第一篇：外呼現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

公司規(guī)章制度

公司員工紀(jì)律守則

為了嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)工作任務(wù)完成，制定本制度。

第一條、工作人員必須端正自己的態(tài)度，無(wú)故在上班期間躺著、走動(dòng)、說(shuō)話等狀態(tài)打客戶電話，否則扣1分。

第二條、不得在機(jī)房用餐、吃零食等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分。第三條、上班時(shí)間不得用營(yíng)銷電話打私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分。

第四條、上班時(shí)間不得在電腦上瀏覽網(wǎng)頁(yè)、聊QQ、玩游戲等與

工作無(wú)關(guān)的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分。

第五條、上班時(shí)間不得交頭接耳，影響他人工作，否則扣1分。第六條、上班時(shí)間不得大聲喧嘩，影響他人工作，否則扣1分。第七條、休息時(shí)間不得過(guò)長(zhǎng)，特殊情況則特殊對(duì)待。第八條、不得到別人的坐席上走動(dòng)，影響別人工作。第九條、不能成群結(jié)隊(duì)上廁所，時(shí)間不能太久，如有特殊情況向值班長(zhǎng)說(shuō)明。

第二篇：電話外呼現(xiàn)場(chǎng)綜合管理辦法1.0

第一章 信息安全管理

第一條：為確保信息和計(jì)算機(jī)資源安全，計(jì)算機(jī)登錄域名、系統(tǒng)內(nèi)容、平臺(tái)管理將由XX方承擔(dān)管理。

1.1計(jì)算機(jī)登入域名將由XX方統(tǒng)一設(shè)臵管理，外包公司不得擅自更改和設(shè)臵；

1.2生產(chǎn)過(guò)程中涉及到的平臺(tái)內(nèi)容（外呼平臺(tái)、報(bào)表系統(tǒng)）外包方不得通過(guò)其他渠道進(jìn)行修改、盜用任何信息，1.3外包員工不得利用計(jì)算機(jī)和平臺(tái)資源進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不得瀏覽網(wǎng)站信息；

第二條：外包方需對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中涉及的XX相關(guān)商業(yè)信息做好信息安全管理，確保XX方的商業(yè)信息不得外泄，XX方的商業(yè)信息包括但不限于下列信息： 2.1XX方的管理流程、業(yè)務(wù)流程相關(guān)文件；

2.2系統(tǒng)平臺(tái)中用戶的姓名、手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼、通信地址、聯(lián)系電話等； 2.3用戶投訴與其它涉訴事宜；

2.4對(duì)外呼中涉及的特殊項(xiàng)目開展的計(jì)劃、實(shí)施的進(jìn)度以及實(shí)際成效；

2.5外包公司員工離職時(shí)，應(yīng)當(dāng)移交其擁有的全部與XX方相關(guān)文件和資料，并經(jīng)各公司管理人員認(rèn)可后，可方繼續(xù)辦理其他手續(xù)；

2.6外包公司在XX方工作現(xiàn)場(chǎng)，要求無(wú)紙化管理辦公，防止XX方相關(guān)資料信息外泄。

第三條：外包公司在員工入職培訓(xùn)中必須加入職業(yè)道德培訓(xùn)和信息安全教育；同時(shí)與所有員工簽署保密協(xié)議，確保信息安全。

第四條：XX方將根據(jù)《BJ外呼中心現(xiàn)場(chǎng)綜合管理辦法》對(duì)計(jì)算機(jī)平臺(tái)進(jìn)行定期檢查，對(duì)使用人和相關(guān)信息安全進(jìn)行不定期抽查。對(duì)違反情況，除要求立即糾正外，將根據(jù)簽署的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第二章 安全消防和現(xiàn)場(chǎng)管理

第五條：為確保消防安全管理并使其在工作中有章可循，杜絕各類事故的發(fā)生，對(duì)安全消防

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作相關(guān)條例規(guī)定。

5.1在安全消防管理中，各外包公司負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人，管理工作將接受XX方的監(jiān)督和指導(dǎo)；

