第一篇：五星級(jí)酒店星評(píng)接待布置專題

五星級(jí)酒店星評(píng)接待布置《三十六條細(xì)節(jié)》

如果不按照意以下“三十六條細(xì)節(jié)”布置，也許您也能評(píng)上五星，但是您得準(zhǔn)備參加多幾次“星評(píng)整改會(huì)”和多填寫幾次《星評(píng)項(xiàng)目檢查整改表》；

如果不按照意以下“三十六條細(xì)節(jié)”布置，你得再多聽(tīng)他們幾次訓(xùn)話；

如果不按照意以下“三十六條細(xì)節(jié)”布置，你得再多開幾次會(huì)罵你的部門經(jīng)理；

一、準(zhǔn)備工作：

1.首先制定接待檢查路線: 2.制作水牌

A.水牌內(nèi)容：熱烈歡迎國(guó)家、省、市星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組蒞臨指導(dǎo)工作（要求：水牌底色不可紅色、黃色，可暗紅色）

B.水牌擺放位置：酒店大堂、中餐二樓包房門口、行政樓層入口

3.采購(gòu)鮮花，檢查領(lǐng)導(dǎo)每人一束，酒店大堂放鮮花，酒店大堂休息處放鮮花，客房領(lǐng)導(dǎo)住房放鮮花，客房領(lǐng)導(dǎo)住房放總經(jīng)理簽署的歡迎信；

4.保安部預(yù)留車位，全體保安員戴白手套，全體保安員著裝整齊，所有來(lái)客及車輛一律敬禮，保安部泊車跑步，敬禮，開車門；

5.管家部檢查所有房間衛(wèi)生及物品擺放情況，游泳池球生員到位；游泳池藥水消毒，健身房、醫(yī)務(wù)室藥箱配備、PH值等常規(guī)問(wèn)話、按摩床整理完畢，健身器材、乒乓球室、桌球室、沖涼房整理干凈整潔，接待臺(tái)面不可放任何書報(bào)、抹布等雜物，張貼歡迎標(biāo)語(yǔ)； 6.酒店大堂副理必須24小時(shí)有人輪坐大堂副理臺(tái)，金鑰匙等命；門童在大門口待命，并隨身攜帶行李房鑰匙，準(zhǔn)備開啟行李房，供評(píng)星小組參觀，行李房?jī)?nèi)物品擺放整齊，標(biāo)識(shí)標(biāo)簽明白，提供物品領(lǐng)用臺(tái)供賓客簽名，檢查行李房?jī)?nèi)保險(xiǎn)柜是否正常。

7.商務(wù)中心所有物品擺放整齊，注意起立迎接檢查，注意禮貌用語(yǔ)統(tǒng)一“歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查工作”

8.閱覽室書報(bào)刊雜志擺放整齊，臺(tái)面干凈整潔，貼有評(píng)星檢查歡迎標(biāo)語(yǔ)

9.上網(wǎng)間檢查網(wǎng)速是否正常，主機(jī)后電源線是否整潔、是否用軟管套好，貼有評(píng)星檢查歡迎標(biāo)語(yǔ)

10.所有商場(chǎng)及美容美發(fā)、票務(wù)中心工作人員必須穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商場(chǎng)不得出現(xiàn)國(guó)際品牌B貨；

11.公共洗手間、殘疾人洗手間空氣清新，公用男廁和女廁必須派專人看管，準(zhǔn)備籃子、嗜理水、香皂、紙巾等齊備。

12.酒店大堂吧提前準(zhǔn)備茶杯（帶蓋）、杯墊，領(lǐng)導(dǎo)一坐下必須保證茶水到位；

13.客家部準(zhǔn)備檢查組過(guò)夜房和參觀房并分開，保證所要使用的房間，每個(gè)樓層必須配1名領(lǐng)班和2名服務(wù)員，其中電梯口必須有主任級(jí)管理人員迎接，方便及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)開門，所有樓層服務(wù)人員必須注重禮貌用語(yǔ)、敲門時(shí)必須按敲門程序進(jìn)行；

14.酒吧部過(guò)夜房水果必須新鮮、擺放精致，要有藝術(shù)造型，并用保鮮膜保護(hù)，過(guò)夜房鮮花必須要新鮮、干凈、美觀、大方；

15.洗衣服24小時(shí)服務(wù)；司機(jī)班必須派人24小時(shí)待命，隨時(shí)準(zhǔn)備迎送檢查組成員。16.送餐服務(wù)必須保證及時(shí)準(zhǔn)確

17.電話接聽(tīng)酒店各部門任何一臺(tái)座機(jī)必須按聽(tīng)電話程序進(jìn)行，特別注重禮貌用語(yǔ)和音質(zhì)； 18.監(jiān)控中心物品擺放整齊，監(jiān)控設(shè)備正常，保安經(jīng)理在此迎候； 19.配電房所有物品擺放整齊，所有設(shè)備保證能夠正常運(yùn)作； 20.電梯運(yùn)用，凡星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)即將使用的電梯一律打手動(dòng)

21.星評(píng)標(biāo)語(yǔ)，凡星評(píng)小組要經(jīng)過(guò)的地方，只要有條件，均可張貼標(biāo)語(yǔ)；

22.用餐準(zhǔn)備：按每圍一萬(wàn)元準(zhǔn)備，準(zhǔn)備用餐臺(tái)卡，并打上用餐人員姓名（臺(tái)卡需雙面打印名字）

23.會(huì)議室準(zhǔn)備：采用茴形室，進(jìn)門左圍大，旅游局領(lǐng)導(dǎo)坐左邊，酒店陪同人員坐對(duì)面，準(zhǔn)備投影、音樂(lè)、橫幅、酒店廣告光碟，陪同人員坐位要進(jìn)行彩排，預(yù)留應(yīng)急人員到會(huì)場(chǎng)外守候，美工準(zhǔn)備臺(tái)卡，雙面打上到會(huì)所有人員姓名，橫幅內(nèi)容為：星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組檢查反饋會(huì)（總結(jié)會(huì)）；會(huì)場(chǎng)內(nèi)兩邊角落分別放兩張臺(tái)，其中右邊放星評(píng)資料（各部門工作制度、工作程序、工作手冊(cè)，資料必須整潔美觀大方，內(nèi)容、數(shù)量要多，該涉及到的部門必須全部涉及），左邊桌子放咖啡、點(diǎn)心、奶茶，準(zhǔn)備發(fā)言用的麥架及無(wú)線麥，每邊各三套，星評(píng)資料夾內(nèi)必須有酒店介紹、酒店管理資料、酒店活動(dòng)圖片，能看到橫幅的星評(píng)動(dòng)員大會(huì)圖片，技能大賽圖片，KTV準(zhǔn)備兩間房唱歌，保證英文歌曲夠用； 24.每個(gè)部門必須有定專人負(fù)責(zé)相關(guān)接待工作；

25.中餐服務(wù)：餐桌放臺(tái)卡，分菜、檢查音樂(lè)，由多個(gè)熟練服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)（或有主任、部長(zhǎng)扮服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)）

26.員工飯?zhí)茫翰妥罃[放整潔，員工用餐有序，星評(píng)標(biāo)語(yǔ)明顯，打菜人員一律戴手套、戴帽，廚房地點(diǎn)不油、不滑，工作人員必須戴帽

27.所有廚房（中餐、西餐、日餐）必須干凈整潔，柜內(nèi)物品生熟分開，檢查人員到達(dá)全部站立迎接

28.準(zhǔn)備禮儀小姐4名，身披壽帶，內(nèi)容為熱烈歡迎星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)，29.可能問(wèn)到問(wèn)題：樓層多高、PH值是多少、是否有上崗證，上崗證有多少人

30.接到檢查命令，起動(dòng)VIP接待程序，總經(jīng)理帶領(lǐng)酒店各部門第一負(fù)責(zé)人到酒店大堂列隊(duì)兩排，準(zhǔn)備迎接星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組檢查，咨客一邊2人，手捧鮮花，恭迎歡迎，領(lǐng)導(dǎo)一進(jìn)門首先獻(xiàn)花，總經(jīng)理等接待領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，并到位到休息區(qū)坐下，另外4個(gè)接待必須從沙發(fā)后把鮮花接下來(lái)，并使用禮貌用語(yǔ)：先生/小姐，我先把鮮花給你保管一下好嗎？然后把鮮花送到行李房

31.酒店準(zhǔn)備禮品，來(lái)賓離開時(shí)，贈(zèng)送給領(lǐng)導(dǎo)小組；

32.領(lǐng)導(dǎo)小組休息一會(huì)后，可先安排其吃飯，也可聽(tīng)從他的意思，先按線路圖進(jìn)行檢查； 33.特殊注明：所有檢查線路所能接觸到的部門，柜門全部關(guān)閉，柜內(nèi)物品清空；廚房調(diào)味料全部撤離，洗碗布垃圾清理完畢；

34.我方人員每人準(zhǔn)備一本記事本和一支圓珠筆，顏色必須統(tǒng)一，給星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組的房卡，必須寫上名字、職位，鮮花以百合花為主

35.前臺(tái)電腦，必須顯示當(dāng)日匯率，前臺(tái)問(wèn)詢臺(tái)、收銀臺(tái)、接待臺(tái)必須擺放整齊，不可有雜物

36.每個(gè)檢查部門的第一站必須有部門第一負(fù)責(zé)人迎接，并陪同檢查，作好相關(guān)記錄（酒店大堂門口把星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組迎到休息區(qū)坐下后，除留下陪同人員，其它人員必須回到部門，必檢的第一站門口，準(zhǔn)備迎接檢查）

總經(jīng)理：

廣州鑫虎

第二篇：五星級(jí)酒店星評(píng)情景模擬以及考核要點(diǎn)

規(guī)范情景

項(xiàng)目一：八米目光關(guān)注，五米微笑，三米起身問(wèn)候 星評(píng)要求：主動(dòng)、友好地問(wèn)候賓客，熱情接待（3分）。

賓客王先生和他太太從五號(hào)樓大廳門口由行李員帶領(lǐng)著朝總臺(tái)走來(lái)，（步行走到水牌位置，相隔總臺(tái)8米），接待員小李眼神立即開始關(guān)注到王先生，相同的王先生也感覺(jué)到他正在被注視，這種被關(guān)注的感覺(jué)讓王先生覺(jué)得很舒服；

走到五米位置接待員小李起身微笑著向王先生示意，王先生之前或許還有那么一絲的不肯定也隨著煙消云散，總臺(tái)的這個(gè)小伙子注視著的就是我。

來(lái)到三米處小李親切的笑容伴隨歡快的語(yǔ)調(diào)說(shuō)到：中午好，先生！歡迎光臨紅珠山賓館，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以為您效勞的嘛？ 項(xiàng)目二：核對(duì)預(yù)定信息，詢問(wèn)賓客姓名并用姓來(lái)稱呼賓客。星評(píng)要求：與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中用姓氏稱呼賓客（3分）。-王先生：你好！我在網(wǎng)上預(yù)訂了一個(gè)房間。

-小李：好的先生我馬上在電腦上為您查詢。請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？-王先生：免貴我姓王。

-小李：王先生您就是用的您的名字預(yù)訂的房間嗎？-王先生：是的

-小李：請(qǐng)問(wèn)王先生您的全名怎么稱呼呢？-王先生：王大山。

-小李：謝謝王先生。（立即在電腦上查詢）……王先生不好意思讓您

久等了，已經(jīng)查到您的預(yù)訂了，您預(yù)訂的是五號(hào)樓一間山景標(biāo)間，住一個(gè)晚上，房間價(jià)格是￥1280，房間不含早餐，您看預(yù)訂信息是否正確。

