第一篇：關于旅游服務質(zhì)量的調(diào)查報告[大全]

關于**市旅游服務質(zhì)量的調(diào)查報告

近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游已成為一個新的消費熱點。通過旅游接觸大自然，了解各地歷史文化、生活習俗、人物風情，增長見識，提高自己對人生觀和世界觀的認識，一次愉快的旅游使人精神、身心放松，工作、生活壓力也隨之得到緩解。旅游服務質(zhì)量的優(yōu)劣越來越受消費者的關注和重視，也決定了消費者最終的滿意度和旅游的實質(zhì)意義。就這問題，本人于2009年2月份對**市多個直屬的單位的參團游客和部分旅行社作深入調(diào)查。其中對歐洲游、澳新游、新馬泰游、泰國游、云南游和四川游的報名及準備工作，到旅游過程中的領隊和導游服務、交通服務、餐飲服務、酒店服務與購物服務等進行了調(diào)查。

本次調(diào)查結(jié)果如下：

一、總體評價

本次調(diào)查結(jié)果顯示，各旅游線路都能基本順利完成了所有行程安排，無出現(xiàn)任何安全問題及重大糾紛；多數(shù)旅游線路的出游準備工作能做到熱情細致、服務周到，但旅游合同的部分條款對游客顯失公平；在出游過程中，多數(shù)旅游線路的交通和酒店服務較為令人滿意，部分旅游線路的餐飲和導游服務未能令游客滿意，多數(shù)旅游線路的購物服務則令游客普遍感到不滿。

二、出游前的準備工作

多數(shù)旅游線路出游前的準備工作能做到熱情細致、服務周到，讓游客感到較為滿意，但也有小部分旅游線路忽視了出游前對游客的提

醒工作，部分旅游合同中存在對游客顯失公平的條款，引起部分游客的不滿。具體情況如下：

（一）旅游宣傳廣告在旅游行程安排等方面較為規(guī)范，但“豪華團”、“貴賓團”等稱謂因缺少標準而令游客難以適從。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅行社在通過媒體或自身網(wǎng)站宣傳其旅游線路時，基本能按照《廣告法》的規(guī)定和誠實守信的原則要求，做到客觀真實，避免對消費者的誤導。但在宣傳過程中，由于“豪華團”、“貴賓團”等稱謂缺乏相應標準，甚至出現(xiàn)有的“豪華團”不如“標準團”的情況，令部分游客難以適從，有嘩眾取寵之嫌。

（二）報名手續(xù)方便快捷，服務周到。一般情況下，各旅行社都提供了多種獲取旅游線路相關資料的途徑：一是直接到各營業(yè)部索取，二是通過電話咨詢情況，三是通過傳真獲取資料，四是到其網(wǎng)站上瀏覽下載。消費者可以通過上述途徑方便地獲取該線路的相關資料。在了解旅游線路的相關資料后，即可前往其營業(yè)部辦理報名手續(xù)。各旅行社均采取措施簡化報名手續(xù)，提高工作效率。部分旅行社還提供了上門服務，大大方便了游客。

（三）在對游客的提醒和指引方面，出境游優(yōu)于國內(nèi)游。出境游一般會在出團前幾天召開出國說明會，向游客介紹出國游注意事項、出入境手續(xù)、目的地的風俗習慣，發(fā)放確切的行程安排并提醒游客按需換取外匯、自愿選擇購買旅游意外保險等，并解答游客提出的問題，讓游客做好出游前充分準備工作。相比之下，本次調(diào)查中的兩條國內(nèi)游線路的提醒和指引工作就不到位，如出游前沒有相關情況說明會，對可能嚴重影響出游狀況的“高原反應”未予以提醒或提醒不足，引起了部分游客的不滿。

（四）部分旅游合同不規(guī)范。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有部分旅游合同存在格式不規(guī)范、部分條款為消費者顯失公平的“霸王條款”。如“澳新游”中，旅行社提供的合同是一份通用合同，并非針對某一路線，主合同上沒用正式文本清楚標明該團編號。該合同上第六條雖聲稱有4個附件，但第1個附件《**市出境旅游報名須知及責任細則》未提供，第3個附件《行程表》只是一份復印件且沒有任何該旅行社的蓋章或標志，這無論對維護消費者合法權(quán)益還是維護旅行社合法權(quán)益都是不利的。

