第一篇：業(yè)主滿意度統(tǒng)調(diào)查方案

業(yè)主滿意度統(tǒng)調(diào)查方案

前言：

恒大名計都坐落于成都市南延線麓山大道一段，占地5萬多畝，總建筑面積近33萬多平方米，總戶數(shù)約2700戶，入住約2100戶。小區(qū)內(nèi)設有休閑會所，中央人工湖；樹木叢林，流水綿綿給人一種動態(tài)的美感。小區(qū)內(nèi)建筑與建筑之間留有大面的草坪，有一種盎然生機之感。

一、調(diào)查目的

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，居民居住條件的不斷提升，消費者對住房要求的觀念也在逐漸改變。為了及時了解恒大名都業(yè)主對該小區(qū)的物業(yè)的滿意狀況，征詢業(yè)主對小區(qū)服務的建議，改善小區(qū)服務水平，為小區(qū)居民提供一個更好的生活環(huán)境，達到身心愉悅，構(gòu)建社會主義和諧社區(qū)。決定在恒大名都對所有業(yè)主進行一次問卷調(diào)查。

二、調(diào)查對象和調(diào)查單位

(一)調(diào)查對象：恒大名都在住業(yè)主(二)調(diào)查單位：恒大名都物業(yè)中心

三、調(diào)查時間和調(diào)查方法

（一）調(diào)查時間的安排（2013年12月1日至12月20日，共分三個階段）

1.調(diào)查準備階段：為期五天，確定將要進行調(diào)查的小區(qū)，設計調(diào)查的方案，安排8位樓宇管理員進行調(diào)查，并對本次調(diào)查活動的人員進行為期3天的基本禮儀、問卷操作，后期資料整理的相關培訓。

2.調(diào)查實施階段：為期十天，協(xié)同物業(yè)公司派遣受過培訓的調(diào)查人員專人專棟的上門對恒大名都小區(qū)的業(yè)主進行逐個調(diào)查，兩人一組(葉谷文、范云為第一組；劉成玲、劉慧為第二組；陳鑫、羅影為第三組；李爽、伍代群為第四組)，做好問卷統(tǒng)計。

3.調(diào)查結(jié)果分析階段：為期五天，成立四人工作小組（胡嵩、王召勇、唐晴、劉璐）對本次調(diào)查所獲得的問卷進行識別，挑選出有效問卷并將相關的數(shù)據(jù)進行整理登記，根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進行分析論證，寫出本次調(diào)查的調(diào)查報告。具體時間安排： A.調(diào)查準備階段

1號—3號：公示宣傳滿意度調(diào)查的通知，設計調(diào)查方案，調(diào)查問卷，復印問卷 4號：對參與問卷調(diào)查的人員進行基本的禮儀禮貌培訓和調(diào)查流程培訓 5號：對小區(qū)、調(diào)查方案、問卷、和調(diào)查人員進行最后檢查 B.調(diào)查實施階段

6號—15號：兩人一組協(xié)同物業(yè)公司對小區(qū)業(yè)主進行登門調(diào)查 C.調(diào)查結(jié)果分析階段

16號：對所獲得問卷進行辨識，剔除無效問卷

17號—18號：登記匯總相關數(shù)據(jù)

19號—20號：寫出調(diào)查報告

（二）調(diào)查方法

本次調(diào)查采取上門回訪法。根據(jù)物業(yè)公司提供的恒大名都小區(qū)的入住戶數(shù)印制2100份問卷，每棟住房分派兩位調(diào)查人員進行登門調(diào)查。最后要收回有效問卷2000份。問卷主要針對小區(qū)配套；水、電、氣、暖、電視、電信、郵政、智能化系統(tǒng)，工程質(zhì)量；房屋工程質(zhì)量、園建工程質(zhì)量；物業(yè)服務；客服人員服務禮儀、樓道及綠化帶衛(wèi)生、保安形象、園區(qū)治安、車輛出入、停放秩序、物業(yè)維修服務態(tài)度、設施設備維護、便民服務，這三大項進行調(diào)查，每項細則調(diào)查結(jié)果分滿意、比較滿意、一般、不滿意、意見五個結(jié)果，滿意率計算方式為將滿意、比較滿意、一般都計入滿意及滿意率=滿意+比較滿意+一般。另業(yè)主提出的意見統(tǒng)計分析做出整改報告。

四、調(diào)查的組織實施 1.參與人員：

胡嵩、王召勇、唐晴、劉璐、陳鑫、羅影、劉成玲、劉慧、葉谷文、范云、伍代群、李爽 總負責人：胡嵩

方案設計：胡嵩、王召勇、唐晴、劉璐 問卷設計：王召勇、唐晴 問卷復印：劉璐

上門采訪：陳鑫、羅影、劉成玲、劉慧、葉谷文、范云、伍代群、李爽 數(shù)據(jù)統(tǒng)計：王召勇、唐晴、劉璐 調(diào)查報告：胡嵩、王召勇 2.調(diào)查人員的培訓：

