第一篇：酒店各類突發(fā)事件處理案例

【案例1】

客人入住門店，從昨晚10 點(diǎn)開始無熱水，一直到第二天早上水也沒有來，打電話向前臺(tái)詢問什么時(shí)候水會(huì)來。

處理過程：

接到電話后，店長第一時(shí)間與客人取得聯(lián)系。店長誠懇的向客人表示門店已聯(lián)系廠家進(jìn)行設(shè)備緊急檢修，門店將竭盡全力在最短的時(shí)間內(nèi)讓客人能夠使用水，一旦修好將在第一時(shí)間通知客人，并讓客房服務(wù)員先拿一些熱水供客人暫時(shí)使用，贈(zèng)送果盤以表最真摯的歉意?？腿藢﹂T店和店長誠懇的服務(wù)態(tài)度表示肯定，以后還會(huì)選擇入住。事后，店長認(rèn)識(shí)到對設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)維修工作重視得還不夠，如多關(guān)心維修人員巡視的情況，督促店內(nèi)維修人員及時(shí)處理可以解決的問題，如無法解決的要盡快與維修中心聯(lián)系，跟蹤落實(shí)直到問題解決為止。不應(yīng)該等到客人發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候才做彌補(bǔ)工作。因此，店長既認(rèn)識(shí)到自己管理上的疏漏，又意識(shí)到平時(shí)對維修人員培訓(xùn)仍有不足，表示以后會(huì)更加注意。

【案例2】

會(huì)員客人入住門店標(biāo)準(zhǔn)間，客人通過微信預(yù)訂，按照微信公布價(jià)格會(huì)員應(yīng)該是160 元/天，前臺(tái)實(shí)際收費(fèi)168元/天，客人來電詢問原因。

處理過程：

店長立即對事情進(jìn)行了了解，了解到是接待員操作過急，而使房價(jià)發(fā)生了錯(cuò)誤。立即聯(lián)系客人道歉，店長及時(shí)將房價(jià)差額退還客人，為了向客人表示感謝和歉意，門店將贈(zèng)送給客人酒店優(yōu)惠券及小禮品。客人在微信上留言表揚(yáng)，反映門店反饋投訴意見非常迅速?？腿嗽?jīng)懷疑過酒店“切實(shí)為顧客利益著想”的服務(wù)理念，經(jīng)過此事后，讓他深刻體會(huì)到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以后都會(huì)一直支持酒店。經(jīng)過此事，店經(jīng)理進(jìn)行了反思，可能是自己在培訓(xùn)員工的時(shí)候有些環(huán)節(jié)沒有讓員工理解接受，可能是在這方面關(guān)心，檢查、巡視不夠。還考慮了員工操作過急是否是偶然現(xiàn)象還是普遍現(xiàn)象，如果是偶然個(gè)別現(xiàn)象，是否是該員工的適應(yīng)能力不強(qiáng)；如果是普遍發(fā)生，是否是自己在人員安排上不適當(dāng)?shù)鹊?，因此以后?huì)多關(guān)注前臺(tái)這方面的情況，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以修正。

【案例3】

客人入住門店退房時(shí)，一名前臺(tái)服務(wù)員退了300 元的押金，均為百元人民幣?？腿耸潞蟀l(fā)現(xiàn)其中一張為假鈔，客人感到自己比較疏忽，覺得這么正規(guī)的門店不可能會(huì)找假鈔?？腿艘恢币詠韺每途频甑挠∠筮€不錯(cuò)，希望門店給客人一個(gè)說法。

處理過程：

門店接到電話店長立即向總臺(tái)了解情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，耐心聽取客人發(fā)現(xiàn)假鈔的經(jīng)過。對客人發(fā)生的遭遇表示了同情，向客人說明門店在客人退房時(shí)是使用驗(yàn)鈔機(jī)的“但以后我們對此類事會(huì)更加重視”，感謝客人提出了建議，并寄送本店小禮品以表最真摯的心意，客人對回復(fù)結(jié)果非常滿意，門店也與客人建立了良好的客戶關(guān)系。客人表示以后會(huì)一直支持好客連鎖酒店。經(jīng)過此事，店長意識(shí)到自己要經(jīng)常到總臺(tái)關(guān)心前臺(tái)接待員的操作過程，是否養(yǎng)成經(jīng)手的現(xiàn)金都過驗(yàn)鈔機(jī)的習(xí)慣；是否每位員工的操作都符合規(guī)范。如果是個(gè)別員工操作有問題，就要多關(guān)注該員工的工作情況；如果是普遍都存在問題，是否是自己的培訓(xùn)方式?jīng)]有讓員工理解接受，需要時(shí)常到前臺(tái)巡視跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，才能讓員工養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣。

【案例4】

客人與同事都是一個(gè)公司的員工，需要入住門店，客人的同事先一步到達(dá)，同事是通過微信訂的商務(wù)房，也就是最好的房間，微信的房價(jià)209含早餐；客人是通過前臺(tái)電話預(yù)訂的單人房，最便宜的房間，到了前臺(tái)房價(jià)229含早餐，客人跟前臺(tái)服務(wù)員說有我們酒店的微信會(huì)員，服務(wù)員當(dāng)時(shí)并沒有告訴客人通過微信訂房會(huì)更便宜，后來客人與同事見面才得知，客人去詢問服務(wù)員，最終前臺(tái)告訴客人只有在微信上預(yù)訂房間才能夠使用微信上的優(yōu)惠價(jià)格，客人不明白有什么區(qū)別。

處理過程：

店長立即聯(lián)系客人對事情經(jīng)過進(jìn)行了了解。向客人說明微信上的優(yōu)惠價(jià)格需要從微信客服端預(yù)訂房間，房價(jià)為209送早餐，而通過前臺(tái)預(yù)訂的房價(jià)為229含早餐。店長意識(shí)到是否自己在服務(wù)理念上沒有真正體現(xiàn)出站在客人立場考慮問題，所以員工也沒有領(lǐng)悟到這一點(diǎn)，導(dǎo)致員工在接待客人時(shí)沒有及時(shí)向客人解釋更加優(yōu)惠的預(yù)定信息。還認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)時(shí)可能缺少強(qiáng)調(diào)員工養(yǎng)成碰到問題及時(shí)向上級匯報(bào)的習(xí)慣，導(dǎo)致員工直接回絕客人。因此自己在今后的培訓(xùn)時(shí)要多加強(qiáng)調(diào)，并且多到前臺(tái)去關(guān)注一下員工是否也真正理解并做到了這一點(diǎn)。

【案例5】

入住多次，這次剛買了張會(huì)員卡，恰巧在關(guān)房門的時(shí)候，手被防盜扣夾了一下，食指被刮傷導(dǎo)致流血，客人強(qiáng)烈要求退卡。處理過程：

門店店長馬上到房間查看后（發(fā)現(xiàn)并不是防盜扣出了問題，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰問和歉意，并陪同客人前往就近的醫(yī)院就診，在關(guān)心的同時(shí)詢問客人受傷的原因?？腿烁杏X不是很愉快，要求將進(jìn)店時(shí)購買的會(huì)員卡退掉。店長與客人的交談中了解到，客人對酒店的品牌還是覺得認(rèn)可的，但對這次入住所發(fā)生的意外表示以后不來了，并強(qiáng)烈要求退卡。聽了客人的意見，為了挽留住客人，并讓客人感受到好客連鎖酒店的誠意，店長向客人表示真的很抱歉，不管怎樣都是在門店發(fā)生了不愉快的事。為了表示歉意，客人購買的會(huì)員卡費(fèi)用門店退還，并再贈(zèng)送一張會(huì)員卡給客人，作為門店的一點(diǎn)心意，希望客人以后繼續(xù)支持“酒店”，另外考慮到客人所從事的職業(yè)，有可能會(huì)影響到客人正常的工作，門店會(huì)主示公司，爭取房費(fèi)得到一定的優(yōu)惠?？腿寺犕旰蟊硎颈緛矸浅２挥淇欤X得很倒霉，現(xiàn)在作為一名店長能夠這么通情達(dá)理，并且還這么為客人著想，使他很感動(dòng)，也很慶幸這次入住的是XX酒店”，讓我們真正體會(huì)到了什么是“賓客至上”，及身為一個(gè)大品牌的真正內(nèi)涵，以后“XX酒店”將永遠(yuǎn)是我們出行的首選。事后，雖然此事是客人自己不小心，但是店長還是非常重視，將所有房間防盜扣檢查了一遍，并且舉一反三，檢查客房其他設(shè)施是否安全，督促工程維修人員及時(shí)整改，檢查整改后結(jié)果。同時(shí)培訓(xùn)員工發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)維修。

【案例6】

客人退房時(shí)接待員為其做了信用卡預(yù)授權(quán)，并告知客人解凍的金額通常會(huì)在1-3 個(gè)工作日內(nèi)退回卡內(nèi)?？腿瞬榭淬y行后認(rèn)為已過兩天，錢仍未退回卡內(nèi)。

處理過程：

門店店長第一時(shí)間致電客人，向客人表示歉意并表示立即為客人查詢原因解決問題。經(jīng)過了解，因?yàn)殂y聯(lián)這兩天跨年或法定假日或雙休日導(dǎo)致，各銀行業(yè)務(wù)處理均比平常要遲滯，告知客人后，也請客人自己與信用卡中心聯(lián)系，原因相符，客人表示理解。此事雖并非門店的錯(cuò)誤，店長仍對客人表示了給客人帶來不便的歉意，請客人留下了聯(lián)系方式，表示會(huì)安排專人繼續(xù)與銀聯(lián)、客人跟進(jìn)此事，為客人解決問題?？腿藢﹂T店處理問題的效率和態(tài)度表示非常滿意。

【案例7】

客人離店后發(fā)現(xiàn)門店押金少退了100 元，經(jīng)門店確認(rèn)卻有此事，但需要客人持身份證到門店去拿，客人認(rèn)為不合理，應(yīng)該把錢寄給他。處理過程：

門店接到電話店經(jīng)理立即向前臺(tái)了解情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，認(rèn)真聽取客人意見，向客人表示了真摯的歉意，并答應(yīng)立即將錢寄給客人?？腿藢Φ觊L誠懇道歉的態(tài)度表示滿意。事后，店長認(rèn)識(shí)到自己在培訓(xùn)中對培養(yǎng)員工多站在客人角度思考解決問題的服務(wù)理念關(guān)注不足。因此組織了店助和接待員進(jìn)行了討論，使員工對此問題有了充分的認(rèn)識(shí)：1.認(rèn)識(shí)到接待員要養(yǎng)成在退款時(shí)唱票的習(xí)慣；2.認(rèn)識(shí)到?jīng)]有多為客人著想的服務(wù)理念；3.認(rèn)識(shí)到造成了客人不便，還以為維護(hù)了酒店的利益而堅(jiān)持原則（“持身份證”是為了防止客人冒領(lǐng)，然而寄出后保留郵寄憑證即可說明問題）。經(jīng)過討論，統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)：認(rèn)為提高客人的滿意度不能被看似堅(jiān)持原則的行為所迷惑。店長通過這次討論，同樣也感受到經(jīng)過討論統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的方法十分行之有效。

【案例8】

客人在DM單上看到有好客連鎖酒店的15 元優(yōu)惠券，剪下后拿到一家門店，卻被告知因優(yōu)惠券不完整無法使用，客人覺得這是不是酒店下的套，在前臺(tái)需要一個(gè)說法。

處理過程：

得知此事后，店長立刻向接待員了解到客人沒有將完整的優(yōu)惠券剪下 來，只是剪下一角，按活動(dòng)規(guī)則是無法使用的。店長當(dāng)即表示同意客人使用優(yōu)惠券，及時(shí)為客人辦理入住，在主動(dòng)幫助客人將行李拿到房間的同時(shí)再將活動(dòng)規(guī)則向客人詳細(xì)的介紹了一遍?？腿藢Φ觊L誠懇的態(tài)度和處理問題的及時(shí)表示滿意。經(jīng)過此事，店長意識(shí)到在平時(shí)沒有重視前臺(tái)接待員應(yīng)養(yǎng)成遇問題及時(shí)上報(bào)的理念。在任何情況下不能立即拒絕客人。因此以后自己一定要加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)：遇到問題必須請客人稍等，然后請示上級，不能直接回絕客人。并且要不斷地訓(xùn)練服務(wù)員使之養(yǎng)成習(xí)慣，以達(dá)到將客人的不滿意降到最低值。

