第一篇：湖衛(wèi)120 湖州市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案的通知

湖衛(wèi)?2011?81號(hào)

湖州市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)湖州市衛(wèi)生系統(tǒng) “三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案的通知

各縣衛(wèi)生局、區(qū)衛(wèi)生計(jì)生局，市級(jí)醫(yī)療單位：

為進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)水平，根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)浙江省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案的通知》（浙衛(wèi)發(fā)?2011?91號(hào)）精神，我局制定了《湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合本地、本單位實(shí)際，制定實(shí)施辦法或工作方案并認(rèn)真組織實(shí)施。

請(qǐng)各縣區(qū)、市級(jí)醫(yī)院于6月20日前將實(shí)施辦法或工作方案報(bào)湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（市衛(wèi)生局醫(yī)政處）。

—1— 聯(lián)系人：張帆，聯(lián)系電話：2760031, 電子郵箱：zhangfan9009@sina.com。

—2 —

二○一一年五月三十一日湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案

為全面推進(jìn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，優(yōu)化衛(wèi)生行業(yè)形象，制定本實(shí)施方案如下。

一、主要目標(biāo)

通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)，按照“一年初見(jiàn)成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺(tái)階”的思路，著力解決醫(yī)療服務(wù)不方便、醫(yī)療質(zhì)量不放心、醫(yī)患關(guān)系不和諧等問(wèn)題，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

二、活動(dòng)內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

1.改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，時(shí)時(shí)處處為患者著想，急患者所急，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。

2.全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。以合理配置護(hù)士人力、實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級(jí)護(hù)理服務(wù)為三大核心，進(jìn)一步落實(shí)《湖州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“溫馨病房”創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案》，通過(guò)“溫馨病房”創(chuàng)建和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”評(píng)選活動(dòng)推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。所有二級(jí)及以上醫(yī)院必須開(kāi)展優(yōu)

—3— 質(zhì)護(hù)理服務(wù)，至少50%的三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上病房，已經(jīng)開(kāi)展的醫(yī)院要不斷增加試點(diǎn)病房，努力實(shí)現(xiàn)80%的病房開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的目標(biāo)，30%的二級(jí)甲等醫(yī)院達(dá)到30%以上的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

3.優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。有條件的二級(jí)及以上醫(yī)院開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。

4.加快預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。要積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，多種形式地開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，增加預(yù)約專業(yè)和號(hào)源數(shù)量，力爭(zhēng)做到全市二級(jí)甲等以上醫(yī)院全部加入網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)。

5.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)，充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問(wèn)題要耐心地解釋說(shuō)明，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重患者、關(guān)愛(ài)患者。

6.推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照省衛(wèi)生廳《關(guān)于貫徹落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)有關(guān)問(wèn)題的通知》及《湖州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)部分醫(yī)學(xué)檢查報(bào)告項(xiàng)目互相通用的若干 —4— 規(guī)定》的要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

7.進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，努力改善醫(yī)患關(guān)系。認(rèn)真落實(shí)《湖州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》，完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度，進(jìn)一步健全醫(yī)療糾紛處理機(jī)制。加強(qiáng)人民調(diào)解員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，完善各項(xiàng)配套政策，繼續(xù)深化平安醫(yī)院創(chuàng)建工作，營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1.認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》及技術(shù)操作規(guī)范、診療指南等規(guī)章、規(guī)范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行處

—5— 方點(diǎn)評(píng)制度，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級(jí)管理制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為。

3.實(shí)施病種路徑規(guī)范診療，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。全市二級(jí)及以上醫(yī)院都要規(guī)范開(kāi)展臨床路徑管理工作，并不斷擴(kuò)大專業(yè)和病種范圍，進(jìn)一步完善臨床路徑管理相關(guān)制度，逐步建立與醫(yī)院整體發(fā)展相適應(yīng)的臨床路徑管理工作體系；繼續(xù)做好單病種質(zhì)量控制工作，探索建立單病種管理制度。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。各縣區(qū)、單位要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。

