第一篇：醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的媒介應(yīng)對(duì)策略

醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的媒介應(yīng)對(duì)策略

李彥慶

【摘 要】 危機(jī)公關(guān)，顧名思義就是面對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件時(shí)的公關(guān)策略。危機(jī)管理的重點(diǎn)是危機(jī)與預(yù)防，處理好媒介的關(guān)系則是化解危機(jī)的關(guān)鍵。建立完善的媒體應(yīng)對(duì)策略，掌握信息傳播的主動(dòng)權(quán)，減少危機(jī)對(duì)醫(yī)院的危害，并對(duì)危機(jī)處理的全過(guò)程作出評(píng)估，以應(yīng)對(duì)各種危機(jī)對(duì)醫(yī)院的考驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】 危機(jī)；公關(guān)；媒介；應(yīng)對(duì)。

醫(yī)院危機(jī)常以一種無(wú)法預(yù)見(jiàn)的形式出現(xiàn)。當(dāng)前，“看病難、看病貴”已經(jīng)成為百姓關(guān)心民生的三大難之一，醫(yī)院則成了問(wèn)題爆發(fā)的交匯點(diǎn)?，F(xiàn)代信息社會(huì)中，媒體在塑造公眾價(jià)值觀念、強(qiáng)化公眾意識(shí)、反映和引導(dǎo)社會(huì)輿論等諸多方面發(fā)揮著巨大的作用，特別是在危機(jī)事件發(fā)生后，媒體就是一個(gè)揚(yáng)聲器、放大鏡，可以幫助醫(yī)院擺脫逆境，避免或減少損失，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)機(jī)；也可以惡化事態(tài)，使一宗簡(jiǎn)單的醫(yī)患糾風(fēng)順理成章的升級(jí)為影響惡劣的公共①事件并成為眾矢之的，嚴(yán)重?fù)p害公眾對(duì)醫(yī)院的信心，甚至導(dǎo)致醫(yī)院聲譽(yù)永久性破壞，威脅到醫(yī)院的生存。可以說(shuō)醫(yī)院與新聞媒體的關(guān)系就像水和舟，能載能覆。應(yīng)對(duì)危機(jī)，最重要的是醫(yī)院要建立危機(jī)公關(guān)的預(yù)防制度和危機(jī)處理機(jī)制，其中最重要的原則就是在危機(jī)中必須重視與媒體的關(guān)系，正確應(yīng)對(duì)媒體，努力提高與媒體打交道的能力，切實(shí)做到善待媒體、善用媒體、善管媒體。醫(yī)院在危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)過(guò)程中應(yīng)把握以下幾點(diǎn)原則：

總體原則：發(fā)生危機(jī)事件后，為避免事件發(fā)生不可控性，醫(yī)院必須做到：盡早說(shuō)、準(zhǔn)確說(shuō)、持續(xù)說(shuō)、反復(fù)說(shuō)。

應(yīng)對(duì)策略：面對(duì)媒介傳播，首先要冷靜、理性。切實(shí)做到善待媒體、善用媒體、善管媒體。

一、掌握醫(yī)院危機(jī)的分期

有人說(shuō)，醫(yī)生和教師的工作，都是一種敢于承諾過(guò)程的職業(yè)，而不能承諾結(jié)果。知名企業(yè)家譚小芳老師在《危機(jī)管理培訓(xùn)》中指出：大部分的危機(jī)都可以定義為以下四個(gè)基本問(wèn)題：你知道什么？你何時(shí)知道？采取何種措施？如何確保此危急不再發(fā)生？所謂知己知彼方能百戰(zhàn)百勝，作為醫(yī)務(wù)工作者首先要掌握醫(yī)院危機(jī)的分期，才能更好的應(yīng)對(duì)媒體：

一是危機(jī)潛伏期，任何危機(jī)的出現(xiàn)都不是偶然，危機(jī)有時(shí)有一些端倪，但更多的是不易察覺(jué)，如果察覺(jué)就可以撲滅。危機(jī)醞釀是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，在實(shí)踐中，危機(jī)的爆發(fā)是瞬間而為，但其隱患卻能在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)醞釀。從傳播的角度來(lái)說(shuō)，此時(shí)危機(jī)的傳播信息源也正在形成。

二是危機(jī)爆發(fā)期，危機(jī)產(chǎn)生，浮出水面，細(xì)心敏銳的人便可察覺(jué)到，而忽視和遲鈍則會(huì)熟視無(wú)睹，此期的危機(jī)已經(jīng)暴露，可以逆轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)化。此時(shí)是危機(jī)信息傳播的原始起源。

三是危機(jī)擴(kuò)散 蔓延期，危機(jī)發(fā)生后，通過(guò)媒介、人員、組織的傳播，危機(jī)不斷擴(kuò)散，受眾知曉率爆炸式增長(zhǎng)。此時(shí)危機(jī)事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定很明確，現(xiàn)象卻在傳播中不斷復(fù)制。危機(jī)被傳播的信息真假難辨、有真實(shí)、有謠傳、有目擊、有猜測(cè)，加之現(xiàn)代信息社會(huì)的多媒介并存，也給危機(jī)的傳播提供了更多的渠道。另外人們的好奇心急需滿足，而原因又在進(jìn)一步的調(diào)查中，有大量的信息“真空”，媒體和公眾將從各種渠道來(lái)填補(bǔ)。四是危機(jī)恢復(fù)期，通過(guò)事態(tài)的發(fā)展，事件的處理、原因的調(diào)查、事情有了結(jié)果，當(dāng)事人各得其所，公眾、媒介的關(guān)注逐漸減弱、消失。受眾的關(guān)注程度下降，或轉(zhuǎn)入其他興趣。

二、成立工作機(jī)構(gòu)，制定工作方案

醫(yī)院管理者對(duì)危機(jī)要持一種正確的態(tài)度，組建危機(jī)管理小組，確立危機(jī)發(fā)生時(shí)，醫(yī)院新聞發(fā)言人的制度，避免出現(xiàn)危機(jī)事件后似乎大家都在管，又無(wú)人管的狀態(tài)，造成對(duì)外發(fā)言意見(jiàn)不統(tǒng)一，給對(duì)方有機(jī)可乘。確定信息傳播所需要的媒介，包括媒介名稱、地址及聯(lián)系電話，建立長(zhǎng)效的媒體溝通機(jī)制，主動(dòng)聯(lián)系媒體，聽(tīng)取媒體意見(jiàn)和建議，形成有效的媒體溝通渠道。對(duì)醫(yī)院潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類，確定可能受到危機(jī)影響的公眾，制定預(yù)防危機(jī)方針、對(duì)策，并制定書(shū)面方案，對(duì)有關(guān)方案進(jìn)行演習(xí)。

三、迅速查清事件的真相

負(fù)責(zé)處理事件的負(fù)責(zé)人一定要深入一線，直接了解事件來(lái)龍去脈，起因是什么?事態(tài)發(fā)展到什么情況?當(dāng)事人雙方的狀況?媒體的介入及負(fù)面影響情況?而且更要冷靜客觀地分析事件的責(zé)任，我方的責(zé)任在哪?我方的理由是否成立?對(duì)方的責(zé)任在哪?對(duì)方的理由是否成立?對(duì)這些情況的調(diào)查了解要盡可能做到準(zhǔn)確、清楚、盡量不要忽略每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)責(zé)任和理由的推斷要盡可能從第三方的角度去思考，不能義氣用事。

