第一篇：交通銀行投訴處理管理辦法

交通銀行投訴處理管理辦法

一、我行投訴處理工作現(xiàn)狀

1、客戶投訴和投訴處理工作

客戶投訴是客戶在購買某項產(chǎn)品或獲得某項服務(wù)時，實際感受低于期望值所產(chǎn)生的評價?？蛻舻耐对V一般發(fā)生在營業(yè)場所和客戶服務(wù)部門，或通過企業(yè)公布的渠道進(jìn)行投訴。投訴升級后客戶也會向企業(yè)的上級或監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等單位投訴。

客戶投訴除了反映員工的服務(wù)態(tài)度以外，還反映企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、流程、工作效率等方面的問題，往往涉及到企業(yè)內(nèi)部的各個部門，需要企業(yè)各個部門進(jìn)行處理。企業(yè)可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的不足和缺陷，也從中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的商機(jī)。

投訴處理工作一般經(jīng)歷三個階段：投訴受理、投訴處理和投訴后工作改進(jìn)。完善的投訴處理工作包含了投訴的受理、投訴的處理和投訴的管理。投訴管理已成為企業(yè)的日常工作，是企業(yè)管理的重要組成部分，通過及時高效地處理客戶投訴，企業(yè)與客戶達(dá)成共識，最終達(dá)到提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的目的。

2、我行客戶投訴處理工作的渠道和分工

我行客戶投訴的渠道有客戶來函（信件，傳真件）、來訪、來電；有95559客服熱線、800-988-8888卡中心客客服熱線；有交行網(wǎng)站留言板、網(wǎng)銀在線服務(wù)、客戶聯(lián)系電子郵件；有客戶在柜面或向分支行提出投訴；還有上級部門、監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等外單位轉(zhuǎn)來的投訴。

目前，我行的投訴受理部門和受理單位主要有辦公室及信訪辦、企業(yè)文化部、電子銀行部、客戶服務(wù)中心、卡中心及各分支行。投訴受理部門的分工涵蓋了各個投訴渠道。（見附件1）投訴的調(diào)查處理涉及到相關(guān)的部門和單位，包括業(yè)務(wù)部門和管理部門，也包括卡中心和各分支行。一些部門（單位）既是投訴的受理部門，又是處理部門。

3、我行投訴處理工作的流程

客戶投訴集中在客戶服務(wù)中心的95559客服熱線?？头行耐对V處理的流程是：（見附件2）客服中心的客服代表是客戶投訴受理人，在第一時間與投訴客戶溝通，在其職權(quán)范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；對于無法直接解決的問題，客服代表根據(jù)客戶的意見填寫《工單》，提交客服中心的業(yè)務(wù)管理組處理。客服中心的業(yè)務(wù)管理組將客服代表提交的《工單》轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)部門或分行處理，并審核有關(guān)部門或分行提出的處理意見，如不符合要求則退回有關(guān)部門或分行重新處理。需要跨部門處理的投訴，由投訴處理部門自行協(xié)調(diào)解決。投訴的處理意見由客服中心業(yè)務(wù)組回復(fù)客戶，并進(jìn)行回訪?？头行臉I(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員對客服中心發(fā)出的投訴處理《工單》進(jìn)行催辦或電話督辦。投訴處理結(jié)束后，相關(guān)部門將《工單》中具有代表性的處理意見提交到業(yè)務(wù)知識庫，用作客服中心座席員解答客戶問題的依據(jù)。電子銀行部下屬的客戶服務(wù)部（處）對有關(guān)電子銀行及其產(chǎn)品的投訴提出相應(yīng)的改進(jìn)方案，移交電子銀行部有關(guān)處室處理，并跟蹤投訴處理情況。

