第一篇：如何建立良好的服務(wù)意識)

如何建立服務(wù)意識 ——SERVICE 對于服務(wù)意識的理解，每個人都不盡相同。就我個人理解而言，服務(wù)意識是一個人對服務(wù)（或是某一服務(wù)）的理解及根據(jù)其所表現(xiàn)出來的自覺性行為。西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請）服務(wù)員在顧客消費(fèi)時，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請賓客光臨。C-Creating（創(chuàng)造）服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。E-Eye（眼光）服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測其要求，提供及時有效的服務(wù)，從而使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。由上可以看出，服務(wù)意識實(shí)際上是對服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，它要求服務(wù)員時刻保持在賓客心中的真誠感。服務(wù)意識包括兩個方面：一是某組織內(nèi)部各個層級之間的；二是該組織與客戶之間的。在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項(xiàng)活動的理念之一的現(xiàn)代社會，服務(wù)意識的內(nèi)涵早已超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強(qiáng)調(diào)對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。在市場爭奪趨于白熱化的階段，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力之一。然而很多服務(wù)行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找到了開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙，我認(rèn)為應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：

一、明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)要以制度明確規(guī)范、細(xì)化適用于本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定員工服務(wù)手冊。一本好的員工服務(wù)手冊無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準(zhǔn)確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當(dāng)然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務(wù)意識與服務(wù)言行也是必不可少的。

二、發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù) 一位服務(wù)專家經(jīng)常去企業(yè)講授服務(wù)方面的課程，有人問他什么是服務(wù)和服務(wù)意識。這位專家說道：“一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識！” 真正的服務(wù)意識應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水三個目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向。由這種意識支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。雖然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記住：微笑是工作的

一部分，微笑是你的責(zé)任。有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個人抓起，要把文明意識、服務(wù)意識“吃”進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上。總之，服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)利益相關(guān)的任何人的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務(wù)意識。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分，這是認(rèn)識程度的問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華，體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，有了以公司為家，熱愛集體，無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。服務(wù)有詳盡完美與粗枝大葉之分。好的服務(wù)人員時時觀察顧客的情況，從各個方面站在顧客的角度思考問題，發(fā)現(xiàn)問題，及時為客戶解決問題，讓顧客時時感到溫暖，事事感到快捷，方便，讓他始終感受到你在想著為他服務(wù)，并盡量把事情做得無可挑剔。案例： 在一家飯店用餐，享受了美味餐食和熱情周到的服務(wù)，由于飯菜剩余，只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地，菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在懊惱時，希望有人幫助，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但不出手幫忙，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我，我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：您出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)。我一時語塞。對于一個企業(yè)來說，服務(wù)意識不僅僅是一線服務(wù)人和銷售的員工所需要的，也應(yīng)該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等部門甚至高層管理者所必備的。換句話說，企業(yè)的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)企業(yè)員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的企業(yè)管理人員，甚至是決策者。我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)；但是我們的眼光應(yīng)該更長遠(yuǎn)，更廣大，因此，所謂客戶，不僅僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同事缺位而需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對公司行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)等。他們雖然不是現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者，卻是企業(yè)潛在的客戶，所有與我們企業(yè)有接觸的人都是企業(yè)服務(wù)判斷者和宣傳者。強(qiáng)化自己的服務(wù)意識 有了一定的服務(wù)意識，并不代表我們就具備了競爭的實(shí)力。在實(shí)際工作中，“服務(wù)意識”就體現(xiàn)在主動發(fā)現(xiàn)客戶需求，追求客戶滿意的一種規(guī)章制度，不是因?yàn)槔骊P(guān)系不得已而為之，服務(wù)意識更多地表現(xiàn)為和中精神，一種樂于付出，以他人利益為重”的精神。? 客戶光顧沃爾瑪?shù)恼鎸?shí)原因是：在沃爾瑪，你能真正地感受到自己受到歡迎。? 在沃爾瑪公司《員工手冊》上對員工服務(wù)提出了這樣的要求： ? ——樹立“顧客永完是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。? ——克制自己，避免因感情影響工作，措辭上要謹(jǐn)慎，要用緩和的速度來說話，爭取思考時間。? ——牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。? ——處理顧客的抱怨時不要拖延，而且處理抱怨的行動也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以平息顧客的憤怒。? ——向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的需要。? ——對顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒有必要解釋，不說為宜。

我們應(yīng)該認(rèn)識到這樣一個問題：無論你的資格有多老，無論你的學(xué)歷有多高，也無論你的能力有多強(qiáng)，身為一名企業(yè)員工，必須時刻提醒自己，要有服務(wù)意識，用服務(wù)意識來指導(dǎo)自己的工作，而不是缺乏約束，自私自大，否則的話，遭到淘汰也是必然的事。