-王先生：對(duì)的但是我記得在網(wǎng)上我預(yù)定的是個(gè)大床間并且現(xiàn)在我想要入住兩晚。

項(xiàng)目三：為賓客的續(xù)住或者其他意見(jiàn)要表示感謝，要積極為賓客調(diào)整想要的房間，并詳細(xì)描述房間特征?？疾旒?xì)節(jié)：對(duì)房間房型、價(jià)格以及客房差異化的描述。

-小李：好的王先生，首先感謝您的續(xù)住，我馬上為您協(xié)調(diào)房間。（電腦操作）王先生不好意思讓您久等了，現(xiàn)在賓館只剩下湖景大床間還有房，這種房間是我們賓館最好的房間，（邊說(shuō)邊拿出賓館房間宣傳單給王先生展示房間照片）房間一共48平米，其中含一個(gè)8平米的觀景陽(yáng)臺(tái)，可遠(yuǎn)眺群山盡觀紅珠湖的美景房間景色非常的好，并且房間配備有電腦，衛(wèi)生間配有電視機(jī)，但是房間價(jià)格要高一些，打折下來(lái)是￥1780元，如果您愿意選擇這個(gè)房間我可以向大堂副理申請(qǐng)贈(zèng)送您兩個(gè)人的早餐，王先生您看行嗎？

-王先生：聽(tīng)你這么一說(shuō)我肯定心動(dòng)了，好就要這個(gè)房間。

項(xiàng)目四：請(qǐng)賓客出示有效證件，并詢問(wèn)賓客的付款方式，考察細(xì)節(jié)雙手呈遞禮儀。

-小李：謝謝王先生，我為您安排了一個(gè)5樓位置很好的房間，現(xiàn)在需要請(qǐng)您出示入住客人的證件，謝謝。-王先生：好的。（遞過(guò)證件）

-小李：謝謝王先生。（雙手接過(guò)證件快速掃描完后又雙手呈上證件退換王先生）請(qǐng)問(wèn)您的費(fèi)用是刷卡還是付現(xiàn)金呢？-王先生：刷卡吧。（邊說(shuō)邊拿出銀行卡）

-小李：謝謝王先生，（雙手接過(guò)）那我先為您做個(gè)￥6000元的預(yù)授權(quán)您看行嗎？這樣您的賓館內(nèi)所有消費(fèi)均可憑您的房卡以及您的簽名掛賬。-王先生：好的

項(xiàng)目五：指示禮儀，正確使用手勢(shì)為賓客指示文字內(nèi)容。

-小李：王先生，請(qǐng)您輸入下信用卡密碼。（邊說(shuō)邊用右手手掌指示銀行POS機(jī)的密碼鍵盤）

-王先生輸入密碼，POS打印出交易單據(jù)。

-小李：謝謝王先生，請(qǐng)您在卡單上簽字確認(rèn)，然后這是入住登記單，也請(qǐng)您核對(duì)下離店日期和房?jī)r(jià)后在右下角簽字確認(rèn)。（先用右手手掌指示后，雙手將筆呈遞給王先生的右手，筆尖朝自己筆頭朝王先生，簽字后雙手將卡單以及信用卡退還王先生）。王先生這是您的卡單以及信用卡請(qǐng)收好，（雙手呈遞出房卡）-王先生：好的

項(xiàng)目六：詢問(wèn)是否有貴重物品寄存。

星評(píng)考察：詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定（3分）

-小李：王先生，請(qǐng)您是否有貴重物品需要寄存，我們賓館在房間以及前臺(tái)都為您提供了保險(xiǎn)柜王先生您可以自由選擇。

-王先生：那我到房間吧，不麻煩你們了。項(xiàng)目七：指示電梯、房間方向并告知早餐地點(diǎn)。

星評(píng)考察：指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入住愉快（3分）

-小李：好的王先生，您的入住手續(xù)辦理完畢，我讓行李員帶您到房間，前面直走左轉(zhuǎn)是電梯，您的房間在五樓（邊說(shuō)邊伴隨右手開始指引，頭隨手勢(shì)自然轉(zhuǎn)動(dòng)），早餐時(shí)間是七點(diǎn)至十點(diǎn)，地點(diǎn)是在一樓總臺(tái)旁邊的峨眉香閣餐廳，您的房間只需要出示房卡報(bào)房號(hào)就可以用到早餐。預(yù)祝您在我們賓館度過(guò)美好的時(shí)光，如果有任何需要可用賓館內(nèi)任意電話撥打5888，我們24小時(shí)為您服務(wù)。-王先生：謝謝。

第三篇：星評(píng)接待方案

五星級(jí)酒店星評(píng)接待工作安排細(xì)則

1.制定接待檢查路線

2.制作水牌

A.水牌內(nèi)容：熱烈歡迎國(guó)家（省、市）星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組蒞臨指導(dǎo)工作（水牌底色不可紅色、黃色，可暗紅色）

B.水牌擺放位置：酒店大堂、中餐三樓包房門口、行政樓層入口

3.采購(gòu)鮮花，檢查領(lǐng)導(dǎo)每人一束，酒店大堂放鮮花，酒店大堂休息處放鮮花，客房領(lǐng)導(dǎo)住房放鮮花，客房領(lǐng)導(dǎo)住房放總經(jīng)理簽署的歡迎信；

4.安保部預(yù)留車位，全體保安員戴白手套，全體保安員著裝整齊，所有來(lái)客及車輛一律敬禮，保安泊車跑步，敬禮，開車門；

5.房務(wù)部檢查所有房間衛(wèi)生及物品擺放情況，客房中心藥箱配備整理完畢，乒乓球室、桌球室整理干凈整潔，接待臺(tái)面不可放任何書報(bào)、抹布等雜物，張貼歡迎標(biāo)語(yǔ)；

6.酒店大堂副理必須24小時(shí)有人輪坐大堂副理臺(tái)，等候檢查；門童在大門口待命，并隨身攜帶行李房鑰匙，準(zhǔn)備開啟行李房，供評(píng)星小組參觀，行李房?jī)?nèi)物品擺放整齊，標(biāo)識(shí)標(biāo)簽明白，提供物品領(lǐng)用臺(tái)供賓客簽名，檢查行李房?jī)?nèi)保險(xiǎn)柜是否正常。

7.商務(wù)中心所有物品擺放整齊，注意起立迎接檢查，注意禮貌用語(yǔ)“歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查工作”

8.閱覽室書報(bào)刊雜志擺放整齊，臺(tái)面干凈整潔，貼有評(píng)星檢查歡迎標(biāo)語(yǔ)

9.檢查客房網(wǎng)速是否正常，主機(jī)后電源線是否整潔、是否用軟管套好，貼有評(píng)星檢查歡迎標(biāo)語(yǔ)

10.酒店商品部與航空售票中心工作人員必須穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商品不得出現(xiàn)國(guó)內(nèi)國(guó)際品牌B貨；

11.公共洗手間、殘障客人洗手間空氣清新，公用男廁和女廁必須派專人看管，準(zhǔn)備籃子、嗜理水、香皂、紙巾等齊備。

12.酒店大堂吧提前準(zhǔn)備茶杯（帶蓋）、杯墊，領(lǐng)導(dǎo)一坐下必須保證茶水到位；

13.房務(wù)部準(zhǔn)備檢查組過(guò)夜房和參觀房并分開，保證所要使用的房間，每個(gè)樓層必須配1名領(lǐng)班和2名服務(wù)員，其中電梯口必須有主管級(jí)管理人員迎接，方便及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)開門，所有樓層服務(wù)人員必須注重禮貌用語(yǔ)、敲門時(shí)必須按敲門程序進(jìn)行；

14.星評(píng)人員過(guò)夜房水果必須新鮮、擺放精致，要有藝術(shù)造型，并用保鮮膜保護(hù)，過(guò)夜房鮮花必須要新鮮、干凈、美觀、大方；

15.洗衣服24小時(shí)服務(wù)；總經(jīng)辦必須派人24小時(shí)待命，隨時(shí)準(zhǔn)備迎送檢查組成員。

16.送餐服務(wù)必須保證及時(shí)準(zhǔn)確

17.電話接聽(tīng)酒店各部門任何一臺(tái)座機(jī)必須按聽(tīng)電話程序進(jìn)行，特別注重禮貌用語(yǔ)和音質(zhì)；

18.監(jiān)控中心物品擺放整齊，監(jiān)控設(shè)備正常，安保經(jīng)理在此迎候；

19.配電房所有物品擺放整齊，所有設(shè)備保證能夠正常運(yùn)作；

20.電梯運(yùn)用，凡星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)即將使用的電梯一律打手動(dòng)

21.星評(píng)標(biāo)語(yǔ)，凡星評(píng)小組要經(jīng)過(guò)的地方，只要有條件，均可張貼標(biāo)語(yǔ)；

22.用餐準(zhǔn)備：按每位 元準(zhǔn)備，準(zhǔn)備用餐臺(tái)卡，并打上用餐人員姓名（臺(tái)卡需雙面打印名字）

23.會(huì)議室準(zhǔn)備：采用課堂式，進(jìn)門左圍大，旅游局領(lǐng)導(dǎo)坐左邊，酒店陪同人員坐對(duì)面，準(zhǔn)備投影、音樂(lè)、橫幅、酒店廣告光碟，陪同人員坐位要進(jìn)行彩排，預(yù)留應(yīng)急人員到會(huì)場(chǎng)外守候，美工準(zhǔn)備臺(tái)卡，雙面打上到會(huì)所有人員姓名，橫幅內(nèi)容為：星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組檢查反饋會(huì)（總結(jié)會(huì)）；會(huì)場(chǎng)內(nèi)兩邊角落分別放兩張臺(tái)，其中右邊放星評(píng)資料（各部門工作制度、工作程序、工作手冊(cè)，資料必須整潔美觀大方，內(nèi)容、數(shù)量要多，該涉及到的部門必須全部涉及），左邊桌子放咖啡、點(diǎn)心、奶茶，準(zhǔn)備發(fā)言用的麥架及無(wú)線麥，每邊各三套，星評(píng)資料夾內(nèi)必須有酒店介紹、酒店管理資料、酒店活動(dòng)圖片，能看到橫幅的星評(píng)動(dòng)員大會(huì)圖片，技能大賽圖片，KTV準(zhǔn)備兩間房唱歌，保證英文歌曲夠用；

24.每個(gè)部門必須有定專人負(fù)責(zé)相關(guān)接待工作；

25.中餐服務(wù)：餐桌放臺(tái)卡，分菜、檢查音樂(lè)，由多個(gè)熟練服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)（或有主管、領(lǐng)班扮服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)）

26.員工餐廳：餐桌擺放整潔，員工用餐有序，星評(píng)標(biāo)語(yǔ)明顯，打菜人員一律戴手套、戴帽，廚房地點(diǎn)不油、不滑，工作人員必須戴帽

27.所有廚房（中餐、自助餐）必須干凈整潔，柜內(nèi)物品生熟分開，檢查人員到達(dá)全部站立迎接

28.準(zhǔn)備禮儀小姐4名，身披綬帶，內(nèi)容為熱烈歡迎星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)，29.可能問(wèn)到問(wèn)題：樓層多高、是否有上崗證，上崗證有多少人

30.接到檢查命令，起動(dòng)VIP接待程序，總經(jīng)理帶領(lǐng)酒店各部門第一負(fù)責(zé)人到酒店大堂列隊(duì)兩排，準(zhǔn)備迎接星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組檢查，咨客一邊2人，手捧鮮花，恭迎歡迎，領(lǐng)導(dǎo)一進(jìn)門首先獻(xiàn)花，總經(jīng)理等接待領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，并到位到休息區(qū)坐下，另外4個(gè)接待必須從沙發(fā)后把鮮花接下來(lái)，并使用禮貌用語(yǔ)：先生/女士，我先把鮮花給你保管一下好嗎？然后把鮮花送到行李房