【案例9】

客人房間毛巾上有染色，門店要客人賠償，后來證實(shí)客人自帶毛巾，沒有用門店的?？腿擞X得虧得自己沒用，不然跳進(jìn)黃河也洗不清了。處理過程：

店長接到電話，立即與客人取得聯(lián)系，為客人在店內(nèi)發(fā)生的不愉快表 示道歉，贈(zèng)送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯(lián)系方式告知客人，表示以后客人再入住時(shí)有任何問題都可以直接聯(lián)系。客人對店長認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度表示滿意，以后還會(huì)繼續(xù)選擇入住。事后，店長認(rèn)識(shí)到自己首先對物品損壞賠償方面培訓(xùn)工作不到位，員工曲解了物品賠償原則，認(rèn)為即使小件物品損壞也必須照價(jià)賠償，忽視了客人的感受和這樣會(huì)造成客人滿意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己沒有重視客房領(lǐng)班的查房工作和客房服務(wù)員的工作質(zhì)量。經(jīng)過此事，店長深深意識(shí)到必須保證出售給客人的產(chǎn)品是沒有瑕疵的，每一間“OK”房真正達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求應(yīng)該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。因此，店長立即組織員工進(jìn)行培訓(xùn)：(1)強(qiáng)調(diào)任何時(shí)候都應(yīng)該關(guān)注客人的感受，并切實(shí)加強(qiáng)員工關(guān)懷客人，關(guān)注酒店和公司的長期利益。(2)店長在內(nèi)所有管理人員加強(qiáng)OK 房質(zhì)量檢查和布件質(zhì)量監(jiān)督，增加仔細(xì)度。不斷提高客人滿意度。

【案例10】

客人入住時(shí)把水果寄放前臺(tái)，退房時(shí)前臺(tái)跟客人說由于接了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，寄存行李多，東西錯(cuò)拿給其它客人了，并寫下欠條等水果被送回再郵寄給他?？腿伺聲r(shí)間長了水果會(huì)壞，不滿意前臺(tái)的處理方式。

處理過程：

得知事情原委后，店長立刻向客人表示萬分的抱歉，并承諾一定會(huì)為客人解決問題，讓客人安心離店，向客人確認(rèn)收件地址。第二天上午，店長再次聯(lián)系客人，告知客人水果已寄出，兩天內(nèi)可到達(dá)，請客人注意簽收，并向客人表示如果收到的水果有任何因擠壓或時(shí)間原因?qū)е碌淖冑|(zhì)問題，門店會(huì)重新購買水果郵寄給客人，再次向客人表示了誠懇的歉意。兩天后，店長聯(lián)系客人詢問水果是否收到和變質(zhì)，客人說水果被包裹得很好，也沒有變質(zhì)?？腿藢﹂T店認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和處理問題的方式表示肯定，以后還會(huì)選擇入住。事后，店長認(rèn)識(shí)自己沒有培訓(xùn)好前臺(tái)員工養(yǎng)成遇到緊急事情及時(shí)向上級匯報(bào)的習(xí)慣，而不是自行寫欠條給客人。同時(shí)也意識(shí)到自己平時(shí)對前臺(tái)物品寄存和交班的工作流程這方面關(guān)心不夠，導(dǎo)致員工沒有養(yǎng)成核對行李記錄的習(xí)慣。今后工作中會(huì)多到前臺(tái)關(guān)注員工的工作情況和物品寄存交班情況，培訓(xùn)員工良好的工作習(xí)慣。

【案例11】

客人微信預(yù)訂了一個(gè)商務(wù)房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3 點(diǎn)才住進(jìn)了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房。早上8 點(diǎn)客人就被服務(wù)員叫醒，說是有商務(wù)房退出來了，要給客人換房?？腿擞X得服務(wù)很差勁。

處理過程：

店長了解事情的經(jīng)過后，立即贈(zèng)送果盤到客人房間，向客人表示了真 摯的歉意，免費(fèi)為客人升級入住到豪華商務(wù)房，并遞上自己的名片，告訴客人在入住期間有任何問題可以直接聯(lián)系他?？腿藢Φ觊L處理問題的效率和誠懇的態(tài)度表示滿意，以后還會(huì)選擇入住。經(jīng)過此事，店長意識(shí)到是否自己在服務(wù)理念和經(jīng)營意識(shí)上有所偏差，日常培訓(xùn)中太過片面強(qiáng)調(diào)酒店利潤而忽視了建立在客人不滿意基礎(chǔ)上的利潤只是蠅頭小利。事情的發(fā)生說明“讓客人滿意”的服務(wù)宗旨只是在停留在口頭上而沒有真正進(jìn)入員工的意識(shí)里。因此店經(jīng)理組織全體員工以此為例進(jìn)行討論并指導(dǎo)前臺(tái)員工加深對客服務(wù)的理解，進(jìn)一步讓員工熟練掌握各項(xiàng)接待預(yù)案。店長自己不斷跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，并注意加強(qiáng)預(yù)定、排房、預(yù)定確認(rèn)以及事后補(bǔ)臺(tái)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，真正實(shí)現(xiàn)保證客人滿意度前提下的長遠(yuǎn)利潤。

【案例12】

客人將一枚戒指遺落在了門店，在離開第二天聯(lián)系門店，當(dāng)班人員稱沒有找到，房間也一直沒有人進(jìn)去過。后來客人的朋友到店里查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)在客人離店當(dāng)天下午就有服務(wù)員進(jìn)房打掃衛(wèi)生，客人認(rèn)為門店在推卸責(zé)任，需要個(gè)說法。

處理過程：

店長了解此事后，立刻與客人取得聯(lián)系表示了真摯的歉意，并且告訴 客人雖然目前仍未找到戒指，但門店仍將努力查找，并表示會(huì)將查找的進(jìn)程不斷與客人進(jìn)行溝通，一旦有消息將立刻通知客人，向客人贈(zèng)送優(yōu)惠券以示安慰。事后，店長刻意識(shí)到自己日常沒有重視培訓(xùn)所帶來的不良后果，客人的遺留物品查找未按規(guī)范操作，不負(fù)責(zé)任的草率回復(fù)導(dǎo)致了客人認(rèn)為門店前后說法不一在推卸責(zé)任。同時(shí)，認(rèn)識(shí)到自己缺乏作為重要的內(nèi)部資料—監(jiān)控錄像未得到店長的同意絕對不可以給客人觀看的方面培訓(xùn)。認(rèn)識(shí)到是自己在日常管理、培訓(xùn)中要求不嚴(yán)、管理不細(xì)、培訓(xùn)不足、關(guān)心不夠才導(dǎo)致了事件的發(fā)生，以后一方面要切實(shí)落實(shí)培訓(xùn)工作，及時(shí)跟蹤培訓(xùn)結(jié)果；另一方面加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，將監(jiān)控錄像密碼改由店長和店助掌握，培訓(xùn)員工養(yǎng)成碰到問題及時(shí)向上級匯報(bào)的好習(xí)慣，并且還要經(jīng)常對員工進(jìn)行拾金不昧思想的培訓(xùn)，做到對客人遺留物品眼不紅、手不癢、心不動(dòng)的良好品質(zhì)，一旦拾到遺留物品立即交前臺(tái)員工登記，盡可能的使客人的遺留、遺失物品盡早的、盡多的歸還到客人手中?！景咐?3】

客人入住門店2 個(gè)多月，消費(fèi)達(dá)15500 元。在入住期間，客人由于帳務(wù)原因經(jīng)常欠費(fèi)，酒店要求提供身份證，作為抵押在前臺(tái)，客人說：“這個(gè)合乎道理嗎？合法嗎？有權(quán)利扣押嗎？ 酒店以房間電話欠費(fèi)130 元為由注銷房卡，不讓進(jìn)房間，難道不過分嗎？并且發(fā)現(xiàn)房間也沒有打掃，所有用具沒有更換，包括毛巾，明明是在趕客人!”

處理經(jīng)過：

接到此投訴后，店長致電客人，對要求客人提供身份證作為抵押以及未 及時(shí)打掃客人房間向客人致以歉意，并對客人的及時(shí)提醒表示感謝。取得客人諒解。

同時(shí)店長也意識(shí)到自己存在以下問題：

1．由于平時(shí)自己缺乏培養(yǎng)員工遇事主動(dòng)上報(bào)的習(xí)慣，造成自己沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題，使得發(fā)現(xiàn)問題時(shí)已事態(tài)嚴(yán)重。

2．自己對前臺(tái)工作檢查不夠，對員工收取預(yù)付金的培訓(xùn)不到位，致使總臺(tái)員工每次只收取客人房金，導(dǎo)致客人處于欠費(fèi)狀態(tài)。

3．由于自己的失查，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，任由事態(tài)擴(kuò)大，最后使用激進(jìn)的方式，追討房費(fèi)，忽視了客人感受，造成了客人不滿意，對公司品牌產(chǎn)生不良印象從而損壞公司長遠(yuǎn)利益。因此，店長認(rèn)識(shí)到：

1．在客人由于客觀原因（如信用卡無法讀出、現(xiàn)金不足等）無法交納預(yù)付金時(shí)，要求前臺(tái)接待員及時(shí)上報(bào)，由店長與客人進(jìn)行溝通，并根據(jù)客人歷史檔案判斷該客人是否是信譽(yù)客人，若是信譽(yù)客人，給客人一個(gè)緩沖期，先幫客人辦理房卡續(xù)卡手續(xù)，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預(yù)付金。同時(shí)安排前臺(tái)、客房、保安對該位客人加以關(guān)注。3． 店長與客人溝通，若發(fā)現(xiàn)客人故意欠費(fèi)，以委婉的理由勸離客人（如： 以客人未續(xù)住，房間緊張等）。事后要立即將此客人上報(bào)總公司，以便為“不良客人”提供備案信息。

4． 在客人房間依舊有行李的情況下，我們應(yīng)為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)若發(fā)現(xiàn)無行李的住客房，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，總臺(tái)立即逐級上報(bào)。在今后的工作管理中，自己應(yīng)多到前臺(tái)關(guān)注員工對客情況及操作流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題糾正錯(cuò)誤。杜絕此類問題再次發(fā)生。__

【案例14】

客人反映晚上22點(diǎn)半至24點(diǎn)和早晨8點(diǎn)以后一直有門店的工作人員在走廊里用對講機(jī)大聲喧嘩，嚴(yán)重影響到他的休息。處理經(jīng)過：

店長接到客人投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系客人，耐心傾聽客人不滿，為客人 在店內(nèi)沒有得到很好的休息表達(dá)了真摯的歉意，誠心邀請客人以后再來入住，一定會(huì)為客人提供一個(gè)良好的休息環(huán)境，客人表示諒解，以后還會(huì)入住。事后，店長了解到當(dāng)時(shí)晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對講機(jī)協(xié)調(diào)搶做房間的事情，沒有戴耳麥，說話聲音大，因此影響到客人休息。店長認(rèn)真反省到：1.自己平時(shí)對員工在店內(nèi)公共區(qū)域的言行舉止沒有給予重視和關(guān)注，在對員工培訓(xùn)時(shí)也沒有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“三輕”；2.“換位思考”的服務(wù)理念沒有讓員工很好的領(lǐng)悟，以至于員工在走廊里沒有考慮到客人的感受，大聲用對講機(jī)說話，影響了客人的休息。3.對員工的設(shè)施設(shè)備完好檢查不夠，對講機(jī)耳麥可能損壞無法正常工作，導(dǎo)致員工沒有按規(guī)定佩戴。4.沒有按公司要求培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，致使員工特別是夜班員工可能不習(xí)慣佩戴耳機(jī)。因此，店長以此投訴為培訓(xùn)案例，培訓(xùn)所有員工：1.要求所有員工在工作中嚴(yán)格遵守“說話輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對講機(jī)的員工都要佩戴耳麥；2.培訓(xùn)員工養(yǎng)成“換位思考”的服務(wù)理念，工作中把客人的感受和滿意度放在第一位；3.培訓(xùn)客房經(jīng)理和前廳經(jīng)理關(guān)注耳機(jī)的使用情況，如有損壞及時(shí)更換；4.認(rèn)真培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。店長為了切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對講機(jī)上也貼注了“講話輕，戴耳機(jī)”的小標(biāo)簽。店長以后會(huì)加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，多在各樓層和大堂公共區(qū)域巡查，關(guān)注員工的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改正問題和糾正工作陋習(xí)，向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和住宿環(huán)境。

【案例15】

客人辦理入住后前臺(tái)沒有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發(fā)現(xiàn)此事，最后客人只得自己回到門店取回的證件。處理經(jīng)過：

店長接到投訴后，立刻與客人聯(lián)系，為因門店的疏忽造成客人的困擾表示道歉，并真摯邀請客人再次入住，自己會(huì)親自接待客人，與客人做進(jìn)一步溝通，客人對店經(jīng)理真誠的態(tài)度表示滿意。經(jīng)過此事，店長認(rèn)識(shí)到自己在對門店管理和理念培訓(xùn)上都存在很大問題：

1、平時(shí)培訓(xùn)員工時(shí)，沒有強(qiáng)調(diào)要求員工一定要按規(guī)范操作；在前臺(tái)巡視時(shí)，沒有起到現(xiàn)場督導(dǎo)的作用。對于交接班工作，自己沒有給予足夠的重視，沒有培訓(xùn)好員工要認(rèn)真做好交班記錄。在平時(shí)工作中，自己沒有體現(xiàn)出站在客人角度為客人著想的服務(wù)理念。

2、由于做為店長的自己對理念認(rèn)識(shí)存在偏差，對員工培訓(xùn)上有疏漏，因此導(dǎo)致店助沒有督促接待員做好交接班工作，對于客人在前臺(tái)的遺留 物品，也沒有足夠的重視，沒有去想辦法聯(lián)系客人。

