第一篇：牡丹區(qū)信貸回訪制度實(shí)施細(xì)則

菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社

貸款回訪實(shí)施細(xì)則

第一章 總則

第一條 為切實(shí)加強(qiáng)信貸管理，建立良好的信息反饋處理機(jī)制，有效防范信貸風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高信貸服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步鞏固和拓展優(yōu)質(zhì)客戶，維護(hù)農(nóng)村信用社的良好社會(huì)形象，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理的健康持續(xù)發(fā)展，根據(jù)辦事處《菏澤市農(nóng)村信用社貸款回訪暫行辦法》，結(jié)合我區(qū)農(nóng)村信用社實(shí)際，制定本細(xì)則。

第二條 聯(lián)社設(shè)立信貸服務(wù)中心，具體負(fù)責(zé)轄內(nèi)貸后跟蹤回訪等工作。

第三條 信貸服務(wù)中心掛靠貸款檢查中心，信貸服務(wù)中 心按《菏澤市農(nóng)村信用社貸款回訪暫行辦法》及本實(shí)施細(xì)則的規(guī)定要求行使貸款回訪等職責(zé)，不受其他部門和個(gè)人的干預(yù)。

第四條 本辦法所稱貸款回訪是指信貸服務(wù)中心人員 根據(jù)職責(zé)向貸戶回訪轄內(nèi)信用社在貸款發(fā)放過(guò)程中是否合 規(guī)、有無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、辦事效率，工作作風(fēng)，以及客戶的意見(jiàn)建議、需求信息和滿意度等情況。

第二章 崗位設(shè)置及職責(zé)

第五條 信貸服務(wù)中心設(shè)主任1人，具體負(fù)責(zé)信貸服務(wù) 中心日常工作，并負(fù)責(zé)組織制定回訪工作計(jì)劃，及時(shí)歸納、整理貸款回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)工作的措施，督促整改落實(shí)和人員處理等意見(jiàn)。

第六條 信貸服務(wù)中心設(shè)置客服崗2人，全日制值班服務(wù)，主要通過(guò)電話進(jìn)行貸后跟蹤回訪、業(yè)務(wù)咨詢等工作，并依托現(xiàn)代化的聲訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)QQ、郵箱、手機(jī)短信等信息平臺(tái)與客戶交流，貸款回訪人員還可采取上門走訪、電話回訪、召開座談會(huì)等形式，向貸戶征求貸款過(guò)程中信貸工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的意見(jiàn)建議，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的動(dòng)態(tài)管理，增強(qiáng)與客戶的信息交流，了解需求信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲點(diǎn)，推銷金融產(chǎn)品，培養(yǎng)長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶，不斷提高信用社的金融服務(wù)水平，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，并對(duì)工作情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，把回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分類移交相關(guān)部門。

第二章 辦公設(shè)施的配備

第七條 配備必要的辦公設(shè)備，確保貸款回訪工作的順利開展。信貸服務(wù)中心配備兩部錄音電話，對(duì)回訪中與客戶的交流信息真實(shí)地記錄下來(lái)，配置傳真機(jī)一部，聯(lián)接互聯(lián)網(wǎng)的電腦一臺(tái)，以確?？蛻籼峁┑馁Y料、信息及時(shí)傳遞。

第三章 貸款回訪程序步驟

第八條 電話回訪步驟

1、信貸客服人員每日通過(guò)不良與信貸管理系統(tǒng)，下載 上一日新發(fā)放貸款明細(xì)，篩選出50萬(wàn)元（不含）以下新增貸款，從中隨機(jī)抽取不低于30筆的貸款，貸款要素逐筆填入《貸款回訪登記簿》中，進(jìn)行電話回訪。

2、回訪時(shí)，應(yīng)做好電話錄音，對(duì)客戶反映的問(wèn)題、表達(dá)的意愿、提出的建議等情況，都要詳細(xì)記錄在《貸款回訪登記簿》中，對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)填制《貸款回訪處理記錄表》，經(jīng)分管主任簽署意見(jiàn)后，于一個(gè)工作日內(nèi)移交相關(guān)科室進(jìn)行處理解決。

3、每日下班前，對(duì)當(dāng)日貸款回訪情況進(jìn)行分類總結(jié)，填制貸款回訪工作日志。

4、每月末，根據(jù)工作日志所填內(nèi)容，匯總當(dāng)月貸款回訪數(shù)據(jù)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總，總結(jié)評(píng)價(jià)，形成書面報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)提出改進(jìn)信貸服務(wù)的參考意見(jiàn)。