四、積極主動(dòng)表明態(tài)度

醫(yī)患雙方對(duì)媒體作用的認(rèn)知上存有巨大差距，在患方認(rèn)知中，媒體的可利用價(jià)值很大，在醫(yī)方認(rèn)知中，媒體往往有失公允選擇回避。根據(jù)清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院“醫(yī)院形象與聲譽(yù)管理研究”課題組的有關(guān)《醫(yī)院媒體應(yīng)對(duì)與公共關(guān)系調(diào)查》，有67%的醫(yī)務(wù)工作者表示“不愿意”接受記者對(duì)某個(gè)新聞事件的采訪，21%表示“在適當(dāng)?shù)那闆r下可以考慮”，而僅有12%的醫(yī)務(wù)工作者表示愿意接受采訪，表達(dá)態(tài)度，說(shuō)明真相。

遠(yuǎn)離媒體的結(jié)果就是：兩敗俱傷，鴻溝越來(lái)越深。所以在認(rèn)真完成事件調(diào)查的基礎(chǔ)上，就要盡早說(shuō)，有必要的時(shí)候可以召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，積極主動(dòng)表明態(tài)度，不能封、賭、躲。許多事件一旦有媒體介入，封只會(huì)引起媒體更進(jìn)一步的追究或更多媒體的介入。如果責(zé)任在對(duì)方，那我們就要積極向?qū)Ψ阶鹘忉專鲃?dòng)向媒體進(jìn)行溝通說(shuō)明，特別是醫(yī)療糾紛往往涉及大量專業(yè)知識(shí)，只有準(zhǔn)確細(xì)致的解釋說(shuō)明事件的真相，才能得到媒體的理解和支持，而不能因?yàn)樽约赫祭?，所以態(tài)度傲慢，這樣只會(huì)引起媒體的反感，而更不利于事件的正確處理。如果責(zé)任在我方，那我們就要表現(xiàn)出誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，并積極主動(dòng)與對(duì)方溝通，協(xié)商解決辦法，同時(shí)，加強(qiáng)與媒體的溝通，善待媒體，表明我方努力解決事情的態(tài)度，盡力爭(zhēng)取媒體的理解，贏得媒體對(duì)事件的低調(diào)處理。同時(shí)，盡快地拿出合理的整改措施更有助于事情的解決，及時(shí)而合理的整改措施往往就是最好的解決之道，這樣就向?qū)Ψ郊懊襟w表明，我們不僅有解 決問(wèn)題的態(tài)度，更有解決問(wèn)題的行動(dòng)。當(dāng)然在與對(duì)方具體協(xié)調(diào)過(guò)程，實(shí)際是個(gè)談判過(guò)程，其中有談判的技巧，并不是一味地滿足對(duì)方，我們也要努力降低損失，但態(tài)度至關(guān)重要，表明解決問(wèn)題的態(tài)度，就能使自己掌握一定的主動(dòng)，而不至于陷入被動(dòng)挨打的地步。

五、利用危機(jī)事件，持續(xù)說(shuō)反復(fù)說(shuō)

危機(jī)事件進(jìn)入恢復(fù)期，要建立制度，組織媒體參加各種新聞宣傳活動(dòng)，對(duì)事件進(jìn)行后續(xù)跟蹤報(bào)道，持續(xù)說(shuō)、反復(fù)說(shuō)，通過(guò)運(yùn)用媒體這一平臺(tái)進(jìn)行公關(guān)，體現(xiàn)醫(yī)院的坦蕩，請(qǐng)媒體充當(dāng)公眾的眼睛，見(jiàn)證醫(yī)院積極應(yīng)對(duì)危機(jī)的信心，同時(shí)重拾院內(nèi)職工和社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的信心。危機(jī)是壞事，但從另一個(gè)角度，某些危機(jī)事件如果能巧妙利用，反倒能起到意想不到的正面效果。

六、善用媒體，提升醫(yī)院的傳播力

在醫(yī)患矛盾激化，醫(yī)鬧事件頻發(fā)的大背景下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨諸多困境：醫(yī)改的成績(jī)淹沒(méi)于醫(yī)改的某些弊端；業(yè)內(nèi)自我評(píng)價(jià)與社會(huì)評(píng)價(jià)的落差大；患者抱怨，醫(yī)者也在抱怨。這些困擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的諸多因素，與現(xiàn)代社會(huì)新媒介傳播的特征有著直接關(guān)系?？贪逵∠笙碌膬A向性報(bào)道隨處可見(jiàn)；真實(shí)的醫(yī)患故事和醫(yī)者形象，常招眾人質(zhì)疑；負(fù)面消息暴走天下，和諧醫(yī)患故事傳播乏力；個(gè)案被誤識(shí)為社會(huì)普遍現(xiàn)象。醫(yī)媒關(guān)系已成為醫(yī)患關(guān)系之外，直接影響醫(yī)院聲譽(yù)和生存狀態(tài)的重要公共關(guān)系。

醫(yī)院的宣傳報(bào)道不僅僅追求開(kāi)大刀、治怪病，也不能緊緊盯著名醫(yī)和專家，在這個(gè)多崗位、多工種、人員眾多，專業(yè)多樣的綜合群體中。通過(guò)媒體多層次網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀素材，對(duì)不同崗位，不同人物的生動(dòng)刻畫(huà)提升醫(yī)院整體形象，宣傳典型人物的光暈效應(yīng)，不僅輻射到科室和醫(yī)院，而且使社會(huì)感知了醫(yī)者的高尚，社會(huì)形象與美譽(yù)度隨之上升；通過(guò)媒體多角度構(gòu)筑立體形象，立體的醫(yī)者形象，拉近了醫(yī)護(hù)人員與受眾的距離，增加了社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的感知和信賴；通過(guò)媒體多視角挖掘人物內(nèi)涵，利用那些體現(xiàn)管理品質(zhì)、具有人文感動(dòng)的故事，傳播給社會(huì)人群，給予醫(yī)護(hù)人員精神褒獎(jiǎng)，在全社會(huì)也形成“認(rèn)可——效仿，踐行——再認(rèn)可”的良性循環(huán)；通過(guò)媒體多途徑傳播優(yōu)秀品質(zhì)，明確宣傳目標(biāo)、選準(zhǔn)傳播角度、借力社會(huì)平臺(tái)、尋求輿論共振，以產(chǎn)生四兩撥千斤的傳播效果；通過(guò)媒體多創(chuàng)意凸顯人文情懷，新聞事件發(fā)生后，第一時(shí)間收集信息，做出反應(yīng)是該做的，這是“等米下鍋”，但突發(fā)新聞可遇而不可求，主動(dòng)做好新聞選題策劃，可以彌補(bǔ)“沒(méi)米下鍋”的尷尬；通過(guò)媒體多載體擴(kuò)大傳播效應(yīng)，要注重紙媒與新聞媒體的聯(lián)動(dòng)，地方媒體與中央媒體的聯(lián)動(dòng)，上流媒體與行業(yè)內(nèi)媒體的聯(lián)動(dòng)，打破對(duì)媒體的“思維定勢(shì)”，充分了解當(dāng)今媒體的習(xí)性和傳播規(guī)律，積極尋找媒體關(guān)注和醫(yī)院宣傳的有效結(jié)合點(diǎn)，以媒為媒，智慧傳播。

