第一篇：關(guān)于顧客滿意度的研究[最終版]

關(guān)于顧客滿意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例

一、顧客滿意度的概述

顧客滿意度是指顧客在消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，自身所獲得的滿足程度，進(jìn)而對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一個(gè)總體評(píng)價(jià)。

超市行業(yè)顧客滿意度的研究理念

(一)基本理念 超市行業(yè)中的顧客滿意主要包括理念滿意，行為滿意和視聽滿意三大部分： 1.理念滿意是顧客滿意的先導(dǎo)，是指顧客對(duì)超市提供的產(chǎn)品或服務(wù)的理念要求被滿足的程度的感受。理念滿意是顧客滿意的基本條件。它不僅要體現(xiàn)超市的核心價(jià)值觀，而且要使超市的價(jià)值觀得到內(nèi)部與外部所有顧客的認(rèn)同直至滿意。超市的理念包括：超市企業(yè)文化，經(jīng)營宗旨，質(zhì)量方針和經(jīng)營目標(biāo)等方面。例如，時(shí)間零售業(yè)霸主沃爾瑪公司圍繞“向每一位顧客提供比滿意更滿意服務(wù)”的核心價(jià)值觀而相應(yīng)創(chuàng)立了“日落原則”（公司對(duì)顧客的要求必須在當(dāng)天予以滿足），“十步服務(wù)原則”（要求員工在顧客進(jìn)入自己視線十步距離就開始做應(yīng)該做的事情），“比滿意更滿意”（提供超越顧客期望值的業(yè)務(wù)）的原則。2.行為滿意是顧客滿意的核心。所謂行為滿意是指超市建立的以顧客續(xù)期為向?qū)У男袨闇?zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)。這個(gè)行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)在超市員工的行為上。不論超市的行為理念如何前瞻，如果沒有行之于形的行為機(jī)制，行為規(guī)則和行為模式，那也只是紙上談兵。這是因?yàn)轭櫩蜐M意主要來自于顧客對(duì)超市具體經(jīng)營行為的感受和體驗(yàn)。3.視聽滿意是指顧客對(duì)超市的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受，可以說是顧客滿意的一種形象載體。超市的視聽滿意是顧客快速識(shí)別超市品牌的一種重要途徑。超市視聽滿意的要素主要由兩部分組成：基本要素和延展要素?；疽刂饕ǔ械淖R(shí)別系統(tǒng)、購物和停車環(huán)境、產(chǎn)品陳列及展示、員工著裝、超市標(biāo)準(zhǔn)用于等相關(guān)因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。

(二)主要研究路線

超市行業(yè)顧客滿意度的研究分為兩個(gè)方

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面：

1.以顧客滿意指數(shù)理論為基礎(chǔ)的零售企業(yè)顧客滿意度測(cè)量，其特點(diǎn)是從宏觀上測(cè)量企業(yè)的顧客滿意的狀況；

2.以SERVQUAL理論為基礎(chǔ)的顧客滿意度測(cè)量，其特點(diǎn)是能測(cè)量更加細(xì)致的影響顧客滿意度因素的狀況。顧客滿意度指數(shù)（CSI，Customer Satisfaction Index）l理論為基礎(chǔ)，開展對(duì)顧客滿意度定量測(cè)評(píng)研究，從總體、綜合的角度，將顧客滿意度的衡量指數(shù)化，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國家在滿足顧客需求方面進(jìn)行的評(píng)價(jià)。

二、顧客滿意度的現(xiàn)狀及原因分析

因?yàn)楦鞒械木唧w情況不同，所以在次就以調(diào)查大潤(rùn)發(fā)超市為例，不一一介紹。

(一)由調(diào)查分析可知

影響顧客滿意度最重要的影響變量主要有：購物便利、價(jià)格、員工服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。提高購物便利最重要的因素是超市店址、經(jīng)營時(shí)間、結(jié)賬等候時(shí)間和停車便利性，超市可以采取有效方法縮短結(jié)賬時(shí)間，提高停車便利程度。

價(jià)格因素的作用。大型超市出售的商品大部分為非獨(dú)家經(jīng)營的消費(fèi)品，顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度都很高。大部分顧客都屬于中低收入者，價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素，超市之間相互競(jìng)爭(zhēng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是合理的價(jià)格。

滿意度正向影響忠誠度。滿意度和忠誠度這兩個(gè)指標(biāo)之間相互作用的方向是同向的，顧客的滿意對(duì)超市的忠誠度有正面的幫助。為此，超市應(yīng)注重顧客滿意的長(zhǎng)期化、持久化，以維護(hù)顧客較高的忠誠度。