你的服務(wù)意識多少，就會得到多少回報。有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀的員工。有許多人認(rèn)為，所謂的服務(wù)意識，只是在大的服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)范圍內(nèi)給予客戶應(yīng)該盡到的服務(wù)責(zé)任，這是一種服務(wù)意識不夠徹底的思想。在現(xiàn)實(shí)生活中，越是將我們的服務(wù)項(xiàng)目做到細(xì)致全面，我們就越可以獲得客戶更多更好的印象，而這種印象，正是我們的企業(yè)長足發(fā)展的最佳激勵。因?yàn)槲覀兏冻龅臒崆楹椭艿?，是客戶在他們的日常生活中為我們進(jìn)行口碑相傳的最佳途徑。案例： 在麥當(dāng)勞和肯德基，當(dāng)顧客在收銀臺前排隊(duì)時，如果哪一個柜臺的人較少，而另一個柜臺的人較多，人少的柜臺收銀員一般會主動招呼顧客到自己這邊排隊(duì)，從而減少顧客等待時間。在大型超市，比如家樂福，尤其在收銀高峰期時，你可以看到一些穿溜冰鞋的年輕員工，在各個收銀臺前溜來溜去。如果發(fā)現(xiàn)某個柜臺的人較多，就會邀請顧客到其他人較少的柜臺去。如果需要，還會幫顧客拎拎包，抱抱小孩之類的。你具備服務(wù)素質(zhì)嗎？ 有人會問，提到服務(wù)，對服務(wù)技巧我很明白，但服務(wù)與性格有關(guān)系嗎？答案是當(dāng)然有關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量不僅同技巧有關(guān)，性格的差異以及身體條件也會不同程度地影響著它，比如，有些人性格暴躁，一點(diǎn)小事都可能使他火冒三丈，這種人就不適合從事秘書，服務(wù)員等對服務(wù)有高要求的職業(yè)，還有人容易緊張，時常手腳冰涼，身體有疾病，這種人也似乎“天生”不適合做服務(wù)人員。下面的測試有助于幫助你認(rèn)識自己是否具有做一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的基本素質(zhì)。選A得5分，選B得3分，選C得2分，選D得1分，測一測你總共得到多少分。

1、情緒不開朗，暴躁易怒 A總是 B有時 C偶爾 D從不

2、不注意整潔 A總是 B有時 C偶爾 D從不

3、對人尖刻 A總是 B有時 C偶爾 D從不

4、面無表情 A總是 B有時 C偶爾 D從不

5、容易動作粗魯 A總是 B有時 C偶爾 D從不

6、孤僻，不喜歡與人交往 A總是 B有時 C偶爾 D從不

7、記不住別人的名字 A總是 B有時 C偶爾 D從不

8、喜歡披著頭發(fā) A總是 B有時 C偶爾 D從不

9、容易心里煩亂或驚慌 A總是 B有時 C偶爾 D從不

10、因?yàn)轭^痛，頸椎痛和背痛感到苦惱

A總是 B有時 C偶爾 D從不

11、容易感到衰弱和疲乏 A總是 B有時 C偶爾 D從不

12、因?yàn)槲竿春拖涣几械娇鄲?A總是 B有時 C偶爾 D從不

13、咳嗽不止 A總是 B有時 C偶爾

D從不

14、做事態(tài)度拖拉、慢吞吞，很被動 A總是 B有時 C偶爾 D從不

15、被問及問題時常會回答不知道，隨便，不說話或是顧左右而言他 A總是 B有時 C偶爾 D從不

16、對工作既定的規(guī)則不遵守 A總是 B有時 C偶爾 D從不

17、對自己要求很高，達(dá)不到要求時會哭、鬧、生氣 A總是 B有時 C偶爾 D從不

18、對自己要求很低，覺得反正自己做不到就干脆放棄 A總是 B有時 C偶爾 D從不

19、對于已約好的事，無法守信用地完成，或會草率地完成 A總是

B有時 C偶爾 D從不 20、表達(dá)情緒的方式通常是罵人，忍耐和委屈 A總是 B有時 C偶爾 D從不

21、一次想做很多事，因此不容易專心 A總是 B有時 C偶爾 D從不

22、手腳發(fā)抖 A總是 B有時 C偶爾 D從不

23、眩暈、常常暈倒 A總是 B有時 C偶爾 D從不

24、神經(jīng)質(zhì) A總是 B有時 C偶爾 D從不

25、張揚(yáng)，不肯受耐于人 A總是 B有時 C偶爾 D從不 測試結(jié)果：

75分以上：說明你是個非常情緒化的人，身體狀況也不甚理想，不適合做服務(wù)人員，會更合適從事某些輕松，壓力較小的工作。50—75分：說明你在多數(shù)情況下具有平和的狀態(tài)，只是在受到劇烈刺激的時候才會情緒激動，身體狀況較好，可以做一個出色的服務(wù)人員，但需要努力錘煉自己的服務(wù)技巧，你也可以成為一個出色的企業(yè)員工，你可以從中體驗(yàn)到許多服務(wù)帶給你的樂趣。25—50分：說明你有著服務(wù)人員應(yīng)有的基本素質(zhì)，天生就是個從事服務(wù)行業(yè)的好材料，只要保持良好的心態(tài)，你可以在服務(wù)行業(yè)做得很棒。

第二篇：增強(qiáng)服務(wù)意識 建立良好師生關(guān)系

增強(qiáng)服務(wù)意識 建立良好師生關(guān)系

貴州省習(xí)水縣金州實(shí)驗(yàn)小學(xué) 胡建軍

《中國教師缺什么》一書在強(qiáng)調(diào)教師應(yīng)該要有服務(wù)意識時，是這樣敘述的：“教師是為學(xué)生而存在的，為學(xué)生服務(wù)的。”“真正的教育就是一種服務(wù)。”我很同意這種說法。在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，面對洶涌而至的不斷更新的知識大潮，由于孩子們天生的好奇心比我們成年人強(qiáng)得多，所以他們學(xué)習(xí)知識的能力也強(qiáng)得多，教師不再是知識的圣者。在這個以人為本的時代，尊重個性發(fā)展、尊重個人成長成為一個共識，教師不能再以一個標(biāo)準(zhǔn)來衡量學(xué)生。如果教師還是坐在神壇上，以一副“傳道授業(yè)解惑”的心態(tài)居高臨下看待學(xué)生，顯然不合時宜。我們教師應(yīng)該放下身段，增強(qiáng)服務(wù)意識，和學(xué)生打成一片，尊重關(guān)愛學(xué)生，做學(xué)生知心的朋友，和他們交流彼此的認(rèn)識，和他們商量共同解決個人的班級的問題。我在堅(jiān)持為學(xué)生服務(wù)的理念下，是這樣處理與學(xué)生的關(guān)系的：

