第一篇：2016自來水公司開展優(yōu)質服務年實施方案

2016自來水公司開展優(yōu)質服務年實施方案

為推進我縣創(chuàng)建省文明城市工作深入開展，適應當前市政公用行業(yè)建立特許經營制度的要求，強化行業(yè)監(jiān)督管理，進一步規(guī)范供水行業(yè)服務標準，提高服務質量和水平，不斷滿足人民群眾對城市供水服務的需要，公司決定在公司開展“公用事業(yè)優(yōu)質服務年活動”。

一、指導思想

努力革除工作服務中各種有損形象、擾亂秩序等不文明現象，以“讓黨和政府放心，讓服務對象滿意”為目標，為創(chuàng)造文明和諧的社會環(huán)境，為2016年爭創(chuàng)全國文明城市奠定良好基礎。

二、組織機構

為全面加強對供水行業(yè)優(yōu)質服務年活動的組織領導，特成立優(yōu)質服務年活動領導小組。

三、工作方法和主要步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（7月1月-7月30日）7月2日上午召開全體干部，職工大會進行工作部署，全面提高服務質量和服務水平是今年十三項主要工作之一，認真組織學習《市政公用行業(yè)服務質量考核評價標準》，提高認識統(tǒng)一思想，端正態(tài)度，使這項工作開展得深入全面。

（二）啟動實施階段（8月1日-9月30日）主要是對照《市政公用行業(yè)服務質量考核評價標準》文件要求，結合本單位實際開展民主評議政風行風，通過開展召開用戶代表座談會，上門走訪企業(yè)用戶，民主滿意問卷調查等形式多樣的創(chuàng)建活動，找出存在的問題差距，在針對性地進行整改，進一步完善服務的硬件設施，提高服務質量等多種形式活動的開展，通過考核評價工作的進行，全面提高公用行業(yè)的服務質量。

（三）考核評價階段（11月1日-12月30日）。各部門負責人要在思想上高度重視，嚴格對照標準的要求和任務完成總結和自評。

四、城市供水服務質量考核評價標準

（一）供水水質

1、水源水質符合《地表水環(huán)境質量標準》（GB-3838-2002）的規(guī)定。

2、供水水質符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》（GB5749-2016）的規(guī)定。

3、建立健全水質監(jiān)測制度，水質檢測執(zhí)行《生活飲用水標準檢驗法》（GB5750-2016）的規(guī)定。

4、供水水質綜合合格率已達到95%以上。

（二）供水壓力

1、城市供水壓力符合國家標準，供水管網干線未梢的服務壓力≥0.2Mpa。

2、供水管網壓力合格率達到97%以上（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)出現降壓斷水的情況）。

（三）供水申報、安裝

1、我公司在行政服務中心公開辦事程序和工作制度、收費標準和依據。辦事窗口要有明顯標志。

2、新裝用水戶自受理申報之日起7個工作日內完成查勘、設計及預算編制工作。

3、城市公共供水工程建設使用的供水管件、材料、設備和器具完全符合有關法律、法規(guī)和國家規(guī)定的產品質量標準。

4、城市公共供水工程施工和驗收嚴格按照《給水排水管道工程施工及驗收規(guī)范》（GB50268-97）執(zhí)行，并按合同工期完工。

（四）供水設施維修、搶修

1、保證不間斷供水，因工程施工、設備維修等原因需停止供水時，提前24小時通過短信等方式通知用戶。生活用水停止供應超過3日的，采取臨時供水措施。因發(fā)生災害或緊急事故，不能提前通知的，在搶修的同時通知用戶。

2、突發(fā)性管網破損、發(fā)現后搶修人員應在10分鐘內趕到事故現場進行搶修。一般事故在12小時修復通水，復雜事故在24小時內修復通水（由于交通、道路或其它障礙無法進行修理以及不具備作業(yè)條件等客觀因素除外）。

