第一篇：關(guān)于星評工作VIP接待實施方案及步驟

關(guān)于星評工作VIP接待實施方案及步驟

為了做好星評接待工作，體現(xiàn)我店最佳的服務(wù)。特擬定如下VIP接待方案及實施步驟。

一、成立VIP接待領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長：林創(chuàng)研，副組長：彭東斌

成員：張衛(wèi)、張漢、李曉霞、朱小波、李勇紅、余華珍、危美芳、林寶成 領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：由組長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，跟蹤落實。

二、分工負(fù)責(zé)成立四個小組：

迎送接待組，組長：林創(chuàng)研，副組長：李曉霞

（一）各項工作負(fù)責(zé)人

1、前往火車站或飛機(jī)場（待定）接待人員名單：司機(jī)程滿意、接待人員：潘芬芳/彭東斌（視星評人員級別而定）禮賓部：三位行李員：林曉夏、鄧文鑫、汪明興

2、車輛安排：1輛商務(wù)奔馳車、1輛現(xiàn)代車，由劉偉武負(fù)責(zé)檢查車輛的安全性能及車內(nèi)所需配置的物品，并負(fù)責(zé)車輛清潔

3、禮儀培訓(xùn)：由李曉霞負(fù)責(zé)對司機(jī)、禮賓員進(jìn)行培訓(xùn)

4、大堂布置及禮儀小姐：由房務(wù)部負(fù)責(zé)布置，朱小波跟進(jìn)落實禮儀小姐。禮儀小姐由餐飲部提供

（二）裝車輛調(diào)配及行駛安排

1、用車：1輛商務(wù)奔馳車、1輛現(xiàn)代車

2、車速：60公里/小時

3、車距：車距15米

4、行駛線路圖待定

5、進(jìn)入酒店線路：酒店正門入----大堂門口

6、車子劃分：奔馳為1號，開路車；現(xiàn)代為2號，星評小組車；

（三）酒店迎接人員工作安排

1、酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門總監(jiān)、禮儀小姐（8人）在酒店大堂等候迎接

2、總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人在大堂外門口等候，其他人員在大堂內(nèi)列隊迎接。

3、介紹貴賓過程：車輛抵店，每輛車陪同迎接人員須保持鎮(zhèn)定下車，由李曉霞引導(dǎo)貴賓走向酒店方領(lǐng)導(dǎo)位置逐一介紹，進(jìn)行握手禮時酒店方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)向每

位貴賓致以問候：“**領(lǐng)導(dǎo)，您好，一路辛苦了，歡迎您們的到來”，每介紹完一位，禮儀小姐并上前獻(xiàn)花（只獻(xiàn)給最主要的貴賓），介紹完畢，由總經(jīng)理引導(dǎo)各位星評團(tuán)成員進(jìn)入酒店。在大堂外進(jìn)行介紹時，在里面等候迎接事先已安排好陪同星評團(tuán)成員上房間的人員，認(rèn)清你須陪同的人員外貌及職位，待他們進(jìn)入大堂鼓掌歡迎后即跟上問候“您好，**局長或處長等”，引路帶入電梯直上房間。

（四）、歡送程序

1、接酒店星評領(lǐng)導(dǎo)小組通知后，即通知各部門負(fù)責(zé)人到酒店大堂列隊歡送。

三、住宿安排和參觀路線制定小組，組長：彭東斌，副組長：朱小波、張衛(wèi)

1、確定星評團(tuán)人數(shù)及級別，由前廳部做好房間安排表（待確定人數(shù)及名單）

2、房務(wù)部根據(jù)前廳部發(fā)給的房間安排表，提前兩天做好房間的準(zhǔn)備工作（待確定人數(shù)及名單）

3、打印一份星評團(tuán)在店期間活動安排時間表和整個團(tuán)隊的房間安排表，并附上酒店主要行政高層人員的姓名和手機(jī)號碼，方便隨時聯(lián)系，并擺放在房間書桌顯眼處，讓每位星評員都知道整個活動安排，以及每間房都應(yīng)擺放歡迎信。（朱小波負(fù)責(zé)落實制作。）

4、客房準(zhǔn)備好VIP水果。

四、餐飲接待

組長：張衛(wèi)

副組長：彭東斌，李勇紅，危美芳，余華珍主要任務(wù)：

1、根據(jù)已選定的會議場所和用餐場地進(jìn)行自行演練。

2、做好星評檢查路線的自查工作。

3、星評小組所到之處，員工都應(yīng)禮貌地致意。如“早上好/下午好/晚上好”，聲音不用太大，對方聽得到便可。

五、資料匯報組，組長：林創(chuàng)研，副組長：彭東斌，主要任務(wù)：

1、星評匯報工作會議分為首次會議和末次會議： 時 間：2011年12月1日 地 點：二F多功能廳

與會人員：林創(chuàng)研總經(jīng)理、張衛(wèi)常務(wù)副總、彭東斌副總、李曉霞董事助理、朱小波房務(wù)總監(jiān)、客房部經(jīng)理侯巧玲、營銷部經(jīng)理陳湄、餐飲部副總李勇紅，危美芳，余華珍等主管以上管理人員總計 30人。（客房部：10人，餐飲部：主任級以上（含）管理人員）

2、會場布置：（餐飲部危美芳負(fù)責(zé)，匯報組確認(rèn)）

1）會議室投影機(jī)和指示牌，制作橫幅“熱烈歡迎省、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)及星評員蒞臨指導(dǎo)”。（餐飲部危美芳負(fù)責(zé)）

2）平行地設(shè)兩張會議桌，中間擺放花草植物用作裝飾。與會人數(shù)假設(shè)為20人，星評小組和酒店方代表各10人。星評小組和酒店方代表各坐一邊。會議桌正前方設(shè)大屏幕，側(cè)面設(shè)講臺（面向星評小組）供發(fā)言用。設(shè)一張秘書用桌子（面向星評小組）供主持記錄，并可以搖控投影機(jī)播放。（餐飲部）3）會議前室，擺放沙發(fā)，并布置花朵點綴。會議桌擺放名牌、星評匯報書書面資料、紙筆、毛巾、茶、礦水、每人水果、糖及點心。（餐飲部、總辦）4）保證會場各項設(shè)施進(jìn)入正常使用狀態(tài)，空調(diào)溫度適中，燈光柔和，熟識燈光切換開關(guān)，多媒體儀器使用正常，包括投影機(jī)光亮度和對比度等；確保音響音量適中，音質(zhì)清晰；測試遙控器有效使用范圍；電腦準(zhǔn)備妥當(dāng)。（工程部、網(wǎng)管、餐飲部）

3、首次會議議程：（由酒店方與會人員陪同星評小組領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入會場）1）星評小組組長宣布開會，并介紹評定組成員； 2）酒店方代表介紹參會的中高層管理人員（彭東斌）； 3）酒店方管理者致辭（林創(chuàng)研總經(jīng)理）； 4）觀看酒店星評匯報ppt；解說人（彭東斌）

5）酒店方代表匯報酒店開展星評的情況；（林創(chuàng)研總經(jīng)理）； 6）星評小組組長宣布此次評定的依據(jù)、程序和做法；

7）星評小組組長確定末次會議的時間，并宣布首次會議結(jié)束。

4、末次會議議程：（由酒店方與會人員陪同星評小組領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入會場）1）星評組組長宣布末次會議開始；

2）星評小組提出總體評價、意見及下一步整改要求；

3）酒店最高管理者發(fā)言，就評定結(jié)論和整改要求表明態(tài)度（林創(chuàng)研總經(jīng)理）； 4）酒店管理者致辭（待定）； 5）星評小組組長宣布末次會議結(jié)束。

注：首末次會議的主持人講辭、管理者致辭、口頭匯報資料和投影機(jī)播放的次序，另附文件。（李曉霞負(fù)責(zé)整理）

5、整理匯報資料：（李曉霞、彭東斌）

文件準(zhǔn)備資料：? 書面匯報材料（擺于星評小組的會議桌上，必檢查）

? 賓客意見表（擺于秘書會議桌，備檢查）

（五）其它事項：

1、參加接待人員要求著裝整齊，講究儀容儀表，統(tǒng)一穿著深色西服，白色襯衫，打深色領(lǐng)帶

2、強(qiáng)調(diào)服從統(tǒng)一指揮

3、工程部要保證各參觀點設(shè)施正常啟用，尤其電梯和燈光

4、負(fù)責(zé)整個VIP接待程序的聯(lián)絡(luò)工作，進(jìn)而與彭東斌溝通落實

5、各部門除做好指定參觀的接待工作外，亦須做好參觀點以外的接待工作

6、未參加本次接待工作的部門，亦要做好本部門的工作，以備隨時抽查。

`1

福州新紫陽大酒店

升星辦公室

彭東斌

二0一一年十月二十三日

第二篇：星評接待方案

五星級酒店星評接待工作安排細(xì)則

1.制定接待檢查路線

2.制作水牌

A.水牌內(nèi)容：熱烈歡迎國家（省、市）星評領(lǐng)導(dǎo)小組蒞臨指導(dǎo)工作（水牌底色不可紅色、黃色，可暗紅色）

B.水牌擺放位置：酒店大堂、中餐三樓包房門口、行政樓層入口

3.采購鮮花，檢查領(lǐng)導(dǎo)每人一束，酒店大堂放鮮花，酒店大堂休息處放鮮花，客房領(lǐng)導(dǎo)住房放鮮花，客房領(lǐng)導(dǎo)住房放總經(jīng)理簽署的歡迎信；

4.安保部預(yù)留車位，全體保安員戴白手套，全體保安員著裝整齊，所有來客及車輛一律敬禮，保安泊車跑步，敬禮，開車門；

5.房務(wù)部檢查所有房間衛(wèi)生及物品擺放情況，客房中心藥箱配備整理完畢，乒乓球室、桌球室整理干凈整潔，接待臺面不可放任何書報、抹布等雜物，張貼歡迎標(biāo)語；

