第一篇：酒店質(zhì)量檢查管理辦法

酒店質(zhì)量檢查管理辦法

為了加強(qiáng)部門之間的配合協(xié)作能力，建立有效的檢查監(jiān)督機(jī)制，保證酒店總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，特制定本管理辦法。

一、檢查原則

質(zhì)量檢查遵循客觀、公平、公正原則。要求檢查考評(píng)要客觀的反映部門員工的實(shí)際情況，對(duì)于同一性質(zhì)的問(wèn)題使用相同的檢查考評(píng)標(biāo)，部門與員工要知道自己部門與自己的詳細(xì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)結(jié)果。

二、檢查依據(jù)、類別與處理

（一）檢查依據(jù)：以公司質(zhì)量環(huán)境管理體系部門崗位職責(zé)與工作流程、操作與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及公司各項(xiàng)管理制度為依據(jù)，主要檢查項(xiàng)目有店規(guī)店紀(jì)、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生安全、文明規(guī)范、客人投訴、表?yè)P(yáng)等項(xiàng)目，通過(guò)《內(nèi)部考核單》進(jìn)行溝通建議或獎(jiǎng)懲。

（二）檢查期：以每個(gè)自然月為一個(gè)檢查周期。

（三）檢查分類：分為公司級(jí)檢查與部門級(jí)檢查兩類。

（四）檢查處理：

1、公司級(jí)檢查

(1)常規(guī)檢查，以大堂副理檢查為主，發(fā)現(xiàn)不合格由大堂副理填寫“內(nèi)部考核單”，要求時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情經(jīng)過(guò)、開單人，簽字確認(rèn)等詳細(xì)記錄，由質(zhì)量主管審批后，下發(fā)至各部門，部門負(fù)責(zé)回復(fù)整改情況，整改后復(fù)查由大堂副理進(jìn)行，在“內(nèi)部考核單”上填寫驗(yàn)證情況，并簽字確認(rèn)。

(2)經(jīng)理值班檢查，以值班總經(jīng)理、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)情況為主，由大堂副理根據(jù)總經(jīng)理或授權(quán)人批示意見，填寫“內(nèi)部考核單”，下發(fā)至各部門負(fù)責(zé)人處，部門負(fù)責(zé)回復(fù)整改情況，整改后復(fù)查由大堂副理進(jìn)行，在“內(nèi)部考核單”上填寫驗(yàn)證情況，并簽字確認(rèn)。

(3)公司級(jí)檢查發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格服務(wù)由質(zhì)量主管填寫“糾正和預(yù)防措施處理單”，部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整改，由質(zhì)量主管對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，簽字確認(rèn)。

(4)專項(xiàng)檢查，由公司根據(jù)需要進(jìn)行安排，如月度安全質(zhì)量聯(lián)合檢查、食品安全檢查、用電安全檢查等，通過(guò)SL-2-004-01C“安全質(zhì)量檢查表”發(fā)放至各部門限期整改。

2、部門級(jí)檢查：各部門經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）檢查為主，發(fā)現(xiàn)不合格由部門經(jīng)理（主管、領(lǐng)班）填寫“內(nèi)部考核單”，要求時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情經(jīng)過(guò)、開單人、被考核人簽字確認(rèn)等詳細(xì)記錄，由部門主管對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，在“內(nèi)部考核單”上填寫驗(yàn)證結(jié)果，并簽字確認(rèn)。

部門發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格服務(wù)由部門主管填寫“糾正和預(yù)防措施處理單”，上報(bào)質(zhì)量主管，部門負(fù)責(zé)整改，由質(zhì)量主管對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并簽字確認(rèn)。

三、要求

（1）所有檢查項(xiàng)目必須在“內(nèi)部考核單”下發(fā)一周內(nèi)回復(fù)，延遲回復(fù)或不回復(fù)，直接考核部門負(fù)責(zé)人。

（2）復(fù)檢項(xiàng)目未按期整改，且無(wú)書面回復(fù)未按期整改原因的，直接考核部門負(fù)責(zé)人。

（3）公司/部門級(jí)督辦事項(xiàng)、各類檢查、質(zhì)量報(bào)表的呈送等，與部門指定的質(zhì)量責(zé)任人考核相掛鉤。

四、其他

酒店級(jí)檢查考核匯總由大堂副理每月底匯總報(bào)總經(jīng)理審批，由綜合部負(fù)責(zé)隨部門當(dāng)月工資兌現(xiàn)。

部門級(jí)檢查考核匯總由各部門自行負(fù)責(zé)，在當(dāng)月工資兌現(xiàn)。

五、本制度自頒布之日起實(shí)行。

二零一八年二月二十五日

第二篇：酒店質(zhì)量檢查規(guī)定

我們酒店是由辦公室副主任兼任，其職責(zé)如下

1、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任管理好辦公室工作，處理好日常行政工作，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，直接對(duì)總經(jīng)理辦公室主任負(fù)責(zé)；

2、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作目標(biāo)，制定酒店的質(zhì)量管理計(jì)劃和開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)方案，并組織實(shí)施；

3、負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施全面管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲條例；

4、負(fù)責(zé)組織建立酒店的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列的質(zhì)量管理活動(dòng)，使酒店的質(zhì)量管理日臻完善，達(dá)到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化；

5、負(fù)責(zé)幫助、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門開展質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)，培育、推薦、鞏固優(yōu)秀小組成果，不斷總結(jié)推廣全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)；

6、負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外質(zhì)量管理信息的收集、處理、傳遞、儲(chǔ)存和選用，以確保質(zhì)量質(zhì)量管理信息為酒店帶來(lái)活力和效益；

