第一篇：酒店六大應(yīng)急處理案例

六大應(yīng)急處理案例訓(xùn)練手冊(cè)

案例一 物品遺失應(yīng)急處理

“客人物品在店內(nèi)遺失或被盜”的解決方案：

第一步：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)值員工禮貌相待，穩(wěn)定好客人情緒；

第二步：第一時(shí)間通知樓面管理人員；

第三步：樓面管理人員到場(chǎng)了解情況，初步自判事故原因和責(zé)任，無(wú)論責(zé)任在哪方，管理人員都應(yīng)做到禮貌相待，切忌激怒顧客（如實(shí)際情況復(fù)雜，需及時(shí)聯(lián)系值班經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)）；

第四步：根據(jù)顧客反映的情況，及時(shí)做好記錄；

第五步：根據(jù)顧客激動(dòng)程度，和實(shí)際遺失金額大小，適時(shí)選擇報(bào)警； 第六步：主動(dòng)留下顧客聯(lián)系方式，并承諾積極配合尋找；

第七步：將最后解決結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

保安部針對(duì)以上安全情況日常需做好以下工作：

1、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)容易發(fā)生偷窺事件的客桌或車位，重點(diǎn)巡查，防止他人順手牽羊偷走財(cái)物，對(duì)可疑人員在證據(jù)不足的情況下，要繼續(xù)加強(qiáng)觀察，不能指責(zé)客人；

2、堅(jiān)持落實(shí)各項(xiàng)管理制度，如會(huì)客、倉(cāng)庫(kù)管理、更衣室、員工宿舍、員工通道等管理制度、自行車停放應(yīng)遵守規(guī)定；

3、對(duì)突發(fā)部位重點(diǎn)巡查；

4、積極配合人事部員工的政審工作，保證員工隊(duì)伍的純潔，發(fā)現(xiàn)有不適合的人員按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)換或作辭職處理；

5、加強(qiáng)日常巡查，保持警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人或事。

案例二客戶投訴應(yīng)急事件

“賓客投訴”的解決方案：

第一步：?jiǎn)T工第一時(shí)間通知樓層管理人員；

第二步：向客人了解投訴的原因，理解客人的心情，并向客人致歉（不允許同客人爭(zhēng)辯，不發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋）；

第三步：全心全意幫客人解決問(wèn)題，積極找當(dāng)事人了解實(shí)際情況，在權(quán)限范圍內(nèi)盡量解決問(wèn)題；

第四步：與客人協(xié)商解決辦法，若協(xié)商好，就按協(xié)商的辦法處理，若協(xié)商不好，不可強(qiáng)迫客人接受（在無(wú)法達(dá)成一致的情況下，可通知值班經(jīng)理或上級(jí)）；

第五步：將最后結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

注意事項(xiàng)：

1、對(duì)于客人情緒較激動(dòng)的投訴，選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，盡量不在公眾場(chǎng)合；

2、積極維護(hù)酒樓的利益，不推卸責(zé)任和隨意貶低其他部門的工作。

案例三火災(zāi)事件應(yīng)急處理

“火災(zāi)”的解決方案：

第一步：一線員工發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后及時(shí)利用消防器材進(jìn)行處理；

第二步：及時(shí)上報(bào)辦公室，視情況撥打119報(bào)警；

第三步：通知保安部義務(wù)消防員進(jìn)行滅火（按照滅火應(yīng)急方案進(jìn)行處理）； 第四步：向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并作好記錄。

火警相關(guān)常識(shí)

消防報(bào)警：119

治安報(bào)警電話：110

交通事故電話：122

救護(hù)急救電話：120

公司24小時(shí)值班電話：######

注意事項(xiàng)：

1、火情較大時(shí)，立即關(guān)閉氣源電源，通知所有人員進(jìn)行疏散，同時(shí)撥119報(bào)警應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤報(bào)告準(zhǔn)確情況，火災(zāi)的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)的大小、有無(wú)爆炸危險(xiǎn)物品及報(bào)警人的姓名、電話并派專人在門口接應(yīng)；

2、接到火警后立即召集當(dāng)班保安人員，攜帶消防器材及裝備，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況；

3、保持鎮(zhèn)定，視火情大小進(jìn)行處理，檢查情況立即上報(bào)保安隊(duì)長(zhǎng)、義務(wù)消防員、辦公室、工程部及總經(jīng)理；

4、保安員對(duì)火災(zāi)和所有出入口進(jìn)行封鎖，嚴(yán)防不法分子趁火打劫，同時(shí)進(jìn)行客人的疏導(dǎo)和搶救酒樓的重要物質(zhì)；

5、積極協(xié)助消防隊(duì)滅火，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合調(diào)查起火原因；

6、除救火現(xiàn)場(chǎng)保安外，其他在值班保安各司其職，維持各自區(qū)域范圍秩序，接到撤退命令后，指導(dǎo)賓客、員工撤離，以確保賓客的安全，對(duì)已逃出火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的客人嚴(yán)禁再進(jìn)入本酒樓；

7、滅火處理；

干粉滅火器……易燃液體、氣體、電器類火災(zāi)。

泡沫滅火器……固體物質(zhì)液體的初期火災(zāi)。

1211滅火器……適合上述各類火災(zāi)。

A一般火災(zāi)的滅火要領(lǐng)；

1、利用電話、電信、聲音告知周圍的人；

2、就近利用濕潤(rùn)的被子、毛巾、臺(tái)布、草袋等滅火；

3、利用滅火器消火栓滅火；

B油類火災(zāi)的滅火要領(lǐng)：

1、嚴(yán)禁提出油類容器；

2、嚴(yán)禁用火滅火；

3、就近利用濕潤(rùn)的被子、臺(tái)布、毛巾、草袋滅火；

4、利用干粉滅火器；

C 電氣火災(zāi)的滅火要領(lǐng)：

1、切斷電源；

2、嚴(yán)禁用水滅火；

3、利用干粉滅火器；

D 氣體火災(zāi)的滅火要領(lǐng)：

1、關(guān)閉供氣閥門；

2、用沙子滅火；

3、嚴(yán)禁用水滅火；

4、利用干粉滅火器滅火；

E 寢室火災(zāi)

1、關(guān)閉電源；

2、關(guān)閉供氣閥門；

3、利用干粉滅火器、水、消防栓滅火。

“突然停電”的處理程序；

第一步：一線部門立即通知工程部打開(kāi)應(yīng)急電源；

第二步：報(bào)辦公室具體情況；

第三步：前廳向客人做好解釋工作；

第四步：保安人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；

第五步：向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

消防應(yīng)急處理方案

注：為了本酒樓在發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠有效迅速的撲滅大火，特對(duì)各部門進(jìn)行分工合作，特分為以下消防小組：

滅火小組——保安

救援小組——后廚

通訊小組——前廳部長(zhǎng)

疏散小組——樓面經(jīng)理

警戒小組——辦公室

各小組的具體職能:

滅火小組：在消防隊(duì)還沒(méi)有到來(lái)之前有效控制火勢(shì)的蔓延，等待消防隊(duì)的救援。

救援小組：積極配合滅火小組的行動(dòng)對(duì)受傷的人員進(jìn)行疏散。

通訊小組：及時(shí)報(bào)警、安撫顧客等工作，在120沒(méi)有到來(lái)之前對(duì)受傷的客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的護(hù)理。

疏散小組：在發(fā)生火災(zāi)時(shí)能穩(wěn)定住顧客的情緒，組織客人有秩序地從各個(gè)安全出口逃生。

警戒小組：在發(fā)生火災(zāi)時(shí)要對(duì)吧臺(tái)、收銀臺(tái)進(jìn)行控制，護(hù)送收銀員并阻止逃出火災(zāi)的客人不得再進(jìn)入本酒樓。

案例四搶救事件應(yīng)急方案

“賓客被搶劫”的解決方案

第一步：當(dāng)遭遇搶劫時(shí)應(yīng)絕對(duì)冷靜，不要冒然行事，以免造成不必要的傷害事件；

第二步：穩(wěn)住犯罪份子，先盡量滿足和打贏其要求，以爭(zhēng)取事件和人員進(jìn)行處理，及時(shí)就近撥打110報(bào)警，請(qǐng)求幫助處理；

第三步：通知保安部人員進(jìn)行協(xié)助處理；

第四步：保安人員向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

案例五 安全事故應(yīng)急處理

安全事故的解決方案：

1、做好宣傳教育，時(shí)時(shí)處處強(qiáng)調(diào)安全，加強(qiáng)安全意識(shí)，從思想上重視安全；

2、落實(shí)各項(xiàng)安全責(zé)任制，群防群治；

3、堅(jiān)持定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)堵塞漏洞；

4、對(duì)已發(fā)生的事故做好處理，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，做好預(yù)防；

5、員工或客人意外受傷；治療、自治或送醫(yī)院，態(tài)度要誠(chéng)懇并表示歉意。員工安全意外的預(yù)防及解決方案

1、員工應(yīng)了解的意外防范措施

（1）酒樓的防火及緊急措施（滅火器具的正確使用）

（2）最近的安全出口和備用的走火通道；

（3）最近一處急救箱的位置；

（4）如何通過(guò)電話聯(lián)系緊急救援；

2、常見(jiàn)的意外情況及解決方案

● 一般性燙傷發(fā)生后，立即用冷水沖淋傷處或用冰敷10-15分鐘，再抹上燙傷膏，較嚴(yán)重的燙傷可在沖淋后立即送醫(yī)院，大面積的燙傷應(yīng)在15度左右涼開(kāi)水清創(chuàng)后立即送醫(yī)院；

3、暈厥、窒息、頭昏、嘔吐、跌倒、抽筋及病情復(fù)發(fā)等：

● 在急救人員未到達(dá)前應(yīng)讓其平臥、安靜下來(lái)，切忌圍觀病人或議論紛紛，這樣既難以讓病人冷靜下來(lái)，又使病人難以得到最需要的氧氣。

