第一篇：衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動督導檢查工作方案的通知

慶陽市衛(wèi)生局文件

慶市衛(wèi)函發(fā)〔2012〕59號

轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動督導檢查工作方案的通知

各縣區(qū)衛(wèi)生局，市直有關醫(yī)療衛(wèi)生單位，長慶局職工醫(yī)院，市老年保健醫(yī)院：

現(xiàn)將省衛(wèi)生廳《轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動督導檢查工作方案的通知》（甘衛(wèi)醫(yī)管函[2012]317號）轉(zhuǎn)發(fā)你們，請按照衛(wèi)生部印發(fā)的全國衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案和本次督查方案要求，認真做好自查和查缺補漏工作，全面迎接督導檢查。各縣區(qū)、各單位將自查總結(jié)報告于6月25日前報市局醫(yī)政科。

二〇一二年六月二十日

甘肅省衛(wèi)生廳文件

甘衛(wèi)醫(yī)管函〔2012〕317號

轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動督導檢查工作方案的通知

各市、州衛(wèi)生局，廳直各醫(yī)療機構(gòu)，蘭州大學第一、二醫(yī)院，甘肅中醫(yī)學院附屬醫(yī)院，蘭州石化總醫(yī)院、甘肅省康復中心醫(yī)院:

現(xiàn)將《衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動督導檢查工作方案的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)管函〔2012〕408號，以下簡稱《督查方案》）轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認真按照《督查方案》要求，開展自查，做好迎檢準備工作。

請各市（州）衛(wèi)生局、廳直各醫(yī)療機構(gòu)于2012年6月25前將自查總結(jié)報告以紙質(zhì)及電子版形式同時報衛(wèi)生廳醫(yī)管處，報告內(nèi)容應包括“三好一滿意”活動開展整體情況、取得的成績、有效做法和創(chuàng)新舉措、存在的問題及具體整改措施、意見和建議等。

聯(lián) 系 人：李清霞

聯(lián)系電話：（0931）481876

2電子郵箱：gswstygc@163.com

二〇一二年五月三十日

衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)

全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動督導檢查工

作方案的通知

衛(wèi)辦醫(yī)管函〔2012〕408號

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛(wèi)生局:

根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號），為加強對各地開展“三好一滿意”活動的指導和醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務，我部將組織對全國各級各類醫(yī)療機構(gòu)開展“三好一滿意”活動情況進行督導檢查?，F(xiàn)將《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動督導檢查工作方案》印發(fā)給你們，請認真組織實施。

二〇一二年五月四日

全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動督導檢查工作方案

自2011年4月起，我部組織全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”(以下簡稱“三好一滿意”)活動。根據(jù)2012年“三好一滿意”活動督導檢查工作安排，制定本工作方案。

一、督導檢查目的

加強對各地開展“三好一滿意”活動的指導，總結(jié)各地在工作中好的做法、經(jīng)驗和創(chuàng)新舉措；查找分析工作中的薄弱環(huán)節(jié)和問題，采取有效措施及時整改。通過督導檢查，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，不斷提升服務水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

二、督導檢查內(nèi)容

按照《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號)、《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕103號)和《衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2012〕24號)有關要求，本次主要檢查各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位“三好一滿意”活動的整體推動情況，以及服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意等各方面情況(詳見附件)。

（一）檢查各地部署推進“三好一滿意”活動的整體情況。

1.加強組織領導。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位是否已成立“三好一滿意”活動領導小組和工作小組，制定實施方案、細化工作措施、明確責任要求。

2.開展宣傳教育。是否組織開展宣傳和思想動員，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動重大意義。

3.貫徹落實文件精神。是否嚴格按照《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》的要求，認真查找醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。

（二）檢查服務態(tài)度、服務流程和服務水平，落實“服務好”情況。

1.檢查預約診療服務開展情況。各地貫徹落實《衛(wèi)生部關于改進公立醫(yī)院服務管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2010〕14號)，通過電話、網(wǎng)絡等多渠道提供預約診療服務的情況，社區(qū)轉(zhuǎn)診預約及患者復診預約情況。