在《**市出境旅游組團合同》中，存在一些對游客顯失公平的“霸王條款”。如第四條“退團和取消行程處理辦法”中規(guī)定的“出發(fā)當天甲方（游客）要求退團的，扣團費總額90%”，而“出發(fā)當天乙方（旅行社）不能出團的，支付給甲方已收取費用20%”，這顯然嚴重違背了《民法通則》、《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》的平等、公平原則，是典型的“霸王條款”。

三、出游過程服務狀況。

（一）領隊和導游服務。

調(diào)查結(jié)果顯示，長線出境游（包括歐洲游和澳新游）的領隊和導游的職業(yè)道德與專業(yè)水平較高，而部分短線出境游（如泰國游）和國內(nèi)游的導游服務令游客很不滿意。

在歐洲游和澳新游中，領隊（兼導游）均為具有多年出境旅游服

務從業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)服務精神的人員，首先是工作責任心強，態(tài)度認真，一絲不茍，如對于檢查護照是否隨身攜帶可以說是不厭其煩，反復強調(diào)。其次是經(jīng)驗豐富，從出發(fā)前到旅游過程中對參團人員的重點提醒和應對各種突發(fā)事件的能力都體現(xiàn)其豐富的帶團經(jīng)驗。這給游客留下了深刻的印象，且對于整個旅游過程的順利進行有著舉足輕重的作用。

但也存在一些問題，主要包括：

1、強行要求增加自費項目。自費項目本來就應是游客在完全自愿前提下參加的，而且在數(shù)量和時間上也應有嚴格的限制。但本次調(diào)查的“泰國游”線路，在原先報名時就已要求游客答應參加600元的自費項目，這本已違反規(guī)定，但在實際旅游過程中，游客最終被泰方導游強行要求收取了1000元的自費項目，實際上把所謂的“低價游”變成了“高價游”，引起了游客的強烈不滿。

2、違反國家規(guī)定向游客推薦色情項目。

“泰國游”線路中泰國導游的講解全程充滿了“黃色”基調(diào)，并極力向游客推薦色情表演節(jié)目，如“東方公主號”、“一枝獨秀”、“美女與野獸”等，嚴重違反了國家旅游局出境游“六不準”中的規(guī)定：“不準組織或誘導旅游者涉足色情場所”。

3、對旅游景點的解說不充分。部分導游在游覽過程中對景點的相關介紹和解說太簡單，有的甚至不予解說，讓游客自己看。造成這種狀況的原因，一方面是導游本身知識面不寬或不夠?qū)I(yè)，另一方面是由于部分“領隊兼導游”既要組織好全體人員的行程又要介紹景點，難免顧此失彼。

4、部分導游向游客索取（或變相索?。┬≠M。按照國家和我省的相關規(guī)定，導游服務費已經(jīng)包含在團費之中，導游不得向游客索取小費。但是、在“四川游”線路中，小費被寫進了旅游合同中，在返程的成都機場，導游在收取機場建設費的同時，也收取了每人40元的小費。在多數(shù)出境游線路中，旅行社制定了小費標準，由導游在出游前或出游過程中收取。

（二）交通報務。

從本次旅游調(diào)查的情況看，交通服務還是較為令人滿意的，但個別國內(nèi)游線路的交通安排仍有不盡人意的地方。

本次旅游最主要的交通工具是飛機和汽車。大部分飛機航班的安排較為合理、舒適，航班延誤率較低，為整個旅游行程安排的順利實現(xiàn)提供了有力的保障。大部分旅游線路選擇豪華大巴作為陸地主要交通工具，且豪華大巴基本上都能為游客提供一個安全、衛(wèi)生、干凈、舒適的環(huán)境。

但美中不足的是，“云南游”線路中，由于旅行社交通安排上的混亂，導致一名游客多花100元人民幣乘坐出租汽車趕往機場；且由于沒有“全陪”而“地陪”責任心不強，導致在辦理登機手續(xù)時出現(xiàn)服務不到位現(xiàn)象。

（三）餐飲報務。

不同旅游線路的餐飲服務情況有所不同，長線出境游的餐飲服務相對來說，要優(yōu)于短線出境游和國內(nèi)游。

長線出境游的餐飲服務基本都令游客感到較為滿意。早餐基本是由入住的酒店免費提供的西式自助餐，一般品種、數(shù)量較為豐富，成為游客一天中填飽肚子、獲取營養(yǎng)的最主要一餐。午餐和晚餐多為中餐，味道一般，但份量還可以，基本上能吃飽。在行程中也安排了一些當?shù)靥厣停層慰腕w驗一下異國風味。

