第一篇：外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

Bachieve

外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)： 語(yǔ)言規(guī)范性

1.語(yǔ)速適中，可以讓用戶(hù)聽(tīng)清楚；

2.普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)口音（避免導(dǎo)致用戶(hù)誤解）； 3.用語(yǔ)規(guī)范；

4.引導(dǎo)語(yǔ)：按浙江網(wǎng)通提供腳本下發(fā)的引導(dǎo)語(yǔ)操作。服務(wù)態(tài)度

1、是否有意回避用戶(hù)提出的問(wèn)題，特別是關(guān)于資費(fèi)及使用方法、撥打范圍等方面；

2、語(yǔ)氣是否親切；

3、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中是否表現(xiàn)出不耐煩；故意打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà)并不給用戶(hù)說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)；

4、用戶(hù)是老人、小孩即使?fàn)I銷(xiāo)成功也視為質(zhì)檢不合格；

5、用戶(hù)表示未聽(tīng)清楚時(shí)是否主動(dòng)重新介紹業(yè)務(wù)并再次與用戶(hù)核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)類(lèi)似情況需回訪；

6、用戶(hù)表示不需要業(yè)務(wù)后，營(yíng)銷(xiāo)員態(tài)度是否會(huì)馬上轉(zhuǎn)變；

7、是否強(qiáng)行營(yíng)銷(xiāo)；

8、錄音狀態(tài)下用戶(hù)明確表示不注冊(cè)或?qū)I(yè)務(wù)不感興趣而為用戶(hù)開(kāi)通。業(yè)務(wù)熟練程度

1、熟練掌握對(duì)業(yè)務(wù)資料的要求，基本知識(shí)反映迅速并介紹清晰，同時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中用戶(hù)的疑問(wèn)是否給予正確的解答，如遇到不清楚的可以指導(dǎo)用戶(hù)撥打相應(yīng)咨詢(xún)電話(huà)，不要在自己不清楚的情況下隨意敷衍用戶(hù)或錯(cuò)誤應(yīng)答；

2、介紹業(yè)務(wù)時(shí)要介紹全面。溝通程度與營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果判定的準(zhǔn)確性

1、營(yíng)銷(xiāo)員是否在一段營(yíng)銷(xiāo)錄音中同時(shí)向幾個(gè)用戶(hù)核實(shí)是否是機(jī)主；

2、與用戶(hù)核實(shí)是否注冊(cè)時(shí)用戶(hù)是否明確回答（如：用戶(hù)回答“可以，需要，行，開(kāi)通”），對(duì)不確定或模糊的回答要再次向用戶(hù)確認(rèn)（如用戶(hù)回答“嗯”、“好了，好了，就這樣”、“哦”、“啊”等，發(fā)現(xiàn)此情況時(shí)該營(yíng)銷(xiāo)屬違規(guī)操作）；

客戶(hù)確認(rèn)的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我試一下/好的，謝謝/好的,再見(jiàn)/好的，

第二篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話(huà)，乃至打出業(yè)績(jī)，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話(huà)里不可說(shuō)的太細(xì)太全，說(shuō)七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長(zhǎng)。否則電話(huà)溝通很徹底詳細(xì)，家長(zhǎng)就覺(jué)得沒(méi)有上門(mén)的必要了。賣(mài)關(guān)子的話(huà)術(shù)如下：我在電話(huà)里跟您分析的不是很具體，您看您有時(shí)間帶孩子到我們這邊來(lái)做個(gè)免費(fèi)的學(xué)科分析……或者給家長(zhǎng)其他來(lái)訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計(jì)、青春期成長(zhǎng)、家庭教育分析、心理測(cè)評(píng)等

2、目標(biāo)核心原則

外呼目標(biāo)就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個(gè)目標(biāo)展開(kāi)。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機(jī)，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進(jìn)行一次邀約，家長(zhǎng)印象不深。

