第一篇：提高機(jī)關(guān)工作服務(wù)質(zhì)量之我見

提高機(jī)關(guān)工作服務(wù)質(zhì)量之我見——負(fù)責(zé)任大討論體會

今年以來，采油礦開展了多次活動以提高機(jī)關(guān)人員工作服務(wù)質(zhì)量，并得到廣大職工群眾的一致好評，為各項(xiàng)工作的開展起到了積極的促進(jìn)作用。但對于機(jī)關(guān)服務(wù)問題，在思想認(rèn)識和工作上仍存在一定的誤區(qū)和薄弱環(huán)節(jié)。

一是在機(jī)關(guān)服務(wù)上存在重“表”輕“內(nèi)”的錯誤認(rèn)識。一般而言，在對待廣大職工群眾的服務(wù)問題上，想到和做到的僅僅是停留在表面上。從任何事物的發(fā)展變化，離不開其內(nèi)在質(zhì)量變化的影響，也就是說，我們不論對待任何一項(xiàng)工作，都要從講究質(zhì)量的高低、從抓好內(nèi)在質(zhì)量的基礎(chǔ)工作做起，強(qiáng)基固本，穩(wěn)步發(fā)展。就如同一間商鋪，外表裝修得再豪華、亮麗，也只是起到一定的輔助作用。打個比方，作為商家，能否將消費(fèi)者吸引到商鋪來并不是其最關(guān)注的焦點(diǎn)，能否留住消費(fèi)者在自己的店鋪內(nèi)消費(fèi)，努力使之商品轉(zhuǎn)化為貨幣、最終利潤化，才是商家所關(guān)注的重點(diǎn)和焦點(diǎn)。盡管我們做了許多的努力，但依舊未達(dá)到最佳效果。道理并不復(fù)雜，因?yàn)槲覀儗Α皠?wù)實(shí)”和“務(wù)虛”矛盾的兩個方面未能有機(jī)地結(jié)合和統(tǒng)一，僅重視了“表”而忽略了“內(nèi)”，忽略了一個最關(guān)鍵的本質(zhì)問題，就是機(jī)關(guān)干部隊伍的整體內(nèi)在綜合素質(zhì)的高低，將直接影響機(jī)關(guān)服務(wù)的質(zhì)量。

二是“負(fù)責(zé)任”思想比較薄弱，提升機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量缺乏應(yīng)有的土壤?；A(chǔ)不牢、地動山搖。沒有一個穩(wěn)固、規(guī)范的機(jī)關(guān)服務(wù)基礎(chǔ)，機(jī)關(guān)工作就會陷入為完成任務(wù)而工作的低谷。因此，必須建立“負(fù)責(zé)任”思想，人人身上有責(zé)任、人人心中有目標(biāo)這樣的機(jī)關(guān)服務(wù)才會具有針對性和有效性，才會讓廣大職工群眾真正感受到高質(zhì)高效的服務(wù)。

那么，如何正確認(rèn)識和理解機(jī)關(guān)服務(wù)問題、如何才能提高全方位的機(jī)關(guān)服務(wù)水平，達(dá)到廣大職工群眾、機(jī)關(guān)干部自身一致滿意的和諧統(tǒng)一，應(yīng)從做好以下幾個方面的工作。

1、要有“責(zé)任心”、“上進(jìn)心”、“公正心”?！柏?zé)任心”就是要有高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，把心思和精力用在如何負(fù)責(zé)任地做好每一項(xiàng)工作上?！吧线M(jìn)心”就是對待工作積極進(jìn)取，勇于探索，善于總結(jié)，在如何做好本職工作上多下功夫。“公正心”就是作為機(jī)關(guān)管理人員，要時刻牢記自身肩負(fù)責(zé)任的重大，在工作中始終堅持嚴(yán)格管理，公開、公平、公正管理，要以廣大廣大職工群眾是否滿意作為評判的標(biāo)準(zhǔn)，以是否代表了最廣大廣大職工群眾根本利益作為執(zhí)行的準(zhǔn)則。

