第一篇：1F-001-KTV各崗位服務(wù)流程

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RE：國際俱樂部KTV各崗位服務(wù)流程 REF檔案：（俱內(nèi)）1F-2009-001

目的: 為了確保整個經(jīng)營服務(wù)過程的高效有序運(yùn)作。

一、KTV部長崗位職責(zé)

1．認(rèn)真貫徹落實上級指示，對上級分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時完成。制定本 班組工作計劃，并按計劃落實工作。

2．監(jiān)督指導(dǎo)所屬員工為客人提供服務(wù)，保證消費(fèi)項目的設(shè)施、設(shè)備安全有效使用。負(fù)責(zé)本

班組日常對客服務(wù)工作的組織和營業(yè)活動的開展，保證服務(wù)質(zhì)量。貫徹落實各項規(guī)章

制度，監(jiān)督、檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，工作態(tài)度和工作效率。編排員工當(dāng)

值輪休班，嚴(yán)格記錄本班組員工考勤。

3．培訓(xùn)班組員工，按有關(guān)操作規(guī)程，合理使用和保養(yǎng)設(shè)備，每天營業(yè)前，對所 管項目設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保、設(shè)施安全可靠、衛(wèi)生整潔、性能完好。4．負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)員崗位工作落實情況，定時檢查所管康樂項目及其配套設(shè) 施，檢查周圍的清潔衛(wèi)生狀況，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，測定所管項目有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)動 器械消毒，做好詳細(xì)記錄。

5．發(fā)揮帶頭作用，嚴(yán)以律己。了解員工的思想動態(tài)，耐心培訓(xùn)所屬員工，指導(dǎo) 新員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行操作。妥善處理投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)方法，提高服務(wù) 質(zhì)量。

6．負(fù)責(zé)本班組物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)料單，經(jīng)主管審核后，向倉庫領(lǐng)取并做好保管、日常

使用的領(lǐng)用登記工作。

7．報告并檢查各種維修項目，確保所轄區(qū)域的設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)。經(jīng)常對班組員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，評定班組員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)。8．每天開好班前、班后例會，及時傳達(dá)上級指令，檢查工作情況及經(jīng)營情況，聚龍灣天然溫泉度假村

提

出改進(jìn)建議，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，建立交接班手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí) 行交接班制度。

9．建立并完善客史檔案。

10．加強(qiáng)知識學(xué)習(xí)，不斷提高管理水平，完成部門布置的其他工作任務(wù)。

二、咨客服務(wù)流程及崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)賓客的迎送工作，充分發(fā)揚(yáng)部門的禮貌服務(wù)精神。

2．要求有一定的公關(guān)能力，清楚并牢記部門的各項設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)項目的用途及收

費(fèi)價格，以便賓客咨詢及向客人推銷。3．做好引領(lǐng)客人的服務(wù)程序

4．做好預(yù)定房和散客的相關(guān)記錄，根據(jù)記錄的房間進(jìn)行安排客人，以免重帶客。5．負(fù)責(zé)賓客的結(jié)帳服務(wù)并做好相關(guān)的登記。

6．把好賓客出入關(guān)，如發(fā)現(xiàn)客人未付款現(xiàn)象，應(yīng)及時提醒客人和收銀員，防止 走單。

7．負(fù)責(zé)大堂的衛(wèi)生工作，始終保持整潔有序。8．嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)。9．做好上級主管安排的其它工作。10．班前工作

11．穿好制服并佩帶好工號牌至指定處打卡，提前10分鐘到崗； 12．參加部門例會，聽取部長所安排的一些事項；

13．會后與上一班次的員工做好交接工作，仔細(xì)核對各樓層所開的包廂和預(yù)定包 廂，以免重復(fù)預(yù)定和重復(fù)帶客；

14．打掃本區(qū)域的一些細(xì)致衛(wèi)生，并落實領(lǐng)導(dǎo)安排的一切事務(wù)； 15．迎接賓客

16．按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立于指定區(qū)域，挺胸、收腹、雙手自然下垂或體前右手壓在左 手上交叉擺放，面帶微笑。當(dāng)客人進(jìn)入大堂時，咨客應(yīng)面帶微笑，30°鞠躬說“先 生/小姐，您好!歡迎光臨聚龍灣國際俱樂部?！痹儐柨腿耸欠裼蓄A(yù)定（如有預(yù)定

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需報出預(yù)定人的姓名）。17．服務(wù)過程

18．客人光臨應(yīng)主動上前迎接，用熱情、禮貌、清晰、簡潔的語言向客人問好，“請問先生/小姐是唱K、沐足、棋牌、還是推拿”、羽毛球、臺球還是其它的消費(fèi)，一一向客人介紹，并用手示意賓客行走方向。

19．如客人選擇KTV的則引導(dǎo)客人至KTV包廂，中途詢問客人是需要的包廂類型，向客人介紹俱樂部的服務(wù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等，對客人的所有詢問，應(yīng) 準(zhǔn)確而巧妙地回答；根據(jù)客人的選擇做好適當(dāng)?shù)陌鼛才牛I(lǐng)賓客到包廂前，側(cè)身打開房門，一手放于身前，另一手示意賓客請進(jìn)。開啟燈和空調(diào)后，請客人 入座，如看到客人脫外套，應(yīng)主動上前將客人外套接過，掛在包廂內(nèi)的衣架上，待賓客坐下后并說“請稍等，馬上為您開房”。隨即退出房門通知部長、DJ服務(wù)員開房。

20．客人選擇沐足、棋牌或推拿等，則引導(dǎo)客人乘座電梯至相應(yīng)的樓層，并替客 人按好電梯，等客人進(jìn)入電梯，隨即陪同一起進(jìn)入電梯，待電梯到達(dá)指定樓層后，應(yīng)先走出用手示意的擋住電梯門，防止電梯門夾住客人，將客人帶入指定區(qū)域后，向該區(qū)域服務(wù)員說明客人的要求，由當(dāng)區(qū)服務(wù)員根據(jù)客人的人數(shù)引領(lǐng)至相應(yīng)的房 間。咨客回原崗位做好記錄并待崗。21．送客服務(wù)

22．客人離開時，主動將客人送到大堂門口，把玻璃門拉開，待客人走出門口后，禮貌地向賓客送別，并說“請攜帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！” 等禮貌用語。23．結(jié)束工作

24．早班下班須和晚班同事做好交接班工作，經(jīng)請示上司同意方可下班，各班人 員須在下班前整理好區(qū)域。

三、DJ服務(wù)流程

1．全面負(fù)責(zé)包房內(nèi)客人點(diǎn)播歌曲，活躍KTV包廂內(nèi)氣氛，讓客人能輕松享受。2．營業(yè)前

3．按度假村標(biāo)準(zhǔn)，整理好儀容儀表，穿好制服并佩帶好工號牌。4．管理人員例會結(jié)束后，18：00召開員工例會； 5．18：00--19：00做好班前一切衛(wèi)生；

6．19：00整理好儀容儀表，在大堂口（站立服務(wù)），迎接客人的到來。7．營業(yè)中

8．當(dāng)客人到來時（三步遠(yuǎn)）提前問好，禮貌用語“您好，歡迎光臨國際俱樂部，聚龍灣天然溫泉度假村

這邊請?！?/p>

9．客人開房時，由咨客或管理人員通知DJ服務(wù)員馬上進(jìn)入包廂。10．進(jìn)房時應(yīng)敲門3下，由輕至重“不好意思，打擾一下！請問我可以進(jìn) 來嗎？”問好，如“歡迎光臨，我是本包廂DJ服務(wù)員，很榮幸為您服務(wù)，有什么需要請吩咐?！睂㈦娨暀C(jī)、電腦、功放打開并將麥克風(fēng)放好，雙手遞給客人。11．詢問客人需要喝什么酒水或飲料，當(dāng)客人猶豫不決時，應(yīng)向客人介紹酒水的 口味及特點(diǎn)，客人點(diǎn)好酒水后，把客人所點(diǎn)的酒水復(fù)述一遍，然后請賓客稍等，后退三步，側(cè)面轉(zhuǎn)身退出（注意一定要記住××先生××小姐喝什么，不能張冠 李戴）。

12．把賓客所點(diǎn)的飲品直接開單（時間、房號、品種、份量、價格、簽名）到收 銀處蓋章，吧臺再出品。

13．為客人送上酒水時，讓客人在單上簽名確認(rèn)，將賓客點(diǎn)過的物品送上“先生 /小姐請慢用，請問您還需要其它的嗎？”

14．按酒拿杯，提供客人的杯子一定是光亮整潔的。拿杯子時應(yīng)注意拿底部2/3 處。

15．按標(biāo)準(zhǔn)給客人倒酒“不好意思，打擾一下！”茶水、啤酒、白酒、飲料8分 滿，紅酒1/3，洋酒1/5，根據(jù)客人口味而變。16．對客服務(wù)時，一定是半蹲跪式。

17．為客人點(diǎn)歌，不得代客人優(yōu)先歌曲或未經(jīng)客人允許私自切歌。18．有音響功放問題及時向總音控房上報。

19．關(guān)注客人，方便時，可以經(jīng)常性換煙缸、收拾臺面，順便進(jìn)行一次促銷，盡 量滿足客人合理的要求。

20．如客人叫結(jié)帳時，應(yīng)檢查酒水是否需要退？或是否有杯子破損？ 21．通知服務(wù)員結(jié)帳。

22．當(dāng)服務(wù)員送上賬單時，應(yīng)檢查一遍為客人送上賬單。

23．客人離場時，提醒客人帶好隨身物品。送客人到大門，歡送客人，致送詞“先 生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨！”等禮貌用語，客人走遠(yuǎn)后方可離開。24．營業(yè)后

25．客人如有遺留物品，應(yīng)及時上交。26．通知音控關(guān)掉電腦功放、顯示器。

27．按標(biāo)準(zhǔn)清理好包廂所有的衛(wèi)生。檢查電源、空調(diào)開關(guān)。28．通知部長檢查，檢查合格方可離場下班。不合格應(yīng)立刻整改。

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一個合格的D·J服務(wù)員能迅速地為客人點(diǎn)歌并安排好順序。熟悉菜單，負(fù)責(zé)客人的點(diǎn)單，介紹菜單，推銷酒水，并做好桌面服務(wù)，如斟酒，遞餐巾紙，送毛巾，換煙缸，收拾整理桌面等。

四、服務(wù)員工作服務(wù)流程

1．絕對服從領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)指定房間的酒水，菜品服務(wù)工作，保證KTV包房 的服務(wù)質(zhì)量。

2．服務(wù)程序與結(jié)帳程序

3．按度假村標(biāo)準(zhǔn)，整理好儀容儀表，穿好制服并佩帶好工號牌至指定處打卡，提前10分鐘到崗。

4．進(jìn)包房時，敲門三下，并使用禮貌用語“請問可以進(jìn)來嗎？對不起，打擾一 下！”問好：如“歡迎光臨”等。將電視機(jī)、電腦、功放打開并將麥克風(fēng)放好，雙手遞給客人。

