第一篇：柜面人員投訴管理辦法

關(guān)于印發(fā)《*省分公司柜面人員投訴管理辦法(試行)》的通知

各市分公司：

為進(jìn)一步提升我省柜面的服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，加強(qiáng)對(duì)柜面人員服務(wù)的監(jiān)督管理，有效降低全省業(yè)務(wù)管理投訴率，現(xiàn)將《*省分公司柜面人員投訴管理辦法(試行)》印發(fā)給你們，并就有關(guān)事宜通知如下：

一、收到本文后，要及時(shí)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)、討論，使每一個(gè)相關(guān)人員都要了解并掌握本辦法的內(nèi)容，真正起到預(yù)防警示、執(zhí)行到位的作用。

二、各級(jí)柜面要嚴(yán)格按照本辦法執(zhí)行，堅(jiān)決杜絕包庇、隱瞞等情況發(fā)生，并于每季度考核結(jié)束后十日內(nèi)將落實(shí)情況報(bào)送省公司業(yè)管中心*郵箱。

三、執(zhí)行過(guò)程中，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)反饋。

*省分公司柜面人員投訴管理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為了進(jìn)一步提升我省柜面服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，加強(qiáng)對(duì)柜面人員服務(wù)的監(jiān)督管理，提升柜面人員服務(wù)意識(shí)，有效降低全省業(yè)務(wù)管理投訴率，針對(duì)我省柜面服務(wù)的現(xiàn)狀及柜面投訴情況，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于中國(guó)人壽*分公司所屬所有Ａ、Ｂ柜面。

第二章 定義

第三條 本管理辦法所指的投訴特指因服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到客戶要求，客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀以及服務(wù)技能不滿意而引發(fā)的投訴。

第四條 由于客戶對(duì)公司的理賠結(jié)果、險(xiǎn)種條款、實(shí)務(wù)內(nèi)容等不滿而引發(fā)的投訴，不在本辦法管理范圍之內(nèi)。

第五條

本辦法所稱的客戶投訴需同時(shí)符合下列條件：

1、柜面人員提供的服務(wù)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的行為。

2、投訴人是與投訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人。

3、有明確的被投訴人。

4、有具體投訴的事實(shí)依據(jù)。

第三章 客戶投訴渠道

第六條 客戶投訴的方式：

1.95***電話中心受理的投訴。

2.客戶以信函方式提出的投訴。3.客戶來(lái)訪。

4.公司意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿記錄的投訴。

5.上級(jí)部門(mén)或其他監(jiān)督部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。

6.其他方式反映的投訴。

第四章 投訴處理辦法

第七條 在一個(gè)自然年度內(nèi)，第一次遭到客戶投訴，情節(jié)較輕的，并經(jīng)查主要責(zé)任在柜面人員的，將做出如下處罰：

1、由各市分公司在所轄系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，同時(shí)抄送省公司業(yè)務(wù)管理中心。

2、對(duì)被投訴柜員處以100元罰款。

3、取消該柜員參評(píng)當(dāng)年度先進(jìn)及參加相關(guān)活動(dòng)的資格。

4、對(duì)該柜面經(jīng)理處以50元罰款。

第八條 在一個(gè)自然年度內(nèi)，連續(xù)兩次遭到客戶投訴，并經(jīng)查主要責(zé)任在柜面人員的，將做出如下處罰：

1、由省公司在全省系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

2、對(duì)被投訴柜員處以200元罰款。

3、取消該柜員參評(píng)當(dāng)年度先進(jìn)及參加相關(guān)活動(dòng)的資格。

4、對(duì)該柜面經(jīng)理處以100元罰款。

5、記入員工個(gè)人檔案，留司查看。

第九條 在一個(gè)自然年度內(nèi)，連續(xù)三次遭到客戶投訴，并經(jīng)查主要責(zé)任在柜面人員的，公司與其解除勞動(dòng)合同。

第十條 柜面人員遭到客戶投訴，情節(jié)惡劣的，如與客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)吵、謾罵甚至毆打的，不論何種原因，公司與其解除勞動(dòng)合同。

第十一條 在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于客戶的刁難、譏諷、侮辱甚至謾罵，仍能做到耐心解釋?zhuān)M心盡力的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的柜員，建議各市分公司對(duì)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)于發(fā)生第九條、第十條及第十一條情事的，由省公司在全系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

第五章 責(zé)任認(rèn)定組織機(jī)構(gòu)

第十二條

為加強(qiáng)投訴管理，明確被投訴的單位或個(gè)人，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各類(lèi)客戶糾紛問(wèn)題，各市分公司成立客戶投訴責(zé)任認(rèn)定小組，機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：

組長(zhǎng)：分管領(lǐng)導(dǎo)

副組長(zhǎng)：業(yè)管中心負(fù)責(zé)人、人力資源部負(fù)責(zé)人 成員：業(yè)管中心相關(guān)崗位人員

客戶投訴責(zé)任認(rèn)定小組負(fù)責(zé)對(duì)投訴內(nèi)容真實(shí)性的認(rèn)定和對(duì)投訴的性質(zhì)進(jìn)行判定，同時(shí)確保每件投訴都有處理結(jié)果和整改措施。

