第一篇：酒店客房服務(wù)程序

客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 

一、住客迎接程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

了解客情

1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。

布臵房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進(jìn)行布臵（應(yīng)檢查客房布臵是否合乎規(guī)范）

樓層迎賓

1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。

二、叫醒服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報(bào)崗位名；

3、問清房號、姓名及叫醒時(shí)間；

4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對方叫醒要求，請對方確認(rèn)。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。

叫醒沒有應(yīng)答時(shí) 請樓層服務(wù)員敲門叫醒。

三、客衣服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；

7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進(jìn)房間，請客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）；

備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級，查找原因，妥善處理；



四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告

1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；

2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；

3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；

3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理；

認(rèn) 領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請人代為認(rèn)領(lǐng)；

2、問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

五、迷你吧服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā) 放

1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)?。?/p>

2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；

3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人； 補(bǔ) 充

1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；

2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；

3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充；

檢 查

1、領(lǐng)班查房時(shí)對迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；

2、服務(wù)班對住客房每日三次檢查；

3、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。

六、送客服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

準(zhǔn)備工作

1、掌握客人離店時(shí)間，問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；

2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；

3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；

4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會，檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺；

5、臨行前，應(yīng)主動征求客人的意見； 送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢 查

1、檢查客人有無遺留物品；

2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費(fèi)項(xiàng)目； 

七、加床服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；

2、總臺通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號；

3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺班作加床服務(wù)；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

注意事項(xiàng)

1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到要求

1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；

2、將鞋放臵于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還

1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房內(nèi)；

2、對于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；

3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 

九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

迎客準(zhǔn)備

1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；

3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；

5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)； 迎接客人

1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；

2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話。”

住客服務(wù)

1、周到、主動地為客服務(wù)。

2、客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。

4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。

5、記錄客人入住日期。

客人離店

1、離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場送行，并致離別祝愿。

2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺結(jié)帳。

3、檢查房間有無遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。

十、對客租借用品服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到通知

1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；

2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；

送用品至房間

1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；

記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)； 歸 還

1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；

3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心

第二篇：酒店客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

1。接受預(yù)訂

1)禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請問有什么需要服務(wù)的？”（Good morning/afternoon/evening,roon service,can I help you?）

2)詳細(xì)問清客人的房號，要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍

3)將電話預(yù)訂進(jìn)行登記

4)開好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。

2、準(zhǔn)備工作

1)根椐客人的訂單開出菜單

2)根椐各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具，布件

3)按訂單要求在餐車上鋪好餐具

4)準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糧、調(diào)味品等。

5)開好菜單

6)個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備

3、檢查核對：

1)領(lǐng)班認(rèn)真核對菜肴與訂單是否相符

2)檢查餐具，布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損

3)檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4)檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過長，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

5)檢查服務(wù)員儀表儀容

6)對重要來賓。領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)

7)檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)收回

4、送餐時(shí)時(shí)房：

1）使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。

2）核對房號，時(shí)間。

3）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說：在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間

4）客人開門問好，并請示客人是否可以進(jìn)入“早上好/上午好/晚上好/，先生/小姐，送餐服務(wù)，請問可以進(jìn)去吧？”

進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請問先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？

5）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。

6）餐間為客人倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。

7）請客人在帳單上簽字，移動客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“請您在帳單上簽上您的姓名和房號。

8）問客人還有什么需要，如不需要，既禮貌向客人道別

9）離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。

5、結(jié)束工作：

1）在登記單上注銷預(yù)定，并寫明離開時(shí)間。

2）將來賓已簽字的帳單交帳臺。

3）將帶回的餐具送洗碗房清洗

4)清潔工作車,更換臟布件.5)領(lǐng)取物品,做好準(zhǔn)備工作

第三篇：酒店客房工作程序

一、白班及夜班服務(wù)員的工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 作息時(shí)間：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，換好工作服，準(zhǔn)時(shí)到客房中心與服務(wù)員進(jìn)行交接班工作。