31.酒店準(zhǔn)備禮品，來(lái)賓離開時(shí)，贈(zèng)送給領(lǐng)導(dǎo)小組；

32.領(lǐng)導(dǎo)小組休息一會(huì)后，可先安排其吃飯，也可聽(tīng)從他的意思，先按線路圖進(jìn)行檢查；

33.特殊注明：所有檢查線路所能接觸到的部門，柜門全部關(guān)閉，柜內(nèi)閑置物品清空；廚房閑置調(diào)味料全部撤離，洗碗布垃圾清理完畢；

34.我方人員每人準(zhǔn)備一本記事本和一支圓珠筆，顏色必須統(tǒng)一，給星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組的房卡，必須寫上名字、職位，鮮花以百合花為主

35.前臺(tái)必須顯示當(dāng)日匯率，前臺(tái)問(wèn)詢臺(tái)、收銀臺(tái)、接待臺(tái)必須擺放整齊，不可有雜物

36.每個(gè)檢查部門的第一站必須有部門第一負(fù)責(zé)人迎接，并陪同檢查，作好相關(guān)記錄（酒店大堂門口把星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組迎到休息區(qū)坐下后，除留下陪同人員，其它人員必須回到部門，準(zhǔn)備迎接檢查）

37.今天接到通知，星評(píng)小組領(lǐng)導(dǎo) 將來(lái)我們酒店進(jìn)行初評(píng)，時(shí)間大概是 點(diǎn)

到酒店，下面將一些可能涉及到的檢查內(nèi)容進(jìn)行部署：首先是安保部，在 點(diǎn)的時(shí)候要準(zhǔn)備2個(gè)停車位，位置最好在酒店大堂門口，從 點(diǎn)開始，不管是不是星評(píng)的車，保安員都要戴白手套敬禮，保安的形象工作一定要做好；

38.各部門的第一負(fù)責(zé)人必須到場(chǎng)，另外還會(huì)選出一部分管理人員，點(diǎn)集合列隊(duì)歡迎，KTV負(fù)責(zé)挑選4名形象好的女孩子給星評(píng)小組領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)花；

39.接到星評(píng)小組領(lǐng)導(dǎo)后，我們會(huì)盡量把他們帶到大堂吧的位置入坐，鋼琴師到位彈奏世界名曲，最好耳熟能詳比如泰坦尼克號(hào)主題曲，服務(wù)員在送茶水的時(shí)候禮貌用語(yǔ)一定要規(guī)范，茶水要用瓷杯裝，必須配杯墊、杯蓋，送完茶水后，服務(wù)員不可以離得太遠(yuǎn)，其它的管理人員也要在不遠(yuǎn)處列隊(duì)等待；

40.然后會(huì)去前臺(tái)、商務(wù)中心、行李房、商鋪，衛(wèi)生間的工作一定要跟進(jìn)到位，星評(píng)的時(shí)候要派2名形象好的男女PA員守在衛(wèi)生間門口，還要注意的就是PA員在給客人遞衛(wèi)生紙時(shí)，不可以出現(xiàn)不雅的表情；然后再去蒙餐、蒙廚、中廚、中餐，星評(píng)小組領(lǐng)導(dǎo)到的時(shí)候，廚房人員全部站立，停下手上的活，在介紹工作時(shí)，盡量少說(shuō)話，中餐包房的每個(gè)崗位都要安排形象好的人員站崗，接下來(lái)去宴會(huì)廳、會(huì)議室、客房、殘障客房，看完這些后，就到八樓會(huì)議室去開星評(píng)反饋會(huì)；八樓會(huì)議室準(zhǔn)備完善。

41.日每個(gè)部門的衛(wèi)生工作必須在下午 點(diǎn)之前清理完畢，VIP洗浴、KTV可能是不會(huì)去的廚房的玻璃門、柜一定要關(guān)好，物品必須生熟分開存放，冰箱里的物品必須加上保鮮膜，廚柜的標(biāo)簽要貼好，廚房?jī)?nèi)不可以看見(jiàn)抹布，洗碗間的碗筷必須要及時(shí)清理、保持整齊，傳菜的走廊地點(diǎn)不可以有水；

42.星評(píng)的水牌 經(jīng)理跟進(jìn)、鮮花方面 經(jīng)理跟進(jìn)，列隊(duì)歡迎及開會(huì)各部的第一負(fù)責(zé)人必須到場(chǎng)，其它人員會(huì)后再挑選，星評(píng)的時(shí)候由 總、副總、經(jīng)理各帶一位星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)我們到達(dá)所有崗位的時(shí)候，工作人員必須全部起立，包括商鋪人員、商務(wù)中心、收銀、電房、監(jiān)控中心等，客房樓層方面 經(jīng)理負(fù)責(zé)把相關(guān)的服務(wù)員確定下來(lái)，星評(píng)的時(shí)候司機(jī)必須留一個(gè)在公司，坐在車上；

43.星評(píng)的時(shí)候所有能接聽(tīng)到坐機(jī)的工作人員，說(shuō)話語(yǔ)氣、禮節(jié)禮貌用語(yǔ)一定要規(guī)范，聲音要保持甜美、清晰；星評(píng)標(biāo)語(yǔ)、各部門制度、手冊(cè)星評(píng)的時(shí)候會(huì)跟進(jìn)到位；

44.美工星評(píng)的時(shí)候全程拍照，盡可能把所有星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)拍下，照片一定要多，方便挑選；星評(píng)的時(shí)候所有的人員，當(dāng)星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)到你問(wèn)題時(shí)，回答必須簡(jiǎn)短、肯定；開星評(píng)反饋時(shí)，星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)提出若干意見(jiàn)，我們都不要說(shuō)話，回答是就回答好的，臉部表情必須良好；對(duì)于本次選定的參加評(píng)星的工作人員最好固定起來(lái)，在下次評(píng)星時(shí)盡量不要換人；星評(píng)的時(shí)候在任何情況下，盡量要排隊(duì)走路，不要散。

45.星評(píng)的時(shí)候 經(jīng)理跟進(jìn)一下，所有的商鋪工作人員必須著上統(tǒng)一工作服，如果她們沒(méi)有，可以讓布草房先借出來(lái)；各部門的衛(wèi)生工作必須搞好，包括員工飯?zhí)玫男l(wèi)生，做好預(yù)防準(zhǔn)備；列隊(duì)歡迎完畢后，各部門的經(jīng)理回到自己部門等待迎接星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)，之后到會(huì)議廳開會(huì)；星評(píng)的時(shí)候班前第一時(shí)間，要讓所有員工都知道今天有旅游局的來(lái)檢查工作；廚房方面：洗碗間的碗不是營(yíng)業(yè)時(shí)間，不可以有沒(méi)有洗的碗；調(diào)味料沒(méi)用完的要收好，不要擺在外面；星評(píng)的時(shí)候在陪同星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)及開會(huì)時(shí)，所有人員的手機(jī)都不可以聽(tīng)。

46.星評(píng)的時(shí)候會(huì)將星評(píng)人員的相片打印出來(lái)發(fā)給各部門，大家都要認(rèn)識(shí)一下；廚房的所有物品都要用保鮮紙包好；倉(cāng)庫(kù)的防鼠網(wǎng)及物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)都要留意；各部門開會(huì)都要讓員工知道，見(jiàn)到星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)后要打招呼。

評(píng)星準(zhǔn)備資料

第一章 申請(qǐng)報(bào)告

第二章 酒店概況

1、地理位置（附圖）

2、集團(tuán)公司簡(jiǎn)介（附圖）

3、酒店簡(jiǎn)價(jià)（附圖）

4、酒店經(jīng)營(yíng)管理模式

5、酒店組織架構(gòu)圖

6、VIP接待程序

7、酒店發(fā)展目標(biāo)

第三章 星評(píng)準(zhǔn)備情況

1、星評(píng)工作宗旨

2、星評(píng)籌備情況

3、星評(píng)籌備機(jī)構(gòu)

4、星評(píng)工作計(jì)劃

5、星評(píng)動(dòng)員大會(huì)

47.星評(píng)申請(qǐng)有多樣化，星評(píng)委在吃完飯后檢查的順序大概是先去一樓前臺(tái)→商務(wù)中心→行李房→店鋪→衛(wèi)生間及殘疾人衛(wèi)生間→西餐→西廚房→中廚房→中餐包房→中餐備菜小房→三樓宴會(huì)廳→培訓(xùn)室→由我們帶去客房（前廳部準(zhǔn)備好房太表）→行政房（小酒吧西餐要派服務(wù)員跟進(jìn)）→殘障客房

2、請(qǐng)務(wù)必注意衛(wèi)生方面工作。

3、看完?duì)I業(yè)部后→人事部（準(zhǔn)備制度）→員工飯?zhí)谩鷨T工飯?zhí)脧N房→員工宿舍→員工通道。

4、星評(píng)委會(huì)去酒店任何一個(gè)地方查看。

5、之后公司安排做簡(jiǎn)單檢查，要進(jìn)行整改的地方如下：

1）、中廚房

①中廚房玻璃柜要清洗。

②所有廚房?jī)?nèi)的柜門都要關(guān)閉。

③柜頂部雜物，要清理。

④冰柜里的東西加保鮮膜。

⑤碗碟要排放整齊。

⑥生熟食品分開擺放。

⑦廚房?jī)?nèi)的抹布不可亂放。

⑧垃圾桶須清洗干凈后才可擺放廚房及加蓋。

⑨走廊衛(wèi)生須注意清潔，通道不可擺放物品。

⑩入廚房處準(zhǔn)備一塊干凈地毯備每次評(píng)星用。

2）、蒙廚房跟中廚房一樣，注意以上事項(xiàng)。

3）、前廳

①商務(wù)中心價(jià)目表準(zhǔn)備好。

到時(shí)用玻璃框裝訂起來(lái)。

②商務(wù)中心臺(tái)面擺放有序

③店鋪必須統(tǒng)一擺放物價(jià)局統(tǒng)一價(jià)格牌（人事準(zhǔn)備工作牌給店員）。

④檢查時(shí)店鋪物品須擺放整齊（可少擺一些），不可掛在門上及擺出門口。

4）、總經(jīng)辦

①請(qǐng)準(zhǔn)備好前幾個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃表。

6、大堂副理準(zhǔn)備好星評(píng)委的問(wèn)答。

7、工程部

星評(píng)委要問(wèn)客房空調(diào)。

8、安保部

消防知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)消防如何處理。

9、注意幾個(gè)意外問(wèn)題：

①星評(píng)委半夜打電話訂餐。

②打電話訂房（前廳要有一個(gè)專人負(fù)責(zé)這方面）。

第四篇：五星級(jí)酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告

五星級(jí)酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告

2018年7月2日起至2018年11月2日期間，我很榮幸地能夠進(jìn)入酒店前廳部，成為一名前臺(tái)接待實(shí)習(xí)生，進(jìn)行了為期4個(gè)月的校外實(shí)習(xí)。本次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，讓我受益匪淺，不僅讓我對(duì)本專業(yè)有了更深入、更全面的了解，也對(duì)服務(wù)行業(yè)有了新的感知和認(rèn)識(shí)，與此同時(shí)我也收獲了滿滿的友誼，對(duì)自己也有了不一樣的認(rèn)知，發(fā)掘出了不同的方面與能力，這為日后我給自己制定發(fā)展道路和目標(biāo)提供了更好的指引和幫助。

1實(shí)習(xí)安排及內(nèi)容

實(shí)習(xí)單位：梅州某五星級(jí)酒店

實(shí)習(xí)崗位：前臺(tái)接待

前臺(tái)接待具體工作：

1.了解酒店前臺(tái)接待員必備的專業(yè)知識(shí)和技能；

2.熟悉前臺(tái)工作中對(duì)Opera

PMA系統(tǒng)、FCS系統(tǒng)以及PSB機(jī)客戶信息錄入系統(tǒng)的操作與運(yùn)用；

3.熟悉前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作，包括對(duì)客接待服務(wù)，部門聯(lián)系，財(cái)務(wù)及銷售方面等等；

