第一篇：一汽大眾售后服務質(zhì)量調(diào)查報告

一汽大眾售后服務質(zhì)量調(diào)查報告

[關(guān)鍵詞]一汽大眾 售后服務 質(zhì)量 調(diào)查

21世紀被譽為后文明的世紀，傳統(tǒng)理性主義哲學的傾覆，換來后現(xiàn)代思潮的全 面登?，F(xiàn)代科學技術(shù)的突飛猛進，特別是電子技術(shù)、信息技術(shù)的超高速發(fā)展，全面 改變了現(xiàn)代人類的生存環(huán)境和空間。在工業(yè)文明的進程中，技術(shù)趨同、功能微分、市場細劃、經(jīng)濟一體已經(jīng)成為世界一個不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢。在這個技術(shù)的魔刀似要 削平萬物的時代，唯有一個要素讓我們彼此區(qū)分，這就是永不重樣的服務。只有服 務才會因人而異，只有服務才能讓提供者與受用人的關(guān)系生輝。

有人曾斷言，21世紀的世界經(jīng)濟是一個出售服務的經(jīng)濟。

中國轎車工業(yè)目前好象處在一個品牌輩出的時代，然而，在每一個品牌推出的 背后都有波瀾不驚的底牌。毫無疑問，隨著中國入世的深入，中國轎車市場將在3 —5年間被瓜分完畢。換言之，中國轎車市場將很快被國際轎車工業(yè)格局格式化。而這之后的市場消長將在精益銷售、渠道和服務競爭上見分曉。據(jù)一汽-大眾銷售 有限責任公司總經(jīng)理周勇江介紹，國際銷售潮流在四個方面已經(jīng)出現(xiàn)歷史性的變化，即產(chǎn)品概念正在被需求取代；價格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取 代；促銷概念正在被溝通取代。而這一切的變化都與越來越細化的服務有關(guān)。毋庸 置疑，國際潮流的一切趨向都在指向一個趨向——精益服務?？梢詳嘌?，一個全新 的服務世紀已經(jīng)到來。

正是在這樣一個歷史大背景下，一汽-大眾擬定啟動重大的人性化售后服務工 程，并于今年6月份針對自己有代表性的地區(qū)和城市開展了以強調(diào)客戶體驗為核心 的售后服務質(zhì)量新聞調(diào)查活動。本文即是對本次調(diào)查活動所采集各項綜合要素進行 的簡要回顧和總結(jié)。

用環(huán)境與硬件推進服務

本次調(diào)查活動按媒體調(diào)查組的統(tǒng)一安排，兼顧區(qū)域性擬定對北京、哈爾濱、沈 陽、濟南、太原、西安、烏魯木齊、成都、重慶、長沙、南京、鄭州、廈門、深圳 共14個城市進行綜合調(diào)查，共調(diào)查一汽-大眾特約服務站21家。

調(diào)查活動全過程給記者最突出的印象是，在其中的7個城市記者看到一汽－大 眾國際標準化銷售服務展廳9個。這是一汽-大眾近幾年渠道戰(zhàn)略建設(shè)中極富遠見的 重大成果，所有國際標準銷售服務展廳皆成為其所在城市一汽-大眾品牌領(lǐng)先同類 品牌最值驕傲的標志性建筑；也是一汽-大眾汽車有限公司數(shù)年來實施整合營銷所 帶來的良好局面。

據(jù)記者的切身體驗，在上海大眾、武漢神龍富康、一汽-大眾三大廠家的售后 服務體系建設(shè)中，上海大眾維修站布點最多，且實力均勻、利潤豐厚、形象較為整 齊；武漢神龍布點第二，但服務站綜合形象差，實力拉距大，利潤水平低；而一汽-大眾在綜合實力、利潤水平等方面緊追上海大眾，而在最新形象建設(shè)、配件供應 渠道、管理軟件應用等方面已處于領(lǐng)先地位。

按一汽-大眾決策層對其營銷服務渠道建設(shè)的最新理解，所有特約服務站應當 是四位一體（銷售、維修、配件、信息反饋）、形象統(tǒng)一的。其中形象是實施一汽-大眾人性化售后服務的一片天空。按一汽-大眾人的說法，存在決定意識。承襲于 德國大眾系列的這樣一種由傘狀龍骨支撐，三面由落地玻璃裝成的斜頂式大廳，本 身就具有極大的開放性和包容性，猶如一個陽光普照的鮮活超市，每一個進去的人 都會得到自己想要的貨物。一汽-大眾人要在這樣一個環(huán)境中營造一個共享、互動、交流、溝通、親情那樣一種全新氛圍。傳統(tǒng)的柜臺式格局被否決了，取而代之的 是茶座式開放接待獨立桌，大廳中新增了兒童游樂區(qū)、傳統(tǒng)封閉式休息室已改成透 明的玻璃隔離墻、車主坐在休息室就能對整個機修車間的現(xiàn)場一覽無余。

在沈陽惠華銷售服務有限公司，據(jù)服務站站長趙顯峰介紹，在沈陽市大東區(qū)東 陵西路所屬的汽修一條街上，惠華汽車銷售服務有限公司的兩個服務站，奧迪A6服 務站和捷達服務站已成為一道獨特的地區(qū)風景線，可謂在整條街上傲視群雄。每天 夕陽西下之時，站前廣場華燈綻放，竟成為當?shù)厝罕娮詣泳奂?、休閑納涼的好場所。趙顯峰認為，極富親和力的展廳前臉，極具人性化的內(nèi)在布局結(jié)構(gòu)，不停息地向 外散發(fā)一汽-大眾濃烈的企業(yè)文化氛圍。

客戶將有問題的車開進站，走完預檢程序，然后到茶座似的接待臺下維修單，最后由專人將車開進車間……每一步就像與朋友拉家常一般。

在沈陽中聯(lián)汽車服務有限公司，副總經(jīng)理潘志勇帶領(lǐng)記者領(lǐng)略了一個一汽-大 眾集休閑娛樂多功能為一體，獨具一格的特約服務站。通過參觀，記者深切感受到 站里的每個細節(jié)都是站在用戶的角度和品牌的角度來設(shè)計的。沈陽中聯(lián)汽車服務有 限公司地處沈陽市和平區(qū)最繁華的南三馬路地段，服務站的主體是建于90年代末期 高達12層的中聯(lián)大廈，由于地處繁華市中區(qū)，原建筑結(jié)構(gòu)完整且緊固。但該公司自 1999年下定決心要辦一汽-大眾特約服務站之后，公司總經(jīng)理龐威為了能按照一汽-大眾國際化標準展廳來建設(shè)中聯(lián)服務站，使出渾身解數(shù)，與沈陽市城建部門協(xié)調(diào)，最后找到市政府，才拿到中聯(lián)大廈一層可向街面拓展6.6米的規(guī)劃批文。目前記 者看到的沈陽中聯(lián)服務站前廳雖然沒有國際化統(tǒng)一傘狀支撐的完全結(jié)構(gòu)，但其前臉 和大廳內(nèi)部空間已基本和國際標準廳保持一致。此外，由于場地和原建筑結(jié)構(gòu)的局 限，使得該站后院拓展不開，只能立體發(fā)展，因此，該站的所有車間都集中在樓上，車子進出車間必須靠電梯承運。為了彌補樓層間帶給車主透明性不足的局限，該 站設(shè)在四層的客戶休息室，設(shè)計了8臺閉路電視監(jiān)視屏，使客戶坐在休息室就能對 各樓層維修車間的現(xiàn)場一目了然。因地處沈陽鬧市，為增加司機等候時的休閑樂趣，該站在客戶休息區(qū)的基礎(chǔ)上，拓展出了一個司機俱樂部，添置游戲機、足球機、健身房、卡拉OK屋，臺球、乒乓球等若干娛樂場所。更有意思的是俱樂部還專門為 旅途勞頓的司機開有桑拿洗浴室……全部免費為司機開放。

中國有句古話叫“無利不起早”。對沈陽東聯(lián)汽車服務有限公司而言，所有這 些為消費者的真情設(shè)計和良苦用心都得到了豐厚回報。服務站1999年9月正式開業(yè)，至今剛好兩年。其修車量從最初的15臺/天，迅速增加到100臺/天，到2001年，已保持著不少于120臺/天的高水平，這一維修量在全國也是名列前茅。

其實，按一汽-大眾汽車有限公司的整合營銷戰(zhàn)略，所有經(jīng)銷及服務商的形象 建設(shè)在其等級評定，反利政策等方面占有很大的比重。記者通過對21個服務站的走 訪，有一個共同的感覺：即銷售服務商全新形象的國際標準銷售服務展廳的建設(shè)實 施，企業(yè)猶如乘坐上了一架高性能客機，它將帶動企業(yè)自己和一汽-大眾品牌在銷 售服務方面的全面提升。