①核對房間狀態(tài)表；

②磁卡的簽字交接手續(xù)；

③客人從客房服務(wù)中心租用、借用物品的情況；

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心財(cái)產(chǎn)交接；

2、查房的工作程序/標(biāo)準(zhǔn)操作。

①鈴響三聲以內(nèi)拿起電話，用清晰熱情、禮貌問候，報(bào)“客房服務(wù)心，“good morning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進(jìn)行登記保管；③檢查房間的設(shè)備物品是否齊全或有無損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知總臺和客房領(lǐng)班；

④檢查付費(fèi)品使用情況，及時(shí)簽單；

⑤是否有不安全隱患；

3、接待住客的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)

①按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將客人迎至房間；

②按門一次（二聲響）報(bào)“服務(wù)員”（HOUSEKEEPING）再將門輕輕

打開；

③給客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備，并詢問客人，樂意為客人提供幫助，并給客人提供開水；

④告知客人中心號碼，有事為其服務(wù)，禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點(diǎn)，需維修的物品，報(bào)告人時(shí)間；②緊急維修項(xiàng)目，立即電話通知工程部；

③維修完畢及時(shí)嚴(yán)格認(rèn)真驗(yàn)收；

④在記錄本上隨時(shí)記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦

⑤及時(shí)將未解決維修上報(bào)下級

5、客人遺留物品處理程序、標(biāo)準(zhǔn)

①發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)送還客人；

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細(xì)清晰地記錄備安；③服務(wù)中心人員使用專柜對客人遺留學(xué)生物品進(jìn)行保管，貴重物品及時(shí)上交部門主管；

④遺留物品保管期限為三個(gè)月，貴重物品處長半年；

⑤客人領(lǐng)取遺留物品須作認(rèn)真核對無誤，經(jīng)客人簽字后領(lǐng)取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認(rèn)真核對；

②檢查客人衣服是否有損壞，有無污漬、退色或不易洗滌等問題，以免洗耳恭聽后與客人發(fā)生不必要的糾紛，檢查客衣口袋是否有錢和物，檢查出來的錢和物要及時(shí)送交客人；

③及時(shí)通知洗滌部收取客衣；

④送交客衣時(shí)要向客人講明件數(shù)、金額，并請客人當(dāng)面點(diǎn)清并簽單；⑤序號不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間；

7、叫醒服務(wù)

①凡是客人申請叫醒的，均要將客人的房號，叫醒時(shí)間登記下來，并向客人重復(fù)一次委托內(nèi)容，白班和夜班要做好交接，根據(jù)“叫醒表”準(zhǔn)時(shí)叫醒客人；

②叫醒客人時(shí)，要有禮貌地重復(fù)說“good monrning Housekeeping早晨好，現(xiàn)在時(shí)間是××點(diǎn)，祝您今天愉快”，如果5分鐘或10分鐘無人接電話，要去房間敲門，直到叫醒客人為止；

③有時(shí)客人被子電話叫醒后，又會睡著，客房中心服務(wù)員在叫醒客人時(shí)，如覺得客人回答不太可靠，應(yīng)過5分鐘再叫醒一次，以確認(rèn)客人是否起床；

④對遲醒的客人要告訴他“先生/小姐，按叫醒時(shí)間您已經(jīng)晚了××分”并將客人晚起時(shí)間登入檔案，以防日后客人投訴時(shí)，作為解釋的依據(jù)。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到總臺客人結(jié)帳通知后，立即通知樓層服務(wù)員。②樓層服務(wù)員及時(shí)進(jìn)入房間檢查酒水。

③服務(wù)員將離店房內(nèi)酒水檢查結(jié)果用電話速報(bào)總臺。

④將客人用酒水種類、數(shù)量記入酒水單，送到總臺簽單。⑤憑已簽酒水單到領(lǐng)班處領(lǐng)取酒水補(bǔ)充房間。

9、夜訂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

（1）整理房間，接程序敲門進(jìn)房，打開房門內(nèi)燈，將窗簾慢慢拉攏并把空調(diào)打開到合適的溫度，倒煙缸，清理紙簍內(nèi)的垃圾，簡單清理桌面衛(wèi)生。

（2）做床，將被子和枕頭接規(guī)定整理好，并將浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一側(cè)。

