第一篇：外呼服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容概述

外呼服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容概述

一、外呼項(xiàng)目

（一）基本項(xiàng)目

1、新客戶回訪：在新客戶首次訂購(gòu)6天后，主動(dòng)聯(lián)系客戶對(duì)客戶正式成為快樂(lè)購(gòu)會(huì)員表示歡迎，同時(shí)了解客戶是否已經(jīng)收到商品，詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)是否滿意，并提醒客戶如有任何問(wèn)題可以與800取得聯(lián)系。

2、倉(cāng)庫(kù)明細(xì)：貨物已在EMS倉(cāng)庫(kù)，但是由于客戶退貨的時(shí)候沒(méi)有撥打呼叫中心電話，或者物流沒(méi)有聯(lián)系上客戶，擅自將貨物拿回倉(cāng)庫(kù)，導(dǎo)致系統(tǒng)中沒(méi)有進(jìn)行退貨操作；需要外呼客戶現(xiàn)在需要退貨還是繼續(xù)送貨。（跟進(jìn)3天）

3、回收指示：退貨訂單長(zhǎng)期處于回收指示狀態(tài)，但是系統(tǒng)中已經(jīng)顯示“授權(quán)”，需要外呼客戶現(xiàn)在是否已經(jīng)有物流將貨物回收或者需要取消退貨。

4、物流無(wú)法投遞：訂購(gòu)后5天（出庫(kù)后4天），物流人員3次聯(lián)系不上客戶的訂單，外呼客戶確定是否需要送貨、具體送貨時(shí)間，或者取消退貨。（該項(xiàng)通過(guò)外呼工單處理，采用物流、客戶雙向溝通方式，跟進(jìn)3天）

5、財(cái)務(wù)退款通知：外呼當(dāng)天已辦理財(cái)務(wù)退款的客戶，告知其已經(jīng)為其辦理退款，提醒客戶查收。

6、核對(duì)銀行帳號(hào)：財(cái)務(wù)退款之后，款項(xiàng)被銀行打回，外呼客戶核對(duì)其退款時(shí)提供的銀行帳號(hào)是否正確，以及確定退款人與訂購(gòu)人關(guān)系。（請(qǐng)客戶提供新的帳號(hào)）

7、網(wǎng)絡(luò)新客戶回訪：外呼當(dāng)天網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)的新客戶，對(duì)其表示歡迎；同時(shí)核對(duì)其訂購(gòu)商品的名稱(chēng)、價(jià)格、數(shù)量、客戶信息（姓名、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼）以及送貨地址是否在配送范圍內(nèi)。

8、中獎(jiǎng)客戶外呼：首先中獎(jiǎng)客戶訂單是否有效（是否退貨/取消），確認(rèn)訂單有效之后，外呼客戶對(duì)其中獎(jiǎng)表示祝賀，同時(shí)提醒客戶接收并仔細(xì)閱讀中獎(jiǎng)通知函，以及及時(shí)回復(fù)相關(guān)證件和稅款。

9、先款后貨客戶外呼：對(duì)于訂購(gòu)后3天時(shí)間內(nèi)仍未將款項(xiàng)打入我司的客戶，外呼確認(rèn)其是否仍然需要貨物，若仍然需要，提醒客戶及時(shí)打入貨款；若不再需要，幫客戶取消訂單。

10、請(qǐng)辦外呼：物流部、南京倉(cāng)庫(kù)請(qǐng)辦外呼。（物流反饋系統(tǒng)已操作退貨的貨物已經(jīng)妥投，外呼客戶確認(rèn)并進(jìn)行退貨取消）

（二）外呼拓展項(xiàng)目

1、客戶關(guān)懷：客戶關(guān)懷是以提高客戶忠誠(chéng)度為目的主動(dòng)服務(wù)。

2、客戶調(diào)查：客戶調(diào)查是指通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系客戶的方式收集市場(chǎng)信息和客戶信息。

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主要包括：

（1）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)客戶的歷史資料，分析客戶的消費(fèi)傾向，主動(dòng)聯(lián)系客戶向其推介產(chǎn)品和服務(wù)；

（2）即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)：在操作外呼基礎(chǔ)項(xiàng)目時(shí)根據(jù)客戶信息和營(yíng)銷(xiāo)策略，適時(shí)向客戶進(jìn)行新的產(chǎn)品、服務(wù)的推介，并根據(jù)需要進(jìn)行受理。

4、信息發(fā)布：信息發(fā)布主要包括：

1、行銷(xiāo)企劃活動(dòng)通知：根據(jù)快樂(lè)購(gòu)和客戶共同預(yù)訂的信息發(fā)布規(guī)則，提供行銷(xiāo)企劃活動(dòng)服務(wù)。

2、公共/個(gè)性化信息發(fā)布：根據(jù)快樂(lè)購(gòu)和客戶共同預(yù)訂的信息發(fā)布規(guī)則，提供客戶公共/個(gè)性化信息等通知服務(wù)。

