第一篇：衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)的通知

衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)的通知

衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2011〕103號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局：

為推動(dòng)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“三好一滿意”活動(dòng)）在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的順利開展，進(jìn)一步細(xì)化“三好一滿意”活動(dòng)工作要求，保障“三好一滿意”活動(dòng)取得實(shí)效，根據(jù)《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》，我部組織制定了《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》（可從衛(wèi)生部網(wǎng)站下載）。現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

二〇一一年七月二十七日

全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)

2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)

按照《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)、醫(yī)院評(píng)審、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、“平安醫(yī)院”創(chuàng)建和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)具體要求，制定本指標(biāo)體系。

一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

（一）普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。全國(guó)所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

（二）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。

1.合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。

2.推行“先診療，后結(jié)算”模式。力爭(zhēng)達(dá)到使用 “先診療，后結(jié)算”模式患者數(shù)占就診患者數(shù)10%。3.超聲自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。

4.提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。除向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單外，還可以提供現(xiàn)場(chǎng)、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)查詢中至少1項(xiàng)查詢方式。

（三）廣泛開展便民門診服務(wù)。有需求、具備條件的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。

（四）推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面。全國(guó)三級(jí)醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，50%的三級(jí)甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地市級(jí)二級(jí)醫(yī)院和20%的縣級(jí)二級(jí)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。爭(zhēng)取到2011年底，全國(guó)有200所三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋80%以上的病房。到2011年6月，原有72所部級(jí)重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院在80%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；新納入的38所部級(jí)重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院在50%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。到2011年底，110所重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院爭(zhēng)取在全院全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.合理配備醫(yī)院護(hù)士數(shù)量。全院護(hù)士數(shù)量能夠滿足臨床護(hù)理工作需要，臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。各病房依據(jù)護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，病房實(shí)際護(hù)床比≥0.4:1。

3.護(hù)士收入分配與績(jī)效考核相結(jié)合。全院護(hù)士待遇公平公正，體現(xiàn)勞動(dòng)價(jià)值，薪酬分配與工作的數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、患者滿意度相結(jié)合，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。

4.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)任務(wù)落實(shí)。落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理。責(zé)任護(hù)士根據(jù)?？铺攸c(diǎn)和患者需要提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病房每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8個(gè)。簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫，減輕臨床護(hù)士書寫負(fù)擔(dān)。護(hù)士每班書寫時(shí)間不超過30分鐘。

（五）推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用?；フJ(rèn)項(xiàng)目包括醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)和醫(yī)學(xué)影像2大類。

1.臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目主要包括部分穩(wěn)定性較好，費(fèi)用較高的檢驗(yàn)項(xiàng)目，出具臨床檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)必須注明檢測(cè)方法學(xué)和參考值?；フJ(rèn)項(xiàng)目至少要包括：

（1）臨床生化至少12項(xiàng)，包括：總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉(zhuǎn)氨酶、谷草轉(zhuǎn)氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r-谷氨酰轉(zhuǎn)肽酶、總膽固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇。（2）臨床免疫至少5項(xiàng)，包括：甲狀腺功能測(cè)定、腫瘤標(biāo)志物（AFP、CEA定量測(cè)定）、前列腺特異性抗原（PSA）、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外）。（3）臨床微生物：細(xì)菌分型。

（4）臨床血液、體液及各類涂片細(xì)胞學(xué)檢查?；フJ(rèn)檢查結(jié)果需做到操作規(guī)范，涂片質(zhì)量符合要求，診斷明確，臨床無異議。

2.醫(yī)學(xué)影像檢查項(xiàng)目主要包括部分穩(wěn)定性較好，費(fèi)用較高的項(xiàng)目，互認(rèn)項(xiàng)目至少要包括：（1）普通放射線檢查，包括普通平片、CR、DR，片質(zhì)達(dá)到甲級(jí)。

（2）使用甲、乙類大型醫(yī)用設(shè)備的檢查項(xiàng)目，包括PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等，其中涉及的影像資料應(yīng)做到檢查過程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質(zhì)量可靠、達(dá)到診斷要求（具有時(shí)效性）。

（六）深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療機(jī)構(gòu)力爭(zhēng)達(dá)到組織志愿者服務(wù)2000人次?小時(shí)/年。

（七）建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。至2011年底，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度縣級(jí)以上全覆蓋，二級(jí)以上醫(yī)院100%設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，二級(jí)以上醫(yī)院患者投訴的按時(shí)處理反饋率>90%。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

（一）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。

嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。三級(jí)醫(yī)院必須達(dá)到： 1.法定傳染病報(bào)告率100％。

2.醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90％。

3.藥品和醫(yī)療器械臨床試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100％。4.完成政府指令性任務(wù)比例100％。5.院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘。6.急診留觀時(shí)間≤48小時(shí)。7.急救物品完好率100％。8.合格病歷率≥90％。9.平均住院日≤15天。

10.擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日≤3天。11.病床使用率85—93%。

12.病床周轉(zhuǎn)次數(shù)≥19次／年。13.基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90％。14.危重患者護(hù)理合格率≥90％。15.醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100％。16.手術(shù)安全核查率100%。

17.術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。

18.普通門診具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥60％。

（二）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。各?。▍^(qū)、市）建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于20個(gè)常見專業(yè)的省級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心，并開展質(zhì)控工作。衛(wèi)生部要求的常見重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于95%。

（三）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。1.認(rèn)真落實(shí)臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

（1）臨床路徑管理覆蓋范圍。不少于本轄區(qū)50%的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，每個(gè)醫(yī)院至少開展10個(gè)病種臨床路徑管理。不少于本轄區(qū)20%的二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，每個(gè)醫(yī)院至少開展 5個(gè)病種臨床路徑管理。

（2）臨床路徑管理入組比例。各醫(yī)院對(duì)本院實(shí)施臨床路徑管理的病種，符合進(jìn)入臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)的患者入組率不低于50%，入組后完成率不低于70%。

（3）質(zhì)量管理與控制。效率指標(biāo)：臨床路徑管理病種平均住院日較前縮短或持平。醫(yī)療質(zhì)量與安全指標(biāo)：臨床路徑管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、在住院率、非計(jì)劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率較前下降或持平；臨床路徑管理病種治愈及好轉(zhuǎn)率較前升高或持平。

（4）衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)。加強(qiáng)對(duì)單病種總費(fèi)用的監(jiān)控。臨床路徑管理病種單病種總費(fèi)用增幅較前下降或持平。（5）門診人次和住院人次增長(zhǎng)率相對(duì)穩(wěn)定合理。門診和住院均次醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)不高于我國(guó)GDP增長(zhǎng)幅度，整體控制在9%以內(nèi)。

2.落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。三級(jí)醫(yī)院力爭(zhēng)達(dá)到：（1）入出院診斷符合率≥95％。（2）手術(shù)前后診斷符合率≥95％。

