第一篇：零售藥店員工激勵(lì)管理

零售藥店員工激勵(lì)管理

員工激勵(lì)管理

1、公司激勵(lì)體系的構(gòu)成

2、馬思洛的需求層次論（滿足需求）需求的層次 生理需要

安全需要

社交需要

尊重的需要

自我實(shí)現(xiàn)需要 誘因 薪水

健康的工作環(huán)境 各種福利

職位的保障 意外的防止

友誼 團(tuán)體的接納 組織的認(rèn)同

地位,名分 權(quán)力,責(zé)任與他人 薪水對(duì)比

發(fā)展個(gè)人特長(zhǎng)的組織環(huán)境有挑戰(zhàn)性的工作

管理制度與措施 待遇獎(jiǎng)金 身體健康 工作時(shí)間(休息)住宿設(shè)施 福利制度

勞動(dòng)合約保證 健康保險(xiǎn) 意外保險(xiǎn)

協(xié)談制度 群體活動(dòng) 團(tuán)體生活、娛樂 人事考核制度 晉升激勵(lì)制度 獎(jiǎng)罰制度 獎(jiǎng)金分配制度 培訓(xùn)選拔制度 委員會(huì)參與制度

決策參與制度 提案制度 研究發(fā)展計(jì)劃 勞資會(huì)議

從公司的激勵(lì)體系及馬斯洛的需求層次論可以看出激勵(lì)，除了公司建立健全的各類激勵(lì)體制 之外，作為門店店長(zhǎng)要做的工作就是：

1、目標(biāo)激勵(lì)

2、榜樣激勵(lì)

3、榮譽(yù)激勵(lì)

4、表?yè)P(yáng)激勵(lì)

5、情感激勵(lì)

6、充分授權(quán)

7、團(tuán)隊(duì)精神打造（后面有專門的章節(jié)講述）

具體做法：

▽解釋營(yíng)業(yè)目標(biāo)的意義，將怎樣使公司、顧客和員工受益。

▽描繪公司未來、組織機(jī)會(huì)、晉升機(jī)制使每個(gè)人都能看到自己的角色和貢獻(xiàn)以及回報(bào)。▽在向門店員工傳達(dá)對(duì)未來的看法時(shí)顯示出熱情和激動(dòng)。

▽以身作則及樹立門店模范員工，突出模范榜樣的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)地位，激勵(lì)其他員工前進(jìn)。▽善于發(fā)現(xiàn)門店員工的微小進(jìn)步，并及時(shí)的公開表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)。

▽實(shí)施人文管理，加強(qiáng)員工的情感交流與共同愛好的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)；及適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體活動(dòng)的組織。▽對(duì)有能力的門店員工予以適當(dāng)授權(quán)，讓其有被尊重的感覺，并提供發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)。

3、三種激勵(lì)員工的基本方法

第一種：如何利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵(lì)員工

適用情景：當(dāng)要通過高期望值來激勵(lì)員工時(shí)，使用此技能。

菲格曼聯(lián)效應(yīng)定義：應(yīng)用在企業(yè)管理中，實(shí)際上就是利用管理者對(duì)員工的高期望來產(chǎn)生激勵(lì)效果。它已經(jīng)在企業(yè)管理實(shí)踐中得到了嚴(yán)格的科學(xué)論證：當(dāng)員工被告之他們有能力做得更好時(shí)，他們的潛力會(huì)得到更充分地發(fā)揮；當(dāng)員工被寄予較高的期望時(shí)，他們就有可能達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)管理者告訴員工，他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊(duì)伍時(shí)，員工的工作熱情將會(huì)大大提高。

利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵(lì)員工，具體實(shí)施方法： 1）創(chuàng)建一個(gè)較高標(biāo)準(zhǔn)的組織環(huán)境

譬如：分解、設(shè)定較高的月、周、每天營(yíng)業(yè)目標(biāo)。2）適度施壓

對(duì)于有的員工，您雖然對(duì)他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時(shí)間一長(zhǎng)他就會(huì)滋生惰性。對(duì)這樣的員工，通過施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個(gè)人發(fā)展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會(huì)帶來負(fù)面效應(yīng)。3）分享成功的獎(jiǎng)勵(lì)與榮譽(yù)

激勵(lì)的主要目標(biāo)之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵(lì)，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會(huì)。所以，讓員工與對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強(qiáng)員工的自我激勵(lì)作用，并在工作中保持較高的熱情。4）激勵(lì)員工追求更高的工作標(biāo)準(zhǔn)

人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使員工更加努力地工作。激勵(lì)人才的關(guān)鍵是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)與要求，并為他們提供更多成功的機(jī)會(huì)。

案例：心理學(xué)家羅森塔爾設(shè)計(jì)了這樣一種情景

一位德高望重的心理學(xué)家要給學(xué)生做智力測(cè)驗(yàn)，從一個(gè)班上隨機(jī)抽出A和B兩組情況相似的學(xué)生。然后要求將其中A組學(xué)生的名單告訴他，并說智力測(cè)驗(yàn)顯示：這些學(xué)生將在以后的學(xué)習(xí)中突飛猛進(jìn)。接下來，他認(rèn)真地對(duì)全班的同學(xué)說，經(jīng)過他的觀察，A組的同學(xué)非常聰明，有潛能，有創(chuàng)造力，將來一定會(huì)有所成就。實(shí)際上，A組同學(xué)和B組并沒有什么差別。然而，實(shí)驗(yàn)卻出現(xiàn)了令人驚訝的結(jié)果：經(jīng)過一學(xué)期的實(shí)踐，A組同學(xué)進(jìn)步很快，學(xué)習(xí)能力明顯優(yōu)于B組，一些同學(xué)改掉了壞習(xí)慣，表現(xiàn)出良好的品質(zhì)。實(shí)踐練習(xí)：結(jié)合實(shí)用范例，請(qǐng)您思考下面的問題： 1）為什么A組和B組學(xué)生會(huì)有這么顯著的差異呢？ 2）A組學(xué)生進(jìn)步的過程是怎么形成的呢？ 答案：

1）我們可用菲格曼聯(lián)效應(yīng)解釋這種現(xiàn)象。不同的期望帶來不同的結(jié)果。2）A組學(xué)生的進(jìn)步包含了一系列的過程：

老師對(duì)A組學(xué)生寄予特定的期望。由于這種特定的期望，所以老師會(huì)以不同的行為對(duì)待這些學(xué)生。這種區(qū)別對(duì)待表達(dá)了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息。這種期望使學(xué)生重新認(rèn)識(shí)自我，并增強(qiáng)了成就動(dòng)機(jī)和抱負(fù)水平。