6.酒店大堂副理必須24小時有人輪坐大堂副理臺，等候檢查；門童在大門口待命，并隨身攜帶行李房鑰匙，準(zhǔn)備開啟行李房，供評星小組參觀，行李房內(nèi)物品擺放整齊，標(biāo)識標(biāo)簽明白，提供物品領(lǐng)用臺供賓客簽名，檢查行李房內(nèi)保險柜是否正常。

7.商務(wù)中心所有物品擺放整齊，注意起立迎接檢查，注意禮貌用語“歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查工作”

8.閱覽室書報刊雜志擺放整齊，臺面干凈整潔，貼有評星檢查歡迎標(biāo)語

9.檢查客房網(wǎng)速是否正常，主機(jī)后電源線是否整潔、是否用軟管套好，貼有評星檢查歡迎標(biāo)語

10.酒店商品部與航空售票中心工作人員必須穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商品不得出現(xiàn)國內(nèi)國際品牌B貨；

11.公共洗手間、殘障客人洗手間空氣清新，公用男廁和女廁必須派專人看管，準(zhǔn)備籃子、嗜理水、香皂、紙巾等齊備。

12.酒店大堂吧提前準(zhǔn)備茶杯（帶蓋）、杯墊，領(lǐng)導(dǎo)一坐下必須保證茶水到位；

13.房務(wù)部準(zhǔn)備檢查組過夜房和參觀房并分開，保證所要使用的房間，每個樓層必須配1名領(lǐng)班和2名服務(wù)員，其中電梯口必須有主管級管理人員迎接，方便及時給領(lǐng)導(dǎo)開門，所有樓層服務(wù)人員必須注重禮貌用語、敲門時必須按敲門程序進(jìn)行；

14.星評人員過夜房水果必須新鮮、擺放精致，要有藝術(shù)造型，并用保鮮膜保護(hù)，過夜房鮮花必須要新鮮、干凈、美觀、大方；

15.洗衣服24小時服務(wù)；總經(jīng)辦必須派人24小時待命，隨時準(zhǔn)備迎送檢查組成員。

16.送餐服務(wù)必須保證及時準(zhǔn)確

17.電話接聽酒店各部門任何一臺座機(jī)必須按聽電話程序進(jìn)行，特別注重禮貌用語和音質(zhì)；

18.監(jiān)控中心物品擺放整齊，監(jiān)控設(shè)備正常，安保經(jīng)理在此迎候；

19.配電房所有物品擺放整齊，所有設(shè)備保證能夠正常運(yùn)作；

20.電梯運(yùn)用，凡星評領(lǐng)導(dǎo)即將使用的電梯一律打手動

21.星評標(biāo)語，凡星評小組要經(jīng)過的地方，只要有條件，均可張貼標(biāo)語；

22.用餐準(zhǔn)備：按每位 元準(zhǔn)備，準(zhǔn)備用餐臺卡，并打上用餐人員姓名（臺卡需雙面打印名字）

23.會議室準(zhǔn)備：采用課堂式，進(jìn)門左圍大，旅游局領(lǐng)導(dǎo)坐左邊，酒店陪同人員坐對面，準(zhǔn)備投影、音樂、橫幅、酒店廣告光碟，陪同人員坐位要進(jìn)行彩排，預(yù)留應(yīng)急人員到會場外守候，美工準(zhǔn)備臺卡，雙面打上到會所有人員姓名，橫幅內(nèi)容為：星評領(lǐng)導(dǎo)小組檢查反饋會（總結(jié)會）；會場內(nèi)兩邊角落分別放兩張臺，其中右邊放星評資料（各部門工作制度、工作程序、工作手冊，資料必須整潔美觀大方，內(nèi)容、數(shù)量要多，該涉及到的部門必須全部涉及），左邊桌子放咖啡、點心、奶茶，準(zhǔn)備發(fā)言用的麥架及無線麥，每邊各三套，星評資料夾內(nèi)必須有酒店介紹、酒店管理資料、酒店活動圖片，能看到橫幅的星評動員大會圖片，技能大賽圖片，KTV準(zhǔn)備兩間房唱歌，保證英文歌曲夠用；

24.每個部門必須有定專人負(fù)責(zé)相關(guān)接待工作；

25.中餐服務(wù)：餐桌放臺卡，分菜、檢查音樂，由多個熟練服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)（或有主管、領(lǐng)班扮服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)）

26.員工餐廳：餐桌擺放整潔，員工用餐有序，星評標(biāo)語明顯，打菜人員一律戴手套、戴帽，廚房地點不油、不滑，工作人員必須戴帽

27.所有廚房（中餐、自助餐）必須干凈整潔，柜內(nèi)物品生熟分開，檢查人員到達(dá)全部站立迎接

28.準(zhǔn)備禮儀小姐4名，身披綬帶，內(nèi)容為熱烈歡迎星評領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)，29.可能問到問題：樓層多高、是否有上崗證，上崗證有多少人

30.接到檢查命令，起動VIP接待程序，總經(jīng)理帶領(lǐng)酒店各部門第一負(fù)責(zé)人到酒店大堂列隊兩排，準(zhǔn)備迎接星評領(lǐng)導(dǎo)小組檢查，咨客一邊2人，手捧鮮花，恭迎歡迎，領(lǐng)導(dǎo)一進(jìn)門首先獻(xiàn)花，總經(jīng)理等接待領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，并到位到休息區(qū)坐下，另外4個接待必須從沙發(fā)后把鮮花接下來，并使用禮貌用語：先生/女士，我先把鮮花給你保管一下好嗎？然后把鮮花送到行李房

31.酒店準(zhǔn)備禮品，來賓離開時，贈送給領(lǐng)導(dǎo)小組；

32.領(lǐng)導(dǎo)小組休息一會后，可先安排其吃飯，也可聽從他的意思，先按線路圖進(jìn)行檢查；

33.特殊注明：所有檢查線路所能接觸到的部門，柜門全部關(guān)閉，柜內(nèi)閑置物品清空；廚房閑置調(diào)味料全部撤離，洗碗布垃圾清理完畢；

34.我方人員每人準(zhǔn)備一本記事本和一支圓珠筆，顏色必須統(tǒng)一，給星評領(lǐng)導(dǎo)小組的房卡，必須寫上名字、職位，鮮花以百合花為主

35.前臺必須顯示當(dāng)日匯率，前臺問詢臺、收銀臺、接待臺必須擺放整齊，不可有雜物

36.每個檢查部門的第一站必須有部門第一負(fù)責(zé)人迎接，并陪同檢查，作好相關(guān)記錄（酒店大堂門口把星評領(lǐng)導(dǎo)小組迎到休息區(qū)坐下后，除留下陪同人員，其它人員必須回到部門，準(zhǔn)備迎接檢查）

37.今天接到通知，星評小組領(lǐng)導(dǎo) 將來我們酒店進(jìn)行初評，時間大概是 點

到酒店，下面將一些可能涉及到的檢查內(nèi)容進(jìn)行部署：首先是安保部，在 點的時候要準(zhǔn)備2個停車位，位置最好在酒店大堂門口，從 點開始，不管是不是星評的車，保安員都要戴白手套敬禮，保安的形象工作一定要做好；

38.各部門的第一負(fù)責(zé)人必須到場，另外還會選出一部分管理人員，點集合列隊歡迎，KTV負(fù)責(zé)挑選4名形象好的女孩子給星評小組領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)花；

39.接到星評小組領(lǐng)導(dǎo)后，我們會盡量把他們帶到大堂吧的位置入坐，鋼琴師到位彈奏世界名曲，最好耳熟能詳比如泰坦尼克號主題曲，服務(wù)員在送茶水的時候禮貌用語一定要規(guī)范，茶水要用瓷杯裝，必須配杯墊、杯蓋，送完茶水后，服務(wù)員不可以離得太遠(yuǎn)，其它的管理人員也要在不遠(yuǎn)處列隊等待；

40.然后會去前臺、商務(wù)中心、行李房、商鋪，衛(wèi)生間的工作一定要跟進(jìn)到位，星評的時候要派2名形象好的男女PA員守在衛(wèi)生間門口，還要注意的就是PA員在給客人遞衛(wèi)生紙時，不可以出現(xiàn)不雅的表情；然后再去蒙餐、蒙廚、中廚、中餐，星評小組領(lǐng)導(dǎo)到的時候，廚房人員全部站立，停下手上的活，在介紹工作時，盡量少說話，中餐包房的每個崗位都要安排形象好的人員站崗，接下來去宴會廳、會議室、客房、殘障客房，看完這些后，就到八樓會議室去開星評反饋會；八樓會議室準(zhǔn)備完善。

41.日每個部門的衛(wèi)生工作必須在下午 點之前清理完畢，VIP洗浴、KTV可能是不會去的廚房的玻璃門、柜一定要關(guān)好，物品必須生熟分開存放，冰箱里的物品必須加上保鮮膜，廚柜的標(biāo)簽要貼好，廚房內(nèi)不可以看見抹布，洗碗間的碗筷必須要及時清理、保持整齊，傳菜的走廊地點不可以有水；

42.星評的水牌 經(jīng)理跟進(jìn)、鮮花方面 經(jīng)理跟進(jìn)，列隊歡迎及開會各部的第一負(fù)責(zé)人必須到場，其它人員會后再挑選，星評的時候由 總、副總、經(jīng)理各帶一位星評領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)我們到達(dá)所有崗位的時候，工作人員必須全部起立，包括商鋪人員、商務(wù)中心、收銀、電房、監(jiān)控中心等，客房樓層方面 經(jīng)理負(fù)責(zé)把相關(guān)的服務(wù)員確定下來，星評的時候司機(jī)必須留一個在公司，坐在車上；

43.星評的時候所有能接聽到坐機(jī)的工作人員，說話語氣、禮節(jié)禮貌用語一定要規(guī)范，聲音要保持甜美、清晰；星評標(biāo)語、各部門制度、手冊星評的時候會跟進(jìn)到位；