七、加強(qiáng)醫(yī)院自身隊(duì)伍的建設(shè)

縱觀無(wú)數(shù)的危機(jī)案例，很大部分與當(dāng)事人的責(zé)任心不強(qiáng)有關(guān)，特別是我們醫(yī)療行業(yè)，是典型的服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是因記費(fèi)引起糾紛，還是因事故引起糾紛，歸根到底，是當(dāng)事人的責(zé)任心問(wèn)題，這是根源，責(zé)任心是一種工作態(tài)度，聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，但實(shí)際中，技術(shù)的問(wèn)題好解決，態(tài)度的問(wèn)題卻最難扭轉(zhuǎn)。我們抓行風(fēng)建設(shè)，抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，其實(shí)歸根到底，也就是抓責(zé)任 3 心、抓態(tài)度，作為醫(yī)院的管理者，一定要加強(qiáng)教育，努力提高并保持員工的責(zé)任意識(shí)，這將會(huì)最大程度杜絕因主觀原因而引發(fā)的危機(jī)事件。

加強(qiáng)醫(yī)院宣傳隊(duì)建設(shè)，醫(yī)院是新聞的富礦，但我們離新聞現(xiàn)場(chǎng)到底有多遠(yuǎn)？所以優(yōu)秀的新聞宣傳隊(duì)伍是醫(yī)院聯(lián)絡(luò)媒體，公關(guān)媒介的重要載體。通過(guò)定期組織培訓(xùn)班，邀請(qǐng)本地主流媒體的資深記者傳授專業(yè)知識(shí)。注重宣傳網(wǎng)絡(luò)的整體、聯(lián)動(dòng)建設(shè)，形成人人重視醫(yī)院，重視媒介傳播，個(gè)個(gè)都是義務(wù)建設(shè)者的良好氛圍。

醫(yī)院以一種包容、開(kāi)明、合作的新媒體觀，充分利用新聞媒介予以醫(yī)護(hù)人員更多的價(jià)值認(rèn)可，并視媒體的監(jiān)督為良藥與鞭策，相信，那將是一個(gè)能夠醫(yī)患、醫(yī)媒雙贏的局面。參考文獻(xiàn)

① 吳劍，醫(yī)院也應(yīng)該有新聞發(fā)言人，中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2007（1）.

第二篇：危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)對(duì)策略

每一個(gè)公司或者企業(yè)都會(huì)在一定的時(shí)期內(nèi)遇到這樣或那樣的危機(jī)，而對(duì)于這些企業(yè)危機(jī)公關(guān)部門來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的執(zhí)行方案如何有效的執(zhí)行顯得十分的重要。

企業(yè)出現(xiàn)了危機(jī)的時(shí)候，最為重要的是要有一個(gè)解決問(wèn)題的態(tài)度出來(lái)，的確危機(jī)是人人所不希望看到的，但是出現(xiàn)了危機(jī)就需要正視危機(jī)，這樣危機(jī)才有辦法得到解決，意味的選擇逃避只會(huì)讓危機(jī)愈演愈烈，最終會(huì)一發(fā)不可收拾。

查清楚危機(jī)的來(lái)源，這些危機(jī)所能夠帶來(lái)最為嚴(yán)重的后果是什么，這也是危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)中最為關(guān)鍵的。深圳聲正公關(guān)傳媒有限公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，只有在清楚危機(jī)的源頭之后才能夠有針對(duì)性的進(jìn)行處理。如果盲目的進(jìn)行處理，那樣危機(jī)可能得到處理，甚至還有可能引發(fā)別的危機(jī)。

最后危機(jī)要及時(shí)的進(jìn)行處理，危機(jī)具有快速繁衍變異的功能，如果說(shuō)危機(jī)沒(méi)有及時(shí)的進(jìn)行處理，對(duì)公司造成的損壞不說(shuō)，單單危機(jī)的本身的處理難度上就會(huì)不斷的增加，那時(shí)候不僅要增加人力物力來(lái)進(jìn)行處理，而且在時(shí)間成本上也會(huì)消耗很多，對(duì)公司來(lái)說(shuō)是得不償失嘚。

第三篇：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的媒介溝通策略

企業(yè)危機(jī)公關(guān)的媒介溝通策略

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)

每年,都會(huì)有著許多的知名品牌在泯滅,同時(shí),也有著許多的新品牌在誕生。當(dāng)一個(gè)個(gè)企業(yè)在倒下的時(shí)候,人們就在開(kāi)始思考著企業(yè)為什么會(huì)垮,是什么原因讓企業(yè)垮掉?怎樣一個(gè)企業(yè)才能夠長(zhǎng)盛不衰?若將企業(yè)視為一個(gè)生命體,其要謀求持久的發(fā)展,就要通過(guò)創(chuàng)造價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)其生命的意義,從而獲得存在和發(fā)展的基礎(chǔ),并通過(guò)自身各系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)作,在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),使生命能長(zhǎng)久延續(xù)。

企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境是一個(gè)生命系統(tǒng),它包括:人力資源、決策、執(zhí)行、產(chǎn)品,財(cái)務(wù)、組織、文化、創(chuàng)新、品牌等。企業(yè)的外部環(huán)境是生態(tài)系統(tǒng),它包括:供貨商、銷售商、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、社區(qū)、政府、媒介和政策變化、產(chǎn)業(yè)理變遷、社會(huì)文化、社會(huì)責(zé)任、突發(fā)事件、供應(yīng)鏈等。

在一些人的眼中,仍容易將公共關(guān)系等同于整合營(yíng)銷傳播。公關(guān)是一種現(xiàn)象,也是現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的必需品。它是由造成全球節(jié)奏加快的許多力量創(chuàng)造出來(lái)的。這些力量將人類分成各種族群,彼此追求不同目標(biāo),但卻又必須一起共事創(chuàng)造雙贏格局。日益復(fù)雜的文明則創(chuàng)造在以往一切簡(jiǎn)單的日子里想象不到的各種難題。公共關(guān)系不同于整合營(yíng)銷傳播,其目的也不是為了建立一個(gè)形象,而是為了讓企業(yè)和外部組織之間建立一種良好的關(guān)系,為企業(yè)建立一種信譽(yù)以讓企業(yè)和公眾之間能夠達(dá)到一種相互信任的境界。

公關(guān)人永遠(yuǎn)采取中立角色。位居客戶或是雇主與一般大眾之中,他們一方面要了解客戶的思考和需求,另一方面對(duì)一般大眾的心聲也要聆聽(tīng),如此才能為雙方對(duì)彼此做出正確的詮釋。我們看到道德和人類價(jià)值的革命性改變。

二、企業(yè)與媒介的關(guān)系

通常在國(guó)際上的所謂“公關(guān)危機(jī)”常傾向于將所有潛在問(wèn)題歸納在一起,從一項(xiàng)過(guò)時(shí)產(chǎn)品停產(chǎn)引起裁員,到公司陳列在柜臺(tái)的產(chǎn)品遭到破壞。產(chǎn)品的某項(xiàng)瑕疵可能在企業(yè)未能覺(jué)察的情況下被其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或監(jiān)督單位發(fā)現(xiàn)并且被渲染到不可收拾的地步。管理層對(duì)事件本質(zhì)認(rèn)知不清,造成整個(gè)企業(yè)的損失例如三鹿奶粉的三聚氰胺事件。

