第一篇：旅游服務質(zhì)量年（最終版）

“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”活動

實 施 方 案

為進一步優(yōu)化旅游市場環(huán)境，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為，提高旅游服務質(zhì)量，提升旅游行業(yè)整體形象，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)我市旅游工作實際情況，經(jīng)請示市政府同意，決定2007年在全市旅游行業(yè)開展“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”活動。為使活動扎實有效的深入開展，并取得實際效果，特制定如下實施方案。

一、指導思想和工作目標

按照“抓質(zhì)量、促服務、提檔次、上水平、創(chuàng)品牌”的原則，以狠抓內(nèi)部管理、規(guī)范服務標準、強化職業(yè)培訓、加強從業(yè)人員教育為突破口，著力解決當前影響旅游服務質(zhì)量的突出問題，在我市旅游行業(yè)開展“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”活動。通過此次活動要全面提高旅游景區(qū)（點）、星級賓館（飯店）、旅行社、導游人員、草原旅游點等旅游企業(yè)和從業(yè)人員的業(yè)務技能、服務質(zhì)量和管理能力，提高旅游行政管理水平，提高合作旅游整體素質(zhì)，提升合作旅游品牌，為“創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市”奠定基礎。

二、活動內(nèi)容

此次活動按照旅游業(yè)內(nèi)分工，分別展開，具體要求是：

1、旅游景區(qū)（點）。以文明經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務，美化環(huán)境為重點，開展景區(qū)整頓規(guī)范活動。

⑴健全建立景區(qū)管理制度，以制度規(guī)范景區(qū)旅游商品經(jīng)營、導游服務、治理白色污染。

⑵加強對景區(qū)（點）的管理力度。加強門票管理，完善明碼標價管理。解決景區(qū)（點）環(huán)境臟、亂、差和秩序混亂、亂漲價、亂收費、小商小販強買強賣及一切欺詐旅游者的不文明現(xiàn)象。⑶加強景區(qū)規(guī)劃管理工作。積極包裝宣傳米拉日巴佛閣和當周草原、森林公園旅游景點，規(guī)范引導標識建設，整治外圍環(huán)境。

2、星級、定點賓館飯店。以“星級和定點飯店評定標準”為依據(jù)，全面提升服務水平和服務質(zhì)量，做到標準化、規(guī)范化、人性化服務。

⑴強化員工培訓，開展崗位練兵和技能比賽，旅游局適時組織相互觀摩和評比，并組織部分旅游飯店負責人赴外地學習考察。

⑵開展安全競賽活動，全年力爭做到“無食物中毒、無安全隱患、無人員傷害”，落實安全生產(chǎn)責任為重點，以檢查督促整改，徹底消除重大責任事故隱患為目的，強化旅游安全管理工作，保障廣大旅游者生命財產(chǎn)安全。

⑶認真做好星級標準的復核工作，定期組織有關人員進行檢查和星級的重新認定。

3、旅行社。以誠實守信、規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務為重點。

⑴大力提倡誠信經(jīng)營、創(chuàng)新服務，樹立企業(yè)形象，嚴格履行合同，杜絕克扣餐費的現(xiàn)象。

⑵開展旅行社質(zhì)量信譽服務活動。

⑶狠抓安全工作，做到不使用證牌照不全、保險手續(xù)不全、車況不佳的車輛，確保游客的人身財產(chǎn)安全。

4、導游員。以熱情服務、規(guī)范講解、遵紀守法為重點開展活動。

⑴加強道德素質(zhì)教育和業(yè)務知識培訓，倡導愛家鄉(xiāng)、愛合作，苦練基本功，努力提高綜合服務水平，樹立品牌形象；

⑵提高導游員規(guī)范講解水平、強化導游服務量。⑶加強對導游員的流動管理，規(guī)范導游員行為。

5．草原旅游點

以創(chuàng)“三優(yōu)”為重點開展工作，把優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務和優(yōu)良秩序作為草原旅游點“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”工 作的核心，結(jié)合草原旅游點的實際認真實施。

