第一篇：酒店保安突發(fā)事件處理預案

大酒店突發(fā)事件應急預案

為全面貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，增強酒店應對自然災害和安全生產(chǎn)事故的應急處置能力，減少災害或事故造成的損失和危害，構建安全、舒適的酒店環(huán)境，保障人身和財產(chǎn)安全，特制定本預案。

1、當酒店發(fā)生綁架事件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。

2、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

3、保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。

4、如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

5、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關人員不要離。

6、在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。

7、如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。

三、綁架人質案件應急措施：

1、當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。

2、接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時間報警。

3、在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。

4、盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

5、保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

6、及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

四、斗毆案件應急措施：

1、當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

2、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

3、如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。

4、如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

5、協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具

五、食物中毒事件應急措施：

在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

1、撥打急救中心電話“ 120” 呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

2、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

3、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

4、將中毒者之私人物品登記交與警方。

5、防止閑雜人員圍觀。

6、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

7、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

六、災害性極端氣象(臺風等)應急措施：

1、各工作崗位人員應堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

2、工程部應對天棚、雨棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。

3、保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。

七、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：

1、接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

⑴任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

⑵假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

⑶如來電者同意，可將電話轉給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

⑷如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。

2、接到電話后處理辦法：

⑴對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。⑵總經(jīng)理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。

⑶應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

⑷通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

⑸警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經(jīng)理，以配合警方行動。

3、對炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數(shù)后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。⑴應急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆?。⑵搜索者在未?jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

⑶如發(fā)現(xiàn)情況，應及時報告應急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。

⑷在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。

4、事件處理中與有關部門的工作

⑴應急小組應密切關注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。⑵妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

⑶配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯(lián)系。⑷如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。

⑸酒店情況發(fā)生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。

⑹保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。

⑺防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

⑻如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。

⑼如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。⑽如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。

八、外賓接待應急預案

當發(fā)生港澳臺和外國旅游者傷亡事件時，除積極采取救援外，要注意核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內(nèi)外的保險情況，由省級旅游行政管理部門或通過有關渠道，及時通知港澳臺地區(qū)相關的急救組織或有關國家的急救組織，請求配合處理有關救援事項。

九、火情處理應急預案

本酒店建筑物為U型結構，由客一棟、客二棟、貴賓樓和附樓組成，最高樓層6層

（一）發(fā)現(xiàn)火情立即報警

每位員工發(fā)現(xiàn)火情都有責任報警；以最快的速度報告飯店消防部門和酒店領導

1、記住火警電話：222(總機)、1199（消控中心）、119（消防火警），2、報告火情：將火情發(fā)生的區(qū)域、部門、地點、樓層、房號、自己所在部門及姓名報告總機和消防值班室。

（二）接到報警后的措施

1、總機或消防值班人員要詳細記錄報警人姓名、部門；

2、冷靜詳細了解火情發(fā)生的位置、區(qū)域、樓層、房號和火勢大??；

3、由總機將火情報告保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員；

4、由保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員組成調查、甄別、確認小組，趕赴現(xiàn)場查清下列問題：

A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向； B、火源是電起火還是其他原因；

C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品等。

5、立即通知總機將火情報告突發(fā)事件應急處理領導小組領導，迅速組成火場臨時指揮部，由指揮部領導迅速做出是否向119報警的決定，同時向旅游局報告。

（三）各相關部門的任務

1、義務消防隊

A、立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場，等候命令； B、按照指揮部的指令進行撲救。

2、保安部

A、保安部經(jīng)理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部；

B、保安部值班人員守住電話，注意與消防、公安部門的聯(lián)系； C、清理飯店周圍場地，確保消防通道的暢通； D、阻止無關人員進入飯店，防止治安案件的發(fā)生； E、對飯店財務部、商場等場所加強巡查和戒備； F、迎接消防車，引導配合消防車到現(xiàn)場。

3、前廳部

A、前臺人員要回答客人詢問，勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往安全地帶集中；

B、行李員要將電梯落到一樓，控制電梯和消防專用電梯； C、協(xié)助保安部打開所有通向店外的門，并維護治安秩序。

4、工程部

A、根據(jù)火情大小，關閉煤氣、空調和有關電器設備； B、確保消防泵房值班立即進入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應；

C、將飯店內(nèi)所有燃氣罐運出飯店，集中在飯店外安全地帶加強看管；

D、如火情發(fā)展，工程部人員撤出前，要將所有電源、煤氣閥門、制冷設備和門窗全部關閉。

5、客房部

A、經(jīng)理立即到達發(fā)生火警的樓層，組織引導疏散客人； B、檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人； C、檢查尋找火源和被火圍困人員。

6、餐飲部

A、如火情發(fā)生在宴會廳、餐廳和廚房，餐飲部經(jīng)理和廚師長需立即趕赴現(xiàn)場；

B、尋找火源，進行搶救；

C、迅速關閉煤氣閥門、爐灶、通風、抽風閥門，關閉電源、電器開關；

D、妥善處理食油和其它易燃物； E、組織餐飲部員工備勤救火。

7、電話總機

A、接到報警電話時，要清楚火情發(fā)生的時間、地點、報警人員的姓名及部門；

B、立即通知保安部消防值班人員和酒店領導；

C、在火情得到甄別和確認后，立即通知各部門經(jīng)理，保證指揮部、火場和有關消防部門電話聯(lián)絡的暢通。

（四）組織疏散

如無法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散計劃組織疏散。

1、二次報警（119報警）后，指揮部應立即做出疏散決定；

2、立即利用背景音響系統(tǒng)（消防廣播系統(tǒng)）將事先錄制好的中、英文廣播通知反復廣播。內(nèi)容主要是要求客人聽從飯店工作人員的指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；

3、廣播的同時，樓層服務員迅速檢查房內(nèi)有無客人，檢查完畢將門關好，在房門上做出“已檢查”標志；

4、疏散人員時走安全通道（安全梯），絕對禁止乘坐電梯；

5、引導客人排成一路縱隊，從安全梯疏散；

6、飯店財務部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安部的護送下撤離；

7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品；

8、疏散前保安部要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應急照明和安全指示標志等安全疏散設施，確保暢通。

9、人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客房部、保安部派員進行登記，核實人數(shù)。

十、化學(柴油、鍋爐)火災事故的處置

本酒店使用、儲存主要化學危險品有：柴油。上述物質在使用、儲存、罐裝過程中遇失控或自然災害的情況下，存在爆炸、火災等事故的潛在危險。

根據(jù)國務院344號令《危險化學品安全管理條例》和國家環(huán)?？偩株P于加大危險化學品環(huán)境管理力度，增強事故防范能力的要求。為加強危險化學品的管理保證其生產(chǎn)、儲存、使用、運輸、處置各環(huán)節(jié)的有效監(jiān)控，并在發(fā)生危險化學品事故、火災、壓力容器爆炸時，實施應急救援，最大限度地減少危險化學品引發(fā)的污染、人傷災害、財產(chǎn)損失。﹙一﹚、應急救援處置原則