卡中心客戶服務(wù)部處理信用卡業(yè)務(wù)投訴時（見附件3），實行分級（座席員、客戶關(guān)懷組、客服經(jīng)理及高經(jīng)）、分權(quán)限的投訴處理辦法。需要總行有關(guān)部門或分支行處理的投訴，卡中心轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門或分支行處理?？ㄖ行牡耐对V處理業(yè)務(wù)聯(lián)系單及催辦單通過傳真、電子郵件、現(xiàn)場交接的方式流轉(zhuǎn)。其他的投訴受理部門接到客戶投訴后，也分別交給相關(guān)部門或分行調(diào)查處理，并各自催辦，各自歸檔。

4、我行投訴處理工作存在的主要問題 在投訴受理部門和投訴處理部門的努力下，我行的投訴處理工作不斷地改進(jìn)和提高。但是，投訴處理工作還存在著各種問題有待解決：各個渠道的客戶投訴沒有統(tǒng)一的管理，處理的流程也不一致，難以全面匯總分析全行的客戶投訴受理、處理及改進(jìn)工作情況；投訴處理的信息分散在各個渠道或各部門、各單位，沒有集中管理，沒有實現(xiàn)共享和充分利用，沒有起到及時提示、警示全行的作用；投訴受理部門難以對其他部門的投訴處理工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、催辦，跨部門的投訴處理比較困難，影響了投訴處理的效率和質(zhì)量；缺乏對投訴處理及投訴改進(jìn)工作有力的督促檢查以及考核評價，一些改進(jìn)工作進(jìn)展緩慢，有的改進(jìn)效果不明顯。

中國銀監(jiān)會擬訂了《商業(yè)銀行投訴處理指引》（討論稿），近期銀監(jiān)會辦公廳又發(fā)出了《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》，對商業(yè)銀行個人客戶投訴處理工作提出了具體的要求，以促進(jìn)商業(yè)銀行做好投訴處理工作，改進(jìn)服務(wù)。我行目前的投訴管理狀況還不能完全適應(yīng)監(jiān)管部門以及本行領(lǐng)導(dǎo)對解決客戶投訴、提升服務(wù)質(zhì)量的要求，投訴處理工作需進(jìn)一步提高。上述問題的解決關(guān)鍵在于整合和完善我行的投訴處理體制和機(jī)制。

二、我行投訴處理體制的整合方案

1、整合投訴處理體制的目標(biāo)

整合我行投訴處理體制的目標(biāo)是，通過整合，建立管理統(tǒng)一、信息集中、運(yùn)作高效的投訴管理體系和機(jī)制。在不斷提升服務(wù)質(zhì)量、減少客戶投訴的同時，提高投訴處理的效率，做好服務(wù)和業(yè)務(wù)改進(jìn)工作，使投訴處理起到及時補(bǔ)救服務(wù)缺陷、維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系、提升服務(wù)和業(yè)務(wù)水平的作用。

2、我行投訴處理體制的框架

整合后我行投訴處理體制的框架是，按照流程銀行的目標(biāo)模式，在總行營運(yùn)統(tǒng)籌策劃部設(shè)立投訴管理部。投訴管理部在營運(yùn)統(tǒng)籌策劃部的領(lǐng)導(dǎo)下，接受總行服務(wù)質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)和監(jiān)督，統(tǒng)一管理全行的投訴受理、處理和改進(jìn)工作，形成部門職責(zé)分工明確又相互配合的完善的投訴處理體系。（見附件4）

投訴管理工作設(shè)在業(yè)務(wù)營運(yùn)支持部門，能從服務(wù)、產(chǎn)品、流程以及質(zhì)量、效率等多方面改進(jìn)和完善工作，使投訴處理起到促進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。

3、整合后的投訴處理工作流程 在形成新的投訴處理體制后，投訴受理、處理和管理部門在投訴處理過程中相互配合，協(xié)調(diào)工作，形成新的投訴處理工作流程，加強(qiáng)了投訴處理過程和后續(xù)工作的管理監(jiān)督。新的投訴處理工作流程是：（見附件5）總行辦公室（包括信訪辦）、企業(yè)文化部將受理的投訴提交投訴管理部，電銀部、客服中心、卡中心及各分行將受理的需總行處理的投訴提交投訴管理部。信訪辦的來訪投訴客戶，由投訴管理部及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待。