二、外呼拓展實(shí)施步驟

（一）外呼拓展項(xiàng)目策劃

1、確認(rèn)外呼項(xiàng)目調(diào)查主題

由外呼組發(fā)起，經(jīng)營(yíng)企劃部、行銷(xiāo)企劃部以及電話行銷(xiāo)部（外呼組）一起確定外呼項(xiàng)目調(diào)查主題。

2、確定外呼調(diào)查小組

確定主題之后，由外呼組組織該次外呼調(diào)查實(shí)施小組，并確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

3、由實(shí)施小組負(fù)責(zé)人策劃本次外呼調(diào)查的對(duì)象、問(wèn)卷、話術(shù)以及成員分工，并形成文本、電子兩種策劃案。

4、由經(jīng)營(yíng)企劃部、電話行銷(xiāo)部（外呼組）對(duì)策劃案進(jìn)行修改，并形成最終文本。

（二）項(xiàng)目實(shí)施

1、經(jīng)營(yíng)企劃部出具請(qǐng)辦單至資訊部，由資訊部調(diào)取相關(guān)客戶數(shù)據(jù)，并由資訊部按照策劃案的要求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、分類(lèi)，交予外呼調(diào)查小組。

2、外呼調(diào)查小組針對(duì)數(shù)據(jù)制作問(wèn)卷，并進(jìn)行外呼調(diào)查。

3、樣本數(shù)據(jù)為50－300、300－600、600－800、800以上的外呼調(diào)查時(shí)限分別為1天、2天、4天、5天。

4、外呼組人員暫定12人，負(fù)責(zé)基礎(chǔ)外呼項(xiàng)目人數(shù)為4人（1人為機(jī)動(dòng)）；另外8人分別為兩個(gè)外呼拓展項(xiàng)目小組，各4人。

5、針對(duì)消費(fèi)群體的不同職業(yè)和性別，合理安排外呼時(shí)間，將拒訪率控制到最低范圍。

私營(yíng)業(yè)主：9：00-11：00 14：30-15：00 高院學(xué)生（教師）：放學(xué)之后及晚自習(xí)之前 機(jī)關(guān)事業(yè)單位：8小時(shí)之內(nèi)

企業(yè)職員：9：00-11：00 14：30-15：00 同時(shí)，我們將根據(jù)不同客戶群體靈活設(shè)定外呼時(shí)間。

（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析及反饋

外呼小組在外呼調(diào)查結(jié)束后5天時(shí)間內(nèi)，對(duì)外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，形成規(guī)范文本報(bào)告，并附帶電子檔、PPT、錄音和對(duì)此次外呼的文本總結(jié)；同時(shí)將所有報(bào)告、總結(jié)整體打包分別反饋至電話行銷(xiāo)部部長(zhǎng)、主管、會(huì)員經(jīng)營(yíng)處；經(jīng)營(yíng)企劃部、行銷(xiāo)企劃部。（統(tǒng)計(jì)、分析均只針對(duì)外呼組自發(fā)挖掘的項(xiàng)目，除此之外所有的外呼項(xiàng)目結(jié)果均由請(qǐng)辦部門(mén)統(tǒng)計(jì)、分析，外呼組只負(fù)責(zé)話術(shù)擬定及外呼過(guò)程。）

三、注意事項(xiàng)：

（一）一次外呼調(diào)查的周期最長(zhǎng)為11天。

（二）外呼調(diào)查所需的文本資料需要經(jīng)營(yíng)企劃部、行銷(xiāo)企劃部提供支持。

（三）客戶數(shù)據(jù)的調(diào)取需要經(jīng)營(yíng)企劃部出具請(qǐng)辦單至資訊部，并由資訊部對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選和有效劃分。

（四）最后的分析報(bào)告包括文本、電子檔、PPT、錄音、總結(jié)。

（五）所有的分析報(bào)告均設(shè)定格式、規(guī)范。具體格式、規(guī)范如下：

1、版式內(nèi)容包括封面、目錄、正文3個(gè)部分。

2、封面內(nèi)容包括外呼項(xiàng)目名稱(chēng)、出品部門(mén)、出品時(shí)間、“快樂(lè)購(gòu)物有限責(zé)任公司”；字體格式為外呼項(xiàng)目名稱(chēng)為（必須正確無(wú)誤，一般不得超過(guò)20個(gè)漢字，可以分成1行或者2行居中打印，用華文中宋體，小初號(hào)，加粗，字符間距2磅）；出品部門(mén)、時(shí)間用加粗楷體－GB2312小二號(hào)，具體填寫(xiě)的部門(mén)名稱(chēng)等信息用加粗宋體小二號(hào)；下面用楷體-GB2312二號(hào)打印“快樂(lè)購(gòu)物有限責(zé)任公司”，字與字之間空兩字符，用宋體小二號(hào)打印年月日（用大寫(xiě)）。

3、目錄應(yīng)該將文章內(nèi)的章節(jié)標(biāo)題依次排列，標(biāo)題應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要，各級(jí)標(biāo)題由較明顯區(qū)別。具體要列出文章的大標(biāo)題、一級(jí)和二級(jí)標(biāo)題，逐項(xiàng)表明頁(yè)碼?！澳夸洝眱勺志又校ㄈ?hào)黑體），兩字之間空出一段空格，一級(jí)目錄用黑體小四號(hào)，二級(jí)、三級(jí)目錄用宋體四號(hào)。行間距為固定值24磅。目錄中層次一般不超過(guò)3級(jí)，分別用“一”、“二”、“三”……；“

