第一篇：客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升

第一部分：課程大綱

客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升

課程收益：

1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視客戶。

2、掌握客戶服務(wù)的規(guī)范化語言，提高自身素質(zhì)。

3、掌握與客戶建立友好合作關(guān)系的技巧，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。

4、掌握處理客戶投訴的竅門，從容應(yīng)對客戶投訴

5、提高管理者的團(tuán)隊(duì)管理能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體飛躍。

課程大綱：

第一環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識建立

? 積極服務(wù)對客戶、對自己、對公司有社么價(jià)值 ? “服務(wù)就是營銷”

? 我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時(shí)代客戶保持率下降的原因分析 ? 多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢下降的 ? 同質(zhì)化時(shí)代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù) ? 服務(wù)需要從心開始 ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代該怎么服務(wù) ? 案例：客戶太刁鉆了 ? 案例：客戶不停的抱怨

? 案例：客戶不喜歡推薦的理財(cái)規(guī)劃 ? 客服人員的五顆心與五勤

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? 金牌客戶服務(wù)法則

第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立

??接聽電話禮儀 ? 外呼電話禮儀 ??后續(xù)跟進(jìn)電話禮儀 ??電話禮儀禁忌

第三環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)技能建立 ??溝通技巧之親和 ? 何謂親和

? 電話里如何表現(xiàn)出你的親和 ? 電話中如何修煉你的親和

? 聲調(diào)上 ? 語速上 ? 笑聲上 ? 音量上 ? 語氣 上

? 錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員更親和？

? 訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音

??溝通技巧之提問

? 兩種提問方式 ? 提問必須把握的規(guī)則 ? 6大類問題

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? 深入性問題——逐步獲得細(xì)節(jié) ? 探尋性問題——了解客戶基礎(chǔ)信息 ? 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點(diǎn) ? 征詢性問題——溝通初步解決方案

? 超越性問題——超出客戶的滿意

? 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)

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? 案例：電訪客戶滿意度

??電話服務(wù)技巧三：傾聽 ??傾聽的含義 ??傾聽的干擾因素 ??傾聽小游戲 ??傾聽的三個(gè)階段

? 聽表層意思 ? 聽話聽弦外之音 ? 聽話聽門道 ??傾聽的四個(gè)小幫手

? 回應(yīng) ? 確認(rèn) ? 澄清 ? 記錄

??演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒???電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡 ? 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害 ? 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧

??電話服務(wù)技巧五：同理

? 何謂同理心

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? 同理心有什么作用 ? 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心 ? 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)

? 練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）專注·專業(yè)·共贏

? 給自己一點(diǎn)同理

? 案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系 ? 案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己 ? 錯(cuò)誤的同理自己

??電話服務(wù)技巧六：贊美

? 中國人為什么不擅長贊美 ? 贊美的基本“法” ? 贊美的要點(diǎn) ? 贊美的常用方式

? 直接贊美式 ? 比較贊美式 ? 感覺贊美式 ? 他人贊美

? 練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲 ? 贊美詞匯的匯總

第四環(huán)節(jié) 客服人員的投訴與異議處理能力建立

? 抱怨≠投訴

? 何謂抱怨？ ? 何謂投訴？

? 投訴是怎樣發(fā)生的

? 汽車行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究 ? 面對投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色

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? 如何避免激化投訴 ? 正確面對客戶投訴的意義 ? 投訴處理五步法

? 1 掌控情緒 ? 2 了解客戶信息 ? 3 領(lǐng)會客戶投訴的動機(jī) ? 4 處理投訴 ? 5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)

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? 實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群

? 容易沖動型 ? 偏執(zhí)型 ? 有準(zhǔn)備型 ? 有背景型

第二部分：講師背景介紹

以此為生，精于此道——專心專業(yè)專做服務(wù)營銷

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講師介紹

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學(xué)歷：東北師范大學(xué)本科 普通話：（甲級標(biāo)準(zhǔn)）1979年出生 東北師范大學(xué) 心理學(xué)碩士

曾任 美國Ladder English 銷售經(jīng)理 某醫(yī)療器械公司 會議營銷講師 書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》作者 8年服務(wù)營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

5萬名一線服務(wù)營銷員接受過培訓(xùn) 10萬通實(shí)戰(zhàn)溝通經(jīng)驗(yàn) 電力行業(yè) 服務(wù)營銷講師 通訊行業(yè) 服務(wù)營銷講師 金融行業(yè) 服務(wù)營銷講師

授課風(fēng)格

從事服務(wù)營銷一線工作長達(dá)8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。“南派達(dá)人”講師二大特色：