（3）臨床主要診斷、病理診斷符合率≥60％。（4）CT檢查陽性率≥70％。（5）MRI檢查陽性率≥70％。

（6）大型X光機(jī)檢查陽性率≥70％。（7）急危重癥搶救成功率≥80％。（8）治愈好轉(zhuǎn)率≥90％。

（9）清潔手術(shù)切口甲級(jí)愈合率≥97％。（10）清潔手術(shù)切口感染率≤1.5％。（11）麻醉死亡率≤0.02％。（12）處方合格率≥95％。（13）醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10％。

（14）醫(yī)院感染現(xiàn)患調(diào)查實(shí)查率≥96％。

（15）臨床化學(xué)室間質(zhì)評(píng)全年平均及格（VIS≤120）。

（16）血液學(xué)室間質(zhì)評(píng)全年平均及格（改良偏離指數(shù)DI≤2）。（17）免疫室間質(zhì)評(píng)全年平均成績(jī)?cè)谌珖?guó)平均水平以上。（18）細(xì)菌室間質(zhì)評(píng)全年鑒定正確率≥80％。（19）藥品收入占醫(yī)療總收入比例≤45％。

（20）三級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過50種，二級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過35種。

（21）同一通用名稱藥物注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復(fù)方制劑1-2種。糖尿病患者所用胰島素和兒童用藥酌情增加。

（22）醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物供應(yīng)目錄中三代及四代頭孢菌素（含復(fù)方制劑）類抗菌藥物口服劑型不超過5個(gè)品規(guī)，注射劑型不超過8個(gè)品規(guī)，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過3個(gè)品規(guī)，氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過4個(gè)品規(guī)，深部抗真菌類抗菌藥物不超過5個(gè)品種（“一品兩規(guī)”）。

（23）醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物供應(yīng)目錄調(diào)整周期不短于1年。二級(jí)以上醫(yī)院抗菌藥物目錄每次調(diào)整后應(yīng)當(dāng)在全院公示（公示內(nèi)容至少包括抗菌藥物品種、劑型和規(guī)格），并向省級(jí)衛(wèi)生行政部門備案。（24）住院患者抗菌藥物使用率不超過60%。（25）門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%。（26）抗菌藥物使用強(qiáng)度力爭(zhēng)控制在40DDD以下。

（27）I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例不超過30%。

（28）住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間控制在術(shù)前30分鐘至2小時(shí)。（29）I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間不超過24小時(shí)。

（30）接受抗菌藥物治療住院患者微生物檢驗(yàn)樣本送檢率不低于30%。（31）開展成分輸血比例≥85％。（32）輸血適應(yīng)證合格率≥90％。

3.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展的二級(jí)以上醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入率100%。

嚴(yán)格規(guī)范心血管介入診療技術(shù)臨床應(yīng)用行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等相關(guān)技術(shù)性文件，嚴(yán)格掌握心血管介入診療技術(shù)適應(yīng)證。醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于臨床應(yīng)用冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的20%。冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施；醫(yī)療機(jī)構(gòu)未設(shè)置心臟外科的，需經(jīng)心血管內(nèi)科專業(yè)3名及以上副主任醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施。

4.對(duì)口支援任務(wù)完成率100%。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

（一）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。

1.繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育。

2.在醫(yī)學(xué)教育中加強(qiáng)職業(yè)道德、紀(jì)律法制和醫(yī)學(xué)倫理教育，打牢醫(yī)學(xué)生思想道德底線。3.繼續(xù)深入組織學(xué)習(xí)《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達(dá)到100%。

（二）制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。1.制定《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，并組織各地貫徹落實(shí)，醫(yī)務(wù)人員知曉率達(dá)到100%。2.制定《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》。

3.研究制訂落實(shí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。

4.繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。二級(jí)以上醫(yī)院100%實(shí)行醫(yī)德考評(píng)制度的內(nèi)容。

（三）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。研究制定《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理辦法》。

四、深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，繼續(xù)以開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，客觀公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，二級(jí)以上醫(yī)院100%實(shí)行院務(wù)公開。增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

（一）職工對(duì)醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度≥80％。

（二）患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度≥90％。

（三）患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度≥90％。

（四）患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對(duì)藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90％。

（五）患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90％。

（六）已出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％。

第二篇：全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)(三好一滿意)活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)

全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)

2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)

按照《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)、醫(yī)院評(píng)審、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、“平安醫(yī)院”創(chuàng)建和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)具體要求，制定本指標(biāo)體系。

一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

（一）普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。全國(guó)所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

（二）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。

1.合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。

2.推行“先診療，后結(jié)算”模式。力爭(zhēng)達(dá)到使用 “先診療，后結(jié)算”模式患者數(shù)占就診患者數(shù)10%。3.超聲自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。

4.提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。除向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單外，還可以提供現(xiàn)場(chǎng)、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)查詢中至少1項(xiàng)查詢方式。

（三）廣泛開展便民門診服務(wù)。有需求、具備條件的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。

（四）推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面。全國(guó)三級(jí)醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，50%的三級(jí)甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地市級(jí)二級(jí)醫(yī)院和20%的縣級(jí)二級(jí)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。爭(zhēng)取到2011年底，全國(guó)有200所三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋80%以上的病房。到2011年6月，原有72所部級(jí)重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院在80%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；新納入的38所部級(jí)重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院在50%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。到2011年底，110所重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院爭(zhēng)取在全院全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.合理配備醫(yī)院護(hù)士數(shù)量。全院護(hù)士數(shù)量能夠滿足臨床護(hù)理工作需要，臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。各病房依據(jù)護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，病房實(shí)際護(hù)床比≥0.4:1。

3.護(hù)士收入分配與績(jī)效考核相結(jié)合。全院護(hù)士待遇公平公正，體現(xiàn)勞動(dòng)價(jià)值，薪酬分配與工作的數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、患者滿意度相結(jié)合，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。

4.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)任務(wù)落實(shí)。落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理。責(zé)任護(hù)士根據(jù)?？铺攸c(diǎn)和患者需要提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病房每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8個(gè)。簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫，減輕臨床護(hù)士書寫負(fù)擔(dān)。護(hù)士每班書寫時(shí)間不超過30分鐘。

（五）推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。互認(rèn)項(xiàng)目包括醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)和醫(yī)學(xué)影像2大類。

1.臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目主要包括部分穩(wěn)定性較好，費(fèi)用較高的檢驗(yàn)項(xiàng)目，出具臨床檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)必須注明檢測(cè)方法學(xué)和參考值?；フJ(rèn)項(xiàng)目至少要包括：

（1）臨床生化至少12項(xiàng)，包括：總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉(zhuǎn)氨酶、谷草轉(zhuǎn)氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r-谷氨酰轉(zhuǎn)肽酶、總膽固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇。

（2）臨床免疫至少5項(xiàng)，包括：甲狀腺功能測(cè)定、腫瘤標(biāo)志物（AFP、CEA定量測(cè)定）、前列腺特異性抗原（PSA）、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外）。