第六章 附則

第十三條 各市分公司業(yè)務(wù)管理類(lèi)投訴工作，須嚴(yán)格按照本辦法執(zhí)行。

第十四條 本辦法由*省分公司業(yè)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)解釋。

第十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第二篇：中國(guó)工商銀行2014柜面人員招聘啟事

中國(guó)工商銀行2014柜面人員

招聘啟事

中國(guó)工商銀行成立于1984年，2006年在上海交易所和香港聯(lián)合交易所成功同步上市，通過(guò)持續(xù)努力和穩(wěn)健發(fā)展，現(xiàn)已邁入世界領(lǐng)先大銀行行列。本行業(yè)務(wù)跨越六大洲，境外網(wǎng)絡(luò)覆蓋39個(gè)國(guó)家和地區(qū)，通過(guò)

1.7萬(wàn)家境內(nèi)機(jī)構(gòu)、近400家境外機(jī)構(gòu)和1700多家代理行以及網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷(xiāo)渠道，向400多萬(wàn)公司客戶和4億個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，基本形成了以商業(yè)銀行為主體，綜合化、國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)格局。本行始終堅(jiān)持“以客戶為中心、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)宗旨，持續(xù)提升金融服務(wù)水平，品牌內(nèi)涵不斷豐富，“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的品牌形象深入人心，成為中國(guó)消費(fèi)者首選的銀行品牌和全球最具價(jià)值的金融品牌。憑借優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)勁的創(chuàng)新能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，本行多次榮獲境內(nèi)外知名媒體及 中介機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“中國(guó)最佳銀行”、“中國(guó)大學(xué)生最佳雇主品牌”等各 項(xiàng)榮譽(yù)。

工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)。我們的成功源于永不滿足、不斷超越，我們的未來(lái)需要杰出的人才、一流的團(tuán)隊(duì)。我們將為每一位員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)和良好的薪酬福利待遇，竭誠(chéng)歡迎誠(chéng)實(shí)守信、敬業(yè)樂(lè)群、創(chuàng)新進(jìn)取、追求卓越的優(yōu)秀青年加入工商銀行，與我們共同打造最具盈利能力、最優(yōu)秀、最受尊重的國(guó)際一流現(xiàn)代金融企業(yè)。

本次招聘為我行部分分支機(jī)構(gòu)2014年柜面人員、95588客服代表定向招聘，主要面向2014年應(yīng)屆畢業(yè)生和具有同業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的人員，采取網(wǎng)上報(bào)名方式，報(bào)名時(shí)間為2014年3月22日－4月7日。各機(jī)構(gòu)招聘公告及具體招聘信息詳見(jiàn)我行統(tǒng)一招聘平臺(tái)（job.icbc.com.cn）“其他招聘”欄目。

(2014-03-21)

第三篇：柜面營(yíng)銷(xiāo)人員崗位職責(zé)

1.協(xié)助外勤員工完成險(xiǎn)種咨詢、保費(fèi)計(jì)算、單據(jù)打印、文件傳達(dá)以及各種保險(xiǎn)手續(xù)的登記工作。

2.接待上門(mén)投?？蛻?、管理部門(mén)客戶資源。

3.負(fù)責(zé)每月部門(mén)各項(xiàng)報(bào)表填寫(xiě)，部門(mén)費(fèi)用及人員工資計(jì)算。

第四篇：柜面人員崗前培訓(xùn)

第一章 我們的工作環(huán)境

1柜面定義。柜面是公司面向廣大客戶和銷(xiāo)售人員提供業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢以及各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的場(chǎng)所，是展示公司服務(wù)理念，企業(yè)文化以及品牌形象的平臺(tái)。柜面為公司的運(yùn)營(yíng)提供支持和保障，并接受業(yè)務(wù)部門(mén)的指導(dǎo)和管理。

2柜面的特點(diǎn)。綜合性：壽險(xiǎn)承保，保全，理賠等業(yè)務(wù)的綜合處理職責(zé)；專(zhuān)業(yè)性：提供專(zhuān)業(yè)的咨詢和服務(wù)；開(kāi)放性：面向廣大的客戶群體和銷(xiāo)售隊(duì)伍。

3柜面分類(lèi)。外柜面：上門(mén)客戶（業(yè)務(wù)處理，財(cái)務(wù)收支，客戶服務(wù)等）銷(xiāo)售人員（部分需求服務(wù)）；內(nèi)柜面：銷(xiāo)售人員（業(yè)務(wù)咨詢查詢，新單受理，資料交接等）。

4，柜面三大職能。服務(wù)窗口職能：整體形象，服務(wù)水平，企業(yè)文化，品牌塑造。業(yè)務(wù)平臺(tái)職能：柜面承擔(dān)了大量具體而瑣屑的日常業(yè)務(wù)受理和處理工作。售前，售中，售后，銷(xiāo)售支持。柜面工作人員不僅要深刻地意識(shí)到自己的責(zé)任，更要以良好的服務(wù)理念和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平為客戶和銷(xiāo)售人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。橋梁紐帶職能：及時(shí)，全面，有效地掌握產(chǎn)品和服務(wù)情況，為公司管理和經(jīng)營(yíng)提供有力支持。（客服VS銷(xiāo)售人員，服務(wù)前伸VS管理集中）。