在國內(nèi)的“云南游”和“四川游”中，游客普遍對旅途中的餐飲服務感到不滿。兩條線路的伙食標準都是每人每天40元，但游客覺得所吃的東西遠遠達不到這一標準。“泰國游”線路除了反映正餐多以青菜為主吃不飽之外，還出現(xiàn)就餐的餐館衛(wèi)生環(huán)境差的問題，引起了游客的不滿。

（四）酒店服務。

總的來說，本次調(diào)查各線路的酒店服務較為令人滿意，游客反映住得較為舒適，有利于消除旅途中的疲勞。澳新游和歐洲游的酒店服務更是得到游客的高度評價。如在澳新游中，全程安排入住的酒店都是四星級或同等級的酒店，環(huán)境優(yōu)美，且基本上都在市中心繁華地帶，方便游客晚上外出逛街、購物、娛樂，游客住宿的標準雙人房干凈、舒適，配備有電熨斗、電吹風等實用的電器。

（五）購物服務。

在本次旅游調(diào)查中，購物服務存在眾多問題，引起了多數(shù)游客的強烈不滿。存在的問題主要包括：

1、購物點過多，時間過長?；旧厦刻於及才刨徫?，有些還美其曰“參觀學習，增長知識”。在“在四川游”中甚至一個上午就安

排三個購物點。同時，與旅游景點相比，在購物點花的時間太長。有時一些重要景點的游覽時間僅為二、三十分鐘，而大多數(shù)購物點花的時間則在一、兩個小時以上。

2、購物點“單門獨戶”，無法“貨比三家”。所安排的購物點一般為單門獨戶、旁邊并無其它商店供選擇或比較，游客無法“貨比三家”，購物容易存在盲目性。

3、商品價格偏高。旅行社或?qū)в伟才诺馁徫稂c出售的商品，價格普遍偏高，有些甚至高出數(shù)倍。

4、個別購物點限制游客人身自由。在“新馬泰游”線路中，旅行社安排游客在馬來西亞的一家珠寶中心購物，該中心里面人頭攢動，空氣混濁，但游客若想出去并不容易，因為都被鎖在里面，須由中心的人員打開門鎖才可出去，這種做法明顯限制了游客的人身自由。

第二篇：旅游服務質(zhì)量

旅游服務質(zhì)量案例

戚楊玲旅游***236

案例

一、在雙龍的第二個星期景區(qū)里就出現(xiàn)了一點小問題。雙龍風景區(qū)現(xiàn)在對外開放兩個景區(qū)雙龍洞景區(qū)和黃大仙景區(qū)。黃大仙景區(qū)中的朝真洞是承包出去的，景區(qū)是不派講解員的。一天洞內(nèi)突然斷電了，有5位游客仍在洞內(nèi)游覽。這一家5口中有老人和小孩，洞內(nèi)的突然斷點使他們受到了驚嚇，特別是老人小孩還因此有摔倒。她們好不容易出來了，但是朝真洞的道姑夢蝶對他們被困在洞內(nèi)還受了傷沒有一點點的關心，反而責怪他們在洞內(nèi)呆的時間太久。這讓游客非常不滿，他們就直接投訴了，后來景區(qū)領導就給他們派了一名導游進行全程講解。

這是我到景區(qū)之后遇到的最大的有關服務質(zhì)量的案例。這個案例說明國內(nèi)旅游服務質(zhì)量與“以人為本”的服務理念和目標還有一定的距離,甚至可以說大多數(shù)旅游企業(yè)至今還固守著“以我為本”的經(jīng)營準則。這種發(fā)展現(xiàn)狀不僅令人擔憂,也必將成為制約我國旅游業(yè)進一步發(fā)展的重要障礙。景區(qū)雖然對這個事件對游客做了一定的補償，但是如果不用補償，工作人員對游客多一些關懷，甚至都不會有投訴這不是更好嗎。

第三篇：旅游服務質(zhì)量

我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店、旅行社、旅游交通等逐步得到發(fā)展和完善，人們對旅游越來越重視。但是還有很多不盡人意的地方，建設的規(guī)模上去了，在軟服務上卻很不到位，服務人員素質(zhì)低下，令游客頗為不滿，投訴很多。所以旅游服務質(zhì)量無疑是最突出、最引人關注的問題之一。那么如何提高旅游企業(yè)的服務質(zhì)量那？

