第一篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：

第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 1.銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

2.運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意客戶的需求 3.耐心周到的幫助客戶解決問題 4.顧客靠近時(shí)服務(wù)技巧 5.顧客喜歡的服務(wù)方式

6.面對外國顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 1.個(gè)人禮儀 2.個(gè)人衛(wèi)生 3.認(rèn)識自己

4.專業(yè)形象之服飾特色 5.對西裝的認(rèn)識 6.西裝和領(lǐng)帶的搭配 7.男性職業(yè)裝 8.女性職業(yè)裝

9.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.頭發(fā) 13.鼻子 14.指甲

15.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語 16.標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手勢

第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 1.主動服務(wù)的心態(tài) 2.頂尖心態(tài)

3.注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 4.感恩的心態(tài) 5.責(zé)任的心態(tài) 6.協(xié)作的心態(tài)

第四部分、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、環(huán)境

2、布置 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂 VIP理財(cái)室

財(cái)富管理中心高端客戶室

3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 開門營業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務(wù)客戶 告別客戶

第五部分、銀行柜臺服務(wù)溝通的禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；

2、聲音、肢體語言；

3、態(tài)度、情緒信心 聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； 態(tài)度訓(xùn)練 提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營業(yè)廳銷售正反兩案例

銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓(xùn)練

使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑： A、針對友好的顧客微笑； B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑； D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；

（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

（三）、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個(gè)層次，使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧）

（五）、聆聽技巧訓(xùn)練 使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧； D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀

一、呼出電話的禮儀

1.打電話的時(shí)間分析 2.電話溝通的三大方式

3.分析對方電話溝通的信賴及采取的對策 4.聽VS說

5.呼出電話溝通的8個(gè)要求 6.電話溝通記錄訓(xùn)練

二、呼入電話的禮儀

1.接聽電話的時(shí)間分析

2.分析呼入電話對方心理及采取的對策 3.呼入電話溝通的8個(gè)要求 第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：

1.對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2.顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 3.顧客自己的原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析 1.求發(fā)泄心理 2.求尊重心理 3.求補(bǔ)償心理

三、客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 1.有效處理客戶投訴的意見 2.正確處理客戶投訴的原則 3.處理客戶投訴的流程與規(guī)范 4.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第二篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容(一般)（xiexiebang推薦）

? 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：

1、儀容儀表

服裝：美觀的大方的服飾能給人增添儀表魅力，而衣著得體更可以給人有品位、有修養(yǎng)的印象。工作人員上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。

發(fā)型：美觀的發(fā)型個(gè)人一種整潔、莊重文雅的感覺。男士要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否過長或整潔，女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整潔，再者就是女士劉海不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，應(yīng)該整齊梳于腦后。

化妝：在職業(yè)活動中，適當(dāng)化妝不僅是職業(yè)工作的需要，同時(shí)也是對他人尊重的一種表現(xiàn)。從業(yè)人員應(yīng)該淡妝上崗，以塑造美好形象，展示從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。

2、個(gè)人舉止 舉止又稱舉動、動作、姿態(tài)，人體的基本姿態(tài)是站、走、坐；舉止禮儀的總原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。

從業(yè)人員的舉止要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；

做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。

站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成30度，雙手向往放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；

男士雙腿直立并攏，雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；

坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐椅子的2/3,。女士在入座時(shí)要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平正放從，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。男士入座要輕，雙腿分開約一個(gè)半拳頭，兩手放在兩腿上，上體自然挺直。

走姿：工作人員走路一定要輕，不能影響到他人，正確的走姿式雙目向前平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時(shí)應(yīng)該從容不迫、控制自如。

3、個(gè)人表情

表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時(shí)一種特殊的語言，從業(yè)人員更要注意要時(shí)刻離不開微笑，這要也可以給病人一些鼓勵，沒有那么嚴(yán)肅；在與他人交流時(shí)也要注意眼神的交流，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神。

4、語言藝術(shù)

工作人員需要提高自己的語言藝術(shù)修養(yǎng)這是由工作性質(zhì)來據(jù)頂?shù)?。在與他人交談時(shí)就要有許多的語言禁忌，而且要針對他人的性別、性格、病情、問題等說話也要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。

醫(yī)院文明禮儀用語是醫(yī)院文明禮儀培訓(xùn)的一部分，主要為您介紹醫(yī)院文明禮儀用語相關(guān)案例，醫(yī)院文明禮儀用語重要性，醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范等。