3、城市公共供水設施維修、搶修完畢后，清理現場，并在1日內通知其他相關部門處理現場。

4、確保供水設備、設施完好。管網修漏及時率達到97%以上。

（五）抄表、收費

1、按時抄表，抄表準確率達到99%以上。

2、對拖欠水費的用戶，及時通知用戶。

2、用戶可隨時到收費中心查詢有關水費業(yè)務問題。

（六）工作人員服務要求

1、衣著整潔，持證上崗，禮貌待人。

2、使用文明用語，并使用普通話服務。

3、熟悉業(yè)務和相關的政策法規(guī)，耐心為用戶排憂解難。

4、查表收費人員因按時查看水表，準確填寫和送達水費通知單。

5、在為用戶服務過程中，應秉公辦事，不得玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。

（七）監(jiān)督管理和投訴處理

1、建立投訴機制，設立服務熱線，自覺接受社會監(jiān)督，定期收集和分析用戶意見。

2、對于用戶對供水服務的投訴，一般咨詢和投訴10分鐘內處理完畢，需核查處理的24小時內須回復，特殊情況72小時內須回復。

3、對各部門和工作人員的服務質量進行評價分析，對出現的服務質量問題及時糾正。

第二篇：“優(yōu)質服務年” 活動開展情況

“優(yōu)質服務年” 活動開展情況

為進一步轉變工作作風，提高服務經濟發(fā)展、服務于重大項目、服務于群眾的能力，按照上級部門開展“優(yōu)質服務年”活動工作要求，我站扎實開展了“優(yōu)質服務年”活動。成立了領導小組，召開了動員大會，制定了實施方案，并認真進行了自查、自糾?，F將情況匯報如下：

一、領導重視,認識提高

我站領導十分重視“優(yōu)質服務年”活動的開展情況,在繁忙的工作中還時常對各個科室所負責的工作進行檢查和指導，并提出切實有效的措施,針對工作不到位的方面進行整改。并于2010年4月15日召開了工作會議,研究當前工作中的不足與問題,對下一步工作做出了部署和安排。

在會上,***站長提出努力達到“四個新”既“新思想、新隊伍、新形象、新作為”的整體要求,把“優(yōu)質服務年”活動貫穿于我們質量安全監(jiān)督的各項工作中。通過征求意見、查擺問題、建章立制、創(chuàng)新服務方式、改進工作措施、改善辦公環(huán)境等,進一步增強了服務意識,提高了服務質量和效率,使服務更讓群眾滿意。

二、整改工作情況

(一)優(yōu)化辦公環(huán)境,提供優(yōu)質服務

隨著我市的快速發(fā)展，為使內部工作不脫節(jié)、不陳舊，采取程序化、規(guī)范化管理,特別在優(yōu)化辦公環(huán)境上下功夫。在工作經費緊張的情況下,配備了辦公桌椅、電話、電腦、傳真機等辦公設備,營造了良好的工作環(huán)境。各科室也相繼將《崗位責任制》上墻公布,明確人員的工作職責

和工作要求,同時也讓前來辦事的群眾了解辦事的責任人、領導,以及辦事的流程、時限、所需的相關資料和收費情況。以良好的服務態(tài)度接待來訪群眾,使優(yōu)質服務落到實處,給群眾賓至如歸的感受。

(二)加強工作紀律,建立規(guī)章制度

在日常工作上,要求全體干部職工,按時上下班,建立考勤登記制度,外出辦事需請假、銷假,在上班時間要著裝整齊,并掛牌上崗,要求工作人員嚴格遵守“十不準”等工作紀律,不得隨意離崗。我站在原有的規(guī)章管理制度下,不斷地修改完善各項制度,包括財務管理、車輛管理和辦文管理制度等一套完整的工作規(guī)程和制度,從而保證了質監(jiān)工作的科學性、民主性和透明度,促進了廉潔規(guī)范執(zhí)政。

(三)努力服務群眾,提高辦事效率

要做好優(yōu)質服務工作就要不斷創(chuàng)新工作方式,將工作思路變?yōu)橹鲃幼龊梅?時刻把“想群眾所想,送群眾所需,釋群眾所疑,排群眾所憂”作為自身的服務信條。如接到群眾投訴后,及時快速認真處理,在規(guī)定的時限內給予答復,做到“件件有答復、事事有回音”。要求及時處理、認真解決,將矛盾和問題解決在萌芽狀態(tài),消除和化解各種社會矛盾,創(chuàng)建和諧鄭州。