選擇前廳部的原因：

前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，是酒店的重要組成部分和環(huán)節(jié)，而前臺(tái)更是給客人留下第一印象和最后印象的地方，會(huì)直接影響到客人對(duì)酒店的整體感覺(jué)和認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)。同時(shí)前臺(tái)的工作需直接面對(duì)不同的客人及其需求，對(duì)于自身的挑戰(zhàn)和鍛煉是非常大的，希望能通過(guò)該崗位學(xué)到更多東西。

2實(shí)習(xí)過(guò)程

---入職準(zhǔn)備

1）新人入職培訓(xùn)

辦理入職手續(xù)，包括領(lǐng)取工服、宿舍及更衣柜鑰匙等，隨后進(jìn)行酒店總經(jīng)理及部門總監(jiān)的會(huì)面談話及面試。然后進(jìn)行為期三天的入職培訓(xùn)，會(huì)有對(duì)酒店知識(shí)的小考試，分?jǐn)?shù)不及格的需重新進(jìn)行培訓(xùn)。

2）熟知酒店產(chǎn)品知識(shí)及公共信息

辦公室里面背資料，包括酒店的產(chǎn)品知識(shí)、整體概況、公共信息、各部門信息、梅州城市信息、以及其他相關(guān)信息等。

---崗前培訓(xùn)

1）新員工初始培訓(xùn)

前臺(tái)新員工的培訓(xùn)包括酒店共性培訓(xùn)、部門共性培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)。每個(gè)大的板塊之下都會(huì)有數(shù)個(gè)內(nèi)容和工作項(xiàng)目是需要我們?nèi)繉W(xué)習(xí)完并要求能熟練操作的。

2）上崗前評(píng)估

邊進(jìn)行實(shí)際操作:接待客人和處理其他部門同事的相關(guān)工作，邊繼續(xù)學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中，師傅會(huì)評(píng)價(jià)我是否已經(jīng)可以單獨(dú)上崗，獨(dú)自去面對(duì)前臺(tái)繁瑣的工作。

---正式上崗

前臺(tái)繁瑣的工作不僅需要我盡快學(xué)會(huì)不同方面的知識(shí)，更多更重要的也是Opera

PMA系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。包括：酒店及崗位安全知識(shí)、溝通技巧、投訴處理技巧、電話禮儀、待客禮儀、職責(zé)權(quán)限、房間預(yù)訂、房態(tài)掌握、客戶資料錄入及管理、證件上傳、房卡制作與查詢、客人入住與退房程序、團(tuán)隊(duì)接待、收銀、POS機(jī)打印機(jī)復(fù)印機(jī)的使用、客人續(xù)住與換房程序、入賬轉(zhuǎn)賬分賬、押金管理、費(fèi)用結(jié)算、叫醒服務(wù)等等；同時(shí)這個(gè)崗位也要求我擁有良好的心態(tài)、靈敏的反應(yīng)能力和強(qiáng)大的抗壓能力。

3實(shí)習(xí)感受與總結(jié)

實(shí)習(xí)感受：

（1）每一個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己專屬的特色的管理制度、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)習(xí)的酒店的管理哲學(xué)是：如同家人般照顧你。不僅體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)中，也體現(xiàn)在員工關(guān)懷上，對(duì)于客人、員工提出的問(wèn)題、建議和意見(jiàn)，酒店都會(huì)認(rèn)真對(duì)待并加以措施及時(shí)改正，這是值得讓我稱贊的地方。

（2）對(duì)于社會(huì)的發(fā)展方向和趨勢(shì)，能夠不斷創(chuàng)出新意并跟上步伐，將其融入到產(chǎn)品當(dāng)中以此來(lái)吸引顧客，像西餐廳根據(jù)王者榮耀段位推出優(yōu)惠價(jià)、大堂吧在世界杯期間推出戶外燒烤、舉辦梅州首屆啤酒節(jié)等等活動(dòng)，同時(shí)不斷檢視自身力求改變。

（3）即使在預(yù)訂不多、住房率較低的情況下，更要求我們員工要端正態(tài)度，時(shí)刻保持認(rèn)真的態(tài)度，不能松懈下來(lái)、態(tài)度散漫。

（4）實(shí)習(xí)過(guò)程中，最大的收獲是幾位師傅對(duì)我的幫助與關(guān)心以及豪生酒店員工之間的親切關(guān)系、上下班碰面時(shí)的打招呼等等都讓我在這里找到了一份溫馨和歸屬感。

不足及改進(jìn)之處：

（1）酒店對(duì)員工培訓(xùn)不足，須加強(qiáng)員工的綜合能力，特別是在接待外賓時(shí)對(duì)外語(yǔ)能力要求高；

（2）企業(yè)人手不足，急需進(jìn)行人才招募；

（3）與其他部門之間溝通不及時(shí)的問(wèn)題，例如市場(chǎng)銷售部和前廳部之間、總機(jī)與前臺(tái)之間、客房部與前廳部之間，有時(shí)關(guān)于團(tuán)隊(duì)變動(dòng)情況、客人預(yù)訂信息、客房查房結(jié)果等的方面，也會(huì)有出現(xiàn)過(guò)溝通不及時(shí)導(dǎo)致最后給客人帶來(lái)不便或工作上出錯(cuò)的情況發(fā)生。

對(duì)策：部門間要加強(qiáng)溝通聯(lián)系，當(dāng)有大型接待或團(tuán)隊(duì)要來(lái)時(shí)，可以提前部門間開會(huì)溝通商量，或雙方間把所有問(wèn)題和流程都過(guò)一遍，確保不出錯(cuò)或者把錯(cuò)誤程度降到最低。

實(shí)習(xí)的期間，不僅培養(yǎng)了我的適應(yīng)能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力，同時(shí)還鍛煉提高了自己的反應(yīng)能力和靈敏度，也完善了自己當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，猶豫不決不知如何選擇的性格，更多的也是提升了自己分析、解決實(shí)際問(wèn)題的工作能力和抗壓能力。也讓我懂得在掌握扎實(shí)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上要與業(yè)務(wù)技能相融合，使自己具有必須的實(shí)際潛力。

第五篇：五星級(jí)酒店VIP接待手冊(cè)

VIP接待手冊(cè)

在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務(wù)品牌定為“親情服務(wù)”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們?cè)诰频旮惺艿郊胰艘话愕年P(guān)心和呵護(hù)。然而，為了提高酒店的服務(wù)水平，酒店還是會(huì)對(duì)一些對(duì)于酒店有特殊意義的客人提供更多的關(guān)注。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。

一、“VIP”定義

“VIP”是英文“Very Important Person”的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人，通俗的講，就是對(duì)酒店的服務(wù)要求更高的客人，這部分客人，不論從個(gè)人身份上、職務(wù)級(jí)別上等各方面，都是某一個(gè)群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個(gè)細(xì)節(jié)入手，為其提供更加具有針對(duì)性和創(chuàng)造驚喜加感動(dòng)的服務(wù)。

二、“VIP”的范圍

哪些客人是酒店的重要客戶呢？

1、政府類

指黨政軍的主要領(lǐng)導(dǎo)

2、企業(yè)類

指年消費(fèi)額在10萬(wàn)以上的企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)

3、社會(huì)類

指社會(huì)各界知名人士

4、同業(yè)類

華中集團(tuán)董事長(zhǎng)、主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請(qǐng)的重要領(lǐng)導(dǎo)

總經(jīng)理及邀請(qǐng)的同行酒店、旅行社的主要領(lǐng)導(dǎo)或行業(yè)專家 與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)

酒店的長(zhǎng)住客、常來(lái)客、網(wǎng)絡(luò)客人、儲(chǔ)值卡客人等重要客人

三、“VIP”的分類 根據(jù)客人的重要程度，酒店將“VIP”分為三個(gè)級(jí)別：VA、VB、VC。

1、VA ·國(guó)家或省級(jí)政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會(huì)議的參會(huì)人員 ·市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會(huì)議的參會(huì)人員 ·在全國(guó)有較大影響力的社會(huì)各界知名人士 ·華中集團(tuán)董事長(zhǎng)、家人及其邀請(qǐng)的貴賓 ·華中酒店管理集團(tuán)總經(jīng)理及其邀請(qǐng)的貴賓

2、VB ·華中集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)、各子公司負(fù)責(zé)人及其邀請(qǐng)的貴賓 ·各局級(jí)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請(qǐng)的貴賓 ·年消費(fèi)額50萬(wàn)以上的企業(yè)客戶 ·酒店的長(zhǎng)住客、常來(lái)客

·與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)

3、VC ·年消費(fèi)額10萬(wàn)以上的企業(yè)客戶 ·網(wǎng)絡(luò)客人 ·儲(chǔ)值卡客人

四、“VIP”接待的原則

由于“VIP”對(duì)酒店的重要性，在接待過(guò)程中，所有服務(wù)人員及各級(jí)管理干部必須堅(jiān)持以下原則：

1、熟記于心，確保人到禮到。

酒店制作VIP畫冊(cè)，詳細(xì)記載每一位重要客人的照片和信息，每一位重要崗位的接待人員上崗之前首先做到的就是要將這些重要客人熟記于心，確保這些重要客人撥打電話、親自消費(fèi)過(guò)程中，服務(wù)人員第一時(shí)間能夠稱呼出他們的尊稱，立即提供VIP接待服務(wù)，讓他們能夠第一時(shí)間感受到酒店對(duì)他們的重視。

2、指定專人，確保責(zé)任到人。

每一次協(xié)議客戶中的“VIP”的接待，由銷售經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理指 定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和準(zhǔn)備；非協(xié)議客戶的“VIP”的接待，由各部門的負(fù)責(zé)人親自部署和跟進(jìn)，確保責(zé)任到人。

3、提前準(zhǔn)備，確保萬(wàn)無(wú)一失。

協(xié)議“VIP”，由銷售經(jīng)理根據(jù)客戶需求下《VIP接待單》，并備注“VIP”級(jí)別，由各部門負(fù)責(zé)人指派專人按“VIP”的級(jí)別，根據(jù)指定的流程和規(guī)定，提前進(jìn)行準(zhǔn)備，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致；非協(xié)議“VIP”的接待，由各部門的負(fù)責(zé)人，填寫《VIP接待單》，下發(fā)至相關(guān)崗位和相關(guān)部門，確保所有準(zhǔn)備工作完全按照VIP的接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)備。

4、無(wú)縫對(duì)接，確保信息無(wú)誤。

協(xié)議“VIP”的接待中，各個(gè)區(qū)域的接待人要與銷售經(jīng)理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。由銷售經(jīng)理與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準(zhǔn)備工作更加細(xì)致入微；非協(xié)議“VIP”的接待，由部門負(fù)責(zé)人親自與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員提前進(jìn)行緊密溝通，確保信息溝通順暢。

5、中層檢查，確保不留死角。

“VIP”到店前，部門負(fù)責(zé)人必須親自對(duì)消費(fèi)區(qū)域進(jìn)行核查，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備，不留死角，做到完美無(wú)缺。

6、專人接待，確保盡到禮節(jié)。

根據(jù)“VIP”的級(jí)別，需要總經(jīng)理到場(chǎng)迎接的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自迎接的，部門經(jīng)理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門其他指定人員迎接的，由部門經(jīng)理安排主管親自迎接或拜訪。

7、親情服務(wù)，確保感動(dòng)客人。

根據(jù)“VIP”的級(jí)別，需要總經(jīng)理親自服務(wù)的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自服務(wù)的，由部門經(jīng)理親自安排服務(wù)環(huán)節(jié)；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優(yōu)秀服務(wù)人員和主管服務(wù)，確保在服務(wù)過(guò)程中，展現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)客人的需求點(diǎn)，予以家人般的關(guān)心和溫暖，為“VIP”創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

