第一篇：景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動實(shí)施方案

景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動實(shí)施方案

為了進(jìn)一步優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識，全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，展示黔江旅游景區(qū)良好形象，推動我區(qū)旅游發(fā)展，特制訂本活動方案。

一、指導(dǎo)思想及目標(biāo)任務(wù)

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務(wù)、樹形象、創(chuàng)佳績”的總體思路；從強(qiáng)化管理入手，切實(shí)規(guī)范窗口服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善投訴處理機(jī)制、解決文明禮儀、旅游環(huán)境等方面存在的突出問題，全面提升景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司既好又快發(fā)展。力爭實(shí)現(xiàn)游客有效投訴爭取為0，責(zé)任性安全事故為0，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量好評率達(dá)95%以上的目標(biāo)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

2013年，將景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作作為重點(diǎn)工作，為了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立公司旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司董事長任組長，總經(jīng)理任副組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)為成員，各景區(qū)管理

部和職能部室具體實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由綜合部部長兼任辦公室主任，某某負(fù)責(zé)日常事務(wù)工作。

三、方法步驟

（一）規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員行為規(guī)范。一是組織景區(qū)員工進(jìn)行旅游商務(wù)禮儀、普通話規(guī)范、旅游知識培訓(xùn)，要求參加培訓(xùn)人員做好培訓(xùn)筆記，撰寫心得體會（9月10日前完成）。二是邀請旅游商務(wù)禮儀相關(guān)專業(yè)老師開展一次旅游知識系統(tǒng)培訓(xùn)。

（二）設(shè)置游客意見箱。在景區(qū)門口設(shè)置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進(jìn)景區(qū)服務(wù)工作，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（9月20日完成）

（三）進(jìn)一步完善景區(qū)衛(wèi)生管理制度。一是落實(shí)衛(wèi)生區(qū)域承包責(zé)任制，明確保潔員的工資標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任保潔區(qū)域和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保景區(qū)隨時干凈整潔；二是景區(qū)落實(shí)管理人員，負(fù)責(zé)對衛(wèi)生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務(wù)；三是加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是實(shí)時清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現(xiàn)象的力度；五是加強(qiáng)對景區(qū)員工教育，樹立景區(qū)良好的衛(wèi)生意識，自覺抵制不講文明、不講衛(wèi)生的現(xiàn)象，做到人人都是保潔員，維護(hù)景區(qū)形象。

（四）進(jìn)一步完善景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。進(jìn)一步完善公司景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全信息報(bào)告和突發(fā)事件報(bào)告制度。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理程序。此項(xiàng)工作由總經(jīng)理牽頭，安全部負(fù)責(zé)，景區(qū)管理部協(xié)助。

五、建立監(jiān)督檢查機(jī)制

加強(qiáng)督促檢查，主要檢查行為規(guī)范執(zhí)行情況、培訓(xùn)心得筆記、環(huán)境衛(wèi)生、突發(fā)事件應(yīng)急處理執(zhí)行情況。對未按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行的，每次扣相關(guān)部室目標(biāo)考核分1分，扣相關(guān)員工一次50元。此項(xiàng)工作由公司副總經(jīng)理牽頭，綜合部負(fù)責(zé)。

六、總結(jié)活動開展的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

一是景區(qū)全體員工對活動的開展進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，對活動中發(fā)現(xiàn)的問題、采取的措施、取得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)歸納，以書面形式提出科學(xué)、合理的管理意見和建議，公司對好的經(jīng)驗(yàn)予以推廣使用，對差的環(huán)節(jié)進(jìn)行限期糾正；二是開展景區(qū)之間的溝通和交流，相互學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短。公司“旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組”對各景區(qū)的活動開展情況進(jìn)行檢查評比，對積極參與，工作開展有力，成績突出的部室和個人給予表彰，對不積極參與、工作開展乏力的景區(qū)和個人進(jìn)行通報(bào)批評。各景區(qū)及員工的書面總結(jié)于12月25日前交綜合部。

第二篇：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、票務(wù)、信息、解說、配套、環(huán)境、衛(wèi)生、安全、服務(wù)人員和投訴處理等各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外旅游者的旅游景區(qū)，包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及丁業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。

2、規(guī)范性引用文件

下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB／T lOOOl.l標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB／T 10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 GB／T 15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 GB 16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6B／T 16767游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量 GB／T 16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范

G9／T 17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 GB／T 18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB 19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施 GB／T 14308旅游飯店星級的劃分與評定 DB 11／307水污染排放標(biāo)準(zhǔn)：

1S0 9000國際質(zhì)量認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1S0)2000年 1S0 14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)1996年

3、術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義。3.1 旅游景區(qū)tourist attraction 指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立或相對獨(dú)立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。其體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。3． 2

服務(wù)質(zhì)量service quality 1 利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價(jià)值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。3． 3 A級景區(qū)rank A tourist attractions 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.4 Pose Point 0f Sells，電子收款機(jī)系統(tǒng)。ATM Automatic Teller Machine，銀行自動取款機(jī)。

4、基本要求

4．1以人為本，誠信服務(wù)。

4．2法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。

4．3管理體制健全，規(guī)章制度有效：旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4．4有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4．5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學(xué)知識。4．6 旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，可按照ISO 9000等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理體系認(rèn)證。

4．7 A級景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB／T 17775相應(yīng)等級的規(guī)定。4．8 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。

5、交通服務(wù)

5．1交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。

5．2應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點(diǎn)、專用停車場或船舶碼頭。

5．3停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，合理收費(fèi)。

5．4 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)容量要求，配備無障礙車位，標(biāo)識標(biāo)線規(guī)范、醒目。

5．5景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設(shè)計(jì)與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。5．6 景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛(wèi)生。

5．7景區(qū)內(nèi)變通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。

6、票務(wù)服務(wù) 6．1售票服務(wù)

6．1．1售票處應(yīng)在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。6．1．2在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。

6．1．3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實(shí)時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。6．1．4景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購票窗口；必要時散客購票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。

6．1．5售票員售票時做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。6．2 驗(yàn)票服務(wù)

6．2．1入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。

6．2．2合理設(shè)置驗(yàn)票入口、出口，旅游旺季時應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入口。6．2．3驗(yàn)票準(zhǔn)確、迅速。

6．2．4設(shè)立安全通道，確保暢通。

7、信息服務(wù)

7．1景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7．1．1 景區(qū)宜建立面向公眾的網(wǎng)站／網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時。7．1．2 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時間、游覽注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。7．1．3 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)及時更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動、景點(diǎn)維修等信息。7．1．4可提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)。7．2 公眾信息資料

7．2．1景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等。

7．2．2 公眾信息資料內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。7．2．3 公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實(shí)有效。7．3 景區(qū)標(biāo)志

7．3．1 景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)志規(guī)范、設(shè)置合理、明顯，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景區(qū)內(nèi)應(yīng)置導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌／簡介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T 10001.2的要求。中英文雙語標(biāo)志應(yīng)符合DB11-T354.2。7．4 景區(qū)廣播服務(wù)

7．4．1 應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中外文廣播服務(wù)；應(yīng)使用普通話和外語廣播，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。

7．4．2 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知等。

7．4．3背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時間恰當(dāng)、音量適中、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。7．5 其他信息服務(wù)

7．5．1 游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用至少一門外語。

7．5．2提供并對外公布電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)．能熟練使用一門外語進(jìn)行答疑服務(wù)。

7．5．3通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景點(diǎn)維護(hù)修繕、景點(diǎn)輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。

8、解說服務(wù)

8．1電子導(dǎo)覽服務(wù)

8．1．1 景區(qū)宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置臺理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8．1．2電子導(dǎo)覽設(shè)備應(yīng)為游客提供多語種、全面、準(zhǔn)確的信息。