這種期望會(huì)影響學(xué)生的成績(jī)和行為：受到高期望的學(xué)生，動(dòng)力會(huì)更大，進(jìn)步更明顯。持續(xù)下去，學(xué)生的表現(xiàn)會(huì)越來越符合老師對(duì)他們的期望。

第二種：如何進(jìn)行情感激勵(lì)

適用情景：當(dāng)要增進(jìn)與員工的感情、增強(qiáng)組織凝聚力時(shí)，查看此技能。

技能描述：“得人心者得天下”，這是一個(gè)歷史和現(xiàn)實(shí)都證明了的真理。滿足人的需要，學(xué)會(huì)情感激勵(lì)，是每一位成功管理者的必備素質(zhì)。

情感激勵(lì)的本質(zhì)是一種文化管理，是一項(xiàng)重要的親和工程。它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過激發(fā)員工的正向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。具體做法：

1）給予員工適當(dāng)幫助與關(guān)心

幫助人是一種情感激勵(lì)方式。在企業(yè)中亦是如此，被幫助的員工會(huì)心存感激，他會(huì)以同樣甚至更多的熱情和努力來回報(bào)企業(yè)。管理者應(yīng)該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候。關(guān)心員工，尤其要多多關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔(dān)憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關(guān)心，您就會(huì)贏得他們的心。2）給員工更多期許與信任

信任也是情感激勵(lì)的一種方式，它能給員工帶來強(qiáng)大的精神力量，同時(shí)也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。

如果管理者總是對(duì)員工持不信任的態(tài)度，那么他們就會(huì)猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺到管理者對(duì)他們的信任，他們自然會(huì)努力將事情做好，以不辜負(fù)管理者對(duì)他們的期望。當(dāng)管理者信任別人時(shí)，同時(shí)也向他們發(fā)出一個(gè)強(qiáng)烈的信息，即“相信你們值得信任”—告訴員工管理者對(duì)他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力。3）與員工換位思考，理解員工需要

當(dāng)管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的時(shí)候，管理者就可以理解他們的偏好、價(jià)值觀。在這種意識(shí)的基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的原因等。

成功的企業(yè)都非常關(guān)注員工情感上的細(xì)微變化，施以恰當(dāng)?shù)母星檎T導(dǎo)，積極滿足員工的情感需求，努力增強(qiáng)企業(yè)的親和力，因?yàn)榍楦屑?lì)確實(shí)是一種最經(jīng)濟(jì)、最有效的員工激勵(lì)方法。案例：日本麥當(dāng)勞的社長(zhǎng)藤田非常善于用情感來激勵(lì)他的員工。他有一項(xiàng)創(chuàng)舉，即把員工的生日定為個(gè)人的公休日，讓每位員工在自己生日的當(dāng)天能夠有足夠的時(shí)間和家人一塊慶祝。對(duì)每個(gè)員工來說，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當(dāng)天，員工可以和家人度過美好的一天，養(yǎng)足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當(dāng)中去。他的信條是：為員工多花一點(diǎn)錢進(jìn)行感情投資絕對(duì)是值得的。感情投資花費(fèi)不多，但可以換來員工的積極性。它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項(xiàng)別的投資都無法比擬的。

第三種：如何通過贊美激勵(lì)員工

適用情景：當(dāng)因?yàn)閱T工表現(xiàn)優(yōu)秀，欲通過贊美激勵(lì)員工時(shí)，查看此技能。

技能描述：每個(gè)人都渴望得到別人的夸獎(jiǎng)和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能。

作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請(qǐng)記?。撼浞帧⒓皶r(shí)、真誠(chéng)地贊美您的員工，他們會(huì)給您帶來更多的驚喜。具體做法：

1）要及時(shí)給予員工真誠(chéng)的肯定與贊美

贊美員工要及時(shí)。當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績(jī)時(shí)，管理者別忘了及時(shí)地給予肯定與贊美。

贊美員工要真誠(chéng)。對(duì)員工的贊美必須是真實(shí)的、誠(chéng)懇的，如果不真誠(chéng)，一下子就會(huì)被看穿，反而會(huì)帶來負(fù)面影響。

2）以獨(dú)特的方式向員工表達(dá)贊賞。

如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現(xiàn)出來，以獨(dú)特的方式來贊揚(yáng)和感謝他們，這樣會(huì)得到意想不到的激勵(lì)效果。3）通過第三者贊美員工

有的時(shí)候，當(dāng)上司直接贊美下屬時(shí)，對(duì)方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過第三者表達(dá)其贊美的意思，效果便會(huì)截然不同了。此時(shí)，當(dāng)事者必認(rèn)為那是認(rèn)真的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠(chéng)地接受，并為之感激不已。

4）毫不吝嗇對(duì)員工家屬的贊美

員工所取得的成績(jī)，可以說其中也有其家屬的一份功勞。盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務(wù)，但他們的態(tài)度和行為會(huì)影響員工在工作中的表現(xiàn)，而且他們對(duì)公司管理者的印象也會(huì)影響到管理者和員工之間的關(guān)系，所以，要密切與員工家屬的關(guān)系，不要吝嗇對(duì)他們的贊美。5)避開贊美的禁忌 切忌與員工爭(zhēng)功

員工所取得的成績(jī)離不開其上司的指導(dǎo)，也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)與正確的最好印證。但是這一點(diǎn)只能由員工自己慢慢體會(huì)，不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中。

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風(fēng)，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭(zhēng)個(gè)高低。需要明白的是，把成績(jī)歸功于下屬，能增強(qiáng)他們的責(zé)任感，激勵(lì)他們?yōu)榱烁玫毓ぷ?，而承?dān)更重大的責(zé)任。切忌褒一貶多

肯定和贊美取得成績(jī)的員工，必定會(huì)帶來一些未受到表?yè)P(yáng)員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內(nèi)。

但是，如果對(duì)某個(gè)員工的長(zhǎng)處大加贊賞的同時(shí)，而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工，將會(huì)嚴(yán)重地?fù)p害他們的自尊心。這種做法不但收不到預(yù)期的激勵(lì)效果，而且會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的疏離。切忌任意拔高

在贊美員工時(shí)，要實(shí)事求是，不能過高地估計(jì)他們的成績(jī)。人為地給予成績(jī)，乃至于流于庸俗的捧場(chǎng)，這樣做會(huì)使受表?yè)P(yáng)的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時(shí)會(huì)造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個(gè)組織內(nèi)滋長(zhǎng)不務(wù)實(shí)、圖虛名的不健康風(fēng)氣。

