第一篇：白金漢宮大酒店全面質(zhì)量管理辦法

白金漢宮大酒店質(zhì)量管理辦法（試行）

隨著阜陽高星級酒店集體涌現(xiàn)，社會同行業(yè)的激烈競爭，在酒店產(chǎn)品差異化不大的情況下為確保酒店可持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，繼續(xù)保持阜陽酒店行業(yè)龍頭地位，必須把“產(chǎn)品質(zhì)量”定位為“酒店生存發(fā)展的生命線”，必須實施全面質(zhì)量管理工作，必須把“提高核心競爭力”作為酒店的一項主要工作來抓，強化基礎(chǔ)管理，狠抓軟件質(zhì)量，特制定如下辦法：

一、組織機構(gòu)

成立酒店全面質(zhì)量管理領(lǐng)導小組，成員如下： 組長：王樹生

副組長：質(zhì)檢部經(jīng)理負責酒店日常全面質(zhì)量管理工作。組員：質(zhì)檢部成員及酒店各部門抽調(diào)人員

酒店全面領(lǐng)導小組為酒店全面質(zhì)量管理的職能部門，負責相關(guān)制度的制定和對各部門的質(zhì)量管理工作進行檢查、監(jiān)控、督導和考核。

二、質(zhì)量管理內(nèi)容

1、貫徹執(zhí)行《四星級飯店服務(wù)質(zhì)量標準》、《星級飯店訪查規(guī)范》，要求通過認真學習和培訓，確保全體員工熟悉、掌握其內(nèi)容和標準，在對客服務(wù)質(zhì)量中得到體現(xiàn)。

2、酒店各項規(guī)章制度執(zhí)行情況，包含各崗位職責履行情況。

3、工作鏈，環(huán)環(huán)相扣。（1）管理工作

A、要求部門管理人員，系統(tǒng)思考和計劃工作，能夠理清自己的工作思路，抓住重點，始終以結(jié)果為導向，認真設(shè)計工作過程，及時組織人力、物力貫徹落實，通過現(xiàn)場檢查和督導，積極協(xié)調(diào)和糾正工作偏差，確保良好的工作效果。

B、善于溝通，確保員工正確理解工作指令，齊心協(xié)力完成工作目標。

C、各部門要有階段性的工作總結(jié)和下步工作計劃（工作重點），從中體現(xiàn)部門管理人員的工作主動性與創(chuàng)造性。各項工作由計劃到執(zhí)行情況，部門要留有書面軌跡，既可作為部門的計劃和總結(jié)之用，又可供酒店檢查的依據(jù)。

（2）服務(wù)生產(chǎn)

A、以客人為中心，準確領(lǐng)會服務(wù)對象、服務(wù)要求，積極主動按標準和程序為客人服務(wù)。

B、以客人滿意為宗旨，在客人面前不說“不”字，服務(wù)人員要事事處處為客人著想，一切圍繞客人的滿意，主動、熱情做好服務(wù)工作，從客人來基地到離開基地，各項服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣不脫節(jié)，要樹立“客人的服務(wù)要求就是最高的工作指令”意識。

三、質(zhì)量管理方法

以質(zhì)檢部為主導其他各部門為輔助、配合、協(xié)調(diào)、開展全面、全過程的質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理領(lǐng)導小組對各部門質(zhì)量管理情況進行檢查、監(jiān)控、督導和考核。

1、部門質(zhì)量管理內(nèi)容（1）全面質(zhì)量管理計劃（2）人員培訓計劃

（3）現(xiàn)場質(zhì)量檢查與整改情況記錄。（4）部門階段性工作計劃和總結(jié)。

2、全面質(zhì)量管理領(lǐng)導小組質(zhì)量管理內(nèi)容

（1）對各部門的服務(wù)質(zhì)量進行日常檢查與監(jiān)控（詳見《日常質(zhì)量檢查表》、《整改建議書》）。

（2）每周酒店例會對相關(guān)質(zhì)量問題進行講評。

（3）質(zhì)量管理領(lǐng)導小組對各部門的質(zhì)量管理工作每季度考核一次（詳見：酒店《部門管理質(zhì)量考核表》，凡屬于部門可控因素均被列入扣分范圍；屬于不可控因素，則不扣分），并將考核結(jié)果通過酒店例會予以通報。

