第一篇：銀行客戶滿意度的調(diào)查策劃

市場調(diào)查策劃

一．調(diào)查主題

關于ⅩⅩ市銀行客戶滿意度的調(diào)查 二．理論依據(jù)

改革開放以來，中國的經(jīng)濟在經(jīng)濟全球化的大潮中以正確的富有彈性的經(jīng)濟政策，及全國人民的辛勤勞動和艱苦奮斗，經(jīng)受住世界各國的經(jīng)濟沖擊和一次次的金融危機，頑強地屹立于世界經(jīng)濟之林，成為世界矚目的經(jīng)濟中心。據(jù)權威數(shù)據(jù)：2010年，中國的總體經(jīng)濟實力已經(jīng)超越日本，晉升世界經(jīng)濟第二強國，中國在財力上的實力是世界經(jīng)濟發(fā)展所不可或缺的，中國的發(fā)展離不開世界，世界經(jīng)濟的發(fā)展也需要中國的積極推動。隨著中國的人均GDP的逐年上升，理財成為人民規(guī)劃經(jīng)濟活動的有力向?qū)А?/p>

所謂理財：

理財（Financial management）即對于財產(chǎn)（包含有形財產(chǎn)和無形財產(chǎn)=知識產(chǎn)權）的經(jīng)營

而理財就離不開完整的銀行服務系統(tǒng)，人們是如何選擇銀行進行理財，選擇什么業(yè)務，還有對銀行服務滿意度如何，銀行該如何提高業(yè)務服務質(zhì)量等成為了社會關注的熱點。

為此我們小組進行關于銀行客戶滿意度的調(diào)查。三．調(diào)查活動的開展

以小組團隊為形式，組長負責活動的協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌，組員

相互合作共同完成任務，并在安全、和諧、團結的團隊氛圍下，借助老師的指導高效地完成調(diào)查任務，得出有考查意義的調(diào)查結果。四．調(diào)查目的意義

一方面，對于銀行業(yè)務發(fā)展來說，有助于進一步明確市場定位，有助于了解產(chǎn)品與服務質(zhì)量，從而有利于進行相關服務與設施等的改進，充實產(chǎn)品內(nèi)容，發(fā)展營銷策略，進而提升品牌形象，管理銀行業(yè)務的運轉，促進銀行整體業(yè)務的全面發(fā)展；對擴大客戶群來說，可以有效的防范客戶群的流失，具有一定的現(xiàn)實意義和應用參考價值。另一方面，對于客戶來說，通過提升銀行的業(yè)務水平，有助于正確地引導客戶進行理性的投資和獲取更大的收益；同時也讓我們更好的了解銀行這一個行業(yè)，為以后進軍該行業(yè)作好準備。為我們以后的事業(yè)做準備。五．調(diào)查的對象及調(diào)查單位

一．ⅩⅩ范圍內(nèi)的銀行

二．在校師生和社會廣大群眾 六．調(diào)查項目

1.消費者如何選擇銀行業(yè)務進行規(guī)避風險和資本投資 2.消費者主要在銀行辦理何種業(yè)務

3.消費者是否有自己的個人的銀行賬戶（存折和儲蓄卡）多個或者沒有

4.目前使用過幾家銀行機構的服務 5.主要使用這些銀行機構的哪些業(yè)務

6.主要是使用什么渠道去實現(xiàn)自己所需的業(yè)務（實際和虛擬）

7.選擇銀行為您服務的主要取決因素是什么 8.看重哪些服務質(zhì)量內(nèi)容

9.如何理解銀行要收取的額外管理年費 10.銀行服務需要改進的方面 七.調(diào)查方法

1.問卷調(diào)查，實地調(diào)查，將擬定的調(diào)查事項，當面向被調(diào)查者提出詢問，以獲得所需調(diào)查資料的調(diào)查方法。我們小組將采用以下形式進行調(diào)查：

（1）直接訪問，在銀行服務廳待客戶等候辦理業(yè)務接受服務的時候，上前直接與客戶進行問卷調(diào)查

（2）堵截訪問法，在學校和社區(qū).街道進行堵截調(diào)查，堵截到被調(diào)查人之后征得其同意后進行問卷調(diào)查 八.關于客戶對銀行滿意度調(diào)查的可行性分析

客戶滿意度調(diào)查是了解銀行業(yè)務質(zhì)量、服務、環(huán)境及資本投資規(guī)避風險等工作的重要手段,也是銀行管理年活動中行風建設、實施和評價的一項重要指標。為了及時發(fā)現(xiàn)銀行面對客戶服務過程中存在的問題,開展客戶對銀行滿意度調(diào)查活動。通過分析問題和及時整改,逐步改善提高銀行服務

