第一篇：外呼寬帶58+0呼口徑培訓(xùn)

寬帶當(dāng)前政策：

58+0：免初裝費(fèi)、免設(shè)備押金、按照當(dāng)前政策優(yōu)惠一年，一年到后每個(gè)月扣25元。（例：客戶2018年8月1號(hào)辦理寬帶，8月2號(hào)裝機(jī)成功，8月免費(fèi)用，套餐9月開始生效，免費(fèi)優(yōu)惠至2019年8月31日，2019年9月開始每月扣25元）

口徑：

步驟一：開場(chǎng)

您好，請(qǐng)問是王XX王先生嗎？

不好意思打擾您，我是杭州移動(dòng)的客戶經(jīng)理?？吹侥俏覀兊囊苿?dòng)老用戶，并且現(xiàn)在每個(gè)月消費(fèi)都在58元左右，是我們的VIP優(yōu)質(zhì)客戶。8月份移動(dòng)公司針對(duì)您這樣的忠實(shí)客戶免費(fèi)贈(zèng)送一條移動(dòng)100兆的家庭光寬帶，不需要額外收取一分錢，您看這邊要不要直接給您辦理掉？

步驟二：過程`

1、客戶問：怎么辦理？

麻煩您告訴我是哪個(gè)小區(qū)的（哪個(gè)區(qū)哪個(gè)小區(qū)）？我?guī)湍樵兿乱苿?dòng)寬帶有沒有覆蓋。經(jīng)查詢，XX小區(qū)移動(dòng)寬帶是有覆蓋的，如果您要辦理的話我這邊直接幫您登記掉，回頭裝機(jī)人員會(huì)和您預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，再上門給您免費(fèi)安裝。如果條件限制不方便查詢是否覆蓋的，就說：

麻煩您告訴我是哪個(gè)小區(qū)的，我這邊幫您登記下預(yù)約辦理，如果地址已經(jīng)覆蓋移動(dòng)寬帶的，回頭裝機(jī)人員會(huì)和您預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，再上門給您免費(fèi)安裝。

客戶同意辦理，再把套餐和客戶詳細(xì)解釋一遍： 業(yè)務(wù)內(nèi)容：

我再和您確認(rèn)下相關(guān)信息（問客戶要身份證信息、詳細(xì)裝機(jī)地址、聯(lián)系電話等），另外，再和客戶明確：只要您每月手機(jī)保底消費(fèi)在58元以上，100M移動(dòng)光寬帶免費(fèi)使用一年，一年之后按照每月25元扣費(fèi)，不過一般一年以后移動(dòng)公司針對(duì)您這樣的老用戶還會(huì)有特別的比如繼續(xù)免費(fèi)的優(yōu)惠套餐的，如果您一年以后不想用了，也可以直接去營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶拆機(jī)。

【最后安裝成功后需要給師傅150元，100是開戶費(fèi)，安裝成功后返100話費(fèi)，50元是設(shè)備押金，到期后可以到移動(dòng)公司退】

另外交代以下幾件事：

1、參加本活動(dòng)，寬帶要求在網(wǎng)一年，一年后正常收費(fèi)25元/月。優(yōu)惠期間不能拆機(jī)，否則視為違約，且需支付100元違約金。

2、如果寬帶不用了，拆機(jī)時(shí)需同步攜帶ONU（光貓?jiān)O(shè)備）前往移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理拆機(jī)。

常見問題梳理

1、一年以后怎么弄弄？

按照規(guī)則，一年后每個(gè)月扣25元寬帶費(fèi)用，不過到時(shí)候移動(dòng)針對(duì)您這樣的老用戶肯定還會(huì)有特別優(yōu)惠的套餐的。如果您一年以后不想用了，也可以直接去營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶拆機(jī)。

2、如果說：我現(xiàn)在已經(jīng)在用電信的寬帶了。

平時(shí)辦移動(dòng)寬帶要收取業(yè)務(wù)開戶費(fèi)、設(shè)備押金等，還有寬帶費(fèi)用，現(xiàn)在搞活動(dòng)，所有費(fèi)用全免，完全是白送的，反正不花您一分錢，您可以裝一條移動(dòng)寬帶和電信的對(duì)比下，看看移動(dòng)寬帶到底怎么樣，如果您覺得移動(dòng)寬帶還不錯(cuò)，把電信的退掉好了。