（4）建立各部門質(zhì)量管理工作檔案。

（5）每季度統(tǒng)計、分析客人的意見和建議，對相關(guān)部門提出指導性意見。

（6）對執(zhí)行小組人員進行業(yè)務(wù)培訓，并負責考核，考核結(jié)果和考核對象工資掛鉤（詳見：《執(zhí)行小組成員績效考核表》）。（7）組織相關(guān)質(zhì)量管理培訓、活動和宣傳工作。

（8）各部門質(zhì)量管理考核結(jié)果，作為對部門考評的重要依據(jù)，各部門的質(zhì)量管理狀況與各部門的月度考核結(jié)果與部門月度薪資相掛鉤

A、各部門針對管理問題的通報，必須有整改措施，報質(zhì)檢部。

B、部門季度考核結(jié)果最后一名的月度部門整體扣發(fā)3%獎勵給第一名的部門。

C、對于各部門質(zhì)量管理工作有明顯進步的部門，月度考核后，獲得最后一名部門整體薪資的2%，但正常履行崗位職責的工作不在此獎勵范圍。全面質(zhì)量管理領(lǐng)導小組對各部門的獎罰必須做好書面檔案記錄。

D、連續(xù)三個月度度考核結(jié)果倒數(shù)第一的，第三次考核結(jié)果后，直接扣除部門整體薪資的10%，第一名和進步快的部門分別獲得6%和4%。

四、質(zhì)量管理要求

1、思想重視。各級管理人員和全體員工必須在思想上高度重視各自的工作質(zhì)量，每個人的工作質(zhì)量關(guān)系到酒店的長久生存與發(fā)展。

2、強調(diào)基礎(chǔ)。各部門的質(zhì)量管理必須在基礎(chǔ)上狠下功夫，主要管理人員的工作著力點在于“計劃、組織、措施、落實、實效”。

五、對于從部門抽調(diào)的專職質(zhì)檢人員每月工作考核合格給予工作補貼。

五、附則

本質(zhì)量管理辦法自2013年3月

日起試行，由全面質(zhì)量管理領(lǐng)導小組解釋，并根據(jù)試行情況逐步調(diào)整完善。

附：日常服務(wù)質(zhì)量檢查表、季度部門管理質(zhì)量考核表、整改建議書、執(zhí)行小組成員績效考核表

第二篇：商場全面質(zhì)量管理辦法

商場全面質(zhì)量管理辦法

為充分調(diào)動員工服務(wù)的主動性，積極性，提升商場的美譽度，結(jié)合百貨事業(yè)部全面質(zhì)量管理辦法試行方案，根據(jù)部門目前在服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量以及環(huán)境質(zhì)量方面的實際情況，特制定以下全面質(zhì)量管理辦法。

第一章 普通話使用率100% 對于部門部分員工存在僥幸心理，未嚴格按照公司要求使用普通話且發(fā)音不標準的情況，部門將從以下幾方面進行整改。

1、對員工進行現(xiàn)場普通指導，糾正發(fā)音、音準。

2、加大現(xiàn)場普通話檢查力度，對未使用普通話的員工不再進行提醒，而是嚴格按照公司規(guī)定進行處罰。

3、對未使用普通話的員工一經(jīng)查出，除按照公司相關(guān)規(guī)定接受處罰外，將利用下班時間到部門進行一個小時的普通話訓練，持續(xù)時間為一周。

第二章 閑聊的管理

對于部門部分員工自我約束不強，有打堆閑聊的情況發(fā)生，部門擬從以下幾方面整改。

1、凡兩人在一起交談（正常交接除外），均屬閑聊。

2、交接班做到迅速、有序，超過5分鐘以上的交接不宜在營業(yè)現(xiàn)場 進行，應(yīng)選擇隱蔽的地方進行。

3、聊天是兩人以上的行為，凡一人閑聊，旁聽者沒有及時制止，視 為傾聽者，也屬于閑聊范疇。

4、凡班組、部門、質(zhì)管部檢查到閑聊的員工，除按照公司的管理規(guī)定處罰外，將利用下班時間到部門進行一個小時的語言交流，且必須使用普通話，時間為一周。