2、要在提高干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)上下硬功夫。機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)技能的高低，直接影響機(jī)關(guān)管理工作質(zhì)量的好壞，而作為一名機(jī)關(guān)管理工作人員，不但要熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，更應(yīng)全方位地掌握生產(chǎn)管理的全部工作。對每一個崗位、每一環(huán)節(jié)的工作，都應(yīng)做到清清楚楚，要能勝任各崗位的工作，最起碼應(yīng)熟知各環(huán)節(jié)工作的具體細(xì)節(jié)，能夠隨時擔(dān)當(dāng)起各崗位工作。人的整體素質(zhì)提高了，才能使機(jī)關(guān)服務(wù)工作真正落到實(shí)處，才能為廣大干部職工提供最直接、最簡捷、最快速和最高效的服務(wù)。

第二篇：關(guān)于如何提高目前餐廳服務(wù)質(zhì)量之我見

關(guān)于如何提高目前餐廳服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的核心競爭力，所以根據(jù)目前餐廳實(shí)際情況作出以下幾點(diǎn)方案爭取提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，令顧客感受賓至如歸的餐飲服務(wù)！

1、設(shè)立專職迎賓崗位

2、建立完善餐廳客戶檔案

3、加強(qiáng)員工培訓(xùn)

4、重視客人意見反饋

5、管理人員加強(qiáng)督導(dǎo)力度

1/目前餐廳管理架構(gòu)沒有設(shè)立專門的迎賓人員，以至于從接聽電話、熟客電話方面，沒有立即反應(yīng)做相應(yīng)的服務(wù)（例如：看到電話號碼時便知道是XX先生），以至體現(xiàn)不了細(xì)心貼心的服務(wù)！2/建立完善的客戶檔案，以便全體服務(wù)人員共享！從領(lǐng)位到服務(wù)人員都知道其喜好、喜歡的菜式、飲品等！甚至于接到預(yù)定馬上為其安排好相應(yīng)的服務(wù)，體現(xiàn)貼心服務(wù)！3/加強(qiáng)好服務(wù)人員的服務(wù)技能，禮貌禮儀，業(yè)務(wù)知識等方面的培訓(xùn)，統(tǒng)一熱情的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)餐廳的服務(wù)質(zhì)量！4/重視客人投訴、好評，由當(dāng)崗服務(wù)人員寫客評表，每天做好數(shù)據(jù)匯總，關(guān)于出品問題每天找總廚量化！確?？腿藵M意！5/餐廳管理人員加強(qiáng)巡崗位力度，做好督導(dǎo)工作，堅決參與親自服務(wù)客人，以便做到帶頭作用、更加深入了解客人服務(wù)客人！

以上為餐廳服務(wù)目前需要執(zhí)行落實(shí)的其中幾點(diǎn)，當(dāng)然要做好服務(wù)還需要投入更大的精力，本人會全力以赴！

第三篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量之我見

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年活動之我見

為提高我市公交服務(wù)質(zhì)量，市交通局舉辦“服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年”活動，活動以廣泛深入開展公交行業(yè)“六優(yōu)”服務(wù)（服務(wù)理念優(yōu)、服務(wù)形象優(yōu)、安全行車優(yōu)、營運(yùn)秩序優(yōu)、車輛環(huán)境優(yōu)、車容設(shè)施優(yōu)）；通過加強(qiáng)宣傳、教育、規(guī)范、監(jiān)督、考核等措施，努力提高徐州城市客運(yùn)行業(yè)的文明程度。

我認(rèn)為：要保證服務(wù)人員按照要求和計劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，著實(shí)提高服務(wù)水平，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

（一）著力提高服務(wù)意識

通過開展多種形式的宣傳教育活動，使公交企業(yè)管理人員及廣大從業(yè)人員充分認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的高低，既是城市客運(yùn)行業(yè)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀最直接的體現(xiàn)，也是城市形象的重要組成部分。把開展“服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年”活動、提高城市客運(yùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)作為黨和人民賦予我們的重任常抓不懈，作為政府關(guān)注民生、服務(wù)市民的紐帶和橋梁抓實(shí)抓好。通過新聞媒體、客運(yùn)網(wǎng)站、板報等多種形式，廣泛宣傳提升公交服務(wù)質(zhì)量的意義、內(nèi)容、目標(biāo)，形成濃厚的輿論宣傳氛圍；認(rèn)真組織，層層動員，讓城市客運(yùn)廣大干部、職工、從業(yè)人員充分認(rèn)識到：城市客運(yùn)服務(wù)中行車文明、服務(wù)周到、語言文明、儀表文明、車容文明，是當(dāng)前城市客運(yùn)事業(yè)發(fā)展進(jìn)步的迫切要求，是滿足人民群眾出行的需求，抓好城市客運(yùn)行業(yè)服務(wù)管理人員及從業(yè)人員的教育培訓(xùn)工作。努力提升駕乘人員素質(zhì)。