8、無(wú)NO服務(wù)，確保全程滿意。

在各個(gè)層級(jí)接待“VIP”的過(guò)程中，堅(jiān)持“先滿足，后請(qǐng)示”的原則，自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，立即滿足，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的，接待人員也具有臨機(jī)決策的權(quán)力，一切以滿足“VIP”，保證“VIP”滿意為基本宗旨。在任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)，決不能對(duì)“VIP”說(shuō)出“不好意思”、“做不了”、“不在我權(quán)力范圍內(nèi)”等等推托之詞，我們能夠告訴“VIP”的只有“好的，沒(méi)問(wèn)題”、“您稍等，馬上為您準(zhǔn)備”，即使遇到難題，也要立即向上級(jí)快速反饋，動(dòng)用一切社會(huì)資源，把困難克服掉。

五、“VIP”接待標(biāo)準(zhǔn)

1、“VA”客戶接待標(biāo)準(zhǔn) 銷售部

（一）制定計(jì)劃

1、主動(dòng)了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，根據(jù)客人入住酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級(jí)別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理審批。

2、待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進(jìn)行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂(lè)部，本部門留存原件。

（二）組織會(huì)議

每天夕會(huì)，由銷售部經(jīng)理通報(bào)第二天計(jì)劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會(huì)或夕會(huì)未來(lái)得及通報(bào)的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨(dú)與部門負(fù)責(zé)人溝通接待細(xì)節(jié)，涉及多個(gè)部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會(huì)議與涉及部門負(fù)責(zé)人會(huì)議溝通接待細(xì)節(jié)。

（三）前期準(zhǔn)備

貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個(gè)部門接待標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。

（四）抵店接待

1、VA客戶抵店，需要總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人親自迎接。由銷售 部經(jīng)理提前一天通知負(fù)責(zé)迎接的人員，并做好分工。在領(lǐng)導(dǎo)到店前半個(gè)小時(shí)，于大堂迎接。需要訂購(gòu)鮮花的，由銷售部經(jīng)理準(zhǔn)備到位。

2、所有接待人員，以“一對(duì)一接待”的原則，提前準(zhǔn)備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會(huì)或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o(wú)微不至的服務(wù)。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證各項(xiàng)服務(wù)工作按計(jì)劃落實(shí)。

2、VA客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排時(shí)間，由總經(jīng)理親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對(duì)酒店的接待放心。

（六）離店工作

VA客戶離店時(shí)，及時(shí)通知酒店中高層管理者提前半小時(shí)到大堂歡送。如需向貴賓贈(zèng)送禮品，則準(zhǔn)備酒店的文化書籍和定制禮品，贈(zèng)予客人。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會(huì)和部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。安保部

（一）收集信息

安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動(dòng)日程、離店日期及其他特殊要求。

（二）部署任務(wù)

安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足。

（三）前期準(zhǔn)備

1、根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場(chǎng)值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動(dòng)人員進(jìn)行值班。

2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

3、配合客房部、工程部提前24小時(shí)檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無(wú)故障，無(wú)安全隱患。

4、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理、排除安全隱患。

5、通過(guò)監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。

6、優(yōu)先預(yù)留西廳車場(chǎng)車位（其次是內(nèi)車場(chǎng)，再次是南廳車場(chǎng)），并及時(shí)疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進(jìn)出酒店。

7、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由安保部經(jīng)理親自跟進(jìn)本部門接待工作的落實(shí)情況，詢問(wèn)客戶經(jīng)理接待信息有無(wú)變化。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。

（四）抵店接待

貴賓抵店前半小時(shí)，安保部經(jīng)理、當(dāng)班主管親自到車場(chǎng)進(jìn)行迎接，當(dāng)班主管帶領(lǐng)人員指揮車輛停入預(yù)留車位。安保部經(jīng)理為貴賓打開車門并敬禮問(wèn)好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，安保部經(jīng)理和當(dāng)班主管必須24小時(shí)店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。

2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會(huì)議室等經(jīng)營(yíng)區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每一小時(shí)巡視一次，輔以24小時(shí)監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動(dòng)和店內(nèi)活動(dòng)期間，安保部經(jīng)理必須親自在車場(chǎng)和西廳巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。

（六）離店工作 安保部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，安保部經(jīng)理與當(dāng)班主管到車場(chǎng)盯崗，確保貴賓車輛暢通無(wú)阻。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

前廳部

（一）收集信息

前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認(rèn)客房準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備電子歡迎條幅、搬運(yùn)客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2001、3005、4005三間套，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。

2、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前臺(tái)接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時(shí)交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。

3、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有無(wú)變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、如VA客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。

2、VA客戶抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運(yùn)送行李的準(zhǔn)備。

3、VA客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來(lái)辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對(duì)貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽(tīng)候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

（六）離店工作

1、前廳部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運(yùn)送行李，隨時(shí)與安保部溝通確認(rèn)車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。

2、所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待?？头坎?/p>

（一）收集信息

客房部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VA客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2001、3005、4005三間套，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預(yù)訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。

2、VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)《采購(gòu)申請(qǐng)單》為VA客人準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒(méi)有任何異味。

3、VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個(gè)燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。

4、VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。

5、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、如VA客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準(zhǔn)備完畢，達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)，客房部經(jīng)理到團(tuán)隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)的房間，為客人燒好開水，并在客人房間門口等候；如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自為客人燒好開水，并在客人房間門口迎候。

2、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將準(zhǔn)備好的果盤（價(jià)值100元）、桌花（價(jià)值100元）及4盤干果點(diǎn)心（價(jià)值50元）布置到位。

3、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時(shí)在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、客房部經(jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對(duì)貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽(tīng)候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

3、晚上貴賓外出用餐后，客房部經(jīng)理需立即帶領(lǐng)接待管家為貴賓開夜床，并根據(jù)接待計(jì)劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準(zhǔn)備晚安贈(zèng)品，并寫下留言條。

4、VIP房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用。口杯、茶壺、茶杯、拖鞋等，均使用VIP專用物品。

（六）離店工作

1、客房部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理與接待管家到客人房間門口等候，表達(dá)謝意，真誠(chéng)歡送，并隨時(shí)與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。

2、所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理與前廳部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

餐飲部（中餐）

（一）收集信息

餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛(ài)好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準(zhǔn)備雅間、為VA客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準(zhǔn)備等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準(zhǔn)備個(gè)性化水果、茶點(diǎn)；同時(shí)檢查各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、根據(jù)VA客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號(hào)，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y26、Y36號(hào)，如人數(shù)較少或有賓客行動(dòng)不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號(hào)；陪同人員就近安排雅間或詢問(wèn)客人意見(jiàn)安排接待。

2、VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經(jīng)理親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預(yù)訂房間的燈光、空調(diào)、電視設(shè)備是否完好、正常并做好檢查記錄。對(duì)臺(tái)面、臺(tái)椅、大理石地面、地毯、工作臺(tái)、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進(jìn)行檢查，確保物品無(wú)污跡無(wú)破損且整齊有序。

3、VA客戶抵店前一小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺(tái)布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。如果有小孩要提前準(zhǔn)備寶寶椅。VA客人抵店，應(yīng)配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時(shí)準(zhǔn)備桌花?？蛻舻值昵鞍胄r(shí)，空調(diào)開至三檔，確保進(jìn)店溫度與濕度。

4、VA客戶抵店前一般由酒店點(diǎn)好菜單或提前由隨從點(diǎn)好菜單。由餐飲部經(jīng)理親自檢查所點(diǎn)菜品是否色香味搭配合理，并親自叮囑廚師長(zhǎng)按照最高規(guī)格進(jìn)行菜品準(zhǔn)備。提前一天詢問(wèn)廚師長(zhǎng)食材是否準(zhǔn)備齊全。

5、VA客戶用餐，桌花必須準(zhǔn)備鮮花，提前一天預(yù)訂鮮花，在貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)送至預(yù)訂雅間。

6、VA客戶用餐一般準(zhǔn)備

VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有無(wú)變化，并與主管到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、VA客戶抵店前半小時(shí)，餐飲部經(jīng)理需提前告知總經(jīng)理，并攜主管至酒店門口迎接客人，并將客人引領(lǐng)至預(yù)訂雅間。

2、服務(wù)員在客戶抵達(dá)時(shí)，立即開門迎接并微笑問(wèn)好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問(wèn)客人，接過(guò)物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問(wèn)茶和上茶服務(wù)。

3、VA客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備好餐前糕點(diǎn)、水果。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶需餐飲部經(jīng)理親自接待，配兩名優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)，主管必須隨時(shí)待命，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、VA客戶

點(diǎn)餐服務(wù)

（1）當(dāng)客人在翻看菜單時(shí)立即上前微笑詢問(wèn)“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”。適當(dāng)幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對(duì)答正確。

（2）點(diǎn)菜完畢，重復(fù)客人菜單，誠(chéng)意道謝。根據(jù)客人要求，寫出菜式的特點(diǎn)，輸單并注明即起和等叫。

（3）為客人點(diǎn)主食時(shí)，需備注即起或等叫。已經(jīng)提前點(diǎn)好的，在上過(guò)倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。點(diǎn)主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過(guò)硬和咸辣的品種。

3、酒水服務(wù)

（1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。

（2）重復(fù)客人點(diǎn)單，誠(chéng)意道謝，迅速取回客人所點(diǎn)酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。

（3）從主賓開始順時(shí)針為客人斟倒酒水。

4、餐前準(zhǔn)備

依菜單準(zhǔn)備用具，如:鮑魚準(zhǔn)備刀叉，湯類準(zhǔn)備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時(shí)撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。

5、餐中服務(wù)

（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前接應(yīng)，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時(shí)，器皿不可過(guò)分發(fā)出聲響，應(yīng)注意衛(wèi)生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報(bào)菜名并禮貌提示“請(qǐng)慢用”。

（2）在不打擾客人的情況下及時(shí)為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺(tái)面。（3）進(jìn)餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動(dòng)，員工應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)詢客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜時(shí)應(yīng)向客人禮貌告知“菜上齊了，請(qǐng)慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。

（六）離店工作

1、就餐結(jié)束前，服務(wù)人員需核對(duì)所有菜單和酒水并提前打印出消費(fèi)明細(xì)，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡、一卡通、簽單、掛客房。

2、客人起身離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動(dòng)不便的客人穿好外套和托運(yùn)行李等。

3、餐飲部經(jīng)理需提前告知酒店總經(jīng)理，并攜相關(guān)人員到樓層歡送客人，致告別語(yǔ)，協(xié)助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。宴會(huì)部

（一）收集信息

宴會(huì)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、會(huì)議日程、會(huì)議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

宴會(huì)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為VA客戶布置會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、核對(duì)會(huì)議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：高級(jí)VIP會(huì)議的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、主辦部門、會(huì)議人數(shù)、場(chǎng)形、設(shè)備、會(huì)議具本要求、是否有路標(biāo)、是否有客人有特殊要求等。

2、會(huì)議開始前一小時(shí)，準(zhǔn)備會(huì)議所需各類物品，當(dāng)班主管需親自參加準(zhǔn)備及檢查工作，具體包括：

一、會(huì)議室必備物品是否齊備，如演講臺(tái)、白板及白板筆、激光筆、免費(fèi)礦泉水（專為長(zhǎng)城講師提供）、會(huì)議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。

二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無(wú)劃痕、無(wú)破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準(zhǔn)備的充分等。

三、如是國(guó)際/簽字儀式，會(huì)議準(zhǔn)備需事先詢問(wèn)主辦單位是否需要國(guó)旗（左方為乙方，右方為甲方）、簽字文具或鋪放紅地毯、安排拍照等事項(xiàng)。