及時發(fā)現(xiàn)（泄、爆、燃），及時報警，各盡其職、迅速撲救、疏散人員、先搶救傷員、再搶救物質、控制污染、消滅災害。﹙二﹚、危險目標的確定

根據(jù)使用、儲存、罐裝危險化學品的種類、數(shù)量和潛在的火災隱患可能引發(fā)化學反應、火災或爆炸事故特點、確定以下場所為應急救援目標。1、1#目標：柴油庫地下儲槽2.6立方米，年儲存量30噸，地點：餐飲部總廚對面、自行車停放場。2、2#目標：客房部及各行政區(qū) 3、3#目標：鍋爐房2臺，燃煤蒸氣鍋爐。

﹙三﹚、化學(柴油、鍋爐)火災事故處置救援領導小組(指揮部)的組成、職責和分工

1、事故應急救援領導小組，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、安全部、工程部、行政辦、財務部、客房部、前廳部、餐飲部、娛樂部等部門領導人員為基礎，總經(jīng)理任總指揮，執(zhí)行總經(jīng)理為副總指揮，一旦發(fā)生事故時，負責酒店救援工作的組織指揮、協(xié)調全酒店統(tǒng)一行為，指揮部設在總經(jīng)理辦公室。

2、應急救援領導小組(指揮部)職責、工作分工：

⑴、指揮部職責:組織指揮應急救援隊伍和全酒店應急救援行動，必要時請有關單位救援；向上級主管部門和相關部門報告，向有關聯(lián)的單位和居民通報情況；組織調查事故原因，總結化學事故應急救援的經(jīng)驗教訓；積極開展職工崗位自救互救培訓和宣傳教育工作；

⑵、指揮部工作分工：

①、總指揮：指揮協(xié)調酒店應急救援工作；

②、副總指揮：負責事故報警、通報情況及處置工作的指揮，負責搶修搶險、醫(yī)療救護、搶修物資供應和運輸工作的指揮以及事故原因的調查和善后處理；

③、行政辦主任:協(xié)助總指揮做好事故報警、報告、通報和事故處置工作，及人員調配工作；

④、安全部經(jīng)理:負責滅火、治安、警戒、疏散路線及指導疏散人員，負責外援人員的引導；

⑤、工程部經(jīng)理: 負責受傷、中毒人員的搶救和救護，負責設備的搶救搶修和事故處理中污染物的處置。

⑥、客房部經(jīng)理:負責搶救物資的組織供應和運輸工作以及車輛調度；

⑦、餐飲部經(jīng)理: 負責事故處理時供水、供電、供汽或切斷電源、水源、汽源的調度指揮，組織開展職工崗位自救互救培訓和宣傳工作；

⑧、前廳部經(jīng)理: 擔負通信聯(lián)絡及受傷、中毒人員搶救救護工作； ⑶、救援隊伍的組成和分工

①、通信聯(lián)絡隊:由前廳部總機人員、客房部客房部房務中心人員組成，負責人由營銷部經(jīng)理擔任，擔負各隊之間的聯(lián)絡和對外聯(lián)系的通信任務；

②、治安消防隊:由安全部、餐飲部負責組成，負責人由安全部經(jīng)理擔任，擔負事故現(xiàn)場保護、現(xiàn)場治安、滅火、警戒、交通指揮、引導疏散、外援人員的引導；

③、醫(yī)療救護隊 :由工程部、前廳部人員組成，負責人由前廳部經(jīng)理擔任，擔負受傷、中毒人員搶救救護工作；

④、工程搶險隊 由工程部、餐飲部、財務部為主體組成，負責人由工程部經(jīng)理擔任，擔負搶險搶修、物資運輸、供應任務； ﹙四﹚、化學（柴油、鍋爐）事故的處置 1、1#目標柴油貯槽泄漏應急處置

⑴、當發(fā)現(xiàn)柴油貯槽泄漏時，第一發(fā)現(xiàn)人應積極采取一切措施堵漏或立即通知事故發(fā)生部門，事故發(fā)生部門接報警后應立即采取堵漏措施，當發(fā)現(xiàn)大量泄漏時，應立即向總經(jīng)理報警； ⑵、總經(jīng)理接到報警后應立即通知指揮部成員到現(xiàn)場，指揮部人員到場后根據(jù)泄漏程度提出堵漏，搶修、防污染具體措施，并下達應急救援預案處置指令；

⑶、安全部人員兩分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場后，必須穿戴好防護眼鏡與手套，首先查明現(xiàn)場有無化學灼傷人員，并以最快速度將他們轉移出事故現(xiàn)場，如有受傷人員，由醫(yī)療救護人實施搶救，嚴重者盡快由人員陪同送醫(yī)院搶救；

⑷、柴油大量泄漏，產(chǎn)生大面積油污染時，應立即組織人員轉移或疏散，并劃出警戒線，禁止非救援人員進入。

⑸、工程部人員到達現(xiàn)場后，應分別對不同泄漏作出處置措施，控制環(huán)境污染，使污染減少到最小極限。

⑹、如性質嚴重由指揮部統(tǒng)一向有關部門報告，請求外援。2、2#目標：客房部及行政區(qū)滅火應急處置

當發(fā)生重大火警時，報警系統(tǒng)和操作人員應采取以下求援措施： ⑴、發(fā)生重大火警事故時，第一發(fā)現(xiàn)人應立即報警，報警電話1199，并迅速通知安全部；

⑵、安全部接報警后應迅速通知指揮部成員迅速趕往事故現(xiàn)場（從報警到現(xiàn)場不超過五分鐘）；

⑶、發(fā)生火災的部門在報警的同時，應組織力量和采取相應的措施進行滅火、控制火情、迅速用滅火機撲救，并迅速開啟相應的管道閥門進行自動滅火，視情況對未燃燒的油罐用水槍進行冷卻保護、防止受熱發(fā)生爆炸起火，同時迅速斷電源及各油庫閥門； ⑷、安全部接到報警后，應迅速趕往火災現(xiàn)場，實施滅火救助，如火災嚴重無法控制時，應及時劃出警戒線，維護火場秩序，及時疏散人員，搶救受傷人員，同時疏通道路，并在酒店大門顯眼位置上引導外援人員；

⑸、指揮部成員到事故現(xiàn)場后，按應急預案指揮滅火并命令應急求援隊立即開展工作，當火災嚴重時迅速向公安消防及環(huán)保等上級有關部門報告，請求外援，并會同事故發(fā)生部門視火勢能否控制，會否蔓延到其它部位等情況，由總指揮做出局部或全部停業(yè)決定；

