第一篇：微笑服務(wù)考核管理辦法

微笑服務(wù)考核管理辦法

為確保濟(jì)南西收費(fèi)站微笑服務(wù)深入開展，進(jìn)一步提升我站文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，打造“微笑濟(jì)西”服務(wù)品牌，我站制訂微笑服務(wù)考核管理辦法，具體內(nèi)容如下：

一、成立考核小組 組 長(zhǎng)：李庶安

副組長(zhǎng)：張大海、齊勇、張振、王曉虹

成 員：耿曉萌、王利華、高鵬、陳青、張峰、陳曉

二、考核方式

采取監(jiān)控員對(duì)收費(fèi)班人員日常實(shí)時(shí)考核，考核組領(lǐng)導(dǎo)班子平時(shí)抽查、集中檢查以及考核組成員打分的方式，將日常評(píng)分、考核組領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)分以及考核組成員打分比例加成，最后月底統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的辦法，同時(shí)結(jié)合分公司在月度考核和日常稽查中所反饋的意見。

三、考核程序

（一）收費(fèi)監(jiān)控員負(fù)責(zé)填制《微笑服務(wù)日?？己吮怼?，當(dāng)班收費(fèi)監(jiān)控員每班對(duì)儀容儀表欄、面部表情、手勢(shì)服務(wù)、聲音語(yǔ)態(tài)欄進(jìn)行錄像回放評(píng)分，當(dāng)班收費(fèi)監(jiān)控員考核評(píng)分占30%，月底統(tǒng)計(jì)匯總?cè)∑骄帧?/p>

（二）考核組領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每日到現(xiàn)場(chǎng)采取隨機(jī)抽查，對(duì)每位收費(fèi)員進(jìn)行考核，填寫《微笑服務(wù)服務(wù)管理人員考核表》，月底統(tǒng)計(jì)平均分，評(píng)分占評(píng)比的40%。

（三）每周組織考核小組成員進(jìn)行錄像評(píng)分，按去掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分形式取平均分，并填制《微笑服務(wù)日常考核表》，此項(xiàng)評(píng)分占評(píng)比的30%，每班應(yīng)嚴(yán)格按照《濟(jì)南西收站微笑服務(wù)九標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容評(píng)分，如有串通打分、不根據(jù)實(shí)際情況打分等現(xiàn)象，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)并處以扣工資系數(shù)處理。

（四）每日由當(dāng)班監(jiān)控員對(duì)評(píng)分進(jìn)行匯總，算出日總均分，月底算出月總平均分

（五）收費(fèi)監(jiān)控班長(zhǎng)每周至少一次對(duì)監(jiān)控員的考核檢查情況進(jìn)行錄象回放抽查并在稽查本上做好記錄，由站領(lǐng)導(dǎo)班子以及票據(jù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核，發(fā)現(xiàn)未嚴(yán)格履行職責(zé)的監(jiān)控人員（包庇、縱容、不警告違反文明服務(wù)規(guī)定當(dāng)事人、不填寫相關(guān)稽查表等），予以扣系數(shù)處理，確?？己说墓胶吐鋵?shí)力度。

四、微笑服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑服務(wù)日常考核月總均分為95分以上的，評(píng)為“最佳微笑獎(jiǎng)”，在當(dāng)月工資系數(shù)中加0.3；

2、微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩譃?4分至90的，評(píng)為“微笑大使獎(jiǎng)”，在當(dāng)月工資系數(shù)中加0.2；

3、微笑服務(wù)日常考核月總均分在89分至85分的，評(píng)為“微笑風(fēng)采獎(jiǎng)”，在當(dāng)月工資系數(shù)中加0.1；

4、微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?4分至80分，不扣系數(shù)也不加系數(shù)；

5、微笑服務(wù)日常考核月總均分在79-70分的，在當(dāng)月工資系數(shù)中扣除0.1；

6、微笑服務(wù)日常考核月總均分在69-60分的，扣除當(dāng)月績(jī)效分0.2分；

7、、微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?0分以下的，扣除當(dāng)月績(jī)效分0.3分；

8、微笑服務(wù)日?？己水?dāng)月總均分比上月增加了5分以上者，評(píng)為“微笑進(jìn)步獎(jiǎng)”，在當(dāng)月工資系數(shù)中加0.05；微笑服務(wù)日?？己水?dāng)月總均分比上月下降了5分，在當(dāng)月工資系數(shù)中扣除0.05。

濟(jì)南西收費(fèi)站文明服務(wù)、微笑服務(wù)九標(biāo)準(zhǔn)

一、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總體印象要給人具有親和力，這是向司乘人員發(fā)出理解、寬容、信任的信號(hào)，是向司乘人員展示自己熱情、富有涵養(yǎng)的服務(wù)態(tài)度。最佳微笑是指“微笑發(fā)自內(nèi)心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動(dòng)聽，使人彼此距離易于拉近、讓人感覺和藹可親”。微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑服務(wù)自然地露出6--8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑服務(wù)注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；（5分）

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心；

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。（5分）

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)

1、面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼神和諧有神，自然流露真誠(chéng)；（5分）

2、眼睛禮貌正視司機(jī)，不左顧右盼、心不在焉；（5分）

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”；

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑服務(wù)和藹的面部表情；

（3）眼神的交流：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。在司機(jī)打開車窗后面對(duì)窗口時(shí)開始用眼睛注視著他，約三秒鐘后視線移開。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；（3分）

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；（2分）

3、視收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況控制說(shuō)話音量，讓司乘人員聽得清楚；（2分）

4、說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。（2分）

5、詢問(wèn)司機(jī)須先說(shuō)“您好”，回答司機(jī)提問(wèn)要耐心、誠(chéng)懇、二、手勢(shì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、揚(yáng)手問(wèn)候：表示出您好的含義，并示意司機(jī)停車；（5分）

2、接遞規(guī)范：表示出尊重司乘，愿意為司乘服務(wù)；（5分）

3、頷首道別：表示工作流程結(jié)束，感謝司乘人員支持；（5分）三、收費(fèi)人員形象標(biāo)準(zhǔn)

1、面容整潔、大方、舒適（2分）

2、不帶有色或深色眼鏡，佩戴眼鏡應(yīng)保持鏡片的清潔；（2分）

3、女性工作時(shí)要畫淡妝，以淡雅、清新、自然為主，容貌美觀自然，有青春活力，不濃妝艷抹；（2分）

4、保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料；（5分）5、指甲不長(zhǎng)于1毫米，保持干凈，不能染有色指甲油；（2分）6、統(tǒng)一著規(guī)定的制服上崗，并保持制服干凈、整潔；著裝熨燙平整，不得有污損；統(tǒng)一系規(guī)定的領(lǐng)帶、絲巾，襯衫袖口須扣上，下擺須扎在褲內(nèi)；襯衫內(nèi)只可穿低領(lǐng)的保暖內(nèi)衣，不得將內(nèi)衣露在外面；系深色皮帶，深色襪子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清潔，無(wú)破損，不得穿休閑鞋；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1厘米為宜；（3分）