● 發(fā)生意外事件后，保持冷靜，不要亂動(dòng)病人、不要胡亂施救（因?yàn)槲覀儾皇菍I(yè)人員），第一時(shí)間撥打120，同時(shí)詢問(wèn)同行的客人了解該病人有無(wú)病史。其次應(yīng)引導(dǎo)客人疏散，不要圍觀，還要注意提醒客人妥善保管好財(cái)務(wù)，以免趁亂順手牽羊者得手，對(duì)于受傷的客人須給予周到的照顧，遇到客人發(fā)脾氣也應(yīng)忍讓。

4、“員工受工傷”的解決方案：

第一步：現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單急救處理；

第二步：報(bào)公司人事部；

第三步：由人事部告知相關(guān)就醫(yī)事項(xiàng)；

第四步：人事部及時(shí)向保險(xiǎn)公司通報(bào)；

第五步：醫(yī)院處理結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并通知相關(guān)部門；

5、食物中毒（含公司員工和顧客）

第一步：發(fā)現(xiàn)情況立即送醫(yī)院治療；

第二步：保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)通知辦公司；

第三步：通知保安部對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的物品接管和控制；

第四步：相關(guān)部門到醫(yī)院進(jìn)行處理并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

6、員工在回寢室途中遇突發(fā)事件：

第一步：第一時(shí)間撥打公司24小時(shí)值班電話（******）；

第二步：保安部接到電話記錄姓名、電話、事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、事情經(jīng)過(guò)； 第三步：立即向值班經(jīng)理匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)；

第四步：立即做出反應(yīng)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)并根據(jù)情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映（凡需聯(lián)動(dòng)其他部門的情況必須向總經(jīng)理匯報(bào)）；

第五步：值班經(jīng)理必須對(duì)突發(fā)事件全面跟蹤，完結(jié)后在值班記錄本上記錄好； 突發(fā)事件應(yīng)急處理小組人員結(jié)構(gòu)

組長(zhǎng)：總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理、保安部主管

成員：樓面部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、廚務(wù)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理 發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成到達(dá)之前，由總值班人員負(fù)責(zé)處理。案例六 斗毆事件應(yīng)急處理

“顧客發(fā)生斗毆事件”的解決方案：

第一步：當(dāng)值員工積極果斷的言語(yǔ)勸阻或行為勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大，不能因雙方可能誤打自己而不介入；

第二步：當(dāng)值員工第一時(shí)間通知樓層管理人員和保安部人員到場(chǎng)控制事態(tài)的發(fā)展，并疏散圍觀人員；

第三步：根據(jù)事態(tài)發(fā)展，適時(shí)選擇報(bào)警，如發(fā)生器械斗毆，就第一時(shí)間報(bào)警并撤出斗毆區(qū)域；

第四步：如損壞物品，應(yīng)將物品放置一邊，等事態(tài)平息后告知顧客；

第五步：顧客在店內(nèi)斗毆，由于涉及未結(jié)賬，故應(yīng)有當(dāng)值員工和保安一起跟蹤事態(tài)發(fā)展；

第六步：事件平息后向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)結(jié)果。

第二篇：酒店各類突發(fā)事件處理案例

【案例1】

客人入住門店，從昨晚10 點(diǎn)開(kāi)始無(wú)熱水，一直到第二天早上水也沒(méi)有來(lái)，打電話向前臺(tái)詢問(wèn)什么時(shí)候水會(huì)來(lái)。

處理過(guò)程：

接到電話后，店長(zhǎng)第一時(shí)間與客人取得聯(lián)系。店長(zhǎng)誠(chéng)懇的向客人表示門店已聯(lián)系廠家進(jìn)行設(shè)備緊急檢修，門店將竭盡全力在最短的時(shí)間內(nèi)讓客人能夠使用水，一旦修好將在第一時(shí)間通知客人，并讓客房服務(wù)員先拿一些熱水供客人暫時(shí)使用，贈(zèng)送果盤以表最真摯的歉意?？腿藢?duì)門店和店長(zhǎng)誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度表示肯定，以后還會(huì)選擇入住。事后，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到對(duì)設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)維修工作重視得還不夠，如多關(guān)心維修人員巡視的情況，督促店內(nèi)維修人員及時(shí)處理可以解決的問(wèn)題，如無(wú)法解決的要盡快與維修中心聯(lián)系，跟蹤落實(shí)直到問(wèn)題解決為止。不應(yīng)該等到客人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候才做彌補(bǔ)工作。因此，店長(zhǎng)既認(rèn)識(shí)到自己管理上的疏漏，又意識(shí)到平時(shí)對(duì)維修人員培訓(xùn)仍有不足，表示以后會(huì)更加注意。

【案例2】

會(huì)員客人入住門店標(biāo)準(zhǔn)間，客人通過(guò)微信預(yù)訂，按照微信公布價(jià)格會(huì)員應(yīng)該是160 元/天，前臺(tái)實(shí)際收費(fèi)168元/天，客人來(lái)電詢問(wèn)原因。

處理過(guò)程：

店長(zhǎng)立即對(duì)事情進(jìn)行了了解，了解到是接待員操作過(guò)急，而使房?jī)r(jià)發(fā)生了錯(cuò)誤。立即聯(lián)系客人道歉，店長(zhǎng)及時(shí)將房?jī)r(jià)差額退還客人，為了向客人表示感謝和歉意，門店將贈(zèng)送給客人酒店優(yōu)惠券及小禮品?？腿嗽谖⑿派狭粞员?yè)P(yáng)，反映門店反饋投訴意見(jiàn)非常迅速?？腿嗽?jīng)懷疑過(guò)酒店“切實(shí)為顧客利益著想”的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)此事后，讓他深刻體會(huì)到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以后都會(huì)一直支持酒店。經(jīng)過(guò)此事，店經(jīng)理進(jìn)行了反思，可能是自己在培訓(xùn)員工的時(shí)候有些環(huán)節(jié)沒(méi)有讓員工理解接受，可能是在這方面關(guān)心，檢查、巡視不夠。還考慮了員工操作過(guò)急是否是偶然現(xiàn)象還是普遍現(xiàn)象，如果是偶然個(gè)別現(xiàn)象，是否是該員工的適應(yīng)能力不強(qiáng)；如果是普遍發(fā)生，是否是自己在人員安排上不適當(dāng)?shù)鹊?，因此以后?huì)多關(guān)注前臺(tái)這方面的情況，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以修正。

【案例3】

客人入住門店退房時(shí)，一名前臺(tái)服務(wù)員退了300 元的押金，均為百元人民幣?？腿耸潞蟀l(fā)現(xiàn)其中一張為假鈔，客人感到自己比較疏忽，覺(jué)得這么正規(guī)的門店不可能會(huì)找假鈔?？腿艘恢币詠?lái)對(duì)好客酒店的印象還不錯(cuò)，希望門店給客人一個(gè)說(shuō)法。

處理過(guò)程：

門店接到電話店長(zhǎng)立即向總臺(tái)了解情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，耐心聽(tīng)取客人發(fā)現(xiàn)假鈔的經(jīng)過(guò)。對(duì)客人發(fā)生的遭遇表示了同情，向客人說(shuō)明門店在客人退房時(shí)是使用驗(yàn)鈔機(jī)的“但以后我們對(duì)此類事會(huì)更加重視”，感謝客人提出了建議，并寄送本店小禮品以表最真摯的心意，客人對(duì)回復(fù)結(jié)果非常滿意，門店也與客人建立了良好的客戶關(guān)系?？腿吮硎疽院髸?huì)一直支持好客連鎖酒店。經(jīng)過(guò)此事，店長(zhǎng)意識(shí)到自己要經(jīng)常到總臺(tái)關(guān)心前臺(tái)接待員的操作過(guò)程，是否養(yǎng)成經(jīng)手的現(xiàn)金都過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)的習(xí)慣；是否每位員工的操作都符合規(guī)范。如果是個(gè)別員工操作有問(wèn)題，就要多關(guān)注該員工的工作情況；如果是普遍都存在問(wèn)題，是否是自己的培訓(xùn)方式?jīng)]有讓員工理解接受，需要時(shí)常到前臺(tái)巡視跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，才能讓員工養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣。

【案例4】

客人與同事都是一個(gè)公司的員工，需要入住門店，客人的同事先一步到達(dá)，同事是通過(guò)微信訂的商務(wù)房，也就是最好的房間，微信的房?jī)r(jià)209含早餐；客人是通過(guò)前臺(tái)電話預(yù)訂的單人房，最便宜的房間，到了前臺(tái)房?jī)r(jià)229含早餐，客人跟前臺(tái)服務(wù)員說(shuō)有我們酒店的微信會(huì)員，服務(wù)員當(dāng)時(shí)并沒(méi)有告訴客人通過(guò)微信訂房會(huì)更便宜，后來(lái)客人與同事見(jiàn)面才得知，客人去詢問(wèn)服務(wù)員，最終前臺(tái)告訴客人只有在微信上預(yù)訂房間才能夠使用微信上的優(yōu)惠價(jià)格，客人不明白有什么區(qū)別。

處理過(guò)程：

店長(zhǎng)立即聯(lián)系客人對(duì)事情經(jīng)過(guò)進(jìn)行了了解。向客人說(shuō)明微信上的優(yōu)惠價(jià)格需要從微信客服端預(yù)訂房間，房?jī)r(jià)為209送早餐，而通過(guò)前臺(tái)預(yù)訂的房?jī)r(jià)為229含早餐。店長(zhǎng)意識(shí)到是否自己在服務(wù)理念上沒(méi)有真正體現(xiàn)出站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，所以員工也沒(méi)有領(lǐng)悟到這一點(diǎn)，導(dǎo)致員工在接待客人時(shí)沒(méi)有及時(shí)向客人解釋更加優(yōu)惠的預(yù)定信息。還認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)時(shí)可能缺少?gòu)?qiáng)調(diào)員工養(yǎng)成碰到問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)的習(xí)慣，導(dǎo)致員工直接回絕客人。因此自己在今后的培訓(xùn)時(shí)要多加強(qiáng)調(diào)，并且多到前臺(tái)去關(guān)注一下員工是否也真正理解并做到了這一點(diǎn)。