(四)召開專題研究會議,加強督導和檢查

為了更好地開展“優(yōu)質服務年”活動,我站召開了專題會議,從如何建立強烈的服務意識,創(chuàng)新服務機制,扎實工作作風,建立良好的服務環(huán)境等方面征求意見與建議,大家紛紛出謀劃策,大膽諫言,提供了不少好點子和創(chuàng)新措施,為活動的開展打下了良好的基礎。站領導經常到各個

科室進行檢查指導,為開展“優(yōu)質服務年”活動提供指導和幫助,不定期的進行檢查,對好的做法和表現良好的工作人員進行表揚,對工作不到位的人員提出批評和整改意見,并定期復查是否落實整改措施、是否工作到位,要保證“優(yōu)質服務年”活動不走過場、不流于形式。

三、下一步工作計劃

下階段,我站將全面落實整改措施,及時收取反饋意見并定期復查。根據“優(yōu)質服務年”活動的總體要求,認真做好“優(yōu)質服務進建設項目”、“優(yōu)質服務進工地”、“優(yōu)質服務辦公”等專題活動。

在確保我站“優(yōu)質服務年”活動整改工作落實到位的同時,邀請廣大群眾來監(jiān)督我站工作,為我站“優(yōu)質服務年”活動的深入開展提供寶貴意見與建議。

二○一一年*月*日

第三篇：關于開展“優(yōu)質服務年”活動的實施方案

連云港北亞華山骨科醫(yī)院

關于開展“優(yōu)質服務年”活動的實施方案

根據醫(yī)院2018工作思路及具體安排，經研究決定在全院范圍內開展“優(yōu)質服務年”活動，具體方案如下。

一、工作目標

通過一年時間的努力，做到讓患者便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，患者看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。

二、基本原則

（一）堅持以問題為導向。

堅持以問題為導向，認真梳理服務中的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續(xù)改進醫(yī)療服務。

（二）堅持以患者為中心。

堅持以患者為中心，進一步端正服務理念，改造優(yōu)化診療布局及流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

（三）堅持以質量為核心。

堅持以質量為核心，認真落實醫(yī)療核心制度，加強內部質量管理與控制，細化醫(yī)療質量控制指標，努力提高醫(yī)療質量。

三、活動內容

（一）全面提升醫(yī)療服務質量

1、狠抓醫(yī)療質量管理制度尤其是十八項核心制度的落實，不斷提高質控質量。每月兩次對醫(yī)療質量督導組的工作情況進行檢查。突出重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質控環(huán)節(jié)，使每一個質量管理記錄、關鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責任人，有的放矢。

2、強化病案管理

加強病案知識培訓。組織醫(yī)務人員系統(tǒng)學習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現場展示。定期舉辦病歷書寫大賽，以促進病案質量不斷提高。

3、加強患者入出院指導和隨訪

強化患者入出院指引和相關告知。完善轉科、轉院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務”。在電話隨訪的基礎上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復指導等服務；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。

（二）持續(xù)提高護理服務質量

1、開展體驗式服務

加強護理精細化管理。全面推行責任制整體護理服務模式，在所有病房開展優(yōu)質護理服務；積極倡導親情化服務、無鈴聲服務。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關系。切實做好對患者的全面準確評估、病情觀察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質量。

2、提高護理質量

開展品管圈質量改善活動。落實規(guī)范要求，完善制度標準，提高護理人員安全管理意識；加強優(yōu)質護理服務長效機制建設。強化支持保障系統(tǒng)建設，減輕臨床一線護士負擔，把時間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進行滿意度調查，不斷改善服務態(tài)度，提高服務質量，達到病人滿意。

3、加強培訓考核力度

加強人文知識學習。強化護理文化建設，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質護理考核力度。定期召開護士長專題會議，開展護理服務明星評選活動，在科室設立榮譽榜，營造人人爭做服務明星的氛圍；提升護士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護士禮儀規(guī)范》學習，觀看護士基礎服務禮儀視頻資料。

（三）切實改善門診醫(yī)技服務質量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現門診服務無縫隙全覆蓋。完善就診流程。科學規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務質量

選派高年資醫(yī)師坐診,提高門診患者疾病診斷率和治愈率，提高下級醫(yī)師業(yè)務水平。加強全員培訓及科內培訓質量，提升整體素質。醫(yī)技科室檢查報告要及時準確，堅持雙人簽字。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務。加強用藥指導，藥房要建立合理用藥咨詢臺，使患者能夠明白用藥、安全用藥。