44.美工星評的時候全程拍照，盡可能把所有星評領(lǐng)導(dǎo)拍下，照片一定要多，方便挑選；星評的時候所有的人員，當(dāng)星評領(lǐng)導(dǎo)問到你問題時，回答必須簡短、肯定；開星評反饋時，星評領(lǐng)導(dǎo)會提出若干意見，我們都不要說話，回答是就回答好的，臉部表情必須良好；對于本次選定的參加評星的工作人員最好固定起來，在下次評星時盡量不要換人；星評的時候在任何情況下，盡量要排隊走路，不要散。

45.星評的時候 經(jīng)理跟進(jìn)一下，所有的商鋪工作人員必須著上統(tǒng)一工作服，如果她們沒有，可以讓布草房先借出來；各部門的衛(wèi)生工作必須搞好，包括員工飯?zhí)玫男l(wèi)生，做好預(yù)防準(zhǔn)備；列隊歡迎完畢后，各部門的經(jīng)理回到自己部門等待迎接星評領(lǐng)導(dǎo)，之后到會議廳開會；星評的時候班前第一時間，要讓所有員工都知道今天有旅游局的來檢查工作；廚房方面：洗碗間的碗不是營業(yè)時間，不可以有沒有洗的碗；調(diào)味料沒用完的要收好，不要擺在外面；星評的時候在陪同星評領(lǐng)導(dǎo)及開會時，所有人員的手機(jī)都不可以聽。

46.星評的時候會將星評人員的相片打印出來發(fā)給各部門，大家都要認(rèn)識一下；廚房的所有物品都要用保鮮紙包好；倉庫的防鼠網(wǎng)及物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)都要留意；各部門開會都要讓員工知道，見到星評領(lǐng)導(dǎo)后要打招呼。

評星準(zhǔn)備資料

第一章 申請報告

第二章 酒店概況

1、地理位置（附圖）

2、集團(tuán)公司簡介（附圖）

3、酒店簡價（附圖）

4、酒店經(jīng)營管理模式

5、酒店組織架構(gòu)圖

6、VIP接待程序

7、酒店發(fā)展目標(biāo)

第三章 星評準(zhǔn)備情況

1、星評工作宗旨

2、星評籌備情況

3、星評籌備機(jī)構(gòu)

4、星評工作計劃

5、星評動員大會

47.星評申請有多樣化，星評委在吃完飯后檢查的順序大概是先去一樓前臺→商務(wù)中心→行李房→店鋪→衛(wèi)生間及殘疾人衛(wèi)生間→西餐→西廚房→中廚房→中餐包房→中餐備菜小房→三樓宴會廳→培訓(xùn)室→由我們帶去客房（前廳部準(zhǔn)備好房太表）→行政房（小酒吧西餐要派服務(wù)員跟進(jìn)）→殘障客房

2、請務(wù)必注意衛(wèi)生方面工作。

3、看完營業(yè)部后→人事部（準(zhǔn)備制度）→員工飯?zhí)谩鷨T工飯?zhí)脧N房→員工宿舍→員工通道。

4、星評委會去酒店任何一個地方查看。

5、之后公司安排做簡單檢查，要進(jìn)行整改的地方如下：

1）、中廚房

①中廚房玻璃柜要清洗。

②所有廚房內(nèi)的柜門都要關(guān)閉。

③柜頂部雜物，要清理。

④冰柜里的東西加保鮮膜。

⑤碗碟要排放整齊。

⑥生熟食品分開擺放。

⑦廚房內(nèi)的抹布不可亂放。

⑧垃圾桶須清洗干凈后才可擺放廚房及加蓋。

⑨走廊衛(wèi)生須注意清潔，通道不可擺放物品。

⑩入廚房處準(zhǔn)備一塊干凈地毯備每次評星用。

2）、蒙廚房跟中廚房一樣，注意以上事項。

3）、前廳

①商務(wù)中心價目表準(zhǔn)備好。

到時用玻璃框裝訂起來。

②商務(wù)中心臺面擺放有序

③店鋪必須統(tǒng)一擺放物價局統(tǒng)一價格牌（人事準(zhǔn)備工作牌給店員）。

④檢查時店鋪物品須擺放整齊（可少擺一些），不可掛在門上及擺出門口。

4）、總經(jīng)辦

①請準(zhǔn)備好前幾個月的培訓(xùn)計劃表。

6、大堂副理準(zhǔn)備好星評委的問答。

7、工程部

星評委要問客房空調(diào)。

8、安保部

消防知識，現(xiàn)場消防如何處理。

9、注意幾個意外問題：

①星評委半夜打電話訂餐。

②打電話訂房（前廳要有一個專人負(fù)責(zé)這方面）。

第三篇：評星實施方案

扎囊縣扎唐鎮(zhèn)施貢村

“十星模范村”創(chuàng)建活動實施方案

按照上級相關(guān)文件精神要求，為貫徹落實好區(qū)、地各級黨委關(guān)于深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)強(qiáng)基礎(chǔ)惠民生活動的部署要求，扎實有效地開展具有施貢村特色亮點的“十星模范村”創(chuàng)建活動，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以維護(hù)好、實現(xiàn)好、發(fā)展好廣大群眾的根本利益為出發(fā)點和落腳點，緊緊圍繞構(gòu)建社會主義和諧社會和推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)兩大目標(biāo)，以深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)強(qiáng)基惠民活動為契機(jī)，全面開展“十星模范村”創(chuàng)建活動，努力把我村建設(shè)成為“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的社會主義新農(nóng)村，加快我村經(jīng)濟(jì)社會跨越式發(fā)展和長治久安步伐。

二、總體目標(biāo)

（一）促進(jìn)黨中央對西藏各項優(yōu)惠政策的落實。大力宣傳黨的各項強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)富農(nóng)政策和中央對西藏的特殊優(yōu)惠政策，把各項政策用足、用活、用實、用好，落實到村民當(dāng)中，切實將政策優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)發(fā)展優(yōu)勢，改善民生優(yōu)勢和維護(hù)穩(wěn)定優(yōu)勢，使村民真正明白惠在何處，惠從何來，堅定永遠(yuǎn)跟黨走的信念，增強(qiáng)建設(shè)社會主義新西藏的信心和決心。

（二）促進(jìn)農(nóng)牧區(qū)經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展。充分利用優(yōu)勢條 件，理清發(fā)展思路，找準(zhǔn)發(fā)展路子，完善發(fā)展規(guī)劃，加快推進(jìn)農(nóng)牧業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程，發(fā)展壯大村集體經(jīng)濟(jì)，擴(kuò)寬群眾增收渠道，促進(jìn)農(nóng)牧業(yè)增效，農(nóng)牧民增收、農(nóng)牧區(qū)發(fā)展穩(wěn)定，讓改革發(fā)展成果更大的更好的惠及廣大群眾。

（三）維護(hù)民族團(tuán)結(jié)、社會穩(wěn)定和祖國統(tǒng)一。大力弘揚(yáng)以愛國主義為核心的中華民族精神，發(fā)揚(yáng)“老西藏”精神，倡導(dǎo)愛國、感恩、勤勞、團(tuán)結(jié)、開放、創(chuàng)新的“山南精神”，依靠群眾，教育群眾，引導(dǎo)群眾自覺加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)，維護(hù)社會穩(wěn)定和祖國統(tǒng)一，鞏固發(fā)展平等團(tuán)結(jié)互助和諧的民族關(guān)系，促進(jìn)各族群眾和睦相處、和衷共濟(jì)、和諧發(fā)展。

（四）增強(qiáng)廣大群眾的主人翁意識。教育引導(dǎo)群眾牢固樹立主人翁意識，克服“等靠要”思想，增強(qiáng)自我發(fā)展、艱苦創(chuàng)業(yè)的責(zé)任感、使命感、緊迫感，依靠自己的勤勞雙手增收致富，建設(shè)美好家園。

三、創(chuàng)建內(nèi)容

愛黨愛國星、民族團(tuán)結(jié)星、勤勞致富星、特色經(jīng)濟(jì)星、管理民主星、重教尚文星、環(huán)境美化星、遵紀(jì)守法星、平安和諧星、先鋒堡壘星。

四、創(chuàng)建時間

按照扎囊縣創(chuàng)先爭優(yōu)強(qiáng)基惠民活動辦公室具體安排時間要求，按照創(chuàng)建評星，完成創(chuàng)建要求各項標(biāo)準(zhǔn)（達(dá)到各星標(biāo)準(zhǔn)）。

五、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

（一）愛黨愛國星。（10分）

1、每年開展感黨恩教育和群眾性愛國主義教育不少于4次，群眾牢固樹立國家意識和公民意識，堅決擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅決擁護(hù)社會主義制度，堅決擁護(hù)民族區(qū)域自治制度，增強(qiáng)對偉大祖國的自豪感，從內(nèi)心深處認(rèn)識到西藏自古以來就是中國不可分割的一部分。（2分）

2、深入開展反分裂斗爭教育，每年開展4次以上揭批**集團(tuán)“三性”反動本質(zhì)活動，人人爭當(dāng)愛黨愛國模范，無群眾組織、參與分裂破壞活動。（3分）

3、建有新舊社會對比展室，每季度至少進(jìn)行1次內(nèi)容更新，每季度至少開展1次新舊社會對比教育活動。（2分）

4、每家每戶、村（居）委會等場所懸掛國旗和領(lǐng)袖像。（1分）

5、群眾牢固樹立愛邊、穩(wěn)邊、守邊、固邊意識，主動支持國防建設(shè)，參與邊境防控工作，無非法出入境人員。（2分）

（二）民族團(tuán)結(jié)星。（10分）

1、每年開展以“三個離不開”、“團(tuán)結(jié)穩(wěn)定是福、分裂**是禍”為主要內(nèi)容的民族團(tuán)結(jié)教育不少于2次，大力宣傳黨的民族政策，群眾牢固樹立56個民族是一家的意識，增強(qiáng)少數(shù)民族作為中華民族大家庭一員的榮譽(yù)感。（2.5分）

2、搞好軍民團(tuán)結(jié)，做好“雙擁”工作，無軍民糾紛發(fā)生。（2.5分）

3、群眾在任何時候，都不說不利于民族團(tuán)結(jié)的話，不做不利于民族團(tuán)結(jié)的事，主動與破壞民族團(tuán)結(jié)的行為作斗 3 爭。（2.5分）