5，柜面服務(wù)環(huán)境。內(nèi)部：辦公設(shè)備，服務(wù)設(shè)施，指引設(shè)施，招貼，照明設(shè)施，墻面及天花板。外部：標(biāo)牌，門(mén)窗和外墻，標(biāo)語(yǔ)橫幅，路面和停車(chē)場(chǎng)。

6，柜面服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)總體要求。環(huán)境總體要求：A整體環(huán)境：a四凈四無(wú)：地面凈，桌面凈，墻面凈，門(mén)面凈VS無(wú)灰塵，無(wú)紙屑，無(wú)雜物，無(wú)異味；b配備必要的空調(diào)及加濕設(shè)備。B裝修裝飾：簡(jiǎn)潔淡雅，美觀大方；必要的吸音降噪設(shè)施；《執(zhí)行手冊(cè)》。C區(qū)域設(shè)置：《導(dǎo)示手冊(cè)》；物品擺放方向及位置協(xié)調(diào)一致。D安防系統(tǒng)：必要的安防與監(jiān)控設(shè)施；有條件的柜面可以配備保安員。E衛(wèi)生防疫：必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行定期消毒；向柜員提供預(yù)防性藥物。

7，柜面建設(shè)的目標(biāo)：將中國(guó)人壽的柜面建設(shè)成為一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)型柜面，讓每一個(gè)來(lái)到柜面的客戶都感受到我們“熱情，真誠(chéng)，專(zhuān)業(yè)，高效”的服務(wù)。

8，建設(shè)表標(biāo)準(zhǔn)化柜面的目標(biāo)。A外部形象統(tǒng)一：建立統(tǒng)一的外部形象是為了讓客戶無(wú)論在全國(guó)任何一個(gè)客戶服務(wù)柜面都能感受到中國(guó)人壽統(tǒng)一的柜面形象。統(tǒng)一的柜面職場(chǎng)；統(tǒng)一的柜員服裝形象；統(tǒng)一的服務(wù)禮儀。B管理模式統(tǒng)一：作用：有助于提升服務(wù)職能；有助于提升服務(wù)品質(zhì)；有助于創(chuàng)建服務(wù)品牌。a柜面組織架構(gòu)：崗位是柜面組織中的最基本元素，科學(xué)，合理地設(shè)置崗位，明確每一個(gè)崗位的崗位職責(zé)，是確保柜面服務(wù)正常有序開(kāi)展的基礎(chǔ)。b員管理：建立有效的人員管理機(jī)制是柜面規(guī)范化管理的重要內(nèi)容。c門(mén)店管理：公司在門(mén)店管理中，采用了旗艦店和標(biāo)準(zhǔn)店；地市客戶服務(wù)中心和縣支客戶服務(wù)中心；內(nèi)柜面和外柜面三種分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。d運(yùn)營(yíng)管理：在運(yùn)營(yíng)管理中，公司采用省級(jí)集中管理，重新確定了柜面崗位，明確了“總公司——省級(jí)分公司——柜面”三個(gè)層次的管理體系，各柜面獨(dú)立運(yùn)作，超過(guò)運(yùn)營(yíng)權(quán)限的業(yè)務(wù)則直接上報(bào)省級(jí)業(yè)務(wù)管理中心。e服務(wù)品質(zhì)管理和服務(wù)品牌管理：在考核及新員工培訓(xùn)管理等方面，則采用統(tǒng)一由省級(jí)業(yè)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)的垂直管理模式。

C，服務(wù)職能統(tǒng)一。省級(jí)集中管理：統(tǒng)一了外柜面，前后臺(tái)和內(nèi)柜面的服務(wù)職能：突出看不同服務(wù)對(duì)象和職能；強(qiáng)調(diào)了簡(jiǎn)單處理和集中處理的差異。新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：服務(wù)職能轉(zhuǎn)變：?jiǎn)渭兎?wù)型—服務(wù)增值型；服務(wù)區(qū)域拓展：一對(duì)一——多對(duì)多；引入互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，柜面自助等服務(wù)渠道。

D，業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一。公司對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)進(jìn)行了逐步優(yōu)化和整合，著力改變以保單為中心的管理現(xiàn)狀，打造兼具人性化，簡(jiǎn)約化和風(fēng)險(xiǎn)防御能力的作業(yè)流程，從根本上提高保單服務(wù)水平。

E，監(jiān)督考核統(tǒng)一。提高管理效能和服務(wù)效率；提高總公司，省級(jí)公司對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)交易和服務(wù)行為的監(jiān)督掌控能力；提高服務(wù)時(shí)效和服務(wù)品質(zhì)；提高服務(wù)支持能力和內(nèi)外客戶滿意度。