3、強化導醫(yī)服務

提升服務層次。對導醫(yī)溝通技巧、業(yè)務知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓；改善服務措施。實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務態(tài)度。通過調查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。

（四）理順拓寬行政職能科室服務渠道

1、提高工作效率

增強工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯，為一線提供優(yōu)質、高效和快捷的服務。

2、加強溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質。強化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風、傳統(tǒng)文化等相關知識培訓，增強服務能力；強化服務管理。落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進行評價，結果與績效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強化基礎設施建設，改善就醫(yī)環(huán)境。加快和完善門急診硬、軟件建設步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務。健全便民設施。完善各類標示，使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務質量

建立綜合調度保障體系。通過網絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質量，提升服務品質。加強巡檢，主動服務，做到叫修與預防維修相結合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數據收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務質量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養(yǎng)，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。

四、活動步驟

每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

（一）宣傳動員階段。（2018年3月1日至3月15日）

制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年3月16日至6月31日）

各科室找出服務的不足，制定服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務、技術、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

（三）考核督導階段。（2018年7月1日至11月30日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務部進行征求意見，并將分數與每月績效相結合。

（四）總結表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）各科室對活動開展情況進行總結，在此基礎上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進行評價，總結經驗，建立服務提升的長效機制。對在活動中表現突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。

五、活動要求

（一）加強領導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質量提升年活動領導小組，負責對活動指導、協調工作，領導小組成員要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。

（二）統(tǒng)一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質服務、處處抓優(yōu)質服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排?？剖邑撠熑俗鳛殚_展活動的主要責任人，切實做好組織協調工作。服務提升年活動與日常工作及醫(yī)院標準化建設相結合，根據自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

（四）及時總結，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結各自的做法和經驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取得實效。

連云港北亞華山骨科醫(yī)院

2018年2月26日

第四篇：電力優(yōu)質服務年活動實施方案

文章標題：電力優(yōu)質服務年活動實施方案

電力優(yōu)質服務年活動實施方案

為了進一步強化管理，提高服務意識和服務質量，提高工作質量和工作效率，促進公司各項工作，打造信通公司“3456”優(yōu)質服務品牌，為建設“一強三優(yōu)”現代公司提供堅強有力的保障。公司決定，07年在公司范圍內開展“優(yōu)質服務年”活動，并以此帶動和促進公司其他各

項工作全面協調開展。為此，特制定“優(yōu)質服務年”活動實施方案。[找文章到☆好范文 wenmi114.com(http://004km.cn/)一站在手，寫作無憂!]

一、指導思想

按照省公司總體部署，以科學發(fā)展觀為指導，以推進“兩個轉變”和管理“四化”，為電網和企業(yè)發(fā)展提供堅強的技術支持，為構建和諧陜西電力服好務為宗旨，加快信息化建設步伐，深化精細化管理，提高工作績效，牢固樹立“優(yōu)質服務是公司生命線”服務理念，加強隊伍素質培養(yǎng)，提升服務水平，拓展網絡運營市場，為廣大客戶提供優(yōu)質、快捷、方便的服務，建立“優(yōu)質服務”長效機制，以良好的企業(yè)形象和卓越的績效為又好又快建設“一強三優(yōu)”現代公司貢獻力量。

二、總體目標

緊緊圍繞省公司“西北領先、全國一流、國際先進”的發(fā)展目標，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實落實措施，加快信息化建設步伐。通過“技術、管理、組織”三位一體的措施落實建立優(yōu)質服務“執(zhí)行、監(jiān)控、支持”三大體系，深化“3456”服務規(guī)范和“和諧服務十條承諾”的執(zhí)行，努力做好為省公司安全生產、經營管理、電網發(fā)展、信息化建設服好務，為網絡運營客戶服好務，為產品用戶服好務，為省公司機關職工服好務，為公司內部客戶服好務。重點抓好“三個窗口”（電話、電視、計算機網絡），實現優(yōu)質服務“一不發(fā)生、二減少、一確?！保ú话l(fā)生由于服務不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶申報次數，減少終端維護次數，確保全年服務滿意率99以上）的目標，力爭在服務質量評比中名列前茅。