⑴開展“文明旅游點”建設活動。各草原旅游點要將《合作市旅游經(jīng)營者誠信公約》公布上墻，認真遵守、互相監(jiān)督、文明經(jīng)營、誠信服務，維護旅游者合法權益。

⑵引導草原旅游點內(nèi)基礎設施合理布局，保持有本地特色、明碼標價，無欺詐行為。

⑶要按照草原旅游點審批程序，辦理完備旅游業(yè)務準營證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證和衛(wèi)生許可證等，進一步規(guī)范證照管理。

5、旅游行政管理部門。以熱情服務，文明執(zhí)法，提高辦事效能為重點開展活動。

⑴樹立服務意識，提高服務質(zhì)量，以便民、利民為宗旨，以人性化、親情化服務為重點，寓管理于服務之中；為游客提供優(yōu)質(zhì)的咨詢、救助等項工作。

⑵文明執(zhí)法，依法行政，不優(yōu)親厚友，不徇私枉法，不違法施政。

⑶廉潔從政，嚴格自律，做合格的公務員。

⑷加快辦事節(jié)奏，提高辦事效率，對基層要求的事項，作到熱心辦、馬上辦，辦的好。

三、責任分工

作為全市旅游行業(yè)一項貫穿全年的中心工作，旅游局各職工要結(jié)合自己工作，按照分工各負其責，對所轄工作進行全面指導和實施，市旅游協(xié)會負責綜合協(xié)調(diào)工作。

四、階段部署

此次“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”活動分三個階段進行。

第一階段：2007年5月上旬開始，為宣傳發(fā)動階段。主要工作是印發(fā)2005年合作市“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”活動方案，各相關單位拿出具體的實施辦法，召開全行業(yè)動員大會，啟動活動的準備工作，營造活動的聲勢和氛圍。

第二階段：2007年5月至10月，為實施攻堅階段。各單位要結(jié)合活動的總體要求，結(jié)合各自實施辦法有步驟地搞好具體工作。“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”活動領導小組將對各單位落實情況進行檢查。

第三階段：2007年11月至12月，為總結(jié)驗收階段。對本次活動進行總結(jié)，查漏補缺，鞏固活動成果，表彰先進單位和個人。

五、主要措施

1、做好宣傳發(fā)動工作，提高全民旅游環(huán)境意識。積極營造整體聯(lián)動、全民參與的社會氛圍。從2007年5月起利用多種形式對此項活動的意義、工作進展以及取得的實效進行宣傳報道，發(fā)動全行業(yè)及全體市民積極參與。各相關單位應圍繞此次活動的工作部署，組織旅游企業(yè)、從業(yè)人員以標準化建設為基礎、以誠信建設為重點、以社會監(jiān)督為動力、以游客滿意為目標，開展服務創(chuàng)優(yōu)活動，全力營造優(yōu)良的旅游環(huán)境，樹立新形象。

2、積極引導旅游企業(yè)和從業(yè)人員開展行業(yè)自律。旅游協(xié)會完善并監(jiān)督下屬旅游飯店、旅行社、旅游星級飯店等行業(yè)公約的制定與落實。嚴格按照公約從事旅游經(jīng)營。各旅游景區(qū)（點）、草原旅游點、導游員也要嚴格按照承諾、標準、質(zhì)量,誠信經(jīng)營，實現(xiàn)旅游業(yè)健康發(fā)展。

3、加大執(zhí)法檢查力度。旅游局對全市旅游市場進行檢查、受理游客投訴。

第二篇：旅游服務質(zhì)量

旅游服務質(zhì)量案例

戚楊玲旅游***236

案例

一、在雙龍的第二個星期景區(qū)里就出現(xiàn)了一點小問題。雙龍風景區(qū)現(xiàn)在對外開放兩個景區(qū)雙龍洞景區(qū)和黃大仙景區(qū)。黃大仙景區(qū)中的朝真洞是承包出去的，景區(qū)是不派講解員的。一天洞內(nèi)突然斷電了，有5位游客仍在洞內(nèi)游覽。這一家5口中有老人和小孩，洞內(nèi)的突然斷點使他們受到了驚嚇，特別是老人小孩還因此有摔倒。她們好不容易出來了，但是朝真洞的道姑夢蝶對他們被困在洞內(nèi)還受了傷沒有一點點的關心，反而責怪他們在洞內(nèi)呆的時間太久。這讓游客非常不滿，他們就直接投訴了，后來景區(qū)領導就給他們派了一名導游進行全程講解。