一、尊重學(xué)生學(xué)習(xí)知識和休息的權(quán)利。

我國的教育方針指出，我們要“培養(yǎng)德、智、體等方面全面發(fā)展的社會主義事業(yè)的建設(shè)者和接班人。”這說明我們要的人才是知識性全面的，而不是只能考高分的“讀書人”。在尊重學(xué)生方面，我們首先得尊重學(xué)生休息的時間，不要拖堂，不要加課補(bǔ)課，不要讓學(xué)生連下課時上廁所的時間都沒有。小學(xué)里，好多班主任都是語文或者數(shù)學(xué)教師，同時兼任其它學(xué)科，我們得尊重孩子學(xué)習(xí)知識的權(quán)利，不要占用學(xué)生唱歌、畫畫、跑步的時間，不要用“為了他們考出好成績”為借口，綁架學(xué)生學(xué)習(xí)知識和休息的權(quán)利。

二、接受學(xué)生的學(xué)習(xí)能力及個性，學(xué)會寬容，學(xué)習(xí)接受。

由于學(xué)生的智力水平不一樣，有的孩子的學(xué)習(xí)能力弱些，無法跟上大多數(shù)學(xué)生的步伐。我們教師就應(yīng)該寬容一點(diǎn)，接受事實(shí)，只要求他們在原有的基礎(chǔ)上得到進(jìn)步就行了。比如在交作業(yè)的時間上給予寬限，或者在做操時不要要求太標(biāo)準(zhǔn)。還由于個人氣質(zhì)上的不同，膽汁質(zhì)的孩子易發(fā)怒，抑郁質(zhì)的孩子不愛發(fā)表自己的看法。膽汁質(zhì)的孩子愛打架，我們不贊成體罰他們，不管是語言上還是身體上都不必。老師讓他們看看不控制自己的情緒產(chǎn)生的不良后果，孩子們一般都能學(xué)會控制。而抑郁質(zhì)的孩子我們也不能強(qiáng)求他們在課堂上能滔滔不絕地闡述道理。學(xué)會接受，我們會發(fā)現(xiàn)孩子們原來是那么的可愛，工作起來也更有樂趣。

三、相信學(xué)生的管理能力。

班級的主體是學(xué)生，只有學(xué)生主動參與的管理才是有效的，如果對學(xué)生管理制度心存抵制，教師就會疲于應(yīng)付各種違紀(jì)現(xiàn)象。況且，每個學(xué)生都有一個智慧的頭腦，只要教師充分發(fā)揮民主，激發(fā)學(xué)生的管理激情，學(xué)生也能發(fā)揮管理潛能。在我們班里，我和孩子們共同選出來監(jiān)督佩戴紅領(lǐng)巾小組長，就能想到每次集會時站在隊(duì)列要經(jīng)過的樓道里檢查，還為沒佩戴紅領(lǐng)巾的同學(xué)準(zhǔn)備了紅領(lǐng)巾，由于擔(dān)心一個人檢查不過來，他還想到了請一個助手來協(xié)助。給予了信任，孩子們就千方百計地挖掘自己的潛能力爭完成任務(wù)。

四、把愛送給每一個學(xué)生。

教師對學(xué)生的愛，應(yīng)是一種職業(yè)情感，不是個人情感，因此，師愛是“泛愛”，而不是“偏愛”。教師對學(xué)生的愛應(yīng)當(dāng)是職業(yè)的、無私的、公正的，是面向全體學(xué)生的愛。教師要愛全體學(xué)生，而不是一部分學(xué)生。教師無論所教的學(xué)生是優(yōu)是劣，都應(yīng)是一視同仁，待之以愛，不能隨教師個人興趣、利益

來選擇，否則就不是真正的“師愛”。我們班的馮俞同學(xué)，家庭條件較好，但是家長過分溺愛她，曾經(jīng)因?yàn)榕c其它班的同學(xué)有點(diǎn)小矛盾后，家長出手打了那個孩子且不聽老師的調(diào)解。另一個叫趙久福的孩子，由于缺少人監(jiān)督，長期身體很黑，衣服也臟。孩子是我們教師的服務(wù)對象，我們不能因?yàn)閷W(xué)生家長教育方式不對或者不負(fù)責(zé)任而放棄，所以我依然耐心地與家長溝通，教給他們教育孩子的方法，現(xiàn)在有了一些效果。

