第一篇：2012年七臺河人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)方按

七臺河市人民醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案

根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng) “三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2012?24號）、黑衛(wèi)醫(yī)發(fā)?2012?175號文件精神，結(jié)合我院實(shí)際工作，制定本方案。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，在鞏固2011年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新思路，繼續(xù)堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)，突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，大力改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益，促進(jìn)社會和諧。

二、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.深入推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作。以多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)（電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、診間預(yù)約、門診服務(wù)臺預(yù)約）。預(yù)約診療服務(wù)工作由門診部負(fù)責(zé)，建立完善的預(yù)約診療管理制度，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的預(yù)約診療服務(wù)流程，為患者提供8小時(shí)以上預(yù)約診療服務(wù)，患者預(yù)約信息完整、翔實(shí)。各科室主治醫(yī)以上醫(yī)生對所接診患者（不分院內(nèi)院外）及時(shí)登記到預(yù)約掛號登記表上。加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)專業(yè)化建設(shè)，提升服務(wù)能力。實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的精細(xì)化管理，提升管理水平。對預(yù)約號源動(dòng)態(tài)調(diào)配，門診部根據(jù)預(yù)約情況科學(xué)安排預(yù)約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源；到2012年底門診普通號源全部開放預(yù)約，專家號源開放預(yù)約率≥50%，醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到80%；努力縮短預(yù)約時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間間隔。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。落實(shí)便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入院、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和即時(shí)結(jié)算服務(wù)等，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務(wù)。全面實(shí)施“868”人民滿意工程，開展 雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

4.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全院病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣瑢颊哌M(jìn)行回訪并提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)。充實(shí)臨床一線護(hù)士數(shù)量，完善并落實(shí)臨床護(hù)理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策。要態(tài)度和藹、多想多做。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)十個(gè)點(diǎn)活動(dòng)。即儀表好一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)；語氣輕一點(diǎn)，愛心細(xì)一點(diǎn)；待人誠一點(diǎn)，心胸寬一點(diǎn)；推諉少一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)；做事好一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。

5.推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入康復(fù)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7.深化對口支援工作。與勃利縣醫(yī)院、青山鄉(xiāng)醫(yī)院、杏樹鄉(xiāng)醫(yī)院、勃利種畜場醫(yī)院建立長期穩(wěn)定的對口支援和協(xié)作關(guān)系。采取托管、選派醫(yī)生支援、接收進(jìn)修等方式，重點(diǎn)幫助勃利縣醫(yī)院加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高勃利縣醫(yī)院的管理水平和服務(wù)能力。

8.繼續(xù)推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，認(rèn)真做好治安保衛(wèi)工作，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題，加強(qiáng)人防、技防措施，確保醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利；建立健全醫(yī)警快速對接機(jī)制；按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度全覆蓋；健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制；實(shí)現(xiàn)調(diào)解工作信息化。各科室要排查隱患，從設(shè)備情況、急診救治、程序合理、應(yīng)急措施、會診協(xié)調(diào)、科室間配合、手術(shù)搶救、院感的預(yù)防到適應(yīng)癥的選擇、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏贤?、搶救的程序、風(fēng)險(xiǎn)的遇見都要認(rèn)真自查，及時(shí)排查隱患。醫(yī)務(wù)科把我院近年發(fā)生的醫(yī)療糾紛梳理分類分析，找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，各科室要把病歷里的各種告知簽字告知單認(rèn)真梳理，及時(shí)修改、完善。

9.加強(qiáng)價(jià)格管理工作。嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部價(jià)格管理暫行規(guī)定》。由張建明院長、呂玲、趙云弘、石巖組成人民醫(yī)院價(jià)格管理機(jī)構(gòu)，建立健全醫(yī)藥價(jià)格調(diào)價(jià)管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格申報(bào)制度、價(jià)格公示制度、費(fèi)用清單制度、醫(yī)藥價(jià)格自查制度、價(jià)格投訴管理制度、價(jià)格管理獎(jiǎng)懲制度以及醫(yī)藥價(jià)格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價(jià)體系，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化、信息化，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。嚴(yán)格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療器械集中采購管理的通知》規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個(gè)環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應(yīng)用管理。做到合理用藥，因病施治，控制藥占比。反對擴(kuò)大醫(yī)療和藥品促銷。省衛(wèi)生廳最近下發(fā)了[2012]174號文件，6月份要對全省的三級醫(yī)院合理用藥暨抗菌素使用情況進(jìn)行督導(dǎo)，我們要把合理用藥和抗菌素專項(xiàng)整治工作抓好，抓實(shí)，逐步抓出成效。三級甲等醫(yī)院藥占比要求40%，所以我們要把全院的藥占比控制在40%。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，杜絕違規(guī)開展新技術(shù)行為。