⑹、保安人員到達事故現(xiàn)場后，應立即組織人員維持撲救現(xiàn)場的秩序。進行交通管制，保證消防車和搶救救員部位的通行及道路暢通。劃分禁區(qū)范圍、勢力標志并加強警戒和巡邏檢查，防止閑雜人員進入禁區(qū)。若一旦火勢擴大蔓延，有可能危及相鄰社區(qū)居民時，指揮部應果斷下達進行應急疏散命令，安全部根據(jù)指揮部的命令。立即組織好酒店的非滅火人員和客人、沿安全出口處向安全地帶疏散、撤退。

⑺、醫(yī)療救護隊到達現(xiàn)場后，與安全部配合，對傷員進行救護，重傷員及時送醫(yī)院搶救；

⑻、工程搶險隊到達事故現(xiàn)場后，根據(jù)指揮部下達的指令，由工程部全面控制水、電、汽的供、停，控制事故發(fā)展，搶修隊對急需搶修的設備迅速進行修復，控制事故以展；

⑼、事故得到控制時，工程部應立即對污染物進行控制，對流入地面、污溝內(nèi)的油污及時隔離、封閉清理，對地面油污用沙、木屑混合清除，對排水溝內(nèi)的油污進行隔離處理，嚴禁油污流入排水干管和雨水管。對清理污物按指定地點堆放，在上級環(huán)保部門指導下，安全處置，以防環(huán)境污染；

⑽、當事故得到控制后，立即成立二個專門小組。

①搶修組：在總經(jīng)理的指揮下，由工程部和事故發(fā)生的部門確定搶修案方案并立即組織搶修，盡快恢復秩序。

②事故調查組：在副總經(jīng)理的指揮下，由行政辦、安全部、工程部、事故發(fā)生部門的有關人員共同查明事故原因，做出書面分析報告，落實防范措施； 3、3#目標：鍋爐發(fā)生爆炸事故應急處置。

⑴、發(fā)生爆炸事故時，第一發(fā)現(xiàn)人應即報警，報警電話1199，并迅速通知安全部經(jīng)理，電話798。

⑵、安全部接報警后應迅速通知指揮部成員迅速趕往事故現(xiàn)場； ⑶、發(fā)生爆炸的部門在報警的同時，應組織力量和采取相應的措施進行傷害檢查，同時迅速切斷電源及各液料閥門；

⑷、安全部接到報警后，應迅速趕往爆炸現(xiàn)場，實施救助，維護現(xiàn)場秩序，及時疏散人員，搶救受傷人員，同時疏通道路，并在酒店大門顯眼位置上引導外援人員；

⑸、指揮部成員到事故現(xiàn)場后，按應急救援預案指揮搶救并命令應急求援隊立即開展工作，當爆炸嚴重時迅速向公安消防及環(huán)保等上級有關部門報告，請求外援，并會出事故發(fā)生部門視爆炸嚴重程度，由總指揮做出局部或全部停業(yè)決定； ⑹、醫(yī)療救護隊到達現(xiàn)場后，與安全部配合，對傷員進行救護，重傷員及時送醫(yī)院搶救；

⑺、工程搶險隊到達事故現(xiàn)場后，根據(jù)指揮部下達的指令，由工程部全面控制水、電汽的供、停、控制事故發(fā)展，搶修隊對急需搶修的設備迅速進行修復，控制事故發(fā)展； ⑻、當事故得到控制時，立即成立二個專門小組

①搶修組：在總經(jīng)理的指揮下，由工程部和事故發(fā)生的部門確定搶修方案并立即組織搶修，盡快恢復生產(chǎn)。

②事故調查組：在副總經(jīng)理指揮下，由行政辦、安全部、工程部、事故發(fā)生部門的有關人員共同查明事故原因，做出書面分析報告，落實防范措施；

⑼、事故得到控制后，工程部應立即對污染物進行控制，對流入地面，集污溝內(nèi)的雜物和樹脂及時隔離、封閉清理，的污染物定點堆放，在上級環(huán)保部門指導下，安全處置，以防環(huán)境污染；

4、以上三個目標位發(fā)生事故如遇雙休日或節(jié)假日、夜間時，由值班經(jīng)理負責協(xié)調，如事故性質嚴重時直接由值班經(jīng)理向有關部門請求外援，并同時通知指揮部成員立即返回酒店處置；

5、酒店救援信號主要使用電話報警，指揮部利刖用廣播向全酒店發(fā)布救援信號；酒店報警電話：1199.十一、突發(fā)事件發(fā)生后的善后處理規(guī)定和要求

為能在事故發(fā)生后，迅速準確、有條不紊地處理事故，最大限度地減少事故造成的損失及環(huán)境污染，平時必須做好應急救援準備工作，落實崗位責任制和各項制度，具體措施如下：

（一）落實應急救援組織，救援指揮部成員和各類救護隊成員，并根據(jù)人員變化及時調整，確保救組織落實

（二）按照任務分工做好各類物質器材準備，準備各種防護、消防搶修、搶救器材，并使其處于良好備用狀態(tài)，做到定期檢查、更換，任何人不得隨意挪用：

（三）每年一次組織火災救援訓練和演習，提高救援的指揮水平和各專業(yè)救援技能；

（四）對全酒店職工進行經(jīng)常性的安全救援知識教育和培訓；

（五）建立各項規(guī)章制度；

1、安全檢查制度，在制度中落實應急救援工作檢查；

2、值班制度，在節(jié)假日、夜間值班制度中，落實應急援檢查工作；

3、進一步完善化學危險品使用、儲存、運輸、安全管理制度；

4、總結考評制度，納入對緊急救援落實情況的考評；

十二、附件

1、應急救援流程圖

2、應急救援聯(lián)絡號碼

3、酒店總平面圖（標識消防水源、消防器材、目標位置、外援引導點）

4、義務消防員17人

第二篇：保安處理突發(fā)事件的應急預案

保安處理突發(fā)事件的應急預案

一、突發(fā)事件應急處理小組：

組長：嚴祥榮。

副組長：梁衛(wèi)東

成員：魏黨輝、鐘卓堅、張 陳

發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。

二、處理各種突發(fā)事件應對措施：

1、對突發(fā)火災案件應急措施：

（1）保安或單位內(nèi)任何人發(fā)現(xiàn)火災突發(fā)事件，應立即向值班領導報告，并通知值班人員發(fā)出火警警報。值班領導應馬上趕往現(xiàn)場指揮工作。

（2）根據(jù)火勢大小，經(jīng)向小組領導請示后，可撥打“119”請求支援，并向人關專業(yè)人員說明起火的詳細位置及起因。

（3）值班領導和保安班長應在最短時間內(nèi)組織義務消防員和保安立即趕到火災現(xiàn)場集結待命組織撲救；另外應對各層人員進行疏散工作，確保每個人員的生命安全。