5.2各辦公區(qū)域嚴(yán)禁使用相關(guān)不合格設(shè)備（如電磁爐等）、對(duì)老化、松動(dòng)、漏電的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行處理；

5.3室內(nèi)的電器設(shè)施下班前要關(guān)閉電源，要經(jīng)常檢查插座接觸是否良好；

5.4XX方配備的消防器材，在沒(méi)有事故情況下，任何人不得動(dòng)用、不得損壞和丟失；同時(shí)各外包公司對(duì)器材須建立臺(tái)帳進(jìn)行登記，并由專人統(tǒng)一管理；

5.5各公司要確保通道暢通，保證消防設(shè)施和器材使用性能完好、警示標(biāo)志明顯及完整；，禁止存放易燃、易爆和劇毒物品；

第六條：各外包公司新員工上崗前單位必須對(duì)其進(jìn)行安全三級(jí)教育（即公司教育、部分或班組教育以及崗位教育），并將培訓(xùn)考核結(jié)果進(jìn)行登記備案，不合格者不得上崗。

第七條：為創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，XX方將根據(jù)5S標(biāo)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例作相關(guān)要求。7.15S目的：

整理：騰出空間、空間活用，防止誤用、誤送，塑造清爽的工作場(chǎng)所；

整頓：使工作場(chǎng)所一目了然、干凈整齊、消除找尋物品的時(shí)間、消除過(guò)多的積壓物品； 清掃：消除贓污，保持職場(chǎng)內(nèi)干凈、明亮、穩(wěn)定品質(zhì)； 清潔：維持3S的成果

素養(yǎng)：提升人的品質(zhì)，使員工對(duì)任何工作都講究認(rèn)真。

7.2員工進(jìn)入公司大門時(shí)，應(yīng)積極配合出示工作證件，如外來(lái)訪客或證件未帶的應(yīng)主動(dòng)做進(jìn)出人登記；非現(xiàn)場(chǎng)人員未獲允許不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如需要參觀需經(jīng)得XX方批準(zhǔn)才能進(jìn)入； 7.3員工進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)要求統(tǒng)一穿著布鞋（自購(gòu)鞋需一致），長(zhǎng)發(fā)員工要求將頭發(fā)夾起或盤起。無(wú)工作服人員要求著裝整齊，請(qǐng)勿穿著吊帶無(wú)袖衣裙及較短的褲裙；同時(shí)要保持良好的精神狀態(tài)，坐席端正；

7.4進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)從現(xiàn)場(chǎng)兩邊靠墻（窗）處進(jìn)入，避免在現(xiàn)場(chǎng)中間過(guò)道進(jìn)出逗留較長(zhǎng)時(shí)間；座席桌面需放臵整齊，資料統(tǒng)一臵于文件夾內(nèi)，水杯等物品按5S要求擺放；

7.5請(qǐng)勿將與工作無(wú)關(guān)的物品帶入現(xiàn)場(chǎng)（如食品），手機(jī)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)臵為關(guān)機(jī)，因工作需要使用手機(jī)，應(yīng)將手機(jī)設(shè)臵為震動(dòng)。工作現(xiàn)場(chǎng)不能大聲喧嘩、講粗話、臟話，不要奔跑，不

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要長(zhǎng)時(shí)間離開座席站立；

7.6工作現(xiàn)場(chǎng)，管理人員請(qǐng)勿站立與座席內(nèi)員工進(jìn)行交流，交流時(shí)間超過(guò)5分鐘建議改在其它場(chǎng)所進(jìn)行；

7.7離開座席時(shí)，需將鍵盤復(fù)位，并將椅子推入電腦桌下面，下班后及時(shí)退出平臺(tái)，耳機(jī)掛在電腦右側(cè)或小掛鉤上。無(wú)人接班時(shí)需將電腦關(guān)閉，無(wú)特殊情況不要長(zhǎng)時(shí)間滯留現(xiàn)場(chǎng)。