（3）贈送夜床贈品，將贈品放在床頭柜上，翻天覆地開晚安卡。

（4）整理浴室，首先沖洗恭桶，簡單清洗面盆、面臺、更換放軒藍(lán)子里的毛巾，將地巾放置沐浴房門口。

（5）離開房間，檢查一下所整理的房間無遺漏之處，將怕有燈熄滅，輕輕關(guān)上門，填寫房間清掃表。

第四篇：酒店客房查房程序

查房程序及時(shí)間分配

1、敲：敲門3秒

2、查牌：門后“請勿打擾”牌是否損壞。2秒

3、查衣柜：衣柜是否有客人遺留物，大衣架、防毒面具是否損壞。5秒

4、查酒水：酒水是否有消費(fèi)。20秒

5、查杯具：電水壺、茶杯、高杯是否有損壞。30秒

6、查洗手間：消費(fèi)品是否消費(fèi)，巾類、水杯、皂碟、三缸、浴簾、花瓶是否損壞。30秒

7、查抽屜：是否有客人遺留物品，酒店的物品是否損壞。10秒

8、查床：床上用品是否有問題，枕頭下是否有客人遺留物品。30秒

9、查物品：電視、空調(diào)遙控器、小便簽夾、沐足牌、請勿吸煙牌、電話機(jī)服務(wù)指南。30秒10、11、12、查家私：家具是否損壞，電視、燈罩、窗簾、沙簾是否損壞。20秒 查地毯：房間地毯是否有煙洞。5秒 查壁畫：壁畫是否有損壞。10秒

第五篇：酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題淺析

重慶愛爾舍酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題及改善措施

摘要：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的酒店業(yè)也帶來了新的機(jī)遇。但競爭無處不在！酒店之間的競爭，其核心就是服務(wù)的競爭?？头孔鳛榫频暧行Ы?jīng)營的基礎(chǔ)，客房服務(wù)質(zhì)量很大程度上能反應(yīng)整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。沒有客房服務(wù)，任何一家酒店或旅館都無法生存下去。所以，如何完善酒店的客房服務(wù)質(zhì)量，提升酒店的服務(wù)價(jià)值，將是愛爾舍酒店要重視的重要課題。雖然愛爾舍酒店的服務(wù)質(zhì)量總體水平在不斷提升，但存在的服務(wù)質(zhì)量問題也是不容小覷的。

關(guān)鍵詞：愛爾舍 客房服務(wù)質(zhì)量 對策

前言：

20多年來，無論是星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和使提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。重慶愛爾舍酒店（萬州）由重慶知名專業(yè)酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，按高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)建造的商務(wù)型休閑酒店?？陀^的評價(jià)，它取得的成績是有目共睹的。但是總體服務(wù)水平還有待提高，這也可以從以下四個(gè)方面體現(xiàn)出來：

一、酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問題

(1)、服務(wù)管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性:首先是服務(wù)不規(guī)范。如服務(wù)人員擅自移動客人的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入客人的房間、臨時(shí)取消客人的預(yù)定房、酒店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的酒店業(yè)中幾乎是司空見慣的，愛爾舍酒店也是不可避免的存在這種情況，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。其次是服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。例如：服務(wù)員偷懶不更換床上用品、亂動客人的物品、洗壞客人衣物等等情況。這方面的問題是非常嚴(yán)重的，酒店的許多投訴都是由這方面引起的。

(2)、安全保衛(wèi)方面?？腿诉M(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確?？腿烁鞣矫娴陌踩?。但目前愛爾舍酒店客房服務(wù)中卻時(shí)有不和諧音發(fā)出。它們主要體現(xiàn)在以下兩方面：第一是客人在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案也不及時(shí);第二是保安人員對客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

(3)、衛(wèi)生管理方面。有時(shí)酒店客房床單上有污漬;有時(shí)客房清掃不徹底等等。

服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于酒店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就愛爾舍酒店的客房而言，我覺得管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

(a)、質(zhì)量管理意識淡薄。不少酒店客房管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

(b)、質(zhì)量管理手段乏力。酒店管理層對客房服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店客房服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

(c)、質(zhì)量管理流于形式。在客房服務(wù)質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮。