2.檢查醫(yī)院門急診環(huán)境和服務流程的優(yōu)化情況。各地貫徹落實《衛(wèi)生部關于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號），醫(yī)院是否已采取有效措施，優(yōu)化門急診服務流程，合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程，推行“先診療，后結(jié)算”模式，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務、導醫(yī)服務和及時結(jié)算服務。

3.檢查優(yōu)質(zhì)護理服務情況。醫(yī)院是否按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準(試行)》的要求，積極開展以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務。

4.檢查同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認情況。各地是否按照《關于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號)的要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進下級醫(yī)療機構(gòu)認可上級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果和同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。

5.檢查醫(yī)院社會工作和“志愿服務在醫(yī)院”活動開展情況。各地是否逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制,并探索建立適合中國國情的醫(yī)院社會工作者制度。

6.檢查建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度開展情況。各地是否積極推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責任保險工作，是否實現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度縣級以上全覆蓋；是否存在因處理不當引發(fā)的赴省進京上訪。

7.檢查各級醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理工作。各級醫(yī)院是否按照《醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定》建立醫(yī)療機構(gòu)價格管理體系，科學管理、合理控制醫(yī)療服務成本。

（三）檢查質(zhì)量管理、診療行為和醫(yī)療質(zhì)量，落實“質(zhì)量好”情況。

1.檢查醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度建設情況。醫(yī)院是否嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》。

2.檢查醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設情況。各地是否按照《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》要求開展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設；醫(yī)院是否建立完善院內(nèi)質(zhì)量管理與控制體系。

3.檢查規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療情況。醫(yī)院是否嚴格落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，落實處方點評制度。醫(yī)院是否貫徹落實《醫(yī)院感染管理辦法》和相關技術(shù)規(guī)范、指南，加強重點科室、重點部門、重點環(huán)節(jié)的醫(yī)院感染控制。醫(yī)院是否嚴格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)〔2007〕208號）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應用管理。

4.檢查醫(yī)療技術(shù)準入情況。各地是否按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》的要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度。

5.檢查對口支援任務完成情況。城市三級醫(yī)院是否與3所左右縣級醫(yī)院（包括縣醫(yī)院和縣中醫(yī)院）建立長期穩(wěn)定的對口支援和協(xié)作關系；三級醫(yī)院是否采取多種方式重點幫助縣級醫(yī)院加強人才培養(yǎng)；檢查二級以上醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)是否落實對口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作；檢查向縣級醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，是否落實每個受援縣級醫(yī)院派駐醫(yī)務人員不少于5名，連續(xù)工作半年可以輪換；檢查三級醫(yī)院醫(yī)生晉升高級職稱前是否到農(nóng)村服務1年以上。

6.檢查各級醫(yī)院做好臨床用血保障及管理工作。醫(yī)療機構(gòu)是否加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區(qū)域內(nèi)血液應急保障機制，保證臨床用血安全。醫(yī)院是否嚴格按照《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法（2011版）》要求，提高科學合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo技術(shù)。

（四）檢查醫(yī)德醫(yī)風建設和行業(yè)紀律建設，落實“醫(yī)德好”情況。

1.檢查開展醫(yī)德醫(yī)風教育和醫(yī)院文化建設情況。是否深入開展宗旨意識、職業(yè)道德、紀律法制教育；是否結(jié)合實際開展反面警示教育；醫(yī)院是否圍繞核心價值觀開展多種形式的文化建設，弘揚良好職業(yè)道德、服務意識和奉獻精神，樹立先進典型，并加大先進典型的宣傳力度，開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。

2.檢查醫(yī)德考評制度落實情況。是否按照《關于建立醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度的指導意見(試行)》要求，健全和落實醫(yī)德考評制度；是否注重將醫(yī)德考評工作與日常監(jiān)管緊密結(jié)合；是否將考評結(jié)果與醫(yī)務人員的崗位聘用、績效工資、晉職晉級、評優(yōu)評先、定期考核等直接掛鉤，建立有效的激勵和制約機制。

3.檢查加強公立醫(yī)院廉潔風險防控情況。各地是否按照要求積極組織開展公立醫(yī)院廉潔風險防控試點工作，逐步建立覆蓋所有醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位的廉潔風險防控機制。