3、接待員在處理問題時(shí)不會(huì)設(shè)身處地的為客人著想：發(fā)現(xiàn)客人證件未歸還時(shí)，沒有考慮到證件對客人的重要性和由此會(huì)給客人帶來的許多不便，沒有意識(shí)到事情的重要性和嚴(yán)重性，因此疏忽了交班工作。通過反思，店長表示以后工作中會(huì)：

1、加強(qiáng)對員工規(guī)范操作的培訓(xùn)，定期抽查考核培訓(xùn)效果。在前臺(tái)監(jiān)督巡視時(shí)，不僅要現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理，還要及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正員工不規(guī)范的工作陋習(xí)，使員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。

2、培訓(xùn)店助督促接待員一定要認(rèn)真做好交班記錄，店助仔細(xì)查看交班事項(xiàng)，跟蹤事情進(jìn)展并記錄做好前臺(tái)遺留物品的檢查工作，及時(shí)做好 物品歸還事宜。

3、培訓(xùn)所有員工學(xué)會(huì)“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問題時(shí)要體現(xiàn)出站在客人立場為客人著想的服務(wù)理念。

第二篇：酒店突發(fā)事件處理程序

酒店突發(fā)事件處理程序

一、停電處理： 1)事先通知停電

1、工程部收到停電通知后及時(shí)通知酒店各部門做好準(zhǔn)備及解釋工作。

2、賓客關(guān)系經(jīng)理應(yīng)在停電前10分鐘電話或?qū)χv機(jī)指揮各部門各就各位迎接停電。

3、工程部安排電梯工將電梯停在酒店首層，禮賓部和管家部派人在電梯廳維持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停電期間有客人無法上下客房。2）突發(fā)性停電

1、立即將停電區(qū)域及詳細(xì)情況報(bào)告領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理、部門主管及消防中心當(dāng)值保安監(jiān)視事故發(fā)生區(qū)域出入通道，報(bào)告工程部并了解停電的原因；

2、賓客關(guān)系經(jīng)理及停電區(qū)域服務(wù)員及管理員向客人做好解釋，安撫客人情緒不要驚慌。

3、保安部到場后檢查現(xiàn)場的應(yīng)急燈是否正常，如停電現(xiàn)場的應(yīng)急燈不夠或無應(yīng)急燈要通知工程部立即補(bǔ)充或設(shè)置，在夜間要及時(shí)調(diào)集巡邏人員把住酒店各出入口通道防止不法分子趁亂作案；

3、工程部負(fù)責(zé)查清楚停電原因，并及時(shí)進(jìn)行搶修；

4、如電梯因故突然停電而停止運(yùn)作，要立即檢查有否客人被困在電梯內(nèi)，如有則由工程部電梯班人員負(fù)責(zé)幫賓客解困；

5、供電后工程部人員負(fù)責(zé)檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)作，設(shè)備有否被破壞；

二、當(dāng)發(fā)現(xiàn)打架時(shí)如何處理：

1、積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大，不要因雙方出手時(shí)誤打自己人而介入，同時(shí)向領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部報(bào)告；

2、賓客關(guān)系經(jīng)理和保安部到場后耐心勸阻雙方離開現(xiàn)場緩解矛盾，視情

況可先將一方人員請離現(xiàn)場，如有違反治安管理等行為甚至犯罪傾向的，應(yīng)及時(shí)報(bào)警由公安機(jī)關(guān)處理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混亂偷拿財(cái)物；

4、說服圍觀人員離開，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)的正常治安秩序；

三、醉酒客人的處理程序

1、如在經(jīng)營場所發(fā)現(xiàn)醉酒客人，立即將情況上報(bào)領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理及部門主管到現(xiàn)場處理，盡量避免接觸醉酒客人。

2、如在公共場所發(fā)現(xiàn)醉酒客人，應(yīng)協(xié)助其陪同人員將醉客帶離現(xiàn)場或送至客房。如只有醉客一人，設(shè)法了解其身份后通知其家人或朋友到現(xiàn)場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進(jìn)，防止醉客在客房出現(xiàn)治安消防事故。

3、對不醒人事的醉客，設(shè)法了解其身份后通知其家人或朋友到現(xiàn)場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進(jìn)，防止醉客在客房出現(xiàn)治安消防事故。如情況嚴(yán)重需及時(shí)打120進(jìn)行救護(hù)。

4、制止醉客不文明的舉動(dòng)，對損壞公司物品的，由賓客關(guān)系經(jīng)理拍照第一時(shí)間通知陪同人員，請其陪同取證，請其陪同人員確認(rèn)賠償或等醉酒客人醒酒后再進(jìn)行索賠。如單獨(dú)一人的情況下，為了維護(hù)好公共秩序和其他客人的安全，找安靜的休息處約束其酒醒。

5、如外來醉酒客人一人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)的，前廳部將不予辦理。

四、被困電梯事件處理：

1、消防中心接到電梯急救電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理和工程部，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助工程部人員解救被困人員。同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部和電梯公司，派人到現(xiàn)場救人及維修。

2、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安撫工作。并要查詢被困者有無特別情況，如被困者當(dāng)中有孕婦、心臟病患者或被困者發(fā)生休克等不良情況則問清其身體狀況后，立即將詳細(xì)情況報(bào)告領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理、部門主管，隨即打“120”通知救護(hù)車到場，禮賓部派一名員工到酒店主入口等候救護(hù)車，并帶領(lǐng)救護(hù)人員到困梯現(xiàn)場。

3、監(jiān)控員必須隨時(shí)與被困人員保持通話，問詢電梯內(nèi)情況并做好記錄直到恢復(fù)正常為止。

4、賓客關(guān)系經(jīng)理必須守候在電梯旁，不斷與電梯內(nèi)人士聯(lián)絡(luò)及安慰被困者，遇到被困者休克或其它問題需人協(xié)助時(shí)保安員應(yīng)盡量協(xié)助，并維護(hù)現(xiàn)場秩序、疏導(dǎo)人群，令空氣流通，有助休克病者康復(fù)；

5、恢復(fù)正常后，賓客關(guān)系經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障處理經(jīng)過。

五、發(fā)生搶劫處理：

1、接到報(bào)警后，應(yīng)迅速通知保安部組織人員堵住酒店所有進(jìn)出口，積極做好緝拿工作；

2、如劫匪逃離現(xiàn)場要向目擊者問清楚劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走方向，并立即發(fā)動(dòng)人員堵截，如為駕車逃跑的，可攔截機(jī)動(dòng)車追堵并向“110”報(bào)警；

3、保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；

4、訪問目擊者收集劫案情況，做好記錄提供給公安機(jī)關(guān)，同時(shí)公安機(jī)關(guān)未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場未勘察完畢時(shí)當(dāng)值隊(duì)員不能離開現(xiàn)場；

5、當(dāng)事人或在場員工有受傷的要立即送醫(yī)院搶救并作報(bào)告；

六、盜竊的處理：

1、發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報(bào)告公安機(jī)關(guān)連同證物送公安機(jī)關(guān)；

2、案發(fā)后須保護(hù)好現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場物品或移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越窗戶、打開的箱柜、抽屜等，現(xiàn)場保護(hù)人員不準(zhǔn)從犯罪分子進(jìn)出通道通行；

3、對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告；

4、對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束并報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理；

七、旅客死亡事件的處理：

1、接報(bào)后立即派隊(duì)員趕赴現(xiàn)場核實(shí)（注意切莫破壞現(xiàn)場）；

2、經(jīng)核實(shí)后報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)、主管部門和公安機(jī)關(guān)，派人在酒店門中迎接和引領(lǐng)公安機(jī)關(guān)人員到現(xiàn)場；

3、通過第一發(fā)現(xiàn)的證人和報(bào)告人調(diào)查，向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，提供證人、證詞；

4、配合和協(xié)助公安人員進(jìn)行現(xiàn)場勘察和調(diào)查，查明死亡性質(zhì)；

5、提供尸體移離酒店的最佳路線避免不利影響并做好善后工作；

6、經(jīng)公安部門同意后通知客房部清現(xiàn)場；

7、如經(jīng)勘察、調(diào)查有他殺嫌疑的要配合公安機(jī)關(guān)在酒店開展調(diào)查和取證工作；

八、發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理：

1、發(fā)現(xiàn)治安案件時(shí)要迅速向領(lǐng)班、部門主管、賓客關(guān)系經(jīng)理和向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場，按辦案程序調(diào)查處理。如有傷員須迅速送往附近醫(yī)院救治，如受侵害的財(cái)物已投保險(xiǎn)的由被保險(xiǎn)人通知承保的保險(xiǎn)公司；

2、一般治安案件，由本單位保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)查破，有些情況比較復(fù)雜，危害影響較大的治安案件，由公安機(jī)關(guān)治安部門組織查破，保衛(wèi)部門積極配合。

3、在查破治安案件過程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門應(yīng)作以下工作：

①保護(hù)好現(xiàn)場，制止事態(tài)擴(kuò)大，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和勘察。

②詢問受害人和證人，并作好筆錄。

③收集和扣押有關(guān)違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒收的財(cái)物。

4、向到現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案情協(xié)助破案；

九、客人逃帳的處理：

1、接到報(bào)告后當(dāng)值隊(duì)員迅速禮貌的攔截客人外出；（您好，先生/小姐請留步）

2、禮貌而含蓄的提醒客人付帳（對不起，先生/小姐，我們忘記提醒您到前臺(tái)辦理離店手續(xù)，請?jiān)?，然后手勢指引客人到前臺(tái)）如客人不明白可直接提醒客人到前臺(tái)結(jié)帳；

3、如客人拒不結(jié)帳不能讓其離開，并設(shè)法了解其身份，同時(shí)通知主管、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理前來處理；

4、視情況報(bào)公安機(jī)關(guān)來處理；

十、處理客人遺留物（以客房遺留為例）: 一）、酒店員工發(fā)現(xiàn)遺留物

客房部若在客人離店后在房間發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)通知主管、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部到場查看，應(yīng)了解以下內(nèi)容：（1）客人的房號(hào)、姓名、在住時(shí)間（2）物品的特征及數(shù)量（3）發(fā)現(xiàn)的員工和的姓名（4）客人結(jié)帳時(shí)間和有無聯(lián)系電話。對于上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，備查。二）接到客人報(bào)有遺留物

1、接到客人報(bào)失的情況后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先別急，如果我們發(fā)現(xiàn)了，一定會(huì)為您保存好的。）

2、詳細(xì)了解客人的房號(hào)、姓名、及具體在店時(shí)間。用餐客人則問清餐廳包間名稱或餐桌號(hào)數(shù)。

3、請客人說明物品的特征并回憶物品放置的具體位置。

4、根據(jù)客人提供的資料馬上查看交接記錄，如有： 1）立即答復(fù)客人。

2）詢問客人領(lǐng)取的方式及時(shí)間并提醒客人領(lǐng)取攜帶身份證。3）請客人留下聯(lián)系電話方便聯(lián)系。4）禮貌與客人道別。等待客人領(lǐng)取。

*如是他人代領(lǐng)，需仔細(xì)詢問帶領(lǐng)人的外貌特征及身份證號(hào)碼。如果可能，可請代領(lǐng)人攜帶客人身份證來取?？腿祟I(lǐng)取時(shí)：

1）禮貌的請客人出示證件，認(rèn)真核對。2）填寫《遺失物品領(lǐng)取單》并請客人簽名確認(rèn) 3）請客人核收物品。4）與客人道別，將單據(jù)存檔。如沒有客人查找的物品：

1）請客人留下聯(lián)系電話，查詢后再給客人答復(fù)。

2）立即打電話去客房部服務(wù)中心查看是否已經(jīng)有客人所報(bào)失的物品。3）將查詢情況盡快通知客人，提醒客人再回憶一下是否可能遺失在其他地方。4）記下客人的詳細(xì)資料，以便今后如果發(fā)現(xiàn)該失物時(shí)再跟客人聯(lián)系。

十一、處理不受歡迎的人:

1、衣衫不整的人：禮貌勸阻，告酒店的有關(guān)規(guī)定。（對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作）

2、帶寵物的客人：禮貌勸阻，告知酒店相關(guān)規(guī)定。（對不起，先生/小姐，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，帶寵物不能進(jìn)店謝謝您的配合?。?/p>

3、神志不清者：禮貌勸阻，帶領(lǐng)其出店，通知保安中、禮賓注意。

4、有意破壞者：及時(shí)勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號(hào)等。告知其要承擔(dān)的后果。通知相關(guān)崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財(cái)物”程序。

5、行動(dòng)過激動(dòng)的人：

（1）通知賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。（2）保持鎮(zhèn)定。靈活對待。

（3）言談委婉，避免沖動(dòng)或情緒激動(dòng)。

（4）做到隨機(jī)應(yīng)變，強(qiáng)調(diào)雙方統(tǒng)一的正確觀點(diǎn)而不指出一方的對錯(cuò)。（5）必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，交由保安部采取強(qiáng)制措施。

