第一篇：與時(shí)俱進(jìn)提升客戶服務(wù)

與時(shí)俱進(jìn)提升客戶服務(wù)

隨著零售客戶網(wǎng)上訂貨率的不斷提升，客戶經(jīng)理開展品牌培育工作也面臨著新的挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理可以從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)和改進(jìn)客戶服務(wù)工作，提升品牌培育的效果。改進(jìn)拜訪模式，拓寬與客戶溝通交流的渠道?？蛻艚?jīng)理必須與時(shí)俱進(jìn)，借助現(xiàn)代通信工具，采取網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下拜訪相結(jié)合的方式，拓寬與客戶溝通交流的渠道，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。目前實(shí)行網(wǎng)上訂貨的零售客戶文化素質(zhì)相對(duì)較高，客戶經(jīng)理可充分利用QQ群、飛信等現(xiàn)代通信工具，將行業(yè)政策、貨源信息等在第一時(shí)間向零售客戶傳遞，引導(dǎo)客戶合理訂貨，提升他們對(duì)重點(diǎn)培育品牌的關(guān)注度，保證重點(diǎn)培育品牌的購(gòu)進(jìn)率不斷提升。同時(shí)還可以利用QQ群等信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)了解客戶心聲，迅速響應(yīng)客戶需求，幫助客戶解決在卷煙經(jīng)營(yíng)中遇到的各類問題，通過真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，為開展品牌培育工作奠定基礎(chǔ)。加強(qiáng)訂單指導(dǎo)，保持重點(diǎn)品牌合理庫(kù)存。實(shí)施網(wǎng)上訂貨后，對(duì)零售客戶的訂單指導(dǎo)工作不僅不能削弱，而且還要加強(qiáng)。合理的庫(kù)存儲(chǔ)備是保證卷煙平穩(wěn)銷售的前提。相對(duì)而言，一些重點(diǎn)培育品牌在引進(jìn)初期，受知名度和美譽(yù)度不高的影響，動(dòng)銷相對(duì)緩慢，和成熟品牌相比存在一定的差距，有的客戶在訂貨時(shí)非常謹(jǐn)慎，直接影響品牌上柜率。因此，客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)，要多觀察客戶重點(diǎn)培育品牌的銷售情況，發(fā)現(xiàn)這些品牌庫(kù)存不足時(shí)，要及時(shí)指導(dǎo)客戶購(gòu)進(jìn)，保持合理的庫(kù)存量，避免重點(diǎn)培育品牌出現(xiàn)斷檔缺貨情況。需要注意的是，客戶經(jīng)理必須深入分析客戶的經(jīng)營(yíng)能力、周邊消費(fèi)群體等情況，據(jù)此指導(dǎo)客戶訂購(gòu)合適的品牌和合理的數(shù)量，并及時(shí)提供有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，確?？蛻舻挠嗀浟繚M足市場(chǎng)需求。

加強(qiáng)訂單跟蹤，保證訂單指導(dǎo)出實(shí)效?？蛻艚?jīng)理要妥善處理好實(shí)地拜訪與訂單跟蹤的關(guān)系，必須拿出一定的時(shí)間查看客戶所提交的訂單與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或網(wǎng)上指導(dǎo)的訂單是否存在差異，重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)品牌的購(gòu)進(jìn)情況。發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶未購(gòu)進(jìn)重點(diǎn)培育品牌時(shí)，要及時(shí)與其取得聯(lián)系，了解未訂購(gòu)的原因，然后有針對(duì)性地進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)，確保重點(diǎn)培育品牌順利上柜。拿出部分時(shí)間跟蹤訂單后，客戶經(jīng)理實(shí)地拜訪的時(shí)間被壓縮，而服務(wù)客戶數(shù)量卻沒有減少，因此客戶經(jīng)理要合理分配拜訪時(shí)間，提高拜訪的效率和質(zhì)量。零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力、配合度存在差異，客戶經(jīng)理可對(duì)零售客戶進(jìn)行分類管理，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、配合度高的客戶可適當(dāng)降低實(shí)地拜訪的頻率，以網(wǎng)上拜訪或電話拜訪為主；對(duì)經(jīng)營(yíng)能力較弱、配合度較低的客戶則要注重實(shí)地拜訪，進(jìn)行面對(duì)面溝通，從而將有限的時(shí)間和精力合理運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中。