5、對于以上廁所為幌子實則在廁所閑聊的員工，按照第4條執(zhí)行。

第三章 主動服務(wù)

1、利用早會，加強四聲練習，加強主動服務(wù)的監(jiān)督檢查力度。

2、巡查中發(fā)現(xiàn)四聲不熱情、主動服務(wù)意識差的員工每天早上迎賓時到商場大門口迎賓，持續(xù)一周。

3、現(xiàn)場管理，員工參與。對除普通話、閑聊以外的違紀違規(guī)（含自查）員工，采取下班時間協(xié)助班組長巡場的方式，對巡場中發(fā)現(xiàn)的違紀違規(guī)行為進行辨別和指正，以此來提高員工遵紀守法的自覺性。時間為每天一小時，持續(xù)一周。在巡場過程中再次違紀者，按相應(yīng)條款處罰。

第四章 商品知識

1、每周堅持用一個早會時間專項學習商品知識，讓員工自己來講，給大家介紹一下柜臺的商品，面料知識、保養(yǎng)、洗滌說明、安全類別、執(zhí)行標準、注意事項等，讓大家相互學習。

2、建立員工商品知識考核檔案，以月為單位，每月對考核不合格的員工進行通報，并在次月進行跟蹤，在跟蹤中還是不合格的員工，將聯(lián)系供應(yīng)商勸其調(diào)離崗位。

第五章 商品質(zhì)量

1、認真貫徹落實公司對商品上柜的檢查制度，從員工、班組長到部門層層負責，堅決杜絕不合格商品上柜銷售，維護商場信譽和消費者利益。對上柜檢查不合格的商品，按照公司規(guī)定，進行質(zhì)量索賠處理，強化供應(yīng)商的質(zhì)量意識。

2、處理售后，首問負責。在處理售后時，始終堅持“首問責任制”。按照公司服務(wù)承諾以及國家三包，及時妥善進行處理。

3、認真清查品牌資質(zhì)，對資質(zhì)不齊的品牌限期補齊，部門予以及時跟進，確保上柜商品的資質(zhì)齊備。

第六章 現(xiàn)場環(huán)境管理

1、柜臺責任區(qū)域內(nèi)應(yīng)及時清理紙屑、水漬等，不得影響環(huán)境質(zhì)量；

2、柜臺產(chǎn)生的包裝箱應(yīng)及時通知清潔工清理，不得堵塞通道；

3、柜臺因粘貼地板所用透明膠應(yīng)及時更換，隨時保持干凈；

4、員工私人物品不得放在柜臺顯眼位置，如水杯、飯盒等。

第三篇：全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理

什么是全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的概述

20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”，日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（Q.C.Circle）活動，使全面質(zhì)量管理活動迅速發(fā)展起來。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。

一個過程 即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程。四個階段 根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

八個步驟 為了解決和改進質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。1)計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。3)檢查階段：檢查計劃的實施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，工作結(jié)果標準化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。

在應(yīng)用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，不僅科學可靠，而且比較直觀。

第四篇：全面質(zhì)量管理

淺析全面質(zhì)量管理在各領(lǐng)域中的應(yīng)用

摘要

全面質(zhì)量管理是伴隨著生產(chǎn)發(fā)展、市場競爭和質(zhì)量要求的提升而逐步發(fā)展起來的一種質(zhì)量管理的思想和方法，先進不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，只要是經(jīng)濟穩(wěn)健發(fā)展的國家，都大力推行全面質(zhì)量管理，全力研究并促進全面質(zhì)量管理的發(fā)展。本文簡要介紹全面質(zhì)量管理的含義與內(nèi)容，及其對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新，并淺析全面質(zhì)量管理在現(xiàn)代企業(yè)、政府部門、高等教育等不同領(lǐng)域中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理、繼承創(chuàng)新、應(yīng)用