3、根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺(tái)，例如VA客戶長(zhǎng)城召開會(huì)議，需根據(jù)會(huì)議單聯(lián)系會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人，問(wèn)詢會(huì)議的具體擺放形式，再據(jù)此準(zhǔn)備充足的綠色桌罩、綠色椅子、蓋杯及桌牌。

4、會(huì)議前一天，做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作并做好記錄。會(huì)議開始前半小時(shí)，由部門經(jīng)理攜當(dāng)班主管依會(huì)議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。通知調(diào)音師提前備好投影儀，預(yù)留接線板1-2個(gè)，如參會(huì)人員帶筆記本電腦上課，則需要準(zhǔn)備足夠的接線板，提前將激光筆、免費(fèi)礦泉水以及薄荷糖備好置于演講臺(tái)上方，關(guān)閉會(huì)議室窗簾。

5、會(huì)議開始前15分鐘泡好茶根，準(zhǔn)備好茶隔。

6、當(dāng)班主管提前做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作，如夏天準(zhǔn)備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個(gè)性服務(wù)。服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)整理個(gè)人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。

7、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，宴會(huì)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到會(huì)場(chǎng)檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

VA客戶抵店前，宴會(huì)部經(jīng)理攜主管親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人（對(duì)待外賓要用英語(yǔ)問(wèn)候）。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，宴會(huì)部經(jīng)理和主管必須隨時(shí)待命，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、會(huì)議開始前，服務(wù)員按程序?yàn)榭蛻羯厦怼?/p>

3、會(huì)議開始后，服務(wù)人員守在門內(nèi)，不能隨意走動(dòng)及離開崗位，及時(shí)提供服務(wù)，防止無(wú)關(guān)人員打擾。

4、服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會(huì)中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時(shí)更換煙缸。

5、服務(wù)員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會(huì)議中遇到設(shè)備故障，應(yīng)第一時(shí)間調(diào)試修整，如解決不了應(yīng)立即報(bào)相關(guān)部門維修。

6、會(huì)議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準(zhǔn)備。如茶休在廳內(nèi)，動(dòng)作一定要輕，避免打擾客人?？腿孙嬘每Х然蚣t茶，要主動(dòng)問(wèn)詢是否需要添加牛奶并及時(shí)為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。

（六）離店工作

1、會(huì)議結(jié)束后，宴會(huì)部經(jīng)理需親自送客，領(lǐng)位員與服務(wù)人員開啟會(huì)場(chǎng)門，并立于門口送別客人；服務(wù)人員檢查是否有遺留物品；客人離開會(huì)場(chǎng)約三十米后，方可將會(huì)議室大門關(guān)閉。

2、按會(huì)議收尾工作具體要求清理各類會(huì)議用品。

3、本次會(huì)議服務(wù)員需通知當(dāng)班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無(wú)誤并做好交接記錄后方可離開。

4、會(huì)議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個(gè)班次服務(wù)員負(fù)全責(zé)。

5、會(huì)議期間部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由宴會(huì)部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。洗浴部

（一）收集信息

洗浴部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VA客戶進(jìn)店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。

2、VA客戶進(jìn)店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。

3、VA客戶抵店前半小時(shí)，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時(shí)準(zhǔn)備好茶和水果，并調(diào)試好房間溫度。

4、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，洗浴部經(jīng)理需親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、VA客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問(wèn)好，表示歡迎。

2、服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)?？腿讼?住宿愉快，并留下南廳問(wèn)候卡片。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，洗浴部經(jīng)理和主管必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇 到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、客人到店前半小時(shí)，將為客人準(zhǔn)備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負(fù)責(zé)全程服務(wù)。技師選擇應(yīng)遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對(duì)提供服務(wù)的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導(dǎo)，確保服務(wù)到位。

3、貴賓房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

4、與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)路口、門口均有服務(wù)人員站立，行標(biāo)準(zhǔn)四禮。

（六）離店工作

1、關(guān)注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進(jìn)客人離店時(shí)間，快速反饋至洗浴部經(jīng)理，洗浴部經(jīng)理、主管到樓層歡送客人，致告別語(yǔ)，協(xié)助客人運(yùn)送行李。

2、由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準(zhǔn)備車輛。遇客人有特別需求時(shí)，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時(shí)服務(wù)。

3、VA客戶離店實(shí)行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)交還客人或報(bào)告給上級(jí)，必要時(shí)組織酒店專車送至客人手中。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。美發(fā)部

（一）收集信息

美發(fā)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求準(zhǔn)備工具用品、安排專屬人員服務(wù)等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VA客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對(duì)貴賓間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。

2、VA客戶抵店前一小時(shí)，美發(fā)部經(jīng)理對(duì)美發(fā)設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機(jī)等是否能正常使用，并做好檢查記錄。

3、VA客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備貴賓專用洗發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品；調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，打開音響播放輕音樂(lè)。

4、VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，美發(fā)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門口迎接客人，向客人問(wèn)好并表示歡迎。

2、VA客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；水果清洗并切好裝盤，放上水果叉，用保鮮膜封好，放在休息區(qū)茶幾上或VIP指定位置，同時(shí)擺好小毛巾；休息區(qū)茶幾備好報(bào)刊書籍，方便客人隨時(shí)翻閱。

3、客人到店后，直接將客人引領(lǐng)至指定區(qū)域，送上歡迎茶水及果盤。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VA客戶的接待，美發(fā)部經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務(wù)，了解客人需求，針對(duì)顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達(dá)成共識(shí)后方可操作。

3、發(fā)型師在為顧客服務(wù)時(shí)，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙缸內(nèi)煙頭超過(guò)兩個(gè)需進(jìn)行更換，客戶茶水喝到一半時(shí)要及時(shí)添加。

4、客人在燙發(fā)、染發(fā)或護(hù)發(fā)期間美發(fā)助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養(yǎng)項(xiàng)目。

（六）離店工作

1、美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問(wèn)客人對(duì)新的發(fā)型和服務(wù)是否滿意，請(qǐng)客人提出寶貴意見(jiàn)并親自歡送客人至門口。

2、客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。

（七）收尾工作

VA客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

2、“VB”客戶接待標(biāo)準(zhǔn) 銷售部

（一）制定計(jì)劃

1、主動(dòng)了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級(jí)別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理審批。

2、待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進(jìn)行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂(lè)部，本部門留存原件。

（二）組織會(huì)議

每天夕會(huì)，由銷售部經(jīng)理通報(bào)第二天計(jì)劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會(huì)或夕會(huì)未來(lái)得及通報(bào)的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨(dú)與部門負(fù)責(zé)人溝通接待細(xì)節(jié)，涉及多個(gè)部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會(huì)議與涉及部門負(fù)責(zé)人會(huì)議溝通接待細(xì)節(jié)。

（三）前期準(zhǔn)備

貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個(gè)部門接待標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。

（四）抵店接待

1、VB客戶抵店，需要銷售部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)部門經(jīng)理親自迎接。由銷售部經(jīng)理提前一天通知負(fù)責(zé)迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導(dǎo)到店前半小時(shí)，于大堂迎接，需要訂購(gòu)鮮花的，由銷售部經(jīng)理準(zhǔn)備到位。

2、所有接待人員，以“一對(duì)一接待”的原則，提前準(zhǔn)備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會(huì)或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o(wú)微不至的服務(wù)。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證各項(xiàng)服務(wù)工作按計(jì)劃落實(shí)。

2、VB客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對(duì)酒店的接待放心。

（六）離店工作

VB客戶離店時(shí)，及時(shí)通知酒店相關(guān)部門經(jīng)理提前半小時(shí)到大堂歡送。如需向貴賓贈(zèng)送禮品，則準(zhǔn)備酒店的文化書籍和定制禮品，贈(zèng)予客人。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會(huì)和部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

安保部

（一）收集信息

安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動(dòng)日程、離店日期及其他特殊要求。

（二）部署任務(wù)

安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足。

（三）前期準(zhǔn)備

1、根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場(chǎng)值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動(dòng)人員進(jìn)行值班。

2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

3、配合客務(wù)部、工程部提前24小時(shí)檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無(wú)故障，無(wú)安全隱患。

4、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理、排除安全隱患。

5、通過(guò)監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。

6、優(yōu)先預(yù)留西廳車場(chǎng)車位（其次是內(nèi)車場(chǎng)，再次是南廳車場(chǎng)），并及時(shí)疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進(jìn)出酒店。

7、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由安保部經(jīng)理親自跟進(jìn)本部門接待工作的落實(shí)情況，詢問(wèn)客戶經(jīng)理接待信息有無(wú)變化。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。

（四）抵店接待

貴賓抵店前10分鐘，安保部經(jīng)理、當(dāng)班主管親自到車場(chǎng)進(jìn)行迎接，當(dāng)班主管帶領(lǐng)人員指揮車輛停入預(yù)留車位。安保部經(jīng)理為貴賓打開車門并敬禮問(wèn)好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，安保部經(jīng)理和當(dāng)班主管必須24小時(shí)店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。

2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會(huì)議室等經(jīng)營(yíng)區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每?jī)尚r(shí)巡視一次，輔以24小時(shí)監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動(dòng)和店內(nèi)活動(dòng)期間，安保部經(jīng)理或主管親自在車場(chǎng)和西廳巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。

（六）離店工作

安保部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前10分鐘，安保部經(jīng)理與當(dāng)班主管到車場(chǎng)盯崗，確保貴賓車輛暢通無(wú)阻。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

前廳部

（一）收集信息 前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認(rèn)客房準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備電子歡迎條幅、搬運(yùn)客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或視客人需求靈活選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。

2、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前臺(tái)接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時(shí)交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。

3、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、如VB客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。

2、VB客戶抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運(yùn)送行李的準(zhǔn)備。

3、VB客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來(lái)辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可 能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，與客房部經(jīng)理一起對(duì)貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽(tīng)候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

（六）離店工作

1、前廳部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運(yùn)送行李，隨時(shí)與安保部溝通確認(rèn)車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。

2、所有VB客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

客房部

（一）收集信息

客房部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VB客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人 可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或依客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預(yù)訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。

2、VB客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)《采購(gòu)申請(qǐng)單》為VB客人準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒(méi)有任何異味。

3、VB客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個(gè)燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。

4、VB客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。

5、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、如VB客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準(zhǔn)備完畢，達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)；如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理與主管在客人房間門口迎候。

2、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將準(zhǔn)備好的果盤（價(jià)值100元）布置到位。

3、貴賓抵店前半小時(shí)，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時(shí)在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、客房部經(jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，留下名片，隨時(shí)聽(tīng)候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

3、晚上貴賓外出用餐后，客房部經(jīng)理需立即帶領(lǐng)接待管家為貴賓開夜床，并根據(jù)接待計(jì)劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準(zhǔn)備晚安贈(zèng)品，并寫下留言條。

4、VIP房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用?？诒?、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

（六）離店工作

1、客房部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理與接待管家到客人房間門口等候，表達(dá)謝意，真誠(chéng)歡送，并隨時(shí)與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。

2、所有VB客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

餐飲部（中餐）

（一）收集信息

餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛(ài)好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準(zhǔn)備雅間、為VB客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準(zhǔn)備等，根據(jù)客人 的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備個(gè)性化水果、茶點(diǎn)；同時(shí)檢查各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、根據(jù)VB客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號(hào)，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y26、Y36號(hào)，如人數(shù)較少或有賓客行動(dòng)不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號(hào)；陪同人員就近安排雅間或詢問(wèn)客人意見(jiàn)安排接待。

2、VB客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經(jīng)理親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預(yù)定房間的燈光、空調(diào)、電視設(shè)備是否完好、正常并做好檢查記錄。對(duì)臺(tái)面、臺(tái)椅、大理石地面、地毯、工作臺(tái)、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進(jìn)行檢查，確保物品無(wú)污跡無(wú)破損且整齊有序。