第二篇：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

課程背景：

任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過大量的銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高客戶服務(wù)與營(yíng)銷的水平；學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立銀行的形象和品牌形象，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、支行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理

課程大綱：

一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成

3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源

4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論

5、分享：什么是服務(wù)意識(shí)？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1、分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程

5、不同意義下的服務(wù)流程含義

6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

7、案例分析：海爾服務(wù)模式

8、分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

13、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

14、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

三、客戶服務(wù)的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3、分享： 服務(wù)代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

5、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

6、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

8、練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

9、分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

11、客戶流失的預(yù)警信息分析。

五、處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級(jí)投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

六、客戶服務(wù)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、體態(tài)----無聲的語(yǔ)言

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、身體語(yǔ)言的三忌4、8種不良姿勢(shì)

5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

6、微笑的三結(jié)合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

10、目光注視禮儀技巧

11、職業(yè)著裝原則

12、制服、配飾與發(fā)型禮儀

13、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

七、總結(jié)、提問與答疑

第三篇：客戶服務(wù)提升年心得體會(huì)

“客戶服務(wù)提升年”心得體會(huì)

為全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，切實(shí)響應(yīng)縣局號(hào)召，我在積極參與到“服務(wù)提升年”活動(dòng)中。在對(duì)自身日常走訪工作進(jìn)行分析、自省后，發(fā)現(xiàn)并總結(jié)自身工作中的不足及可提升的方面，近期對(duì)客戶服務(wù)的提升主要圍繞以下幾個(gè)方面開展：

一、加強(qiáng)新品牌宣傳，引導(dǎo)客戶進(jìn)行品牌置換。制定上市宣傳方案，按照“精選擇、細(xì)宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標(biāo)客戶時(shí)做到有的放矢，盡量選一戶，上一戶，并能保持一定的銷量；在宣傳時(shí)，向客戶說明利害好處，調(diào)起客戶對(duì)新品牌的興趣，增強(qiáng)客戶訂貨、推薦的積極性；在每周客戶電訪日后，密切跟蹤客戶訂單信息，了解客戶近期銷售情況，提醒客戶訂購(gòu)新品牌。

二、為客戶提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息，提高客戶盈利。密切了解較暢銷的供應(yīng)、庫(kù)存情況，如大前門、紅雙喜（滬硬）、紅梅（軟）、一品梅、南京（紅）、蘇煙（軟五星）、金圣（硬紅）等品牌，于電訪日，提醒有需求的客戶當(dāng)日可訂貨，適當(dāng)庫(kù)存。避免臨時(shí)斷貨，亦避免節(jié)時(shí)脫銷。

對(duì)時(shí)常斷貨的品牌，推薦客戶用價(jià)格、吸味、包裝等性質(zhì)近似的品牌替代。并協(xié)作客戶做好出樣維護(hù)，了解培育品牌銷售狀況，應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)中遇到的問題，提出解決方法，提升客戶信心。

三、主動(dòng)詢問客戶滿意度，快處理，零投訴。

積極詢問客戶對(duì)卷煙供應(yīng)政策、走訪工作、電訪服務(wù)、送貨服務(wù)等多個(gè)方面的滿意度，了解客戶對(duì)目前服務(wù)質(zhì)量的看法，積極解決影響客戶滿意的問題；對(duì)客戶的投訴，堅(jiān)持“認(rèn)真聽取，耐心解答，妥善處理”的原則，對(duì)客戶普遍反映的問題，做好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào)，盡早提出解決方案，提升客戶滿意度。

第四篇：服務(wù)設(shè)計(jì)提升客戶體驗(yàn)

服務(wù)設(shè)計(jì)提升客戶體驗(yàn)