5.進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)體系建設(shè)。健全市、縣（區(qū)）二級(jí)醫(yī)療質(zhì)控中心網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)真落實(shí)質(zhì)控中心的考核制度，完善運(yùn)作機(jī)制。探索建立醫(yī)療質(zhì)量第三方監(jiān)管和評(píng)價(jià)機(jī)組織，努力實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生行政管理“政事分開(kāi)”的管理模式。充分發(fā)揮質(zhì)控中心的作用，推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量觀察員試點(diǎn)工作，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量，從而形成功能完善、網(wǎng)絡(luò)健全的全市醫(yī)療質(zhì)量控制、管理和改進(jìn)體系。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，培 —6— 養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過(guò)多種形式，深入開(kāi)展職業(yè)道德、紀(jì)律法制教育和警示教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等重點(diǎn)制度落實(shí)，配合做好對(duì)紅包、回扣的投訴、舉報(bào)查處工作，完善懲治工作制度和工作機(jī)制。進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度中遇到的共性問(wèn)題，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作，嚴(yán)格落實(shí)全省“醫(yī)藥回扣治理年”活動(dòng)和《湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)治理醫(yī)藥回扣自查自糾工作實(shí)施方案》的相關(guān)要求。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（四）深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

1.認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查。要廣泛組織開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，研究建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，確保真實(shí)全面反映患者意見(jiàn)

—7— 和建議。調(diào)查對(duì)象要全面，形式要多樣化，盡可能使調(diào)查客觀、真實(shí)。要注重患者意見(jiàn)，并積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，提升工作對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

2.推動(dòng)和規(guī)范院務(wù)公開(kāi)工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)推動(dòng)和規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開(kāi)，通過(guò)多種途徑和渠道為公眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程及服務(wù)、藥品、檢查等的費(fèi)用信息，方便患者就醫(yī)選擇。

3.加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理。認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)院投訴處理辦法》，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，規(guī)范投訴處理程序，確保投訴渠道暢通。進(jìn)一步建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理患方投訴，定期收集公眾對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)、建議，及時(shí)改進(jìn)。

4.全面開(kāi)展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)。民主評(píng)議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問(wèn)題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。要把行風(fēng)評(píng)議的過(guò)程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過(guò)程，變成查找問(wèn)題、積極整改、不斷提高的過(guò)程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過(guò)程，通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。

三、活動(dòng)步驟和安排

第一階段（6月）：宣傳動(dòng)員階段。開(kāi)展宣傳啟動(dòng)工作，充分調(diào)動(dòng)全市醫(yī)療衛(wèi)生工作人員的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。各縣區(qū)、單位要明確 —8— 組織機(jī)構(gòu)，根據(jù)本地實(shí)際制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。

第二階段（7月初～10月底）：組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開(kāi)展活動(dòng)為載體，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)?？h、區(qū)衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。要運(yùn)用靈活多樣的方法方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。

第三階段（11月初～12月底）：整改提高階段。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

四、總體要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。市衛(wèi)生局成立湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（見(jiàn)附件），負(fù)責(zé)制定活動(dòng)工作方

—9— 案，組織領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)工作。各縣、區(qū)衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導(dǎo)。各縣區(qū)、單位要成立相應(yīng)的組織，單位主要負(fù)責(zé)人作為本單位“三好一滿意”活動(dòng)的第一責(zé)任人，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專門的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，精心組織，周密安排，把本地區(qū)、本單位“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況與單位負(fù)責(zé)人績(jī)效考核、綜合目標(biāo)考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先工作充分結(jié)合，層層落實(shí)責(zé)任制。

（二）糾建并舉，注重實(shí)效。各縣區(qū)、單位要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問(wèn)題。對(duì)存在的問(wèn)題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動(dòng)作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。

（三）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。各縣區(qū)、單位要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹(shù)立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

（四）加強(qiáng)督導(dǎo)，暢通信息。要采取靈活多樣的督導(dǎo)檢查方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。根據(jù)衛(wèi)生部對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)行月報(bào)告制度的要求，請(qǐng)各縣區(qū)、市級(jí)醫(yī)院于每月28日前，將本月的活動(dòng)進(jìn)展情況和下一個(gè)月工作安排以電子郵件的形式報(bào) —10— 送市局醫(yī)政處，重要活動(dòng)隨時(shí)上報(bào)。

各縣、區(qū)要組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。我局適時(shí)組織對(duì)部分縣區(qū)、單位“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

附件：湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組名單

—11—

第二篇：2012年衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

2012年衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

根據(jù)中央創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（創(chuàng)先發(fā)〔201

1〕13號(hào)）和《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào)）精神以及2012年衛(wèi)生

工作要點(diǎn)，制定本方案。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會(huì)精神，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，在鞏固2011年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新思路，繼續(xù)堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部管