5、每季末，匯總整理本季度貸款回訪中存在的突出問(wèn)題，以簡(jiǎn)報(bào)的形式，下發(fā)到各基層信用社，進(jìn)行貸款風(fēng)險(xiǎn)提示，并向相關(guān)職能部門及聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)提出完善制度的意見(jiàn)和建議。

6、《農(nóng)村信用社貸款回訪記錄簿》、《貸款回訪處理記錄表》、電話錄音等資料要妥善保管，磁介質(zhì)資料應(yīng)備份保管存檔。

第九條 現(xiàn)場(chǎng)回訪步驟

1、信貸服務(wù)中心工作人員至少每月組織一次現(xiàn)場(chǎng)回訪，現(xiàn)場(chǎng)回訪對(duì)象可選擇信用村、信用戶、聯(lián)保體成員、市場(chǎng)商戶、企業(yè)客戶等，需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪時(shí)，提前通知貸款社，由信用社負(fù)責(zé)預(yù)約回訪對(duì)象，組織現(xiàn)場(chǎng)座談會(huì)議，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，現(xiàn)場(chǎng)征求客戶意見(jiàn)和建議，做好現(xiàn)場(chǎng)筆錄。

2、現(xiàn)場(chǎng)結(jié)束后，在兩個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)收回的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行匯總整理，進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，形成報(bào)告，及時(shí)傳送相關(guān)部門及聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)。

第四章 檔案管理

第十條 信貸服務(wù)中心的檔案資料為保密資料，外人不得隨意翻閱、借閱、復(fù)制等，因工作需要確需調(diào)閱的，由分管主任簽署意見(jiàn)后，按有關(guān)規(guī)定辦理。

第十一條 信貸服務(wù)中心工作人員按季《農(nóng)村信用社貸款回訪記錄簿》及《貸款咨詢處理記錄表》等資料裝訂編號(hào)，妥善保管，磁介質(zhì)資料應(yīng)備份保管存檔。年度終了，把全年裝訂完備的檔案移交本單位檔案管理機(jī)構(gòu)。

第五章 罰則

第十二條 信貸服務(wù)中心人員有下列行為之一的，根據(jù) 《山東省農(nóng)村信用社員工違規(guī)違紀(jì)行為處理辦法》的相關(guān)規(guī) 定進(jìn)行從嚴(yán)處理：

1.信貸服務(wù)人員不堅(jiān)持原則、組織紀(jì)律渙散、廉潔奉公意識(shí)不強(qiáng)，回訪期間向被回訪人提出不合理要求的；

2.在回訪過(guò)程中進(jìn)行夸大其辭的宣傳，損害信用社的 形象的；

3.向回訪對(duì)象違規(guī)作出關(guān)于資助方面的承諾的； 4.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題隱瞞不報(bào)或包庇責(zé)任人的； 5.在回訪工作中敷衍塞責(zé)，不負(fù)責(zé)任，造成工作失誤的或弄虛作假、數(shù)量不足、數(shù)據(jù)不實(shí)的；

6.未經(jīng)批準(zhǔn)，向部門以外的單位或個(gè)人泄露回訪內(nèi)容及資料的。

第十三條 信用社相關(guān)人員有下列行為之一的，根據(jù)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行從嚴(yán)處理：

1、信貸與不良管理系統(tǒng)中借款人基本信息維護(hù)不齊全、不準(zhǔn)確、更新不及時(shí)，使貸款回訪不能正常提取客戶信息的，發(fā)現(xiàn)一次對(duì)信息采集人、系統(tǒng)錄入人通報(bào)批評(píng)，年度內(nèi)累計(jì)二次罰款500元，年度內(nèi)累計(jì)三次出現(xiàn)同樣問(wèn)題，將根據(jù)《山東省農(nóng)村信用社員工違規(guī)違紀(jì)行為處理辦法》的相關(guān)規(guī)定給予對(duì)責(zé)任人相應(yīng)的紀(jì)律處分。

2、對(duì)貸款回訪中，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題線索，移交紀(jì)檢監(jiān)察部門，查實(shí)后按《山東省農(nóng)村信用社員工違規(guī)違紀(jì)行為處理辦法》對(duì)相關(guān)責(zé)任人按規(guī)定從嚴(yán)處理。

第五章 附則

第十四條本辦法由牡丹區(qū)聯(lián)社制定，修改、解釋亦同。第十五條本辦法自印發(fā)之日起施行。附件1：貸款回訪登記簿 附件2：業(yè)務(wù)處理記錄表 附件3：信貸服務(wù)中心工作日志 附件4：貸款調(diào)查問(wèn)卷