4.檢查治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作情況。是否認真落實《衛(wèi)生部關于深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作的通知》(衛(wèi)辦發(fā)〔2010〕59號)要求，采取有效措施加強醫(yī)院信息系統(tǒng)、藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理；是否建立醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂不良記錄制度，及時將藥品購銷活動中行賄企業(yè)和個人列入不良記錄，予以公布；是否嚴格按規(guī)定對不良記錄企業(yè)作相應處理。

5.檢查不正之風案件查處情況。各地是否認真貫徹落實《關于衛(wèi)生系統(tǒng)領導干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》；是否健全完善辦案工作機制；是否及時查處本地區(qū)、本單位發(fā)現(xiàn)的嚴重損害群眾利益的不正之風問題。

（五）檢查開展行風評議和主動接受社會監(jiān)督，落實“群眾滿意”情況。

1.檢查患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動開展情況。是否能夠認真征求意見和建議，將患者滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手，有針對性地改進服務，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長效工作機制，為患者提供人性化服務和人文關懷。

2.檢查民主評議行風開展情況。是否積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。

3.檢查醫(yī)院院務公開制度開展情況。各地是否全面推行醫(yī)院院務公開制度，以多種形式為患者提供醫(yī)療服務、醫(yī)藥費用及價格等信息查詢；是否開展群眾滿意社區(qū)衛(wèi)生工作者評選活動。

三、督導檢查方式

本次督導檢查工作自方案印發(fā)之日起開始。采取聽取匯報、查閱資料、人員座談、現(xiàn)場查看、問卷調(diào)查、信息資料提取和統(tǒng)計分析等方式進行。

（一）各省級衛(wèi)生行政部門按照要求，精心組織，周密部署，負責對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進行自查。

（二）我部將在2年內(nèi)分批對各省(區(qū)、市)和新疆生產(chǎn)建設兵團“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查(具體安排另行通知)。

四、督導檢查要求

（一）各省級衛(wèi)生行政部門要高度重視督導檢查工作。明確責任分工，加強組織領導，做好相關準備工作，確保自查工作認真開展，如期完成。

（二）請各省(區(qū)、市)于 2012年6月30日前將自查總結(jié)報告紙質(zhì)及電子版同時報我部“三好一滿意”活動辦公室督導檢查組，報告內(nèi)容應包括“三好一滿意”活動開展整體情況、取得的成績、有效做法和創(chuàng)新舉措、存在的問題及具體整改措施、工作意見和建議等。

聯(lián) 系 人：衛(wèi)生部醫(yī)管司 胡彩花、吳洪濤

聯(lián)系電話：010-68792618、68792776

電子郵箱：mohygs@163.com

附件.doc：“三好一滿意”活動督導檢查內(nèi)容及評分標準.doc

二〇一二年四月二十日

第二篇：全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案

中方縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動

2011年工作方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧，特制定本方案。

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全縣各醫(yī)療機構(gòu)實行多種方式預約診療，到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號），將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全縣各醫(yī)療機構(gòu)開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。全縣所有中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展優(yōu)質(zhì)護理服務，完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構(gòu)；同時，醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，推進國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》，協(xié)調(diào)有關部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學習宣傳環(huán)節(jié)。各醫(yī)療機構(gòu)要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環(huán)節(jié)。各醫(yī)療機構(gòu)要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

組織對本轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

第三篇：全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案

衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知

衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2012〕24號

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛(wèi)生局：

為貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，根據(jù)中央創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組《關于在窗口單位和服務行業(yè)深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的指導意見》（創(chuàng)先發(fā)〔2011〕13號）、《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）精神以及2012年衛(wèi)生工作要點，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，我部組織制定了全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。各省級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要鞏固和擴大2011年活動成果，科學制訂本轄區(qū)、本機構(gòu)2012年活動工作方案，并認真組織實施。有關工作方案和工作情況及時報我部“三好一滿意”活動辦公室。