企業(yè)的差異化經(jīng)營策略是令顧客滿意的另一個(gè)重要因素。顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)預(yù)期很高，而大潤(rùn)發(fā)超市所提供的個(gè)性化服務(wù)還很有限，更多的是提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的今天，當(dāng)購物便利、價(jià)格已不再具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，只有提供個(gè)性化服務(wù)才能抓住顧客，不斷提高顧客忠誠度。

本次調(diào)查總共發(fā)放問卷100份，收回有效問卷81份。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的總體滿意度（滿意和比較滿意）為81.9%，大潤(rùn)發(fā)的信譽(yù)評(píng)價(jià)為很好和較好的比例達(dá)到了90.3%，有67%的調(diào)查對(duì)象表示經(jīng)常光顧大潤(rùn)發(fā)超市。顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)的認(rèn)可主要表現(xiàn)在商品質(zhì)量基本有保障，商品種類與款式較為齊全，商品價(jià)格較為便宜，店容店貌與購物環(huán)境較為理想，停車方便。本課題也在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)大潤(rùn)發(fā)存在一些不盡

關(guān)于顧客滿意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例 如人意的地方，如：停車無人管理、不夠安全、顧客服務(wù)乏力，便民服務(wù)不夠完善和促銷活動(dòng)有缺陷?，F(xiàn)具體分析如下：

(二)顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的滿意和較滿意之處：

1.商品質(zhì)量基本有保障

顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市商品質(zhì)量的總體滿意度為86.58%。食品是超市的主要經(jīng)營商品，食品安全是超市商品質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)，從該組數(shù)據(jù)顯示，反應(yīng)了大潤(rùn)發(fā)超市商品品質(zhì)在顧客心目中具有較高的信任度。2.商品種類和款式較為齊全

大潤(rùn)發(fā)超市從普通食品、家用食品、進(jìn)口食品、水果蔬菜、體育用品等等都有涉及，顧客較為滿意。

3.店容店貌與購物環(huán)境較為理想，此條突出顯示在店面的裝潢涉及上和員工的精神面貌上。4.停車方便

大潤(rùn)發(fā)諸暨店設(shè)計(jì)了路面停車場(chǎng)116個(gè)，地下停車場(chǎng)280個(gè)的停車位供顧客使用，在現(xiàn)如今停車日益緊張的局勢(shì)來說實(shí)在是大大方便了顧客。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華潤(rùn)萬家超市各個(gè)方面的調(diào)查都不差與大潤(rùn)發(fā)，但是因?yàn)橥＼囄坏膯栴}，生意已經(jīng)不可同日而語。

(三)顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的不滿意之處

還是說到停車的問題，正是因?yàn)榇鬂?rùn)發(fā)的車位如此之多，可能在1.停車無人管理，不夠安全

人員分配上出現(xiàn)疏漏，因?yàn)檐囎颖煌担惺请妱?dòng)車）而發(fā)生的投訴頻頻發(fā)生。

2.顧客服務(wù)乏力

在與顧客接觸過程中，我們感覺顧客的抱怨主要集中在以下6個(gè)方面：

部分員工的服務(wù)態(tài)度生硬，缺乏熱情和主動(dòng)，屢有和顧客爭(zhēng)吵和沖突事件發(fā)生；部分員工的服務(wù)水平不夠?qū)I(yè)化，對(duì)本超市內(nèi)的商品不熟悉，也不太懂；一些理貨員和促銷員的言行舉止缺乏素質(zhì)，喜歡聚在一起閑聊，促銷叫賣商品時(shí)粗門大嗓；顧客的問題咨詢常常得不到積極的回應(yīng)，往往也得不到滿意的答復(fù)；收銀排隊(duì)時(shí)間有時(shí)候太長(zhǎng)，卻見不到店方的緩解舉措；顧客投訴渠道不暢，感覺店方對(duì)投訴的處理不力，不及時(shí)。

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3.便民服務(wù)不夠完善

寄存系統(tǒng)數(shù)量不足，規(guī)格偏小，無人看管與指導(dǎo)操作要領(lǐng)，致使顧客感覺存包不太方便，免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目比較少，且很多顧客不知道超市有這些免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的提供。4.促銷活動(dòng)有缺陷

