第一篇：辦稅廳服務規(guī)范

辦稅廳服務規(guī)范

辦稅服務廳工作人員行為規(guī)范

第一條 為優(yōu)化納稅服務，加強辦稅服務廳作風建設，樹立良好的國稅形象，制定本規(guī)范。第二條 著裝規(guī)范

（一）工作時間內(nèi)必須按照著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著稅務制服，佩戴制服佩飾，保持制服的整潔。

（二）穿著制服應搭配深色皮鞋、腰帶，女士穿著制服裙裝時，不得搭配帶有花紋（圖案）或顏色鮮艷的絲襪。

（三）同一辦稅服務廳工作人員著稅服要求制式一致，不披衣、不敞懷、不挽袖、不混裝。

（四）工作人員有特殊情況，如懷孕、受傷等，不便于穿著稅務制服的，經(jīng)辦稅服務廳負責人同意，可穿著便服上崗，并做到莊重得體。第三條 儀容舉止

（一）保持整潔，修飾得體。男士不留長發(fā)、長須；女士長發(fā)應束發(fā)或盤起，不得化濃妝，不得搭配夸張的首飾、佩飾等。

（二）禮儀規(guī)范，舉止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神飽滿。待人接物，應面帶微笑，親切自然。第四條 崗前準備

（一）提前準備好工作所需的各類辦公用品，檢查計算機等工作設備是否正常運行、納稅人辦稅所需的用品及設施設備是否完備、可用，保證準時對外服務。

（二）搞好辦稅服務廳內(nèi)外衛(wèi)生，整理好工作臺面，除水杯外工作臺上不得擺放與工作無關的個人物品。工作臺上的微機、打印機等力求擺放一致有序。工作臺面的各種資料、報表、證件等應及時清整、交接或歸檔。

（三）在窗口柜臺上擺放好窗口服務人員展示牌，調(diào)整好狀態(tài)，不把不良情緒帶入工作中。

（四）對外服務前，將手機調(diào)至靜音或振動狀態(tài)。第五條 接待規(guī)范

（一）接待納稅人時應文明有禮，不得態(tài)度生硬、冷淡、煩躁。

辦稅廳服務規(guī)范

（二）與納稅人交談時，應使用普通話，不主動使用方言，做到語言文明、態(tài)度謙和、語速適中、聲音柔和、表達清晰。

（三）納稅人來到辦稅服務廳，值班長或?qū)Ф悊T應微笑接待，“您好，請問（您）要辦理什么業(yè)務？”，并告知“請取號”“請到等候休息區(qū)等候”或“請（您）到……窗口辦理”。

（四）納稅人來到窗口辦理業(yè)務時，工作人員應微笑并說“您好”，接過納稅人提交的資料后，應提示“請稍等”。辦理業(yè)務時，應認真操作，動作迅速。如有其它納稅人到窗口詢問，應回答：“請稍等”。如有其它納稅人到窗口要求辦理業(yè)務，應回答：“請按順序等候”。業(yè)務辦理結(jié)束時，應提請納稅人進行滿意度評價，送還資料并微笑說：“請慢走”。

（五）對納稅人提出的問題要耐心傾聽，解答準確，不怠慢納稅人，不與納稅人爭執(zhí)；對自己不熟悉的疑難問題按首問責任制要求，負責為納稅人做出正確的指引。

（六）因辦公設備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況時，應立即向有關部門報告，并向等候的納稅人做好解釋說明工作。有條件的地方，應立即通過各種渠道或方式，向廳外納稅人發(fā)送故障信息。