這是我到景區(qū)之后遇到的最大的有關服務質(zhì)量的案例。這個案例說明國內(nèi)旅游服務質(zhì)量與“以人為本”的服務理念和目標還有一定的距離,甚至可以說大多數(shù)旅游企業(yè)至今還固守著“以我為本”的經(jīng)營準則。這種發(fā)展現(xiàn)狀不僅令人擔憂,也必將成為制約我國旅游業(yè)進一步發(fā)展的重要障礙。景區(qū)雖然對這個事件對游客做了一定的補償，但是如果不用補償，工作人員對游客多一些關懷，甚至都不會有投訴這不是更好嗎。

第三篇：旅游服務質(zhì)量

我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店、旅行社、旅游交通等逐步得到發(fā)展和完善，人們對旅游越來越重視。但是還有很多不盡人意的地方，建設的規(guī)模上去了，在軟服務上卻很不到位，服務人員素質(zhì)低下，令游客頗為不滿，投訴很多。所以旅游服務質(zhì)量無疑是最突出、最引人關注的問題之一。那么如何提高旅游企業(yè)的服務質(zhì)量那？

一、旅游行業(yè)各部門、上下游各企業(yè)豎立整體服務意識

旅游企業(yè)的服務質(zhì)量，可以分為技術質(zhì)量和功能質(zhì)量，服務質(zhì)量主要取決于顧客的感受與認識。也就是根據(jù)顧客期望來評判。當旅游企業(yè)提供的服務質(zhì)量超過了旅游者的預期，旅游者就對企業(yè)的服務質(zhì)量評價很高，反之，如果旅游企業(yè)提供的服務低于旅游者預期，旅游者就對企業(yè)的服務質(zhì)量評價很低。所以旅游企業(yè)適當?shù)囊龑ь櫩偷念A期，不要給顧客太高的預期，應該根據(jù)實際情況來提供服務。讓無形的服務通過設備設施、實物等方面來進行有形的展示。比如：在顧客購買服務之前，企業(yè)做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對旅游企業(yè)的初步印象，引導顧客形成對本企業(yè)來說符合實際的預期

對于旅行社有組織的接待，但是旅游的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務是旅行社難以控制的，對于旅游者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅游，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務質(zhì)量，旅行社要做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，同時旅行社的工作人員可以通過服務質(zhì)量來確定合作的企業(yè)，將服務質(zhì)量差的企業(yè)排除。

進行市場調(diào)查，弄清楚旅游者的需要

三、提高員工的服務意識

旅游服務質(zhì)量一方面體現(xiàn)在服務技能上，同時又體現(xiàn)于服務人員的服務意識。員工是企業(yè)形象的代表，旅游服務是通過服務人員與旅游者面對面的方式來完成的，服務人員必須有嫻熟的技能和規(guī)范的言行，才能為客戶提供規(guī)范化的服務，要知道服務是滿足顧客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠都是對的。其三，永遠不要對客人說“不”。也只有旅游者享受了這樣待遇，才愿意在旅游行業(yè)里支付他們的時間與金錢，充滿信任的享受快樂。也正因為旅行社的服務意識，才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。

熱情友好、賓客至上。表現(xiàn)在旅游工作人員在處理某些問題時，要以游客利益為重，不能過多的強調(diào)自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足游客的合理要求。有的管理人員說過：我們寧愿讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務中要達到專業(yè)的水準不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累。

文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務。這要求真誠待人、儀表整潔、語言優(yōu)美、標注化服務。作為旅游工作人員，應該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。四個“千”字形象的體現(xiàn)了對旅游工作者的高要求。