7、定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點(diǎn)抽查等程序多變的方式，對(duì)各部門、各崗位的食品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地檢查，并按被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理情況等內(nèi)容填寫好工作日?qǐng)?bào)表，作為月度質(zhì)量否決評(píng)分依據(jù)；做到勤查、勤聽、勤看、勤問(wèn)，從中發(fā)現(xiàn)和糾正違章違紀(jì)的人和事，把違章違紀(jì)的行為減少到最低限度；

8、認(rèn)真作好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時(shí)向被投訴部門發(fā)出《賓客投訴意見轉(zhuǎn)達(dá)表》，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計(jì)工作；及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理；

9、每月做好各部們的《食品服務(wù)意見征詢卡》及《賓客意見征詢表》的收集、統(tǒng)計(jì)、記錄等工作，向各后勤職能部門派發(fā)，收集《工作質(zhì)量月報(bào)表》；統(tǒng)計(jì)、記錄好每月各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量情況及賓客投訴情況，《黃牌警告》違章違紀(jì)的人和事，以此作為對(duì)酒店各部門工作進(jìn)行考核評(píng)分依據(jù)，實(shí)施質(zhì)量否決勸；

10、參加酒店涉及服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量、工作質(zhì)量方面的重要活動(dòng)，并做好具體工作；

11、負(fù)責(zé)起草有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)（如服務(wù)月活動(dòng)、質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)、質(zhì)量診斷活動(dòng)）的方案，并參與這些活動(dòng)的具體工作；

12、按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件、資料、報(bào)表的擬稿、印發(fā)、催辦、立卷、歸檔等方面工作；

13、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作有關(guān)會(huì)議及各種事務(wù)性活動(dòng)的組織安排工作；

14、負(fù)責(zé)愛衛(wèi)會(huì)、安全街道的協(xié)調(diào)管理工作，協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任抓好酒店汽車班的安全行車教育，避免出現(xiàn)交通事故；

15、負(fù)責(zé)地方職能部門的協(xié)調(diào)工作，確保質(zhì)、量、價(jià)相一致，維護(hù)酒店的信譽(yù)和消費(fèi)利益；

16、完成上級(jí)交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作；

17、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任做好日常經(jīng)營(yíng)管理工作中的協(xié)調(diào)工作，總經(jīng)理辦公室主任外出時(shí)，受總經(jīng)理辦公室委托，行使總經(jīng)理辦公室主任職權(quán)；

質(zhì)檢督導(dǎo)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

【檢查督導(dǎo)】

1、檢查督導(dǎo)的依據(jù)

①按照《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；

②酒店各項(xiàng)規(guī)章制度（重點(diǎn)是《員工規(guī)范》）；

③各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

④酒店各崗位職責(zé)及《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》。

2、檢查督導(dǎo)的范圍

①酒店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑、問(wèn)好等）；

②服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；

③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；

④安全、消防、節(jié)能。

【檢查督導(dǎo)方法】

1、常規(guī)檢查形式

①每日抽查若干部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)）；

②每周對(duì)各部門抽查一遍；

③檢查后，填寫當(dāng)日《檢查日?qǐng)?bào)表》； ④每日質(zhì)檢情況在次日酒店晨會(huì)上通報(bào)。

2、專項(xiàng)檢查形式

①圍繞檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；

②專項(xiàng)檢查后，寫出專項(xiàng)檢查記錄。

3、投訴及檢查問(wèn)題處理的方法

①各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會(huì)上通報(bào)；

②每周對(duì)一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以“一周質(zhì)檢通報(bào)”形式上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)；

③每月匯報(bào)質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；

④建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時(shí)向員工通報(bào)情況。

【日常巡視檢查程序】

1、交接班

①每日檢查按時(shí)間、部位、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；

②夜班值班人員于次日8：30向部門經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報(bào)夜間檢查情況。

2、檢查程序

①常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查，按每天側(cè)重一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行，每日抽查若干部門；

②每班做好檢查記錄，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理； ③檢查分一線、二線部門，但重點(diǎn)不同； ④采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

3、對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理

①發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見；

②根據(jù)問(wèn)題程度和性質(zhì)填寫過(guò)失單或罰款單； ③罰款單和過(guò)失單由員工本人簽字?！緦?duì)客人投訴的處理】

1、接到客人投訴后

了解投訴全過(guò)程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過(guò)、原因分析、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施及處理意見）。

2、客人意見卡

每周收集整理一次，對(duì)客人意見進(jìn)行分析歸納，在晨會(huì)上通報(bào)，廳要求責(zé)任部門限期改進(jìn)。

【發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序】

1、材料匯總

每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問(wèn)題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問(wèn)題分析寫出“一周質(zhì)檢通報(bào)”。

2、撰寫通報(bào)并下發(fā)

①撰寫質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門、當(dāng)事人、存在問(wèn)題；

②以表格形式打印出來(lái)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無(wú)誤后下發(fā)到各部門；

③各部門接到“通報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)人力資源部；

④由責(zé)任部門按問(wèn)題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，行政辦進(jìn)行復(fù)查。

3、獎(jiǎng)懲報(bào)告

①每日根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)違紀(jì)人員視情況輕重按酒店《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明獎(jiǎng)罰金額及原因；

②每月底將當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單與過(guò)失單匯總后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)；

③對(duì)評(píng)選為酒店“優(yōu)秀員工”稱號(hào)的經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，按酒店規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