五、關(guān)注學(xué)生的心理健康。

心理疾病較生理疾病而言，更加具有隱蔽性，在心理健康未受到重視的今天，教師更易因?yàn)橛辛恕半p差生”的判斷而忽視對孩子心理健康的關(guān)注。而實(shí)際情況是，沒有健康的心理的孩子，長大后是難以過上幸福的甚至正常的生活。在心理健康的標(biāo)準(zhǔn)中，其中一條是能保持良好的人際關(guān)系，另一條是能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒。而我班的胡某某同學(xué)，雖然是一個瘦小的女生，卻常常一點(diǎn)點(diǎn)小矛盾攻擊別人，而且出手比較重，與她鄰桌的同學(xué)每過一段時間就會要求換座位。在老師向她了解情況時，她一言不發(fā)，更是用一張木然的表情面對老師的批評?？梢娝龎虿恢厦鎯蓷l標(biāo)準(zhǔn)。對這樣的一個孩子，一味的責(zé)怪只能把她推向集體的對立面。于是我在她沒來上學(xué)的時候，對全班同學(xué)介紹了她困難的家庭情況，并說明她是一個愛勞動的有強(qiáng)烈責(zé)任感的孩子，要孩子們以寬容的心態(tài)對她，更要關(guān)心她幫助她。她偶爾的良好表現(xiàn)，我則是大張旗鼓地進(jìn)行表揚(yáng)?，F(xiàn)在，她有了幾個要好的朋友，對班上的活動積極性很高，還積極地參與班級的管理，這是她走向健康的一個良好開端。

六、與學(xué)生做好朋友。

古有言：“士為知己者死”，“女為悅已者容”。教師走出辦公室，融入學(xué)生之中，了解他們，熟悉他們，從而信任他們，贊賞他們，做她們的好朋友。一旦與學(xué)生良好的關(guān)系建立，學(xué)生對老師的話是言聽計從，對于班級管理和孩子們學(xué)習(xí)知識大有裨益。在下課期間，我會偶爾去教室轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看孩子們在干什么；課間操時間，我會到隊(duì)伍中去走走，簡單地和孩子們說上一兩句；平時看見表現(xiàn)好的或者不好的學(xué)生，會叫到辦公室里問上幾句，并說出自己的看法。所以，我從來不擔(dān)心放在教室里的東西會不在，也不擔(dān)心小組長在管理時循私舞弊，集體活動時，孩子們也積極性非常高。

七、尊重學(xué)生的隱私權(quán)

小學(xué)生雖未成年，但作為一個有思想的獨(dú)立的“人”，也有權(quán)利擁有自己的一份隱私。孩子們的隱私，是別人不能觸及的傷痛，如果把他們的隱私公諸于眾，常常會對他們造成傷害，會給他們一種強(qiáng)烈的挫折感。我看電視劇《死亡日記》和《仁心解碼》后得出一個結(jié)論：出現(xiàn)嚴(yán)重心理問題的成人，往往是小時候受過重大挫折孩子。我班有一個學(xué)生，她母親是小兒麻痹癥患者，父親能力也不強(qiáng)，有時她不得不與母親去撿垃圾，家庭的貧窮不言而喻。可她卻把家里的錢悄悄拿來大量招待同學(xué)吃東西，可見她不想讓別人知道她家里窮，“窮”，是她的隱私。還有一個孩子，他母親在生下她后幾天，就與另外一個男人走了，他的奶奶向老師們敘述這一件事時，這孩子表現(xiàn)出前所未有的痛苦，我知道這個孩子不想讓人知道這一件事。所以，我想，為了孩子的健康成長，我們不要忽視孩子的隱私權(quán)。至于如何讓他們勇敢地面對這些痛苦的事情，那需要在重視他們的感受的情況下慎重行之。

第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)推動建立良好醫(yī)療秩序

*********中醫(yī)院

改善醫(yī)療服務(wù)推動建立良好醫(yī)療秩序

工作情況

為貫徹落實(shí)國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)推動建立良好醫(yī)療秩序的通知》（國醫(yī)藥辦醫(yī)政發(fā)?2016?21號）、《河北省中醫(yī)藥管理局關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)推動建立良好醫(yī)療秩序的通知》（冀中醫(yī)藥?2016?27號）精神，現(xiàn)結(jié)合我院實(shí)際情況，配合開展集中整治“號販子”和“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”專項(xiàng)行動，堅(jiān)持為人民服務(wù)的工作宗旨，優(yōu)化診療流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，現(xiàn)將工作情況匯報如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識，確?；顒勇涞綄?shí)處

我院領(lǐng)導(dǎo)對此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項(xiàng)行動非常重視，充分認(rèn)識到此次“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作，要迅速把專項(xiàng)工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動全院職工的積極性，變“要我做”為“我要做”。成立了以院長為組長的改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，提出了“提高認(rèn)識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負(fù)責(zé)、層層落實(shí)”的具體要求和目標(biāo)，并積極聽取院屬各職能科室就專項(xiàng)工作提出的建設(shè)性意見。

二、優(yōu)化流程，改善環(huán)境，建立良好醫(yī)療秩序 引入“一站式”全程服務(wù)理念，在大廳接待處，承接導(dǎo)診分診、現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、醫(yī)療咨詢、掛號登記、健康宣教等綜合事務(wù)。診療、檢查室布局合理，功能完善。

醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美，綠化面積充足，停車場、營養(yǎng)食堂等基礎(chǔ)設(shè)施完善，并有假山、魚池、銅像等人造景觀。全天24小時均有保潔和安保人員值班，確保為患者提供清潔、安全、舒適的診療環(huán)境。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)所有室內(nèi)場所均張貼禁煙標(biāo)識，合理設(shè)置吸煙區(qū)；控?zé)煿ぷ鲗?shí)行區(qū)域包干制，控?zé)熝膊閱T及時對禁煙區(qū)域吸煙行為進(jìn)行勸阻；設(shè)控?zé)熜麄鲗凇⒔錈熼T診，引導(dǎo)、幫助群眾戒煙；定期組織大掃除清除衛(wèi)生死角煙頭，努力創(chuàng)建無煙醫(yī)院。