（3）臨床微生物：細(xì)菌分型。

（4）臨床血液、體液及各類涂片細(xì)胞學(xué)檢查?；フJ(rèn)檢查結(jié)果需做到操作規(guī)范，涂片質(zhì)量符合要求，診斷明確，臨床無異議。

2.醫(yī)學(xué)影像檢查項(xiàng)目主要包括部分穩(wěn)定性較好，費(fèi)用較高的項(xiàng)目，互認(rèn)項(xiàng)目至少要包括：

（1）普通放射線檢查，包括普通平片、CR、DR，片質(zhì)達(dá)到甲級(jí)。

（2）使用甲、乙類大型醫(yī)用設(shè)備的檢查項(xiàng)目，包括PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等，其中涉及的影像資料應(yīng)做到檢查過程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質(zhì)量可靠、達(dá)到診斷要求（具有時(shí)效性）。

（六）深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療機(jī)構(gòu)力爭(zhēng)達(dá)到組織志愿者服務(wù)2000人次〃小時(shí)/年。

（七）建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。至2011年底，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度縣級(jí)以上全覆蓋，二級(jí)以上醫(yī)院100%設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，二級(jí)以上醫(yī)院患者投訴的按時(shí)處理反饋率>90%。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

（一）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。三級(jí)醫(yī)院必須達(dá)到：

1.法定傳染病報(bào)告率100％。2.醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90％。

3.藥品和醫(yī)療器械臨床試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100％。

4.完成政府指令性任務(wù)比例100％。5.院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘。6.急診留觀時(shí)間≤48小時(shí)。7.急救物品完好率100％。8.合格病歷率≥90％。9.平均住院日≤15天。

10.擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日≤3天。11.病床使用率85—93%。12.病床周轉(zhuǎn)次數(shù)≥19次／年。13.基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90％。14.危重患者護(hù)理合格率≥90％。15.醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100％。16.手術(shù)安全核查率100%。

17.術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。18.普通門診具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥60％。

（二）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。各?。▍^(qū)、市）建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于20個(gè)常見專業(yè)的省級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心，并開展質(zhì)控工作。衛(wèi)生部要求的常見重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于95%。

（三）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。

1.認(rèn)真落實(shí)臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。（1）臨床路徑管理覆蓋范圍。不少于本轄區(qū)50%的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，每個(gè)醫(yī)院至少開展10個(gè)病種臨床路徑管理。不少于本轄區(qū)20%的二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，每個(gè)醫(yī)院至少開展

5個(gè)病種臨床路徑管理。

（2）臨床路徑管理入組比例。各醫(yī)院對(duì)本院實(shí)施臨床路徑管理的病種，符合進(jìn)入臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)的患者入組率不低于50%，入組后完成率不低于70%。

（3）質(zhì)量管理與控制。效率指標(biāo)：臨床路徑管理病種平均住院日較前縮短或持平。醫(yī)療質(zhì)量與安全指標(biāo)：臨床路徑管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、在住院率、非計(jì)劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率較前下降或持平；臨床路徑管理病種治愈及好轉(zhuǎn)率較前升高或持平。

（4）衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)。加強(qiáng)對(duì)單病種總費(fèi)用的監(jiān)控。臨床路徑管理病種單病種總費(fèi)用增幅較前下降或持平。

（5）門診人次和住院人次增長(zhǎng)率相對(duì)穩(wěn)定合理。門診和住院均次醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)不高于我國(guó)GDP增長(zhǎng)幅度，整體控制在9%以內(nèi)。

2.落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。三級(jí)醫(yī)院力爭(zhēng)達(dá)到：

（1）入出院診斷符合率≥95％。（2）手術(shù)前后診斷符合率≥95％。

（3）臨床主要診斷、病理診斷符合率≥60％。（4）CT檢查陽性率≥70％。（5）MRI檢查陽性率≥70％。（6）大型X光機(jī)檢查陽性率≥70％。（7）急危重癥搶救成功率≥80％。（8）治愈好轉(zhuǎn)率≥90％。

（9）清潔手術(shù)切口甲級(jí)愈合率≥97％。（10）清潔手術(shù)切口感染率≤1.5％。（11）麻醉死亡率≤0.02％。（12）處方合格率≥95％。（13）醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10％。

（14）醫(yī)院感染現(xiàn)患調(diào)查實(shí)查率≥96％。

（15）臨床化學(xué)室間質(zhì)評(píng)全年平均及格（VIS≤120）。（16）血液學(xué)室間質(zhì)評(píng)全年平均及格（改良偏離指數(shù)DI≤2）。

（17）免疫室間質(zhì)評(píng)全年平均成績(jī)?cè)谌珖?guó)平均水平以上。

（18）細(xì)菌室間質(zhì)評(píng)全年鑒定正確率≥80％。（19）藥品收入占醫(yī)療總收入比例≤45％。

（20）三級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過50種，二級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過35種。

（21）同一通用名稱藥物注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復(fù)方制劑1-2種。糖尿病患者所用胰島素和兒童用藥酌情增加。

（22）醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物供應(yīng)目錄中三代及四代頭孢菌素（含復(fù)方制劑）類抗菌藥物口服劑型不超過5個(gè)品規(guī)，注射劑型不超過8個(gè)品規(guī)，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過3個(gè)品規(guī)，氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過4個(gè)品規(guī)，深部抗真菌類抗菌藥物不超過5個(gè)品種（“一品兩規(guī)”）。

（23）醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物供應(yīng)目錄調(diào)整周期不短于1年。二級(jí)以上醫(yī)院抗菌藥物目錄每次調(diào)整后應(yīng)當(dāng)在全院公示（公示內(nèi)容至少包括抗菌藥物品種、劑型和規(guī)格），并向省級(jí)衛(wèi)生行政部門備案。

（24）住院患者抗菌藥物使用率不超過60%。（25）門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%。（26）抗菌藥物使用強(qiáng)度力爭(zhēng)控制在40DDD以下。（27）I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例不超過30%。（28）住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間控制在術(shù)前30分鐘至2小時(shí)。

（29）I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間不超過24小時(shí)。

（30）接受抗菌藥物治療住院患者微生物檢驗(yàn)樣本送檢率不低于30%。

（31）開展成分輸血比例≥85％。（32）輸血適應(yīng)證合格率≥90％。

3.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展的二級(jí)以上醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入率100%。

嚴(yán)格規(guī)范心血管介入診療技術(shù)臨床應(yīng)用行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等相關(guān)技術(shù)性文件，嚴(yán)格掌握心血管介入診療技術(shù)適應(yīng)證。醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于臨床應(yīng)用冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的20%。冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施；醫(yī)療機(jī)構(gòu)未設(shè)置心臟外科的，需經(jīng)心血管內(nèi)科專業(yè)3名及以上副主任醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施。