【量化考核工作】

1、材料匯總

①根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報(bào)，每月底匯總分析；

②將各部門表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2、量化考核

①填寫量化考核表，如“每日按部位，分時(shí)間段檢查員工按規(guī)范要求對(duì)客問(wèn)好、服務(wù)等情況，根據(jù)報(bào)修程序和到位時(shí)間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項(xiàng)指標(biāo)以及各部門得分體現(xiàn)；

②考核表交人力資源部，與各部門經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。

酒店質(zhì)量檢查規(guī)定

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員

組 長(zhǎng)：總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理

成 員：質(zhì)檢員、大堂副理、行政值班經(jīng)理

二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及對(duì)象

質(zhì)檢時(shí)間及質(zhì)檢負(fù)責(zé)人：

（1）質(zhì)檢員不定時(shí)對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查；

（2）18：00—次日08：30由值班經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；

質(zhì)檢檢查內(nèi)容：

（3）酒店各部門每個(gè)部位的清潔衛(wèi)生狀況（含辦公樓、員工宿舍）；

（4）酒店員工的儀表及行為規(guī)范；

（5）各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；

（6）各崗位員工接聽電話的服務(wù)規(guī)范；

（7）餐廳早、中、晚餐的菜品質(zhì)量及用餐賓客的意見；

（8）每天抽查五間以上客房（不同樓層）的清潔衛(wèi)生；

（9）酒店各崗位的服務(wù)規(guī)范；

（10）各部門設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及節(jié)能的情況。

三、質(zhì)檢方式

專人巡查

每天由質(zhì)檢員，對(duì)酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。

突擊檢查

根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢員會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。

月檢

由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每月初帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、質(zhì)檢員對(duì)酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查，具體時(shí)間不定。

四、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

《員工手冊(cè)》

酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序；

《酒店服務(wù)規(guī)范檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》

《酒店考勤條例》

《質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》

五、處罰

1、處罰方式

（1）行政處分

A、口頭警告 B、書面警告 C、記過(guò) D、記大過(guò)

E、降職 F、撤職 G、留店察看 H、開除

（2）經(jīng)濟(jì)處罰

參考相應(yīng)“質(zhì)檢獎(jiǎng)罰一覽表”

（3）對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。

（4）違反國(guó)家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國(guó)家司法機(jī)關(guān)懲處。

2、處罰類別

（1）“一般過(guò)失”（即罰款金額為5—50元）

（2）“嚴(yán)重過(guò)失”（即罰款金額為50—100元）

違紀(jì)程度高于“一般過(guò)失”而輕于“重大過(guò)失”，對(duì)酒店的工作程序已造成影響的行為。

（3）“重大過(guò)失”（即罰款金額為100—200元）

即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的行為。

3、處罰實(shí)施

由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫明過(guò)失細(xì)節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。

4、處罰權(quán)限

質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”。經(jīng)受罰人簽名，報(bào)部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人力資源部，（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每月質(zhì)檢公布欄上公布。

5、對(duì)部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：

部門經(jīng)理所轄部門員工過(guò)失影響較大，并給酒店造成一定損失的部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“一般過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失”一次，部門經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。

6、投訴及處理

（1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人力資源部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。

（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對(duì)投訴意見仍不服者，可予接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。

六、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定

1、獎(jiǎng)勵(lì)條件

工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人，先進(jìn)部門及符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)范圍的。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式

（1）口頭表?yè)P(yáng)

（2）通報(bào)表?yè)P(yáng)

（3）授予獎(jiǎng)狀

（4）經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)

3、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施（經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)）

質(zhì)檢員及質(zhì)檢小組的其它成員在對(duì)酒店例行質(zhì)量檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的班組或員工符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)的范圍，可由質(zhì)檢員直接開具獎(jiǎng)勵(lì)單寫清被獎(jiǎng)勵(lì)的原因及事跡經(jīng)過(guò)，報(bào)總經(jīng)理審批，人力資源部備案。員工的違紀(jì)及表?yè)P(yáng)情況直接與部門的年終獎(jiǎng)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

質(zhì)檢小組成員（行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、大堂副理）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對(duì)酒店實(shí)施檢查，并如實(shí)將檢查情況記錄在工作日志上，次日早例會(huì)交總經(jīng)理批閱。

質(zhì)量檢查員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理

【崗位職責(zé)】

1、每日按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)酒店進(jìn)行全日制巡回督導(dǎo)、檢查。

2、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)通知所在部門及時(shí)解決問(wèn)題。

3、將每日檢查記錄整理匯總后上報(bào)部門經(jīng)理。

4、將一周質(zhì)檢情況整理、匯總，擬寫《質(zhì)檢通報(bào)》，打印下發(fā)各部室。

5、月底根據(jù)每日量化記錄進(jìn)行分析。

6、匯總分析寫出質(zhì)量分析月報(bào)，提出解決措施、建議及下月重點(diǎn)，報(bào)部門經(jīng)理。

7、每月匯總《客人意見反饋表》，計(jì)算出賓客滿意率，記錄并處理賓客投訴，輸入電腦。

8、統(tǒng)計(jì)各部門員工受處分及被扣罰情況，以書面形式報(bào)人力資源部。

【工作內(nèi)容】

1、每日早、中、晚對(duì)一線崗位檢查一次并有檢查記錄，二次日早8：30將記錄送到人力資源部辦公室。

2、收集客人意見反饋，包括客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的肯定和批評(píng)。

3、完成酒店每月獎(jiǎng)懲報(bào)告，并上報(bào)人力資源部和酒店領(lǐng)導(dǎo)。

4、負(fù)責(zé)打印并下發(fā)《質(zhì)檢通報(bào)》。

5、跟蹤酒店重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)員工違紀(jì)行為現(xiàn)場(chǎng)開出罰單。

