第一篇：同網(wǎng)址訂貨客戶調(diào)查情況分析報告

2012年8月同網(wǎng)址訂貨客戶調(diào)查情況分析報告

一、基本情況

截至08月31日，本月可供貨源客戶數(shù)為1143戶，網(wǎng)上客戶訂貨數(shù)量為1097戶，網(wǎng)上訂貨比例為95.98%；本月同網(wǎng)址訂貨客戶數(shù)量為107戶，占網(wǎng)上訂貨比例為9.75%，占總客戶數(shù)量的比例為9.36%。

二、同網(wǎng)址訂貨原因及分析

同網(wǎng)址訂貨原因調(diào)查結(jié)果為：連鎖代訂(A)4戶,占比3.47%； 2戶,占比1.87%;網(wǎng)吧訂貨(C)9 戶，占比8.41%;IP分配原因(D)92戶，占比85.98%。從調(diào)查結(jié)果來看，由于IP分配原因占比最大，為85.98%。

與上月相比，本月同網(wǎng)址訂貨客戶總數(shù)較七月份的121戶減少了29戶，同網(wǎng)址訂貨比例較七月份的10.97%下降了1.22%。具體原因如下：連鎖代訂(A)、一人多店(B)、IP分配原因(D)比例較上月均有下降，其中連鎖代訂(A)較七月份的4.96%下降1.49%，一人多店(B)較七月份的2.48%下降0.61%，IP分配原因(D)較七月份的87.60%下降1.62%，唯一出現(xiàn)增長的網(wǎng)吧訂貨(C)較七月份的4.96%增長3.45%。

從調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果來看，本月連鎖代訂(A)、一人多店(B)、IP分配原因(D)三個比例均出現(xiàn)了下降，主要原因是因為八月份總客戶數(shù)及同網(wǎng)址訂貨客戶數(shù)較七月份實現(xiàn)了下降，同時，元和客服組大力推進電話訂貨向網(wǎng)上訂貨的轉(zhuǎn)變工作，積極引導存在代訂嫌疑的客戶運用網(wǎng)吧實現(xiàn)自主訂貨，因此本月網(wǎng)吧訂貨(C)的同網(wǎng)址訂貨客戶數(shù)較上月有所增加，出現(xiàn)了比例增長的現(xiàn)象。在接下來的工作中，客戶經(jīng)理要持續(xù)進行宣傳解釋工作，同一IP地址訂貨客戶進行逐個摸底和調(diào)查，詳細了解客戶網(wǎng)上訂貨的實際情況，及時進行分析歸類，列出重點客戶，進行重點監(jiān)管，利用專銷協(xié)同機制，對存在不規(guī)范銷售現(xiàn)象加以調(diào)查監(jiān)管，并在客戶評分中取消加分項，進一步提高了轄區(qū)零售客戶的配合度，提升零售客戶的訂貨能力，強化零售客戶的自主訂貨的意識。

從本月整體調(diào)查情況看，連鎖代訂(A)、一人多店(B)、網(wǎng)吧訂貨(C)、IP分配原因(D)這四個原因是造成同網(wǎng)址訂貨的主要因素，其中由于IP分配原因占比最大，為85.98%。

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)以上情況的原因主要有如下幾點:

（一）由于網(wǎng)訂方式清晰明了，操作簡單方便，且訂貨時間的選擇空間較大（可提前訂購），該訂貨方式已逐漸被零售客戶所接受，但部分年紀較大的客戶電腦操作水平低甚至不具備電腦操作能力，因此兒女代為訂購的現(xiàn)象較為普遍，且訂購時間一般都集中在周末或者晚上，較容易造成同一IP地址訂貨現(xiàn)象。