3、回避價(jià)格原則

切忌在電話(huà)里報(bào)價(jià)。一旦電話(huà)里報(bào)出準(zhǔn)確價(jià)格，必死無(wú)疑。除非真的是想燒錢(qián)的家長(zhǎng)。價(jià)格是電話(huà)里唯一的數(shù)字，家長(zhǎng)的印象會(huì)很深。如果家長(zhǎng)實(shí)在逼問(wèn)，在做好價(jià)格鋪墊（家長(zhǎng)已經(jīng)清楚產(chǎn)品價(jià)值的情況下）也只能給個(gè)大概的數(shù)目，一個(gè)月一千多。一般情況下： 寧愿放過(guò)這個(gè)客戶(hù)，電話(huà)里也不要報(bào)價(jià)。

電話(huà)咨詢(xún)中一般要盡量回避價(jià)格問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人在沒(méi)看到產(chǎn)品價(jià)值之前，會(huì)同意價(jià)格。如果家長(zhǎng)實(shí)在揪著價(jià)格不放，要盡量淡化價(jià)格，給一個(gè)大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價(jià)格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過(guò)程中家長(zhǎng)問(wèn)到價(jià)格問(wèn)題，要實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價(jià)值完全凸顯出來(lái)。

如果家長(zhǎng)信任你，覺(jué)得物有所值，甚至對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值印象甚過(guò)價(jià)格印象，就不會(huì)糾結(jié)了。其實(shí)很多時(shí)候，表面是價(jià)格問(wèn)題，其實(shí)不是，是我們其他細(xì)節(jié)沒(méi)有做好。

問(wèn)題不在于價(jià)格高不高，貴不貴，而在于家長(zhǎng)覺(jué)得值與不值。

4、專(zhuān)業(yè)打動(dòng)原則

外呼里，必須有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓家長(zhǎng)信服；能給到家長(zhǎng)建設(shè)性意見(jiàn)，讓家長(zhǎng)受那么點(diǎn)益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢(xún)師必須多背學(xué)科分析知識(shí)，以及家長(zhǎng)常問(wèn)問(wèn)題等話(huà)術(shù)。只有熟記于心，對(duì)答如流，隨機(jī)應(yīng)變。

5、針對(duì)詢(xún)問(wèn)原則

陌拜的詢(xún)問(wèn)必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細(xì)情況。溝通過(guò)程中，提問(wèn)要有針對(duì)性，必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)清楚三類(lèi)問(wèn)題：

基本問(wèn)題：孩子的學(xué)校、年級(jí)、各科成績(jī)

深入了解：孩子的學(xué)科薄弱點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法

發(fā)散了解：家庭教育、學(xué)校教育等其他問(wèn)題。

總之要問(wèn)到點(diǎn)子上，有效問(wèn)題，不是閑聊。問(wèn)題的表達(dá)方式要根據(jù)家長(zhǎng)的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會(huì)有倍增的回報(bào)

7、靜心原則

拿起電話(huà)，空閑不停打，少說(shuō)廢話(huà)，要埋下頭來(lái)打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長(zhǎng)的危機(jī)意識(shí)，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細(xì)節(jié)原則

很多咨詢(xún)師打外呼，往往開(kāi)場(chǎng)白做的很好，收尾卻沒(méi)收好。收尾不能過(guò)于匆忙，再次確認(rèn)地點(diǎn)，時(shí)間，交代事項(xiàng)，有禮貌的掛電話(huà)，良好的收尾。

第三篇：外呼領(lǐng)班工作思路

各位領(lǐng)導(dǎo)好：

首先感謝中心給我提供了這次競(jìng)聘的機(jī)會(huì)，11年8月我來(lái)到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中經(jīng)歷了多種項(xiàng)目的撥打，外呼崗位的工作經(jīng)驗(yàn)比較豐富，升的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)本公司和領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)以及在平日工作中的學(xué)習(xí)，感覺(jué)到自己的能力也有明顯的提高，我自認(rèn)有能力勝任領(lǐng)班這一工作崗位。如果有幸成功的話(huà)，我將用實(shí)際行動(dòng)來(lái)回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望與信任.下面我談?wù)勛约簩?duì)領(lǐng)班這一崗位的認(rèn)識(shí)以及自己的一個(gè)管理方法和措施：

