第一篇：三好一滿意實施方案2011.6

奧特貝希鄉(xiāng)衛(wèi)生院 “三好一滿意”活動

實施方案

根據(jù)衛(wèi)生部要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。按照這一要求，我院決定在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，并結(jié)合我院實際，制定本方案。

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實施各類主題實踐活動，促進(jìn)全院職工的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，為實現(xiàn)全年任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。加強(qiáng)患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護(hù)理行為中加以落實，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)護(hù)技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到我院改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；并在調(diào)查結(jié)果的運用上，注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強(qiáng)與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使我院各項工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（5月中旬-5月底）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（6月初-11月末）：組織實施階段。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進(jìn)“三好一滿意”活動。

第三階段（12月-2012年1月末）：總結(jié)表彰階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、幾點要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強(qiáng)對活動的組織落實，要廣泛動員，積極參與，形成合力。要發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團(tuán)等組織緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入年度工作計劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化落實。各科室要加強(qiáng)對活動的落實，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立檢查落實制度?；顒愚k公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對各科室進(jìn)行一次考核。

（三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進(jìn)。每季度進(jìn)行一次評選，選出一個先進(jìn)科室，2-3名先進(jìn)個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進(jìn)行考評，并將考評結(jié)果與年度考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。

（四）貼近實際，務(wù)求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

奧特貝希鄉(xiāng)衛(wèi)生院 二O一二年五月十六日

奧特貝希鄉(xiāng)衛(wèi)生院 “三好一滿意”活動

領(lǐng)導(dǎo)小組

為了進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化行業(yè)管理，切實在我院落實好“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動，經(jīng)研究決定成立奧特貝希鄉(xiāng)衛(wèi)生院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，小組人員如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長：買合木提·依斯拉伊力（院長）副組長：阿娜古麗·托乎提（副院長）成 員：含早熱木·阿吾提（住院部主任）阿依古麗·佧迪爾（護(hù)理部主任）

買合木提·瓦哈普（藥劑科主任）

麥熱艷姆·阿布拉（財務(wù)科主任）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在行政辦，辦公室主任由阿娜古麗·托乎提同志兼任。

奧特貝希鄉(xiāng)衛(wèi)生院 2012年5月16日

第二篇：“三好一滿意”實施方案

學(xué)習(xí)開展“三好一滿意”

活 動 心 得 體 會

根據(jù)市衛(wèi)生局《2011年全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動工作方案》中的工作安排部署，衛(wèi)生院自2011年4月開展“三好一滿意”活動以來, 結(jié)合我院實際情況，我緊緊圍繞“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為中心，參加了各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，通過學(xué)習(xí)和參加這次活動使我充分認(rèn)識到開展活動的重要性。

這次活動是即深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動以來衛(wèi)生系統(tǒng)又一次重要的措施，它充分以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，弘揚高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。這次通過活動，我想，要做好“三好一滿意”我必須嚴(yán)格要求自己。

一、加強(qiáng)修養(yǎng)，注重學(xué)習(xí)。作為一名醫(yī)務(wù)人員首先得把自己這桶“水”裝滿，得把學(xué)習(xí)做為一項長期的任務(wù)，作為一種良好的生活習(xí)慣，只有不斷吸收新知識，拓展視野，才能提高自己業(yè)務(wù)水平, 同時改善服務(wù)態(tài)度，提高工作質(zhì)量，把我院營造成為健康向上的人文環(huán)境和規(guī)范誠信的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位，更好地服務(wù)廣大人民群眾，著力提高社會綜合滿意度，樹立良好的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象，保障人民群眾健康權(quán)益。

二、嚴(yán)于律已，以強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感積極工作、埋頭苦干、不甘落后，把本職崗位作為“競賽”的平臺。護(hù)士不只是打針、輸液，還有很多繁

瑣的事情要做，如果沒極強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，真地很難幾十年如一日地堅持下來，又如何做到“服務(wù)好、群眾滿意呢？