質(zhì)量。同時，也通過分析整理及時獲知客戶對銀行服務的需求，獲知客戶消費心理。九.調(diào)查活動經(jīng)費預算

一.小組2——3人為一個小分隊分地區(qū)進行調(diào)查所需費用：

（1）公車往返費用：每人14元

（2）調(diào)查活動中飲用水費用：每人6元

二.問卷復印費：

（1）問卷一共復印350份，所需費用：40元

總計費用：180元 預支費用：200元 十.調(diào)查的實施

1.調(diào)查時間：問卷設計方案交與老師審核通過后四周時間為調(diào)查周期，主要時間：（1）在校師生的調(diào)查：主要是在下午五點之后進行；（2）銀行固定客戶的調(diào)查：主要是在銀行營業(yè)時段進行實地調(diào)查。

原則：不阻礙日常學習和休息，利用沒課課后時間進行調(diào)查

2.調(diào)查對象：（1）在校師生

（2）銀行固定客戶

3.調(diào)查地點：（1）校園內(nèi)每一個地方

（2）各銀行服務廳

（3）街道和公園

十一.設計問卷（略）

2012-4-18

第二篇：銀行客戶滿意度調(diào)查問卷

銀行客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的客戶： 通過對您滿意度的調(diào)查，為了解當前及將來您對 市商業(yè)銀行服務的要求情況，請您仔細填寫以下調(diào)查問卷，我們將對反饋的情況進行分析、總結，并不斷提高我行的服務質(zhì)量，為您提供更貼心的服務。感謝您的配合！年 月 日

1、您對我行營業(yè)廳禮儀服務人員的整體印象如何呢？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

2、禮儀服務人員的服務態(tài)度是否讓您覺得滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

3、我行的客戶服務中心工作人員是否能快速的理解您所描述的問題？ A.非?？焖?B.比較快速 C.一般 D.不快速 E.很緩慢 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

4、您對我行客戶服務中心工作人員解決問題的效率是否滿意？ A.非常迅速 B.比較迅速 C.一般 D.不迅速 E.很緩慢 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

5、您對我行客戶服務中心工作人員的專業(yè)知識是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

6、您對我行客戶服務中心工作人員的溝通技巧是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

7、您對我行的財會人員的服務質(zhì)量是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

8、您對我行的財會人員的業(yè)務辦理速度是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

9、您對我行的財會人員的儀表儀容是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

10、您對我行的投訴事件處理的效率滿意度： A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

11、您對我行處理投訴事件的及時程度是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

12、您對我行的投訴回訪是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

13、您對我行的投訴處理結果是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

14、您對我行的宣傳資料發(fā)放是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

15、您是否仔細閱讀過我行的宣傳資料？ A.仔細閱讀 B、大致瀏覽 C.不怎么閱讀 D.從沒看過 E.提出您的寶貴意見：____________________________________________

16、我行的宣傳資料是否有您所關注的內(nèi)容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本沒有E.您希望我們的資料內(nèi)容有：____________________________________________

銀行客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的客戶： 通過對您滿意度的調(diào)查，為了解當前及將來您對 市商業(yè)銀行服務的要求情況，請您仔細填寫以下調(diào)查問卷，我們將對反饋的情況進行分析、總結，并不斷提高我行的服務質(zhì)量，為您提供更貼心的服務。感謝您的配合！年 月 日

1、您對我行營業(yè)廳禮儀服務人員的整體印象如何呢？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

2、禮儀服務人員的服務態(tài)度是否讓您覺得滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

3、我行的客戶服務中心工作人員是否能快速的理解您所描述的問題？ A.非?？焖?B.比較快速 C.一般 D.不快速 E.很緩慢 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

4、您對我行客戶服務中心工作人員解決問題的效率是否滿意？ A.非常迅速 B.比較迅速 C.一般 D.不迅速

E.很緩慢 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

5、您對我行客戶服務中心工作人員的專業(yè)知識是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

6、您對我行客戶服務中心工作人員的溝通技巧是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

7、您對我行的財會人員的服務質(zhì)量是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

8、您對我行的財會人員的業(yè)務辦理速度是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

9、您對我行的財會人員的儀表儀容是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

10、您對我行的投訴事件處理的效率滿意度： A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

11、您對我行處理投訴事件的及時程度是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

12、您對我行的投訴回訪是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

13、您對我行的投訴處理結果是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

14、您對我行的宣傳資料發(fā)放是否滿意？ A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 F.提出您的寶貴意見：____________________________________________

15、您是否仔細閱讀過我行的宣傳資料？ A.仔細閱讀 B、大致瀏覽 C.不怎么閱讀 D.從沒看過 E.提出您的寶貴意見：

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16、我行的宣傳資料是否有您所關注的內(nèi)容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本沒有E.您希望我們的資料內(nèi)容有：____________________________________________