盡管任何一個國際標準化銷售服務形象建筑的綜合投資都在1000萬以上，但大 部分一汽-大眾品牌的銷售服務公司都在竭盡全力，調(diào)集資金向這條起跑線集結(jié)。因為對大部分老服務站而言，他們已經(jīng)明顯感覺到一汽-大眾品牌在硬件要求上對 自己的威逼。一個借新形象帶動服務的良性互動循環(huán)正在一汽－大眾銷售服務體系 中形成。

先進的管理軟件拉動服務

讓標準化核心流程決定一切。這是一個現(xiàn)代企業(yè)在質(zhì)量管理中常常用到的一句 口頭語，但要真正做到這一點卻并非易事。從今年年初開始，即由一汽-大眾汽車 有限公司銷售服務部專門制作了“一汽-大眾售后服務核心流程”，并刻制成統(tǒng)一 教材，在全國服務站中全面推廣，為一汽-大眾售后服務質(zhì)量全方位上臺階做好了 基礎(chǔ)準備。

然而，任何標準流程，如果僅僅停留在手工定單和書寫操作的階段，那么再標 準的流程在執(zhí)行過程都難保不走樣。2000年，經(jīng)過各方與一汽-大眾總部的通力合 作，一套全新的服務站內(nèi)部管理軟件開始在全國服務站系統(tǒng)運行。2000年就已有6 9家服務站正式裝上了這一新軟件。

本次調(diào)查活動所走訪的所有服務站都有一個明確的感受，標準化的服務核心流 程加上先進的服務站內(nèi)部管理軟件，不僅提高了服務站的服務質(zhì)量和服務效率，而 且還為服務站省去了不少麻煩。

在一汽-大眾西安空四特約服務站，站長李春清介紹，空軍西安第四裝備部修 理廠是一個老廠，屬下有全國各品牌服務站十多個，其中一汽-大眾特約服務站在 電子技術(shù)，辦公自動化，網(wǎng)絡(luò)推廣，軟件應用方面起步最高。該站1998年6月25日 正式營業(yè)，一開業(yè)就采用了微機操控、接待、配件、索賠全部實現(xiàn)無紙辦公。李春 清介紹，目前西安空四站單接待一項，前臺就有四部微機可同時進行，大大緩解了 每天高峰時刻得讓用戶排隊等待的緊張局面。由于通過微機程序，一汽-大眾把大 量管理規(guī)章條例固化到管理軟件之中，使一汽-大眾的服務理念，客戶精神都能由 標準核心流程在不動聲色之間便貫徹到了每一項服務之中。

通過服務站內(nèi)部管理軟件與一汽-大眾汽車有限公司本部R3管理軟件的對接，每個服務站與一汽-大眾之間每時每刻都能對整車、配件、庫存、維修量、索賠量 等情況一目了然。再加上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，各個服務站的正常配件訂貨可也達到每 月六次(正常四次、緊急兩次)；質(zhì)量索賠周期從一月縮短至15天；大大減輕了服務 站的資金壓力，提高了生產(chǎn)效率。怪不得一汽-大眾成都強生服務站的徐自農(nóng)總經(jīng) 理感嘆，服務站的日常工作，只要堅持按一汽-大眾汽車有限公司標準服務核心流 程一絲不茍地執(zhí)行，保準沒錯。的確如此，有人曾總結(jié)，所謂優(yōu)質(zhì)級服務：不外乎是：模式(流程)+軟件+形象。即便在國際上十分先進的國家，也不過如此。如果在此基礎(chǔ)再有接待者的親情關(guān) 注和主觀能動性，就可稱之為完美。

能動的24小時，叫太陽不西沖!

當周一到周五，早8：00到晚5：00，在全國已經(jīng)成為上班一族的某種生物鐘固 定模式之時，服務業(yè)的變化卻是相反的。面對越來越快的工作和生活節(jié)湊，人們對 轎車的維修服務需求也就無時不在。節(jié)假日和24小時的全天候服務已經(jīng)漸成業(yè)內(nèi)共 識，并且已成為轎車服務業(yè)全新的經(jīng)濟增長點。

本次調(diào)查活動記者所到的絕大部分一汽-大眾特約服務站堅持節(jié)假日不休息，24小時不間斷服務已經(jīng)成為一條鐵的約定。在湖南長沙奧捷汽車維修服務有限公司，站長張衛(wèi)南向記者介紹：24小時服務是市場發(fā)展的需求，為此，站里專門成立了 快速救援辦公室；在山東潤華集團一汽-大眾服務站，他們把“247和365”服務(2 4小時，7天，365個工作日)作為一種響亮的口號明確地喊出來，并作為一種承諾大 力向消費者宣傳；在河南澳捷汽車貿(mào)易服務有限公司，已徹底改24小時救援為24小 時服務，夜間服務配齊了全套工人，即一個經(jīng)理、一個司機、一個配件工作人員、一個機修、一個電工，結(jié)帳則由值班經(jīng)理執(zhí)行；更絕的是沈陽中聯(lián)服務站和哈爾濱 森華服務站，他們稱自己為真正的24小時服務，白晝和黑夜在這里已經(jīng)“平分秋色 ”，在這兩個站真正實現(xiàn)了雙班倒，夜間服務是全方位的，而且還有比白天更具特 色的豐盛夜宵。這一做法迅速得到日益狀大的出租車司機的響應。要在以前，出租 汽車的這一部分業(yè)務大多流進了街頭小修理店鋪。據(jù)哈爾濱森華公司總經(jīng)理傅桂斌 形容，一到后半夜，不少出租車司機就想起到森華來吃夜宵了。在森華，曾經(jīng)一晚 上修過60臺車，跟白天平均修車量有一比。而就在同一城市的黑龍江博遠汽車維修 有限公司，自從24小時服務推出以來，平均夜間業(yè)務流量竟達20臺次。

目前，24小時正常服務已經(jīng)在一汽-大眾全國特約維修系統(tǒng)形成了一個良性拓 展勢頭。西安空四站，廈門華新站、南京黃埔站、成都強生站、江蘇華海、甚至遠 到新疆烏魯木齊的博元站都已經(jīng)實現(xiàn)24小時正常服務。也正是這樣一些看似平淡無 奇，一切從用戶出發(fā)的平常工作，卻托起的是一汽-大眾品牌這一不落的太陽，“ 魔鬼”全在細節(jié)中作為一個服務企業(yè)，當你有了統(tǒng)一的形象，良好的技術(shù)，有了科 學而周密的服務流程(模式)，有了先進而一流的現(xiàn)代化工裝等等之后，你還能做什 么？那么答案只有一個：細節(jié)就是一切。

當客戶一踏進服務站，映入眼簾的是著著裝整齊的工作人員，入座后是應聲而 到的茶水服務；車間里現(xiàn)場整潔干凈、工具配件擺放有序、護套護墊一應俱全…… 這些還遠遠不夠。也許，只有當你簽署維修委托書時，接待人員提起了你上一次是 幾月幾日做的何種維修，當你在寂寞旅途中接到一個溫馨的回訪電話；當你拋錨于 郊野正無措之時，猛然看到引擎蓋內(nèi)一個似曾熟悉的救援電話號……你才能切身感 受到被一個細節(jié)所打動的親切和溫馨。

在一汽-大眾特約服務站，著裝整齊統(tǒng)一，車間現(xiàn)場干凈、物品擺放整齊有序，用戶三級回訪等細節(jié)都是寫進ISO9002質(zhì)保程序之中的，已經(jīng)進入服務標準流程。但除此之外，本次調(diào)查所采訪的大部分服務站依據(jù)自身特點所設(shè)計的諸多細節(jié)仍 然叫人大開眼界。

A、公開站長電話：在河南機電澳捷服務站和重慶藍天服務站，在接待大廳除 了有一汽-大眾要求公開上墻的價目表及各種條例外，且還有十分醒目的站長24小 時開機電話，以方便消費者隨時反映和解決問題。

B、客戶技術(shù)輔導活動：在北京亞之杰、成都藍天、太原大昌、河南澳捷、沈 陽中聯(lián)都有自己主動或與當?shù)匦侣劽襟w聯(lián)合開展的客戶技能輔導活動。北京亞之杰 開辟的講座和抽獎活動正在從不定期走向定期，湖南澳捷與當?shù)亟煌ㄅ_聯(lián)手開辟了 豐富多彩的熱線咨詢和現(xiàn)場義診活動，沈陽中聯(lián)經(jīng)常讓技術(shù)專家出席本市出租車司 機培訓會……等。