十二、處理客人損壞酒店財(cái)物

任何人發(fā)現(xiàn)客人損壞酒店財(cái)務(wù)，應(yīng)立即通知賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。

1、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理在接到報(bào)告后，應(yīng)馬上去事發(fā)地點(diǎn)核實(shí)并留下證據(jù)或即時(shí)向客人詢問關(guān)于物品的損壞情況，統(tǒng)一意見。

2、聯(lián)系工程部、核數(shù)部等到相關(guān)部門對損壞的物品進(jìn)行估價(jià)。

3、如果客人承認(rèn)，告訴客人我們修復(fù)該物品所需的價(jià)格。讓客人賠償。如果客人堅(jiān)持不承認(rèn)損壞物品，根據(jù)客人的情況，請示后決定是否強(qiáng)行收取該費(fèi)用。

4、感謝客人的合作。

5、通知有關(guān)部門跟進(jìn)。

6、做好情況書面記錄上報(bào)，輸入該客人的電腦客史檔案。

十三、關(guān)于財(cái)物報(bào)失的處理程序

1、住客在房間發(fā)現(xiàn)遺失錢物向酒店報(bào)失時(shí)的處理程序：

（1）、接到客人報(bào)失時(shí)，首先問清客人的姓名、房號(hào)和身份，然后詢問失物的時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、數(shù)量、價(jià)值等情況。立即按程序第一時(shí)間上報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)，賓客關(guān)系經(jīng)理和保安部。

（2）、詢問客人是否要向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案。無論客人是否要求報(bào)案，都應(yīng)征得客人同意后，由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理和客房部派人一起到報(bào)失部位幫助客人查找一次，并做好記錄。

（3）、由保安部、值班經(jīng)理或當(dāng)值賓客關(guān)系經(jīng)理向總經(jīng)理報(bào)告情況。（4）、如客人要求賠償，向客人解釋，如果沒有充分的證據(jù)可以證明是由于酒店的過失造成的損失，酒店不對任何在客房內(nèi)遺失的財(cái)務(wù)做出賠償。最后告訴客人我們將會(huì)對有關(guān)的員工進(jìn)行調(diào)查，一旦有進(jìn)展或是結(jié)果則馬上通知客人（5）、客人要求報(bào)案時(shí)應(yīng)到保安部辦理報(bào)失手續(xù)，填寫遺失報(bào)告表，并做詢問記錄，向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告情況。

（6）、保安部給失主出具報(bào)失證明書，并加蓋公章，交給失主自行到公安部門報(bào)失，也可由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理派人帶引失主到當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)失（報(bào)失證明書要復(fù)印一份存查）。

（7）、查清房況（入住登記卡、房間門鎖開門資料和來訪客人情況）并請有關(guān)人員寫出事情經(jīng)過。

（8）、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理根據(jù)情況找有關(guān)人員談話了解情況，做好詢問記錄。

（9）、寫出調(diào)查處理報(bào)告，按總經(jīng)理批示處理，并做好資料歸檔備案。

2、客人外出后發(fā)現(xiàn)自己的物品不見了，在店外打電話向酒店報(bào)失時(shí)的處理程

序：

（1）、接報(bào)人要問清客人的姓名、房號(hào)、身份和遺失物品的時(shí)間、名稱、數(shù)量和價(jià)值等，立即按程序第一時(shí)間上報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理。（2）、詢問客人能否允許我們進(jìn)房間查找。如果客人同意，必須由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理、客房部等有關(guān)人員一起進(jìn)房調(diào)查，做好記錄。（3）、查清房態(tài)和客人活動(dòng)情況。

（4）、做好內(nèi)部控制，向有關(guān)人員了解情況。

（5）如果客人要求報(bào)案或不要求報(bào)案，按前述程序辦理。

3、客人已退房離店，在店外打電話來報(bào)稱遺留物品時(shí)的處理程序：（1）、接報(bào)人要問清客人姓名、房號(hào)、身份和遺留物品的名稱、數(shù)量、價(jià)值等做好記錄，并按程序上報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理。

（2）、接到客人報(bào)失時(shí)，如果該房還沒有做清潔衛(wèi)生，也沒有人進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)由保安部、客房、賓客關(guān)系經(jīng)理派人一起到房間查找。找到物品后由客房中心做好記錄和負(fù)責(zé)保管，并通知失主前來認(rèn)領(lǐng)。如果找不到，由賓客關(guān)系經(jīng)理或客房中心回復(fù)失主。如果該房已搞了清潔衛(wèi)生或已有新的客人入住，由客房部組織檢查處理，做好情況記錄，并報(bào)保安部備案。

4、客人在餐廳、商場或娛樂場所，發(fā)現(xiàn)不見財(cái)物向酒店報(bào)失時(shí)的處理程序：（1）、接報(bào)人員應(yīng)問清報(bào)失人的姓名、身份、報(bào)失的時(shí)間、地點(diǎn)、失物名稱、數(shù)量、價(jià)值、并做好記錄，立即按程序上報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部。

（2）、保安部和賓客關(guān)系經(jīng)理，派人到現(xiàn)場了解處理或由該部位的服務(wù)員帶報(bào)失人到保安部一同了解處理。

（3）、有關(guān)人員寫出情況經(jīng)過交保安部。

（4）、如果客人不要求報(bào)案可派人幫客人協(xié)助查找并把結(jié)果記錄在案。

（5）、如果客人要求報(bào)案即按報(bào)失程序向當(dāng)?shù)毓矎d部部報(bào)案，做好情況記錄。

5、員工在集體宿舍內(nèi)不見財(cái)物時(shí)報(bào)失的處理程序：

（1）、接報(bào)時(shí)應(yīng)問清報(bào)失人的姓名、房號(hào)、身份和報(bào)失時(shí)間、報(bào)失物品的名稱、數(shù)量、價(jià)值，同時(shí)要求其向宿舍管理小組報(bào)告情況，做好記錄并報(bào)告本部門領(lǐng)導(dǎo)、保安部。

（2）、宿舍管理小組派人保護(hù)現(xiàn)場。（3）、報(bào)失人寫出情況經(jīng)過，做好詢問記錄。

（4）、保安部會(huì)同人事務(wù)部、該員工所屬的部門管理人員及該員工的老師或領(lǐng)隊(duì)一起到現(xiàn)場調(diào)查了解，將了解情況向酒店總經(jīng)理報(bào)告，然后按總經(jīng)理意見處理。

6、員工在更衣室內(nèi)不見財(cái)物時(shí)報(bào)失的處理程序：

（1）、接報(bào)后即派人現(xiàn)場了解情況，并報(bào)告本部門領(lǐng)導(dǎo)、保安部。如果女更衣室員工報(bào)失，應(yīng)派女保安先到場控制好現(xiàn)場。

（2）、通知管家部派人到場，協(xié)助調(diào)查了解，保安部根據(jù)情況通知有關(guān)部門到現(xiàn)場調(diào)查情況。

（3）、報(bào)失人寫出經(jīng)過后交保安部辦公室，做好詢問記錄。

（4）、保安部根據(jù)情況開展調(diào)查，寫出處理報(bào)告或日報(bào)，按總經(jīng)理批示處理。

7、酒店員工發(fā)生失竊向派出所報(bào)案時(shí)的處理程序。

（1）、接報(bào)人問清報(bào)失人姓名、住址、身份和失物的名稱、數(shù)量、價(jià)值。做好記錄。

（2）、向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，一般由公安部門為主查處。

（3）、保安部會(huì)同有關(guān)部門到場了解情況，協(xié)助公安部門調(diào)查處理。

十四、水浸處理預(yù)案

1、當(dāng)值各崗位員工如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告賓客

關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

2、當(dāng)值賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理接報(bào)告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險(xiǎn)。

3、設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用欄水閘和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道通往酒店的入口封閉，并用排水泵將酒店的積水抽出排出酒店外；如水浸來自酒店設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水制水泵。

4、組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍，關(guān)閉受浸區(qū)域的電制。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，疏通排水渠，開啟排水渠，用抽水機(jī)抽水等，盡可能減少水浸所致的損失。

5、水浸排除后，立即通知清潔員清除積水，并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)酒店的正常運(yùn)作。

防臺(tái)風(fēng)、抗暴雨災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案

一、指導(dǎo)思想

為保障我店的人身和財(cái)產(chǎn)安全，有效防止和減輕災(zāi)害的損失，有計(jì)劃、有步驟、有準(zhǔn)備地組織防臺(tái)風(fēng)、暴雨工作，迅速、及時(shí)和有效地規(guī)避災(zāi)情，把暴雨可能造成的損失降到最低。根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)要求，結(jié)合我店的實(shí)際，制定本預(yù)案。

二、基本原則

認(rèn)真遵循“以人為本，安全第一，科學(xué)防御，全力搶險(xiǎn)”的基本原則，實(shí)行統(tǒng)一指揮、保證重點(diǎn)、全面部署、分工協(xié)作的工作方針，努力避免人身傷亡和減少臺(tái)風(fēng)、暴雨帶來的損失。

三、組織機(jī)構(gòu)

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長：總經(jīng)理 副組長：副總經(jīng)理 成 員：各部門經(jīng)理

職

責(zé)：加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，強(qiáng)化工作職責(zé)，完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的制定和各項(xiàng)措施的落實(shí)。負(fù)責(zé)組織、部署、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查防臺(tái)風(fēng)、抗暴雨工作和搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。做好防臺(tái)風(fēng)、暴雨的宣傳教育、組織防臺(tái)風(fēng)、暴雨的演習(xí)工作，提高廣大員工的防范意識(shí)。

注：領(lǐng)導(dǎo)小組的成員在防臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)案啟動(dòng)時(shí)必須及時(shí)趕到現(xiàn)場，如遇外出或休假的部門由最高負(fù)責(zé)人自動(dòng)頂崗，無須另行改動(dòng)此文件。

（二）工作小組：（各部門）組長：部門經(jīng)理

組員：部門全體員工

（三）在工作小組基礎(chǔ)上成立：

1、工程組：組長工程部經(jīng)理，組員工程部全體員工。

○1負(fù)責(zé)酒店工作范圍內(nèi)的防臺(tái)風(fēng)暴雨工作的布置、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作?！?負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場建筑物及設(shè)備設(shè)施的加固、防護(hù)、排水設(shè)備的安裝工作?！?負(fù)責(zé)組織一支緊急搶險(xiǎn)機(jī)動(dòng)小組隨時(shí)待命，作為處理緊急事件的預(yù)備隊(duì)，由領(lǐng)導(dǎo)小組直接調(diào)遣。

○4負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)救災(zāi)中的水、電處理；酒店設(shè)施的保護(hù)及損壞部位的修復(fù)。

2、機(jī)動(dòng)組：組長保安部經(jīng)理，組員保安部全體員工。

○1若有臺(tái)風(fēng)暴雨信號(hào)保安部應(yīng)組織6人以上的義務(wù)搶險(xiǎn)隊(duì)，在宿舍待命，隨呼隨到，以作為抗臺(tái)風(fēng)暴雨的機(jī)動(dòng)力量。

○2負(fù)責(zé)酒店內(nèi)治安保衛(wèi)工作,做好固定崗和巡邏崗的應(yīng)急調(diào)整工作?！?負(fù)責(zé)車場內(nèi)防臺(tái)風(fēng)暴雨加固、撤離工作的驗(yàn)收和檢查工作?！?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)工作小組，對檢查出的安全隱患進(jìn)行處理工作。

3、搶險(xiǎn)救災(zāi)小組：組長酒店副總經(jīng)理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關(guān)部門指派。

○1負(fù)責(zé)組織搶險(xiǎn)救災(zāi)小分隊(duì)隨時(shí)待命，作為處理緊急事件的預(yù)備隊(duì)，由領(lǐng)導(dǎo)小組直接調(diào)遣。

○2負(fù)責(zé)落實(shí)搶險(xiǎn)救災(zāi)必備物資的準(zhǔn)備工作。

○3負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)因防臺(tái)風(fēng)暴雨造成危險(xiǎn)區(qū)域的物品、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行加固、防護(hù)、排水、搬離等工作。

4、后勤保障組：組長酒店副總經(jīng)理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關(guān)部門指派。

○1負(fù)責(zé)及時(shí)收集最新臺(tái)風(fēng)暴雨預(yù)警信息，宣布預(yù)案的啟動(dòng)與終止； ○2分析和指揮抗災(zāi)物資的購置、調(diào)撥工作和抗災(zāi)車輛、設(shè)備的調(diào)用工作； ○3安排值班人員，負(fù)責(zé)掌握災(zāi)情動(dòng)態(tài)；負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計(jì)報(bào)送，及時(shí)統(tǒng)計(jì)和上報(bào)災(zāi)情，○4做好對客的解釋工作，及時(shí)處理客人提出的合理要求保證酒店客人情緒穩(wěn)定，酒店秩序井然。