【案例5】

入住多次，這次剛買了張會(huì)員卡，恰巧在關(guān)房門的時(shí)候，手被防盜扣夾了一下，食指被刮傷導(dǎo)致流血，客人強(qiáng)烈要求退卡。處理過(guò)程：

門店店長(zhǎng)馬上到房間查看后（發(fā)現(xiàn)并不是防盜扣出了問(wèn)題，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰問(wèn)和歉意，并陪同客人前往就近的醫(yī)院就診，在關(guān)心的同時(shí)詢問(wèn)客人受傷的原因。客人感覺(jué)不是很愉快，要求將進(jìn)店時(shí)購(gòu)買的會(huì)員卡退掉。店長(zhǎng)與客人的交談中了解到，客人對(duì)酒店的品牌還是覺(jué)得認(rèn)可的，但對(duì)這次入住所發(fā)生的意外表示以后不來(lái)了，并強(qiáng)烈要求退卡。聽(tīng)了客人的意見(jiàn)，為了挽留住客人，并讓客人感受到好客連鎖酒店的誠(chéng)意，店長(zhǎng)向客人表示真的很抱歉，不管怎樣都是在門店發(fā)生了不愉快的事。為了表示歉意，客人購(gòu)買的會(huì)員卡費(fèi)用門店退還，并再贈(zèng)送一張會(huì)員卡給客人，作為門店的一點(diǎn)心意，希望客人以后繼續(xù)支持“酒店”，另外考慮到客人所從事的職業(yè)，有可能會(huì)影響到客人正常的工作，門店會(huì)主示公司，爭(zhēng)取房費(fèi)得到一定的優(yōu)惠。客人聽(tīng)完后表示本來(lái)非常不愉快，覺(jué)得很倒霉，現(xiàn)在作為一名店長(zhǎng)能夠這么通情達(dá)理，并且還這么為客人著想，使他很感動(dòng)，也很慶幸這次入住的是XX酒店”，讓我們真正體會(huì)到了什么是“賓客至上”，及身為一個(gè)大品牌的真正內(nèi)涵，以后“XX酒店”將永遠(yuǎn)是我們出行的首選。事后，雖然此事是客人自己不小心，但是店長(zhǎng)還是非常重視，將所有房間防盜扣檢查了一遍，并且舉一反三，檢查客房其他設(shè)施是否安全，督促工程維修人員及時(shí)整改，檢查整改后結(jié)果。同時(shí)培訓(xùn)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)維修。

【案例6】

客人退房時(shí)接待員為其做了信用卡預(yù)授權(quán)，并告知客人解凍的金額通常會(huì)在1-3 個(gè)工作日內(nèi)退回卡內(nèi)?？腿瞬榭淬y行后認(rèn)為已過(guò)兩天，錢仍未退回卡內(nèi)。

處理過(guò)程：

門店店長(zhǎng)第一時(shí)間致電客人，向客人表示歉意并表示立即為客人查詢?cè)蚪鉀Q問(wèn)題。經(jīng)過(guò)了解，因?yàn)殂y聯(lián)這兩天跨年或法定假日或雙休日導(dǎo)致，各銀行業(yè)務(wù)處理均比平常要遲滯，告知客人后，也請(qǐng)客人自己與信用卡中心聯(lián)系，原因相符，客人表示理解。此事雖并非門店的錯(cuò)誤，店長(zhǎng)仍對(duì)客人表示了給客人帶來(lái)不便的歉意，請(qǐng)客人留下了聯(lián)系方式，表示會(huì)安排專人繼續(xù)與銀聯(lián)、客人跟進(jìn)此事，為客人解決問(wèn)題?？腿藢?duì)門店處理問(wèn)題的效率和態(tài)度表示非常滿意。

【案例7】

客人離店后發(fā)現(xiàn)門店押金少退了100 元，經(jīng)門店確認(rèn)卻有此事，但需要客人持身份證到門店去拿，客人認(rèn)為不合理，應(yīng)該把錢寄給他。處理過(guò)程：

門店接到電話店經(jīng)理立即向前臺(tái)了解情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)，向客人表示了真摯的歉意，并答應(yīng)立即將錢寄給客人?？腿藢?duì)店長(zhǎng)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度表示滿意。事后，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到自己在培訓(xùn)中對(duì)培養(yǎng)員工多站在客人角度思考解決問(wèn)題的服務(wù)理念關(guān)注不足。因此組織了店助和接待員進(jìn)行了討論，使員工對(duì)此問(wèn)題有了充分的認(rèn)識(shí)：1.認(rèn)識(shí)到接待員要養(yǎng)成在退款時(shí)唱票的習(xí)慣；2.認(rèn)識(shí)到?jīng)]有多為客人著想的服務(wù)理念；3.認(rèn)識(shí)到造成了客人不便，還以為維護(hù)了酒店的利益而堅(jiān)持原則（“持身份證”是為了防止客人冒領(lǐng)，然而寄出后保留郵寄憑證即可說(shuō)明問(wèn)題）。經(jīng)過(guò)討論，統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)：認(rèn)為提高客人的滿意度不能被看似堅(jiān)持原則的行為所迷惑。店長(zhǎng)通過(guò)這次討論，同樣也感受到經(jīng)過(guò)討論統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的方法十分行之有效。

【案例8】

客人在DM單上看到有好客連鎖酒店的15 元優(yōu)惠券，剪下后拿到一家門店，卻被告知因優(yōu)惠券不完整無(wú)法使用，客人覺(jué)得這是不是酒店下的套，在前臺(tái)需要一個(gè)說(shuō)法。

處理過(guò)程：

得知此事后，店長(zhǎng)立刻向接待員了解到客人沒(méi)有將完整的優(yōu)惠券剪下 來(lái)，只是剪下一角，按活動(dòng)規(guī)則是無(wú)法使用的。店長(zhǎng)當(dāng)即表示同意客人使用優(yōu)惠券，及時(shí)為客人辦理入住，在主動(dòng)幫助客人將行李拿到房間的同時(shí)再將活動(dòng)規(guī)則向客人詳細(xì)的介紹了一遍?？腿藢?duì)店長(zhǎng)誠(chéng)懇的態(tài)度和處理問(wèn)題的及時(shí)表示滿意。經(jīng)過(guò)此事，店長(zhǎng)意識(shí)到在平時(shí)沒(méi)有重視前臺(tái)接待員應(yīng)養(yǎng)成遇問(wèn)題及時(shí)上報(bào)的理念。在任何情況下不能立即拒絕客人。因此以后自己一定要加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)：遇到問(wèn)題必須請(qǐng)客人稍等，然后請(qǐng)示上級(jí)，不能直接回絕客人。并且要不斷地訓(xùn)練服務(wù)員使之養(yǎng)成習(xí)慣，以達(dá)到將客人的不滿意降到最低值。

【案例9】

客人房間毛巾上有染色，門店要客人賠償，后來(lái)證實(shí)客人自帶毛巾，沒(méi)有用門店的。客人覺(jué)得虧得自己沒(méi)用，不然跳進(jìn)黃河也洗不清了。處理過(guò)程：

店長(zhǎng)接到電話，立即與客人取得聯(lián)系，為客人在店內(nèi)發(fā)生的不愉快表 示道歉，贈(zèng)送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯(lián)系方式告知客人，表示以后客人再入住時(shí)有任何問(wèn)題都可以直接聯(lián)系。客人對(duì)店長(zhǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度表示滿意，以后還會(huì)繼續(xù)選擇入住。事后，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到自己首先對(duì)物品損壞賠償方面培訓(xùn)工作不到位，員工曲解了物品賠償原則，認(rèn)為即使小件物品損壞也必須照價(jià)賠償，忽視了客人的感受和這樣會(huì)造成客人滿意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己沒(méi)有重視客房領(lǐng)班的查房工作和客房服務(wù)員的工作質(zhì)量。經(jīng)過(guò)此事，店長(zhǎng)深深意識(shí)到必須保證出售給客人的產(chǎn)品是沒(méi)有瑕疵的，每一間“OK”房真正達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求應(yīng)該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。因此，店長(zhǎng)立即組織員工進(jìn)行培訓(xùn)：(1)強(qiáng)調(diào)任何時(shí)候都應(yīng)該關(guān)注客人的感受，并切實(shí)加強(qiáng)員工關(guān)懷客人，關(guān)注酒店和公司的長(zhǎng)期利益。(2)店長(zhǎng)在內(nèi)所有管理人員加強(qiáng)OK 房質(zhì)量檢查和布件質(zhì)量監(jiān)督，增加仔細(xì)度。不斷提高客人滿意度。

【案例10】

客人入住時(shí)把水果寄放前臺(tái)，退房時(shí)前臺(tái)跟客人說(shuō)由于接了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，寄存行李多，東西錯(cuò)拿給其它客人了，并寫下欠條等水果被送回再郵寄給他?？腿伺聲r(shí)間長(zhǎng)了水果會(huì)壞，不滿意前臺(tái)的處理方式。