8．1．3電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡單、方便游客操作和使用。8．1．4景區(qū)應(yīng)定時檢修電了導(dǎo)覽設(shè)備，保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)。8．2電子解說服務(wù)

8．2．1旅游景區(qū)宜提供中、英、法、日、韓等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動，系統(tǒng)設(shè)計(jì)方便游客操作。

8．2．2電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示明確。

8．2．3有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。8．3導(dǎo)游員講解

8．3．1講解員／導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。

8．3．2講解員／導(dǎo)游員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級甲等選標(biāo)率不低于90％。8．3．3講解員／導(dǎo)游員講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動，講解內(nèi)容健康、科學(xué)，達(dá)到GB／T 15971的要求。

9、配套服務(wù) 9．1餐飲服務(wù)

9．1．1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9．1．2熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標(biāo)價(jià)、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、宰客。9．1．3服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

9．1．4室內(nèi)外客用餐桌／椅完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。9．1．5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9．1．7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢。9．1．8外購食(飲)品，有食品檢驗(yàn)合格證。

9．1．9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無害、保持清潔，防止食品污染。

9．1．10食(飲)品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。9．1．11飲用水執(zhí)行GB 5749相關(guān)規(guī)定。9．2 住宿服務(wù)

9．2．1景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9．2．2星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合LB／T 14308的規(guī)定。9．3 游樂、娛樂／演出服務(wù)

9.3.1游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護(hù)、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，保證安全運(yùn)行。9.3.2景區(qū)內(nèi)舉辦的文藝演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。

9.3.3使用臨時搭建舞臺進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.4景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。9.4旅游購物

9.4.1購物場所數(shù)量與布局臺理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.4.2誠信經(jīng)營，購物秩序良好。旅游商品經(jīng)營者不得尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣。9.4.3旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB／T 16868 4 的規(guī)定。

9.4.4禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品。9.5 其他服務(wù)

9.5.1 在游客中心或?qū)ｉT地點(diǎn)設(shè)立遺失物招領(lǐng)處，提供遺失物招領(lǐng)服務(wù)。

9.5.2 通訊設(shè)施布局臺理，手機(jī)信號接收良好；入口、山口及游人集中場所設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能；公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目。9.5.3 具備條件的，提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。

9.5.4 游客公共休息區(qū)域設(shè)施安全、布局合理、數(shù)量充足。9.5.5 應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀行服務(wù)；接待海外游客比例達(dá)到20％的，提供外幣兌換服務(wù)。

9.5.6提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。9.5.7提供走失、迷路等救援服務(wù)。

9.5.8在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。

10、環(huán)境服務(wù)

10.1自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。

10.2景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應(yīng)及時維修。

10.3景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，布局合理，方便游客使用。

10.4景區(qū)環(huán)境質(zhì)量宜開展ISO 14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。10.5景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護(hù)為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。

10.6按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調(diào)整游客流量。

10.7營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，環(huán)境美化措施得力。

10.8光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動場所應(yīng)設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。

10.9夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。10.10景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工作應(yīng)做到防塵防噪、美化遮擋。

10.11景區(qū)源頭水、國家自然保護(hù)區(qū)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838規(guī)定的I類標(biāo)準(zhǔn)。

10.12景區(qū)的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838規(guī)定的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)。10.13景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

10.14景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合DBll／307的規(guī)定。

11、衛(wèi)生服務(wù)

11.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異昧。

11.2 配備足夠的環(huán)衛(wèi)工作人員和設(shè)施。11.3 垃圾處理

11.3.1擁有足夠數(shù)量的垃圾桶／箱，且布局合理、標(biāo)志明顯、造型美觀、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。11.3.2 垃圾箱分類設(shè)置。

11.3.3 垃圾清掃，清運(yùn)及時，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清運(yùn)。

11.3.4 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11.4公共廁所

11.4.1布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

11.4.2 廁則所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。11.4.3配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。

11.4.4配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

11.4.5星級廁所的建設(shè)管理符合GB／T 18973的規(guī)定。11.5醫(yī)療衛(wèi)生

11.5.1 設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供簡單的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。

12、安全服務(wù) 12.1 安全管理

12.1.1 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定應(yīng)急措施。12.1.3 具備大型活動的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。

12.1.4 提供24小時保安服務(wù)，及時檢查、報(bào)告和消除安全隱患。12.1.5 有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。12.1.6 定期組織安全知識培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。

12.1.7 危險(xiǎn)地段設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。12.1.8 涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動車輛駕駛、緊急救援等人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。12.1.9為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期進(jìn)行消防演習(xí)，對職工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)。12.2.3對安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，保持暢通。12.2.4消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。

12.2.5景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。12.2.6林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。12.3 設(shè)施設(shè)備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置并且完好、有效。12.3.2交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。12.3.3游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游樂設(shè)施項(xiàng)目運(yùn)營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的檢測；在運(yùn)營過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。12.4安全救助

12.4.1 建立緊急救援機(jī)制，具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時、妥當(dāng)。12.4.2配備景區(qū)緊急救援人員。

12.4.3醫(yī)務(wù)室配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.4.4安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

13、服務(wù)人員要求

13.1服務(wù)人員職業(yè)道德、服務(wù)知識

13.1.1 尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

13.1.2明確本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。13.1.3遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。

13.1.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關(guān)的事情。13.1.5制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

13.2服務(wù)人員儀表、舉止

13.2.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志。13.2.2 在崗服務(wù)人員主動提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。13.3 服務(wù)人員健康與衛(wèi)生

13.3.1 嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。

13.3.2 注意個人衛(wèi)生，做到勤洗于、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。13.4服務(wù)語言

13.4.1 服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語。

13.4.2游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。13.5對志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。

14、投訴處理

14.1投訴制度健全，設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員，在景區(qū)售票處、網(wǎng)站／網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

14.2及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案，保持一年以上的備查器。14.3投訴處理程序

14.3.1景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投拆事由，可按附錄A的格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。

14.3.2景區(qū)應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)情況，在10個工作日內(nèi)以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。14.3.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉； 14.3.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時報(bào)請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)； 14.3.5涉及法律問題的，依照法定程序處理。

14.3.6景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起10個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見。

14.3.7景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)當(dāng)在收到之日起10個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，報(bào)投訴管理部門。

第三篇：全市旅游服務(wù)質(zhì)量提升旅游景區(qū)考核匯報(bào)材料（精選）

重管理強(qiáng)培訓(xùn)抓服務(wù)

努力把抱犢崮景區(qū)建成知名旅游目的地抱犢崮景區(qū)管理委員會

近年來，抱犢崮景區(qū)在市區(qū)旅游局的精心指導(dǎo)和社會各界的大力支持下，牢固樹立“以人為本，游客至上”的服務(wù)理念，不斷加大服務(wù)質(zhì)量提升、景區(qū)環(huán)境優(yōu)化、旅游項(xiàng)目建設(shè)、旅游產(chǎn)品開發(fā)等各項(xiàng)工作力度，較好的發(fā)揮了在區(qū)域旅游服務(wù)業(yè)的龍頭帶動作用?，F(xiàn)將有關(guān)工作匯報(bào)如下：

一、高端規(guī)劃定位，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，全面開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作

（一）加大宣傳教育培訓(xùn)力度。通過旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)班、宣傳欄、媒體宣傳等手段，增強(qiáng)了經(jīng)營者、管理者和消費(fèi)者對旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知度。2009年累計(jì)舉辦培訓(xùn)班余次，培訓(xùn)人員余名，使景區(qū)從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識和服務(wù)水平明顯提高。

（二）健全完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”及“結(jié)構(gòu)合理、層次分明、突出重點(diǎn)”的原則，把景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行細(xì)化。內(nèi)容涵蓋景區(qū)管理、游客接待、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、抱犢崮文化旅游產(chǎn)品等方面，嚴(yán)格落實(shí)《好客山東》旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《棗莊二日游旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