旅游企業(yè)是服務性行業(yè)中的典型代表，出售的產(chǎn)品是以服務為形式的無形產(chǎn)品，盡管游客不是什么專家，但是在評價服務方面，他們確實地道的專家。因此旅游企業(yè)質(zhì)量管理的實質(zhì)與落腳點就是旅游企業(yè)服務質(zhì)量管理。服務質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命線，它不僅直接影響到客戶的消費感受、消費利益，也直接影響著旅游企業(yè)的管理水平、經(jīng)濟效益和市場形象。

第四篇：旅游景區(qū)服務質(zhì)量

旅游景區(qū)服務質(zhì)量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范圍

本標準規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、票務、信息、解說、配套、環(huán)境、衛(wèi)生、安全、服務人員和投訴處理等各項服務質(zhì)量要求。

本標準適用于轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外旅游者的旅游景區(qū)，包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及丁業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區(qū)。

2、規(guī)范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準 GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB／T lOOOl.l標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB／T 10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號 GB／T 15971導游服務質(zhì)量 GB 16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標準

6B／T 16767游樂園(場)安全和服務質(zhì)量 GB／T 16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范

G9／T 17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 GB／T 18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB 19085商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施 GB／T 14308旅游飯店星級的劃分與評定 DB 11／307水污染排放標準：

1S0 9000國際質(zhì)量認可標準國際標準化組織(1S0)2000年 1S0 14000國際環(huán)境管理標準國際標準化組織(ISO)1996年

3、術語和定義

本標準采用下列術語和定義。3.1 旅游景區(qū)tourist attraction 指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應有統(tǒng)一的管理機構(gòu)和明確的地域范圍。其體包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區(qū)。3． 2

服務質(zhì)量service quality 1 利用設施、設備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。3． 3 A級景區(qū)rank A tourist attractions 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.4 Pose Point 0f Sells，電子收款機系統(tǒng)。ATM Automatic Teller Machine，銀行自動取款機。

4、基本要求

4．1以人為本，誠信服務。

4．2法定許可手續(xù)完備，通過相關部門的審驗。

4．3管理體制健全，規(guī)章制度有效：旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4．4有完善的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督機制、員工手冊等服務管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4．5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。4．6 旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務標準體系，可按照ISO 9000等標準進行管理體系認證。

4．7 A級景區(qū)的服務管理應符合GB／T 17775相應等級的規(guī)定。4．8 具備接待游客的旅游吸引物及相關旅游服務設施。

5、交通服務

5．1交通設施完善，進出安全便捷。

5．2應設置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。

5．3停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標價，合理收費。

5．4 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)容量要求，配備無障礙車位，標識標線規(guī)范、醒目。

5．5景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設計與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。5．6 景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛(wèi)生。

5．7景區(qū)內(nèi)變通工具的運行線路設計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。

6、票務服務 6．1售票服務

6．1．1售票處應在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。6．1．2在購票須知中應明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。

6．1．3景區(qū)根據(jù)游客流量設置相應數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實時流量開放相應數(shù)量的窗口。6．1．4景區(qū)可設置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。

6．1．5售票員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。6．2 驗票服務

6．2．1入口、出口處中外文標志明顯。

6．2．2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設立團隊入口。6．2．3驗票準確、迅速。

6．2．4設立安全通道，確保暢通。

7、信息服務

7．1景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7．1．1 景區(qū)宜建立面向公眾的網(wǎng)站／網(wǎng)頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。7．1．2 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災害預警等基本信息。7．1．3 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應及時更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動、景點維修等信息。7．1．4可提供網(wǎng)上遠程訂票服務。7．2 公眾信息資料

7．2．1景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游材料等。

7．2．2 公眾信息資料內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。7．2．3 公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實有效。7．3 景區(qū)標志

7．3．1 景區(qū)外部引導標志規(guī)范、設置合理、明顯，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景區(qū)內(nèi)應置導游全景圖、導覽圖、景觀說明牌／簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.2的要求。中英文雙語標志應符合DB11-T354.2。7．4 景區(qū)廣播服務