醫(yī)院文明用語禮儀重點(diǎn)

1、提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量

言為心聲，透過語言這個(gè)窗口，可以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)系，而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語與之溝通，才能得到患者的信任，才能達(dá)到溝通的效果，也才能夠更好的為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。提升醫(yī)患之間的溝通水平

溝通交流不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升醫(yī)患之間的溝通水平，只有你在與患者溝通的過程中注意文明用語，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有我們在溝通的過程中不僅要具備溝通的技巧，還要掌握語言的使用。

3、提升醫(yī)院的整體形象

病人一般可以從醫(yī)務(wù)人員的言行中窺測、分析醫(yī)務(wù)人員對自己的態(tài)度，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作出基本判斷，所以他們從醫(yī)務(wù)人員的言語中也可以得知道這些，所以醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)常使用醫(yī)院文明禮儀用語，來樹立醫(yī)院的形象，提高醫(yī)院的聲譽(yù)。

醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、**科在*層，請走好。

4、對不起，這個(gè)問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?/p>

掛號、收費(fèi)處

? 護(hù)理服務(wù)用語

1、您好，我是值班護(hù)士***，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。

2、您好，我是責(zé)任護(hù)士***，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。

3、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？

4、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。

第三篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

南京銀行南通分行服務(wù)禮儀培訓(xùn)小結(jié)

2012年5月12日，我有幸參加了南京銀行南通分行舉辦的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，此次培訓(xùn)，我們聆聽了專業(yè)資深專家高水準(zhǔn)的講座，接受指導(dǎo)，先后學(xué)習(xí)了金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識與商務(wù)禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關(guān)技能等內(nèi)容，課堂中穿插了大量生動的案例，實(shí)用性、操作性強(qiáng)；采用互動、問答、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使我在輕松的學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

首先，通過培訓(xùn)使我增強(qiáng)了服務(wù)意識以及懂得如何塑造職業(yè)形象。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。良好的個(gè)人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。

其次，通過培訓(xùn)增強(qiáng)了處理投訴的技能。最近一段時(shí)間，銀行業(yè)的相關(guān)信息被廣泛報(bào)道，銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生投訴的概率比其他場合要大，而且因?yàn)橹苯优c金錢有關(guān)，銀行業(yè)客戶相對比較敏感，喜歡投訴。其實(shí)投訴是銀行發(fā)展的一個(gè)助推器，銀行可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的缺點(diǎn)或者是銀行服務(wù)的不足。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態(tài)度和方法處理投訴，通過投訴的有效處理與客戶建立穩(wěn)固長期的關(guān)系，增強(qiáng)客戶忠誠度和粘性。

再次，通過培訓(xùn)使我了解了如何與客戶有效的溝通。不管是從服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時(shí)間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素；有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會。每一個(gè)客戶就是我們的好朋友，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠X得您是一個(gè)薄情寡義之人，我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流。

最后，通過晚上的情景演練，使我們對白天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了很好的檢驗(yàn)，老師的點(diǎn)評又及時(shí)幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，以便在今后的工作中能夠不斷提高自己。全行員工在這次活動也體現(xiàn)了很好的團(tuán)隊(duì)意識和爭先意識，此次活動不但提升了我們的服務(wù)意識與能力，也為今后的工作打下了基礎(chǔ)。

黃勇飛 2012年5月15日

第四篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對銀行大堂經(jīng)理、柜臺人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時(shí)結(jié)合銀行人員應(yīng)該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來介紹。

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。

服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù)。

細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競爭的時(shí)代里，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

注重自身儀容儀表，銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。

要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的高度來認(rèn)真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

服務(wù)熱情周到耐心，銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。

與客戶打交道時(shí)，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認(rèn)真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

擺正自身位置，真誠服務(wù)客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。

得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動致歉。受到客戶的表揚(yáng)要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個(gè)人風(fēng)度。

第五篇：銀行(信用社)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行（信用社）服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