（七）在辦理業(yè)務時確需接聽電話或處理其它事務時，應先向納稅人致歉，請其稍候，并應盡快結(jié)束電話或其它事務，避免讓納稅人長時間等待。

（八）服務窗口需臨時關閉以及非征期暫時關閉等，應在窗口擺放“暫停服務”標識或通過窗口顯示屏顯示“暫停服務”進行說明。第六條 工作紀律

（一）嚴格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務之便為自己或他人謀取不正當利益。

（二）保守國家秘密和納稅人、扣繳義務人的商業(yè)秘密、個人隱私。

（三）嚴格遵守考勤和請銷假制度。

（四）不擅離職守、串崗聊天，不嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不用電話或手機聊天。

（五）對外服務期間，不看與稅收業(yè)務知識無關的書報雜志，不做與工作無關的事情。

（六）上崗前及工作時間不飲酒或含有酒精的飲料，不在辦稅服務廳內(nèi)吸煙、進食。

（七）不怠慢、訓斥納稅人，不與納稅人爭辯。

辦稅廳服務規(guī)范

（八）工作期間，如因內(nèi)部銜接、協(xié)調(diào)、配合不當產(chǎn)生意見或者矛盾，不在納稅人面前抱怨或議論。第七條 規(guī)范用語

（一）電話規(guī)范用語 1．接聽電話

●“您好！這里是……辦稅服務廳，請問有什么事可以幫您？”

●“方便留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎？待我了解清楚后盡快答復您?！薄案兄x您的來電/意見，再見！”等用語 2．撥出電話

●“您好！我是……國稅局，請麻煩找一下……謝謝?！?/p>

（二）辦稅規(guī)范用語 1．問候：

●您好！請問您要辦理什么業(yè)務？ ●您好！請您到……窗口辦理此項業(yè)務。2．受理：

●很抱歉，讓您久等了。

●根據(jù)……要求，請您提供身份證、……等資料，謝謝！3．接收

●您好，您的……資料已收到，我會盡快把您的資料轉(zhuǎn)送到……。

●按……規(guī)定，……天內(nèi)給您回復，請留下您的聯(lián)絡方式，以便及時通知您。4．辦理過程：

●正在為您辦理，請稍候?！駥Σ黄穑娔X出現(xiàn)故障，請稍候。5．退回資料：

辦稅廳服務規(guī)范

●很抱歉，您提供的資料不全，還需要您提供……，請補齊后再來。

●您提供的……資料日期未填/未簽章/缺少……報表/計算有誤/數(shù)據(jù)與……資料不符……，請您復核后重新提供，謝謝。6．提供回執(zhí)：

●您的事已辦結(jié)，這是您的資料，請收好。7．告別：

●您的申請已受理，審批結(jié)果將在……個工作日內(nèi)回復您，請留下您的聯(lián)系方式以便及時通知您。再見！8．接待服務： ●這是我們應該做的。

●謝謝您的意見。有不妥的地方，請多多諒解。

●您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們的工作支持。第八條 服務忌語

●稱呼納稅人：“喂”、“那個誰”、“美女”等。

●受理業(yè)務時：“干什么的？”、“沒看到我在忙嗎？等會再說！”、“去那邊，不在這里辦！”、“你到底辦不辦？想好沒有？”?！裣到y(tǒng)故障時：“系統(tǒng)壞了，辦不了，你回去吧！”。

●回答納稅人的咨詢時：“不知道，去隔壁問吧！”、“怎么搞的，還不明白！”、“我不是領導，不知道！”、“大概是吧”。

●受到納稅人批評或被納稅人誤解的時候：“有意見投訴去吧，別在這里吵！”、“我無法和你溝通！”。

●納稅人詢問經(jīng)辦人或負責人去向時：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打電話找吧”。

●臨近下班前：“下班了，明天再來吧！”、“干嘛這么遲，快點把資料拿來！”。第九條 本制度由浙江省國家稅務局（納稅服務處）負責解釋，自發(fā)布之日起施行。

第二篇：辦稅廳解說詞

辦稅廳解說詞

各位領導、各位來賓大家好：

這就是我們新建成的辦稅服務大廳，我們的辦稅服務大廳是從9月份改造擴建，大廳占地180平方米，實際使用面積174平方米。它承擔著開發(fā)區(qū)地稅300戶企業(yè)及個體工商戶的申報、征收工作。年組織國地稅稅收收入2500萬元。新建成的大廳集科學化、現(xiàn)代化、人性化于一體。辦稅服務廳曾先后被河南省共青團命名為“省級青年文明號”;被河南省命名為“河南省優(yōu)質(zhì)服務窗口”等榮譽稱號。