5.做好臨床用血保障及管理工作。保證血液安全。嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（2011版）》要求，建立并實(shí)施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評價(jià)制度，提高科學(xué)合理用血水平。

6、抓好病歷點(diǎn)評工作 各科主任、護(hù)士長一定要在病歷點(diǎn)評質(zhì)量上下功夫。醫(yī)院點(diǎn)評工作重點(diǎn)前移，抓好科室質(zhì)控，醫(yī)務(wù)科的質(zhì)控辦和病案室對科室病歷點(diǎn)評工作的進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，對科室病歷進(jìn)行抽查。病案室定期為病歷書寫不合格醫(yī)生（包括護(hù)士）培訓(xùn)，按規(guī)定獎(jiǎng)懲并利用目標(biāo)考核反饋給各科室。各科主任重點(diǎn)抓好疑難、急危重癥病歷、重大手術(shù)病歷討論、死亡病歷討論、手術(shù)協(xié)議書、溝通記錄等有病人簽字記錄的關(guān)口，在深層次上有所突破，有所提高。責(zé)任醫(yī)要負(fù)責(zé)日常病歷的檢查。對共性、關(guān)鍵性問題質(zhì)控。

7、縮短平均住院日平均住院日是三級甲等醫(yī)院的重要標(biāo)志。我國三甲醫(yī)院平均住院日是10天。我院的平均住院日是11.09天。今年醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子主要任務(wù)之一就是抓平均住院日。力爭把全院的平均住院日控制在10天。提高住院率、床位周轉(zhuǎn)率。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。要文明行醫(yī)，禮貌待患。樹立醫(yī)者仁心的思想。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進(jìn)行深入討論，凝練并大力弘揚(yáng)體現(xiàn)社會主義核心價(jià)值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。

2.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，著力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。

3.貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，切實(shí)加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

4.加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)。按照加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的相關(guān)規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行為核心，崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控為基礎(chǔ)，加強(qiáng)制度建設(shè)為重點(diǎn)，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，逐步建立覆蓋我院的廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。

5.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

6.大力加強(qiáng)正面典型宣傳，營造尊重醫(yī)務(wù)人員、關(guān)愛患者的良好 氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵(lì)廣大醫(yī)務(wù)工作者投身醫(yī)改的積極性。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.著力建立患者滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。樹立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將患者滿意度作為加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效抓手。加強(qiáng)制度建設(shè)，由黨辦負(fù)責(zé)著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制。

2.開展民主評議行風(fēng)工作。繼續(xù)把開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾權(quán)益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評議行風(fēng)活動(dòng)，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

3.全面推行院務(wù)公開制度。進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

4.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。在堅(jiān)持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價(jià)值理念基礎(chǔ)上，強(qiáng)化醫(yī)院人文關(guān)懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關(guān)愛，建立完善符合社會主義核心價(jià)值體系的醫(yī)院價(jià)值觀，弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。

三、活動(dòng)步驟和安排

按照活動(dòng)整體要求，分為組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導(dǎo)檢查5個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，科學(xué)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，鞏固活動(dòng)成果。

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

醫(yī)院建立組織機(jī)構(gòu)，明確領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和各級、各崗位職責(zé)，層層落實(shí)責(zé)任制，并將責(zé)任落實(shí)情況納入年終崗位考核。加強(qiáng)對各科室的指導(dǎo)，推動(dòng) “三好一滿意”活動(dòng)開展。按照“抓兩頭、帶中間”的原則，大力樹立先進(jìn)典型，對工作不力、發(fā)生嚴(yán)重問題的單位，加大通報(bào)和處理力度，深入推進(jìn)活動(dòng)開展。

（二）開展宣傳教育。

進(jìn)一步統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，創(chuàng)造性地開展工作。進(jìn)一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象，營造開展活動(dòng)的 良好氛圍。

（三）深入查找問題。

進(jìn)一步梳理服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對照活動(dòng)工作任務(wù)分解量化指標(biāo)要求，認(rèn)真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上信箱等多種方式，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。

（四）切實(shí)整改提高。

針對活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，制定切實(shí)可行的措施，確?；顒?dòng)成效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案。

（五）強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。

加大對各科工作指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查力度，遵循分級指導(dǎo)、逐級檢查的原則，對“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，穩(wěn)步、縱深推進(jìn)活動(dòng)進(jìn)程。

七臺河市人民醫(yī)院

二0一二年五月四日

第二篇：人民醫(yī)院2011年三好一滿意

西峰區(qū)人民醫(yī)院2011年“三好一滿意”

活動(dòng)實(shí)施方案

為有效落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展。根據(jù)衛(wèi)生部和省、市、縣衛(wèi)生主管部門統(tǒng)一部署，在全院組織開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、活動(dòng)指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)

（一）指導(dǎo)思想。深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

（二）主要目標(biāo)。通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

2、質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。

4、群眾滿意。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾的服務(wù)感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