一、旅游行業(yè)各部門、上下游各企業(yè)豎立整體服務意識

旅游企業(yè)的服務質(zhì)量，可以分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，服務質(zhì)量主要取決于顧客的感受與認識。也就是根據(jù)顧客期望來評判。當旅游企業(yè)提供的服務質(zhì)量超過了旅游者的預期，旅游者就對企業(yè)的服務質(zhì)量評價很高，反之，如果旅游企業(yè)提供的服務低于旅游者預期，旅游者就對企業(yè)的服務質(zhì)量評價很低。所以旅游企業(yè)適當?shù)囊龑ь櫩偷念A期，不要給顧客太高的預期，應該根據(jù)實際情況來提供服務。讓無形的服務通過設備設施、實物等方面來進行有形的展示。比如：在顧客購買服務之前，企業(yè)做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對旅游企業(yè)的初步印象，引導顧客形成對本企業(yè)來說符合實際的預期

對于旅行社有組織的接待，但是旅游的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務是旅行社難以控制的，對于旅游者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅游，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務質(zhì)量，旅行社要做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，同時旅行社的工作人員可以通過服務質(zhì)量來確定合作的企業(yè)，將服務質(zhì)量差的企業(yè)排除。

進行市場調(diào)查，弄清楚旅游者的需要

三、提高員工的服務意識

旅游服務質(zhì)量一方面體現(xiàn)在服務技能上，同時又體現(xiàn)于服務人員的服務意識。員工是企業(yè)形象的代表，旅游服務是通過服務人員與旅游者面對面的方式來完成的，服務人員必須有嫻熟的技能和規(guī)范的言行，才能為客戶提供規(guī)范化的服務，要知道服務是滿足顧客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠都是對的。其三，永遠不要對客人說“不”。也只有旅游者享受了這樣待遇，才愿意在旅游行業(yè)里支付他們的時間與金錢，充滿信任的享受快樂。也正因為旅行社的服務意識，才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。

熱情友好、賓客至上。表現(xiàn)在旅游工作人員在處理某些問題時，要以游客利益為重，不能過多的強調(diào)自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足游客的合理要求。有的管理人員說過：我們寧愿讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務中要達到專業(yè)的水準不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累。

文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務。這要求真誠待人、儀表整潔、語言優(yōu)美、標注化服務。作為旅游工作人員，應該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。四個“千”字形象的體現(xiàn)了對旅游工作者的高要求。

旅游企業(yè)是服務性行業(yè)中的典型代表，出售的產(chǎn)品是以服務為形式的無形產(chǎn)品，盡管游客不是什么專家，但是在評價服務方面，他們確實地道的專家。因此旅游企業(yè)質(zhì)量管理的實質(zhì)與落腳點就是旅游企業(yè)服務質(zhì)量管理。服務質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命線，它不僅直接影響到客戶的消費感受、消費利益，也直接影響著旅游企業(yè)的管理水平、經(jīng)濟效益和市場形象。

第四篇：旅游景區(qū)服務質(zhì)量

旅游景區(qū)服務質(zhì)量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范圍

本標準規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、票務、信息、解說、配套、環(huán)境、衛(wèi)生、安全、服務人員和投訴處理等各項服務質(zhì)量要求。

本標準適用于轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外旅游者的旅游景區(qū)，包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及丁業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。

2、規(guī)范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準 GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB／T lOOOl.l標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB／T 10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號 GB／T 15971導游服務質(zhì)量 GB 16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標準

6B／T 16767游樂園(場)安全和服務質(zhì)量 GB／T 16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范

G9／T 17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 GB／T 18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB 19085商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施 GB／T 14308旅游飯店星級的劃分與評定 DB 11／307水污染排放標準：

1S0 9000國際質(zhì)量認可標準國際標準化組織(1S0)2000年 1S0 14000國際環(huán)境管理標準國際標準化組織(ISO)1996年

3、術(shù)語和定義

本標準采用下列術(shù)語和定義。3.1 旅游景區(qū)tourist attraction 指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應有統(tǒng)一的管理機構(gòu)和明確的地域范圍。其體包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。3． 2

服務質(zhì)量service quality 1 利用設施、設備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。3． 3 A級景區(qū)rank A tourist attractions 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.4 Pose Point 0f Sells，電子收款機系統(tǒng)。ATM Automatic Teller Machine，銀行自動取款機。

4、基本要求

4．1以人為本，誠信服務。

4．2法定許可手續(xù)完備，通過相關部門的審驗。

4．3管理體制健全，規(guī)章制度有效：旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4．4有完善的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督機制、員工手冊等服務管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4．5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。4．6 旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務標準體系，可按照ISO 9000等標準進行管理體系認證。