聯(lián)系人：衛(wèi)生部醫(yī)政司 馬旭東、焦雅輝

聯(lián)系電話：010-68792825、68792097

傳 真：010-68792513

電子郵箱：mohyzsylc@163.com

二〇一二年二月十七日

全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動

2012年工作方案

根據(jù)中央創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組《關于在窗口單位和服務行業(yè)深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的指導意見》（創(chuàng)先發(fā)〔2011〕13號）和《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）精神以及2012年衛(wèi)生工作要點，制定本方案。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，在鞏固2011年活動成果的基礎上，創(chuàng)新思路，繼續(xù)堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，進一步加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部管理，突出提升醫(yī)療服務水平，大力改進醫(yī)療質(zhì)量，樹立典型，弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出問題,進一步改善群眾看病就醫(yī)感受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)、婦幼保健機構(gòu)、血液中心（站）和急救中心。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、工作內(nèi)容和要求 衛(wèi)生文秘網(wǎng)（http://004km.cn;衛(wèi)生健康網(wǎng)：http://004km.cn)監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)〔2007〕208號）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應用管理。

4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設備的行為堅決予以查處。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區(qū)域內(nèi)血液應急保障機制，完善質(zhì)量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫(yī)療機構(gòu)嚴格按照《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法衛(wèi)生文秘網(wǎng)（http://004km.cn/）＿致力于為廣大醫(yī)藥衛(wèi)生工作者免費提供工作總結(jié),心得體會,述職述廉報告,各類醫(yī)學論文和衛(wèi)生資料免費下載（2011版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo技術(shù)。

6.推動基層醫(yī)療衛(wèi)生工作快速發(fā)展。鞏固基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構(gòu)綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度，調(diào)動基層醫(yī)療衛(wèi)生人員積極性。繼續(xù)開展創(chuàng)建全國示范社區(qū)衛(wèi)生服務中心活動，加強基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構(gòu)內(nèi)涵建設。大力開展基層醫(yī)療衛(wèi)生人員培訓，推廣國家基本公共衛(wèi)生服務技術(shù)規(guī)范，改善服務質(zhì)量。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風建設、構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的主旋律。

2.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，著力加強行風建設。

3.貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。認真貫徹落實《關于衛(wèi)生系統(tǒng)領導干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

4.加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實踐的基礎上，結(jié)合實際，逐步建立覆蓋所有醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位的廉潔風險防控機制。

5.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

6.大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫(yī)務人員、關愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵廣大醫(yī)務工作者投身醫(yī)改的積極性。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.著力建立患者滿意度調(diào)查長效工作機制。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長效工作機制。

2.開展民主評議行風工作。繼續(xù)把開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾權(quán)益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3.全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。開展群眾滿意社區(qū)衛(wèi)生工作者評選活動。衛(wèi)生文秘網(wǎng)（http://004km.cn/）＿致力于為廣大醫(yī)藥衛(wèi)生工作者免費提供工作總結(jié),心得體會,述職述廉報告,各類醫(yī)學論文和衛(wèi)生資料免費下載

4.加強醫(yī)院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎上，強化醫(yī)院人文關懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚良好職業(yè)道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2012年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環(huán)節(jié)，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，科學總結(jié)工作經(jīng)驗，鞏固活動成果。

（一）加強組織領導。衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要建立責任制，明確主要領導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責任制，并將責任落實情況納入年終醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和崗位考核內(nèi)容。上級衛(wèi)生行政部門要加強對下級衛(wèi)生行政部門的指導，推動各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“三好一滿意”活動開展。按照“抓兩頭、帶中間”的原則，大力樹立先進典型，對工作不力、發(fā)生嚴重問題的單位，加大通報和處理力度，引導和鞭策醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)深入推進活動開展。

（二）開展宣傳教育。貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設和核心價值觀討論，進一步統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

（三）深入查找問題。進一步梳理醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設的各個環(huán)節(jié)，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

（四）切實整改提高。針對活動中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確?；顒映尚?。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。

（五）強化督導檢查。衛(wèi)生行政部門要加大對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的工作指導和督導檢查力度，遵循分級指導、逐級檢查的原則，組織對本轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，穩(wěn)步、縱深推進活動進程。衛(wèi)生部適時組織對各地“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