（二）由于目前開展電話訂貨向網(wǎng)上訂貨轉(zhuǎn)變，部分電話訂貨改網(wǎng)訂后采用自主網(wǎng)吧訂貨的形式，也容易導致同一IP地址訂貨現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）由于目前較多年輕客戶在店內(nèi)采用筆記本無線上網(wǎng)的方式訂貨，所采取的IP獲取方式均為自動獲取IP地址，容易造成同一IP地址訂貨現(xiàn)象。

（四）電腦訂貨需要購臵電腦、支付上網(wǎng)費用等，由于資金、環(huán)境等條件限制，外來人開店往往采取網(wǎng)吧訂貨，因此造成同一IP地址訂貨。

（五）目前連鎖便利店、連鎖加油站均采用總店統(tǒng)一訂貨的方式，造成連鎖店同一IP地址訂貨。

（六）同一法人多家店，訂貨均有同一法人進行訂購，造成同一IP地址訂貨。

三、整改措施及效果

本月通過對同網(wǎng)址訂貨客戶情況分析，今后將繼續(xù)針對客戶之間存在的代訂行為繼續(xù)加強監(jiān)督引導，并從以下幾方面進行深入調(diào)查和加以整改：

（1）對子女代為訂貨的，加強關注其訂貨情況，掌握客戶是否存在真實訂購。正常經(jīng)營的，建議客戶盡量避免高峰段訂貨，充分利用網(wǎng)上訂貨時間上的寬容性，提前訂購卷煙，減少同一IP地址現(xiàn)象的發(fā)生。

（2）對采取無線上網(wǎng)訂購的，做好店內(nèi)電腦能否上網(wǎng)的檢查工作，對真正采用無線上網(wǎng)的客戶，建議并引導客戶采用固定寬帶上網(wǎng)訂購，減少因自動分配IP地址的原因?qū)е碌耐籌P地址訂貨。

（3）對采用網(wǎng)吧訂購的客戶，詳細了解客戶真實訂購情況，加強客戶的訂貨量與庫存信息的采集，防止客戶之間的竄貨現(xiàn)象。

（4）對連鎖便利店、連鎖加油站總店統(tǒng)一訂購及同一法人多家店的情況，應加強了解店內(nèi)卷煙訂購量與庫存情況，防止出現(xiàn)連鎖店之間竄貨的現(xiàn)象。

同時客戶經(jīng)理在走訪中繼續(xù)加強督促引導和宣傳教育，結(jié)合《卷煙經(jīng)營服務管理合同》條款以及合作水平打分標準告知客戶代訂后果，對存在請開店人代訂現(xiàn)象的客戶加強檢查力度。

1、發(fā)揮專銷協(xié)同機制，把同網(wǎng)址訂貨客戶調(diào)查情況發(fā)給稽查中隊，讓稽查人員在走訪市場時突出重點，對替其他人代訂和由其他人代訂客戶的貨源進行跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)可疑情況加強管理；

2、客戶經(jīng)理在走訪時，密切關注該類客戶的卷煙流向，分析其客戶的卷煙實際銷售能力，關注每次訂貨卷煙是否在店內(nèi)銷售，有無流向其他客戶銷售；

3、持續(xù)宣傳自主網(wǎng)上訂貨的重要性，并逐步引導客戶到附近網(wǎng)吧訂貨或由自己家人訂貨。

通過對同網(wǎng)址訂貨客戶的持續(xù)調(diào)查分析，結(jié)合零售客戶誠信等級評分要求，對同網(wǎng)址訂貨客戶按要求嚴格進行評分，持續(xù)規(guī)范網(wǎng)上訂貨秩序，強化自主訂貨意識，提高網(wǎng)上訂貨質(zhì)量，保障貨源供應精準有效，卷煙市場規(guī)范有序。

第二篇：2011客戶滿意度調(diào)查分析報告

2011客戶滿意度調(diào)查分析報告

此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現(xiàn)就問卷中六個項目逐一分析如下：

一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，勞動成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴格把關，爭取更好的成果。

二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個

調(diào)查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調(diào)查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時爭取到最優(yōu)的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎上使利益最大化