王召勇對參與調(diào)查的樓宇管理員的調(diào)查技巧、記錄方法，禮貌用語等進行培訓，確保本次調(diào)查活動能夠圓滿結(jié)束。3.培訓要求：

學會禮貌用語，尊敬他人； 認真記錄，不得作假； 每天統(tǒng)計好調(diào)查表格 4.調(diào)查材料準備：

滿意度調(diào)查表的設計與復印（A4紙)2100份； 所用用具準備（紙、筆、手提袋）被調(diào)查人員與入住房號的統(tǒng)計 5.備注：

在調(diào)查實施階段做好業(yè)主的宣傳工作，調(diào)查人員主要在白天進行上門調(diào)查，對業(yè)主的有關問卷的疑問進行耐心解答，指導業(yè)主按規(guī)定規(guī)范填寫問卷，調(diào)查人員認真嚴謹，不得私自填寫。對于白天未在家的業(yè)主晚上經(jīng)他人陪同前往調(diào)查。此次調(diào)查周六周日照常進行，風雨無阻。

五、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計與分析報告

將回收的有效調(diào)查問卷統(tǒng)計分析，計算出小區(qū)滿意率，匯總意見表，針對業(yè)主提出的意見進行問題匯總，針對每項問題提出相應的整改意見，做出分析報告。

2013年12月1日 附件1：業(yè)主滿意率調(diào)查表

業(yè)戶滿意率調(diào)查表 尊敬的業(yè)主/住戶： 您好！

為進一步提升我司物業(yè)服務水平，共同營造一個優(yōu)美、和諧、舒適的生活環(huán)境，我司現(xiàn)進行業(yè)戶滿意度專項回訪調(diào)查，請您提出寶貴意見或建議，對于您的配合與支持表示衷心的感謝！房號：□業(yè)主□租戶聯(lián)系方式：

類別 項目 滿意 比較 滿意 一般 不滿意 意見 小區(qū)配套 水、電、氣、暖

電視、電信、郵政

智能化系統(tǒng)

工程質(zhì)量 房屋工程質(zhì)量

園建工程質(zhì)量

物業(yè)服務質(zhì)量 客服人員服務禮儀

樓道及綠化帶衛(wèi)生

保安形象

園區(qū)治安

車輛出入、停放秩序

物業(yè)維修服務態(tài)度

設施設備維護

便民服務措施

金點子（其他建議）：

注：請用“√”表示是否滿意，同時歡迎您在“金點子”欄提供建議。

回訪方式：□上門回訪□電話回訪□書面回訪□其他 業(yè)戶簽名：日期：回訪人：

第二篇：業(yè)主滿意度調(diào)查制度

業(yè)主滿意度調(diào)查制度

1.客戶服務部每年至少進行二次業(yè)主滿意度調(diào)查,業(yè)主滿意度調(diào)查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度: 1.1客服服務管理 1.2 供電管理;1.3 供水管理;1.4 消防治安管理;1.5 衛(wèi)生管理;1.6 綠化管理;1.7公共設施管理;1.8維修服務;1.9服務態(tài)度。

2.客戶服務部對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作,并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù),總的滿意率以及分項滿意率,業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告管理處主任。

3.對各部門存在問題,管理處主任提出整改意見,責成有關部門限期解決。

4.對業(yè)主的誤解, 客戶服務部應進行必要的耐心解釋。

5.對業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報,接受監(jiān)督。

6.客戶服務部及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪。7.回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。8.回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,不能當即答復的,應告知預約時間答復。

9.回訪后遇到的重大問題,應上例會討論,找出解決方案,做到件件有落實,事事有回音。

第三篇：業(yè)主滿意度調(diào)查問卷

奧體新城業(yè)主調(diào)查問卷

尊敬的奧體新城業(yè)主：

衷心感謝您選擇奧體新城置業(yè)安家，為提高我司的開發(fā)和服務水平，更好的為您服務，請您填寫以下調(diào)查問卷，多提寶貴意見。

南京奧體建設開發(fā)有限責任公司

第一部分：物業(yè)信息

您的物業(yè)位于：

奧體新城（A、清竹園 B、木樨園 C、翠杉園）房 廳 ㎡戶型

第二部分：產(chǎn)品評價

1、請問您當初決定購買奧體新城時主要考慮的因素是什么？（限選兩項）

A、使用價值（包含居住面積、戶型、交通方便、生活便利、安全性等）B、投資價值（包含物業(yè)的現(xiàn)有價格和升值因素、升值空間）

C、社會價值（指購買的人群和社會地位，以及樓盤擁有的社會聲譽）D、文化價值（指社區(qū)的文化設施配套、文化氛圍、文化的品位）E、景觀價值（指物業(yè)景觀和環(huán)境的品質(zhì)、稀缺性以及獨占性）其他原因