4、教育子女從小樹立中華民族大家庭觀念和“三個離不開”意識，在日常學(xué)習(xí)、生活、工作中自覺維護(hù)民族團(tuán)結(jié)。（2.5分）

（三）勤勞致富星。（10分）

1、每年開展艱苦創(chuàng)業(yè)、勤勞致富、勤儉持家意識教育不少于3次，引導(dǎo)群眾克服“等、靠、要”思想，增強(qiáng)主人翁意識，用自己的勤勞雙手建設(shè)美好家園，真正成為社會主義新農(nóng)村建設(shè)的主體。（2分）

2、按照“缺什么、補(bǔ)什么”的要求，每年村里60%以上勞動力參加實用技術(shù)和就業(yè)技能培訓(xùn)，戶均掌握1—2門實用技術(shù)和就業(yè)技能。（2分）

3、通過外出務(wù)工掙鈔票、進(jìn)城入鎮(zhèn)做生意、投資辦廠當(dāng)老板等多種方式，實現(xiàn)戶戶有門路、人人有活干、家家有錢賺、天天有收入。外出務(wù)工人數(shù)占本村勞動力的50%以上。（2分）

4、村里有一定數(shù)量的致富能手，村“兩委”班子成員中有1—2名致富帶頭人，致富、帶富作用發(fā)揮明顯。（2分）

5、農(nóng)牧民人均純收入年均增長18%以上，家庭存款每年增加1000元以上的戶數(shù)占全村總戶數(shù)的30%以上。（2分）

（四）特色經(jīng)濟(jì)星。（10分）

1、采取“村干部（能人）+企業(yè)（基地）+協(xié)會+農(nóng)戶”的模式，發(fā)展壯大特色經(jīng)濟(jì)，有1—2個經(jīng)濟(jì)實體或致富項目。（2分）

2、建立農(nóng)牧區(qū)經(jīng)濟(jì)合作組織，有健全的運(yùn)行管理制度，能有效帶動群眾增收致富。（1.5分）

3、大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)青稞、良種奶牛、優(yōu)質(zhì)油菜、大棚蔬菜、藏雞、藏香豬等特色種養(yǎng)業(yè)。農(nóng)區(qū)良種奶牛養(yǎng)殖比例達(dá)到70%，飼草料種植面積達(dá)到3畝/頭以上，每戶養(yǎng)藏雞20只以上；牧區(qū)每戶養(yǎng)牦牛10頭以上、羊50只以上。（2分）

4、立足本村資源、區(qū)位等優(yōu)勢，大力發(fā)展農(nóng)畜產(chǎn)品加工、餐飲服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、沙石料開采林下資源和藏藥采集等特色產(chǎn)業(yè)。（1.5分）

5、著力提升民族手工業(yè)的技術(shù)含量和產(chǎn)品檔次，有1—2個特色手工藝產(chǎn)品。（1.5分）

6、積極發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，通過興辦藏家樂、家庭旅館、民族文化演藝場所等，讓群眾吃上“旅游飯”、“文化飯”。（1.5分）

（五）管理民主星。（10分）

1、堅持公平、公開、公正原則，依法依規(guī)進(jìn)行換屆選舉，群眾對換屆選舉結(jié)果的滿意率達(dá)到90%以上。（2分）

2、完善民主決策程序，認(rèn)真落實“一事一議”制度，每年召開村民代表大會不少于4次，村民代表對村級事務(wù)參與率達(dá)到95%以上，重大事項集體討論公開率為100%。（2分）

3、村務(wù)管理規(guī)范有序，集體資產(chǎn)、資金、資源管理制度健全完善，設(shè)有黨務(wù)、村務(wù)、財務(wù)公開欄，黨務(wù)、村務(wù)、財務(wù)公開每年不少于4次，群眾滿意度達(dá)到90%以上。（2分）

4、村民自治章程和村規(guī)民約健全完善，“四議兩公開” 5 工作法得到全面推行，村民實現(xiàn)自我教育、自我管理、自我服務(wù)。（2分）

5、民主管理責(zé)任追究制度、民主評議村干部制度健全完善，村務(wù)公開監(jiān)督小組和民主理財小組的作用得到有效發(fā)揮。（2分）

（六）重教尚文星。（10分）

1、鞏固提高“兩基”國檢成果，小學(xué)適齡兒童入學(xué)率，初中適齡少年入學(xué)率、在校生鞏固率、非文盲率均達(dá)到99%以上；學(xué)前兩年“雙語教育”全面推開，學(xué)齡前兒童入園率達(dá)到60%以上；群眾主動、自覺送子女上學(xué)的責(zé)任感進(jìn)一步強(qiáng)化，尊師重教氛圍濃厚。（2分）

2、成立業(yè)余文藝隊，每年利用重大節(jié)慶和傳統(tǒng)節(jié)日開展文藝演出不少于5場次，傳播先進(jìn)文化和文明理念，豐富群眾精神文化生活。（2分）

3、建立健全村文化室和農(nóng)家書屋管理使用規(guī)章制度，組織群眾學(xué)習(xí)文化知識，每年借閱書刊人均不少于2冊（本）。（2分）

4、群眾自覺參與文物保護(hù)和非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)工作，優(yōu)秀傳統(tǒng)文化得到弘揚(yáng)。（1分）

5、扎實開展群眾性精神文明創(chuàng)建活動，引導(dǎo)群眾擯棄陳規(guī)陋習(xí)，崇尚科學(xué)文明，抵制封建迷信，淡化宗教影響，過上現(xiàn)代文明的新生活。每年開展科普教育活動不少于2次。（3分）

（七）環(huán)境美化星。（10分）

1、加強(qiáng)宣傳教育，健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，群眾人人講究個人衛(wèi)生，戶戶講究家庭衛(wèi)生整潔，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。（1.5分）

2、積極開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動，每10天組織1次村莊衛(wèi)生大掃除，每周組織1次庭院衛(wèi)生大掃除。（1.5分）

3、村容村貌整潔，無垃圾亂倒、污水亂流、柴草亂堆、糞土亂堆、亂搭亂建等現(xiàn)象，有固定的垃圾收集點。（1.5分）

4、積極開展綠化美化活動，“四旁”（村旁、路旁、水旁、宅旁）植樹做到應(yīng)栽盡栽。（1.5分）

5、群眾環(huán)境保護(hù)意識強(qiáng)，無濫墾、濫伐、濫采、濫挖現(xiàn)象，無捕殺、銷售和使用國家保護(hù)野生動物現(xiàn)象。（2分）

6、普及使用清潔能源，農(nóng)區(qū)戶用沼氣正常使用率達(dá)到70%以上，牧區(qū)達(dá)到50%以上。（2分）

（八）遵紀(jì)守法星。（10分）

1、深入開展“六五”普法教育，使群眾牢固樹立法制意識，每年開展法制宣傳教育活動不少于2次。（1分）

2、群眾自覺遵守各項法律法規(guī)和村規(guī)民約，熟悉法律知識。（2分）

3、群眾能運(yùn)用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益，敢于同身邊的違法犯罪行為作斗爭。（2分）

4、群眾依法開展生產(chǎn)經(jīng)營，無欺詐和強(qiáng)買強(qiáng)賣等行為，不謀取不義之財。（2分）

5、不準(zhǔn)以個人利益和小集團(tuán)利益，借環(huán)保和宗教名義，提出劃分無理要求，阻礙礦產(chǎn)資源開發(fā)、招商引資、公共基 7 礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等。（3分）

（九）平安和諧星。（10分）

1、加強(qiáng)社會治安綜合治理，深入開展平安創(chuàng)建活動，每年無治安案件、刑事案件、無安全生產(chǎn)事故、無群體性事件、無宗教勢力、無黑暗勢力、無“黃、賭、毒”等違法違規(guī)現(xiàn)象。（2分）

2、配合寺管會開展“和諧模范寺廟”和“愛國守法先進(jìn)僧尼”創(chuàng)建評選活動，加強(qiáng)對本村轄區(qū)內(nèi)流動從事宗教工作人員的監(jiān)督管理，無非法宗教活動。（2分）

3、鄰里互助，家庭和諧，夫妻和睦，尊老愛幼，尊重婦女，無不贍養(yǎng)老人現(xiàn)象。（2分）

4、每年開展矛盾糾紛集中排查活動不少于3次，矛盾糾紛調(diào)處率達(dá)100%，成功率達(dá)90%以上，無越級上訪和纏訪、鬧訪現(xiàn)象。（2分）

5、村級綜治工作站、治保會、調(diào)委會等有關(guān)組織健全，刑釋解教人員幫教措施落實到位，幫教率達(dá)100%，無重新犯罪，群眾對社會治安的滿意率達(dá)到90%以上。（2分）

（十）先鋒堡壘星。（10分）

1、以村黨支部為核心的村級組織健全，村“兩委”班子整體素質(zhì)不斷提高，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、維護(hù)和諧穩(wěn)定方面發(fā)揮作用明顯。（2分）

2、村黨支部達(dá)到“五個好”標(biāo)準(zhǔn)，支部書記表率作用突出，班子成員廉潔勤政、作風(fēng)民主、團(tuán)結(jié)協(xié)作，有戰(zhàn)斗力和凝聚力。（2分）

3、黨員“五帶頭”模范作用發(fā)揮好，黨員教育管理和發(fā)展培養(yǎng)入黨積極分子的情況。（2分）

4、黨支部民主生活會、民主評議黨員、黨性分析評議、“三會一課”、黨員聯(lián)系服務(wù)群眾等制度健全，黨建工作規(guī)范化、制度化。（2分）

5、村級組織活動場所設(shè)施配套齊全，達(dá)到規(guī)范化建設(shè)要求，有專人管理。（2分）

六、實施步驟

按照統(tǒng)一部署、分步實施的工作思路，“十星模范村”創(chuàng)建活動分三個階段進(jìn)行。

（一）宣傳發(fā)動階段（2014年8月）

“十星模范村”創(chuàng)建內(nèi)容涵蓋了我村經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)以及生態(tài)文明建設(shè)和黨的建設(shè)各個方面，村“兩委”班子、駐村工作隊要結(jié)合實際，加大創(chuàng)建“十星模范村”活動，加大目標(biāo)任務(wù)和方法步驟的宣傳力度，做到家喻戶曉、人人皆知。