一、客戶體驗(yàn)是衡量服務(wù)質(zhì)量的終極標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶主體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等發(fā)生了本質(zhì)性的變化。終端智能化、上網(wǎng)碎片化等趨勢(shì)明顯。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)一場(chǎng)以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗(yàn)革命”，一切不重視客戶體驗(yàn)的企業(yè)或產(chǎn)品都將黯然失色！在此形勢(shì)下，打造卓越客戶體驗(yàn)已成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代俘獲客戶、提升服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)力的不二法門，對(duì)客戶體驗(yàn)的重視達(dá)到了空前的高度。

站在電信運(yùn)營(yíng)商的角度來說，從語(yǔ)音經(jīng)營(yíng)時(shí)代進(jìn)入流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量的管控模式也需要與時(shí)俱進(jìn)。傳統(tǒng)的滿意度模型是服務(wù)管控的常用手段，今天來看它僅僅能發(fā)揮KPI考核的作用，對(duì)于提升客戶體驗(yàn)基本上沒有實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)作用。因?yàn)榭蛻魸M意度模型本身是站在短板改進(jìn)的思路來找路徑提升服務(wù)質(zhì)量的，但是，事實(shí)上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強(qiáng)烈的地方，即使電信運(yùn)營(yíng)商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進(jìn)了，結(jié)果可能對(duì)提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟而已。根據(jù)峰-終定律，我們應(yīng)集中資源在最能影響客戶體驗(yàn)的峰點(diǎn)或終點(diǎn)做好服務(wù)，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，自有其固有的優(yōu)勢(shì)：比如測(cè)量的連續(xù)性、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測(cè)量的時(shí)效性、對(duì)服務(wù)提升的操作指導(dǎo)性等方面均存在不足。

服務(wù)的終極目標(biāo)是適應(yīng)客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗(yàn)才最能為客戶心聲做“代言”，才最能反映客戶真實(shí)的需求，應(yīng)當(dāng)將客戶體驗(yàn)作為衡量服務(wù)的終極標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路

筆者長(zhǎng)期觀察發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)管理上普遍缺乏服務(wù)設(shè)計(jì)意識(shí)。特別在服務(wù)交付界面的缺乏系統(tǒng)性的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務(wù)亮點(diǎn)。雖然運(yùn)營(yíng)商近幾年都在提“客戶導(dǎo)向”、“以客戶為中心”、“客戶為根、服務(wù)為本”等口號(hào)，但是在服務(wù)管理方面的“去電信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，輕“客戶感知”，沒有完全站在客戶角度來交付服務(wù)，服務(wù)流程的制定只考慮內(nèi)部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費(fèi)習(xí)慣。

在某次客戶調(diào)查中，詢問客戶對(duì)個(gè)服務(wù)渠道的評(píng)價(jià)，結(jié)果客戶普遍對(duì)10086、客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳三大服務(wù)界面的滿意度較高，都答曰：“都還好”、“差不多”、“馬馬虎虎”，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務(wù)亮點(diǎn)，這就說明移動(dòng)公司的服務(wù)是沒有識(shí)別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個(gè)良好的體驗(yàn)。但是，我們的服務(wù)管理者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到：客戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，差不多其實(shí)就是差很多！

那么，到底該如何提升客戶體驗(yàn)?zāi)?？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發(fā)，重構(gòu)客戶服務(wù)模型、設(shè)計(jì)我們的服務(wù)模式。服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路。

三、應(yīng)用峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)

在說提升客戶體驗(yàn)的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什么是客戶體驗(yàn)。所謂“客戶體驗(yàn)”從字面上來解析即“以身體之、以心驗(yàn)之”，指?jìng)€(gè)人印象深刻或者對(duì)個(gè)人產(chǎn)生深刻影響的互動(dòng)事件或過程，是通過親身的實(shí)踐來認(rèn)識(shí)周圍事物，親身的經(jīng)歷或親身的感受，側(cè)重于在實(shí)踐中從感性方面認(rèn)識(shí)事物。ISO定義對(duì)客戶體驗(yàn)的補(bǔ)充說明有著如下解釋：客戶體驗(yàn)，即客戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。由此可見，客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在客戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關(guān)注產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、接受產(chǎn)品售后服務(wù)等全過程中的心理感受，更側(cè)重于事后的評(píng)價(jià)?？蛻趔w驗(yàn)有三個(gè)特點(diǎn)：其一，客戶體驗(yàn)是主觀的，客戶體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用；其二，客戶體驗(yàn)是可識(shí)別的，對(duì)于一個(gè)界定明確的客戶群體來講，其體驗(yàn)的共性能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來認(rèn)識(shí)到；其三，客戶體驗(yàn)是情境化的，客戶體驗(yàn)離不開具體的場(chǎng)景，客戶自身和使用環(huán)境等因素都對(duì)其體驗(yàn)產(chǎn)生影響。