7、頭發(fā)要勤洗且梳理整齊，保持清爽、干凈，無(wú)頭皮屑；女式發(fā)型以端莊為宜，要前不遮眉，后不過(guò)肩；長(zhǎng)發(fā)要盤起并用發(fā)兜固定在腦后；（2分）

8、上班不許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等飾物；（5分）

9、坐立時(shí)，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏；站立時(shí)，上半身挺胸收腹，雙目平視，雙肩放松，稍向下沉，雙腿直立；（2分）四、文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

收費(fèi)人員文明用語(yǔ)使用親切、流利，普通話標(biāo)準(zhǔn)；（5分）收費(fèi)過(guò)程始終堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，要求使用完整、規(guī)范；（3分）節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問(wèn)候語(yǔ)；（2分）

節(jié)日文明用語(yǔ)堅(jiān)持“三要”：要講文明、講靈活、講時(shí)效；“三不要”：不要用錯(cuò)時(shí)，不要表錯(cuò)情，不要隨意稱呼； 堅(jiān)持唱收唱付，要咬字清晰，聲音適度，語(yǔ)速適中，一般為每分鐘80-100字為宜，以三米內(nèi)能聽到的音量為最佳； 五、收費(fèi)監(jiān)控室“聽得見的微笑”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)控室接聽電話時(shí)使用文明用語(yǔ)，回答問(wèn)題準(zhǔn)確，信息傳遞及時(shí)，給服務(wù)對(duì)象留下良好的印象 六、“溫馨服務(wù)”接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

放行車隊(duì)、貴賓車時(shí)，熱情、快速、微笑服務(wù)，外勤班長(zhǎng)列隊(duì)敬禮迎送，保證相關(guān)車輛的快速放行。七、收費(fèi)業(yè)務(wù)處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

收費(fèi)員交接班要按順序依次交接，別人不得帶簽字，班長(zhǎng)和值班站長(zhǎng)要在票據(jù)室監(jiān)督，雙方核對(duì)無(wú)誤后簽字確認(rèn)；（2分）

完畢后列隊(duì)走出票據(jù)室，收費(fèi)員上崗前整理著裝，檢查儀容儀表；（2分）

班長(zhǎng)召開班前會(huì)，進(jìn)行工作部署，列隊(duì)由班長(zhǎng)帶領(lǐng)進(jìn)入收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，齊步前進(jìn)昂首挺胸，右手提箱，擺臂整齊、步幅一致，到達(dá)前崗后，整齊站立在安全島上，班長(zhǎng)令下同步進(jìn)入崗?fù)そ唤影?；?分）收費(fèi)人員對(duì)車型判斷有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)檢查車輛證件，按照應(yīng)征不漏，應(yīng)免不收的規(guī)定，耐心做好解釋工作；（3分）閑雜人員進(jìn)入收費(fèi)廣場(chǎng)，要及時(shí)制止。（2分）

外勤人員詢問(wèn)或者回答司機(jī)前，須敬禮后說(shuō)話；亭內(nèi)收費(fèi)人員在詢問(wèn)或回答司機(jī)前，須先說(shuō)文明用語(yǔ)“您好”。（3分）八、暢通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

鄭重承諾：入口發(fā)卡不超過(guò)8秒，出口客車收費(fèi)速度不超過(guò)18秒，按照應(yīng)急預(yù)案制度，遇到車流量增大的時(shí)候，及時(shí)開始全部車道，管理人員上崗處理收費(fèi)業(yè)務(wù)；（5分）九、便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

收費(fèi)站設(shè)臵便民服務(wù)臺(tái)，為司乘人員設(shè)立滅火器、應(yīng)急藥物、茶水、維修工具、路線示意圖等，及時(shí)為司乘人員排憂解難。（2分）

第二篇：《精準(zhǔn)化微笑服務(wù)考核管理辦法(試行)》

精準(zhǔn)化微笑服務(wù)考核管理辦法（試行）

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在作業(yè)方式和作業(yè)效率的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加公司的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客，所以，公司為打造糧食公司服務(wù)品牌，進(jìn)一步強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷提升公司每一名員工的服務(wù)意識(shí)。公司在成功開展微笑服務(wù)活動(dòng)后，現(xiàn)將此活動(dòng)升級(jí)為精準(zhǔn)化微笑服務(wù)活動(dòng)。站在客戶的立場(chǎng)上，用真心的微笑、真誠(chéng)的服務(wù)，來(lái)贏得客戶，贏得市場(chǎng)，特制訂精準(zhǔn)化微笑服務(wù)考核管理辦法。

一、精準(zhǔn)化微笑服務(wù)的定義

按照《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》，“精準(zhǔn)”即：“非常準(zhǔn)確；精確”，并可衡量。

1、精準(zhǔn)化微笑服務(wù)，第一是要?jiǎng)?chuàng)新，再創(chuàng)新，不能人云亦云，更不能墨守成規(guī)。創(chuàng)新，不看年齡，不看資歷；創(chuàng)新，不是標(biāo)新，不是立異；創(chuàng)新是在了解和滿足客戶需求基礎(chǔ)上的開拓，是打破陳規(guī)陋習(xí)的創(chuàng)舉。

王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)就輟學(xué)在一個(gè)小鎮(zhèn)上去做米店的學(xué)徒，當(dāng)時(shí)這家米店生意平平，同行業(yè)的米店也很多，老板經(jīng)常嘆息：生意越來(lái)越難做。永慶聽了也擔(dān)心自己才來(lái)沒多久，如果生意不好米店關(guān)門可能自己會(huì)沒工作做，所以他開始觀察其他米店的情況。他發(fā)現(xiàn)所有的米店基本和他老板開的米店沒什么區(qū)別，賣一樣的大米，生意也一般。然后王永慶開始對(duì)經(jīng)常來(lái)店里買米的幾位客戶詢問(wèn)，永慶聽了客戶的想法后向老板提出：每天向鎮(zhèn)上年紀(jì)大的顧客家送米到家再收錢。這樣一來(lái)，鎮(zhèn)上家里年紀(jì)大的都來(lái)到王永慶老板的米店里要求送米到家。老板發(fā)現(xiàn)這個(gè)方法使米生意一下子好了起來(lái)。