4.對(duì)口支援任務(wù)完成率100%。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

（一）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。

1.繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育。

2.在醫(yī)學(xué)教育中加強(qiáng)職業(yè)道德、紀(jì)律法制和醫(yī)學(xué)倫理教育，打牢醫(yī)學(xué)生思想道德底線。

3.繼續(xù)深入組織學(xué)習(xí)《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達(dá)到100%。

（二）制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。

1.制定《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，并組織各地貫徹落實(shí)，醫(yī)務(wù)人員知曉率達(dá)到100%。

2.制定《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》。3.研究制訂落實(shí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。

4.繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。二級(jí)以上醫(yī)院100%實(shí)行醫(yī)德考評(píng)制度的內(nèi)容。

（三）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。研究制定《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理辦法》。

四、深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，繼續(xù)以開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，客觀公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，二級(jí)以上醫(yī)院100%實(shí)行院務(wù)公開。增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

（一）職工對(duì)醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度≥80％。

（二）患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度≥90％。

（三）患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度≥90％。

（四）患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對(duì)藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90％。

（五）患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90％。

（六）已出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％。

第三篇：三好一滿意活動(dòng)定出量化指標(biāo)

“三好一滿意”活動(dòng)定出量化指標(biāo)

衛(wèi)生部日前發(fā)文，為“三好一滿意”活動(dòng)定出了工作任務(wù)分解量化指標(biāo)，要求活動(dòng)務(wù)必取得實(shí)

效。

針對(duì)“服務(wù)好”衛(wèi)生部要求，到2011年年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。醫(yī)院門、急診和入、出院服務(wù)流程更加簡(jiǎn)化，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過10分鐘；力爭(zhēng)達(dá)到使用“先診療，后結(jié)算”模式患者數(shù)占就診患者數(shù)的10%；有需求、具備條件的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。在全部三級(jí)醫(yī)院、40%的地市級(jí)二級(jí)醫(yī)院和20%的縣級(jí)二級(jí)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；合理配備醫(yī)院護(hù)士數(shù)量，臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%，病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.41，病房每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8人。推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)和醫(yī)學(xué)影像兩大類檢查結(jié)果互認(rèn)。實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度縣級(jí)以上全覆蓋，二級(jí)以上醫(yī)院100%設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)

制，二級(jí)以上醫(yī)院患者投訴按時(shí)處理反饋率90%。

針對(duì)“質(zhì)量好”衛(wèi)生部要求，醫(yī)院需嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度。各省（區(qū)、市）建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于20個(gè)常見專業(yè)的省級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心，衛(wèi)生部要求的常見重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于95%。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑管理，不少于本轄區(qū)50%的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，每個(gè)醫(yī)院至少開展10個(gè)病種臨床路徑管理；不少于本轄區(qū)20%的二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，每個(gè)醫(yī)院至少開展5個(gè)病種臨床路徑管理，臨床路徑管理病種平均住院日較前縮短或持平，臨床路徑管理病種治愈及好轉(zhuǎn)率較前升高或持平，臨床路徑管理病種單病種總費(fèi)用增幅較前下降或持平。門診和住院均次醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)不高于我國(guó)GDP增長(zhǎng)幅度，整體控制在9%以內(nèi)。嚴(yán)格規(guī)范心血管介入診療技術(shù)臨床應(yīng)用行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于臨床應(yīng)用冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的20%，冠心病介入治療患者需置入支架

數(shù)超過3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施。

針對(duì)“醫(yī)德好”衛(wèi)生部提出，將研究制定落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理辦法》及《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度；繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，要求二級(jí)以上醫(yī)院100%

實(shí)行醫(yī)德考評(píng)制度的內(nèi)容。

針對(duì)“群眾滿意”衛(wèi)生部要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。其中，職工對(duì)醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度不低于80％；患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度不低于90％；患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度不低于90％；患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對(duì)藥學(xué)部門服務(wù)滿意度不低于90％；患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院

后勤服務(wù)滿意度不低于90％；已出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度不低于90％。

第四篇：衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案的通知

慶陽市衛(wèi)生局文件

慶市衛(wèi)函發(fā)〔2012〕59號(hào)

轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案的通知

各縣區(qū)衛(wèi)生局，市直有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生單位，長(zhǎng)慶局職工醫(yī)院，市老年保健醫(yī)院：

現(xiàn)將省衛(wèi)生廳《轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案的通知》（甘衛(wèi)醫(yī)管函[2012]317號(hào)）轉(zhuǎn)發(fā)你們，請(qǐng)按照衛(wèi)生部印發(fā)的全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案和本次督查方案要求，認(rèn)真做好自查和查缺補(bǔ)漏工作，全面迎接督導(dǎo)檢查。各縣區(qū)、各單位將自查總結(jié)報(bào)告于6月25日前報(bào)市局醫(yī)政科。

二〇一二年六月二十日

甘肅省衛(wèi)生廳文件

甘衛(wèi)醫(yī)管函〔2012〕317號(hào)

轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案的通知

各市、州衛(wèi)生局，廳直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，蘭州大學(xué)第一、二醫(yī)院，甘肅中醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，蘭州石化總醫(yī)院、甘肅省康復(fù)中心醫(yī)院:

現(xiàn)將《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)管函〔2012〕408號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《督查方案》）轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真按照《督查方案》要求，開展自查，做好迎檢準(zhǔn)備工作。

請(qǐng)各市（州）衛(wèi)生局、廳直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)于2012年6月25前將自查總結(jié)報(bào)告以紙質(zhì)及電子版形式同時(shí)報(bào)衛(wèi)生廳醫(yī)管處，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括“三好一滿意”活動(dòng)開展整體情況、取得的成績(jī)、有效做法和創(chuàng)新舉措、存在的問題及具體整改措施、意見和建議等。

聯(lián) 系 人：李清霞

聯(lián)系電話：（0931）481876

2電子郵箱：gswstygc@163.com

二〇一二年五月三十日

衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)

全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工

作方案的通知

衛(wèi)辦醫(yī)管函〔2012〕408號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局:

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào)），為加強(qiáng)對(duì)各地開展“三好一滿意”活動(dòng)的指導(dǎo)和醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，我部將組織對(duì)全國(guó)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“三好一滿意”活動(dòng)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。現(xiàn)將《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

二〇一二年五月四日

全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案

自2011年4月起，我部組織全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”(以下簡(jiǎn)稱“三好一滿意”)活動(dòng)。根據(jù)2012年“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作安排，制定本工作方案。

一、督導(dǎo)檢查目的

加強(qiáng)對(duì)各地開展“三好一滿意”活動(dòng)的指導(dǎo)，總結(jié)各地在工作中好的做法、經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新舉措；查找分析工作中的薄弱環(huán)節(jié)和問題，采取有效措施及時(shí)整改。通過督導(dǎo)檢查，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、督導(dǎo)檢查內(nèi)容

按照《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào))、《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕103號(hào))和《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2012〕24號(hào))有關(guān)要求，本次主要檢查各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位“三好一滿意”活動(dòng)的整體推動(dòng)情況，以及服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意等各方面情況(詳見附件)。