第二篇：零售藥店員工培訓(xùn)記錄

零售藥店員工培訓(xùn)記錄

藥品零售行業(yè)的特殊性，決定了企業(yè)必須對(duì)一線員工——營(yíng)業(yè)員進(jìn)行醫(yī)藥學(xué)知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)能力等方面的持續(xù)培訓(xùn)。如何對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有效地培訓(xùn)是零售藥店為提高顧客藥學(xué)服務(wù)水平必須解決的問題。本文通過對(duì)某市零售藥店?duì)I業(yè)員進(jìn)行調(diào)查，提出培訓(xùn)的對(duì)策與建議，供零售藥店經(jīng)營(yíng)管理者參考。資料與方法 1.1 一般資料

選擇2012年4～5月某市零售藥店?duì)I業(yè)員作為調(diào)查對(duì)象。1.2 研究方法

本次研究采用問卷調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容為某市零售藥店?duì)I業(yè)員的年齡、學(xué)歷、技術(shù)職稱、工作年限等，以區(qū)域?yàn)闃?biāo)志采用分層隨機(jī)抽樣進(jìn)行，共收集四個(gè)區(qū)的調(diào)查問卷。調(diào)查時(shí)先向被調(diào)查者發(fā)放問卷，并向其解釋此次調(diào)查的目的及意義，由被調(diào)查者填寫后當(dāng)場(chǎng)回收調(diào)查問卷。對(duì)回收問卷進(jìn)行檢查，篩選無效問卷，進(jìn)行編號(hào)和整理;采用頻數(shù)分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。所有資料采用SPSS 10.0進(jìn)行分析。結(jié)果

2.1 問卷的有效回收率

本次調(diào)查共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷100份，有效回收率為83.33%。2.2 被調(diào)查者的基本資料

被調(diào)查營(yíng)業(yè)員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學(xué)歷上看，被調(diào)查營(yíng)業(yè)員的學(xué)歷集中在中專和高中，共占86%。從技術(shù)職稱來看，被調(diào)查營(yíng)業(yè)員的技術(shù)職稱普遍較低，僅取得“醫(yī)藥商品購(gòu)銷員”資格證書者占67%，藥士占19%。從工作年限來看，1年及以下的被調(diào)查者占75%。年紀(jì)輕、學(xué)歷低、職稱低、工作年限短是零售藥店?duì)I業(yè)員的普遍特點(diǎn)。因此，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有效培訓(xùn)，提高其專業(yè)服務(wù)水平是一項(xiàng)必需的措施，見表1。討論

3.1 對(duì)新入職營(yíng)業(yè)員和老營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該有顯著差別

首先，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)“新”“老”差別。新營(yíng)業(yè)員的訓(xùn)練重點(diǎn)在于全面的在崗訓(xùn)練，培訓(xùn)后通過檢驗(yàn)崗前學(xué)習(xí)成果和實(shí)際應(yīng)用知識(shí)的能力，督促新員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。對(duì)于老營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，采取“一鍋端”的無差異培訓(xùn)策略往往會(huì)導(dǎo)致有些員工將培訓(xùn)看做是一種過場(chǎng)或形式，進(jìn)而影響到其他員工的心態(tài)，削弱培訓(xùn)的效果。老員工的培訓(xùn)應(yīng)講究“針對(duì)性”，讓老員工重視培訓(xùn)，能從培訓(xùn)中受益。

3.1.1 新營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容(1)門店制度：?jiǎn)T工崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能獨(dú)立操作;賣場(chǎng)熟悉度：賣場(chǎng)分區(qū)、貨架位置、大類商品分布，熟悉并能完整繪制門店大類商品分布圖。(2)環(huán)境熟悉度：商圈圖、社區(qū)分布、商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店分布，要求熟悉。(3)服務(wù)技能：顧客接待流程、銷售導(dǎo)購(gòu)基本技術(shù)、會(huì)員服務(wù)作業(yè)流程、收銀作業(yè)、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應(yīng)用;關(guān)于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。(4)作業(yè)技能：理貨作業(yè)-熟悉商品陳列規(guī)范及原則、簡(jiǎn)單技巧，能獨(dú)立完成商品陳列;商品分類作業(yè)-能將每一單品與中類對(duì)應(yīng);商品補(bǔ)貨及退貨作業(yè)-掌握理論方法，能熟練操作;盤點(diǎn)作業(yè)-季度盤點(diǎn)時(shí)能熟練操作(包括盤點(diǎn)表準(zhǔn)備、商品清點(diǎn)、數(shù)據(jù)錄入、差異檢核等項(xiàng)目)。(5)文檔管理：熟悉文檔管理內(nèi)容，能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)找到指定文檔。(6)商品熟悉度：能在指定時(shí)間內(nèi)找出數(shù)個(gè)指定商品，熟悉銷售排名前20%商品的知識(shí)及賣點(diǎn)等[1-2]。

3.1.2 老營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容 老營(yíng)業(yè)員經(jīng)過長(zhǎng)期的工作磨練，一般都具有自己擅長(zhǎng)銷售的品類，作為藥店管理者，應(yīng)了解老營(yíng)業(yè)員的實(shí)力和潛力，為開展有針對(duì)性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。了解的途徑有兩個(gè)：一是通過店員自己的陳述以及日常工作中店長(zhǎng)、同事對(duì)店員的評(píng)價(jià)等;二是通過員工銷售數(shù)據(jù)，分析店員的銷售能力和專長(zhǎng)，為開展有針對(duì)性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。比如，某藥店通過營(yíng)業(yè)員銷售額評(píng)比發(fā)現(xiàn)，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類中銷售額排第1，在感冒用藥品類中銷售額排第2，在婦科用藥品類中銷售額排第4，這說明“婦科用藥”是他的相對(duì)短板，對(duì)于某品類銷售技能的不足或?qū)I(yè)知識(shí)欠缺，可以進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。藥店管理者將各老營(yíng)業(yè)員列入短板品類的受訓(xùn)名單，而其擅長(zhǎng)的品類則可以免于培訓(xùn)。這樣不僅可以節(jié)省培訓(xùn)的規(guī)模及費(fèi)用，而且可以讓員工充分意識(shí)到自己的不足，重視培訓(xùn)。每個(gè)品類里的前兩名可為本品類的銷售能手，這樣的營(yíng)業(yè)員可以在新店或者相關(guān)品類經(jīng)營(yíng)不善的門店中充當(dāng)短時(shí)期的領(lǐng)跑者[3-4]。

3.2 培訓(xùn)效果的追蹤和評(píng)價(jià)