首先我認(rèn)為領(lǐng)班崗位是單位領(lǐng)導(dǎo)框架中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，是領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的紐帶和橋梁，起到承上啟下的銜接作用，即是執(zhí)行者也是管理者，從執(zhí)行者的角度而言領(lǐng)導(dǎo)的一些指示，一些工作任務(wù)，領(lǐng)班要認(rèn)真的傳達(dá)給每一個(gè)員工，并且把信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)，從一個(gè)基層管理者而言，要運(yùn)用個(gè)人能力解決細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，使員工更好的完成工作任務(wù)，為公司創(chuàng)造更多的利益，清楚的認(rèn)識(shí)這一崗位的工作職責(zé)和重要性是做好一個(gè)領(lǐng)班的首要前提。

管理方法和措施：

一、考慮到作為一個(gè)新領(lǐng)班帶領(lǐng)的必然也是一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)，首先我會(huì)為自己的團(tuán)隊(duì)樹(shù)立一個(gè)目標(biāo)(比如說(shuō)，三個(gè)月內(nèi)我們要拿到團(tuán)隊(duì)第三)，并且讓每個(gè)組員都明確我們組內(nèi)的目標(biāo)，共同努力，共同進(jìn)步！

二、會(huì)把公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及各個(gè)項(xiàng)目的考核表現(xiàn)等準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)給員工，并且會(huì)要求及監(jiān)督每位員工嚴(yán)格按照公司規(guī)定去執(zhí)行！

三、與每個(gè)組員進(jìn)行溝通和了解，去主抓她們的心態(tài)，因?yàn)槊總€(gè)人都來(lái)自不同的地方，大家的工作經(jīng)驗(yàn)和背景及以后的工作目標(biāo)都各不相同，只有對(duì)每個(gè)組員都了解后才可以根據(jù)每個(gè)人自身不同的情況去進(jìn)行多元化的管理，因?yàn)椴⒉皇怯械娜司褪卿N(xiāo)售的天才，有的人就都一竅不通，這些只是取決于我們每個(gè)人面對(duì)工作的態(tài)度，其是我們電話(huà)銷(xiāo)售工作，經(jīng)常碰到的情況就是客戶(hù)直接掛機(jī)。要么就不聽(tīng)介紹，如果我們是積極的心態(tài)就會(huì)使電話(huà)銷(xiāo)售從容面對(duì)這種情況，并使聲音聽(tīng)起來(lái)富有活力，如果是消極的心態(tài)，那我們?cè)絹?lái)越感覺(jué)到工作壓力的沉重。而且我們現(xiàn)在招的基本都是剛畢業(yè)的大學(xué)生，可能電話(huà)銷(xiāo)售根本和他們的專(zhuān)業(yè)就不對(duì)口，更何況現(xiàn)在的人都由于觀念上的問(wèn)題，大多數(shù)是看不起銷(xiāo)售這項(xiàng)工作的。所以不是不努力工作，就是三天兩日的想換工作，找工作，這樣也浪費(fèi)了我們公司的財(cái)力物力以及人力，因?yàn)榕嘤?xùn)也是需要成本的，因此在新員工剛?cè)虢M的時(shí)候我就會(huì)主抓他們的心態(tài)，讓每個(gè)人用一個(gè)好的心態(tài)去面對(duì)今后的工作！

四、自己的日常工作

工作情況的數(shù)據(jù)大致有三點(diǎn)：

1、每天的在線(xiàn)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，這個(gè)數(shù)據(jù)是最基礎(chǔ)的，它可以體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度，因?yàn)椴徽摴ぷ髂芰θ绾沃灰J(rèn)真工作時(shí)長(zhǎng)都不會(huì)與大團(tuán)隊(duì)有很大差距。

2、每天的外撥有效數(shù)量，也就是接觸客戶(hù)數(shù)量。這個(gè)數(shù)據(jù)可以看出該員工的工作效率，是語(yǔ)言是否精辟 簡(jiǎn)練的充分體現(xiàn)。