（三）不斷提升景區(qū)窗口服務(wù)水平。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，工作人員做到統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)營業(yè)戶做到明碼標(biāo)價(jià)、文明經(jīng)營，不斷提升窗口服務(wù)水平。建立健全了“方便游客投訴、便捷高效處理、信息反饋及時”的投訴處理機(jī)制，做到了投訴不出景區(qū)，游客滿意率始終保持在97%以上。同時，深入開展“旅游細(xì)微服務(wù)年”和“服務(wù)旅游、黨性閃光”、“光明青年文明號”等豐富多彩的精神文明創(chuàng)建活動。2009年被評為市級消費(fèi)者滿意單位，山東省自駕車營地。

二、強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)新發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（一）加大資源保護(hù)力度。牢固樹立保安全就是保發(fā)展、保穩(wěn)定就是保發(fā)展的觀念，把安全穩(wěn)定作為生命線工程來抓。

進(jìn)一步健全各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化安全意識，有效保障旅游安全

景區(qū)建立健全行政管理、質(zhì)量管理、行業(yè)培訓(xùn)、安全管理、停車場管理、消防、防火、接待、咨詢、投訴、衛(wèi)生、環(huán)保、營銷、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)規(guī)章制度及安全處置預(yù)案、消防防火處置預(yù)案、動物重大疫情處置預(yù)案、索道安全處置預(yù)案。為保證游客的人身財(cái)產(chǎn)安全，每日在景區(qū)開放前，索道工作人員必須對游覽設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，并定期進(jìn)行整修，保

持完好有效。在景區(qū)出入口“游覽須知”中說明安全注意事項(xiàng)，在危險(xiǎn)地段合理設(shè)置防護(hù)設(shè)施和警示標(biāo)志，游覽高峰期進(jìn)行安全廣播，在游覽時段內(nèi)定時派人執(zhí)行安全巡查，適時進(jìn)行流動巡查，游覽旺季和游人擁擠時有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，確保游覽安全，不發(fā)生游人傷害事故，并定期排險(xiǎn)石、防雷，確保景區(qū)游客安全。

（二）不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

為給游客提供熱情周到的服務(wù)，全面提升景區(qū)的綜合服務(wù)水平，景區(qū)加強(qiáng)了軟硬件建設(shè)。新建了專用外部交通標(biāo)識、游客中心、導(dǎo)服咨詢中心、醫(yī)務(wù)室、王禪洞等項(xiàng)目設(shè)施；復(fù)建了天臺祠;增設(shè)了電腦觸摸屏、影視介紹系統(tǒng)、游客休息石凳、新型環(huán)保分類垃圾箱、仿木安全防護(hù)欄、精致的木質(zhì)或石質(zhì)導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景區(qū)內(nèi)部路標(biāo)牌、標(biāo)識牌等服務(wù)設(shè)施；添置了醫(yī)療救護(hù)藥品及設(shè)施；增添了郵政箱、直撥長途公用電話、移動、聯(lián)通及小靈通信號設(shè)備、專用購物場所、投訴電話、信箱、意見本、特殊人群服務(wù)項(xiàng)目；改造了景區(qū)內(nèi)的各種管線，采用地下隱藏方式埋于地下；設(shè)計(jì)了公園標(biāo)志并在國家工商總局進(jìn)行了注冊；制做了10000多冊帶有“好客山東”標(biāo)識的宣傳冊、1000多張光盤等各種宣傳品。在中央和地方各級宣傳媒體上做宣傳，參加了全國及各地的旅游促銷活動，舉辦廟會、紅葉節(jié)等節(jié)慶活動擴(kuò)大影響；并建立了獨(dú)立網(wǎng)站。

三、挖掘資源優(yōu)勢，突出全面發(fā)展，努力在新一輪旅游服務(wù)業(yè)大發(fā)展中站立潮頭。

（一）以項(xiàng)目建設(shè)拉動景區(qū)發(fā)展。

為拉動景區(qū)全面發(fā)展，啟動了旅游景區(qū)綜合開發(fā)項(xiàng)目，新修了下十河至百鳥園的生態(tài)旅游道路，現(xiàn)在正在進(jìn)行路面硬化，拉大景區(qū)縱身；投資30余萬元對三清觀進(jìn)行修繕維護(hù)。新的游客集散中心、生態(tài)停車場、辦公樓即將動工建設(shè)，（二）強(qiáng)勢營銷推動旅游持續(xù)升溫。確立了“擴(kuò)展省內(nèi)市場，保定省外市場，抓住龍頭市場，開拓邊緣市場”的思路，持續(xù)實(shí)施強(qiáng)勢營銷。一是針對基礎(chǔ)市場、龍頭市場分別確立營銷對策，增強(qiáng)了促銷針對性。二是加大主流電視媒體、平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體的形象宣傳力度。三是加大直接促銷力度，與棗莊、濟(jì)寧實(shí)力大、帶動作用強(qiáng)的旅行社建立長期合作關(guān)系，進(jìn)行集中“轟炸”。通過強(qiáng)勢營銷，今年成功接待了 萬人，同比增長 %。

（三）景區(qū)核心競爭力明顯提升。

下一步，我們將以此全市旅游景區(qū)提升旅游服務(wù)質(zhì)量為契機(jī)，學(xué)習(xí)借鑒兄弟景區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善提升景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，把握新機(jī)遇，曾創(chuàng)新優(yōu)勢，努力把抱犢崮景區(qū)建設(shè)成國際知名旅游目的地，為打造“好客山東”品牌和貫徹落實(shí)“棗莊二日游旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”做出新的貢獻(xiàn)。

第四篇：天臺山景區(qū)旅游管理提升實(shí)施方案

天臺山景區(qū)旅游管理提升實(shí)施方案

按照《中鹽和鷹控股有限公司開展管理提升活動實(shí)施方案》的要求，為進(jìn)一步提升景區(qū)管理水平，培育一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、執(zhí)行力強(qiáng)的管理隊(duì)伍，建立具有天臺山景區(qū)特色的旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，壯大天臺山景區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)鏈，提升景區(qū)的品牌知名度和核心競爭力，實(shí)現(xiàn)建設(shè)一流國家公園的發(fā)展目標(biāo)，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，制定天臺山景區(qū)旅游管理提升實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

按照國資委“強(qiáng)基固本、控制風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)型升級、保值增 值、做強(qiáng)做優(yōu)、科學(xué)發(fā)展”的總基調(diào)，緊緊圍繞公司“山上建一個5A級景區(qū)，山下建一個國家級度假區(qū)”的目標(biāo)，構(gòu)建天臺山完備的旅游體系，建設(shè)成為以觀光旅游與休閑度假互為補(bǔ)充、相得益彰的國家公園。以邛崍市第十三屆黨代會精神和“363”工作計(jì)劃為指導(dǎo)，按照中鹽和鷹控股有限公司的總體部署，用2年左右的時間優(yōu)化公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、管理模式，以“大旅游、大產(chǎn)業(yè)”為導(dǎo)向，優(yōu)化資源配臵，完善景區(qū)旅游產(chǎn)品體系，增強(qiáng)景區(qū)的競爭力和風(fēng)險(xiǎn)抵御能力，提高景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的轉(zhuǎn)型升級。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

公司成立天臺山景區(qū)旅游管理提升活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長：王巨祥 天臺山旅游開發(fā)有限公司常務(wù)副總經(jīng)理 副組長：周 濤 天臺山旅游開發(fā)有限公司副總經(jīng)理