7．4．1 應提供覆蓋景區(qū)服務范圍的中外文廣播服務；應使用普通話和外語廣播，播音員發(fā)音標準，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。

7．4．2 廣播服務內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導覽、安全提示、緊急通知等。

7．4．3背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當、音量適中、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。7．5 其他信息服務

7．5．1 游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務。接待人員應熱情禮貌、普通話標準，熟練使用至少一門外語。

7．5．2提供并對外公布電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準．能熟練使用一門外語進行答疑服務。

7．5．3通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景點維護修繕、景點輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實有效。

8、解說服務

8．1電子導覽服務

8．1．1 景區(qū)宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數(shù)量和安放位置臺理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8．1．2電子導覽設備應為游客提供多語種、全面、準確的信息。

8．1．3電子導覽設備的操作系統(tǒng)應設計簡單、方便游客操作和使用。8．1．4景區(qū)應定時檢修電了導覽設備，保證其有效運轉(zhuǎn)。8．2電子解說服務

8．2．1旅游景區(qū)宜提供中、英、法、日、韓等多語種電子解說設備租賃服務，解說內(nèi)容準確、豐富、生動，系統(tǒng)設計方便游客操作。

8．2．2電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示明確。

8．2．3有詳細、明確的電子解說設備租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。8．3導游員講解

8．3．1講解員／導游員須熟悉業(yè)務、持證上崗、規(guī)范著裝。

8．3．2講解員／導游員的人數(shù)及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等選標率不低于90％。8．3．3講解員／導游員講解真實、準確、生動，講解內(nèi)容健康、科學，達到GB／T 15971的要求。

9、配套服務 9．1餐飲服務

9．1．1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9．1．2熱情服務、誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、宰客。9．1．3服務人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

9．1．4室內(nèi)外客用餐桌／椅完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。9．1．5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9．1．7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。9．1．8外購食(飲)品，有食品檢驗合格證。

9．1．9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全、無害、保持清潔，防止食品污染。

9．1．10食(飲)品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進行食品加工。9．1．11飲用水執(zhí)行GB 5749相關規(guī)定。9．2 住宿服務

9．2．1景區(qū)內(nèi)住宿服務設施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9．2．2星級飯店的設施和服務應符合LB／T 14308的規(guī)定。9．3 游樂、娛樂／演出服務

9.3.1游樂設施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養(yǎng)機器設備，保證安全運行。9.3.2景區(qū)內(nèi)舉辦的文藝演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。

9.3.3使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.4景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。9.4旅游購物

9.4.1購物場所數(shù)量與布局臺理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.4.2誠信經(jīng)營，購物秩序良好。旅游商品經(jīng)營者不得尾隨兜售、強買強賣。9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB／T 16868 4 的規(guī)定。

9.4.4禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品。9.5 其他服務

9.5.1 在游客中心或?qū)ｉT地點設立遺失物招領處，提供遺失物招領服務。

9.5.2 通訊設施布局臺理，手機信號接收良好；入口、山口及游人集中場所設有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能；公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志醒目。9.5.3 具備條件的，提供郵政及郵政紀念服務。

9.5.4 游客公共休息區(qū)域設施安全、布局合理、數(shù)量充足。9.5.5 應提供Pose機刷卡服務、ATM取款等自助銀行服務；接待海外游客比例達到20％的，提供外幣兌換服務。

9.5.6提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。9.5.7提供走失、迷路等救援服務。

9.5.8在不破壞景觀、環(huán)境的基礎上，配備必要的無障礙設施。

10、環(huán)境服務

10.1自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2景區(qū)應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應及時維修。

10.3景區(qū)內(nèi)商業(yè)設施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，布局合理，方便游客使用。

10.4景區(qū)環(huán)境質(zhì)量宜開展ISO 14000國際環(huán)境管理標準認證工作。10.5景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。

10.6按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調(diào)整游客流量。

10.7營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，環(huán)境美化措施得力。

10.8光照不足的景區(qū)，應在主要通道和游客活動場所應設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應保證充足的照明。