5．進(jìn)行點(diǎn)單“先生/小姐，對不起，打擾一下！請問你們需要喝點(diǎn)什么？”把客 人點(diǎn)的物品復(fù)述一遍，然后請賓客稍等（注意一定要記住××先生××小姐喝什 么，不能張冠李戴）。

6．把賓客所點(diǎn)的飲品直接開單到收銀處蓋章，吧臺再出品。

7．將賓客點(diǎn)過的物品送上，“先生/小姐請慢用，請問您還需要其它的嗎？”

8．不需要暫且退出包房，出去時，后退三步，然后側(cè)面轉(zhuǎn)身退出。

9．將包房的小姐送上特飲，遞上時“先生/小姐，請慢用，請問您們還需要其它 的服務(wù)嗎？如果有需求，我隨時為您服務(wù)”。將自己的工作名單告訴客人。10．方便時，可以經(jīng)常性換煙缸、收拾客人的臺面，順便進(jìn)行一次性促銷。11．結(jié)帳程序

12．當(dāng)DJ服務(wù)員叫結(jié)帳時，服務(wù)員立刻敲門三下，進(jìn)入包房，使用禮貌用語，“請問先生結(jié)帳是嗎？請稍等?！表槺阌^察客人是否打破杯具，如有立即補(bǔ)單。13．立即到收銀臺告訴收銀幾號結(jié)帳，將收銀打出的帳單復(fù)述一遍，確認(rèn)無誤 后，送往客人處“先生/小姐，這是您今晚的消費(fèi)一共是消費(fèi)××元，請 您過目。”

14．當(dāng)賓客付錢時，立即清點(diǎn)一遍，確認(rèn)無誤后“先生/小姐，我一共收你×× 元，應(yīng)找給您××元，請稍等！”

15．把客人結(jié)帳的錢送往收銀臺，然后，把應(yīng)找錢放在收銀夾遞給客人“先生/ 小姐，這里是您的找零一共是××元，請過目?！?16．送客程序

17．當(dāng)客人離開時，提醒賓客不要遺忘隨身攜帶的物品，然后歡送客人，致

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送詞“先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨！”等禮貌用語。

五、吧臺服務(wù)流程

1． 為了確保整個經(jīng)營服務(wù)過程的高效有序運(yùn)作。2．崗位職責(zé): 3．嚴(yán)格做好成品的控制，做到憑單出品，不得私飲、私吃或提供給其他員工食 用。

4．熟悉各種飲品的調(diào)制方法、水果盤的造型、咖啡的制作等，出品做到又快又 好。

5．做好當(dāng)班當(dāng)天的用品報表及次日的水果申購單，晚上20：00上交財務(wù)。6．保持水吧的清潔衛(wèi)生，杯碟、刀叉等器皿必須嚴(yán)格按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清洗消毒。7．交接班時應(yīng)清楚無誤，水吧的一切物品必須妥善保管，若數(shù)量有出入由水吧 員負(fù)責(zé)。

8．對吧臺內(nèi)的電器設(shè)備做好保養(yǎng)、維護(hù)等。9．始終保持工作區(qū)域的干凈整潔。10．操作程序 11．營業(yè)前

12．穿好制服并佩帶好工號牌至指定處打卡，提前10分鐘到崗； 13．參加部門例會，聽取上司所安排的一些事項； 14．會后與上一班次的員工做好交接工作；

15．打掃各自區(qū)域衛(wèi)生并做好酒水盤點(diǎn)工作及營業(yè)前的備貨工作。16．檢查各類器皿是否齊全及操作機(jī)器是否能正常運(yùn)作。17．由吧臺部長檢查并指出整改不合格的區(qū)域衛(wèi)生。18．營業(yè)中

19．注意力集中，做到短時間、高效率，見單發(fā)貨的出品原則。20．根據(jù)客人提出的要求，做好適應(yīng)客人口味的食品、飲料出品。21．嚴(yán)格按程序操作設(shè)備和使用用具，遵守安全操作規(guī)則。22．時刻保持吧臺臺面清潔工作。23．出品高峰期需做好酒水調(diào)撥工作。

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24．營業(yè)后

25．設(shè)施設(shè)備檢查工作，如微波爐、熱水器、制冰機(jī)、冰柜等。26．根據(jù)營業(yè)單據(jù)做好酒水報表。

27．盤點(diǎn)酒水，對需申購的物品及時填寫好申購單，并檢查是否有過期酒水。將臺面上配料及散裝酒水放置工作間內(nèi)，并將柜門全部鎖上。將垃圾處理 好，關(guān)閉所有電源開關(guān)（除制冷設(shè)備外）。28．水果間操作程序

29．打掃水果間衛(wèi)生，將水果摘洗干凈裝筐及做好水果試味工作。

30．將操作用具擺放好，操作時，穿戴好衛(wèi)生用品，如：一次性手套、口罩等。31．根據(jù)前一天出售的果盤種類、數(shù)量及今日預(yù)定情況，制作出相應(yīng)的果盤種類 和數(shù)量。

32．見單發(fā)貨，如果盤速度跟不上，必須做好記錄工作。33．營業(yè)結(jié)束后，做好所有衛(wèi)生工作及水果出售統(tǒng)計。

六、PA服務(wù)流程

1．為了確保整個經(jīng)營服務(wù)過程的高效有序運(yùn)作。2．職責(zé)

3．負(fù)責(zé)樓層走廊、大堂、安全通道、辦公室及其它公共場所的衛(wèi)生工作。

4．負(fù)責(zé)各公共洗手間及各處垃圾桶的清理工作。

5．做到地面無雜物、家具無灰塵、玻璃無水漬手印、燈具無積塵、儀器設(shè)備無 油漬、無衛(wèi)生死角等。

6．協(xié)助服務(wù)員及配合各區(qū)域的工作。

7．對所用的衛(wèi)生工具要放到指定的區(qū)域，不得隨便亂放。8．班前工作

9．每天18:00準(zhǔn)時參加部門例會。10．例會完畢后，開始做班前衛(wèi)生。

11．例會完畢，19：30將所有公共衛(wèi)生清理到位，包括：走廊通道、安全通道 及扶手、大堂等。

12．每半小時把公共洗手間、樓層通道、豪華垃圾筒在班前將衛(wèi)生清理到位。13．廁紙每兩天領(lǐng)一次，每次領(lǐng)兩天用量，廁紙存放于指定處。

14．班前洗手間衛(wèi)生要求：墻面及墻面裝飾物干凈無水漬；鏡面保持干爽無水

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漬污物；洗臉池保持干凈無污物；便池、馬桶保持干凈無污物；廁紙及時補(bǔ)充；地面保持干爽、清潔無水漬污物；煙灰缸清洗干凈；垃圾桶內(nèi)廁紙不得超過一半，否則應(yīng)及時更換，更換垃圾袋時袋內(nèi)須放少許水。通道旁豪華垃圾桶內(nèi)部清理干凈，外表保持光亮無水漬污物。15．班前衛(wèi)生完畢后，開始做班中衛(wèi)生

16．負(fù)責(zé)各通道的清理，做到有垃圾及時清理，保持地面干凈。

17．負(fù)責(zé)每半小時去各區(qū)域洗手間清理一次，如遇男洗手間有客人，可要求外場 服務(wù)員協(xié)助，待無客人時再進(jìn)去清理，每次清理洗手間后，須在洗手間檢查表相 應(yīng)欄內(nèi)簽字。

18．如遇包廂有要求清理衛(wèi)生，須及時配合其清理好衛(wèi)生清潔工作。19．班后衛(wèi)生，具體如下

20．00：00后（可根據(jù)具體營業(yè)情況而定），把班后衛(wèi)生清理好，具體要求參照 班前衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。21．其他

22．在衛(wèi)生呈OK狀態(tài)下，可到指定休息區(qū)域（員工休息室）稍作休息。23．非工作需要（有通知除外）PA不允許進(jìn)入包廂內(nèi)。

24．在所轄范圍內(nèi)，如有工程問題（如墻紙破裂，設(shè)備損壞等），應(yīng)及時向當(dāng)值 管理人員匯報。

25．每月1日、16日（如日期更改另行通知）須參加部門大掃除，具體內(nèi)容由 部門臨時通知。

26．班后衛(wèi)生做好后，通知指定管理人員檢查合格后，方可下班。27．如有違反以上條例，部門將視情節(jié)輕重處罰5—50元不等罰款。

第二篇：洗衣房各崗位工作流程

NO:1 洗衣房主管每日工作流程

1： 8:10--8:20 崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（洗衣房領(lǐng)班、制服房領(lǐng)班）及當(dāng)天的房態(tài)；詢問客房當(dāng)天需要布草，準(zhǔn)備好早會內(nèi)容

2： 8:20--8:30 檢查員工儀容儀表，檢查當(dāng)天出勤狀況，傳達(dá)酒店/部門會議內(nèi)

容及房態(tài)，分配好當(dāng)天的工作任務(wù)

3： 8:50--9:20 檢查洗衣房的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，員工是否進(jìn)

工作狀態(tài)：咨詢房務(wù)中心是否有客衣送洗（9:00）

4： 9:30--9:50 督導(dǎo)收送員運(yùn)送干凈布草

5： 10:10--11:30 跟進(jìn)客衣，處理客衣所有問題；檢查洗滌及熨燙質(zhì)量；把控工作

進(jìn)度安排員工輪流吃飯（布草、制服烘干，熨燙甩單、熨燙，客衣打碼、洗滌、烘干,制服烘干分揀、熨燙）

6： 11:30--12:00 午飯時間

7： 12:00--13:00 跟進(jìn)加急客衣，檢查各組工作進(jìn)度

8： 13:00--15:00 檢查制服、客衣、布草熨燙質(zhì)量，巾類折疊情況；協(xié)助客衣員核

對客衣

9： 15:10--15:30 督導(dǎo)需要送回酒店客衣、制服、布草打包裝車

10： 16:00--16:40 查看工作情況（合理安排加班），通知鍋爐房關(guān)蒸汽

11: 16:50 督導(dǎo)領(lǐng)班安排員工各自區(qū)域的衛(wèi)生及工具擺放

12: 17:00 檢查各區(qū)域衛(wèi)生是否合格，檢查水、電、汽開關(guān)是否關(guān)閉，門窗

是否關(guān)閉

13: 17:10 做好當(dāng)天的報表，寫好當(dāng)天的交班本（當(dāng)天完成、未完成工作，客衣情況，當(dāng)天突發(fā)情況，員工出勤，洗衣房領(lǐng)班及制服房領(lǐng)班問題匯總，及時匯報/給出合理建議或指示）

NO:2 洗衣房領(lǐng)班每日工作流程

1： 8:10--8:20 崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（經(jīng)理、主管備2015-03-12

/ 10

注內(nèi)容），了解當(dāng)天的房態(tài)；準(zhǔn)備好早會內(nèi)容

2： 8:20--8:30 檢查員工儀容儀表，協(xié)助主管安排工作

3： 8:50--9:20 檢查洗衣房的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，員工是否進(jìn)入