吳思麟 天臺山旅游開發(fā)有限公司副總經(jīng)理

張?zhí)熘?天臺山旅游開發(fā)有限公司總經(jīng)理助理

李 飛 天臺山旅游開發(fā)有限公司總經(jīng)理助理

成 員：曹 勇 辦公室主任

于志順 財(cái)務(wù)保障部經(jīng)理

王 剛 規(guī)劃建設(shè)部經(jīng)理

李亭奎 景區(qū)管理部經(jīng)理

肖龍敏 營銷文宣部經(jīng)理

李明勛 社會事務(wù)辦主任

袁文廷 成都辦事處主任

劉 佳 綜合執(zhí)法大隊(duì)副大隊(duì)長

活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室成員：曹勇、于志順、李亭奎、王剛、肖龍敏，活動聯(lián)系人：曹勇。

具體工作分工：

人力資源管理、黨群建設(shè)和反腐倡廉工作：牽頭領(lǐng)導(dǎo)：周濤，責(zé)任人：曹勇；

財(cái)務(wù)管理工作：牽頭領(lǐng)導(dǎo)：張?zhí)熘?，?zé)任人：于志順； 企業(yè)文化建設(shè)：牽頭領(lǐng)導(dǎo)：吳思麟，責(zé)任人：曹勇； 安全管理工作：牽頭領(lǐng)導(dǎo)：周濤，責(zé)任人：李亭奎； 規(guī)劃建設(shè)工作：牽頭領(lǐng)導(dǎo)：王巨祥，責(zé)任人：王剛； 行業(yè)管理工作：牽頭領(lǐng)導(dǎo)：周濤，責(zé)任人：李亭奎； 環(huán)境和資源保護(hù)工作：牽頭領(lǐng)導(dǎo)：李飛，責(zé)任人：李亭奎； 營銷文宣工作：牽頭領(lǐng)導(dǎo)：吳思麟，責(zé)任人：肖龍敏；

社會事務(wù)管理工作：牽頭領(lǐng)導(dǎo):吳思麟，責(zé)任人：李明勛。

三、活動目標(biāo)

全面梳理公司在財(cái)務(wù)管理、人事管理、安全管理、企業(yè)文化建設(shè)、規(guī)劃建設(shè)、行業(yè)管理、環(huán)境和資源保護(hù)、宣傳營銷、社會事務(wù)管理、黨群建設(shè)和反腐倡廉建設(shè)方面存在的問題，以行業(yè)龍頭企業(yè)為標(biāo)桿，系統(tǒng)總結(jié)景區(qū)在日常工作中的好的經(jīng)驗(yàn)和做法，完善內(nèi)部決策、反饋機(jī)制，優(yōu)化內(nèi)部人力資源配臵，建立一套適合景區(qū)工作實(shí)際、行之有效的管理制度，強(qiáng)化公司的風(fēng)險(xiǎn)抵御和盈利功能，不斷壯大公司規(guī)模，將公司建設(shè)成為中鹽內(nèi)部（第三產(chǎn)業(yè)板塊）乃至旅游行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

四、主要任務(wù)

（一）查找存在問題和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定改進(jìn)措施

大力宣傳旅游管理提升活動工作的重要意義，形成人人重視、全員參與的工作態(tài)勢。要分部門、分條塊召開會議，深入工作一線，發(fā)揚(yáng)平等、民主的工作作風(fēng)，認(rèn)真聽取職工、群眾、景區(qū)經(jīng)營業(yè)主的呼聲，要加強(qiáng)與主管部門、媒體、旅行社、專家學(xué)者、旅游采購商經(jīng)銷商的溝通，大力開展游客意見調(diào)查活動，深入剖析存在問題和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。對梳理出來的問題要認(rèn)真進(jìn)行反思，查找問題的根源，制定具有針對性的改進(jìn)措施。要對存在的問題進(jìn)行動態(tài)管理，定期評估措施的有效性，及時進(jìn)行彌補(bǔ)和改進(jìn)，逐步形成完善的自我診斷、改進(jìn)的工作機(jī)制，切實(shí)提升企業(yè)的管理水平。

（二）樹立質(zhì)量管理意識，不斷提高服務(wù)水平

旅游管理的最終落腳點(diǎn)在于對客服務(wù)水平，要進(jìn)一步深入開展“學(xué)習(xí)型景區(qū)”創(chuàng)建活動，積極開展人才培養(yǎng)和優(yōu)秀人才引進(jìn)工作。要以國家規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為參照，以一流景區(qū)為榜樣，完善基礎(chǔ)崗位工作流程和規(guī)范，大力開展文明創(chuàng)建、技能大練兵等活動，制定公司的質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，深化員工的質(zhì)量管理意識，不斷提升景區(qū)的服務(wù)水平。以“品質(zhì)天臺”建設(shè)為核心，大力實(shí)施“五員”載體工程（人人都是“衛(wèi)生員、講解員、服務(wù)員、安全員、交通員”）和“六心” 服務(wù)工程（“六心”即指“吃得舒心，住得放心，行得安心，游得歡心，購得稱心，娛得開心），為游客營造最佳旅游環(huán)境，加快旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展，推進(jìn)旅游業(yè)提質(zhì)增效。

（三）完善企業(yè)管理模式，增強(qiáng)駕馭市場和對外擴(kuò)張的能力，壯大企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模

要優(yōu)化內(nèi)部工作機(jī)制和工作流程，牢固樹立創(chuàng)新管理的意識，完善政企合一、垂直管理的工作模式。要不斷增強(qiáng)市場敏銳性，建立專家工作團(tuán)隊(duì)，認(rèn)真分析行業(yè)發(fā)展的宏觀和微觀環(huán)境，牢牢把握行業(yè)發(fā)展方向和規(guī)律，趨利避害，克服閉門造車、盲目跟風(fēng)的工作作風(fēng)，建立科學(xué)的項(xiàng)目引進(jìn)、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、成本控制、市場拓展、資金保障工作機(jī)制。要在改變單一的產(chǎn)品模式，拉長產(chǎn)業(yè)鏈，增強(qiáng)盈利能力，精細(xì)化管理上狠下功夫，不斷發(fā)展壯大企業(yè)。

（四）固化經(jīng)驗(yàn)成果，構(gòu)建長效機(jī)制

對于好的做法，要及時總結(jié)、科學(xué)評價(jià)，全面推廣和應(yīng)用。

要將好的經(jīng)驗(yàn)升華為公司的管理標(biāo)準(zhǔn)和制度體系，并強(qiáng)化學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，逐步轉(zhuǎn)化為全體員工的行為準(zhǔn)則，形成長效工作機(jī)制，不斷促進(jìn)新的管理提升。

五、實(shí)施計(jì)劃

要以建立科學(xué)的管理機(jī)制和提升服務(wù)水平作為活動的核心工作，不斷推進(jìn)干部職工能力作風(fēng)建設(shè)，做到有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)、有措施、有激勵、有評估，突出工作重點(diǎn)，全面推進(jìn)活動的開展。

（一）財(cái)務(wù)管理方面

要建立完善物資采購、固定資產(chǎn)管理、工程招投標(biāo)、工資分配、成本控制、票房管理、資金管理、票據(jù)管理、印鑒管理、賬戶管理方面的制度，進(jìn)一步明確財(cái)會人員和售票人員工作職責(zé)，嚴(yán)格財(cái)經(jīng)工作紀(jì)律制度，嚴(yán)明崗位職責(zé)，增強(qiáng)職業(yè)工作道德。鼓勵財(cái)會人員提升專業(yè)技術(shù)水平，建立財(cái)務(wù)預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的工作機(jī)制，及時為公司決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)，完善財(cái)務(wù)工作檔案。