（一）檢查各地部署推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)的整體情況。

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位是否已成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，制定實(shí)施方案、細(xì)化工作措施、明確責(zé)任要求。

2.開展宣傳教育。是否組織開展宣傳和思想動(dòng)員，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)重大意義。

3.貫徹落實(shí)文件精神。是否嚴(yán)格按照《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》的要求，認(rèn)真查找醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。

（二）檢查服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程和服務(wù)水平，落實(shí)“服務(wù)好”情況。

1.檢查預(yù)約診療服務(wù)開展情況。各地貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2010〕14號(hào))，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多渠道提供預(yù)約診療服務(wù)的情況，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約及患者復(fù)診預(yù)約情況。

2.檢查醫(yī)院門急診環(huán)境和服務(wù)流程的優(yōu)化情況。各地貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號(hào)），醫(yī)院是否已采取有效措施，優(yōu)化門急診服務(wù)流程，合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程，推行“先診療，后結(jié)算”模式，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和及時(shí)結(jié)算服務(wù)。

3.檢查優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)情況。醫(yī)院是否按照《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》的要求，積極開展以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

4.檢查同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)情況。各地是否按照《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號(hào))的要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果和同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。

5.檢查醫(yī)院社會(huì)工作和“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)開展情況。各地是否逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制,并探索建立適合中國(guó)國(guó)情的醫(yī)院社會(huì)工作者制度。

6.檢查建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度開展情況。各地是否積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作，是否實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度縣級(jí)以上全覆蓋；是否存在因處理不當(dāng)引發(fā)的赴省進(jìn)京上訪。

7.檢查各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)r(jià)格管理工作。各級(jí)醫(yī)院是否按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)r(jià)格管理暫行規(guī)定》建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)價(jià)格管理體系，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

（三）檢查質(zhì)量管理、診療行為和醫(yī)療質(zhì)量，落實(shí)“質(zhì)量好”情況。

1.檢查醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度建設(shè)情況。醫(yī)院是否嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》。

2.檢查醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)情況。各地是否按照《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》要求開展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點(diǎn)臨床專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)；醫(yī)院是否建立完善院內(nèi)質(zhì)量管理與控制體系。

3.檢查規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療情況。醫(yī)院是否嚴(yán)格落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度。醫(yī)院是否貫徹落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范、指南，加強(qiáng)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的醫(yī)院感染控制。醫(yī)院是否嚴(yán)格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療器械集中采購(gòu)管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財(cái)發(fā)〔2007〕208號(hào)）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，規(guī)范購(gòu)入渠道和臨床應(yīng)用管理。

4.檢查醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入情況。各地是否按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》的要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。

5.檢查對(duì)口支援任務(wù)完成情況。城市三級(jí)醫(yī)院是否與3所左右縣級(jí)醫(yī)院（包括縣醫(yī)院和縣中醫(yī)院）建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的對(duì)口支援和協(xié)作關(guān)系；三級(jí)醫(yī)院是否采取多種方式重點(diǎn)幫助縣級(jí)醫(yī)院加強(qiáng)人才培養(yǎng)；檢查二級(jí)以上醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是否落實(shí)對(duì)口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作；檢查向縣級(jí)醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，是否落實(shí)每個(gè)受援縣級(jí)醫(yī)院派駐醫(yī)務(wù)人員不少于5名，連續(xù)工作半年可以輪換；檢查三級(jí)醫(yī)院醫(yī)生晉升高級(jí)職稱前是否到農(nóng)村服務(wù)1年以上。

6.檢查各級(jí)醫(yī)院做好臨床用血保障及管理工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否加大無償獻(xiàn)血宣傳和獻(xiàn)血者招募工作力度，建立區(qū)域內(nèi)血液應(yīng)急保障機(jī)制，保證臨床用血安全。醫(yī)院是否嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（2011版）》要求，提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo(hù)技術(shù)。

（四）檢查醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和行業(yè)紀(jì)律建設(shè)，落實(shí)“醫(yī)德好”情況。

1.檢查開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)院文化建設(shè)情況。是否深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德、紀(jì)律法制教育；是否結(jié)合實(shí)際開展反面警示教育；醫(yī)院是否圍繞核心價(jià)值觀開展多種形式的文化建設(shè)，弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，樹立先進(jìn)典型，并加大先進(jìn)典型的宣傳力度，開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。

2.檢查醫(yī)德考評(píng)制度落實(shí)情況。是否按照《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見(試行)》要求，健全和落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度；是否注重將醫(yī)德考評(píng)工作與日常監(jiān)管緊密結(jié)合；是否將考評(píng)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的崗位聘用、績(jī)效工資、晉職晉級(jí)、評(píng)優(yōu)評(píng)先、定期考核等直接掛鉤，建立有效的激勵(lì)和制約機(jī)制。

3.檢查加強(qiáng)公立醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控情況。各地是否按照要求積極組織開展公立醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控試點(diǎn)工作，逐步建立覆蓋所有醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位的廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。

4.檢查治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作情況。是否認(rèn)真落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作的通知》(衛(wèi)辦發(fā)〔2010〕59號(hào))要求，采取有效措施加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)、藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理；是否建立醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄制度，及時(shí)將藥品購(gòu)銷活動(dòng)中行賄企業(yè)和個(gè)人列入不良記錄，予以公布；是否嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)不良記錄企業(yè)作相應(yīng)處理。

5.檢查不正之風(fēng)案件查處情況。各地是否認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》；是否健全完善辦案工作機(jī)制；是否及時(shí)查處本地區(qū)、本單位發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重?fù)p害群眾利益的不正之風(fēng)問題。

（五）檢查開展行風(fēng)評(píng)議和主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，落實(shí)“群眾滿意”情況。

1.檢查患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)開展情況。是否能夠認(rèn)真征求意見和建議，將患者滿意度作為加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效抓手，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。

2.檢查民主評(píng)議行風(fēng)開展情況。是否積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。

3.檢查醫(yī)院院務(wù)公開制度開展情況。各地是否全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，以多種形式為患者提供醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)藥費(fèi)用及價(jià)格等信息查詢；是否開展群眾滿意社區(qū)衛(wèi)生工作者評(píng)選活動(dòng)。

三、督導(dǎo)檢查方式

本次督導(dǎo)檢查工作自方案印發(fā)之日起開始。采取聽取匯報(bào)、查閱資料、人員座談、現(xiàn)場(chǎng)查看、問卷調(diào)查、信息資料提取和統(tǒng)計(jì)分析等方式進(jìn)行。

（一）各省級(jí)衛(wèi)生行政部門按照要求，精心組織，周密部署，負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行自查。

（二）我部將在2年內(nèi)分批對(duì)各省(區(qū)、市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查(具體安排另行通知)。

四、督導(dǎo)檢查要求

（一）各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要高度重視督導(dǎo)檢查工作。明確責(zé)任分工，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，確保自查工作認(rèn)真開展，如期完成。