（二）著力解決突出問題

著力解決城市客運(yùn)行業(yè)群眾反映比較強(qiáng)烈的問題，通過宣傳教育、規(guī)范治理，使公交車行車秩序明顯好轉(zhuǎn)，使不進(jìn)站停車、隨意變更線路、開霸道車、野蠻車、違規(guī)違章等現(xiàn)象得到遏制。營造安全、衛(wèi)生、文明、有序的城市客運(yùn)市場秩序，提高乘客的滿意度。重點(diǎn)問題重點(diǎn)解決，分階段整治，加大整治力度，切實(shí)做到發(fā)現(xiàn)問題解決問題。按照公交駕駛員，公交線路，公交企業(yè)三個層次分別制定考核標(biāo)準(zhǔn)；采取企業(yè)內(nèi)部考核與管理部門考核相結(jié)合的辦法進(jìn)行，督促各經(jīng)營企業(yè)強(qiáng)化對從業(yè)人員的思想教育，經(jīng)常組織人員上線路對所屬營運(yùn)車輛實(shí)施監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)從業(yè)人員不遵章守紀(jì)、飆車、搶道、吸煙、閑聊、開車打手機(jī)等違反安全操作規(guī)程的，要及時予以糾正管理；運(yùn)用科技手段推進(jìn)考核工作。利用信息技術(shù)，充分發(fā)揮公交車GPS智能調(diào)度系統(tǒng)功能，控制車距、車速，科學(xué)調(diào)配運(yùn)力；加強(qiáng)信息資源共享。加強(qiáng)與交警等部門間的溝通合作，對市長信箱、城市管理12319熱線、客運(yùn)投訴記錄、交警交通違章及事故記錄、客運(yùn)網(wǎng)站投訴等方面的反映、采集的數(shù)據(jù)、資料、信息進(jìn)行綜合運(yùn)用，提高考核的有效性；加強(qiáng)集中治理工作。在高峰時段安排稽查人員到各公交調(diào)度室、公交車站進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對群眾意見較大的公交線路進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并配合交警支隊對公交車不走專用道、闖紅燈、逆行、違法變更車道等行為予以教育和查處。

（三）著力健全創(chuàng)新管理制度和機(jī)制

要把解決現(xiàn)實(shí)問題與建立長效機(jī)制結(jié)合起來，廣泛征求群眾意見，深入研討、認(rèn)真思考、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力解決在工作機(jī)制上存在的不適應(yīng)的方面，推進(jìn)公交企業(yè)建立積極向上的企業(yè)文化，制定符合實(shí)際、便于操作的規(guī)章制度，逐步建立健全對城市客運(yùn)行業(yè)規(guī)范、嚴(yán)格、管用的管理體制機(jī)制。建立和完善內(nèi)部

管理制度，制定服務(wù)管理措施，對運(yùn)營服務(wù)、行車安全、車輛設(shè)施等作出嚴(yán)格規(guī)定，在駕駛員中推行“服務(wù)質(zhì)量承諾制”，提高駕駛員業(yè)務(wù)素質(zhì)；四是加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)道德教育，從基本規(guī)范服務(wù)抓起，建立比較完整的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育和處罰相結(jié)合的方式，對駕駛員違規(guī)、違章操作行為進(jìn)行處理和責(zé)任追究；完善投訴處理工作制度和監(jiān)督管理處罰制度，規(guī)范張貼營運(yùn)車輛和車站牌上的投訴監(jiān)督電話，對受理的投訴案件及時核實(shí)查處并給予反饋；制定乘客滿意度調(diào)查制度，不定期進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查，采取召開座談會，發(fā)放行風(fēng)調(diào)查問卷、明察暗訪等形式，將經(jīng)營企業(yè)的聲譽(yù)和形象、市民的的意見反饋及乘客滿意率作為重要考核指標(biāo)。