工作狀態(tài)；安排員工收客衣

4： 9:30--9:50 安排布草收送。

5： 10:30--11:00 協(xié)助客衣員檢查客衣，處理客衣問題；檢查洗滌及熨燙質(zhì)量；把控

工作進(jìn)度安排員工輪流吃飯（布草、制服烘干，熨燙甩單、熨燙，客衣打碼、洗滌、烘干,制服烘干分揀、熨燙）

6： 11:00--12:00 替崗午飯時間

7： 12:00--13:00 咨詢房務(wù)中心客衣送洗情況，協(xié)助客衣員完成上午加急客衣，檢查

各組工作進(jìn)度

8： 13:00--15:00 協(xié)助對制服、客衣、布草熨燙和巾類折疊；檢查客衣洗滌、熨燙質(zhì)

量，協(xié)助客衣員核對客衣

9： 15:10--15:30 安排員工對送回酒店的客衣、制服、布草打包裝車

10： 16:00--16:40 查看工作情況，及時向主管匯報工作進(jìn)度

11： 16:50 安排員工各自區(qū)域的衛(wèi)生及工具擺放

12:

17:00 檢查各區(qū)域衛(wèi)生是否合格，檢查水、電、汽開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是

否關(guān)閉，寫好當(dāng)天的交班本（當(dāng)天完成、未完成工作，客衣情況，當(dāng)天突發(fā)情況，員工出勤），交給主管

NO:3 制服房領(lǐng)班每日工作流程

1： 8:10--8:20 崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（經(jīng)理、主管備注內(nèi)容），了解當(dāng)天的房態(tài)；準(zhǔn)備好早會內(nèi)容，參加洗衣房早會（替崗不用參加）

2： 8:20--8:30 檢查員工儀容儀表，協(xié)助主管安排工作

2015-03-12

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3： 8:50--9:20 檢查制服房的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，員工是否進(jìn)入

工作狀態(tài)；查看昨日交班本，傳達(dá)洗衣房早會內(nèi)容

4： 9:30--10:30 協(xié)助卸車，安排員工接收餐飲、康體送洗布草（點(diǎn)數(shù)、打包），督

導(dǎo)客房布草收送情況

5： 10:30--11:00 檢查洗衣房送回制服熨燙和洗滌質(zhì)量（及時反饋給主管），協(xié)助制

服上架、縫補(bǔ)衣物

6： 11:00--12:00 替崗午飯時間

7： 12:00--13:00 安排員工運(yùn)送客房急需布草及更換破損布草（記錄），換洗客房送

洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、嬰兒床用品、客遺物等）

8： 13:00--15:20 協(xié)助制服換洗、縫補(bǔ)，督導(dǎo)員工工作

9： 15:30--16:00 協(xié)助卸車，安排員工接收餐飲、康體送洗布草（點(diǎn)數(shù)、打包），督

導(dǎo)布草收送情況

10: 16:00--16:40 檢查制服洗滌、熨燙質(zhì)量，制服上架，替崗

11: 16:40--17:00 安排好接班工作，寫好當(dāng)天的交班本（當(dāng)天完成、未完成工作，客

衣情況，當(dāng)天突發(fā)情況，員工出勤），交給主管

NO:4 客衣員每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表）

2: 3: 8:20--8:30 8:30--8:40

參加早會，接受當(dāng)天工作任務(wù)

做好本崗位的衛(wèi)生，檢查洗滌設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常（如有問題，應(yīng)立即向領(lǐng)班、主管匯報）

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4: 8:45--10：30

合理安排制服洗滌次序并烘干，并做記錄（機(jī)次、所洗物品、洗滌劑用量、洗滌時間），熨燙制服，收客衣（9:00）（核對、打碼、檢查、去漬），客衣洗滌 換班輪流午飯時間 5: 10:30--11:30 6: 7: 11:30--13:00 13:00--16:20

完成加急客衣（核對、打包、送回），拿回13:00之前送洗客衣 完成客衣及制服洗滌熨燙，關(guān)閉設(shè)備電源,核對制服和客衣數(shù)量并打包

關(guān)閉設(shè)備電源，統(tǒng)計當(dāng)天客衣與制服數(shù)量，并做好當(dāng)日《客衣營業(yè)報表》，匯總到領(lǐng)班處 做好本崗位區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng) 8: 16:20--16:40 9: 16:40--17:00 11: 17:05 下班

NO:5 收送司機(jī)每日工作流程

1: 2: 3: 4: 8:10--8:20

8:20--8:30

8:30--9:20

9:30--10：30

崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表）

參加早會，接受當(dāng)天工作任務(wù)

打包當(dāng)天上午需要送回酒店的布草和制服，核對餐飲布草、康體送回數(shù)量，裝車

配送客房布草，與制服房同事交接送回餐飲、康體布草數(shù)量，收回臟布草（保證每天布草準(zhǔn)時收送）

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5: 6: 7: 8: 9: 10:30--11:30

11:30--15:00

15:00--15:30

15:30--16:30

16:40--16:50

替班輪流午飯時間（水洗/干洗/制服熨燙/烘干）

協(xié)助制服熨燙

打包下午需要送回酒店制服和布草，裝車

收回臟布草

當(dāng)天的布草送洗記錄匯總，交給領(lǐng)班

協(xié)助做好洗衣房清潔衛(wèi)生

下班 10: 16:50--17:00

11: 17:05

NO:6 水洗工每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表）

2: 8:20--8:30 參加早會，接受當(dāng)天工作任務(wù)

3: 8:30--8:40

做好本崗位的衛(wèi)生，檢查洗滌設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常（如有問題，應(yīng)

立即向領(lǐng)班、主管匯報）

合理安排洗滌次序（不能影響烘干與平燙），并做記錄（機(jī)次、所洗物品、洗滌劑用量、洗滌時間）換班輪流午飯時間 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 2015-03-12

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6: 11:30--15:30 保持工作進(jìn)度，結(jié)束布草洗滌

7: 15:30--15:40 關(guān)閉設(shè)備電源,設(shè)備清潔保養(yǎng)

8: 15:40--16:40 協(xié)助布草烘干/平燙

9: 16:40--16:50 當(dāng)天的布草洗滌記錄匯總，交給領(lǐng)班

10: 16:50--17:00 本崗位的清潔衛(wèi)生

11: 17:05 下班

NO:7 烘干員每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表）

2: 8:20--8:30 參加早會，接受當(dāng)天工作任務(wù)

3: 8:30--8:40

做好本崗位的衛(wèi)生，檢查烘干設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常（如有問題，應(yīng)立即向領(lǐng)班、主管匯報）

合理安排烘干次序（不能巾類折疊），并做記錄（機(jī)次、所烘干物品），及時清潔絨毛收集器 換班輪流午飯時間 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--16:40 保持工作進(jìn)度，結(jié)束布草烘干

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9: 16:45--16:50 當(dāng)天的布草烘干記錄匯總，交給領(lǐng)班

10: 16:50--17:00 關(guān)閉設(shè)備電源，清理絨毛收集器及本崗位的清潔衛(wèi)生

11: 17:05 下班

NO:8平燙員每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表）

2: 8:20--8:30 參加早會，接受當(dāng)天工作任務(wù)

3: 8:30--8:40 做好本崗位的衛(wèi)生

4: 8:45--11：00 巾類折疊/平燙

5: 11:00--11:30 輪流午飯時間

6: 11:30--12:00

打開設(shè)備電源及蒸汽開關(guān)（開啟蒸汽開關(guān)時，下旋開一至兩圈，讓微量的蒸汽泄出，大約10分鐘后，再逐步緩慢將開關(guān)打開）檢查洗滌設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常（如有問題，應(yīng)立即向領(lǐng)班、主管匯報），平燙機(jī)打蠟及清潔平燙機(jī)鋼槽（要把蠟裹在蠟布內(nèi)，壓蠟布三遍，再用濕布燙三次清理燙機(jī)滾筒內(nèi)贓物）

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7: 12:00--16:40 保持工作進(jìn)度，結(jié)束布草熨燙，關(guān)閉蒸汽

9: 16:40--16:50 當(dāng)天的布草熨燙記錄匯總，交給領(lǐng)班

10: 16:50--17:00 本崗位的清潔衛(wèi)生，關(guān)閉設(shè)備電源

11: 17:05 下班

NO:9 布草收送員每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表）

2: 8:20--8:30 參加早會，接受當(dāng)天工作任務(wù)

3: 8:30--9:20

打包當(dāng)天上午需要送回酒店的布草和制服，核對餐飲布草、康體送回數(shù)量，裝車

配送客房布草，與制服房同事交接送回餐飲、康體布草數(shù)量，收回臟布草

替班輪流午飯時間（水洗/干洗/制服熨燙/烘干）4: 9:30--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--15:00 協(xié)助平燙、巾類折疊

7: 15:00--15:30 打包下午需要送回酒店制服和布草，裝車

8: 15:30--16:30 收回臟布草

9: 16:40--16:50 當(dāng)天的布草送洗記錄匯總，交給領(lǐng)班

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10: 16:50--17:00 協(xié)助做好洗衣房清潔衛(wèi)生

11: 17:05 下班

NO:10 制服員每日工作流程

1: 6:50--7:00

崗前準(zhǔn)備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（領(lǐng)班備注內(nèi)容），做好制服房衛(wèi)生（柜臺、地面）制服換洗發(fā)放 2: 7:00--9:30 3: 9:30--11:00

發(fā)放和接收餐飲、康體布草（點(diǎn)數(shù)、打包），檢查制服洗滌、熨燙質(zhì)量及上架（有問題及時上報領(lǐng)班）換班輪流午飯時間 4: 11:00--12:00 5: 12:00--13:00

運(yùn)送客房急需布草及更換破損布草（記錄），換洗客房送洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、嬰兒床用品、客遺物等）制服換洗、縫補(bǔ) 6: 13:00--15:20 7: 15:30--16:00 接收餐飲、康體送洗布草（點(diǎn)數(shù)、打包）

8: 16:00--16:30 晚飯時間

9: 16:30--18:30 制服上架，制服換洗、縫補(bǔ)

10: 18:30--18:50 制服房清潔衛(wèi)生

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11: 18:50--19:00 寫好交班本

12: 19:00--19:05 關(guān)閉好制服房所有設(shè)備電源及門窗，下班

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第三篇：人力資源各崗位工作流程

人力資源各崗位工作流程

一、招聘工作流程

1、各部門、分公司招聘計劃提報→ 力資源部招聘崗位核對→ 力資源部負(fù)責(zé)人審核→公司總經(jīng)理審批-→人力資源部經(jīng)理助理、招聘崗位執(zhí)行

2、用人需求申請（計劃內(nèi)）→人力資源招聘崗位→人力資源負(fù)責(zé)人審批→人力資源部經(jīng)理助理、招聘崗位執(zhí)行

3、用人需求申請（計劃外）→人力資源招聘崗位→人力資源負(fù)責(zé)人審核-公司總經(jīng)理審批→人力資源部經(jīng)理助理、招聘崗位執(zhí)行