一、課程充分落地。老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。

二、課程演繹精彩。課堂上老師將充分調(diào)動各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。

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自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來，旋即引起一場培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。

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核心課程

? ? ? ? ? ? ? ? 《一線萬金——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》 《從滿意到卓越的服務(wù)營銷服務(wù)技巧》 《呼叫中心客戶滿意度提升》 《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》 《服務(wù)營銷人員陽光心態(tài)塑造》 《專業(yè)形象與商務(wù)禮儀》 《你的形象值百萬》 《客戶服務(wù)禮儀》

部分客戶

通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、云南移動文山分公司等等

銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社、山西長治銀行、平安銀行信用卡中心等等 電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、甘肅電力、國華浙江寧海電廠、廣東電網(wǎng)公司韶關(guān)供電局、廣東電網(wǎng)茂名電白供電局、廣東電網(wǎng)公司陽江供電局、汕尾供電局、邳州供電公司、國家電網(wǎng)客服中心、貴州興義供電局、河南周口供電公司、內(nèi)江供電公司等等

與咨詢公司合作要求

1、交通及住宿：由咨詢公司或客戶方提供，在正式開課前兩天確認(rèn)并安排行程，保證講師以最方便、最快捷、最舒適的方式到達(dá)與返回，酒店房間內(nèi)提供純凈水2瓶。

2、培訓(xùn)室要求：室內(nèi)恒溫不高于26度；培訓(xùn)室能預(yù)留適當(dāng)?shù)目臻g供學(xué)員互動，桌椅需提前分好組（盡量不要采用教室式安排坐椅）；音響效果能覆蓋全體學(xué)員，手持嘜兩只（備足夠話筒電池）；課程全程備用熱水供講師使用。

3、助教：提前核對學(xué)員名單，發(fā)放培訓(xùn)資料；注重自身形象與修養(yǎng)，學(xué)員超過一百人，助教站于臺前X板側(cè)，學(xué)員在一百人以下，助教在必要時(shí)上臺擦X板，后需端坐于培訓(xùn)室后排工作人員席；隨時(shí)為學(xué)員傳遞話筒，必要時(shí)為學(xué)員提供幫助和服務(wù)；早晨及午休時(shí)間為講師提供叫醒服務(wù)。

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4、常用道具：投影儀，X板，X板紙，大X紙，水筆（各色），膠紙，照相機(jī)；必要時(shí)需按小組人數(shù)準(zhǔn)備幾份小獎(jiǎng)品。

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第二篇：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

課程背景：

任何競爭對手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過大量的銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高客戶服務(wù)與營銷的水平；學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立銀行的形象和品牌形象，提高銀行核心競爭力。

進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、柜員、支行長、客戶經(jīng)理

課程大綱：

一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成

3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源

4、破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論

5、分享：什么是服務(wù)意識？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1、分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程

5、不同意義下的服務(wù)流程含義

6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

7、案例分析：海爾服務(wù)模式

8、分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

13、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

14、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

三、客戶服務(wù)的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3、分享： 服務(wù)代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

8、練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

9、分享：客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預(yù)警信息分析。

五、處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

六、客戶服務(wù)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、體態(tài)----無聲的語言

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、身體語言的三忌4、8種不良姿勢

5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

6、微笑的三結(jié)合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

10、目光注視禮儀技巧

11、職業(yè)著裝原則

12、制服、配飾與發(fā)型禮儀

13、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

七、總結(jié)、提問與答疑

第三篇：服務(wù)意識提升

當(dāng)今的市場競爭,已由過去的“商品競爭”演變成“服務(wù)競爭”。那么如何提高員工的服務(wù)意識呢？

1、注重員工的先天素質(zhì)

眾所周知，個(gè)人素質(zhì)的差異會導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求經(jīng)理把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。

2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對服務(wù)員和收銀員崗位說明、公司的服務(wù)規(guī)范及其它制度對其進(jìn)行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識。

3、重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務(wù)意識也會不斷提高。

4、合理獎(jiǎng)懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表揚(yáng)）；對于服務(wù)工作做的不好的員工則要對其進(jìn)行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識。

5、管理人員以身作則

俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因?yàn)閱T工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時(shí)候，員工忙不過來，我們便要去幫忙，而這時(shí)我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或會計(jì)，嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個(gè)好的榜樣。這樣員工往往會想：“連經(jīng)理會計(jì)服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣?。　?/p>

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時(shí)服務(wù)過程中，往往因?yàn)樯廨^忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦恚瑫嫔系囊?guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

員工的服務(wù)意識是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶

第四篇：客戶服務(wù)意識與服務(wù)技巧提升實(shí)戰(zhàn)課程

客戶服務(wù)意識與服務(wù)技巧提升實(shí)戰(zhàn)