談到服務(wù)設(shè)計(jì)說到底是服務(wù)提供者要發(fā)自內(nèi)心的讓接受服務(wù)的人能感受到自己的獨(dú)具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設(shè)計(jì)、規(guī)劃的意思在里面。所謂“服務(wù)設(shè)計(jì)”就是體系化的思考服務(wù)的過程，有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施以及物料等相關(guān)因素，從而提高客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，也需要將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)展到與客戶發(fā)生交互的各個(gè)觸點(diǎn)（touch-point）上，用戶體驗(yàn)的范疇已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴(kuò)展到“以產(chǎn)品為中心的整個(gè)服務(wù)過程”，通過形式各樣的觸點(diǎn)與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，從而形成服務(wù)體驗(yàn)。

那么，如何開展服務(wù)設(shè)計(jì)呢？常見的方法有：服務(wù)路徑走察、日志法、背景訪談，頭腦風(fēng)暴，形象輔助，聯(lián)合創(chuàng)造，原型走察，人物角色分析，服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點(diǎn)推薦峰-終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)。峰-終定律是用來發(fā)現(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景下的峰-終時(shí)刻的理論依據(jù)，而服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)則是將服務(wù)設(shè)計(jì)點(diǎn)融合、體現(xiàn)出來的一種可視化的服務(wù)顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾?卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰?終規(guī)則），指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰（peak）和“終”（end）時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長(zhǎng)短無關(guān)。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的核心需求,要注重客戶每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的“峰”和“終”體驗(yàn)。

服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程，服務(wù)接觸、員工和客戶的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)。經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)不僅被合理地分解成：服務(wù)提供過程的步驟、任務(wù)、完成服務(wù)的方法，識(shí)別客戶同企業(yè)及服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從而可以從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。它是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)。

第五篇：如何提升自我做好客戶服務(wù)（范文）

如何提升自我做好客戶服務(wù)

一、提升溝通能力

想要提升溝通能力，需要投入精力訓(xùn)練。

總的來說，訓(xùn)練溝通能力需要注意三點(diǎn)：

1.換位思考

客服人員要站在客戶角度，善于替客戶著想。

2.傾聽能力

很多客服人員總是急于表達(dá)自己，忘記捕捉客戶口中的信息。所以，想要提升溝通能力，就要訓(xùn)練傾聽能力。

3.提問能力

提問的能力不是把對(duì)方問住，而是讓別人愿意回答，因此提問要提對(duì)方愿意回答的問題?？头藛T是連接客戶與公司的橋梁，所以在溝通中要提升對(duì)客戶的提問能力，使客戶能夠并且愿意回應(yīng)。

真正的溝通，一定是以對(duì)方能夠接受的方式來交流，站在對(duì)方能夠接受的角度思考問題。另外，受溝通環(huán)境的影響，信息會(huì)遇到很多干擾，在不斷的傳遞中變得不真實(shí)，因此，真正的溝通還需要反復(fù)地確認(rèn)和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，盡可能減少干擾。