二、活動(dòng)范圍 全院各科室。

三、活動(dòng)重點(diǎn)解決的問題

（一）宗旨意識和群眾觀念問題。堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，維護(hù)群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價(jià)醫(yī)療服務(wù)工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

（二）服務(wù)意識和方便群眾問題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)

真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時(shí)、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

（三）質(zhì)量意識和確保安全問題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決核心制度落實(shí)不到位、診療行為不規(guī)范、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅(jiān)決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

（四）廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

四、重點(diǎn)工作任務(wù)

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便

民、利民措施，合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

2.廣泛開展便民門診服務(wù)。積極創(chuàng)造條件開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。

3.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。落實(shí)《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，到2011年12月底達(dá)到4個(gè)病區(qū)全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

4.推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

5.深入開展志愿服務(wù)活動(dòng)。組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

6.進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)

責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.建立醫(yī)療質(zhì)量管理與醫(yī)療安全評價(jià)體系。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)、樹立和大力宣傳一批醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)的先進(jìn)典型，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.健全完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范和行為準(zhǔn)則，切實(shí)加大對違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。完善制度建設(shè)，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，結(jié)合落實(shí)醫(yī)德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

2、繼續(xù)以民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極開展醫(yī)院掛號、收費(fèi)、藥房等“窗口”單位的民主評議行風(fēng)活動(dòng)，以評促糾、注重整改。充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，年內(nèi)組織一次行風(fēng)監(jiān)督員座談會。

3、高度關(guān)注并積極參與行風(fēng)熱線、市民論壇等社會監(jiān)督渠道，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學(xué)的醫(yī)院行風(fēng)評價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映醫(yī)院行風(fēng)狀況。

4、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)院務(wù)公開意識，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。要結(jié)合醫(yī)改要求，重點(diǎn)公開醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)的舉措、患者投訴管理機(jī)制等，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提高群眾滿意度，同時(shí)要切實(shí)增加工作透明度，主動(dòng)接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動(dòng)行風(fēng)的持續(xù)改善。

五、活動(dòng)時(shí)間和步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為宣傳動(dòng)員、組織實(shí)施、總結(jié)交流三個(gè)階段，集中時(shí)間解決

突出矛盾和主要問題，學(xué)習(xí)、自查和整改相結(jié)合，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)。

（一）宣傳動(dòng)員階段(2011年7月底前)完成2011年“三好一滿意”活動(dòng)的準(zhǔn)備、動(dòng)員和組織發(fā)動(dòng)工作。各科室結(jié)合工作實(shí)際，制定本科室2011年“三好一滿意”活動(dòng)工作計(jì)劃，明確責(zé)任，細(xì)化措施，并組織開展廣泛深入的宣傳和動(dòng)員，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會有關(guān)會議及文件精神，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

（二）組織實(shí)施階段（2011年8月—10月30日）1.自查整改。醫(yī)院將采取多種形式深入科室、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。對嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量、安全事件以及造成嚴(yán)重社會不良影響的科室、個(gè)人要嚴(yán)肅處理。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積

極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

2.督導(dǎo)檢查。院領(lǐng)導(dǎo)小組成員對活動(dòng)開展情況進(jìn)行不間斷的督導(dǎo)檢查。自2011年9月起，院領(lǐng)導(dǎo)小組將對各科室“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。

（三）總結(jié)評估階段（2011年11月）

2011年11月10日前，各科室將2011年“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行階段總結(jié)，并形成總結(jié)報(bào)告報(bào)醫(yī)務(wù)科。醫(yī)務(wù)科將對各科室活動(dòng)開展情況進(jìn)行通報(bào)，總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，研究部署2012“三好一滿意”活動(dòng)，進(jìn)一步建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制。

六、活動(dòng)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。按照“分級負(fù)責(zé)、屬地管理”的原則，醫(yī)院成立 “三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（見附件），負(fù)責(zé)對全院開展“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導(dǎo)。各科室主要負(fù)責(zé)人作為本科室“三好一滿意”活動(dòng)的第一責(zé)任人，要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，周密安排，精心部署，把本科室“三好一滿意”活動(dòng)開展情況與績

效考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實(shí)責(zé)任制，切實(shí)抓出成效。

（二）抓點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。按照抓點(diǎn)帶面的工作思路，帶動(dòng)全院“三好一滿意”活動(dòng)開展。各科室要增強(qiáng)責(zé)任意識，率先垂范，做好表率。要及時(shí)將活動(dòng)中激發(fā)出來的熱情引導(dǎo)到干好本職工作上來，引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、推進(jìn)改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來。

（三）糾建并舉，注重實(shí)效。各科室要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動(dòng)作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。

（四）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳各科室好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹立我院良好形象，為活動(dòng)開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