4、如果問：移動(dòng)寬帶到底怎么樣（速度）？

移動(dòng)寬帶都是光纖覆蓋,獨(dú)門獨(dú)戶的，和電信的寬帶在同等速率的情況下上網(wǎng)速度是一摸一樣的，日常上淘寶、看電影、看股票完全沒問題。在游戲方面，坦白講，因?yàn)殡娦艑拵鸩皆纾芏嘤螒虻姆?wù)器都是電信的，所以可能移動(dòng)寬帶在玩游戲的時(shí)候會(huì)略微出現(xiàn)延遲的情況，不過現(xiàn)在隨著用移動(dòng)寬帶的人越來越多，很多游戲現(xiàn)在都已經(jīng)有移動(dòng)服務(wù)器了，并且移動(dòng)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲一直在優(yōu)化，目前玩主流的大型網(wǎng)絡(luò)游戲比如LOL（擼啊擼）等都沒有問題的。5、100M寬帶速率? 上行速率：30Mbps，下行速率：100Mbps

第二篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話，乃至打出業(yè)績(jī)，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話里不可說的太細(xì)太全，說七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長(zhǎng)。否則電話溝通很徹底詳細(xì)，家長(zhǎng)就覺得沒有上門的必要了。賣關(guān)子的話術(shù)如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時(shí)間帶孩子到我們這邊來做個(gè)免費(fèi)的學(xué)科分析……或者給家長(zhǎng)其他來訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計(jì)、青春期成長(zhǎng)、家庭教育分析、心理測(cè)評(píng)等

2、目標(biāo)核心原則

外呼目標(biāo)就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個(gè)目標(biāo)展開。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機(jī)，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進(jìn)行一次邀約，家長(zhǎng)印象不深。

3、回避價(jià)格原則

切忌在電話里報(bào)價(jià)。一旦電話里報(bào)出準(zhǔn)確價(jià)格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長(zhǎng)。價(jià)格是電話里唯一的數(shù)字，家長(zhǎng)的印象會(huì)很深。如果家長(zhǎng)實(shí)在逼問，在做好價(jià)格鋪墊（家長(zhǎng)已經(jīng)清楚產(chǎn)品價(jià)值的情況下）也只能給個(gè)大概的數(shù)目，一個(gè)月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個(gè)客戶，電話里也不要報(bào)價(jià)。

電話咨詢中一般要盡量回避價(jià)格問題，因?yàn)闆]有一個(gè)人在沒看到產(chǎn)品價(jià)值之前，會(huì)同意價(jià)格。如果家長(zhǎng)實(shí)在揪著價(jià)格不放，要盡量淡化價(jià)格，給一個(gè)大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價(jià)格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長(zhǎng)問到價(jià)格問題，要實(shí)話實(shí)說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價(jià)值完全凸顯出來。

如果家長(zhǎng)信任你，覺得物有所值，甚至對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值印象甚過價(jià)格印象，就不會(huì)糾結(jié)了。其實(shí)很多時(shí)候，表面是價(jià)格問題，其實(shí)不是，是我們其他細(xì)節(jié)沒有做好。

問題不在于價(jià)格高不高，貴不貴，而在于家長(zhǎng)覺得值與不值。

4、專業(yè)打動(dòng)原則

外呼里，必須有足夠的專業(yè)知識(shí)，讓家長(zhǎng)信服；能給到家長(zhǎng)建設(shè)性意見，讓家長(zhǎng)受那么點(diǎn)益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學(xué)科分析知識(shí)，以及家長(zhǎng)常問問題等話術(shù)。只有熟記于心，對(duì)答如流，隨機(jī)應(yīng)變。

5、針對(duì)詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細(xì)情況。溝通過程中，提問要有針對(duì)性，必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學(xué)校、年級(jí)、各科成績(jī)