C、委屈獎：在哈爾濱博遠服務站，專門為員工忍受個別客戶一時不理智所造 成的傷害事跡設(shè)立了委屈獎。博遠人認為，客戶有怒氣得先讓他發(fā)出來，而不要與 之爭辯，這不是不講原則，客戶罵完了、氣出了，理智就回來了，這時再做工作比 較好。這一做法不僅在博遠，在哈爾濱森華、江蘇華海、北京汽修一廠、山東潤華 等都把“用戶永遠是對的”列為自己工作準則之一。

D、綠色通道與出租車特區(qū)：從用戶的心理出發(fā)，才能創(chuàng)造更多的滿意。在北 京汽車一廠，他們把小項目、快項目、用戶指定項目等建立起一個快速委托，自助 填寫維修單的綠色通道，避免了一個小修理項目的客戶也得與大多數(shù)客戶一起排隊 的麻煩。在成都強生，江蘇華海等服務站專門針對出租車和私家車開辟了特區(qū)或特 別通道。

E、代客送車、送客返程：緊急救援是所有服務站都能想得到，但救援之后能 否將車主送回家？大部分人不去想。在廈門華新服務站，一直堅持了送客返程、代 客送車上門這項業(yè)務，給眾多車主帶去了出乎意料的溫馨。

F、及時帖關(guān)懷：路牌、燈箱、廣告也成為現(xiàn)代企業(yè)招睞客戶的主要手段。在 西安空四服務站，一片專門往引擎蓋內(nèi)粘貼的及時貼常常給半路拋錨的司機帶去了 意想不到的喜悅，被譽為“及時雨”。

除此之外，能主動叫出車主名字，能聊起前一次的修理情況，發(fā)放電子郵件和 獨特信函，特殊環(huán)節(jié)站長親自過問等在一汽-大眾服務站中都有不同程度的體現(xiàn)。這些細節(jié)的處理對一汽-大眾服務品牌的更上一個臺階無疑大有裨益。

CRM及其它

眾所周知，服務站僅僅是一汽-大眾汽車有限公司售后服務工作的數(shù)百個前沿 陣地。其決策、戰(zhàn)略、后勤、信息等等的運作仍在一汽-大眾總部大本營里才能完 成?？偛扛挥羞h見的決策運籌，火力布局、后勤保障、信息暢通將對其一汽－大眾 整個售后服務戰(zhàn)役的成功與否產(chǎn)生重大影響。

首先從服務站布點上看，服務站數(shù)量雖然不及上海大眾，甚至少于武漢神龍，但就其綜合實力和輻射廣度而言則明顯有自己獨特優(yōu)勢?？傮w效果是：一汽-大眾 服務站布一個點，活一個點。

從配件中心庫的布點來看，目前有長春、濟南、北京、廣州、西安五家，在國 內(nèi)，其總數(shù)名列第一。

從配件供應與訂貨方便性來看，一汽－大眾已全部實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂貨，一月多達6 次，且網(wǎng)絡(luò)暢通率完好。

最后，讓我們來關(guān)注CRM系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。從國內(nèi)轎車生產(chǎn)企業(yè)來 看，上海通用因進入中國較晚，因此，他們的CRM系統(tǒng)建設(shè)起步高，且從一開始就 全面置入，因此目前已基本建設(shè)完畢。眼下一汽－大眾和上海大眾都處在前期建設(shè) 中。在這一系統(tǒng)沒有全面整合之前，一汽－大眾已開通了客戶服務中心，技術(shù)支持 中心，電話支持中心，網(wǎng)絡(luò)支持，投訴處理，客戶滿意度評和新用戶回訪系統(tǒng)。隨 著不久的將來，一汽－大眾信息中心的正式啟用和CRM的全面導入，所有客戶資源 和客戶關(guān)懷都將整合為一體，那時一汽-大眾對客戶的服務和關(guān)懷將在更高的平臺 上展開。

欠缺與不足

記者通過14個城市，21個服務站的實地采訪，對一汽－大眾在售后服務建設(shè)上 的巨大飛躍和歷史性提升的確是深有感觸，但在這一歷史飛越過程中，賦有遠見的 一汽-大眾決策層在與記者交談中卻更多的是看到自己前進中的問題和不足——

1、國有老機制下有一定數(shù)量的服務站發(fā)展后勁不足。如南京蘭盾、南京黃浦、廈門華 新等。

2、區(qū)域發(fā)展不平衡，新舊起步不平衡。像北京亞之杰。沈陽惠華、沈陽中聯(lián)、太原大昌、江蘇華海、成都強生等一批后起之秀，集中體現(xiàn)了一汽－大眾先進的 服務理念，代表了一汽－大眾服務模式的最新發(fā)展方向，但像北京汽修一廠、西安 空

四、成都藍天、山東潤華、河南機電、河南圓通，哈爾濱博遠，哈爾濱森華，湖 南澳捷等這樣一批實力不俗又有后勁的服務站由于各種原因，形像建設(shè)已滯后，如 何讓這些服務站的形象得到及時更新將是下一步的一個難題。

3、配件中心庫區(qū)域布局還未全部到位，配件供貨率時有不盡人意。按一汽-大 眾汽車有限公司全盤考慮，一汽-大眾還將在南京、長沙、成都建立配件中心，并 以各個中心為基礎(chǔ)建立配件物流系統(tǒng)，隨時調(diào)節(jié)配件短缺，而目前配件缺貨率問題 還沒能完全杜絕，需要進一步重視，新舊車型交替時的配件供應更要提前計劃到位。

4、危機公關(guān)能力還不夠強，人員素質(zhì)有待進一步提高。市場經(jīng)濟逐步成形以 來，許多品牌在市場上所爆發(fā)的信譽危機大多數(shù)都是從一點引發(fā)開來的。而最初一 點的火焰又往往由于遇事者接待處理不力而擴大，或是由于服務站和一汽-大眾本 部沒有引起警覺造成的。思想重視，意識上警覺，人員素質(zhì)的提高仍是今后服務站 建設(shè)需重點關(guān)注的地方。

5、一汽-大眾汽車有限公司對售后服務理念和模式缺乏總體策劃。一汽-大眾 一直認為：一個良好的服務理念既不能靠調(diào)查得到，更不能靠新聞妙作出來，它必 須要有一整套實施辦法和行為做支掌。多年來，一汽-大眾售后服務工作不能說不 扎實，也不能說不努力。但一直沒有找到自已卓然分群的突破口，于是一直也調(diào)不 起整個體系的興奮點?！坝脩魸M意”這樣的服務理念與其說有，不如說無。引入策 劃是下一步的關(guān)鍵。

用人性化的服務角逐中國轎車第一品牌

不論是售后服務體系的建立和管理，顧客服務工程的開展，還是CRW的實施，其核心目標都是顧客滿意，因為滿意創(chuàng)造價值。

滿意是什么？滿意是社會人的一種情緒。讓我們回到本文來最初提出的問題上 來：是解決問題，還是解決情緒?當然，解決問題永遠是解決情緒的先決條件，但 決不是充分條件。當解決問題的技術(shù)難關(guān)被一一攻破，情緒就成了我們面前最重要 的課題。情緒靠什么來主宰？靠環(huán)境、靠透明、靠溝通，當然更靠健康高雅的人際 互動。我們知道，所有的環(huán)境營創(chuàng)，模式設(shè)計，流程管理都是相對有限的，而來自 于人本身對一種服務理念及其最高境界的追求是無限的?？v觀國內(nèi)轎車品牌的售后 服務體系建設(shè)，我們不難發(fā)現(xiàn)，還沒有任何一家國內(nèi)轎車生產(chǎn)企業(yè)提出了一個讓我 們?yōu)橹袆拥目蛻衾砟?。而在形象建設(shè)方面，奧迪、別克、雅閣都基本與國際水平看齊，而CRM的導入、服務流程、軟件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應用也正迎頭趕上。一汽-大眾 汽車有限公司大眾品牌服務體系，作為國內(nèi)普及型中級轎車的三強之一，從我們這 次的調(diào)查采訪中能夠清晰地感到，他們在形象建設(shè)，模式設(shè)計，軟件應用，配件流 程的布局，信息及技術(shù)支持等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)方面正在確立自已的領(lǐng)先優(yōu)勢。但不容回避 的是，和其它同類品牌一樣，至今沒有理出自已一條十分清晰的服務理念。當然，甚為可喜的是一汽-大眾汽車有限公司已經(jīng)朝這個方面邁出了堅定的一步。我想本 次調(diào)查活動的出發(fā)點就在這里。

目前，一整套對售后期服務質(zhì)量提升起作至關(guān)重要作用的CRM系統(tǒng)即將啟動，再加上有極富遠見的一汽-大眾汽車有限公司的領(lǐng)導集體，我們期待一汽-大眾汽車 有限公司售后服務體系必將進入一個全新的歷史新高度，對于“一汽-大眾”這個 堅實的品牌而言，在這個以服務角逐定成敗的新世紀里，人們期待它散發(fā)出更加奪 目的光輝。(.E201W03066.)