（二）創(chuàng)建實施階段（2014年9月）

此階段為我村對照“十星模范村”標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建階段，村“兩委”、駐村工作隊聯(lián)合成立“十星模范村”創(chuàng)建活動星級自評領(lǐng)導(dǎo)小組，由村“兩委”主要負(fù)責(zé)人或工作隊隊員擔(dān)任組長，具體負(fù)責(zé)對創(chuàng)建活動的星級評定。

（三）評星階段（每年進(jìn)行評定）。

1、評星程序。采用分級評比的方式進(jìn)行，自下而上申報與自上而下審核相結(jié)合。其中一至三星級由我村黨組織對 9 照標(biāo)準(zhǔn)自評申報，扎唐鎮(zhèn)評定小組考核定級，并報縣創(chuàng)先爭優(yōu)強(qiáng)基惠民活動辦審定后，由扎唐鎮(zhèn)黨委、政府授牌。四至七星級在扎唐鎮(zhèn)考核定級的基礎(chǔ)上，由縣創(chuàng)先爭優(yōu)強(qiáng)基惠民活動辦驗收，向社會公示，報縣委審批后，由縣委、政府授牌。八星級以上（含八星級），由縣委向地區(qū)創(chuàng)先爭優(yōu)強(qiáng)基惠民活動辦申報，經(jīng)地區(qū)創(chuàng)先爭優(yōu)強(qiáng)基惠民活動領(lǐng)導(dǎo)小組驗收后，通過山南報、山南電視臺、山南網(wǎng)等媒體向社會公示，報地委審批后，由地委、行署授牌。

2、評分原則。每個星基準(zhǔn)分為10分，按照具體分項打分，達(dá)到或超過8分的，即可評星；突出政治標(biāo)準(zhǔn)，對在反對分裂，維護(hù)民族團(tuán)結(jié)和祖國統(tǒng)一等重大政治問題上出現(xiàn)反動言論或分裂破壞活動的實行“一票否決”，取消村當(dāng)年所有的評星資格。

3、動態(tài)管理。每年復(fù)查一次，凡掛牌的“十星模范村”，有達(dá)不到要求的，縣創(chuàng)先爭優(yōu)強(qiáng)基惠民活動領(lǐng)導(dǎo)小組要及時將所授星摘除。

４、結(jié)果運(yùn)用。按照分級負(fù)責(zé)的原則，對“十星模范村”星級評定結(jié)果及等次進(jìn)行通報并掛牌明示，對八星級以上的要進(jìn)行表彰和宣傳。星級評定結(jié)果與縣委、縣政府綜合考評工作實績掛鉤。

５、表彰獎勵。對八星級以上的村由地區(qū)創(chuàng)先爭優(yōu)強(qiáng)基惠民過動領(lǐng)導(dǎo)小組在每年的活動總結(jié)表彰大會上同先進(jìn)駐村工作隊和先進(jìn)個人一并進(jìn)行表彰獎勵。同時，在項目資金安排上優(yōu)先考慮。對三星級以下（不含三星級）的村（居），10 由地區(qū)創(chuàng)先爭優(yōu)強(qiáng)基惠民活動領(lǐng)導(dǎo)小組對駐村工作隊成員進(jìn)行誡勉談話，由縣委對村“兩委”班子進(jìn)行誡勉談話；對達(dá)不到星級評定標(biāo)準(zhǔn)的村，在全地區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行通報批評。

七、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。開展“十星模范村”創(chuàng)建活動是推動我村創(chuàng)先爭優(yōu)強(qiáng)基惠民活動、加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理的重要要求和抓手；是推進(jìn)我村社會主義新農(nóng)村建設(shè)的必然要求；是建設(shè)“六個模范區(qū)”的迫切要求。村“兩委”、駐村工作隊要充分認(rèn)識我村開展“十星模范村”創(chuàng)建活動的重要性和必要性，進(jìn)一步增強(qiáng)政治意識、大局意識、責(zé)任意識，切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織實施，深入到組到戶進(jìn)行全方位、多層次的督促指導(dǎo)，切實把這項工作部署好、安排好、落實好，確保取得實效。

（二）強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。村“兩委”、駐村工作隊要充分利用廣播、橫幅、專欄、村民會議等多種形式，加大宣傳力度，營造良好的創(chuàng)建氛圍。要充分發(fā)揮村黨支部、團(tuán)支部、婦代會、黨員、團(tuán)員、婦女代表、村民代表、民兵、學(xué)生等組織和人員的作用，扎實做好我村群眾的思想工作，廣泛發(fā)動群眾，讓我村廣大群眾踴躍參加到“十星模范村”創(chuàng)建活動中來。

（三）明確任務(wù)，落實責(zé)任。村“兩委”、駐村工作隊要嚴(yán)格落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任，進(jìn)一步細(xì)化“十星模范村”創(chuàng)建工作任務(wù)，采取有力措施，抓好工作落實。

（四）注重實效，健全機(jī)制。村“兩委”、駐村工作隊要 11 及時總結(jié)，建立健全制度化、規(guī)范化的長效工作機(jī)制。

2014 12

扎唐鎮(zhèn)施貢村年8月29日

第四篇：VIP接待服務(wù)工作實施細(xì)則

XXXXXX公司

VIP接待服務(wù)工作實施細(xì)則

一、總則

1.制定本實施細(xì)則的目的是為了規(guī)范公司VIP接待服務(wù)管理，統(tǒng)一接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高VIP接待服務(wù)質(zhì)量，打造本公司VIP服務(wù)品牌。

2.VIP接待服務(wù)業(yè)務(wù)納入“一站式”服務(wù)中心的業(yè)務(wù)范疇，并由該中心牽頭組織統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系。

3.VIP接待服務(wù)工作以營銷管理中心、酒店管理中心和會展服務(wù)部為主體，工程服務(wù)部和管理與服務(wù)中心的其他部門做好相關(guān)的配套服務(wù)工作。

4.各部門派進(jìn)“一站式”服務(wù)中心工作的人員，擔(dān)負(fù)本部門接待服務(wù)內(nèi)容的溝通、落實、檢查、監(jiān)督、信息反饋工作以及與其它部門的協(xié)調(diào)工作。

二、VIP等級劃分

1.一級接待 TOP VIP：對象是國家領(lǐng)導(dǎo)人（包括黨政軍現(xiàn)任、前任首腦），國際重要知名人士。

2.二級接待 V1：對象是廣東省副省長以上的領(lǐng)導(dǎo)人，部長級以上黨、政、軍官員，世界著名企業(yè)總裁，國際名人。

3.三級接待 V2：對象是廣州市市長以上的現(xiàn)任及前任政府官員，國內(nèi)外社會名流，能為酒店輸送客源的實權(quán)人物。

4.四級接待 V3：對象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡會員、重點對象是酒店的回頭客。

三、VIP接待規(guī)格的確認(rèn)

1、由營銷管理中心提供客人詳細(xì)資料，并填寫建議VIP接待級別，報行政管理中心。

2、由行政管理中心按不同級別送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽名批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后通知營銷管理中心、酒店管理中心及前臺部。

·V1級別及以上（含TOP VIP）客人的接待規(guī)格須經(jīng)公司總裁或以上的領(lǐng)導(dǎo)簽名批準(zhǔn)?！2級別客人的接待須經(jīng)公司分管副總裁簽名批準(zhǔn)。

第1頁，共12頁 ·V3級別客人的接待須經(jīng)營銷中心總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)。

四、迎接級別

1.TOP VIP：公司董事長、總裁、酒店總經(jīng)理和相關(guān)部門總監(jiān)、前臺經(jīng)理等和公關(guān)經(jīng)理、大堂副理、禮儀小姐獻(xiàn)花（或由酒店特別指定）。

2.V1：公司董事長、總裁、酒店總經(jīng)理、相關(guān)部門總監(jiān)、前臺經(jīng)理等和公關(guān)經(jīng)理、大堂副理。

3.V2：公司董事長或總裁、酒店總經(jīng)理、相關(guān)部門總監(jiān)、前臺經(jīng)理等和公關(guān)經(jīng)理、大堂副理。

4.V3：酒店總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和大堂副理、公關(guān)經(jīng)理。

五、酒店特別安排

1、TOP VIP：免押金。紅地毯、特別通道、專梯、專職保安、接待外國國家元首應(yīng)由接待單位和外事辦提出具體要求（例如是否懸掛對方國旗或特別指定），全程由酒店行政辦公室、大堂副理等安排接待。

2、V1：免押金，前臺經(jīng)理和AM親自迎送客人上房CHECK IN、入住時專梯上房。

3、V2：AM親自迎送客人上房，并在客房辦理一應(yīng)手續(xù)CHECK IN。

4、V3：AM親自迎送客人，并帶客人上房。

六、酒店客房禮品標(biāo)準(zhǔn)

1、一級接待TOP VIP：特制果籃、藝術(shù)插花、報紙、食品、全酒吧服務(wù)、專用信封、信紙。贈送酒店指定紅、白葡萄酒（或由酒店特別指定）。

2、二級接待 V1：A級果盤、A級插花、報紙、開床小食。

3、三級接待 V2：B級果盤、B級插花（或選取其中之一的果盤、鮮花配置）、報紙。

4、四級接待 V3：C級果盤、C級插花（或選取其中之一的果盤、鮮花配置）、報紙。

七、營銷管理中心VIP接待服務(wù)流程

1、向主辦方了解VIP準(zhǔn)確名單（包括：姓名、性別、身份）和抵離時間。

2、搜集VIP的詳細(xì)資料，包括隨從人員數(shù)量、個人喜好、特別要求、安全保衛(wèi)要求、行走路線等。

第2頁，共12頁

3、制定有針對性的VIP接待任務(wù)通知書和接待服務(wù)通知書。

4、向VIP活動主辦方或接待單位發(fā)送接待服務(wù)確認(rèn)書，進(jìn)行簽字蓋章確認(rèn)。

5、提交VIP接待任務(wù)通知書給營銷管理中心副總監(jiān)審核——營銷管理中心總經(jīng)理審核簽字——按上述規(guī)定提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。