請大家觀看一下辦稅廳工作人員進行崗前宣誓。

總局提出“依法治稅、從嚴治隊、優(yōu)化服務”，我們按照這個要求，結(jié)合總局的“三個理念”，借鑒美國稅收總署的使命，結(jié)合我們基層稅收工作的實際情況，提出了我局現(xiàn)在的工作使命：“對每個納稅人公平公正執(zhí)法，為每個納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務”。

這個使命的重點在于強調(diào)“每一個納稅人”，公平公正的對待每一位納稅人，始終如一的為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務。這是我們工作的重心所在，也是我們工作的出發(fā)點和落腳點。

這邊是我們的理念，它的產(chǎn)生還有一些戲劇性。我們局長很喜歡《亮劍》這部電視劇，最后一集中講到“亮劍精神就是一支部隊的靈魂，不管歲月流逝，人員更迭，這支部隊的靈魂永在?！蔽覀兙珠L認為我們局也能夠打造出一支有靈魂的稅干隊伍，在工作中我們要團結(jié)協(xié)作，執(zhí)行力上要高效快捷，最終我們要爭創(chuàng)一流。這樣我們的工作理念就誕生了。這同時也是我們國地稅團結(jié)協(xié)作，聯(lián)合辦稅的精神。

現(xiàn)在，請各位領導、來賓隨我進入大廳參觀。

一進大廳，首先您看到的是我們的溫馨導稅員，這個崗位的職責是引導納稅人并指引納稅人到窗口辦理相關業(yè)務。這樣拉近了我們和納稅人之間的距離，也使我們的大廳秩序條理化。

我們辦稅大廳共設置了四個功能區(qū)，咨詢輔導區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)、申報納稅區(qū)。

值得一提的是，“三個理念”在納稅人辦稅場所的設計和建設中都得到了詮釋。

現(xiàn)在我們來到的是自助服務區(qū)。

自助服務區(qū)是提供電子自助申報的計算機和相關設備，以便納稅人自行通過計算機完成納稅申報。

在我們自助服務區(qū)旁邊的是綠色通道窗口，綠色通道窗口是我們本大廳的一個亮點之一。它主要負責對國、地稅定額調(diào)整、緩繳稅款、延期申報、減免稅等待批文書的受理，實現(xiàn)“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、后臺處理、限時辦理”的辦稅模式。

(改變了過去門難進、臉難看、手續(xù)冗繁的局面。)

通過我們整合式的服務為納稅人提供了便利、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務。

旁邊的這個1、2號窗口是綜合服務窗口。

在這個窗口我們實行國地稅聯(lián)合辦公，一證式登記。領導們，請看一下我手里的這張稅務登記證。

這里有 的字樣

下面有 的字樣

這張登記證是我們開發(fā)區(qū)國地稅聯(lián)合辦稅的一個重要體現(xiàn)。

聯(lián)合辦稅實現(xiàn)了國地稅業(yè)務同登記、同征收，方便了納稅人一窗式登記，防止了漏征漏管戶的征收。聯(lián)合辦稅不是形式上面的簡單操作，而是實質(zhì)上的整合稅務資源，提高稅收工作效率的重要舉措。是我們?yōu)鹾６悇招袠I(yè)發(fā)展的一次重要改革。國稅局、地稅局之間進行數(shù)據(jù)交換，信息共享，形成了納稅人、國稅、地稅三方共贏的良好局面。