（一）”、“

（二）”……；“

1、”“

2、”……表示。

4、正文 正文是主題，一般由標(biāo)題、文字?jǐn)⑹觥D、表格和公式等五個(gè)部分構(gòu)成。正文用四號(hào)宋體。頁(yè)面上邊距：30mm；下邊距：25mm；左邊距：30mm；右邊距：20mm。各部分標(biāo)題用四號(hào)黑體，行間距為固定值24磅。正文層次一般不超過(guò)5級(jí)，分別用“一”、“二”、“三”……；“

（一）”、“

（二）”……；“

1、”、“

2、”……“（1）”、“（2）”……；“①”、“②”……表示。

5、頁(yè)眉設(shè)計(jì)為“外呼專(zhuān)題調(diào)查項(xiàng)目”，頁(yè)腳設(shè)計(jì)為“”式樣，均居中設(shè)臵，五號(hào)宋體，從正文所在頁(yè)開(kāi)始計(jì)算。

（六）總結(jié)內(nèi)容包括在當(dāng)次外呼調(diào)查中操作流程、系統(tǒng)功能、人員調(diào)配、話術(shù)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析、文本寫(xiě)作等方面較優(yōu)化的方面以及有待優(yōu)化的方面、改進(jìn)建議。

第二篇：移動(dòng)業(yè)務(wù)外呼營(yíng)銷(xiāo)概述

移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)概述

1、電話營(yíng)銷(xiāo)概述

客戶中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)室的外呼人員，主要開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷(xiāo)和移動(dòng)客戶的調(diào)研回訪工作。其中對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷(xiāo)是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個(gè)氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營(yíng)銷(xiāo)組織是客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

2、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

移動(dòng)公司對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)與其他的電話營(yíng)銷(xiāo)最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，不需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說(shuō)，我們的工作主要是“銷(xiāo)售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷(xiāo)售上，使工作變得更加簡(jiǎn)單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時(shí)間，也會(huì)有對(duì)客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問(wèn)題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備好的。一般來(lái)說(shuō)，滿足一定的條件，和所要推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動(dòng)感地帶，或者月話費(fèi)在300元以上等等。這就縮小了對(duì)客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽(tīng)電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時(shí)，呼出電話的來(lái)電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營(yíng)銷(xiāo)的阻力。

3、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)目的大部分電話營(yíng)銷(xiāo)的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營(yíng)銷(xiāo)做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷(xiāo)售移動(dòng)業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽(yù)作為基本保證的。營(yíng)銷(xiāo)人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動(dòng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可能會(huì)接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機(jī)會(huì)了解客戶的需求，減少不利因素，樹(shù)立公司的形象。從這個(gè)意義上說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)也代表了移動(dòng)公司的形象。電話營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是“銷(xiāo)售”。

4、人員素質(zhì)要求

從事電話營(yíng)銷(xiāo)的人員應(yīng)該具有明確的銷(xiāo)售目的，強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)，良好的電話溝通能力。一般來(lái)說(shuō)，年紀(jì)稍大或者有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的人溝通技巧及表達(dá)能力會(huì)比較好。

新員工可能會(huì)對(duì)打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開(kāi)始接電話是一樣的。所不同的是，營(yíng)銷(xiāo)人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來(lái)，多打上幾個(gè)，就可以了。對(duì)于老員工來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)的問(wèn)題是一個(gè)項(xiàng)目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項(xiàng)目的技巧上沒(méi)有提升的空間，會(huì)有厭倦的感覺(jué)。所以一般最多兩個(gè)月就要換一個(gè)項(xiàng)目了。

對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，受到挫折是在所難免的。因此，要將營(yíng)銷(xiāo)人員的注意力從“被拒絕”

轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來(lái)。因?yàn)槎鄶?shù)營(yíng)銷(xiāo)人員并沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹(shù)立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。

5、電話前的準(zhǔn)備

一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始之前，應(yīng)該了解項(xiàng)目的背景，熟悉腳本。對(duì)于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個(gè)相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能90%的內(nèi)容客戶都不會(huì)問(wèn)到，但是一旦問(wèn)起來(lái)，就不會(huì)手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個(gè)專(zhuān)家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒(méi)有錯(cuò)。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時(shí)的工作計(jì)劃，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個(gè)月以后最后的成功單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對(duì)比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒(méi)準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無(wú)法長(zhǎng)期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來(lái)開(kāi)始一天的工作。

6、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車(chē)主服務(wù)）

對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)本身比較簡(jiǎn)單，通話時(shí)長(zhǎng)鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔性。爭(zhēng)取用盡量短的時(shí)間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個(gè)階段：報(bào)首問(wèn)語(yǔ)、介紹業(yè)務(wù)，詢問(wèn)客戶意見(jiàn)、辦理業(yè)務(wù)、報(bào)結(jié)束語(yǔ)。首問(wèn)語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會(huì)在本子上寫(xiě)下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時(shí)也要注意用語(yǔ)的簡(jiǎn)潔性?？捎锌蔁o(wú)的話一律去掉。