3、每天的成功預(yù)約單數(shù)量。這個(gè)數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)出員工的營(yíng)銷(xiāo)技巧。曾經(jīng)在培訓(xùn)課程中也學(xué)習(xí)了通過(guò)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)分析圖去觀察員工的工作情況，都是以上面三個(gè)方面為依據(jù)。然而最可能影響員工工作成績(jī)的無(wú)非就是工作態(tài)度 工作狀態(tài)和工作技巧，領(lǐng)班需要及時(shí)的通過(guò)一些數(shù)據(jù)了解到組員是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題并加以指導(dǎo)解決，才能使自己的團(tuán)隊(duì)更好的完成工作。

2）在項(xiàng)目外呼時(shí)我會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)聽(tīng)，會(huì)把優(yōu)秀的和有問(wèn)題的記錄下來(lái)，利用午會(huì)時(shí)間進(jìn)行錄音分享，把錄音中優(yōu)秀之處讓大家吸取并運(yùn)用到實(shí)際工作中，有問(wèn)題的會(huì)指出，共同探討分析，給予有效的解決方法。并進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)！

3）晚會(huì)時(shí)會(huì)對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行通報(bào)，匯總?cè)焐暇€(xiàn)外呼時(shí)遇到的疑難問(wèn)題及客戶(hù)拒絕較多的原因，逐一進(jìn)行分析，如果客戶(hù)拒絕是坐席因知識(shí)點(diǎn)錯(cuò)誤或營(yíng)銷(xiāo)技巧上欠缺，會(huì)對(duì)本項(xiàng)目的知識(shí)點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)技巧以及應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。如果是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品對(duì)客戶(hù)沒(méi)有吸引力，我們會(huì)挖掘客戶(hù)需求并進(jìn)行記錄，反饋給上級(jí)部門(mén)，為日后的項(xiàng)目數(shù)據(jù)與客戶(hù)群的匹配情況做基礎(chǔ)，這樣對(duì)于后期的營(yíng)銷(xiāo)也是比較有幫助的

4）多元化的管理模式，因?yàn)槊總€(gè)組員出現(xiàn)的問(wèn)題都會(huì)存在差異性，共性問(wèn)題共同解決，個(gè)性問(wèn)題就需要區(qū)別對(duì)待，要有針對(duì)性的幫助和管理。

1，我設(shè)立一張工作記錄表，內(nèi)容除了正常的工作記錄以外，在記錄主要工作內(nèi)容時(shí)還要明確寫(xiě)出，自己一天工作下來(lái)所發(fā)生的問(wèn)題和收獲這樣會(huì)使填表人對(duì)一天的工作進(jìn)行理智的分析，在這個(gè)過(guò)程中，多數(shù)人都能對(duì)失敗有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，從而降低壓力感，使大家覺(jué)得工作起來(lái)更輕松

2。一周舉行一次日志互換，參與人員分組，我們組現(xiàn)在12個(gè)人，4人一組，進(jìn)行集體討論。討論內(nèi)容除了日常工作經(jīng)驗(yàn)的所得，還要討論每個(gè)人工作日志在態(tài)度上和認(rèn)識(shí)上是否正確，哪些是積極可借鑒的，哪些是消極，應(yīng)該剔除的。并于每個(gè)月末的時(shí)候公布態(tài)度最端正小組，拿出我們的組費(fèi)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。目的就是要告訴大家，如果工作態(tài)度端正，企業(yè)就會(huì)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

3.互幫互助獎(jiǎng)的設(shè)立。在每次進(jìn)行小組討論時(shí)，小組成員都要記錄，并給予參與討論和積極出主意，提意見(jiàn)的同事打分。此項(xiàng)結(jié)果可公布，也是提升管理的重要依據(jù)。因?yàn)楣芾碚咦钪匾乃枷刖褪且棺约核诘膱F(tuán)隊(duì)變得更好。