6、把審批后的接待任務(wù)通知書抄送各相關(guān)部門，并向行政管理中心提交VIP詳細(xì)名單。

7、根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)，召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會。

8、將接待工作的詳細(xì)資料交于營銷管理中心行政助理，并由行政助理負(fù)責(zé)向行政管理中心落實迎送領(lǐng)導(dǎo)。

9、VIP抵達(dá)前一天，行政助理分別提醒行政管理中心、管理與服務(wù)中心、營銷管理中心總經(jīng)理及副總監(jiān)次日的接待工作。

10、VIP抵達(dá)2小時再次確認(rèn)所有相關(guān)人員到位、物料齊備、設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行；行政助理與活動經(jīng)辦人落實VIP最終到達(dá)時間并通知相關(guān)各方。

11、VIP接待服務(wù)工作完成后的后續(xù)工作：

（1）征詢客人意見，聽取客人意見；

（2）做好VIP圖片的存檔工作；

（3）召開總結(jié)會，總結(jié)經(jīng)驗；

（4）對有新聞價值的VIP接待，撰稿供報社發(fā)表；

（5）向VIP郵寄感謝信；

（6）重大節(jié)日向VIP進(jìn)行問候。

八、會展服務(wù)部VIP會議接待服務(wù)流程

1、貴賓休息室（1）會前布置與安排

室內(nèi)每一個茶幾上擺放鮮花，服務(wù)間準(zhǔn)備好各種茗茶（西湖龍井、陳年普洱、粒粒香鐵觀音），備茶杯（蓋杯）、熱毛巾、紙墊、煙灰盅等準(zhǔn)備實際座位數(shù)的兩倍；另外茶壺、托盤、打火機(jī)、波壺、專用電磁爐、毛巾籃、毛巾夾等準(zhǔn)備若干。（2）服務(wù)流程：

貴賓到達(dá)前，服務(wù)人員備好所有物品，并完成好所有準(zhǔn)備工作后（泡好茶膽、熱好毛巾），在貴賓休息室門口恭候（一名服務(wù)人員站在門外，手提裝滿熱毛巾的毛巾籃和毛

第3頁，共12頁 巾夾；二名服務(wù)員站在門內(nèi)，其中一名服務(wù)人員手提一個空的毛巾籃和毛巾夾）。

貴賓到達(dá)正門，服務(wù)員主動上前，面帶微笑，熱情招呼問好，并用毛巾夾夾起熱毛巾，遞給領(lǐng)導(dǎo)，請貴賓進(jìn)休息室休息。門內(nèi)服務(wù)人員接過貴賓用過的毛巾，放入毛巾籃中，并請貴賓入座，另一名服務(wù)人員，看貴賓是否需要脫掛大衣等（幫貴賓掛好大衣、帽等），并主動詢問領(lǐng)導(dǎo)喜歡用什么茶后，要馬上通知主席臺服務(wù)負(fù)責(zé)人，相應(yīng)備好主席臺上的茶水），為貴賓上茶（不用茶杯碟，用紙墊），其余二名服務(wù)人員也分別其他貴賓問茶、上茶。添加茶水之前要分清貴賓喝茶的品名，避免添加錯茶水。完成后按“一站式”服務(wù)要求，站立在門口四周，隨時留意貴賓的動態(tài)，并跟進(jìn)服務(wù)（如：手掌拿起香煙，服務(wù)員應(yīng)立即為貴賓點煙，并在茶幾上擺上煙灰盅；引領(lǐng)貴賓上衛(wèi)生間等），貴賓將進(jìn)入

貴賓入場開會時，服務(wù)人員馬上清理好場地，更換茶杯、煙灰盅等，備貴賓會休息室時使用，此時一名服務(wù)人員在休息室門外恭候領(lǐng)導(dǎo)回休息室休息。

2、貴賓休息區(qū)服務(wù)（1）休息區(qū)域的準(zhǔn)備工作：

先準(zhǔn)備好工作柜和海豚若干，另外準(zhǔn)備好各種茗茶（西湖龍井、陳年普洱、粒粒香鐵觀音），備茶杯（蓋杯）、熱毛巾、紙墊、煙灰盅等準(zhǔn)備實際座位數(shù)的兩倍；另外茶壺、托盤、打火機(jī)、波壺、專用電磁爐、毛巾籃、毛巾夾等準(zhǔn)備若干。休息區(qū)域內(nèi)外綠化布道，通道走廊設(shè)煙筒，全部服務(wù)人員配備打火機(jī)（人手一個）。（3）服務(wù)流程

賓客到達(dá)前，服務(wù)人員備好所有物品，并完成好所有準(zhǔn)備工作后（泡好茶膽、熱好毛巾）。賓客到達(dá)時，服務(wù)員主動上前，面帶微笑，熱情招呼問好。問客人需要什么茶后，馬上提供茶水或者其他飲料和點心。若賓客有抽煙的需要則引領(lǐng)其去指定的吸煙區(qū)域，依情況幫客人點火。

會議開始時，服務(wù)人員負(fù)責(zé)引領(lǐng)外圍人員進(jìn)入會場，并且馬上清理好場地，撤掉茶杯，煙灰盅等。以備在會議休息期間再次使用。各休息區(qū)域都以以上標(biāo)準(zhǔn)程序服務(wù)。

3、主席臺服務(wù)

（1）工作臺的設(shè)置及準(zhǔn)備物品：

工作臺設(shè)置在主席臺兩側(cè)，每側(cè)工作柜內(nèi)備好：熱水瓶、茶杯（蓋杯）、茶杯碟、毛巾碟、熱毛巾、毛巾夾、波壺、專用電磁爐、茶壺、托盤、衣帽架、熱毛巾車。（2）主席臺的服務(wù)流程

主席臺兩側(cè)各備若干服務(wù)員，在大會開始前一小時，干各自負(fù)責(zé)分工擺放茶杯、茶

第4頁，共12頁 碟、毛巾碟，要求橫豎一直線為標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。大會開始前30分鐘，全部按規(guī)定程序整理擺放檢查完畢。

? 大會開始前一小時泡茶膽：將1/3壺茶葉放入茶壺中，加半壺開水清洗茶葉一次，清洗后的水倒掉，茶壺中再加入適量的開水，水量標(biāo)準(zhǔn)是剛淹沒茶葉的高度（泡茶膽）。

? 大會開會前半小時給主席臺領(lǐng)導(dǎo)茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分滿：把茶壺里第一次加滿開水的茶水倒入波壺當(dāng)中，波壺用電磁爐加熱，第二次茶壺里加滿開水，把茶壺里的茶水倒入正加熱的波壺當(dāng)中，當(dāng)茶壺里的茶葉水顏色變淡時，把已泡過的茶葉倒掉更換茶壺中的茶葉，在茶壺加入新茶葉清洗茶壺中茶葉后，開水淹沒茶葉浸泡五分鐘再繼續(xù)向波壺中加入泡好的茶水（反復(fù)操作）。20名服務(wù)人員用波壺盛的茶水統(tǒng)一走到主席臺每排的中間，一致排開分別向左向右，為主席臺每位領(lǐng)導(dǎo)的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分滿）。? 大會開會前十五分鐘為主席臺上每位領(lǐng)導(dǎo)上熱毛巾：開會前十五分鐘服務(wù)人員用熱毛巾夾把熱毛巾，整齊的擺放在主席臺上的毛巾碟內(nèi)。

? 大會開會前十分鐘為主席臺領(lǐng)導(dǎo)的茶杯倒第二茶水：服務(wù)人員用泡好的波壺茶水，在開會前十分鐘一起走到主席臺每排中間，一致排開一起向左向右，分別為每位主席臺領(lǐng)導(dǎo)添加茶水，茶水量添至茶杯的八分滿。

附：（大會在上半場休會期間，為每位主席臺領(lǐng)導(dǎo)添加茶水，水量是茶杯八分滿，包括更換熱毛巾等工作，準(zhǔn)備下半場會議）

大會結(jié)束后，主席臺兩側(cè)服務(wù)人員分別站于主席臺兩邊側(cè)，恭送領(lǐng)導(dǎo)人員離場，離場完畢后清理主席臺工作。

九、酒店管理中心VIP接待程序

（一）中心本部接待程序

1、收到貴賓接待通知后，及時擬定接待方案。

2、在貴賓到達(dá)前需召開預(yù)備工作會議：

V1 以上級別貴賓預(yù)備會議在貴賓到達(dá)前七天需要開第一次會議。V2 級貴賓預(yù)備會議在貴賓到達(dá)前三天需要開第一次會議。V3 級貴賓到達(dá)只需提前一至兩天在早會上提出。

第5頁，共12頁

3、貴賓到達(dá)前一天的檢查工作：

a)對貴賓下榻的客房、會議室、餐廳和在酒店需要參觀和可能用到的營業(yè)場所做全面細(xì)致、認(rèn)真檢查。

b)對各部門參加接待的服務(wù)員進(jìn)行制服、儀容儀表、接待禮貌用語檢查。c)對貴賓到達(dá)至離店整個工作程序做全面落實。

d)對貴賓提出特殊要求（如：菜單、臺花、客房用品、房間分配、樓層分布、房號等）進(jìn)行落實檢查。

e)保持與負(fù)責(zé)貴賓接待單位專人聯(lián)絡(luò)，任何改變及時向總經(jīng)理匯報，并與相關(guān)部門進(jìn)行必要溝通。

f)檢查送給貴賓的鮮花、禮物是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

4、貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作：要求酒店前臺部落實貴賓所住的房間，將房匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號的鑰匙袋里，交大堂經(jīng)理檢查。

a)查VIP房內(nèi)的設(shè)備，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信擺放整齊，其它物品齊全。

b)安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐點、時間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)待，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。

c)準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時間及交通工具（包括飛機(jī)、車、輪船等）。

d)寫出報告呈報總經(jīng)理，并通知有關(guān)部門（如：大堂副理、保安部、前臺部等）。e)安排好醫(yī)生做萬一發(fā)現(xiàn)緊急處理。

5、貴賓抵達(dá)時應(yīng)做的工作：

a)相關(guān)部門經(jīng)理必須在正門等候貴賓的到達(dá)。b)由賓客主任向貴賓獻(xiàn)鮮花。c)門口隨時保留停車位。

d)貴賓到達(dá)，主動上前迎接并作介紹后，帶領(lǐng)貴賓乘電梯到達(dá)所入住的樓層（必要時可由工程部負(fù)責(zé)安排專用電梯）。e)貴賓在客房填寫入住登記表交付前臺。f)督導(dǎo)行李員及時把貴賓的行李送到客人房間。

g)視客人身份，需要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。h)隨時與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時解決計劃外的實發(fā)問題。

i)貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排的地點、時間進(jìn)行、與餐飲部落實好?？?/p>