深入了解：孩子的學(xué)科薄弱點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法

發(fā)散了解：家庭教育、學(xué)校教育等其他問題。

總之要問到點(diǎn)子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達(dá)方式要根據(jù)家長(zhǎng)的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會(huì)有倍增的回報(bào)

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長(zhǎng)的危機(jī)意識(shí)，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細(xì)節(jié)原則

很多咨詢師打外呼，往往開場(chǎng)白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認(rèn)地點(diǎn)，時(shí)間，交代事項(xiàng)，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第三篇：外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

Bachieve

外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)： 語言規(guī)范性

1.語速適中，可以讓用戶聽清楚；

2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，無口音（避免導(dǎo)致用戶誤解）； 3.用語規(guī)范；

4.引導(dǎo)語：按浙江網(wǎng)通提供腳本下發(fā)的引導(dǎo)語操作。服務(wù)態(tài)度

1、是否有意回避用戶提出的問題，特別是關(guān)于資費(fèi)及使用方法、撥打范圍等方面；

2、語氣是否親切；

3、營(yíng)銷過程中是否表現(xiàn)出不耐煩；故意打斷用戶說話并不給用戶說話的機(jī)會(huì)；

4、用戶是老人、小孩即使?fàn)I銷成功也視為質(zhì)檢不合格；

5、用戶表示未聽清楚時(shí)是否主動(dòng)重新介紹業(yè)務(wù)并再次與用戶核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)類似情況需回訪；

6、用戶表示不需要業(yè)務(wù)后，營(yíng)銷員態(tài)度是否會(huì)馬上轉(zhuǎn)變；

7、是否強(qiáng)行營(yíng)銷；

8、錄音狀態(tài)下用戶明確表示不注冊(cè)或?qū)I(yè)務(wù)不感興趣而為用戶開通。業(yè)務(wù)熟練程度

1、熟練掌握對(duì)業(yè)務(wù)資料的要求，基本知識(shí)反映迅速并介紹清晰，同時(shí)對(duì)營(yíng)銷過程中用戶的疑問是否給予正確的解答，如遇到不清楚的可以指導(dǎo)用戶撥打相應(yīng)咨詢電話，不要在自己不清楚的情況下隨意敷衍用戶或錯(cuò)誤應(yīng)答；

2、介紹業(yè)務(wù)時(shí)要介紹全面。溝通程度與營(yíng)銷結(jié)果判定的準(zhǔn)確性

1、營(yíng)銷員是否在一段營(yíng)銷錄音中同時(shí)向幾個(gè)用戶核實(shí)是否是機(jī)主；

2、與用戶核實(shí)是否注冊(cè)時(shí)用戶是否明確回答（如：用戶回答“可以，需要，行，開通”），對(duì)不確定或模糊的回答要再次向用戶確認(rèn)（如用戶回答“嗯”、“好了，好了，就這樣”、“哦”、“啊”等，發(fā)現(xiàn)此情況時(shí)該營(yíng)銷屬違規(guī)操作）；

客戶確認(rèn)的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我試一下/好的，謝謝/好的,再見/好的，

第四篇：外呼營(yíng)銷心得

外呼營(yíng)銷心得

電話營(yíng)銷的時(shí)間是寶貴的，如何通過電話清楚表達(dá)自己的想法，并能在最短的時(shí)間內(nèi)了解用戶的想法，節(jié)約時(shí)間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實(shí)踐中總結(jié)的一些心得：