做好一天的工作

1工作前的準(zhǔn)備概述：

柜面工作日程：

a工作前的準(zhǔn)備：晨迎：人員：柜面經(jīng)理（主管）與當(dāng)日晨會(huì)主持人員；內(nèi)容：提前五分鐘到崗，在門(mén)口微笑晨迎柜面其他人員；頻率：每周至少一次，各柜面可視實(shí)際情況增加。

b晨例會(huì)：控制在15分鐘以內(nèi)，內(nèi)容：禮儀自檢互檢，信息反饋，知識(shí)培訓(xùn)，工作布置和調(diào)整狀態(tài)；作用：調(diào)動(dòng)積極性，振奮精神，愉快地投入工作。形式 ：儀表檢查；知識(shí)培訓(xùn)，文件學(xué)習(xí)；服務(wù)禮儀訓(xùn)練（必選項(xiàng)）VS晨操/熱身活動(dòng)；柜員分享；咨詢新聞；工作布置與工作回顧（可選項(xiàng)）。

c營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。

環(huán)境準(zhǔn)備。環(huán)境管理的目標(biāo)：創(chuàng)造一個(gè)客戶滿意，柜員喜歡，整潔明亮的柜面環(huán)境。5S---整理，柜面整體環(huán)境：區(qū)分有用與不用的物品，撤出堆積的雜物；個(gè)人工作臺(tái)：區(qū)分私人物品和辦公用品，桌面上與工作無(wú)關(guān)的私人物品單獨(dú)存放。整頓：有用物品按規(guī)定位置整齊歸位。清掃：及時(shí)清掃柜面垃圾和紙屑。清潔：每天有專(zhuān)人負(fù)責(zé)柜面環(huán)境衛(wèi)生清潔。保持：養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

資料準(zhǔn)備。各類(lèi)業(yè)務(wù)單據(jù)分量領(lǐng)足，盡量避免工作期間補(bǔ)領(lǐng)：收付費(fèi)人員準(zhǔn)備充足的零鈔；把宣傳資料架上的宣傳資料分類(lèi)補(bǔ)齊，整齊擺放。

設(shè)備準(zhǔn)備。需調(diào)試的設(shè)備：照明系統(tǒng)；空調(diào)設(shè)備；電視機(jī)；電子顯示屏；電腦主機(jī)，打印機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)；各類(lèi)自助服務(wù)設(shè)備；排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)；凈水機(jī)。

2工作中的實(shí)施概述

受理業(yè)務(wù)時(shí)間工作流程。

迎接客戶：目光專(zhuān)注：從客戶走進(jìn)客服大廳的第一刻起就應(yīng)關(guān)注客戶，正視客戶。目光應(yīng)是坦然，親切的。起身問(wèn)候：當(dāng)客戶進(jìn)入受理區(qū)域時(shí)，柜員應(yīng)停下手中工作，面帶微笑，注視對(duì)方，站立時(shí)行鞠躬禮，坐姿時(shí)行欠身禮，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言并用手示意“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”面帶微笑：微笑是與客戶進(jìn)行初步感情溝通的最好方式。柜員在迎接客戶時(shí)面帶自然大方的微笑，能有效縮短與客戶之間的距離，創(chuàng)造融洽的氛圍。微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑，三米八齒微笑原則。有效傾聽(tīng)：傾聽(tīng)，可以緩解矛盾，了解客戶需求。有效傾聽(tīng)，以誠(chéng)懇，專(zhuān)注，關(guān)系的態(tài)度傾聽(tīng)客戶的敘述，注意傾聽(tīng)客戶的聲音，不得隨意打斷。集中注意力，了解真實(shí)需求，把握重點(diǎn)。

受理經(jīng)辦：審核資料;審查無(wú)誤，需留存客戶資料——交接登記確認(rèn)；資料有疑問(wèn)或需要客戶補(bǔ)充——耐心細(xì)致地解釋和說(shuō)明。了解客戶意圖---確認(rèn)無(wú)誤---業(yè)務(wù)處理。客戶表達(dá)不清楚---更換表述方式確認(rèn)，客戶猶豫不決---主動(dòng)引導(dǎo)。離崗暫存：明示客戶，征得起允許；擺放提示牌/按“暫停服務(wù)”鍵；重要物品放好上鎖；暫存中間業(yè)務(wù)處理記錄，退出業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。解決問(wèn)題：遇到問(wèn)題----冷靜處理；耐心解釋?zhuān)粎f(xié)調(diào)溝通，及時(shí)報(bào)告；善于總結(jié)，做好記錄。隨時(shí)清單核對(duì)：及時(shí)清點(diǎn)，整理收付的錢(qián)款，資金票據(jù)和業(yè)務(wù)單證；做好日間軋賬處理（利用柜臺(tái)無(wú)客戶的時(shí)間）；分階段核對(duì)業(yè)務(wù)處理結(jié)果的準(zhǔn)確性。

營(yíng)業(yè)結(jié)束：中途或提前停止?fàn)I業(yè)—必須經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)；營(yíng)業(yè)延遲—等最后一名客戶離開(kāi)

3工作后的整理概述

工作后的整理流程。

日清日結(jié)：業(yè)務(wù)：件數(shù)統(tǒng)計(jì)與核對(duì)；未完業(yè)務(wù)追蹤；已完業(yè)務(wù)制單交接。財(cái)務(wù)：核對(duì)——賬，錢(qián)，證三相符；制單——日結(jié)確認(rèn)，編制收付費(fèi)日結(jié)單和財(cái)務(wù)日結(jié)單；交接——制表，主管簽字后，與財(cái)務(wù)人員辦理交接手續(xù)。