（五）加強(qiáng)督導(dǎo)，報(bào)送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。實(shí)行“三好一滿意”活動(dòng)月報(bào)制度，請各科室于每月15

日前將本月的活動(dòng)進(jìn)展情況和下月工作安排報(bào)醫(yī)務(wù)科，重要活動(dòng)隨時(shí)上報(bào)。

附件：西峰區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單及職責(zé)

附件：

西峰區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

成員名單及職責(zé)

組 長：路 莉

副組長：胡治鋒 王志平王軍鋒 李阿莉 成 員：郭考銀 司 聰 夏惠琴 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，司聰兼任辦公室主任

負(fù)責(zé)起草活動(dòng)報(bào)告、總結(jié)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查和督促全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)的開展，了解掌握活動(dòng)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中存在的問題，及時(shí)督促認(rèn)真解決；及時(shí)向“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組反映情況，提出建議，承辦相關(guān)會議等。完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其它工作。

負(fù)責(zé)擬定“三好一滿意”活動(dòng)宣傳方案，制作醫(yī)院宣傳專欄。完成領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室交辦的其它工作。

負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查和督促全院“三好一滿意”活動(dòng)的開展，了解掌握活動(dòng)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中存在的問題，督促認(rèn)真解決；及時(shí)向“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)辦公室反映情況，提出建議。協(xié)助組織總結(jié)、測評等工作。完成領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室交辦的其它工作。

第三篇：陽信縣人民醫(yī)院深入開展“三好一滿意活動(dòng)”

陽信縣人民醫(yī)院深入開展“三好一滿意”活動(dòng)

在“三好一滿意”活動(dòng)中，陽信縣人民醫(yī)院立足實(shí)際、精心組織，創(chuàng)新思維、頻出新招，整個(gè)活動(dòng)推進(jìn)扎實(shí)、成效明顯。

該院重點(diǎn)從三方面入手，積極開展了一系列教育實(shí)踐活動(dòng)，全力提升服務(wù)水平。首先是強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，營造輿論氛圍。通過各科室召開晨會，醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)開設(shè)專題、專欄，懸掛標(biāo)語、制作宣傳展板等形式宣傳開展教育實(shí)踐活動(dòng)的重要意義，實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教育活動(dòng)覆蓋到每一名干部職工。其次是創(chuàng)新活動(dòng)載體，增強(qiáng)活動(dòng)生動(dòng)性。圍繞“解放思想大討論”主題，以先進(jìn)典型來說服人、教育人、感染人，切實(shí)解決醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面存在的問題。再次是加強(qiáng)督促檢查，細(xì)化考核內(nèi)容。各行政職能科室和臨床醫(yī)技科室建立聯(lián)系點(diǎn)制度，深入一線科室，制定一系列量化、宜操作的檢查考核表，將各項(xiàng)考核內(nèi)容進(jìn)一步具體化，每星期對各項(xiàng)工作進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改。

在整個(gè)活動(dòng)中，該院切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，進(jìn)一步治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，強(qiáng)化行業(yè)自律和管理，規(guī)范醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)行為。加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)規(guī)章，大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師診療行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，做到病情、用藥、特殊治療“三告知”，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。把首訴負(fù)責(zé)制與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有機(jī)結(jié)合起來，建立和完善醫(yī)患溝通制度，暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)投訴處理辦法。（方占明）

第四篇：內(nèi)丘縣人民醫(yī)院開展三好一滿意活動(dòng)

內(nèi)丘縣人民醫(yī)院醫(yī)院

“三好一滿意”溫暖患者心

（本報(bào)訊）通訊員和彥兵 于運(yùn)昭報(bào)道 在內(nèi)丘縣人民醫(yī)院中醫(yī)康復(fù)科病房里，李先生正在享受著中藥泡腳帶來的舒服感。談及住院期間的感受時(shí)，李先生臉上流露出了喜悅的神色：“在這里吃的好睡的香，特別是這里的護(hù)士就像親人一樣照顧我，讓我感到這兒跟家里一樣?！?/p>

1周前，李先生不慎弄傷了腳住進(jìn)了醫(yī)院，腳部的受傷給他帶來了行動(dòng)上的極大不便?？上驳氖?，醫(yī)院護(hù)士們細(xì)心的照料、呵護(hù)，讓他感受到家的溫暖。

這只是千百個(gè)患者親身感受到內(nèi)丘縣人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員提供貼心服務(wù)的一個(gè)小例子。

據(jù)該院專職副書記于順江同志介紹。自開展“三好一滿意”暨“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)以來，該院從領(lǐng)導(dǎo)班子到各職能科室、各臨床科室、門診醫(yī)技等窗口科室，都積極廣泛地行動(dòng)了起來，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)涵，切實(shí)改進(jìn)工作方法，全面提升服務(wù)質(zhì)量，爭創(chuàng)人民群眾滿意的縣醫(yī)院。

