第一篇：募役鄉(xiāng)衛(wèi)生院開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動實施方案

募役鄉(xiāng)衛(wèi)生院開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動

實施方案

為貫徹落實黨的十七屆五中全會、省委十屆十次全會精神，以及全國、全省及全市衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議精神，扎實推進“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動、“三個建設年”活動和衛(wèi)生部組織開展的“三好一滿意”活動，進一步樹立和弘揚“救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫(yī)”的衛(wèi)生行業(yè)新風尚，根據(jù)縣衛(wèi)食局《關于全縣衛(wèi)食系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的實施方案》的文件精神，結(jié)合我院實際，特制訂募役鄉(xiāng)衛(wèi)生院“優(yōu)質(zhì)服務年”活動實施方案。

一、開展“優(yōu)質(zhì)服務年”的指導思想

開展“優(yōu)質(zhì)服務年”，必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照黨的十七屆五中全會、省委十屆三次全會、縣委二屆十二次全會的部署，高舉發(fā)展、團結(jié)、奮斗的旗幟，圍繞“轉(zhuǎn)變作風、提高效率、服務基層、推動跨越”為主題，把開展“優(yōu)質(zhì)服務年”與開展“三好一滿意”、創(chuàng)先爭優(yōu)活動，落實2011年公共衛(wèi)生事業(yè)建設工程結(jié)合起來，突出工作重點，采取有力措施，加快轉(zhuǎn)變行業(yè)作風，努力提高醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量、服務水平，讓群眾滿意，為促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。

二、開展“優(yōu)質(zhì)服務年”的目標要求

開展“優(yōu)質(zhì)服務年”要達到的目標是：服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意。

（一）、服務好。通過改進服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，實行公開透明服務，加強醫(yī)患溝通，是群眾看病就醫(yī)更加方便，群眾看病就醫(yī)知情權得到進一步保障，醫(yī)患關系進一步和諧。

（二）、質(zhì)量好。通過抓醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度的落實，規(guī)范診療服務行為，加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理等，使醫(yī)務工作者醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識進一步增強，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，醫(yī)療質(zhì)量管理得到進一步加強。

（三）、讓群眾滿意。通過開展“優(yōu)質(zhì)服務年”，進一步緩解人民群眾對“看病難、看病貴”的感受，對衛(wèi)生行業(yè)作風的滿意度有所提高。

三、開展“優(yōu)質(zhì)服務年”的工作內(nèi)容

開展“優(yōu)質(zhì)服務年”使一次衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部自我教育、自我改進、自我提高的重要活動。其中，“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”是前提、是基礎，“群眾滿意”是目的、是根本。四個方面，緊密聯(lián)系、相互促進、不可分割。只有做到了“三好”，才能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，才能實現(xiàn)“群眾滿意”。

（一）、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的宗旨和作風的體現(xiàn)。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，推進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水哦，努力為群眾和患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務。

1、改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。堅持首診負責制，讓病人在就醫(yī)過程中，遇問有人答，事事有人管。大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關懷。醫(yī)務人員著裝整潔，對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務。

2、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。積極穩(wěn)妥推行“先診療、后結(jié)算”服務模式，簡化、優(yōu)化就醫(yī)流程。醫(yī)療區(qū)域力求安靜、舒適，配齊必要的服務設施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，努力提供全方位的醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。完善和落實內(nèi)部控制制度，嚴格執(zhí)行國家有關醫(yī)療服務和藥品價格政策，加強對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費公開透明，做好醫(yī)療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格實行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，是群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。醫(yī)務人員要切實轉(zhuǎn)變服務理念，加強醫(yī)患溝通，充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，多與病人進行感情溝通，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。