三、端正的品行，病人利益至上，過硬精湛的專業(yè)技術(shù)，寬闊的胸懷，良好的協(xié)調(diào)能力與協(xié)作精神，以積極進(jìn)取的精神不斷追求新知識、勇于探索新技術(shù)，才能算得上醫(yī)德好、質(zhì)量好、群眾滿意。

四、以人為本，關(guān)心、尊重病人。以人為本其核心內(nèi)容是關(guān)心人、尊重人的本質(zhì)，就是要把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，把人民群眾作為推動歷史前進(jìn)的主體，不斷滿足人的多方面需要和實現(xiàn)人的全面發(fā)展。開展“三好—滿意”活動，必須對患者都予以充分的關(guān)心和尊重。患者作為醫(yī)院的服務(wù)對象：是特殊群體，身體健康或心理健康受到不同程度的損傷，其不同于其他服務(wù)對象，如商場的顧客，餐廳的顧客等，他們是弱勢群體，特別需要醫(yī)院工作人員的關(guān)心和照顧，需要思想上的溝通和情感上的交流，只有醫(yī)院工作人員給予微笑、熱情的服務(wù)，讓患者享受優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)，醫(yī)院的患者才能在身心愉悅的狀態(tài)下接受治療，病人在情志順暢的狀態(tài)接受治療，預(yù)后是最好的。

總的來說，把“三好一滿意”活動貫穿在每天工作的全過程，以此來適應(yīng)衛(wèi)生院可持續(xù)發(fā)展的需要，同時也在“三好一滿意”的活動中實現(xiàn)在即的人生價值。

方艷

2011年5月17日

第三篇：三好一滿意實施方案

關(guān)于開展“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)衛(wèi)生部要求，接區(qū)衛(wèi)生局商睢衛(wèi)【2011】44號文件精神，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，我院將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意衛(wèi)生院，我院決定從2011年6月至2011年12月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實施各類主題實踐活動，促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，實現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用

藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內(nèi)容：

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化

服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。加強(qiáng)患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護(hù)理行為中加以落實，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的

排頭兵，爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強(qiáng)與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（4月1日-5月30）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（6月初-9月末）：自查自糾階段，組織實施階段。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進(jìn)“三好一滿意”活動。

第三階段（10月-11月末）：總結(jié)表彰階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

第四階段（12月1日-12月31日）：對照總體目標(biāo)和階段工作目標(biāo)，認(rèn)真梳理工作，客觀總結(jié)實踐經(jīng)驗。樹立一批“三好一滿

意”活動的先進(jìn)單位和個人典型，對人們?nèi)罕姺从硰?qiáng)烈、活動開展不力、有嚴(yán)重事故隱患的單位和玩忽職守、執(zhí)行不力、醫(yī)德敗壞、侵害人民群眾健康權(quán)益的個人予以嚴(yán)肅查處。

第五階段（2012年1月1日-2月28日）：深入總結(jié)上“三好一滿意”活動開展情況，深查問題不足，完善改進(jìn)工作方法，將成功做法或經(jīng)驗制度化、經(jīng)?；⒁?guī)范化。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強(qiáng)對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組 長： 邢萬軍

副組長： 周 杰 李傳峰 白永峰 車軒

組 員： 王立功 郭東亮 郭玉坤 凌志敏 黃杏華

李秋英 李付芝 邱永寧 辛?xí)悦?/p>

辦公室主任 周 杰

六、幾點要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關(guān)部門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團(tuán)等組織緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要加強(qiáng)對活動的督導(dǎo)檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度?；顒愚k公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對各科室進(jìn)行一次考核。

（三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進(jìn)。每季度進(jìn)行一次評選，選出一個先進(jìn)科室，2-3名先進(jìn)個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進(jìn)行考評，并將考評結(jié)果與考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。

（四）貼近實際，務(wù)求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

2011.6.13

第四篇：三好一滿意實施方案

三好一滿意實施方案

醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升。三好一滿意實施方案，小編為大家推薦。

按照衛(wèi)生部的要求，全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。

根據(jù)縣衛(wèi)生局20**年衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案(大衛(wèi)辦101號)，結(jié)合深化醫(yī)改、創(chuàng)先爭優(yōu)和環(huán)境創(chuàng)優(yōu)年深化思想作風(fēng)建設(shè)活動，現(xiàn)提出實施方案。