媒介和企業(yè)是一個(gè)相互依存,但又存在著矛盾的兩個(gè)組織。企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到,與媒介之間應(yīng)該是一種和諧相處,而不是心存敵視、嚴(yán)加戒備。當(dāng)然,對(duì)媒體的戒備還是必要的,畢竟,媒體和企業(yè)的利益是存在著矛盾的。企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí),對(duì)危機(jī)的重視程度決定了企業(yè)會(huì)用那些人員來(lái)處理危機(jī),將危機(jī)放到何種高度來(lái)處理。在信息傳遞上,企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到,怎樣的信息傳遞,在什么時(shí)候傳遞何種信息對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是最有利的。

當(dāng)危機(jī)來(lái)臨,企業(yè)要有勇氣面對(duì)危機(jī)公關(guān),準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)媒介的性質(zhì)和特點(diǎn),對(duì)危機(jī)事件的危險(xiǎn)性有著深刻的認(rèn)識(shí),采取合適的行動(dòng),將信息及時(shí)有效的傳遞出去,才能夠順利渡過(guò)危機(jī)。

在和媒介溝通時(shí),應(yīng)當(dāng)遵循坦誠(chéng)、尊重的態(tài)度,而不是簡(jiǎn)單的將媒體視為毒蛇猛獸,將其據(jù)之門外,試圖采取鴕鳥(niǎo)政策或者是對(duì)媒體采取恐嚇的方式。溝通在很多時(shí)候得到的是反效果,造成溝通失敗或與原先目標(biāo)若企業(yè)發(fā)生危機(jī)公關(guān)。

溝通基本上是一種追求的形式。溝通者以邏輯、熱情、美麗及說(shuō)服離客服冷漠的障礙,將想法加諸對(duì)方身上。追求者讓對(duì)方覺(jué)得自己高高在上或甚至輕視對(duì)方,則很難成功。然而一些媒體的溝通者也常常不自覺(jué)地趕走觀眾,因?yàn)樗麄兊囊鈭D太過(guò)明顯。很多媒體的溝通能力因?yàn)槠淇尚哦鹊南陆刀艿讲?很多的媒體受到此類影響而失去了其影響力。

現(xiàn)今社會(huì)中有形及無(wú)形資源相當(dāng)有限。影響我們社會(huì)的各種力量偶有出現(xiàn)斷層,替補(bǔ)的力量可能因特殊背景或來(lái)源造成扭曲。公共關(guān)系在本質(zhì)上是寬容的,致力于將各種不同的觀點(diǎn)和想法整合。競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,領(lǐng)導(dǎo)和民眾皆想極力避免危機(jī)的產(chǎn)生。但是各方卻因各種牟利心態(tài)或者中間機(jī)構(gòu)的不良渠道導(dǎo)致各方本身的危機(jī)形成。家電巨頭國(guó)美電器,大股東黃光裕和董事長(zhǎng)陳曉的爭(zhēng)奪控制權(quán)大戰(zhàn),在股東大會(huì)上初見(jiàn)分曉。對(duì)于雙方的勝負(fù),可謂仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智,不過(guò),有一點(diǎn)卻基本達(dá)成了共識(shí),就是雙方的公關(guān)公司是這場(chǎng)大戰(zhàn)中包賺不賠的贏家。

三、企業(yè)如何利用媒體策略來(lái)處理危機(jī)公關(guān)

1.迅速作出反應(yīng),不要沉默不語(yǔ)

三鹿集團(tuán)在剛接到三聚氰胺的報(bào)告時(shí)并未引起足夠重視,只是任由不法分子繼續(xù)將奶粉中加入三聚氰胺,并且對(duì)于媒體的報(bào)道進(jìn)行放任態(tài)度,后來(lái)亦是竭力否認(rèn),使得事件進(jìn)一步擴(kuò)大引得媒體與公眾對(duì)三鹿的不負(fù)責(zé)態(tài)度愈加憤慨,終究使得三鹿的不負(fù)責(zé)形象深入人心,在三鹿終于肯承認(rèn)這些事實(shí)的時(shí)候,公眾已經(jīng)對(duì)他們失望了,印證了“經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品就是經(jīng)營(yíng)人心”這句話。三鹿的三聚氰胺事件引起了全國(guó)范圍內(nèi)的產(chǎn)業(yè)鏈風(fēng)暴,牽出了數(shù)百家奶制品企業(yè),甚至于奶業(yè)巨頭伊利乳業(yè)和蒙牛乳業(yè),但是這兩家企業(yè)迅速做出反應(yīng),召開(kāi)記者招待會(huì)澄清錯(cuò)誤并且積極進(jìn)行整改,公眾對(duì)其態(tài)度較之三鹿極為滿意。

豐田車得“召回門”事件使得豐田的支持率和信任度下降,但是豐田總裁豐田澤男在道歉會(huì)上的“半鞠躬”使得日本民眾對(duì)其道歉的誠(chéng)意產(chǎn)生了懷疑。

2.關(guān)注全球媒體

在全球信息化的今天,企業(yè)要關(guān)注的媒體不僅包括本國(guó)媒體,還包括國(guó)外的媒體。XX年的杜邦特富龍事件就是在XX年7月8日,美國(guó)國(guó)家環(huán)保署宣稱,杜邦公司沒(méi)有及時(shí)向其提供有關(guān)“全氟辛酸氨(PFOA)”對(duì)人體健康或環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的信息,違反了“有毒物質(zhì)控制法”和“資源修復(fù)法”的規(guī)定。雖然,據(jù)美國(guó)大報(bào)《今日美國(guó)》7月8日?qǐng)?bào)道,美國(guó)環(huán)保署在公布對(duì)杜邦公司的指控的同時(shí),已特別指出該署并不認(rèn)為“特富龍”及其他相關(guān)產(chǎn)品是不安全的。而杜邦在此后發(fā)表的聲明也稱,“這不是一個(gè)有關(guān)我們產(chǎn)品安全性的問(wèn)題,而是有關(guān)行政匯報(bào)程序的問(wèn)題?！?但國(guó)內(nèi)媒體在報(bào)道此事時(shí)還是將注意力放在了對(duì)產(chǎn)品安全性的質(zhì)疑上。杜邦公司對(duì)國(guó)內(nèi)媒體的沒(méi)有及時(shí)疏導(dǎo)而導(dǎo)致了XX年著名的“特富龍不粘鍋”事件。前段時(shí)期,從XX年4月17日起,國(guó)內(nèi)媒體競(jìng)相報(bào)道“高露潔牙膏可能含致癌成分”,而來(lái)源竟然是英國(guó)的一份三流小報(bào)《旗幟晚報(bào)》(The Evening Standard)4月15日的一篇報(bào)道《牙膏致癌警告》。

3.闡明立場(chǎng)、并反復(fù)強(qiáng)調(diào)