處理過(guò)程：

得知事情原委后，店長(zhǎng)立刻向客人表示萬(wàn)分的抱歉，并承諾一定會(huì)為客人解決問(wèn)題，讓客人安心離店，向客人確認(rèn)收件地址。第二天上午，店長(zhǎng)再次聯(lián)系客人，告知客人水果已寄出，兩天內(nèi)可到達(dá)，請(qǐng)客人注意簽收，并向客人表示如果收到的水果有任何因擠壓或時(shí)間原因?qū)е碌淖冑|(zhì)問(wèn)題，門店會(huì)重新購(gòu)買水果郵寄給客人，再次向客人表示了誠(chéng)懇的歉意。兩天后，店長(zhǎng)聯(lián)系客人詢問(wèn)水果是否收到和變質(zhì)，客人說(shuō)水果被包裹得很好，也沒(méi)有變質(zhì)?？腿藢?duì)門店認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和處理問(wèn)題的方式表示肯定，以后還會(huì)選擇入住。事后，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)自己沒(méi)有培訓(xùn)好前臺(tái)員工養(yǎng)成遇到緊急事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)的習(xí)慣，而不是自行寫欠條給客人。同時(shí)也意識(shí)到自己平時(shí)對(duì)前臺(tái)物品寄存和交班的工作流程這方面關(guān)心不夠，導(dǎo)致員工沒(méi)有養(yǎng)成核對(duì)行李記錄的習(xí)慣。今后工作中會(huì)多到前臺(tái)關(guān)注員工的工作情況和物品寄存交班情況，培訓(xùn)員工良好的工作習(xí)慣。

【案例11】

客人微信預(yù)訂了一個(gè)商務(wù)房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3 點(diǎn)才住進(jìn)了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房。早上8 點(diǎn)客人就被服務(wù)員叫醒，說(shuō)是有商務(wù)房退出來(lái)了，要給客人換房?？腿擞X(jué)得服務(wù)很差勁。

處理過(guò)程：

店長(zhǎng)了解事情的經(jīng)過(guò)后，立即贈(zèng)送果盤到客人房間，向客人表示了真 摯的歉意，免費(fèi)為客人升級(jí)入住到豪華商務(wù)房，并遞上自己的名片，告訴客人在入住期間有任何問(wèn)題可以直接聯(lián)系他?？腿藢?duì)店長(zhǎng)處理問(wèn)題的效率和誠(chéng)懇的態(tài)度表示滿意，以后還會(huì)選擇入住。經(jīng)過(guò)此事，店長(zhǎng)意識(shí)到是否自己在服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)意識(shí)上有所偏差，日常培訓(xùn)中太過(guò)片面強(qiáng)調(diào)酒店利潤(rùn)而忽視了建立在客人不滿意基礎(chǔ)上的利潤(rùn)只是蠅頭小利。事情的發(fā)生說(shuō)明“讓客人滿意”的服務(wù)宗旨只是在停留在口頭上而沒(méi)有真正進(jìn)入員工的意識(shí)里。因此店經(jīng)理組織全體員工以此為例進(jìn)行討論并指導(dǎo)前臺(tái)員工加深對(duì)客服務(wù)的理解，進(jìn)一步讓員工熟練掌握各項(xiàng)接待預(yù)案。店長(zhǎng)自己不斷跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，并注意加強(qiáng)預(yù)定、排房、預(yù)定確認(rèn)以及事后補(bǔ)臺(tái)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，真正實(shí)現(xiàn)保證客人滿意度前提下的長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)。

【案例12】

客人將一枚戒指遺落在了門店，在離開(kāi)第二天聯(lián)系門店，當(dāng)班人員稱沒(méi)有找到，房間也一直沒(méi)有人進(jìn)去過(guò)。后來(lái)客人的朋友到店里查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)在客人離店當(dāng)天下午就有服務(wù)員進(jìn)房打掃衛(wèi)生，客人認(rèn)為門店在推卸責(zé)任，需要個(gè)說(shuō)法。

處理過(guò)程：

店長(zhǎng)了解此事后，立刻與客人取得聯(lián)系表示了真摯的歉意，并且告訴 客人雖然目前仍未找到戒指，但門店仍將努力查找，并表示會(huì)將查找的進(jìn)程不斷與客人進(jìn)行溝通，一旦有消息將立刻通知客人，向客人贈(zèng)送優(yōu)惠券以示安慰。事后，店長(zhǎng)刻意識(shí)到自己日常沒(méi)有重視培訓(xùn)所帶來(lái)的不良后果，客人的遺留物品查找未按規(guī)范操作，不負(fù)責(zé)任的草率回復(fù)導(dǎo)致了客人認(rèn)為門店前后說(shuō)法不一在推卸責(zé)任。同時(shí)，認(rèn)識(shí)到自己缺乏作為重要的內(nèi)部資料—監(jiān)控錄像未得到店長(zhǎng)的同意絕對(duì)不可以給客人觀看的方面培訓(xùn)。認(rèn)識(shí)到是自己在日常管理、培訓(xùn)中要求不嚴(yán)、管理不細(xì)、培訓(xùn)不足、關(guān)心不夠才導(dǎo)致了事件的發(fā)生，以后一方面要切實(shí)落實(shí)培訓(xùn)工作，及時(shí)跟蹤培訓(xùn)結(jié)果；另一方面加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，將監(jiān)控錄像密碼改由店長(zhǎng)和店助掌握，培訓(xùn)員工養(yǎng)成碰到問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)的好習(xí)慣，并且還要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行拾金不昧思想的培訓(xùn)，做到對(duì)客人遺留物品眼不紅、手不癢、心不動(dòng)的良好品質(zhì)，一旦拾到遺留物品立即交前臺(tái)員工登記，盡可能的使客人的遺留、遺失物品盡早的、盡多的歸還到客人手中?！景咐?3】

客人入住門店2 個(gè)多月，消費(fèi)達(dá)15500 元。在入住期間，客人由于帳務(wù)原因經(jīng)常欠費(fèi)，酒店要求提供身份證，作為抵押在前臺(tái)，客人說(shuō)：“這個(gè)合乎道理嗎？合法嗎？有權(quán)利扣押?jiǎn)幔?酒店以房間電話欠費(fèi)130 元為由注銷房卡，不讓進(jìn)房間，難道不過(guò)分嗎？并且發(fā)現(xiàn)房間也沒(méi)有打掃，所有用具沒(méi)有更換，包括毛巾，明明是在趕客人!”

處理經(jīng)過(guò)：

接到此投訴后，店長(zhǎng)致電客人，對(duì)要求客人提供身份證作為抵押以及未 及時(shí)打掃客人房間向客人致以歉意，并對(duì)客人的及時(shí)提醒表示感謝。取得客人諒解。

同時(shí)店長(zhǎng)也意識(shí)到自己存在以下問(wèn)題：

1．由于平時(shí)自己缺乏培養(yǎng)員工遇事主動(dòng)上報(bào)的習(xí)慣，造成自己沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題，使得發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)已事態(tài)嚴(yán)重。

2．自己對(duì)前臺(tái)工作檢查不夠，對(duì)員工收取預(yù)付金的培訓(xùn)不到位，致使總臺(tái)員工每次只收取客人房金，導(dǎo)致客人處于欠費(fèi)狀態(tài)。

3．由于自己的失查，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，任由事態(tài)擴(kuò)大，最后使用激進(jìn)的方式，追討房費(fèi)，忽視了客人感受，造成了客人不滿意，對(duì)公司品牌產(chǎn)生不良印象從而損壞公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到：

1．在客人由于客觀原因（如信用卡無(wú)法讀出、現(xiàn)金不足等）無(wú)法交納預(yù)付金時(shí)，要求前臺(tái)接待員及時(shí)上報(bào)，由店長(zhǎng)與客人進(jìn)行溝通，并根據(jù)客人歷史檔案判斷該客人是否是信譽(yù)客人，若是信譽(yù)客人，給客人一個(gè)緩沖期，先幫客人辦理房卡續(xù)卡手續(xù)，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預(yù)付金。同時(shí)安排前臺(tái)、客房、保安對(duì)該位客人加以關(guān)注。3． 店長(zhǎng)與客人溝通，若發(fā)現(xiàn)客人故意欠費(fèi)，以委婉的理由勸離客人（如： 以客人未續(xù)住，房間緊張等）。事后要立即將此客人上報(bào)總公司，以便為“不良客人”提供備案信息。

4． 在客人房間依舊有行李的情況下，我們應(yīng)為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)若發(fā)現(xiàn)無(wú)行李的住客房，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，總臺(tái)立即逐級(jí)上報(bào)。在今后的工作管理中，自己應(yīng)多到前臺(tái)關(guān)注員工對(duì)客情況及操作流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題糾正錯(cuò)誤。杜絕此類問(wèn)題再次發(fā)生。__

【案例14】

客人反映晚上22點(diǎn)半至24點(diǎn)和早晨8點(diǎn)以后一直有門店的工作人員在走廊里用對(duì)講機(jī)大聲喧嘩，嚴(yán)重影響到他的休息。處理經(jīng)過(guò)：