4、離職審批（辦公樓職能管理，各分公司副主任以上人員）→人力資源招聘崗位-→人力資源負(fù)責(zé)人審批→人力資源部經(jīng)理助理、招聘崗位執(zhí)行

5、員工調(diào)動流程：

(1)公司后勤崗位間調(diào)動及跨廠區(qū)調(diào)動（分三種情況，第一種后勤員工調(diào)動，第二種一線員工調(diào)動；第三種人力資源部下調(diào)令）

員工調(diào)動申請→調(diào)出部門負(fù)責(zé)人審批→調(diào)入部門負(fù)責(zé)人審批→人力資源部負(fù)責(zé)人審批→人力資源部招聘崗位記入人員流動→人力資源部檔案管理員備案→（如是跨廠區(qū)調(diào)動）調(diào)入部門人事專員憑《員工調(diào)動申請表》辦理檔案轉(zhuǎn)移。

(2)廠區(qū)計件崗位向公司后勤調(diào)動

員工調(diào)動申請→調(diào)出部門負(fù)責(zé)人審核→調(diào)入部門負(fù)責(zé)人審核→人力資源部負(fù)責(zé)人審核→總經(jīng)理審批 →--人力資源部招聘崗位記入人員流動 →--人力資源部檔案管理員備案

(3)各部門內(nèi)部調(diào)動

廠區(qū)自行辦理調(diào)動手續(xù) →--人力資源部檔案管理員備案

6、員工入職流程（公司后勤崗位）：

用人部門錄用審批 →--人力資源部負(fù)責(zé)人審批 →--（關(guān)鍵崗位）總經(jīng)理審批 →--人力資源部招聘崗位通知錄用人 →--人力資源部招聘崗位協(xié)同用人部門、物業(yè)部宿管員辦理入職手續(xù) →--人力資源部招聘崗位記入人員流動 →--人力資源部檔案管理員建立員工檔案

7、員工離職流程（公司后勤崗位）：（廠區(qū)員工離職？）

員工離職申請 →--用人部門負(fù)責(zé)人審批 →--人力資源部招聘崗位面談 →--人力資源部負(fù)責(zé)人審批 →--人力資源部招聘崗位協(xié)同用人部門、財務(wù)部、物業(yè)部相關(guān)崗位辦理離職手續(xù) →--人力資源部招聘崗位記入人員流動 →--人力資源部檔案管理員備案。

二、培訓(xùn)工作流程

1、培訓(xùn)需求調(diào)查流程：

培訓(xùn)計劃 →--分管副總 →隋總---人力資源部備案 →--各部門執(zhí)行 →-各部門年底總結(jié)各部門培訓(xùn)計劃實施情況，報人力資源部（流程錯誤）

2、培訓(xùn)計劃審批流程：

人力資源部培訓(xùn)處 →人力資源部經(jīng)理---分管副總---隋總---惠總—自動返回

3、計劃外培訓(xùn)審批流程:

各部門提出培訓(xùn)需求→分管副總簽字 →隋總 →人力資源部備案

4、培訓(xùn)效果評估流程（與培訓(xùn)流程合并）：

人力培訓(xùn)處發(fā)人員外出培訓(xùn)通知單→受訓(xùn)人填表→人力資源部→人力資源部發(fā)出培訓(xùn)評估表格 →-受訓(xùn)人返廠填表→評估表到人力，學(xué)以致用表到各自上級主管 →主管簽收后自動反饋到人力資源培訓(xùn)處

5、員工轉(zhuǎn)正審批流程：

人力資源提前半月提醒各部門轉(zhuǎn)正人員名單 →各部門綜合管理員接收 →-試用期人員填寫轉(zhuǎn)正申請→每月十日前提交轉(zhuǎn)正申請 →-人力資源培訓(xùn)處 →宋總→隋總 →人力資源部備案

三、績效考核流程

月初制定目標(biāo)管理卡→員工簽字確認(rèn)→直線主管簽字→上一級主管審核→交人力資源部審核→月底員工自評→直線主管打分并組織面談→交上一級主管審核→報人力資源部績效崗位備案→績效考核結(jié)果應(yīng)用。

四、薪酬工作流程

1、考勤審核流程

各部門考勤管理人員提報考勤（包含調(diào)薪標(biāo)準(zhǔn)、加班、假條、婚喪產(chǎn)假申請）：考勤管理員簽字、部門經(jīng)理簽字→ 考勤審核人員審核：考勤審核人員簽→ 最終審核、批示：考勤審核人員所歸屬部門經(jīng)理簽字 → 工資制作人員

2、加班申請流程

加班人員提報加班申請→ 部門經(jīng)理審批、簽字 → 部門考勤管理人員，月底與考勤統(tǒng)一提報

3、調(diào)薪審批流程

各部門提報調(diào)薪人員變動后薪資標(biāo)準(zhǔn)或范圍→人力資源部薪酬崗制定工資標(biāo)準(zhǔn)→廠區(qū)經(jīng)理/部門經(jīng)理審批、簽字 →人力資源部經(jīng)理簽字 →總經(jīng)理簽字→ 薪酬崗備案，薪酬崗轉(zhuǎn)各廠區(qū)工資負(fù)責(zé)人員

4、定薪審批流程

各部門提報調(diào)薪人員變動后薪資標(biāo)準(zhǔn)或范圍 →人力資源部薪酬崗設(shè)置工資標(biāo)準(zhǔn)→ 廠區(qū)經(jīng)理/部門經(jīng)理審批、簽字 → 人力資源部經(jīng)理簽字 →總經(jīng)理簽字→ 薪酬崗備案，薪酬崗轉(zhuǎn)各廠區(qū)工資負(fù)責(zé)人員

5、工資審批流程

工資制作人員→各廠區(qū)/部門經(jīng)理簽字→人力資源部薪酬崗→財務(wù)主管會計→審計部→總經(jīng)理

五、勞動關(guān)系

1、工傷事故調(diào)查處理流程

事故發(fā)生→ 人力資源部整合材料上報人社局 → 員工準(zhǔn)備工傷認(rèn)定材料→ 人力資源部整合材料上報人社局 → 企業(yè)和個人領(lǐng)取工傷認(rèn)定書 → 申報工傷待遇

2、勞動合同續(xù)簽審批流程

廠區(qū)人事專員準(zhǔn)備續(xù)簽名單 → 廠區(qū)經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理審批 → 人事專員監(jiān)督簽訂勞動合同 → 續(xù)簽名單報人力資源部備案

3、員工檔案借閱審批流程

申請人填寫申請→ 部門經(jīng)理審核批準(zhǔn) → 人力資源部經(jīng)理審核批準(zhǔn) → 申請人借閱 →人力資源部備案 → 申請人歸還→ 人力資源部備案

第四篇：客房部各崗位工作流程

客房部各崗位工作流程

樓層經(jīng)理操作程序

樓層經(jīng)理操作程序（8：00—16：30）7：45分簽到上崗

7：50—8：20聽取主管匯報昨日主要工作情況，以及今日員工到崗 情況，并及時了解下級員工的思想動態(tài)，適當(dāng)參加部門晨會。8：20—8：50 核算上一工作日的營業(yè)額、客房出租率及物品消耗情況。

8：50—10：30巡視樓層各區(qū)域，大堂公共區(qū)域，檢查員工工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，情節(jié)嚴(yán)重的在下午班后會上處理并各班通報，針對具體問題，制定一些相關(guān)制度。

（1）檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時與工程部及時協(xié)調(diào)解決。

（2）檢查所有“VIP”預(yù)定房間衛(wèi)生清潔情況，要做到高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。

（3）檢查各區(qū)域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規(guī)定時限。10：30—11：30用餐交替時間。11：30—13：00午休時間

13：00—15：30抽查各樓層部分房間的衛(wèi)生情況。巡視樓層各區(qū)域，檢查員工對客服務(wù)情況。（1）拜訪重點(diǎn)VIP客人，了解賓客的入住情況，并向上級及時匯報。（2）認(rèn)真組織部門管理人員會議，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題。（3）參與總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（4）負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。（5）督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域（PA）領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。

（6）負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

（7）每天一次巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

（8）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。

（9）負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。

（10）監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門的預(yù)算。（11）協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。

（12）關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。

15：30—16：00回顧當(dāng)天工作內(nèi)容，該交班的進(jìn)行書面交班，安排第二天當(dāng)班人員。

16：10—16：30查看主管、領(lǐng)班工作日志，總結(jié)當(dāng)日工作情況。16：30簽走。

樓層主管操作程序

樓層主管操作程序（8：00—16：30）

7：45分簽到上崗

7：45—7：50根據(jù)客房出房率，合理安排人員，當(dāng)天預(yù)訂房狀況及VIP接待情況，查看交班本。

7：50—7：55根據(jù)《客房部每日工作安排表》，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，宣布每天的員工培訓(xùn)內(nèi)容。

7：55—8：00監(jiān)督服務(wù)員簽到規(guī)范程序。8：00—8：20監(jiān)督樓層的班前會的執(zhí)行情況。

8：20—8：40巡視整個客房公共區(qū)域衛(wèi)生與安全狀況，設(shè)施設(shè)備完好程度，檢查清衛(wèi)人員出車情況及各工作間清潔狀況。8：40—9：10檢查及核審昨日小吧用量與誤差，并按實際數(shù)量發(fā)放，核對清衛(wèi)計件工資并登記。

9：10—10：30以檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量為主，附帶處理日常突發(fā)事件，并填寫《主管房間檢查表》。

1、妥善處理客人合理化意見和建議，運(yùn)用各種技巧，將客人的不滿程度降低到最低限度，應(yīng)歸納意見，填寫《賓客投訴處理報告》。

2、若有臨時通知的VIP賓客，必須按照VIP操作規(guī)范準(zhǔn)備，接待工作。

3、監(jiān)督與對月底的盤存與考勤工作。

4、合理控制物品領(lǐng)取程序。

5、對特殊賓客的接待，應(yīng)進(jìn)行存檔，填寫《VIP接待記錄單》。

6、隨時抽查領(lǐng)班安排的各項計劃衛(wèi)生與當(dāng)日員工培訓(xùn)內(nèi)容。10：30—11：30用餐交替時間。

11：30—12：00查看電腦，了解客人情況，有否需二次進(jìn)房賓客或者有特殊服務(wù)的賓客，以便強(qiáng)化客房部細(xì)微服務(wù)。12：00—12：30巡視樓層及各區(qū)域的衛(wèi)生和安全狀況。

12：30—15：30以檢查房間衛(wèi)生為主，處理突發(fā)事件，在走動過程中隨時檢查服務(wù)員的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，操作規(guī)范等各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。15：30—16：00回顧當(dāng)天工作內(nèi)容，該交班的進(jìn)行書面交班，安排第二天當(dāng)班人員。