培訓(xùn)后，管理人員的工作并沒有結(jié)束，還應(yīng)進(jìn)行效果追蹤和評(píng)價(jià)。有的企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)效果考核的時(shí)候，往往用筆試或口試的方式，實(shí)際上考試成績(jī)好的員工不一定銷售業(yè)績(jī)好。零售藥店需要跟蹤受訓(xùn)員工的銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，對(duì)員工的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以作為培訓(xùn)成果的評(píng)價(jià)依據(jù)。比如，某藥店通過培訓(xùn)前后對(duì)比分析，5名店員中有3名銷售增長(zhǎng)，2名出現(xiàn)銷售下滑。藥店管理者應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注2名銷售不增反降的員工，分析其銷售下滑是出于心態(tài)因素還是能力問題。對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)追蹤時(shí)，藥店除根據(jù)員工業(yè)績(jī)變化進(jìn)行評(píng)價(jià)外，還應(yīng)與其績(jī)效掛鉤。

3.3 注重長(zhǎng)期性、長(zhǎng)效性、漸進(jìn)性的營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

目前零售藥店的營(yíng)業(yè)員分為三種類型：一是依法經(jīng)過國(guó)家資格認(rèn)定的執(zhí)業(yè)藥師;二是醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的具有藥學(xué)職稱的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等;三是經(jīng)過專門培訓(xùn)后取得“醫(yī)藥商品購(gòu)銷員”或“中藥調(diào)劑員”等相應(yīng)職業(yè)資格證書的銷售人員。其中第三種人數(shù)量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營(yíng)業(yè)員在職業(yè)資格鑒定中取得了相應(yīng)的職業(yè)資格證書，但是藥學(xué)專業(yè)知識(shí)很難通過短期的培訓(xùn)就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓(xùn)知識(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到在零售藥店獨(dú)擋一面的水平。而國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)整、企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念的變更、藥學(xué)專業(yè)知識(shí)的更新、銷售技巧心得的交流以及客戶信息的反饋等等，都需要對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行定期或不定期的繼續(xù)教育培訓(xùn)[5]。因此，針對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、長(zhǎng)效性、漸進(jìn)性的工作。從《中國(guó)藥店》雜志對(duì)全國(guó)主要大中城市藥店工作人員進(jìn)行的問卷調(diào)查結(jié)果來看，選擇“每月進(jìn)行一次培訓(xùn)、每次培訓(xùn)持續(xù)1～2 h”的占比最高，對(duì)于培訓(xùn)的形式，最受歡迎的是“實(shí)景模擬培訓(xùn)”，其次是“課堂培訓(xùn)”。在培訓(xùn)師的選擇上，具備以下四個(gè)條件的老師最受歡迎：具有長(zhǎng)期的零售藥店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉藥品銷售的知識(shí)和技巧;有能力將復(fù)雜的事情用簡(jiǎn)單化的語(yǔ)言表達(dá);形成了一套自己的理論系統(tǒng);能在培訓(xùn)過程中與營(yíng)業(yè)員交流和互動(dòng)[6]?？梢?，營(yíng)業(yè)員對(duì)于培訓(xùn)師的要求是比較高的，也希望能從經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師處獲得實(shí)用性強(qiáng)、能切實(shí)提高工作水平的培訓(xùn)內(nèi)容。其次，隨著營(yíng)業(yè)員參加培訓(xùn)次數(shù)的增多，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該由淺入深，逐漸增加培訓(xùn)內(nèi)容的覆蓋面和難度。比如，針對(duì)營(yíng)業(yè)員的藥學(xué)知識(shí)培訓(xùn)部分，初期階段主要以“以藥治病”展開，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項(xiàng)、用藥禁忌等;中期的培訓(xùn)主要以“以病用藥”展開，針對(duì)常見病、多發(fā)病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇;后期的培訓(xùn)主要以“聯(lián)合用藥+關(guān)聯(lián)銷售”展開，重點(diǎn)在滿足顧客“一站式”的服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，增加客單價(jià)和銷售額。

第三篇：零售藥店員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)操作程序

零售藥店員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)操作程序

1．目的：通過實(shí)施本程序，提高員工素質(zhì)，建立一支競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)，整體素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，保證公司持續(xù)健康發(fā)展。2．適用范圍：公司全體員工的崗位培訓(xùn)。

3．原則：堅(jiān)持“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”，“先培訓(xùn)、后上崗”，“培訓(xùn)、上崗、考核使用相結(jié)合”的原則。4．職責(zé)：

4.1行政人事部為員工培訓(xùn)的歸口管理單位，負(fù)責(zé)公司全體員工的法律法規(guī)、藥品知識(shí)、安全和崗位培訓(xùn)工作，業(yè)務(wù)上接受質(zhì)量管理部的指導(dǎo)。

4.2行政人事部負(fù)責(zé)起草培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。對(duì)各部門培訓(xùn)情況進(jìn)行檢查、考核，負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)檔案的建立和整理，歸納匯總各部門建立的培訓(xùn)檔案。

4.3質(zhì)量管理部在業(yè)務(wù)上指導(dǎo)行政人事部開展崗位培訓(xùn)工作，審核行政人事部起草的培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助其開展藥品質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)檔案的建立和整理。

4.4各部門按照培訓(xùn)計(jì)劃的要求，負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)檔案的建立和整理。

4.5分管質(zhì)量的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃。5．程序：

5.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定：

5.1.1各部門根據(jù)本部門的實(shí)際情況，提出培訓(xùn)內(nèi)容，并報(bào)至行政人事部。5.1.2行政人事部根據(jù)藥事法律法規(guī)和各部門提出的培訓(xùn)內(nèi)容，接合公司下一的質(zhì)量目標(biāo)，在質(zhì)量管理部的指導(dǎo)下，起草培訓(xùn)計(jì)劃。

5.1.3質(zhì)量管理部對(duì)行政人事部起草的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行審核并提出修改意見，行政人事部根據(jù)質(zhì)量管理部提出的修改意見修訂培訓(xùn)計(jì)劃，再次將培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)至質(zhì)量管理部審核，質(zhì)量管理部審核簽字后，將培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)至分管質(zhì)量的副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.1.4行政人事部組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。5.2培訓(xùn)的實(shí)施： 5.2.1上崗前培訓(xùn)： 5.2.1.1行政人事部協(xié)調(diào)有關(guān)部門對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行有關(guān)藥事法律法規(guī)、公司的各項(xiàng)規(guī)章、制度、程序、本崗位職責(zé)、安全生產(chǎn)、藥品知識(shí)、質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)，考核合格方可上崗。