一、全面質(zhì)量管理的含義與內(nèi)容

全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM）是在20世紀50年代中期，由日本、美國等首先倡導、發(fā)展起來的。1961年，美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》一書，他對全面質(zhì)量管理的定義是：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上、考慮到充分滿足客戶要求的條件下，進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，并將企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一個有效的體系?！痹?994年版的ISO90000標準中，全面質(zhì)量管理的定義是：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！比尜|(zhì)量管理的內(nèi)涵決定了它的特點，可總結(jié)為“三全一多”，即：全員參與的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全范圍的質(zhì)量管理以及管理方法的多樣化。

二、傳統(tǒng)質(zhì)量管理

按照質(zhì)量管理的手段和方式，質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢測階段、過程質(zhì)量的統(tǒng)計控制階段以及全面質(zhì)量管理階段。為了便于分析，在這里將質(zhì)量檢測階段和過程質(zhì)量的統(tǒng)計控制階段統(tǒng)稱為傳統(tǒng)質(zhì)量管理。

（一）質(zhì)量檢測階段

20世紀前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗來保證，工人既是操作者也是質(zhì)量檢測管理者，這個階段屬于“操作者的質(zhì)量管理”階段。質(zhì)量檢測階段是指從20世紀初到30年代末，即從歐洲工業(yè)革命開始到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)這一階段。這個階段的特點是僅僅把質(zhì)量管理理解為對產(chǎn)品質(zhì)量的事后把關(guān)或事后控制。

（二）過程質(zhì)量的統(tǒng)計控制階段

過程質(zhì)量的統(tǒng)計控制階段是指從20世紀 40年代到50年代末。這個階段的特點是已經(jīng)認識到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用，認識到過程也是有質(zhì)量的，過程也應(yīng)作為質(zhì)量的載體，并將數(shù)理統(tǒng)計與過程質(zhì)量管理結(jié)合，不但預(yù)防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，而且也檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。這一階段由事后檢驗改為預(yù)測、預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，并使用統(tǒng)計方法進行過程控制。

三、全面質(zhì)量管理對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新

（一）全面質(zhì)量管理對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承性創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理經(jīng)過不同的前伸后延，成為全面質(zhì)量管理，即全員參與的、全過程的、全企業(yè)的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理并未完全拋棄傳統(tǒng)質(zhì)量管理的精髓，而是在其基礎(chǔ)上的繼承性創(chuàng)新。主要新體現(xiàn)在以下特點中：

1、全面質(zhì)量管理參與人員的全面性。傳統(tǒng)質(zhì)量管理只是操作員或檢驗員進行的分散的、片段的控制和檢驗，全面質(zhì)量管理的基本原理則是對生產(chǎn)全過程的控制，而全過程的質(zhì)量活動都是通過不同崗位的責任者實施和完成的，因此任何一個崗位的責任者對產(chǎn)品質(zhì)量都有直接或間接的影響。因此全面質(zhì)量管理的參與人員是傳統(tǒng)質(zhì)量管理參與人員的擴大、補充和完善。

2、全面質(zhì)量管理過程的全面性。任何產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)都有一個過程，即質(zhì)量環(huán)。因此，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程、各環(huán)節(jié)以及有關(guān)因素都有效的控制起來，并形成一個綜合的質(zhì)量體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理單純的事后檢驗或者事前的控制。這樣就把傳統(tǒng)的質(zhì)量管理線轉(zhuǎn)變成了一個質(zhì)量管理循環(huán)系統(tǒng)，是對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的升級。

3、全面質(zhì)量管理范圍的全面性。全員和全過程的質(zhì)量管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)，不然無法形成一個有機的系統(tǒng)和整體，也無法使全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。因此，全面質(zhì)量管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系，并形成全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理的檢驗部門單獨管理。

4、管理方法的多樣性。質(zhì)量管理是一門新興的、多學科的邊緣科學，全面質(zhì)量管理更是集許多現(xiàn)代管理科學和工程技術(shù)為一體的先進科學管理體系，因此它不但吸收了傳統(tǒng)質(zhì)量管理的經(jīng)驗與方法，更借鑒了所有先進的管理思想和技術(shù)方法。其中最為重要的是系統(tǒng)工程思想和統(tǒng)計技術(shù)。