（二）、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。重點抓好醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進長效機制，健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系，完善管理制度、標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量控制。加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)。加大對醫(yī)務人員的培訓和教育，努力加強醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，制訂并認真落實各項診療規(guī)范和《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》和抗菌藥物臨床應用指導原則，嚴格執(zhí)行《處方管理法》、加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。醫(yī)務人員要樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、專研技術上，對技術精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做人民滿意的好醫(yī)生。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，特別是要繼續(xù)深入組織學習《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，切實增強醫(yī)務人員的紀律法規(guī)觀念，利用發(fā)生在衛(wèi)生系統(tǒng)的違紀違法案件廣泛開展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大紀律制度建設力度，完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)務人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的問題，促進醫(yī)德考評更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效地激勵和約束機制。深化醫(yī)院收入分配制度改革，完善激勵機制，實行崗位績效工資制度，引導醫(yī)務人員靠技術、靠工作提高待遇。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發(fā)生嚴重質(zhì)量安全事故等典型問題，作出嚴肅處理，并以案說法、以案說紀，充分發(fā)揮辦案的警示作用。進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，研究制定切實慣用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。加大對醫(yī)院領導班子的監(jiān)督力度，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對容易滋生商業(yè)賄賂的重點部門和重點崗位人員，要定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂不良記錄，實行動態(tài)管理，堅決打擊商業(yè)賄賂行為。

（四）、深入開展行風評議，積極注動接受社會監(jiān)督，努力做到“讓群眾滿意”

1、結(jié)合深化醫(yī)改，落實便民利民措施。在深化醫(yī)改工作中，抓好體制機制創(chuàng)新等重大問題，針對群眾看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到改革帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務。

2、認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，研究建立科學的評價指標體系，真實全面反映患者意見和建議。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會滿意。發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風工作，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，要把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

四、加強領導，精心組織，確?！皟?yōu)質(zhì)服務年”取得成效

（一）加強組織領導

把開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動納入2011年衛(wèi)生院工作總體規(guī)劃，成立由燕文敏（院長）為組長，文發(fā)芹（副院長）為副組長，全院職工為成員的“優(yōu)質(zhì)服務年”領導小組。下設辦公室在衛(wèi)生院，由文發(fā)芹負責日常工作的統(tǒng)籌，部署。

（二）明確實施步驟

開展“優(yōu)質(zhì)服務年”分為：

1、動員階段（2011年2月至3月）。主要任務是成立領導小組，制訂工作方案，開展宣傳動員，安排部署工作。

2、組織實施階段（2011年3月至11月）。主要任務是排查存在的問題，分解工作任務，抓好整改落實。

3、考核總結(jié)階段（2011年11月至12月）。主要任務是對開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動進行考核、總結(jié)。

募役鄉(xiāng)衛(wèi)生院

2011年3月10日

第二篇：募役鄉(xiāng)衛(wèi)生院精神文明建設工作計劃

募役鄉(xiāng)衛(wèi)生院精神文明建設

工 作 計 劃

根據(jù)2010縣衛(wèi)食局綜合目標要求，為了使我院精神文明建設工作的開展能順利進行，進一步提高全院職工的精神文明素質(zhì)和思想水平，不斷改善精神風貌，增強職工的事業(yè)心和責任感。以便提高服務質(zhì)量，促進工作效益，從而使衛(wèi)生院的各項工作正常開展。特擬定2010年精神文明建設工作計劃如下：

一、加強衛(wèi)生院精神文明建設，提高職工思想素質(zhì)

1、衛(wèi)生工作是關系到人民群眾身體健康、社會發(fā)展的想、一項重要工作，是體現(xiàn)社會主義精神文明的重要窗口，是認真學習和貫徹“三個代表”重要思想的具體表現(xiàn)之一。所以我院在2010年中，一定要加強職工學習好上級的有關文件精神，制定出合理、合法的有關制度，工作中，不說衛(wèi)生行業(yè)服務目標的禁語；嚴禁向患者收取“紅包”，提倡文明行醫(yī)、文明接待患者，說話文明，辦事文明。

2、制定開展精神文明建設活動，并組織實施，一年至少開展2次文明活動。

3、組織職工學習八榮八恥內(nèi)容，樹立職工正確的榮辱觀，幫助職工明辨善惡美丑的觀念，才能形成良好的道德風尚。

4、在醫(yī)院過道盡頭設立吸煙區(qū)，避免患者及家屬在病房、輸液大廳等處吸煙，給患者帶來一個良好的無煙環(huán)境。組織戒煙活動，由醫(yī)院職工帶頭并幫助群眾戒煙，為成為無煙單位打下基礎。