第三篇：銀行信用卡客戶滿意度調(diào)查問卷

信用卡客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！

我是銀行的客戶滿意度調(diào)查員，為了了解客戶對銀行信用卡業(yè)務服務的滿意度，特在這段時間進行問卷調(diào)查，煩請您撥冗回答，不勝感謝！請在您覺得適當?shù)姆娇騼?nèi)打上勾。

1．您對銀行的整體營業(yè)環(huán)境評價如何？

口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意

2．您對銀行信用卡工本費，年費，賬戶管理費的收取政策？

口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意

3．請問您申請到的臨時額度是否滿足了您當時的需求？

口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意

4.請問您對銀行信用卡提供的所有額度方面的服務是否滿意？ 口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意

5.您對銀行信用卡的賬單查詢系統(tǒng)使用度是否滿意？

口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意

6.您對銀行信用卡的積極進行服務創(chuàng)新是否滿意？

口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意

7.銀行信用卡的使用區(qū)域是否滿足了您的需求？

口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意

8.銀行信用卡的消費積分是否對您很有吸引力？

口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意

9.銀行信用卡使用密碼是否很安全？

口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意

10.銀行信用卡對客戶隱私保護是否滿意？

口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意

11.您對客戶經(jīng)理的整體服務（業(yè)務水準，工作效率，服務態(tài)度）是否滿意？

口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意

12.銀行信用卡近期一系列的優(yōu)惠活動是否滿意？

口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意

13．您對銀行信用卡的自助語音電話服務是否滿意？

口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意

14.對于銀行信用卡的客戶服務和其他工作，您還希望我們做出哪些改進？

15．您認為提供的服務中哪些讓您最滿意或最不滿意？請?zhí)峁┠鷮氋F的意見或觀點。

您的性別＿＿＿您的年齡 ＿＿＿您的職業(yè)＿＿＿

調(diào)查完畢，再次向您表達誠摯謝意！

調(diào)查人員：調(diào)查地點：

年月日

第四篇：客戶滿意度調(diào)查

顧客滿意度測量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。范圍

運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。職責

銷售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見； 銷售部負責將客戶反映問題轉給相關單位； 銷售部負責定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調(diào)查；

4.2.2銷售部每個月對當月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結果統(tǒng)計、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷售部負責定期將客戶滿意度調(diào)查結果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負責按照客戶投訴流程進行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關部門協(xié)商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復或道歉。

4.3 顧客滿意程度測量

銷售部對來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關信息進行統(tǒng)計分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關規(guī)定。相關文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》 6.2 《顧客調(diào)查匯總表》

第五篇：銀行客戶滿意度問卷調(diào)查

銀行客戶滿意度調(diào)查問卷

您好！我們是溫州職業(yè)技術學院財會系金融專業(yè)的學生，現(xiàn)在為客戶管理課程收集銀行客戶服務滿意度額數(shù)據(jù)，希望您能協(xié)助填寫這份問卷調(diào)查，非常感謝！

請在對應的選項打鉤“√”。

個人資料

性別年齡職業(yè)

1.您去銀行辦理業(yè)務的時間間隔？

A、三天內(nèi)B.、一星期C、一個月D、半年E、一年以上

2.您去銀行通常辦理什么業(yè)務？(可多選)

A、存取款B.、信用卡還貸C、購買基金

D、繳納水電費、E轉賬匯款F、其他

3.您對銀行內(nèi)部環(huán)境（干凈、整潔、設備）的滿意度？

A、很不滿意B.、不滿意C、一般D、滿意E、很滿意

4.您對員工的禮儀服務態(tài)度如何評價？

A、很不滿意B.、不滿意C、一般D、滿意E、很滿意

5.您對銀行柜臺窗口數(shù)量設置滿意嗎？

A、很不滿意B.、不滿意C、一般D、滿意E、很滿意

6.您對柜臺人員班業(yè)務效率滿意嗎？

A、很不滿意B.、不滿意C、一般D、滿意E、很滿意

7.您對網(wǎng)點自助銀行排隊時長滿意嗎？

A、很不滿意B.、不滿意C、一般D、滿意E、很滿意

8.您對與網(wǎng)點設置的ATM機服務滿意嗎？

A、很不滿意B.、不滿意C、一般D、滿意E、很滿意

9.您覺得與其他銀行對比如何？

A、很不滿意B.、不滿意C、一般D、滿意E、很滿意

10.您對銀行的這個網(wǎng)點總體滿意度？

A、很不滿意B.、不滿意C、一般D、滿意E、很滿意

您選擇建設銀行的原因及您的改善建議？

再次感謝您的配合！祝愿您幸福！