三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協(xié)調(diào)不同客

戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體

上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

五、服務態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一

下，對于服務技術和服務態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態(tài)度，通過培訓提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務客戶做好鋪墊。

六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率

是85%。總體上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節(jié)都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗

糾正工作的效果。

第三篇：物業(yè)客戶滿意調(diào)查分析報告

客戶滿意度調(diào)查分析報告

一、調(diào)查目的為了加強與客戶溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查方法和內(nèi)容

1、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)市場管理員向自己負責片區(qū)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷后回傳至市場管理員，最后由行政部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為隨機選擇。

2、調(diào)查內(nèi)容

客戶滿意度調(diào)查，分別從公司的整體管理、市場秩序、保潔、維修服務及其他幾個方面進行了調(diào)查，來了解客戶對公司的滿意度及其建議。

三、調(diào)查問卷設計

此問卷的設計包括兩個大方面的內(nèi)容。第一步分是17個選擇題，主要包括管理服務類、秩序維護服務類、保潔服務類、維修服務類、其他類等五個方面，每個題目都設置了四個基本選項，分別為非常滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，以此來調(diào)查客戶主要對我們公司的哪些具體服務不滿意，其中選擇不滿意和非常不滿意的數(shù)量大于等于7題，則判斷為問題問卷，應該審查其中的重點問題。第二部分是兩個開放性問題，來彌補第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容，主要是讓客戶提一些具體意見。

四、調(diào)查問卷分析

此次客戶滿意度調(diào)查問卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問題問卷22份，占總體問卷的36.7％。

據(jù)此分析，占一半以上的客戶對我們公司的整體服務是比較滿意的，但是還有很多一部分客戶對我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿意，主要體現(xiàn)在投訴處理的效果、市場中道路交通秩序、道路的衛(wèi)生以及維修的及時性，其中市場交通秩序和維修服務工作是亟待解決的問題。在開放性問題中，客戶提到比較多的也是市場秩序。如果這幾個問題解決了，物業(yè)費、垃圾費等其他費用的收取會容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時還可以降低管理成本。

五、總結(jié)

縱觀這60份問卷，客戶對我公司的管理、服務還是滿意的，當然也存在許多需要改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們需要在以下幾個方面多下功夫，即市場秩序、維修的及時性、保潔服務。此次調(diào)查仍有許多不足之處，力爭下次調(diào)查中能夠細化調(diào)查項目，更好的設計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續(xù)改進。

第四篇：2009年客戶滿意度調(diào)查分析報告

2011年客戶滿意度調(diào)查分析報告

2011年，售后部開展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調(diào)查）。

一、簡單分析：

統(tǒng)計結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：

1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業(yè)務人員或者后勤服務人員的服務意識。

3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

二、改進的方向和措施

針對上面分析的結(jié)果，我們需要對在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：

1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

2、改善業(yè)務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業(yè)務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業(yè)水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業(yè)的服務水準，以保證我們的人員服務質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。

3．針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。

第五篇：百事可樂客戶滿意度調(diào)查分析報告

百事可樂客戶滿意度調(diào)查分析報告

我公司銷售部開展了客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對廣東省的相關客戶（允許隨機抽樣調(diào)查）?，F(xiàn)將本次調(diào)查結(jié)果分類統(tǒng)計如下：

一、簡單分析：

1、客戶接觸了解我們公司的產(chǎn)品基本上都是由我們的廣告推銷所獲知的，因此說明了我們的廣告策略是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業(yè)務人員或者后勤服務人員的服務意識。

3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

二、改進的方向和措施

針對上面分析的結(jié)果，我們需要對在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我公司將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：

1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們對客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

2、改善業(yè)務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業(yè)務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業(yè)水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業(yè)的服務水準，以保證我們的人員服務質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。

3．針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

總而言之，提高客戶滿意度的問題，是我公司需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個我公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我公司應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。