5.2.1.2各部門依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)本部門員工進(jìn)行崗位應(yīng)知、應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，考核合格方可獨(dú)立工作。5.2.2特殊工種上崗前培訓(xùn)：

5.2.2.1特殊工種是指：從事質(zhì)量管理、質(zhì)量驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、倉(cāng)庫(kù)保管、出庫(kù)復(fù)核、藥品銷售工種。

5.2.2.2凡從事特殊工種工作的員工除接受5.2.1中培訓(xùn)外，還應(yīng)接受省、市食品藥品監(jiān)督管理局的上崗培訓(xùn)，并取得崗位合格證書。5.2.2.3培訓(xùn)內(nèi)容：

按照市藥品監(jiān)督局制定的崗位培訓(xùn)內(nèi)容，接受其培訓(xùn)。按照公司培訓(xùn)計(jì)劃的要求接受培訓(xùn)。5.2.2.4培訓(xùn)方法：

積極參加省、市食品藥品監(jiān)督管理局組織的培訓(xùn)。按照公司培訓(xùn)計(jì)劃的要求各部門相互配合組織本部門的員工參加培訓(xùn)。5.2.3在崗員工的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：

5.2.3.1根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要轉(zhuǎn)崗的員工，需進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。5.2.3.2培訓(xùn)內(nèi)容：

根據(jù)新崗位工作的需要，確定培訓(xùn)內(nèi)容。5.2.3.3培訓(xùn)方法：

由行政人事部協(xié)調(diào)有關(guān)部門組織實(shí)施培訓(xùn)。5.2.3.4經(jīng)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。5.2.4在崗員工的崗位培訓(xùn)：

5.2.4.1各部門依據(jù)行政人事部下發(fā)的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)本部門工作實(shí)際，每一年組織一次在崗員工的崗位培訓(xùn)。5.2.4.2培訓(xùn)內(nèi)容：

本崗位應(yīng)知、應(yīng)會(huì)知識(shí)（包括GSP相關(guān)知識(shí)及操作技能）。質(zhì)量教育培訓(xùn)和相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)。公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。藥品知識(shí)的有關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。

對(duì)于管理人員增加專業(yè)管理方面的內(nèi)容。參加省、市食品藥品監(jiān)督管理局舉辦的資格培訓(xùn)和理論技能考試考核。國(guó)家有就業(yè)準(zhǔn)入資格的培訓(xùn)。

專業(yè)技術(shù)人員的繼續(xù)教育（如執(zhí)業(yè)藥師的繼續(xù)教育）。5.2.4.3培訓(xùn)方法：

各部門根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃采取理論學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等方法對(duì)在崗員工進(jìn)行培訓(xùn)。

5.2.5待崗培訓(xùn)：

5.2.5.1對(duì)在崗位競(jìng)聘中出現(xiàn)的富余人員，必須進(jìn)行待崗培訓(xùn)。5.2.5.2培訓(xùn)內(nèi)容：

本著“缺什么，補(bǔ)什么”，“需要什么，學(xué)什么”的原則，根據(jù)待崗人員的實(shí)際情況確定培訓(xùn)內(nèi)容。5.2.5.3培訓(xùn)方法：

由行政人事部統(tǒng)一組織培訓(xùn)。5.3培訓(xùn)管理：

5.3.1各部門應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃的要求，對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)。5.3.2行政人事部監(jiān)督、指導(dǎo)各單位建立完整的培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案由行政人事部統(tǒng)一保管。

5.3.3員工接受培訓(xùn)后參加公司組織的考核，考核合格后擇優(yōu)上崗。5.3.4凡未按要求接受培訓(xùn)或考核不合格者，不準(zhǔn)上崗。

5.3.5特殊工種人員需持證上崗（由藥品監(jiān)督部門頒發(fā)），各部門特殊工種人員的職務(wù)調(diào)動(dòng)前，需接受公司組織的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和藥品監(jiān)督部門組織的培訓(xùn)，并考核合格，方可轉(zhuǎn)崗。

5.4員工培訓(xùn)檔案的管理：

5.4.1行政人事部負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)檔案的建立、歸檔、保管和撤銷。5.4.2行政人事部負(fù)責(zé)建立特殊工種人員登記表。

5.4.3作為內(nèi)部質(zhì)量審計(jì)的一部分，質(zhì)量管理部對(duì)員工培訓(xùn)檔案進(jìn)行檢查，并做好檢查記錄。

5.4.4培訓(xùn)檔案的內(nèi)容：

培訓(xùn)計(jì)劃：內(nèi)容包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)類別、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)課時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、考核方式；

員工培訓(xùn)登記表；培訓(xùn)教材；考核試題；培訓(xùn)考核成績(jī)單；培訓(xùn)考核結(jié)論。

第四篇：零售藥店管理制度

零售藥店質(zhì)量管理制度

目錄

1、藥品進(jìn)貨和驗(yàn)收質(zhì)量管理制度

2、藥品陳列管理制度

3、藥品銷售及處方調(diào)配管理制度

4、拆零藥品管理制度

5、藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度

6、中藥飲片購(gòu)銷管理制度

7、含麻黃堿類復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度

8、衛(wèi)生和人員健康管理制度

9、服務(wù)質(zhì)量管理制度

10、藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度

11、不合格藥品管理制度

12、質(zhì)量管理工作檢查考核制度

13、負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

14、質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)

15、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

16、質(zhì)量驗(yàn)收職責(zé)

17、養(yǎng)護(hù)檢查職責(zé)

18、計(jì)算機(jī)信息化管理制度 新員工培訓(xùn)的心得

我認(rèn)為企業(yè)新員工入職培訓(xùn)主要應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：

一、必須給新員工講述企業(yè)的中長(zhǎng)期的遠(yuǎn)景規(guī)劃（這部分不宜講的太詳細(xì)）要詳細(xì)地講述企業(yè)使命及價(jià)值文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，有條件的應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的硬件環(huán)境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對(duì)企業(yè)的工作、生活環(huán)境、企業(yè)使命、企業(yè)中遠(yuǎn)期目標(biāo)及企業(yè)精神的精華部分有一個(gè)比較詳細(xì)理解，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。

二、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將企業(yè)工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如請(qǐng)假程序、報(bào)銷程序、離職程序等，當(dāng)然企業(yè)所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應(yīng)由部門主管進(jìn)行在崗培訓(xùn)（最好是在新員工入職一周內(nèi)完成），防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理，作好這方面的培訓(xùn)是為員工營(yíng)造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ)。