16：10—16：30與下班人員交班。16：30簽走。

樓層領(lǐng)班的操作程序

早班（7：30—16：00）7：20簽到上崗

7：20—7：30領(lǐng)取磁卡并記錄姓名。

7：20—7：45聽取主管與經(jīng)理的人員調(diào)動，與布置的工作任務(wù)。7：45—8：20員工開早會：

1、合理安排房間數(shù)：

2、傳達(dá)主管或經(jīng)理布置的工作任務(wù)等。

3、靈活安排計劃衛(wèi)生工作。

4、檢查儀容儀表。

5、傳達(dá)交班內(nèi)容。8：20—8：30檢查服務(wù)員出車狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，觀察值臺對設(shè)施設(shè)備與地毯的保養(yǎng)工作。

8：30—10：30對空房及鎖房進(jìn)行檢查，設(shè)備維修效果如何，地毯清洗效果如何，房間有無氣味等，在此走動過程中，需隨時觀察：

1、對清潔員打掃的住房進(jìn)行跟查，抽查，伺機(jī)了解一些客人的習(xí)性、愛好，以便做優(yōu)質(zhì)的個性化延伸服務(wù)。

2、處理客人的投訴意見。

3、協(xié)助值臺檢查退房，督促值臺與清潔員的各項操作規(guī)范。

4、對于已查好的OK房，及時報房務(wù)中心，以便有效快速地為客人提供。

5、領(lǐng)班做好各項物品的記錄盤存，防止物品的遺失。月底應(yīng)填寫《棉織品盤存表》《消耗品用量盤存表》。

6、嚴(yán)格檢查VIP用房的各項衛(wèi)生與準(zhǔn)備工作，合理調(diào)派人員，處理突發(fā)性事項，隨時接受上級領(lǐng)導(dǎo)的抽查，及時糾正錯誤。

7、配合監(jiān)督其他相關(guān)部門人員進(jìn)入客房正常工作，正確，有條理的進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。

8、善于收集發(fā)現(xiàn)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以便有針對性的管理。

9、努力接待好賓客的各項服務(wù)要求。

10、保持工作場內(nèi)一切衛(wèi)生干凈、整齊。

10：30—11：30用餐交替時間，其中代替值臺部分工作，并繼續(xù)本職工作。

11：30—12：00一般情況下，利用員工補(bǔ)車之便，小結(jié)檢查中存在的問題，強(qiáng)調(diào)下步的工作重點(diǎn)。12：00—15：00

1、檢查好清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。

2、靈活安排值臺或清潔員某項計劃衛(wèi)生，處理死角。

15：00—15：10參與值臺的交班工作，監(jiān)督早班該完成的工作，必須完成，并進(jìn)行有關(guān)事項的交班。

15：10—15：40檢查清潔員清理后的退房，隨時向房務(wù)中心輸送新房態(tài)。15：40—15：45檢查清潔員填寫的《管房日志》。15：45—15：55監(jiān)督員工處理當(dāng)天的工作垃圾。

16：00—16：15到房務(wù)中心簽走，上交磁卡及當(dāng)日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15簽到上崗

15：15—15：30查看電腦，有無特殊身份的客人和VIP客人，看清交班內(nèi)容。

15：30—15：45主持中班值臺例會，傳達(dá)交班工作內(nèi)容，總結(jié)頭天工作中存在的問題，培訓(xùn)貫徹酒店各項精神。

15：45—16：00巡視督導(dǎo)值臺清理過道的程序是否規(guī)范，衛(wèi)生是否清潔，設(shè)備是否完好，其間隨時檢查服務(wù)員的禮節(jié)禮貌行為規(guī)范等。16：00—16：15查看各樓層工作完成情況。

16：15—16：30監(jiān)督員工簽走的自覺性與規(guī)范性，抽查白班上交的《房間檢查表》與《管房日志》。

16：30—17：30用餐交替時間

17：30—18：00檢查服務(wù)員出車狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，合理分配當(dāng)日報紙分?jǐn)?shù)。18：00—20：00

1、協(xié)助值臺配送服務(wù)，其間隨時監(jiān)督服務(wù)員的各項操作規(guī)范、禮節(jié)禮貌等。

2、處理突發(fā)事件

20：00—22：00檢查晚間清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。22：00—22：30抽查早班清潔員上交的《管房日志》，并加以簽名，檢查各樓層吸塵器的保養(yǎng)工作是否到位、規(guī)范。

22：30—23：00巡視各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備完好狀況。

23：00—23：15檢查值臺文員的交班工作情況。23：15—23：30做好交班工作，簽走。

領(lǐng) 班 考 評 細(xì) 則

1.發(fā)現(xiàn)問題不及時處理，不能發(fā)揮領(lǐng)班的現(xiàn)場督導(dǎo)作用?？?分 2．對員工的工作安排不合理、不公平。

扣5分 3.樓層物資管理不力，浪費(fèi)嚴(yán)重。

扣5分 4.受到賓客投訴。

扣5分 5.沒有按門鈴或敲門就闖入房間。

扣5分 6.沒有在指定時間內(nèi)完成工作。

扣5分 7.查OK房不及時造成總臺無法賣房。

扣5分 8.沒及時完成部門經(jīng)理下達(dá)的臨時性工作。

扣5分 9.對于設(shè)備無法使用未查出。

扣5分 10.房態(tài)填錯未造成事故。

每次扣2分 11.受到上級批評后罵人。

扣8分 12.未經(jīng)上司同意調(diào)換班次或休息天。

扣5分 13.在客房內(nèi)打電話或上客房衛(wèi)生間。

扣5分 14.不傳達(dá)部門的會議內(nèi)容和精神。

扣5分 15.發(fā)現(xiàn)異常情況不及時上報。

扣5分 16.對本部門的文件不保密，對無關(guān)人員講。

扣5分 17.負(fù)責(zé)樓層磁卡的檢查工作，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管，對自己所管區(qū)域檢查不到位.扣10分 18.認(rèn)真做好每一項維修，督促維修部門及時維修。

扣5分

19.上班時間禁止看書、看報紙。

扣5分

20、領(lǐng)班之間互相溝通,互相取長補(bǔ)短,團(tuán)隊意識強(qiáng).扣5分

房務(wù)中心文員

早班：（7：00—15：30）

6：55簽到上崗

6：55—7：10簽發(fā)樓層值臺磁卡、填寫《客房領(lǐng)用磁卡記錄》，查閱交班本，交待樓層與房務(wù)中心之間有關(guān)事項。7：10—7：20核對報表，接聽電話。7：20—7：40清理房務(wù)中心衛(wèi)生，接聽電話。7：40—8：00接聽電話，處理突發(fā)事件。

8：00—10：30對于接聽電話內(nèi)容，應(yīng)填寫《接聽電話記錄表》。主要記錄以下幾項：

1、記錄總臺、樓層報房狀況，填寫《總臺報房一覽表》。

2、接聽客人電話，對于合理的各項服務(wù)要求，迅速通知相關(guān)崗位，及時為客人提供各項服務(wù)，做好記錄。

3、各項維修項目，并及時輸入電腦報工程部，對于難維修或大工程維修，應(yīng)匯報經(jīng)理。

4、記錄物品的借用，歸還手續(xù)，做好催討工作，填寫《物品借用單》。

5、對于服務(wù)員上交的遺留物，應(yīng)及時登記《遺留物品登記單》，并做好失物招領(lǐng)。定期按規(guī)定進(jìn)行遺留物的處理，保留好處理結(jié)果匯報經(jīng)理。

6、做好其他一切與房務(wù)中心相關(guān)的工作。

7、認(rèn)真做好為客人提供的特殊服務(wù)（擦鞋服務(wù)、充電服務(wù)等）

8、認(rèn)真記錄物品的領(lǐng)用工作，保管工作。

9、認(rèn)真做好客房部員工登記工作。

10、及時匯報客人的意見與投訴。10：30—11：00用餐交替時間。11：30—12：00接聽電話，認(rèn)真記錄。

12：00—12：15核對日報表填寫《客房房間狀況表》。12：15—14：45接聽電話，認(rèn)真記錄。14：45—15：20做好交班工作。15：30簽走下班。

通班：（15：30—7：00）

15：15簽到上班

15：15—15：25查看交班本，了解房態(tài)狀況。

15：25—15：35接聽電話，處理本職范圍內(nèi)的一切事務(wù)。15：35—15：50根據(jù)各樓層房間數(shù)分發(fā)報紙。15：50—16：10核對日報表。

16：10—16：30清點(diǎn)洗衣房洗滌完成的客衣，若有特殊情況的需迅速傳達(dá)樓層值臺，并向客人解釋，迅速清楚地將客人的洗滌費(fèi)用輸入帳單，防止遺漏或由于時間差造成不必要的損失等。16：30—17：00用餐時間。17：00—20：00接聽電話：

1、監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取報紙的操作規(guī)范。

2、統(tǒng)計當(dāng)天樓層消耗品用量，處理本職范圍內(nèi)的事件，對于嚴(yán)重或影響較大的情況及時上報經(jīng)理、主管。

3、清理盤存小倉庫內(nèi)所有的物品，并對房務(wù)中心進(jìn)行小整理。要求物品擺放有序，條理性強(qiáng)，能快速、明確掌握物品的擺放位置。

4、負(fù)責(zé)清點(diǎn)對小藥柜的數(shù)量。

20：00—22：00負(fù)責(zé)接聽電話，隨時查看電腦房態(tài)與客情狀態(tài)，若有特別客人及時上報，根據(jù)主管、經(jīng)理上報的新房態(tài)，及時輸入電腦。22：00—22：20核對所管轄的手機(jī)，鑰匙與磁卡。22：20—22：40核對報表。

22：40—22：55回顧當(dāng)班期間有無交班工作，仔細(xì)清楚地做好書面交班工作，填寫好《維修房審報表》。

22：55—23：30收集樓層清潔磁卡，手機(jī)，做好記錄工作。注意事項：

1、隨時保持房務(wù)中心物品的整潔、干凈。

2、接電話按服務(wù)規(guī)范接聽電話。

3、主動、積極地完成各項工作。

4、要求如遇特殊事件能快速傳遞信息，及時匯報領(lǐng)導(dǎo)。23：30—6：00

1、負(fù)責(zé)接聽電話，并準(zhǔn)確、及時地進(jìn)行各項電話記錄。

2、負(fù)責(zé)保管好房務(wù)中心內(nèi)一切物品。

3、及時，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問題，必須進(jìn)行交班。

4、及時提供客人各項合理的服務(wù)要求。

5、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。

6、及時做好遺留物的存放手續(xù)。

7、做好定時的巡查工作。

6：00—6：30根據(jù)總機(jī)信息有叫醒客房，及時叫醒。6：30—6：50做好當(dāng)班時未完成或需交班工作。

6：50—7：00與早班文員進(jìn)行口頭交班，核對當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項：