第八條：各公共場(chǎng)所使用中各外包公司也需嚴(yán)格要求員工做好相關(guān)規(guī)范。

8.1員工在小休室內(nèi)應(yīng)注意保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，請(qǐng)勿在室內(nèi)吸煙、存放私人物品，離開后請(qǐng)將桌椅恢復(fù)整齊狀態(tài)，報(bào)紙雜志放回報(bào)架；

8.2更衣室內(nèi)請(qǐng)勿吸煙、吃零食，同時(shí)，在更衣柜外請(qǐng)勿放臵私人物品，離開后將更衣柜上鎖，避免在更衣室內(nèi)存放貴重物品；

8.3抽煙需到指定的吸煙區(qū)，不得在生產(chǎn)樓層（如衛(wèi)生間、樓道）內(nèi)吸煙。

第九條：各家公司在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域坐席、上墻文化等板塊將由XX方進(jìn)行統(tǒng)一劃分，各生產(chǎn)公司不得擅自使用和更換；XX方將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)部分板塊進(jìn)行統(tǒng)一的上墻布臵，對(duì)其余劃分的板塊設(shè)計(jì)將由各生產(chǎn)公司自行設(shè)計(jì)和安排；

第十條：各生產(chǎn)公司之間如涉及到要使用其他公司的空余坐席必須經(jīng)XX方協(xié)商同意后方可使用，避免出現(xiàn)未經(jīng)商量直接使用其他公司的空余坐席，坐席的管理和分配權(quán)由XX所有。

第三章 IT資產(chǎn)管理

第十一條：IT資產(chǎn)管理中各外包公司承擔(dān)負(fù)責(zé)制，資產(chǎn)涉及損壞、丟失將由外包公司照價(jià)賠償；同時(shí)為確保合作方之間的有效溝通，各外包公司需設(shè)立一個(gè)和XX方接洽的辦事員負(fù)責(zé)IT資產(chǎn)等相關(guān)綜合事務(wù)的辦理。

第十二條：IT資產(chǎn)管理制度。

12.1IT資產(chǎn)月?lián)p耗率確保低于1%，人員損壞率確保為0；

12.2各外包公司每日必須對(duì)負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行檢查，如坐席有故障、IT資產(chǎn)有損失等情況需

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要第一時(shí)間向XX方進(jìn)行反饋；當(dāng)出現(xiàn)ＩＴ資產(chǎn)人為損壞情況時(shí)，必須確認(rèn)最后使用人，立即填寫人為損壞（丟失）處理表，并進(jìn)行賠付確認(rèn)； 12.3XX方將不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)IT資產(chǎn)進(jìn)行檢查和清點(diǎn)。

第十三條：固定資產(chǎn)管理制度 13.1確保固定資產(chǎn)損壞率為０％；

13.2XX方將負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的日常維護(hù)與檢修、送修：同時(shí)會(huì)做定期的固定資產(chǎn)月清點(diǎn)、以及處理申領(lǐng)和報(bào)廢工作；

第十四條：工號(hào)及OA權(quán)限管理

14.1工號(hào)權(quán)限的發(fā)放使用將嚴(yán)格執(zhí)行《客服中心系統(tǒng)工號(hào)權(quán)限管理辦法》;14.2各家公司新員工在培訓(xùn)期一律使用培訓(xùn)工號(hào)，進(jìn)入上崗試崗期后各家公司需提前一周向XX方提交話務(wù)員工號(hào)申請(qǐng)表，而涉及工號(hào)技能調(diào)整、權(quán)限調(diào)整及工號(hào)更改或刪除需提前三天提交工號(hào)申請(qǐng)表；

14.3工號(hào)及OA權(quán)限必須與使用人職權(quán)對(duì)等，不能超越使用人權(quán)責(zé)范圍，若使用人從高崗位向低崗位調(diào)整，需要以文件申報(bào)批復(fù)，BOOS等非客服系統(tǒng)平臺(tái)工號(hào)的使用也必須符合SOX的要求；