（二）全面質(zhì)量管理對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新

全面質(zhì)量管理對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾點：

1、強調(diào)系統(tǒng)管理。傳統(tǒng)質(zhì)量管理是由操作者或檢驗員分別進行分散的控制和檢驗，有時僅是就事論事，很難解決根本問題。而全面質(zhì)量管理要求用系統(tǒng)工程的思想和觀點對質(zhì)量問題進行綜合治理和改進，傳統(tǒng)質(zhì)量管理不具備建立有效的質(zhì)量體系的先進性。

在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，職能化運作是企業(yè)業(yè)務(wù)開展的基本方式。企業(yè)是各個部門的集合體，每個部門均有各自的職能和業(yè)務(wù)，在各自部門目標的驅(qū)動下，部門之間甚至以犧牲企業(yè)整體利益為代價進行競爭。而在全面質(zhì)量管理中，企業(yè)被看作是一個相互聯(lián)系的整體，企業(yè)的業(yè)務(wù)是以流程的方式進行組織實施，每一流程承擔著不同的職責和活動，同時又和前后流程相聯(lián)系一起構(gòu)成企業(yè)的核心流程，通過核心流程與企業(yè)的任務(wù)和目標相連接。流程化運作打破了職能部門之間的局限，加強了非正式化合作，使關(guān)注顧客在各個階段和職能中得到實現(xiàn)，縮短了與 顧客的關(guān)系周期。

2、強調(diào)預(yù)防為主。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理重點在于不斷加強最終檢驗，強調(diào)事后把關(guān)。而全面質(zhì)量管理本身強調(diào)控制全過程的特點，決定了要做到預(yù)防為主，事前通過科學的程序文件進行有效控制。即從原來的控制結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂埔蛩亍?/p>

3、強調(diào)不斷改進。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理強調(diào)達到技術(shù)標準，符合規(guī)范要求，這就是質(zhì)量保證。而全面質(zhì)量管理強調(diào)在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上尋求質(zhì)量突破，按PDCA循環(huán)模式進行質(zhì)量持續(xù)改進，促使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高并增強市場競爭力。

在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，企業(yè)對組織學習缺乏深入的系統(tǒng)思考，沒有把組織學習上升為戰(zhàn)略高度，對學習的投入缺乏力度，學習效果低下。而且，傳統(tǒng)的組織學習往往和顧客相分離，員工聽不到顧客的真實意見，從而使持續(xù)改進缺乏導向和目標。在全面質(zhì)量管理中，產(chǎn)品的改良和創(chuàng)新，工作流程的簡化和優(yōu)化，柔性能

力的提高均離不開組織的學習和持續(xù)改進。

4、強調(diào)滿足顧客需求。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理與顧客相分離，雖然也倡導一切工作圍繞“顧客滿意”來開展，但在實際操作中，這個環(huán)節(jié)多是營銷部門來執(zhí)行的。全面質(zhì)量管理是市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，著眼于市場需求和變化，最經(jīng)濟實惠地滿足不同需求是全面質(zhì)量管理的目標。在全面質(zhì)量管理中，顧客要求，特別是主要顧客群之間的差異，必須與公司的戰(zhàn)略計劃、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造和營銷服務(wù)等職能活動緊密結(jié)合。顧客是質(zhì)量的鑒定者；營銷調(diào)查人員是顧客聲音的現(xiàn)場錄音者；設(shè)計研發(fā)人員是其衷心聽眾和顧客聲音的轉(zhuǎn)換者，利用自己的技術(shù)和能力將顧客要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品屬性；生產(chǎn)制造和銷售人員是其實現(xiàn)者，將顧客的愿望用產(chǎn)品或服務(wù)的形式進行表達，并傳遞給他們使之得到滿足。因此，關(guān)注顧客，讓顧客滿意不只是營銷部門的職能，同時也是企業(yè)所有部門的職能核心。