1、保持房務(wù)中心衛(wèi)生清潔程序。

2、遵守各項勞動紀(jì)律。

3、不做違反法律與法規(guī)的行為。

房 務(wù) 中 心 考 評 細(xì) 則

1.對本部門的文件要保密，不對無關(guān)人員講與其無關(guān)的事?？?0分 2.以最快的速度接電話，認(rèn)真接聽，記錄好每一個電話內(nèi) 容，不管是否重要、有用，都要有禮貌答復(fù)，并及時向

有關(guān)方面反饋信息。

扣10分 3.認(rèn)真做好本部門員工上下班的簽到、簽離的工作，對本

部門員工的儀表、儀容不整潔有權(quán)指出，讓其立即改正?？?0分 4.負(fù)責(zé)樓層磁卡的收發(fā)工作，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管，中 晚班一定要清點(diǎn)鑰匙是否齊全，發(fā)現(xiàn)失少馬上追回。

扣10分 5.對客人遺留物品，要登記清楚拾物地點(diǎn)，物品名稱、編 號、拾物人，打包后按拾物時間順序進(jìn)行分類保管，貴重 物品放置保險箱中，收發(fā)一定要手續(xù)齊全，失主來領(lǐng)取物 品時，必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字。

扣10分 6.保管好本部門的財產(chǎn)，物品出借手續(xù)要齊全。

扣10分 7.了解樓層狀況，根據(jù)房態(tài)表填好房態(tài)，并與電腦進(jìn)行核對 有出入要及時報告經(jīng)理。

扣10分 8.認(rèn)真記錄每一項維修項目，督促維修部門及時維修。

扣10分 9.不得隨便打“000”房，只有本部門經(jīng)理才有權(quán)決定。

扣10分 10.接到“VIP”、用會議室、參觀房間等要通知經(jīng)理。

扣10分 11.不把私人電話轉(zhuǎn)接到樓層。

扣10分 12.負(fù)責(zé)對電腦設(shè)備、辦公用品的維護(hù)、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔。

扣10分 13.上班時間禁止看書、看報紙。

扣10分 14.對來訪客人的接待要熱情、周到。

扣10分 15.及時完成部門經(jīng)理下達(dá)的臨時性工作。

扣10分 16.外部門人員無事不得在辦公室內(nèi)休息、逗留。

扣10分

值 臺 操 作 程 序

（7：00—15：30）

6：55簽到上崗 6：55—7：10簽收樓層磁卡、手機(jī)，領(lǐng)取報表，檢查深夜班退房狀況。

7：10—7：20檢查樓層安全情況，根據(jù)天氣情況合理開啟過道有關(guān)照明。

7：20—7：30認(rèn)真閱讀《樓層交班本》，完成上班時所交工作內(nèi)容。7：30—8：20提供日常的對客服務(wù)，負(fù)責(zé)信風(fēng)系統(tǒng)關(guān)閉工作。參加領(lǐng)班主持的早會，擦拭過道衛(wèi)生（抹塵、過道地毯保持無垃圾、無污跡等）。

8：20—10：30清理日常的對客服務(wù)。

1、對于內(nèi)部用房，根據(jù)不同層次，做好接待工作。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務(wù)中心通知進(jìn)行操作。

2、若有發(fā)現(xiàn)外宿房，必須先查看房內(nèi)有否行李或磁卡，有否逃帳痕跡，及時報房務(wù)中心。

3、積極配合其他有關(guān)部門人員進(jìn)房工作，但必須陪同，若工程部進(jìn)行大維修的房間，應(yīng)做好定時查看，做好交班工作。對于已完成維修項目的房間，應(yīng)進(jìn)行清理完畢。

4、房間若有客人報設(shè)施維修情況，值臺須親自查看，確實難于修復(fù)，及時報房務(wù)中心。

5、處理房內(nèi)餐具：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有餐具時，服務(wù)員應(yīng)及時放入10樓餐具桶，并通知相關(guān)部門，一段時間后仍未來取，通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知。若23：00前仍未來取，及時聯(lián)系餐飲部。

6、嚴(yán)格執(zhí)行飲料的操作規(guī)范，填寫《客房飲料日報表》，一式二份。

7、處理客人洗滌衣物的點(diǎn)收、核對工作，并做好交班工作。

8、負(fù)責(zé)退房的檢查工作，嚴(yán)格遵守檢查的各項規(guī)定。

9、負(fù)責(zé)接聽電話，并處理好本職范圍內(nèi)的一切工作，對于疑難問題應(yīng)及時上報。

10、為了客人的生命、財產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開門的操作規(guī)定。

11、負(fù)責(zé)保管所分管的棉織品，玻璃器皿等其他物品。

12、協(xié)助領(lǐng)班控制好消耗品的外流現(xiàn)象。

13、協(xié)助領(lǐng)班處理其他突發(fā)事件。

14、按規(guī)定妥善處理，保管好遺留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐時間。11：00—12：00提供日常對客服務(wù)。

12：00—13：00檢查退房，核對有無遺失水果盤，若有遺失，上報房務(wù)中心。

13：00—14：30提供對客服務(wù)，接受領(lǐng)班分配的特殊工作或接待突發(fā)性事件，并完成走廊地毯吸塵。

14：30—15：15制作日報表，認(rèn)真做好交班記錄，查看有無遺漏工作。

15：30簽走下班。

通 班：（15：30—7：00）

15：15簽到上班

15：15—15：20參加中班領(lǐng)班主持的班前會，接受當(dāng)天的特殊工作安排。

15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機(jī)、鑰匙，閱讀交班記錄。

15：30—15：50清理走廊過道衛(wèi)生，并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。15：50—16：00制作《房態(tài)日報表》，統(tǒng)計服務(wù)員清理房間的消耗品用量，并及時上交房務(wù)中心。

16：00—16：30提供日常對客服務(wù)，清理工作間衛(wèi)生，領(lǐng)取當(dāng)日早餐券及所送報紙的份額。16：30—17：00用餐時間。

17：00—18：00提供日常對客服務(wù)，按分送客衣操作規(guī)范，逐個進(jìn)行分發(fā)，贈送報紙。（夏天每房分送滅蚊片）

18：00—20：00提供日常對客服務(wù)，協(xié)同中班清潔員進(jìn)行VIP的夜床服務(wù)。為不打擾客人，晚間服務(wù)堅持一次性完成原則，即送客衣、送水果、開夜床同步完成。值臺應(yīng)合理安排開夜床次序，有客衣的房間，應(yīng)先開。原則上18：30之前應(yīng)送入客衣。

開夜床必須按開夜床操作規(guī)范與具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對客服務(wù)。20：00—22：20檢查退房、提供日常對客服務(wù)，上交中班所用《管房日志》。

22：20—22：30制作《客房房態(tài)日報表》，上交房務(wù)中心，并核對。22：30—22：45提供客房日常服務(wù)，整理工作間衛(wèi)生。

22：45—23：00檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的門、窗關(guān)好與否，清理過道垃圾筒內(nèi)衛(wèi)生，認(rèn)真做好交班工作。

23：00—23：20按規(guī)范關(guān)閉過道有關(guān)照明燈具，鎖好工作間的門。23：20—23：30移交磁卡，手機(jī)、鑰匙，與深夜班交班。23：30—6：00

1、負(fù)責(zé)接聽電話，并準(zhǔn)確、及時地進(jìn)行各項電話記錄。

2、提供日常對客配送服務(wù)，為了客人的生命、財產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開門的操作規(guī)定。

3、及時，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問題，必須進(jìn)行交班。

4、及時提供客人各項合理的服務(wù)要求。

5、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。

7、做好定時的巡查工作。

6：00—6：30檢查樓層安全情況，關(guān)閉過道有關(guān)照明。6：30—6：50做好當(dāng)班時未完成或需交班工作。

6：50—7：00與早班值臺進(jìn)行口頭交班，核對當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項：

1、隨時保持公共區(qū)域，工作間內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。

2、靈活運(yùn)用各項服務(wù)用語，對客服務(wù)時運(yùn)用禮貌用語，規(guī)范服務(wù)。

3、注意隨時為賓客提供各項服務(wù)，動作迅速，反應(yīng)敏捷，接受突發(fā)工作的接待清理工作。

4、注意所轄區(qū)域的安全狀況。

值 臺 考 評 細(xì) 則

1.在樓面上大聲喧嘩、追逐、打鬧。

扣2分 2.隨便給客人開門。

扣5分 3.沒有按門鈴或敲門就闖入房間。

扣5分 4.沒有在指定時間內(nèi)完成工作。

扣2分 5.拾到的物品沒有立即上交（半小時）。

扣5分 6.沒有得到上司同意在上班時間離開崗位。

扣2分 7.走房查房不仔細(xì)，引起飯店的物品損失。

扣10分 8.拿客用品私用、送人或讓外人隨意白拿裝沒看見。

扣10分 9.在公共場所邊走邊吃東西。

扣2分 10.借工作為名互相串樓。

扣2分 11.掛電話不按要求掛。

扣2分 12.做夜床沒有按標(biāo)準(zhǔn)、不做記錄。

扣2分 13.沒有到房務(wù)中心簽到簽離或提前簽退。

扣5分 14.代領(lǐng)鑰匙或代還鑰匙、手機(jī)。

扣4分 15.由于粗心把客人的物品當(dāng)成棉織品或扔掉。

酌情扣2分 16.對于飲料過期沒查出。

按進(jìn)價賠扣2分 17.房態(tài)填錯未造成事故。

每次扣2分 18.對本樓層房間狀況不明確。

每項扣1分 19.走廊巡視不及時,有出現(xiàn)衛(wèi)生問題與安全問題。

扣1分 20.拉吸塵器管子、亂停放。

扣1分 21.衛(wèi)生不佳受到客人或外部門批評。

扣10分 22.受到上級批評后罵人。

扣30分 23.工作間臟、亂、雜。

扣5分 24.未經(jīng)上司同意調(diào)換班次或休息天。

扣5分 26.在客房內(nèi)打電話、用客房衛(wèi)生間。

扣10分 27.房間內(nèi)有異常情況沒及時匯報。

扣10分 28.收客送錯客衣或沒弄清件數(shù),搜出錢物沒及時上交。

扣10 分

清衛(wèi)操作規(guī)范

早班：（8：00—16：30）7：45簽到上崗。

7：45—8：00接受領(lǐng)班布置的工作任務(wù)及其他早會內(nèi)容。8：00—8：20參加部門當(dāng)日例會，根據(jù)當(dāng)天的《管房日記》，及時出車，進(jìn)行房間清理。