3、4號是發(fā)票發(fā)售窗口。5、6是申報納稅窗口。負責集中繳納稅款的申報受理、銀行扣稅未成功的納稅申報，滯納金加收及罰款等業(yè)務。

在這里主要負責國、地稅納稅人領購、報驗、審核、繳銷發(fā)票。

我們現(xiàn)在看到位于大廳中央的圓形服務臺是我們納稅服務中心。

納稅服務中心負責全局納稅服務工作的管理和實施。

在這里我們開設了短信平臺，將最新的稅收政策法規(guī)及時發(fā)送給特定的納稅人，同時，他們可以通過短信、QQ等方式進行咨詢。

另外，我們還通過外部網(wǎng)站開設網(wǎng)上稅法、網(wǎng)上在線解答，以便納稅人及時掌握稅法知識、熟悉辦稅程序。

我們還增設了人工咨詢電話，納稅人可以通過撥打咨詢電話，詢問問題或提出意見，以便我們及時解決答復。

它不僅加強了納稅人與服務窗口的聯(lián)系，更有效的改進了納稅服務措施，不斷提升服務質(zhì)量。

1號到8號窗口是申報征收窗口。

在這里我們也實行的是國、地稅聯(lián)合申報，主要職責是收集、審核納稅申報表、財務會計報表等納稅申報資料，并對納稅申報資料的完整性、準確性進行初步審核。

各位領導可以體會一下，低矮的柜臺，面對面的溝通，以及許多人性化的設施，改變了以前以稅務機關為主的設置格局，形成了征納雙方地位平等的新格局，體現(xiàn)了對納稅人的尊重與關懷。

各位領導，您看這是專門給我們配備的評價器。別看它小，但它在整個考評機制中，有著不可估量的作用。我們的儀容儀表整潔度、服務滿意度等最終要通過它來體現(xiàn)。

在我左邊的這個區(qū)域是納稅人休息區(qū)。在這個區(qū)域，我們設置了飲水機、LED彩色顯示大屏幕，納稅人在等候辦理業(yè)務時，坐在坐椅上，邊喝水、邊看大屏幕，以愉快的心情享受等候的過程。

還有我們的填單服務區(qū)，寬敞明亮，為納稅人填寫資料提供充分的方便條件。這正是充分體現(xiàn)了我們?nèi)齻€理念當中的納稅人正當需求應予以滿足的理念。

這里是銀行收款處，是為方便繳納現(xiàn)金的納稅人專設的收款區(qū)。

這里也是我們服務大廳的亮點之一——重點稅源接待室。主要接待A類企業(yè)以及年納稅在50萬以上、信用等級高、沒有違章、欠稅記錄的納稅人，為他們提供咨詢服務、限時服務、預約服務、延時服務等。

這里又被美稱為VIP室，里面有鮮美的果盤、寬敞柔軟的沙發(fā)，納稅的同時，享受到貴賓級的待遇。

我們以上介紹的就是辦稅大廳的設置、規(guī)劃情況，完善的硬件設施、寬敞明亮的辦公環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的稅收服務以及我們稅干良好的精神面貌，共同組成了我們辦稅大廳的新風貌。

我們決心繼續(xù)努力，團結(jié)一致，續(xù)寫過去的佳績，爭創(chuàng)明天的輝煌!

第三篇：辦稅廳解說詞

辦稅廳解說詞

歡迎XX領導蒞臨海區(qū)地稅局指導工作！

這座展現(xiàn)在大家眼前的建筑物就是我局新改建的辦稅服務大廳！2008年，我局按照學習科學發(fā)展觀，建設服務型政府的要求，對原有大廳進行了改造擴建，新大廳占地800平方米，實際使用面積也達到了600平方米！我們的辦稅服務廳承擔著海勃灣區(qū)國、地稅2003戶企業(yè)及8799戶個體工商戶的申報、征收工作。年組織國地稅稅收收入20億元。近幾年來，我局相繼被中央文明委評為“全國精神文明建設先進單位”，被自治區(qū)地稅局命名為“規(guī)范化管理辦稅服務廳”，更是被國家稅務總局和共青團中央命名為“全國青年文明號”，取得了驕人的成績！