護(hù)理工作濃縮了“服務(wù)好”的精神要義?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是“三好一滿意”活動(dòng)的重要組成部分。為保證患者得到優(yōu)質(zhì)的、連續(xù)的溫馨服務(wù)，該院護(hù)理部組織開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)。他們以取消“治療班、護(hù)理班”等功能制班次、啟動(dòng)小組責(zé)任制護(hù)理模式為基點(diǎn)，要求每個(gè)護(hù)士負(fù)責(zé)6—8名住院患者的全程護(hù)理。每個(gè)小組由高年資的護(hù)士擔(dān)任護(hù)理組長，充分發(fā)揮高年資護(hù)士的帶班、指導(dǎo)和監(jiān)控作用，讓低年資護(hù)士有成長、發(fā)展空間，更重要的是確保了病人得到安全、全程、連續(xù)的溫馨護(hù)理服務(wù)。

更新更換護(hù)理器具，將護(hù)士站前移，護(hù)士在病人床邊工作，將護(hù)理記錄前移到病房，及時(shí)動(dòng)態(tài)地客觀地記錄病情變化；使用規(guī)范化電子版制作的“護(hù)理表格記錄單”，真正達(dá)到了“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”工作理念標(biāo)準(zhǔn)。

爭做“三好一滿意”的濃厚氛圍已在全院形成，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)到位，護(hù)理安全工作得到有效保障，患者滿意度大大提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。由于責(zé)任制護(hù)理模式能為病人提供連續(xù)不斷的護(hù)理服務(wù)，責(zé)任護(hù)士能更好地為病人實(shí)施健康和理療服務(wù)，病人切實(shí)體會到了來自護(hù)士們的關(guān)心，護(hù)患關(guān)系和諧了，病房工作氣氛其樂融融。在該院最近的一次滿意度調(diào)查中，內(nèi)、外、婦、兒、康復(fù)等病區(qū)患者滿意度均在98%以上，ICU、CCU為99%。

正如該院的宗旨所言：“以病人為中心”已成為每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員時(shí)刻牢記的“定律”。在實(shí)施“三好一滿意”、“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)中，內(nèi)丘縣人民醫(yī)院提倡的“仁、和、精誠”的文化核心價(jià)值觀得到了有力彰顯。

第五篇：陵縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

陵縣人民醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

為推進(jìn)我院“三好一滿意”（服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意）活動(dòng)深入開展，根據(jù)德州市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)德州市優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作實(shí)施方案的通知》精神，結(jié)合我院衛(wèi)生工作實(shí)際，制定本工作方案。

一、工作目標(biāo)

通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的突出問題，并采取有效措施認(rèn)真加以解決，建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，人民滿意醫(yī)院，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”百姓放心醫(yī)院。

二、活動(dòng)范圍

全院各科室，參照本方案要求，組織開展好“三好一滿意”活動(dòng)。

三、工作要求

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1）全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，徹底轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)模式，為病人提供主動(dòng)、全程、全面、無縫隙的護(hù)理服務(wù)，達(dá)到患者滿意、社會滿意、醫(yī)生滿意、護(hù)士滿意的最終效果。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，發(fā)展?？谱o(hù)理服務(wù)，加大臨床一線護(hù)士配置，加強(qiáng)績效考核和后勤支持系統(tǒng)建設(shè)，完善專業(yè)護(hù)理人員配備。

（2）實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”。圖像清晰可靠的X光、CT、MR等影像資料在各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)“互認(rèn)”。接診醫(yī)師須認(rèn)可患者持有的“一單通”檢驗(yàn)報(bào)告單和圖片質(zhì)量良好的影像資料，除病情需要或超出有效時(shí)限應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步檢查的情形外，不得要求患者重復(fù)檢查。

（3）實(shí)行門（急）診病歷“一本通”。對于持有“一本通”有效病歷的患者，不得要求重復(fù)購買病歷。加強(qiáng)“一本通”工作宣傳培訓(xùn)，確保廣大醫(yī)務(wù)人員能夠及時(shí)了解工作要求，掌握書寫規(guī)范，保證病歷資料的完整性和可參考性。

（4）普及門診“一站式”服務(wù)。在門診設(shè)立“一站式”服務(wù)處，實(shí)行首診、首訴負(fù)責(zé)制，集中向就診群眾免費(fèi)提供咨詢和系列便民服務(wù)。門診“一站式”服務(wù)項(xiàng)目主要包括：為初診病人分診，指導(dǎo)選擇?？漆t(yī)生、指引就診路線；提供專家門診和掛號、引導(dǎo)咨詢、合理用藥指導(dǎo)；解答醫(yī)保參保和相關(guān)方面的咨詢；負(fù)責(zé)接待、登記患者意見和投訴；健康體檢咨詢、營養(yǎng)飲食咨詢、健康教育；免費(fèi)提供輪椅等便民服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)流程，簡化和合并服務(wù)環(huán)節(jié)，最大限度為患者提供方便。