便民服務(wù)措施齊全。大廳接待處提供導(dǎo)診、咨詢、量體溫和血壓等多種服務(wù)；院內(nèi)設(shè)有候診椅、飲水機(jī)、微波爐、電話、輪椅、平車等便民設(shè)施；全院各處均設(shè)有無障礙通道；住院部每間病房均安裝LED彩色電視；兒科還設(shè)有兒童游樂設(shè)施。

三、公開信息，促進(jìn)轉(zhuǎn)診，嚴(yán)厲把關(guān)掛號預(yù)約 通過院內(nèi)公開、網(wǎng)站發(fā)布、微信朋友圈推送等多種途徑公布門診就診時段和坐診醫(yī)生出診時間，引導(dǎo)患者錯峰就診。大力推進(jìn)“小病不出社區(qū)，大病及時轉(zhuǎn)診，康復(fù)回到社區(qū)”的雙向轉(zhuǎn)診醫(yī)療模式，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約患者優(yōu)先診治。

采取優(yōu)化服務(wù)流程，簡化環(huán)節(jié)，縮短病人等候時間。并且對體檢科的布局進(jìn)行了調(diào)整，布局更加合理，方便患者就醫(yī)。針對性地調(diào)整醫(yī)療服務(wù)流程，完善全鏈條制度規(guī)范，強(qiáng)化醫(yī)院及其人員自律，堵塞內(nèi)部管理漏洞。嚴(yán)格執(zhí)行掛號實(shí)名制度，杜絕醫(yī)生紙質(zhì)加號和手工加號，禁止醫(yī)務(wù)人員與商業(yè)公司合作掛號加號等謀取不正當(dāng)利益。

四、提高意識，改善態(tài)度，進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)護(hù)人員自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。對全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言，員工手冊中有各科專用的文明用語。建立、完善病人投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號碼，有專門機(jī)構(gòu)和專人負(fù)責(zé)及時受理、處理病人投訴。通過出院患者電話回訪的方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進(jìn)提高。

五、多舉并措，保障安全，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療、護(hù)理核心制度，進(jìn)一步開展院感管理，加強(qiáng)手術(shù)衛(wèi)生，降低相關(guān)醫(yī)院感染風(fēng)險，不斷強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的法制意識、醫(yī)療安全意識和防范意識。建立健全醫(yī)院、科室、個人三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，調(diào)整、充實(shí)質(zhì)控和業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)，形成全院上下同把質(zhì)量關(guān)的良好局面，避免了差錯事故的發(fā)生。倡導(dǎo)開展“以病人為中心”的多學(xué)科協(xié)作診療模式，在疑難病歷診治、急危重癥和特殊病種搶救中發(fā)揮協(xié)作診療作用。

落實(shí)患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，執(zhí)行查對制度、患者手腕帶制度和手術(shù)前核查程序；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用、臨床用血管理，遵守規(guī)章制度和診療操作技術(shù)規(guī)范，降低醫(yī)療風(fēng)險；建立、健全患者評估制度。

六、推動標(biāo)本，提高水平，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)供給 全面落實(shí)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局及河北省中醫(yī)藥管理局“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”重點(diǎn)工作任務(wù)，改善群眾看病就醫(yī)感受。進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范醫(yī)院對口支援管理工作，我院同孔家莊鎮(zhèn)衛(wèi)生院、宣平堡衛(wèi)生院、北新屯衛(wèi)生院和舊堡衛(wèi)生院確定對口支援協(xié)作關(guān)系，一方面提高醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平，另一方面促進(jìn)城鄉(xiāng)衛(wèi)生事業(yè)全面可協(xié)調(diào)發(fā)展。方便群眾看病就醫(yī)，減輕群眾經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

*********中醫(yī)院

2016年7月8日

第四篇：客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升

第一部分：課程大綱

客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升

課程收益：

1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視客戶。

2、掌握客戶服務(wù)的規(guī)范化語言，提高自身素質(zhì)。

3、掌握與客戶建立友好合作關(guān)系的技巧，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。

4、掌握處理客戶投訴的竅門，從容應(yīng)對客戶投訴

5、提高管理者的團(tuán)隊(duì)管理能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體飛躍。

課程大綱：

第一環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識建立

? 積極服務(wù)對客戶、對自己、對公司有社么價值 ? “服務(wù)就是營銷”

? 我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時代客戶保持率下降的原因分析 ? 多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢下降的 ? 同質(zhì)化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù) ? 服務(wù)需要從心開始 ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代該怎么服務(wù) ? 案例：客戶太刁鉆了 ? 案例：客戶不停的抱怨

? 案例：客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃 ? 客服人員的五顆心與五勤

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? 金牌客戶服務(wù)法則

第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立

??接聽電話禮儀 ? 外呼電話禮儀 ??后續(xù)跟進(jìn)電話禮儀 ??電話禮儀禁忌

第三環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)技能建立 ??溝通技巧之親和 ? 何謂親和

? 電話里如何表現(xiàn)出你的親和 ? 電話中如何修煉你的親和

? 聲調(diào)上 ? 語速上 ? 笑聲上 ? 音量上 ? 語氣 上

? 錄音分析：哪個話務(wù)員更親和？

? 訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音

??溝通技巧之提問

? 兩種提問方式 ? 提問必須把握的規(guī)則 ? 6大類問題

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? 深入性問題——逐步獲得細(xì)節(jié) ? 探尋性問題——了解客戶基礎(chǔ)信息 ? 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點(diǎn) ? 征詢性問題——溝通初步解決方案

? 超越性問題——超出客戶的滿意

? 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)