理，突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，大力改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，樹(shù)立典型，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出

問(wèn)題,進(jìn)一步改善群眾看病就醫(yī)感受，提高患者和社會(huì)滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、活動(dòng)范圍

全國(guó)各級(jí)各類醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、婦幼保健機(jī)構(gòu)、血液中心（站）和急救中心。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等

其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.深入推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作。醫(yī)院能夠以多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)（電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、門診服務(wù)臺(tái)預(yù)約及自助預(yù)約機(jī)等）。建立完善的預(yù)約診療管理制度，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門及管理人員；設(shè)計(jì)科學(xué)合理的預(yù)

約診療服務(wù)流程，為患者提供8小時(shí)以上的預(yù)約診療服務(wù)，患者預(yù)約信息完整、翔實(shí)。加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)專業(yè)化建設(shè)，提升服務(wù)

能力。實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的精細(xì)化管理，提升管理水平。加強(qiáng)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約號(hào)源動(dòng)態(tài)調(diào)配，醫(yī)院

根據(jù)預(yù)約情況科學(xué)安排預(yù)約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源；信息系統(tǒng)能夠提供預(yù)約診療服務(wù)開(kāi)展情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息。到2012年底，三級(jí)醫(yī)院門診普通號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約，專家號(hào)源開(kāi)放預(yù)約率≥50%，醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平

均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到80%；努力縮短預(yù)約時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間間隔。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號(hào)），繼續(xù)將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排

門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入院、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

和即時(shí)結(jié)算服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開(kāi)展便民門診服務(wù)。全國(guó)有條件的三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。探索推進(jìn)注冊(cè)

醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的辦法和措施，鼓勵(lì)、支持三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

4.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，全國(guó)所有三級(jí)醫(yī)院至少在60%的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

；二級(jí)醫(yī)院中，至少60%的地市級(jí)醫(yī)院和至少30%的縣級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣⑻剿髟陂T診、急診、手術(shù)室等部門開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件的醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行回訪并提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)。充實(shí)臨床一線護(hù)

士數(shù)量，完善并落實(shí)臨床護(hù)理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果

互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號(hào)）要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級(jí)醫(yī)療機(jī)

構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果和同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生工作。繼續(xù)加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院的分工協(xié)作，提高

覆蓋面，方便群眾就近就醫(yī)。推進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境。規(guī)范提供社區(qū)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，提

高服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，努力提高居民知曉率和感受度。積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)服務(wù)，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，探索簽約服務(wù)

模式。

7.探索設(shè)立醫(yī)院社會(huì)工作者，深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。按照中組部、民政部等18部門關(guān)于《加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)人

才隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》，探索建立醫(yī)院社會(huì)工作者制度。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的社會(huì)

工作者和志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。將社會(huì)工作者和志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)和采供血機(jī)構(gòu)。醫(yī)療機(jī)

構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)

療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

8.深化三級(jí)醫(yī)院對(duì)口支援縣級(jí)醫(yī)院工作。每所城市三級(jí)醫(yī)院與3所左右縣級(jí)醫(yī)院（包括縣醫(yī)院和縣中醫(yī)院）建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的對(duì)口支援和協(xié)作關(guān)系。三級(jí)醫(yī)院可采取合作、托管、選派院長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)支援、接收進(jìn)修等方式，重點(diǎn)幫助縣級(jí)醫(yī)院加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高縣級(jí)醫(yī)院的管理水平和服務(wù)能力。落實(shí)向縣級(jí)醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，向每個(gè)受援縣級(jí)醫(yī)院派駐醫(yī)務(wù)人員不少于5名，工作

時(shí)間不少于1年（可半年輪換一次）。落實(shí)三級(jí)醫(yī)院醫(yī)生晉升高級(jí)職稱前到農(nóng)村服務(wù)1年以上的政策。

9.繼續(xù)推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，要認(rèn)真做好治安保衛(wèi)工作，著力解決

醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問(wèn)題，加強(qiáng)人防、技防措施，確保醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利；建立健全醫(yī)警快速對(duì)接機(jī)制；要按照《

醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。健全

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度的全覆蓋；健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制；逐步建立科學(xué)的績(jī)

效考核指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)調(diào)解工作信息化。

10.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)r(jià)格管理工作。規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)行為，維護(hù)患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部

價(jià)格管理暫行規(guī)定》。醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立由機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、價(jià)格管理部門和有關(guān)藥物采供部門組成的醫(yī)療機(jī)構(gòu)價(jià)格管理體系，建立健全醫(yī)