資料整理及錢(qián)款交接：一準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)交接；二明：崗位明確，責(zé)任明確；三清：錢(qián)款清楚，物品清楚，任務(wù)清楚。

未結(jié)業(yè)務(wù)，疑難問(wèn)題記錄：柜員對(duì)一天營(yíng)業(yè)過(guò)程中未了結(jié)的中間業(yè)務(wù)和遺留的疑難問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以便后續(xù)銜接處理和跟蹤，及時(shí)執(zhí)行對(duì)客戶的事后反饋，保證處理時(shí)效。退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)閉電腦：目的是保證數(shù)據(jù)安全。

整理清掃：徹底清理自己的工作臺(tái)面，物品擺放整齊(每個(gè)柜員)；徹底清潔客服大廳（值班柜員）安全檢查

第二章

基礎(chǔ)知識(shí)

轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)。

從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)就是單位或個(gè)人通過(guò)訂立保險(xiǎn)合同，將其面臨的財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，人身風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)人的一種風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)。

風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)的關(guān)系。風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)產(chǎn)生和存在的前提；風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展是保險(xiǎn)發(fā)展的客觀依據(jù)；保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)處理的傳統(tǒng)有效的措施；保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益要受風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)的制約。

保險(xiǎn)。投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生而造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡，傷殘，疾病或者達(dá)到合同約定的年齡，期限等條件時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為，保險(xiǎn)四大原則。保險(xiǎn)利益原則；最大誠(chéng)信原則；近因原則；損失補(bǔ)償原則。

保險(xiǎn)利益的確定條件。合法利益；確定利益（客觀存在的，可實(shí)現(xiàn)的）；可用貨幣衡量（理賠的基礎(chǔ)）。意義：劃清了保險(xiǎn)與賭博的界限；規(guī)定了保險(xiǎn)標(biāo)的的最高限額；防止道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。新單業(yè)務(wù)

新單業(yè)務(wù)流程。

投保人向保險(xiǎn)人要約直至締結(jié)保險(xiǎn)合同的全過(guò)程；客戶從遞交投保資料到最終得到保險(xiǎn)合同的過(guò)程；投保單變成保險(xiǎn)合同的過(guò)程。

新單的基本流程——保單生產(chǎn)時(shí)間角度。（B柜面或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）遞交投保材料，登錄；（A柜面或者市公司）掃描；實(shí)物文件歸檔；（市或省公司）錄入；復(fù)核并通過(guò)自動(dòng)核保系統(tǒng)；（市或省公司）打印合同并裝訂；合同郵寄；合同到達(dá)業(yè)務(wù)員手中，業(yè)務(wù)員再遞送合同給客戶。

——保單生產(chǎn)流程角度。業(yè)務(wù)員或者客戶本人來(lái)到公司B柜面或者營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遞交投保材料，包括投保單，首期保費(fèi)等；客戶得到暫收費(fèi)收據(jù)；工作人員進(jìn)行投保資料的初審/收單/登錄，掃面，實(shí)物文件歸檔；按圖像文件輸入和復(fù)核；復(fù)核并通過(guò)自動(dòng)核保系統(tǒng)；（市或省公司）打印合同并裝訂；合同郵寄；合同到達(dá)業(yè)務(wù)員手中，向客戶遞送合同。

個(gè)人新單業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)員交單；柜面初審/掃描；新單錄入，復(fù)核；核保；收費(fèi)；保單繕制；回執(zhí)核銷(xiāo)。

新單流程特點(diǎn)。電腦系統(tǒng)自動(dòng)的工作流推動(dòng)；集中制，無(wú)紙化（接單，掃描完成前例外）；服務(wù)時(shí)限，清潔單48小時(shí)合同完成，96小時(shí)到達(dá)業(yè)務(wù)員手中。

清潔單，也稱正常件?！秱€(gè)人保險(xiǎn)投保單》告知事項(xiàng)中第4—12項(xiàng)的告知均為否；可保利益符合法律規(guī)定；保險(xiǎn)金額符合免體檢標(biāo)準(zhǔn)；投保人沒(méi)有特別約定；投保人，被保險(xiǎn)人均未從事加費(fèi)職業(yè)；身高與體重比例均在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)；投保年齡均符合保險(xiǎn)條款規(guī)定。

新單實(shí)務(wù)規(guī)定

初審的意義。減少承保風(fēng)險(xiǎn)；提高工作效率；提升專(zhuān)業(yè)形象。

初審內(nèi)容。a資料是否齊全（個(gè)人長(zhǎng)期壽險(xiǎn)，團(tuán)報(bào)保險(xiǎn)，個(gè)人短險(xiǎn)，銀保新單）； b填寫(xiě)項(xiàng)目是否齊全清楚（項(xiàng)目是否齊全；填寫(xiě)是否清楚；易疏忽項(xiàng)是否符合要求）； c內(nèi)容是否正確。1即投保條件——投保人，被保險(xiǎn)人年齡；有最低保費(fèi)要求險(xiǎn)種；填寫(xiě)《投保提示書(shū)》；未成年人投保以死亡為給付條件的保險(xiǎn)其父母或者監(jiān)護(hù)人同意并簽字；醫(yī)療保險(xiǎn)的保額需與主險(xiǎn)的保費(fèi)或保額匹配；保險(xiǎn)利益是否存在的審核；