三、福利作為企業(yè)薪酬（工資、福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)）中主要項(xiàng)目，也是員工特別關(guān)心的部分，因此應(yīng)在培訓(xùn)過程中講清楚企業(yè)的福利情況（包括種類、享受條件及享受的程度），雖然這方面應(yīng)該在復(fù)試結(jié)束時(shí)給應(yīng)聘者講清楚，但通過入職前的培訓(xùn)進(jìn)行更詳細(xì)的講解有利于員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴，特別是對(duì)重要職位的員工很重要，這是安定員工的又一關(guān)鍵。

四、安全生產(chǎn)教育，特別是制造企業(yè)在這方面相當(dāng)重要，當(dāng)然安全教育的內(nèi)容比較多，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況編制培訓(xùn)重點(diǎn)，但不論是那種企業(yè)對(duì)消防安全及電力安全的培訓(xùn)都很重要，制造企業(yè)還應(yīng)該加入器械安全等，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)違章作業(yè)的危害及安全防范和發(fā)生事故后如何應(yīng)急處理（包括逃生、報(bào)警、呼救等）以減少事故損失等，我相信經(jīng)常發(fā)生工傷及其他安全事故的企業(yè)是沒辦法降低企業(yè)員工流失率的。

五、在培訓(xùn)形式、培訓(xùn)課時(shí)及培訓(xùn)講師的安排上應(yīng)當(dāng)講究，因?yàn)槲以诮M織企業(yè)內(nèi)部職工培訓(xùn)的過程中不論人數(shù)的多少，結(jié)果給我的答案總是錄音的效果最差，視頻其次，培訓(xùn)參加者接受效果最好的是面授（即講師與培訓(xùn)參加者面對(duì)面進(jìn)行講授），在培訓(xùn)的技巧方面一定要作到案例引用恰當(dāng)，講堂絕對(duì)不能死板，要不斷通過提問和案例將培訓(xùn)參加者的思維帶入到講師的思維中來，這樣他們的思維才會(huì)活躍起來（其實(shí)我也接受過人力資源管理課程的培訓(xùn)時(shí)就感覺到自己接受的多少跟講授者調(diào)動(dòng)自己思維的程度有很大關(guān)系）。在培訓(xùn)課時(shí)的安排方面，我們?cè)冉邮軐W(xué)校教育的時(shí)候的課時(shí)安排其實(shí)是很有科學(xué)依據(jù)的，因?yàn)槿说淖⒁饬械臅r(shí)間段一般不會(huì)超出60分鐘，對(duì)單個(gè)的系統(tǒng)思維的注意程度應(yīng)該不會(huì)超出90-120分鐘，當(dāng)然我這樣說是因?yàn)槲以诮M織培訓(xùn)過程中培訓(xùn)參與者在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)接受的比較好，但超出兩個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)就會(huì)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而不斷降低（我最長(zhǎng)連續(xù)進(jìn)行過三小時(shí)的SA8000的面授培訓(xùn)，第二天培訓(xùn)參與者告訴我對(duì)后面的部分的理解遠(yuǎn)不如前半部分透徹）。在培訓(xùn)講師的安排上一定是對(duì)所培訓(xùn)的項(xiàng)目具有相當(dāng)?shù)睦斫猓駝t是沒辦法組織培訓(xùn)的。藥品進(jìn)貨和驗(yàn)收質(zhì)量管理制度

一、藥品進(jìn)貨應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發(fā)企業(yè)購(gòu)貨。

二、嚴(yán)禁從非法渠道采購(gòu)藥品。

三、在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時(shí)，應(yīng)對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行逐批檢查驗(yàn)收，按送貨憑證的相關(guān)項(xiàng)目對(duì)照實(shí)物，對(duì)品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進(jìn)行核對(duì)，做到票貨相符。

四、驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司銷售和質(zhì)量管理部門，在接到公司質(zhì)量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗(yàn)收進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋紅色印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書》復(fù)印件，藥品應(yīng)有中文標(biāo)簽和說明書。

六、藥品驗(yàn)收合格，質(zhì)管人員應(yīng)在送貨憑證上簽上“驗(yàn)收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊(cè)，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，符合藥品陳列環(huán)境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應(yīng)配備檢測(cè)和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，如：溫濕度計(jì)，空調(diào)或風(fēng)扇等。

三、陳列藥品應(yīng)遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應(yīng)分開存放，并按品種、規(guī)格、劑型或用途分類擺放。類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。

五、危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，確需要陳列時(shí)，只能陳列空包裝。

六、須設(shè)置拆零藥品專柜，拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零藥品專柜。

七、每月應(yīng)對(duì)藥品陳列的環(huán)境和條件進(jìn)行檢查并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)整改。

藥品銷售及處方調(diào)配管理制度

一、在銷售藥品過程中要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司規(guī)定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi)容，給予合理用藥指導(dǎo)，不得采用虛假和夸大的方式誤導(dǎo)顧客。

二、藥品不得采用有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)藥品或禮品等方式進(jìn)行銷售。

三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉?fàn)€變質(zhì)、風(fēng)化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴(yán)禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷售。審方員應(yīng)對(duì)處方內(nèi)容進(jìn)行審核，處方審核完畢審方員應(yīng)在處方上簽字。處方調(diào)配或銷售完畢，調(diào)配或銷售人員應(yīng)在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項(xiàng)等內(nèi)容。處方調(diào)配程序一般分審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量處方審方員應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配或銷售。如顧客確需，須經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。

六、銷售處方藥應(yīng)收集處方并分月或季裝訂成冊(cè)，顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應(yīng)按規(guī)定出具銷售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷售人員應(yīng)仔細(xì)查看藥品的包裝、合格證明和其他標(biāo)示以及藥品標(biāo)簽或說明書上必須注明的內(nèi)容，并檢查藥品質(zhì)量是否符合規(guī)定，嚴(yán)禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標(biāo)簽，嚴(yán)禁拆零藥品用其它無標(biāo)示的容器盛裝。

二、拆零藥品應(yīng)陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時(shí)旋緊，以防受潮變質(zhì)。拆零藥品專柜應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)。

三、拆零藥品銷售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔衛(wèi)生。分零使用的藥匙（至少兩支）應(yīng)裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應(yīng)整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應(yīng)使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標(biāo)明品名、規(guī)格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷售的藥品應(yīng)做好名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經(jīng)辦人應(yīng)簽字或蓋章。

藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度

一、每月應(yīng)定時(shí)對(duì)店堂陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。對(duì)陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環(huán)的原則進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，小型藥店可每月對(duì)陳列藥品全部進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。如實(shí)做好養(yǎng)護(hù)檢查記錄。