6、參與酒店一切服務(wù)質(zhì)量檢查工作，包括衛(wèi)生環(huán)境、培訓(xùn)效果和節(jié)假日安全的檢查。

第三篇：2012工程質(zhì)量檢查小組管理辦法

北新物聯(lián)港項(xiàng)目

工 程 質(zhì) 量 檢 查 小 組 管 理 辦 法

四川興茂（集團(tuán)）有限責(zé)任公司 北新物聯(lián)港項(xiàng)目工程管理部

北新物聯(lián)港項(xiàng)目

工程質(zhì)量檢查小組管理辦法

第一章

總則

第一條 為強(qiáng)化和規(guī)范北新物聯(lián)港工程質(zhì)量管理工作，強(qiáng)化監(jiān)管措施，理順監(jiān)管職責(zé)，有效控制建筑工程施工質(zhì)量，促進(jìn)工程質(zhì)量管理工作的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，確保產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，制定本規(guī)定。

第二條 公司內(nèi)所有房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的總承包單位、分包單位、勘察單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位，與開發(fā)項(xiàng)目相關(guān)的設(shè)備、材料及所有施工人員，均適用本規(guī)定。

第三條 質(zhì)量小組管理總目標(biāo)：優(yōu)質(zhì)、優(yōu)產(chǎn)、用戶至上，工程驗(yàn)收一次合格率達(dá)100%。

（一）全部程達(dá)到符合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件以及建設(shè)工程合同的要求；

（二)杜絕施工重大質(zhì)量事故，安全生產(chǎn)，文明施工。

（三）分項(xiàng)、分部、單位工程驗(yàn)收合格率達(dá)到lOO％；

(四)竣工文件按部頒規(guī)定編制，各種資料有效完整，實(shí)現(xiàn)一次驗(yàn)收合格。

第四條 質(zhì)量管理的意義：對(duì)工程質(zhì)量實(shí)行雙重監(jiān)管，提高全員產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生，建立完善的品質(zhì)控制體系，北新物聯(lián)港項(xiàng)目

確保過(guò)程控制，從而提升產(chǎn)品的素質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)力。

第二章

機(jī)構(gòu)與職責(zé)

第五條 工程部成立工程質(zhì)量檢查小組，是工程部工程質(zhì)量管理的檢查機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)公司工程項(xiàng)目質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。工程質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組由組長(zhǎng)、組員組成（根據(jù)專業(yè)需求，組員可一人或多人），其主要職責(zé)是：

（一）組長(zhǎng)與組員之間緊密配合，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各組員間、各專業(yè)間、各合作單位間的協(xié)調(diào)工作、工程質(zhì)量組員主要負(fù)責(zé)檢查工程質(zhì)量狀況、檢查材料、設(shè)備的使用情況是否符合招標(biāo)文件要求，設(shè)計(jì)質(zhì)量組員主要負(fù)責(zé)檢查設(shè)計(jì)單位的出圖質(zhì)量和設(shè)計(jì)深度、各專業(yè)間是否存在沖突脫節(jié)。

（二）組織和修訂工程部工程質(zhì)量管理的管理規(guī)定和辦法；

（三）監(jiān)督檢查公司各項(xiàng)目的工程質(zhì)量、材料使用情況、設(shè)計(jì)圖紙質(zhì)量，督促落實(shí)規(guī)章制度的執(zhí)行，維護(hù)公司利益；

（四）定期召開質(zhì)量管理工作會(huì)議，分析、研究、制定改進(jìn)措施；

（五）依照本規(guī)定處罰違反工程質(zhì)量管理的管理規(guī)定的行為。

第三章

公司內(nèi)部相關(guān)部門職責(zé)

第六條 工程質(zhì)量是決定工程建設(shè)成敗的關(guān)鍵，工程質(zhì)量控制是工程項(xiàng)目建設(shè)管理的重點(diǎn)，由成本控制部、技術(shù)部、工程部把控，北新物聯(lián)港項(xiàng)目

各部門在日常工作中對(duì)質(zhì)量控制的主要職責(zé)是：

（一）成本部負(fù)責(zé)審查施工單位資質(zhì)、技術(shù)力量配備，審查施工單位施工業(yè)績(jī)、社會(huì)信譽(yù)度，審查施工單位有否類似施工經(jīng)驗(yàn)及綜合實(shí)力，審查施工單位有否發(fā)生過(guò)質(zhì)量事故，確保施工單位的綜合能力符合工程建設(shè)的要求；并在施工過(guò)程中檢查材料的使用情況，審查供貨單位如期提供產(chǎn)品的保證能力、售后服務(wù)能力、履約能力等。

（二）技術(shù)部負(fù)責(zé)審查設(shè)計(jì)單位資質(zhì)、技術(shù)力量，編制設(shè)計(jì)任務(wù)書，委托有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位，并進(jìn)行設(shè)計(jì)監(jiān)理，對(duì)設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行檢查；做好現(xiàn)場(chǎng)測(cè)繪、地質(zhì)勘察、不利因素調(diào)查，及時(shí)組織各專業(yè)聯(lián)合會(huì)審，優(yōu)化設(shè)計(jì)，并為工程建設(shè)提供準(zhǔn)確詳細(xì)的施工圖紙；對(duì)工程材料樣板確認(rèn)，參與工程竣工驗(yàn)收。