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實施各類主題實踐活動，促進(jìn)全院文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，為醫(yī)院發(fā)展提供有力保障。

以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，建人民滿意醫(yī)院。

全院職工。

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

(1)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。提升窗口形象，倡導(dǎo)文明用語，杜絕服務(wù)禁語及“冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象，努力做到服務(wù)態(tài)度好。

(2)開展預(yù)約診療服務(wù)。XX年底，我院預(yù)約掛號要達(dá)到全部掛號總量的50%，本地病人復(fù)診預(yù)約率達(dá)50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

(3)優(yōu)化門、急診就醫(yī)流程。貫徹落實衛(wèi)部《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)12號)，實行便民門診、錯峰門診、雙休日及節(jié)假日門診。重點抓好掛號、收費、藥房等窗口，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

(4)實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心解釋，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。

(5)實行公開透明服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，多渠道提供醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇;定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，讓患者明明白白消費。

(6)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，有效暢通投訴渠道，及時受理病人投訴;嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

(1)抓好醫(yī)療質(zhì)量安全，增強(qiáng)責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，狠抓重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，切實落實診療和護(hù)理行為。

(2)規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，堅持藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強(qiáng)對藥品使用的監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

(3)推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。各科選擇2--3個病種試行，積極穩(wěn)妥抓好臨床路徑管理工作，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量從粗放式管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

(4)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理理制度，堅決查處違規(guī)擅自開展新技術(shù)、新項目。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

(1)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì);加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度;充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。

(2)加強(qiáng)制度建設(shè)，建立健全醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范;繼續(xù)抓好醫(yī)德考評制度的落實，進(jìn)一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，建立有效激勵和約束機(jī)制。

(3)堅決查處行業(yè)不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，建立長效機(jī)制，加強(qiáng)藥品、高值耗材信息統(tǒng)計管理，嚴(yán)禁商業(yè)藥品統(tǒng)方行為。

4、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

(1)落實便民、利民、惠民措施。充分利用院務(wù)公開的載體，公開便民、利民、惠民措施，讓群眾切實感受到改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

(2)認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，廣泛開展“滿意度”調(diào)查，關(guān)注患者感受，聽取患者心聲，重視調(diào)查結(jié)果，落實整改措施，切實促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

(3)開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。利用“行風(fēng)評議”活動，切實加強(qiáng)與社會溝通，主動接受監(jiān)督，認(rèn)真查找問題、積極整改、不斷改進(jìn)工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

第一階段(4月-5月)：宣傳動員階段。廣泛宣傳“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動全院職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造全員參與的濃厚氛圍。

第二階段(6月-7月)：查找問題階段。多渠道深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

第三階段(8月-9月)：整改提高階段。根據(jù)查找出的突出問題，進(jìn)行認(rèn)真梳理，制定整改措施，限定整改期限，落實整改責(zé)任。特別是對一些涉及患者切身利益、嚴(yán)重影響醫(yī)院形象的突出問題，要集中整改，務(wù)求實效。

第四階段(10月)：督導(dǎo)檢查階段。醫(yī)院將對各科室“三好一滿意”活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，確保活動取得實效。

組 長：呂 黨總支書記、院長

副組長：任 黨總支副書記

成 員：田 副院長

張成榮 副院長

楊靈軍 副院長

劉俊英 工會主席、護(hù)理部主任

曾建軍 院長助理、綜合辦主任

各科室主任、護(hù)士長

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由謝小玉同志兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)日常事務(wù)。

1、高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視，統(tǒng)一思想，明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實，廣泛動員，積極參與，形成合力。醫(yī)院將“三好一滿意”活動納入精神文明查訪重要內(nèi)容，各科室分別于20**年7月中旬及9月中旬將本科室存在的問題及整改措施上報醫(yī)院黨群辦。