（二）人力資源管理方面

要加強(qiáng)公司人力資源工作的專業(yè)化水平，根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，制定人力資源規(guī)劃方案和人才引進(jìn)計(jì)劃。要進(jìn)一步完善目標(biāo)督查、質(zhì)量考評、招聘培訓(xùn)、薪酬體系等制度，科學(xué)制定“三定”工作方案(定崗、定人、定責(zé))，明確部門工作職責(zé)，合理編制崗位工作規(guī)范。根據(jù)淡旺季工作特點(diǎn)，優(yōu)化人力資源配臵，降低勞動成本。要加強(qiáng)后勤保障，推行人性化管理，增強(qiáng)員工的歸屬感，提升企業(yè)的向心力。

（三）黨群建設(shè)和反腐倡廉工作方面

要以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、三個代表思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，發(fā)揮黨員在工作中的模范帶頭作用，引導(dǎo)青年職工向黨組織靠攏，樹立正確的世界觀。要充分發(fā)揮公司工會、團(tuán)支部、婦聯(lián)的橋梁紐帶作用，積極開展健康向上的志愿者服務(wù)、技能培訓(xùn)、勞動維權(quán)、文明創(chuàng)建、巾幗崗位示范等活動，豐富員工業(yè)務(wù)生活，增強(qiáng)對企業(yè)的認(rèn)同感。要堅(jiān)持民主集中制的原則，完善“三重一大”工作的決策機(jī)制，大力開展崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)排查工作，建立崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)分級制，制定改進(jìn)措施，開展崗位廉政教育制度，引導(dǎo)干部職工樹立的金錢觀和價(jià)值觀。

（四）企業(yè)文化建設(shè)方面

要深入挖掘積淀于員工身上健康、積極向上的精神財(cái)富，提煉公司的社會責(zé)任感和價(jià)值追求，充分利用報(bào)刊、會議、網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化公司價(jià)值觀的宣傳，結(jié)合“三八”、“五四”、“七一”、“十一”等節(jié)日，組織干部職工、黨團(tuán)員等開展如座談會、演講會、冬運(yùn)會、歌詠比賽、登山比賽等形式多樣的活動，深化員工對公司使命感的認(rèn)同，凝聚員工的精神力量。要牢固樹立以人為本、任人為賢的觀念，建立人才的培訓(xùn)、選拔機(jī)制，為員工施展才華提供廣闊的空間。要重視榜樣的力量，獎懲分明，重團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)，培育風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng)，高度重視員工的身心健康發(fā)展。

（五）安全工作方面

要進(jìn)一步加強(qiáng)安全工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)安全工作責(zé)任主體，建立完善的安全工作網(wǎng)格化管理體系；要充分利用各種形式，生動形象的宣傳安全工作，聘請一批安全工作義務(wù)監(jiān)督員，征集景區(qū)安全管理新點(diǎn)子，形成安全工作群防群治的工作局面；要結(jié)合景區(qū)工作實(shí)際，開展道路交通、森林防火、食品衛(wèi)生、洪澇地質(zhì)災(zāi)害、游客傷病的應(yīng)急處臵演練，完善相關(guān)預(yù)案和制度，補(bǔ)充防災(zāi)減災(zāi)物資，增加應(yīng)急處臵的實(shí)戰(zhàn)能力；要加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域的安全監(jiān)管和排查工作，特別是觀光車運(yùn)營安全工作，一是要加強(qiáng)對駕駛員的安全培訓(xùn)，提高安全意識和安全駕駛觀光車的技能；二是要強(qiáng)化監(jiān)管，嚴(yán)格落實(shí)安全責(zé)任制，提高駕駛員的責(zé)任意識和危機(jī)意識。要采取多種措施，認(rèn)真落實(shí)安全隱患治理。

（六）規(guī)劃建設(shè)方面

要堅(jiān)持規(guī)劃先行的工作理念，建立一套規(guī)范的規(guī)劃編制、修訂、實(shí)施的工作機(jī)制。要尊重規(guī)劃，小到景點(diǎn)的建設(shè)，大到項(xiàng)目的引進(jìn)，要充分考察、論證，不武斷、不盲從。要注重規(guī)劃工作的前瞻性、創(chuàng)新性，多角度考量，科學(xué)評估規(guī)劃的可行性，經(jīng)受得起歷史和實(shí)踐的檢驗(yàn)。要集中力量，加快項(xiàng)目建設(shè)，實(shí)現(xiàn)由低附加值的觀光游向復(fù)合型旅游模式的轉(zhuǎn)變，形成立體化、多層次的旅游產(chǎn)品體系，使景區(qū)旅游市場規(guī)模與結(jié)構(gòu)更加完善。

（七）行業(yè)管理方面

要增強(qiáng)行業(yè)管理的力量，制定景區(qū)行業(yè)管理規(guī)范，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。要強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督檢查，敢于較真逗硬，凈化景區(qū)市場環(huán)境。要大力宣傳行業(yè)管理工作的重要性，強(qiáng)化培訓(xùn)教育力度，培育一批特色旅飯店。要認(rèn)真聽取經(jīng)營業(yè)主的意見，求同存異，為經(jīng)營業(yè)主積極主動排憂解難，爭取廣大經(jīng)營業(yè)主的認(rèn)同和支持，實(shí)現(xiàn)互惠共盈。

（八）營銷文宣方面

要依托天臺山良好的生態(tài)本底，緊緊抓住“避暑”這個核心品牌，堅(jiān)持以活動引領(lǐng)營銷的原則，以媒體和渠道為兩輪，廣泛宣傳天臺山景區(qū)“九十里長河八百川，九千顆怪石兩千峰”的山水長卷，吸引廣大游客來天臺山感受“清涼世界〃螢舞天臺”的獨(dú)特魅力。

要堅(jiān)持內(nèi)宣、外宣一起抓。對內(nèi)要狠抓員工的思想素質(zhì)的宣傳教育，要充分利用景區(qū)官方網(wǎng)站等媒介的作用，大力宣傳景區(qū)的政務(wù)、旅游信息，為景區(qū)發(fā)展?fàn)I造良好的內(nèi)部環(huán)境。要增進(jìn)與各級旅游主管部門、旅游協(xié)會、兄弟景區(qū)的溝通交流，開展業(yè)務(wù)交流活動，互享信息資源，提升景區(qū)在業(yè)界的知名度。

對外要深入調(diào)查市場，及時了解行業(yè)動態(tài)和市場變化，科學(xué)分析市場結(jié)構(gòu)層次，有針對性的制定營銷方案、產(chǎn)品價(jià)格。大力推行立體化、一體化營銷，充分整合公司的各種資源要素，統(tǒng)一形象標(biāo)識，綜合報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、電視、廣播、會展、節(jié)慶活動、平面廣告等多種宣傳方式，要適時對營銷效果進(jìn)行評估，調(diào)整營銷策略。要根據(jù)不同季節(jié)的特色，確定營銷主題，做到四季多元，辦好高山玩水節(jié)、高山螢舞節(jié)等系列活動，側(cè)重做好冬季溫泉休閑的宣傳活動；要大力挖掘景區(qū)文化遺產(chǎn)的內(nèi)涵，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，注重品牌形象的樹立和宣傳，要把團(tuán)隊(duì)市場拓展與網(wǎng)站建設(shè)（電子商務(wù)平臺）擺在突出的位臵來抓，建立廣泛的分銷渠道。

（九）環(huán)境和資源保護(hù)方面

要加強(qiáng)《風(fēng)景名勝區(qū)條例》的宣傳和貫徹，嚴(yán)厲打擊盜獵、盜伐、盜采、排污、山體開挖等資源破壞行為。要突出規(guī)劃的環(huán)境保護(hù)功能，重大項(xiàng)目要實(shí)施環(huán)境評估，要進(jìn)一步嚴(yán)格房屋建筑建設(shè)審批制度，嚴(yán)禁在核心景區(qū)、重要節(jié)點(diǎn)大興土木，逐步統(tǒng)一規(guī)范建筑風(fēng)貌。要把森林資源的保護(hù)作為一項(xiàng)重要工作來抓，完善森林防火工作機(jī)制，加強(qiáng)森林病蟲害的監(jiān)測和防治。要建立生態(tài)環(huán)境保護(hù)工作的組織機(jī)構(gòu)和崗位，明確權(quán)利職責(zé)，建立完善的保護(hù)制度和管理措施，加強(qiáng)生態(tài)資源的保護(hù)投入，對景區(qū)生態(tài)資源進(jìn)行科學(xué)的監(jiān)測和保護(hù)。