（三）工程部負(fù)責(zé)審核施工單位人員、機(jī)械配備，制度和措施落實(shí)情況，熟悉圖紙，及時(shí)組織施工圖紙會(huì)審、施工組織交底、分項(xiàng)工程技術(shù)交底、安全交底，對(duì)隱蔽工程及關(guān)鍵部位嚴(yán)格把關(guān)，做好隱蔽驗(yàn)收記錄，按規(guī)定對(duì)施工材料、設(shè)備、工程質(zhì)量進(jìn)行檢查、驗(yàn)收，對(duì)重要的分項(xiàng)工程、分部工程、關(guān)鍵工序采取質(zhì)量預(yù)控措施并監(jiān)督落實(shí)，督促施工單位、監(jiān)理單位及時(shí)整理好各項(xiàng)施工資料；重大隱蔽工程工程部須知會(huì)質(zhì)

北新物聯(lián)港項(xiàng)目

量小組以備質(zhì)量小組參與或抽查。

第四章

合作單位職責(zé)

第七條 工程質(zhì)量的優(yōu)劣對(duì)工程建成后的使用有直接影響，控制工程質(zhì)量是合作各方工作的重點(diǎn)與職責(zé)，設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、施工單位是工程建設(shè)的合作單位，各單位日常質(zhì)量控制的職責(zé)是：

（一）設(shè)計(jì)單位必須嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)范和設(shè)計(jì)合同的要求開展工作，組織具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)，對(duì)設(shè)計(jì)全過(guò)程由單項(xiàng)到整體，由方案到施工圖，進(jìn)行細(xì)化、優(yōu)化和篩選的動(dòng)態(tài)管理，努力做到技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、安全適用，各專業(yè)間無(wú)沖突脫節(jié)；按時(shí)為工程建設(shè)提供準(zhǔn)確詳細(xì)的施工圖紙，嚴(yán)格圖面質(zhì)量和圖紙深度，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、圖面整潔、字跡端正，符合規(guī)范要求的設(shè)計(jì)深度，在正式施工前向施工單位技術(shù)交底；并對(duì)整個(gè)施工過(guò)程負(fù)責(zé)，包括疑難問(wèn)題處理、結(jié)構(gòu)驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收及設(shè)計(jì)變更。

（二）監(jiān)理單位必須嚴(yán)格按照建設(shè)程序和監(jiān)理合同的要求開展工作，建立健全監(jiān)理制度，制定施工質(zhì)量檢查制度、施工質(zhì)量評(píng)定考核制度，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化管理；熟悉圖紙，對(duì)隱蔽工程及關(guān)鍵部位嚴(yán)格把關(guān)，做好驗(yàn)收記錄，按規(guī)定對(duì)施工材料、工程質(zhì)量進(jìn)行抽檢、驗(yàn)收，如實(shí)編寫監(jiān)理報(bào)告。

北新物聯(lián)港項(xiàng)目

（三）施工單位必須嚴(yán)格按照建設(shè)程序和施工合同的要求開展工作，建立健全管理機(jī)構(gòu)，制定施工管理和質(zhì)量檢查辦法，嚴(yán)格按規(guī)程操作，遵守工藝標(biāo)準(zhǔn)；正確處理質(zhì)量與進(jìn)度的矛盾，絕不為趕工期而犧牲工程質(zhì)量，控制好各工序質(zhì)量，驗(yàn)收合格后方可進(jìn)行下步工序；嚴(yán)把材料關(guān)，施工材料必須有合格證及材質(zhì)化驗(yàn)單，并按型號(hào)品種分區(qū)堆放，注明規(guī)格、產(chǎn)地、日期、批號(hào)；準(zhǔn)確測(cè)定和保護(hù)控制網(wǎng)樁位、水準(zhǔn)點(diǎn)，做好定位復(fù)核、層高傳遞復(fù)核、垂直度幾沉降變形檢測(cè)；及時(shí)做好施工資料和技術(shù)檔案，及時(shí)上報(bào)監(jiān)理單位與業(yè)主單位；安全生產(chǎn)、文明施工；保修期內(nèi)定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，并保證修復(fù)質(zhì)量。

第五章

工程質(zhì)量檢查制度

第八條 建立定期質(zhì)量檢查制度。

（一）質(zhì)量小組定期、不定期的到各工地進(jìn)行檢查，采取分組檢查或共同檢查的力法，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題認(rèn)真分析，找準(zhǔn)主要原因及時(shí)提出整改的措施和處理意見，并限期整改；每月由質(zhì)量小組組長(zhǎng)主持組織召開綜合質(zhì)量檢查會(huì)議，以教育、學(xué)習(xí)、指出不足、經(jīng)驗(yàn)交流為主，有關(guān)部室、合作單位參加。

（二）質(zhì)量檢查以檢查實(shí)物工程量為主，同時(shí)檢查內(nèi)業(yè)資料、施工

北新物聯(lián)港項(xiàng)目

方法、現(xiàn)場(chǎng)文明施工及質(zhì)量管理情況；檢驗(yàn)不合格的工程，不得進(jìn)行下道工序施工。

（三）質(zhì)量檢查的結(jié)果，提交相關(guān)部門員工績(jī)效考核的附加指標(biāo)，與資效工資益掛鉤，實(shí)行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，提高員工的質(zhì)量意識(shí)及參與質(zhì)量管理工作的積極性。提倡全員參與質(zhì)量管理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的有價(jià)值的質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)質(zhì)量小組確認(rèn)提交相關(guān)部門作為績(jī)效考核的加分依據(jù)。

（四）建立質(zhì)量回訪服務(wù)制度，做好竣工工程的質(zhì)量回訪服務(wù)工作，樹立企業(yè)形象。

第六章

工程質(zhì)量整改通知單

第九條 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量小組將此資料交給工程主管，由工程主管下發(fā)工程質(zhì)量整改通知單的形式要求合作單位進(jìn)行整改，使工程質(zhì)量出于穩(wěn)定受控狀態(tài)。