14.4工號(hào)權(quán)限只限本人使用，由本人負(fù)責(zé)工號(hào)的密碼保管及定期修改，同時(shí)承擔(dān)個(gè)人信息安全的責(zé)任；

14.5外包公司OA將全部采用“簡(jiǎn)易版”，各家公司OA申請(qǐng)人將由XX方作名額限制。

第十五條：系統(tǒng)報(bào)障流程

15.1坐席使用人發(fā)現(xiàn)故障后，第一時(shí)間向各公司管理人員匯報(bào)，禁止只更換座席但不進(jìn)行報(bào)障；

15.2當(dāng)系統(tǒng)產(chǎn)生故障時(shí)，各家公司需收集故障信息并填寫報(bào)障單提交XX負(fù)責(zé)人，XX方將對(duì)故障處理進(jìn)度、處理情況做整體跟蹤；

15.3現(xiàn)場(chǎng)的所有IT設(shè)備、包括但不僅限于：生產(chǎn)和辦公使用的電腦、服務(wù)器、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、投影儀、等離子屏等將有XX方負(fù)責(zé)維護(hù)；XX方也將對(duì)使用不當(dāng)、估計(jì)損壞等形式按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第十六條：資產(chǎn)申請(qǐng)分配

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16.1XX方將對(duì)電腦、工號(hào)、耳麥等物品集中發(fā)放到各家外包公司，外包公司經(jīng)核對(duì)數(shù)量、質(zhì)量等情況后進(jìn)行簽字確認(rèn)，并將簽字確認(rèn)表由各家公司蓋章后再提交到XX方備案； 16.2物品的收回將以發(fā)放時(shí)雙方簽字確認(rèn)的表單為依據(jù)，如涉及損壞、遺失等情況進(jìn)行相應(yīng)的賠償。

第四章 考勤管理

第十七條：為加強(qiáng)外呼中心內(nèi)部管理，強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，結(jié)合呼叫中心實(shí)際情況，對(duì)外包團(tuán)隊(duì)考勤條例作具體規(guī)定： 17.1病事假：

(1)請(qǐng)病事假需事先提出申請(qǐng)，病事假一天由外包主管審批，二至三天交由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審批；三天以上報(bào)XX方知曉，并在兩個(gè)工作日內(nèi)將醫(yī)院證明交相關(guān)部門,否則視為曠工；（2）請(qǐng)事假的，當(dāng)月事假天數(shù)累計(jì)7天以下的（不含），按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)扣本人日標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金、日標(biāo)準(zhǔn)基薪。當(dāng)月事假天數(shù)7天以上的，停發(fā)全月獎(jiǎng)金，按實(shí)際天數(shù)扣日標(biāo)準(zhǔn)基薪；（3）員工當(dāng)月病假累計(jì)7天以下的（不含），按實(shí)際天數(shù)扣除日標(biāo)準(zhǔn)基薪；當(dāng)月病假累計(jì)7天以上，15天以下（不含）的按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)扣標(biāo)準(zhǔn)基薪并見半獎(jiǎng)；當(dāng)月病假累計(jì)超過(guò)15天的（含），按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)扣標(biāo)準(zhǔn)基薪并停發(fā)全月獎(jiǎng)金；

（4）如病假天數(shù)滿一個(gè)月，停發(fā)薪酬，按當(dāng)?shù)卣畹凸べY收入標(biāo)準(zhǔn)的80%發(fā)放病假工資； 17.2曠工：

（1）曠工一天的，取消當(dāng)月月獎(jiǎng)；

（2）當(dāng)月累計(jì)曠工三天以上，取消三個(gè)月月獎(jiǎng)；

（3）經(jīng)常曠工，經(jīng)教育無(wú)效，當(dāng)年連續(xù)曠工五天或累計(jì)曠工超過(guò)十天的，直接開除；（4）在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，遲到、早退、無(wú)故缺勤或擅離崗位30分鐘以上的按照曠工處理； 17.3遲到早退：

