第一篇：顧客滿意度自評體系

山東梨花面業(yè)有限公司

——顧客滿意度自評體系

1、目的和適宜范圍

為在全體員工中貫徹“以顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量管理原則，把顧客完全滿意作為公司整個經(jīng)營活動的目標(biāo)和企業(yè)永無止境的追求。通過策劃和實施顧客滿意度調(diào)查，建立并完善顧客滿意監(jiān)控系統(tǒng)，使收集到的信息能夠充分的反應(yīng)顧客的滿意程度。通過對信息的數(shù)據(jù)分析，充分把握顧客對質(zhì)量、服務(wù)等方面的期望和需求，尋求質(zhì)量、服務(wù)等方面改進和提高的方向，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是顧客滿意度不斷提高，特制定本程序。

2、職責(zé)

2.1售后服務(wù)中心負責(zé)顧客滿意度策劃和實施調(diào)查的歸口管理部門，負責(zé)顧客滿意度測量目標(biāo)的制定，通過策劃的內(nèi)容制定顧客滿意度年度調(diào)查計劃。通過策劃使收集的信息能夠真實全面的反應(yīng)顧客的滿意程度，通過對信息的分析處理，將不能滿足顧客要求的問題和薄弱環(huán)節(jié)的信息及時向有關(guān)部門反饋，以便抓住重點進行改進。

2.2技術(shù)部、質(zhì)量檢驗部配合售后服務(wù)中心負責(zé)對顧客反饋或抱怨的重點質(zhì)量問題進行原因分析及改進。

3、工作程序

3.1顧客滿意度調(diào)查的策劃

3.1.1每年有售后服務(wù)中心根據(jù)本年度的顧客滿意度調(diào)查計劃實施和顧客滿意度情況進行統(tǒng)計分析并上報企業(yè)管理部，企業(yè)管理部隊存在的問題進行原因分析，并責(zé)成有關(guān)部門制定整改措施。

3.1.2售后服務(wù)中心根據(jù)本年度的顧客滿意度調(diào)查計劃的實施情況和顧客滿意度的發(fā)展趨勢，立足于持續(xù)改進，對下一年度的顧客滿意度進行策劃，并制定下一年度的顧客滿意程度調(diào)查計劃，擬定調(diào)查的對象、調(diào)查方法、調(diào)查內(nèi)容以及調(diào)查時間等具體內(nèi)容，并按計劃組織實施，公司的顧客滿意度調(diào)查在每年8-9月份進行一次，調(diào)查反饋單不得低于調(diào)查對象的80%、3.1.3售后服務(wù)中心要制定專人負責(zé)，對顧客滿意度調(diào)查活動進行指導(dǎo)和監(jiān)控，保證調(diào)查工作的順利進行。

3.1.4相關(guān)職能部門負責(zé)對存在的問題，填寫糾正措施實施單，并代表顧客對實施情況進行驗證。

3.1.5售后服務(wù)中心根據(jù)收集的用戶滿意度信息進行數(shù)據(jù)處理，編制年度顧客滿意度調(diào)查報告（報告應(yīng)包括：計劃實施情況、顧客滿意度情況、存在問題、與同行對比情況等內(nèi)容），報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3.2顧客滿意度信息的收集、分析及利用

3.2.1銷售公司業(yè)務(wù)員、售后服務(wù)中心、技術(shù)部、質(zhì)量檢驗部可通過現(xiàn)場服務(wù)、顧客走訪或技術(shù)、質(zhì)量訪問等形式收集各類信息資料，包括市場需求與開發(fā)、新產(chǎn)品開發(fā)動向、產(chǎn)品質(zhì)量及交付、顧客的需求、服務(wù)、期望與抱怨及同行業(yè)信息等。

3.2.2凡參加產(chǎn)品訂貨會、顧客走訪、接待顧客訪問等活動時，業(yè)務(wù)員或主要陪同人員（如有公司領(lǐng)導(dǎo)參加時）要在返回公司或接待任務(wù)結(jié)束后的三日內(nèi)寫出書面匯報或填寫有關(guān)記錄，對獲得的有關(guān)信息，尤其是顧客的抱怨及期望等要做好詳盡的記錄，以便進行改進。