2、精準(zhǔn)化微笑服務(wù)，第二是對(duì)客戶非常準(zhǔn)確、精確的了解，個(gè)性化、差異性的了解，甚至比客戶自己還要了解。

沒過(guò)多久鎮(zhèn)上的米老板都采用了送米上門的銷售方法，王永慶老板的米生意又不太好了。過(guò)了幾天永慶開始詢問(wèn)鎮(zhèn)上的客戶：為什么每次買米總是很少，而且經(jīng)常到不同的店里去買。客戶告訴他：大家都是這樣的，習(xí)慣了，到不同的店里可以比較一下。于是他對(duì)現(xiàn)有的店里的老顧客一個(gè)個(gè)了解：每次去送米時(shí)問(wèn)他們家有幾口人，家里是否今年辦些喜事等。他每天白天送米，晚上回來(lái)開始做功課，在小本子上記錄下今天送過(guò)米的幾個(gè)顧客的家里情況。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顧客的門，主人出來(lái)滿臉疑惑地問(wèn)：“永慶，我們家今天沒有讓你送米，怎么你送來(lái)了？”永慶回答：“東家，你家的米缸里已快沒米了，今天我特地給你們送一袋過(guò)來(lái)。”這位東家打開自家的米缸一看，果然快沒米了，對(duì)永慶當(dāng)場(chǎng)就表示贊賞，并表示：以后我家的米就指定讓你送了，以后他也不再到鎮(zhèn)上其他米店去買了。又有一天，永慶看到一位以前的老顧客從他的米店前路過(guò)，他馬上叫住他說(shuō):“李某某,你家的米缸里已沒米了,你今天是否買些回去”,那人一聽覺得奇怪了,你怎么知道我家沒米了,就是不信,他說(shuō)我回家看如果沒有的話我就到你店來(lái)買。他回家打開米缸一看果然所剩下無(wú)幾,他真的來(lái)到永慶老板的米來(lái)買米了,并請(qǐng)教了永慶,“你難道是我家米缸里的老鼠,我家的米有多少你也知道”,原來(lái),王永慶每次去送米時(shí)都從左口袋掏出小筆記本對(duì)客戶作了詳細(xì)的記錄:家里的人口數(shù)量,每天吃多少,這樣他就完全掌握了客戶的需求信息,并且每次出門送米時(shí)右口袋放著一把卷尺,測(cè)量一下客戶家的米缸的深度和直徑,也掌握了最多能存放的米的數(shù)量。另外還了解客戶每有幾次大的事要辦,在辦大事的月可以多儲(chǔ)備些,在過(guò)節(jié)前多儲(chǔ)備些等。這樣一來(lái),王永慶老板的米生意非常紅火。

3、精準(zhǔn)化微笑服務(wù)，第三是對(duì)客戶需求的滿足，超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，超過(guò)客戶的期望。

一般的米店伙計(jì)都只將米送到客戶的門口就放下收錢走人了，讓客戶自己搬到家里面。而王永慶發(fā)現(xiàn)有時(shí)家時(shí)是老弱病殘的，放在門口搬到家里面也有困難，于是他每次到了客戶家敲開門后說(shuō)“東家，米送到了，請(qǐng)問(wèn)您家的米缸在哪兒我給你倒進(jìn)去?！本瓦@一小步 路的服務(wù)，又使米店增加了客戶。他了解到，一般的家里每個(gè)月到月底米缸里總會(huì)有剩米，這樣新的米放在上面時(shí)間長(zhǎng)了下面的米容易生米蟲。于是每次王永慶送米到客戶家里時(shí)先在地上鋪一塊白布，打開米缸的蓋子，將米缸里的剩米倒在白布上面，然后拿出一塊布將米缸刷干凈，再將新米倒入米缸，將剩米放在上面，最后蓋上蓋子。這個(gè)方法解決了，又不用擔(dān)心剩米生蟲子。以前的米店賣的米都有米糠，沙石等，王永慶將這些雜物檢去賣給客戶，又在服務(wù)上更上一層。

二、適用范圍

本辦法適用于考核各用工形式的員工。部門主管以上人員不在考核范圍內(nèi)。

三、考核原則

1、遵循公開、公正、公平、客觀、真實(shí)的原則。

2、實(shí)行日?？己藱z查、季度匯總評(píng)比、總結(jié)表彰相結(jié)合的原則。

3、實(shí)行部門考核評(píng)定為主，公司考核小組核準(zhǔn)認(rèn)定為輔相結(jié)合的原則。

四、考核小組

公司考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員明確為: 組

長(zhǎng)：林

勇 副組長(zhǎng)：柳偉杰

成員：李自勇、姜寶明、劉琪、趙洪力 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在安環(huán)部。

五、考核方式

1、各部門內(nèi)部考核到每名員工。

2、考核小組對(duì)部門提報(bào)人員核準(zhǔn)認(rèn)定。

3、集團(tuán)、客戶等外單位表?yè)P(yáng)或投訴，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)和罰款項(xiàng)。

4、公司內(nèi)部部門間表?yè)P(yáng)或投訴，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)和罰款項(xiàng)。

5、以公司微信公眾平臺(tái)為載體設(shè)立專門的客戶意見反饋欄，對(duì)員工的日常服務(wù)工作進(jìn)行反饋，針對(duì)客戶的反饋對(duì)員工進(jìn)行考核。

6、精準(zhǔn)化微笑服務(wù)評(píng)定以季度為考核評(píng)定周期。

六、考核程序

（一）日?？己藱z查

1、部門考核要根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)，綜合評(píng)定員工的精準(zhǔn)化微笑服務(wù)水平。

2、考核小組不定期對(duì)各部門精準(zhǔn)化微笑服務(wù)進(jìn)行抽查、評(píng)價(jià)、拓寬考核面，增加考核的實(shí)效性。

（二）季度匯總評(píng)比

1、部門根據(jù)員工季度綜合工作表現(xiàn)，評(píng)定優(yōu)秀精準(zhǔn)化微笑服務(wù)人員，提報(bào)考核小組。

2、考核小組核準(zhǔn)提報(bào)人員的綜合表現(xiàn)后，按笑臉級(jí)別發(fā)放獎(jiǎng)金。

（三）總結(jié)表彰

結(jié)合季度匯總評(píng)比，總結(jié)全年公司服務(wù)管理，表彰優(yōu)秀精準(zhǔn)化微笑服務(wù)人員，評(píng)比公司服務(wù)明星。

七、工作牌

公司將統(tǒng)一制作員工工作牌，工作期間每名員工必須佩帶工作牌。工作牌的內(nèi)容包括：本人帶有微笑的照片、部門、職位和姓名。

八、考核內(nèi)容及意義

（一）職能部門考核內(nèi)容

1、職能部門包括：綜合部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、安質(zhì)部。

2、考核內(nèi)容分為三部分：遵章守紀(jì)方面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面、思想道德方面