例如彩鈴月費(fèi)預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽(tīng)的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，我剛才打電話過(guò)來(lái)，聽(tīng)到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對(duì)吧？這首歌是《老鼠愛(ài)大米》，很好聽(tīng)。我查到您的彩鈴是每個(gè)月5塊錢(qián)，一年就是60。那我們移動(dòng)公司現(xiàn)在針對(duì)您這樣的老客戶，有一個(gè)優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。以后月租費(fèi)就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問(wèn)題是：

1、對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的移動(dòng)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)本身的介紹。

2、上述的例子中沒(méi)有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)（USP）就是“省錢(qián)”，這一點(diǎn)要給客戶指出來(lái)，而且要為客戶計(jì)算好：您可以節(jié)省30元。

3、對(duì)于可有可無(wú)的口頭語(yǔ)、感嘆詞一定要去掉。

4、恭維客戶的話可以說(shuō)，但沒(méi)有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽(tīng)的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，您用的彩鈴每個(gè)月是5塊錢(qián)，一年就是60。我們移動(dòng)公司現(xiàn)在有一個(gè)新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢(qián)。您需要辦理嗎？”

腳本寫(xiě)好后，在實(shí)際通話中驗(yàn)證它的效果，不斷的改進(jìn)。在項(xiàng)目開(kāi)始的第一個(gè)星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個(gè)準(zhǔn)確而又簡(jiǎn)潔的腳本是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。

而像車(chē)主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，本身也很簡(jiǎn)單，較容易為客戶所理解。但是我們面對(duì)的客戶群是有一定ARPU值的，一般來(lái)說(shuō)是具有一定的社會(huì)地位的人士。所以就要讓客戶感覺(jué)到我們的營(yíng)銷(xiāo)人員是極其專(zhuān)業(yè)的，而且要和客戶有平等的感覺(jué)，同時(shí)又要給客戶以尊貴的感覺(jué)。

對(duì)于車(chē)主服務(wù)的腳本，因?yàn)樘峁┑姆?wù)較多，所以按照腳本念的話容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時(shí)免費(fèi)緊急路面救援、現(xiàn)場(chǎng)急修、送油、換胎、拖車(chē)、專(zhuān)業(yè)化的購(gòu)車(chē)指導(dǎo)、新車(chē)上牌、保險(xiǎn)代理一條龍服務(wù)、免費(fèi)車(chē)輛年檢、補(bǔ)牌補(bǔ)證

第三篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話，乃至打出業(yè)績(jī)，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話里不可說(shuō)的太細(xì)太全，說(shuō)七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長(zhǎng)。否則電話溝通很徹底詳細(xì)，家長(zhǎng)就覺(jué)得沒(méi)有上門(mén)的必要了。賣(mài)關(guān)子的話術(shù)如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時(shí)間帶孩子到我們這邊來(lái)做個(gè)免費(fèi)的學(xué)科分析……或者給家長(zhǎng)其他來(lái)訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計(jì)、青春期成長(zhǎng)、家庭教育分析、心理測(cè)評(píng)等

2、目標(biāo)核心原則

外呼目標(biāo)就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個(gè)目標(biāo)展開(kāi)。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機(jī)，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進(jìn)行一次邀約，家長(zhǎng)印象不深。

3、回避價(jià)格原則

切忌在電話里報(bào)價(jià)。一旦電話里報(bào)出準(zhǔn)確價(jià)格，必死無(wú)疑。除非真的是想燒錢(qián)的家長(zhǎng)。價(jià)格是電話里唯一的數(shù)字，家長(zhǎng)的印象會(huì)很深。如果家長(zhǎng)實(shí)在逼問(wèn)，在做好價(jià)格鋪墊（家長(zhǎng)已經(jīng)清楚產(chǎn)品價(jià)值的情況下）也只能給個(gè)大概的數(shù)目，一個(gè)月一千多。一般情況下： 寧愿放過(guò)這個(gè)客戶，電話里也不要報(bào)價(jià)。

電話咨詢中一般要盡量回避價(jià)格問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人在沒(méi)看到產(chǎn)品價(jià)值之前，會(huì)同意價(jià)格。如果家長(zhǎng)實(shí)在揪著價(jià)格不放，要盡量淡化價(jià)格，給一個(gè)大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價(jià)格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過(guò)程中家長(zhǎng)問(wèn)到價(jià)格問(wèn)題，要實(shí)話實(shí)說(shuō)，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價(jià)值完全凸顯出來(lái)。

如果家長(zhǎng)信任你，覺(jué)得物有所值，甚至對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值印象甚過(guò)價(jià)格印象，就不會(huì)糾結(jié)了。其實(shí)很多時(shí)候，表面是價(jià)格問(wèn)題，其實(shí)不是，是我們其他細(xì)節(jié)沒(méi)有做好。