第二篇：回訪制度

回訪制度

1.琴行在每學(xué)生期末針對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況以及老師的教學(xué)情況做一次回訪，并讓學(xué)生對(duì)老師做一次評(píng)分。（年齡在10歲以下的學(xué)生直接致電給家長(zhǎng)讓其評(píng)分，其他學(xué)生直接在每月末的最后一節(jié)課結(jié)束后當(dāng)場(chǎng)評(píng)分。評(píng)分1-5分，發(fā)現(xiàn)評(píng)分較低的應(yīng)及時(shí)記錄，詢問(wèn)原因并對(duì)家長(zhǎng)或?qū)W生致歉，表示我們會(huì)接納其建議并做得更好?。┘议L(zhǎng)或?qū)W生有強(qiáng)烈反應(yīng)的我們將在會(huì)議中提出來(lái)商討!評(píng)分準(zhǔn)則： 1.老師態(tài)度 2.老師教學(xué)方法 3.老師與學(xué)生的交流 4.老師對(duì)課程的熟練程度(記錄內(nèi)容:家長(zhǎng)或?qū)W生建議、疑問(wèn)以及評(píng)分和記錄人)2.每個(gè)老師管理自己學(xué)生日常練習(xí)情況，對(duì)每名學(xué)生每半學(xué)期進(jìn)行一次電話回訪（老師也可以視情況多次回訪），耐心回答家長(zhǎng)或?qū)W生的每一個(gè)疑問(wèn)，虛心聽取建議，并作回訪報(bào)告（記錄內(nèi)容：學(xué)生在家練習(xí)情況、在琴行學(xué)習(xí)情況、家長(zhǎng)或?qū)W生疑問(wèn)、建議和再銷售可能）。3.當(dāng)次課程沒(méi)來(lái)上的學(xué)生琴行要馬上聯(lián)系協(xié)調(diào)；兩次課程沒(méi)來(lái)上的學(xué)生本科目老師要電話詢問(wèn)原因，并作協(xié)調(diào)；三次課程沒(méi)來(lái)上的學(xué)生直接記課一節(jié)并作協(xié)調(diào)。（本條指沒(méi)向老師請(qǐng)假的學(xué)生）4.遲到的學(xué)生,每次要讓他們簽名,有三次遲到記錄的學(xué)生直接記課一節(jié)。(第3條和第4條請(qǐng)各店務(wù)必告知學(xué)生)5.節(jié)假日琴行統(tǒng)一送上祝福短信，本科目老師也可以另外打電話或發(fā)短信，增加學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)老師的熟悉度，提高再次銷售率。6.店內(nèi)活動(dòng)，每次都以短信統(tǒng)一告知老客戶。p.s回訪可在每月1-30號(hào)進(jìn)行，回訪記錄30號(hào)開會(huì)時(shí)上交（每個(gè)老師），每個(gè)老師的評(píng)分也在每個(gè)月30號(hào)上交（楚雨薇和湯戀）。2011年11月

第三篇：回訪制度

聊臨公司旅游包車客戶回訪制度

一、目的

1、增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量觀念,進(jìn)一步拉近與客戶的距離，幫助客戶解決一些實(shí)際困難，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

2、全面了解客戶的服務(wù)需求。

3、提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

二、回訪流程

1、由旅游科根據(jù)包車情況，提供詳細(xì)的客戶資料，包括包車方名稱、位置、包車方負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話、公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、包車車號(hào)、駕駛員名稱等，提交經(jīng)理。

2、由經(jīng)理根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單及回訪人員。

3、由回訪人員根據(jù)客戶資料及時(shí)聯(lián)系客戶，準(zhǔn)備相關(guān)資料并實(shí)施具體回訪。

4、回訪任務(wù)完成，向經(jīng)理匯報(bào)回訪情況。

三、回訪人注意事項(xiàng)

1.回訪人員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

2.回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫《集約客車包車客戶回訪記錄》，內(nèi)容包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意；車輛衛(wèi)生是否滿意；駕駛員在遵章行駛方面是否符合您的要求；對(duì)我們今后工作改進(jìn)是否還有更好的建議等。

3.回訪結(jié)束后，回訪人員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。

四、整理回訪記錄

1.回訪人員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《集約客車包車客戶回訪記錄》，對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2.經(jīng)理審閱

由經(jīng)理對(duì)回訪人員的《集約客車包車客戶回訪記錄》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