2重點(diǎn)復(fù)核即出生日期；年齡計(jì)算；職業(yè)；受益人；身高和體重；簽名正確的項(xiàng)目； 3對(duì)涂改即不能使用涂改液或小刀刮；涂改處必須劃兩道左下右上的斜線或雙橫線；涂改處必須有投保人的簽名內(nèi)容的初審）。涂改要求：不影響掃描和識(shí)別；重要項(xiàng)目不允許涂改；不得超過(guò)6處（含6處）。

初審后投保資料處理方法。1正常投保條件，受理并掃描；2填寫(xiě)不符合要求的投保資料：修改---個(gè)別內(nèi)容填寫(xiě)錯(cuò)誤可以進(jìn)行涂改的，經(jīng)投保人按規(guī)范改正完畢，由柜面受理并掃描VS退單處理---填寫(xiě)的內(nèi)容錯(cuò)誤較多或重要項(xiàng)目填寫(xiě)有誤，需要重新填寫(xiě)，應(yīng)按要約撤銷(xiāo)進(jìn)行退單處理。3需要補(bǔ)充資料的投保件：按退單處理，待資料補(bǔ)齊后，再次進(jìn)行接單初審。

單證填寫(xiě)概述

公司目前銷(xiāo)售的四大類(lèi)型險(xiǎn)種。

個(gè)人壽險(xiǎn)新單：主要構(gòu)件（《個(gè)人保險(xiǎn)投保單》，《人身保險(xiǎn)投保提示書(shū)》，《銷(xiāo)售人員報(bào)告書(shū)》，其他資料）。填寫(xiě)注意事項(xiàng)：使用碳素墨水筆或藍(lán)黑色鋼筆填寫(xiě)。團(tuán)險(xiǎn)新單。主要構(gòu)件：《團(tuán)體保險(xiǎn)投保單>---投保人，險(xiǎn)種名稱，保額保費(fèi)，備注欄，簽名及公章；《投保交費(fèi)清單》----被保險(xiǎn)人，險(xiǎn)種序列，受益人；《投保聲明書(shū)》---投保單號(hào)，公章及簽名。填寫(xiě)規(guī)則：筆與版面—碳素墨水筆或藍(lán)黑色鋼筆填寫(xiě)，不能用兩種顏色的筆填寫(xiě)，版面整潔，干凈，無(wú)遺漏和空缺。不可涂改部分：投保人被保險(xiǎn)人受益人的姓名，險(xiǎn)種名稱，保險(xiǎn)金額，保險(xiǎn)費(fèi)。

建工險(xiǎn)特點(diǎn)：政策性業(yè)務(wù)；競(jìng)爭(zhēng)更加激烈；簽發(fā)效率要求比較高；單證規(guī)范填寫(xiě)尤為重要。

銀保新單。主要構(gòu)件：《投保單（代理機(jī)構(gòu)專(zhuān)用）》—第一聯(lián)，公司留存：實(shí)時(shí)出單—出單后兩個(gè)工作日內(nèi)交接回公司，并完成掃描歸檔處理VS柜面出單—出單后盡快完成投保單的掃描歸檔處理；第二聯(lián)，投保人留存。填寫(xiě)要求：嚴(yán)格，認(rèn)真，規(guī)范；各項(xiàng)內(nèi)容真實(shí)，準(zhǔn)確，完備；原則上不允許涂改；在銷(xiāo)售人員的指導(dǎo)下完成；用碳素墨水筆或藍(lán)黑色鋼筆填寫(xiě)；按規(guī)定填寫(xiě)，切勿漏填；字跡工整，清楚，避免錯(cuò)別字；投保單干凈，清晰。

《人身保險(xiǎn)投保提示書(shū)》，《投資賬戶比例授權(quán)及變更申請(qǐng)書(shū)》，《銷(xiāo)售人員報(bào)告書(shū)》，《嬰幼兒健康狀況補(bǔ)充問(wèn)卷》 個(gè)人新單短險(xiǎn)，個(gè)人投保的一年或者一年以下的人身意外傷害險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)。主要構(gòu)件：《個(gè)人短險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)用投保單》，《多被保險(xiǎn)人投保附件》。

CDE

第五篇：柜面服務(wù)管理辦法(試行)

中國(guó)建設(shè)銀行柜面服務(wù)管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率，塑造建設(shè)銀行良好的企業(yè)形象，根據(jù)《中共中國(guó)建設(shè)銀行委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)家園文化建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱柜面服務(wù)是指建設(shè)銀行柜面人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶提供的各類(lèi)金融服務(wù)。