第6頁，共12頁 人用餐期間，應(yīng)隨時予以照應(yīng)。

6、貴賓離店應(yīng)做的工作：

a)落實客人的離店時間，準(zhǔn)備好在大堂歡送。b)通知行李組，及時將客人的行李送至門口。c)協(xié)助前臺收銀處理貴賓在酒店的消費進(jìn)行結(jié)算。d)送客人出門口，直至客人離開為止。

（二）前臺部VIP接待程序

前臺部接到完備簽批手續(xù)的VIP訂房后，立即將訂房信息輸入OPERA系統(tǒng)。當(dāng)天到達(dá)的VIP可由前臺接待處直接輸入系統(tǒng)。

每天由接待處深夜班負(fù)責(zé)將未來三天的VIP預(yù)報表通過OA網(wǎng)于每天早上分別發(fā)送給分管副總、營銷總監(jiān)、酒店行政辦、餐飲總監(jiān)、保安部經(jīng)理、前臺經(jīng)理、客房部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂副理、禮賓部及總機(jī)。

1、接待處VIP接待工作程序 1)訂房部根據(jù)訂房單做好訂房。

2)準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時間，到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭名稱，交通工具（包括：車、船、飛機(jī)航班）。

3)掌握入住貴賓的準(zhǔn)確名單，包括：姓氏稱呼、性別、姓名正確拼寫、頭銜。4)對房間要求如：套房、連通房、單人房、雙人房、樓層分配、是否吸煙、房間

坐向，電話。

5)對房間內(nèi)設(shè)施的要求如：床罩顏色、衛(wèi)生間用品、燈光、迷你吧的飲料、酒水。6)貴賓接待單位、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，主要聯(lián)絡(luò)小組負(fù)責(zé)人。7)根據(jù)接待要求填好果籃等贈品申請單交相關(guān)部門跟進(jìn)落實。8)填寫貴賓預(yù)計到達(dá)申請表。9)大堂經(jīng)理要做好大堂副理本的記錄。

10)禮賓部需派選優(yōu)秀行李生為貴賓送行李，千萬不能將行李送錯房間。11)如需接機(jī)，要預(yù)先檢查好接機(jī)車輛安全、衛(wèi)生及安排好跟車的禮賓員。

2、大堂副理VIP接待工作程序

1)每天查看預(yù)訂記錄，看當(dāng)天是否有VIP客人抵達(dá)。

2)與前臺接待處確定貴賓將要入住的房間號碼并立即通知管家部、餐飲部做好在第7頁，共12頁 貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

3)檢查房間的準(zhǔn)備狀況，包括鮮花、果籃、報紙等房間供應(yīng)品，同時將房間鑰匙插入啟動電源確保房間空氣流通。

4)準(zhǔn)備貴賓入住登記專用皮套、登記卡、入住歡迎卡、總經(jīng)理名片等。5)在接到貴賓正在抵達(dá)途中的報告后，大堂副理須通知管理層（總經(jīng)理、各總監(jiān)管理層指定的迎送人員），及公關(guān)營銷部在酒店門口迎接，同時通知管家部準(zhǔn)備飲用茶、高級洗滌用品并把房打開。

6)當(dāng)貴賓抵達(dá)時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認(rèn)識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。

7)通知樓層主管奉送歡迎茶及高級洗滌用品給貴賓選用。

8)完成登記手續(xù)后，大堂副理應(yīng)向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各項服務(wù)。9)當(dāng)值大堂副理如不能確定是否出文通知有關(guān)部門（如保安等），則須即時請示上級主管。如鑒于貴賓住店有保密之需要時，大堂副理則須通過電話通知有關(guān)部門，無需書面通知。

10)無論是書面或其他通知，大堂副理都須在貴賓入住后立即通過電話通知行政辦、總機(jī)、餐飲部、接待處、管家部、保安部有關(guān)貴賓住店事項。

11)將貴賓之資料，住店時間、叫醒服務(wù)時間、特別要求及需留意之事項記錄在值班日記上或辦公室留言板上，以便跟辦。

3、大堂副理VIP離店接待工作程序

1)在貴賓準(zhǔn)備離店前一天，大堂副理打電話負(fù)責(zé)貴賓接待聯(lián)系人咨詢和再次確認(rèn)其離店時間、行李領(lǐng)取、叫醒時間、交通安排的情況。2)如果貴賓要求給予交通安排，通知前臺禮賓部準(zhǔn)備車輛。3)與前臺及總機(jī)具體落實貴賓之叫醒服務(wù)。4)與餐飲部落實餐飲供應(yīng)予貴賓的事宜。

5)通知前臺收銀處有關(guān)貴賓將要離店的確切時間，同時落實貴賓結(jié)帳方式。6)通知禮賓部落實有關(guān)貴賓的行李收取時間。

7)將所需要跟辦的詳細(xì)資料記錄在值班日記上以便跟辦。

8)在貴賓準(zhǔn)備退房時，大堂副理前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準(zhǔn)備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。

9)通知管理層是否歡送貴賓，同時通知銷售部、保安部、前臺部做好準(zhǔn)備工作。

第8頁，共12頁 10)如果政府方面之貴賓，則視其級別斷定是否需保安部開路或封鎖通道等，并與當(dāng)?shù)卣哟幝?lián)系。

11)由大堂副理通知具體離店時間，根據(jù)貴級別，酒店高層人員在大堂歡送；大堂副理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。

12)將貴賓之詳細(xì)資料及“住店意見表”等特別情況上交于總經(jīng)理。

（三）客房部VIP接待工作程序

1.VIP客人到達(dá)前一天，對客人準(zhǔn)備入住的房間進(jìn)行認(rèn)真清潔；包括許多細(xì)微的地方，房間的燈光、電視、迷你吧飲料品種有效期、保險箱、電話、貴賓使用的浴室內(nèi)浴液、浴室排水、抽風(fēng)、馬桶排水，客房各種必備物品的擺放位置及數(shù)量；

2.VIP客人到達(dá)4小時前，客房部主管應(yīng)再次對客房內(nèi)進(jìn)行一次復(fù)檢，并用樓層服務(wù)員的鑰匙試開門鎖，保證無誤；

3.貴賓到達(dá)時，安排樓層服務(wù)主任在電梯出口迎接，服務(wù)員將貴賓入住客房門松鎖，如果貴賓是夜晚到，客房所有燈光需在客人進(jìn)房前打開。

4.在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓進(jìn)入房間后，服務(wù)員及時進(jìn)入禮貌敲門，講問候語，如：晚上好；稱呼客人職務(wù)如：李省長下午好！等。

5.根據(jù)貴賓安排行程表，每次貴賓離開和進(jìn)入房間時都須安排服務(wù)員在樓層恭候，迎送貴賓。

6.客房部辦公室值班文員要熟記貴賓入住房號，一旦有電話求助，能及時通知當(dāng)日當(dāng)值部門主管和樓層服務(wù)員。

7.對于房間空調(diào)需根據(jù)貴賓要求調(diào)節(jié)，服務(wù)員不允許隨意改動。8.貴賓客房鮮花、果籃在入住前2小時應(yīng)擺放完畢。9.室內(nèi)植物和鮮花、水果需根據(jù)貴賓愛好，每天做適當(dāng)調(diào)配。

10.為了保證貴賓的休息及安全，需在貴賓隔壁房間預(yù)留為空房（酒店根據(jù)貴賓身份地位保留）。

11.如遇到緊急事件，需要換房，樓層當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)及時配合大堂副理協(xié)助貴賓換房。

12.貴賓離店時，樓層服務(wù)員需速進(jìn)房進(jìn)行檢查，遺留物品及時通知大堂副理，并將遺留物品按規(guī)定填單，注明物品名稱、價值等，交客房部辦公室處理。

第9頁，共12頁

（四）餐飲部VIP接待服務(wù)程序 1.做好宴會前的工作布置

-檢查宴會廳的燈光、音響系統(tǒng)、空調(diào)、背景音樂；擺放好宴會廳內(nèi)的鮮花、植物及各種裝置；

-檢查宴會要求制作的背景板、指示牌保證內(nèi)容正確、字跡清晰，在宴會開始4小時前擺放好；

-檢查宴會中要求的各種臺卡，包括：每位貴賓名字正確、臺號是否正確、在宴會開始前2小時擺放好；

-檢查“席珍”，如有外國客人參加宴會，有必要準(zhǔn)備英文“席珍”，“席珍”內(nèi)容必須正確無誤；

-檢查宴會中所用的麥克風(fēng)及其它設(shè)備，如：投影機(jī)、卡拉OK、DVD等，預(yù)先全部調(diào)試一遍，保證聲音清晰；

-檢查宴會廳的電話是否暢通，鈴聲須調(diào)到合理聲度；對參加宴會服務(wù)人員進(jìn)行服裝、儀容、儀表檢查；

-主管宴會的經(jīng)理需在宴會開始一天前對服務(wù)員舉行一次宴會工作的分配會議、講解、宴會內(nèi)容： 1)出席宴會重要貴賓名單； 2)整個宴會的人數(shù)、圍數(shù)；