一、培訓(xùn)目的：促進(jìn)銀行（信用社）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高，樹立銀行（信用社）文明規(guī)范服務(wù)形象，全面提升員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，有效提高銀行（信用社）的社會形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、培訓(xùn)效果：重點(diǎn)從服務(wù)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、儀容儀表形象化、處理投訴合理化等方面內(nèi)容開展培訓(xùn)，有效解決服務(wù)準(zhǔn)則不統(tǒng)一、服務(wù)禮儀不規(guī)范、儀容儀表欠佳、溝通生硬、處理客戶投訴不盡合理等問題，同時(shí)增強(qiáng)全體受訓(xùn)人員的服務(wù)意識。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：包括基本服務(wù)準(zhǔn)則（柜臺服務(wù)準(zhǔn)則、管理人員服務(wù)準(zhǔn)則）、基本服務(wù)規(guī)范（文明用語規(guī)范、服務(wù)態(tài)度規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、服務(wù)技能規(guī)范等）、受理客戶投訴規(guī)范和處理客戶投訴技巧等內(nèi)容。同時(shí)與當(dāng)前銀行（信用社）在經(jīng)營服務(wù)過程中存在的問題計(jì)劃結(jié)合起來開展培訓(xùn)，達(dá)到事半功倍的效果。培訓(xùn)內(nèi)容大綱見附件一

四、培訓(xùn)公司對課程的建議和課程安排：

根據(jù)銀行（信用社）提供的《銀行（信用社）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法》和工作人員在柜面服務(wù)中出現(xiàn)的具體問題，總結(jié)如下：

1、“以客戶為中心”的服務(wù)理念意識不強(qiáng)。

2、儀容儀表形象不專業(yè)

3、服務(wù)用語表達(dá)不規(guī)范

4、處理客戶沖突關(guān)系時(shí)沒有體現(xiàn)溝通藝術(shù)性

一般的銀行（信用社）都有自己的服務(wù)規(guī)范，目前要做的工作就是以培訓(xùn)來促進(jìn)規(guī)范的執(zhí)行和落實(shí)到位。真正有效的服務(wù)管理主要經(jīng)歷以下四個(gè)過程“僵化、固化—員工訓(xùn)練—優(yōu)化—檢查考核

第一階段：現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行基礎(chǔ)的規(guī)范，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范化管理方法(銀行（信用社）已基本完成)

第二階段：全員組織培訓(xùn)、動員，強(qiáng)化服務(wù)意識，完善和補(bǔ)充服務(wù)規(guī)范，并促進(jìn)規(guī)范的執(zhí)行,專業(yè)講師根據(jù)客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，通過講師從服務(wù)意識強(qiáng)化，職業(yè)形象塑造，服務(wù)語言規(guī)范，提升溝通技巧方面進(jìn)行訓(xùn)練

第三階段：培訓(xùn)后結(jié)合《銀行（信用社）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法》進(jìn)行優(yōu)化，形成更系統(tǒng)更具體的服務(wù)管理體系

第四階段：組織部門員工就體系定期學(xué)習(xí)分享交流，制定考核體系進(jìn)行考核,當(dāng)然能否不斷進(jìn)步和持續(xù)改進(jìn)執(zhí)行，還需培訓(xùn)后銀行（信用社）的檢查機(jī)制作為督導(dǎo)。

課程安排：

第一天上午：

對象：銀行（信用社）領(lǐng)導(dǎo)干部和相關(guān)骨干人員、一線柜臺人員

課程相關(guān)主題內(nèi)容：（1銀行（信用社）領(lǐng)導(dǎo)致辭（2）服務(wù)重要性和必要性講座：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來引發(fā)的思考，如何讓卓越的服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)，管理者的角色定位，服務(wù)禮儀要求和價(jià)值體現(xiàn)

第一天下午

對象：一線柜臺人員

課程第一部分：

解決員工形象問題，從而達(dá)到提升企業(yè)形象的目的。將專業(yè)形象塑造、職業(yè)舉止訓(xùn)練和行為規(guī)范的演練作為培訓(xùn)重點(diǎn)。并將《銀行（信用社）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法》中的服務(wù)規(guī)范全部融合到課程中，再次學(xué)習(xí)鞏固一遍。我們將用1/3的時(shí)間來作訓(xùn)練，以達(dá)到立竿見影的效果。

第二天

課程第二部分：

用貴行提供的案例，以解決實(shí)際問題為主。透過案例來講解客戶服務(wù)的心態(tài)、意識和溝通的技巧，解決與客戶沖突和方法。課程的最后一個(gè)模塊，通過工作場景的模擬訓(xùn)練、角色扮演將學(xué)的方法論進(jìn)行實(shí)踐。其間，讓學(xué)員充分發(fā)揮他們的主觀能動性，對情景模擬進(jìn)行點(diǎn)評，自己發(fā)現(xiàn)問題和集思廣義來解決問題，最后由老師進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言。所運(yùn)用的案例和情景模擬全部來自銀行（信用社）自己工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。