4．7 A級景區(qū)的服務管理應符合GB／T 17775相應等級的規(guī)定。4．8 具備接待游客的旅游吸引物及相關旅游服務設施。

5、交通服務

5．1交通設施完善，進出安全便捷。

5．2應設置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。

5．3停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標價，合理收費。

5．4 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)容量要求，配備無障礙車位，標識標線規(guī)范、醒目。

5．5景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設計與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。5．6 景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛(wèi)生。

5．7景區(qū)內(nèi)變通工具的運行線路設計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。

6、票務服務 6．1售票服務

6．1．1售票處應在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。6．1．2在購票須知中應明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。

6．1．3景區(qū)根據(jù)游客流量設置相應數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實時流量開放相應數(shù)量的窗口。6．1．4景區(qū)可設置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。

6．1．5售票員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。6．2 驗票服務

6．2．1入口、出口處中外文標志明顯。

6．2．2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設立團隊入口。6．2．3驗票準確、迅速。

6．2．4設立安全通道，確保暢通。

7、信息服務

7．1景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7．1．1 景區(qū)宜建立面向公眾的網(wǎng)站／網(wǎng)頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。7．1．2 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災害預警等基本信息。7．1．3 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應及時更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動、景點維修等信息。7．1．4可提供網(wǎng)上遠程訂票服務。7．2 公眾信息資料

7．2．1景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游材料等。

7．2．2 公眾信息資料內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。7．2．3 公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實有效。7．3 景區(qū)標志

7．3．1 景區(qū)外部引導標志規(guī)范、設置合理、明顯，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景區(qū)內(nèi)應置導游全景圖、導覽圖、景觀說明牌／簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.2的要求。中英文雙語標志應符合DB11-T354.2。7．4 景區(qū)廣播服務

7．4．1 應提供覆蓋景區(qū)服務范圍的中外文廣播服務；應使用普通話和外語廣播，播音員發(fā)音標準，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。

7．4．2 廣播服務內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導覽、安全提示、緊急通知等。

7．4．3背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當、音量適中、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。7．5 其他信息服務

7．5．1 游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務。接待人員應熱情禮貌、普通話標準，熟練使用至少一門外語。

7．5．2提供并對外公布電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準．能熟練使用一門外語進行答疑服務。

7．5．3通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景點維護修繕、景點輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實有效。

8、解說服務

8．1電子導覽服務

8．1．1 景區(qū)宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數(shù)量和安放位置臺理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8．1．2電子導覽設備應為游客提供多語種、全面、準確的信息。

8．1．3電子導覽設備的操作系統(tǒng)應設計簡單、方便游客操作和使用。8．1．4景區(qū)應定時檢修電了導覽設備，保證其有效運轉(zhuǎn)。8．2電子解說服務

8．2．1旅游景區(qū)宜提供中、英、法、日、韓等多語種電子解說設備租賃服務，解說內(nèi)容準確、豐富、生動，系統(tǒng)設計方便游客操作。

8．2．2電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示明確。

8．2．3有詳細、明確的電子解說設備租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。8．3導游員講解

8．3．1講解員／導游員須熟悉業(yè)務、持證上崗、規(guī)范著裝。

8．3．2講解員／導游員的人數(shù)及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等選標率不低于90％。8．3．3講解員／導游員講解真實、準確、生動，講解內(nèi)容健康、科學，達到GB／T 15971的要求。

9、配套服務 9．1餐飲服務

9．1．1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9．1．2熱情服務、誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、宰客。9．1．3服務人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

9．1．4室內(nèi)外客用餐桌／椅完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。9．1．5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9．1．7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。9．1．8外購食(飲)品，有食品檢驗合格證。

9．1．9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全、無害、保持清潔，防止食品污染。

9．1．10食(飲)品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進行食品加工。9．1．11飲用水執(zhí)行GB 5749相關規(guī)定。9．2 住宿服務

9．2．1景區(qū)內(nèi)住宿服務設施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9．2．2星級飯店的設施和服務應符合LB／T 14308的規(guī)定。9．3 游樂、娛樂／演出服務

9.3.1游樂設施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養(yǎng)機器設備，保證安全運行。9.3.2景區(qū)內(nèi)舉辦的文藝演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。

9.3.3使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.4景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。9.4旅游購物

9.4.1購物場所數(shù)量與布局臺理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.4.2誠信經(jīng)營，購物秩序良好。旅游商品經(jīng)營者不得尾隨兜售、強買強賣。9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB／T 16868 4 的規(guī)定。