第三條 柜面服務(wù)管理主要包括柜面服務(wù)組織管理、柜面服務(wù)場(chǎng)所管理、柜面服務(wù)人員管理、客戶投訴管理和柜面服務(wù)檢查及獎(jiǎng)懲等內(nèi)容。

第四條 柜面服務(wù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的原則，貫徹“令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度”理念，不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，為客戶提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

第二章 柜面服務(wù)組織管理

第五條 柜面服務(wù)實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的管理體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指總行統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級(jí)行應(yīng)指定專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)柜面服務(wù)的全部管理工作；“分級(jí)負(fù)責(zé)”指各級(jí)行應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的柜面服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。

第六條 柜面服務(wù)管理部門(mén)主要承擔(dān)以下職責(zé)：

1．負(fù)責(zé)提煉柜面服務(wù)理念，制定或補(bǔ)充制定柜面服務(wù)管理有關(guān)的規(guī)章制度；

2．負(fù)責(zé)轄內(nèi)柜面服務(wù)工作的組織管理； 3．負(fù)責(zé)柜面服務(wù)資源的配置；

4．負(fù)責(zé)柜面服務(wù)相關(guān)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合； 5．負(fù)責(zé)柜面人員服務(wù)技能培訓(xùn)工作； 6．負(fù)責(zé)柜面服務(wù)督導(dǎo)檢查和客戶投訴； 7．負(fù)責(zé)柜面服務(wù)檔案管理。

第三章 柜面服務(wù)場(chǎng)所管理

第七條 柜面服務(wù)場(chǎng)所外觀應(yīng)有嚴(yán)格按照《中國(guó)建設(shè)銀行視覺(jué)識(shí)別管理手冊(cè)》（1998年11月修訂版）的相關(guān)規(guī)定制作的行標(biāo)、行名、機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)牌，無(wú)損壞和污損。營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)牌應(yīng)明確對(duì)外營(yíng)業(yè)的起止時(shí)間。

第八條 柜面服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部功能區(qū)應(yīng)合理劃分，服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施要合理布局并保持良好的視覺(jué)效果。服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)置服務(wù)理念用語(yǔ)、利率牌、日歷時(shí)間牌、折頁(yè)架、告示牌、安全警示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，公示95533客戶服務(wù)電話和建設(shè)銀行因特網(wǎng)網(wǎng)址；擺放產(chǎn)品和服務(wù)宣傳折頁(yè)，明示產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并簡(jiǎn)述產(chǎn)品與服務(wù)的主要功能，正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；配備必要的安全保密設(shè)施，維護(hù)服務(wù)場(chǎng)所正常營(yíng)業(yè)秩序，增強(qiáng)客戶的安全感。

第九條 柜面服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要和客戶需求配備必要的服務(wù)設(shè)施，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供方便。

第十條 柜面服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)布置規(guī)范：

（一）柜面設(shè)置規(guī)范，整潔有序。各類(lèi)物品應(yīng)按照使用頻率區(qū)分為必用物品和非必用物品。必用物品定點(diǎn)定位放置，必要時(shí)加以標(biāo)識(shí)，非必用物品應(yīng)放在隱蔽位置，廢棄物品應(yīng)及時(shí)清除。

（二）保持服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期對(duì)環(huán)境和機(jī)具設(shè)備進(jìn)行消毒處理。

（三）各種業(yè)務(wù)機(jī)具和客戶自助設(shè)備應(yīng)配備齊全，合理擺放，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（四）服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備大堂經(jīng)理（或大堂值班、咨詢?nèi)藛T）和客戶叫號(hào)服務(wù)設(shè)施，以便合理引導(dǎo)分流客戶，解答客戶咨詢。

第十一條 每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束應(yīng)雙人對(duì)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查。

第十二條 停止?fàn)I業(yè)后，禁止無(wú)關(guān)人員在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)逗留。非營(yíng)業(yè)時(shí)間需要進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所，需經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人書(shū)面授權(quán)，兩人以上（含兩人）才可進(jìn)入，同時(shí)要開(kāi)啟監(jiān)控設(shè)備，并做出詳細(xì)的文字記錄。

第十三條 服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)按時(shí)營(yíng)業(yè)，不得延時(shí)開(kāi)門(mén)，提前關(guān)門(mén)。如遇特殊情況，不能按時(shí)營(yíng)業(yè)，應(yīng)向等待的客戶說(shuō)明情況并致歉。遇變更營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前兩天在告示牌上張貼“營(yíng)業(yè)時(shí)間變更通知”，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

第四章

柜面服務(wù)人員管理

第十四條 柜面服務(wù)人員應(yīng)牢固樹(shù)立“卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工”理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。

第十五條 柜面服務(wù)要科學(xué)合理地設(shè)置工作崗位，明確崗位分工和崗位職責(zé)，符合內(nèi)部控制的各項(xiàng)要求，并有利于柜面服務(wù)人員開(kāi)展服務(wù)工作，提高服務(wù)效率。

第十六條 柜面服務(wù)人員應(yīng)遵循以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：

（一）真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待客戶，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶疑問(wèn)，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。在操作失靈或者系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不正常給客戶帶來(lái)不便或損失的情況下，應(yīng)保障客戶的知情權(quán)，最大限度地解決客戶疑難，減少客戶損失。不得態(tài)度冷漠無(wú)理，不得怠慢、頂撞、刁難客戶和拒絕客戶的合理要求。