四、全面質(zhì)量管理在企業(yè)以外領(lǐng)域的應(yīng)用

（一）全面質(zhì)量管理在政府部門中的應(yīng)用

隨著ISO9000族質(zhì)量標準適用范圍的擴大，全面質(zhì)量管理(TQM)的理念不僅引起全世界工業(yè)界的大規(guī)模革新，而且作為一種適應(yīng)市場經(jīng)濟的新興管理方式正被逐漸引入到政府工作中來。公共管理領(lǐng)域中，將全面質(zhì)量管理的管理理念和原則與政府部門公共服務(wù)的精神相結(jié)合，可以有效提升政府績效和政府公共服務(wù)品質(zhì)。目前我國政府部門引入全面質(zhì)量管理活動尚處在起步階段，還沒有建立完整的理論模型和系統(tǒng)的管理體系。因此，政府部門如何實施全面質(zhì)量管理是亟需解決的一個重要課題。

全面質(zhì)量管理中“質(zhì)量”的內(nèi)涵不再局限于產(chǎn)品和勞務(wù)的質(zhì)量，還包括政府提供公共服務(wù)的質(zhì)量及其效率。在政府部門實施全面質(zhì)量管理的基本策略為: 確定可行的質(zhì)量管理目標體系、提高公共產(chǎn)品的公共服務(wù)質(zhì)量、建立嚴格的質(zhì)量管理監(jiān)督責任制度、建立一支高效率的質(zhì)量管理隊伍、完善滯后的質(zhì)量管理反饋系統(tǒng)等。

（二）全面質(zhì)量管理在高等教育中的應(yīng)用世紀80 年以來，高等教育質(zhì)量成為西方社會與學界普遍關(guān)注的問題，它與招生和經(jīng)費問題并列為世界高等級育改革的三大中心議題。許多國家為改善高等教育質(zhì)量而作出的不懈努力，已促使高等教育質(zhì)量保障活動成為一項國際性的運動。有資料表明，早在1993 年，高等教育質(zhì)量保障機構(gòu)國際網(wǎng)絡(luò)（QA）已擁有34 個團體成員，12 個聯(lián)絡(luò)成員。另外，一些高等院校開始將廣泛流行于西方商業(yè)和軍事領(lǐng)域的“全面質(zhì)量管理制度”和“ISO9000”系列標準引入高校內(nèi)部管理，并取得了較好的質(zhì)量與效益。

盡管全面質(zhì)量管理模式應(yīng)用于西方高等教育的時間不長，許多問題仍然處于爭論之中，但是，二十多年以來，全面質(zhì)量管理實踐已經(jīng)從西方的工業(yè)部門擴展到了建筑業(yè)、交通郵電業(yè)、商業(yè)服務(wù)業(yè)以及高等教育領(lǐng)域的事實，足以證明其存在的合理性。西方高校實施高等教育全面質(zhì)量管理所取得的經(jīng)驗，對改進我國高等教育管理水平、持續(xù)提高高等教育質(zhì)量具有參考價值和借鑒意義。

五、總結(jié)

質(zhì)量大師朱蘭先生曾說：“21 世紀是質(zhì)量世紀”。在競爭日益激烈的社會環(huán)境下, 企業(yè)要想獲取并保持競爭優(yōu)勢, 就必須在在質(zhì)量上與同行業(yè)拉開差距。通過研究, 我們可以了解到, 當前全面質(zhì)量管理在我國現(xiàn)代企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用, 但與跨國企業(yè)相比, 我國現(xiàn)代企業(yè), 特別是中小型企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量全面管理和企業(yè)員工的質(zhì)量管理理念方面仍存在一定差距, 我國現(xiàn)代企業(yè)的全面質(zhì)量管理仍需要不斷改進、不斷發(fā)展與不斷創(chuàng)新。與此同時，我們不應(yīng)把全面質(zhì)量管理的理念僅僅局限于企業(yè)中，而亟需將其擴散到各個不同的領(lǐng)域內(nèi)，充分發(fā)揮全面質(zhì)量管理這種先進理念的強大作用。

參考文獻：

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第五篇：全面質(zhì)量管理

TQC全面質(zhì)量管理

1.一切為用戶著想——樹立質(zhì)量第一的思想。

產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。因此，企業(yè)應(yīng)把用戶看作是自己服務(wù)的對象，也是為人民服務(wù)的具體內(nèi)容。為了保持產(chǎn)品的信譽，必須樹立質(zhì)量第一的思想，在為用戶提供物美價廉的產(chǎn)品的同時，還要及時地為用戶提供技術(shù)服務(wù)。