○5負(fù)責(zé)臺(tái)風(fēng)暴雨過后的人、財(cái)、物的清點(diǎn)工作和保險(xiǎn)的理賠工作。

四、預(yù)案實(shí)施

（一）預(yù)案實(shí)施（等級）劃分

1、臺(tái)風(fēng)、暴雨消息階段：通過報(bào)紙、新聞、121天氣咨詢臺(tái)，關(guān)注每天的天氣預(yù)報(bào)情況，做好預(yù)防工作。

（1）一般臺(tái)風(fēng)或暴雨：風(fēng)力5到8級，暴雨黃色警報(bào)。（2）較大臺(tái)風(fēng)或暴雨：風(fēng)力9到11級，暴雨橙色警報(bào)。（3）重特大臺(tái)風(fēng)或暴雨：風(fēng)力12級或以上，暴雨紅色警報(bào)。

2、臺(tái)風(fēng)登陸或暴雨降雨階段：進(jìn)行全面檢查和巡查掌握災(zāi)情動(dòng)態(tài)，做好各項(xiàng)應(yīng)急防御措施。

（1）預(yù)案黃色警報(bào)：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹到，因建筑質(zhì)量問題部分地點(diǎn)出現(xiàn)小量的漏水或積水。

（2）預(yù)案橙色警報(bào)：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹走，因建筑質(zhì)量和設(shè)計(jì)問題酒店部分地點(diǎn)出現(xiàn)大量的漏水或積水。

（3）預(yù)案紅色警報(bào)：建筑物有不同成度損壞，較底的建筑物被淹，風(fēng)力及雨勢呈上漲趨勢。

3、臺(tái)風(fēng)、暴雨結(jié)束階段：清理現(xiàn)場、搶修設(shè)施設(shè)備、恢復(fù)生產(chǎn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（二）應(yīng)急準(zhǔn)備和反應(yīng)

根據(jù)臺(tái)風(fēng)現(xiàn)狀和暴雨程度，按照預(yù)案實(shí)施等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)入相應(yīng)的防臺(tái)、抗暴雨搶險(xiǎn)救災(zāi)階段。

1、第一階段：臺(tái)風(fēng)、暴雨消息階段。

（1）保障A組根據(jù)掌握的天氣預(yù)報(bào)情況宣布啟動(dòng)預(yù)案，及早安排值班經(jīng)理和人員，準(zhǔn)備足夠的雨傘、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、應(yīng)急燈等。

（2）加強(qiáng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)容易被臺(tái)風(fēng)吹走、吹壞的物品，并通知相關(guān)部門立即對其進(jìn)行保護(hù)或收回。

（3）各部門必須認(rèn)真檢查所管區(qū)域各樓層走廊的門、窗是否已關(guān)閉，排水管道是否被堵。

（4）、車場保安員應(yīng)提前收起或放倒容易被風(fēng)吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒負(fù)責(zé)旗幟、彩帶、汽球、標(biāo)語的部門進(jìn)行處理，避免被吹倒的物件砸到車輛。

（5）工程要對酒店所有應(yīng)急設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢測，保證應(yīng)急時(shí)能正常使用。（6）對酒店外圍施工的單位進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，在臺(tái)風(fēng)、暴雨和雷暴的日子不適宜施工，避免自然災(zāi)害造成工程意外。

2、第二階段：臺(tái)風(fēng)登陸或暴雨降雨階段。（1）預(yù)案黃色警報(bào)

○1值班經(jīng)理組織值班人員對酒店范圍內(nèi)因防臺(tái)風(fēng)暴雨造成危險(xiǎn)區(qū)域的物品、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行加固、防護(hù)、排水、搬離等工作。

○2各崗位注意崗位范圍內(nèi)是否有漏水、積水、供電不正常等異常情況，及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理通知有關(guān)部門到場處理，并提醒客人小心注意。

○3保安員要與行李員合作，用傘協(xié)助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

車輛的指揮和停放工作。

○4各崗位保安員必須提高警惕，加強(qiáng)防范，預(yù)防不法分子乘機(jī)作案。（2）預(yù)案橙色警報(bào)

○1值班經(jīng)理命令總機(jī)通知防臺(tái)風(fēng)、暴雨工作領(lǐng)導(dǎo)小組趕往現(xiàn)場救援。

○2防臺(tái)風(fēng)、暴雨工作小組全面到崗，按照各自的職責(zé)分工各就各位，開展工作?！?后勤保障組要加強(qiáng)同各工作小組的聯(lián)系，及時(shí)反饋臺(tái)風(fēng)、暴雨信息，并根據(jù)各組需要，及時(shí)做好搶險(xiǎn)物資、設(shè)備、人員及車輛等的調(diào)配工作。（3）預(yù)案紅色警報(bào)

○1上報(bào)當(dāng)?shù)卣块T組織救援和轉(zhuǎn)移工作?！?組織客人和員工在安全地方躲避。○3若遇人員受傷，積極組織搶救。

3、第三階段：臺(tái)風(fēng)、暴雨結(jié)束階段。

（1）后勤保障A組通知防臺(tái)風(fēng)、暴雨災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案解除。

（2）后勤保障組應(yīng)拍照取證，清點(diǎn)損失的物資，做好災(zāi)情統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作，編寫報(bào)道材料，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（3）防臺(tái)風(fēng)、暴雨工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織人員清理現(xiàn)場，并搶修損壞的建筑設(shè)施、設(shè)備及被臺(tái)風(fēng)暴雨吹倒的花木，盡快恢復(fù)生產(chǎn)。

（4）對防臺(tái)風(fēng)暴雨過程中表現(xiàn)突出的部門及人員，按照《員工獎(jiǎng)懲條例》給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對工作嚴(yán)重失職，造成重大損失和嚴(yán)重后果，按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

傳染病應(yīng)急預(yù)案

一、指導(dǎo)思想

落實(shí)各項(xiàng)措施，確保酒店客人和員工健康安全，確保酒店的穩(wěn)定，確保衛(wèi)生防疫部門和上級的各項(xiàng)防控措施得到全面落實(shí)。

二、工作原則

要樹立依法防控的思想，按照中華人民共和國傳染病防治法、國務(wù)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例、衛(wèi)生部傳染病非典型肺炎防治管理辦法，做好防控工作。要以預(yù)防為主，全面落實(shí)“四早”方針（早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療）。

三、組織管理

1、領(lǐng)導(dǎo)小組 組長：總經(jīng)理 副組長： 副總經(jīng)理 組員：各部門經(jīng)理

2、工作小組（各部門）組長：部門經(jīng)理 組員：部門全體員工

3、在工作小組基礎(chǔ)上成立

（1）信息聯(lián)絡(luò)組：組長前廳部經(jīng)理，組員由總辦、前廳部等有關(guān)部門指派。主要任務(wù)是及時(shí)填寫各類報(bào)告、信息聯(lián)絡(luò)和完成領(lǐng)導(dǎo)小組交給的其他任務(wù)。（2）疾控組：組長管家部經(jīng)理，組員由酒店賓客關(guān)系經(jīng)理、管家部等有關(guān)部門指派。主要任務(wù)是指揮、協(xié)調(diào)酒店的疾防工作，指導(dǎo)檢查消毒、疾病監(jiān)測、與上級疾控中心聯(lián)系等。

（3）監(jiān)督組：組長保安部經(jīng)理，組員由保安部全體人員擔(dān)任。主要任務(wù)是檢

查與督導(dǎo)，把好酒店大門。

（4）物質(zhì)保障組：組長：工程部經(jīng)理，組員由工程部了、管家部、餐飲部指派。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)物資供應(yīng)。

（5）宣傳組：組長：人事部經(jīng)理，組員由部辦、人事部、前廳部、銷售部組成，主要任務(wù)是加強(qiáng)衛(wèi)生知識(shí)宣傳、法律法規(guī)知識(shí)宣傳、做好輿論引導(dǎo)、保證酒店穩(wěn)定。

四、傳染病概述

1、傳染病即是傳染性疾病，是由病原體引起的，能在人與人、動(dòng)物與動(dòng)物或人與動(dòng)物之間相互傳染的疾病。它是許多種疾病的總稱。由于傳染病能夠通過相互傳染對人民的健康甚至生命造成嚴(yán)重威脅，根據(jù)國家規(guī)定，有35種傳染性疾病被列入監(jiān)測管理。最常見的如禽流感、傳染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、細(xì)菌性痢疾、流行性腦脊髓膜炎、結(jié)核病、急性出血性結(jié)膜炎等。流行性出血熱、瘧疾、麻疹、流感等傳染性強(qiáng)的急性傳染病。2傳染病一般要經(jīng)過潛伏期、前驅(qū)期、發(fā)病期、恢復(fù)期幾個(gè)階段。

3、傳染病的特點(diǎn)

①有病原體：每一種傳染病都有它特異的病原體，包括微生物和寄生蟲。比如水痘的病原體是水痘病毒，猩紅熱的病原體是溶血性鏈球菌。病原體主要分為細(xì)菌、病毒（比細(xì)菌小、無細(xì)胞結(jié)構(gòu)）、真菌（癬的病原體）、原蟲（瘧原蟲）、蠕蟲（蠕蟲病的病原體）。

②有傳染性：傳染病的病原體可以從一個(gè)人經(jīng)過一定的途徑傳染給另一個(gè)人。每種傳染病都有比較固定的傳染期，排出病原體，污染環(huán)境，傳染他人。

③有免疫性：大多數(shù)患者在疾病痊愈后，都可產(chǎn)生不同程度的免疫力。機(jī)體感染病原體后可以產(chǎn)生特異性免疫。感染后免疫屬于自動(dòng)免疫。

④可以預(yù)防：通過控制傳染源，切斷傳染途徑，增強(qiáng)人的抵抗力等措施，可以有效地預(yù)防傳染病的發(fā)生和流行。

⑤有流行病學(xué)特征：傳染病能在人群中流行，其流行過程受自然因素和社會(huì)因素的影響，并表現(xiàn)出多方面的流行特征。

4、傳播途徑

傳染病能夠在人群中流行，必須同時(shí)具備三個(gè)基本環(huán)節(jié)： ①傳染源； ②傳播途徑；

③易感人群。缺少其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，傳染病就流行不起來。預(yù)防傳 染病的一般措施也就針對這三個(gè)方面。

5、主要癥狀： 在冬春季多發(fā)，密切接觸的人出現(xiàn)相同癥狀。：一般有發(fā)熱、劇烈頭痛、咳嗽、全身不適等類似感冒樣癥狀。有的出現(xiàn)咳痰、胸悶、皮疹、腮腺腫大等。

五、應(yīng)急處理

1、酒店現(xiàn)場一旦出現(xiàn)傳染病，必須10分鐘內(nèi)向部門及總辦報(bào)告，2小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報(bào)告。

2、做好客人和員工的思想工作，打消客人和員工的顧慮，防治人員思想波動(dòng)，出現(xiàn)慌亂、逃逸事件。酒店封閉管理，控制外出。

3、開辟隔離休息區(qū)域，隔離休息區(qū)域至少20m范圍設(shè)置隔離區(qū)。

4、與傳染病患者接觸過的施工人員應(yīng)進(jìn)入隔離區(qū)觀察。

5、消毒：用過氧乙酸、雙氧水等適合的消毒液及時(shí)消毒。

6、確定該傳染病的的傳播途徑，選擇合適的控制辦法。

7、做好體溫量測工作，并做好記錄。

六、日常工作措施

1、信息報(bào)送。由工作小組負(fù)責(zé)。上傳下達(dá)，及時(shí)溝通，按照預(yù)警級別，及時(shí)上報(bào)情況。

2、日常防控措施。

（1）加大宣傳力度，提高全體店職工的防范意識(shí)，人事部完成此項(xiàng)任務(wù)，利用好宣傳櫥窗、板報(bào)；

（2）做好酒店環(huán)境衛(wèi)生。每周全校進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除，并對重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行全面、徹底打掃。

（3）酒店落實(shí)預(yù)防的“三勤”（勤洗手、勤通風(fēng)、勤鍛煉），培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，各部門加強(qiáng)教育和檢查。

（4）加大飲食衛(wèi)生管理，貫徹飲食衛(wèi)生的各項(xiàng)要求，堅(jiān)持日常檢查、抽查工作。

（5）加大對發(fā)燒人員的監(jiān)控，體溫在37.5以上者，要嚴(yán)密監(jiān)控。及時(shí)與疾控組和當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門聯(lián)系，嚴(yán)格按照要求辦事。

（6）應(yīng)急藥品、應(yīng)急物資（體溫表、消毒全局、消毒藥品、防護(hù)用具等）準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)調(diào)用。

（7）對與店外傳染病患者密切接觸史者實(shí)行隔離和醫(yī)學(xué)觀察，并報(bào)有關(guān)部門，請示處理意見。

（8）嚴(yán)格控制出入酒店人員。對疫情發(fā)生地的酒店客人和從疫情地區(qū)來的人員，嚴(yán)禁進(jìn)入酒店。

（9）按照上級部門要求，做好在酒店客人和員工的思想工作，確保穩(wěn)定。（10）取消人員過于集中的大型活動(dòng)，加強(qiáng)客人、員工的體溫檢測、公共場所消毒的力度。