三、活動內容及時間安排

“優(yōu)質服務年”活動共分四個階段：

第一階段：動員、宣傳學習階段（元月1日---元月31日）

各部門要召開優(yōu)質服務動員會議，組織員工認真學習傳達省公司一屆二次職代會暨2007年工作會議精神，學習傳達公司一屆四次職代會暨2007年工作會議精神，學習公司“優(yōu)質服務年”活動實施方案，通過學習提高認識，把員工的思想統(tǒng)一到省公司和公司的整體工作思路上來，統(tǒng)一到公司的總體安排上來。通過學習、宣傳、提高每位員工對“優(yōu)質服務年”活動重要性和必要性的認識，要高度認識以誠信服務為宗旨是公司的立足之本，以優(yōu)質服務為目標是公司的發(fā)展之道，以創(chuàng)新服務為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹立“優(yōu)質服務是信通公司生命線”理念。通過學習、宣傳使每位員工對公司開展“優(yōu)質服務年”活動的重要意義、目的、方法、措施以及期望達到的主要目標等情況有一個明確的認識，積極主動地投入到“優(yōu)質服務年”活動中去，把優(yōu)質服務工作落實到每位員工的言行之中。

第二階段：梳理、規(guī)范流程，制定客戶服務標準及考核評價體系

階段（2月1日---3月31日）

各部門要結合本部門的職責和各崗位職責，結合工作實際，認真分析目前在服務上存在的問題，以服務質量缺口為切入點，認真研究制定本部門“優(yōu)質服務年”活動工作計劃，從備份設備、服務人員裝備監(jiān)控分析管理軟件等方面提供服務的技術基礎，梳理優(yōu)化實用性強的服務流程，完善操作方便的服務模版，建立知識共享平臺，建立常態(tài)化服務質量監(jiān)控考核制度，完善第三方案客戶滿意度調查及客戶投訴等監(jiān)督評價體系，建立動態(tài)的組織體系，提出優(yōu)質服務的具體要求和爭取的相應措施。通過制定并完善“技術、管理、組織”三位一體的措施落實，提高整體服務水平。

第三階段：改進提高階段（4月1日---10月31日）

優(yōu)質服務是沒有最好只有更好的一項工作，要在服務過程中，不斷總結、持續(xù)改進、不斷提高。

一是各部門要按照制定的服務流程和服務模版，做好服務，自覺遵守“3456”服務規(guī)范和“優(yōu)質服務十項承諾”，嚴格執(zhí)行服務質量事故追究制度。二是執(zhí)行的過程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務的過程中認真聽取用戶的意見和建議，了解他們的新需求，最大限度地滿足客戶需求，消除不滿意因素。四是堅決杜絕在服務中出現冷、傲、硬、推現象，杜絕逃避責任現象，杜絕頑固于執(zhí)行公司規(guī)定現象，杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、機械服務現象;同時在服務中改進、在改進中提高。做到熱情、周到、耐心、細心、和氣、微笑服務、達到用戶滿意、公司滿意、自己滿意。

第四階段：總結、建立長效機制階段（11月11日---12月31日）

只有不斷總結，才能不斷提高。一是各部門要組織員工對前三階段服務工作進行認真總結。總結成功的經驗和創(chuàng)新服務方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實可行的規(guī)章制度，對成績和優(yōu)點加以鞏固和鍛煉；分析存在的問題，提出解決問題的措施和時限；能夠快速解決的問題立

即解決，需要統(tǒng)籌兼顧初步解決的，要積極主動地創(chuàng)造條件抓緊解決，需要協調解決的通過協調限期解決，需要長期解決的，制定解決計劃，建立優(yōu)質服務長效管理機制。二是要堅持學習，在學習中改進，在改進中提高，不斷提高服務質量和服務水平。三是各部門要把“優(yōu)質服務年”活動計劃的落實情況，取得的效果，達到的目標，以書面的總結語11月底交優(yōu)質服務辦公室，年底公司將對就“優(yōu)質服務年”活動進行總結和評比、表揚、獎勵。

四、措施

1、組織措施

為了把優(yōu)質服務工作落到實處，確保優(yōu)質服務工作取得實效，公司決定成立優(yōu)質服務工作領導小組：

組長：王永利

副組長：楊敏

成員：王旭郭云濤寇懷剛曾維歡

領導小組下設優(yōu)質服務工作辦公室，由寇懷剛任辦公室主任，成員為各部門正職，公司綜合辦公室負責日常工作。各部門正職是本部門優(yōu)質服務工作的第一責任人。