5、建立殘疾人、軍人優(yōu)先窗口，在走廊等處為患者提供免費飲用水，給患者及家屬帶來方便。

6、要求全院職工在工作中，文明行醫(yī)，文明用語，文明辦事，并歸納為文明禮貌十六點，讓全院職工共同監(jiān)督執(zhí)行，并作為年終職工考核之一。

（1）衣著舉止文雅一點；

（2）院內(nèi)走動輕捷一點；

（3）清潔衛(wèi)生主動一點；

（4）接待病人熱情一點；

（5）回答病人小聲一點；

（6）工作臺上整潔一點；

（7）閑言碎語少說一點；

（8）文明用語多說一點；

（9）上班時間準時一點；

（10）水電財務節(jié)約一點；

（11）接打電話簡短一點；

（12）出現(xiàn)問題冷靜一點；

（13）寶貴時間珍惜一點；

（14）業(yè)務知識多學一點；

（15）解決問題及時一點；

（16）共同工作協(xié)作一點。

二、加強精神文明建設，樹立衛(wèi)生院文明形象

加強精神文明建設，不光是喊口號，要把行動落實到實際行動上，所以我院規(guī)定每位職工選一名貧困戶（或貧困患者）進行幫扶，推進單位文明活動。并且我院決定在今年的六一兒童節(jié)和八一建軍節(jié)組織職工開展精神文明活動，活動在六一兒童節(jié)時選1-2所小學進行幫助，給困難學生送上我們的愛心；利用八一建軍節(jié)鄉(xiāng)民政組織復員退伍軍人免費檢查身體、測血壓等，并根據(jù)檢查結(jié)果，對高血壓患者和嚴重缺鈣的老人給予一定的藥物免費治療。

通過以上的計劃、要求和決定，我們相信我院全體職工在文明建設和思想覺悟上會有所提高，通過學習與實踐，一定能樹立良好的世界觀，從而增強職工的責任感和事業(yè)心，牢固樹立工作的主動性和自覺性，樹立“人民衛(wèi)生為人民”的思想，全心全意更好地為老百姓服務。

募役鄉(xiāng)衛(wèi)生院

2010年3月12日

第三篇：“優(yōu)質(zhì)服務年” 活動開展情況

“優(yōu)質(zhì)服務年” 活動開展情況

為進一步轉(zhuǎn)變工作作風，提高服務經(jīng)濟發(fā)展、服務于重大項目、服務于群眾的能力，按照上級部門開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動工作要求，我站扎實開展了“優(yōu)質(zhì)服務年”活動。成立了領導小組，召開了動員大會，制定了實施方案，并認真進行了自查、自糾。現(xiàn)將情況匯報如下：

一、領導重視,認識提高

我站領導十分重視“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的開展情況,在繁忙的工作中還時常對各個科室所負責的工作進行檢查和指導，并提出切實有效的措施,針對工作不到位的方面進行整改。并于2010年4月15日召開了工作會議,研究當前工作中的不足與問題,對下一步工作做出了部署和安排。

在會上,***站長提出努力達到“四個新”既“新思想、新隊伍、新形象、新作為”的整體要求,把“優(yōu)質(zhì)服務年”活動貫穿于我們質(zhì)量安全監(jiān)督的各項工作中。通過征求意見、查擺問題、建章立制、創(chuàng)新服務方式、改進工作措施、改善辦公環(huán)境等,進一步增強了服務意識,提高了服務質(zhì)量和效率,使服務更讓群眾滿意。

二、整改工作情況

(一)優(yōu)化辦公環(huán)境,提供優(yōu)質(zhì)服務

隨著我市的快速發(fā)展，為使內(nèi)部工作不脫節(jié)、不陳舊，采取程序化、規(guī)范化管理,特別在優(yōu)化辦公環(huán)境上下功夫。在工作經(jīng)費緊張的情況下,配備了辦公桌椅、電話、電腦、傳真機等辦公設備,營造了良好的工作環(huán)境。各科室也相繼將《崗位責任制》上墻公布,明確人員的工作職責

和工作要求,同時也讓前來辦事的群眾了解辦事的責任人、領導,以及辦事的流程、時限、所需的相關資料和收費情況。以良好的服務態(tài)度接待來訪群眾,使優(yōu)質(zhì)服務落到實處,給群眾賓至如歸的感受。