藥價(jià)格調(diào)價(jià)管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格申報(bào)制度、價(jià)格公示制度、費(fèi)用清單制度、醫(yī)藥價(jià)格自查制度、價(jià)格投訴管理制度、價(jià)格管理獎(jiǎng)懲制度以及醫(yī)藥價(jià)格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服

務(wù)成本。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討

論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫和手術(shù)安全核

對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，推進(jìn)重點(diǎn)臨床專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量與控制

中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)

醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)

程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)

師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。嚴(yán)格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《衛(wèi)生部關(guān)

于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療器械集中采購(gòu)管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財(cái)發(fā)〔2007〕208號(hào)）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采

購(gòu)、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個(gè)環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購(gòu)入渠道和臨床應(yīng)用管理。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技

術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為堅(jiān)決予以查處。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無(wú)償獻(xiàn)血宣傳和獻(xiàn)血者招募工作力度，建立區(qū)域內(nèi)血液應(yīng)急保障機(jī)制，完善質(zhì)量控制

體系建設(shè)，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（2011版）》要求，建立并

實(shí)施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評(píng)價(jià)制度，提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo(hù)技術(shù)。

6.推動(dòng)基層醫(yī)療衛(wèi)生工作快速發(fā)展。鞏固基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合改革成果，完善投入機(jī)制，加大績(jī)效考核力度，調(diào)動(dòng)基

層醫(yī)療衛(wèi)生人員積極性。繼續(xù)開(kāi)展創(chuàng)建全國(guó)示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心活動(dòng)，加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)。大力開(kāi)展基層醫(yī)

療衛(wèi)生人員培訓(xùn)，推廣國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)規(guī)范，改善服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.開(kāi)展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進(jìn)行深入討論，凝練并大力弘揚(yáng)體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)

精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。

2.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)

典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)

風(fēng)，著力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。

3.貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違

紀(jì)違規(guī)問(wèn)題調(diào)查處理暫行辦法》，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

4.加強(qiáng)廉

[1][2]下一頁(yè)

第三篇：醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，制定本方案。

一、XX年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、活動(dòng)范圍

全國(guó)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、XX年工作內(nèi)容和要求

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.普遍開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。全國(guó)所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到XX年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔XX〕12號(hào))，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開(kāi)展便民門診服務(wù)。全國(guó)有條件的三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全國(guó)三級(jí)醫(yī)院全部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，50%的三級(jí)甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級(jí)二級(jí)醫(yī)院和20%的縣級(jí)二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔XX〕108號(hào))要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu);同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進(jìn)國(guó)家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點(diǎn)臨床專業(yè)國(guó)家級(jí)醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。

(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，研究制定《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，協(xié)調(diào)有關(guān)部門出臺(tái)《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

(四)深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

2.繼續(xù)以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動(dòng)步驟和安排

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，XX年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問(wèn)題，另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開(kāi)“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議，對(duì)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議和全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問(wèn)題環(huán)節(jié)。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。

(三)整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問(wèn)題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決;對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決;對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要組織對(duì)本轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。衛(wèi)生部適時(shí)組織對(duì)部分省(區(qū)、市)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

第四篇：2011年醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，制定本方案。

一、2011年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、活動(dòng)范圍

全國(guó)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、2011年工作內(nèi)容和要求

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.普遍開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。全國(guó)所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕12號(hào))，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開(kāi)展便民門診服務(wù)。全國(guó)有條件的三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全國(guó)三級(jí)醫(yī)院全部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，50%的三級(jí)甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級(jí)二級(jí)醫(yī)院和20%的縣級(jí)二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2011〕108號(hào))要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu);同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動(dòng)步驟和安排

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問(wèn)題，另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開(kāi)“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議，對(duì)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議和全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問(wèn)題環(huán)節(jié)。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。

(三)整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問(wèn)題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決;對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決;對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要組織對(duì)本轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。衛(wèi)生部適時(shí)組織對(duì)部分省(區(qū)、市)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

第五篇：武威市衛(wèi)生局三好一滿意通知

武威市衛(wèi)生局

關(guān)于印發(fā)《武威市衛(wèi)生系統(tǒng)2011年 “三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》的通知