2、工作措施

（1）加強培訓，提高服務意識和責任心，提高服務技能和服務質量，提高團隊意識和溝通合作技能。通過培訓，提高服務水平。一是公司將組織服務觀念和服務滿意理論方面的培訓，通過培訓提高員工的思想素質，樹立正確的服務理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在員工中形成堅持“服務上講求優(yōu)質，責任上講求盡職”的服務工作原則。二是公司將組織有關禮儀、常識方面的培訓，樹立良好的信通服務形象。三是各部門根據員工的崗位實際，做好技能培訓。同時公司將在計算機網絡服務和話務服務兩個服務技術比武，通過培訓，提高服務技能。

（2）繼續(xù)完善服務標準和創(chuàng)新服務機制，通過“3456”服務規(guī)范和“和諧服務十項承諾”的深化落實，在推行優(yōu)質服務工作干部首問負責制、大客戶負責制上下功夫，在服務方式方法上下功夫，創(chuàng)新服務機制，轉變服務觀念，提高服務水平，加快服務速度，加大主動巡視服務，變被動服務為主動服務，變申告服務為上門服務，不斷了解客戶需求和客戶期望，持續(xù)優(yōu)化、不斷創(chuàng)新，樹立公司良好的服務形象。

（3）加強內部制度建設，以責任區(qū)劃分為基礎，完善服務問責制度；以服務承諾兌現為基礎，完善服務目標考核制度；以用戶滿意度調查為基礎，完善服務質量及績效考評制度；以完善各種報表制度、控制服務時限、規(guī)范服務標準為基礎，加強服務的跟蹤檢查，提高服務管理水平。

（4）樹立為內部客戶服務觀念，提高部門間及業(yè)務流程上下游的服務意識，始終把工作的相關環(huán)節(jié)當作自己的服務對象，下一節(jié)點是上一節(jié)點的服務對象，一線部門是管理部門的服務對象，業(yè)務部門是支撐部門的服務對象，跨部門協作互為客戶，做好公司內部各環(huán)節(jié)的相互服務，提高公司整體工作績效。

（5）繼續(xù)完善公司客戶服務支持系統(tǒng)，重點做好客戶檔案的建立，故障統(tǒng)計及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時做好客服系統(tǒng)的升級工作，切實發(fā)揮客服系統(tǒng)作用。

（6）做好宣傳，要充分利用現有的所有媒體（陜西電力報、西北電力報、網站、《信通》簡訊等），做好公司優(yōu)質服務宣傳工作，宣傳信通公司的服務理念、服務規(guī)范、服務行為標準、服務承諾以及統(tǒng)一客服號碼“3186”等，使信通公司的服務工作在省公司系統(tǒng)和客戶中，家喻戶曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優(yōu)質服務品牌。

（7）各部門優(yōu)質服務工作計劃落實情況和用戶滿意度情況，作為各部門月度工作重要內容，和部門月度績效考核掛鉤。公司把優(yōu)質服務工作作為公司的一項勞動競賽，年底將進行全公司范圍內評比，對優(yōu)質服務先進集體和先進個人進行表彰獎勵。

四、幾點要求

1、公司各級干部要高度重視，以身作則，切實履行崗位職責，結合工作性質和工作實際，積極投身于優(yōu)質服務的具體工作中去；各部門要精細組織、合理安排，按照公司確定的優(yōu)質服務總體目標和工作措施，按照自身實際特點開展基于客戶服務的組織變革、流程重整、服務標準大討論。通過討論明晰思路，形成服務系統(tǒng)設計體系，堅持三心二力（熱心、細心、責任心、權力、實力）的優(yōu)質服務原則，扎實有效的推動優(yōu)質服務工作。