10.9夜間亮化應在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。10.10景區(qū)的大型維護、修繕工作應做到防塵防噪、美化遮擋。

10.11景區(qū)源頭水、國家自然保護區(qū)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838規(guī)定的I類標準。

10.12景區(qū)的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838規(guī)定的Ⅱ類標準。10.13景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉(zhuǎn)正常。

10.14景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應符合DBll／307的規(guī)定。

11、衛(wèi)生服務

11.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢，無異昧。

11.2 配備足夠的環(huán)衛(wèi)工作人員和設施。11.3 垃圾處理

11.3.1擁有足夠數(shù)量的垃圾桶／箱，且布局合理、標志明顯、造型美觀、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。11.3.2 垃圾箱分類設置。

11.3.3 垃圾清掃，清運及時，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清運。

11.3.4 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11.4公共廁所

11.4.1布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

11.4.2 廁則所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設立無障礙廁位、嬰兒看護設施等。11.4.3配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。

11.4.4配備專人服務，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

11.4.5星級廁所的建設管理符合GB／T 18973的規(guī)定。11.5醫(yī)療衛(wèi)生

11.5.1 設立醫(yī)務室，擁有必備的醫(yī)療設施和醫(yī)護人員，提供簡單的醫(yī)療救護服務。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相關規(guī)定預防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。

12、安全服務 12.1 安全管理

12.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發(fā)事件的能力，制定應急措施。12.1.3 具備大型活動的應急預案和節(jié)假日安全預案。

12.1.4 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。12.1.5 有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。12.1.6 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

12.1.7 危險地段設置明顯的中外文警示標志，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人值守。12.1.8 涉及安全的特種設備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員應取得相應崗位證書。12.1.9為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。12.2.3對安全通道、疏散出口進行例行檢查，保持暢通。12.2.4消防標志明顯、規(guī)范。

12.2.5景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設置禁煙標志。12.2.6林區(qū)、文物保護單位應禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。12.3 設施設備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置并且完好、有效。12.3.2交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，進行定期檢查，杜絕安全隱患。12.3.3游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游樂設施項目運營前應通過國家有關部門的檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。12.4安全救助

12.4.1 建立緊急救援機制，具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。12.4.2配備景區(qū)緊急救援人員。

12.4.3醫(yī)務室配備必須的醫(yī)療救助設施，并配備專職醫(yī)務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.4.4安全檔案記錄準確、齊全。

13、服務人員要求

13.1服務人員職業(yè)道德、服務知識

13.1.1 尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。

13.1.2明確本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規(guī)范化的服務。13.1.3遵守服務人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。

13.1.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關的事情。13.1.5制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

13.2服務人員儀表、舉止

13.2.1 服務人員上崗應按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務標志。13.2.2 在崗服務人員主動提供服務；服務中表情自然，舉止端莊、大方。13.3 服務人員健康與衛(wèi)生

13.3.1 嚴格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。

13.3.2 注意個人衛(wèi)生，做到勤洗于、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。13.4服務語言

13.4.1 服務語言清晰準確；微笑服務，使用服務敬語。

13.4.2游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。13.5對志愿者進行統(tǒng)一培訓和管理。

14、投訴處理

14.1投訴制度健全，設立投訴受理機構(gòu)或配備專門受理投訴人員，在景區(qū)售票處、網(wǎng)站／網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

14.2及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案，保持一年以上的備查器。14.3投訴處理程序

14.3.1景區(qū)接到直接投訴后，應準確記錄投訴人姓名、投拆事由，可按附錄A的格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。

14.3.2景區(qū)應迅速調(diào)查核實情況，在10個工作日內(nèi)以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。14.3.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責任的，應向游客賠禮道歉； 14.3.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)； 14.3.5涉及法律問題的，依照法定程序處理。

14.3.6景區(qū)接到相關部門轉(zhuǎn)來的投訴，應當在收到之日起10個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見。

14.3.7景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應當在收到之日起10個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見，報投訴管理部門。