（1）當(dāng)月遲到、早退累計(jì)3次（含）以下(30分鐘以內(nèi))，每次扣減績(jī)效獎(jiǎng)25元；（2）當(dāng)月遲到、早退累積3次以上(30分鐘以內(nèi))，每次扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)150元(第四次起)；

第十八：考勤要求

18.1各外包公司必須建立完整的日?？记谟涗?，要求有專人管理；

第5頁(yè)

18.2各外包公司必須編制《員工考勤登記表》，并要求在月底和員工確認(rèn)簽字；

第6頁(yè)省客服中心 2011年3月

第三篇：外呼運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)章制度及考核辦法

嘉麗購(gòu)物有限責(zé)任公司

會(huì)員價(jià)值部外呼運(yùn)營(yíng)處OB組

外呼運(yùn)營(yíng)處OB組現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)章制度及考核辦法

一、目的

為加強(qiáng)組員規(guī)范化管理，提高組員的日常作業(yè)效率，特制定本制度，OB組全體成員嚴(yán)格按本制度執(zhí)行。

二、范圍

本制度適用于OB組全體人員。

三、制度內(nèi)容

1、早例會(huì)制度

1）時(shí)間：每周一至周五9:00-9:15； 2）參與人員：OB組全體工作人員；

3）內(nèi)容：傳達(dá)公司最新動(dòng)向和旨意，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)予以糾正和溝通，進(jìn)行合理化工作部署； 4）開會(huì)時(shí)間需嚴(yán)格控制在15分鐘內(nèi)，員工站姿端正，禁止開會(huì)過(guò)程中隨意喧嘩和走動(dòng)；

5）任何人不得無(wú)故缺席，如有事假或病假，需提前向班長(zhǎng)進(jìn)行報(bào)備，考核辦法：

違規(guī)考核績(jī)效1分/次，并直接納入該月KPI考核中。

嘉麗購(gòu)物有限責(zé)任公司 會(huì)員價(jià)值部

嘉麗購(gòu)物有限責(zé)任公司

會(huì)員價(jià)值部外呼運(yùn)營(yíng)處OB組

2、行政管理制度

1）上班時(shí)間任何人不得擅離職守，遲到或無(wú)故早退； 2）上班時(shí)間禁止串崗、聚眾閑聊；

3）實(shí)行輪流清潔辦公區(qū)域，各人需隨時(shí)保持桌面整潔和衛(wèi)生； 4）上班期間禁止閱讀內(nèi)刊與知識(shí)庫(kù)以外的電子書籍或雜志，禁止QQ閑聊、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、禁止聽歌，玩在線游戲，手機(jī)游戲等等與工作無(wú)關(guān)的事宜；

5）辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸煙，嚼檳榔，如有需要，請(qǐng)您移動(dòng)到辦公樓以外；

6）辦公區(qū)域嚴(yán)禁發(fā)生爭(zhēng)吵、打架斗毆等有損公司、部門形象的行為； 7）嚴(yán)禁將公司資產(chǎn)帶出辦公區(qū)域；

8）嚴(yán)禁利用公司系統(tǒng)上傳文件、視頻、音樂(lè)等資料；嚴(yán)禁下載公司內(nèi)部的文件、視頻、音樂(lè)等重要資料； 9）進(jìn)入辦公區(qū)域必須佩戴工號(hào)牌；

10）進(jìn)入辦公區(qū)域手機(jī)必須調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)，如有特殊情況請(qǐng)?jiān)谶M(jìn)班前報(bào)備班長(zhǎng)；

11）在機(jī)房辦公區(qū)域內(nèi)，請(qǐng)放低音量，禁止大聲喧嘩、出現(xiàn)不文明用語(yǔ)；

12）臺(tái)席物品擺放不得隨意更改；

13）請(qǐng)不要在機(jī)房中隨意穿梭，跨區(qū)域走動(dòng)時(shí)，請(qǐng)走通道，上班期間離席時(shí)需將凳子推至臺(tái)席下擺放好，并注意桌面整潔；