2、優(yōu)質服務工作和公司其他各項重點工作有著密切的聯系，不可分割、不可孤立。在做好優(yōu)質服務工作的同時，堅持做到六個結合，一是把優(yōu)質服務工作和加強通信信息系統(tǒng)職能管理、運行維護工作結合起來，確保通信信息系統(tǒng)暢通。二是把優(yōu)質服務工作和公司的經營管理工作結合起來，通過優(yōu)質服務工作，確保全年經濟指標的完成。三是把優(yōu)質服務工作和內部管理工作結合起來，通過優(yōu)質服務工作，深化精細化管理、強化績效管理，提高公司內部管理水平。四是把優(yōu)質服務工作和解決工作中的薄弱環(huán)節(jié)和重點難點問題結合起來，如強化執(zhí)行力文化建設、項目建設實施進度、工作質量、市場營銷、管理創(chuàng)新等中的問題，建立健全優(yōu)質服務體系，達到互相促進、共同提高。五是把優(yōu)質服務工作和公司培訓工作結合起來，通過優(yōu)質服務工作，促進公司整體培訓工作，提高員工整體素質。六是把優(yōu)質服務工作和公司的勞動競賽結合起來，通過開展優(yōu)質服務勞動競賽，調動員工的工作積極性，增強員工凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。

3、各部門要切實落實制定的優(yōu)質服務工作計劃，定期不定期的進行檢查，發(fā)現問題及時糾正，認真總結優(yōu)質服務工作中的成功經驗，不斷創(chuàng)新服務方式和方法，建立優(yōu)質服務的長效機制。辦公室要制定檢查、督辦、評估制度，認真做好客戶滿意度調查和用戶回訪工作，確保優(yōu)質服務工作計劃的落實，確保優(yōu)質服務工作不搞形式、不走過程、不搞運動，不擺花架子，確保優(yōu)質服務工作扎扎實實，取得實效。

《電力優(yōu)質服務年活動實施方案》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀電力優(yōu)質服務年活動實施方案。

第五篇：供電局優(yōu)質服務年活動實施方案

文章標題：供電局優(yōu)質服務年活動實施方案

一、開展“優(yōu)質服務年”活動的總體要求和主要目標

(一)總體要求

認真貫徹落實黨的十六屆六中全會精神，堅持科學發(fā)展觀，堅持“四個服務”宗旨，緊緊圍繞公司核心業(yè)務，踐行國家電網公司“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念，全力以赴做好電力供應，為政府、企業(yè)和居民客戶做

好服務。深入開展“**供電、從我做起、服務社會、情暖萬家”優(yōu)質服務主題活動，積極融入和諧社會進程，營造和諧共贏的良好氛圍，主動服務于**縣經濟發(fā)展和社會主義新農村建設，努力提高供電優(yōu)質服務水平，展示寧夏電力風采，打造“國家電網”品牌。

(二)主要目標

1、不斷健全和完善適應市場經濟、滿足客戶需求的新型營銷服務體系，城市和農村供電營業(yè)場所全部達到規(guī)范化服務標準。

2、為客戶提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，兌現供電服務承諾，客戶滿意率在98以上。

3、杜絕影響企業(yè)聲譽和形象的行業(yè)不正之風。

4、對于違反行風建設和優(yōu)質服務規(guī)定的投訴舉報查處率100。

5、在本地區(qū)行風測評中名列前三名。

二、活動內容

以國網公司“和諧電力、服務社會”為指導思想，開展以“**供電、從我做起、服務社會、情暖萬家”為主題的“優(yōu)質服務年”活動，大力開展優(yōu)質服務“六進”活動，即：安全服務進電網、規(guī)范服務進窗口、排憂服務進工廠、親情服務進社區(qū)、保電服務進政府、解困服務進鄉(xiāng)村。

1、安全服務進電網：加強電網運行管理，堅持“三公”調度，完善安全穩(wěn)定控制措施；加強電網運行方式和二次系統(tǒng)管理，提高電網應對各種異常情況的能力，提高災害故障的搶修能力，提高事故的防范能力，向客戶提供可靠的合格電能，落實優(yōu)質服務的基礎，促進和諧供電。

2、規(guī)范服務進窗口：為促進和諧社會建設目標，在搶修、營銷、農電等方面完善服務標準，對窗口人員開展優(yōu)質服務提升訓練，規(guī)范員工服務行業(yè)。減化程序、優(yōu)化環(huán)境，在全局開展客戶服務質量和規(guī)范服務全過程跟蹤評價，保證客戶安全可靠用電，促進和諧用電環(huán)境，全面落實各項服務承諾，努力創(chuàng)造多方共贏的局面。