（二）形象服務(wù)。按照中國(guó)建設(shè)銀行員工行為規(guī)范對(duì)員工職業(yè)形象的要求，著裝得體，舉止端莊，保持良好的服務(wù)形象。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操作。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。樹(shù)立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，提高自身的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，努力打造具有建設(shè)銀行優(yōu)勢(shì)特色的柜面服務(wù)品牌。

（六）安全服務(wù)。保證客戶資金安全，自覺(jué)維護(hù)客戶合法權(quán)益，保守客戶秘密。

第五章 客戶投訴處理

第十七條 受理客戶投訴實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)管理部門(mén)接到客戶或95533等相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴時(shí)，第一個(gè)接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的解決，若超出其處理權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)負(fù)責(zé)人，由網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、研究、解決，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。

第十八條 各級(jí)行直接（或通過(guò)客戶服務(wù)電話95533、信訪等）受理的因服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的客戶投訴，要如實(shí)記錄，并迅速轉(zhuǎn)入處理環(huán) 4 節(jié)。

第十九條 各級(jí)行應(yīng)按照限時(shí)處理原則處理客戶投訴。

（一）屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問(wèn)題，應(yīng)在接到投訴時(shí)即時(shí)處理，并在一個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶及有關(guān)部門(mén)；

（二）屬二級(jí)分行職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理意見(jiàn)反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及客戶；

（三）屬一級(jí)分行職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理意見(jiàn)反饋二級(jí)分行及客戶；

（四）屬總行職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理意見(jiàn)反饋一級(jí)分行及客戶。

第二十條 處理客戶投訴需其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或分、支行配合的，其他網(wǎng)點(diǎn)或分、支行應(yīng)及時(shí)向受理行提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助受理行妥善處理客戶投訴，不得推諉、拖延。

第二十一條 因客戶投訴引起的網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)、行與行之間的服務(wù)爭(zhēng)議，由共同的上級(jí)行服務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，各級(jí)行或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)執(zhí)行上級(jí)行的協(xié)調(diào)處理結(jié)果，不得推諉扯皮，拒不執(zhí)行上級(jí)行的處理決定。

第二十二條 各級(jí)行處理客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)，及時(shí)總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)柜面服務(wù)工作。同時(shí)，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。

第二十三條 各級(jí)行柜面服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴涉及相關(guān)部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門(mén)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。

第六章 柜面服務(wù)檢查

第二十四條 各級(jí)行應(yīng)建立柜面服務(wù)檢查制度，并采取定期檢查和不定期抽查相結(jié)合的方式，切實(shí)加強(qiáng)柜面服務(wù)管理工作。

第二十五條 各分行應(yīng)制定本行柜面服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，由柜面服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施柜面服務(wù)的檢查、督導(dǎo)、調(diào)查核實(shí)、記錄和反饋，檢查結(jié)果作為對(duì)機(jī)構(gòu)綜合考評(píng)的重要內(nèi)容。

第二十六條 各級(jí)行要配備與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相適應(yīng)的專(zhuān)職或兼職檢查人員，負(fù)責(zé)轄內(nèi)柜面服務(wù)檢查工作的組織與實(shí)施。

第二十七條 各級(jí)行柜面服務(wù)檢查面的要求：

（一）各一級(jí)分行每年對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的檢查面不得低于10%；

（二）各二級(jí)分行每年對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的檢查面不得低于50%；

第二十八條 各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)每月抽查一次柜面人員服務(wù)質(zhì)量情況，并定期走訪客戶，了解對(duì)我行客戶服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。

第二十九條 柜面服務(wù)檢查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和檢查報(bào)告。檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，限期整改。

第三十條 各級(jí)行可將柜面服務(wù)檢查與各項(xiàng)業(yè)務(wù)檢查結(jié)合進(jìn)行。

第七章

柜面服務(wù)獎(jiǎng)懲

第三十一條 各級(jí)行應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取激勵(lì)措施，充分鼓勵(lì)所轄機(jī)構(gòu)和柜面人員爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)佳，切實(shí)提高柜面服務(wù)水平。

第三十二條 各級(jí)行應(yīng)每年評(píng)選中國(guó)建設(shè)銀行柜面服務(wù)先進(jìn)工作者和先進(jìn)集體，并給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

第三十三條 對(duì)柜面服務(wù)工作中的違規(guī)行為，按以下規(guī)定處罰：

（一）對(duì)因服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以50至1000元的罰款。

（二）對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100至1000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員依據(jù)《中國(guó)建設(shè)銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法》的有關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處分。

（三）因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被新聞媒體曝光，嚴(yán)重影響建設(shè)銀行聲譽(yù)的重大客戶投訴事件，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級(jí)行服務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人分別處以200至2000元的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員依據(jù)《中國(guó)建設(shè)銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法》的有關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處分。

第八章

附 則

第三十四條 各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法制訂實(shí)施細(xì)則并報(bào)總行備案。

第三十五條 本辦法由中國(guó)建設(shè)銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第三十六條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。