投訴管理部審核各部門、各分行提交的投訴，轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門處理；對需要跨部門處理的投訴，確定第一責(zé)任部門，并告知相關(guān)部門，做好協(xié)調(diào)配合工作；對典型的投訴事件報告領(lǐng)導(dǎo)和提示全行。

相關(guān)部門收到投訴后，對投訴進(jìn)行調(diào)查，并研究、提出投訴處理意見。投訴管理部實時跟蹤各部門的投訴處理情況，進(jìn)行督辦催辦，同時做好必要的協(xié)調(diào)、協(xié)助工作。

投訴處理意見一般由處理部門回復(fù)投訴客戶，并做好解釋和改進(jìn)工作；客戶若不接受處理意見，處理部門應(yīng)做好客戶工作或重新研究處理。上級部門及新聞媒體、消保委等單位轉(zhuǎn)來的投訴，由辦公室及企化部對口回復(fù)投訴處理結(jié)果。各部門、各分行的投訴處理結(jié)果匯總到投訴管理部。投訴管理部根據(jù)投訴受理、處理的信息及各分行報送的情況，匯總分析全行投訴及投訴處理情況，報告行領(lǐng)導(dǎo)，通報服務(wù)質(zhì)量辦公室及各部門、各分行?？傂蟹?wù)質(zhì)量管理委員會會議聽取投訴處理工作匯報，研究決策投訴管理和改進(jìn)工作，相關(guān)部門及分行實施改進(jìn)工作，投訴管理部檢查改進(jìn)工作的情況。

新的投訴處理工作流程，包含了投訴的受理、處理和后續(xù)工作，并將投訴處理的過程管理和后續(xù)工作管理納入工作流程，包括投訴處理的督辦催辦、工作協(xié)調(diào)、信息收集管理、投訴分析、檢查服務(wù)和業(yè)務(wù)改進(jìn)、投訴處理工作評價、投訴處理程序評審等。

4、整合投訴處理體制的必要性 整合后的投訴處理體系，實現(xiàn)投訴處理統(tǒng)一管理，有利于對投訴處理的全過程進(jìn)行監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決投訴處理過程中遇到的問題，提高處理客戶投訴的質(zhì)量效率；有利于督促相關(guān)部門、單位對投訴反映的問題進(jìn)行認(rèn)真改進(jìn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平；有利于實現(xiàn)投訴信息共享，使客戶投訴中帶有共性的問題迅速引起全行注意，立即采取措施，避免發(fā)生同類問題，減少客戶投訴，降低投訴處理成本；有利于全面匯總分析全行的客戶投訴情況，有針對性地提出提升服務(wù)質(zhì)量的辦法；有利于明確各相關(guān)部門職責(zé)，完善投訴受理、投訴處理、投訴改進(jìn)的流程，考核評價各部門、各單位投訴處理和改進(jìn)工作的情況。

三、整合投訴體制的幾項工作

1、總行建立投訴管理部，明確職責(zé)分工。中國銀監(jiān)會辦公廳近期下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》中提出，“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)明確本行客戶投訴的歸口管理部門”，“明確處理客戶投訴的部門及其職責(zé)”。

為了推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升和加強(qiáng)投訴管理，在目前尚未建立營運(yùn)統(tǒng)籌策劃部的情況下，建議在總行會計結(jié)算部設(shè)立投訴管理部，配備一定的人員，承擔(dān)投訴管理工作；或者充實電子銀行部下屬的客戶服務(wù)部的人員，明確由該部履行投訴管理部的職責(zé)，待建立營運(yùn)統(tǒng)籌策劃部以后，再將該部的職責(zé)和人員一并劃歸營運(yùn)統(tǒng)籌策劃部。