（四）樹立先進(jìn)典型

積極培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型，評選表彰一批腳踏實(shí)地、勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，真情服務(wù)的公交、駕駛員、文明公交線路、文明出租車隊、規(guī)范管理企業(yè)，成為行業(yè)的排頭兵。讓管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量高的企業(yè)、線路、車隊和駕駛員得到應(yīng)有的尊重和褒獎，形成正確導(dǎo)向，引導(dǎo)全行業(yè)形成愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信，講文明、講道德的風(fēng)氣，擦亮城市客運(yùn)窗口，建立安全文明交通。

（五）建立信用檔案和通報制度

對各公交經(jīng)營企業(yè)及從業(yè)人員建立信用檔案，將基本情況、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營中的不良行為等記入信用檔案，對從業(yè)人員的好人好事、表揚(yáng)信件、錦旗進(jìn)行登記，對違章情況進(jìn)行記錄，對違規(guī)頻率高、違規(guī)次數(shù)多的，要在企業(yè)例會和新聞媒體上公開曝光。

（六）建立健全獎懲機(jī)制

對評選出的優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行表彰，給予切實(shí)的獎勵；對評選出的優(yōu)秀公交企業(yè)進(jìn)行政策優(yōu)惠或政策扶持（如企業(yè)經(jīng)營與政府補(bǔ)貼機(jī)制掛鉤，采取優(yōu)先補(bǔ)貼或傾斜政策；在今后線路調(diào)整方面進(jìn)行優(yōu)先安排）；對活動中的違章違紀(jì)行為，給予相應(yīng)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的嚴(yán)肅追究責(zé)任。

改善服務(wù)不是一朝一夕可以見效的，關(guān)鍵在于持之以恒的堅持，從根本上改善服務(wù)觀念，養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。公交是城市流動的風(fēng)景線，是一個城市的名片，而公交服務(wù)更直接反應(yīng)出一個這個城市人員素質(zhì)，只有腳踏實(shí)地，著實(shí)開展工作，不虛不假，才能真正做到文明服務(wù)，素質(zhì)公交。

宗繼龍

2011-11-22

第四篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實(shí)施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實(shí)現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮健⒐_、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項(xiàng)活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴(kuò)大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進(jìn)行回訪，對回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第五篇：領(lǐng)隊如何提高服務(wù)質(zhì)量

《領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》

姓 名:

梁惠

學(xué) 號:

08110304059

班 級:

08旅本7班

領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷提高，對我國的出境旅游業(yè)務(wù)的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國旅游活動的重要組成部分。所以對我們領(lǐng)隊的要求也有了提高。作為一個合格的領(lǐng)隊，1我們職責(zé)是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，協(xié)同接待設(shè)施是旅游接待計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務(wù)，自覺維護(hù)國家利益和名族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量不僅是旅行社管理人員的工作重點(diǎn)，作為領(lǐng)隊除了最基本的職責(zé)外，提高出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量也是我們領(lǐng)隊的工作重點(diǎn)。那領(lǐng)隊怎樣才能提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量呢？

要提高領(lǐng)隊個人的素質(zhì)，什么樣的人可以當(dāng)領(lǐng)隊？2《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》第三條，對申請領(lǐng)隊證的人員應(yīng)當(dāng)符合的條件所做的規(guī)定，可以看作是國家旅游行政管理部門對出境旅游領(lǐng)隊的從業(yè)資格的認(rèn)定：申請領(lǐng)隊證的人員，應(yīng)符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；

（二）熱愛祖國，遵紀(jì)守法；

（三）可切實(shí)負(fù)起領(lǐng)隊責(zé)任；

（四）掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。我國領(lǐng)隊證的3考試程序：

1、國家旅游局下發(fā)考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實(shí)施辦法并通知具備出境組團(tuán)資格的旅行社和相關(guān)單位；

3、具備出境組團(tuán)資格的旅行社組織報名，交將符合報考條件的人員上報各地旅游局；

4、各地旅游局審查報名人員后組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

5、考試；

6、根據(jù)考試成績頒發(fā)領(lǐng)隊證。我國的領(lǐng)隊證考取就是篩選人才的手段，領(lǐng)隊的學(xué)歷，以及個人心理，還有道德品質(zhì)都要符合我國處境領(lǐng)隊的要求。提高了我國領(lǐng)隊的整體素質(zhì)，才能談及提高我國出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