（十）社會事務(wù)管理方面

群眾工作無小事，要加強(qiáng)對社會事務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，使事情事事有落實(shí)，件件有回復(fù)。要充分發(fā)揮農(nóng)信通的優(yōu)勢，積極發(fā)布各種惠農(nóng)、惠民信息，促進(jìn)景區(qū)與群眾的溝通交流。要進(jìn)一步完善新型村級自治管理機(jī)制，用好每一筆村級公共服務(wù)建設(shè)配套資金，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)惠民措施，做好村務(wù)公開工作，取信于民。要更加關(guān)注民生，多渠道、多方式解決好景區(qū)內(nèi)困難群眾、弱勢群體的就業(yè)、就醫(yī)、就學(xué)、生活等問題，大力扶

持一批產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶頭人，引導(dǎo)村民發(fā)展都市農(nóng)業(yè)，開發(fā)袋裝高山有機(jī)茶葉、田園向日葵、有機(jī)蔬菜等特色旅游商品，設(shè)立專門銷售點(diǎn)，帶動馬坪村群眾增收致富讓，廣大群眾能夠共享景區(qū)發(fā)展帶來的成果，從而更加自覺、主動地配合參與到景區(qū)建設(shè)工作中來。

六、階段安排

按照中鹽和鷹控股有限公司的計(jì)劃安排，我公司管理提升活動分為三個階段。

第一階段：全面啟動、自我診斷階段。（2012年5月—202年8月）本階段主要任務(wù)是制定方案、宣傳動員、查找問題、學(xué)習(xí)提高。

主要工作：

1、制定總體實(shí)施方案，召開學(xué)習(xí)動員大會，部署安排管理提升工作。

2、各部門（單位）對工作現(xiàn)狀進(jìn)行梳理、診斷，查找問題，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對問題進(jìn)行梳理匯總，上報(bào)公司活動領(lǐng)導(dǎo)小組和中鹽和鷹控股有限公司。

3、在問題診斷過程中，要深入一線工作實(shí)際，走訪、調(diào)研、問卷、座談等多種方式結(jié)合，實(shí)事求是，切忌走形式，交差了事。

第二階段：專項(xiàng)提升，協(xié)同推進(jìn)。（2012年9月—2013年8月）。本階段的主要任務(wù)是細(xì)化措施、全面整治、專項(xiàng)提升。

主要工作：

1、針對診斷出來的問題，查找原因，形成整改方案，細(xì)化整改措施，將措施報(bào)公司活動領(lǐng)導(dǎo)小組和中鹽和鷹控股有限公司。

2、加強(qiáng)對活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)其認(rèn)識問題、解決問題的能力，對于診斷出來的重大問題要積極爭取總公司的支持，根據(jù)需要邀請專家學(xué)者進(jìn)行研討，制定專題整改方案。

3、按照工作方案，按照輕重緩急、先易后難的原則，分步驟、分層次，結(jié)合景區(qū)工作實(shí)際、對照各類規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行整改落實(shí)。

4、公司活動領(lǐng)導(dǎo)小組要對整改落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查，及時進(jìn)行總結(jié)和評估，定期組織交流學(xué)習(xí)，向中鹽和鷹控股有限公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況，要嚴(yán)格獎懲，全面推進(jìn)活動的開展。

第三階段：持續(xù)改進(jìn)、總結(jié)評價(jià)階段（2013年9月—2014年2月）。本階段的主要任務(wù)是檢查評價(jià)、持續(xù)改進(jìn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

主要工作：

1、公司活動領(lǐng)導(dǎo)小組對管理提升活動進(jìn)行檢查驗(yàn)收，提出評價(jià)意見，并將評價(jià)意見上報(bào)中鹽和鷹控股有限公司。

2、根據(jù)總公司提出的驗(yàn)收意見，繼續(xù)深化提升行動，鞏固提升行動效果。

3、結(jié)合提升活動的成果，完善管理的標(biāo)準(zhǔn)，修編公司各

部門管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，逐步推進(jìn)管理和標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)工作。

4、召開總結(jié)大會，表彰先進(jìn)，推廣經(jīng)驗(yàn)，積極探索管理提升的長效機(jī)制。

四川天臺山旅游開發(fā)有限公司

二〇一二年五月十二日

第五篇：服務(wù)質(zhì)量大提升活動實(shí)施方案

戚氏供電所供電質(zhì)量大提升活動

實(shí)施方案

根據(jù)國家電監(jiān)會《關(guān)于開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動的通知》（電監(jiān)供電?2011?38號）和集團(tuán)公司《開展居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動工作方案》以及12月12日集團(tuán)公司居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動電視電話啟動、部署會會議精神和要求，根據(jù)縣公司對該活動的文件精神要求和專題會議安排、明確我所為該活動的示范所。結(jié)合我所實(shí)際情況，為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動扎實(shí)有效開展，現(xiàn)將相關(guān)內(nèi)容及工作實(shí)施方案明確并安排如下：

一、活動目的

以貫徹黨中央、國務(wù)院保民生、促和諧的總體要求，落實(shí)民生優(yōu)先原則，突出供電工作中確保人民生活用電的重要性，以詮釋“從客戶滿意的地方做起，從客戶不滿意的地方改起”服務(wù)理念，為確保人民群眾享受電力能源的清潔、高效和電力服務(wù)的真誠、優(yōu)質(zhì)，切實(shí)履行好電力普遍服務(wù)社會的責(zé)任，建立起公司供電能力、供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提升的長效機(jī)制

二、成立戚氏供電所專項(xiàng)活動機(jī)構(gòu)

為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動工作順利實(shí)施，成立居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動工作小組： 小組長：吳文東

成 員：龐小軍 程萌 閆新虎 盧漢佰 史海民

劉剛 全文奇 周文軍 閆建波 盧寶成

王秉乾 陳前民 李躍青

三、人員分工

一、吳文東

1.作為該項(xiàng)活動的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動實(shí)施方案制定和組織安排工作。

2.做好有關(guān)專項(xiàng)行動中的協(xié)調(diào)和聯(lián)系等日常事務(wù)性工作。

3.對各成員、專責(zé)人在日常工作中開展供電服務(wù)情況進(jìn)行督促、檢查。

二、程萌

1.做好各類營業(yè)指標(biāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的資料統(tǒng)計(jì)和歸檔。

2、對該項(xiàng)活動中涌現(xiàn)的好人好事以及工作現(xiàn)場進(jìn)行圖像、視頻記錄，并做好歸檔。

三、各成員、臺區(qū)專責(zé)人

1、做好電網(wǎng)維護(hù)和停送電管理工作。

2、根據(jù)縣公司下達(dá)電網(wǎng)改造計(jì)劃完成好提升電能質(zhì)量的電網(wǎng)改造工作。

3、做好電網(wǎng)運(yùn)行管理及相關(guān)要求的信息報(bào)送等工作。工程進(jìn)行跟蹤、督促和實(shí)施。

四、明確專項(xiàng)活動的工作內(nèi)容

本次專項(xiàng)行動按照電監(jiān)部門及省、市、縣公司安排，主要落實(shí)的工作內(nèi)容：“四項(xiàng)重點(diǎn)”、“一個維護(hù)”、“四個保障”、“六個落實(shí)”和“六個必須”。各專責(zé)人做好與自身工作相關(guān)的工作。