2、統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。

3、獎優(yōu)罰劣，激勵先進(jìn)。醫(yī)院將本次活動納入精神文明查房及年終考核，對不作為、不積極的科室和個人予以通報批評、處罰。

4、貼近實際，務(wù)求實效。堅持“貼近實際、貼近生活、貼近群眾”的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把此項活動抓好抓實，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第五篇：三好一滿意實施方案

騰沖黎康醫(yī)院

開展三好一滿活動實施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》和《騰沖縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知》精神，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本工作實施方案。

一、指導(dǎo)思想

貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)等活動緊密結(jié)合，切實提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、活動范圍

全院各科室。

三、2011年工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，努力做到“服務(wù)好”。

1、進(jìn)一步優(yōu)化診療環(huán)境、改善服務(wù)流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施。在醫(yī)院全面實行就診““三先三后”（即先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費），確保急診

搶救“綠色通道”暢通無阻和救治的及時有效；對診斷明確、病情穩(wěn)定、需長期服藥的慢性患者，可開具2—4周的處方用量，方便慢病患者配藥和就醫(yī)（但仍需落實控制費用措施）；改善門急診設(shè)施和條件，按日平均就診人次需求配備候診椅及飲水設(shè)施；實行門診服務(wù)窗口和診室工作人員彈性工作制，簡化就醫(yī)手續(xù)、門急診和入、出院服務(wù)流程，縮短患者等候時間，保障患者有序就診。做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

2、堅持開展便民門診服務(wù)。進(jìn)一步落實完善國家雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

3、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。采取重視護(hù)理服務(wù)環(huán)節(jié)、夯實基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)、改革護(hù)理工作模式、探索彈性排班制度、公示分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、充分調(diào)動護(hù)士積極性等措施，穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。力爭2011年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%以上的病區(qū)，內(nèi)外科住院患者滿意率達(dá)到90%以上。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《云南省非營利醫(yī)療服務(wù)價格》收費標(biāo)準(zhǔn)，努力做到合理檢查、合理用藥、合理診治，降低患者醫(yī)療費用。

5、在既往工作基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善醫(yī)院管理制度和工作機(jī)制，探索民營醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)水平的新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，在醫(yī)院為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺，同時，積極組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入

基層、社區(qū)、學(xué)校開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)。

6、建立健全“醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制”和“醫(yī)療責(zé)任保險制度”。認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、進(jìn)一步落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救（會診、術(shù)前）討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核查制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核查工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。持續(xù)推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。具體工作是：

（1）開展以“抗生素臨床合理應(yīng)用”為主題的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，按上級有關(guān)規(guī)定組織好全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試工作。提高抗生素臨床合理應(yīng)用水平，確保見實效。

（2）做好二級醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制和管理評價指標(biāo)有關(guān)工作。醫(yī)院將二級醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制和管理的評價指標(biāo)分解到各科室，由各科室選擇相關(guān)病種對應(yīng)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行控制和管理，醫(yī)院將組織人員進(jìn)行評價，評價結(jié)果及時反饋各科室，并上報院長辦公會議。

（3）落實患者安全目標(biāo)工作。全院醫(yī)務(wù)人員、行政后勤人員，人人有責(zé)，積極參與患者在醫(yī)院就診整個過程中每個環(huán)節(jié)安全目標(biāo)工作的管理。

（4）做好醫(yī)師定期考核。全院醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真做好各自的醫(yī)師定期考工作。

（5）強(qiáng)化科主任醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理工作。今后醫(yī)院將采取邀請臨床科主任對每個月該科室醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行點評，點評方式采用書面報告、講座、討論等形式。（6）建立醫(yī)療不良事件強(qiáng)制報告和醫(yī)療安全隱患的主動報告制度。為了使安全隱患消滅在萌芽狀態(tài),并有利于工作的持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院采取醫(yī)療不良事件強(qiáng)制報告，人人有責(zé)。鼓勵醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療安全隱患進(jìn)行主動報告。對于科室能及時報告醫(yī)療不良事件或醫(yī)療安全隱患，并在符合診療操作常規(guī)情況下，出現(xiàn)的醫(yī)療不良事件，原則上由醫(yī)院負(fù)責(zé)；若未能按規(guī)定報告，造成不良事件的由科室及個人負(fù)責(zé)。（7）建立醫(yī)療質(zhì)量管理督導(dǎo)員工作制度。為了更好的落實科室醫(yī)療質(zhì)量管理，各科室負(fù)責(zé)人做為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)