3、VB客戶抵店前一小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺(tái)布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，如果有小孩要提前準(zhǔn)備寶寶椅，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。VB客人抵店，應(yīng)配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時(shí)準(zhǔn)備桌花?？蛻舻值昵鞍胄r(shí)，空調(diào)開至三檔，確保進(jìn)店溫度與濕度。

4、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并與主管到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、VB客戶抵店前10分鐘，餐飲部樓面經(jīng)理攜主管至酒店門口迎接客人，引領(lǐng)人員按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅?？腿说竭_(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問(wèn)好，把客人引領(lǐng)到房間，交給服務(wù)員。

2、服務(wù)員在客戶抵達(dá)時(shí)，立即打開門迎接并微笑問(wèn)好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問(wèn)客人，接過(guò)物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問(wèn)茶和上茶服務(wù)。

3、VB客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備好餐前糕點(diǎn)、水果。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，由餐飲部主管攜一名優(yōu)秀服務(wù)員親自接待，并及時(shí)與部門經(jīng)理溝通，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、點(diǎn)餐服務(wù)

（1）當(dāng)客人在翻看菜單時(shí)立即上前微笑詢問(wèn)“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”。適當(dāng)幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對(duì)答正確。

（2）點(diǎn)菜完畢，重復(fù)客人菜單，誠(chéng)意道謝。根據(jù)客人要求，寫出菜式的特點(diǎn)，輸單并注明即起和等叫。

（3）為客人點(diǎn)主食時(shí)，需備注即起或等叫。已經(jīng)提前點(diǎn)好的，在上過(guò)倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。點(diǎn)主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過(guò)硬和咸辣的品種。

3、酒水服務(wù)

（1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。

（2）重復(fù)客人點(diǎn)單，誠(chéng)意道謝，迅速取回客人所點(diǎn)酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。

（3）從主賓開始順時(shí)針為客人斟倒酒水。

4、餐前準(zhǔn)備

依菜單準(zhǔn)備用具，如:鮑魚準(zhǔn)備刀叉，湯類準(zhǔn)備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時(shí)撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。

5、餐中服務(wù)

（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前接應(yīng)，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時(shí)，器皿不可過(guò)分發(fā)出聲響，應(yīng)注意衛(wèi)生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報(bào)菜名并禮貌提示“請(qǐng)慢用”。

（2）在不打擾客人的情況下及時(shí)為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺(tái)面。（3）進(jìn)餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動(dòng)，員工應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)詢客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜時(shí)應(yīng)向客人禮貌告知“菜上齊了，請(qǐng)慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。

（六）離店工作

1、就餐結(jié)束前，服務(wù)人員需核對(duì)所有菜單和酒水并提前打印出消費(fèi)明細(xì)，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡、一卡通、簽單、掛客房。

2、客人起身離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動(dòng)不便的客人穿好外套和托運(yùn)行李等。

3、餐飲部樓面經(jīng)理需攜主管等人員到樓層歡送客人，致告別語(yǔ)，協(xié)助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。宴會(huì)部

（一）收集信息

宴會(huì)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、會(huì)議日程、會(huì)議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

宴會(huì)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為VB客戶布置會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、核對(duì)會(huì)議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：會(huì)議日期、時(shí)間、地點(diǎn)、主辦部門、會(huì)議人數(shù)、場(chǎng)形、設(shè)備、會(huì)議具本要求、是否有路標(biāo)、是否有客人有特殊要求等。

2、根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺(tái)，如政府會(huì)議，需根據(jù)會(huì)議單聯(lián)系會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人，問(wèn)詢是否需要提前過(guò)來(lái)布置會(huì)場(chǎng)，如果需要需提前在會(huì)場(chǎng)等待，將空調(diào)燈光提前打開，客人來(lái)之后幫助擺放桌牌，以及掛條幅。

3、會(huì)議前一天，做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作并做好記錄。會(huì)議開始前半小時(shí)，由宴會(huì)部經(jīng)理依會(huì)議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。通知調(diào)音師提前備好投影儀，預(yù)留接線板1-2個(gè)，如參會(huì)人員帶筆記本電腦上課，則需要準(zhǔn)備足夠的接線板，提前將激光筆、薄荷糖備好置于演講臺(tái)上方，關(guān)閉會(huì)議室窗簾。

4、會(huì)議開始前一小時(shí)，準(zhǔn)備會(huì)議所需各類物品，當(dāng)班主管需親自參加準(zhǔn)備及檢查工作，具體包括：

一、會(huì)議室必備物品是否齊備，如演講臺(tái)、白板及白板筆、激光筆、會(huì)議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。

二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無(wú)劃痕、無(wú)破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準(zhǔn)備的充分等。

5、會(huì)議開始前15分鐘泡好茶根，準(zhǔn)備好茶隔。

6、當(dāng)班主管提前做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作，如夏天準(zhǔn)備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個(gè)性服務(wù)。服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)整理個(gè)人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。

7、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，宴會(huì)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到會(huì)場(chǎng)檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

VB客戶抵店前，宴會(huì)部經(jīng)理親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人（對(duì)待外賓要用英語(yǔ)問(wèn)候）。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，宴會(huì)部主管必須隨時(shí)待命，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證

客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、會(huì)議開始前，服務(wù)員按程序?yàn)榭蛻羯厦怼?/p>

3、會(huì)議開始后，服務(wù)人員守在門內(nèi)，不能隨意走動(dòng)及離開崗位，及時(shí)提供服務(wù)，防止無(wú)關(guān)人員打擾。

4、服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會(huì)中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時(shí)更換煙缸。

5、服務(wù)員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會(huì)議中遇到設(shè)備故障，應(yīng)第一時(shí)間調(diào)試修整，如解決不了應(yīng)立即報(bào)相關(guān)部門維修。

6、會(huì)議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準(zhǔn)備。如茶休在廳內(nèi)，動(dòng)作一定要輕，避免打擾客人。客人飲用咖啡或紅茶，要主動(dòng)問(wèn)詢是否需要添加牛奶并及時(shí)為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。

（六）離店工作

1、會(huì)議結(jié)束后，宴會(huì)部主管需提前通知部門經(jīng)理并親自送客，領(lǐng)位員與服務(wù)人員開啟會(huì)場(chǎng)門，并立于門口送別客人；服務(wù)人員檢查是否有遺留物品；客人離開會(huì)場(chǎng)約三十米后，方可將會(huì)議室大門關(guān)閉。

2、按會(huì)議收尾工作具體要求清理各類會(huì)議用品。并由當(dāng)班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無(wú)誤并做好交接記錄后方可離開。

3、會(huì)議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個(gè)班次服務(wù)員負(fù)全責(zé)。

4、會(huì)議期間部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由宴會(huì)部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

洗浴部

（一）收集信息

洗浴部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VB客戶進(jìn)店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。

2、VB客戶進(jìn)店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。

3、VB客戶抵店前半小時(shí)，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時(shí)準(zhǔn)備好茶，并調(diào)試好房間溫度。

4、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，洗浴部經(jīng)理需親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、VB客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問(wèn)好，表示歡迎。

2、服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)?？腿讼?住宿愉快，并留下南廳問(wèn)候卡片。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，洗浴部經(jīng)理和主管必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇

到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、客人到店前半小時(shí)，將為客人準(zhǔn)備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負(fù)責(zé)全程服務(wù)。技師選擇應(yīng)遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對(duì)提供服務(wù)的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導(dǎo)，確保服務(wù)到位。

3、貴賓房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

4、與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)路口、門口均有服務(wù)人員站立，行標(biāo)準(zhǔn)四禮。

（六）離店工作

1、關(guān)注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進(jìn)客人離店時(shí)間，快速反饋至洗浴部經(jīng)理，洗浴部經(jīng)理、主管到樓層歡送客人，致告別語(yǔ)，協(xié)助客人運(yùn)送行李。

2、由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準(zhǔn)備車輛。遇客人有特別需求時(shí)，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時(shí)服務(wù)。

3、VB客戶離店實(shí)行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)交還客人或報(bào)告給上級(jí)，必要時(shí)組織酒店專車送至客人手中。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

美發(fā)部

（一）收集信息

美發(fā)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求及其他特殊要求，34 并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求準(zhǔn)備工具用品、安排專屬人員服務(wù)等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VB客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對(duì)貴賓間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。

2、VB客戶抵店前一小時(shí)，美發(fā)部經(jīng)理對(duì)美發(fā)設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機(jī)等是否能正常使用，并做好檢查記錄。

3、VB客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備貴賓專用洗發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品；調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，打開音響播放輕音樂(lè)。

4、VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，美發(fā)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門口迎接客人，向客人問(wèn)好并表示歡迎。

2、VB客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；休息區(qū)茶幾備好報(bào)刊書籍，方便客人隨時(shí)翻閱。

3、客人到店后，直接將客人引領(lǐng)至指定區(qū)域，送上歡迎茶水。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VB客戶的接待，美發(fā)部經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務(wù)，了解客人需求，針對(duì)顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達(dá)成共識(shí)后方可操作。

3、發(fā)型師在為顧客服務(wù)時(shí)，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙

缸內(nèi)煙頭超過(guò)兩個(gè)需進(jìn)行更換，客戶茶水喝到一半時(shí)要及時(shí)添加。

4、客人在燙發(fā)、染發(fā)或護(hù)發(fā)期間美發(fā)助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養(yǎng)項(xiàng)目。

（六）離店工作

1、美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問(wèn)客人對(duì)新的發(fā)型和服務(wù)是否滿意，請(qǐng)客人提出寶貴意見(jiàn)并親自歡送客人至門口。

2、客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。

（七）收尾工作

VB客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

3、“VC”客戶接待標(biāo)準(zhǔn) 銷售部

（一）制定計(jì)劃

1、主動(dòng)了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級(jí)別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理審批。

2、待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進(jìn)行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂(lè)部，本部門留存原件。

（二）組織會(huì)議

每天夕會(huì)，由銷售部經(jīng)理通報(bào)第二天計(jì)劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會(huì)或夕會(huì)未來(lái)得及通報(bào)的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨(dú)與部門負(fù)責(zé)人溝通接待細(xì)節(jié)，涉及多個(gè)部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會(huì)議與涉及部門負(fù)責(zé)人會(huì)議溝通接待細(xì)節(jié)。

（三）前期準(zhǔn)備

貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個(gè)部門接待標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。

（四）抵店接待

1、VC客戶抵店，需要客戶經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)主管親自迎接。由客戶經(jīng)理提前一天通知負(fù)責(zé)迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導(dǎo)到店前半個(gè)小時(shí)，于大堂迎接，需要訂購(gòu)鮮花的，由客戶經(jīng)理準(zhǔn)備到位。

2、所有接待人員，以“一對(duì)一接待”的原則，提前準(zhǔn)備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會(huì)或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o(wú)微不至的服務(wù)。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證各項(xiàng)服務(wù)工作按計(jì)劃落實(shí)。

2、VC客戶入住后，由客戶經(jīng)理安排相關(guān)主管親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主

要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對(duì)酒店的接待放心。

（六）離店工作

VC客戶離店時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門主管提前半小時(shí)到大堂歡送。如需向貴賓贈(zèng)送禮品，則準(zhǔn)備酒店的文化書籍和定制禮品，贈(zèng)予客人。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理批示。總經(jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會(huì)和部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

安保部

（一）收集信息

安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動(dòng)日程、離店日期及其他特殊要求。

（二）部署任務(wù)

安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足。

（三）前期準(zhǔn)備

1、根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場(chǎng)值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動(dòng)人員進(jìn)行值班。

2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

3、配合客務(wù)部、工程部提前24小時(shí)檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無(wú)故障，無(wú)安全隱患。

4、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理、排除安全隱患。

5、通過(guò)監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。

6、優(yōu)先預(yù)留西廳車場(chǎng)車位（其次是內(nèi)車場(chǎng)，再次是南廳車場(chǎng)），并及時(shí)疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進(jìn)出酒店。