（5）實(shí)行“無假日醫(yī)院”服務(wù)。推行無假日門診、檢查、手術(shù)服務(wù)，保證節(jié)假日期間群眾到醫(yī)院能夠正常看病就醫(yī)。醫(yī)院加強(qiáng)節(jié)假日期間醫(yī)療服務(wù)管理，保證節(jié)假日期間門急診、醫(yī)技科室和病房等正常開放，接診收治；加強(qiáng)門診排班，保證普通門診接診醫(yī)師為主治醫(yī)師以上職稱；專家門診接診醫(yī)師為副主任醫(yī)師以上職稱；制定應(yīng)對就診高峰工作預(yù)案，預(yù)留門診接診、醫(yī)技檢查后備力量，根據(jù)患者就診情況適當(dāng)調(diào)整門診資源、延長接診時(shí)間、增加服務(wù)窗口和診室數(shù)量，提高排班彈性，加強(qiáng)調(diào)度調(diào)劑，滿足患者就醫(yī)需求；加大節(jié)假日期間門急診、病房接診接治醫(yī)師信息公示宣傳力度，方便患者就醫(yī)選擇，保證良好就診秩序，提高診治效率。

（6）完善120急救免費(fèi)出車（接診）制度。按照“居民撥打120電話，城市5分鐘、農(nóng)村10分鐘救護(hù)車即可到達(dá)現(xiàn)場施救”的要求，科學(xué)布局急救點(diǎn)；加強(qiáng)急救能力建設(shè)，完善急救車輛配置標(biāo)準(zhǔn)和人員培訓(xùn)、考核制度，隨車配備專職擔(dān)架工；120急救電話實(shí)行24小時(shí)接聽，急救點(diǎn)接到120指揮中心的急救指令后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)出車、免費(fèi)接診、及時(shí)搶救。

（7）深入開展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。在現(xiàn)有醫(yī)院志愿者服務(wù)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真貫徹落實(shí)《山東省醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)方案》，完善組織構(gòu)架和工作機(jī)制，完善規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開展以醫(yī)院為平臺的志愿者服務(wù)，逐步發(fā)展壯大志愿者服務(wù)隊(duì)伍；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要發(fā)揮優(yōu)勢，組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)家庭，開展愛心服務(wù)、志愿服務(wù)；建立對轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛(wèi)生服務(wù)幫扶機(jī)制，真正讓社區(qū)居民得實(shí)惠。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論、知情同意、危重患者搶救、會診、交接班等醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度；嚴(yán)格落實(shí)《山東省病歷書寫基本規(guī)范（2010年版）》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全；建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告和告誡談話制度，多措并舉降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提升醫(yī)療品質(zhì)。

（2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。按照省衛(wèi)生廳《山東省醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法》和《山東省臨床專業(yè)質(zhì)控規(guī)劃》，建立逢進(jìn)必評、定期考核、能上能下的臨床質(zhì)控中心管理制度，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

（3）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不

合理增長。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，不得違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型醫(yī)療設(shè)備。

（5）全面推進(jìn)“衛(wèi)生強(qiáng)基工程”。加大對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)幫扶力度，逐步形成基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療服務(wù)模式，使農(nóng)村常見病、多發(fā)病、危急重癥和部分疑難雜癥90%以上在我院能夠得到基本診治。建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院分工協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)社區(qū)首診制度，實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)和家庭責(zé)任醫(yī)生制度，積極開展主動(dòng)服務(wù)，上門服務(wù)，方便社區(qū)群眾看病就醫(yī)。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和法制紀(jì)律教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，推動(dòng)全行業(yè)精神文明建設(shè)。

（2）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評作為醫(yī)師定期考核的重要內(nèi)容，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)考核；將醫(yī)師定期考核結(jié)果與績效工資掛鉤，建立健全對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)約束機(jī)制。

（3）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮案件的警示作用。加大對違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（4）認(rèn)真做好行風(fēng)評議工作。積極組織、主動(dòng)參與民主行風(fēng)評議活動(dòng)，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，高度關(guān)注并積極參與行風(fēng)在線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。積極參加市里組織開展的衛(wèi)生行風(fēng)第三方評價(jià)，更加客觀公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。按時(shí)上報(bào)門診、出院患者信息。

4、合理控制醫(yī)藥費(fèi)用，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)，努力做到“群眾滿意”。