店長(zhǎng)接到客人投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系客人，耐心傾聽(tīng)客人不滿，為客人 在店內(nèi)沒(méi)有得到很好的休息表達(dá)了真摯的歉意，誠(chéng)心邀請(qǐng)客人以后再來(lái)入住，一定會(huì)為客人提供一個(gè)良好的休息環(huán)境，客人表示諒解，以后還會(huì)入住。事后，店長(zhǎng)了解到當(dāng)時(shí)晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對(duì)講機(jī)協(xié)調(diào)搶做房間的事情，沒(méi)有戴耳麥，說(shuō)話聲音大，因此影響到客人休息。店長(zhǎng)認(rèn)真反省到：1.自己平時(shí)對(duì)員工在店內(nèi)公共區(qū)域的言行舉止沒(méi)有給予重視和關(guān)注，在對(duì)員工培訓(xùn)時(shí)也沒(méi)有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“三輕”；2.“換位思考”的服務(wù)理念沒(méi)有讓員工很好的領(lǐng)悟，以至于員工在走廊里沒(méi)有考慮到客人的感受，大聲用對(duì)講機(jī)說(shuō)話，影響了客人的休息。3.對(duì)員工的設(shè)施設(shè)備完好檢查不夠，對(duì)講機(jī)耳麥可能損壞無(wú)法正常工作，導(dǎo)致員工沒(méi)有按規(guī)定佩戴。4.沒(méi)有按公司要求培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，致使員工特別是夜班員工可能不習(xí)慣佩戴耳機(jī)。因此，店長(zhǎng)以此投訴為培訓(xùn)案例，培訓(xùn)所有員工：1.要求所有員工在工作中嚴(yán)格遵守“說(shuō)話輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對(duì)講機(jī)的員工都要佩戴耳麥；2.培訓(xùn)員工養(yǎng)成“換位思考”的服務(wù)理念，工作中把客人的感受和滿意度放在第一位；3.培訓(xùn)客房經(jīng)理和前廳經(jīng)理關(guān)注耳機(jī)的使用情況，如有損壞及時(shí)更換；4.認(rèn)真培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。店長(zhǎng)為了切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對(duì)講機(jī)上也貼注了“講話輕，戴耳機(jī)”的小標(biāo)簽。店長(zhǎng)以后會(huì)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，多在各樓層和大堂公共區(qū)域巡查，關(guān)注員工的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改正問(wèn)題和糾正工作陋習(xí)，向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和住宿環(huán)境。

【案例15】

客人辦理入住后前臺(tái)沒(méi)有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發(fā)現(xiàn)此事，最后客人只得自己回到門店取回的證件。處理經(jīng)過(guò)：

店長(zhǎng)接到投訴后，立刻與客人聯(lián)系，為因門店的疏忽造成客人的困擾表示道歉，并真摯邀請(qǐng)客人再次入住，自己會(huì)親自接待客人，與客人做進(jìn)一步溝通，客人對(duì)店經(jīng)理真誠(chéng)的態(tài)度表示滿意。經(jīng)過(guò)此事，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到自己在對(duì)門店管理和理念培訓(xùn)上都存在很大問(wèn)題：

1、平時(shí)培訓(xùn)員工時(shí)，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)要求員工一定要按規(guī)范操作；在前臺(tái)巡視時(shí)，沒(méi)有起到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的作用。對(duì)于交接班工作，自己沒(méi)有給予足夠的重視，沒(méi)有培訓(xùn)好員工要認(rèn)真做好交班記錄。在平時(shí)工作中，自己沒(méi)有體現(xiàn)出站在客人角度為客人著想的服務(wù)理念。

2、由于做為店長(zhǎng)的自己對(duì)理念認(rèn)識(shí)存在偏差，對(duì)員工培訓(xùn)上有疏漏，因此導(dǎo)致店助沒(méi)有督促接待員做好交接班工作，對(duì)于客人在前臺(tái)的遺留 物品，也沒(méi)有足夠的重視，沒(méi)有去想辦法聯(lián)系客人。

3、接待員在處理問(wèn)題時(shí)不會(huì)設(shè)身處地的為客人著想：發(fā)現(xiàn)客人證件未歸還時(shí)，沒(méi)有考慮到證件對(duì)客人的重要性和由此會(huì)給客人帶來(lái)的許多不便，沒(méi)有意識(shí)到事情的重要性和嚴(yán)重性，因此疏忽了交班工作。通過(guò)反思，店長(zhǎng)表示以后工作中會(huì)：

1、加強(qiáng)對(duì)員工規(guī)范操作的培訓(xùn)，定期抽查考核培訓(xùn)效果。在前臺(tái)監(jiān)督巡視時(shí)，不僅要現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理，還要及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正員工不規(guī)范的工作陋習(xí)，使員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。

2、培訓(xùn)店助督促接待員一定要認(rèn)真做好交班記錄，店助仔細(xì)查看交班事項(xiàng)，跟蹤事情進(jìn)展并記錄做好前臺(tái)遺留物品的檢查工作，及時(shí)做好 物品歸還事宜。

3、培訓(xùn)所有員工學(xué)會(huì)“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問(wèn)題時(shí)要體現(xiàn)出站在客人立場(chǎng)為客人著想的服務(wù)理念。

第三篇：酒店各種應(yīng)急預(yù)案（處理程序）

一、停電緊急處理

·各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報(bào)告。

·保安部應(yīng)及時(shí)調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時(shí)保護(hù)好酒店客人人身、財(cái)物安全。

·若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。

·保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強(qiáng)保衛(wèi)力量，短時(shí)間停電，可向客人解釋，長(zhǎng)時(shí)間的停電，應(yīng)配合大堂副理引導(dǎo)客人從樓梯通道進(jìn)入客房。

·一旦供電恢復(fù)正常，保安員對(duì)整個(gè)大樓進(jìn)行檢查，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、客房門沒(méi)有關(guān)：

·輕輕敲3下門，其用語(yǔ)為“您好，安全服務(wù)員”，無(wú)回答時(shí)，連續(xù)3次

·當(dāng)有客人回答時(shí)，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒(méi)有看到您，為了您的安全請(qǐng)您關(guān)上門好嗎？謝謝您?！?/p>

·若三次敲門后仍無(wú)回答，就站在適當(dāng)位置（不要進(jìn)房）然后通知大堂副理和樓層服務(wù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

·等到大堂副理、樓層服務(wù)員來(lái)后，先讓服務(wù)員證實(shí)客房是否有客人入住

·有客人入住時(shí)，檢查有無(wú)被翻動(dòng)和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無(wú)客人被綁在里面。無(wú)客人入住時(shí)，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為。

·做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄。

三、客房?jī)?nèi)異常聲音的處理程序

·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過(guò)大，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報(bào)告保安部，通過(guò)大堂副理打電話了解情況，同時(shí)保安部應(yīng)增派人員到該樓層進(jìn)地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒(méi)有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無(wú)人開(kāi)門，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭(zhēng)執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報(bào)警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見(jiàn)，可強(qiáng)行將門打開(kāi)，制止不法行為。

·吵鬧聲和哭泣聲：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)迅速報(bào)告保安部，然后通知大堂副理，通過(guò)大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭(zhēng)執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，同時(shí)應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無(wú)異常情況。

·撞擊聲：聽(tīng)到房?jī)?nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報(bào)告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務(wù)員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴(yán)重者，交由公安機(jī)關(guān)處理。

四、酗酒客人的處理程序

·無(wú)論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語(yǔ)，甚至滋事、損壞酒店財(cái)務(wù)、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時(shí)刻注意并靈活處理。

·對(duì)尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值玫經(jīng)理進(jìn)行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

·如醉酒客人不聽(tīng)規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營(yíng)秩序，可將其強(qiáng)行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。

·如醉酒客人在公共場(chǎng)所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財(cái)產(chǎn)無(wú)法控制時(shí)，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

·醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。

五、打架斗毆、流氓滋事

·保安員注意成群結(jié)伙來(lái)店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時(shí)上報(bào)并上前制止。

·一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部，保安部應(yīng)立即派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護(hù)好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)撥打110報(bào)警并通知值班經(jīng)理到場(chǎng)。

·保安員將毆斗雙方或肇事者分開(kāi)，把肇事者帶到保安部，交公安機(jī)關(guān)處理。

·如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時(shí)報(bào)警。

·將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方身上有無(wú)武器，如有，要及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

·保安員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

六、客人差欠、拒付酒店費(fèi)用的處理程序

·保安部接大堂副理通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號(hào)、是否在酒店內(nèi)等，及時(shí)通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護(hù)。

·通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開(kāi)酒店或采取暴力行為。

·在客人未付清費(fèi)用以前，如客只要到酒店其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)。

·如客人要出酒店，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。

·如遇到拒付費(fèi)用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機(jī)關(guān)。

七、客人意外受傷、病危、死亡處理

·接到報(bào)告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。

·仔細(xì)詢問(wèn)客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。

·保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。

·在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護(hù)。

·危重病人，保安經(jīng)理須在場(chǎng)，以防病情惡化。

·如有客人死亡時(shí)，應(yīng)確衣死者身份，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

·按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查，并寫出調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理。

八、防風(fēng)、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理

準(zhǔn)備工作：

·保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

·通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)做好防風(fēng)、防汛的準(zhǔn)備工作。

·加強(qiáng)酒店風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告。

·做好沙包等各種搶險(xiǎn)救災(zāi)物資的準(zhǔn)備。

·緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令。

各部門的職責(zé)：

·工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。

·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動(dòng)。

·總機(jī)時(shí)刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通。

·大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時(shí)做好搶險(xiǎn)，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作。

事后檢查搶修：

·迅速收攏人員，各部門加強(qiáng)對(duì)受損情況的檢查。

·及時(shí)與工程部聯(lián)系搶修補(bǔ)救工作，同時(shí)部門間開(kāi)展互救。

九、接待VIP的安全保衛(wèi)方案

·成立領(lǐng)導(dǎo)小組和安全指揮中心：

接待VIP領(lǐng)導(dǎo)小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。

組長(zhǎng)：總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理

成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理

·安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時(shí)輪流值班。

·做好接待前的安全準(zhǔn)備工作

·配合公安部門檢查和準(zhǔn)備。

·負(fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛的控制，及時(shí)與交管部門對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理。

·由保安部派專人配合其對(duì)酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全面檢查。

·客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負(fù)責(zé)。

·前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號(hào)。

·管家部對(duì)所確定房間進(jìn)行特別處理和清潔，如有維修項(xiàng)目盡快通知工程部。

·餐飲部把好食品衛(wèi)生關(guān)，所有食物一定要留樣。

·保安部負(fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理和控制，同時(shí)停車場(chǎng)留出足夠的車位，供VIP車輛停放。