（二）請(qǐng)各省(區(qū)、市)于 2012年6月30日前將自查總結(jié)報(bào)告紙質(zhì)及電子版同時(shí)報(bào)我部“三好一滿意”活動(dòng)辦公室督導(dǎo)檢查組，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括“三好一滿意”活動(dòng)開展整體情況、取得的成績(jī)、有效做法和創(chuàng)新舉措、存在的問題及具體整改措施、工作意見和建議等。

聯(lián) 系 人：衛(wèi)生部醫(yī)管司 胡彩花、吳洪濤

聯(lián)系電話：010-68792618、68792776

電子郵箱：mohygs@163.com

附件.doc：“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn).doc

二〇一二年四月二十日

第五篇：醫(yī)院關(guān)于印發(fā)三好一滿意活動(dòng)方案的通知

關(guān)于印發(fā)《黃陂區(qū)人民醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》的通知

各科室、盤龍城院區(qū)：

為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會(huì)和中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，按照上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門有關(guān)精神，決定在全院開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“三好一滿意”活動(dòng)）?，F(xiàn)將《黃陂區(qū)人民醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，并將有關(guān)事宜通知如下：

一、充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義

深入扎實(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的突出問題，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實(shí)踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及億萬人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要載體；是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。

全體干部職工要統(tǒng)一思想，深刻認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義，增強(qiáng)做好醫(yī)療衛(wèi)生工作的責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動(dòng)作為醫(yī)院的“品牌工程”，凝聚人心、振奮精神，精心組織、周密部署，切實(shí)抓緊抓實(shí)，抓出成效。

二、深刻理解“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)涵精神

（一）服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。真正做到“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（三）醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評(píng)，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

（四）群眾滿意。醫(yī)院形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效控制，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。

三、明確開展“三好一滿意”活動(dòng)重點(diǎn)解決的問題

開展“三好一滿意”活動(dòng)，既要充分肯定多年來醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)取得的成績(jī)，又要客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析存在的問題，采取有效措施認(rèn)真加以解決。概括起來，要重點(diǎn)解決以下四個(gè)方面的問題。

（一）宗旨意識(shí)和群眾觀念問題。要堅(jiān)持“全心全意為人民 2 服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護(hù)群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評(píng)價(jià)醫(yī)院工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

（二）服務(wù)意識(shí)和方便群眾問題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡(jiǎn)和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時(shí)、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

（三）質(zhì)量意識(shí)和確保安全問題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決核心制度落實(shí)不到位、診療行為不規(guī)范、護(hù)理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅(jiān)決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

（四）廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

四、成立醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)

黃陂區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員如下：

組 長(zhǎng)：劉建華

副組長(zhǎng)：甘漢昭 鄒福生 彭朝安 朱紹詠 戴建龍

段瑞華 熊錫元

成 員：王滿貞 李金奎 劉志華 胡云地 彭 紅

張麗華 胡怡金 黃 堅(jiān) 董耀明 劉俊峰

萬 玲 吳 勇 劉俊純 涂菊萍 周紅星 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室： 主 任：鄒福生 副主任：胡云地

成 員：各職能部門副主任（名單略）

辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，具體負(fù)責(zé)組織全院開展“三好一滿意”活動(dòng)，指導(dǎo)各科室開展“三好一滿意”活動(dòng)并建立日常工作聯(lián)系；研究解決活動(dòng)開展過程中的重要事項(xiàng)和重點(diǎn)問題；研究審定實(shí)施方案和活動(dòng)開展過程中的相關(guān)文件；定期向醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)活動(dòng)進(jìn)展情況和重要事項(xiàng)；研究活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)相關(guān)措施和長(zhǎng)效機(jī)制；完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

武漢市黃陂區(qū)人民醫(yī)院

二〇一一年五月六日

黃陂區(qū)人民醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)

加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案

為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會(huì)和中央紀(jì)委第六次全會(huì) 精神，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) 活動(dòng)，根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落 實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，以深入開展“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，緊密結(jié)合深 化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、創(chuàng)建三甲醫(yī)院、爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)百姓放心百佳示范醫(yī)院、創(chuàng)建全省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院、醫(yī)療質(zhì)量荊楚行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)、抗菌藥物專項(xiàng)整治和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、基本原則

堅(jiān)持統(tǒng)一部署，加強(qiáng)分類指導(dǎo)；堅(jiān)持正面引導(dǎo)、提高隊(duì)伍素 質(zhì)；堅(jiān)持立足實(shí)際、解決實(shí)際問題；堅(jiān)持創(chuàng)新機(jī)制、提高管理水平；堅(jiān)持以人為本、實(shí)現(xiàn)群眾滿意。

三、活動(dòng)主題

以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為活動(dòng)主題。

四、活動(dòng)范圍

全院各科室、盤龍城院區(qū)

五、活動(dòng)目標(biāo)

通過深入開展“三好一滿意”活動(dòng)，凝聚人心、振奮精神，5 提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，醫(yī)院形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合 理增長(zhǎng)得到有效控制，社會(huì)滿意度有較大幅度提高，達(dá)到“一年 初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

六、2011 年活動(dòng)內(nèi)容

深入開展“三好一滿意”活動(dòng)，加強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，是 當(dāng)前衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期實(shí)施的一項(xiàng)重要舉措，意義重 大。2011 年要以“三好一滿意”活動(dòng)為主要抓手，不斷豐富多種活動(dòng)載體，提升活動(dòng)內(nèi)涵，重點(diǎn)解決宗旨意識(shí)和群眾觀念問題、服務(wù)意識(shí)和方便群眾問題、質(zhì)量意識(shí)和確保安全問題、廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問題，維護(hù)群眾利益，弘揚(yáng)良好道德風(fēng)尚，促進(jìn)醫(yī)院改革發(fā)展取得新成績(jī)。

（一）服務(wù)好

1、滿足群眾就醫(yī)需求，向群眾提供不同層次的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品

進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)能力建設(shè)，帶動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)展。加強(qiáng)我區(qū)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的聯(lián)系與協(xié)作，著力打造“武漢北部醫(yī)療服務(wù)中心”，努力開創(chuàng)“聯(lián)想、聯(lián)心、聯(lián)動(dòng)，共建、共享、共贏”工作局面，即以區(qū)人民醫(yī)院為主導(dǎo)，推行醫(yī)院管理聯(lián)想、醫(yī)療服務(wù)聯(lián)心、病人救治聯(lián)動(dòng)、人才培養(yǎng)共建、科研資源共享、發(fā)展成果共贏。充分發(fā)揮人民醫(yī)院醫(yī)療中心的引領(lǐng)、輻射和帶動(dòng)作用，推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)共享中心建設(shè)，逐步建立區(qū)域性醫(yī)學(xué)檢查診療中心、臨床檢驗(yàn)中心、醫(yī)學(xué)影像中心、病理中心等，推進(jìn)全區(qū)衛(wèi)生資源共享。帶動(dòng)和協(xié)調(diào)全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的建設(shè)和不斷完善，初步建立以區(qū)人民醫(yī)院為龍頭，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)?？茷樘厣?，各類?？漆t(yī)院和中間性醫(yī)療機(jī)構(gòu) 6 為補(bǔ)充的城鄉(xiāng)醫(yī)療服務(wù)體系，逐步實(shí)現(xiàn)首診在基層、分級(jí)服務(wù)、雙向轉(zhuǎn)診，康復(fù)在基層的醫(yī)療衛(wèi)生分級(jí)服務(wù)協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)均等化。加強(qiáng)對(duì)盤龍城院區(qū)的建設(shè)和管理力度，不斷提升服務(wù)水平，滿足黃陂南部人民群眾看病就醫(yī)需求。