(二)加強工作紀律,建立規(guī)章制度

在日常工作上,要求全體干部職工,按時上下班,建立考勤登記制度,外出辦事需請假、銷假,在上班時間要著裝整齊,并掛牌上崗,要求工作人員嚴格遵守“十不準”等工作紀律,不得隨意離崗。我站在原有的規(guī)章管理制度下,不斷地修改完善各項制度,包括財務管理、車輛管理和辦文管理制度等一套完整的工作規(guī)程和制度,從而保證了質(zhì)監(jiān)工作的科學性、民主性和透明度,促進了廉潔規(guī)范執(zhí)政。

(三)努力服務群眾,提高辦事效率

要做好優(yōu)質(zhì)服務工作就要不斷創(chuàng)新工作方式,將工作思路變?yōu)橹鲃幼龊梅?時刻把“想群眾所想,送群眾所需,釋群眾所疑,排群眾所憂”作為自身的服務信條。如接到群眾投訴后,及時快速認真處理,在規(guī)定的時限內(nèi)給予答復,做到“件件有答復、事事有回音”。要求及時處理、認真解決,將矛盾和問題解決在萌芽狀態(tài),消除和化解各種社會矛盾,創(chuàng)建和諧鄭州。

(四)召開專題研究會議,加強督導和檢查

為了更好地開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動,我站召開了專題會議,從如何建立強烈的服務意識,創(chuàng)新服務機制,扎實工作作風,建立良好的服務環(huán)境等方面征求意見與建議,大家紛紛出謀劃策,大膽諫言,提供了不少好點子和創(chuàng)新措施,為活動的開展打下了良好的基礎。站領導經(jīng)常到各個

科室進行檢查指導,為開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動提供指導和幫助,不定期的進行檢查,對好的做法和表現(xiàn)良好的工作人員進行表揚,對工作不到位的人員提出批評和整改意見,并定期復查是否落實整改措施、是否工作到位,要保證“優(yōu)質(zhì)服務年”活動不走過場、不流于形式。

三、下一步工作計劃

下階段,我站將全面落實整改措施,及時收取反饋意見并定期復查。根據(jù)“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的總體要求,認真做好“優(yōu)質(zhì)服務進建設項目”、“優(yōu)質(zhì)服務進工地”、“優(yōu)質(zhì)服務辦公”等專題活動。

在確保我站“優(yōu)質(zhì)服務年”活動整改工作落實到位的同時,邀請廣大群眾來監(jiān)督我站工作,為我站“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的深入開展提供寶貴意見與建議。

二○一一年*月*日

第四篇：xx衛(wèi)生院開展優(yōu)質(zhì)服務年工作計劃

xx衛(wèi)生院開展優(yōu)質(zhì)服務年工作計劃

為了深入貫徹落實黨的十七屆五中全會和xx衛(wèi)生和食品藥品監(jiān)督管理局關于開展優(yōu)質(zhì)服務年的通知精神，進一步加強衛(wèi)生質(zhì)量管理，改進服務態(tài)度和工作作風，促進行風建設，優(yōu)化服務環(huán)境，推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革深入開展，更好的為廣大患者健康服務，經(jīng)我院研究決定，制定以下工作計劃： 召開全院職工會議

召開全體職工會議，在全院掀起開展優(yōu)質(zhì)服務年活動的良好氛圍。制定工作計劃和實施方案

此項工作大概于8月底結(jié)束。

具體實施階段

圍繞“三好、一滿意”這一活動主題（服務態(tài)度好、醫(yī)療質(zhì)量好、醫(yī)德醫(yī)風好以及群眾滿意）。通過具體的活動工作開展，希望能更好的提高醫(yī)院整體服務水平和醫(yī)療工作質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)良的服務環(huán)境。自查整改階段

通過開展優(yōu)質(zhì)服務年活動，從中查找醫(yī)院內(nèi)部存在的一些不良作風和歪風邪氣，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理方面存在的漏洞和不足，在不斷總結(jié)和完善過程中，更好更快的提高醫(yī)院的服務和管理水平。這一階段大概到11月31日。

五、整理完善各項活動資料，迎接上級部門檢查，時間從12月1日到12月31日。

第五篇：關于開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的實施方案

連云港北亞華山骨科醫(yī)院

關于開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的實施方案

根據(jù)醫(yī)院2018工作思路及具體安排，經(jīng)研究決定在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動，具體方案如下。

一、工作目標

通過一年時間的努力，做到讓患者便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，患者看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。