作為一個領(lǐng)隊做好本職工作，是首要任務(wù)，在接到一個出境旅游團(tuán)時，領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗(yàn)。領(lǐng)隊要全方位的了解這個團(tuán)信息、資料。出境旅游團(tuán)隊資料通常包括團(tuán)隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。做好充分的準(zhǔn)備。嚴(yán)格按照合同的規(guī)定完成旅游接待計劃，領(lǐng)隊是處境旅游團(tuán)的 12 來自《領(lǐng)隊實(shí)務(wù)》

來自《出境旅游領(lǐng)隊實(shí)務(wù)》 3 來自互聯(lián)網(wǎng) 領(lǐng)頭人，所以不管是在外還是在內(nèi)都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領(lǐng)下一定會有一個愉快的、安全的旅行。接下來就是我們最重要的行前說明會了，在做行前說明會的時候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎(chǔ)，在行前說明會上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備開始愉快的旅行。由于我國經(jīng)濟(jì)水平提高，人民的整體消費(fèi)水平也都提高了，所以出境旅游團(tuán)里的游客的素質(zhì)也是不一樣的。為了整體的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們還要提醒游客到他國旅游時應(yīng)注意的事項(xiàng)，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。這些都應(yīng)是我們領(lǐng)隊在行前說明會上應(yīng)該明確說明的。

領(lǐng)隊還有一個很重要的任務(wù)就是搞好游客關(guān)系，在帶團(tuán)時領(lǐng)隊是各方面關(guān)系的聯(lián)絡(luò)人，所以我們要及時做好溝通工作，不經(jīng)要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導(dǎo)游、游客與組團(tuán)社之間的關(guān)系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。讓各方面的關(guān)系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購買的旅行社線路產(chǎn)品，事實(shí)上購買的是一次旅行經(jīng)歷。從購買者的角度來想，他當(dāng)然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經(jīng)歷。要實(shí)現(xiàn)并完成這項(xiàng)美好的項(xiàng)目，領(lǐng)隊及游客的相互配合和相互支持必不可少。領(lǐng)隊和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量更加好。在旅途中難免會遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領(lǐng)隊處理的好與游客關(guān)系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個優(yōu)秀的領(lǐng)隊我們要把握好和游客之間的關(guān)系。

領(lǐng)隊的實(shí)踐帶團(tuán)能力要強(qiáng)，仔細(xì)認(rèn)真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。L領(lǐng)隊的服務(wù)可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會有游客參加了一次旅游團(tuán)知道，會說：“我再也不會出國旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領(lǐng)隊有事旅游產(chǎn)品的直接推銷人，通過領(lǐng)隊直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數(shù)人是不會拒絕接受的。所以領(lǐng)隊在這里是一個和好的橋梁，所以領(lǐng)隊在旅游產(chǎn)品 2 中的作用十分重大。認(rèn)真仔細(xì)的工作可以很好的提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務(wù)講解工作是領(lǐng)隊工作的重要組成部分，有些人可能認(rèn)為游覽講解是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的事，與我們領(lǐng)隊沒有太大關(guān)系，但是事實(shí)卻不是這樣的，在沒有與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游見面之前游客來到一個陌生的國家，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和標(biāo)志性景點(diǎn)建筑是需要領(lǐng)隊來介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領(lǐng)隊多看書、多積累經(jīng)驗(yàn)，提前做預(yù)習(xí)工作，學(xué)習(xí)掌握目的地國家（地區(qū)）的相關(guān)知識，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。在與接待社的導(dǎo)游一起旅游時應(yīng)該督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