衛(wèi)生部將結(jié)合全國醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動專項表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動中涌現(xiàn)出來的“兩優(yōu)一先”先進事跡，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛(wèi)生文秘網(wǎng)（http://004km.cn/）＿致力于為廣大醫(yī)藥衛(wèi)生工作者免費提供工作總結(jié),心得體會,述職述廉報告,各類醫(yī)學論文和衛(wèi)生資料免費下載

第四篇：衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知

衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知

衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2011?30號

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛(wèi)生局：

為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第六次全會精神，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強行業(yè)作風建設，我部決定在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）?，F(xiàn)將有關事宜通知如下：

一、充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義

在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入扎實開展“三好一滿意”活動，切實加強行業(yè)作風建設，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風方面存在的突出問題，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實科學發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進行，維護醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及億萬人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體；是加強醫(yī)德醫(yī)風建設，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。

各級地方衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生單位以及醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全體干部職工要統(tǒng)一思想，深刻認識開展“三好一滿意”活動的重要意義，增強做好醫(yī)療衛(wèi)生工作的責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，凝聚人心、振奮精神，精心組織、周密部署，切實抓緊抓實，抓出成效。

二、開展“三好一滿意”活動的指導思想和主要目標

（一）指導思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結(jié)合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

（二）主要目標。通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。

1.服務好。服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明。醫(yī)療機構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

2.質(zhì)量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3.醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；尊重患者權(quán)利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。

4.群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、開展“三好一滿意”活動重點解決的問題

近年來，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監(jiān)督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。但是，醫(yī)療衛(wèi)生服務方面也存在一些問題，這些問題既關系群眾利益，又關乎衛(wèi)生改革發(fā)展；既關系衛(wèi)生行業(yè)形象，又關乎衛(wèi)生隊伍建設，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)取得的成績，又要客觀準確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。

（一）宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關系和諧。

（二）服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務作風，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務水平。規(guī)范服務行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫(yī)。認真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規(guī)范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

（三）質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規(guī)范、護理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫(yī)療事故發(fā)生。

（四）廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風正氣。

四、總體要求

（一）加強領導，明確責任。按照分級負責、屬地管理的原則，衛(wèi)生部負責對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的統(tǒng)一領導，各級地方衛(wèi)生行政部門負責對轄區(qū)內(nèi)所有醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“三好一滿意”活動的統(tǒng)一組織領導、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導。衛(wèi)生部成立“三好一滿意”活動辦公室，負責活動組織工作。各級地方衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位主要負責人作為本單位“三好一滿意”活動的第一責任人，要按照《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》（見附件）要求，切實加強組織領導，明確專門的組織領導機構(gòu)，精心組織，周密安排，把本單位“三好一滿意”活動開展情況與單位負責人績效考核、綜合目標考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責任制。切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）抓點帶面，點面結(jié)合。要按照抓大醫(yī)院、帶全系統(tǒng)的工作思路，重點抓好大型公立醫(yī)院，特別是省、部屬公立醫(yī)院，帶動全系統(tǒng)“三好一滿意”活動開展。各公立醫(yī)院要增強責任意識，率先垂范，做好表率。要及時將活動中激發(fā)出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創(chuàng)業(yè)、推進改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務上來。

（三）糾建并舉，注重實效。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務的新變化。

（四）加強宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各地區(qū)各單位好的做法、經(jīng)驗和先進典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（五）加強督導，報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常檢查和集中督導。請各省級衛(wèi)生行政部門將本轄區(qū)“三好一滿意”活動實施方案于5月1日前報我部醫(yī)政司。同時，請將活動進展情況和重要活動及時報送我部醫(yī)政司。

聯(lián) 系 人：衛(wèi)生部醫(yī)政司 馬旭東、焦雅輝

聯(lián)系電話：010-68792825、68792097

電子郵箱：mohshymy@163.com

第五篇：醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動工作方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、XX年工作目標

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、XX年工作內(nèi)容和要求

(一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)轉(zhuǎn)診預約的優(yōu)先診療。到XX年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔XX〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護理服務，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔XX〕108號)要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構(gòu);同時，醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

(三)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》，協(xié)調(diào)有關部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，XX年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

(三)整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

各省級衛(wèi)生行政部門要組織對本轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛(wèi)生部適時組織對部分省(區(qū)、市)“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。