3、遵章守紀(jì)方面：（20分）①遵守崗位勞動(dòng)紀(jì)律；

②嚴(yán)禁吃、拿、卡、要現(xiàn)象發(fā)生；

③工作服從領(lǐng)導(dǎo)安排，提高執(zhí)行力及工作效率。

4、文明禮貌方面：（10分）

①禮節(jié)禮貌要好，對(duì)客戶、對(duì)同事有禮貌積極熱情，打招呼，面帶微笑；

②個(gè)人儀容儀表要好（隨時(shí)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生、穿著等）。

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面：（50分）

①工作期間，必須堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，微笑對(duì)待每個(gè)人； ②用微笑來(lái)調(diào)控情緒，禁止帶著不良的情緒上崗；

③部門內(nèi)服務(wù)，把好心情、燦爛的微笑帶到工作崗位，營(yíng)造溫馨、團(tuán)結(jié)、積極向上、和諧的工作氛圍。避免惡性爭(zhēng)論和心浮氣躁情緒，相互幫助、團(tuán)結(jié)協(xié)作、不拆臺(tái)、消除矛盾，激發(fā)工作積極性，提高員工滿意度；

④部門間服務(wù)，通力合作，把工作任務(wù)及時(shí)完成，不拖沓，化繁為簡(jiǎn)，部門內(nèi)部能解決的問(wèn)題不麻煩、推脫其他部門，主動(dòng)服務(wù)于一線生產(chǎn)作業(yè)部門，保障后勤；

⑤對(duì)外服務(wù)，為客戶提供周到、便捷、高效的服務(wù)，解決問(wèn)題要快捷實(shí)效，體現(xiàn)職能部門的辦事效率。

6、思想道德方面（20分）

①思想進(jìn)步、態(tài)度端正、工作表現(xiàn)積極、向上、朝氣蓬勃、不消極、不墮落；

②愛港、愛單位、以港為家、團(tuán)結(jié)同事，有凝聚力，有吃苦、奮斗的精神狀態(tài)；

③愛護(hù)單位公用設(shè)施，避免浪費(fèi)，樹立節(jié)能、降耗、增效益的意識(shí)。

（二）一線生產(chǎn)作業(yè)部門考核內(nèi)容

1、一線生產(chǎn)作業(yè)部門包括：生產(chǎn)部、貨運(yùn)部、技術(shù)部、運(yùn)行部、機(jī)械部、裝卸作業(yè)部。

2、考核內(nèi)容分三部分：遵章守紀(jì)方面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面、思想道德方面。

3、遵章守紀(jì)方面：（20分）①遵守崗位勞動(dòng)紀(jì)律；

②嚴(yán)禁吃、拿、卡、要現(xiàn)象發(fā)生，重點(diǎn)關(guān)注生產(chǎn)作業(yè)及業(yè)務(wù)辦理時(shí)，對(duì)客戶、船東、裝卸工及其他人員出難題，做出有損于公司形象的事情；市入卸車按照排隊(duì)次序，張榜公示，杜絕金錢關(guān)、人情關(guān)。

③下級(jí)工作人員服從于上級(jí)工作人員安排指示，提高執(zhí)行力及工作效率；

④執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)工藝操作過(guò)程，機(jī)動(dòng)靈活掌握工藝流程，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)實(shí)際情況，創(chuàng)新工作，避免操作過(guò)程中造成貨損和成本浪費(fèi)。

⑤尊客愛貨，按照規(guī)定商務(wù)流程辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，堵塞漏洞，認(rèn)真理貨，避免出現(xiàn)商務(wù)事故、貨差事故；作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，遵守貨運(yùn)質(zhì)量管理規(guī)定，及時(shí)清掃撒漏貨物，避免碾壓，存儲(chǔ)貨物，加強(qiáng)巡視檢查，實(shí)現(xiàn)顆粒歸倉(cāng)。

4、文明禮貌方面：（10分）

①禮節(jié)禮貌要好，對(duì)客戶、對(duì)同事有禮貌積極熱情，打招呼，面帶微笑；

②個(gè)人儀容儀表要好，工作期間穿著工裝，進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)按照 要求佩戴勞動(dòng)防護(hù)品，特殊場(chǎng)合按照要求著裝。（隨時(shí)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生、穿著等）。

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面：（50分）

對(duì)外服務(wù)窗口，將客戶需要提供的手續(xù)、客戶業(yè)務(wù)辦理流程簡(jiǎn)單明了地注明在客戶指南上面，進(jìn)行公示。

愛護(hù)貨物，嚴(yán)守承諾，降低客戶損耗率，按貨票及時(shí)與客戶結(jié)清。

①工作期間，必須堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，用微笑來(lái)調(diào)控工作情緒，用微笑來(lái)對(duì)待每位客戶、船東、同事、工友、協(xié)作公司及上級(jí)單位；

②來(lái)公司作業(yè)人員，提前告知公司相關(guān)安全質(zhì)量管理規(guī)定、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的危險(xiǎn)、安全生產(chǎn)作業(yè)事項(xiàng)，簽訂安全生產(chǎn)協(xié)議；對(duì)待客戶，要有服務(wù)承諾和和客戶問(wèn)題反饋機(jī)制，保證客戶服務(wù)渠道暢通；遇到問(wèn)題及時(shí)解決，不能解決的及時(shí)報(bào)告；對(duì)客戶投訴要有跟蹤反饋，直到客戶滿意為止。

③部門內(nèi)服務(wù)，堅(jiān)持微笑上崗，梳理好各崗位職責(zé)，責(zé)權(quán)明確，相互幫助、團(tuán)結(jié)協(xié)作、不拆臺(tái)、消除矛盾，激發(fā)工作積極性，創(chuàng)造出有凝聚力、和諧的工作團(tuán)隊(duì)；

④部門間服務(wù)，精誠(chéng)合作，提高工作效率，不拖沓，化繁為簡(jiǎn)，部門內(nèi)部能解決的問(wèn)題不麻煩、推脫其他部門，嚴(yán)禁部門間相互扯皮，推諉現(xiàn)象發(fā)生。敢于承擔(dān)責(zé)任，各部門要以順暢作業(yè)，保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)、為目的來(lái)組織生產(chǎn)作業(yè)；

⑤對(duì)外服務(wù)，堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的微笑服務(wù)，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。提高、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等各方面入手，全面提升微笑服務(wù)的整體水平。微笑服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)，必須做到讓客戶希冀而來(lái)，滿意而去；