（一）對(duì)存在影響結(jié)構(gòu)安全、不按圖紙施工、不按規(guī)范要求施工、材料與樣板不符等質(zhì)量隱患，質(zhì)量小組或者工程主管下發(fā)工程質(zhì)量整改通知單要求施工企業(yè)立即整改，直至消除質(zhì)量隱患。

（二）對(duì)由于勘察、設(shè)計(jì)原因造成建設(shè)工程質(zhì)量事故或者設(shè)計(jì)不合理的，工程質(zhì)量檢查小組或者工程主管通過(guò)下發(fā)工程質(zhì)量整改通知單要求勘察、設(shè)計(jì)單位立即整改，采取補(bǔ)救措施或變

北新物聯(lián)港項(xiàng)目

更設(shè)計(jì)，直至消除質(zhì)量隱患。

（三）對(duì)由于監(jiān)理過(guò)失造成建設(shè)工程質(zhì)量事故的，質(zhì)量小組或者工程主管通過(guò)下發(fā)工程質(zhì)量整改通知單要求監(jiān)理單位立即整改，采取有效措施，調(diào)配有經(jīng)驗(yàn)的管理人員加強(qiáng)管理，直至消除質(zhì)量隱患。

（四）對(duì)于工程質(zhì)量小組或工程主管下發(fā)的工程質(zhì)量整改通知單，相關(guān)單位必須制定相應(yīng)的預(yù)防措施計(jì)劃，按要求整改驗(yàn)收，且參照檢查整改其他在建工程，并將整改、驗(yàn)收情況7天內(nèi)以書面、照片的形式回復(fù)工程質(zhì)量管理小組。

第七章

工程質(zhì)量事故及違規(guī)使用材料處罰

第十條 對(duì)合作單位發(fā)生的質(zhì)量事故在按照承包合同作出懲罰的基礎(chǔ)上，根據(jù)質(zhì)量事故的嚴(yán)重程度給予額外罰款。

（一）一般質(zhì)量事故：經(jīng)維修能滿足設(shè)計(jì)要求且不影響觀感與使用，不影響工期，施工單位能按要求整改完畢，可不罰款。

（二）嚴(yán)重質(zhì)量事故：經(jīng)維修加固處理，能滿足設(shè)計(jì)要求且不影響觀感與使用，且對(duì)工期影響在5天以內(nèi)，合作單位能按要求整改完畢，每處罰款5000元。

（三）重大質(zhì)量事故：雖經(jīng)維修、加固能滿足設(shè)計(jì)要求，但影響觀感與使用；或經(jīng)維修加固處理仍不能滿足規(guī)范、設(shè)計(jì)要求，北新物聯(lián)港項(xiàng)目

由施工單位自行拆除、重新施工的工程；且對(duì)工期影響在5天以上，每處罰款20000元。

（四）屢犯質(zhì)量事故：經(jīng)工程質(zhì)量小組發(fā)單要求整改，但在后續(xù)工作中發(fā)生同樣的質(zhì)量事故，一般質(zhì)量事故每處罰款2000元，嚴(yán)重質(zhì)量事故及重大質(zhì)量事故加倍處罰。

（五）合作單位未按整改通知單要求整改到位或遲遲不予整改，公司將另外委托相應(yīng)人員進(jìn)行整改，費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用另加30%管理費(fèi)，由責(zé)任單位承擔(dān)，并對(duì)責(zé)任單位按質(zhì)量事故程度加倍處罰。

（六）若施工單位私自采購(gòu)非甲定品牌材料及使用假冒偽劣產(chǎn)品，每項(xiàng)材料違規(guī)處以罰款20000元，并責(zé)令施工單位進(jìn)行整改（整改時(shí)間限期一個(gè)月），如不按期整改在下月審批該子項(xiàng)施工進(jìn)度款時(shí)暫扣當(dāng)次進(jìn)度款的10%，如一直未整改將不給予辦理該項(xiàng)違規(guī)甲定材料子項(xiàng)的結(jié)算。同時(shí)項(xiàng)目監(jiān)理公司也負(fù)連帶責(zé)任處罰款2000元；如同一項(xiàng)目出現(xiàn)三項(xiàng)以上的材料違規(guī)情況，則終止監(jiān)理公司的委托合同，并按監(jiān)理單位違約進(jìn)行結(jié)算。

（七）不按時(shí)回復(fù)工程質(zhì)量整改通知單每張罰款500元。

第八章 獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)優(yōu)

北新物聯(lián)港項(xiàng)目

第十一條 設(shè)立質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)專項(xiàng)基金，所罰金額存入統(tǒng)一的帳戶、?？顚Ｓ?，用于獎(jiǎng)勵(lì)工程建設(shè)中成績(jī)突出的先進(jìn)集體和個(gè)人。

（一）承包的工程在本內(nèi)取得省、市優(yōu)良或樣板工程，施工單位按合同約定獎(jiǎng)勵(lì)，管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)50000元；監(jiān)理單位按0.5元/㎡獎(jiǎng)勵(lì)，管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)20000元。

（二）在施工過(guò)程中對(duì)本所承包工程提出合理化、優(yōu)化建議，并得到設(shè)計(jì)單位、建設(shè)單位、質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)認(rèn)可實(shí)施，取得質(zhì)量上、效益上良好效果，按實(shí)際取得的經(jīng)濟(jì)效益的20%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

第十二條 在沒(méi)有發(fā)生任何質(zhì)量事故的前提下，對(duì)符合下列條件之一的施工單位、監(jiān)理單位在下的工程施工招標(biāo)投標(biāo)中，在同等條件下優(yōu)先中標(biāo)：