我們的新大廳集科學化、現(xiàn)代化、人性化于一體，堅持把我們的使命和理念貫徹于大廳建設與服務的始終！每天早晨8：30，我們大廳全體工作人員都要進行莊嚴的崗前宣誓，宣誓的內(nèi)容就是我們的工作使命和理念?？偩痔岢隽恕耙婪ㄖ味?、從嚴治隊、優(yōu)化服務”的口號，我們局長參照美國稅收總署的使命，結(jié)合我們基層稅收工作的實際情況，總結(jié)了現(xiàn)在海勃灣區(qū)地稅局的工作使命:對每個納稅人公平公正執(zhí)法，為每個納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務！我們的理念：團結(jié)協(xié)作、高效快捷、爭創(chuàng)一流.。局長認為一只優(yōu)秀的稅干隊伍必須是有靈魂的，這種靈魂就要體現(xiàn)在：在工作中要團結(jié)協(xié)作，在執(zhí)行力上要高效快捷，最后在業(yè)績上要爭創(chuàng)一流。這樣我們的工作理念就誕生了，這同時也是我局國地稅聯(lián)合辦公的精神所在。

現(xiàn)在請各位領導進入我們的大廳參觀。

一進大廳您首先看到的就是我們的溫馨導稅員。她的主要職責就是引導納稅人使用叫號服務器，并指引納稅人到相關的窗口辦理他們的業(yè)務。這樣不僅拉近了我們合納稅人之間的距離，而且使我們大廳的秩序更加條理化。

我們辦稅大廳共設置了七個功能區(qū)，綠色通道、咨詢服務區(qū)、辦稅服務區(qū)、納稅服務中心、公共宣傳區(qū)、納稅人休息區(qū)以及重點稅源業(yè)務接待室。

值得一提的是，“三個理念”在我們大廳的設計和規(guī)劃中都得到了充分的體現(xiàn)。

我們來到這邊首先看到的是自助服務區(qū)，這里為納稅人提供了自助申報所需要的計算機和相關設備，以便納稅人通過自行使用計算機完成納稅申報。

在自助業(yè)務室旁邊的是綠色通道窗口，這是我們大廳的一個亮點。（“綠色”從字面上理解有“順暢”“快捷”的意思）在這個窗口我們?yōu)榧{稅人提供的是“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、后臺處理、限時辦結(jié)”的整合式的辦稅模式，改變了過去門難進、臉難看、手續(xù)冗繁的現(xiàn)象，為納稅人提供了高效快捷的優(yōu)質(zhì)服務。

16、17號窗口是稅務登記窗口.在這個窗口我們實行國地稅聯(lián)合辦公，一證式登記。各位來賓，請看一下我手里的這張稅務登記證。

這張登記證是我們?yōu)鹾Ｊ袊囟惵?lián)合辦稅的一個重要體現(xiàn)。

聯(lián)合辦稅實現(xiàn)了一窗受理，一人辦理，一機操作和國地稅業(yè)務同登記、同征收，方便了納稅人一窗式登記，從源頭上堵塞了征管漏洞，加強了監(jiān)督制約。從此，納稅人少跑路、少花錢、多辦事，減少辦稅程序提高了辦稅效率。從根本上整合了稅務資源，是我們?yōu)鹾６悇招袠I(yè)發(fā)展的一次重要改革，形成了納稅人、國稅、地稅三方共贏的良好局面。