（4）義務消防隊員各司其職，立即組織人員滅火，絕不可隨意處理和拖延時間。

2、突發(fā)爆炸物、可疑爆炸物和違法物品的應急措施：

（1）發(fā)現(xiàn)可疑人物攜帶物品時，保安和全體人員有權阻止進入，同時匯報值班領導。

（2）保安人員檢查發(fā)現(xiàn)或接到各類可疑物品時，要立即向值班領導報告，并留守現(xiàn)場，圍起隔離帶，阻止任何人接近可疑物品。

（3）初步確認為可疑爆炸物品時，立即組織各層人員進行疏散，并設置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)，經(jīng)值班領導同意撥打“110”報警。

（4）對危險品和違法物品攜帶者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即扣留，并帶到有關部門進行調查，禁止其離開，待公安人員到現(xiàn)場后進行調查。

（5）公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員排除爆炸隱患，積極配合調查。

（6）如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，保安人員和值班領導、義務消防隊員要立即趕到現(xiàn)場進行搶救，協(xié)助運送傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護好現(xiàn)場，有秩序的開展疏散工作。防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

（7）各級相關人員要積極配合領導及公安機關進行案件調查。

3、搶劫案件應急措施：

（1）當發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將其擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡，待適當時機時按指示向“110”報警。

（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。

（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。

（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

（5）訪問目擊群眾，收集劫案情況，提供給公安機關，同時公安人員末勘查現(xiàn)場或未勘查完畢不能離開；

（6）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。

4、斗毆案件應急措施：

（1）當單位內(nèi)發(fā)生斗毆**時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞單位物品。

（3）如單位物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認肇事者。

（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

5、食物中毒**應急措施：

在單位如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采以下措施：

A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

B、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

C、安排好所需事情以便警車和救護車到達能及時離開。

D、防止閑雜人員圍觀。

E、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

6、臺風應急措施：

（1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

（2）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。

7、突發(fā)盜竊**應急措施：

（1）值班保安或工作人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應立即通知各個出入口，值班保安組織人員包圍犯罪嫌疑人，爭取當場抓獲，連同作案工具、贓物一并送交公安機關處理，在現(xiàn)場有受害人的要一起到公安機關配合破案。

（2）發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場，盜竊分子已逃離現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場，通知相關領導組織人員從外圍包圍現(xiàn)場所有出入口，監(jiān)控值班人員重點監(jiān)控各主要出入口，并匯報給值班領導并組織人員對現(xiàn)場附近嚴格清查。

（3）保安接到報警鈴聲立即封鎖大門，并對出入人員嚴格檢查，對可疑攜帶盜竊物品的人員暫請對方滯留在值班室，并立即報告值班領導，請求報警，請警方進行盤查。

（4）保護作案現(xiàn)場，不能讓任何人觸?，F(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的物品，經(jīng)請示值班領導應立即報告公安機關，聽從公安人員處理。

8、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的應急措施：

保安在執(zhí)勤過程中，如遇到強行進入不準隨意進入的區(qū)域、在不準停車的地方停車等，可采取如下處置方法：

（1）處理問題時先敬禮、態(tài)度和藹、說話和氣、耐心解釋、以理服人。

（2）對不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來及時向領導匯報。

（3）一般情況可由保安人員進行核對，核對無誤后告之其我單位的相關制度，請其今后配合工作。

（4）發(fā)生糾紛時，保安員一定要冷靜，避免爭吵，不能和對方發(fā)生任何沖突和過激行為。

（5）若遇到個別人員蠻橫無理，打罵保安人員，可立即通知上級主管領導，由上級領導同此人共同協(xié)商妥善處理，若情節(jié)嚴重，應立即報告公安機關依法處理。

（6）保安人員遇到上述情況嚴禁動手打架，本著以理服人的原則妥善處理。

9、突發(fā)醉酒滋事或精神病人的應急措施：

醉灑者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應按如下方法處理。

（1）進行勸阻或阻攔，讓其離開管轄區(qū)域。

（2）如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應設法立即通知其工作單位，請他們派人領回，并采取控制和監(jiān)護措施。

（3）若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中注意保護自己。

10、對突發(fā)性停電、停水**的應急措施：

（1）保安和單位內(nèi)任何人員接到突然停電、停水的消息后第一時間通知值班領導和維修電工。

（2）維修電工查明停電、停水原因后，根據(jù)情況的不同，向值班領導匯報停電、停水原因。

（3）維修電工查明原因后，應在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場對電路、水管等相關設備進行搶修。

（4）電路、水管檢修完成后，要及時送電或送水，如有特殊原因需要延長時間，應再次通知用電或用水單位，并抓緊解決。

（5）恢復使用后，要檢查所有設備是否完好，同時通知各個樓層，發(fā)布已恢復使用通知。

三、突發(fā)事件應對要求：

突發(fā)事件首見人必須以負責的態(tài)度，及時作出妥善處理，并及時報告上級領導，便于統(tǒng)一指揮。對突發(fā)事件置之不理者，單位將以嚴重違紀論處。

第三篇：酒店突發(fā)事件應急處理預案

突發(fā)事件應急處理預案

一.應急處理預案領導小組機構

發(fā)生事件第一時間在做必要處理后第一時間向有關領導（部門）、通報匯報

組長：總經(jīng)理

副組長：值班經(jīng)理、保安部、工程部、房務部、餐飲部負責人 成員：各部門經(jīng)理、主管、領班

二..應急操作方案 火災事故處理

任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、或有不正常熱度等情況，都有責任及時報警，按以下方法進行處理： 1.發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。

2.視火情況有可能應先滅火，然后報消防中心，并保護好現(xiàn)場，如火情不允許，應立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便滅火器進行自救滅火。

3.發(fā)現(xiàn)火情時不要慌張，不要高聲喊叫，應沉著迅速報告酒店總指揮，決定后才能打119報警電話。(一).火情確認：

監(jiān)控中心接到報警器報警或電話報警后，應立即攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員應攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度方可開門察看；如溫度較高，確認內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有客人，應先設法救人，如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時千萬不要將臉正對開門處。(二).火情通報：

1.監(jiān)控中心接警后，立即通知電話總機，告之火情已確認，然后按程序進行操作。其余人員應立即趕赴現(xiàn)場撲火。

2.總機應按以下順序迅速通知有關部門：

一級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、醫(yī)務室。

二級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、銷售部、著火部門、醫(yī)務室及其它部門。

(三).指揮機構：

發(fā)生火災時應迅速組成領導小組，負責組織指揮滅火自救工作，小組成員：由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部負責人、工程部負責人、客房部經(jīng)理等組成。主要任務是：

1.組織指揮救火，視火情是否向“119”報警。

2.視火勢，決定是否關閉送風機組或回風機組；是否切斷電源和氣源； 3.視火情決定是否發(fā)布疏散命令。

(1)消防負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務，(2)隊員推消防車或其它滅火器材，乘消防電梯趕赴火災現(xiàn)場