9.4.4禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品。9.5 其他服務

9.5.1 在游客中心或?qū)ｉT地點設立遺失物招領處，提供遺失物招領服務。

9.5.2 通訊設施布局臺理，手機信號接收良好；入口、山口及游人集中場所設有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能；公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志醒目。9.5.3 具備條件的，提供郵政及郵政紀念服務。

9.5.4 游客公共休息區(qū)域設施安全、布局合理、數(shù)量充足。9.5.5 應提供Pose機刷卡服務、ATM取款等自助銀行服務；接待海外游客比例達到20％的，提供外幣兌換服務。

9.5.6提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。9.5.7提供走失、迷路等救援服務。

9.5.8在不破壞景觀、環(huán)境的基礎上，配備必要的無障礙設施。

10、環(huán)境服務

10.1自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2景區(qū)應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應及時維修。

10.3景區(qū)內(nèi)商業(yè)設施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，布局合理，方便游客使用。

10.4景區(qū)環(huán)境質(zhì)量宜開展ISO 14000國際環(huán)境管理標準認證工作。10.5景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。

10.6按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調(diào)整游客流量。

10.7營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，環(huán)境美化措施得力。

10.8光照不足的景區(qū)，應在主要通道和游客活動場所應設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應保證充足的照明。

10.9夜間亮化應在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。10.10景區(qū)的大型維護、修繕工作應做到防塵防噪、美化遮擋。

10.11景區(qū)源頭水、國家自然保護區(qū)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838規(guī)定的I類標準。

10.12景區(qū)的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838規(guī)定的Ⅱ類標準。10.13景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉(zhuǎn)正常。

10.14景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應符合DBll／307的規(guī)定。

11、衛(wèi)生服務

11.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢，無異昧。

11.2 配備足夠的環(huán)衛(wèi)工作人員和設施。11.3 垃圾處理

11.3.1擁有足夠數(shù)量的垃圾桶／箱，且布局合理、標志明顯、造型美觀、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。11.3.2 垃圾箱分類設置。

11.3.3 垃圾清掃，清運及時，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清運。

11.3.4 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11.4公共廁所

11.4.1布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

11.4.2 廁則所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設立無障礙廁位、嬰兒看護設施等。11.4.3配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。

11.4.4配備專人服務，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

11.4.5星級廁所的建設管理符合GB／T 18973的規(guī)定。11.5醫(yī)療衛(wèi)生

11.5.1 設立醫(yī)務室，擁有必備的醫(yī)療設施和醫(yī)護人員，提供簡單的醫(yī)療救護服務。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相關規(guī)定預防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。

12、安全服務 12.1 安全管理

12.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發(fā)事件的能力，制定應急措施。12.1.3 具備大型活動的應急預案和節(jié)假日安全預案。

12.1.4 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。12.1.5 有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。12.1.6 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

12.1.7 危險地段設置明顯的中外文警示標志，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人值守。12.1.8 涉及安全的特種設備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員應取得相應崗位證書。12.1.9為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。12.2.3對安全通道、疏散出口進行例行檢查，保持暢通。12.2.4消防標志明顯、規(guī)范。

12.2.5景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設置禁煙標志。12.2.6林區(qū)、文物保護單位應禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。12.3 設施設備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置并且完好、有效。12.3.2交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，進行定期檢查，杜絕安全隱患。12.3.3游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游樂設施項目運營前應通過國家有關部門的檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。12.4安全救助

12.4.1 建立緊急救援機制，具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。12.4.2配備景區(qū)緊急救援人員。

12.4.3醫(yī)務室配備必須的醫(yī)療救助設施，并配備專職醫(yī)務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.4.4安全檔案記錄準確、齊全。

13、服務人員要求

13.1服務人員職業(yè)道德、服務知識

13.1.1 尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。

13.1.2明確本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規(guī)范化的服務。13.1.3遵守服務人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。

13.1.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關的事情。13.1.5制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

13.2服務人員儀表、舉止

13.2.1 服務人員上崗應按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務標志。13.2.2 在崗服務人員主動提供服務；服務中表情自然，舉止端莊、大方。13.3 服務人員健康與衛(wèi)生

13.3.1 嚴格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。

13.3.2 注意個人衛(wèi)生，做到勤洗于、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。13.4服務語言

13.4.1 服務語言清晰準確；微笑服務，使用服務敬語。

13.4.2游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。13.5對志愿者進行統(tǒng)一培訓和管理。