3.資料保存和使用

（1）旅游科對(duì)《集約客車包車客戶回訪記錄》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

（2）相關(guān)業(yè)務(wù)人員參考客戶回訪的相關(guān)資料制定或調(diào)整客戶銷售策略。

五、其他規(guī)定

1.回訪人員要堅(jiān)持原則，認(rèn)真如實(shí)填寫回訪記錄。2.對(duì)客戶反映的意見(jiàn)、建議要及時(shí)進(jìn)行整改、處理。如需回復(fù)的，要將處理完一個(gè)工作日內(nèi)給客戶進(jìn)行回復(fù)。

3.按照規(guī)章制度嚴(yán)格對(duì)回訪信息進(jìn)行考核。

聊臨快客分公司 2015年1月19日

第四篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、回訪對(duì)象是指在本院住院接受診療服務(wù)并已出院的患者。

2、回訪人員應(yīng)首先表明身份及回訪目的。

3、對(duì)出院病人回訪由科主任督促和檢查，指定人員實(shí)行回訪，回訪須在患者出院后10天內(nèi)安排回訪。

4、病人出院時(shí)逐項(xiàng)填寫《出院病人隨訪記錄表》，回訪以電話回訪為主，輔以家庭走訪和問(wèn)卷調(diào)查等形式進(jìn)行回訪，特殊病人應(yīng)上門回訪。

5、回訪前應(yīng)了解對(duì)方出院后的病情和治療情況、對(duì)住院期間科室和醫(yī)護(hù)人員服務(wù)情況、收費(fèi)和新農(nóng)合報(bào)銷情況，回訪的內(nèi)容包括目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)等，征求患者對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)、新農(nóng)合報(bào)銷等工作改進(jìn)的意見(jiàn)。

6、回訪時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽取，按照語(yǔ)言規(guī)范慎重回答，對(duì)治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍，對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決的問(wèn)題或電話解釋不清的問(wèn)題應(yīng)采取另行答復(fù)、回院復(fù)查等方法；對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在5天內(nèi)給予回復(fù)。情況屬實(shí)的，對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人給予處理，并制定針對(duì)性整改措施加以落實(shí)。

7、對(duì)回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報(bào)，做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。

8、將出院患者回訪工作作為臨床質(zhì)控檢查的重要內(nèi)容，并納入工作目標(biāo)績(jī)效考核。院護(hù)理部每月或定期抽查，檢查制度落實(shí)情況。

第五篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、對(duì)所有出院病人由主管醫(yī)生或者責(zé)任護(hù)士實(shí)行定時(shí)電話回訪，科主任、護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督、檢查。

2、病人出院時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)填寫《出院病人回訪記錄表》，表內(nèi)前八項(xiàng)由當(dāng)班護(hù)士填寫，其余項(xiàng)目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內(nèi)由其責(zé)任護(hù)士或主管醫(yī)生進(jìn)行電話回訪，特殊病人必要時(shí)上門回訪。

4、回訪的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導(dǎo)，定期復(fù)查提醒等。

5、回訪時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽取、慎重回答對(duì)治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問(wèn)題需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單判斷和隨意指導(dǎo)，應(yīng)采取另行答 復(fù)或回院復(fù)查。

6、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。因致電人代表醫(yī)院，電話用語(yǔ)必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。電話接通時(shí)，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說(shuō)明致電的目的。通話結(jié)束時(shí)，對(duì)病人及家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。

7、對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)，對(duì)患者提出的意見(jiàn)、建議、投訴等情況，回訪人及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人進(jìn)行處理，并制定針對(duì)性的整改措施。

8、對(duì)電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時(shí)向科主任匯報(bào)。

9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí)定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況。

電話回訪需注意事項(xiàng)

1、實(shí)施者的規(guī)范把握：因?yàn)橹码娬叽碚哚t(yī)院，電話用語(yǔ)必須得體靈活，應(yīng)對(duì)意外問(wèn)題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問(wèn)題需謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)答的判斷和隨意指導(dǎo)。

3、電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸：訪問(wèn)者代表了醫(yī)院，因此，用語(yǔ)及訪問(wèn)內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需遵循以下規(guī)則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說(shuō)明致電的目的。（3）根據(jù)病人的不同情況詢問(wèn)病人出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問(wèn)題時(shí)，如果你無(wú)法確認(rèn)或你認(rèn)為病人處于非健康的狀況時(shí)，應(yīng)建議病人來(lái)院就診；對(duì)需要定期復(fù)診的病人，給予提示。

（4）對(duì)出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問(wèn)病人此次住院有無(wú)意見(jiàn)和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。

（5）通話結(jié)束，對(duì)病人及病人家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再擱下電話。