3.3顧客滿意度調(diào)查

3.3.1顧客滿意度調(diào)查對象應(yīng)以目前的和過去的經(jīng)銷商等顧客為主。對經(jīng)銷商則以供貨量大的或有代表性的作為組要的調(diào)查對象。

3.3.2為確保顧客滿意度調(diào)查的均衡性、代表性、科學(xué)性、可比性，正確評價及分析顧客的滿意度趨勢，在正常情況下，調(diào)查的顧客應(yīng)保持相對的穩(wěn)定。同時也必須考慮對新用戶的滿意程序的調(diào)查，以保持調(diào)查的全面性的動態(tài)性。

3.3.3售后服務(wù)中心每次調(diào)查按規(guī)定的顧客發(fā)放一次《顧客滿意度調(diào)查表》，從產(chǎn)品的實物質(zhì)量、交付情況、服務(wù)水平、質(zhì)量價格比等指標(biāo)使用五個級別，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意來實施顧客滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析，按重要程度權(quán)重加權(quán)計算出顧客滿意度平均得分。同時做出顧客滿意度趨勢比較、分析顧客滿意度水平，整體上提升了還是降低了；也可以將當(dāng)年的顧客滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)與過去的調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，找準(zhǔn)不滿意的主要焦點。

3.3.4當(dāng)顧客滿意程度呈下降趨勢時，售后服務(wù)中心應(yīng)組織有關(guān)部門和人員對下降的原因從各個滿意度指標(biāo)所含內(nèi)容進行分析，主要原因明確后傳遞到各有關(guān)職能部門進行改進，并做好相應(yīng)的改進記錄，以提升顧客的滿意度和忠誠度。

3.3.5售后服務(wù)中心要建立經(jīng)銷商顧客滿意度調(diào)查檔案，以便統(tǒng)計分析顧客滿意度上升、下降的趨勢或集中反饋的問題點，以實施改進。3.3.6售后服務(wù)中心要將顧客滿意度趨勢分析結(jié)果形成書面報告，報主管領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)管理部。

3.4顧客滿意度的評價

3.4.1每年由售后服務(wù)中心根據(jù)顧客滿意程度調(diào)查情況，進行一次評價分析，組織有關(guān)部門對顧客的抱怨及期望進行整改和改進，予以解決達到滿足。

3.4.2日常的各類顧客滿意度信息處理由企業(yè)管理部、銷售公司和售后服務(wù)中心隨時進行監(jiān)控和考核，體系內(nèi)審及外審并給予密切關(guān)注，得不到解決的重大問題可隨時提交高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。

3.4.3企業(yè)管理部在公司質(zhì)量體系內(nèi)審中，對顧客滿意和不滿意的趨勢應(yīng)予以關(guān)注，并納入公司質(zhì)量體系內(nèi)審。

3.4.4對顧客滿意度評價的書面資料，包括顧客滿意度的趨勢、引進顧客較大抱怨的不滿意問題，售后服務(wù)中心應(yīng)提交公司管理評審，做出改進措施，推進公司的持續(xù)改進。

3.4.5顧客滿意度調(diào)查資料：包括顧客滿意度調(diào)查表、用戶走訪記錄、評價分析報告、滿意度折線圖及信息記錄、提交管理評審資料及顧客不滿意的改進記錄等要妥善保管，保存期為三年。

3.5持續(xù)改進

3.5.1對顧客滿意度調(diào)查中提出抱怨的問題，有售后服務(wù)中心進行匯總并分別傳遞到有關(guān)責(zé)任部門進行原因分析、制定措施并實施改進；對引起顧客不滿意度的問題，要及時向公司主要領(lǐng)導(dǎo)報告或提交管理評審，以便使問題得到及時糾正及改進。必要時，視顧客的抱怨程度或要求，有關(guān)部門要將改進情況向顧客進行反饋。

3.5.2對于需要進行技術(shù)、質(zhì)量改進或攻關(guān)的問題，由職能部門牽頭，成立項目小組，制定出具體的改進計劃并組織實施，最終達到持續(xù)的顧客滿意。

第二篇：顧客滿意度調(diào)查表

食尚道餐飲有限公司

顧客滿意度調(diào)查表

尊敬的顧客您好!歡迎您光臨本店用餐，為了更好的為您奉上，優(yōu)雅的環(huán)境、健康的美食，期望留下您的寶貴意見：

1、您是第一次來到本店用餐嗎?