二、提升表達(dá)能力

要提升溝通中的表達(dá)能力，以被對(duì)方更好地接受，就要認(rèn)識(shí)人際交流的方式。

人們?cè)诮涣鬟^程中，表達(dá)能力的7%體現(xiàn)文字上，38%體現(xiàn)在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)上，55%體現(xiàn)在肢體語(yǔ)言上。因此文字再優(yōu)美，如果不配合語(yǔ)調(diào)和肢體的動(dòng)作，對(duì)方也只能接收到7%的信息。如果語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)非常優(yōu)美，讓對(duì)方聽起來很愉悅，那么表達(dá)就會(huì)加分，再加上生動(dòng)的肢體語(yǔ)言，表達(dá)效果就完全不一樣了。語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)可以通過聽廣播進(jìn)行練習(xí)。肢體語(yǔ)言包含眼神、面部表情、姿態(tài)、動(dòng)作、站姿、坐姿、神態(tài)等。肢體語(yǔ)言表現(xiàn)得越大氣、越沉穩(wěn)、越有品位，越能被對(duì)方接受。肢體語(yǔ)言可以在日常工作中進(jìn)行訓(xùn)練。

總體而言，客服人員要提升表達(dá)能力，應(yīng)當(dāng)做到五個(gè)方面：

1.克服主觀看法

在生活中，人通常都是以自己為主體，總會(huì)認(rèn)為自己是對(duì)的，擁有自己的主觀看法。然而人外有人天外有天，人需要不斷與外界融合，不斷了解社會(huì)，因此要學(xué)會(huì)換個(gè)角度看問題。

客服人員在服務(wù)中，應(yīng)克服主觀看法，多站在對(duì)方的位置看問題，這樣表達(dá)基準(zhǔn)就會(huì)發(fā)生變化，也就更容易被對(duì)方接受。

2.保證言行一致

說的和做的要保證一致，絕對(duì)不能說一套做一套。

要點(diǎn)提示

提升表達(dá)能力要做到：

① 克服主觀看法；

② 保持言行一致；

③ 感性理性結(jié)合；

④ 建立信任關(guān)系；

⑤ 持續(xù)不斷練習(xí)。

3.感性理性結(jié)合金融行業(yè)的服務(wù)人員一般都比較理性，在感性上很難和客戶達(dá)成一致。事實(shí)上，當(dāng)客戶心情壓抑時(shí)，用感性的方式幫助其舒緩壓力，也是客服人員應(yīng)當(dāng)做的。

4.建立信任關(guān)系

如果得不到客戶的信任，客服人員做再多工作都沒有用。因此，在服務(wù)過程中，客服人員要想辦法與客戶建立一種信任的關(guān)系，并且保證關(guān)系的長(zhǎng)久?？蛻舻男湃我矔?huì)提升客服人員的自信和表達(dá)能力。

5.持續(xù)不斷練習(xí)

建立信任的關(guān)系之后，不能就此松懈，客服人員還應(yīng)當(dāng)持續(xù)地反復(fù)練習(xí)。

三、提升電話服務(wù)水平

電話服務(wù)是客戶服務(wù)工作中一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。

證券行業(yè)的電話服務(wù)包括呼入和呼出兩個(gè)端口，即接聽客戶的電話和做回訪把電話打給客戶?？头藛T在這兩個(gè)端口進(jìn)行電話服務(wù)時(shí)，要定好標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

此外，在與客戶的電話交談中，態(tài)度和語(yǔ)言都不能隨意。

四、提升服務(wù)禮儀

客戶服務(wù)人員是企業(yè)的窗口，是企業(yè)形象的代表人。如果客服人員禮儀周到，客戶對(duì)企業(yè)整體服務(wù)的印象也就會(huì)提升。

概括來說，作為客戶服務(wù)人員，在服務(wù)禮儀上應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

第一，行為舉止端正；

第二，使用文明用語(yǔ)；

第三，普通話要標(biāo)準(zhǔn)；

第四，業(yè)務(wù)熟練規(guī)范；

第五，精神飽滿熱情；

第六，衣著得體整潔；

第七，修飾符合身份。

五、進(jìn)行壓力調(diào)節(jié)

客服人員的壓力調(diào)節(jié)主要包括七個(gè)方面：提升自信、控制情緒、管理時(shí)間、建立人脈、放松技術(shù)、健康策略和運(yùn)用系統(tǒng)。

1.提升自信

要提升自信，就不能局限于網(wǎng)絡(luò)和家里?？头藛T可通過五個(gè)步驟提升自信：接觸自然、確定目標(biāo)、制定計(jì)劃、實(shí)施行動(dòng)、及時(shí)反饋。