店內(nèi)促銷視聽電視廣播播放太多太吵;店內(nèi)廠家派駐的臨時(shí)促銷員有強(qiáng)行推薦商品的傾向，誤導(dǎo)消費(fèi)者；促銷優(yōu)惠活動(dòng)涉及的特惠商品偏少，且優(yōu)惠時(shí)段較短，信息宣傳力度不夠；大潤(rùn)發(fā)沒有會(huì)員價(jià)。

三、提高顧客滿意度的建議

(一)進(jìn)一步增強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)思想

大潤(rùn)發(fā)要進(jìn)一步增強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)，落實(shí)到超市經(jīng)營的每一細(xì)節(jié)，針對(duì)顧客的需求，采取相應(yīng)的措施，以推動(dòng)大潤(rùn)發(fā)又好又快的發(fā)展。堅(jiān)持顧客是上帝的準(zhǔn)則，通過滿足顧客需求，以達(dá)到顧客滿意，對(duì)不同層次的顧客，都要以同等的級(jí)別去對(duì)待，讓顧客消除不平等的心理，以便給顧客創(chuàng)造暢通的購物渠道，促使顧客用愉快的心情去購物。(二)著力提升商品的顧客讓渡價(jià)值，顧客對(duì)超市商品的價(jià)值感知主要來源于兩個(gè)方面：

一是商品的質(zhì)量；二是商品的支付價(jià)格。為此，大潤(rùn)發(fā)應(yīng)該堅(jiān)持優(yōu)選供貨商，狠抓進(jìn)貨環(huán)節(jié)。確保顧客擁有優(yōu)質(zhì)的商品；另一方面，大潤(rùn)發(fā)要努力降低商品的采購成本，物流配送成本和其他相關(guān)環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用等，以顧客可以接受的，富有競(jìng)爭(zhēng)力的合理價(jià)格贏得顧客的認(rèn)可，切實(shí)讓利于顧客和給顧客帶來實(shí)惠。

(三)高度重視員工的素質(zhì)與能力提升

在顧客眼中，那些直接為其提供服務(wù)的超市一線員工本身，就是超市服務(wù)整天的一部分。一線員工的儀表，言行舉止，服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技能和社交技巧等在很大程度上都影響著顧客對(duì)超市所提供服務(wù)的價(jià)值感知。因此，意在提升顧客滿意度的大潤(rùn)發(fā)要努力打造顧客眼中的卓越員工表現(xiàn)。除了要增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度

關(guān)于顧客滿意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例 之外，大潤(rùn)發(fā)還要通過各類培訓(xùn)讓員工全面通曉商品知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)操作技能和擅于與顧客溝通。

(四)積極營造整潔舒適、安全的購物環(huán)境

整潔舒適、安全的購物環(huán)境不僅可以吸引顧客光臨購物。而且還可以增進(jìn)顧客在超市的購物體驗(yàn)。大潤(rùn)發(fā)超市可以考慮從以下四方面改善其購物環(huán)境，確保顧客擁有一個(gè)舒心的購物過程。

加強(qiáng)超市內(nèi)外部（特別是熟食區(qū)和生鮮區(qū)）的衛(wèi)生防范工作，給顧客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、空氣流通的清新購物環(huán)境；合理布局超市內(nèi)部的營業(yè)空間和顧客流動(dòng)路線，做到貨物堆放整齊、商品陳列有序、顧客通道寬敞便捷、各類指示牌（標(biāo)識(shí)）和商品價(jià)格標(biāo)簽等醒目易識(shí)別；為顧客提供寧靜、舒適的購物氛圍，伴以清新悅耳的慢節(jié)奏音樂背景，讓顧客舒心悠閑地逛超市；加強(qiáng)超市內(nèi)外部的安全監(jiān)控，確保顧客的財(cái)物免遭意外損失。

(五)立足購物過程，提供人性化便利服務(wù)

超市的人性化便利服務(wù)可以極大地增強(qiáng)顧客購物的滿意度。大潤(rùn)發(fā)超市要吧“以顧客為中心”的服務(wù)理念深入貫徹到顧客購物的全過程，在售前、售中和售后三個(gè)階段周到地提供人性化便利服務(wù)。

售前階段：大潤(rùn)發(fā)可以將一周的商品促銷信息和免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目等提前發(fā)放至社區(qū)居民郵箱或在店堂發(fā)布公告，讓顧客提前知曉.待顧客光臨門店時(shí)，大潤(rùn)發(fā)要給顧客的存包提供便利和幫助，并要有專人看管。