4.月底時(shí)，每個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)根據(jù)自己日志的情況，進(jìn)行心態(tài)調(diào)整。好處主要集中在兩個(gè)方面，一是鍛煉了銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言表達(dá)能力。一是讓同事當(dāng)眾說(shuō)出自己對(duì)某一問(wèn)題的看法，很容易使大家更堅(jiān)定自己好的行為和好的想法，從而還能鍛煉我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的一個(gè)語(yǔ)言表達(dá)能力。

五、團(tuán)隊(duì)的凝聚力

現(xiàn)在一些組里經(jīng)常存在著員工離職的現(xiàn)象，員工的流失會(huì)影響到組內(nèi)的穩(wěn)定性，更會(huì)影響到公司的利益，因?yàn)槲覀冋衼?lái)員工需要花費(fèi)時(shí)間，花費(fèi)人力、物力。財(cái)力去培訓(xùn)，我們不能讓我們的公司成為一所免費(fèi)的培訓(xùn)學(xué)校，我們不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，從大方面講這樣對(duì)我們公司來(lái)說(shuō)是不小的損失，從小了來(lái)說(shuō)，我們組里的人流失了，會(huì)動(dòng)搖其他人的工作信心，從而會(huì)影響到我們組內(nèi)正常工作的進(jìn)度，我覺(jué)得這也體現(xiàn)了凝聚力不強(qiáng)的原因，所以作為領(lǐng)班需要做的是：

1、多抽時(shí)間，多跟組員進(jìn)行一些溝通，這樣可以大大地提高了員工的滿(mǎn)意度和敬業(yè)度。

2、尊重員工，關(guān)心員工。多了解員工的需求并盡力滿(mǎn)足他們，為溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的和諧的氛圍。

3、在與員工的交流溝通中及時(shí)充分地肯定員工的成績(jī)，對(duì)他們的工作要多表示贊賞，這樣不但是可以表達(dá)出對(duì)員工成績(jī)的肯定，對(duì)員工的友愛(ài)之情，而且不知不覺(jué)地讓員工的自尊心得到滿(mǎn)足，更會(huì)堅(jiān)定他們對(duì)工作的信心。

4、讓員工明白組里的目標(biāo)。使他們了解組里在一定時(shí)間內(nèi)應(yīng)該達(dá)到什么樣的預(yù)期，從而讓員工了解自己工作的目的和意義。

5、為員工提供培訓(xùn)升遷的機(jī)會(huì)。因?yàn)檎l(shuí)也不想打一輩子電話(huà)，每個(gè)人都在追求自我完善和超越，在流動(dòng)中實(shí)現(xiàn)增值。因此，建立合理有效的培訓(xùn)升遷機(jī)制，迎合這些員工的心理，滿(mǎn)足他們的發(fā)展要求，不但讓他們看到了自己的發(fā)展空間，而且可以減少員工流失的可能性，同樣增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

六、知識(shí)儲(chǔ)備、技巧提升

隨著公司規(guī)模不斷的擴(kuò)大，員工的不斷增對(duì)，我們現(xiàn)在需要的不僅僅是領(lǐng)班，而且是一個(gè)全能型的領(lǐng)班，不但要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平來(lái)幫助和輔導(dǎo)自己的組員，還需要像話(huà)術(shù)師一樣來(lái)撰寫(xiě)有效的項(xiàng)目話(huà)術(shù)，設(shè)計(jì)出豐富的異議處理，接到新項(xiàng)目時(shí)能夠像培訓(xùn)專(zhuān)員一樣全面講解和分析項(xiàng)目?jī)?nèi)容，項(xiàng)目的疑難問(wèn)題解答，像質(zhì)檢人員一樣能明確出項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等等。

銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是一個(gè)企業(yè)生存的命脈，能創(chuàng)造突出銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的團(tuán)隊(duì)更是讓公司所期望的，我們要提升業(yè)績(jī)，要以結(jié)果為導(dǎo)向，真真實(shí)實(shí)的為公司創(chuàng)造出價(jià)值利潤(rùn)，首先需要提高自身的業(yè)務(wù)知識(shí)，如果業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中就會(huì)很吃力，也會(huì)從而給自己帶來(lái)壓力，所以作為一個(gè)領(lǐng)班，應(yīng)給予員工幫助，1、可以每天適當(dāng)?shù)慕o員工布置一些作業(yè)，利用三會(huì)時(shí)間進(jìn)行抽查，2、在組內(nèi)適當(dāng)?shù)呐e行一些知識(shí)競(jìng)賽，并制定一些獎(jiǎng)懲制度。以調(diào)動(dòng)員工的積極性。