(3)迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，認為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，供消防隊和其他人使用。

(4)迅速組織隊員按救火程序實施滅火，并將工作進展情況隨時報指揮部。(四)各部門應采取的行動：(1)保安部：

a保安部負責人攜帶對講機、迅速到監(jiān)控中心中心，接受救險總指揮部的指令。b消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒，對講機，迅速趕到現(xiàn)場，1 保安領班帶領保安員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。

(2)工程部行動：工程部負責人迅速到消防中心，接受指令。工程部員工堅守工作崗位，做好各種工作準備。其余員工立刻趕到現(xiàn)場進行救火。(3)房務部 a部門經(jīng)理趕到監(jiān)控中心接受指令。

B主管或服務人員帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命。

c服務中心留一人值班，及時向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數(shù)。(4)其它部門動

a接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命。

b有條不紊地整理帳目、文件、資料等，上鎖鎖好，準備好疏散。

必要時的客人疏散，根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是(1)監(jiān)控中心負責用緊急廣播通知，先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層廣播，通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。

(2)銷售部、客房部經(jīng)理負責組織客房服務員引導客人疏散，將疏散下來的客人安排在安全地點。與專業(yè)消防隊配合，如果巳向消防局“119”臺報警，各部門應密切配合專業(yè)消防隊行動，具體辦法是(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務執(zhí)行外，其他人均應原地待命，等侯指示(2)保安部，負責維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位

(3)客務部，應派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場

(4)工程部，派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。

(5)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。

善后處理工作，火災撲滅后，要做好以下善后工作：

(1)全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域，客房部要清點客人，防止遺漏。(2)行政辦視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。(3)餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。(4)工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞 的噴頭或其它消防設備，并使所有的消防設施恢復正常。

(5)保安部負責保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。實施中的注意事項：

(1)當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關。

(2)總指揮部設在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔任，所有命令由其下達

(3)火情發(fā)生后，所有對講機應處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。

(4)客房部、銷售部在實施疏散計劃時，要將客人從防火梯疏散，絕對不要等待電梯，電梯只供消防隊員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路

(5)客房服務員負責指導、檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床下、洗澡間是否留有未聽到疏散通知的人，是否留有行動不便的客人，是否留有未熄滅煙頭和未關閉的燈，主要出入口是否關閉。酒店突然停電處理程序：

1.接到停電通知后，應立即上報總經(jīng)理，報工程部、房務部經(jīng)理。2.工程部將停電內(nèi)容及時通知餐廳、保安部、員工食堂

3.各辦公部門及宿舍在停電20分鐘前關閉所有電器設備及相關電源。

4.各部門提前檢查停電時所必需使用的物品，如：客用品、清潔用品、維修用品、對講機、應急照明用品等是否準備齊全，保證可正常使用。

5.工程部提前進行電路、設施設備檢查。在停電20分鐘前關閉所有非照明用電電源，并做好記錄。6.前廳部根據(jù)實際情況將停電內(nèi)容公示客人，提示客人做好停電準備。

7.前廳部提前1小時關閉房間外線電話，并將話費查詢清楚，進行登記。關閉電話電腦系統(tǒng)。根據(jù)客人住店情況準備并打印好一定數(shù)額的發(fā)票，以備客人退房所需。

8.前廳部提前20分鐘將登記系統(tǒng)電腦內(nèi)容進行保存，并進行掃描、登記系統(tǒng)關閉。改手工登記，以備公安機關查詢。夜間應安排人員將登記送派出所傳輸。9.保安部提前10分鐘關閉監(jiān)控系統(tǒng)；

10.前廳部提前10分鐘關閉網(wǎng)絡系統(tǒng)及所有非照明用電電源。

11.客房部應在保障安全的前提下進行各項清潔和服務工作。并提前20分鐘關閉所有非照明用電電源。12.如客人急需照明設施，應婉言拒絕，并做好解釋工作。防止客人房間出現(xiàn)明火。對老年客人、帶小孩客人、有病客人可送手電給客人，但要作好記錄，收回手電；

13.各部門停電期間使用的任何照明設施必須保證安全，嚴禁使用明火，防止產(chǎn)生火災隱患。14.停電時，工程部應根據(jù)實際情況對自來水系統(tǒng)進行轉換，并做好記錄。

15.如遇突發(fā)性停電，前臺應立即通知工程部進行線路和原因調查，同時電話通知總經(jīng)理，各部門對講機統(tǒng)一調整為八頻段，保安部立即巡視各樓層電梯口敲打電梯門，詢問是否有人，然后檢查各安全通道應急照明是否完好，各部門應立即對本部門設施設備及環(huán)境進行自查。各部門員工應根據(jù)總經(jīng)理或值班經(jīng)理指示要求統(tǒng)一口徑向客人做好解釋工作。

16.總經(jīng)理、房務部經(jīng)理有權在停電期間根據(jù)實際情況對客人進行房價折扣、延長住店時間、免費退房、免費住房等相關處理。

17.恢復供電時，工程部應立即檢查自來水加壓系統(tǒng)及熱水系統(tǒng)是否供電、是否正常工作。

18.恢復供電時，工程部應立即檢查主電源箱及各樓層電源箱是否工作正常。同時根據(jù)實際情況和記錄開啟停電時關閉的應使用電源系統(tǒng)。對自來水進行系統(tǒng)轉換。

19.恢復供電時，前廳部應立即將電話計費、掃描登記及監(jiān)控系統(tǒng)開啟，將燈光系統(tǒng)開啟，并檢查工作是否正常，根據(jù)情況進行關閉。將客人登記未傳輸部分進行傳輸。將停電公示牌收回。

20.恢復供電時，客房部應立即將燈光系統(tǒng)開啟檢查工作是否正常，并根據(jù)情況進行關閉。檢查工作環(huán)境有無異常。

21.各部門發(fā)現(xiàn)異常情況必須第一時間通知主管領導，通知工程部。工程部應立即組織檢查搶修。堅決杜絕任何安全隱患發(fā)生。

食物中毒事故處理規(guī)范

食物中毒以惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀為主，發(fā)現(xiàn)客人同時出現(xiàn)上述癥狀，應立即報告總經(jīng)理、客房、餐飲、保安等有關部門經(jīng)理。各有關部門經(jīng)理接到報告后，按以下規(guī)范處理： 1.對中毒者診斷和緊急救護，病情嚴重者，及時送往醫(yī)院搶救

2.進行食品取樣、化驗、確定中毒原因

3.餐飲部對可疑食品及有關餐具進行專門控制，以備查證和防止其他人中毒。

4.由餐飲部負責，保安部協(xié)助，對中毒事件進行調查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等

5.根據(jù)店領導的指示，通知公安機關和衛(wèi)生防疫部門，保安部和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進行調查。