第二篇：一汽大眾售后類職責

服務總監(jiān)職責

1． 按品牌服務的要求，對經(jīng)銷商進行管理，持續(xù)不斷的提升經(jīng)銷商客戶滿意度； 2． 負責與一汽-大眾售后服務部的業(yè)務聯(lián)系，并落實期各項工作安排； 3． 直接領(lǐng)導服務經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作； 4． 重大質(zhì)量問題及服務糾紛的處理；

5． 定期向總經(jīng)理和一汽-大眾報告經(jīng)銷商的經(jīng)營和管理工作；

6． 具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，對公司投資、經(jīng)營等活動的建議權(quán)；

7． 利用一汽-大眾售后服務部提供的《售后服務月報圖表》對經(jīng)營狀況進行分析，以便及時改進服務；

8． 負責建立文件化的質(zhì)量管理體系，全面推行ISO9001質(zhì)量管理體系認證。

服務經(jīng)理職責

1． 負責解決服務過程中與客戶發(fā)生的糾紛； 2． 負責與備件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需備件；

3． 負責外出救援服務，預約服務，客戶投訴，走訪客戶等工作的管理，并參與對重大維修服務項目的評審；

4． 負責經(jīng)銷商服務人員工作服裝的訂購與日常著裝管理； 5． 負責下級勞動紀律的管理； 6． 負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理； 7． 監(jiān)督、檢查、指導維修人員的工作； 8． 負責組織開展服務營銷；

9． 應對售后服務月報中有關(guān)服務數(shù)據(jù)的準確性進行審核。

備件經(jīng)理職責

1． 負責保證維修所需的充足的備件供應，確保使用一汽大眾原廠備件； 2． 負責建立合理的備件庫存儲備，指導庫管員對庫房進行有效管理； 3． 負責備件定購計劃和備件索賠的審批；

4． 負責組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗； 5． 負責定期組織人員進行庫存盤點；

6． 負責審核備件管理賬目，抽檢備件庫存狀況； 7． 負責實施備件管理方面的培訓； 8． 負責設(shè)置備件位置碼；

9． 負責備件價格信息的建議和反饋； 10． 負責備件月報及時上傳，并保證數(shù)據(jù)的準確性；

技術(shù)經(jīng)理職責

1． 負責收集并反饋重大、安全、批量質(zhì)量信息； 2． 協(xié)助一汽――大眾售后服務部開展技術(shù)管理工作；

3． 負責經(jīng)銷商維修質(zhì)量工作，要求形成質(zhì)量分析月報，以月報形式向服務總監(jiān)匯報； 4． 組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組，對疑難問題進行攻關(guān)；

5． 負責維修手冊、自學手冊、HST等技術(shù)資料的正確有效使用； 6． 負責規(guī)范使用專用工具；

7． 負責經(jīng)銷商維修工具、設(shè)備的統(tǒng)一訂購，對維修工具和設(shè)備的品種齊全，數(shù)量完整以及狀態(tài)良好負責任； 8． 對質(zhì)量檢驗員，內(nèi)部培訓員，工具/資料管理員的日常工作進行監(jiān)督考核； 9． 負責維修質(zhì)量，培訓，工具/資料等技術(shù)管理制度的制定； 10． 每季度向一汽――大眾售后服務部技術(shù)支持匯報工作。服務顧問職責

１．引導，受理客戶預約工作； ２．負責預約準備工作的落實； ３．負責維修車輛客戶的接待工作； ４．負責客戶車輛的故障診斷； ５．負責簽訂任務委托書； ６．負責索賠技術(shù)鑒定

７．負責向維修技師下達維修指令，分配維修工作任務； ８．負責交車工作；

９．負責維修服務業(yè)務的推銷； １０． 負責客戶投訴的解決； １１． 負責建立、完善客戶檔案。索賠員職責

１．負責故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍； ２．負責正常所索賠申報及超出權(quán)限的索賠申請； ３．負責索賠檔案的管理；

４．負責索賠件及其記錄的管理；

５．負責向一汽――大眾返還索賠的故障件； 質(zhì)量檢查專員職責

１．負責維修質(zhì)量的檢驗；

２．負責監(jiān)督維修人員的維修工作； ３．負責維修質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析；

４．參與重大、疑難故障的分析與鑒定。工具/資料管理員職責

１．建立維修工具，設(shè)備及售后服務資料目錄； ２．負責工具，資料庫房日常管理；

３．負責維修工具，設(shè)備及售后服務資料日常狀態(tài)檢查，數(shù)量核查； ４．負責建立維修工具，設(shè)備及售后服務資料使用記錄； ５．負責維修工具，設(shè)備的日常維護與保養(yǎng)。備件訂貨計劃專員職責

１． 制定備件定購計劃，并向一汽――大眾銷售公司備件部發(fā)出備件定單開展備件訂貨工作；

２． 負責備件訂貨發(fā)票的審核； ３． 負責備件訂貨資料的存檔； ４． 負責備件索賠工作；

５． 通知財務部及時向一汽――大眾結(jié)算備件款； ６． 負責制定備件的儲備定額及最低的庫存量； ７． 負責到貨備件的信息輸入，填寫本單位業(yè)務報表，對市場及訂貨進行預測并將有關(guān)信息反饋給一汽――大眾銷售公司備件部；

備件倉庫管理員職責

１．負責按要求對庫存?zhèn)浼M行規(guī)范化和管理；

２．負責備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證； ３．根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求； ４．負責庫存量的定期清點工作； ５．負責備件庫的環(huán)境，安全及防火。機電技工職責

１．負責車輛的機修、電修工作；

２．負責本工位設(shè)備及工具的維護與保養(yǎng)； ３．負責工序質(zhì)量的自檢；

４．負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持； 鈑金、油漆技工職責

１．負責車輛的鈑金維修、調(diào)漆、噴漆工作； ２．負責本工位設(shè)備及工具的維護與保養(yǎng)； ３．負責工序質(zhì)量的自檢；

４．負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。信息員職責

１． 接收一汽-大眾通過Email信箱下發(fā)的文件及其他信函； ２． 對于接收到的信息要及時傳遞或反饋。３． 對于接收、反饋的信息要做好存檔。

注:以下每一個序號后面需使用分號(同上一樣)

總經(jīng)理職責

1.負責落實董事會下達的經(jīng)營指標,并向董事會匯報；

2.落實國家及行業(yè)的各項法津、法規(guī),制定、落實企業(yè)方針、政策,并貫徹一汽-大眾銷售和售后服務的各項管理規(guī)定;3.組織制定公司的經(jīng)營理念、戰(zhàn)略目標、遠景目標、及公司經(jīng)營計劃 4.全面負責公司的經(jīng)營管理工作,領(lǐng)導各部門的工作

5.負責建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系,決定組織體制和人事編制,決定公司的人事任免、報酬與獎懲

6.建立和維持同政府機構(gòu),供應商及重要客戶的良好關(guān)系

7.加強企業(yè)文化建設(shè),搞好社會公共關(guān)系,樹立公司良好的社會形象 銷售總監(jiān)

1.根據(jù)與一汽-大眾銷售公司達成的年銷售目標,制定銷售戰(zhàn)略和銷售計劃 2.基于銷售計劃,綜合市場動態(tài),制定和更新銷售策略

3.制定和完善部門內(nèi)部工作計劃,管理制度,企業(yè)流程,財務預算等相關(guān)規(guī)定,確保部門工作有序、高效和規(guī)范

4.總體監(jiān)控銷售計劃完成的進度,并對下屬的工作進行方向性指導 5.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)資源,支持部門銷售任務的完成 6.負責部門員工的績效管理和銷售滿意度的提高

7.確保CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)在部門內(nèi)得到充分有效的利用 8.對部門內(nèi)部人事任免、報酬與獎懲有建議權(quán) 9.為銷售人員提供專業(yè)知識與技能培訓和條件

10.向一汽-大眾銷售公司匯報銷售工作,并配合一汽-大眾的檢查和工作指導 11.建立和維持同政府機構(gòu),供應商及重要客戶的良好關(guān)系 12.牽頭重大客戶的營銷工作 展廳銷售經(jīng)理