第五篇：旅游服務質(zhì)量承諾書

旅游服務質(zhì)量承諾書

旅游服務質(zhì)量承諾書1

各位領導，同志們：

為創(chuàng)造文明和諧、舒適安全的`旅游服務環(huán)境，展現(xiàn)天臺山景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務的良好形象，提升游客滿意度，我代表天臺山景區(qū)做出如下承諾：

一、文明優(yōu)質(zhì)服務。景區(qū)工作人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、熱情周到、禮貌待客，耐心解答游客詢問，及時為游客排憂解難。

二、完善服務設施。以人為本，設立游客服務中心，做到功能完善，服務人員職責明確，服務規(guī)范。合理設置、增加果皮箱、說明牌等景區(qū)硬件服務設施，景區(qū)各類指示標識完整規(guī)范，維護良好，方便游客。

三、維護良好秩序。規(guī)范商業(yè)攤點，做到明碼標價，文明經(jīng)營。景區(qū)全天保潔，垃圾日產(chǎn)日清，創(chuàng)造優(yōu)美整潔、安全舒適的旅游環(huán)境。

四、保障游客安全。加強景區(qū)安全管理，配備安全員，完善安全制度，游樂設備設施無安全隱患，危險地段設立防護設施、警示牌，消防、救護等設施和預案齊全、完好。

五、完善監(jiān)督機制。設立意見簿，公開投訴受理電話，及時處理游客投訴，維護旅游者的合法權益。

優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務,讓游客滿意是我們景區(qū)工作的目標，我們將為實現(xiàn)這一目標而不懈努力!

承諾人：

時間：

旅游服務質(zhì)量承諾書2

為進一步強化“誠信旅游”理念，全面推進旅游誠信建設，塑造南通旅游行業(yè)的良好形象，保障旅游消費者的合法權益，體現(xiàn)旅游產(chǎn)品線路和價格組成的透明度，提高旅游消費者的滿意度，旅行社現(xiàn)向全市旅游消費者鄭重作出以下承諾：

一、做到合法經(jīng)營、守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營

始終堅持“質(zhì)量第一、誠信為本”的宗旨，將“誠信經(jīng)營”貫穿企業(yè)經(jīng)營的全過程，誠信服務貫穿于旅游服務的各個環(huán)節(jié)。

1.旅游企業(yè)簽訂自律承諾書，強化行業(yè)自律的作用，自覺遵守自律公約，自愿接受失信懲罰。

2.在旅游產(chǎn)品的制作過程中，做到誠信經(jīng)營，提供精品線路、合理價格，做到統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一價格，自覺抵制零負團費現(xiàn)象。

3.在銷售過程中，做好與旅游者簽訂旅游主管部門推出的規(guī)范旅游合同，明確價格和服務細節(jié)。

4.堅決不使用“黑社”、“黑車”、“黑導”。

5.在企業(yè)內(nèi)部管理中，堅持誠信意識，完善管理，建立誠信評比機制，將誠信服務的要求落實到旅游服務的各個環(huán)節(jié)。

二、不做虛假、不實和模糊的宣傳廣告

在旅游產(chǎn)品的發(fā)布、銷售過程中，做到堅持統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一服務質(zhì)量。在旅游線路的發(fā)布過程中，堅持不做虛假宣傳和過分宣傳，不使用帶有不實之詞的廣告語誘導消費者。

三、做好旅游合同的簽訂工作

與旅游者簽訂旅游主管部門核準的規(guī)范旅游合同，明確價格和服務細節(jié)。國際組團社出境旅游團隊應配備合格領隊。

四、嚴格按行業(yè)資質(zhì)和接待質(zhì)量選擇旅游業(yè)務合作伙伴

1.建立供應商資格審查備案制度，篩選資質(zhì)高、信譽好的地接旅行社、飯店、餐廳、景點、汽車公司、商店并對其各項資質(zhì)進行、核實、備案。

2.在目的地旅游部門指定或推薦的范圍內(nèi)，選擇接團旅行社并進行評審，信譽和業(yè)績優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保組團社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。

