)定進行教學(xué)，教練員自身應(yīng)加強修養(yǎng)，培養(yǎng)優(yōu)良品德，樹立安全行車理念，建立環(huán)保意識，做到言傳身教。同時教育學(xué)員自覺遵守交通安全法律法規(guī)，規(guī)范操作，謹慎駕駛，養(yǎng)成安全駕駛和文明行車的行為習(xí)慣。(三)、誠實守信、服務(wù)學(xué)員

誠實守信，是經(jīng)濟交往中最可貴的理念。教練員作為服務(wù)主體，只要做到誠信，才能贏得學(xué)員的信任和社會的承認。因此，教練員必須履行教學(xué)大綱賦予的教學(xué)職責(zé)，認真按照大綱的要求和規(guī)定的學(xué)時進行教學(xué)，使學(xué)員付出的價值和得到的利益相吻合。決不允許以權(quán)謀私，投機取巧，弄虛作假，欺騙學(xué)員，變相索賄，侵害學(xué)員的正當權(quán)益。

服務(wù)學(xué)員，與學(xué)員建立良好的關(guān)系是教練員的一項重要 任務(wù)。學(xué)員與教練員之間存在著一種權(quán)利與義務(wù)、被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系，為學(xué)員服務(wù)是教練員的義務(wù)。教練員應(yīng)擺正自己的位臵，用服務(wù)的理念創(chuàng)造一種和諧的教學(xué)環(huán)境，誠實、平等地面對所有學(xué)員。從第一次見面時就開始創(chuàng)造出積極的、輕松的、誘人的學(xué)習(xí)氛圍，以此贏得學(xué)員的信任，對整個學(xué)習(xí)過程產(chǎn)生積極的影響，從而取得良好的學(xué)習(xí)效果。學(xué)員的不同年齡、性別、知識背景和職業(yè)背景，要求教練員具備特殊的、靈活的教學(xué)方式，并根據(jù)學(xué)員的不同類型隨時進行調(diào)整。優(yōu)秀的教練員應(yīng)真誠、公正、積極地對待每一位學(xué)員。

(四)、文明教學(xué)、保證教學(xué)效果和質(zhì)量

教練員從事的教學(xué)，主要在動態(tài)條件下進行，往往面臨著不同的教學(xué)環(huán)境，是一個理論與操作緊密聯(lián)系的互動教學(xué)過程。這就要求教練員既要具備理論教學(xué)素質(zhì)，有要有實際操作能力。

由于教練員教學(xué)對象復(fù)雜多樣層次參差不齊，教學(xué)難度較大。教學(xué)手段和教學(xué)方法就必須因人而異，文明教學(xué)，本著為學(xué)員和社會負責(zé)的態(tài)度，從培養(yǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)態(tài)度著手，用愛心、誠懇、親切和以身作則、循循善誘的方式幫助學(xué)員樹立學(xué)習(xí)信心，循序漸進，由淺入深，從鼓勵到逐漸嚴格要求。根據(jù)學(xué)員不同性別、性格、接受能力，乃至家庭和生活 環(huán)境及生理、心理反映，因材施教，保證教學(xué)效果和教學(xué)質(zhì)量。

(五)、努力學(xué)習(xí)、不斷提高自身的教學(xué)能力

教練員的素質(zhì)決定了駕駛員培訓(xùn)的質(zhì)量，教練員的教學(xué)理念和教學(xué)能力是培養(yǎng)安全駕駛員的關(guān)鍵因素。學(xué)員駕駛技術(shù)的高低取決于教練員的專業(yè)知識、操作技能和教學(xué)能力，而學(xué)員駕駛行為和品質(zhì)的優(yōu)劣在于教練員的教學(xué)理念和道德風(fēng)貌。教練員專一知識淺薄，操作技術(shù)生疏，就無法引導(dǎo)學(xué)員學(xué)好專一知識，牢固掌握駕駛技術(shù)，同時也得不到學(xué)員的尊重。教練員的思想意識、道德風(fēng)貌、治學(xué)精神、言談舉止，每時每刻都在感染、熏陶和影響著學(xué)員，對學(xué)員起著潛移默化的作用。

因此，教練員必須具有良好的文化道德修養(yǎng)和教高的文化素質(zhì)，廣博深厚的專業(yè)理論知識和熟練的駕駛操作技能，先進的教學(xué)理念和教學(xué)方法。同時還要不斷豐富自己的專一知識，及時調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，強化安全意識、更新教學(xué)理念，提高教學(xué)水平，以適應(yīng)社會的發(fā)展和駕駛員素質(zhì)教育的需要。