3.、在每天的撥打過(guò)程中，組內(nèi)人員遇到比較優(yōu)秀的錄音，可以記錄下來(lái)，開(kāi)會(huì)的時(shí)間，可以相互學(xué)習(xí)，好的德方可以借鑒，不足的地方可以剔除，一次來(lái)提升員工的銷(xiāo)售技巧

4、多做一些營(yíng)銷(xiāo)技巧方面的培訓(xùn)，只有不斷豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)技巧，才能不斷的進(jìn)步，不斷的提升。

七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、根據(jù)每位員工的心理狀態(tài)，大到工作，小到家庭情況，經(jīng)常進(jìn)行了解關(guān)心。

2、每月一次的班組休閑活動(dòng)，促進(jìn)組內(nèi)良好的人際關(guān)系。

3、知道組員的生活細(xì)節(jié)和生日，這樣會(huì)讓他們感覺(jué)到溫暖和滿(mǎn)足 以上是我對(duì)領(lǐng)班工作和管理方法的一些個(gè)人看法，真體做好這個(gè)崗位還需要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己以及在實(shí)際工作中加以磨練，非常希望能獲得這一工作崗位，因?yàn)檫@是對(duì)自己以往工作的一個(gè)肯定，也是個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)的一個(gè)飛躍。謝謝！

呼出經(jīng)營(yíng)部焦陽(yáng)陽(yáng)

2011年7月18日

第四篇：電信外呼腳本

外呼開(kāi)場(chǎng)白

您好！先生/女士，我是***公司的市場(chǎng)調(diào)查員，目前就你使用的通信產(chǎn)品作一些市場(chǎng)調(diào)查，大約占用您3～5分鐘左右時(shí)間，你看可以嗎？ A、可以。正常提問(wèn)。B、不可以。接特殊情況。

————————————特殊情況———————————

1、用戶(hù)因特殊原因無(wú)法接受訪問(wèn)，并表示“暫時(shí)沒(méi)時(shí)間”，或遇用戶(hù)態(tài)度強(qiáng)硬，不愿接受訪問(wèn)，則回答：十分抱歉打擾您了，祝您身體健康，萬(wàn)事如意，再見(jiàn)！。

————————————問(wèn)卷主體———————————

1、請(qǐng)問(wèn)您是在古藺哪個(gè)地方購(gòu)買(mǎi)的該號(hào)卡呢？

A．古藺縣城 B、古藺鄉(xiāng)鎮(zhèn) C、古藺農(nóng)村送上門(mén) D、其他

2、請(qǐng)問(wèn)您在使用本號(hào)碼之前用的是哪家通信商的號(hào)碼呢？

A、中國(guó)移動(dòng)（本地）B、中國(guó)移動(dòng)（外地）C、中國(guó)聯(lián)通 D、中國(guó)電信 E、電信座機(jī) E、第一次使用手機(jī)

3、請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)這張卡花了多少錢(qián)呢？

A、50元 B、200元（送了個(gè)手機(jī),包含330元話(huà)費(fèi)）C、寬帶贈(zèng)送 D、購(gòu)買(mǎi)手機(jī)贈(zèng)送的 E、其他請(qǐng)記錄

4、請(qǐng)問(wèn)你是否購(gòu)買(mǎi)了電信的終端（手機(jī)）？ A、是 B、否

5、請(qǐng)問(wèn)你在購(gòu)買(mǎi)號(hào)卡時(shí)是否安裝寬帶？ A、是（追問(wèn)5.1）B、否

5.1、請(qǐng)問(wèn)您知道移動(dòng)推出24元/月的寬帶不，您是否有意愿安裝移動(dòng)寬帶？ A、知道，不愿意；B、知道、愿意；C、不知道、不愿意；D、不知道、愿意;