⑥遇到投訴不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)或錯(cuò)都要先道歉，然后積極處理，記住把對(duì)讓給客戶；

⑦靈活對(duì)待客戶，不同性格的客人使用不同的辦法； ⑧加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，減少因個(gè)人能力不足而產(chǎn)生的生產(chǎn)作業(yè)疏漏，減少各類損耗，提升公司品牌形象。

6、思想道德方面：（20分）

①思想進(jìn)步、態(tài)度端正、工作表現(xiàn)積極、向上、朝氣蓬勃、不消極、不墮落。

②愛港、愛單位、以港為家、團(tuán)結(jié)同事，有凝聚力，有吃苦、奮斗的精神狀態(tài)。

③愛護(hù)單位公用設(shè)施，避免浪費(fèi)，樹立節(jié)能、降耗、增效益的意識(shí)。

（三）精準(zhǔn)化微笑服務(wù)考核意義

精準(zhǔn)化微笑服務(wù)考核旨在提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造糧食公司品牌形象，推動(dòng)公司管理提升新的臺(tái)階，同時(shí)也督促每位員工愛崗敬業(yè)、努力工作，在平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

九、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)勵(lì)

1、日?？己思径瓤偩譃?5分以上的，評(píng)委“最佳微笑獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)500元；

2、日?？己思径瓤偩譃?4分至90的，評(píng)分“微笑大使獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)300元；

3、日?？己思径瓤偩譃?9分至85分的，評(píng)為“微笑風(fēng)采獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)200元；

4、日?？己思径瓤偩值陀?0分的，需要下崗培訓(xùn)一周，考試合格后在上崗。

對(duì)于獲得“最佳微笑獎(jiǎng)”、“微笑大使獎(jiǎng)”、“微笑風(fēng)采獎(jiǎng)”的員工，當(dāng)季度日常工作中必須佩帶公司制作的相應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)的徽章。

十、額外加、減分項(xiàng)

4、收到表?yè)P(yáng)信、錦旗等表?yè)P(yáng)性物品及公司級(jí)表?yè)P(yáng)，考核加10分。

5、受到集團(tuán)級(jí)有效投訴，當(dāng)季度取消評(píng)比資格，按集團(tuán)相關(guān)文件規(guī)定處罰。

6、受到公司級(jí)及內(nèi)部有效投訴，當(dāng)季度取消評(píng)比資格，按公司相關(guān)文件規(guī)定處罰。

7、月度部門系統(tǒng)考核扣15分（含15分）以上，取消評(píng)比資格。

8、在微信工作平臺(tái)客戶反饋欄受到客戶表?yè)P(yáng)的加10分，受到客戶投訴的，當(dāng)季度取消評(píng)比資格

十、微笑獎(jiǎng)金發(fā)放程序

1、每季度獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工名單在公司各部門張榜公示一個(gè)月，接收客戶、同事、部門間綜合評(píng)價(jià)，如有異議可打投訴電話6264368。

2、在公示的一個(gè)月內(nèi)，考核小組不定期對(duì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工資格進(jìn)行抽查、調(diào)研、綜合評(píng)定是否能夠勝任。

3、在公示的一個(gè)月內(nèi)，經(jīng)考核小組綜合評(píng)定及無(wú)任何投訴，在公示后的次月，對(duì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工發(fā)放微笑獎(jiǎng)金。

十一、工作證及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)牌管理

1、工作期間，所有員工必須正確佩帶工作牌；

2、獎(jiǎng)勵(lì)徽章標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸前。

3、保持工作牌及徽章清潔，不準(zhǔn)斜戴或倒戴工作牌及徽章。

4、對(duì)不佩戴工作牌及徽章的員工，在當(dāng)月部門系統(tǒng)考核中扣5分。

5、對(duì)丟失工作牌及徽章的員工，在當(dāng)月部門系統(tǒng)考核中扣2分。

6、第一個(gè)工作牌公司將免費(fèi)制作，若工作牌丟失將考核丟失者200元，取消當(dāng)季度評(píng)比，并需要自費(fèi)再做工作牌。

7、獎(jiǎng)勵(lì)徽章只在獲獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)季度佩帶，使用完后送回安質(zhì)部統(tǒng)一保管，丟失徽章者考核200元，取消下季度評(píng)比資格，并需要賠償徽章。

十二、考核結(jié)果的歸檔

對(duì)部門考核員工精準(zhǔn)化微笑服務(wù)等相關(guān)資料性文本，送交安環(huán)部歸檔保存，做為年終評(píng)先的依據(jù)。

十三、本考核管理辦法解釋權(quán)歸安環(huán)部。

第三篇：考核管理辦法

考核管理辦法

一、指導(dǎo)思想：

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，貫徹以人為本的管理理念，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校內(nèi)部管理，全面科學(xué)的評(píng)價(jià)教師的教學(xué)行為，鼓勵(lì)教師積極進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，聚精會(huì)神抓教學(xué)，放開手腳抓質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)校教育教學(xué)工作穩(wěn)步向前，全面提高育人質(zhì)量。

二、考評(píng)原則：

１、全面性原則：改革單純以分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)教師的做法，根據(jù)德、能、勤、績(jī)四方面全面評(píng)價(jià)教師工作。

２、激勵(lì)性原則：充分肯定每位教師的成績(jī)，同時(shí)誠(chéng)懇指出其不足，使其樹立信心，激起工作的主動(dòng)性和熱情。

３、靈活性原則：評(píng)價(jià)雖有規(guī)定分?jǐn)?shù)，但在實(shí)際工作時(shí)，采取“上不封頂、下不保底”方式。鼓勵(lì)教師積極投入教學(xué)教改中。

4、公平性原則：教職工人人平等，全體教師同等對(duì)待，依據(jù)方案客觀準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。

三、考評(píng)形式：

采用家長(zhǎng)、學(xué)生、教師、學(xué)校四級(jí)評(píng)價(jià)方法

（一）家長(zhǎng)對(duì)教師的評(píng)價(jià)細(xì)則

1.教師衣著整潔大方，不穿奇裝異服，舉止文明，為人師表。2.授課認(rèn)真，學(xué)生興趣有所提高，寓教于樂(lè)。

3.能夠經(jīng)常與學(xué)生溝通，了解學(xué)生思想動(dòng)向，能引導(dǎo)學(xué)生健康向上發(fā)展。4.關(guān)心學(xué)生學(xué)習(xí)生活，關(guān)愛學(xué)生身心發(fā)展，不體罰或變相體罰學(xué)生。5.對(duì)學(xué)生一視同仁，處理問(wèn)題公平、公正，不偏袒學(xué)生。6.深入家訪，經(jīng)常與家長(zhǎng)座談、溝通。