二﹑淺析酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題原因 酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平偏低、管理水平不高等問題，產(chǎn)生這些問題的原因有很多，具體可以從以下幾點(diǎn)加以分析：

(1)客房員工流動性大導(dǎo)致服務(wù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。一直以來,社會上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，因此很少有人把服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)來做，所以酒店服務(wù)員工是流動性最大的一個(gè)職業(yè)；酒店員工人格得不到尊重，因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相對較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等。

(2)缺乏與各部門的溝通與協(xié)調(diào)。客房員工往往以為只要把客房的衛(wèi)生做好就可以了，其實(shí)不然，客房與酒店各部門的協(xié)調(diào)與溝通是非常重要的。首先是客房部與前臺的溝通很重要。客房部應(yīng)該把客房狀況及時(shí)的匯報(bào)給前臺，前臺才能把客房出租給客人，前臺只有及時(shí)的把入住客人的信息反饋給客房部，客房部才能充分做好接待客人的準(zhǔn)備;其次是客房部與工程部的溝通很重要?？头康脑O(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和是否完好很重要，只有客房部及時(shí)的把客房的損壞情況報(bào)給工程部知道，工程部才能及時(shí)的進(jìn)行維修，保證客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(3)缺乏有效培訓(xùn)。培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視。愛爾舍酒店對人力資源的培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工短期培訓(xùn)層面，沒有長期的目標(biāo)和計(jì)劃?？v觀我國近年來酒店業(yè)的培訓(xùn)工作，其總體效果總是不盡人意，培訓(xùn)工作效率低下，嚴(yán)重影響了酒店人力資源的有效管理，甚至影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量以及其競爭力，因此，必須加快提高灑店員工培訓(xùn)的效率。

三、提高愛爾舍酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，愛爾舍酒店同其他眾多酒店一樣都認(rèn)識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的酒店口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店的生命線，也是酒店工作的重點(diǎn)所在。

（一）、培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識

(1)、要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須先培養(yǎng)服務(wù)員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強(qiáng)烈的為客人服務(wù)的欲望。

(2)、要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須正確認(rèn)識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

(3)、要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須正確理解服務(wù)對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

（二）、設(shè)計(jì)和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴(yán)格加以貫徹執(zhí)行

愛爾舍酒店要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，就要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。

服務(wù)質(zhì)量存在不一致性，很大一部分原因是服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，員工的服務(wù)比較隨意化。因此必須建立有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)工作應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，它包括設(shè)施的質(zhì)量規(guī)格和無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件。而服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是獲得賓客滿意的根本因素。

（三）、提供個(gè)性化服務(wù)

提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。

客房服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)質(zhì)量最終是客人評價(jià)的，客人評價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是能否滿足客人的需求。而客人的需求又是千差萬別的，既有共性的部分，又有個(gè)性化的部分，因此要使服務(wù)質(zhì)量上個(gè)臺階，必須先滿足客人的個(gè)性化需求，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。與此相適應(yīng)，21世紀(jì)的酒店客房服務(wù)模式已從“標(biāo)準(zhǔn)化”走向了“定制化”。要提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢。

（四）、加強(qiáng)酒店客房服務(wù)培訓(xùn)

服務(wù)是無形產(chǎn)品，只有提供現(xiàn)場服務(wù)，其價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)。因此服務(wù)質(zhì)量的高低，直接取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，而培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，飯店應(yīng)把培訓(xùn)工作列為重點(diǎn)工作來抓。培訓(xùn)工作不能流于形式，應(yīng)該計(jì)劃周密，形式多樣，嚴(yán)格要求，注重實(shí)效，做到“六結(jié)合”，從而形成全方位的經(jīng)常性培訓(xùn)，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（五）、加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量控制 酒店對服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)和控制主要通過強(qiáng)化檢查來實(shí)現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也應(yīng)適時(shí)對質(zhì)檢工作進(jìn)行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強(qiáng)化檢查，將檢查的重心從對結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對服務(wù)流程的檢查，質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設(shè)計(jì)的不完善上，所以我們應(yīng)通過對服務(wù)流程的再造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論：

綜上所述，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，愛爾舍酒店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量就是提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，從而使得尋求提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑變得越來越重要。

參考文獻(xiàn)：

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