通常而言,在接受記者采訪或者召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)候,其時(shí)間常常都會(huì)有幾個(gè)小時(shí)。而往往企業(yè)最想表達(dá)的東西卻只有那么幾句話才是最關(guān)鍵的,但是對(duì)于記者而言,企業(yè)最想表達(dá)的并非都是記者所最感興趣的。于是就可能出現(xiàn)這樣的情況,企業(yè)最想表達(dá)的并沒(méi)有最終刊登在媒體上,而無(wú)意說(shuō)出的東西卻可能成為記者們斷章取義的新聞報(bào)道。因此,若企業(yè)想將某個(gè)信息傳遞給記者,反復(fù)地強(qiáng)調(diào)是非常必要的。

公共關(guān)系中所用的圖像資料是用來(lái)協(xié)助溝通的過(guò)程。許多受眾在選擇想看的媒體或咨詢時(shí),堅(jiān)持相當(dāng)高的自主權(quán),因此強(qiáng)迫性的文件或信息或其他接??者為主動(dòng)要求的控制式資料都會(huì)造成溝通不良。

4.轉(zhuǎn)移媒體視線

在XX年3月百勝集團(tuán)的肯德基調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅的事件中,就巧妙地運(yùn)用了這一策略。3月15日,肯德基的熱銷食品“新奧爾良雞翅”和“新奧爾良雞腿堡”調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有可能致癌的“蘇丹紅一號(hào)”成分,由此拉開(kāi)肯德基應(yīng)對(duì)“涉紅”事件的公關(guān)戰(zhàn)役。

在“涉紅”事件的后期,肯德基成功地把媒體的注意力從肯德基產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到對(duì)“蘇丹紅一號(hào)”來(lái)源的關(guān)心上,同時(shí)表示積極配合調(diào)查,這個(gè)“高招”幫助肯德基迅速脫離“蘇丹紅”的泥潭。在盡力表示自己是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)之后,肯德基在4月2日開(kāi)始了對(duì)四款“涉紅”產(chǎn)品的促銷活動(dòng),最高降價(jià)幅度達(dá)到3折,此后,肯德基的銷售逐漸恢復(fù)元?dú)狻?/p>

四、結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)在這個(gè)信息社會(huì),對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),其處于一個(gè)存在著太多的可見(jiàn)和不可見(jiàn)的危機(jī)的環(huán)境。而在這個(gè)環(huán)境中,任何的危機(jī)事件都有可能將企業(yè)置于死地。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí),企業(yè)必須對(duì)此引起高度重視,努力去處理好與之相關(guān)的各個(gè)公眾組織的關(guān)系。在參考了眾多案例和一些危機(jī)管理專家的對(duì)危機(jī)管理的精辟論述后,我們將危機(jī)公關(guān)的策略首先按照企業(yè)態(tài)度、對(duì)外信息的傳遞、人才的參與、企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的行動(dòng)這幾個(gè)方面來(lái)討論。再對(duì)每個(gè)部分都加以詳細(xì)的闡述,從而對(duì)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)與媒介溝通的策略做一個(gè)清晰的、系統(tǒng)性的概括論述。

第四篇：校園危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)

荊州長(zhǎng)江大學(xué)校園暴力危機(jī)事件

長(zhǎng)江大學(xué)東校區(qū)南苑宿舍國(guó)際學(xué)院和體育學(xué)院的學(xué)生同住18棟，體育學(xué)院宿舍臨近午夜沒(méi)有熄燈伴有吵雜聲，引起同樓兩院的學(xué)生發(fā)生口角，國(guó)際學(xué)院的王某和周某等拿著水果刀從四樓沖到二樓體育學(xué)院宿舍，入門揮刀捅向四人。一人心臟破裂死亡，一人腹部劃開(kāi)，其他兩人的腿部和手、臂部被砍傷，受傷三人被送往醫(yī)院治療生命無(wú)礙。

思考：如果我是該校相關(guān)管理人員，該如何處理此危機(jī)事件？試擬定一個(gè)處理方案，格式字?jǐn)?shù)不限。

若我是荊州大學(xué)校長(zhǎng)，我一直以來(lái)都堅(jiān)信：1.學(xué)校的聲譽(yù)是經(jīng)長(zhǎng)年經(jīng)營(yíng)累積而建立的，公眾對(duì)學(xué)校的信任、支持常伴隨我們決策者或其團(tuán)隊(duì)之辦學(xué)聲譽(yù)而消長(zhǎng)，因此最好的公關(guān)就是我們辦學(xué)得到肯定與認(rèn)同；

2.另外，根據(jù)校園應(yīng)對(duì)危機(jī)的SWOT分析：SWOT分析即分析其本身的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)及環(huán)境的機(jī)會(huì)及威脅，充分了解其本身的情勢(shì)，借著利用本身的優(yōu)勢(shì)及環(huán)境中的機(jī)會(huì)，減少本身弱點(diǎn)以規(guī)避環(huán)境中的威脅，進(jìn)而獲得策略成功。WO即學(xué)校面臨了外部的機(jī)會(huì)和自身?xiàng)l件不足，應(yīng)改變內(nèi)部的不利條件；WT則需要避開(kāi)威脅，消除內(nèi)部劣勢(shì)；SO即有著自身優(yōu)勢(shì)和有利機(jī)會(huì)，可提高相應(yīng)的增長(zhǎng)，如提高自己的聲譽(yù)；ST是雖然自身有優(yōu)勢(shì)，但仍面臨著威脅，需要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，打擊威脅，分散風(fēng)險(xiǎn)。校園的具體SWOT分析如下

3.最后，有在了解媒體的特性，即 新聞媒體取材：真實(shí)性、新鮮性、重要性、接近性、顯著性、趣味性等，我們才能知己知彼，做出更為有效和正確的公關(guān)，獲得所希望的效果和影響。因此我會(huì)采取的措施如下：

一．迅速建立多元協(xié)作和聯(lián)合行動(dòng)應(yīng)急策略： 1.堅(jiān)持危機(jī)管理理念：（1）對(duì)內(nèi)不僅涉及當(dāng)時(shí)人員，還涉及總務(wù)后勤、保衛(wèi)、政教、校辦等各個(gè)部門，對(duì)外不僅需要與政府、主管部門和媒體打交道，還要與學(xué)生家長(zhǎng)、律師、公安、社區(qū)等方方面面進(jìn)行溝通。如果沒(méi)有我們學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作配合并快速行動(dòng)。

（2）學(xué)生的親人和社會(huì)其他成員也是校園危機(jī)管理的重要組成部分。校園危機(jī)管理的核心是學(xué)校的全面安全，即全體師生的健康、安全、和諧。（3）掌控控制危機(jī)的基本原則：A.掌握情況，迅速評(píng)估；B.現(xiàn)場(chǎng)處理，實(shí)時(shí)通報(bào)；C領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，教師當(dāng)先；D.溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)調(diào)整。E以人為本。（4）面對(duì)新聞媒體：A.最要注意的事與媒體的溝通。我會(huì)應(yīng)指定經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員擔(dān)任新聞發(fā)言人，迅速向媒體提供真實(shí)信息，不能刻意隱瞞負(fù)面消息，讓新聞媒體獲得客觀，及時(shí)的消息。但堅(jiān)決對(duì)不實(shí)謠言應(yīng)予駁斥。要減少無(wú)關(guān)人員與媒體的接觸，可設(shè)立專線電話，或開(kāi)辟專門的臨時(shí)采訪室，我們學(xué)校要與外界保持良好的互動(dòng)關(guān)系，讓媒體獲取了足夠且真實(shí)的資訊后，才能減少負(fù)面的報(bào)道。