以上幾條在家長(zhǎng)了解學(xué)生的基礎(chǔ)上，公平、公正的給教師評(píng)價(jià)，結(jié)果將納入師德考核。

（二）學(xué)生對(duì)教師的評(píng)價(jià)細(xì)則

1、以身作則，教書育人。衣著不整、穿拖鞋、短褲進(jìn)入課堂；奇裝異服，留怪異發(fā)型，說(shuō)話帶臟字，有損教師形象；上課遲到、早退，中途無(wú)故離開課堂。

2、尊重學(xué)生，關(guān)愛學(xué)生。課內(nèi)外不諷刺、挖苦學(xué)生，尊重學(xué)生自尊；教育學(xué)生過(guò)程中不帶刺激性、侮辱性語(yǔ)言；熱心幫助解決學(xué)生的日常學(xué)習(xí)生活中遇到的困難；不體罰或變相體罰學(xué)生。

3、平等待人，公平理事。平等、公正的對(duì)待每一位學(xué)生，不偏袒學(xué)習(xí)成績(jī)好的學(xué)生；作業(yè)的批改、課外輔導(dǎo)做到一視同仁，不歧視差生；對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)公平、公正、準(zhǔn)確。

4、教書育人，精心施教。備課充分，教學(xué)環(huán)節(jié)齊全，課堂思路清晰；因材施教，分類指導(dǎo)，進(jìn)行異步教學(xué)、異步作業(yè)；作業(yè)適量，及時(shí)批改，認(rèn)真總結(jié)。

5、關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作。積極參與班集體活動(dòng)，參與班級(jí)班級(jí)管理；具有獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，對(duì)本課堂發(fā)生的問(wèn)題能及時(shí)解決，不推委；經(jīng)常參加班會(huì)，為班級(jí)工作出謀劃策；與全體任課教師團(tuán)結(jié)協(xié)作，不爭(zhēng)課、搶課。

（三）教師對(duì)教師的評(píng)價(jià)細(xì)則

教師是人類靈魂的工程師，教師職業(yè)道德水平直接關(guān)系到億萬(wàn)青少年的健康成長(zhǎng)，關(guān)系到素質(zhì)教育的深入發(fā)展，關(guān)系到教育的社會(huì)形象。為了提高教師的自身修養(yǎng)，加強(qiáng)我校教師職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)對(duì)教師評(píng)價(jià)的透明度，特制定“教師對(duì)教師的評(píng)價(jià)細(xì)則”如下：

1、遵紀(jì)守法，依法執(zhí)教。不說(shuō)有損學(xué)校聲譽(yù)的話，不做有損教師聲譽(yù)的事；自覺遵守學(xué)校規(guī)章制度，按時(shí)作息，無(wú)遲到、早退、曠工、誤課現(xiàn)象；辦公期間不干私活，不搞娛樂(lè)活動(dòng)；認(rèn)真完成學(xué)校布置的各項(xiàng)任務(wù)。

2、愛崗敬業(yè)，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)。認(rèn)真?zhèn)湔n，積極教研；注重培養(yǎng)學(xué)生能力，因材施教，耐心輔導(dǎo)；改進(jìn)教育教學(xué)方法；注重自身素質(zhì)的提高，自覺學(xué)習(xí)新的教育理念；在教育教學(xué)過(guò)程中滲透德育，做到先育人后育才。

3、熱愛學(xué)生，尊重學(xué)生人格。對(duì)學(xué)生嚴(yán)格要求，耐心輔導(dǎo)，不諷刺、挖苦學(xué)生；耐心做學(xué)生的思想轉(zhuǎn)化工作，不歧視差生；無(wú)體罰和變相體罰現(xiàn)象，不趕學(xué)生外出教室；尊重學(xué)生人格，平等、公正的對(duì)待學(xué)生；切實(shí)做好控輟保學(xué)工作，深入家訪，保證承包學(xué)生順利完成九年義務(wù)教育。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。服從學(xué)校工作安排，不頂撞領(lǐng)導(dǎo)；同志間真誠(chéng)團(tuán)結(jié)，相互尊重，相互學(xué)習(xí)，相互幫助；維護(hù)其他教師威信，不誹謗他人，不在背后議論他人；關(guān)心集體，不侵占、偷盜、損壞學(xué)校公共財(cái)物。

5、舉止文明，為人師表。衣著整潔得體,不穿奇裝異服,不留怪異發(fā)型；語(yǔ)言規(guī)范健康,舉止文明禮貌,不出口成臟；不穿拖鞋短褲、背心進(jìn)入課堂，不坐著講課；注重言傳身教，事事以身作則，率先垂范。

（四）學(xué)校對(duì)教師的評(píng)價(jià)細(xì)則

1、教師能力、績(jī)效的考核

（1）業(yè)務(wù)理論：自覺學(xué)習(xí)研究教育教學(xué)理論，并留有各類筆記；積極參加業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)及教研、教改活動(dòng)，認(rèn)真留有筆記；認(rèn)真參加校內(nèi)外聽評(píng)課活動(dòng)，并留有書面記錄；積極參加電化教學(xué)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)觀摩和計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)。

（2）業(yè)務(wù)能力：認(rèn)真?zhèn)湔n；授課環(huán)節(jié)齊全，傳授知識(shí)準(zhǔn)確，因材施教，分類指導(dǎo)；作業(yè)數(shù)量足，認(rèn)真批改，有評(píng)語(yǔ)，有等級(jí)；教學(xué)成績(jī)優(yōu)異；發(fā)表市級(jí)以上論文；能圓滿完成學(xué)校布置的各項(xiàng)突出性教學(xué)任務(wù)；教研能力強(qiáng)，教學(xué)工作和班主任工作具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力。

2、師德考核

（1）熱愛教育事業(yè)，嚴(yán)以律己，為人師表。注重儀表，講究文明，沒有損壞教師形象的言行；辦公期間不干私活，不搞娛樂(lè)性活動(dòng)；認(rèn)真完成學(xué)校布置的各項(xiàng)任務(wù)，認(rèn)真履行值日職責(zé)；注重自身素質(zhì)的提高，自覺學(xué)習(xí)新的教育理念。

（2）關(guān)心學(xué)生，無(wú)體罰現(xiàn)象。關(guān)心學(xué)生學(xué)習(xí)生活，幫助解決實(shí)際困難；不擅自趕學(xué)生外出教室，不長(zhǎng)時(shí)間罰站學(xué)生；不諷刺挖苦、辱罵學(xué)生；經(jīng)常找學(xué)生談心，尊重學(xué)生人格，公平、公正的對(duì)待每一位學(xué)生；無(wú)體罰學(xué)生或變相體罰學(xué)生現(xiàn)象。