問(wèn)題不在于價(jià)格高不高，貴不貴，而在于家長(zhǎng)覺(jué)得值與不值。

4、專(zhuān)業(yè)打動(dòng)原則

外呼里，必須有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓家長(zhǎng)信服；能給到家長(zhǎng)建設(shè)性意見(jiàn)，讓家長(zhǎng)受那么點(diǎn)益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學(xué)科分析知識(shí)，以及家長(zhǎng)常問(wèn)問(wèn)題等話術(shù)。只有熟記于心，對(duì)答如流，隨機(jī)應(yīng)變。

5、針對(duì)詢問(wèn)原則

陌拜的詢問(wèn)必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細(xì)情況。溝通過(guò)程中，提問(wèn)要有針對(duì)性，必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)清楚三類(lèi)問(wèn)題：

基本問(wèn)題：孩子的學(xué)校、年級(jí)、各科成績(jī)

深入了解：孩子的學(xué)科薄弱點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法

發(fā)散了解：家庭教育、學(xué)校教育等其他問(wèn)題。

總之要問(wèn)到點(diǎn)子上，有效問(wèn)題，不是閑聊。問(wèn)題的表達(dá)方式要根據(jù)家長(zhǎng)的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會(huì)有倍增的回報(bào)

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說(shuō)廢話，要埋下頭來(lái)打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長(zhǎng)的危機(jī)意識(shí)，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細(xì)節(jié)原則

很多咨詢師打外呼，往往開(kāi)場(chǎng)白做的很好，收尾卻沒(méi)收好。收尾不能過(guò)于匆忙，再次確認(rèn)地點(diǎn)，時(shí)間，交代事項(xiàng)，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第四篇：外呼領(lǐng)班工作思路

各位領(lǐng)導(dǎo)好：

首先感謝中心給我提供了這次競(jìng)聘的機(jī)會(huì)，11年8月我來(lái)到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中經(jīng)歷了多種項(xiàng)目的撥打，外呼崗位的工作經(jīng)驗(yàn)比較豐富，升的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)本公司和領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)以及在平日工作中的學(xué)習(xí)，感覺(jué)到自己的能力也有明顯的提高，我自認(rèn)有能力勝任領(lǐng)班這一工作崗位。如果有幸成功的話，我將用實(shí)際行動(dòng)來(lái)回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望與信任.下面我談?wù)勛约簩?duì)領(lǐng)班這一崗位的認(rèn)識(shí)以及自己的一個(gè)管理方法和措施：

首先我認(rèn)為領(lǐng)班崗位是單位領(lǐng)導(dǎo)框架中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，是領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的紐帶和橋梁，起到承上啟下的銜接作用，即是執(zhí)行者也是管理者，從執(zhí)行者的角度而言領(lǐng)導(dǎo)的一些指示，一些工作任務(wù)，領(lǐng)班要認(rèn)真的傳達(dá)給每一個(gè)員工，并且把信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)，從一個(gè)基層管理者而言，要運(yùn)用個(gè)人能力解決細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，使員工更好的完成工作任務(wù)，為公司創(chuàng)造更多的利益，清楚的認(rèn)識(shí)這一崗位的工作職責(zé)和重要性是做好一個(gè)領(lǐng)班的首要前提。

管理方法和措施：

一、考慮到作為一個(gè)新領(lǐng)班帶領(lǐng)的必然也是一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)，首先我會(huì)為自己的團(tuán)隊(duì)樹(shù)立一個(gè)目標(biāo)(比如說(shuō)，三個(gè)月內(nèi)我們要拿到團(tuán)隊(duì)第三)，并且讓每個(gè)組員都明確我們組內(nèi)的目標(biāo)，共同努力，共同進(jìn)步！

二、會(huì)把公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及各個(gè)項(xiàng)目的考核表現(xiàn)等準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)給員工，并且會(huì)要求及監(jiān)督每位員工嚴(yán)格按照公司規(guī)定去執(zhí)行！

三、與每個(gè)組員進(jìn)行溝通和了解，去主抓她們的心態(tài)，因?yàn)槊總€(gè)人都來(lái)自不同的地方，大家的工作經(jīng)驗(yàn)和背景及以后的工作目標(biāo)都各不相同，只有對(duì)每個(gè)組員都了解后才可以根據(jù)每個(gè)人自身不同的情況去進(jìn)行多元化的管理，因?yàn)椴⒉皇怯械娜司褪卿N(xiāo)售的天才，有的人就都一竅不通，這些只是取決于我們每個(gè)人面對(duì)工作的態(tài)度，其是我們電話銷(xiāo)售工作，經(jīng)常碰到的情況就是客戶直接掛機(jī)。要么就不聽(tīng)介紹，如果我們是積極的心態(tài)就會(huì)使電話銷(xiāo)售從容面對(duì)這種情況，并使聲音聽(tīng)起來(lái)富有活力，如果是消極的心態(tài)，那我們?cè)絹?lái)越感覺(jué)到工作壓力的沉重。而且我們現(xiàn)在招的基本都是剛畢業(yè)的大學(xué)生，可能電話銷(xiāo)售根本和他們的專(zhuān)業(yè)就不對(duì)口，更何況現(xiàn)在的人都由于觀念上的問(wèn)題，大多數(shù)是看不起銷(xiāo)售這項(xiàng)工作的。所以不是不努力工作，就是三天兩日的想換工作，找工作，這樣也浪費(fèi)了我們公司的財(cái)力物力以及人力，因?yàn)榕嘤?xùn)也是需要成本的，因此在新員工剛?cè)虢M的時(shí)候我就會(huì)主抓他們的心態(tài)，讓每個(gè)人用一個(gè)好的心態(tài)去面對(duì)今后的工作！