7、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由安保部主管親自跟進(jìn)本部門接待工作的落實(shí)情況，詢問(wèn)客戶經(jīng)理接待信息有無(wú)變化。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。

（四）抵店接待

貴賓抵店前10分鐘，當(dāng)班主管親自到車場(chǎng)進(jìn)行迎接，優(yōu)秀安保員指揮車輛停入預(yù)留車位。安保部主管為貴賓打開車門并敬禮問(wèn)好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，當(dāng)班主管必須24小時(shí)店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。

2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會(huì)議室等經(jīng)營(yíng)區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每?jī)尚r(shí)巡視一次，輔以24小時(shí)監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動(dòng)和店內(nèi)活動(dòng)期間，安保部主管必須親自在車場(chǎng)和西廳巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。

（六）離店工作

安保部主管需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前5分鐘，當(dāng)班主管到車場(chǎng)盯崗，確保貴賓車輛暢通無(wú)阻。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。前廳部

（一）收集信息

前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息

或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認(rèn)客房準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備電子歡迎條幅、搬運(yùn)客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或依客人需求選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。

2、VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前臺(tái)接待將貴賓的房卡提前制作好，交給大堂副理，以備及時(shí)交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。

3、VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，大堂經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、如VC客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，由大堂副理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，大堂副理親自在大堂迎候。

2、VC客戶抵店前半個(gè)小時(shí)，大堂副理安排禮賓人員做好運(yùn)送行李的準(zhǔn)備。

3、VC客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來(lái)辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，大堂經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，40 為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、大堂副理需與客房主管對(duì)貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽(tīng)候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

（六）離店工作

1、大堂副理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運(yùn)送行李，隨時(shí)與安保部溝通確認(rèn)車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。

2、所有VC客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

客房部

（一）收集信息

客房部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VC客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或按客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部主管與預(yù)訂處或大堂副理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。

2、VC客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部主管提前封房，親自帶領(lǐng)服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)《采購(gòu)申請(qǐng)單》為VC客人準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒(méi)有任何異味。

3、VC客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個(gè)燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。

4、VC客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。

5、VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、如VC客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由客房主管根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準(zhǔn)備完畢，達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)；如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，客房主管在客人房間門口迎候。

2、貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將準(zhǔn)備好的果盤（價(jià)值50元）布置到位。

3、貴賓抵店前半小時(shí)，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，客房主管必須24小時(shí)在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、客房主管隨時(shí)聽(tīng)候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。

3、晚上貴賓外出用餐后，客房部主管為貴賓開夜床，并根據(jù)接待計(jì)劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準(zhǔn)備晚安贈(zèng)品，并寫下留言條。

4、VIP房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用?？诒?、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

（六）離店工作

1、客房主管需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，客房主管到客人房間門口等候，表達(dá)謝意，真誠(chéng)歡送，并隨時(shí)與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。

2、所有VC客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

餐飲部（中餐）

（一）收集信息

餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛(ài)好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準(zhǔn)備雅間、為VC客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準(zhǔn)備等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備餐前水果；同時(shí)檢查各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、根據(jù)VC客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號(hào)，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y26、Y36號(hào)，如人數(shù)較少或有賓客行動(dòng)不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號(hào)；陪同人員就近安排雅間或詢問(wèn)客人意見(jiàn)安排接待。

2、VC客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部主管親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預(yù)定房間的燈光、空調(diào)、電視設(shè)備是否完好、正常并做好檢查記錄。對(duì)臺(tái)面、臺(tái)椅、大理石地面、地毯、工作臺(tái)、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進(jìn)行檢查，確保物品無(wú)污跡無(wú)破損且整齊有序。

3、VC客戶抵店前一小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺(tái)布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，如果有小孩要提前準(zhǔn)備寶寶椅，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。VB客人抵店，應(yīng)配備酒店普通餐具、普通杯具、口布花、一次性毛巾?？蛻舻值昵鞍胄r(shí)，空調(diào)開至三檔，確保進(jìn)店溫度與濕度。

4、VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、VC抵店前10分鐘，餐飲主管至雅間門口迎接客人，引領(lǐng)人員按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅?？腿说竭_(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問(wèn)好，把客人引領(lǐng)到房間，交給服務(wù)員。

2、服務(wù)員在客戶抵達(dá)時(shí)，立即打開門迎接并微笑問(wèn)好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問(wèn)客人，接過(guò)物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問(wèn)茶和上茶服務(wù)。

3、VC客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備好餐前水果。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，由兩名優(yōu)秀服務(wù)員親自接待，并及時(shí)與主管溝通，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、點(diǎn)餐服務(wù)

（1）當(dāng)客人在翻看菜單時(shí)立即上前微笑詢問(wèn)“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”。適當(dāng)幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對(duì)答正確。

（2）點(diǎn)菜完畢，重復(fù)客人菜單，誠(chéng)意道謝。根據(jù)客人要求，寫出菜式的特點(diǎn)，輸單并注明即起和等叫。

（3）為客人點(diǎn)主食時(shí)，需備注即起或等叫。已經(jīng)提前點(diǎn)好的，在上過(guò)倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。點(diǎn)主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過(guò)硬和咸辣的品種。

3、酒水服務(wù)

（1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。

（2）重復(fù)客人點(diǎn)單，誠(chéng)意道謝，迅速取回客人所點(diǎn)酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。

（3）從主賓開始順時(shí)針為客人斟倒酒水。

4、餐前準(zhǔn)備

依菜單準(zhǔn)備用具，如:鮑魚準(zhǔn)備刀叉，湯類準(zhǔn)備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時(shí)撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。

5、餐中服務(wù)

（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前接應(yīng)，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時(shí)，器皿不可過(guò)分發(fā)出聲響，應(yīng)注意衛(wèi)生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報(bào)菜名并禮貌提示“請(qǐng)慢用”。

（2）在不打擾客人的情況下及時(shí)為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺(tái)面。（3）進(jìn)餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動(dòng)，員工應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)詢客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜時(shí)應(yīng)向客人禮貌告知“菜上齊了，請(qǐng)慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。

（六）離店工作

1、就餐結(jié)束前，服務(wù)人員需核對(duì)所有菜單和酒水并提前打印出消費(fèi)明細(xì)，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡、一卡通、簽單、掛

客房。

2、客人起身離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動(dòng)不便的客人穿好外套和托運(yùn)行李等。

3、餐飲部主管需攜相關(guān)人員到樓層歡送客人，致告別語(yǔ)，協(xié)助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

宴會(huì)部

（一）收集信息

宴會(huì)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、會(huì)議日程、會(huì)議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

宴會(huì)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為VC客戶布置會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、核對(duì)會(huì)議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：會(huì)議日期、時(shí)間、地點(diǎn)、主辦部門、會(huì)議人數(shù)、場(chǎng)形、設(shè)備、會(huì)議具本要求、是否有路標(biāo)、是否有客人有特殊要求等。

2、根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺(tái)，如人壽保險(xiǎn)會(huì)議，聯(lián)系會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人具體擺放形式，是否提前來(lái)人布置會(huì)場(chǎng)，如需提前布置則安排人員在會(huì)場(chǎng)等待，將空調(diào)燈光打開，客人到之后幫助客人擺放物品，懸掛條幅等事項(xiàng)。

3、會(huì)議前一天，做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作并做好記錄。會(huì)議開始前半小時(shí)，由當(dāng)班主管依會(huì)議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。如有投影需求，通知調(diào)音師提前備好投影儀，預(yù)留接線板1-2個(gè)，如參會(huì)人員帶筆記本電腦上課，則需要準(zhǔn)備足夠的接線板，提前將激光筆備好置于演講臺(tái)上方，關(guān)閉會(huì)議室窗簾。

4、會(huì)議開始前一小時(shí)，準(zhǔn)備會(huì)議所需各類物品，當(dāng)班主管需親自參加準(zhǔn)備及檢查工作，具體包括：

一、會(huì)議室必備物品是否齊備，如演講臺(tái)、白板及白板筆、激光筆、會(huì)議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。

二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無(wú)劃痕、無(wú)破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準(zhǔn)備的充分等。

5、會(huì)議開始前15分鐘泡好茶根，準(zhǔn)備好茶隔。

6、當(dāng)班主管提前做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作，如夏天準(zhǔn)備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個(gè)性服務(wù)。服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)整理個(gè)人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。

7、VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，宴會(huì)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并到會(huì)場(chǎng)檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

VC客戶抵店前，宴會(huì)主管親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人（對(duì)待外賓要用英語(yǔ)問(wèn)候）。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，宴會(huì)部主管需隨時(shí)待命，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、會(huì)議開始前，服務(wù)員按程序?yàn)榭蛻羯厦怼?/p>

3、會(huì)議開始后，服務(wù)人員守在門內(nèi)，不能隨意走動(dòng)及離開崗位，及時(shí)提供服務(wù)，防止無(wú)關(guān)人員打擾。

4、服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會(huì)中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時(shí)更換煙缸。

5、服務(wù)員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會(huì)議中遇到設(shè)備故障，應(yīng)第一時(shí)間調(diào)試修整，如解決不了應(yīng)立即報(bào)相關(guān)部門維修。

6、會(huì)議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準(zhǔn)備。如茶休在廳內(nèi)，動(dòng)作一定要輕，避免打擾客人?？腿孙嬘每Х然蚣t茶，要主動(dòng)問(wèn)詢是否需要添加牛奶并及時(shí)為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。

（六）離店工作

1、會(huì)議結(jié)束后，宴會(huì)部主管親自送客，領(lǐng)位員與服務(wù)人員開啟會(huì)場(chǎng)門，并立于門口送別客人；服務(wù)人員檢查是否有遺留物品；客人離開會(huì)場(chǎng)約三十米后，方可將會(huì)議室大門關(guān)閉。

2、按會(huì)議收尾工作具體要求清理各類會(huì)議用品，并由當(dāng)班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無(wú)誤并做好交接記錄后方可離開。

3、會(huì)議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個(gè)班次服務(wù)員負(fù)全責(zé)。

4、會(huì)議期間部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由宴會(huì)部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。洗浴部

（一）收集信息

洗浴部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

（三）前期準(zhǔn)備

1、VC客戶進(jìn)店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。

2、VC客戶進(jìn)店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。

3、VC客戶抵店前半小時(shí)，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時(shí)準(zhǔn)備好茶水，并調(diào)試好房間溫度。

4、VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，洗浴部經(jīng)理需親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。

（四）抵店接待

1、VC客戶抵店，洗浴部主管及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問(wèn)好，表示歡迎。

2、服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)?？腿讼?住宿愉快，并留下南廳問(wèn)候卡片。

（五）店內(nèi)服務(wù)

1、VC客戶的接待，洗浴部主管必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。

2、客人到店前半小時(shí)，將為客人準(zhǔn)備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負(fù)責(zé)全程服務(wù)。技師選擇應(yīng)遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對(duì)提供服務(wù)的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導(dǎo)，確保服務(wù)到位。

3、貴賓房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。

4、與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)路口、門口均有服務(wù)人員站立，行標(biāo)準(zhǔn)四禮。

（六）離店工作

1、關(guān)注客人離店信息，客人離開時(shí)，由洗浴部主管攜相關(guān)人員到樓層歡送客人，致告別語(yǔ)，協(xié)助客人運(yùn)送行李。

2、由大堂副理聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準(zhǔn)備車輛。遇客人有特別需求時(shí)，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時(shí)服務(wù)。

3、VC客戶離店實(shí)行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)交還客人或報(bào)告給上級(jí)，必要時(shí)組織酒店專車送至客人手中。

（七）收尾工作

VC客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。

美發(fā)部

（一）收集信息

美發(fā)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任務(wù)

美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)