6.由客房部和銷售部通知中毒客人的接待單位或家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作 7.內(nèi)部員工食物中毒，人事部負責做好善后工作。防臺風暴雨程序：

每天由文員掌握當日最新天氣情況，當氣象部門發(fā)出臺風暴雨警告時，及時通知部門負責人； 安排服務員將各下水道地漏蓋打開，并將陽臺落葉清掃干凈，保證出水口暢通； 將房間及各通道門窗關好，露天物品遮蓋固定好；

準備足夠應急照明用具，為防一旦停電之用；

臺風到來期間要不斷巡查時光部管轄區(qū)域，保證各設施設處于正常動作狀態(tài)。如非搶險需要，暴風雨時禁止外出，以免發(fā)生意外。

暴風雨過后及時檢查損失情況，制定善后措施。

三.安全事故報案管理

1.店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫、強奸，重大盜竊、詐騙以及其它惡性刑事案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)應在5分鐘內(nèi)向保安部報案，保安部接報后迅速趕赴發(fā)案現(xiàn)場，查明情況，保護現(xiàn)場，并立即請示店領導及直接向市公安局報案。2.店內(nèi)發(fā)生盜竊、打架斗毆，流氓、毀壞公共財物等治安案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)，應立即報案并保護好現(xiàn)場，保安部接報案后，應迅速趕到現(xiàn)場，進行調查處理，并視情況緊急程度決定立即匯報或事后匯報。3.住店賓客向大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理投訴中提出的各類案件，大堂經(jīng)理必須讓客人填寫報案表，同時在5分鐘內(nèi)向保安部報案。

4.員工中發(fā)生的各類糾紛和治安案件應在向本部門領導報告的同時向保安部報案，如屬于失竊、丟失事件，應及時向保安部報告?zhèn)浒浮?/p>

5.因超過報案時限而貽誤辦案時機的，視情節(jié)給予處分或罰款?？吞輽z修或發(fā)生故障處理程序

當接到工程部電梯檢修指令時，時間較長的，于先一天委托前臺制做客信放到房間（OCC及EA）。服務中心記錄放入客信房號并存檔。

在檢修前10分鐘安排各樓層將走火樓梯門打開，方便客人上下。（4樓服務中心門同時要關閉，并隨時處于關閉狀態(tài)，由于防火門處走道太窄，通知各員工進出開門要小心，不能太大力推開，以免撞到客人。電梯檢修結束后，將各走火樓梯門關閉?？托呕厥战坏椒罩行摹＃◤U紙可再利用）

當遇到電梯突發(fā)故障時，第一時間通知工程部，同時查看電梯內(nèi)有無困人，方便工程人員到達時及時解救客人。

故障期間安排各樓層將走火樓梯門打開，引導客人到樓梯口，同時向客人表示歉意！客人醉酒處理程序：

安置客人回房休息，切忌單獨扶醉酒客人，可請一位同事幫忙；

通知上級領導、客人同行人員，有條件的通知客人家屬；

將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，并弄一條熱手巾伏到客人額頭上； 征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；

若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而有破壞行為，應請保安協(xié)助；

各班次密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災； 若有特殊情況，應跟上級領導一起入房檢查，并做好記錄。

如發(fā)現(xiàn)客人有酒精中毒跡象，征詢客人同行人員及家屬意見，應立即請示上級送醫(yī)院處理，并派人隨同送院，不得有拖延耽擱現(xiàn)象，如情況需要可先墊付費用，事后再向相關人員索取。因我們的設備問題（洗手間地板打滑等），致使客人受傷處理程序： 知道事情發(fā)生后，應立即安慰客人，并立即向上司匯報，； 視客人的傷勢，由部門經(jīng)理以上人員決定是否送醫(yī)院治療；

部門經(jīng)理帶上水果籃到房間探病問候——對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生（小姐）很抱歉，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安?，F(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務，祝你早日康復。”

對該房的客人在服務上給予特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人服務上有否其它需要。

馬上通知工程部進行檢查維修；并對事情的發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發(fā)生。

客人在房間打架處理程序：

接到隔壁客人的投訴，應立即通知部門經(jīng)理和保安管理人員趕到出事房間，把打架雙方勸開； 向客人表明身份，了解事發(fā)的原因，努力爭取客人的信任；待客人情緒較為緩和后向客人解釋，其行為涉及到其他的住客，并對酒店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；

若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開，分別交談，待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自分房間休息； 保安及當班人員隨時留意此房間的情況，避免再出現(xiàn)打架。特殊情況應及時報警。

住客在店期間不幸死亡處理程序：

員工在清潔房間時，發(fā)現(xiàn)住客死亡之后，應立即知會部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理知會保安經(jīng)理及酒店副總以上人員到現(xiàn)場，視客人死亡情況進行處理；

迅速了解住客的資料后知會死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員等。如是境外人員，須及時通知公安局出入境管理部、政府外事部門。如客人還有投保的需通知投保的保險公司； 通知總臺封鎖該房，注意房號保密。死者運出之前該樓層一般不安排其它客人入住； 征求死者家屬或單位同意后，報公安機關，并接受法醫(yī)驗尸；

盡快將死者轉移出酒店，轉移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時從后樓梯出店；

死者的遺留物品應及時整理，清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者的親屬或委托人認領并做好領取的簽收手續(xù)；

部門經(jīng)理應根據(jù)調查的結果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)主管副總以上人中審閱過，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及相關單位等；

死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權威人士解答；

請衛(wèi)生防疫部門或PA對此房進行嚴格消毒，請示上級將客人用過的物品與臥具焚毀處理。客人反映失竊時處理程序：

部門經(jīng)理和保安主管應立即到現(xiàn)場；對失竊事件表示重視，對客人表示同情和歉意； 由保安主管提出有關問題，做好記錄，并將記錄內(nèi)容請客人核實簽名；提醒客人認真回憶有關物品的情況，并向客人表示酒店會盡力進行調查并詢求人的合作； 如是重大失竊，應立即保護現(xiàn)場，報公安部門處理，需向公安部門提供有關的材料、線索。五.對爆炸物及可疑爆炸物管理規(guī)范

1.發(fā)現(xiàn)報警

(1)酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應立即打電話報告總機話務員，話務員接到報警要問清時間、地點及情況，報案人姓名、部門、部位。

(2)話務員按下列順序通知有關人員到場：一是保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理；二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理、值班經(jīng)理；三是客房部經(jīng)理；四是醫(yī)務室和司機班。同時填寫“爆炸物及報警電話記錄”。2.各部門處理規(guī)范：

(1)工程部，關閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設備，撤走現(xiàn)場附近可以搬動的貴重物品及設備。

(2)保安部立即組織人員去現(xiàn)場，以爆炸物為中心在附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設置臨時警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)