售中階段：大潤(rùn)發(fā)除了主動(dòng)。熱情地提供導(dǎo)購服務(wù)外，還要耐心、專業(yè)化地解答顧客疑問。同時(shí)，在顧客的購物過程中還要提供必要的休閑處所、兒童娛樂設(shè)施和衛(wèi)生間等便利設(shè)施。待顧客結(jié)賬離開時(shí)，要視客流量的大小靈活增減收銀窗口和快速通道，最大化地減少顧客排隊(duì)等候時(shí)間。

售后階段：除增加超市出口指引、開展大件商品送貨服務(wù)外，還要專設(shè)客戶服務(wù)中心，一方面 妥善處理好顧客的退貨和投訴問題，另一方面積極聽取顧客的意見和建議，及時(shí)反饋，迅速整改，最大化地實(shí)現(xiàn)顧客滿意和增加大潤(rùn)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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四、展望

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和發(fā)展，關(guān)注顧客，建立健全以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營管理體系，不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求和期望，提高顧客滿意度和忠誠度，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，已成為現(xiàn)代零售企業(yè)管理的核心內(nèi)容，縱觀國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)理論，大多停留在顧客滿意度的計(jì)算研究方面，在應(yīng)用層面的少。而筆者認(rèn)為顧客滿意度是可以監(jiān)測(cè)的。ISO9001的質(zhì)量管理體系對(duì)顧客滿意度的監(jiān)控要求是：“顧客滿意度是任何企業(yè)的推動(dòng)力。為了評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求和需求，應(yīng)對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。由此可采取相應(yīng)的措施?！痹谖覈?，許多工業(yè)企業(yè)已開始采用ISO9001質(zhì)量管理體系來規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量管理，但在商貿(mào)企業(yè)引入ISO9001質(zhì)量管理體系的還較少，因?yàn)閷?duì)經(jīng)營質(zhì)量如何監(jiān)測(cè)是一個(gè)難題，還耗時(shí)耗力。筆者研究后發(fā)現(xiàn)，建立簡(jiǎn)要的對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系和監(jiān)控是一種行之有效的方法。但在監(jiān)測(cè)時(shí)，可以采用周期性的定期監(jiān)測(cè)方式，以半年一次為佳。調(diào)查的時(shí)期也要避開節(jié)假日，即避開顧客消費(fèi)習(xí)性的非常態(tài)時(shí)期。只有科學(xué)地執(zhí)行，才能最有效地運(yùn)用好顧客滿意度調(diào)查與監(jiān)控這個(gè)工具，從而使顧客滿意度這個(gè)指標(biāo)從滯后性發(fā)展為前瞻性。

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參考文獻(xiàn)

[1] 焦叔斌、陳運(yùn)濤.質(zhì)量管理學(xué).武漢:武漢大學(xué)出版社,2004年.60頁-95頁.[2] 王高、李飛、陸奇斌.管理世界月刊.中國大型連鎖綜合超市顧客滿意度實(shí)證研究{J}.2006年第6期.3頁-10頁.[3] 尤建新等.顧客抱怨管理.北京：北京石油出版社，2003年.101頁-110頁.[4] 阿倫杜卡著.《美國市場(chǎng)營銷學(xué)會(huì)顧客滿意度手冊(cè)》.香港：科文（香港）出版社，1998年10月.81頁-91頁.[5] 吳必達(dá)著.《顧客滿意度學(xué)－全面樹立以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營念》.北京:企業(yè)管理出版社，2003年1月.20頁-28頁.[6] 吳必達(dá)著.《顧客滿意度測(cè)評(píng)》.上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2002年1月.50頁-65頁.關(guān)于顧客滿意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例

致 謝

本科學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，在此，我要感謝所有曾經(jīng)關(guān)心我、幫助我、教導(dǎo)我的領(lǐng)導(dǎo)、老師和同學(xué)。對(duì)于本篇論文能夠成功的完成，我要特別感謝我的導(dǎo)師鄧須軍副教授的關(guān)懷和教導(dǎo)，感謝我的班主任秦杰老師給予我悉心關(guān)懷、鼓勵(lì)和指導(dǎo)，以及一直關(guān)心我、幫助我的同學(xué)、家人，是他們一直在背后支持我。

謹(jǐn)以此文獻(xiàn)給他們！

第二篇：顧客滿意度調(diào)查表

食尚道餐飲有限公司

顧客滿意度調(diào)查表

尊敬的顧客您好!歡迎您光臨本店用餐，為了更好的為您奉上，優(yōu)雅的環(huán)境、健康的美食，期望留下您的寶貴意見：

1、您是第一次來到本店用餐嗎?