1.協(xié)助銷售總監(jiān),制定并更新展廳銷售戰(zhàn)略和銷售計劃

2.協(xié)助銷售總監(jiān),制定和完善部門內(nèi)部工作計劃,管理制度,業(yè)務流程,財務預算等相關(guān)規(guī)定

3.根據(jù)銷售任務為銷售顧問制定有約束力的月度銷售計劃,并進行溝通確認 4.在提高銷售成交率的同時提高銷售毛利潤

5.分析并逐步提高客戶滿意度調(diào)查結(jié)果(一汽-大眾調(diào)查結(jié)果和內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果)6.利用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)分配并管理客戶資源 7.確保銷售顧問充分有效的使用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng) 8.對銷售人員提供專業(yè)知識和技能培訓

9.跟蹤和控制銷售計劃完成的進度,進行銷售現(xiàn)場管理,對銷售人員的工作進行監(jiān)督考核

10.參與重大客戶的營銷工作

11.協(xié)助銷售總監(jiān),總經(jīng)理建立和維持同政府機構(gòu),供應商及重要客戶的良好關(guān)系 展廳銷售主管

1.協(xié)助銷售總監(jiān), 制定并更新展廳銷售戰(zhàn)略和銷售計劃

2.根據(jù)銷售任務為銷售顧問制定有約束力的月度銷售計劃,并進行溝通確認 3.在提高銷售成交率的同時提高銷售毛利潤

4.分析并逐步提高客戶滿意度調(diào)查結(jié)果(一汽-大眾調(diào)查結(jié)果和內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果)5.利用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)分配并管理客戶資源 6.確保銷售顧問充分有效的使用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng) 7.對銷售人員提供專業(yè)知識和技能培訓

8.跟蹤和控制銷售計劃完成的進度,進行銷售現(xiàn)場管理,對銷售人員的工作進行監(jiān)督考核

9.參與重大客戶的營銷工作 銷售顧問

1.完成車輛銷售任務

2.在完成銷售任務的同時不斷提高銷售質(zhì)量 3.全面貫徹落實一汽-大眾的核心銷售流程

4.通過各種渠道獲取客戶,并積極有效的使用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)進行客戶關(guān)系管理

5.深入發(fā)展客戶關(guān)系,以實現(xiàn)較高的客戶忠誠度和較高的再次購買率 6.提高產(chǎn)品,車輛保險,融資及工商驗證等事項的咨詢 7.收集區(qū)域市場信息,為上級提供決策支持

8.協(xié)同準備并舉辦客戶交流活動,展示活動和其它營活動 訂單/庫存主管

1.協(xié)助銷售總監(jiān),銷售經(jīng)理制定銷售計劃 2.編制并上傳6月滾動需求計劃 3.編制AAK銷售計劃和庫存計劃 4.匯總并上傳客戶訂單,并進行整理、統(tǒng)計和分析

5.對公司的銷售計劃執(zhí)行情況進行不定期的統(tǒng)計分析,形成分析報告

6.統(tǒng)計分析客戶的市場反饋信息,并報公司相關(guān)部門和一汽-大眾相關(guān)部門 7.收集并保管原始資料及憑證,建立月銷售管理檔案 庫管員

1.登記并維護庫存商品車信息,定期向銷售經(jīng)理提供庫齡報告 2.負責車輛入庫檢查,確保車況良好

3.負責庫存車輛的日常檢查及維護,并及時匯報問題 4.負責車輛鑰匙、工具及附件的保管 5.負責車輛出庫手續(xù)審查和辦理

6.負責停車場的安全防火、防盜,發(fā)現(xiàn)隱患及時報告并排除 客服經(jīng)理

1.制定公司客戶滿意度計劃和策略

2.結(jié)合一汽-大眾CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)的要求協(xié)助總經(jīng)理建立并不斷完善公司的客戶關(guān)系管理體系

3.對客戶滿意度調(diào)查分析結(jié)果進行研究,對服務質(zhì)量提出整改意見并推動執(zhí)行 4.對公司管理流程改進提供依據(jù)

5.負責受理客服代表無法處理的客戶投訴,跟蹤驗證客戶投拆的處理結(jié)果 6.根據(jù)市場部的營銷策劃,積極做好各種營銷活動協(xié)調(diào)支持工作

7.定期核對并向行政部提供公司內(nèi)部滿意度調(diào)查分值,作為薪酬調(diào)整的依據(jù) 8.對部門內(nèi)部人事任免,報酬與獎懲有建議權(quán) 客服專員

1.利用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)進行企業(yè)內(nèi)部銷售滿意度回訪(現(xiàn)場,電話回訪), 利用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)進行企業(yè)內(nèi)部服務滿意度回訪,對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析,并向客戶經(jīng)理匯報

2.利用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)開展客戶關(guān)懷(如生日祝福,首保提醒,等等)3.建立并維護汽車俱樂部成員檔案,在俱樂部活動時通知成員參加 4.維護一般客戶檔案,向上級和相關(guān)部門提供準確,可靠的客戶信息 5.根據(jù)市場部的營銷策劃與要求,做好各種營銷活動的支持工作

6.接受客戶銷售服務咨詢,負責客戶投訴的受理與跟蹤,并對每次投拆及處理結(jié)果進行記錄與歸檔 市場經(jīng)理

1.制定全公司的市場開拓計劃

2.組織市場開拓計劃的實施,對效果進評估 3.制定市場調(diào)研計劃,并組織市場調(diào)研 4.領(lǐng)導營銷計劃員分析客戶信息 5.提高公司集客量

6.組織責任區(qū)內(nèi)的媒體公關(guān)工作 7.組織收集市場信息

8.與一汽-大眾相關(guān)部門互相溝通市場信息

9.在區(qū)域內(nèi)組織廣告和促銷活動時維護統(tǒng)一大眾品牌形象 10.為營銷計劃員和廣告促銷員提供業(yè)務上的指導與培訓 市場信息專員

1.協(xié)助市場經(jīng)理制定市場調(diào)研計劃,并開展市場調(diào)研 2.協(xié)助市場經(jīng)理制定公司全年營銷計劃

3.根據(jù)客戶部提供的客戶信息進行分析,策劃有針對性的營銷活動 4.收集并分析當?shù)剀囀械臄?shù)據(jù)和信息

5.搜集競爭對手市場信息,包括車型和銷量等 廣告/促銷專員

1.在根據(jù)公司制定的營銷計劃組織責任區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳和促銷活動 2.與一汽-大眾區(qū)域代表處協(xié)同組織區(qū)域性促銷活動 3.協(xié)助其它部門制定相應的廣告宣傳策劃(如招聘等)4.掌握競爭對手商業(yè)資訊,并剖析案例 5.與當?shù)孛襟w建立并保持良好的關(guān)系 6.負責展廳布置及VI設(shè)計與實施

7.在組織廣告促銷活動時維護統(tǒng)一的大眾品牌形象

第三篇：售后服務質(zhì)量承諾書

售后服務質(zhì)量承諾書

售后服務質(zhì)量承諾書1

xx有限責任公司以“追求完美、步步領(lǐng)先”為宗旨，以“質(zhì)量第一、用戶第一、服務第一”為公司的質(zhì)量目標。因此，本公司向用戶做出一下承諾：

一、本公司新產(chǎn)品嚴格按照國際質(zhì)量體系標準生產(chǎn)，出廠合格率達100%，產(chǎn)品管用30年以上。

二、凡是本公司的客戶，均有權(quán)索取產(chǎn)品的`相關(guān)資料，公司保證客觀公正的介紹本產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)和成產(chǎn)工藝。

三、凡本公司的用戶在本公司一律指導安裝，若需要技術(shù)指導，公司將在24小時內(nèi)提供服務，最遲不超過36小時。

四、凡本公司用戶在安裝時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，本公司將在48小時內(nèi)免費更換。

五、凡用戶訂貨，本公司保證按時交貨并指導安裝，如遇特殊情況本公司將會通知用戶。通知后如違約，則按總金額的2%賠償違約金。

（上述承諾，本公司嚴格履行，若用戶對本產(chǎn)品管材不滿意，可向公司投訴。投訴電話：xxxxxx）

xxx有限責任公司

日期：20xx年xx月xx日

售后服務質(zhì)量承諾書2

______有限公司現(xiàn)就______產(chǎn)品，做出如下書面承諾：

（一）產(chǎn)品質(zhì)量：

1、我公司保證所供產(chǎn)品是全新的、未經(jīng)使用的原裝合格產(chǎn)品，保證提供的貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命內(nèi)具有良好的`性能。交貨時提供產(chǎn)品檢驗報告。