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? 案例：電訪客戶滿意度

??電話服務(wù)技巧三：傾聽 ??傾聽的含義 ??傾聽的干擾因素 ??傾聽小游戲 ??傾聽的三個階段

? 聽表層意思 ? 聽話聽弦外之音 ? 聽話聽門道 ??傾聽的四個小幫手

? 回應(yīng) ? 確認(rèn) ? 澄清 ? 記錄

??演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒???電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡 ? 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害 ? 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧

??電話服務(wù)技巧五：同理

? 何謂同理心

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? 同理心有什么作用 ? 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心 ? 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)

? 練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）專注·專業(yè)·共贏

? 給自己一點(diǎn)同理

? 案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系 ? 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己 ? 錯誤的同理自己

??電話服務(wù)技巧六：贊美

? 中國人為什么不擅長贊美 ? 贊美的基本“法” ? 贊美的要點(diǎn) ? 贊美的常用方式

? 直接贊美式 ? 比較贊美式 ? 感覺贊美式 ? 他人贊美

? 練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲 ? 贊美詞匯的匯總

第四環(huán)節(jié) 客服人員的投訴與異議處理能力建立

? 抱怨≠投訴

? 何謂抱怨？ ? 何謂投訴？

? 投訴是怎樣發(fā)生的

? 汽車行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究 ? 面對投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色

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? 如何避免激化投訴 ? 正確面對客戶投訴的意義 ? 投訴處理五步法

? 1 掌控情緒 ? 2 了解客戶信息 ? 3 領(lǐng)會客戶投訴的動機(jī) ? 4 處理投訴 ? 5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)

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? 實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群

? 容易沖動型 ? 偏執(zhí)型 ? 有準(zhǔn)備型 ? 有背景型

第二部分：講師背景介紹

以此為生，精于此道——專心專業(yè)專做服務(wù)營銷

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講師介紹

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

學(xué)歷：東北師范大學(xué)本科 普通話：（甲級標(biāo)準(zhǔn)）1979年出生 東北師范大學(xué) 心理學(xué)碩士

曾任 美國Ladder English 銷售經(jīng)理 某醫(yī)療器械公司 會議營銷講師 書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者 8年服務(wù)營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

5萬名一線服務(wù)營銷員接受過培訓(xùn) 10萬通實(shí)戰(zhàn)溝通經(jīng)驗(yàn) 電力行業(yè) 服務(wù)營銷講師 通訊行業(yè) 服務(wù)營銷講師 金融行業(yè) 服務(wù)營銷講師

授課風(fēng)格

從事服務(wù)營銷一線工作長達(dá)8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格?！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色：

一、課程充分落地。老師在課程設(shè)計時，每一個部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。

二、課程演繹精彩。課堂上老師將充分調(diào)動各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。

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自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來，旋即引起一場培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。

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核心課程

? ? ? ? ? ? ? ? 《一線萬金——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》 《從滿意到卓越的服務(wù)營銷服務(wù)技巧》 《呼叫中心客戶滿意度提升》 《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計和運(yùn)用技巧》 《服務(wù)營銷人員陽光心態(tài)塑造》 《專業(yè)形象與商務(wù)禮儀》 《你的形象值百萬》 《客戶服務(wù)禮儀》

部分客戶

通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、云南移動文山分公司等等

銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社、山西長治銀行、平安銀行信用卡中心等等 電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、甘肅電力、國華浙江寧海電廠、廣東電網(wǎng)公司韶關(guān)供電局、廣東電網(wǎng)茂名電白供電局、廣東電網(wǎng)公司陽江供電局、汕尾供電局、邳州供電公司、國家電網(wǎng)客服中心、貴州興義供電局、河南周口供電公司、內(nèi)江供電公司等等

與咨詢公司合作要求

1、交通及住宿：由咨詢公司或客戶方提供，在正式開課前兩天確認(rèn)并安排行程，保證講師以最方便、最快捷、最舒適的方式到達(dá)與返回，酒店房間內(nèi)提供純凈水2瓶。

2、培訓(xùn)室要求：室內(nèi)恒溫不高于26度；培訓(xùn)室能預(yù)留適當(dāng)?shù)目臻g供學(xué)員互動，桌椅需提前分好組（盡量不要采用教室式安排坐椅）；音響效果能覆蓋全體學(xué)員，手持嘜兩只（備足夠話筒電池）；課程全程備用熱水供講師使用。

3、助教：提前核對學(xué)員名單，發(fā)放培訓(xùn)資料；注重自身形象與修養(yǎng)，學(xué)員超過一百人，助教站于臺前X板側(cè)，學(xué)員在一百人以下，助教在必要時上臺擦X板，后需端坐于培訓(xùn)室后排工作人員席；隨時為學(xué)員傳遞話筒，必要時為學(xué)員提供幫助和服務(wù)；早晨及午休時間為講師提供叫醒服務(wù)。

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4、常用道具：投影儀，X板，X板紙，大X紙，水筆（各色），膠紙，照相機(jī)；必要時需按小組人數(shù)準(zhǔn)備幾份小獎品。

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第五篇：服務(wù)意識

請問一下“服務(wù)意識”的具體概念是什么？

在現(xiàn)實(shí)生活中，人們對于小問題般都采取遷就，寬容的態(tài)度，而在服務(wù)行業(yè)中卻應(yīng)是另外一種態(tài)度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級酒店（或高級服務(wù)場所）中，“小題大做”簡直到了吹毛求癖的地步。服務(wù)員見到客人要問好打招呼，接聽電話要使用敬語，而且振鈴不能超過兩聲?？腿私晦k的事情要想辦法解決，不能說“不”。服務(wù)員要按規(guī)定路線，要按規(guī)范操作做。操作輕，走路輕，說話輕。餐廳不能有一只蒼蠅，臺布不能有一個洞，服務(wù)員不能留長指甲、涂指甲油，不能戴手飾，頭發(fā)不能過肩。