(3)打電話向公安局報案，待公安人員到場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進行調查

(4)向酒店領導匯報現(xiàn)場情況，積極配合做好各項工作，并組織有關人員做好滅火及搶救傷員的準備(5)對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患，同時詢問并做好記錄。3客務部

負責疏散報警區(qū)客人及行李物品，如果發(fā)生意外，參與搶救轉運傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。(1)準備好萬能鑰匙，手電筒及布巾，以備急需

(2)如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉運傷員，協(xié)助疏散客人

(3)協(xié)助保安部負責現(xiàn)場周圍的搜索，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報告。六.對打架斗毆流氓滋擾的防范及處理規(guī)定

1.預防措施

(1)保安部加強對大廳、酒吧，餐廳和娛樂場所的巡視，對成群結伙的人員注意觀察，從中發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，加以制止。

(2)服務員在工作中如發(fā)現(xiàn)有可疑之處，應立即報告保安部。2.報警

(1)一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆流氓滋擾事件，在場的服務員要及時打電話報告保安部，并通知在崗保安員控制事態(tài)。

(2)報告人要說明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。3.處理辦法

(1)保安部值班人員接到報警后，迅速到達現(xiàn)場，將斗毆雙方分開并帶到保安部辦公室處理。做好筆錄，并提出對事件的處理意見。

(2)保安部派人到現(xiàn)場檢查，遣留物品并查清酒店設施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。

(3)如事態(tài)嚴重或有傷害事件發(fā)生，應及時報告報告公安機關。

(4)在接觸毆斗人員，帶回保安部過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)應及時沒收。

(5)毆斗雙方如有受傷情況，應立即送往醫(yī)院室，請醫(yī)生進行檢查。七.對暴力事件的處理

酒店應絕對控制防止暴力事件發(fā)生。若因社會上違法犯罪分子在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，處理方法： 6 報警

(1)立即打電話向保安部報案，不要驚慌，說明報案人的身份、姓名，發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡單情況。

(2)保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場，確認并做好現(xiàn)場保護工作。同時打電話通知總機，由總機請有關領導立即到現(xiàn)場。

(3)保安部同時向公安局報告所發(fā)生的情況。

(4)總機接到報警后，立即通知有關部門人員到場：總經(jīng)理、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理。保安部

1.攜帶必要器材趕赴現(xiàn)場。

2.向報案人或知情人了解情況，做好記錄并對現(xiàn)場拍照。3.協(xié)助搶救傷員，并視情況向傷員了解情況，做好記錄

4.配合公安機關保護現(xiàn)場，以待公安人員前來處理。

5.如有人質被綁架或扣壓，應立即報告公安機關，同時采取措施控制事態(tài)發(fā)展。6.處理善后工作，清點客人財物等?？偨?jīng)理或夜班經(jīng)理

1.負責協(xié)調各部門的工作，組織搶救傷員。2.了解整個案件及處理情況，對事態(tài)作決策。客房部

1.若發(fā)生傷亡，行李部人員負責轉送傷員。

2.負責遞送各種信息并保管好客人遺留的財物及行李。

3.準備好萬能鑰匙、手電筒和接線板以備急用。以及搶救傷員所需物品。4.根據(jù)需對傷者進行救護并與120急救中心聯(lián)系。八.詐騙行為的防范與處理 預防住店行騙

（1）總臺服務員嚴格登記手續(xù)，認真審核住店賓客的證件。（2）有必要時賓客的證件可復印發(fā)現(xiàn)問題時備用。

（3）收銀員接受支票時，須核實支票單位與持票人單位是否統(tǒng)一，否則不接受。發(fā)現(xiàn)可疑立即通知保安部予以扣留審查。

（4）住客費用超過3000元時，財務部須派送催帳單，無正當理由不付款者，不得繼續(xù)留住。（5）發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙跡象，保安部將予以扣留審查，并上報公安機關。預防假信用卡、假幣行騙：

（1）財務部應對收銀員進行專業(yè)知識培訓，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)知識和技能。（2）收銀員必須熟悉各銀行通報的黑名單。

（3）收銀員必須嚴格按照信用卡的檢驗程序，認真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標志。（4）認真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對大面值的貨幣進行認真檢驗。

（5）發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”上的信用卡或假信用卡、假幣，接待人員應穩(wěn)住對方，并立即通知保安部將人扣留審查，必要時上報公安機關。十.對精神病，鬧事人員的防范與處理 重點防范

(1)酒店等重要部位由保安部負責巡視，對公共區(qū)域的可疑人員進行盤問。確保酒店及公共區(qū)域安全(2)發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來人是否有異常情況，同時應控制并予7 以妥善處理。內(nèi)部配合：

酒店人員密切配合，組成內(nèi)部防范系統(tǒng)，加強巡視。發(fā)現(xiàn)精神病人、或其他鬧事人員。處理辦法：

1.通過勸說或強制等辦法制服來人，以免事態(tài)擴大。

2.迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域，查明來人身份、來意，工作單位及住址。

3.通知保安部或值班經(jīng)理，必要時送交公安機關處理。

4.盡量不驚擾客人，采取相應手段，將鬧事苗頭迅速制止，控制在一定范圍，避免造成不良影響。

第四篇：突發(fā)事件處理預案

突發(fā)事件處理預案

一、目的

為更好地維護公司的信譽和企業(yè)的合法權益，及時、妥善處理突發(fā)事件，特制定本方案。

二、內(nèi)容

突發(fā)事件主要指合作單位擾亂工作秩序及業(yè)主的生活秩序行為。

三、工作小組成員

組長：

副組長：

組員：秩維主管、案場主管及全體秩維人員

四、應急工作組職責

（一）組長

1、第一時間向總經(jīng)理匯報，按照公司領導指示果斷處置突發(fā)事件。

2、與地產(chǎn)公司相關部門溝通、積極配合地產(chǎn)領導協(xié)調處置發(fā)生的問題。

（二）副組長

1、通知相關部門負責人到現(xiàn)場協(xié)調、解決事情。配合有關部門協(xié)調工作。

2、負責安排、協(xié)調隊伍做好現(xiàn)場防護工作，聽從指令處理問題，做好隨機應變處理。

3、對事件無法正常解決、協(xié)調時。請示領導處理意見。

（三）組員

1、全員聽從領導的安排，做好管理防護，疏散圍觀人群。

2、提前掌握鬧事者動態(tài)，提前做好防御工作，并通知有關人員。

五、事件處理方案

1、遇突發(fā)事件營銷中心停車場秩維或相關秩維應迅速反應：報告主管，勸阻對方。

2、接到事件信息后，秩維主管迅速調動秩維人員（不少于6人），并于5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。采用人墻方式（佩戴安全帽）和防護工具（緊急防護欄、車輛）對路口/門崗進行秩序維護，禁止鬧事者進入物業(yè)管理區(qū)域。秩維主管在調派人員后及時報告給副組長、組長。