（一）“四項(xiàng)重點(diǎn)”

1.優(yōu)先保障居民生活用電。一是按照省市公司有關(guān)電力市場深度分析與預(yù)測的文件要求，各相關(guān)專責(zé)人做好電力市場分析和負(fù)荷預(yù)測工作。二是按照《有序用電管理辦法》編制并報(bào)批有序用電方案，編制、完善節(jié)假日或其他應(yīng)急保電預(yù)案，完善預(yù)案中的技術(shù)措施和安全措施，規(guī)范應(yīng)急事件處置程序，優(yōu)先保障居民生活用電。三是合理做好日用電量平衡工作，力爭做到限電不拉路；供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時間，不隨意拉限居民生活用電。四是進(jìn)一步加強(qiáng)故障搶修隊(duì)伍管理，做好每次電力故障搶修，最大可能縮短居民停電時間。

2.居民生活用電合理收費(fèi)。一是對電能計(jì)費(fèi)表按省市公司規(guī)定及要求進(jìn)行校驗(yàn)、輪換，確保表計(jì)準(zhǔn)確無誤；二是電價(jià)按照陜價(jià)價(jià)發(fā)[2011]169號文件所列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位；三是服務(wù)收費(fèi)按照陜價(jià)價(jià)發(fā)[2011]153 號、陜價(jià)價(jià)發(fā)[2009]106號要求、標(biāo)準(zhǔn)宣傳、執(zhí)行到位。3.提升供電能力，提高供電質(zhì)量和服務(wù)水平。一是按照本單位《電網(wǎng)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》和公司下達(dá)的電網(wǎng)建設(shè)計(jì)劃，認(rèn)真落實(shí)好電網(wǎng)建設(shè)工作。二是切實(shí)提高供電能力。三是及時消除設(shè)備、線路缺陷，優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，應(yīng)用無功補(bǔ)償?shù)燃夹g(shù)手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達(dá)到承諾的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四是在對外的營業(yè)大廳公布：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、現(xiàn)行電價(jià)、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、《供電監(jiān)管辦法》、用電監(jiān)督崗、96789熱線電話、12398投訴舉報(bào)電話等信息。

（二）“一個維護(hù)”

維護(hù)人民群眾的切身利益，保障人民群眾基本用電權(quán)益。大力提升供電能力，大力提高電能質(zhì)量，大力提高服務(wù)質(zhì)量。

(三)“四個保障”

1.保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩(wěn)定，不隨意對居民生活進(jìn)行停電、限電。供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，嚴(yán)格按照承諾規(guī)定提前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時間。在電力供需形勢緊張實(shí)施有序用電時，按規(guī)定提前做好公告、報(bào)批和備案等相關(guān)工作。

2.保障居民生活用電按實(shí)計(jì)費(fèi)和收費(fèi)。一是按照計(jì)量規(guī)程和省市公司有關(guān)要求做好電能表校驗(yàn)和輪換工作，確保計(jì)量表計(jì)準(zhǔn)確。二是加強(qiáng)抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、錯抄、估抄，確保實(shí)抄率100%；在電費(fèi)核算上做到電價(jià)政策 執(zhí)行到位、計(jì)算準(zhǔn)確無誤；在收費(fèi)上做到應(yīng)收必收、收必合理、據(jù)實(shí)收費(fèi)，回收率100%。

3.保障居民生活用電質(zhì)量，及時搶修電力故障。采取針對性措施提高供電可靠率和電壓合格率，確保達(dá)到公司“十項(xiàng)供電服務(wù)承諾”要求。電力故障處置時限嚴(yán)格按照“十項(xiàng)供電服務(wù)承諾”落實(shí)執(zhí)行到位，確保及時恢復(fù)供電。

（四）“六個落實(shí)”

1.落實(shí)及時報(bào)送有序用電方案。按照省市公司《有序用電管理辦法》，編制好有序用電方案，及時向有關(guān)部門報(bào)批；在啟動、取消有序用電方案時，向社會發(fā)布相關(guān)信息。

2.落實(shí)有序用電有關(guān)規(guī)定，不隨意拉限居民生活用電。要認(rèn)真執(zhí)行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證。因電力線路、設(shè)備檢修等原因停、限電，提前7天公告；對同一線路供電的企業(yè)與居民，如需停、限電，盡量保證居民正常用電。對突發(fā)事件造成的停、限電，及時按要求做好上報(bào)下傳工作，并積極采取針對措施予以消除，及時以公告等形式向公眾進(jìn)行解釋說明。

3.落實(shí)居民用電計(jì)量準(zhǔn)確和按實(shí)收費(fèi)。按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和周期校驗(yàn)、輪換計(jì)費(fèi)電能表，確保電能計(jì)量準(zhǔn)確無誤；正確執(zhí)行國家電價(jià)和收費(fèi)政策，正確計(jì)算并收取費(fèi)用。

4.落實(shí)人民群眾投訴渠道暢通。一是做到受理、傳遞及時，回答、回復(fù)準(zhǔn)確。5.落實(shí)督查整改處置機(jī)制，對侵害客戶利益的行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理。按規(guī)定時限受理和處理客戶投訴舉報(bào)，進(jìn)一步做好對舉報(bào)投訴情況的分析調(diào)查工作，及時跟蹤處理進(jìn)展情況。接受政府相關(guān)部門及上級主管部門的檢查和督查，積極落實(shí)整改、完善工作。

（五）“六個必須”

1.必須有一個有序用電方案。按照規(guī)定做好有序用電方案的制定、報(bào)批和備案工作，切實(shí)保證居民用電。

2.必須有一份事前計(jì)劃停電通知告示。計(jì)劃停電時，按照公司承諾時限提前通知重要用戶，并以適當(dāng)方式公告。

3.必須有一套故障搶修制度。完善相關(guān)搶修制度，提供電力故障24小時報(bào)修服務(wù)，按承諾時限到達(dá)故障現(xiàn)場，及時組織故障搶修。

4.必須有一套用電報(bào)裝規(guī)范。在供電營業(yè)廳公布報(bào)裝接電流程，提供“綠色通道”、“一站式服務(wù)”等便捷方式。

5.必須有一張明細(xì)電費(fèi)單。在供電營業(yè)廳提供電量電費(fèi)查詢服務(wù)，公示最新電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；在用電臺區(qū)每月公示電費(fèi)明細(xì)單；對需要收取公攤用電費(fèi)用的，以適當(dāng)方式進(jìn)行公示。

6.必須有一個暢通的投訴平臺。在供電營業(yè)廳所公布96789電話，并做到24小時受理投訴。

五、實(shí)施步驟和時間安排

“居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動”整體工作時間確 定為2011年12月12日至2012年12月31日，工作分四個階段進(jìn)行。

（一）第一階段：安排部署階段（2011年12月12日-12月31）

（二）第二階段：自查階段（2012年1月1日-4月30日）

（三）第三階段：公司迎檢階段（2012年5月1日-10月31日）。

（四）第四階段：總結(jié)提高階段（2012年11月1日-12月31日）

六、具體工作措施

（一）完善資料

1.按照電網(wǎng)規(guī)劃和基建計(jì)劃，做好配電網(wǎng)建設(shè)工作，著重解決電網(wǎng)薄弱問題，優(yōu)先實(shí)施提升居民用電質(zhì)量的各項(xiàng)電網(wǎng)升級和改造工程，解決電網(wǎng)卡脖子、低電壓問題，及時投運(yùn)迎峰過冬、迎峰度夏的各項(xiàng)電網(wǎng)建設(shè)工程，充分滿足居民生活用電需求，大力提升居民生活用電質(zhì)量。