2、我公司承諾對所供產(chǎn)品的質(zhì)量標準按國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)標準及相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定的要求執(zhí)行，并按不低于原廠商質(zhì)保條例及相關(guān)供貨標準進行供貨(即按照現(xiàn)生產(chǎn)的技術(shù)標準，原材料也按照目前的供應，即線用漆包線，硅鋼片用35-w300的硅鋼片，并按照工藝流程進行生產(chǎn)《附件》)，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品。

（二）售后服務：

1、售后服務期劃分：

a、免費保修期：兩年內(nèi)免費維修，如果是質(zhì)量問題，我公司無償更換；

b、質(zhì)量維護期：質(zhì)保期外提供終身維修服務。

2、質(zhì)保期內(nèi)提供免費上門服務：

a、免費送貨至采購人指定地點；

b、如設(shè)備出現(xiàn)故障：我公司將免費提供不低于原設(shè)備參數(shù)的備用機供采購人使用，直至故障排除為止；

c、定期回訪維護保養(yǎng)：售后定期個月內(nèi)電話回訪，及時了解采購人意見和建議，以促進我公司售后服務工作進一步完善。

3、建議：為保證設(shè)備的正常使用，降低故障率，保證設(shè)備正常的使用壽命；用戶在保修期內(nèi)耗材及相關(guān)配件應首選原廠正規(guī)產(chǎn)品。

4、售后服務聯(lián)系方式：

服務電話：____________

聯(lián)系人：______

（三）如未能充分履行上述承諾，采購人可采取必要的補救措施，其費用和風險由我公司承擔。

供應商全稱：______有限公司

委托代理人：_________

日期：20___年___月___日

售后服務質(zhì)量承諾書3

尊敬的客戶：

首先，感謝您選擇我公司的產(chǎn)品！

隨著國家市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，競爭日益激烈，用戶對產(chǎn)品的要求越來越高，并且對技術(shù)售后服務方面的要求也越來越高，為適應市場發(fā)展，公司在內(nèi)部質(zhì)量方面做了多方努力的同時，專門成立技術(shù)售后服務部，配備了多名專業(yè)技術(shù)人員負責公司產(chǎn)品售后服務。

為創(chuàng)造名牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，我公司本著“精益求精，認真負責！”的精神，以“最優(yōu)惠的價格、最周到的服務、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的.原則向您鄭重承諾：

一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

1、本公司所有閥門外觀無沙眼氣孔等鑄造缺陷，法蘭密封面無碰傷劃痕，流量、方向、公稱壓力、口徑、材質(zhì)等標示應清晰齊全。

2、本公司所有閥門出廠前經(jīng)過試驗壓力質(zhì)檢，帶壓力開啟4-5次，經(jīng)檢驗員簽字同意方可油漆入庫，3、閥門油漆涂裝后所有表面必須干凈無灰塵、要連續(xù)平整、色澤統(tǒng)一、不起泡、無小孔刮痕、統(tǒng)一為噴塑。

4、每臺產(chǎn)品配發(fā)檢驗合格證書和使用說明書，以確保用戶正確安裝使用我公司產(chǎn)品。

5、我公司保證出廠的產(chǎn)品均按國家標準生產(chǎn)和檢驗，不合格的產(chǎn)品決不出廠。嚴格執(zhí)行國家工業(yè)產(chǎn)品售后服務有關(guān)規(guī)定，對出廠產(chǎn)品自發(fā)貨日起的十二個月內(nèi)，在產(chǎn)品說明書規(guī)定的正常操作下我公司將負責質(zhì)保期限質(zhì)量完好。

二、售后服務承諾：

1、服務宗旨：快速、果斷、準確、周到、徹底。

2、服務目標：服務質(zhì)量贏得客戶滿意。

3、服務效率：保修期內(nèi)或保修期外如設(shè)備出現(xiàn)故障，供方在接到通知后，如需現(xiàn)場解決的，派出專業(yè)技術(shù)服務人員，48小時內(nèi)趕到現(xiàn)場（路途遙遠的72小時趕到），并做到問題不解決服務人員不撤離。

4、服務原則：產(chǎn)品保修期為十二個月，在保修期內(nèi)供方將免費維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞。保質(zhì)期外零部件的損壞，公司本著長期與客戶合作關(guān)系，提供的配件只收成本費，如需方人為因素造成的設(shè)備損壞，供方維修或提供的配件均按成本計價。

5、公司免費為客戶人員培訓技術(shù)售后服務，讓他們更深入的了解閥門，讓他們更好的為您工作，解除您的后顧之憂。

______有限公司

日期：20___年___月___日

售后服務質(zhì)量承諾書4

1.所退換產(chǎn)品要求具備商品完整的外包裝、配件，說

本公司對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務作以下承諾：

1、本公司確保提供符合GB/T 21149-20xx《燒結(jié)瓦》標準規(guī)定的產(chǎn)品。

2、本公司保證貨物全新、未使用過的，而且是用制造廠商最新規(guī)定且成熟的技術(shù)、工藝和最佳材料制造而成的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。

3、本公司提供全方面細致的`服務，本公司提供采購預算訂料表，施工時進行預先交底、培訓和指導。如施工方需要，我方可安排專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場指導施工。

4、本公司保證所提供的貨物經(jīng)正確安裝、正常運行和保養(yǎng)，在其使用壽命期50年內(nèi)具有滿意的性能。

售后服務質(zhì)量承諾書5

我公司把以顧客為關(guān)注的焦點貫穿于各項工作中，對我公司的產(chǎn)品提供終身維修服務。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶要求，特向用戶做出以下承諾:

1、我公司的管理、開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、質(zhì)檢、安裝和售后服務的'一系列環(huán)節(jié)均按ISO9001：20xx質(zhì)量體系運作。

2、產(chǎn)品各項技術(shù)指標全面達到中華人民共和國城鎮(zhèn)建設(shè)行業(yè)標準《熱量表》（CJ128-20xx）要求，運行穩(wěn)定可靠。

3、嚴格執(zhí)行中華人民共和國國家計量檢定規(guī)程《熱能表》（JJG225-20xx），產(chǎn)品質(zhì)量保證。

4、本公司對其產(chǎn)品負責免費保修叁年。在保修期內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問題（除人為因素損壞外），及時予以免費維修或更換，確保用戶正常使用。

5、本公司對其產(chǎn)品實行終身維修服務制。在保修期滿后，仍向客戶提供同等標準的技術(shù)服務，僅收取零部件成本費用。

6、從供貨之日起，本公司即指派技術(shù)工程師提供技術(shù)服務，包括負責指導安裝、調(diào)試及為客戶進行人員培訓等。

7、產(chǎn)品在使用中若出現(xiàn)問題，公司確保在12小時內(nèi)安排維修人員到達現(xiàn)場進行維修或更換。

8、本公司為客戶建立產(chǎn)品安裝、使用檔案，電腦存儲管理，以保證提供及時周到和有效的服務。

9、本公司按ISO9001：20xx質(zhì)量管理體系要求進行顧客滿意度調(diào)查，征詢顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并定期回訪。

10、免費提供每年采暖前產(chǎn)品檢查，定期走訪用戶，提高服務質(zhì)量。

售后服務電話：0532-83735388 鄭先生，手機：13863975662

寶海龍貿(mào)易有限公司，人民路107號

______有限公司

日期：20___年___月___日

售后服務質(zhì)量承諾書6

我公司對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務做出如下承諾:

1、我公司保證提供符合GB/T 21149-20xx燒結(jié)瓦標準要求的產(chǎn)品。

2、本公司保證貨物是全新的、未使用過的，采用制造商規(guī)定的最新、成熟的技術(shù)、工藝和最佳材料制造，完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。

3、我們公司在各方面都提供細致的服務。我公司提供采購預算訂單，并在施工過程中進行交底、培訓和指導。如果施工方要求，我們可以安排專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場指導施工。

4、公司保證所供貨物在正確安裝、正常運行和維護后，在其使用壽命的.50年內(nèi)具有令人滿意的性能。

售后服務質(zhì)量承諾書7

根據(jù)貴方為20___年___月___日_________招標項目的投標邀請，我方對該項目做出如下售后服務承諾：

1、有合法的、經(jīng)生產(chǎn)廠家認可的銷售渠道，所提供的貨物保證是全新原廠正品，且得到生產(chǎn)廠家提供的.在中國大陸標準的技術(shù)支持和售后服務。

2、對合同條款、付款方向全部予以響應。

3、對使用單位提供技術(shù)培訓與保養(yǎng)常識培訓。

4、提供整套工程系統(tǒng)“保修服務”，且保修期內(nèi)提供“每季度一次”的設(shè)備維護(包括壓力系統(tǒng)測試、出水溫度檢測、電控系統(tǒng)檢測、空氣循環(huán)系統(tǒng)檢測、補水系統(tǒng)檢測等)。