（11）全酒店員工一律堅(jiān)守工作崗位，全身心為客人服務(wù)，確保酒店客人員工健康安全。

（12）視疫情發(fā)展情況及上級部門要求，采取相應(yīng)措施。

食物中毒的應(yīng)急預(yù)案

一、指導(dǎo)思想

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)省市關(guān)于加強(qiáng)防范酒店食物中毒工作要求，加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，采取有力措施，為保證酒店賓客和員工的身體健康和生命安全，提高食物防范處理能力。一旦事故發(fā)生，能夠及時(shí)、迅速的搶救中毒人員，減輕受害程度，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、工作原則

認(rèn)真貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》強(qiáng)化自身管理，做好從業(yè)人員健康管理和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，從而減少生產(chǎn)過程中的生物性，化學(xué)性污染。采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉庫人員把好食品入庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。

三、組織管理

1、領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：總經(jīng)理 副組長： 副總經(jīng)理 組 員：各部門經(jīng)理

2、工作小組（各部門）組長：部門經(jīng)理 組員：部門全體員工

四、主要特點(diǎn)及癥狀

1、當(dāng)客人或員工在就餐時(shí)，吃了有毒食物后，在較短時(shí)間內(nèi)相繼發(fā)病，而且起病較急，就定為食物中毒。

2、潛伏期較短。

3、發(fā)病范圍限于吃過相同的食物。

4、同一批發(fā)病的病人癥狀基本相同。

5、一般會(huì)引起頭痛、頭暈、惡心、腹瀉、發(fā)愁、昏迷、昏睡、臉色蒼白、脈細(xì)而弱、血壓下降等癥狀，嚴(yán)重的還可以引起死亡。

五、發(fā)現(xiàn)及應(yīng)急處理：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)就餐客人或員工有上述中毒反映后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)立即通知總機(jī)和部門主管。報(bào)告時(shí)講清自己的部門、姓名(或工號(hào))、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。

2、報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將其單獨(dú)留下，不得移動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場。

3、總機(jī)值班員接到食物中毒報(bào)告后，應(yīng)問清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度及癥狀，作好記錄。在第一時(shí)間內(nèi)立即通知保安部、醫(yī)務(wù)室、賓客關(guān)系經(jīng)理、行政總值及副總經(jīng)理。

4、當(dāng)保安部接到通知后，立即通知直屬上司趕到現(xiàn)場。

5、保安部主管、大堂經(jīng)理趕到現(xiàn)場立即封閉該區(qū)域，保護(hù)好現(xiàn)場。

6、如事態(tài)嚴(yán)重，在醫(yī)務(wù)室人員檢查后及征得酒店副總經(jīng)理或行政總值同意，由保安部向地公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向急救中心求救，同時(shí)派一名保安在酒店外圍等候并引領(lǐng)公安人員及急救人員，由員工通道到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場。

7、如事情發(fā)生在員工餐廳，應(yīng)停止用餐，緊急關(guān)閉，由人力資源部登記曾進(jìn)食之員工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人數(shù)，引起中毒的食物，病人的癥狀等情況，必要時(shí)將客人或員工用餐的食物提取封閉（包括嘔吐物），有待進(jìn)一步化驗(yàn)。

9、在急救中心人員未到時(shí)，如情況緊急，保安部、大堂經(jīng)理協(xié)助酒店醫(yī)務(wù)室對病人盡可能采取有效搶救。

（1）想吐的話，就吐出，出現(xiàn)脫水癥狀時(shí)要到醫(yī)院就醫(yī)。用塑料袋留好嘔吐物或大便，帶著去醫(yī)院檢查，有助于診斷。

（2）不要輕易地服用止瀉藥，以免貽誤病情。讓體內(nèi)毒素排出之后再向醫(yī)生咨詢。

（3）催吐：進(jìn)餐后如出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等食物中毒癥狀時(shí)，可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，排出毒物。也可取食鹽20克，加開水200毫升溶化，冷卻后一次喝下，如果不吐，可多喝幾次。還可將鮮生姜100克搗碎取汁，用200毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質(zhì)的葷食品，則可服用十滴水來促使迅速嘔吐。但因食物中毒導(dǎo)致昏迷的時(shí)候，不宜進(jìn)行人為催吐,否則容易引起窒息。（4）導(dǎo)瀉：如果進(jìn)餐的時(shí)間較長，已超過2～3小時(shí)，而且精神較好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物和毒素盡快排出體外?？捎么簏S30克煎服，老年患者可選用元明粉20克，用開水沖服，即可緩瀉。對老年體質(zhì)較好者，也可采用番瀉葉15克煎服，或用開水沖服，也能達(dá)到導(dǎo)瀉的目的。

（5）解毒：如果是吃了變質(zhì)的魚、蝦、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀釋后一次性服下。此外，還可采用紫蘇30克、生甘草10克一次煎服。若是誤食了變質(zhì)的飲料或防腐劑，最好是用鮮牛奶或其他含蛋白的飲料灌服。

（6）臥床休息，飲食要清淡，先食用容易消化的流質(zhì)或半流質(zhì)食物，如牛奶、豆?jié){、米湯、藕粉、糖水煮雞蛋、蒸雞蛋羹、餛飩、米粥、面條，避免有刺激性的食物，如咖啡、濃茶等含有咖啡因的食物以及各種辛辣調(diào)味品，如蔥、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多飲鹽糖水。吐瀉腹痛劇烈者暫禁食。（7）出現(xiàn)抽搐、痙攣癥狀時(shí)，馬上將病人移至周圍沒有危險(xiǎn)物品的地方，并取來筷子，用手帕纏好塞入病人口中，以防止咬破舌頭。

（8）如癥狀無緩解的跡象，甚至出現(xiàn)失水明顯，四肢寒冷，腹痛腹瀉加重，極度衰竭，面色蒼白，大汗，意識(shí)模糊，說胡話或抽搐，以至休克，應(yīng)立即送醫(yī)

院救治，否則會(huì)有生命危險(xiǎn)。

10、當(dāng)出現(xiàn)嘔吐時(shí)，特別是有嘔吐、腹瀉、舌苔和肢體麻木、運(yùn)動(dòng)障礙等食物中毒的典型癥狀時(shí)的注意事項(xiàng)。

（1）為防止嘔吐物堵塞氣道而引起窒息，應(yīng)讓側(cè)臥，便于吐出。

（2）嘔吐時(shí)，不要喝水或吃食物，但在嘔吐停止后應(yīng)盡早補(bǔ)充水分，以避免脫水。

（3）留取嘔吐物和大便樣本，給醫(yī)生檢查。

（4）如果腹痛劇烈，可采取仰睡的姿勢，并將雙膝變曲，這樣有助于腹肌緊張，緩解腹痛。

（5）將腹部蓋上保暖。

（6）當(dāng)出現(xiàn)臉色發(fā)青、冒冷汗、脈搏虛弱時(shí)，要馬上送醫(yī)院，謹(jǐn)防休克癥狀。）（7）一般來說，進(jìn)食短時(shí)間內(nèi)即出現(xiàn)癥狀，往往是重癥中毒。小孩和老人敏感性高，要盡快治療。食物中毒引起中毒性休克，會(huì)危及生命。

11、首長、貴賓預(yù)防食物中毒措施

（1）采取專人、專購、專人驗(yàn)貨、專人管理。（2）專人進(jìn)行制作烹制。（3）專人服務(wù)上桌。（4）食品留樣待查。

12、對整個(gè)事件進(jìn)行封閉，不可吸引媒體的注意及其他客人的圍觀，任何員工不允許對未經(jīng)公安、衛(wèi)生部門核實(shí)的事故進(jìn)行透露及亂講。新聞?dòng)浾叩綀鰰r(shí)，除酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理及由總經(jīng)理或副總經(jīng)理授權(quán)人員外，其他人員不要隨意接受采訪。

第三篇：體育課突發(fā)事件處理案例分析

體育課突發(fā)事件案例分析

案例：男生跳起來摸籃筐，手指被球網(wǎng)纏住，落下后摔成手臂骨折

分析：首先，我們教師要認(rèn)定這是一次突發(fā)事件。突發(fā)事件的定義為：由于某種具體的或者綜合的原因，在體育教學(xué)中突然發(fā)生并且可能影響教學(xué)秩序的事件。學(xué)生手指被球網(wǎng)，落下后摔成手臂骨折，從事件發(fā)生的情況上看這屬于是一種練習(xí)失誤導(dǎo)致的事故。

練習(xí)失誤在體育教學(xué)中比較常見，由于一些體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的技術(shù)動(dòng)作有一定的難度，教學(xué)有一定的危險(xiǎn)性，學(xué)生在課上準(zhǔn)備活動(dòng)不認(rèn)真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動(dòng)作要領(lǐng)、練習(xí)要求和保護(hù)幫助時(shí)個(gè)別同學(xué)沒有認(rèn)真的聽講，練習(xí)時(shí)也會(huì)造成比較嚴(yán)重的失誤，比如本案例所述，落下手臂骨折造成身體的傷害。

由于體育教學(xué)課堂的開放性、教學(xué)的態(tài)性、方法手段的多樣性，所以課堂教學(xué)易受外來因素的干擾。體育教學(xué)雖然不像競技賽場上那樣變幻莫測，但課堂教學(xué)中還是不斷地有突發(fā)事件的發(fā)生，我們體育教師在遇到這些突發(fā)事件時(shí)采取的客觀冷靜有效的處理事件的能力稱之為“應(yīng)變能力”。果斷、敏捷、準(zhǔn)確、恰到好處地處理突發(fā)事件是教師處理問題的一種教學(xué)藝術(shù)和責(zé)任感。體育課堂教學(xué)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的教學(xué)過程，授課之前，雖然教師精心預(yù)設(shè)了問題，設(shè)計(jì)了教法手段，但學(xué)生在整個(gè)學(xué)習(xí)與練習(xí)的過程中仍然會(huì)產(chǎn)生許多新問題。例如：學(xué)生可能會(huì)由于技術(shù)動(dòng)作不正確，或教師的教學(xué)安排不合理，教學(xué)過程中的組織教法不夠嚴(yán)密，學(xué)生自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)或保護(hù)幫助的手法不正確等因素導(dǎo)致動(dòng)作失誤甚至發(fā)生傷害事故。面對突發(fā)的教學(xué)情景，教師需即刻調(diào)整既定的教學(xué)程序，對突發(fā)問題進(jìn)行有效地處理，否則課堂就會(huì)出現(xiàn)失控的局面，而要做到這一點(diǎn)，教師只有具備良好的應(yīng)變能力，才能恰當(dāng)?shù)牟扇∮行Т胧?，維持教學(xué)過程的動(dòng)態(tài)平衡，使教學(xué)順利進(jìn)行并取得預(yù)期效果。

體育課的突發(fā)事件通常是由幾種因素引發(fā)的：一類是教師因素；另一類是學(xué)生因素；還有一種是場地、器材因素；其外還有氣候因素影響。有時(shí)是單一因素造成，有時(shí)兩個(gè)甚至多個(gè)因素同時(shí)影響所導(dǎo)致。案例中表現(xiàn)應(yīng)屬于學(xué)生本身因素造成骨折。

學(xué)生因素導(dǎo)致出現(xiàn)的事故一般分為：1.違反課堂常規(guī)： 遲到、未換好運(yùn)動(dòng)服、擅自離隊(duì)、練習(xí)不認(rèn)真。對策：首先了解情況，不盲目批評，問清原委，針對具體情況采取相應(yīng)的措施；其次，教師要嚴(yán)格執(zhí)行課堂常規(guī)，對待錯(cuò)誤不姑息，不遷就，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的遵守課堂成規(guī)的習(xí)慣。2.練習(xí)失誤： 練習(xí)失誤在體育教學(xué)中比較常見，由于一些體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的技術(shù)動(dòng)作有一定的難度，教學(xué)有一定的危險(xiǎn)性，學(xué)生在課上準(zhǔn)備活動(dòng)不認(rèn)真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動(dòng)作要領(lǐng)、練習(xí)要求和保護(hù)幫助時(shí)個(gè)別同學(xué)沒有認(rèn)真的聽講，練習(xí)時(shí)也會(huì)造成比較嚴(yán)重的失誤，甚至造成身體的傷害。對策：①教師應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵(lì)學(xué)生再次嘗試，提高學(xué)生的自信心，不能置之不理。由于動(dòng)作失誤，學(xué)生的緊張心理一時(shí)無法消除時(shí)，教師則可以變換教學(xué)手段和條件，例如：降低難度、加強(qiáng)保護(hù)、提供幫助、使用誘導(dǎo)練習(xí)、輔助練習(xí)來引導(dǎo)等讓學(xué)生在低難度下完成動(dòng)作，體驗(yàn)成功，建立自信，必要時(shí)教師可以改變教學(xué)內(nèi)容或采取風(fēng)趣、幽默的語言來轉(zhuǎn)移學(xué)生的注意力，緩和緊張的課堂氣氛。②當(dāng)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的傷害事故時(shí)教師應(yīng)立即采取必要的救護(hù)措施，但這要求教師掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，懂得一般運(yùn)動(dòng)損傷和一般運(yùn)動(dòng)性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。由于出現(xiàn)傷害事故后，其余學(xué)生會(huì)有不同程度的恐懼，所以此時(shí)教師要對學(xué)生的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，闡明運(yùn)動(dòng)損傷的發(fā)生原因，消除其他同學(xué)的緊張心理，以維持正常的教學(xué)秩序。