14）機(jī)房?jī)?nèi)保持坐姿端正,不能躺,臥在臺(tái)席上、不得將腳置于主機(jī)箱上；

15）除液體飲料以外，機(jī)房辦公區(qū)域禁止出現(xiàn)食物，如有需要請(qǐng)您移動(dòng)到就餐處；

16）損壞和遺失的鼠標(biāo)、耳機(jī)等固定設(shè)備，需照價(jià)賠償，詳情請(qǐng)查閱嘉麗購(gòu)物有限責(zé)任公司 會(huì)員價(jià)值部

嘉麗購(gòu)物有限責(zé)任公司

會(huì)員價(jià)值部外呼運(yùn)營(yíng)處OB組

附件價(jià)格賠償表；

17）下班前整理臺(tái)席，關(guān)閉電腦主機(jī)及顯示器 ,清理私人物品由后門出，所有廢紙、包裝袋等請(qǐng)?jiān)谙掳鄷r(shí)一起帶走；

18)非工作需要嚴(yán)禁員工帶領(lǐng)外來(lái)人員隨意進(jìn)出呼叫中心辦公區(qū)域。

考核辦法：

1、

第四篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話，乃至打出業(yè)績(jī)，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話里不可說(shuō)的太細(xì)太全，說(shuō)七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長(zhǎng)。否則電話溝通很徹底詳細(xì)，家長(zhǎng)就覺得沒(méi)有上門的必要了。賣關(guān)子的話術(shù)如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時(shí)間帶孩子到我們這邊來(lái)做個(gè)免費(fèi)的學(xué)科分析……或者給家長(zhǎng)其他來(lái)訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計(jì)、青春期成長(zhǎng)、家庭教育分析、心理測(cè)評(píng)等

2、目標(biāo)核心原則

外呼目標(biāo)就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個(gè)目標(biāo)展開。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機(jī)，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進(jìn)行一次邀約，家長(zhǎng)印象不深。

3、回避價(jià)格原則

切忌在電話里報(bào)價(jià)。一旦電話里報(bào)出準(zhǔn)確價(jià)格，必死無(wú)疑。除非真的是想燒錢的家長(zhǎng)。價(jià)格是電話里唯一的數(shù)字，家長(zhǎng)的印象會(huì)很深。如果家長(zhǎng)實(shí)在逼問(wèn)，在做好價(jià)格鋪墊（家長(zhǎng)已經(jīng)清楚產(chǎn)品價(jià)值的情況下）也只能給個(gè)大概的數(shù)目，一個(gè)月一千多。一般情況下： 寧愿放過(guò)這個(gè)客戶，電話里也不要報(bào)價(jià)。

電話咨詢中一般要盡量回避價(jià)格問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人在沒(méi)看到產(chǎn)品價(jià)值之前，會(huì)同意價(jià)格。如果家長(zhǎng)實(shí)在揪著價(jià)格不放，要盡量淡化價(jià)格，給一個(gè)大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價(jià)格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過(guò)程中家長(zhǎng)問(wèn)到價(jià)格問(wèn)題，要實(shí)話實(shí)說(shuō)，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價(jià)值完全凸顯出來(lái)。

如果家長(zhǎng)信任你，覺得物有所值，甚至對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值印象甚過(guò)價(jià)格印象，就不會(huì)糾結(jié)了。其實(shí)很多時(shí)候，表面是價(jià)格問(wèn)題，其實(shí)不是，是我們其他細(xì)節(jié)沒(méi)有做好。

問(wèn)題不在于價(jià)格高不高，貴不貴，而在于家長(zhǎng)覺得值與不值。

4、專業(yè)打動(dòng)原則

外呼里，必須有足夠的專業(yè)知識(shí)，讓家長(zhǎng)信服；能給到家長(zhǎng)建設(shè)性意見，讓家長(zhǎng)受那么點(diǎn)益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學(xué)科分析知識(shí)，以及家長(zhǎng)常問(wèn)問(wèn)題等話術(shù)。只有熟記于心，對(duì)答如流，隨機(jī)應(yīng)變。