3、物業(yè)總經(jīng)理迅速到現(xiàn)場處理，及時掌握相關訊息。

4、案場主管安排相關人員到營銷中心門口提醒客戶/業(yè)主走安全通道。地下室出入口、樓棟大堂出入口可根據(jù)實際情況，確定是否安排人員引導業(yè)主/客戶。

5、物業(yè)秩維主管/領班須先安撫鬧事者情緒，避免矛盾激化。要控制事態(tài)，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)住領頭者，注意策略，聽從指令。

6、物業(yè)經(jīng)理通知有關部門（營銷、工程等）負責人前來協(xié)商、調解。相關部門負責人于10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場或委派必要人員到達現(xiàn)場。

7、秩維主管及時報警，交由公安執(zhí)法部門介入處理。

8、案場主管做好現(xiàn)場鬧事的拍攝記錄，以防對方做虛假證據(jù)。

9、秩維人員對施工單位隨意張貼擾亂公共秩序的物品（如橫幅、文字、廣告布等）進行收繳。

10、秩維人員疏散圍觀者。

11、遇公司人員受傷，物業(yè)經(jīng)理立即告知綜管部安排車輛送往就近醫(yī)院救治。

12、物業(yè)經(jīng)理隨時掌握事態(tài)發(fā)展，及時告知相關部門。

六、事件控制處理流程

群體鬧事突發(fā)事件預先知道臨時發(fā)現(xiàn)啟動應急預案，通知應急小組事態(tài)控制派出所現(xiàn)場控制相應部門人員現(xiàn)場協(xié)調（地產(chǎn)工程部、營銷中心、綜管部）秩維小組對其進行人員疏導規(guī)勸、說服車輛、司機保障（綜管部）規(guī)勸、說服、警告如有傷者，送往最近醫(yī)院領導小組了解事態(tài)發(fā)展及時匯報報告相關部門

七、附則

本方案自下發(fā)之日起實施。

饒勝劍 2017年2月4日

第五篇：保安突發(fā)事件應急預案

公司保安突發(fā)性事件預案

一、目的：

為了使保安處理突發(fā)事件更為規(guī)范，進一步提高保安處理突發(fā)事件的能力，且更高程度上保障公司員工生命和公司財產(chǎn)安全?，F(xiàn)制定本預案。

二、處理突發(fā)事件的原則：

1、依法辦事，嚴格按公司規(guī)章制度執(zhí)行。

2、處理突發(fā)事件，應保安冷靜，避免情緒激動和他人發(fā)生爭吵。

3、以人為本，減少危害。把保障員工身體健康和生命財產(chǎn)安全、最大限度地維護公司利益作為應急的首要任務。最大限度的減少突發(fā)事件及其造成的人員傷亡和危害。

三、應急突發(fā)事件處理小組組織結構和成員

組長：綜合管理部總監(jiān)： 楊總（分 機：8918手機：）

副組長：總務主管： 蘇工（分 機：8337手機：）

保安隊長： 吳 小平（分 機：3004手機：)

組員：保安隊隊員

四、各種突發(fā)事件的處理方法（突發(fā)事件中，組長未到達現(xiàn)場前先由副組長代為指揮，組

長到場后由組長指揮）

（一）、公司員工廠內(nèi)發(fā)生沖突事件

1、接到員工報案或保安發(fā)現(xiàn)有公司內(nèi)部員工在工廠內(nèi)發(fā)生沖突時，保安要立刻趕到事發(fā)地點并且及時上報保安隊長。

2、保安到達現(xiàn)場后盡量勸阻將爭吵者或斗毆者雙方分開，禁止雙方發(fā)生肢體沖突。如事態(tài)得到控制后，待保安隊長到場處理。

3、如雙方不聽勸解，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，保安員無控制事態(tài)。應迅速報告公司相關部門領導。保安員要迅速戒備防止有員工受傷或是損壞公司物品。

4、保安應率先制止持械一方，盡量將一方勸離現(xiàn)場。（注意自身安全）

5、在突沖過程中有受傷者，保安要及時將受傷者送到醫(yī)院救治

6、情節(jié)嚴重的，移交公安機關處理。

（二）、公司員工在我廠附近毆打廠外人員

1、保安接到報案或發(fā)現(xiàn)本廠員工毆打廠外人時，保安及時將事件匯報給保安隊長及公司相關領導。

2、保安先去進行勸說、調解盡量阻止本廠員工，避免事情擴大化。（保安要注意自身安全）。

3、在勸說、調解無效時保安撥打報警電話110，交由公安機關處理。

4、如有發(fā)現(xiàn)公司員工手持管制刀具等，保安盡量將其制止，避免出現(xiàn)更嚴重問題。（保安制止時注意自身安全）。

5、如保安在可控的情況下，保安將我廠員工及廠外被打人員控制在門衛(wèi)室，將其分開。移交公安機關處理。

6、保安要將事情狀況詳細記錄在交接本上以備查詢。

（三）、公司員工在我廠附近和廠外人員發(fā)生沖突

1、本廠員工與廠外人員發(fā)生一般性爭吵，有員工報案或是門衛(wèi)室保安發(fā)現(xiàn)后，要將詳細事件及時反應給保安隊長。

2、保安先去進行勸說、調解、防止斗毆事件發(fā)生。且及時通知公司相關部門領導。

3、保安在了解情況后，在勸解無效時，應盡快將本廠員工帶回廠內(nèi)，避免發(fā)生斗毆事件。

4、如果員工與被外廠人員毆打，保安立刻報警交警察處理，且馬上讓被毆員工進廠。保安關閉大門加強戒備，以免造成更嚴重的后果。

5、情況緊急保安到公司附近治安崗亭去通知治安巡防員處理。治安電話822201110。

6、如有公司人員受傷，保安要及時將受傷送到醫(yī)院救治。

7、外圍保安要提高警惕，關閉好大門，隨時注意外圍動向。防止發(fā)生更嚴重的騷亂。以免

公司遭受更大的損失。

8、如果事態(tài)在保安可控的情況下，保安將我廠員工及廠外人員控制在門衛(wèi)室將其分開。移

交公安機關處理。

9、保安在此過程中要記錄所發(fā)時間、地點、人物等以備查詢。

（四）、公司員工若遇急癥病人或人員受傷事件

1、員工報案或保安員發(fā)現(xiàn)有急癥病人或員工受傷，保安要第一時間趕到病人現(xiàn)場，詢問狀

況并匯報給保安隊長。

2、根據(jù)病證或傷勢情況，保護好病人，進行急救。（急救人員必須受過急救訓練），并且安

排公司廠車送往醫(yī)院救治。

3、若病情特別嚴重者，危及員工生命安全，直接撥打急救電話120。

4、通知部門相關負責人到場，且安排人員陪同病人到醫(yī)院就醫(yī)。

5、保安要將事情狀況詳細記錄在交接本上以查詢。