投訴管理部的主要職責(zé)是：

會同相關(guān)部門制定投訴處理的制度、工作流程及考核評價、責(zé)任追究等管理辦法，制訂投訴受理、處理工作規(guī)范，做好各層級管理人員和工作人員的培訓(xùn)工作； 協(xié)調(diào)處理辦公室、企化部受理的上級部門、監(jiān)管部門、外單位以及新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴。協(xié)調(diào)處理信訪辦受理的客戶來信來訪投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待來訪投訴的客戶；

審核客服中心、卡中心及各分支行受理的需總行處理的客戶投訴，確定投訴處理部門；

督辦、催辦各部門、各單位投訴受理、處理及改進(jìn)工作，協(xié)調(diào)解決各部門、各單位在投訴處理過程中遇到的問題；

匯總、分析全行客戶投訴的情況及投訴受理、投訴處理和改進(jìn)工作的情況，提出改進(jìn)意見和建議，并報告行領(lǐng)導(dǎo)；

指導(dǎo)各部門、各單位做好投訴處理和改進(jìn)工作，對各部門、各單位的投訴情況進(jìn)行考核評價；

會同有關(guān)部門調(diào)查重大投訴事件，查清責(zé)任，提出責(zé)任追究意見； 做好客戶投訴及投訴處理的文檔管理，做好信息管理和信息發(fā)布工作； 與上級投訴管理部門保持聯(lián)系，溝通情況，協(xié)調(diào)工作。

同時，明確投訴受理部門、投訴處理部門職責(zé)分工（見附件6），實行新的工作流程。

2、加強(qiáng)投訴處理的信息化建設(shè)，建立完善的投訴處理信息平臺。完善的投訴處理信息平臺對提高投訴處理效率，加快投訴信息傳遞，進(jìn)行有效的管理和監(jiān)督十分重要。

（1）記錄投訴信息及投訴處理程序的執(zhí)行情況。

實時、完整記錄投訴處理工作的過程和具體步驟，包括投訴受理、投訴調(diào)查、處理意見、答復(fù)客戶及改進(jìn)工作等情況；

客戶投訴的嚴(yán)重性及緊急程度分級，對投訴處理過程的監(jiān)督和提醒。（2）投訴處理信息的管理功能。

對投訴信息的分類、整理、維護(hù)和保存； 投訴處理的相關(guān)工作人員的權(quán)限管理；

記錄投訴處理相關(guān)人員所接受的教育培訓(xùn)類型和培訓(xùn)情況；

為保護(hù)私人信息、確保投訴人情況的保密性，設(shè)定建立記錄（投訴受理、處理和回復(fù)）、使用記錄、管理記錄的程序。

（3）投訴處理的信息的傳遞、發(fā)布、通報、報告的功能。按照既定的工作流程傳遞投訴信息，并滿足管理上對典型的投訴事件及時進(jìn)行提示、通報，以及各部門、各分行及時報告情況的要求。

3、建立投訴處理工作的各項制度和管理辦法（1）制定客戶投訴處理工作規(guī)范

明確各部門以及分行投訴受理、投訴處理及投訴管理的職責(zé)和工作流程，建立投訴受理、投訴處理的工作規(guī)范和管理辦法，包括公布客戶投訴渠道和程序、投訴處理的時效、投訴處理人的獨立性、投訴信息的保密、投訴處理費(fèi)用的列支、投訴處理工作的培訓(xùn)等方面的管理要求。（2）建立投訴處理的報告制度和例會制度

建立各層級的投訴事件報告程序和報告通道，明確報告的基本要求。各級管理人員和工作人員應(yīng)及時報告客戶的投訴事件，投訴管理部門應(yīng)及時通報和報告典型的或有重大影響的投訴事件，對全行提示進(jìn)行防范和采取預(yù)防措施。定期召開工作例會研究投訴處理工作，通報投訴處理工作情況，研究決定投訴處理工作的重大事項。