5、針對(duì)詢問(wèn)原則

陌拜的詢問(wèn)必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細(xì)情況。溝通過(guò)程中，提問(wèn)要有針對(duì)性，必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)清楚三類問(wèn)題：

基本問(wèn)題：孩子的學(xué)校、年級(jí)、各科成績(jī)

深入了解：孩子的學(xué)科薄弱點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法

發(fā)散了解：家庭教育、學(xué)校教育等其他問(wèn)題。

總之要問(wèn)到點(diǎn)子上，有效問(wèn)題，不是閑聊。問(wèn)題的表達(dá)方式要根據(jù)家長(zhǎng)的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會(huì)有倍增的回報(bào)

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說(shuō)廢話，要埋下頭來(lái)打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長(zhǎng)的危機(jī)意識(shí)，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細(xì)節(jié)原則

很多咨詢師打外呼，往往開場(chǎng)白做的很好，收尾卻沒(méi)收好。收尾不能過(guò)于匆忙，再次確認(rèn)地點(diǎn)，時(shí)間，交代事項(xiàng)，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第五篇：外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

Bachieve

外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)： 語(yǔ)言規(guī)范性

1.語(yǔ)速適中，可以讓用戶聽清楚；

2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)口音（避免導(dǎo)致用戶誤解）； 3.用語(yǔ)規(guī)范；

4.引導(dǎo)語(yǔ)：按浙江網(wǎng)通提供腳本下發(fā)的引導(dǎo)語(yǔ)操作。服務(wù)態(tài)度

1、是否有意回避用戶提出的問(wèn)題，特別是關(guān)于資費(fèi)及使用方法、撥打范圍等方面；

2、語(yǔ)氣是否親切；

3、營(yíng)銷過(guò)程中是否表現(xiàn)出不耐煩；故意打斷用戶說(shuō)話并不給用戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)；

4、用戶是老人、小孩即使?fàn)I銷成功也視為質(zhì)檢不合格；

5、用戶表示未聽清楚時(shí)是否主動(dòng)重新介紹業(yè)務(wù)并再次與用戶核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)類似情況需回訪；

6、用戶表示不需要業(yè)務(wù)后，營(yíng)銷員態(tài)度是否會(huì)馬上轉(zhuǎn)變；

7、是否強(qiáng)行營(yíng)銷；

8、錄音狀態(tài)下用戶明確表示不注冊(cè)或?qū)I(yè)務(wù)不感興趣而為用戶開通。業(yè)務(wù)熟練程度

1、熟練掌握對(duì)業(yè)務(wù)資料的要求，基本知識(shí)反映迅速并介紹清晰，同時(shí)對(duì)營(yíng)銷過(guò)程中用戶的疑問(wèn)是否給予正確的解答，如遇到不清楚的可以指導(dǎo)用戶撥打相應(yīng)咨詢電話，不要在自己不清楚的情況下隨意敷衍用戶或錯(cuò)誤應(yīng)答；

2、介紹業(yè)務(wù)時(shí)要介紹全面。溝通程度與營(yíng)銷結(jié)果判定的準(zhǔn)確性

1、營(yíng)銷員是否在一段營(yíng)銷錄音中同時(shí)向幾個(gè)用戶核實(shí)是否是機(jī)主；

2、與用戶核實(shí)是否注冊(cè)時(shí)用戶是否明確回答（如：用戶回答“可以，需要，行，開通”），對(duì)不確定或模糊的回答要再次向用戶確認(rèn)（如用戶回答“嗯”、“好了，好了，就這樣”、“哦”、“啊”等，發(fā)現(xiàn)此情況時(shí)該營(yíng)銷屬違規(guī)操作）；

客戶確認(rèn)的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我試一下/好的，謝謝/好的,再見/好的，