2、您對您居住戶型的各項舒適度和滿意度進行打分。

（1）房間整體布局 A、滿意 B、一般 C、不滿意（2）客廳空間大小 A、滿意 B、一般 C、不滿意（3）臥室空間大小 A、滿意 B、一般 C、不滿意（4）廚廁布局設計 A、滿意 B、一般 C、不滿意（5）行走流線設計 A、滿意 B、一般 C、不滿意（6）采光和通風 A、滿意 B、一般 C、不滿意（7）陽臺或花園 A、滿意 B、一般 C、不滿意 對您居住戶型有何改進意見

3、請您對奧體新城建筑規(guī)劃設計進行綜合評價。

-1-（1）戶型設計（2）景觀環(huán)境（3）樓體外觀

A、滿意 B、一般 C、不滿意

A、滿意 B、一般 C、不滿意 A、滿意 B、一般 C、不滿意

（4）交通和停車 A、滿意 B、一般 C、不滿意（5）周邊配套設施 A、滿意 B、一般 C、不滿意 其他方面意見

4、請您對奧體新城房屋質(zhì)量綜合評價

（1）墻、頂、地質(zhì)量 A、滿意 B、一般 C、不滿意（2）門窗質(zhì)量 A、滿意 B、一般 C、不滿意（3）給排水系統(tǒng) A、滿意 B、一般 C、不滿意（4）強弱電系統(tǒng) A、滿意 B、一般 C、不滿意（5）電梯設備 A、滿意 B、一般 C、不滿意 其他方面質(zhì)量評價

5、請您對奧體新城物業(yè)服務綜合評價

（1）收房入伙服務 A、滿意 B、一般 C、不滿意（2）裝修過程管理 A、滿意 B、一般 C、不滿意（3）安全保衛(wèi)工作 A、滿意 B、一般 C、不滿意（4）環(huán)境衛(wèi)生保潔 A、滿意 B、一般 C、不滿意（5）景觀綠化養(yǎng)護 A、滿意 B、一般 C、不滿意（6）投訴接待處理 A、滿意 B、一般 C、不滿意（7）物業(yè)維修服務 A、滿意 B、一般 C、不滿意 其他方面服務評價