2、推行便民惠民措施，改善群眾直接就醫(yī)體驗(yàn)

一是完善預(yù)約診療制度，實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)，并設(shè)立醫(yī)院就醫(yī)和健康咨詢公眾熱線。二是實(shí)行雙休日和節(jié)假日門診。三是優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)行“一站式”服務(wù)，分科、分層、分散候診、掛號(hào)和收費(fèi)；加快信息化建設(shè)步伐，不斷完善電子病歷系統(tǒng)；確保急診搶救“綠色通道”暢通無阻。四是支持醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)，開展多種形式的送醫(yī)下鄉(xiāng)活動(dòng)。五是推行醫(yī)院志愿者服務(wù)，設(shè)立“患者服務(wù)中心”，進(jìn)一步開展好“助醫(yī)”、導(dǎo)診、陪診、檢查結(jié)果查詢等服務(wù)。

3、實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立良好醫(yī)患關(guān)系

不斷改善醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度，推行微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、陽光服務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，規(guī)范服務(wù)行為。以優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程為載體，改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平。繼續(xù)推行“五個(gè)一”服務(wù)模式、落實(shí)“五心六要三到位”服務(wù)要求，在重癥病房導(dǎo)入5S管理理念（整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)），努力實(shí)現(xiàn)3h護(hù)理服務(wù)（醫(yī)院個(gè)性化護(hù)患溝通服務(wù)、賓館式的禮儀服務(wù)、家庭式的溫馨服務(wù)）。將創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”活動(dòng)與爭(zhēng)創(chuàng)“和諧病區(qū)”活動(dòng)緊密結(jié)合，以點(diǎn)帶面在全院各病區(qū)鋪開，全面落實(shí)“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的要求，使創(chuàng)建工作有計(jì)劃、有目標(biāo)、有步驟地推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)“社會(huì)滿意、患者滿意、政府滿意”的目標(biāo)。

加強(qiáng)護(hù)理安全管理，在管理體制上不斷創(chuàng)新，把管理決策、管理制度、服務(wù)成效、服務(wù)環(huán)境、教學(xué)科研作為一個(gè)整體。護(hù)理 管理者要在識(shí)別過程、管理過程、控制過程、改進(jìn)過程中下功夫，把注意力從護(hù)士將工作完成得如何轉(zhuǎn)到護(hù)士是怎樣完成工作的過程中來，進(jìn)一步削減護(hù)理文件書寫的工作量，把時(shí)間還給病人。

4、控制醫(yī)藥費(fèi)用過快增長(zhǎng)，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)

一是不斷規(guī)范診療行為，配備使用基本藥物，完善藥品和耗材的集中招標(biāo)采購(gòu)，合理制定大型設(shè)備檢查費(fèi)用，嚴(yán)格查處“大處方”行為。二是與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)相結(jié)合，推進(jìn)實(shí)施臨床路徑，探索實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)，逐步實(shí)現(xiàn)“先診療、后結(jié)算”。三是年內(nèi)實(shí)現(xiàn)農(nóng)民健康“一卡通”，積極配合推進(jìn)新農(nóng)合補(bǔ)償與醫(yī)療救助補(bǔ)助的一站式服務(wù)。四是實(shí)施門診病歷“一本通”和檢驗(yàn)結(jié)果、影像資料互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查。

（二）質(zhì)量好

1、以醫(yī)療質(zhì)量荊楚行活動(dòng)為抓手，提高醫(yī)療質(zhì)量和安全 繼續(xù)開展“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動(dòng)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、改善醫(yī)療服務(wù)。主要內(nèi)容：一是落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，堅(jiān)持組織開展醫(yī)務(wù)人員“三基”訓(xùn)練和考核活動(dòng)。二是健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。三是嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)。四是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，堅(jiān)決查處違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備行為。

2、以臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)為重點(diǎn)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力 繼續(xù)開展臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)，創(chuàng)建一批市級(jí)臨床重點(diǎn)?？啤０l(fā)揮臨床重點(diǎn)?？频氖痉稁?dòng)作用，提高?？漆t(yī)療水平和疑難重癥救治能力，帶動(dòng)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)能力和技術(shù)水平進(jìn)一步提升。加強(qiáng)兒科診療中心、腫瘤診療中心、肝病診療中心建設(shè)力度，提高輻射力和影響力，打造?？破放?。

3、以創(chuàng)建三甲醫(yī)院為基礎(chǔ)，打造優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信醫(yī)院

根據(jù)衛(wèi)生部開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)要求，以創(chuàng)建三甲醫(yī)院為 基礎(chǔ)，開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”活動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，圍繞深化醫(yī)改推進(jìn)制度創(chuàng)新和機(jī)制建立，重點(diǎn)提升服務(wù)能力，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。加強(qiáng)醫(yī)院誠(chéng)信體系建設(shè)，建立誠(chéng)信醫(yī)院評(píng)估機(jī)制，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)、規(guī)范管理、提升特色、樹立品牌。

4、以平安醫(yī)院創(chuàng)建為平臺(tái)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

全面推進(jìn)平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理，將平安醫(yī)院創(chuàng)建工作納入社會(huì)治安綜合治理考核重點(diǎn)內(nèi)容予以落實(shí)。推進(jìn)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，完善調(diào)處機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（三）醫(yī)德好

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，要高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行一把手責(zé)任制，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，不斷提高干部職工思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)職工的責(zé)任感、事業(yè)心，真正做到醫(yī)德高尚、廉潔行醫(yī)、勤政為民。要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變理念，更新觀念，順應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求，以高尚 的醫(yī)德、精湛的技術(shù)，良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)良的醫(yī)療條件吸引患 者。要培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。

2、建立健全醫(yī)德制度規(guī)范

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度建設(shè)，使廣大醫(yī)務(wù)人員有章可循、有法可依。要出臺(tái)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范，堅(jiān)持用制度管人。建立自查自糾制度，建立完善的監(jiān)督約束和激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行院內(nèi)監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督，提高醫(yī)療行為 9 透明度。