2.依據(jù)《電力市場深度分析與預(yù)測管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，圍繞電力市場環(huán)境變化、電力供需形勢變化趨勢、電力需求變化規(guī)律，結(jié)合本單位客戶結(jié)構(gòu)、負(fù)荷特性、政府產(chǎn)業(yè) 政策變化、氣候變化情況、重點(diǎn)行業(yè)客戶用電情況，做好2011年負(fù)荷分析和2012年負(fù)荷預(yù)測工作。要特別做好冬季、夏季用電高峰期間的負(fù)荷分析和預(yù)測工作，確保電網(wǎng)順利迎峰度冬、迎峰度夏。

3.依據(jù)《有序用電管理辦法》規(guī)定，按照“三定”（定用戶、定負(fù)荷、定線路）原則要求，編制本單位供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的有序用電方案，經(jīng)單位有關(guān)部門聯(lián)合審定后報(bào)上級業(yè)務(wù)主管部門。進(jìn)一步完善節(jié)假日或重大事宜的應(yīng)急保電預(yù)案，完善預(yù)案中的技術(shù)措施和安全措施，規(guī)范應(yīng)急事件處置程序。在編制有序用電方案和應(yīng)急保電預(yù)案中，都要把居民生活用電放在優(yōu)先保障的首要位置。

4.要保持隨時與當(dāng)?shù)卣?fù)責(zé)保障性住房的單位部門聯(lián)系，建立保障性住房檔案，全面掌握當(dāng)?shù)氐恼Ｕ闲宰》壳闆r，對保障性住房項(xiàng)目的臨時用電、用電申請受理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、裝表接電等業(yè)務(wù)開通綠色通道，全面實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。

5.建立完善居民電能表運(yùn)行檔案，不使用國家明令淘汰的電能表，對運(yùn)行的居民電能表按照《電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定進(jìn)行周期檢定（輪換）與抽檢，對檢定不合格的電能表及時更換，保證居民電能表計(jì)量準(zhǔn)確。

6.各單位要進(jìn)一步建立完善用電投訴處理制度，保持用電投訴渠道暢通，96789客服熱線24小時受理客戶投訴和舉 報(bào)，供電營業(yè)廳公布12398投訴舉報(bào)電話，實(shí)行7天工作制，開展客戶投訴和舉報(bào)受理業(yè)務(wù)。

（二）加強(qiáng)建設(shè)

1.加強(qiáng)搶修隊(duì)伍建設(shè)，提高電力故障處置能力。提供24小時電力故障搶修服務(wù)，搶修隊(duì)要嚴(yán)陣以待，車輛、工具及備品備件處于良好狀態(tài)，一旦出現(xiàn)電力故障，嚴(yán)格按照集團(tuán)公司“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”中的時限，落實(shí)好快速響應(yīng)、快速處置故障、及時恢復(fù)供電、最大限度減少客戶停電次數(shù)和停電時間的供電服務(wù)工作要求。

2.強(qiáng)化營業(yè)廳工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是確保服務(wù)人員掌握電價(jià)政策、業(yè)務(wù)辦理流程、和服務(wù)技巧，準(zhǔn)確做好客服工作、信息傳遞工作。二是確?？头藛T能及時掌握停限電等相關(guān)信息。

3.加強(qiáng)供電服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。一是采取“走出去、請進(jìn)來”的辦法，拓展服務(wù)人員的眼界和思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)方法。二是組織相關(guān)人員集中學(xué)習(xí)《供電監(jiān)管辦法》等規(guī)章制度和公司有關(guān)制度，掌握各項(xiàng)規(guī)定和要求，并通過“供電服務(wù)知識考試”等形式確保學(xué)習(xí)成效。三是積極安排人員參加省市公司組織培訓(xùn)，組織開展好本單位的培訓(xùn)工作。

（三）強(qiáng)化管理

1.加強(qiáng)抄、核、收管理。應(yīng)用交叉抄表、抽查考核等手 段確保抄表到位，不估抄，不漏抄，確保居民用戶電能表實(shí)抄率100%；嚴(yán)格執(zhí)行國家電價(jià)政策，不出現(xiàn)電費(fèi)差錯，確保居民生活用電收費(fèi)公平、公正、合理。實(shí)施好電能集抄系統(tǒng)和預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)工程建設(shè)步伐。

2.對居民供用電合同簽訂情況進(jìn)行一次排查，按照公司供用電合同管理的相關(guān)要求與全部的居民用戶簽訂合同，對已過期限的重新簽訂，對空缺、不規(guī)范、代簽或錯誤的合同進(jìn)行完善、糾正，確保居民用電合同簽訂率和準(zhǔn)確率100%。具備條件的單位，應(yīng)積極采用微機(jī)化管理方式，提高供用電合同的管理水平。

3.全面履行集團(tuán)公司“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”。優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，切實(shí)提高供電服務(wù)水平，向廣大居民用戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在電力客服大廳和供電營業(yè)廳公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、現(xiàn)行電價(jià)、《供電監(jiān)管辦法》、“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”、96789熱線電話、12398投訴舉報(bào)電話等信息。在營業(yè)場所提供電費(fèi)查詢服務(wù)，在用電臺區(qū)每月公示電費(fèi)明細(xì)單。

4.加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行管理，優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，及時消除電網(wǎng)缺陷、電力故障，按要求合理配置安裝電能質(zhì)量監(jiān)測裝置，有針對性地采用無功補(bǔ)償?shù)燃夹g(shù)手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達(dá)到承諾的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于96.2%； 農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99.63%，居民客戶端電壓合格率不低于96%。

（四）執(zhí)行到位

1.嚴(yán)格執(zhí)行批準(zhǔn)的有序用電方案。強(qiáng)化有序用電措施，做好負(fù)荷、用電量等相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作，優(yōu)先滿足居民用電需求的工作，力爭做到限電不拉路。

2.停電檢修工作嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司“停（限）電管理令”。在供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電工作時，落實(shí)好“提前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時間”；在供電設(shè)施臨時檢修時，落實(shí)好“提前24小時公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間”；在對欠費(fèi)客戶停電時，落實(shí)好“提前3—7天送達(dá)停電通知書”。

3.提供優(yōu)質(zhì)的報(bào)裝接電服務(wù)。各單位要落實(shí)客戶代表制、首問負(fù)責(zé)制、限時辦理制、定期回訪制等相關(guān)制度，強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，做到報(bào)裝接電一口對外、便捷高效、“三不指定”、辦事公開。要建立以營銷部門牽頭，生計(jì)、計(jì)劃等部門配合的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理機(jī)制，公開業(yè)擴(kuò)流程，簡化報(bào)裝手續(xù)，對客戶提供優(yōu)質(zhì)的報(bào)裝服務(wù)。

七、工作要求

（一）各專責(zé)人要高度重視，充分認(rèn)識這次專項(xiàng)行動的意義，認(rèn)真組織，積極開展，主動接受監(jiān)督和指導(dǎo)，及時提出更有特色、更重實(shí)效、更得民心的供電服務(wù)新舉措，取得新成效，以實(shí)際行動展現(xiàn)陜西地電服務(wù)社會、服務(wù)客戶的良好形象。

（二）制定切實(shí)可行、周密詳盡的實(shí)施細(xì)則，根據(jù)職責(zé)、分工全面落實(shí)好專項(xiàng)行動中的監(jiān)督、檢查和考核等工作。

（三）健全完善制度。對照專項(xiàng)行動和工作規(guī)章制度，進(jìn)一步健全、完善各項(xiàng)工作、服務(wù)制度體系，嚴(yán)格落實(shí)行業(yè)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度；進(jìn)一步落實(shí)好公司對社會公開的服務(wù)承諾，在服務(wù)窗口和供電所全面推行首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制等服務(wù)制度，提高服務(wù)行為的規(guī)范化、制度化水平。

戚氏供電所 2012.2.13