二、基本原則

（一）堅持以問題為導向。

堅持以問題為導向，認真梳理服務中的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續(xù)改進醫(yī)療服務。

（二）堅持以患者為中心。

堅持以患者為中心，進一步端正服務理念，改造優(yōu)化診療布局及流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

（三）堅持以質(zhì)量為核心。

堅持以質(zhì)量為核心，認真落實醫(yī)療核心制度，加強內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，細化醫(yī)療質(zhì)量控制指標，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。

三、活動內(nèi)容

（一）全面提升醫(yī)療服務質(zhì)量

1、狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理制度尤其是十八項核心制度的落實，不斷提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導組的工作情況進行檢查。突出重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質(zhì)控環(huán)節(jié)，使每一個質(zhì)量管理記錄、關鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責任人，有的放矢。

2、強化病案管理

加強病案知識培訓。組織醫(yī)務人員系統(tǒng)學習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現(xiàn)場展示。定期舉辦病歷書寫大賽，以促進病案質(zhì)量不斷提高。

3、加強患者入出院指導和隨訪

強化患者入出院指引和相關告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務”。在電話隨訪的基礎上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復指導等服務；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。

（二）持續(xù)提高護理服務質(zhì)量

1、開展體驗式服務

加強護理精細化管理。全面推行責任制整體護理服務模式，在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務；積極倡導親情化服務、無鈴聲服務。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關系。切實做好對患者的全面準確評估、病情觀察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質(zhì)量。

2、提高護理質(zhì)量

開展品管圈質(zhì)量改善活動。落實規(guī)范要求，完善制度標準，提高護理人員安全管理意識；加強優(yōu)質(zhì)護理服務長效機制建設。強化支持保障系統(tǒng)建設，減輕臨床一線護士負擔，把時間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進行滿意度調(diào)查，不斷改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，達到病人滿意。

3、加強培訓考核力度

加強人文知識學習。強化護理文化建設，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護理考核力度。定期召開護士長專題會議，開展護理服務明星評選活動，在科室設立榮譽榜，營造人人爭做服務明星的氛圍；提升護士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護士禮儀規(guī)范》學習，觀看護士基礎服務禮儀視頻資料。

（三）切實改善門診醫(yī)技服務質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現(xiàn)門診服務無縫隙全覆蓋。完善就診流程。科學規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診,提高門診患者疾病診斷率和治愈率，提高下級醫(yī)師業(yè)務水平。加強全員培訓及科內(nèi)培訓質(zhì)量，提升整體素質(zhì)。醫(yī)技科室檢查報告要及時準確，堅持雙人簽字。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務。加強用藥指導，藥房要建立合理用藥咨詢臺，使患者能夠明白用藥、安全用藥。

3、強化導醫(yī)服務

提升服務層次。對導醫(yī)溝通技巧、業(yè)務知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓；改善服務措施。實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。

（四）理順拓寬行政職能科室服務渠道

1、提高工作效率

增強工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務。

2、加強溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風、傳統(tǒng)文化等相關知識培訓，增強服務能力；強化服務管理。落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進行評價，結(jié)果與績效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強化基礎設施建設，改善就醫(yī)環(huán)境。加快和完善門急診硬、軟件建設步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務。健全便民設施。完善各類標示，使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務品質(zhì)。加強巡檢，主動服務，做到叫修與預防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務質(zhì)量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養(yǎng)，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。

四、活動步驟

每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

（一）宣傳動員階段。（2018年3月1日至3月15日）

制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年3月16日至6月31日）

各科室找出服務的不足，制定服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務、技術、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

（三）考核督導階段。（2018年7月1日至11月30日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務部進行征求意見，并將分數(shù)與每月績效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）各科室對活動開展情況進行總結(jié)，在此基礎上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進行評價，總結(jié)經(jīng)驗，建立服務提升的長效機制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。

五、活動要求

（一）加強領導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動領導小組，負責對活動指導、協(xié)調(diào)工作，領導小組成員要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。

（二）統(tǒng)一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務、處處抓優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排?？剖邑撠熑俗鳛殚_展活動的主要責任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務提升年活動與日常工作及醫(yī)院標準化建設相結(jié)合，根據(jù)自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

（四）及時總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取得實效。

連云港北亞華山骨科醫(yī)院

2018年2月26日