2.控制情緒

客服人員要控制情緒，就應(yīng)做到理性對(duì)待工作，在工作中調(diào)節(jié)自身情緒，心平氣和地處理客戶投訴，控制抑郁、焦慮、憤怒等消極情緒。

3.管理時(shí)間

管理時(shí)間是將重要事和緊急事排序，拒絕不良習(xí)慣，將工作具象化。

4.建立人脈

客服人員應(yīng)注重建立人脈，即與客戶建立情感賬戶，保持良好人際溝通，提升人氣，擴(kuò)大社交，從而取得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。

5.放松技術(shù)

在工作之余，客服人員還應(yīng)掌握放松技術(shù)。比如，聽音樂、唱歌、旅游、肌肉緩解、拍打、冥想、瑜伽等，都是很好的放松方式。

6.健康策略

健康策略很簡(jiǎn)單：堅(jiān)持健康的運(yùn)動(dòng)，保持優(yōu)質(zhì)的營(yíng)養(yǎng)，保證足夠的睡眠以及保持愉快的心情。

7.運(yùn)用系統(tǒng)

運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)指的是平時(shí)的生活圈，包括家庭、社會(huì)、朋友圈?？头藛T要調(diào)節(jié)壓力，就要有正常的生活圈，做到家庭和諧、工作積極、培養(yǎng)良好愛好以及進(jìn)行社會(huì)參與。

六、應(yīng)對(duì)投訴建議

客戶投訴在所難免，面對(duì)客戶投訴，客服人員應(yīng)注意三個(gè)方面：

1.心態(tài)

心態(tài)要保證良好，不能覺得客戶在找麻煩，而要認(rèn)為客戶在給公司提建議。

2.溝通

與客戶進(jìn)行良好的溝通和交流。

3.處理情緒

應(yīng)對(duì)投訴，最重要的能力是處理客戶情緒的能力。處于情緒中的客戶自我、狂躁、無法講道理，因此面對(duì)投訴，客服人員要做的第一件事情是安撫客戶情緒，讓客戶平靜下來，然后再處理問題。

七、進(jìn)行聲音訓(xùn)練

客服人員需要做很多交流的工作，好聽的聲音能為工作加分。

客服人員進(jìn)行聲音訓(xùn)練的方法主要有三個(gè)：

1.強(qiáng)聲練氣

要有好的聲音，客服人員首先要做的是強(qiáng)聲練氣，即通過鍛煉身體，將肺活量練大，肺活量大了，說話才有勻稱的氣息。

邊爬樓梯邊念古詩(shī)是比較不錯(cuò)的練習(xí)方法。

2.吐字發(fā)音

客戶服務(wù)人員在發(fā)音方面一般有兩個(gè)要求：一是普通話標(biāo)準(zhǔn)，二是當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。普通話是全國(guó)推廣的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，因此普通話標(biāo)準(zhǔn)是基本要求。

當(dāng)?shù)乜蛻粼诳偪蛻糁型ǔＵ即蠖鄶?shù)，很多客戶會(huì)用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言進(jìn)行交流。如果客服人員不懂當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言，與客戶交流時(shí)共同感就會(huì)減少，客戶對(duì)客服人員的信任感就降低，因此掌握當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)也不可少。

3.大聲朗讀

聲音的訓(xùn)練需要大聲朗讀。大聲朗讀能夠訓(xùn)練氣息和音量的控制能力?？头藛T可以通過聽自己的錄音進(jìn)行改進(jìn)，也可以查閱一些與聲音訓(xùn)練相關(guān)的專業(yè)書籍。

八、把握專業(yè)知識(shí)

作為證券行業(yè)的工作人員，專業(yè)不過關(guān)，很難在行業(yè)立足。因此，客服人員需要不斷地學(xué)習(xí)和提高專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持每天學(xué)習(xí)、讀書、讀報(bào)、關(guān)心時(shí)事，并與同事交流分享，在與同事的互動(dòng)中深入了解行業(yè)知識(shí)。

客服人員越專業(yè)，服務(wù)能力就越強(qiáng)。