（一）承包的工程在本內(nèi)取得省、市優(yōu)良或樣板工程；

（二）承包的工程在本內(nèi)取得兩個(gè)或以上施工質(zhì)量?jī)?yōu)良工程；

（三）在施工過(guò)程中對(duì)本所承包工程提出合理化、優(yōu)化建議，并得到設(shè)計(jì)單位、建設(shè)單位、質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)認(rèn)可實(shí)施，取得質(zhì)量上、效益上良好效果。

第八章

附則

第十三條 本規(guī)定由公司質(zhì)量小組負(fù)責(zé)解釋。

北新物聯(lián)港項(xiàng)目

第十四條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

四川興茂公司工程管理部質(zhì)量檢查小組

二○一二年四月

第四篇：酒店管理行政質(zhì)量檢查

酒店管理行政質(zhì)量檢查

一、概述

First, outline

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、組織結(jié)構(gòu)

Second, organizational structure

根據(jù)酒店目前經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長(zhǎng)及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報(bào)復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

三、質(zhì)量檢查部成員名單

Third, quality 檢查部 member name list

質(zhì)檢組長(zhǎng)：

質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組

四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：

Fourth, quality testing department work responsibility:

1.全面檢查和評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高；

2.建立并實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、葉予舜二〇一三年一月十一日星期五

人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時(shí)記入《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》；

3.每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行

分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；

4.每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午4：00進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評(píng)審、QC

分析會(huì)議。

5.每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》，內(nèi)容包括：（1）員工獎(jiǎng)懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情

況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報(bào)告；

6.建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對(duì)質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。

五、質(zhì)量檢查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

主要從六個(gè)方面著手：

（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；

（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；

（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；

（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；

（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；

（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

2.分析問(wèn)題產(chǎn)生原因

從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。

3.找出主要影響因素

4.制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃：5W1H即：

? WHY：為什么制定此項(xiàng)措施；

? WHAT：解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么目的；

? WHERE：在什么地方采取這一措施；

? WHO：由誰(shuí)或哪個(gè)部門具體執(zhí)行；

? WHEN：每項(xiàng)措施開始及完成的時(shí)間；

? HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。

5.嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃

6.檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度

7.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修

訂完善，防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生；

8.提出遺留問(wèn)題，做出下階段改正計(jì)劃方案。

六、質(zhì)量檢查檔案

Sixth, quality testing file

1.為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。

2.質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情

況。

3.質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎(jiǎng)勵(lì)情況。

4.質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級(jí)及業(yè)績(jī)考評(píng)的重要依據(jù)。

第五篇：酒店服務(wù)及工作質(zhì)量檢查操作規(guī)程

酒店服務(wù)及工作質(zhì)量檢查操作規(guī)程

1.管理意義

1.1質(zhì)量是酒店的生命，有效的質(zhì)檢系統(tǒng)將對(duì)各部門的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行工作質(zhì)量起到督導(dǎo)行為、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確保領(lǐng)先地位，從而在贏得顧客和聲譽(yù)中持續(xù)發(fā)展。2.組織架構(gòu)

2.1組織名稱：泓昇苑酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組)，由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成。2.2領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長(zhǎng)：總經(jīng)理()副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理()組 員：財(cái)務(wù)總監(jiān)()、總經(jīng)理助理()、總經(jīng)理助理()、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理()2.3 工作小組

組 長(zhǎng)：副總經(jīng)理()副組長(zhǎng)：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理（）、大堂經(jīng)理()組 員：行政總廚()、工程部經(jīng)理()、安全部經(jīng)理()、房務(wù)部經(jīng)理()、總辦副主任()、人事經(jīng)理（）、中餐廳經(jīng)理（）、西餐廳經(jīng)理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范疇 3.1質(zhì)檢小組在熟知《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》前提下負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進(jìn)行跟進(jìn)考核。

3.2質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)(質(zhì)檢經(jīng)理)在質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)日常工作運(yùn)行，定期或不定期召集、組織質(zhì)檢工作小組正常開展工作，確保組織運(yùn)行高效能。

3.3各部門經(jīng)理必須按質(zhì)檢小組出具的《整改意見書》督導(dǎo)部門及部門相關(guān)人員整改到位，并對(duì)相應(yīng)問(wèn)題采取必要的控制措施，避免類似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。4.工作職責(zé)

4.1質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

4.1.1根據(jù)酒店質(zhì)量系統(tǒng)運(yùn)行情況，在熟知《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》前提下對(duì)質(zhì)檢小組的工作方向、日常運(yùn)行、績(jī)效改進(jìn)提出導(dǎo)向；

4.1.2審議、批示質(zhì)檢工作小組遞交的《酒店質(zhì)量運(yùn)行意見整改書》； 4.1.3對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議問(wèn)題及考核尺度作出最終評(píng)判；

4.1.4質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組人員如發(fā)生變動(dòng)，須報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批示同意。4.2質(zhì)檢工作小組職責(zé)：

4.2.1在熟知《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》前提下質(zhì)檢人員首先應(yīng)做到堅(jiān)持原則、一視同仁、模范上崗，起到表率作用。4.2.2在質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，做好日常質(zhì)量檢查、督導(dǎo)和考核的運(yùn)行工作，并組織實(shí)施相關(guān)質(zhì)量方案； 4.2.3在檢查的基礎(chǔ)上出具《酒店質(zhì)量運(yùn)行意見整改書》，經(jīng)部門確認(rèn)后遞交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；