3)宴會開始時間，預(yù)計結(jié)束時間，每個服務(wù)員要求到達(dá)自己崗位時間； 4)宴會形式，如：雞尾酒會、中式圍餐、自助餐； 5)服務(wù)方式，如：主圍分菜；

6)注意事項，如：客人的一些特殊要求；

7)主要服務(wù)的食品、菜式、服務(wù)員應(yīng)該熟悉菜名和一些特色茶的制作成份，能回答客人對宴會菜式的問題；

8)主要服務(wù)的飲料，了解整個宴會需要提供哪些品種飲料、酒水； 9)了解和認(rèn)識整個宴會貴賓方面的負(fù)責(zé)人、簽單人聯(lián)系電話，遇到緊急情 況可隨時聯(lián)絡(luò)，如：宴會中有客人增加菜式；

第10頁，共12頁 10)了解宴會付款方式；

11)提前配各位宴會服務(wù)人員的工作； 2.宴會中的接待服務(wù)工作程序

1)宴會開始前半小時，一切準(zhǔn)備工作必須就緒； 2)宴會開始前30分鐘，服務(wù)員到達(dá)現(xiàn)場各就各位；

3)禮儀小姐及迎賓員排列好在電梯和宴會大廳口迎賓，并帶貴賓進(jìn)入宴會廳； 4)貴賓到達(dá)時，宴會廳內(nèi)服務(wù)員迎接貴賓須面帶微笑，有禮貌向貴賓問好，帶貴賓到指定的座位，為貴賓搬開餐椅，用手伸出做請入座的手勢，同時告訴客人“這是主賓的座位”，為貴賓掛好衣服或寄存一些小型提包。5)為貴賓鋪好餐巾，送上熱毛巾等；

6)詢問客人需要什么飲料、酒水，在側(cè)服務(wù)； 7)宴會上菜，向貴賓展示、報菜名、再分菜；

8)按宴會程序完成上菜后，服務(wù)水果，再服務(wù)茶水、熱毛巾、牙簽等； 9)宴會中要經(jīng)常為吸煙貴賓更換煙灰盅；

10）特別留意貴賓在宴會中的手式，提供及時服務(wù)，如：客貴賓舉手要火柴或要披風(fēng)等。

3.宴會結(jié)束服務(wù)工作程序

1)宴會結(jié)束要主動為客人搬開餐椅； 2)禮貌歡送；

3)服務(wù)員應(yīng)在客人離開同時馬上檢查是否有東西遺漏在餐桌、餐椅旁，發(fā)現(xiàn)后立即送客人。

4)為客人帶路到門口或電梯口； 5)用禮貌語言告別客人；

6)重要貴賓（VIP）由酒店總經(jīng)理、總監(jiān)陪同送到酒店門口； 7)禮賓司為貴賓開車門；

8)總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門經(jīng)理排成一列在貴賓車子起動離開時，揮手表示謝意。

十、本實施細(xì)則經(jīng)公司制度建設(shè)小組審核通過后實施，行政管理中心行使解釋權(quán)。

二○○七年十二月二十五日

第11頁，共12頁 附件：行政樓致意信

尊敬的XXXXXX酒店貴賓閣下：

我們熱烈歡迎您成為東方國際會議酒店尊貴的客人，我們誠摯地期盼為您提供細(xì)致貼心的周到服務(wù)，令您親身體驗獨具嶺南魅力的休閑商務(wù)之旅。

作為我們尊貴的嘉賓，您將享受下列優(yōu)惠服務(wù)： ? 在行政樓層快速辦理入住和結(jié)帳手續(xù)。

? 退房時間可適當(dāng)延長且免收半天房租（視酒店經(jīng)營情況而定）? 房間贈送鮮花、水果。? 房間免費專線上網(wǎng)。

? 免費享用行政廊提供的餐飲服務(wù)（7：00—23：00）

咖啡、茶：7：00—23：00 西式自助早餐：7：00—9：30 自助下午茶：14：00—17：00 ? 免費使用行政樓層附設(shè)的健身房。? 免費使用花園陽光泳池。

? 加急燙衣服務(wù)在下午5：00前免收加急費。? 提供完善的委托代辦服務(wù)。

? 租用商務(wù)中心的會議室和辦公室可享受8折優(yōu)惠。? 免費接收傳真。

? 租用車輛可享受9折優(yōu)惠。

? 入住高級行政套房可享受機(jī)場、直通車站豪華轎車免費接或送服務(wù)。

在住店期間，閣下可隨時致電行政樓層服務(wù)臺，專線號碼是****、****我們將竭誠為您服務(wù)。

祝您愉快！

XXXXXXXXXX ××年×月×日

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第五篇：黨員評星實施方案

關(guān)于在小辛居委會黨員中開展星級化管理的

實施方案

為深化推進(jìn)小辛居委會創(chuàng)先爭優(yōu)活動，激勵村廣大黨員爭做“五帶頭”優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，經(jīng)研究，決定在我村黨員中推行星級化管理，特制定如下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，按照黨的十七屆三中、四中全會精神，緊緊圍繞農(nóng)村改革發(fā)展穩(wěn)定大局和黨員隊伍的現(xiàn)狀，以規(guī)范黨員行為，增強(qiáng)黨員黨性，永葆黨員先進(jìn)性為目的，以“黨員評星”活動為載體，激勵我村廣大黨員在調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，建設(shè)社會主義新農(nóng)村，弘揚(yáng)社會主義新風(fēng)尚中充分發(fā)揮先鋒模范作用，構(gòu)建農(nóng)村基層組織建設(shè)“6+1”載體，為實現(xiàn)我村經(jīng)濟(jì)社會跨越式發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

二、評星范圍

小辛居委會全體黨員（除生活不能自理的年老體弱黨員）。

三、星級標(biāo)準(zhǔn)

1、學(xué)習(xí)星。認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的基本理論、路線、方針、政策和農(nóng)業(yè)先進(jìn)技術(shù)，積極參加黨員集中學(xué)習(xí)活動和上級組織的各種培訓(xùn)，掌握2項以上實用技術(shù)，有1項以上致富項目，通過全方位的學(xué)習(xí)，不斷提高自身思想境界，綜合素質(zhì)和工作水平，從而在工作上處處起到模范帶頭作用。

2、佳績星。具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，埋頭苦干、無私奉獻(xiàn)。積極推廣新技術(shù)，帶頭創(chuàng)業(yè)致富，帶領(lǐng)群眾共同致富，幫助群眾學(xué)科技、用科技，幫助困難戶脫貧致富奔小康，帶頭參與村中各項建設(shè)工作，積極為本村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展出謀劃策。圓滿完成村黨組織和上級黨組織交辦的各項任務(wù)。

3、服務(wù)星。堅持以服務(wù)群眾為根本落腳點，切實將組織的關(guān)懷和溫暖送給群眾，為群眾提供技術(shù)、信息、資金服務(wù)，積極排查化解矛盾糾紛，樂于幫助群眾解決生產(chǎn)生活方面的困難，帶頭聯(lián)系一名老黨員、一名積極分子和5戶以上群眾，促進(jìn)黨內(nèi)、鄰里和諧。

4、守紀(jì)星。帶頭并教育家庭成員、親屬遵守國家法律、法規(guī)和村規(guī)民約，認(rèn)真履行公民義務(wù)，不違法計劃生育政策，不參加非法組織，不參與和組織非法上訪、越級上訪和集體上訪。不損公肥私，不侵占群眾和集體利益。在言行方面嚴(yán)格約束自己，做遵紀(jì)守法的模范。

5、正氣星。帶頭樹立堅定正確的理想和信念，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，清正廉潔，杜絕腐??；崇尚科學(xué)，堅決反對封建迷信，與邪教組織作斗爭。發(fā)揚(yáng)社會主義新風(fēng)尚，敢于同不良風(fēng)氣、違法亂紀(jì)行為作斗爭。用自己正確、真實的行為帶動身邊的人，用自己誠懇、坦誠的語言感動身邊的人，以自身優(yōu)秀的行為和語言帶動良好風(fēng)氣的形成。

四、評定方法

黨員星級評定村黨組織組織實施。實行動態(tài)管理，每年評定一次。

1、申報承諾。年初，村黨員結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動承諾，制定 爭星計劃，明確爭星目標(biāo)、內(nèi)容和完成時限，經(jīng)黨組織審核同意后，在村黨務(wù)公開欄公示7天。

2、半年述諾?！捌咭弧鼻?，黨員采取書面或口頭形式就爭星目標(biāo)完成情況，指出存在差距及不足，督促完成爭星目標(biāo)。

3、年終評定。年終，結(jié)合民主評議黨員，村黨組織邀請部分村民代表參加黨員大會，每名黨員就爭星目標(biāo)完成情況進(jìn)行逐人述職。述職后，下發(fā)《農(nóng)村黨員星級化管理評定表》（見附表1），參會人員對黨員爭星情況進(jìn)行無記名投票，贊同票超過總票數(shù)90%的，授予該星。同時，黨員評星情況及時登記到《農(nóng)村黨員星級化管理統(tǒng)計表》（見附表2）。

4、推薦表彰。對連續(xù)兩年被評定為“五星級”的黨員，由村黨總支上報到鎮(zhèn)黨委，爭取在“七一”表彰期間，鎮(zhèn)黨委對表現(xiàn)突出的農(nóng)村“五星級”黨員進(jìn)行表彰，縣委組織部進(jìn)行掛牌到戶。特別優(yōu)秀的，由鎮(zhèn)黨委推薦，由縣委進(jìn)行表彰。

五、組織要求

各黨小組要把村黨員星級化管理作為創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要抓手，作為農(nóng)村基層黨組織建設(shè)的有效載體，高度重視，認(rèn)真對待。同時，要結(jié)合我村實際，細(xì)化評定標(biāo)準(zhǔn)，搞好結(jié)合，通過黨員爭星，樹立黨員的先鋒模范形象，進(jìn)一步增強(qiáng)黨組織的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

附：

1、農(nóng)村黨員星級化管理評定表；

2、農(nóng)村黨員星級化管理統(tǒng)計表。

小辛居委會黨總支

2010年12月15日