B..在媒體面前，我們校方首先不能說(shuō)出任何不希望自己的表態(tài)被刊出的陳述，媒體會(huì)覺(jué)得越是不愿意公開(kāi)的就越是有價(jià)值；我們也不能要求在復(fù)印或刊播之前先過(guò)目或修改該報(bào)導(dǎo)，這樣會(huì)有作假之嫌；

C..同時(shí)，不能逃避事件的應(yīng)對(duì)，為了恢復(fù)我們學(xué)校自身正面形象，給新聞?dòng)浾咝麄饔玫膹V告，這樣會(huì)讓人產(chǎn)生厭惡，帶來(lái)諷刺效果；

D..當(dāng)然，我們學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)更不能張惶失措，要準(zhǔn)備妥當(dāng)再回答問(wèn)題，更不能出爾反爾，自己扇自己嘴巴；在接受采訪中，不要急著插話，有欲蓋彌彰之嫌；更不能情緒失控，憤怒地攻擊他人，甚至攻擊記者，一味地反駁。E..我們應(yīng)讓危機(jī)事件在“新聞”、“舊聞”與“不聞”之間作出選擇。危機(jī)事件發(fā)生后，我們面臨的直接問(wèn)題立即顯露，那就是要不要公開(kāi)信息予以報(bào)道？我們應(yīng)根據(jù)此次校園暴力危機(jī)的實(shí)際情況，采取措施，在“新聞”“舊聞”“不聞”之間作出選擇。

2.建立快速化解危機(jī)的行動(dòng)策略

（1）我們領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)當(dāng)沉著冷靜，采取迅速有效的措施，以確保學(xué)生在危機(jī)中盡量處于安全境地，隔離危機(jī)（切記：生命安全高于一切）。要在第一時(shí)間查出原因，找準(zhǔn)此次校園暴力危機(jī)事件的根源，以便迅速、快捷地化解危機(jī)，把損失或傷害降低到最小。

（2）同時(shí)，我們必須以最快的速度啟動(dòng)緊急預(yù)案并立刻制定相應(yīng)的應(yīng)急對(duì)策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給輿論和受害者一個(gè)合理的交代。

（3）最后，我們相關(guān)應(yīng)急小組還要勇于面對(duì)，安定教師和學(xué)生情緒，立即啟動(dòng)校園危機(jī)管理小組，迅速成立突發(fā)事件專門指揮中心，由我擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。中心成員由危機(jī)管理常設(shè)辦公室根據(jù)這次校園暴力事件的性質(zhì)等決定。全校要形成全體員工和學(xué)生沉著冷靜，從容處理的穩(wěn)定，和諧氛圍，以盡量減少突發(fā)事件可能帶來(lái)的各種損失。（4）信息的分析，整理和核證。3.建立危機(jī)化解時(shí)的關(guān)愛(ài)和溝通策略

（1）我們會(huì)成立相關(guān)對(duì)內(nèi)小組負(fù)責(zé)受害人和家長(zhǎng)及其他學(xué)生的心理輔導(dǎo)和撫慰，根據(jù)情況給予合理的賠償和保險(xiǎn)費(fèi)用。.校園危機(jī)的有效管理源自于全體教師對(duì)學(xué)生的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)、對(duì)危機(jī)征兆觀察的細(xì)致入微和對(duì)危機(jī)干預(yù)的科學(xué)合理。關(guān)愛(ài)和溝通是危機(jī)管理的中心內(nèi)容，對(duì)危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響有著最好的化解作用。

(2)。相關(guān)對(duì)外小組及時(shí)和危機(jī)相關(guān)涉及者，媒體，政府的溝通協(xié)商。給危機(jī)相關(guān)的涉及者盡可能多的關(guān)愛(ài)，與危機(jī)相關(guān)的涉及者、媒體、主管部門和政府的溝通是學(xué)校不可或缺的工作。在嚴(yán)重的危機(jī)事件后，及時(shí)溝通，誠(chéng)心關(guān)愛(ài)受害者，對(duì)危機(jī)的處理會(huì)帶來(lái)意想不到的便利和幫助。4.建立危機(jī)化解時(shí)的心理干預(yù)策略

（1）實(shí)施心理干預(yù)，保障財(cái)力，人力預(yù)備：所謂的心理危機(jī)干預(yù)，是指“采取緊急應(yīng)對(duì)的方法幫助危機(jī)者從心理上解除迫在眉睫的危機(jī)，使其癥狀得到立刻緩解和持久消失，心理機(jī)能恢復(fù)到危機(jī)前的水平，并獲得新的應(yīng)對(duì)技能，以預(yù)防將來(lái)心理危機(jī)的發(fā)生。”

（2）提高預(yù)警能力，影響初始危機(jī)處置；（3）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，進(jìn)行心理輔導(dǎo)。（4）構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)干預(yù)法制化。4.建立危機(jī)化解后的通報(bào)和分析策略

學(xué)校必須樹(shù)立強(qiáng)烈的信息通報(bào)意識(shí)，及時(shí)將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽(tīng)，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭(zhēng)取社會(huì)輿論的支持。不論危機(jī)大小，不能回避媒體，保持沉默等于承認(rèn)自己有責(zé)任，或讓公眾猜想可能存在某些不可告人的問(wèn)題，對(duì)危機(jī)的處理會(huì)帶來(lái)很大的壓力。要適時(shí)地給相關(guān)學(xué)生或全體學(xué)生及家長(zhǎng)通報(bào)相關(guān)信息，相關(guān)的人員可以有效地轉(zhuǎn)達(dá)信息。

校園危機(jī)事件發(fā)生以后，在處理過(guò)程當(dāng)中要特別注意分析判斷存在的一些關(guān)鍵問(wèn)題和控制環(huán)節(jié)。這些問(wèn)題和環(huán)節(jié)沒(méi)有把握好，不但談不上處理危機(jī)，甚至可能會(huì)加劇危機(jī)的演變。所以我們的領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該把自己全然置身于現(xiàn)場(chǎng)，充當(dāng)一線的處置角色，而應(yīng)該把自己的視線投放到整體事件的分析判斷上，及時(shí)掌握各方面信息，準(zhǔn)確判斷事件的發(fā)展進(jìn)程，發(fā)布處置措施，靈活應(yīng)對(duì)局面。

危機(jī)處理以后，對(duì)危機(jī)的分析更為重要，分清責(zé)任，闡述后果，吸取教訓(xùn)，可以有效地防止類似危機(jī)的再次發(fā)生，可以讓師生在面對(duì)類似危機(jī)的時(shí)候，學(xué)會(huì)如何避免和化解危機(jī)，如何自救互救，將傷害降到最小。

在校園危機(jī)管理中，要有一種強(qiáng)烈的憂患意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，要有“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”的危機(jī)管理理念。

5.校園危機(jī)的復(fù)原補(bǔ)救策略

雖然危機(jī)得以克服，但經(jīng)歷危機(jī)沖擊的危機(jī)主體如何在危機(jī)后恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的狀態(tài)也是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。為減輕危機(jī)后造成的客觀性或主觀性損害，更是為了盡快恢復(fù)學(xué)校正常的秩序，學(xué)校必須在危機(jī)發(fā)生后對(duì)師生實(shí)施損失補(bǔ)救和心理?yè)嵛俊?/p>