二、被列為重點(diǎn)品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應(yīng)按月養(yǎng)護(hù)檢查，對(duì)藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、效期、廠家、養(yǎng)護(hù)結(jié)論等情況如實(shí)記錄。

三、經(jīng)營(yíng)需低溫冷藏的藥品，應(yīng)配置相應(yīng)的冷藏設(shè)備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對(duì)中藥材、中藥飲片應(yīng)按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

五、應(yīng)每天上、下午各一次對(duì)店內(nèi)的溫濕度情況進(jìn)行檢測(cè)，并按時(shí)記錄。溫濕度達(dá)臨界點(diǎn)或超標(biāo)時(shí)，應(yīng)采取通風(fēng)除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質(zhì)量和安全。溫濕度監(jiān)測(cè)及調(diào)控記錄簿保存時(shí)間不得少于兩年。

中藥飲片購(gòu)銷管理制度

一、中藥材、中藥飲片應(yīng)按法律規(guī)定和公司制度從具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的企業(yè)購(gòu)進(jìn)，并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，做好驗(yàn)收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)按購(gòu)進(jìn)時(shí)間順序單獨(dú)分月（季）加封面裝訂成冊(cè)，保存時(shí)間不得少于兩年。

三、必須配置調(diào)配處方和臨方炮制所需的設(shè)備。各類設(shè)備應(yīng)清潔衛(wèi)生，計(jì)量器應(yīng)秤戥準(zhǔn)確。

四、中藥飲片裝斗前應(yīng)做到質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應(yīng)填寫裝斗復(fù)核記錄。

五、中藥飲片斗前應(yīng)張貼統(tǒng)一印制的藥品正名正字標(biāo)識(shí)。

六、中藥飲片應(yīng)憑醫(yī)師處方配方銷售，按照審方、計(jì)價(jià)、開票、配方、核對(duì)、發(fā)藥的程序進(jìn)行操作。

七、中藥配方處方應(yīng)收集留存并分月裝訂成冊(cè)。顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好配方銷售記錄。

衛(wèi)生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應(yīng)完好、整潔。店堂內(nèi)地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網(wǎng)，無碎屑剝落。店堂內(nèi)的清潔應(yīng)按時(shí)打掃，并隨時(shí)保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛(wèi)生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門應(yīng)完好，取用商品后應(yīng)及時(shí)關(guān)好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動(dòng)物進(jìn)入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲、勤洗手，工作服應(yīng)勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進(jìn)行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存?zhèn)洳椤?/p>

五、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離接觸藥品的崗位。

服務(wù)質(zhì)量管理制度

一、工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。

二、每天營(yíng)業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時(shí)應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。

四、營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

五、計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

六、應(yīng)設(shè)咨詢臺(tái)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。

七、應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見簿”，認(rèn)真對(duì)待顧客投訴并及時(shí)處理。

藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度

一、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)報(bào)告制度是國(guó)家加強(qiáng)藥品管理，指導(dǎo)合理用藥的依據(jù)，公司各部門及連鎖門店有責(zé)任和義務(wù)主動(dòng)做好該項(xiàng)工作。

二、藥品不良反應(yīng)主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)實(shí)行逐級(jí)報(bào)告制度。

三、當(dāng)有顧客反映在本店購(gòu)用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況時(shí)，當(dāng)班接待的工作人員應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客的敘述，詳細(xì)詢問顧客相關(guān)情況，如屬藥品未標(biāo)明的不良反應(yīng)現(xiàn)象，應(yīng)將收集的信息填寫《不良反應(yīng)記錄表》，并及時(shí)報(bào)告質(zhì)管部門，由質(zhì)管部門核實(shí)情況后報(bào)告當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局。四、一般不良反應(yīng)可在24小時(shí)內(nèi)以填報(bào)《藥品不良反應(yīng)事件報(bào)告表》的形式報(bào)質(zhì)量管理部門，如收到較為嚴(yán)重和嚴(yán)重的不良反應(yīng)必須立即電話報(bào)告質(zhì)量管理部門，待事情處理后，補(bǔ)填報(bào)《藥品不良反應(yīng)記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應(yīng)事件時(shí)，工作人員應(yīng)勸告顧客立即停藥，視情況對(duì)顧客進(jìn)行合理的解釋，比較嚴(yán)重的不良反應(yīng)應(yīng)規(guī)勸顧客或患者立即到醫(yī)院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對(duì)藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門通知的不合格藥品，在接到通知后，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門處理。

二、在銷售和養(yǎng)護(hù)檢查過程中如發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴(kuò)散化。

三、對(duì)于顧客退回的不合格品，由質(zhì)管員確認(rèn)后放入不合格藥品存放處。

四、對(duì)有效期在6個(gè)月（可自定時(shí)限）以內(nèi)的近效期藥品應(yīng)及時(shí)銷售。臨效期時(shí)限應(yīng)下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)檢查藥品，應(yīng)每月養(yǎng)護(hù)檢查并有記錄。

七、因各種原因產(chǎn)生的不合格藥品，均應(yīng)作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應(yīng)藥監(jiān)局質(zhì)管部門按規(guī)定進(jìn)行處理。

質(zhì)量管理工作檢查考核制度

一、為保證質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行，保證各項(xiàng)質(zhì)量管理制度的有效貫徹執(zhí)行，二、應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操作要求，強(qiáng)化質(zhì)量管理各項(xiàng)日常記錄。確保藥品質(zhì)量安全。

三、每半年全面開展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核工作。檢查考核主要內(nèi)容即：

1、硬件建設(shè)狀況；

2、以制度為標(biāo)準(zhǔn)，檢查考核執(zhí)行各項(xiàng)制度的記錄資料簿。

四、在質(zhì)量管理工作檢查考核中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出可行和有效的改進(jìn)措施，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，改進(jìn)落實(shí)情況應(yīng)做好記錄。

負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

一、熟悉《藥品管理法》及有關(guān)法律法規(guī)，牢固樹立質(zhì)量意識(shí)和法制觀念，對(duì)本藥房經(jīng)營(yíng)藥品的質(zhì)量負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

二、全面負(fù)責(zé)本店的日常經(jīng)營(yíng)和管理，創(chuàng)造必要的物質(zhì)、技術(shù)條件，使之與經(jīng)營(yíng)質(zhì)量要求和經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)，努力營(yíng)造安全、舒適的購(gòu)物環(huán)境，提升藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)形象。

三、為質(zhì)管員作好本店質(zhì)量管理工作創(chuàng)造必要條件和提供強(qiáng)有力支持，保證質(zhì)管人員獨(dú)立、客觀地行使職權(quán)，支持其合理意見和要求。