由于失誤造成損傷的可以按以下方法處理：①首先停止練習(xí)，檢查受傷同學(xué)的傷勢情況，輕者可由同學(xué)陪伴到校醫(yī)室進(jìn)行處理，必要時(shí)馬上送醫(yī)院救治。②要繼續(xù)組織和安排好其余同學(xué)的內(nèi)容，妥善地消除或控制意外事態(tài)的發(fā)生和發(fā)展。③如果需要長時(shí)間離開課堂，則要

向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講清事情的原委，請其他老師代理管理，防止再次出現(xiàn)問題，切不可放任不管。④教師要掌握必要的運(yùn)動(dòng)損傷急救知識(shí)，了解皮膚擦傷、手指挫傷、肌肉拉傷、關(guān)節(jié)扭傷、骨折、中暑、低血糖、重力休克等損傷的急救處理方法，防止由于處理不當(dāng)而帶來的嚴(yán)重后果（扭傷冷敷、骨折固定等）。體育教研室最好能配備一些物品，以備不時(shí)之需。例如，創(chuàng)可貼、冷噴劑、繃帶、砂糖等。

預(yù)防傷害事故的發(fā)生，體育教師需要提高以下技能：（1）對場地器材進(jìn)行安全布置的技能；（規(guī)格、位置、方位等）。（2）對運(yùn)動(dòng)器材進(jìn)行檢查和保養(yǎng)的技能；（定期檢查、維護(hù)、維修）。（3）對學(xué)生的身體和技能狀況進(jìn)行準(zhǔn)確判斷的技能；（了解、觀察、判斷）（4）把握教材難易度與進(jìn)行教材安全化處理的技能；（鉆研教材、教學(xué)設(shè)計(jì)）（5）對各種危險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測的技能；（觀察學(xué)生的表現(xiàn)、環(huán)境的變化）。（6）對各種動(dòng)作進(jìn)行安全保護(hù)的技能；（集體備課、定期練習(xí)）。（7）利用學(xué)生群體進(jìn)行相互安全保護(hù)的技能；（培養(yǎng)骨干）。（8）對緊急傷害事故進(jìn)行正確的初步處置的技能等。（多學(xué)習(xí)、多請教）

教師首先要不斷加強(qiáng)對新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)和掌握，增加知識(shí)儲(chǔ)量，了解本學(xué)科或相關(guān)學(xué)科的發(fā)展動(dòng)向，更新知識(shí)、更新觀念，提高整體素質(zhì)，增強(qiáng)應(yīng)變能力。其次要了解本學(xué)科新的教學(xué)內(nèi)容、新的教學(xué)方法、學(xué)生心理變化動(dòng)態(tài)和行為。教師要學(xué)會(huì)預(yù)測可能在課堂中出現(xiàn)何種隨機(jī)現(xiàn)象，學(xué)會(huì)如何應(yīng)付及處理。注意這種隨機(jī)現(xiàn)象及應(yīng)對措施的積累，逐漸增強(qiáng)體育教師應(yīng)變能力。體育教師在教學(xué)過程中只要善于觀察問題，分析問題，并不斷總結(jié)自己解決問題的方式方法，使自己的應(yīng)變能力不斷提高，這樣就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)比較好的教學(xué)環(huán)境，從而收到滿意的教學(xué)效果。

第四篇：酒店餐飲常見突發(fā)事件處理要點(diǎn)

酒店餐飲常見突發(fā)事件處理要點(diǎn)

一、突然停電、停水，如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時(shí)匯報(bào)上級部門。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來電。

3、尋求解決方法。平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過 35℃），無法營業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼?，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位臵、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報(bào)。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運(yùn)？

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時(shí)向上級部門匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

3、主動(dòng)了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。

3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場，交110處理。

4、向上級部門報(bào)告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運(yùn)？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安臵在餐廳就坐，爭取時(shí)間。

2、由另一名管理人員及時(shí)對要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報(bào)告。

六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營運(yùn)？

1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時(shí)間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對方聯(lián)系號(hào)碼，告知在最短的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。

2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人踫頭，了解原料情況，①、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時(shí)間。②、此大訂單的出品會(huì)造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應(yīng)商意見，如立即進(jìn)貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應(yīng)商送貨，同時(shí)安排專人切配、專人烹炒。

3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實(shí)是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實(shí)送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時(shí)間內(nèi)能按時(shí)、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

七、開餐前，突然接到大單宴會(huì)如何營運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預(yù)定。

2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長、外臺(tái)管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）踫頭。

3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供應(yīng)商立即送貨、外臺(tái)立即擺位。

5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。

6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來用餐如何營運(yùn)？

1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。

2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。

3、組織廚師長開菜單，同時(shí)征詢客人的意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。

5、安排外臺(tái)骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺(tái)、專人服務(wù)。

6、在就餐過程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時(shí)提出要求，同時(shí)聽取客人的意見及建議。

7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時(shí)間及消費(fèi)的品種。

2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。

3、同時(shí)告知顧客最短時(shí)間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會(huì)有滿意的答復(fù)。

4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

十、突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求指示。

2、同時(shí)請防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實(shí)此事件是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

4、同時(shí)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。

5、在事件處理過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)處理情況，同時(shí)使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報(bào)復(fù)所至，如有顧客問起做此回答。

3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。

店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。

第五篇：酒店突發(fā)事件與危機(jī)處理制度

酒店突發(fā)事件與危機(jī)處理制度

突發(fā)事件和危機(jī)處理聯(lián)絡(luò)人：

執(zhí)行總經(jīng)理、安保部經(jīng)理(或當(dāng)值負(fù)責(zé)人)、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理(值班工程師)

一、物品遺失或被盜

1、酒店客人

當(dāng)接到客人報(bào)稱物品遺失時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(值班領(lǐng)班)，應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，向當(dāng)事人了解事件的祥細(xì)經(jīng)過并作記錄。在聽取當(dāng)事人的講述后，就相關(guān)事件提出問題;首先，展開內(nèi)部調(diào)查，同時(shí)，征求當(dāng)事人的意見，是否需向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。酒店安保部應(yīng)負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，在有可能的情況下，留住可疑人員并積極提供有益的線索，為公安人員提供條件。如果當(dāng)事人不贊成報(bào)警，酒店方只能在有限的條件和職權(quán)范圍內(nèi)展開調(diào)查工作，之后應(yīng)完成調(diào)查報(bào)告并抄送行政辦。

2、酒店員工

員工盡量不要攜帶多的現(xiàn)金或其他貴重物品上班。放于更衣柜內(nèi)如有丟失，酒店不負(fù)任何責(zé)任。但如發(fā)生有物品遺失的事件，由安保部門負(fù)責(zé)內(nèi)部調(diào)查并決定是否需向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警;如有報(bào)警應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。留住所有與該事件有關(guān)連者，積極主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查并為破案提供有價(jià)值的線索，之后應(yīng)完成調(diào)查報(bào)告并抄送行政辦。

3、酒店財(cái)物

當(dāng)接到酒店相關(guān)部門的人員報(bào)稱，酒店公用物品被盜時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)將立即趕往事發(fā)現(xiàn)場，了解事件的詳細(xì)情況，并通知各出入口值勤安保人員密切注視進(jìn)出人員，注意排查可疑對象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以扣留。同時(shí)，立即向行政辦匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后，立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。保護(hù)好現(xiàn)場，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入破壞現(xiàn)場。挽留所有與該事件有關(guān)者，積極主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查并為破案提供有價(jià)值的線索。

二、客人醉酒

發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，根據(jù)醉酒的程度，而采取相應(yīng)的措施。狀態(tài)較輕，且當(dāng)事人有親友在場，由其親友負(fù)責(zé)照顧并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候或情況下給予協(xié)助和支持;在沒有親友在場的情況下，酒店方將給與適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和照顧;狀態(tài)嚴(yán)重者，且單身一人，酒店方將給予適當(dāng)協(xié)助和照顧，同時(shí)聯(lián)系其親友。嚴(yán)重且處于昏迷狀態(tài)的應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警并送醫(yī)院救治;若非住店客人，應(yīng)從其隨身攜帶的物品中尋找與其親友聯(lián)系的方式，通知到其親友;如果無法找到，應(yīng)通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)并尋求協(xié)助。有的客人借助酒性，在酒店內(nèi)打罵工作人員，破壞酒店財(cái)物或影晌其他客人的行為，酒店安保人員將制止其破壞活動(dòng)，留住肇事者，同時(shí)，立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警并追究其賠償責(zé)任。

三、打架斗毆

在酒店范圍內(nèi)，發(fā)生打架斗毆事件，酒店安保人員應(yīng)立即制止并有效的控制事態(tài)的進(jìn)一步惡化，盡量將肇事者留住。同時(shí)，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。如有人員受傷應(yīng)立即送就近的醫(yī)院接受治療。若酒店的財(cái)物有被損壞的應(yīng)追究肇事者的賠償責(zé)任。

四、客人拒付帳/故意損壞酒店財(cái)物

1、客人拒付

當(dāng)接到有客人拒付帳的報(bào)告時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，了解拒付原因并勸導(dǎo)當(dāng)事人將帳結(jié)清后離開。如當(dāng)事人因出門時(shí)匆忙，忘記帶錢物，要求當(dāng)事人與其親友聯(lián)絡(luò)并將帳目結(jié)清;因特殊情況無法與其親友取得聯(lián)絡(luò)的，酒店方可以安排人員協(xié)同當(dāng)事人到其住所提取應(yīng)付款。假如屬故意不付款者，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。

2、故意損壞酒店財(cái)物

發(fā)現(xiàn)有人故意損壞酒店財(cái)物時(shí)，酒店安保人員應(yīng)立即制止其破壞活動(dòng)將肇事者留住，上報(bào)酒店值班經(jīng)理和行政辦，同時(shí)，如需要向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警并追究肇事者的賠償責(zé)任。

五、人員傷/死亡

當(dāng)接到有客人、員工、訪客等人員受傷報(bào)告時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，了解受傷原因。同時(shí)，通知酒店醫(yī)生，根據(jù)受傷情況采取相應(yīng)的措施或立即送往就近的醫(yī)院治療。

當(dāng)接到有客人、員工、訪客等死亡報(bào)告時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，通知酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、醫(yī)生和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。對現(xiàn)場進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)，防止無關(guān)人員進(jìn)入并破壞現(xiàn)場，立即通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查了解死因。在有可能的情況下，通知死者的家屬和在當(dāng)?shù)氐慕哟龁挝回?fù)責(zé)人。尸體外出時(shí)，一律從酒店后通道。

六、恐嚇電話

當(dāng)接到恐嚇電話時(shí)，應(yīng)保持冷靜，注意聆聽電話背景的動(dòng)靜并記錄對方的敘述和要求，穩(wěn)住對方，拖延時(shí)間，有可能的情況下找到對方撥入的電話號(hào)碼。立即通知值班經(jīng)理、安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)、酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人。同時(shí)，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。聽從酒店總經(jīng)理的指令，啟動(dòng)緊急疏散程序，做好疏散人員的準(zhǔn)備工作。

七、火災(zāi)事故

根據(jù)酒店的有關(guān)程序，設(shè)為一級、二級和三級火警處理程序。當(dāng)接到火警警報(bào)時(shí)，消防控制中心值班人員在確定事故地點(diǎn)后，立即按酒店已有的級別程序進(jìn)行處理。

八、防臺(tái)風(fēng)及水災(zāi)作業(yè)程序

1、本處理程序是以中央氣象局預(yù)報(bào)發(fā)布的海上陸上臺(tái)風(fēng)警報(bào)為依據(jù)。

2、倘遇海上臺(tái)風(fēng)警報(bào)發(fā)布后由總機(jī)值班人員負(fù)責(zé)定時(shí)收聽廣播，并將臺(tái)風(fēng)發(fā)展動(dòng)態(tài)作詳細(xì)記錄，由安保部經(jīng)理上報(bào)行政辦，以供參考，作萬全準(zhǔn)備。

3、凡臺(tái)風(fēng)警報(bào)發(fā)布時(shí)，應(yīng)立即成立防臺(tái)風(fēng)小組，其成員編組及職責(zé)如下：

3.1 編組：組長由執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理)擔(dān)任，成員：各部門負(fù)責(zé)人或當(dāng)值負(fù)責(zé)人。

3.2職責(zé)：

(1)為使防臺(tái)風(fēng)或防水作業(yè)有組織、有紀(jì)律地進(jìn)行，各部負(fù)責(zé)人安排輪值，統(tǒng)籌防災(zāi)作業(yè)時(shí)間，行政人事部及采購等部門應(yīng)作有效地支援。