首先，要作好準(zhǔn)備工作。面對(duì)一長(zhǎng)串的用戶資料，我們可以先核對(duì)用戶資料。先通過97查詢戶名是否有變更，聯(lián)系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請(qǐng)，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過放大鏡查詢用戶上網(wǎng)的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節(jié)約了時(shí)間，而且對(duì)用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實(shí)際準(zhǔn)備工作，還需要作好態(tài)度上的準(zhǔn)備。在營(yíng)銷中，態(tài)度決定一切。我個(gè)人是抱著不強(qiáng)求，但求盡力的態(tài)度去營(yíng)銷的。在營(yíng)銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時(shí)打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對(duì)現(xiàn)今鋪天蓋地的營(yíng)銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對(duì)營(yíng)銷的不信任，會(huì)關(guān)聯(lián)到對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)同上。這時(shí)就需要我們?cè)跔I(yíng)銷中，先贏得用戶對(duì)我們的信任，進(jìn)而信任我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產(chǎn)品，對(duì)各種寬帶資費(fèi)了如指掌。這點(diǎn)是最基本的。但在營(yíng)銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產(chǎn)品時(shí)，不是漏了交代這個(gè)，就是忘了那個(gè)。若是等到用戶想到這點(diǎn)再發(fā)問，你再回答，就會(huì)削弱了用戶的信任感。當(dāng)然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應(yīng)。針對(duì)用戶感興趣的套餐給予推薦，同時(shí)再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時(shí)通常你可以幫他對(duì)比分析，并利用這個(gè)機(jī)會(huì)贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關(guān)情況。我再把資費(fèi)和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網(wǎng)，就向其推薦了學(xué)生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費(fèi)介紹一下吧。千萬不要主觀的認(rèn)為用戶適合哪種，就說“你可以申請(qǐng)……”。營(yíng)銷中要牢記決定權(quán)在用戶，而不是我們。太強(qiáng)勢(shì)的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續(xù)。）在用戶考慮的間隙，我對(duì)比了兩種資費(fèi)套餐，并結(jié)合用戶的實(shí)際上網(wǎng)情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯(lián)系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請(qǐng)了學(xué)生套餐。另外，我個(gè)人認(rèn)為營(yíng)銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因?yàn)橐層脩粜湃文悖紫鹊米層脩糁滥闶钦l。

再次，應(yīng)付拒絕。電話營(yíng)銷相比面對(duì)面的營(yíng)銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應(yīng)付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實(shí)不需要外，很多的時(shí)候是對(duì)推銷的逆反心理。這時(shí)可以暫停推薦寬帶，轉(zhuǎn)而詢問用戶我司其他產(chǎn)品的使用情況，或者向用戶推薦其它產(chǎn)品。例如在一次營(yíng)銷中，我開場(chǎng)白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因?yàn)橹坝胁樵冞^用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認(rèn)為其是同宅的，沒有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對(duì)用戶進(jìn)行跟進(jìn)。在外呼時(shí)，我一般會(huì)詳細(xì)記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)用戶意向?qū)⑵浞殖晌孱悾郝?lián)系不上、成功、較有意向、有意向、不申請(qǐng)。對(duì)有可能性的，要跟進(jìn)，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍?？梢远嗪魩妆?，但過程中不要強(qiáng)求，要讓用戶有時(shí)間考慮。

以上僅是個(gè)人的營(yíng)銷心得，還有很多不成熟的地方，還請(qǐng)大家多多指教。

第五篇：外呼話術(shù)

外呼話術(shù)

客戶代表：你好，我是中國電信的客戶代表，請(qǐng)問您是*****號(hào)碼的長(zhǎng)期使用者并繳費(fèi)者嗎？

客戶：是的（轉(zhuǎn)1）

不是（冒昧的問下，那您能為這個(gè)號(hào)碼辦理做主辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)嗎？

1客戶代表：為答謝您長(zhǎng)期以來的支持，現(xiàn)為您推薦“好運(yùn)年年”生活小貼士服務(wù)，每月4元，您可以收到天氣情況、著裝信息或出行建議，生活小常識(shí)等短信內(nèi)容，開通三天后開始收費(fèi)，現(xiàn)在您可以先用用看，好嗎？ 客戶：好的。

不好。挽留話術(shù)

這項(xiàng)服務(wù)非常經(jīng)濟(jì)實(shí)用，而且這項(xiàng)服務(wù)對(duì)您和您的家人在生活和工作上都會(huì)有幫助，不滿意您可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)行取消，更何況我們的業(yè)務(wù)是開通三天后才開始收費(fèi)的，建議您先感受一下好嗎？ 確認(rèn)話術(shù)

再跟您確認(rèn)一下，您是******號(hào)的機(jī)主，為您訂購了“好運(yùn)年年”生活小貼士業(yè)務(wù)，每月4元，開通三天后開始收費(fèi)，不滿意可隨時(shí)撥打10000號(hào)取消，感謝您的支持，祝您生活愉快，再見！