12-15號是發(fā)票發(fā)售窗口。

在這里主要負責納稅人前來領購、報驗、審核、繳銷發(fā)票。

我們現(xiàn)在看到位于大廳中央的圓形服務臺是我們納稅人服務中心。

納稅服務中心負責全局納稅服務工作地管理和實施。

在這里我們開設了短信平臺，將最新的稅收政策法規(guī)及時發(fā)送給特定的納稅人，同時，他們可以通過短信、QQ等方式進行咨詢。

另外，我們還通過外部網(wǎng)站開設網(wǎng)上稅法、網(wǎng)上在線解答，以便納稅人及時掌握稅法知識、熟悉辦稅程序。

我們還增設了人工咨詢電話，納稅人可以通過撥打咨詢電話，詢問問題或提出意見，以便我們及時解決答復。

它不僅加強了納稅人與服務窗口的聯(lián)系，更有效地改進了納稅服務措施，不斷提升服務質(zhì)量。

1號到10號窗口是申報征收窗口。

在這里我們也實行的是國、地稅聯(lián)合申報，主要職責是收集、審核納稅申報表、財務會計報表等納稅申報資料，并對納稅申報資料的完整性、準確性進行初步審核。

我局的國地稅聯(lián)合辦稅工作已經(jīng)走在了全國的前列！6月10號中國稅務報第一版以大量的篇幅對我局的這項工作進行了詳細的報道。

各位領導可以體會一下，低矮的柜臺，面對面的溝通，以及許多人性化的設施，改變可以前以稅務機關為主的設置格局，形成了征納雙方地位平等的新格局，體現(xiàn)了對納稅人的尊重與關懷。

各位領導，您看這是專門給我們配備的評價器。為進一步調(diào)動我們的積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強納稅服務意識，構(gòu)建和諧征納關系，辦稅服務廳結(jié)合全局績效管理工作思路，建立起了包括儀容儀表、工作考勤、黨風廉政、團隊精神以及服務滿意度等績效指標在內(nèi)的考核評價體系。

這個區(qū)域（手指向）是納稅人休息區(qū)。在這個區(qū)域，我們設置了飲水機、背投電視，納稅人在領取叫號紙后，坐在柔軟的座椅上，邊喝水便看電視，把焦急的等待過程化成愉悅的享受過程。

還有我們的填單服務區(qū)，寬敞明亮，為納稅人提供了各類稅務文書，各種表格以及示范樣表。這正是充分體現(xiàn)了我們?nèi)齻€理念當中的納稅人正當需求應予以

滿足的理念。

這里是銀行收款處，是為方便繳納現(xiàn)金的納稅人專設的收款區(qū)。（中行營業(yè)部）

這里是我們大廳的又一個亮點----重點稅源接待室。這里主要接待A級納稅信用企業(yè)以及年納稅額在100萬以上的信用等級高、沒有違章、欠稅記錄的納稅人，為他們提供預約服務、延時服務等。，以此提高納稅人的納稅遵從度和榮譽感！

這里又被稱為VIP室，里面有鮮美的果盤、寬敞柔軟的沙發(fā)，納稅的同時，享受貴賓級的待遇。

結(jié)束語：辦稅服務廳是稅務機關向納稅人提供稅務服務的窗口，讓納稅人滿意是我們工作的首選目標。通過我們的微笑服務使人們看到稅收干部良好的精神面貌，感受我們服務的熱情周到，體會我們真摯的尊重與關懷，以此打造出地稅優(yōu)質(zhì)的品牌效益。在以后的工作中，我們決心繼續(xù)努力，團結(jié)協(xié)作，續(xù)寫昨日佳績，爭創(chuàng)明日輝煌！

李麗

第四篇：辦稅廳個人工作總結(jié)

一、全面推行全功能一窗式服務。

在我局推行全功能一窗式服務，除了發(fā)票銷售窗設置專窗外，申報征收、發(fā)票驗舊、代開發(fā)票、抄報稅、稅務登記等實行全功能一窗式管理，采取一個窗口受理，內(nèi)部協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，全程限時辦結(jié)，大大縮短了納稅人在辦稅大廳停留的時間，有效疏通了辦稅大廳的人流量，提高了辦事效率。

二、推行文明服務之星評選，提高稅務人員工作熱情。

為提高辦稅服務廳窗口和服務人員的整體素質(zhì)，樹立增城國稅良好形象，制定《增城市國稅局評選文明服務之星試行辦法》，開展每季度一次的文明服務之星評選活動。由每位前來辦稅服務廳辦事的納稅人在辦結(jié)事項后，填寫一份《文明辦稅評議表》，對提供納稅服務的稅務人員進行評議，再由各分局根據(jù)《文明辦稅評議表》進行統(tǒng)計評選出文明服務之星。