復(fù)原補(bǔ)救策略發(fā)揮善后的管理功能，是指校園危機(jī)事件發(fā)生之后，學(xué)校采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄆ较⑹录Ｗo(hù)受害者，救濟(jì)受損者，迅速恢復(fù)環(huán)境和心理安寧的規(guī)劃和處理的程序。

（1）科學(xué)合理評(píng)估，積極穩(wěn)妥補(bǔ)救：是對(duì)危機(jī)事件的危害后果進(jìn)行計(jì)算，評(píng)價(jià)，在評(píng)估的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)恢復(fù)，補(bǔ)救，撫慰，反思和問(wèn)責(zé)。

（2）及時(shí)總結(jié)分析，信息統(tǒng)一披露。a.要與學(xué)校組織內(nèi)部受害者學(xué)生，其他學(xué)生，教職工進(jìn)行溝通。b.不能忽略與受害者學(xué)生家長(zhǎng)的溝通，家長(zhǎng)心態(tài)會(huì)影響學(xué)生的行為選擇.（3）最后總結(jié)反思： 一個(gè)思想和身體被污染的孩子，再多的知識(shí)也很難改變其本質(zhì)，他們需要的是一個(gè)好的社會(huì)染缸和人物的榜樣來(lái)潛移默化的感染和引導(dǎo)。為一點(diǎn)小事情，為爭(zhēng)一口氣去殺人，就是現(xiàn)在時(shí)髦的激情殺人，也算中國(guó)特色。其實(shí)這一口氣沒(méi)有什么價(jià)值，無(wú)非就是為了讓人看得起，不怕丟人，可怕丟面子，這個(gè)癥結(jié)還在中國(guó)蔓延，又在校園開(kāi)始萌芽，長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)生為口角引起的殺人例子，這為我們的家長(zhǎng)、學(xué)校和社會(huì)敲響了一個(gè)警鐘：除了良好的教育外，希望我們的社會(huì)給孩子們一個(gè)好的空間，也希望我們的家長(zhǎng)和老師給孩子樹(shù)立一個(gè)道德文明的榜樣，讓他們?cè)谶@片沃土健康成長(zhǎng)！

5.反思和發(fā)展：

（1）危機(jī)體驗(yàn)：校園危機(jī)管理未雨綢繆，立足實(shí)踐

A.危機(jī)實(shí)戰(zhàn)演練，即體驗(yàn)教學(xué)是一種通過(guò)戲劇，角色扮演，模擬情境等各種方式體驗(yàn)危機(jī)的演練活動(dòng)，讓學(xué)生直接參與體驗(yàn)，分別感受“真實(shí)危機(jī)情境”的各種狀況。

為了提高危機(jī)處理的效能，我們應(yīng)借鑒國(guó)外高校有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，編寫(xiě)“高校大學(xué)生應(yīng)急處理手冊(cè)”。

（2）生命教育：生存教育，生命價(jià)值教育和死亡教育。珍惜自己和他人的生命。

（3）法制先行：要出臺(tái)專門立法，實(shí)現(xiàn)校園危機(jī)管理“有法可依”，以保障校園安全。

（4）心理干預(yù)—校園危機(jī)管理的新課題：危機(jī)干預(yù)的重點(diǎn)在于注重心理素質(zhì)教育

a.建立大學(xué)生心理健康檔案 b.建立心理干預(yù)系統(tǒng)機(jī)制。

（5）科技先鋒—數(shù)字校園系統(tǒng)的安全管理（6）加大政府部門監(jiān)督力度

（7）系統(tǒng)管理：大學(xué)校園危機(jī)管理必須在整個(gè)社會(huì)的公共危機(jī)管理系統(tǒng)中開(kāi)展工作才有成效。應(yīng)從單純線性管理模式轉(zhuǎn)向多元綜合管理模式。懂得如何用系統(tǒng)管理的理論來(lái)指導(dǎo)難以解決的校園危機(jī)問(wèn)題。（8）加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督

第五篇：如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)

如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)

江蘇省徐州市商業(yè)職工中專學(xué)校（221000 李瑞華）

摘要：由于復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越多地受到突發(fā)性危機(jī)事件的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)這類問(wèn)題，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。本文從四個(gè)方面提出了在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)

危機(jī)公關(guān)

應(yīng)對(duì)

由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或外界特殊事件的影響而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)。企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，這就是危機(jī)公關(guān)。

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái),危機(jī)幾乎成為一種常態(tài)和流行, 由于危機(jī)爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來(lái)重大的經(jīng)濟(jì)損失和形象傷害，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。從某種角度而言，危機(jī)是出乎意料和無(wú)法避免的。所以，當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，怎樣才能以最快速度渡過(guò)難關(guān)、降低經(jīng)濟(jì)損失、使企業(yè)運(yùn)營(yíng)重新回到正軌，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面應(yīng)對(duì)：

一、正視危機(jī)、臨危不亂

企業(yè)面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂。要盡快分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，牢牢抓住危機(jī)實(shí)質(zhì)，在第一時(shí)間迅速做出判斷，并制定

相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)方案。如1999年6月中旬，正值飲料消費(fèi)高峰期，比利時(shí)、法國(guó)的消費(fèi)者卻在飲用可口可樂(lè)后出現(xiàn)不適甚至食物中毒癥狀，在歐洲國(guó)家引起公眾的心理恐慌。隨即，比利時(shí)、法國(guó)、荷蘭政府宣布禁售可口可樂(lè)。中國(guó)有關(guān)部門也對(duì)可口可樂(lè)中國(guó)公司的生產(chǎn)進(jìn)行了檢查。以后的10天，可口可樂(lè)股票直線下跌，銷售損失數(shù)千萬(wàn)。更為嚴(yán)重的是，此事件極大地破壞了可口可樂(lè)的品牌形象和公司聲譽(yù)。危機(jī)發(fā)生后，可口可樂(lè)公司總部臨危不亂，迅速制定了處理危機(jī)的公關(guān)方案：公司所有高層管理者親赴比利時(shí)、法國(guó)處理飲料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利時(shí)一家獨(dú)立的衛(wèi)生檢測(cè)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理事故原因并將調(diào)查結(jié)果公之于眾，同時(shí)宣布污染事件是發(fā)生在局部領(lǐng)域的偶然事件；借中國(guó)商檢部門檢查合格之機(jī)，反復(fù)向媒體說(shuō)明污染的歐洲可口可樂(lè)沒(méi)有輸入到中國(guó)境內(nèi)。

二、積極主動(dòng)、化解危機(jī)

當(dāng)危機(jī)不可避免發(fā)生后，面對(duì)媒介曝光，可采取以下措施：一是盡快化解危機(jī)，危機(jī)化解的越早，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失往往越小。企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間澄清事實(shí)真相，及時(shí)控制事態(tài)，并及時(shí)與新聞界取得聯(lián)系，準(zhǔn)確、客觀、公正地報(bào)道真實(shí)情況，以引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，穩(wěn)定局面，防止連鎖反應(yīng)，爭(zhēng)取公眾配合，為妥善解決問(wèn)題渡過(guò)危機(jī)奠定基礎(chǔ)；以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間，以正確的措施去贏得顧客的理解，盡快和消費(fèi)者及有關(guān)公眾達(dá)成共識(shí)，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，提出明晰化的解決方案和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍，淡化