·保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。

·各部門列出接待VIP人員名單及負(fù)責(zé)人名單，以便審定。

·總機(jī)員工不可將客人姓名、房間號(hào)及入住資料告訴來(lái)訪、來(lái)電客人，總機(jī)要嚴(yán)格控制VIP房間的騷擾電話。

·保安部成立應(yīng)急小組，做好預(yù)防各種突發(fā)應(yīng)急事件的準(zhǔn)備工作。

十、發(fā)生盜竊案處理程序

·保安部接到報(bào)告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場(chǎng)處理。

·到達(dá)客房后由大堂副理敲門并表明身份。

·向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過(guò)和物品種類，價(jià)值等詳細(xì)情況，請(qǐng)客人填寫財(cái)務(wù)遺失報(bào)告。

·如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問(wèn)客人是否報(bào)警，如要報(bào)，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，等待警方人員到來(lái)。

·如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿意報(bào)警，可按以下程序處理：

請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，制作現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)圖，并拍照備案——詳細(xì)記錄客人的陳述。

·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。

·調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄。

·由保安主管寫一份詳細(xì)調(diào)查報(bào)告并附客人財(cái)務(wù)損失報(bào)告。

十一、客人報(bào)告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

·大堂副理所收到的所有報(bào)失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部經(jīng)理。

·保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進(jìn)行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。

·如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報(bào)警，一名保安員就陪同他去公安局。

·如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進(jìn)行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會(huì)同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價(jià)值等情況，并請(qǐng)客人填寫“財(cái)務(wù)損失報(bào)告”。如果客人要求報(bào)警，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，待警方人員到來(lái)，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。

·保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場(chǎng)，備案。

·如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿報(bào)警，可按以下程序處理：

·請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場(chǎng)勘察——詳細(xì)記錄客人的陳述。

·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問(wèn)有關(guān)員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙）。

·警方對(duì)員工的任何詢問(wèn)或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會(huì)通知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知人力資源部。

·完成有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細(xì)報(bào)告給總經(jīng)理，抄送財(cái)務(wù)總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門經(jīng)理。

十二、發(fā)生搶劫的處理程序

12.1對(duì)控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理

·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。

·報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應(yīng)劫犯的要求。

·控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

·報(bào)告公安機(jī)關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。

·專業(yè)人員沒(méi)有到達(dá)前，安排人員與劫犯對(duì)話，以麻痹罪犯，拖延時(shí)間。

如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。

12.2發(fā)生搶劫的主要措施

·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安人員，以爭(zhēng)取時(shí)間。

·報(bào)告總經(jīng)理。

·控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的人員，以免造**員傷亡。

·如有可能，制服罪犯，交由公安機(jī)關(guān)處理。

·如罪犯所持兇器不易制服，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來(lái)。

·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

十三、發(fā)生**的處理程序

·緊急報(bào)警，立即向酒店管理當(dāng)局和酒店緊急反應(yīng)小組報(bào)告，記錄**的地點(diǎn)、人數(shù)、程序、傷亡等情況。

·保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。

·由保安部經(jīng)理報(bào)告公安部門，等待援助。

·保護(hù)重要客人及其他住店客人的人身安全。

十四、客人自殺處理程序

14.1自殺未死亡的處理程序

·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

·立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單搶救。

·通知總經(jīng)于是并報(bào)120急救中心。

·由大堂副理查詢客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò)方式。

·收集客人物品及遺書(shū)，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（拍照取證等）。

·由總經(jīng)理決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān)。

·如外籍人員報(bào)外事部或相關(guān)國(guó)籍的領(lǐng)事館。

14.2自殺死亡的處理程序

·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

·立即匯報(bào)總經(jīng)理

和值班經(jīng)理，緊急反應(yīng)小組。

·由總經(jīng)理決定并報(bào)公安機(jī)關(guān)。

·封鎖、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查。

·如果是外籍人員報(bào)外事部或相關(guān)國(guó)籍領(lǐng)事館。

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END

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第四篇：酒店打架斗毆應(yīng)急處理預(yù)案

酒店打架斗毆應(yīng)急處理預(yù)案

酒店所有員工在酒店區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵及有打架斗毆傾向者，情況允許下須第一時(shí)間前往勸說(shuō)和制止，以免給酒店造成不必要發(fā)生的事件，如果打架斗毆事假已發(fā)生須在第一時(shí)間內(nèi)通知保安部。

一、酒店容易發(fā)生打架斗毆的部位：

1、大堂內(nèi)、前門區(qū)域

2、中餐廳、宴會(huì)廳

3、保齡球、桑拿部

4、停車場(chǎng)、后門區(qū)域

二、保安部職責(zé)：

1、監(jiān)控室應(yīng)密切注視酒店內(nèi)所有監(jiān)控視頻，如若發(fā)現(xiàn)可疑人員及打架斗毆酗酒事件，應(yīng)立即通知警衛(wèi)前往現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告保衛(wèi)部經(jīng)理。

2、大堂警衛(wèi)要密切觀察酒店入口、大堂內(nèi)、及餐廳的異常情況；員工通道警衛(wèi)要密切注視后門、停車場(chǎng)、桑拿部、保齡球館的異常情況。

3、注意觀察成群結(jié)伙來(lái)酒店的青年人(衣著打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒)及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象和杜絕打架斗毆鬧事的苗頭。

4、在巡視過(guò)程中，注意觀察酒店各個(gè)部位有無(wú)飲酒過(guò)量及酗酒的人員，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)安撫客人回房休息及安排車輛離開(kāi)酒店，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部。

三、餐飲、娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)人員的職責(zé)

1、對(duì)獨(dú)身的客人飲酒量密切關(guān)注，發(fā)現(xiàn)飲酒過(guò)量的客人應(yīng)立即報(bào)告保衛(wèi)部：報(bào)警電話：0110，同時(shí)通知餐飲部、娛樂(lè)部經(jīng)理或領(lǐng)班對(duì)客人進(jìn)行勸阻，并停止向其出售烈酒。

2、聽(tīng)到或看見(jiàn)有打架斗毆及流氓滋擾以及公安機(jī)關(guān)協(xié)查通報(bào)中通緝的犯罪嫌疑人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室 報(bào)警電話：0110。

四、發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾的處理程序

1、報(bào)警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部（0110）。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人是否攜帶槍支或其它兇器，并報(bào)清自己的姓名。

2、監(jiān)控室值班員接到報(bào)警后，A．立即通知保安主管、帶對(duì)講機(jī)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)將情況反饋監(jiān)控室及防止事件惡化的增援。

B.立即通知保安部經(jīng)理、大堂副理，趕赴現(xiàn)場(chǎng)；

C.立即通知保安部休息的所有人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)；

D．立即通知大堂警衛(wèi)，員工通道警衛(wèi)密切注視大堂和員工通道的情況；

E.立即通知案發(fā)部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

3、保安部經(jīng)理、大堂副理趕到現(xiàn)場(chǎng)后，積極進(jìn)行勸阻工作，帶領(lǐng)警衛(wèi)及案發(fā)部門服務(wù)人員，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，迅速平息事端，以防事態(tài)擴(kuò)大，將主要肇事者帶至保安部，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍支或兇器，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理。并立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

4、案發(fā)部門經(jīng)理接到報(bào)警后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，帶領(lǐng)員工配合保安部開(kāi)展工作：

A．保護(hù)收銀員將現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到安全部位；

B．保護(hù)其他客人撤離現(xiàn)場(chǎng)；

C.指派專人保護(hù)貴重物品；

D．配合保安部將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)。

5、案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、領(lǐng)班及員工都負(fù)有保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，都具有同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)的義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)視而不見(jiàn)，無(wú)動(dòng)于衷，袖手旁觀者，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

6、在將斗毆人員或肇事者帶往保衛(wèi)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)斗毆人員或肇事者身上有無(wú)攜帶兇器，如有，應(yīng)及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

7、公安機(jī)關(guān)趕到現(xiàn)場(chǎng)后，保安部注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散無(wú)關(guān)人員，設(shè)警戒線，擔(dān)任警戒巡查，在現(xiàn)場(chǎng)檢查是否有證據(jù)及遺留物品，案發(fā)部門查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)損失價(jià)值等。

8、如發(fā)生嚴(yán)重傷害，保安部經(jīng)理應(yīng)按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來(lái)?yè)尵龋绨l(fā)生死亡，應(yīng)控制行兇者保護(hù)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理意外死亡案件。

第五篇：酒店電梯故障處理應(yīng)急預(yù)案

在平平淡淡的日常中，難免會(huì)有事故發(fā)生，為了降低事故后果，往往需要預(yù)先進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案編制工作。那么應(yīng)當(dāng)如何編制應(yīng)急預(yù)案呢？下面是小編精心整理的酒店電梯故障處理應(yīng)急預(yù)案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店電梯故障處理應(yīng)急預(yù)案1

1、總則

1.1編制目的

為了提高處置城市道路橋梁設(shè)施突發(fā)險(xiǎn)情事件的能力，保障公眾生命財(cái)產(chǎn)安全，完善城市重要公共基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)構(gòu)架，在城市道路橋梁突發(fā)險(xiǎn)情時(shí)，有統(tǒng)一、規(guī)范、科學(xué)、高效的應(yīng)急處置指揮體系；有分工明確、責(zé)任到人、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、常備不懈的應(yīng)急處置保障體系；有信息共享、機(jī)制優(yōu)化、防患未然的應(yīng)急處置防范體系。實(shí)現(xiàn)全區(qū)城市道路橋梁突發(fā)險(xiǎn)情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)一元化、指揮職能化、決策科學(xué)化、保障統(tǒng)籌化、防范系統(tǒng)化。

1.2編制依據(jù)

依據(jù)《應(yīng)急管理工作推進(jìn)方案》、《應(yīng)急工作方法》和《突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)城市道路橋梁安全運(yùn)行實(shí)際制定本預(yù)案。