4.2.4定期對(duì)酒店質(zhì)量運(yùn)行情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門提出建議、意見及改進(jìn)方向；

4.2.5質(zhì)檢工作小組成員由各部門經(jīng)理組成，如遇特殊事項(xiàng)未能參加質(zhì)檢工作，必須由部門經(jīng)理指定（主管以上人員）參加質(zhì)檢工作；

4.2.6質(zhì)檢工作小組人員如發(fā)生變動(dòng)，須報(bào)請(qǐng)副總經(jīng)理批示同意。5.操作規(guī)程 5.1檢查類別

5.1.1重點(diǎn)檢查：每季度一次重點(diǎn)檢查，邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查，并出具專業(yè)報(bào)告。

5.1.2 全面檢查：每日由酒店值班經(jīng)理對(duì)酒店當(dāng)天的整個(gè)營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行全面的檢查，并在值班記錄上詳細(xì)記錄。

5.1.3常規(guī)檢查：每月定期或不定期四次檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定；

5.1.4專項(xiàng)檢查：每?jī)稍乱淮螜z查，由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)通知安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行對(duì)酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對(duì)； 5.1.5 自我檢查：酒店員工要對(duì)照《旅游飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》進(jìn)行自我檢查。

5.1.6 夜間巡查：酒店安全部要加強(qiáng)對(duì)夜間的巡查工作，并建立好相關(guān)臺(tái)賬。

5.1.7 最終檢查：結(jié)合大堂每日對(duì)賓客滿意度調(diào)查情況表，體現(xiàn)賓客對(duì)酒店質(zhì)量服務(wù)認(rèn)為好的那才是真正做到最好的，同時(shí)也是對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量最好的復(fù)查工作。5.2檢查形式

5.2.1以明查暗訪或?qū)ｍ?xiàng)主題檢查形式為主。

5.2.2定期或不定期邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家或酒店同行進(jìn)行暗訪。5.3評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

每月質(zhì)檢小組按照“旅游飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 及“旅游 飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”對(duì)各部門進(jìn)行檢查。5.4報(bào)告出具

5.4.1每周常規(guī)報(bào)告。在每月四次常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上，對(duì)相關(guān)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行匯總、分類，并作簡(jiǎn)單專項(xiàng)分析，在酒店每周一例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。

5.4.2月度專項(xiàng)報(bào)告。在一月四周檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)《旅游飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》及《旅游飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分表》，上報(bào)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。

5.4.3季度檢查報(bào)告。在季度一次的抽查基礎(chǔ)上，全面評(píng)估檢查情況，由質(zhì)檢工作小組或業(yè)內(nèi)專業(yè)人士出具專項(xiàng)報(bào)告，上報(bào)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。5.5整改要求

5.5.1質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫好“質(zhì)檢報(bào)告”發(fā)至各部門。

5.5.2各部門經(jīng)理在“質(zhì)檢報(bào)告”上填寫糾正措施及糾正時(shí)間，并簽

字確認(rèn)后將“質(zhì)檢報(bào)告”反饋到質(zhì)檢小組。

5.5.3質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報(bào)告”上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。5.6活動(dòng)組織

5.6.1每月質(zhì)檢小組召開一次工作總結(jié)會(huì)議，并對(duì)下一個(gè)月的工作進(jìn)行計(jì)劃。

5.6.2每年組織一次全酒店的服務(wù)質(zhì)量技能大賽，提高酒店服務(wù)水準(zhǔn)。5.7獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)

5.7.1對(duì)各部門每年推薦的質(zhì)量服務(wù)先進(jìn)個(gè)人須先由質(zhì)檢小組出具意見，再逐級(jí)申報(bào)。

5.7.2對(duì)質(zhì)量考核先進(jìn)部門，報(bào)請(qǐng)酒店頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)選依據(jù)為：

1）部門對(duì)待質(zhì)檢活動(dòng)的意識(shí)與態(tài)度。

2）質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后的糾正、預(yù)防措施及整改情況。3）有無(wú)發(fā)生重大違紀(jì)違規(guī)事項(xiàng)。4）有無(wú)出現(xiàn)重大投訴。

5.7.3每年質(zhì)檢小組對(duì)小組成員工作表現(xiàn)出色的個(gè)人報(bào)請(qǐng)酒店進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，以資鼓勵(lì)。5.8考核處罰

5.8.1凡未達(dá)到酒店質(zhì)量目標(biāo)的部門，質(zhì)檢小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。

5.8.2連續(xù)兩個(gè)月質(zhì)量整改未達(dá)標(biāo)（以“旅游飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”

及“旅游飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”為標(biāo)準(zhǔn)）的部門，由質(zhì)檢工作小組提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。5.8.3對(duì)以下行為質(zhì)檢小組有權(quán)酌情提出處罰建議，報(bào)人力資源部處理：

1)違反《員工手冊(cè)》規(guī)定；

2)質(zhì)檢小組在復(fù)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)同樣問(wèn)題再次發(fā)生的員工； 3)對(duì)未按期完成整改或整改質(zhì)量不合格者。

5.9檔案建立

5.9.1根據(jù)每月檢查出的問(wèn)題，按部門進(jìn)行分類、歸檔。5.9.2定期或不定期由小組成員對(duì)以往所發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行抽查。5.9.3為酒店五星評(píng)定性復(fù)核做準(zhǔn)備，對(duì)酒店質(zhì)量管理的要求積累基礎(chǔ)資料。

6.參照制度 《旅游飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》、《旅游飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分表》及《員工手冊(cè)》。

7.相關(guān)記錄 “質(zhì)檢報(bào)告”均以總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、質(zhì)檢小組簽字為準(zhǔn)。