四、自己的日常工作

工作情況的數(shù)據(jù)大致有三點(diǎn)：

1、每天的在線通話時(shí)長(zhǎng)，這個(gè)數(shù)據(jù)是最基礎(chǔ)的，它可以體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度，因?yàn)椴徽摴ぷ髂芰θ绾沃灰J(rèn)真工作時(shí)長(zhǎng)都不會(huì)與大團(tuán)隊(duì)有很大差距。

2、每天的外撥有效數(shù)量，也就是接觸客戶數(shù)量。這個(gè)數(shù)據(jù)可以看出該員工的工作效率，是語(yǔ)言是否精辟 簡(jiǎn)練的充分體現(xiàn)。

3、每天的成功預(yù)約單數(shù)量。這個(gè)數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)出員工的營(yíng)銷(xiāo)技巧。曾經(jīng)在培訓(xùn)課程中也學(xué)習(xí)了通過(guò)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)分析圖去觀察員工的工作情況，都是以上面三個(gè)方面為依據(jù)。然而最可能影響員工工作成績(jī)的無(wú)非就是工作態(tài)度 工作狀態(tài)和工作技巧，領(lǐng)班需要及時(shí)的通過(guò)一些數(shù)據(jù)了解到組員是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題并加以指導(dǎo)解決，才能使自己的團(tuán)隊(duì)更好的完成工作。

2）在項(xiàng)目外呼時(shí)我會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)聽(tīng)，會(huì)把優(yōu)秀的和有問(wèn)題的記錄下來(lái)，利用午會(huì)時(shí)間進(jìn)行錄音分享，把錄音中優(yōu)秀之處讓大家吸取并運(yùn)用到實(shí)際工作中，有問(wèn)題的會(huì)指出，共同探討分析，給予有效的解決方法。并進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)！

3）晚會(huì)時(shí)會(huì)對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行通報(bào)，匯總?cè)焐暇€外呼時(shí)遇到的疑難問(wèn)題及客戶拒絕較多的原因，逐一進(jìn)行分析，如果客戶拒絕是坐席因知識(shí)點(diǎn)錯(cuò)誤或營(yíng)銷(xiāo)技巧上欠缺，會(huì)對(duì)本項(xiàng)目的知識(shí)點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)技巧以及應(yīng)對(duì)話術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。如果是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品對(duì)客戶沒(méi)有吸引力，我們會(huì)挖掘客戶需求并進(jìn)行記錄，反饋給上級(jí)部門(mén)，為日后的項(xiàng)目數(shù)據(jù)與客戶群的匹配情況做基礎(chǔ)，這樣對(duì)于后期的營(yíng)銷(xiāo)也是比較有幫助的

4）多元化的管理模式，因?yàn)槊總€(gè)組員出現(xiàn)的問(wèn)題都會(huì)存在差異性，共性問(wèn)題共同解決，個(gè)性問(wèn)題就需要區(qū)別對(duì)待，要有針對(duì)性的幫助和管理。

1，我設(shè)立一張工作記錄表，內(nèi)容除了正常的工作記錄以外，在記錄主要工作內(nèi)容時(shí)還要明確寫(xiě)出，自己一天工作下來(lái)所發(fā)生的問(wèn)題和收獲這樣會(huì)使填表人對(duì)一天的工作進(jìn)行理智的分析，在這個(gè)過(guò)程中，多數(shù)人都能對(duì)失敗有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，從而降低壓力感，使大家覺(jué)得工作起來(lái)更輕松

2。一周舉行一次日志互換，參與人員分組，我們組現(xiàn)在12個(gè)人，4人一組，進(jìn)行集體討論。討論內(nèi)容除了日常工作經(jīng)驗(yàn)的所得，還要討論每個(gè)人工作日志在態(tài)度上和認(rèn)識(shí)上是否正確，哪些是積極可借鑒的，哪些是消極，應(yīng)該剔除的。并于每個(gè)月末的時(shí)候公布態(tài)度最端正小組，拿出我們的組費(fèi)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。目的就是要告訴大家，如果工作態(tài)度端正，企業(yè)就會(huì)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

3.互幫互助獎(jiǎng)的設(shè)立。在每次進(jìn)行小組討論時(shí)，小組成員都要記錄，并給予參與討論和積極出主意，提意見(jiàn)的同事打分。此項(xiàng)結(jié)果可公布，也是提升管理的重要依據(jù)。因?yàn)楣芾碚咦钪匾乃枷刖褪且棺约核诘膱F(tuán)隊(duì)變得更好。