三、對辦稅服務廳硬件進行改造，營造良好辦稅環(huán)境。

(一)合理設置辦稅大廳，做到辦稅標志鮮明醒目，對外辦公時間在辦稅大廳入門顯著位置標明。

(二)保持辦稅大廳環(huán)境整潔、空氣流通，根據(jù)需要放置綠色植物或花卉。

(三)合理設置辦稅窗口，將辦稅大廳辦稅窗口由原來高柜臺設置為低柜臺，讓納稅人與稅務人員面對面進行辦稅，拉近稅企距離，并在各個窗口張貼明顯、統(tǒng)一的標志，方便納稅人識別。

(四)設置稅務咨詢區(qū)，根據(jù)各分局實際情況，部分服務廳設置稅務咨詢區(qū)，部分服務廳設立導稅窗口，負責受理、答復納稅人的稅務咨詢。

(五)設立納稅人休息區(qū)，配備休息椅、飲水機、報紙等，為排隊等候辦稅的納稅人提供舒適的環(huán)境。

(六)設立稅宣資料索取區(qū)，放置《國稅之窗》、《辦稅指南》等稅收宣傳資料，方便納稅人閱覽和免費索取相關資料。

(七)設立辦稅填表區(qū)，制作相關業(yè)務流程和表格的填報說明、表樣。

(八)設立納稅人自助辦稅區(qū)，配置齊全的電腦設備，提供免費上網(wǎng)服務，并安排稅務人員對納稅人進行輔導。

四、大力推行多元化申報方式。

從節(jié)約納稅成本角度出發(fā)，并結(jié)合我市實際情況，將申報方式劃分為三類：第一類為網(wǎng)上申報，適用于增值稅一般納稅人;第二類是電話語音申報，適用于小規(guī)模查帳征收戶;第

三類是儲稅申報，適用于雙定戶。大力推廣網(wǎng)上申報方式，在第四稅務分局辦稅服務大廳設立數(shù)字證書代辦點。

五、實行投訴屬實整改制度。

在辦稅服務大廳公開投訴部門和電話，如12366熱線、征管科電話、監(jiān)察室電話，被納稅人投訴的，按時進行處理，經(jīng)調(diào)查屬實，對被投訴人進行教育，并根據(jù)情況換崗處理。

六、規(guī)范服務大廳服務制度。

(一)實行首問負責制。辦稅服務大廳第一個受理納稅人辦稅事宜的工作人員負責為納稅人解答或提供指引，不屬自己職權(quán)范圍的事，由其負責向承辦人轉(zhuǎn)交，不以任何借口推諉或敷衍。(二)實行辦稅服務廳負責人值班制度。由征收組長擔任值班長，負責整個辦稅服務廳內(nèi)的統(tǒng)一指揮和綜合協(xié)調(diào)，及時解決納稅人在辦理涉稅事項中產(chǎn)生的問題。(三)在辦稅服務大廳公開文明辦稅八公開內(nèi)容、服務項目、工作流程、工作規(guī)范、權(quán)利和義務、稅務違法違章處罰標準、監(jiān)督電話、服務承諾等有關內(nèi)容，接受納稅人監(jiān)督。

第五篇：辦稅廳工作總結(jié)

辦稅服務廳 2011年工作總結(jié)

2011年，結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的開展，在局黨組的正確領導下，我局將辦稅服務廳作為創(chuàng)建活動的主陣地，以開展優(yōu)質(zhì)服務為重點，以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，以提升納稅服務的內(nèi)涵和質(zhì)量為著力點，本著“納稅服務要始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的宗旨，經(jīng)辦稅服務廳所有工作人員的共同努力，使納稅服務工作得到進一步提高，圓滿完成了各項工作任務，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、統(tǒng)一思想 堅定信念