□一次□二次□多次

2、您是通過什么信息知道本店？

□廣播□報(bào)紙□朋友介紹□家在附近□其他

3、您對(duì)我們菜品的口味滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

4、您對(duì)我們所有的產(chǎn)品味道新鮮度、可口度是否滿意？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

5、您對(duì)我們所有的產(chǎn)品份量符合期望嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

6、您對(duì)我們所有的產(chǎn)品溫度是否滿意？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

7、您對(duì)我們上菜的速度還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

8、您對(duì)我們餐廳的衛(wèi)生還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

9、您對(duì)我們服務(wù)員的服務(wù)還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

10、您對(duì)我們餐廳的整體環(huán)境還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

您對(duì)本店的寶貴意見：

謝謝您對(duì)本店的支持！期待您的下次光臨！

食尚道餐飲有限公司

第三篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報(bào)告

本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的。本公司4月份對(duì)主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一 顧客對(duì)我們的交貨及時(shí)性、準(zhǔn)確度總體評(píng)價(jià)滿意。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿意的問題,本公司將采取如下措施提高顧客滿意.1.業(yè)務(wù)部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時(shí)的計(jì)劃性, ,內(nèi)部溝通加強(qiáng);

2.送貨時(shí)間盡量與客戶溝通,盡量避免交通繁忙時(shí)間。

二顧客對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意；

三顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)滿意。

四對(duì)于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意。

五 對(duì)本公司正在進(jìn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證復(fù)核感到滿意。

六 業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評(píng)價(jià)滿意。

七 對(duì)公司的售后服務(wù)，顧客比較滿意。

八 對(duì)公司的配合度比較滿意。

在對(duì)客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會(huì)將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強(qiáng)顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

業(yè)務(wù)部

二OO五年四月三十日

第四篇：顧客滿意度調(diào)查表

日期：年月日

客戶滿意度調(diào)查表

我們（真誠的希望傾聽您的珍貴建議，幫助我們提升本餐廳的品質(zhì)，以便為顧客提供更加完美，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：）

顧客資料：姓名：性別：年齡：聯(lián)系電話：

產(chǎn)品品質(zhì)： 1． 對(duì)菜肴的味道

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

2． 對(duì)菜肴的品種

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

3． 對(duì)菜肴口味保持的一致性

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

服務(wù)質(zhì)量：

1． 對(duì)上菜的速度

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意 2． 對(duì)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意 3． 對(duì)服務(wù)員的儀容儀表

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意

環(huán)境衛(wèi)生：

1.對(duì)餐廳環(huán)境的氣氛、格調(diào)

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意

2.對(duì)餐廳桌椅、地面、設(shè)備、墻面等衛(wèi)生情況 □ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意 3.對(duì)餐具的衛(wèi)生情況

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般 □ 不滿意□ 非常不滿意 4.對(duì)餐廳的背景音樂

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

其他：

1． 您是否愿意再次光臨本餐廳

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

2． 您是否愿意將本餐廳介紹給您的朋友

□ 非常滿意□ 滿意□ 一般

□ 不滿意□ 非常不滿意

3． 您認(rèn)為本餐廳令您最滿意的地方是：

4.您認(rèn)為本餐廳令您最不滿意的地方是：

5.您在本餐廳就餐的總體印象和感覺是什么樣的：

顧客意見和建議：

請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴的意見和建議：

第五篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

DL-8.2.1-03-A

根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查程序》之要求，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際需要，銷售部于本月中旬開展了一次顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。

本次調(diào)查的對(duì)象是主要重點(diǎn)配套廠商，共以傳真的方式發(fā)問卷3份，回收3份，回收率達(dá)100%。所有收回的問卷調(diào)查表，顧客都進(jìn)行了認(rèn)真填寫，并加蓋了單位公章，調(diào)查結(jié)果有效。

調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，顧客滿意度達(dá)89.3，明顯高于公司質(zhì)量目標(biāo)

4.3個(gè)點(diǎn)。由此可見公司的產(chǎn)品交付及時(shí)率，產(chǎn)品交付合格率，服務(wù)提供及服務(wù)態(tài)度都有很大的提高。顧客需求得到了基本滿足，顧客的總體感受是良好的。

但同時(shí)我們也在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了個(gè)別問題和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，武漢一客戶反映產(chǎn)品外包裝偶爾有破損現(xiàn)象，建議采用托盤。

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