4.月底時(shí)，每個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)根據(jù)自己日志的情況，進(jìn)行心態(tài)調(diào)整。好處主要集中在兩個(gè)方面，一是鍛煉了銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言表達(dá)能力。一是讓同事當(dāng)眾說(shuō)出自己對(duì)某一問(wèn)題的看法，很容易使大家更堅(jiān)定自己好的行為和好的想法，從而還能鍛煉我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的一個(gè)語(yǔ)言表達(dá)能力。

五、團(tuán)隊(duì)的凝聚力

現(xiàn)在一些組里經(jīng)常存在著員工離職的現(xiàn)象，員工的流失會(huì)影響到組內(nèi)的穩(wěn)定性，更會(huì)影響到公司的利益，因?yàn)槲覀冋衼?lái)員工需要花費(fèi)時(shí)間，花費(fèi)人力、物力。財(cái)力去培訓(xùn)，我們不能讓我們的公司成為一所免費(fèi)的培訓(xùn)學(xué)校，我們不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，從大方面講這樣對(duì)我們公司來(lái)說(shuō)是不小的損失，從小了來(lái)說(shuō)，我們組里的人流失了，會(huì)動(dòng)搖其他人的工作信心，從而會(huì)影響到我們組內(nèi)正常工作的進(jìn)度，我覺(jué)得這也體現(xiàn)了凝聚力不強(qiáng)的原因，所以作為領(lǐng)班需要做的是：

1、多抽時(shí)間，多跟組員進(jìn)行一些溝通，這樣可以大大地提高了員工的滿意度和敬業(yè)度。

2、尊重員工，關(guān)心員工。多了解員工的需求并盡力滿足他們，為溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的和諧的氛圍。

3、在與員工的交流溝通中及時(shí)充分地肯定員工的成績(jī)，對(duì)他們的工作要多表示贊賞，這樣不但是可以表達(dá)出對(duì)員工成績(jī)的肯定，對(duì)員工的友愛(ài)之情，而且不知不覺(jué)地讓員工的自尊心得到滿足，更會(huì)堅(jiān)定他們對(duì)工作的信心。

4、讓員工明白組里的目標(biāo)。使他們了解組里在一定時(shí)間內(nèi)應(yīng)該達(dá)到什么樣的預(yù)期，從而讓員工了解自己工作的目的和意義。

5、為員工提供培訓(xùn)升遷的機(jī)會(huì)。因?yàn)檎l(shuí)也不想打一輩子電話，每個(gè)人都在追求自我完善和超越，在流動(dòng)中實(shí)現(xiàn)增值。因此，建立合理有效的培訓(xùn)升遷機(jī)制，迎合這些員工的心理，滿足他們的發(fā)展要求，不但讓他們看到了自己的發(fā)展空間，而且可以減少員工流失的可能性，同樣增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

六、知識(shí)儲(chǔ)備、技巧提升

隨著公司規(guī)模不斷的擴(kuò)大，員工的不斷增對(duì)，我們現(xiàn)在需要的不僅僅是領(lǐng)班，而且是一個(gè)全能型的領(lǐng)班，不但要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平來(lái)幫助和輔導(dǎo)自己的組員，還需要像話術(shù)師一樣來(lái)撰寫(xiě)有效的項(xiàng)目話術(shù)，設(shè)計(jì)出豐富的異議處理，接到新項(xiàng)目時(shí)能夠像培訓(xùn)專(zhuān)員一樣全面講解和分析項(xiàng)目?jī)?nèi)容，項(xiàng)目的疑難問(wèn)題解答，像質(zhì)檢人員一樣能明確出項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等等。

銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是一個(gè)企業(yè)生存的命脈，能創(chuàng)造突出銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的團(tuán)隊(duì)更是讓公司所期望的，我們要提升業(yè)績(jī)，要以結(jié)果為導(dǎo)向，真真實(shí)實(shí)的為公司創(chuàng)造出價(jià)值利潤(rùn)，首先需要提高自身的業(yè)務(wù)知識(shí)，如果業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中就會(huì)很吃力，也會(huì)從而給自己帶來(lái)壓力，所以作為一個(gè)領(lǐng)班，應(yīng)給予員工幫助，1、可以每天適當(dāng)?shù)慕o員工布置一些作業(yè)，利用三會(huì)時(shí)間進(jìn)行抽查，2、在組內(nèi)適當(dāng)?shù)呐e行一些知識(shí)競(jìng)賽，并制定一些獎(jiǎng)懲制度。以調(diào)動(dòng)員工的積極性。

3.、在每天的撥打過(guò)程中，組內(nèi)人員遇到比較優(yōu)秀的錄音，可以記錄下來(lái)，開(kāi)會(huì)的時(shí)間，可以相互學(xué)習(xí)，好的德方可以借鑒，不足的地方可以剔除，一次來(lái)提升員工的銷(xiāo)售技巧

4、多做一些營(yíng)銷(xiāo)技巧方面的培訓(xùn)，只有不斷豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)技巧，才能不斷的進(jìn)步，不斷的提升。

七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、根據(jù)每位員工的心理狀態(tài)，大到工作，小到家庭情況，經(jīng)常進(jìn)行了解關(guān)心。