□一次□二次□多次

2、您是通過什么信息知道本店？

□廣播□報紙□朋友介紹□家在附近□其他

3、您對我們菜品的口味滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

4、您對我們所有的產(chǎn)品味道新鮮度、可口度是否滿意？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

5、您對我們所有的產(chǎn)品份量符合期望嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

6、您對我們所有的產(chǎn)品溫度是否滿意？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

7、您對我們上菜的速度還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

8、您對我們餐廳的衛(wèi)生還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

9、您對我們服務(wù)員的服務(wù)還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

10、您對我們餐廳的整體環(huán)境還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

您對本店的寶貴意見：

謝謝您對本店的支持！期待您的下次光臨！

食尚道餐飲有限公司

第三篇：顧客滿意度調(diào)查報告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告

本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的。本公司4月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一 顧客對我們的交貨及時性、準(zhǔn)確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意的問題,本公司將采取如下措施提高顧客滿意.1.業(yè)務(wù)部加強生產(chǎn)安排時的計劃性, ,內(nèi)部溝通加強;

2.送貨時間盡量與客戶溝通,盡量避免交通繁忙時間。

二顧客對我們的產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意；

三顧客對我們的價格大體評價滿意。

四對于我們的服務(wù)總體評價滿意。

五 對本公司正在進行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證復(fù)核感到滿意。

六 業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價滿意。

七 對公司的售后服務(wù)，顧客比較滿意。

八 對公司的配合度比較滿意。

在對客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

業(yè)務(wù)部

二OO五年四月三十日

第四篇：顧客滿意度調(diào)查表

日期：年月日

客戶滿意度調(diào)查表

我們（真誠的希望傾聽您的珍貴建議，幫助我們提升本餐廳的品質(zhì)，以便為顧客提供更加完美，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：）

顧客資料：姓名：性別：年齡：聯(lián)系電話：

產(chǎn)品品質(zhì)： 1． 對菜肴的味道

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

2． 對菜肴的品種

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

3． 對菜肴口味保持的一致性

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

服務(wù)質(zhì)量：

1． 對上菜的速度

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意 2． 對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意 3． 對服務(wù)員的儀容儀表

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意

環(huán)境衛(wèi)生：

1.對餐廳環(huán)境的氣氛、格調(diào)

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意

2.對餐廳桌椅、地面、設(shè)備、墻面等衛(wèi)生情況 □ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意 3.對餐具的衛(wèi)生情況

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意 4.對餐廳的背景音樂

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

其他：

1． 您是否愿意再次光臨本餐廳

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

2． 您是否愿意將本餐廳介紹給您的朋友

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

3． 您認(rèn)為本餐廳令您最滿意的地方是：

4.您認(rèn)為本餐廳令您最不滿意的地方是：

5.您在本餐廳就餐的總體印象和感覺是什么樣的：

顧客意見和建議：

請您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴的意見和建議：

第五篇：顧客滿意度調(diào)查報告

顧客滿意度調(diào)查報告

DL-8.2.1-03-A

根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查程序》之要求，結(jié)合當(dāng)前工作實際需要，銷售部于本月中旬開展了一次顧客滿意度調(diào)查活動。

本次調(diào)查的對象是主要重點配套廠商，共以傳真的方式發(fā)問卷3份，回收3份，回收率達100%。所有收回的問卷調(diào)查表，顧客都進行了認(rèn)真填寫，并加蓋了單位公章，調(diào)查結(jié)果有效。

調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示，顧客滿意度達89.3，明顯高于公司質(zhì)量目標(biāo)

4.3個點。由此可見公司的產(chǎn)品交付及時率，產(chǎn)品交付合格率，服務(wù)提供及服務(wù)態(tài)度都有很大的提高。顧客需求得到了基本滿足，顧客的總體感受是良好的。

但同時我們也在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了個別問題和改進的機會，武漢一客戶反映產(chǎn)品外包裝偶爾有破損現(xiàn)象，建議采用托盤。

編制/日期：審核/日期：