矛盾、化解危機(jī)。積極主動(dòng)，還表現(xiàn)為維護(hù)消費(fèi)者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動(dòng)彌補(bǔ)顧客的實(shí)際利益和心理利益。這樣就有可能將事件的不利影響降低至最小程度，因?yàn)閷?duì)社會(huì)公眾來(lái)講，誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)的一種擔(dān)保，對(duì)所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、劑量等等的承諾。如果企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)出了問(wèn)題，就一定要保證及時(shí)給予解決。推委和含糊其辭不但無(wú)助于危機(jī)的解決，還會(huì)留給新聞媒體和消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺(jué)，增加處理危機(jī)的難度。如在“問(wèn)題奶粉”危機(jī)事件中，雀巢公司在新聞公關(guān)上的初始表現(xiàn)十分消極、甚至遲鈍，雀巢公司在接到“中消協(xié)”通知的15天時(shí)間里，居然沒(méi)有任何媒體公關(guān)動(dòng)作。沒(méi)有準(zhǔn)確的給外界及消費(fèi)者一個(gè)明確的回應(yīng)，也沒(méi)有給出合理的解釋，而是在媒體的爆炒下，危機(jī)擴(kuò)展到全國(guó)范圍，直到問(wèn)題奶粉紛紛下架的時(shí)候，雀巢公司才站出來(lái)公開(kāi)發(fā)表聲明，最后激起了消費(fèi)者的憤怒。而肯德基在“蘇丹紅事件”中就聰明多了，在蘇丹紅事件備受關(guān)注的時(shí)候，主動(dòng)說(shuō)明肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅（1號(hào)）成分，并及時(shí)給消費(fèi)者道歉，同時(shí)公布了解決方案，肯德基的主動(dòng)、誠(chéng)懇和不掩蓋、不逃避的真誠(chéng)態(tài)度，表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者健康的重視，在第一時(shí)間贏得了媒體的關(guān)注和支持。又如1982年9月29日到30日，美國(guó)強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰萊諾爾”中毒事件，事發(fā)后，強(qiáng)生公司立即收回了芝加哥地區(qū)的“泰萊諾爾”藥品，并花費(fèi)50萬(wàn)美元向可能與此有關(guān)的對(duì)象及時(shí)發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件，強(qiáng)生公司獲得當(dāng)年美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“銀硝獎(jiǎng)”。

三、化危機(jī)為商機(jī)，創(chuàng)造發(fā)展機(jī)遇

危機(jī)，可以是陷阱，也可以是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的助推器，好的處理方式將更有助于鞏固品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)銷售。失之東隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品銷售額下降、產(chǎn)品市場(chǎng)份額減少、企業(yè)品牌形象受損，甚至企業(yè)虧損、倒閉、破產(chǎn)等不良后果；另一方面，危機(jī)同樣存在可被企業(yè)借勢(shì)的有利因素，危機(jī)就是“危險(xiǎn)”和“機(jī)會(huì)”的統(tǒng)一體，這就是“危機(jī)中的商機(jī)”。所以危機(jī)公關(guān)既要著眼當(dāng)前危機(jī)事件本身的處理，又要立足于企業(yè)形象的塑造，要從全面、整體高度進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，爭(zhēng)取獲得多種效果和長(zhǎng)期效益。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，首先應(yīng)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)解決方案的合適措施，想辦法化危機(jī)為商機(jī)，將危機(jī)事件演化為樹(shù)立企業(yè)形象、贏得消費(fèi)者的一次契機(jī)。借機(jī)提升企業(yè)知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。企業(yè)要在第一時(shí)間把市場(chǎng)上以及消費(fèi)者手中的問(wèn)題產(chǎn)品全部召回，必要時(shí)加以銷毀；其次是產(chǎn)品本身（尤其技術(shù)、工藝方面）就存在問(wèn)題，那就只能去研發(fā)新品或替代問(wèn)題產(chǎn)品，并快速投放市場(chǎng)，使目標(biāo)客戶群盡可能少流失；抓住媒體關(guān)注的機(jī)會(huì)，反復(fù)重申品牌承諾，維護(hù)企業(yè)形象。如中美史克公司出現(xiàn)PPA事件9個(gè)月后，不含PPA的新康泰克重現(xiàn)市場(chǎng)，并很快引起熱銷；再次，適當(dāng)開(kāi)展一些公益或社區(qū)活動(dòng)，強(qiáng)化企業(yè)在公眾心目中的社會(huì)責(zé)任，造福一方，獲得持久的支持和認(rèn)可，樹(shù)立新的良好形象，建立更高的聲譽(yù)。

四、強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，建立預(yù)警機(jī)制

在危機(jī)來(lái)臨時(shí)刻，企業(yè)很容易陷入混亂，因此，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，敏銳的公關(guān)危機(jī)意識(shí)和建立危機(jī)的預(yù)警機(jī)制是非常重要的。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，作為企業(yè)方，最應(yīng)該做的就是及時(shí)、積極、主動(dòng)、坦誠(chéng)地與政府、消費(fèi)者、媒體、公眾、供貨商、投資者等各“利益相關(guān)者”進(jìn)行溝通，以溝通來(lái)增強(qiáng)事件的透明度，還事件一個(gè)本來(lái)面目，并告知企業(yè)為危機(jī)作了什么樣的工作和下一步的行動(dòng)計(jì)劃，只有這樣也才能獲得最大程度的理解和輿論導(dǎo)向的同情和原諒。有許多媒體在報(bào)道企業(yè)危機(jī)事件的時(shí)候，都提到了很多企業(yè)“找不到人”或“電話無(wú)人接”等情況，這是典型的沒(méi)有危機(jī)預(yù)警的表現(xiàn)。眾所周知，PPA**讓很多人茫然失措，社會(huì)上謠言四起，而中美史克公司處理PPA事件時(shí)應(yīng)對(duì)及時(shí)、有條不紊。特別是訓(xùn)練有素的專職接線員，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的心聲，回答消費(fèi)者的咨詢，成為架起中美史克公司與客戶、消費(fèi)者的一道橋梁，一個(gè)極為有效的溝通渠道。

危機(jī)并不可怕，可怕的是企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，寶潔公司及時(shí)發(fā)表了聲明，強(qiáng)調(diào)了品牌對(duì)于質(zhì)量的自信以及對(duì)消費(fèi)者的關(guān)切，并安排了相關(guān)渠道給予消費(fèi)者幫助，這是值得稱贊的。但之后局面出現(xiàn)了混亂，根本原因在于，寶潔公司沒(méi)有準(zhǔn)備好預(yù)案。因此企業(yè)在危機(jī)預(yù)案中，最重要的是對(duì)用戶和傳媒真誠(chéng)地說(shuō)出可能存在的問(wèn)題以及解決方案，而不是一味站在自己立場(chǎng)上的辯解。企業(yè)必須有自己的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。通過(guò)危機(jī)事件，強(qiáng)

化企業(yè)的危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對(duì)體系，提升危機(jī)處理能力，才算是對(duì)危機(jī)公關(guān)畫(huà)上了一個(gè)成功的句號(hào)。

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