領(lǐng)隊是一個好的旅游產(chǎn)品的實(shí)踐者、檢驗(yàn)員和信息反饋員。他為旅行社設(shè)計旅游產(chǎn)品提供良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在旅游過程中能親身體會到旅游產(chǎn)品的不足，為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的建議，領(lǐng)隊帶團(tuán)歸來以后會反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產(chǎn)品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領(lǐng)隊提出的對線路改進(jìn)的一些合理化意見，更會是促進(jìn)旅行社的產(chǎn)品成熟并完美的重要因素，有時候領(lǐng)隊帶回來的信息也許不能說明整體產(chǎn)品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進(jìn)，完善自我實(shí)現(xiàn)超越。這對旅行社只有促進(jìn)發(fā)展的作用，絕對是無害處的。領(lǐng)隊也要主動承擔(dān)推薦旅游線路產(chǎn)品的任務(wù)，為旅游者當(dāng)好參考員，讓游客對我們有信賴感，才是真正提高了我們產(chǎn)品的質(zhì)量。

領(lǐng)隊要對各方面知識都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個大概，比如在法律上的知識，如何保護(hù)有課的切身利益和領(lǐng)隊自己的合法權(quán)益。還有一些專業(yè)的急救知識，在危機(jī)的時候，我們領(lǐng)隊姚獨(dú)當(dāng)一面，成為團(tuán)隊的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因?yàn)榄h(huán)境的變化，或者情況的危機(jī)而自亂陣腳。還有歷史文化知識，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國玩，世界各地我們都要去，所以每個地方的歷史我們都要略知一二。還有保險的知識，要了解各種人生意外保險的情況，以免在最重要的時候能用的上。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。對一些自然災(zāi)害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現(xiàn)我們要第一時間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。關(guān)系到游客利益的時候，我們領(lǐng)隊要堅決維護(hù)游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。

作為領(lǐng)隊也許外人看來真的很風(fēng)光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領(lǐng)隊總是帶領(lǐng)一群游客游動走西環(huán)游世界，乘坐飛機(jī)，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會許多行業(yè)相比，領(lǐng)隊是一項(xiàng)收入較高的職業(yè)。即使與旅行社的其他崗位相比，領(lǐng)隊的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實(shí)現(xiàn)不花錢游走世界的夢想；再者，領(lǐng)隊也可以說是一個旅游團(tuán)的小“官”，管理一個旅游團(tuán)同樣會體驗(yàn)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)管人的樂趣。尤其突出的是，領(lǐng)隊帶不同的團(tuán)，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養(yǎng)成遇事不慌的沉穩(wěn)心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養(yǎng)成擅長與各形各類，不同職業(yè)，不同修養(yǎng)，不同收入的人士打交道的本領(lǐng)?？墒钦l又知道作為一名合格的領(lǐng)隊所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災(zāi)害等防不勝防。在旅行社的諸項(xiàng)工作崗位中，出境旅游領(lǐng)隊的崗位可以說風(fēng)險最大，遭遇各類天災(zāi)人禍的幾率最高；而且領(lǐng)隊帶團(tuán)時，無論是生病、身體不適等都不能棄團(tuán)而去。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時，領(lǐng)隊最容易成為游客和旅行社雙重責(zé)備的對象。游客對導(dǎo)游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領(lǐng)隊發(fā)泄；再者，領(lǐng)隊會常常令親友擔(dān)心。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭等天災(zāi)人禍發(fā)生，領(lǐng)隊的家人總會掛念擔(dān)心。但是領(lǐng)隊要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對一切困難的準(zhǔn)備，也許家人會在你工作的時候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團(tuán)的時候表露出來你的心情，因?yàn)橛慰褪腔ㄥX買愉快的，誰也不想自己出來玩，領(lǐng)隊卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準(zhǔn)備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。

其實(shí)從根本上講，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不是領(lǐng)隊一個人就能解決的問題，這需要一 4 個整體的很好的配合才能做到的，從設(shè)計旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個參與者都是圖稿出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵人，所以提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于旅游大環(huán)境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價比高的景點(diǎn)、餐、住宿、用車等等，游客在報名的時候也要自覺抵制一些零負(fù)團(tuán)費(fèi)的行程，領(lǐng)對在帶團(tuán)時做出優(yōu)秀的服務(wù)，最后又可得到一個滿意并且愉快的旅行，這才是整體實(shí)現(xiàn)出境旅游產(chǎn)品價值的體現(xiàn)。但是領(lǐng)隊服務(wù)在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費(fèi)者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領(lǐng)隊在完成這一旅游活動。所以游客對領(lǐng)隊的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。做一名合格的領(lǐng)隊，認(rèn)真完成工作，做到關(guān)心、細(xì)心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。