（3）服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。不頂撞領(lǐng)導(dǎo)，服從學(xué)校的工作安排；維護(hù)教師威信，不誹謗他人，不在背后議論他人；教職工間不打架斗毆，不侮辱、辱罵同事；同志間相互學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不勾心斗角。

3、遵守考勤制度，維護(hù)辦公秩序。遵守遵守考勤制度，做到有事少請(qǐng)假，無(wú)事不請(qǐng)假；辦公期間不亂竄辦公室，不大聲喧嘩，注重辦公環(huán)境衛(wèi)生，不將孩子帶到教室、辦公室，不在辦公室內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客。

第四篇：考核管理辦法

汽車商務(wù)酒店

2013年9月后勤及管理人員轉(zhuǎn)正考核流程安排 根據(jù)汽車商務(wù)酒店的發(fā)展需要，經(jīng)總經(jīng)理辦公室會(huì)議研究決定，于2013年9月初對(duì)后勤員工及管理人員進(jìn)行轉(zhuǎn)正及晉級(jí)考核，具體流程安排如下: 一：參加人員

1、人事部：盧會(huì)妮、陳敏、翟陽(yáng)、常建昌、郭、李曉紅

2、財(cái)務(wù)部：程亞男、劉緒鵬

3、餐飲部：蘭寧、董曉華、聶愛琴

4、房務(wù)部：劉文、唐紅霞、雷紅娟、朱紅玲

5、保安部：魯海峰

6、工程部：惠剛、馬田野

注：蘭寧、董曉華、聶愛琴僅參加述職演講，惠剛、馬田野、常建昌、郭淑榮、李曉紅僅參加考核

二：考核原則

1、堅(jiān)持公開、公平、公正和擇優(yōu)任用的原則；

2、堅(jiān)持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；

3、堅(jiān)持人盡其才，適才適崗的原則；

4、堅(jiān)持業(yè)務(wù)考核、競(jìng)聘演講和民主測(cè)評(píng)相結(jié)合的原則；

三：考核內(nèi)容

1、理論考核；（占40%）

2、競(jìng)聘演講；（占40%）

3、全體員工民意測(cè)評(píng)；（占10%）

4、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定。（占10%）

四：參加評(píng)定人員

1、各部門員工代表

2、劉總、沈副總及陳副總

五：考核流程

1、報(bào)名——所有參加考核的人員均要填寫報(bào)名申請(qǐng)表，于星期一（9月9日）下午6點(diǎn)前交于人事部劉思維處。

2、理論考核安排

1）考核內(nèi)容以企業(yè)文化及通用管理知識(shí)為主。

2）考核

A.時(shí)間——2012年9月10日下午3：00——5:00

B.地點(diǎn)——車城酒店9樓3號(hào)會(huì)議室

C.監(jiān)考人員——陳紅、劉思維、沈靜、劉建超

3）閱卷——陳紅、劉思維

3、述職，與現(xiàn)場(chǎng)答題。

1）述職時(shí)間——2012年9月11日下午3：00——5:00

2）述職地點(diǎn)----車城酒店9樓2號(hào)會(huì)議室

3）參加述職的人員：

A、述職人員

人事部：盧會(huì)妮、陳敏、翟陽(yáng)

財(cái)務(wù)部：程亞男、劉緒鵬

餐飲部：蘭寧、董曉華、聶愛琴

房務(wù)部：劉文、唐紅霞、雷紅娟、朱紅玲

保安部：魯海峰

B、評(píng)委：

劉總、沈總、陳總

餐飲部、房務(wù)部、出品部、后勤部隨機(jī)抽出5名代表?yè)?dān)任評(píng)委

4）對(duì)參加述職人員的要求：

A、著標(biāo)準(zhǔn)工作裝，佩戴工牌；

B、所有參加述職的人員在述職開始前10分鐘抽取述職順序序號(hào)；

C、述職內(nèi)容必須包括以下內(nèi)容：

個(gè)人簡(jiǎn)介、目前崗位、工作經(jīng)歷、工作成績(jī)、今后工作思路和具體實(shí)施計(jì)劃，D、述職的時(shí)間控制：在6分鐘以內(nèi)；

5）述職的流程

A、述職人員做述職演講。（占60%）

B、評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)對(duì)述職人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)提問(wèn)。（占40%）

4、民意測(cè)評(píng)與述職演講同時(shí)進(jìn)行

5、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定：由述職人員的直接領(lǐng)導(dǎo)對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)定，填寫評(píng)定分?jǐn)?shù)及意見。

6、由人事部將理論考核、述職演講、民意測(cè)評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整 理，得出最后考核結(jié)果，公示。

六：考核結(jié)果和職級(jí)劃分

1、優(yōu)級(jí)：90分（含90分）以上；

2、A級(jí)：80分（含80分）—90分；

3、B級(jí)：70分（含70分）—80分；

4、C級(jí)(轉(zhuǎn)正)：60分（含60分）—70分；

第五篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)，價(jià)值所在費(fèi)蘭

人活在這個(gè)世界上，多少和這個(gè)社會(huì)有著形形色色的交流，但是一個(gè)人其真正的價(jià)值在于他對(duì)這個(gè)社會(huì)的貢獻(xiàn)而非所謂的名譽(yù)成就。又或者說(shuō)，你被需要了，那你就是有價(jià)值的。

-------題記 小草雖然不起眼，但是他用它那一抹翠綠裝點(diǎn)了自然；星辰雖然很渺小，但是它用它的璀璨繽紛了我們的視野；小石子雖然黯淡無(wú)光，但是它用它的堅(jiān)硬鋪就了我們的未來(lái)??

時(shí)光機(jī)碎碎得碾過(guò)，留下不淺不深的印記，歲月很輕，一直都是。燈光眷戀著爬在在她的眼角，她那自始至終都浮著笑意的眼角。

“阿姨，麻煩幫我查一下我們寢室的電費(fèi)。我想把電費(fèi)交了?！遍T口一個(gè)姑娘說(shuō)道，我想這應(yīng)該是住在這棟樓的學(xué)生?！昂玫?，等下，我?guī)湍憧纯矗?**寢室是吧。請(qǐng)稍等一下?！彼B忙放下手中的事，拿起幾張單子細(xì)細(xì)查看起來(lái)。眼神里透著專注，卻又洋溢著一股親切感。這是我吃晚飯匆匆趕到阿姨所在溫大c區(qū)2號(hào)樓樓下時(shí)所看到的一幕??