3、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度

嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度，細(xì)化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，定期考評(píng)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、堅(jiān)守崗位、履行職責(zé)、收受錢物和品德等方面的情況，每年對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行1—2 次的集體綜合考評(píng)。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，實(shí)行不良行為記錄，將定期考評(píng)情況與職稱晉升、調(diào)整工資、表彰先進(jìn)掛鉤，并公平、公開、公正地向社會(huì)公布。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)和違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，建立獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)一步提高。

4、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律

加大對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，明確職責(zé)分工，落實(shí)“三 重一大”事項(xiàng)（重大問題決策、重要干部任免、重要項(xiàng)目安排和大額資金使用）集體討論決定制度，對(duì)重點(diǎn)部門和崗位人員實(shí)行定期交流輪崗制。加強(qiáng)巡查，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮警示作用。通過查辦案件推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞、根治源頭。

（四）群眾滿意

1、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意

要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，研究建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，調(diào)查對(duì)象包括住院患者、門診患者和出院患者。形式要多樣化，通過對(duì)出院病人電話回訪和家庭走訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見，盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)。要積極落實(shí)整改，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

2、積極開展送醫(yī)下鄉(xiāng)活動(dòng)，為基層群眾服務(wù)

要面向基層、面向農(nóng)村、面向農(nóng)民，繼續(xù)組織開展好醫(yī)療鄉(xiāng)村行、健康教育社區(qū)行等活動(dòng)，為基層群眾送醫(yī)、送藥、送健康、送快樂、送溫暖。要注重宣傳，主動(dòng)引導(dǎo)，營(yíng)造良好輿論氛圍。

3、全面開展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，讓社會(huì)滿意

民主評(píng)議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映 的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。要把行風(fēng)評(píng)議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示醫(yī)院形象的過程。進(jìn)一步完善便民服務(wù)措施，提高醫(yī)療服務(wù)能力，努力把服務(wù)窗口辦成強(qiáng)化基礎(chǔ)管理的示范窗口、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的文明窗口、展示精神風(fēng)貌的形象窗口、服務(wù)人民群眾的便民窗口。

4、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，提高群眾知曉率 要進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求，增強(qiáng)院務(wù)公開意識(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。院務(wù)公開要做到常態(tài)化、透明化，及時(shí)公開改善醫(yī)療服務(wù)的措施、醫(yī)療服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)服務(wù)目標(biāo)和要求、涉及職工利益的改革措施和重要事項(xiàng)。做到院務(wù)公開有制度、有措施、有檢查、有整改、有提高。

七、實(shí)施步驟

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011 年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高、評(píng)議表彰等4 個(gè)環(huán)節(jié)：

（一）學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（5 月）

召開專門會(huì)議，對(duì)深入開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)全院干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要加大對(duì)醫(yī)德高尚、11 醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環(huán)節(jié)（6 月—9 月）

要采取多種形式深入基層、深入群眾、深入臨床調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環(huán)節(jié)（10 月—12 月）

醫(yī)院根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。對(duì)涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要及時(shí)報(bào)送上級(jí)衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

（四）評(píng)議表彰環(huán)節(jié)（年底）

在深化整改推進(jìn)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持將黨員自評(píng)與群眾評(píng)議結(jié)合起來，主動(dòng)聽取群眾和社會(huì)意見，讓群眾參與評(píng)議中來，自覺接受群眾監(jiān)督。組織開展評(píng)議表彰，表彰一批“先進(jìn)科室”和“先進(jìn)個(gè)人”。

各科室在活動(dòng)開展過程中，要結(jié)合工作實(shí)際，靈活掌握，把學(xué)習(xí)宣傳、查找問題與整改提高有機(jī)結(jié)合，做到邊學(xué)邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌兼顧、有序進(jìn)行。醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室要加強(qiáng)督導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。

七、具體要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立開展“三好一滿意”活動(dòng)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)全院活動(dòng)開展。各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)本科室活動(dòng)的開展負(fù)總責(zé)、主動(dòng)抓、具體抓、分工抓，做到一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)，形成齊抓共管的合力。

（二）強(qiáng)化典型帶動(dòng)

制定宣傳方案，抓好活動(dòng)和先進(jìn)典型宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。要堅(jiān)持將典型示范作為推進(jìn)活動(dòng)的重要抓手，充分發(fā)揮先進(jìn)典型示范帶動(dòng)作用，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進(jìn)典型，在全院形成比學(xué)趕超的良好氛圍。同時(shí)，要加大對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的宣傳，充分發(fā)揮報(bào)刊、網(wǎng)站、廣播、電視、簡(jiǎn)報(bào)等媒體的作用，總結(jié)推廣行之有效的工作方法，形成濃厚輿論氛圍和工作導(dǎo)向。

（三）加強(qiáng)分類指導(dǎo)

根據(jù)分類推進(jìn)、重點(diǎn)突破的原則，堅(jiān)持抓點(diǎn)帶面，抓行政職能、帶臨床一線；抓重點(diǎn)科室、帶全院整體，推動(dòng)活動(dòng)全面深入開展。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的指導(dǎo)，針對(duì)不同科室、不同崗位的不同特點(diǎn)，不斷豐富和創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)容和載體，使活動(dòng)更加體現(xiàn)本院、本科、本職的特色，更加貼近黨員干部和職工工作實(shí)際。

（四）注重落實(shí)載體

開展“三好一滿意”活動(dòng)，要圍繞活動(dòng)主題，與“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動(dòng)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)活動(dòng)、民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)、臨床重點(diǎn)?？苿?chuàng)建活動(dòng)、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審活動(dòng)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)、平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)活動(dòng)、文明單位創(chuàng)建活動(dòng)、抗菌藥物專項(xiàng)整治活動(dòng)相結(jié)合，抓好各項(xiàng)活動(dòng)載體，務(wù)求取得實(shí)效。要充分發(fā)揮黨組織和共產(chǎn)黨員的示范帶動(dòng)作用和主體作用，主動(dòng)吸納和帶動(dòng)社會(huì)各界和群眾參與，積極 13 推動(dòng)黨建帶群建、黨員帶群眾，形成黨群共建聯(lián)創(chuàng)、協(xié)力推動(dòng)各項(xiàng)活動(dòng)的生動(dòng)局面。

（五）嚴(yán)格督導(dǎo)檢查

增強(qiáng)督導(dǎo)檢查的針對(duì)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題，確保活動(dòng)順利推進(jìn)。要通過召開座談會(huì)、推進(jìn)會(huì)等形式，開展經(jīng)常性督促檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，研究解決問題，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，推廣好的做法。要加強(qiáng)溝通聯(lián)系，及時(shí)反映情況，提出意見建議，正確處理各項(xiàng)活動(dòng)與深化醫(yī)改及各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)的關(guān)系，把開展各項(xiàng)活動(dòng)與推進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和黨建工作創(chuàng)新等統(tǒng)籌起來，協(xié)同推進(jìn)，確保各項(xiàng)活動(dòng)取得實(shí)效。