第三部分：總體評價

1、奧體新城樓盤的市場形象和聲譽是否讓您滿意？ A、滿意 B、一般 C、不滿意、奧體新城給您的總體感覺是否符合它的營銷宣傳？

A、滿意 B、一般 C、不滿意 3、您認為奧體新城的市場價格未來的趨勢是？

-2-A、滿意 B、一般 C、不滿意

4、您是否會介紹朋友購買奧體新城的房子？ A、會 B、不會

5、您未來的幾年內(nèi)是否有再次置業(yè)的意向？

A、是 B、否

6、您是否會再次購買奧體新城后續(xù)開發(fā)項目？

A、會再次購買 B、不會再次購買 C、不確定

7、如果你再次購買奧體新城后續(xù)開發(fā)項目，你會選擇以下那一種產(chǎn)品？

A、90㎡左右的二房 B、110㎡左右的三房 C、130㎡左右的三房 D、170㎡左右的四房 E、210㎡左右的五房 F、250㎡以上躍層

第四部分 開發(fā)建議

對于奧體公司后續(xù)項目的開發(fā)，請您填寫寶貴意見。

1、您認為奧體新城新開樓盤的是否應該加強市場推廣和宣傳。A、是 B、否 C、無所謂、您認為奧體新城新開發(fā)項目樓層高度應該是？

A、多層 B、小高層 C、高層、您認為奧體新城的應該在那方面提高品質(zhì)？

A、建筑設計水平B、建筑科技含量 C、物業(yè)管理水平其他方面

4、您任務奧體新城的主力戶型面積應該是？

A、90平米下小戶型 B、120-140平米三室戶型 C、160平米上大戶型 其他

第五部分 個人信息

以下問題可能比較敏感，但這些情況的了解對我們的研究將更有意義。這些資料只用于統(tǒng)計分析總體情況，絕對不會單獨使用您的資料，請您放心。謝謝您的支持。

1、您或您的家庭成員屬于以下哪個群體？

A、私營企業(yè)主 B、企業(yè)中高層管理人員 C、專業(yè)技術人員 D、公務人員 E、事業(yè)單位人員 F、自由職業(yè)者 G、其他

2、您的家庭常住人員有幾位？

A、兩位 B、三位 C、四位 D、五位 E、六位及以上

3、購買奧體新城是您第幾次置業(yè)？

A、第一次 B、第二次 C、第三次 D、三次以上

4、請問您家是有幾輛私家車？

A、一輛 B、二輛 C、三輛 D、三輛以上 如果您還有補充，我們非常感謝您在下面寫出寶貴意見：

第四篇：物業(yè)管理業(yè)主滿意度調(diào)查問卷

版本：A/0

滿意度調(diào)查問卷

QR-PZ-05 尊敬的業(yè)主/住戶：您好！

感謝您一直以來對**物業(yè)服務工作的理解與支持！為了能深入了解您的意見與需求，給您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，我公司現(xiàn)開展2011客戶滿意度調(diào)查工作。請您根據(jù)自身的實際情況，客觀、詳實的回答問卷中的問題，于2011年**月**日前將問卷交與調(diào)查人員或投至問卷回收箱。對于您的配合，我們深表感謝！

深圳市**物業(yè)管理有限公司

11．您對物業(yè)服務公司解決業(yè)主投訴的滿意程度如何？

投訴意見處理及時性□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 投訴意見處理結(jié)果□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

12．您對物業(yè)服務公司有償服務的滿意程度如何？

維修服務質(zhì)量□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 維修服務及時性□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 維修服務人員服務態(tài)度□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 維修服務人員儀容、儀表□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 家政服務質(zhì)量□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 家政服務及時性□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 家政服務人員服務態(tài)度□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 家政服務人員儀容、儀表□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

13．您對物業(yè)服務公司解決業(yè)主室內(nèi)保修的滿意程度如何？

□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

14．您對目前小區(qū)的社區(qū)文化活動的滿意程度如何？

□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

15．您對物業(yè)服務公司管理人員素質(zhì)的滿意程度如何？

□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

16．您對小區(qū)停水/停電/臺風等信息預先通知的滿意程度如何？

□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

第五篇：物業(yè)公司業(yè)主滿意度調(diào)查問卷

你我齊參與，共建共享美好家園！

——2011業(yè)主滿意度調(diào)查問卷

尊敬的全體業(yè)主：

您好!非常感謝您一直以來對蛇口邊檢家屬院所付出的努力及對我們工作的支持！為您提供更優(yōu)美的居住環(huán)境、更貼心的物業(yè)服務是我們一直努力的目標，因此，我們需要更多地了解您的需求和意見，以進一步提升我們的物業(yè)服務水平。請您對我們的工作進行客觀評價并提供寶貴意見/建議，在您認為合適答案的選項框里打“√”，并在空白處提出具體意見。請您在2011年12月26日前將填妥的問卷擺放于保安崗亭(月保車主在車場崗派發(fā)及交回車場崗)，感謝您的支持與參與！

您的姓名：房號：棟房聯(lián)系電話：您是：□一手房業(yè)主□二手房業(yè)主□租戶

一、您對本小區(qū)物業(yè)管理服務的綜合評價：

□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意

二、您對小區(qū)安全服務的評價：

保安人員精神面貌：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 保安人員服務態(tài)度：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 車輛及停車場管理：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 小區(qū)消防安全管理：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 小區(qū)治安環(huán)境情況：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 具體意見：

三、您對小區(qū)清潔衛(wèi)生的評價：

保潔人員服務態(tài)度：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 小區(qū)總體清潔質(zhì)量：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 公共區(qū)域蚊蟲消殺：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 具體意見：

四、您對小區(qū)環(huán)境綠化的評價：

綠化人員服務態(tài)度：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 植物/綠化的長勢： □非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 綠化養(yǎng)護及時性：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 具體意見：

五、您對維修服務的評價：

維修人員服務態(tài)度： □非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 維修技術及質(zhì)量：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 維修的及時性：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 公共設施/設備維護：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 具體意見：

六、您對物業(yè)客戶服務的評價：

客服人員形象素質(zhì)： □非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 客服人員服務態(tài)度： □非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 客服溝通協(xié)調(diào)能力： □非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 客戶意見處理效率： □非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 具體意見：

七、您對小區(qū)社區(qū)文化建設的評價：

社區(qū)活動頻次：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 社區(qū)活動質(zhì)量：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 社區(qū)文化氛圍：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 文化宣傳欄內(nèi)容：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 社區(qū)活動設施/設備：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 具體意見：

八、請就下列您關注問題的重要程度時行打分(1-5分，最高分為5分，最低分為1分)治安及消防管理（）車輛及停車場管理（）清潔衛(wèi)生管理（）環(huán)境綠化管理（）維修服務（）客戶服務（）社區(qū)文化建設（）工作人員素質(zhì)（）工作人員禮儀禮貌（）

九、您對物業(yè)服務的期望和建議：

到此，問卷已經(jīng)完成，再次感謝您的支持和配合，我們將努力做得更好！

恭祝龍年大吉、吉祥安康、萬事如意！