(2)隨時(shí)注意臺(tái)風(fēng)或暴雨的動(dòng)態(tài)，以作萬全的準(zhǔn)備。

(3)有效組織充裕的工作人員，并督導(dǎo)執(zhí)行防災(zāi)的工作。

(4)隨時(shí)向行政辦匯報(bào)臺(tái)風(fēng)(暴雨)的動(dòng)態(tài)及各項(xiàng)作業(yè)的執(zhí)行結(jié)果。

(5)確保員工與住客的安全，必須提供充足的雨具與安全裝備供救災(zāi)人員使用。

(6)確保酒店與住客的財(cái)物安全，以防趁火打劫。

(7)安排員工的工作時(shí)間，確保酒店的正常營業(yè)。

(8)緊急情況時(shí)，隨時(shí)與警方保持聯(lián)系，必要時(shí)警方適時(shí)支援。

(9)聽從執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理)的決策，并執(zhí)行命令。

(10)處理災(zāi)后工作，并盡快恢復(fù)正常營業(yè)。

(11)于臺(tái)風(fēng)暴雨期間，將其發(fā)展經(jīng)過及處理方式作詳細(xì)的記錄，并呈報(bào)總經(jīng)理。

九、防地震處理程序

1、目的：維護(hù)賓客安全，加強(qiáng)員工緊急應(yīng)變能力及要領(lǐng)。

2、說明：地震發(fā)生是瞬間即成的天災(zāi)，使人無法作安全防護(hù)的準(zhǔn)備，其災(zāi)害性是無法避免的。但如果在震前，知道如何正確保護(hù)自己并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施，應(yīng)可減輕地震災(zāi)害。

3、大地震發(fā)生時(shí)員工應(yīng)注意事項(xiàng)：

地震前：

(1)平常各部門應(yīng)備有干電池、手電筒、滅火器、急救箱、同時(shí)每位同仁都應(yīng)知道放在何處，如何使用。

(2)每位員工確知液化氣、自來水、電源等安全開關(guān)的位置并知道如何開關(guān)。

(3)巨型家具、化學(xué)品、懸吊物應(yīng)經(jīng)常檢查是否固定。

地震中：

(1)在室內(nèi)：保持鎮(zhèn)定迅速關(guān)閉電源、煤氣開關(guān)、熄滅火源防火災(zāi);應(yīng)選堅(jiān)

固的地方、如結(jié)實(shí)的桌下，要遠(yuǎn)離玻璃吊燈等危險(xiǎn)區(qū);如在浴室或房間內(nèi)，應(yīng)先打開門扇以防止被震歪而打不開;不可吸煙點(diǎn)火，避免引發(fā)火災(zāi)，夜間停車場應(yīng)用蓄電池手電筒，避免使用蠟燭等明火導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生;不可隨便往外跑，免玻璃碎片或瓷磚、大理石、馬賽克招牌等掉落傷人。

(2)在室外：遠(yuǎn)離建筑物、招牌廣告、圍墻、樹木、電線桿、水庫下方的河流及高架橋下或橋上，盡速往空曠地方移動(dòng);在人潮擁擠的公共場所，地震中應(yīng)就地避護(hù)，切勿慌忙奔向出口，在高樓時(shí)切勿搭電梯，避免受困;行車中應(yīng)停車于路旁，切勿緊急剎車避開陸橋高架橋，靜待車中。

員工應(yīng)變行為：

(1)不可乘坐電梯逃離，避免斷電時(shí)上下不得。

(2)客房部員工立即引導(dǎo)客人按避難要領(lǐng)就地避難。

(3)餐飲部員工立即引導(dǎo)客人按避難要領(lǐng)就地避難，特別要注意老幼人員。

(4)總機(jī)應(yīng)立即廣播警告發(fā)生地震(用英、中語廣播)。

(5)工程部員工應(yīng)立即管制用電及液化氣總開關(guān)，控制水源以防止發(fā)生火災(zāi)。

(6)安保員加強(qiáng)巡查、監(jiān)督、嚴(yán)防乘機(jī)打劫的不法之徒活動(dòng)。

地震后：

(1)查看周圍的人有無受傷，有哪些物品損壞，并加以急救及處理。

(2)切勿動(dòng)用火源，以免發(fā)生瓦斯爆炸。

(3)勿輕信謠言，應(yīng)發(fā)揚(yáng)互助精神，如必要迅速向警方請求支援。

(4)打開收音機(jī)收聽地震狀況并防余震。

(5)注意善后事情查報(bào)處理。

4、結(jié)論：

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，地震搖晃的時(shí)間通常不超過一分鐘，就在這不到一分鐘內(nèi)，請保持鎮(zhèn)定，由于地震造成的傷亡，大都是因墜落的物品和崩塌的建筑物所引起的，因此必須隨即應(yīng)變方可減輕災(zāi)害

十、搶劫事件處理程序

1、本處理程序所稱搶劫事件，是指柜臺(tái)人員突遭歹徒恐嚇、勒索，揚(yáng)言行兇等。

2、柜臺(tái)工作人員接班后，首先檢查報(bào)警系統(tǒng)是否正常，確認(rèn)無誤后再展開工作。

3、凡遇任何搶劫事件發(fā)生，應(yīng)報(bào)告及通報(bào)以下人員：

總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理

4、搶劫威脅的處理程序

柜臺(tái)人員：

(1)沉著應(yīng)付并與歹徒拖延時(shí)間，其他服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)應(yīng)乘機(jī)通知大堂安保員。

(2)同時(shí)暗中按下電腦報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警(如有)。

(3)記下歹徒的特征，如身高、體型、口音、穿著等。

(4)維護(hù)客人與員工的安全，財(cái)物遭搶人員不受傷害。

安保部：

(1)大堂安保員發(fā)現(xiàn)后，熟記歹徒特征，并將情況向控制室報(bào)告。

(2)立即暗示客人隔離以保護(hù)客人安全，認(rèn)清歹徒使用武器狀況等待支援。

(3)監(jiān)控室打“110”電話報(bào)警，請警方支援，緝捕歹徒。

(4)記下歹徒車號(hào)、車型及逃走方向，使用何種武器等，提供有關(guān)資料給警方緝兇用。

(5)如有可能跟蹤，直到警方到達(dá)，再交給警方查究。

財(cái)務(wù)部：

(1)如有財(cái)物損失，立即清查并整理資料呈報(bào)總經(jīng)理。

(2)通知保險(xiǎn)公司要求賠償。

5、注意事項(xiàng)：

5.1 柜臺(tái)收款員隨時(shí)注意柜臺(tái)財(cái)物，保留不得超過安全存量，如有超過，立即按程序?qū)㈠X款投入保險(xiǎn)箱內(nèi)。

5.2 以顧客及員工的安全為原則，除非遭受傷害行為，不采取緝捕行動(dòng)。

5.3 案發(fā)后，員工適度保密對外不傳播，由酒店指定發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)言。

5.4 如系歹徒企圖上下樓，則乘其進(jìn)入電梯內(nèi)，立即按下停止開關(guān)，將其關(guān)閉在內(nèi)，等警方到達(dá)后處理。

5.5 如系客人通報(bào)在酒店內(nèi)遭受搶劫，應(yīng)立即利用監(jiān)控系統(tǒng)追蹤，控制出入口，稽查歹徒。

十一、流氓滋事處理程序

1、本處理程序稱流氓滋事：是指地痞流氓來酒店找尋仇與員工或客人發(fā)生沖突斗毆。

2、凡遇到任何流氓滋事，應(yīng)立即通知報(bào)告下述人員：

總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理

3、遇流氓滋事，經(jīng)勸解無效，按下述程序處理：

3.1 迅速報(bào)警;

3.2 保護(hù)賓客安全;

3.3 繼續(xù)勸阻，隔離賓客，直至警方人員抵達(dá)現(xiàn)場;

3.4 協(xié)助警方偵辦，提供必要的資料

十二、旅客非法活動(dòng)處理程序

1、本處理程序稱旅客非法活動(dòng)是指：

販毒、從事色情、聚賭、計(jì)劃企圖違法活動(dòng)等。

2、凡獲悉任何旅客非法活動(dòng)，應(yīng)立即通報(bào)下列人員：總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理

3、旅客非法后動(dòng)處理程序：

3.1立即作取證工作，如：錄音、攝影等。

3.2 迅速報(bào)警處理。

3.3 配合警方辦案，提供必要的證明材料。

十三、電梯困人--處理程序

制定該程序目的：

使員工在處理電梯困人事故時(shí)有章可循，減少對被困人員的傷害。

1、員工責(zé)任：

1.1任何員工發(fā)現(xiàn)電梯停止工作，應(yīng)立即報(bào)告給：

工程部、安保部、值班經(jīng)理、總機(jī)

1.2在現(xiàn)場確認(rèn)是否有人被困電梯里，直至值班經(jīng)理、安保部員工、值班工程師到來。

1.3不要試圖以任何方法解救電梯里的人，以免導(dǎo)致更大的危險(xiǎn)。應(yīng)由專業(yè)人員解決。

2、消防控制中心(安保部)

2.1收到電梯故障或困人的警報(bào)時(shí)，值班員應(yīng)立即通過電視監(jiān)控系統(tǒng)和電梯監(jiān)控系統(tǒng)，確認(rèn)電梯的編號(hào)和轎廂所在的樓層，確認(rèn)是否有人員被困。如果有，則通過電梯對講電話告訴被困人員酒店將馬上開展救援工作，請他們保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌;

2.2 使用電梯對講電話與轎箱的客人對話(如果客人沒有觸發(fā)對講電話的按鈕，應(yīng)要求客人觸發(fā)此按鈕，否則值班員將無法聽到轎箱內(nèi)的聲音)，安撫人員，并盡量獲取被困人員的相關(guān)信息。如：姓名，房號(hào)或所在部門(如是員工)。

2.3使用緊急電話通知總機(jī),通知的內(nèi)容包括;XX號(hào)電梯，在XX樓層,是否有人員被困，并要求他們立即前往現(xiàn)場進(jìn)行解救。

2.4保持與轎箱的被困人員聯(lián)系，告訴他們解救工作正在進(jìn)行，請他們保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，不要試圖拔開轎箱門，以免發(fā)生危險(xiǎn)。如果被困人員是外國人，且語言溝通困難時(shí),可請總機(jī)或值班經(jīng)理幫助。

2.5如果接到有人受傷的消息，值班員應(yīng)電話通知醫(yī)務(wù)人員趕往事發(fā)現(xiàn)場。

2.6如果只是電梯故障，沒有人員被困，值班員只要通知值班工程師即可。

2.7在值班記錄本上記錄整個(gè)事件的全部過程。

3、值班工程師

3.1接到電梯困人的通知后，值班工程師應(yīng)立即攜帶此電梯機(jī)房門和電梯廳門鑰匙前往困人電梯所在的樓層。首先用廳門鑰匙緩慢將廳門打開，觀察轎箱是否已經(jīng)平層,如果平層，則打開轎廂門迅速將被困人員解救出來。

3.2如果轎箱沒有平層，值班工程師應(yīng)前往電梯機(jī)房，所有的手動(dòng)操作必須按照相關(guān)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;通過放抱閘的方式手動(dòng)平層, 如果此時(shí)轎箱的位置已經(jīng)超出最低或最高一層,則需要通過盤車的方式進(jìn)行平層。

3.3 如果需要，應(yīng)通知電梯公司專業(yè)人員盡快到達(dá)現(xiàn)場。

3.4困人電梯在沒有證明所有功能均已恢復(fù)正常之前，應(yīng)關(guān)閉此臺(tái)電梯，由電梯公司檢修正常后方可投入使用。

4、值班經(jīng)理

4.1接到電梯困人的通知后，應(yīng)立即前往困人電梯所在的樓層，通過叩敲電梯門的方式與被困人員溝通，值班經(jīng)理或安保員應(yīng)告訴被困者自己的身份和救援工作正在進(jìn)行，請他們保持鎮(zhèn)靜。說話時(shí)，需要注意一些細(xì)節(jié)務(wù)必使被困者對我們的解救工作充滿信心，以消除緊張情緒。

4.2被困人員被解救出來后，要向被困者表示歉意，并記錄客人的姓名及房間號(hào)碼。如果是飯店員工，記錄他的姓名和部門。

4.3如果發(fā)現(xiàn)有客人或員工受傷或有不舒服感覺，應(yīng)立即請酒店醫(yī)務(wù)人員到現(xiàn)場，情況嚴(yán)重應(yīng)立即送醫(yī)院救治;

4.4填寫《事故報(bào)告》和相關(guān)記錄。

十四、其它緊急事件

當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)，首先到達(dá)事故現(xiàn)場的人員：安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)/值班經(jīng)理/值班工程師/和客房部行政管家(主管)。根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況而采取相應(yīng)的措施，將事態(tài)控制在最小的范圍內(nèi)。同時(shí)，向酒店行政辦匯報(bào)。在事態(tài)無法控制的情況下，立即向政府相關(guān)主管部門報(bào)警并請求救援。