清規(guī)戒律的確太多了，在外行人看來所有這些都是雞毛蒜皮的小事，微不足道。我們正是通過致力于對每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營造一個舒適的環(huán)境。對小事情專注投入的程度足以反映一個服務(wù)場所的質(zhì)量好壞，管理水平的高低。俗話說：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。”小題大做正是這門道所在。也許有人會說：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺也不是什么大問題。也有人會說：剛好沒有客人，看一下書也無妨。

也許還有許多人的許多說法。

我們對“小題大做”的意識不足，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)意識不強(qiáng)。要是每位員工都認(rèn)真對待“小題大做”我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細(xì)致反復(fù)性的工作，不能光等，要努力去做，小題也能作大文章。什么叫職業(yè)意識，就是狹義的概念？

每個從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業(yè)道德。醫(yī)生要遵守救死扶傷的職業(yè)道德等等。

職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且是本行業(yè)對社會所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)道德是社會道德在職業(yè)生活中的具體化。

要理解職業(yè)道德需要掌握以下四點(diǎn)：

首先，在內(nèi)容方面，職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá)職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求，而是要反映職業(yè)、行業(yè)至產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的，而是在特定的職業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成的，因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習(xí)慣，表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質(zhì)。甚至造成從事不同職業(yè)的人們在道德品貌上的差異。如人們常說，某人有“軍人作風(fēng)”、“ 工人性格”、“農(nóng)民意識”、“干部派頭”、“學(xué)生味”、“商人習(xí)氣”等、.其次，在表現(xiàn)形式方面：職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動的實(shí)際出發(fā)，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標(biāo)語口號之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業(yè)人員所接受和實(shí)行，而且易于形成一種職業(yè)的道德習(xí)慣。

再次，從調(diào)節(jié)的范圍來看，職業(yè)道德一方面是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)職業(yè)、行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其服務(wù)對象之間的關(guān)系，用來塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。最后，從產(chǎn)生的效果來看，職業(yè)道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規(guī)范的“職業(yè)化”，又使個人道德品質(zhì)“成熟化”。職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的，但它決不是離開階級道德或社會道德而獨(dú)立存在的道德類型。在階級社會里，職業(yè)道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發(fā)展的；職業(yè)道德和階級道德或社會道德之間的關(guān)系，就是一般與特殊、共性與個性之間的關(guān)系。任何一種形式的職業(yè)道德，都在不同程度上體現(xiàn)著階級道德或社會道德的要求。同樣，階級道德或社會道德，在很大范圍上都是通過具體的職業(yè)道德形式表現(xiàn)出來的。同時，職業(yè)道德主要表現(xiàn)在實(shí)際從事一定職業(yè)的成人的意識和行為中，是道德意識和道德行為成熟的階段。職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活結(jié)合，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣，以致在很大程度上改變?nèi)藗冊趯W(xué)校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風(fēng)貌。

從業(yè)人員服務(wù)意識提升培訓(xùn)：

一、要真誠

真誠就是真實(shí)誠懇，沒有一點(diǎn)虛假。我們每個人都同樣呼喚真誠，向往真誠，崇拜真誠。摘掉虛偽的面具，換上真正面孔即發(fā)現(xiàn)真誠就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠，同時把真誠的陽光灑遍人間！

1、真誠的第一原則---真正地去關(guān)心別人

如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實(shí)、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結(jié)交來的。因此，我們要關(guān)心別人，讓別人覺得自己是受重視的，才能讓人對你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽的。所以要真誠地去關(guān)心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務(wù)觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人

2、真誠的具體表現(xiàn)---時刻為客人的利益著想

為客人的利益著想要求你在服務(wù)站噢乖盡力為客人省錢，為客人節(jié)省時間，為客人的生命、財產(chǎn)安全考慮。真誠地對待你的客人，客人會回報你真誠的謝意。

3、真誠的對立面是---對客人的欺騙

任何一次對客人的小小欺騙都會傷害你及公司的形象，也就是對你以及公司的期盼。

所以，請不要欺騙你的客人，那是在自欺欺人，千萬不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了，這種“損人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是對別人的幫助表示感激。因?yàn)榛钪?，所以我們?yīng)該感恩，如果沒有感恩，活著等于死去。要在感恩中活著，感恩于提供實(shí)現(xiàn)自我價值的企業(yè)，感恩于幫助、關(guān)心和愛護(hù)我們的那些人，感恩于我們的祖國，感恩于大自然。。。感恩地活著，你才會發(fā)覺世界是如此美好。

1、感恩是快樂之源

“一個人要學(xué)會感恩，才能真正快樂”，有些人說：“我討厭我的生活，我討厭我生活中的一切，我必須做一點(diǎn)改變?！边@些人必須改變的是他們不知感恩的態(tài)度，如果我們不懂得享受我們已有的，那么，我們很難獲得更多，即使我們得到我們想要的，我們到時也不會享受到真正樂趣。

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常會固執(zhí)己見，但往往會事與愿違，使我們不能平靜，我們必須相信：目前我們所擁有的，不論順境、逆境，都是我們生命歷程中必然的過程。若能如此，我們才能在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜樂。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有謙虛美德的人，是有敬畏之心的人，對待比自己弱小的人，知道要躬身彎腰，便是屬于前者；感受上蒼，懂得要抬頭仰視，便是屬于后者。