根據(jù)我局及稅源管理科的工作安排，大廳人員以提升納稅服務質(zhì)量緊密結(jié)合以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，人人為“爭做納稅人滿意的辦稅服務廳”而努力。通過看視頻會、撰寫心得體會和各種方式的學習，使各位干部統(tǒng)一了思想，轉(zhuǎn)變了理念、堅定了信心和決心，營造出了人人重視服務、人人投入服務、人人優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。

二、各項工作穩(wěn)步推進

（一）辦稅制度透明化,服務標準規(guī)范化。

利用辦稅服務廳電子顯示屏滾動播放和在“公示欄”張貼等形式，公開辦稅事項、公開服務標準。一是公開辦稅事 項。在辦稅服務廳公開納稅人辦稅程序示意圖；二是公開青海省地方稅務局發(fā)票根本費收費標準；三是公開稅務行政處罰標準及依據(jù)；四是公開發(fā)票管理辦法；五是公開文明辦稅守則和文明用語；六是公開辦稅服務廳限時服務制度；七是公開黨員身份，設置“黨員示范崗”、“巾幗文明示范崗”。通過以上內(nèi)容的公布，實現(xiàn)了公開辦稅、陽光操作。

（二）提升服務水平，突出服務亮點。

在鞏固以往納稅服務經(jīng)驗的基礎上，不斷挖掘新方法、采取新舉措，為納稅人提供更加人性化的服務。一是劃分辦稅功能區(qū)域，設置納稅人休息等候區(qū)，為納稅人營造干凈整潔、一目了然的辦稅環(huán)境；二是專門在納稅人休息等候區(qū)放置互聯(lián)網(wǎng)計算機，方便納稅人查詢涉稅信息；三是推行“預約服務”，公開預約電話，方便邊緣礦區(qū)的納稅人預約辦稅；四是實行“朝九晚五”工作日，午休時間照常辦公，方便邊緣礦區(qū)納稅人在銀行辦理繳納稅事宜；五是積極與分局、銀行聯(lián)合，大力推行稅銀聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，目前，聯(lián)網(wǎng)成功36戶實現(xiàn)網(wǎng)上電子扣稅，共劃轉(zhuǎn)稅款74筆，扣稅1502萬元，此項工作還在進行。

（三）建立健全監(jiān)督制約機制，激發(fā)干部服務信念。一是強化內(nèi)部執(zhí)法質(zhì)量考核，制定了管理辦法。根據(jù)本局實際制定了《大柴旦地方稅務局辦稅服務廳管理辦法》，規(guī)定了辦稅服務廳應當按照規(guī)范、便捷、高效、文明的原則為納 稅人提供優(yōu)質(zhì)服務，提高納稅人的稅法遵從度和滿意度；促使稅務干部準確辦理涉稅事項，提高服務技能；二是啟動外部監(jiān)督機制，向納稅人發(fā)放“服務質(zhì)量”評議表，接受納稅人的監(jiān)督，不斷激發(fā)干部為納稅人服務的意志，促使干部從“執(zhí)法型”向“服務型”轉(zhuǎn)變，使“在管理中服務，在服務中管理，在執(zhí)法中服務，在服務中執(zhí)法”的新型服務理念逐漸扎根在每一位工作人員腦海中。

總之，通過一年來創(chuàng)先爭優(yōu)活動與提升納稅服務質(zhì)量的緊密結(jié)合，實現(xiàn)了我局服務形式的多樣化和實效性，不斷為納稅人辦稅提供了便捷渠道，充分體現(xiàn)出“納稅服務要始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的工作宗旨，有效地改善了征納關系，提高了納稅人的滿意度，全面深化了納稅服務。

三、存在問題

1、納稅服務意識有待進一步提高；

2、納稅服務工作有待進一步加強；

3、納稅服務理念有待進一步創(chuàng)新。

二0一一年十一月二十一日