員，醫(yī)院制定相應(yīng)督導(dǎo)員職責(zé)，并對督導(dǎo)員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)，督導(dǎo)員工作及考核結(jié)果將與聘任掛鉤。

（8）建立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理獎懲制度。對醫(yī)院制定的業(yè)務(wù)科室綜合考核實施方案進(jìn)行細(xì)化、調(diào)整、落實。（9）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育培訓(xùn)工作。醫(yī)院對全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育，培訓(xùn)后將組織考試，學(xué)習(xí)和考核結(jié)果作為醫(yī)師定期考核的內(nèi)容和申報職稱評定的條件。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床合理應(yīng)用專項檢查，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量、安全和維護(hù)患者權(quán)益。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、進(jìn)一步加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員弘揚良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。培養(yǎng)和樹立醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)的先進(jìn)典型。

2、制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。規(guī)范醫(yī)院各類人員行為準(zhǔn)則，繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

1、進(jìn)一步完善住院患者體驗和出院患者滿意度調(diào)查和回訪活動，積極征求患者的評價意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

2、根據(jù)醫(yī)院具體情況，努力改善收費室、藥房等服務(wù)窗口的服務(wù)態(tài)度，擬在相關(guān)窗口設(shè)置患者滿意評價器，對窗口服務(wù)人員的工作進(jìn)行即時的評價監(jiān)督。

3、構(gòu)建內(nèi)部和外部和諧關(guān)系。著力構(gòu)建和諧環(huán)境、和諧秩序、和諧文化、和諧氛圍、和諧關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部、外部全面和諧統(tǒng)一。

四、活動步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，我院2011年“三好一滿意”活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個階段。

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（4-5月）

1、建立組織機(jī)構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。

2、組織醫(yī)院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會衛(wèi)生部有關(guān)會議通知，把“三好一滿意”活動與醫(yī)院的“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動等工作緊密結(jié)合，加強(qiáng)宣傳力度。

3、各科室主任、護(hù)士長召開科室會議、座談會等，進(jìn)行宣傳。

（二）查找問題階段（6-7月）

醫(yī)院采取多種形式，調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)方面存在的問題，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。通過多種方式，主動征詢患者意見建議，找準(zhǔn)主要問題，并于7月31日前向市縣衛(wèi)生局報送醫(yī)院整改方案。

（三）整改提高階段（8-11月）

醫(yī)院根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，并對各科室“三好一滿意”活動開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，結(jié)合衛(wèi)生部提出的便民措施，扎扎實實把整改措施落到實處，確?！叭靡粷M意”取得活動實效。

（四）總結(jié)評比階段（12月）

醫(yī)院對開展“三好一滿意”活動的目標(biāo)任務(wù)完成情況進(jìn)行自查、考核、總結(jié)，要求各科室認(rèn)真總結(jié)，書面總結(jié)材料于11月15日前報醫(yī)院醫(yī)辦公室匯總后由醫(yī)院于12月1日前向市縣“三好一滿意”活動辦公室報送書面總結(jié)材料。

五、活動要求

（一）醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)醫(yī)院“三好一滿意”活動的開展。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，各科室具體抓好落實，各類人員全面參與，做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實。

（二）加強(qiáng)督導(dǎo)確?；顒映尚А８骺剖议_展自查，醫(yī)院加強(qiáng)督查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對落實工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點督辦，對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅決予以嚴(yán)肅處理?！叭靡粷M意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組將采取定期或不定期的方式，有重點地對各部門開展“三好一滿意”活動情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善。

（三）大力宣傳我院在開展“三好一滿意”活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型，為開展“三好一滿意”活動營造良好的輿論氛圍。

（四）加強(qiáng)督導(dǎo)，報送信息。加強(qiáng)日常檢查。按照《騰沖縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知》要求，醫(yī)院及時上報“三好一滿意”活動開展情況。