1.3適用范圍

本預(yù)案所稱城市道路橋梁設(shè)施是指區(qū)管養(yǎng)范圍內(nèi)的道路和橋梁，突發(fā)險(xiǎn)情事件是指：①突然發(fā)生，造成或者可能造成道路出現(xiàn)大面積空洞、發(fā)生大面積沉降，危及車輛、行人的通行安全；②自然災(zāi)害使橋梁梁體出現(xiàn)明顯裂縫、位移，跨中部位出現(xiàn)橫向貫通裂縫；墩臺(tái)傾斜、移位傾斜、防撞墻大面積受損失去作用；拱橋拱部出現(xiàn)明顯裂縫，拱部出現(xiàn)橫向貫通裂縫，拱部下沉或拱腳有明顯位移；③其他人為因素造成城市道路橋梁不能安全運(yùn)行等。

1.4工作原則

城市道路橋梁突發(fā)險(xiǎn)情事件應(yīng)急處置工作實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地化管理為主”。區(qū)建設(shè)局負(fù)責(zé)全區(qū)城市道路橋梁突發(fā)事件應(yīng)急處置的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，并負(fù)責(zé)和協(xié)同應(yīng)對(duì)全區(qū)性的重大城市道路橋梁突發(fā)事件應(yīng)急處置；市政所和相關(guān)街道負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的城市道路橋梁突發(fā)事件應(yīng)急處置。

快速反應(yīng)，運(yùn)作高效。城市道路橋梁突發(fā)重大事件信息反饋及時(shí)、應(yīng)急指揮反應(yīng)快速、應(yīng)急處置運(yùn)作高效，使事態(tài)和局勢(shì)在最短時(shí)間內(nèi)得到控制。

居安思危，預(yù)防為主。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，做好應(yīng)對(duì)突發(fā)道路橋梁事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，定期評(píng)估道路橋梁實(shí)際技術(shù)狀況，編制預(yù)防性應(yīng)急預(yù)備技術(shù)方案。

依靠科技，減少危害。采用先進(jìn)的預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防和應(yīng)急處置技術(shù)及設(shè)施，充分發(fā)揮專家隊(duì)伍和專業(yè)人員在應(yīng)急管理中的作用。

1.5適用范圍

本預(yù)案適用于全區(qū)行政區(qū)域內(nèi)突發(fā)城市道路橋梁事件的應(yīng)對(duì)工作。

2、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、指揮機(jī)構(gòu)及工作機(jī)構(gòu)

按照“精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、高效”的要求，設(shè)立突發(fā)城市道路橋梁事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮全區(qū)突發(fā)城市道路橋梁應(yīng)急處置工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由區(qū)建設(shè)局局長(zhǎng)擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)由分管城市道路橋梁管理的`副局長(zhǎng)擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)小組成員由有關(guān)科室、系統(tǒng)基層單位組成。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局辦公室，辦公室主任由局辦公室主任兼任，全面負(fù)責(zé)全區(qū)突發(fā)城市道路橋梁事件應(yīng)急處置指揮協(xié)調(diào)管理工作。其工作流程圖如下：

區(qū)建設(shè)局局長(zhǎng)

區(qū)建設(shè)局分管副局長(zhǎng)

區(qū)建設(shè)局應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

工程科

生產(chǎn)科

市政所

2.2專家組

區(qū)建設(shè)局根據(jù)實(shí)際需要聘請(qǐng)有關(guān)道路橋梁專家、學(xué)者組成專家組，為應(yīng)急管理提供決策咨詢和工作建議，必要時(shí)參與現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作。

3、預(yù)測(cè)

區(qū)城市道路橋梁管理部門要針對(duì)各種可能發(fā)生的突發(fā)城市道路橋梁事件，完善預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)分析，防患于未然，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。

3.1信息監(jiān)測(cè)與預(yù)測(cè)

區(qū)城市道路橋梁管理部門要按照職責(zé)范圍，整合信息資源，建立和完善本轄區(qū)可能造成的城市道路橋梁事件的信息收集、分析和交流制度，明確信息報(bào)送渠道、時(shí)限和程序，并按有關(guān)規(guī)定做好相關(guān)工作。

區(qū)城市道路橋梁管理部門對(duì)可能引發(fā)的突發(fā)城市道路橋梁事件必須在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)區(qū)政府。

4、應(yīng)急處置

領(lǐng)導(dǎo)小組及城市道路橋梁管理部門要不斷完善應(yīng)急處置各項(xiàng)制度，建立健全的應(yīng)急處置快速反應(yīng)機(jī)制，提高應(yīng)急處置能力。

4.1信息報(bào)告

城市道路橋梁事件發(fā)生后，區(qū)城市道路橋梁管理部門應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，采取措施控制事態(tài)，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，最遲不得超過(guò)1小時(shí)，不得遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后立即啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，并立即報(bào)告區(qū)政府，報(bào)告內(nèi)容主要包括時(shí)間、地點(diǎn)、信息來(lái)源、事件性質(zhì)、影響范圍、事件發(fā)生趨勢(shì)和已經(jīng)采取的措施等，并在應(yīng)急處置過(guò)程中及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)內(nèi)容。

4.2先期處置

城市道路橋梁事件發(fā)生后，區(qū)城市道路橋梁管理部門應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織指揮有關(guān)人員進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)，并將處置情況隨時(shí)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組視情況嚴(yán)重程度，決定趕赴現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、組織派遣應(yīng)急隊(duì)伍，協(xié)助做好事發(fā)地區(qū)應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要密切跟蹤事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)傳達(dá)市領(lǐng)導(dǎo)批示和要求，并做好綜合協(xié)調(diào)和督促落實(shí)工作。

4.3應(yīng)急響應(yīng)

區(qū)城市道路橋梁管理部門應(yīng)根據(jù)城市道路橋梁事件的不同等級(jí)，啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案處置相應(yīng)事件。并通知公安、交通等有關(guān)部門，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，實(shí)行交通管制措施，以便開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)工作，做出應(yīng)急響應(yīng)。

對(duì)于先期處置未能有效控制事態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)提出處置建議迅即向領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)、組長(zhǎng)報(bào)告，并報(bào)區(qū)政府分管副區(qū)長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.4應(yīng)急結(jié)束

城市道路橋梁事件應(yīng)急工作完成后，應(yīng)急處置隊(duì)伍應(yīng)撤離現(xiàn)場(chǎng)，突發(fā)道路橋梁事件狀態(tài)的解除，由領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)區(qū)政府批準(zhǔn)后實(shí)施，轉(zhuǎn)入城市道路橋梁正常維護(hù)管理工作。

發(fā)生城市道路橋梁事件的城市道路橋梁主管部門，事故責(zé)任單位要適時(shí)組織事故調(diào)查，分析事故原因，提出預(yù)防措施。調(diào)查材料報(bào)城市道路橋梁事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并抄送區(qū)人民政府備案。

5、恢復(fù)與重建

5.1調(diào)查及評(píng)估

在特別重大、重大和較大突發(fā)城市道路橋梁事件應(yīng)急處置工作結(jié)束時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)同區(qū)城市道路橋梁管理部門按照有關(guān)規(guī)定和程序，組織有關(guān)人員組成調(diào)查組，對(duì)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和防止發(fā)生類似事件等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，形成書(shū)面報(bào)告經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核同意后報(bào)區(qū)政府。

5.2恢復(fù)重建

根據(jù)調(diào)查評(píng)估報(bào)告和受損情況，要積極制定恢復(fù)重建計(jì)劃，盡快組織實(shí)施恢復(fù)重建工作。

6、應(yīng)急保障

6.1隊(duì)伍及裝備保障

區(qū)城市道路橋梁管理部門，應(yīng)組建一支城市道路橋梁事件應(yīng)急搶險(xiǎn)處置隊(duì)伍，明確搶險(xiǎn)人員崗位職責(zé)和工作程序，對(duì)搶險(xiǎn)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整和補(bǔ)充。應(yīng)選擇素質(zhì)較高、技能優(yōu)秀的人員進(jìn)入應(yīng)急處置隊(duì)伍。

應(yīng)急處置隊(duì)伍應(yīng)根據(jù)不同的處置內(nèi)容，配備足額、優(yōu)良、適用的各種應(yīng)急處置裝備，并對(duì)應(yīng)急處置裝備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)。

6.2應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員

組長(zhǎng)：x

副組長(zhǎng)：x

成員：x、x、x

6.3物資保障

區(qū)城市道路橋梁管理部門應(yīng)儲(chǔ)備相應(yīng)的各種應(yīng)急處置物資，確保城市道路橋梁事件應(yīng)急處置時(shí)所需的物資供應(yīng)。

7、監(jiān)督管理

本預(yù)案經(jīng)區(qū)政府審查同意，一經(jīng)發(fā)布具有行政強(qiáng)制效力。

領(lǐng)導(dǎo)小組處于啟動(dòng)狀態(tài)時(shí)，全區(qū)所有從事城市道路橋梁管理工作的部門、作業(yè)隊(duì)伍，均須無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的調(diào)度，參與有關(guān)城市道路橋梁事件應(yīng)急處置工作。對(duì)拒不服從的單位和個(gè)人，依法追究其行政和法律責(zé)任；對(duì)參加突發(fā)城市道路橋梁事件處置工作作出突出貢獻(xiàn)的集體和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