課程背景

美國營銷管理教父科特勒說：“對待客戶應(yīng)該像對待一個(gè)你真心喜歡的戀人，好的客戶服務(wù)實(shí)際就是一則成功的戀愛經(jīng)?！?/p>

在商品同質(zhì)化、競爭白熱化的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，商源的酒類產(chǎn)品除了要在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格競爭力方面下功夫外，更要塑造一種優(yōu)質(zhì)、增值的服務(wù)來持續(xù)滿足客戶和消費(fèi)者的需求。因此、營銷管理者和市場推廣者的服務(wù)意識、理念、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)技巧直接決定了客戶的認(rèn)可度與滿意度。

商源產(chǎn)品是一個(gè)“顧客導(dǎo)向”型的消費(fèi)類型，員工與顧客接觸的每一時(shí)段都應(yīng)該讓顧客受到重視和關(guān)注，每一個(gè)接觸點(diǎn)都成為是否抓住客戶和力爭客戶滿意的關(guān)鍵時(shí)刻，因此要打造一種最具震憾力與影響力的服務(wù)贏銷理念與行為模式，需要中高層營銷管理經(jīng)理將先進(jìn)的客戶服務(wù)理念、管理模式和服務(wù)技巧融入腦海中，并傳授給一線的客戶服務(wù)人員，使其有效提升客戶服務(wù)意識，保持一種“以客戶為中心”的態(tài)度；理解客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)，以養(yǎng)成時(shí)刻站在客戶立場上思考問題的習(xí)慣；學(xué)習(xí)運(yùn)用一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)自己的行為；理解服務(wù)工作中團(tuán)隊(duì)合作的重要性；提高處理投訴問題的應(yīng)變能力，本課程培訓(xùn)師基于在商源充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，采用實(shí)戰(zhàn)互動的教學(xué)方法，以確保達(dá)到提升服務(wù)意識、傳播服務(wù)理念、提升服務(wù)水準(zhǔn)的目標(biāo)！

◆ 課程目標(biāo)

1提升學(xué)員以客戶為中心的全面服務(wù)意識與品質(zhì)；

2使學(xué)員牢牢樹立為顧客提供增值服務(wù)以贏取市場的正確觀念；

3提高學(xué)員的人際素質(zhì)與各項(xiàng)服務(wù)技能，通過傳、幫、帶的方式灌輸?shù)揭痪€終端人員，從面提升商源的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象，提升公司銷售和利潤。

◆ 課程對象

公司銷售副總、銷售經(jīng)理、市場推廣經(jīng)理等中層以上營銷管理者

◆ 課程時(shí)間

二天，12小時(shí)

◆ 授課方式

理論講授 + 案例分析 + 情景模擬 + 小組分享討論 + 講師熱點(diǎn)點(diǎn)評

◆課程提要

第一模塊：樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識：“增值服務(wù)---服務(wù)增值”

1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的優(yōu)勢與重要性認(rèn)知

2.因服務(wù)不良造成的客戶流失給公司所帶來的損失剖析

3.客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系剖析

4.如何成為一個(gè)全員客戶服務(wù)者

5.如何通過客戶服務(wù)，贏得對方與你的合作與配合？

案例分析： 上海老鳳祥銀樓導(dǎo)購?fù)蹙甑脑鲋捣?wù)理念分享

第二模塊： 客戶服務(wù)的不同層次與衡量標(biāo)準(zhǔn)—建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.客戶服務(wù)的不同層次(五大層次)

2.什么是客戶服務(wù)的最高層次

3..什么是差勁的客戶服務(wù)

4.尋找差距與不足的源頭

5.判定客戶服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：上海波特曼大酒店的五星服務(wù)品質(zhì)

第三模塊： 客戶服務(wù)理念、行為與禮儀

1.對客戶的正確性認(rèn)知

2．如何理解通過服務(wù)客戶使公司贏利的厲害關(guān)系

3.哪些語言、行為是不符合客戶服務(wù)要求的4.公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務(wù)問題的“關(guān)鍵時(shí)刻”

5.必須建立的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范要點(diǎn)

案例：某酒樓品牌啤酒終端導(dǎo)購林小姐一句話損失500元的過錯(cuò)分析 第四模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務(wù)偏好