8：20—10：40根據(jù)規(guī)定的做房程序，逐一進(jìn)行清理，在清理過程中：

1、按規(guī)范填寫《管房日記》

2、運(yùn)用客房部規(guī)定的禮節(jié)禮貌。

3、按規(guī)范完成房間清理工作，保持房間的清潔程度。

4、嚴(yán)格執(zhí)行客房內(nèi)設(shè)施的保養(yǎng)工作，物品擺放整齊。

5、按規(guī)范妥善處理客人的遺留物。

6、健全房間的安全狀況，維護(hù)賓客的財產(chǎn)及人身安全。

7、負(fù)責(zé)保管好本樓層所使用的房間磁卡，需清楚記得使用過程。

8、接待客人提出的各項服務(wù)要求。

9、負(fù)責(zé)收取客人洗滌衣物，按規(guī)范操作。

10、負(fù)責(zé)客房內(nèi)物品再生回收工作。

11、保持完好齊備的小酒吧內(nèi)飲料。10：40—11：20用餐時間

11：20—12：00整理工作車，增添消耗品，并接受領(lǐng)班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房間 15：30—16：00

1、交當(dāng)天《管房日記》

2、清理所負(fù)責(zé)的工作車，補(bǔ)充所必備的物品。

3、處理本樓層當(dāng)天的工作垃圾。

16：00—16：20上交遺留物，并做有關(guān)未完成的交班工作。16：30簽走下班

通班：（8：00—24：00）

通班工作同白班工作相同（省略程序內(nèi)容）

PA領(lǐng)班操作程序

7：45簽到

7：45準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)南词珠g消耗品，同時檢查員工通道的清潔衛(wèi)生工作。7：55檢查大門外衛(wèi)生及夜班對玻璃、門扶手的清潔衛(wèi)生。8：10仔細(xì)檢查大堂的清潔衛(wèi)生。抹塵是否干凈，綠色植物是否保持鮮艷、無枯葉。

8：20檢查儀表儀容、是否佩戴工號牌，檢查樓梯燈是否關(guān)閉。8：40巡查走廊、洗手間的清潔衛(wèi)生工作是否到位。同時檢查客房區(qū)域落地式煙筒的衛(wèi)生。隨時做好員工的監(jiān)督，指導(dǎo)工作。必要時應(yīng)做好補(bǔ)位工作。10：30用餐時間。

11：30—15：30隨時做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作。有序進(jìn)行計劃衛(wèi)生。地毯清洗，巡查期間應(yīng)注意：

1、隨時檢查員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌。

2、大堂、樓梯、洗手間、走廊不定期的檢查。

3、電梯、煙缸、地面污點(diǎn)及時去掉。

4、記錄工作檢查內(nèi)容。

5、檢查計劃衛(wèi)生的完成情況。

15：30召開例會，通報早會精神，糾正工作失誤，完善PA組服務(wù)質(zhì)量。

16：10取出中班足夠的消耗用品。檢查大堂衛(wèi)生是否干凈。16：30下班簽走。

PA大堂清潔工操作程序

早班：7：00---15：30 6：50到崗，準(zhǔn)備干凈的拖把、抹布、等，整理后放好備用。

7：00對大堂副理桌子全面清理，對客用電梯進(jìn)行清掃，注意電梯的角落衛(wèi)生。

7：30對大堂地面進(jìn)行推塵、大堂大門內(nèi)花瓶、各指示牌和傘架等進(jìn)行抹塵或擦拭。（注意擦拭指示牌時需用專用的清潔劑）7：40對大堂總臺臺面仔細(xì)抹塵。

8：00對大堂感應(yīng)門外的地面和臺階進(jìn)行清潔。8：30對大堂地面進(jìn)行推塵。

8：50檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印等。

9：20開始對大堂踢腳線進(jìn)行抹塵。

9：50開始重點(diǎn)對大堂地面進(jìn)行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報架等。

10：40打掃大堂公共衛(wèi)生間。12：00對大堂地面進(jìn)行推塵。12：30調(diào)換煙缸、抹布和清洗拖把。

12：40清潔大堂感應(yīng)門外地面和臺階衛(wèi)生，對樓梯扶手進(jìn)行抹塵。13：00對大堂地面進(jìn)行推塵。

14：00檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印，巡視大堂衛(wèi)生情況、繼續(xù)做好大堂衛(wèi)生間的維護(hù)工作。14：30對大堂地面進(jìn)行推塵，處理所轄區(qū)域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班

中班：15：30---23：30 15：20到崗和白班進(jìn)行交接班，準(zhǔn)備清潔用的各類工具。15：30對大堂總臺臺面進(jìn)行抹塵。15：50對大堂地面進(jìn)行推塵。

16：00對電梯內(nèi)進(jìn)行清理，大堂內(nèi)花瓶、各指示牌等進(jìn)行抹塵。16：30對大堂地面進(jìn)行推塵、調(diào)換煙缸。16：50對感應(yīng)門外的地面和臺階進(jìn)行清潔。17：00晚餐時間。

17：30對大堂地面進(jìn)行推塵，并檢查門窗是否關(guān)好，整理休息廳茶幾、報架，清潔綠色植物。

18：30對大堂地面進(jìn)行推塵，清潔綠色植物。巡視大門外衛(wèi)生。19：00對大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸、清潔總臺臺面、清潔玻璃門等。

20：00巡視大門外衛(wèi)生，清理電梯內(nèi)衛(wèi)生。

20：30對大堂地面進(jìn)行推塵，檢查總臺臺面。（注意臺面上綠色植物內(nèi)有否垃圾，煙蒂等）。

21：00巡查感應(yīng)門外的地面和臺階。22：00清潔立式煙筒內(nèi)垃圾并進(jìn)行店徽蓋印。22：30對大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸。23：30簽退下班 注意事項：

1、在雨霧天，在感應(yīng)門外需放上專用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。

2、在整理休息廳時，如有客人在需征得客人同意才能進(jìn)行打掃，并注意客人物品。

3、更換煙缸時應(yīng)先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，煙缸內(nèi)不允許積聚較多煙蒂。

4、大堂推塵時，盡量避開客流高峰期，如遇有大型團(tuán)隊抵達(dá)，應(yīng)停止推塵。

5、在大堂清潔過程中，如遇客人需使用禮貌用語。

6、如發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品應(yīng)及時上交。

7、如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備需維修的應(yīng)及時報修。

8、立式煙筒內(nèi)的白沙放置時離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。

9、時刻保持所轄區(qū)域的清潔，走動過程中隨時進(jìn)行復(fù)位。

10、注意自己的儀表儀容。

停水后應(yīng)急處理制度

1、房務(wù)中心接停水通知后，馬上通知各班組。

2、文員及時填寫緊急通知，放入每個房間。注意：應(yīng)說明停水與停水后有污水，時間寫一天期間，以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。

3、等來水后，樓層及時安排人員對每房進(jìn)行三缸放水。必要時須加班完成，對住房的客人特別要告知水質(zhì)情況。

4、當(dāng)無法進(jìn)放水時，可打電話告知，規(guī)范用語：

您好，先生/小姐，因停過水，水管內(nèi)存有污水，是否讓我來為您清理。當(dāng)客人不需要時，就告知：“請您使用時，放水時間長點(diǎn)?！?/p>

停電后應(yīng)急處理制度

1、配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停電后立刻到事故現(xiàn)場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。

2、如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。

3、如停電面積較大要及時上報部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時通知值班經(jīng)理，詳細(xì)說明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。

4、立刻對事故現(xiàn)場進(jìn)行處理首先要確定故障點(diǎn)，斷開故障點(diǎn)將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。

5、要盡量采取臨時線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。

6、對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進(jìn)展情況，讓使用部門做好各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。

7、事故處理完畢要要及時恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。

8、供電正常后要對事故點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。

9、事故處理完畢運(yùn)行正常后要對事故發(fā)生原因進(jìn)行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對設(shè)備或線路進(jìn)行相關(guān)改造，并整理文件備檔。電梯停電應(yīng)急處理

停電時會引起消防系統(tǒng)報警，而消防系統(tǒng)報警會引起電梯停止運(yùn)行。消防人員會迅速查清報警點(diǎn)位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。①當(dāng)酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時間到達(dá)監(jiān)控室查看電梯位置。

②電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。

③當(dāng)電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。

④當(dāng)判斷電梯位置無法放人時，應(yīng)安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。

⑤當(dāng)放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道離開酒店。

⑥電梯維修人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。

⑦停電部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。

第五篇：各崗位安保服務(wù)方案

各崗位安保服務(wù)方案

【巡邏方案】

根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和與貴單位簽定的保安服務(wù)合同特制定本方案。

? 職責(zé)任務(wù)

保安員對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒，保衛(wèi)客戶安全。

通過巡邏，震懾不法分子，有效防范對客戶可能造成的不法侵害。

通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對有違法犯罪嫌疑的，依法扭送有關(guān)部門處理。

對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施予以制止，將不法行為人及時扭送公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。

檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害。

在巡邏過程中，對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或自燃災(zāi)害事故，應(yīng)及時報告客戶和公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施保護(hù)現(xiàn)場。

? 崗位要求

1、執(zhí)行巡邏任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及巡邏區(qū)域的重點(diǎn)目標(biāo)，切實增強(qiáng)責(zé)任心，必須保證1人正常值班。（重點(diǎn)巡視指定街道，是否有不法分子、可疑人員等）

2、熟悉崗位周圍的地形、地物及設(shè)施，熟悉應(yīng)急設(shè)備的位置、性能和使用方法。

3、熟記與有關(guān)部門、人員的聯(lián)系方式。

4、堅持十字文明用語，舉止得體，不卑不亢，糾正違章先敬禮。

5、熟悉掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，能及時、準(zhǔn)確報告。

6、在巡邏區(qū)域巡查時保安員要認(rèn)真檢查管轄部位是否正常，做到巡邏中不留死角。? 巡邏勤務(wù)的實施

擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，根據(jù)需要攜帶通訊設(shè)備，夜間巡邏應(yīng)攜帶照明工具。

1、在徒步巡邏時兩人巡邏應(yīng)采用一字或一路行。巡邏人員之間的距離，應(yīng)保持能牧師聯(lián)系和相互支援。夜間巡邏可采用擊掌等作為聯(lián)系信號。

2、積極協(xié)助客戶單位處置發(fā)生的緊急情況（如火災(zāi)、盜竊等），接到通知問清情況后要迅速到位，并及時通知備勤人員。

3、保安人員在執(zhí)勤崗位要認(rèn)真進(jìn)行交接，交接崗時要相互敬禮，嚴(yán)肅認(rèn)真做好每一個動作；下崗人員要詳盡通報上崗期間勤務(wù)情況，如有上級交代的臨時任務(wù)，要不折不扣的進(jìn)行傳達(dá)、完成。

4、注意發(fā)現(xiàn)各重點(diǎn)部位有無異常情況，及時調(diào)整巡邏路線，發(fā)現(xiàn)問題及時反映。

5、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視。視情況采取守候、跟蹤等方法，將其控制在視線之內(nèi)。必要時對可疑人員進(jìn)行詢問，并及時送交客戶單位或有關(guān)部門處理。

6、保安人員在巡邏時，不得影響單位員工和顧客的休息、生活和工作。

7、在夜間巡邏時，要提高警惕，保護(hù)自身安全。徒步巡邏應(yīng)兩人以上進(jìn)行；巡邏人員之間應(yīng)保持能目視聯(lián)系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯(lián)系信號。