14、投訴處理

14.1投訴制度健全，設立投訴受理機構(gòu)或配備專門受理投訴人員，在景區(qū)售票處、網(wǎng)站／網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

14.2及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案，保持一年以上的備查器。14.3投訴處理程序

14.3.1景區(qū)接到直接投訴后，應準確記錄投訴人姓名、投拆事由，可按附錄A的格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。

14.3.2景區(qū)應迅速調(diào)查核實情況，在10個工作日內(nèi)以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。14.3.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責任的，應向游客賠禮道歉； 14.3.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)； 14.3.5涉及法律問題的，依照法定程序處理。

14.3.6景區(qū)接到相關部門轉(zhuǎn)來的投訴，應當在收到之日起10個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見。

14.3.7景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應當在收到之日起10個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見，報投訴管理部門。

第五篇：旅游服務質(zhì)量承諾書

旅游服務質(zhì)量承諾書

旅游服務質(zhì)量承諾書1

各位領導，同志們：

為創(chuàng)造文明和諧、舒適安全的`旅游服務環(huán)境，展現(xiàn)天臺山景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務的良好形象，提升游客滿意度，我代表天臺山景區(qū)做出如下承諾：

一、文明優(yōu)質(zhì)服務。景區(qū)工作人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、熱情周到、禮貌待客，耐心解答游客詢問，及時為游客排憂解難。

二、完善服務設施。以人為本，設立游客服務中心，做到功能完善，服務人員職責明確，服務規(guī)范。合理設置、增加果皮箱、說明牌等景區(qū)硬件服務設施，景區(qū)各類指示標識完整規(guī)范，維護良好，方便游客。

三、維護良好秩序。規(guī)范商業(yè)攤點，做到明碼標價，文明經(jīng)營。景區(qū)全天保潔，垃圾日產(chǎn)日清，創(chuàng)造優(yōu)美整潔、安全舒適的旅游環(huán)境。

四、保障游客安全。加強景區(qū)安全管理，配備安全員，完善安全制度，游樂設備設施無安全隱患，危險地段設立防護設施、警示牌，消防、救護等設施和預案齊全、完好。

五、完善監(jiān)督機制。設立意見簿，公開投訴受理電話，及時處理游客投訴，維護旅游者的合法權(quán)益。

優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務,讓游客滿意是我們景區(qū)工作的目標，我們將為實現(xiàn)這一目標而不懈努力!

承諾人：

時間：

旅游服務質(zhì)量承諾書2

為進一步強化“誠信旅游”理念，全面推進旅游誠信建設，塑造南通旅游行業(yè)的良好形象，保障旅游消費者的合法權(quán)益，體現(xiàn)旅游產(chǎn)品線路和價格組成的透明度，提高旅游消費者的滿意度，旅行社現(xiàn)向全市旅游消費者鄭重作出以下承諾：

一、做到合法經(jīng)營、守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營

始終堅持“質(zhì)量第一、誠信為本”的宗旨，將“誠信經(jīng)營”貫穿企業(yè)經(jīng)營的全過程，誠信服務貫穿于旅游服務的各個環(huán)節(jié)。

1.旅游企業(yè)簽訂自律承諾書，強化行業(yè)自律的作用，自覺遵守自律公約，自愿接受失信懲罰。

2.在旅游產(chǎn)品的制作過程中，做到誠信經(jīng)營，提供精品線路、合理價格，做到統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一價格，自覺抵制零負團費現(xiàn)象。

3.在銷售過程中，做好與旅游者簽訂旅游主管部門推出的規(guī)范旅游合同，明確價格和服務細節(jié)。

4.堅決不使用“黑社”、“黑車”、“黑導”。

5.在企業(yè)內(nèi)部管理中，堅持誠信意識，完善管理，建立誠信評比機制，將誠信服務的要求落實到旅游服務的各個環(huán)節(jié)。

二、不做虛假、不實和模糊的宣傳廣告

在旅游產(chǎn)品的發(fā)布、銷售過程中，做到堅持統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一服務質(zhì)量。在旅游線路的發(fā)布過程中，堅持不做虛假宣傳和過分宣傳，不使用帶有不實之詞的廣告語誘導消費者。