課程基本大綱

專業(yè)形象與職業(yè)禮儀

——銀行營業(yè)廳服務(wù)系列課程一

一、禮儀概述

1.職業(yè)禮儀的定義

2.職業(yè)禮儀的作用

3.職業(yè)禮儀的基本要求

二、銀行人的專業(yè)形象

1.專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

2.專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等，這將使你看上去更職業(yè)

3.現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)：推出你的最佳形象

三、銀行人的職業(yè)舉止

1.儀態(tài)禮儀：迎接客戶時(shí)的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／低處取物的正確蹲姿

2.手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／舉手招迎 / 引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀 ／避免不文雅的動作

3.表情禮儀：表情／目光／微笑

四、銀行人的交際禮儀

1.見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片

2.拜訪禮儀：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時(shí)告辭

3.待客禮儀：認(rèn)真安排，有備無患 / 注意迎來送往的細(xì)節(jié) / 熱情有禮

4.電話禮儀：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀

五、銀行人行為規(guī)范（現(xiàn)場演練）

1.營業(yè)前：上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會

2.營業(yè)中：流動服務(wù)人員禮儀；陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等

非流動人員服務(wù)禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S；避免不雅行為等

3.營業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀

六、如何提高自身的禮儀素養(yǎng)

1.提高禮儀素養(yǎng)的基本要求

2.注重實(shí)踐

3.養(yǎng)成習(xí)慣

服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

——銀行營業(yè)廳服務(wù)系列課程二

一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來引發(fā)的思考

1.服務(wù)是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵要素

2.從第一世界到第三世界服務(wù)業(yè)全球大發(fā)展

3.服務(wù)業(yè)決定國家競爭力

4.四種人CAI /人才坐標(biāo)的啟示

5.我的職業(yè)價(jià)值 – 客服人員的角色認(rèn)知

二、每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由--開心、積極工作的益處

經(jīng)典事例：Seattle’s Pike Place Market（西雅圖魚街市場）

1.心態(tài)決定生命的品質(zhì)

a)我們做的是有價(jià)值得工作

b)享受服務(wù)的樂趣

2.多贏的心態(tài)

a)活動： 看誰贏得越多越好

b)多贏局面如何打造

3.積極的心態(tài)

a)不同的角度換來不同的結(jié)果（銀行經(jīng)典服務(wù)案例分析）

b)怎樣變成積極的心態(tài)

4.感恩的心態(tài)

a)你認(rèn)為理所當(dāng)然的將會越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！b)通過竭盡所能的服務(wù)，來感恩所有的客戶

c)感恩可以贏得未來和平臺

三、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1.終端服務(wù)惹的禍--失去客戶的代價(jià)

2.客戶是什么？--你和銀行的船

3.其實(shí)你不懂我的心--新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)模式

思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者？-顧客的四層級

4.一線員工的服務(wù)準(zhǔn)則：（經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論）

◇ 以顧客為中心

◇ 顧客永遠(yuǎn)是對的◇ 客戶服務(wù)的秘決從“是的”開始

◇ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿顧客的鞋子

◇ 超越顧客的期望

◇ 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

◇ 服務(wù)的黃金法則

◇ 服務(wù)的白金法則

5.管理人員的服務(wù)準(zhǔn)則：

自我管理

榜樣的力量 / 仆人領(lǐng)導(dǎo)力

管理他人

如何激勵下屬 / 如何與下屬溝通

四、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識你的服務(wù)角色

◇ 理解你的銀行、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

◇ 認(rèn)識服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義◇傾聽的技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

說的技巧

待客四聲（即有聲服務(wù)）

常用服務(wù)禮貌用語

用客戶喜歡的方式去說（介紹四種常用句型）

服務(wù)禁忌語

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答案例分析：客戶在乎我們說什么，更什么我們怎么說◇問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

◇身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

五、讓投訴處理技巧將服務(wù)缺陷降低到最小限度

1、有效處理客戶投訴的意義

2、正確處理客戶投訴的原則

3、客戶投訴的原因分析

4、有效處理投訴的方法與技巧

正面接受投訴，平息怨氣

澄清問題

探討解決辦法

采取行動

感謝客戶

跟蹤服務(wù)

六、綜合訓(xùn)練

1.現(xiàn)場抽簽問答：綜合運(yùn)用所學(xué)知識

2.角色扮演：銀行服務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練

3.頭腦風(fēng)暴：對案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案