2、每月一次的班組休閑活動(dòng)，促進(jìn)組內(nèi)良好的人際關(guān)系。

3、知道組員的生活細(xì)節(jié)和生日，這樣會(huì)讓他們感覺(jué)到溫暖和滿足 以上是我對(duì)領(lǐng)班工作和管理方法的一些個(gè)人看法，真體做好這個(gè)崗位還需要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己以及在實(shí)際工作中加以磨練，非常希望能獲得這一工作崗位，因?yàn)檫@是對(duì)自己以往工作的一個(gè)肯定，也是個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)的一個(gè)飛躍。謝謝！

呼出經(jīng)營(yíng)部焦陽(yáng)陽(yáng)

2011年7月18日

第五篇：電信外呼腳本

外呼開(kāi)場(chǎng)白

您好！先生/女士，我是***公司的市場(chǎng)調(diào)查員，目前就你使用的通信產(chǎn)品作一些市場(chǎng)調(diào)查，大約占用您3～5分鐘左右時(shí)間，你看可以嗎？ A、可以。正常提問(wèn)。B、不可以。接特殊情況。

————————————特殊情況———————————

1、用戶因特殊原因無(wú)法接受訪問(wèn)，并表示“暫時(shí)沒(méi)時(shí)間”，或遇用戶態(tài)度強(qiáng)硬，不愿接受訪問(wèn)，則回答：十分抱歉打擾您了，祝您身體健康，萬(wàn)事如意，再見(jiàn)！。

————————————問(wèn)卷主體———————————

1、請(qǐng)問(wèn)您是在古藺哪個(gè)地方購(gòu)買(mǎi)的該號(hào)卡呢？

A．古藺縣城 B、古藺鄉(xiāng)鎮(zhèn) C、古藺農(nóng)村送上門(mén) D、其他

2、請(qǐng)問(wèn)您在使用本號(hào)碼之前用的是哪家通信商的號(hào)碼呢？

A、中國(guó)移動(dòng)（本地）B、中國(guó)移動(dòng)（外地）C、中國(guó)聯(lián)通 D、中國(guó)電信 E、電信座機(jī) E、第一次使用手機(jī)

3、請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)這張卡花了多少錢(qián)呢？

A、50元 B、200元（送了個(gè)手機(jī),包含330元話費(fèi)）C、寬帶贈(zèng)送 D、購(gòu)買(mǎi)手機(jī)贈(zèng)送的 E、其他請(qǐng)記錄

4、請(qǐng)問(wèn)你是否購(gòu)買(mǎi)了電信的終端（手機(jī)）？ A、是 B、否

5、請(qǐng)問(wèn)你在購(gòu)買(mǎi)號(hào)卡時(shí)是否安裝寬帶？ A、是（追問(wèn)5.1）B、否

5.1、請(qǐng)問(wèn)您知道移動(dòng)推出24元/月的寬帶不，您是否有意愿安裝移動(dòng)寬帶？ A、知道，不愿意；B、知道、愿意；C、不知道、不愿意；D、不知道、愿意;

6、請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在使用的這張?zhí)柨ǖ馁Y費(fèi)是什么？ A：E9套餐（手機(jī)+寬帶+座機(jī)+數(shù)字電視，月租分169元和199）B: E6套餐（手機(jī)+座機(jī)融合資費(fèi)，月租分26元和46元）C、易通卡（0.18元/分鐘，6元月租）

D、8分卡（區(qū)域內(nèi)8分錢(qián)/分鐘，區(qū)域外0.2元/分鐘，8）元月租（重點(diǎn)問(wèn)）E：光速E9套餐(199-1299,電視機(jī)頂盒)F：其他的（請(qǐng)記錄）其他請(qǐng)記錄（若用戶無(wú)法明確回答，請(qǐng)記錄用戶的主叫資費(fèi)以及月租費(fèi)

7、請(qǐng)問(wèn)您決定購(gòu)買(mǎi)這張?zhí)柎a卡的原因是什么？（可多選）

A、本地資費(fèi)便宜 B、長(zhǎng)途資費(fèi)便宜 C、上網(wǎng)套餐流量多 D、參加了終端活動(dòng)送的卡 E、參加了寬帶捆綁贈(zèng)送的卡 F、參加電信的存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng) G、送費(fèi)到賬多 H、其他（請(qǐng)記錄）

8、請(qǐng)問(wèn)你從什么地方了解到電信的優(yōu)惠信息？

A、戶外廣告； B、電話外呼告知； C、營(yíng)業(yè)廳推薦； D、朋友介紹； E、寬帶安裝推薦 E、其他；

9、您覺(jué)得在什么情況下您會(huì)使用移動(dòng)業(yè)務(wù)？

A、終端送費(fèi)更多； B、寬帶更便宜； C長(zhǎng)途電話費(fèi)更便宜、D、短途電話更便宜 E、手機(jī)上網(wǎng)流量更多 F、其他

————————————結(jié)束語(yǔ)————————————

非常感謝您的配合，先生/女士，我們將把您的意見(jiàn)及建議及時(shí)反饋！祝您身體健康，萬(wàn)事如意，再見(jiàn)！