（1）積極開展“三雙行動(dòng)”。按照縣衛(wèi)生局“三雙行動(dòng)”實(shí)施方案要求，積極推進(jìn)以“降低藥品收入占業(yè)務(wù)收入比重、降低耗材支出占醫(yī)療支出比重；控制醫(yī)療成本、控制人均門診費(fèi)用和住院費(fèi)用過快增長；規(guī)范檢查和用藥行為、規(guī)范臨床路徑和治療項(xiàng)目”為主要內(nèi)容的雙降、雙控、雙規(guī)范“三雙行動(dòng)”。2011年目標(biāo)是，醫(yī)院藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重、衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的總體平均比重分別控制在46%和18%以下；平均每門診人次收費(fèi)增幅控制在5%以下，平均每住院床日收費(fèi)增幅控制在8%以下；化驗(yàn)收入、檢查收入、放射收入占醫(yī)療收入的比例不高于2010年，大型設(shè)備檢查陽性率在80%以上，處方點(diǎn)評合格率不低于95%。擴(kuò)大臨床路徑試點(diǎn)，開展重大疾病規(guī)范化診療，重點(diǎn)推動(dòng)植（介）入類技術(shù)、血液凈化、腫

瘤性疾病、內(nèi)鏡技術(shù)等專業(yè)的規(guī)范化診療。

（2）全面推行新農(nóng)合支付方式改革。積極開展以總額預(yù)付制為基礎(chǔ)的多種形式的支付方式改革，全面推行總額指標(biāo)預(yù)付制，加大住院按病種、按床日、按人頭付費(fèi)方式改革力度。開展新農(nóng)合支付方式改革，控制醫(yī)藥費(fèi)用過快增長。

（3優(yōu)化新農(nóng)合補(bǔ)償流程，方便參合農(nóng)民結(jié)算報(bào)銷。加強(qiáng)醫(yī)院結(jié)算能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)參合農(nóng)民就診即時(shí)結(jié)報(bào)。

（4）實(shí)行住院費(fèi)用“一日清單制”。每天將病人住院期間產(chǎn)生的費(fèi)用核算清楚，于次晨將打印的“費(fèi)用明細(xì)單”免費(fèi)送到患者手中，提高收費(fèi)透明度，使患者明明白白住院，清清楚楚消費(fèi)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，改進(jìn)“一日清單”模式，方便患者隨時(shí)查詢。

（5）實(shí)行“陽光收費(fèi)工程”。提高醫(yī)療收費(fèi)透明度，自覺接受社會、媒體和患者監(jiān)督。采用多種形式公開醫(yī)療藥品價(jià)目，公開內(nèi)容：項(xiàng)目編碼、項(xiàng)目名稱、計(jì)量單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、監(jiān)督電話等。

（6）認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪。制定完善患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和出院患者隨訪工作，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價(jià)意見和改進(jìn)建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于70%。

（7）建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防處置機(jī)制。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部預(yù)防處置機(jī)制；借助建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，建立健全醫(yī)患糾紛處置規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，推動(dòng)醫(yī)患糾紛處置工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。全面推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，有效分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

四、活動(dòng)安排和步驟。

“三好一滿意”活動(dòng)時(shí)限為2011-2013年底。醫(yī)院根據(jù)上級統(tǒng)一部署和工作進(jìn)展，對每工作安排如下：

(一)宣傳發(fā)動(dòng)，自查整改階段（2011）

醫(yī)院根據(jù)方案內(nèi)容，進(jìn)行廣泛宣傳、層層發(fā)動(dòng)，使廣大干部職工明確開展“三好一滿意”活動(dòng)的目的意義、活動(dòng)內(nèi)容和方法步驟。同時(shí)，各科室在以往“兩好一滿意”工作基礎(chǔ)上，圍繞醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在的問題，積極開展自查整改，促進(jìn)提高。院領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，幫助各科室發(fā)現(xiàn)問題，查找根源，促進(jìn)整改。

(二)健全制度規(guī)范，建立長效機(jī)制階段（2012）

各科室對自查整改、督導(dǎo)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題、取得的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行全面總結(jié)、認(rèn)真分析、加以提煉、舉一反三。認(rèn)真抓好各項(xiàng)衛(wèi)生法律法規(guī)、制度規(guī)范的落實(shí)，加強(qiáng)對制度執(zhí)行

情況的監(jiān)督檢查，尤其要加大對違反制度行為的查處力度，通過提高制度執(zhí)行力和約束力，逐步建立健全自我管理、行業(yè)監(jiān)管和社會監(jiān)督三重監(jiān)管體系。