? 緊急情況的處置預(yù)案

1、在巡邏中如發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事等現(xiàn)行違法犯罪行為應(yīng)及時制止；對嫌疑重大或一時難以搞清的，要做好控制工作及時報告客戶單位保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。

2、對殺人、搶劫、放火、盜竊等現(xiàn)行違法分子及公安機(jī)關(guān)通緝在逃犯等，應(yīng)果斷將其抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。在押送途中，要防止犯罪分子逃跑或行兇，必要時可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施。若犯罪分子人數(shù)較多，難以抓獲或已逃跑，要看清人數(shù)、衣著、體貌特征等，并及時報告公安機(jī)關(guān)，同時保護(hù)好現(xiàn)場，積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)展開工作。

3、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時排除，發(fā)生火災(zāi)及時報警。保安人員在巡邏中，發(fā)現(xiàn)火險，頭腦要冷靜，啟用滅火器材，撲滅初起之火，迅速消除隱患。一旦發(fā)生火災(zāi)，要立即報警，報警時要說明客戶單位名稱、地點(diǎn)、路名、是一般物品還是危險物品等，在路口引導(dǎo)消防人員進(jìn)入現(xiàn)場及時滅火?；馂?zāi)發(fā)生后，如果暫無法撲滅時，要盡快穩(wěn)定群眾情緒，迅速組織群眾有秩序地撤離，并迅速斷電源和關(guān)閉液化氣總開關(guān)，轉(zhuǎn)移易燃易爆和貴重物品。條件許可的前提下，應(yīng)動員在場群眾傷員和物資，是客戶損失降低到最小限度。另外，還應(yīng)注意保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，維持秩序，防止壞人趁火打劫。

4、為防止精神病人、酗酒的人等丟丑滋事，巡邏人員應(yīng)勸阻讓其自動離去；如果勸阻無效應(yīng)采取措施并及時通知其家屬、監(jiān)護(hù)人、單位或有關(guān)部門，以免影響客戶單位內(nèi)部的治安和工作秩序。

5、做好現(xiàn)場保護(hù)工作。對于已經(jīng)發(fā)生的刑事案件、治安案件以及火災(zāi)、爆炸等事故的現(xiàn)場，巡邏人員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場的要求做好警戒保護(hù)工作，為公安機(jī)關(guān)事后處理提供條件。

【守護(hù)方案】

根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和與貴單位簽定的保安服務(wù)合同特制定本方案。

? 職責(zé)任務(wù)

保安人員對特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序，及時消除不安全隱患，保衛(wèi)目標(biāo)安全。做好防火、防盜、防搶、防爆炸、防自燃災(zāi)害等工作。

? 崗位要求

1、執(zhí)勤保安員按照要求著裝、配帶執(zhí)勤用品提前5分鐘到崗，精神飽滿，姿態(tài)端正，文明規(guī)范執(zhí)勤，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、熟記客戶單位周圍的環(huán)境和內(nèi)部情況。

3、熟記客戶的基本情況和聯(lián)系方式。

4、執(zhí)勤時要保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)不安全隱患。

5、嚴(yán)格落實勤務(wù)制度，不做與執(zhí)勤無關(guān)的事情。? 守護(hù)勤務(wù)實施

1、擔(dān)任守護(hù)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。備好守護(hù)勤務(wù)登記本。

2、文明執(zhí)勤，熱情服務(wù)。嚴(yán)格控制進(jìn)入電梯口，防止無關(guān)人員隨便進(jìn)入辦公區(qū)域。

3、站位合理，通觀全局，注意出入人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時采取措施，并立即上報。

4、嚴(yán)格檢查有關(guān)證件，嚴(yán)格履行出入手續(xù)，按規(guī)定放行，認(rèn)真配合登記處人員做好登記。負(fù)責(zé)維護(hù)客戶正常工作秩序，提高警惕，防止不法分子乘機(jī)作案。發(fā)現(xiàn)緊急情況時，迅速采取有效措施，確保安全。

5、沒有進(jìn)行登記的人員要求進(jìn)入時，保安員應(yīng)向其說明有關(guān)規(guī)定，請其到登記處登記，若其強(qiáng)行進(jìn)入時，應(yīng)果斷攔阻，并立即報保衛(wèi)部。

6、對有在門口附近長時間逗留、徘徊、窺視客戶內(nèi)部情況，一般不要干涉，但必要時可詢問其來歷，記清面貌特征。

7、有人損壞公物，應(yīng)設(shè)法將其留住，及時報告客戶保衛(wèi)部門處理。

8、如有精神病患者、呆傻人員及醉酒鬧事者進(jìn)入，應(yīng)迅速設(shè)法將其帶離，防止發(fā)生意外事件。

9、有起哄鬧事者應(yīng)及時制止，迅速報告客戶保衛(wèi)部門及公安機(jī)關(guān)。

10、對有人攜帶槍支、匕首、易燃、易爆物品或手持刀、斧、棍、棒其他可能行兇器械者，應(yīng)提高警惕，嚴(yán)格控制，記清人員特征，神態(tài)表情及時報告客戶保衛(wèi)部門。

11、遇有目標(biāo)以外或附近區(qū)域有人呼救或發(fā)生火災(zāi)等情況時，保安員不得離開崗位，應(yīng)提高警惕，迅速報告，鋼制犯罪分子趁機(jī)而入。

12、發(fā)生停電等突發(fā)事件，保安員應(yīng)高度警惕，不停地巡視，并及時報告。

13、如遇不法分子企圖攜帶危險物品進(jìn)入辦公區(qū)域搞破壞，保安員要機(jī)智勇敢地將其制服，交保衛(wèi)和公安部門處置。

14、如犯罪分子停止犯罪，逃離現(xiàn)場，保安員不應(yīng)棄崗追趕，要立即報告保衛(wèi)部，并保護(hù)好現(xiàn)場，為保衛(wèi)部門、公安局提供犯罪分子面貌、逃離時的方向、交通工具的特征等。

? 緊急情況的處置預(yù)案

1、發(fā)生爭吵或打架的處置：執(zhí)勤人員要及時冷靜的勸解，切忌態(tài)度生硬，勸阻無效，須向保衛(wèi)部門主管報告，防止授人以柄。

2、遇有酗酒人員鬧事的處置：應(yīng)及時報告保衛(wèi)部門和隊（班）長，盡量勸其離開，注意講究方式方法，防止矛盾激化。必要時可報警。

3、發(fā)現(xiàn)精神病人擾亂工作秩序的處置：應(yīng)勸其離開，勸阻時要講究方式方法，但不許動手打人。如勸阻無效應(yīng)上報保衛(wèi)部門和駐勤隊（班）長。必要時可采取控制措施或報警。

4、發(fā)生火情是的處置：立即通知保衛(wèi)部主管和消防中心，小火及時利用滅火器撲滅；火勢大時立即報警，做好控制火勢蔓延工作，協(xié)助疏散人員，救助受傷人員，搶救重要貴重物資，維護(hù)好秩序，引導(dǎo)消防車滅火，防止不法分子趁火打劫。

5、如有不法分子持械搶劫的處置：應(yīng)及時報警，及時通知保衛(wèi)部門和保安隊，快速關(guān)閉大門，利用手中的械具靈活機(jī)智與其周旋，爭取時間，在保證群眾安全情況下，勇敢同不法人員搏斗，力爭在群眾支援下抓獲不法人員。

6、發(fā)生爆炸的處置：立即報警，協(xié)助搶救受傷人員，注意保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，積極配合公安民警了解或調(diào)查可疑情況和線索。

7、客戶守護(hù)區(qū)域外發(fā)生打架斗毆或搶劫等治安、刑事案件，群眾叫保安員前去的處置：應(yīng)立即向保衛(wèi)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并積極協(xié)助報警，但不得擅離職守。

8、發(fā)現(xiàn)可疑物品的處置：嚴(yán)禁觸摸，并立即上報，說明情況，不得擅自處理。

9、遇有盜竊跡象的人員的處置：密切觀察有盜竊跡象人員的行蹤，一旦發(fā)現(xiàn)行竊，要果斷將其抓獲，同時要注意自身安全。

10、對有明顯可疑跡象的人員，除采取有效措施外，要嚴(yán)格控制，還應(yīng)將其面貌特征、神態(tài)表現(xiàn)、活動地點(diǎn)及自己的判斷一并報告有關(guān)部門。

11、遇到有人在客戶單位聚眾鬧事的處置：應(yīng)立即報告保衛(wèi)部門。保安員要注意態(tài)度，使用文明用語，要盡力維持秩序，防止發(fā)生沖突。

12、遇有人員無證并沒有辦理登記手續(xù)要求進(jìn)入辦公區(qū)域的人員，執(zhí)勤保安員應(yīng)禮貌的向來客講述客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)定。請其配合工作到登記處登記，如對方不配合并出言不遜時，保安員堅持文明執(zhí)勤做到打不還手、罵不還口、耐心勸說，當(dāng)勸說無效時上報保衛(wèi)部門，請其協(xié)助處理。

13、當(dāng)辦公區(qū)域發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、爆炸等事故時，執(zhí)勤保安員應(yīng)沉著冷靜，及時上報保衛(wèi)部門，做好人員疏散工作，同時嚴(yán)防死守把好各個出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場阻礙救災(zāi)。防止不法分子趁火打劫及搞調(diào)虎離山計進(jìn)行其他破壞。防止災(zāi)害責(zé)任人或破壞分子逃離現(xiàn)場。

14、當(dāng)懷有不良動機(jī)的群體人員要進(jìn)入辦公區(qū)域時，執(zhí)勤保安員要及時上報保衛(wèi)部門處理，并及時請求保安隊派人支援，嚴(yán)格封閉入口防止不明身份人員進(jìn)入。并密切注意鬧事者的動向，特別時刻注意為首分子和犯罪分子，盡力記住他們的面貌特征及主要罪行，采取相應(yīng)措施避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。及時向保衛(wèi)部門和公安機(jī)關(guān)匯報詳細(xì)情況。

15、當(dāng)守護(hù)區(qū)域發(fā)生刑事案件時，執(zhí)勤保安員應(yīng)立即封閉出入口聽候保衛(wèi)部門指示，防止不明身份的人員出入。必要時可將嫌疑人帶到保衛(wèi)部門處理并向保衛(wèi)部門和公安機(jī)關(guān)匯報詳細(xì)情況。

16、如發(fā)生火災(zāi)事故時，立即報警并通知職工及備勤人員積極撲救，及時切斷電源、移開著火點(diǎn)及易燃易爆、貴重物品，組織顧客撤離，并維護(hù)好現(xiàn)場秩序，引導(dǎo)消防車輛滅火。

17、如果突然停電時，保安人員提高警惕，堅守崗位，加強(qiáng)警戒，迅速報告上級，并查明停電原因。

18、當(dāng)聽到設(shè)備有不正常響動或聞到有特殊氣味等異常征兆時，應(yīng)迅速查明情況，報告上級有關(guān)部門處理，防止事故的發(fā)生。