5、設(shè)備投入運營后，質(zhì)保期內(nèi)整套工程故障免費維修，并提供免費維保;以最優(yōu)惠的價格供應所需零配件及耗材，免收服務費。

6、維修響應時間：接到故障通知后必定在24小時之內(nèi)做出答復，一般問題在48小時之內(nèi)解決，如遇重大問題或其他暫時無法迅速解決的問題在一周內(nèi)解決。

7、備品、備件：公司有充足的常用備用零部件，能及時處理各種一般性故障，公司設(shè)有售后服務中心，急需備品、備件可在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場。

8、我公司建立健全了一整套完善的售后服務體系及服務流程，并配備專業(yè)的技術(shù)人員，保證整個售后服務能及時全面地實施。

投標人：______有限公司

投標人代表(簽字)：_________

日期：20___年___月___日

售后服務質(zhì)量承諾書8

xxx有限公司：

關(guān)于貴公司xx招標文件，我們作為投標人已熟知并愿意參加此項目的投標。如果我方有幸中標，十分感激評委及建設(shè)單位的信任，在該項目建設(shè)和施工過程中，我們除響應招標文件中所有的條款及履約合同資料外，并對工程售后服務做出如下承諾：

1、我方將對所承諾的產(chǎn)品，在工程竣工后對質(zhì)量進行回訪，征求意見，以用心的態(tài)度做好服務，確?？傮w工程的質(zhì)量到達更優(yōu)秀的標準。

2、嚴格按照本公司質(zhì)保體系的規(guī)定，按國家、地方規(guī)定和合同文件要求，明確本公司的職責并在質(zhì)保期內(nèi)帶給免費保修服務。

3、工程竣工后，我方將負責壹年的工程質(zhì)量無償保修，以優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)我們忠實的承諾;真正做到以一流的施工，創(chuàng)一流的質(zhì)量的服務宗旨。

4、在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)我方將帶給技術(shù)援助電話，解答貴公司在使用中遇到的問題，保證24小時內(nèi)委派專業(yè)人員到達現(xiàn)場并72小時內(nèi)進行處理，確保貴方的'正常工作。

5、發(fā)生緊急搶修事故的，我方在接到通知后，確保做到立即到達事故現(xiàn)場。

6、對于涉及安全的質(zhì)量問題，按照《建筑工程質(zhì)量管理條例》的規(guī)定，做到立即報告，及時采取防范措施。

7、質(zhì)保期外服務承諾：質(zhì)量保證期過后，我方同樣帶給免費電話咨詢服務，并承諾帶給產(chǎn)品上門維護服務。

8、如招標方有產(chǎn)品升級、更新、換代、維修等需求時，我方承諾以優(yōu)惠價格帶給售后服務。以上是我方對該工程的售后服務的承諾，若我方達不到甲方要求及我方承諾標準在售后服務中給貴方造成了巨額損失，我方甘愿受法律法規(guī)處罰;承擔由此造成的職責，并賠償由此造成的一切經(jīng)濟損失。

此致

敬禮！

保證人：xxx

20xx年xx月xx日

售后服務質(zhì)量承諾書9

______有限責任公司以“追求完美、步步領(lǐng)先”為宗旨，以“質(zhì)量第一、用戶第一、服務第一”為公司的質(zhì)量目標。因此，本公司向用戶做出一下承諾：

一、本公司新產(chǎn)品嚴格按照國際質(zhì)量體系標準生產(chǎn)，出廠合格率達100%，產(chǎn)品管用30年以上。

二、凡是本公司的'客戶，均有權(quán)索取產(chǎn)品的相關(guān)資料，公司保證客觀公正的介紹本產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)和成產(chǎn)工藝。

三、凡本公司的用戶在本公司一律指導安裝，若需要技術(shù)指導，公司將在24小時內(nèi)提供服務，最遲不超過36小時。

四、凡本公司用戶在安裝時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，本公司將在48小時內(nèi)免費更換。

五、凡用戶訂貨，本公司保證按時交貨并指導安裝，如遇特殊情況本公司將會通知用戶。通知后如違約，則按總金額的2%賠償違約金。

（上述承諾，本公司嚴格履行，若用戶對本產(chǎn)品管材不滿意，可向公司投訴。投訴電話：____________）

______有限責任公司

日期：20___年___月___日

售后服務質(zhì)量承諾書10

親愛的客戶:

首先感謝您選擇我們的產(chǎn)品！

隨著國民市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，競爭日益激烈，用戶對產(chǎn)品和技術(shù)售后服務的要求越來越高。為了適應市場發(fā)展，公司在內(nèi)部質(zhì)量方面做出了各種努力，并專門成立了技術(shù)售后服務部，配備了一批專業(yè)技術(shù)人員負責公司產(chǎn)品的售后服務。

為了創(chuàng)造名牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，我公司堅持“精益求精，認真負責”的原則本著“最優(yōu)惠的價格、最周到的服務、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的精神，我鄭重向您承諾:

一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾:

1、我公司所有閥門無砂眼、氣孔等鑄造缺陷，法蘭密封面無劃痕。流量、方向、公稱壓力、口徑、材質(zhì)的標記應清晰完整。

2、我公司所有閥門出廠前均應進行壓力質(zhì)量檢驗，并在壓力下開啟4-5次。只有在檢驗員簽字同意后，油漆才能入庫。

3、噴涂后，閥門的.所有表面必須清潔無塵，連續(xù)光滑，色澤均勻，無氣泡、孔洞和劃痕，并均勻噴涂塑料。

4、每個產(chǎn)品都有檢驗證書和使用說明書，以確保用戶能夠正確安裝和使用我們的產(chǎn)品。

5、我公司保證交付的產(chǎn)品是按照國家標準生產(chǎn)和檢驗的，不合格的產(chǎn)品永遠不會交付。嚴格執(zhí)行國家對工業(yè)產(chǎn)品售后服務的相關(guān)規(guī)定，從交貨之日起十二個月內(nèi)，在產(chǎn)品說明書規(guī)定的正常運行下，我公司將對質(zhì)保期負責。

二、售后服務承諾:

1、服務宗旨:快速、果斷、準確、周到、周到。

2、服務宗旨:服務質(zhì)量贏得客戶滿意。

3、服務效率:質(zhì)保期內(nèi)或質(zhì)保期外發(fā)生設(shè)備故障，如果供應商接到通知后需要現(xiàn)場解決問題，在48小時內(nèi)(長途跋涉后72小時)派專業(yè)技術(shù)服務人員到現(xiàn)場，如果問題沒有解決，保證服務人員不離開。

4、服務原則:產(chǎn)品保修期為十二個月。在保修期內(nèi)，供應商將免費維修和更換因質(zhì)量原因損壞的零件。對于保修期外的備件損壞，公司與客戶有長期合作，只對提供的備件收取費用。如果設(shè)備因需方的人為因素而損壞，供方修理或提供的備件按成本定價。

5、公司免費為客戶提供技術(shù)售后服務，讓客戶更加了解閥門，更好地為您工作，解除您的后顧之憂。

______有限公司

日期:

售后服務質(zhì)量承諾書11

______有限公司

就________產(chǎn)品做出如下書面承諾:

(a)產(chǎn)品質(zhì)量:

1、我公司保證所提供的產(chǎn)品是全新的、未經(jīng)使用的原裝合格產(chǎn)品，在正確安裝、正常使用和維護的條件下，所提供的貨物在其使用壽命內(nèi)具有良好的性能。交貨時提供產(chǎn)品檢驗報告。

2、我公司承諾按照國家相關(guān)質(zhì)量技術(shù)標準及相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定的要求執(zhí)行所供產(chǎn)品的'質(zhì)量標準，并按照原廠家的質(zhì)量保證規(guī)定及相關(guān)供貨標準供貨(即按照目前生產(chǎn)的技術(shù)標準，原材料也按目前供貨，即漆包線為線，35-w300硅鋼片為硅鋼片，附件生產(chǎn)按工藝流程)，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品。

(2)售后服務:

1、售后服務期的劃分:

a、免費保修期:兩年內(nèi)免費維修，如果是質(zhì)量問題，我公司免費更換；

B、質(zhì)量維護期:保修期外提供終身維護服務。

2、在保修期內(nèi)提供免費的現(xiàn)場服務:

一、免費送貨至買方指定地點；

B、如發(fā)生設(shè)備故障，我公司將免費提供不低于原設(shè)備參數(shù)的備用機器供買方使用，直至故障消除；

c、定期回訪維護:售后服務，月內(nèi)定期電話回訪，及時了解采購商的意見和建議，進一步完善我公司的售后服務。

3、建議:為了保證設(shè)備的正常使用，降低故障率，保證設(shè)備的正常使用壽命；在保修期內(nèi)，用戶應首先選擇耗材及相關(guān)附件的原裝常規(guī)產(chǎn)品。

4、售后服務聯(lián)系方式:

服務電話:________________________________________________________________________________________

聯(lián)系人:_______

(3)如果上述承諾沒有完全履行，買方可以采取必要的補救措施，費用和風險由我公司承擔。

供應商全稱:_______有限公司

授權(quán)代理人:__________

日期:

售后服務質(zhì)量承諾書12

我們公司始終以客戶為中心，為我們的產(chǎn)品提供終身維護服務。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶要求，我們在此向客戶做出如下承諾:

1、我公司的'管理、開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗、安裝和售后服務均按{\ f756 :} xx {\ f756質(zhì)量體系}運作。

2、產(chǎn)品各項技術(shù)指標完全符合中華人民共和國城市建設(shè)行業(yè)標準《熱量表》(CJ128-20xx)的要求，運行穩(wěn)定可靠。

3、嚴格執(zhí)行中華人民共和國國家計量檢定規(guī)程《熱量表》(JJG225-20xx)，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。

4、我們公司負責其產(chǎn)品的三年免費保修。保修期內(nèi)如遇質(zhì)量問題(人為損壞除外)，應及時免費維修或更換，以保證用戶正常使用。

5、公司對其產(chǎn)品實行終身維護服務體系。保修期滿后，我們?nèi)詫榭蛻籼峁┫嗤瑯藴实募夹g(shù)服務，只收取備件費用。

6、從供貨之日起，我公司將委派技術(shù)工程師為客戶提供技術(shù)服務，包括指導安裝調(diào)試和培訓人員。

7、如果產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)任何問題，公司應確保維護人員在12小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行維護或更換。

8、我公司為客戶建立產(chǎn)品安裝和使用檔案及電腦存儲管理，確保及時、周到、有效的服務。

9、我公司根據(jù)xx公司質(zhì)量管理體系的要求進行客戶滿意度調(diào)查，征求客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并定期回訪。

10、免費提供供暖前的產(chǎn)品檢驗，定期拜訪用戶，提高服務質(zhì)量。

售后服務電話:

鄭先生，手機:

______有限公司

日期:

售后服務質(zhì)量承諾書13

_______有限責任公司以“追求完美，循序漸進”為宗旨，以“質(zhì)量第一，用戶第一，服務第一”為質(zhì)量目標。因此，公司向用戶做出承諾:

一、我公司新產(chǎn)品嚴格按照國際質(zhì)量體系標準生產(chǎn)，工廠合格率達到100%，產(chǎn)品已使用30多年。

二我公司的所有客戶都有權(quán)要求獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息，公司保證客觀、公正地介紹該產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)工藝。

三、我們公司的.所有用戶將在我們公司指導安裝。如果需要技術(shù)指導，我公司將在24小時內(nèi)提供服務，最遲不超過36小時。

四、如果我公司用戶在安裝過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，我公司將在48小時內(nèi)免費更換。

五、凡用戶訂購，公司保證及時交貨并指導安裝，如遇特殊情況，公司將通知用戶。經(jīng)通知違約的，支付總額的2%作為違約金。

(以上承諾由我公司嚴格履行。如果用戶對該產(chǎn)品的管道不滿意，可以向我們公司投訴。投訴電話:________)

______有限責任公司

日期:

第四篇：產(chǎn)品售后服務質(zhì)量承諾書

產(chǎn)品售后服務質(zhì)量承諾書

尊敬的客戶：

首先，感謝您選擇我公司的產(chǎn)品!

隨著國家市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，競爭日益激烈，用戶對產(chǎn)品的要求越來越高，并且對技術(shù)售后服務方面的要求也越來越高，為適應市場發(fā)展，公司在內(nèi)部質(zhì)量方面做了多方努力的同時，專門成立技術(shù)售后服務部，配備了多名專業(yè)技術(shù)人員負責公司產(chǎn)品售后服務。

為創(chuàng)造名牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，我公司本著“精益求精，認真負責!”的精神，以“最優(yōu)惠的價格、最周到的服務、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則向您鄭重承諾：

一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

1、本公司所有閥門外觀無沙眼氣孔等鑄造缺陷，法蘭密封面無碰傷劃痕，流量、方向、公稱壓力、口徑、材質(zhì)等標示應清晰齊全。

2、本公司所有閥門出廠前經(jīng)過試驗壓力質(zhì)檢，帶壓力開啟4-5次，經(jīng)檢驗員簽字同意方可油漆入庫，3、閥門油漆涂裝后所有表面必須干凈無灰塵、要連續(xù)平整、色澤統(tǒng)一、不起泡、無小孔刮痕、統(tǒng)一為噴塑。

4、每臺產(chǎn)品配發(fā)檢驗合格證書和使用說明書，以確保用戶正確安裝使用我公司產(chǎn)品。

5、我公司保證出廠的產(chǎn)品均按國家標準生產(chǎn)和檢驗，不合格的產(chǎn)品決不出廠。嚴格執(zhí)行國家工業(yè)產(chǎn)品售后服務有關(guān)規(guī)定，對出廠產(chǎn)品自發(fā)貨日起的十二個月內(nèi)，在產(chǎn)品說明書規(guī)定的正常操作下我公司將負責質(zhì)保期限質(zhì)量完好。

二、售后服務承諾：

1、服務宗旨：快速、果斷、準確、周到、徹底。

2、服務目標：服務質(zhì)量贏得客戶滿意。

3、服務效率：保修期內(nèi)或保修期外如設(shè)備出現(xiàn)故障，供方在接到通知后，如需現(xiàn)場解決的，派出專業(yè)技術(shù)服務人員，48小時內(nèi)趕到現(xiàn)場(路途遙遠的72小時趕到)，并做到問題不解決服務人員不撤離。

4、服務原則：產(chǎn)品保修期為十二個月，在保修期內(nèi)供方將免費維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞。保質(zhì)期外零部件的損壞，公司本著長期與客戶合作關(guān)系，提供的配件只收成本費，如需方人為因素造成的設(shè)備損壞，供方維修或提供的配件均按成本計價。

5、公司免費為客戶人員培訓技術(shù)售后服務，讓他們更深入的了解閥門，讓他們更好的為您工作，解除您的后顧之憂。

______有限公司

日期：20___年___月___日

第五篇：如何提升汽車售后服務質(zhì)量

如何提升汽車售后服務質(zhì)量

一、常德汽車售后服務的現(xiàn)狀

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，主要表現(xiàn)如下：

1、服務觀念比較淡薄。服務觀念淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商普遍存在的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分建立不久，為了迅速增加銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，隊伍的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務制度和管理體系，工作人員對工作沒有做到盡心盡責，工作態(tài)度不是很積極，目標也不是很明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不盡人意。

2、有的維修企業(yè)提供劣質(zhì)配件。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。長此以往，就會失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。

3、維修理念相對落后。由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私心的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修成本，增加消費者的負擔。以至于使顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且有損企業(yè)的形象。

4、信息反饋不健全。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的工作并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

此外，汽車保險和汽車信貸等方面也存在弊端。由于我國經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。

二、如何提高汽車售后服務質(zhì)量

我們認為要從以下幾個方面入手：

1、規(guī)范服務標準，提高工作人員的整體素質(zhì)。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務技術(shù)總監(jiān)和維修一線人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務水平的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務獲得了消費者的贊譽。

2、提供純正配件，使服務質(zhì)量和成本得到雙重保證。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)品牌形象。

3、提供先進的服務設(shè)施，提升和完善維修服務質(zhì)量。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術(shù)服務?，F(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如上海大眾公司都隨車生產(chǎn)相應的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高科技的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備，使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時地完成維修作業(yè)。此外，給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導,并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好地使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務,提升顧客的滿意度。

4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，能夠為企業(yè)服務理念的提升指明新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供有力依據(jù)。

5、合理增設(shè)服務網(wǎng)點，并盡力做到精細。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網(wǎng)點向中小城市發(fā)展。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，應當考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務需求。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務方面存在的弊端并不是不可避免的，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要把售后服務工作做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態(tài)度，或是服務質(zhì)量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。

6、加強行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務和銀行的信貸業(yè)務與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務流程。這方面做得比較好的企業(yè)是解放一汽財務總公司，其直接向用戶提供貸款業(yè)務，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險公司在面對客戶索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周到”的服務，同時達到各合作行業(yè)的共贏，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

湖南常德申湘汽車有限公司