(三)創(chuàng)建活動(dòng)品牌，樹立先進(jìn)典型階段（2013）

各科室對“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，樹立典型，創(chuàng)建品牌，進(jìn)行表彰。在醫(yī)院內(nèi)部培育樹立一批服務(wù)、質(zhì)量、道德標(biāo)兵，推出一批“三好一滿意”示范科室，加強(qiáng)宣傳，樹立標(biāo)桿，彰顯醫(yī)院風(fēng)采，整體提升我院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和行業(yè)形象。按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年“三好一滿意”活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高三個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間集中精力解決突出矛盾和主要問題；另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合、統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（2011年6-7月）。按照縣衛(wèi)生局“兩好一滿意”活動(dòng)總結(jié)會議暨“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員會議精神，對開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求，通過廣泛深入的宣傳發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，切實(shí)增強(qiáng)廣大干部職工參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

(二)查找問題環(huán)節(jié)（2011年7-8月）。各科室對照以往“兩好一滿意”活動(dòng)情況和我院的工作方案，認(rèn)真組織開展自查自糾。要采取多種形式深入基層、深入群眾，認(rèn)真調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面暴露的新問題和“兩好一滿意”活動(dòng)中整改不徹底的問題，找準(zhǔn)群眾對衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，認(rèn)真剖析問題，建立問題檔案。

(三)整改提高環(huán)節(jié)（2011年9-12月）。根據(jù)各科室查找的突出問題，制定整改方案，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處，不斷提高衛(wèi)生服務(wù)水平和管理水平。院領(lǐng)導(dǎo)小組對各科室“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保實(shí)效。

五、工作要求

(一)切實(shí)提高思想認(rèn)識。深入扎實(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實(shí)踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，維護(hù)衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的重要載體；是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)院良好形象的重要舉措。各科室要深刻認(rèn)識開展“三好一滿意”活動(dòng)對于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高衛(wèi)生服務(wù)能力，推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義，堅(jiān)決克服松懈思想和驕傲情緒，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動(dòng)作為我院的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務(wù)求取得實(shí)實(shí)在在效果。

(二)務(wù)必加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?！叭靡粷M意”活動(dòng)覆蓋面廣，涉及全院所有職工和所有業(yè)務(wù)，需要各科室加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，整合管理資源，全力加以推進(jìn)。醫(yī)院制定全院工作方案，成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室等機(jī)構(gòu)，組織推進(jìn)面上工作。各科室要結(jié)合本科室工作實(shí)際，抓好組織實(shí)施，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任，把“三好一滿意”活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

(三)狠抓工作措施落實(shí)。各科室要對照本方案要求，突出活動(dòng)主題，認(rèn)真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實(shí)予以解決，讓人民群眾真正享受到活動(dòng)成效。在做好查擺問題、整改提高、督導(dǎo)檢查的同時(shí)，要更加注重長效機(jī)制建設(shè)和品牌創(chuàng)建。針對不同科室工作特點(diǎn)，抓住主要矛盾和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新工作方法，提煉品牌特色，豐富品牌內(nèi)涵，擴(kuò)大品牌效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)品牌引領(lǐng)作用。

(四)認(rèn)真做好結(jié)合文章。在活動(dòng)開展過程中，要注意與公立醫(yī)院改革、建立基本藥物制度、基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)等重點(diǎn)工作相結(jié)合。同時(shí)也要注意運(yùn)用“三好一滿意”創(chuàng)造的環(huán)境、理念和機(jī)制，增強(qiáng)廣大群眾和社會各界對衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的信心，爭取理解支持，激勵(lì)廣大職工統(tǒng)一思想認(rèn)識，鼓舞干勁斗志，為各項(xiàng)衛(wèi)生重點(diǎn)工作的順利實(shí)施創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)互為補(bǔ)充，互相促進(jìn)。

(五)營造濃厚活動(dòng)氛圍。重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造濃厚的活動(dòng)氛圍，樹立正面典型，改善醫(yī)院形象。要建立和完善與新聞媒體的溝通機(jī)制，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、意義和好的做法、好的典型，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向。宣傳過程中要注意創(chuàng)新形式，貼近群眾，突出特色，注重實(shí)效。建立活動(dòng)信息報(bào)送制度，各科室要指定專人負(fù)責(zé)信息報(bào)送工作，每月的15日、30日分兩次及時(shí)向活動(dòng)辦公室報(bào)送科室的在活動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)中出現(xiàn)的好人好事和先進(jìn)事跡，以及活動(dòng)進(jìn)展情況和重要活動(dòng)信息。

(六)加大監(jiān)督考核力度。院領(lǐng)導(dǎo)小組將督導(dǎo)檢查貫穿于“三好一滿意”活動(dòng)開展的全過程。督導(dǎo)內(nèi)容主要包括在提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)、改進(jìn)作風(fēng)方面的實(shí)際工作；督導(dǎo)形式上采取行政檢查與明察暗訪相結(jié)合的方式，不定期開展日常督導(dǎo)檢查，每年進(jìn)行考核評價(jià)，用事實(shí)說話，用數(shù)據(jù)說話。高度重視督導(dǎo)結(jié)果的使用，對督導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的問題和建議認(rèn)真整改落實(shí)。