6、請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在使用的這張?zhí)柨ǖ馁Y費(fèi)是什么？ A：E9套餐（手機(jī)+寬帶+座機(jī)+數(shù)字電視，月租分169元和199）B: E6套餐（手機(jī)+座機(jī)融合資費(fèi)，月租分26元和46元）C、易通卡（0.18元/分鐘，6元月租）

D、8分卡（區(qū)域內(nèi)8分錢(qián)/分鐘，區(qū)域外0.2元/分鐘，8）元月租（重點(diǎn)問(wèn)）E：光速E9套餐(199-1299,電視機(jī)頂盒)F：其他的（請(qǐng)記錄）其他請(qǐng)記錄（若用戶(hù)無(wú)法明確回答，請(qǐng)記錄用戶(hù)的主叫資費(fèi)以及月租費(fèi)

7、請(qǐng)問(wèn)您決定購(gòu)買(mǎi)這張?zhí)柎a卡的原因是什么？（可多選）

A、本地資費(fèi)便宜 B、長(zhǎng)途資費(fèi)便宜 C、上網(wǎng)套餐流量多 D、參加了終端活動(dòng)送的卡 E、參加了寬帶捆綁贈(zèng)送的卡 F、參加電信的存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng) G、送費(fèi)到賬多 H、其他（請(qǐng)記錄）

8、請(qǐng)問(wèn)你從什么地方了解到電信的優(yōu)惠信息？

A、戶(hù)外廣告； B、電話(huà)外呼告知； C、營(yíng)業(yè)廳推薦； D、朋友介紹； E、寬帶安裝推薦 E、其他；

9、您覺(jué)得在什么情況下您會(huì)使用移動(dòng)業(yè)務(wù)？

A、終端送費(fèi)更多； B、寬帶更便宜； C長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)更便宜、D、短途電話(huà)更便宜 E、手機(jī)上網(wǎng)流量更多 F、其他

————————————結(jié)束語(yǔ)————————————

非常感謝您的配合，先生/女士，我們將把您的意見(jiàn)及建議及時(shí)反饋！祝您身體健康，萬(wàn)事如意，再見(jiàn)！

第五篇：外呼話(huà)術(shù)

外呼話(huà)術(shù)

客戶(hù)代表：你好，我是中國(guó)電信的客戶(hù)代表，請(qǐng)問(wèn)您是*****號(hào)碼的長(zhǎng)期使用者并繳費(fèi)者嗎？

客戶(hù)：是的（轉(zhuǎn)1）

不是（冒昧的問(wèn)下，那您能為這個(gè)號(hào)碼辦理做主辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)嗎？

1客戶(hù)代表：為答謝您長(zhǎng)期以來(lái)的支持，現(xiàn)為您推薦“好運(yùn)年年”生活小貼士服務(wù)，每月4元，您可以收到天氣情況、著裝信息或出行建議，生活小常識(shí)等短信內(nèi)容，開(kāi)通三天后開(kāi)始收費(fèi)，現(xiàn)在您可以先用用看，好嗎？ 客戶(hù)：好的。

不好。挽留話(huà)術(shù)

這項(xiàng)服務(wù)非常經(jīng)濟(jì)實(shí)用，而且這項(xiàng)服務(wù)對(duì)您和您的家人在生活和工作上都會(huì)有幫助，不滿(mǎn)意您可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)行取消，更何況我們的業(yè)務(wù)是開(kāi)通三天后才開(kāi)始收費(fèi)的，建議您先感受一下好嗎？ 確認(rèn)話(huà)術(shù)

再跟您確認(rèn)一下，您是******號(hào)的機(jī)主，為您訂購(gòu)了“好運(yùn)年年”生活小貼士業(yè)務(wù)，每月4元，開(kāi)通三天后開(kāi)始收費(fèi)，不滿(mǎn)意可隨時(shí)撥打10000號(hào)取消，感謝您的支持，祝您生活愉快，再見(jiàn)！