四、組織員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行好藥品經(jīng)營(yíng)的有關(guān)法律法規(guī)和門店質(zhì)量管理制度，努力提高員工的專業(yè)服務(wù)水平。

五、檢查督促質(zhì)量管理制度，崗位履責(zé)，工作操作程序的執(zhí)行落實(shí)情況。

六、重視顧客對(duì)藥品或其它商品質(zhì)量的投訴，對(duì)顧客的意見或建議給予及時(shí)答復(fù)。

質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)

一、質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉和了解與藥品經(jīng)營(yíng)有關(guān)的法律法規(guī)，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質(zhì)量管理制度及操作規(guī)范。在公司質(zhì)量管理部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好本店的質(zhì)量管理工作。

二、對(duì)本店的藥品從驗(yàn)收、分類、陳列、養(yǎng)護(hù)檢查、銷售到售后服務(wù)全過程的質(zhì)量狀況進(jìn)行監(jiān)督和管理，對(duì)藥品質(zhì)量行使否決權(quán)。

三、對(duì)各崗位和各個(gè)環(huán)節(jié)凡涉及到質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作應(yīng)給予切實(shí)、有效地督促和指導(dǎo)。

四、質(zhì)量負(fù)責(zé)人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷售的審方和復(fù)核工作，按規(guī)定在處方或處方銷售記錄上作審核簽字。

五、在店堂內(nèi)提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。

六、在藥監(jiān)局質(zhì)管部門指導(dǎo)下，每半年一次檢查本店GSP及質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況，并做好《制度執(zhí)行情況檢查記錄》。對(duì)涉及質(zhì)量管理方面的資料應(yīng)及時(shí)收集整理，做到資料項(xiàng)目完整，內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。各項(xiàng)資料要妥善保存?zhèn)洳椤?/p>

七、凡涉及藥品質(zhì)量的投訴，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)與負(fù)責(zé)人一道做好接待工作。必要時(shí)，應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)對(duì)顧客進(jìn)行解釋，取得顧客的信任和理解，以維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象。

營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)藥品經(jīng)營(yíng)和管理方面的法律法規(guī)，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴(yán)格遵守公司制定的質(zhì)量管理制度，依照《服務(wù)質(zhì)量管理制度》來規(guī)范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、嚴(yán)格按藥品分類管理原則陳列藥品，擺放整潔，標(biāo)識(shí)清晰，準(zhǔn)確標(biāo)明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等，方便顧客選購(gòu)。

三、銷售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等，不夸大和誤導(dǎo)顧客。

四、認(rèn)真執(zhí)行處方藥銷售管理規(guī)定，按規(guī)定程序和要求做好處方藥的配方，發(fā)藥工作。

五、嚴(yán)格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。

六、顧客反映用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況應(yīng)收集和記錄，并按《藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度》的要求將收集的相關(guān)記錄及時(shí)交質(zhì)管員處理。

七、做好相關(guān)工作記錄，記錄字跡端正準(zhǔn)確。

八、做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和倉(cāng)庫(kù)包括貨柜、貨架、設(shè)備、用具等清潔衛(wèi)生工作。

質(zhì)量驗(yàn)收職責(zé)

一、認(rèn)真執(zhí)行《藥品驗(yàn)收質(zhì)量管理制度》，根據(jù)原始憑證和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對(duì)購(gòu)進(jìn)及銷后退回藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收。

二、驗(yàn)收藥品時(shí)，檢查藥品的外觀性狀，同時(shí)對(duì)藥品內(nèi)外包裝、標(biāo)簽、說明書、標(biāo)識(shí)及有關(guān)證明文件進(jìn)行檢查。

三、驗(yàn)收整件藥品的包裝中有產(chǎn)品合格證。

四、對(duì)驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)上柜銷售；對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)存放不合格藥品區(qū)，做好記錄。報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

五、及時(shí)做好驗(yàn)收記錄，字跡清楚，內(nèi)容真實(shí)，項(xiàng)目齊全，并簽章負(fù)責(zé)，按規(guī)定保存?zhèn)洳椤?/p>

養(yǎng)護(hù)檢查職責(zé)

一、按規(guī)定定期開展保證藥品質(zhì)量的養(yǎng)護(hù)檢查工作。

二、檢查藥品的陳列環(huán)境和儲(chǔ)存條件是否符合規(guī)定，進(jìn)行溫濕度管理，根據(jù)氣候環(huán)境變化采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施。

三、對(duì)陳列的藥品按月進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，四、對(duì)中藥材和中藥飲片按其特性，采取適宜方法養(yǎng)護(hù)。

五、養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理人員進(jìn)行處理。

六、及時(shí)做好養(yǎng)護(hù)檢查、藥品陳列環(huán)境和條件檢查、溫濕度監(jiān)測(cè)調(diào)控等記錄。

第五篇：零售藥店自查報(bào)告

零售藥店自查報(bào)告

2017年新都區(qū)藥品零售企業(yè)工作部署暨業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)議精神，要求我們抓緊開展自查自糾工作，對(duì)照國(guó)家《食品藥品監(jiān)督管理法》和CSP管理的規(guī)定，嚴(yán)格自查，回家我們認(rèn)真進(jìn)行了自查，結(jié)果如下：

一、警示顧客的牌子老化，失去了美觀，我們及時(shí)進(jìn)行了更改，現(xiàn)已更換了新的警示牌。

二、整體藥店衛(wèi)生好，但有些死角衛(wèi)生打掃不夠干凈，比如各柜臺(tái)的下面一格，里面衛(wèi)生打掃不徹底，當(dāng)場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了批評(píng)教育，并要求他以后改正。

三、近效期藥品沒有及時(shí)關(guān)注，以致顧客看到時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題，以后一定認(rèn)真進(jìn)行陳列檢查。

四、溫濕度記錄做得不夠規(guī)范，已進(jìn)行糾正。

五、電腦技術(shù)使用掌握不夠熟練，特別是店內(nèi)近期新調(diào)入藥品品種目錄，沒能及時(shí)準(zhǔn)確無誤維護(hù)進(jìn)電腦系統(tǒng)，目前已進(jìn)行糾正。

總之，通過這次檢查，我們發(fā)現(xiàn)了工作中存在這樣那樣的問題，我們一定以這次檢查為契機(jī)，認(rèn)真整改，努力工作，把我們店的經(jīng)營(yíng)工作做得更好，讓顧客滿意，讓群眾真正吃上放心藥。

新都區(qū)斑竹園鎮(zhèn)順興藥店

2017年5月6日