各縣區(qū)衛(wèi)生局，市直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

現(xiàn)將《武威市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真

貫徹執(zhí)行。

省衛(wèi)生廳將此項(xiàng)工作納入月通報(bào)之中，請(qǐng)各縣區(qū)、各單位將本轄區(qū)、本單位活動(dòng)進(jìn)展情

況于每月1日前上報(bào)市衛(wèi)生局醫(yī)政科。

二〇一一年五月八日

武威市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”

活動(dòng)2011年實(shí)施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》和《甘肅省衛(wèi)生系統(tǒng)2011年“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》精神，結(jié)合武威市實(shí)際制定本方案。

一、活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)

（一）市衛(wèi)生局成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。為確?！叭靡粷M意”活動(dòng)在我市科學(xué)、規(guī)范開(kāi)展，市衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指導(dǎo)和管理全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿

意”活動(dòng)各項(xiàng)工作。組 長(zhǎng)：施春年 市衛(wèi)生局局長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：盛延文 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)、市人民醫(yī)院院長(zhǎng)

李 召 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)、武威衛(wèi)生學(xué)校校長(zhǎng)

王開(kāi)學(xué) 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

董 瑞 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

藺德山 市衛(wèi)生局紀(jì)委書(shū)記

于興虎 市紅十字會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 成 員：梁春梅 市衛(wèi)生局醫(yī)政科科長(zhǎng)

蘇瑞華 市衛(wèi)生局中醫(yī)科科長(zhǎng)

周 镕 市衛(wèi)生局人秘科科長(zhǎng)

王東明 市衛(wèi)生局監(jiān)察室主任

嚴(yán) 化 市衛(wèi)生局婦社科科長(zhǎng)

牛永奇 市衛(wèi)生局疾控科副科長(zhǎng)

師武文 市衛(wèi)生局法監(jiān)科副科長(zhǎng)

鄧 寧 市衛(wèi)生局農(nóng)衛(wèi)科副科長(zhǎng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)政科。具體負(fù)責(zé)組織全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，指導(dǎo)各縣區(qū)衛(wèi)生局、市直各醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)并建立日常工作聯(lián)系；研究解決活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中的重要事項(xiàng)和重點(diǎn)問(wèn)題；研究審定各縣區(qū)、各單位工作實(shí)施方案和活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中的相關(guān)文件，協(xié)調(diào)各工作組開(kāi)展工作；定期向局“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)活動(dòng)進(jìn)展情況和重要事項(xiàng)；研究活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)相關(guān)措施和長(zhǎng)效機(jī)制；完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其

他工作。

辦公室主任：董 瑞（兼）副 主 任：梁春梅 蘇瑞華（兼）成 員：何曉玲 市衛(wèi)生局醫(yī)政科副科長(zhǎng)

魏曉琴 市衛(wèi)生局中醫(yī)科副科長(zhǎng)

張 慧 市衛(wèi)生局醫(yī)政科工作人員

（二）各縣區(qū)衛(wèi)生局成立本縣區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，局長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，其他有關(guān)負(fù)責(zé)同志任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，各相關(guān)科室負(fù)責(zé)人任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由分管副局長(zhǎng)兼任。

（三）二級(jí)及以上醫(yī)院成立本單位“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。院長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，醫(yī)院相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公

室，辦公室主任由分管副院長(zhǎng)兼任。

二、活動(dòng)主要目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，全面推進(jìn)衛(wèi)生全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問(wèn)題，著力打造衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)品牌、質(zhì)量品牌、誠(chéng)信品牌，樹(shù)立行業(yè)新形象，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開(kāi)透明。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴

處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（三）醫(yī)德好。要愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛(ài)患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)德考評(píng)，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突

出問(wèn)題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

（四）群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效控制，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。

三、活動(dòng)基本原則 活動(dòng)的開(kāi)展，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實(shí)際不斷充實(shí)，在成效上要立足于達(dá)到群眾滿意。將“三好一滿意”活動(dòng)作為衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的主要抓手，同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核?；顒?dòng)中應(yīng)注意把握和遵循以下原則：

（一）堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)群眾滿意。牢固樹(shù)立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)把工作著力點(diǎn)轉(zhuǎn)移到保障和改善民生上來(lái)，轉(zhuǎn)移到維護(hù)人民群眾的健康權(quán)益上來(lái)。