3、排憂服務進工廠：為適應自治區(qū)經濟發(fā)展要求，促進我縣電力和相關產業(yè)良性循環(huán)發(fā)展，對客戶實施標準化服務，提高服務質量和效率，滿足電力客戶的用電需求。引導和幫助客戶安全用電、節(jié)約用電和合理用電，節(jié)能降耗、降低成本，實現與電力客戶的和諧發(fā)展。

4、親情服務進社區(qū)：開展親情服務進社區(qū)活動，通過親情服務著力解決居民客戶用電過程中遇到的困難，讓廣大居民感受使用電能的便利。采用多種方式開展各種服務活動，提供電力服務和親情關懷，踐行供電企業(yè)的社會責任，共建和諧**。

5、保電服務進政府：主動服務和諧社會建設，加強與地方政府、新聞媒體的溝通，廣泛征求政府、新聞單位的意見，切實保障重要會議、重要活動、重大慶典、重要環(huán)節(jié)、重要區(qū)域現場可靠供電，不斷提高服務質量，贏得政府、新聞單位的理解和支持，為供電事業(yè)發(fā)展建立起和諧的外部環(huán)境。

6、解困服務進鄉(xiāng)村：積極落實國家電網公司“新農村、新電力、新服務”農電發(fā)展戰(zhàn)略，主動服務于**縣新農村建設，全力做好農村供電服務，為釋放農村用電潛能、推進農村居民生活電氣化，為實現寧夏“兩個率先”的戰(zhàn)略目標，提供強有力的保障。

三、總體要求

1、統(tǒng)一思想

全局干部員工要把開展優(yōu)質服務工作作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性舉措，充分認識開展優(yōu)質服務活動是縣局樹形象、鑄品牌，提高市場競爭力的重要手段，在本局內部形成“大服務、大市場”的服務理念，從而形成強有力的服務支撐。切實把“**供電、從我做起、服務社會、情暖萬家”主題活動策劃好、組織好、開展好，在全局內部形成“大服務、大市場”的服務理念。

2、宣傳到位

充分利用網絡、報紙、簡報等形式，加大“優(yōu)質服務年”活動的宣傳工作，加強與新聞媒體的溝通，塑造國家電網良好品牌形象。積極宣傳**局在開展“優(yōu)質服務年”活動中涌現出的先進人物和典型事跡，對活動的宣傳工作進行總體策劃，制定具體的新聞宣傳方案，對宣傳報道、編發(fā)簡報、拍攝制作宣傳片、科普片、宣傳冊等任務作具體的策劃和部署，及時對活動進行跟蹤報道、深度報道和重點報道，實事求是地反映供電企業(yè)作出的努力和存在的困難。

3、狠抓落實

局優(yōu)質服務領導小組為我局“優(yōu)質服務年”活動領導機構，負責活動的統(tǒng)籌策劃和監(jiān)督落實。各部室、班組、所要加強“優(yōu)質服務年”活動的組織，黨支部、營銷、農電、生技部門共同參與，明確分工、落實責任、加強協調、密切配合，建立整體協同運作機制，確?！皟?yōu)質服務年”活動的順利開展。營銷股要根據銀川局

統(tǒng)一安排意見，精心策劃、全面布置，結合我局優(yōu)質服務工作實際狀況，制定具體實施方案，積極采取有效措施，確保活動取得明顯實效。

4、總結成效

認真總結“優(yōu)質服務年”活動好經驗、好做法，樹立1-3名業(yè)務素質高、作風過硬、誠實守信、優(yōu)質服務在全局叫的響的先進典型，積極的推薦廣泛宣傳，營造學有榜樣，趕有目標、人人爭當

先進的良好氛圍。年底對開展“優(yōu)質服務年”活動中涌現出的行風建設和優(yōu)質服務先進集體、先進個人積極推薦上報。

5、推廣延伸

要把開展“優(yōu)質服務年”活動與建立優(yōu)質服務常態(tài)運行機制相結合，以“優(yōu)質服務年”活動為契機，加強優(yōu)質服務集約化、標準化、規(guī)范化、信息化建設，以制度建設為基礎，健全優(yōu)質服務工作的長效機制，全面開展供電服務品質評價工作，確保服務質量工作常抓不懈、持續(xù)改進，使優(yōu)質服務好經驗、好做法得以推廣延伸。

來源：**縣供電局

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