1.客戶服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的前提

2.樹立客戶服務(wù)的積極態(tài)度

3.確認(rèn)客戶的性格特征

4.確認(rèn)自己及客戶的溝通方式

5.MBTI客戶服務(wù)三維方法

案例分析：溝通傳遞方式

游戲：數(shù)字接龍

第五模塊：如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意—并超越客戶期望值

1.5個(gè)超越客戶期望值模型

2.如何在不增加額外成本的前提下實(shí)現(xiàn)超越客戶期望值

3.客戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)滿意度的流程

4.如何滿足客戶需要的六大實(shí)用方法

5.成功客戶服務(wù)，超越客戶期望值的決定性因素

案例： 為什么寫字樓某IT公司80名員工不再購買快食林快餐店的午餐？ 第六模塊：關(guān)鍵客戶服務(wù)技巧分享

1.客戶服務(wù)中的八大積極態(tài)度

2.客戶服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)溝通技能

3.客戶服務(wù)過程中的危楊處理方法剖析

4.五大高效的客戶投訴處理與方法

5.四招實(shí)用的客戶關(guān)系維持、鞏固與固化方法

案例：某品牌廚具導(dǎo)購?fù)跣〗阍诳蛻舴?wù)中與顧客發(fā)生爭執(zhí)應(yīng)不應(yīng)該？ 情景模擬：王小姐應(yīng)如何做是正確的？

第五篇：提升業(yè)務(wù)技能之“提升服務(wù)意識,端正服務(wù)態(tài)度”

提升業(yè)務(wù)技能之“提升服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度”

服務(wù)對于我們來說并不陌生，生活中處處充滿服務(wù)，你在服務(wù)于他人的同時(shí)同樣也被他人服務(wù)。在如今競爭如此激烈的市場中我們?nèi)绾尾拍苁棺约毫⒂诓粩≈?，我們需要?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求我們要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識以及優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。

提升服務(wù)意識

服務(wù)意識是指企業(yè)員工在與一切與企業(yè)利益相關(guān)的人所提供熱情、周到主動服務(wù)的欲望和意識。只有正確的認(rèn)識、理解服務(wù)意識后才可能夠更好的樹立正確的服務(wù)意識，以致更好的服務(wù)于客戶。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分，服務(wù)人員所展現(xiàn)出得服務(wù)意識形態(tài)充分反映出該服務(wù)人員對其的認(rèn)知程度，只有深刻的認(rèn)知才會擁有積極主動強(qiáng)烈的服務(wù)意識。所謂事物具有兩面性，只有擁有正確的一面才會使得事物變得美好，所以在擁有服務(wù)意識之后還不夠，還需要我們樹立正確的服務(wù)意識。幾分耕耘幾分收獲，我們在向客戶提供服務(wù)時(shí)除了得到企業(yè)肯定的同時(shí)也是在向客戶展示自己，也就是給自己的未來賺取更多的機(jī)會。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識里客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對的，在服務(wù)客戶時(shí)我們必須清楚自己在工作過程中扮演的角色，什么角色就唱什么調(diào)，決不能反串，記住客戶是給公司帶來效益、利潤的衣食父母，是客戶給我們帶來了收入，使我們和企業(yè)這個(gè)命運(yùn)共同體得以生存，所以在客戶對我們不滿意時(shí)只能說明是我們的服務(wù)不到位，為讓其達(dá)到他們所需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)里包含的主動預(yù)見性服務(wù)才能讓客人在舉手投足間得到他們所想的服務(wù)。

端正服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)，其內(nèi)容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。客戶在接受我們的服務(wù)時(shí)有兩種需求，一種是物質(zhì)需求，另一種是精神需求。物質(zhì)需求主要是通過我們產(chǎn)品滿足客戶，產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)與否作為一線的服務(wù)人員無法肯定，只能收集客戶所反饋得意見在反饋給企業(yè)加以改進(jìn)；精神需求主要是客戶對服務(wù)人員在服務(wù)過程中所展現(xiàn)出來的服務(wù)態(tài)度滿足與否而定的，優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)態(tài)度會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感，這樣不僅使客戶拿到優(yōu)質(zhì)滿意的“產(chǎn)品”，而且還使得客戶在整個(gè)過程中心情舒暢、滿意。優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)要求我們需做到一下幾點(diǎn)：

1、站在客戶的角度想問題與做事情，真真正正做到急客戶所需，想客戶之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客戶辦好每一件事，把解決客戶之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客戶要求認(rèn)真將事情辦好；

2、通過客戶的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客戶的需求，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)服務(wù)于客戶開口之前；

3、主動熱情的把服務(wù)工作做在客戶提出要求之前，每天以飽滿熱情的心情做到處處主動，事事處處為客戶提供方便；

4、服務(wù)人員的舉止形態(tài)、語言直接展示在客戶眼前，衣冠整潔、談吐文雅、舉止端莊的服務(wù)人員總是會贏得客戶的信賴，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。