（二）堅(jiān)持統(tǒng)一部署，加強(qiáng)分類指導(dǎo)。本次活動(dòng)在全市衛(wèi)生系統(tǒng)同步開(kāi)展，重點(diǎn)是各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，著力提高服務(wù)能力和水平；衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)要以堅(jiān)持文明服務(wù)、規(guī)范執(zhí)法行為為重點(diǎn)，增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，糾正重監(jiān)督、輕服務(wù)的問(wèn)題；疾控機(jī)構(gòu)要在加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳、增強(qiáng)衛(wèi)生應(yīng)急能力上下功夫，不

斷提高公共衛(wèi)生指導(dǎo)能力。

（三）堅(jiān)持正面引導(dǎo)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動(dòng)，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者的積極性引導(dǎo)到全心全意為人民健康服務(wù)上

來(lái)。

（四）堅(jiān)持立足實(shí)際，解決實(shí)際問(wèn)題。本著有什么問(wèn)題就解決什么問(wèn)題，什么問(wèn)題突出就重點(diǎn)解決什么問(wèn)題的原則，實(shí)事求是地深入查擺問(wèn)題，采取有效措施，逐項(xiàng)搞好整改提高。

（五）堅(jiān)持創(chuàng)新機(jī)制，提高管理水平。著眼建立長(zhǎng)效機(jī)制，把開(kāi)展活動(dòng)與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)新內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制、建立健全保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的管理機(jī)制結(jié)合起來(lái)，把醫(yī)

療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的管理提高到一個(gè)新的水平。

四、活動(dòng)重點(diǎn)解決問(wèn)題

近年來(lái)，各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位緊緊圍繞解決群眾反映強(qiáng)烈的看病就醫(yī)問(wèn)題，采取標(biāo)本兼治、綜合治理措施，扎實(shí)推進(jìn)教育、制度、監(jiān)督、懲處各項(xiàng)工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動(dòng)了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。但是，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面也存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題既關(guān)系群眾利益，又關(guān)乎衛(wèi)生改革發(fā)展；既關(guān)系衛(wèi)生行業(yè)形象，又關(guān)乎衛(wèi)生隊(duì)伍建設(shè)，必須予以高度重視。開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，既要充分肯定多年來(lái)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)取得的成績(jī)，又要客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析存在的問(wèn)題，采取有效措施認(rèn)真加以解決。概括起來(lái)，要重點(diǎn)解決以下四個(gè)方面的問(wèn)題。

（一）宗旨意識(shí)和群眾觀念問(wèn)題。要堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護(hù)群眾利益，傾聽(tīng)群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問(wèn)題，努力樹(shù)立群眾觀念，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系

和諧。

（二）服務(wù)意識(shí)和方便群眾問(wèn)題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語(yǔ)，精簡(jiǎn)和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時(shí)、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問(wèn)題，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

（三）質(zhì)量意識(shí)和確保安全問(wèn)題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決核心制度落實(shí)不到位、診療行為不規(guī)范、護(hù)理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕因責(zé)任心問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)療

事故發(fā)生。

（四）廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問(wèn)題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開(kāi)單提成和醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)正氣。

五、活動(dòng)范圍

全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院、婦幼保健院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。

六、2011年工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。1.積極開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。在三級(jí)醫(yī)院全面實(shí)施的基礎(chǔ)上，逐步向二級(jí)醫(yī)院推廣。拓寬預(yù)約診療途徑，重點(diǎn)抓好復(fù)診患者的預(yù)約，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開(kāi)展便民門診服務(wù)。全市有條件的二級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展執(zhí)

業(yè)活動(dòng)。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。到2011年底，全市所有二級(jí)以上公立醫(yī)院要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作；三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋80%以上的病房，二級(jí)醫(yī)院覆蓋50%以上的病房。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號(hào)）要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理

檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)；同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)

效。

7.進(jìn)一步規(guī)范濟(jì)困病床的管理。二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)濟(jì)困病床必須按照核定床位數(shù)的10%設(shè)臵濟(jì)困病床，濟(jì)困病床使用率要達(dá)到70%以上，使基層貧困群眾真正得到實(shí)惠。8.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧

醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對(duì)制度》和《甘肅省醫(yī)療機(jī)構(gòu)分級(jí)分工管理手冊(cè)》，規(guī)范病歷書(shū)寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.強(qiáng)化醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)工作。全市二級(jí)以上綜合醫(yī)院和專科醫(yī)院要按照《甘肅省醫(yī)院復(fù)核評(píng)價(jià)與評(píng)審辦法（試行）》積極參加全省第三周期（2011）醫(yī)院等級(jí)評(píng)審工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要積極按照《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2010年版）》繼續(xù)積極開(kāi)展等級(jí)評(píng)審工作。4.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等規(guī)章、規(guī)范，積極推行常見(jiàn)病種臨床路徑管理，2011年全市二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)選擇不少于5個(gè)病種、三級(jí)醫(yī)院選擇不少于10個(gè)病種推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，落實(shí)合理檢查、合理治療，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療質(zhì)量。同時(shí)，結(jié)合醫(yī)療費(fèi)用支付方式改革，在規(guī)范流程的基礎(chǔ)上，推進(jìn)單病種付費(fèi)工作，控制醫(yī)療費(fèi)用不

合理增長(zhǎng)。

5.推進(jìn)臨床合理用藥。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等，以規(guī)范抗生素使用為重點(diǎn)，大力開(kāi)展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作。積極開(kāi)展基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床合理用藥知識(shí)培訓(xùn)，組織抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)。落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，門急診處方抽樣不應(yīng)少于總處方量的1‰，且每月點(diǎn)評(píng)處方量至少達(dá)到100張，病區(qū)醫(yī)囑單抽樣率不應(yīng)少于1%，對(duì)不合理用藥進(jìn)行及時(shí)、有效干預(yù)，切實(shí)規(guī)范臨床用藥行為。6.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配臵大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以

查處。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。1.進(jìn)一步加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立

良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。衛(wèi)生部出臺(tái)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》、《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》以及《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法后，認(rèn)真組織貫徹實(shí)施，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。全面推進(jìn)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度，完善配套制度，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。認(rèn)真開(kāi)展警示教育，組織全體干部職工觀看衛(wèi)生部錄制的《警鐘常鳴》等警示教育片。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（四）深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。1.要認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)

服務(wù)。

2.繼續(xù)以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和

內(nèi)部民主管理決策。

七、活動(dòng)步驟和安排

（一）工作環(huán)節(jié)

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問(wèn)題；另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。1.學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。對(duì)全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央、省上有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全省衛(wèi)生工作會(huì)議和全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示

范帶頭作用。

2.查找問(wèn)題環(huán)節(jié)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)臵意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中

不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。

3.整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問(wèn)題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決；對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

（二）活動(dòng)步驟

2011年活動(dòng)分為動(dòng)員部署、組織實(shí)施、總結(jié)交流三個(gè)階段：

1.動(dòng)員部署（2011年5月12日前）。完成2011年“三好一滿意”活動(dòng)的準(zhǔn)備、動(dòng)員和組織發(fā)動(dòng)工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局根據(jù)本方案，結(jié)合2011年其他重點(diǎn)工作，制定本轄區(qū)具體實(shí)施方案，明確工作重點(diǎn)、組織分工、活動(dòng)安排，落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容，對(duì)2011年活動(dòng)進(jìn)行部署；各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)結(jié)合工作實(shí)際，制定本機(jī)構(gòu)2011年“三好一滿意”活動(dòng)方案，并組織開(kāi)展廣泛深入的宣傳和動(dòng)員。各縣區(qū)衛(wèi)生局，市直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)將本縣區(qū)、本單位具體活動(dòng)方案和組織機(jī)構(gòu)名單于5月15日前報(bào)市衛(wèi)生局醫(yī)政科。

2.組織實(shí)施（5月13日-8月31日）。

（1）自查自糾。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)按照統(tǒng)一部署，全面開(kāi)展2011年“三好一滿意”活動(dòng)。對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要立即整改。對(duì)嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量、安全事件以及造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的單位、人員要嚴(yán)肅處理。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要對(duì)本轄區(qū)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行不間斷的督導(dǎo)檢查，以活動(dòng)為載體，建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。

（2）檢查督導(dǎo)。自2011年9月起，我局對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。省衛(wèi)生廳將適時(shí)組織對(duì)各市“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)

行督導(dǎo)檢查。

3.總結(jié)交流（2011年12月）。2011年11月25日前，各縣區(qū)衛(wèi)生局、市直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)向市衛(wèi)生局報(bào)送本縣區(qū)、本單位2011年“三好一滿意”活動(dòng)階段總結(jié)。我局對(duì)各縣區(qū)、各單位活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，形成2011活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。適時(shí)組織召開(kāi)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，宣傳、推廣好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，研究部署2012“三好一滿意”活動(dòng)，進(jìn)一步建立健

全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。