8、預(yù)案管理

本預(yù)案經(jīng)區(qū)政府審查同意并發(fā)布實(shí)施后，由區(qū)建設(shè)局負(fù)責(zé)具體解釋與組織實(shí)施。

本預(yù)案根據(jù)實(shí)際情況的變化，由區(qū)建設(shè)局修訂完善。

酒店電梯故障處理應(yīng)急預(yù)案2

一、指導(dǎo)思想和目的

為認(rèn)真做好20xx年春運(yùn)期間全縣道路運(yùn)輸工作，確保春運(yùn)達(dá)到“平安、和諧、有序”，預(yù)防和最大限度地減少春運(yùn)期間發(fā)生自然災(zāi)害所造成的損失，保障公路暢通和運(yùn)輸安全，根據(jù)市運(yùn)管處《阜陽(yáng)市公路運(yùn)輸管理處20xx年道路春運(yùn)應(yīng)急預(yù)案》【20xx】001號(hào)文件要求，結(jié)合我縣實(shí)際特制定本預(yù)案。

本預(yù)案適用于以下情況：

1、在春運(yùn)旅客出行高峰期，當(dāng)運(yùn)力不足時(shí)，及時(shí)調(diào)配運(yùn)力，有效地疏散旅客，防止旅客滯留。

2、對(duì)惡劣氣候后滯留的旅客，在天氣條件允許時(shí)的迅速疏散。

3、用于旅客集散地點(diǎn)的運(yùn)力支援及其他應(yīng)急之需。

4、其中需要緊急疏散動(dòng)力等情況。

二、成立安全春運(yùn)應(yīng)急運(yùn)力儲(chǔ)備領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

辦公室設(shè)在春運(yùn)值班室，電話：xxx，。領(lǐng)導(dǎo)小組在春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。

三、全春運(yùn)應(yīng)急運(yùn)輸儲(chǔ)備領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)

1、辦公室負(fù)責(zé)掌握收集春運(yùn)期間有關(guān)信息，傳達(dá)上級(jí)春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組的有關(guān)決定，通知下屬單位及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織對(duì)各成員單位落實(shí)情況進(jìn)行檢查。

2、縣運(yùn)管所負(fù)責(zé)督促運(yùn)輸企業(yè)加強(qiáng)安全意識(shí)教育，一旦發(fā)生自然災(zāi)害或突發(fā)事件，根據(jù)公路通行條件，及時(shí)發(fā)布停運(yùn)決定，負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)運(yùn)力的統(tǒng)一調(diào)度指揮，維護(hù)應(yīng)急狀態(tài)下的運(yùn)輸市場(chǎng)秩序。

3、客運(yùn)企業(yè)及時(shí)掌握道路信息，如遇自然災(zāi)害、客車停開(kāi)要提前利用廣播、告示等形式向旅客、駕駛員通報(bào)災(zāi)情，及時(shí)調(diào)整運(yùn)力，疏散滯留旅客。

4、各運(yùn)輸企業(yè)要確保做好春運(yùn)突發(fā)性事件預(yù)防處理工作，建立24小時(shí)值班制度，保持信息暢通。各運(yùn)輸企業(yè)負(fù)責(zé)人、春運(yùn)期間指定的專門聯(lián)絡(luò)人員要將聯(lián)系電話上報(bào)并保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)。

四、應(yīng)急保障車輛和人員

按照需要常備應(yīng)急運(yùn)力儲(chǔ)備23輛。其中由運(yùn)輸公司組織5輛，集團(tuán)分公司組織客車10輛（其中5輛本地車輛、5輛外調(diào)車輛），運(yùn)輸公司和集團(tuán)分公司的應(yīng)急車輛負(fù)責(zé)長(zhǎng)途旅客的應(yīng)急工作。一運(yùn)公司組織客車8輛，負(fù)責(zé)縣內(nèi)旅客的應(yīng)急工作。由縣交通局車隊(duì)組織貨車10輛，縣第一運(yùn)輸公司組織貨車10輛。

各運(yùn)輸企業(yè)抽調(diào)車輛要在春運(yùn)前上報(bào)應(yīng)急辦公室并做好登記臺(tái)帳等基礎(chǔ)資料，以便需要時(shí)能及時(shí)聯(lián)系，做好應(yīng)急保障工作。

應(yīng)急車輛的駕駛?cè)藛T應(yīng)該要求政治業(yè)務(wù)素質(zhì)高，技術(shù)水平好，身體健康。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，保證及時(shí)運(yùn)送專業(yè)救治和防控等人員，保障一切防控物資和設(shè)備及時(shí)送達(dá)。

五、嚴(yán)明紀(jì)律，令行禁止。

1、各單位要建立和完善情報(bào)信息的收集、整理、分析、匯報(bào)制度，確保信息“準(zhǔn)、快、實(shí)”。

2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮，按照各自職能分配，各司其職，各負(fù)其責(zé)，相互配合協(xié)作，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)案的處置原則、程序、分工要求。

3、各單位要根據(jù)本預(yù)案的職責(zé)分工，結(jié)合單位實(shí)際制定工作預(yù)案。

4、實(shí)行責(zé)任追究制度，表彰獎(jiǎng)勵(lì)工作成效明顯，表現(xiàn)突出的單位或個(gè)人。對(duì)因玩忽職守、工作不力等原因?qū)е聡?yán)重后果的，將追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員責(zé)任。

應(yīng)急運(yùn)力的調(diào)用堅(jiān)持“分級(jí)負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合，屬地為主”的原則，當(dāng)縣運(yùn)力出現(xiàn)不足現(xiàn)象時(shí)，有運(yùn)管所調(diào)用本轄區(qū)應(yīng)急運(yùn)力，當(dāng)?shù)剡\(yùn)力不足市向是運(yùn)管處申請(qǐng)支援。作為應(yīng)急運(yùn)力儲(chǔ)備的車輛要明確責(zé)任人和聯(lián)系方式，堅(jiān)持值班制度，保證在需要時(shí)能及時(shí)調(diào)動(dòng)，做到人在崗、車在位，一聲令下，立即出動(dòng)。

酒店電梯故障處理應(yīng)急預(yù)案3

為保證酒店電梯設(shè)備安全可靠運(yùn)行，減小事故造成的影響和避免人身傷害事故的發(fā)生特制定本預(yù)案。本預(yù)案共分為三個(gè)階段。

一、事故接報(bào)處置程序

1、工程部值班人員接到事故報(bào)告時(shí)應(yīng)向報(bào)告人了解以下信息：故障電梯位置、是否困人、困在哪個(gè)樓層、以及其它的重要信息，并做好記錄。

2、工程部值班人員通過(guò)電話向安全部監(jiān)控中心核實(shí)接報(bào)情況是否無(wú)誤。

3、確認(rèn)情況無(wú)誤后，工程部值班人員迅速向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)情況，領(lǐng)班第一時(shí)間安排兩人前去處理。并通知維保單位立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。

4、接到電梯故障通知后，具備電梯操作資格的人員攜帶電梯機(jī)房鑰匙、電梯層門鑰匙、通訊工具和維修工具趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。如有需要可要求領(lǐng)班增派人員協(xié)助。

二、故障處置程序

電梯困人故障處理程序

（1）a、b兩名故障處理人員分別到達(dá)電梯機(jī)房與電梯轎廂所在樓層。

（2）a處理人員先切斷電梯主電源，但必須保留轎廂照明。通過(guò)電梯機(jī)房的直線電話與被困者取得聯(lián)系，告知被困者靜候解救，切勿嘗試自行設(shè)法離開(kāi)。

（3）b處理人員用電梯層門鑰匙將電梯層門打開(kāi)約30—40cm，觀察電梯轎廂所在位置。

（4）若轎廂位于平層位置上下600cm范圍內(nèi)時(shí)，被困者可順利離開(kāi)，可直接打開(kāi)層門協(xié)助乘客離開(kāi)。

（5）若轎廂位于非上述位置時(shí)，被困者無(wú)法順利離開(kāi)，則需要按以下步驟手動(dòng)盤車平層后再將乘客放出。

a、先安撫乘客情緒，告知正在進(jìn)行解救操作，讓其耐心等待救援。

b、拆除電梯牽引電機(jī)尾端的保護(hù)罩，將專用盤車手輪套在電機(jī)軸上。

c、拆除制動(dòng)電磁鐵的外罩，將松閘手柄扣住制動(dòng)機(jī)構(gòu)。

d、一人抓住盤車手輪，一人慢慢壓下松閘手柄使制動(dòng)機(jī)構(gòu)松開(kāi)。在制動(dòng)機(jī)構(gòu)松開(kāi)的同時(shí)緩慢轉(zhuǎn)動(dòng)盤車手輪使用轎廂上行或下行（順時(shí)針盤車，轎廂上行。逆時(shí)針盤車轎廂下行）。停止轉(zhuǎn)動(dòng)盤車手輪時(shí)應(yīng)使制動(dòng)裝置復(fù)位。必須注意：因轎廂重量不平衡，盤車時(shí)手動(dòng)松開(kāi)制動(dòng)裝置時(shí)要十分小心和緩慢，防止產(chǎn)生過(guò)大的加速度而造成失控。

e、轉(zhuǎn)動(dòng)升降機(jī)構(gòu)，當(dāng)鋼纜上的平層標(biāo)志線與牽引機(jī)的平層標(biāo)志對(duì)齊時(shí)表示電梯轎廂已經(jīng)平層。此時(shí)應(yīng)將制動(dòng)機(jī)構(gòu)恢復(fù)。

f、用電梯層門鑰匙打開(kāi)電梯層門，放出乘客后將層門恢復(fù)關(guān)閉。

（6）由維保單位對(duì)電梯進(jìn)行全面檢查，消除隱患后方可恢復(fù)電源投入運(yùn)行。

三、電梯故障事后處置程序

1、故障處理完成后處理人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班及經(jīng)理匯報(bào)處理經(jīng)過(guò)與設(shè)備現(xiàn)狀。

2、分析故障發(fā)生的原因。對(duì)于因使用不當(dāng)或維修保養(yǎng)不到位引起的設(shè)備事故，相關(guān)班組長(zhǎng)應(yīng)向工程部經(jīng)理提交書(shū)面報(bào)告。

3、做好設(shè)備檔案的故障登記工作。