“其實(shí)我真的沒有做什么大事，我覺得我做的都是一個(gè)作為宿舍管理員應(yīng)該做的，既然我做了，那我就要做好。誰(shuí)

都不希望我們小小的宿舍樓會(huì)有什么大事發(fā)生對(duì)吧。我覺得我只要做好我能做的，我該做的這樣就很好了。”她說(shuō)的很實(shí)在但是同樣很真誠(chéng)，這樣的她，很平易近人。會(huì)讓我有一種家人的錯(cuò)覺，或許并不是我一個(gè)人這么覺得吧。從進(jìn)進(jìn)出出的同學(xué)們親切地一聲“阿姨”里可以透出大家對(duì)她的喜愛與尊敬。但是這一切不正是她的點(diǎn)滴努力與付出所換來(lái)的嗎？你的付出，不用驚天動(dòng)地，一點(diǎn)一滴其實(shí)早已足矣。

她叫陳彩芬。是溫州大學(xué)一名普通的宿舍管理員。但是平凡的她卻有著不平凡的光輝。平時(shí)工作中，她總是微笑著接待來(lái)來(lái)往往的學(xué)生，為他們排憂解難，積極與同學(xué)們做各方面的交流，及時(shí)了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，并且主動(dòng)架起心靈的橋梁。她在她的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，格盡職守，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做到“情為生所系，利為生所謀”。

情為生所系

據(jù)了解，宿舍服務(wù)公司用工規(guī)定宿管工作人員的值班時(shí)間為早上6點(diǎn)至晚上11點(diǎn)。這意味著早上六點(diǎn)阿姨就要起來(lái)開門。但是阿姨告訴我們她每天早上五點(diǎn)三十左右就起來(lái)了，因?yàn)橛幸恍┐笏牧粜５膶?shí)行生需要很早起來(lái)趕公交去實(shí)習(xí)，如果按規(guī)定開門的話就會(huì)耽擱她們的時(shí)間。

對(duì)于學(xué)生晚歸問(wèn)題阿姨也有她的看法及做法?！皩W(xué)生晚歸現(xiàn)象也是存在的，對(duì)于一些有特殊情況的學(xué)生，比方說(shuō)生病了什么的我是一定會(huì)開門的，有需要的話我會(huì)陪她去醫(yī)務(wù)

室，但是對(duì)于一些慣性晚歸的學(xué)生，有時(shí)我也會(huì)有適當(dāng)程度的批評(píng)教訓(xùn)，因?yàn)槿绻贿@樣的話大家都不會(huì)遵守了，這樣就不會(huì)有威信力了，其實(shí)大家都還是比較乖得，有的向我保證不會(huì)無(wú)故晚歸，但是有時(shí)性格相對(duì)暴躁的學(xué)生晚歸我進(jìn)行批評(píng)時(shí)也會(huì)受到責(zé)罵與反抗?！闭f(shuō)到這里阿姨也有稍許無(wú)奈，“但是這也沒辦法，我要為他們負(fù)責(zé)對(duì)吧，萬(wàn)一他們晚歸出點(diǎn)什么事我也擔(dān)待不起啊?！甭犃税⒁痰脑?，我想說(shuō)，同學(xué)們盡量不要晚歸，多多體諒宿管阿姨們，她們是為我們好，如果有特殊情況晚歸也要向阿姨好好說(shuō)明，相信她們也是會(huì)理解的。

我們還了解到，該棟宿舍樓的葉同學(xué)由于身體問(wèn)題突然暈倒時(shí)，阿姨知道后第一時(shí)間跑到了現(xiàn)場(chǎng)，采取了緊急的措施，同時(shí)在第二時(shí)間內(nèi)通知保衛(wèi)處幫忙將葉同學(xué)送到了醫(yī)院。阿姨在工作中時(shí)刻為學(xué)生們考慮，真正做到了“情為生所系”。

利為生所謀

在我們采訪的過(guò)程中不斷有學(xué)生來(lái)向阿姨咨詢。其中有一位學(xué)生問(wèn)道“阿姨啊，為什么我們寢室的電費(fèi)‘蹭蹭蹭’得往上走啊？”聽了該同學(xué)的話，大家都把視線轉(zhuǎn)移到了阿姨的身上。阿姨笑笑說(shuō)“因?yàn)槟銈兪谴笠粚W(xué)生剛過(guò)來(lái)不久，就是你們過(guò)來(lái)那會(huì)天氣熱，電扇每天開著的，然后當(dāng)天氣冷的時(shí)候，你們洗澡所用的熱水也越來(lái)越多，這樣導(dǎo)致熱水器

耗電量比較大，同時(shí)你們還有用插電式暖手袋的，加上電腦的耗電，這樣電量隨著天氣的冷起來(lái)也‘蹭蹭蹭’上去了，等過(guò)一陣子天氣轉(zhuǎn)暖了你們的耗電量可能會(huì)有所下降?！甭犃税⒁痰哪托慕忉?，該同學(xué)滿意得離去了。

同時(shí)在平時(shí)工作中，學(xué)生還會(huì)把東西寄存在阿姨所在的辦公室，這樣偶爾會(huì)出現(xiàn)東西錯(cuò)拿等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)這種現(xiàn)象時(shí)阿姨都會(huì)盡心盡職得把東西追回來(lái)，當(dāng)個(gè)別寢室出現(xiàn)電閘跳掉時(shí)，阿姨都會(huì)在第一時(shí)間幫大家找出問(wèn)題，這樣不僅方便了學(xué)生的生活，而且還方便了維修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同時(shí)，積極為大家排憂解難，力所能及的幫助大家解決問(wèn)題，真正做到了“利為生所謀”。

聽了阿姨的一番話，我們獲益匪淺，不僅了解了宿管的工作內(nèi)容，也深深感受到了她們的不容易。看了阿姨嘴角依然發(fā)自內(nèi)心的笑容，頓時(shí)一股暖意涌了上來(lái)。阿姨開玩笑地說(shuō)“現(xiàn)在不是流行‘微笑服務(wù)’嘛，好歹我也與時(shí)俱進(jìn)了一把。但是我們真正的工作目的在于讓學(xué)生高高興興出門，平平安安歸來(lái)。”說(shuō)到這里大家都會(huì)心得笑了。燈光依然匍匐在阿姨帶著笑意的眼角，進(jìn)進(jìn)出出的同學(xué)們依然和阿姨打著招呼。一片溫暖。

世界上很多人在尋尋覓覓，在踟躕彷徨，他們尋找著人生的價(jià)值意義，尋找著生命的立足點(diǎn)。但是其實(shí)被需要，那就是你的生存意義所在，不是么？學(xué)著去奉獻(xiàn)吧，學(xué)著去微

笑吧！