“下道工序是用戶”，這個口號在企業(yè)里應(yīng)大力提倡和推行。我們知道，企業(yè)的每個部門、每個人員在工作中都有個前、后或上、下的相對關(guān)系，都有個工作服務(wù)對象。工作服務(wù)對象就可以看作是下道工序。在企業(yè)里，樹立質(zhì)量第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動。

2.一切以預(yù)防為主——好的產(chǎn)品是設(shè)計和生產(chǎn)出來的。

用戶對企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，怎樣理解保證質(zhì)量呢？當前有兩種片面的看法一是認為堅決實行“三包”制度就可以保證質(zhì)量；另一種看法認為只要檢查從嚴就保證了質(zhì)量。這些看法是對保證質(zhì)量的誤解。因為這種事后檢查，把保證質(zhì)量的重點放在檢查上是不能從根本上保證質(zhì)量的。不解決產(chǎn)生不良品的問題，不良品還是照樣產(chǎn)生，致使產(chǎn)品成本增高。由于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應(yīng)該和可能在工序中加以控制，把影響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)品檢驗“事后檢查”的消極“把關(guān)”，改變?yōu)橐浴邦A(yù)防為主”，防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積極“預(yù)防”。顯然，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品自然是好的。所以說，好的產(chǎn)品是設(shè)計和生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。

3.一切用數(shù)據(jù)說話——用統(tǒng)計的方法來處理數(shù)據(jù)

“一切用數(shù)據(jù)說話”就是用數(shù)據(jù)和事實來判斷事物，而不是憑印象來判斷事物。

收集數(shù)據(jù)要有明確的目的性。為了正確地說明問題，必須積累數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)檔案。收集數(shù)據(jù)以后，必須進行加工，才能在龐雜的原始數(shù)據(jù)中，把包含規(guī)律性的東西提示出來。加工整理數(shù)據(jù)的第一步就是分層。分層在全面質(zhì)量管理中具有特殊的重要意義，必須引起我們的重視。對數(shù)據(jù)進行分析的基本方法是畫出各種統(tǒng)計圖表，例如：排列圖、因果圖、直方圖、管理圖、散布圖，統(tǒng)計分析表等。

4.一切工作按PDCA循環(huán)進行

大家知道，人們?yōu)榱耸顾季S活動條理化、形象化、科學化，往往用各種圖表輔助語言進行思維，同時也需要先進的合乎科學的思考總是的方法。PDCA循環(huán)就是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，由于是美國人戴明博士首先提出來的，所以也稱“戴有環(huán)”。P是計劃，D是實施，C是檢查，A是處理。任何一個有目的有過程的活動都可按照這四個階段進行。

第一階段是計劃，包括方針、目標、活動計劃、管理項目等。

第二階段是實施，即按照計劃的要求去干。

第三階段是檢查，檢查是否按規(guī)定的要求去干，哪些干對了，哪些沒有干對，哪些有效果，哪些沒有效果，并找出異常情況的原因。

第四階段是處理。就是說，要把成功的經(jīng)驗肯定下來，變成標準。以后就按照這個標準去做。失敗的教訓也要加以總結(jié)，使它成為標準，防止以后再發(fā)生。沒有解決的遺留問題反映到下一個循環(huán)中去。計劃、實施、檢查、處理這個過程，不斷反復(fù)進行，一個循環(huán)接著另一個循環(huán)，每一次循環(huán)都賦予新的內(nèi)容，好像車輪一樣，轉(zhuǎn)動一次工作就前進一步。

整個企業(yè)的工作要按PDCA循環(huán)進行，企業(yè)各部門、車間、班組直到個人的工作，也要根據(jù)企業(yè)的總目標、總要求，具體制定出自己單位和個人的PDCA工作循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)；小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDC循環(huán)作為質(zhì)量管理的一種科學方法，適用于企業(yè)各個環(huán)節(jié)、各方面的質(zhì)量工作。