3.按要求與接團社簽訂書面接團協(xié)議。

五、嚴格遵守所承諾提供的旅游標準和旅游活動安排

嚴格按照旅游合同或散客協(xié)議提供旅游服務、安排旅游行程、安排食宿標準、安排旅游項目。有效控制旅游團隊行程，保證服務質(zhì)量，按旅游團隊行走的不同階段，采用電話追蹤檢查、質(zhì)量、個別旅游者專訪的'方法，了解旅游者的滿意程度，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

六、嚴格控制旅游購物和自選、自費旅游活動

堅持開好行前說明會，讓旅游者明明白白出游，不組織旅游者參加合同約定以外的自費項目和購物項目。

七、認真做好旅游投訴工作，做好旅游產(chǎn)品的售后服務

1.建立出境旅游服務質(zhì)量管理體系。建立健全出境旅游服務質(zhì)量檢查機構(gòu)和監(jiān)督機制，依據(jù)本標準對出境旅游服務進行監(jiān)督檢查。

2.做好服務質(zhì)量的監(jiān)督。通過《質(zhì)量反饋表》及其他方式認真聽取旅游者的合理建議和意見;對收集到的旅游者反饋信息進行統(tǒng)計分析，了解旅游者對組團社出境旅游服務的滿意度。

3.服務質(zhì)量的改進。根據(jù)旅游者的滿意度對存在的質(zhì)量問題進行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達到出境旅游服務質(zhì)量的持續(xù)改進。

4.投訴處理。對旅游者的投訴應認真受理、登記，依法作出處理。設專職人員負責處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴，主要管理人員應親自出面處理，并向所在地旅游行政部門。

5.建立健全投訴檔案管理制度。

八、拒絕掛靠經(jīng)營和承包經(jīng)營

對于以上的承諾，我單位愿意接受游客、社會各屆、行業(yè)協(xié)會和行政管理部門的監(jiān)督，如違反承諾，損害游客利益，損害xxx旅行社行業(yè)形象，我單位將服從行業(yè)協(xié)會的處理，服從旅游局的依法處罰。

旅游服務質(zhì)量承諾書3

為把云南創(chuàng)建成為名副其實的旅游大省，樹立國旅輝煌品牌形象，適應新世紀形式下旅游事業(yè)的發(fā)展。真正滿足您自由自在、隨心所愿、舒心愉快的旅行。

在此，我們鄭重承諾：

1、散客、團體天天接待，免去您因人數(shù)等種種限制而有時間卻難圓旅行的夢想。

2、首家推出全程獨立專車服務，在這里您可自愿選擇旅游車型、車款并不受人數(shù)等因素的.制約。

3、旅行線路、酒店星級、服務標準、交通工具、導游等級、特別護理(如：翻譯人員、隨團醫(yī)護人員、全陪、地陪等)均可完全自愿選擇。

4、旅途中您可自由支配景區(qū)觀光游覽時間，從根本上改變傳統(tǒng)古板、僅能讓美麗的風景與您匆促而別、走馬觀花的旅游接待運行模式。

5、風景區(qū)的景點均可自由進行選擇，游過或不感興趣的點或景區(qū)可自愿放棄。

6、每團(無論人數(shù)多少)雙方均簽訂xxx旅游標準合同書，我方將會嚴格遵守、嚴格執(zhí)行我社在旅游合同書中對您的一切承諾。真正明明白白消費。

7、我社將全程依照《中華人民共和國旅游人身意外傷害保險條例》的規(guī)定，進行相應的保險(不論國籍)

8、在旅途中，我社將嚴格執(zhí)行旅游局關于購物的明確規(guī)定，尊重您自愿購物是否的意愿，每天原則上僅安排一次(特殊不超二次)、停留時間確保在一小時左右，真正將您的時間安排于風景區(qū)。

9、相應確保旅游期間及往返交通途中的機、車、船等優(yōu)惠票務。

10、在旅游期間，我社絕對確保您的旅程暢通無阻、銜接有力、溫馨愉快。并開通了24小時電話及迅速處理電子郵件、隨時誠心為您提供相應快捷優(yōu)質(zhì)的服務。