三、做好旅游合同的簽訂工作

與旅游者簽訂旅游主管部門核準的規(guī)范旅游合同，明確價格和服務細節(jié)。國際組團社出境旅游團隊應配備合格領隊。

四、嚴格按行業(yè)資質(zhì)和接待質(zhì)量選擇旅游業(yè)務合作伙伴

1.建立供應商資格審查備案制度，篩選資質(zhì)高、信譽好的地接旅行社、飯店、餐廳、景點、汽車公司、商店并對其各項資質(zhì)進行、核實、備案。

2.在目的地旅游部門指定或推薦的范圍內(nèi)，選擇接團旅行社并進行評審，信譽和業(yè)績優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保組團社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。

3.按要求與接團社簽訂書面接團協(xié)議。

五、嚴格遵守所承諾提供的旅游標準和旅游活動安排

嚴格按照旅游合同或散客協(xié)議提供旅游服務、安排旅游行程、安排食宿標準、安排旅游項目。有效控制旅游團隊行程，保證服務質(zhì)量，按旅游團隊行走的不同階段，采用電話追蹤檢查、質(zhì)量、個別旅游者專訪的'方法，了解旅游者的滿意程度，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

六、嚴格控制旅游購物和自選、自費旅游活動

堅持開好行前說明會，讓旅游者明明白白出游，不組織旅游者參加合同約定以外的自費項目和購物項目。

七、認真做好旅游投訴工作，做好旅游產(chǎn)品的售后服務

1.建立出境旅游服務質(zhì)量管理體系。建立健全出境旅游服務質(zhì)量檢查機構(gòu)和監(jiān)督機制，依據(jù)本標準對出境旅游服務進行監(jiān)督檢查。

2.做好服務質(zhì)量的監(jiān)督。通過《質(zhì)量反饋表》及其他方式認真聽取旅游者的合理建議和意見;對收集到的旅游者反饋信息進行統(tǒng)計分析，了解旅游者對組團社出境旅游服務的滿意度。

3.服務質(zhì)量的改進。根據(jù)旅游者的滿意度對存在的質(zhì)量問題進行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達到出境旅游服務質(zhì)量的持續(xù)改進。

4.投訴處理。對旅游者的投訴應認真受理、登記，依法作出處理。設專職人員負責處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴，主要管理人員應親自出面處理，并向所在地旅游行政部門。

5.建立健全投訴檔案管理制度。

八、拒絕掛靠經(jīng)營和承包經(jīng)營

對于以上的承諾，我單位愿意接受游客、社會各屆、行業(yè)協(xié)會和行政管理部門的監(jiān)督，如違反承諾，損害游客利益，損害xxx旅行社行業(yè)形象，我單位將服從行業(yè)協(xié)會的處理，服從旅游局的依法處罰。

旅游服務質(zhì)量承諾書3

為把云南創(chuàng)建成為名副其實的旅游大省，樹立國旅輝煌品牌形象，適應新世紀形式下旅游事業(yè)的發(fā)展。真正滿足您自由自在、隨心所愿、舒心愉快的旅行。

在此，我們鄭重承諾：

1、散客、團體天天接待，免去您因人數(shù)等種種限制而有時間卻難圓旅行的夢想。

2、首家推出全程獨立專車服務，在這里您可自愿選擇旅游車型、車款并不受人數(shù)等因素的.制約。

3、旅行線路、酒店星級、服務標準、交通工具、導游等級、特別護理(如：翻譯人員、隨團醫(yī)護人員、全陪、地陪等)均可完全自愿選擇。

4、旅途中您可自由支配景區(qū)觀光游覽時間，從根本上改變傳統(tǒng)古板、僅能讓美麗的風景與您匆促而別、走馬觀花的旅游接待運行模式。

5、風景區(qū)的景點均可自由進行選擇，游過或不感興趣的點或景區(qū)可自愿放棄。

6、每團(無論人數(shù)多少)雙方均簽訂xxx旅游標準合同書，我方將會嚴格遵守、嚴格執(zhí)行我社在旅游合同書中對您的一切承諾。真正明明白白消費。

7、我社將全程依照《中華人民共和國旅游人身意外傷害保險條例》的規(guī)定，進行相應的保險(不論國籍)

8、在旅途中，我社將嚴格執(zhí)行旅游局關于購物的明確規(guī)定，尊重您自愿購物是否的意愿，每天原則上僅安排一次(特殊不超二次)、停留時間確保在一小時左右，真正將您的時間安排于風景區(qū)。

9、相應確保旅游期間及往返交通途中的機、車、船等優(yōu)惠票務。

10、在旅游期間，我社絕對確保您的旅程暢通無阻、銜接有力、溫馨愉快。并開通了24小時電話及迅速處理電子郵件、隨時誠心為您提供相應快捷優(yōu)質(zhì)的服務。