你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你。

人是三分理智、七分感情的動物。

行為孕育行為。你對我友善，我對你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地對待你---這就是心理學(xué)的互惠關(guān)系定律。

3、用感恩的心太為客人服務(wù)

所以，感恩的第一點(diǎn)就是感謝客人，客人是我們的衣食父母，沒有客人的厚愛，我們將難以生存。在感謝客人的同時，我們還要感謝生活，有能力地為他人服務(wù)是我們生命中最幸運(yùn)的事?！鞍衙恳粋€客人都當(dāng)作你服務(wù)的最后一個對象，因?yàn)檫@一天肯定會到來。”

4、感恩的基本前提就是“不計得失”

如果我們用感恩的心態(tài)為客人服務(wù)，我們還會計較細(xì)微的得失嗎？還會在意付出的多少嗎？那么還有什么困難不能夠克服呢？

表達(dá)感恩的最好方式是----努力地為客人提供最滿意的服務(wù)

關(guān)注客戶需求 提高保安服務(wù)意識

物業(yè)公司的保安為客戶提供的是一項(xiàng)特殊性的服務(wù)，主要是通過安全值守、巡查、監(jiān)控等方式實(shí)現(xiàn)對管理項(xiàng)目的安全防范。該崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終將以服務(wù)的形式完成。作為物業(yè)公司的保安我們要用真誠、專業(yè)、高效的服務(wù)努力為客戶營造一個安全有序、和諧舒適的生活和工作環(huán)境。要提高保安服務(wù)質(zhì)量更好的為客戶排憂解難，打造保安崗位的精品服務(wù)，我們要以愛心、耐心、細(xì)心、熱心、放心為工作的出發(fā)點(diǎn)，高效、優(yōu)質(zhì)的完成我們的工作。

一、愛心——愛崗敬業(yè)服務(wù)的保證

愛心就是愛公司、愛自己的工作崗位、愛自己服務(wù)的客戶；尊敬客戶單位的每一位領(lǐng)導(dǎo)及員工，愛護(hù)客戶單位的一草一木。只有具備愛心，才會發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，時時、事事為客戶著想，用我們真誠的愛心換取客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，同時我們的服務(wù)質(zhì)量也會隨之提高。

二、耐心——不急不煩服務(wù)到位

在為客戶提供服務(wù)時我們要做到不厭其煩，一直做到客戶滿意為止。我們服務(wù)的對象是人，每個人的個性特點(diǎn)都不一樣，無論客戶提出什么要求，只要在我們工作服務(wù)范圍之內(nèi)，我們都必須做到耐心解答，全力做好。永遠(yuǎn)記住一句話“客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對的?！边@是服務(wù)的黃金法則。雖然服務(wù)工作不可能做到人人滿意，有些原則性的規(guī)定也許會給少數(shù)人的利益帶來不便，但我們要主動尋求解決的方法，做到以理服人、得理讓人。

三、細(xì)心——注重細(xì)節(jié)服務(wù)無小事

在給客戶提供服務(wù)時我們應(yīng)做到無微不至，把每個細(xì)節(jié)都做到極致。安全管理無小事，細(xì)節(jié)決定成敗，有人會認(rèn)為平時工作中的小事太簡單了，根本沒有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍應(yīng)付的態(tài)度。例如巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車場的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車輛的通行和停泊，保障場內(nèi)車輛的安全等等。這些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中無小事，要想把每一件事做到無懈可擊，就必須從小事做起。車場當(dāng)值人員當(dāng)看到有車輛進(jìn)場時可以微笑著提醒客戶：“先生（小姐），請您停好車后把車門、車窗關(guān)好，以免丟失物品?！碑?dāng)車輛駛離車場時向客人道一聲“再見?！币粋€微笑，一聲問候、一句提醒??往往是這些細(xì)心的服務(wù)，為公司和個人贏得了更多的機(jī)會和效益。

四、熱心——熱情周到服務(wù)主動

我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)時做到熱情主動。我們所說的熱情主動是指在客戶沒有向我們提出要求之前，我們已經(jīng)做到了，這也叫做潛意識服務(wù)。例如當(dāng)我們在執(zhí)勤時看到有客人向我們走來，這時我們的隊(duì)員已經(jīng)主動熱情地打招呼：“先生（小姐），您好！請問您有什么需要幫助？”；當(dāng)有車輛將駛?cè)牍潭ㄜ囄粫r，保安員主動及時向前將車位鎖打開、放倒??通過我們主動熱情的服務(wù)就能贏得客戶的滿意，使我們與客戶之間的關(guān)系更加融洽。

五、放心——盡職盡責(zé)客戶放心

我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達(dá)到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對我們的工作放心。保安服務(wù)的實(shí)施始終圍繞安全防范進(jìn)行，安全工作不能擺花架子，也來不得一點(diǎn)虛偽，只有實(shí)實(shí)在在地把防火、防盜、防治安案件等防范工作落到實(shí)處?？蛻舨艜判牡匕阉麄兊陌踩Ｕ瞎ぷ鹘唤o我們。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。

以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷提高保安員的服務(wù)意識。把“愛心、耐心、細(xì)心、熱心、放心”作為保安工作的一種方式方法，將服務(wù)行為內(nèi)化成一種習(xí)慣，持之以恒，我們才能在今天日益激烈的市場競爭中取勝。