（3）建立投訴處理的統(tǒng)計分析和評估制度

投訴管理部門及各分行應(yīng)定期進(jìn)行投訴處理的統(tǒng)計分析，匯總投訴和投訴處理的情況，進(jìn)行投訴分類，分析投訴產(chǎn)生的原因及解決的辦法，調(diào)查評估投訴者對投訴處理的滿意度，評估投訴處理工作的效果與預(yù)期目標(biāo)的符合程度，并對改進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)提出意見建議，對改進(jìn)投訴處理程序提出意見建議。投訴管理部門應(yīng)將匯總分析全行的投訴處理情況及時報告行領(lǐng)導(dǎo)，通報相關(guān)部門。（4）建立投訴處理的檢查考核和評價制度 定期檢查考核各部門、各單位的投訴處理工作，包括投訴處理的相關(guān)制度是否執(zhí)行，投訴處理的責(zé)任是否已經(jīng)落實到位，投訴處理工作培訓(xùn)情況及培訓(xùn)的效能，投訴處理的檢查、督促情況，回復(fù)投訴者的時限和投訴者的滿意程度，改進(jìn)與預(yù)防措施是否得到有效的實施等。反映服務(wù)質(zhì)量和投訴處理的效率的數(shù)據(jù)考核，包括受理的投訴數(shù)量的比較，已得到解決的投訴的比例，重復(fù)投訴或反復(fù)出現(xiàn)的問題，投訴處理的改進(jìn)次數(shù)及效果等。并把投訴處理工作的考核，作為各部門、各單位整體服務(wù)質(zhì)量評價的重要依據(jù)。（5）建立重大投訴事件的責(zé)任追究制度

由投訴管理部及相關(guān)部門單位對重大投訴事件進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。對因工作不到位造成我行及客戶一定損失，或?qū)ξ倚新曌u(yù)產(chǎn)生不良影響的事件，在責(zé)任認(rèn)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)公正公平的原則追究相關(guān)部門、單位、人員及領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第二篇：客戶投訴處理管理辦法

客戶投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為提高全社服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中社信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強(qiáng)銀社業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《中國銀社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與信用社的良好關(guān)系，實現(xiàn)我社的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全轄各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)社首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。社內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

客戶上門投訴：指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準(zhǔn)確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋至客戶。

信件投訴：將投訴信件內(nèi)容以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)社記錄和歸檔。上級社轉(zhuǎn)來的投訴：上級社以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，由投訴內(nèi)容涉及部門受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯(lián)社稽核監(jiān)察部，稽核監(jiān)察部按上述相關(guān)投訴處理流程處理。第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。

被投訴單位接到投訴后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)社溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我社責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當(dāng)事人進(jìn)社批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事社（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我社聲譽(yù)。

第十五條 對非我方責(zé)任的投訴處理

客戶對聯(lián)社有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。

如客戶的要求超出聯(lián)社權(quán)限，或明顯違反銀社規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當(dāng)面解決或另約時間解決。

對銀社有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向聯(lián)社分管領(lǐng)導(dǎo)報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報道。未經(jīng)聯(lián)社社授權(quán)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于省（市）級，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子報告，由聯(lián)社按照重要事項報告制度向上級報告，不得拖延。

第十七條 對引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本社法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進(jìn)社跟蹤，屬我社責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進(jìn)社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進(jìn)社核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)社嚴(yán)肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管社領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各部室除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴轉(zhuǎn)送外，應(yīng)履社監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進(jìn)社監(jiān)督檢查。對全社系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)社分類統(tǒng)計，定期通報全社客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總社、基層網(wǎng)點和有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)社分析，研究提出我社產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當(dāng)?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。

具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉聯(lián)社基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。第六章 附 則

第二十四條 本辦法由科右前旗信用聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋。第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：酒店投訴處理管理辦法

酒店賓客投訴處理管理辦法

為了及時有效的化解賓客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，同時為了規(guī)范酒店處理賓客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升賓客的滿意度，特制定本管理辦法。

一、總則

1、酒店處理賓客投訴堅持“真心誠意幫助客人解決問題”的原則和“維護(hù)酒店應(yīng)有利益”的原則。

2、酒店每一位員工均有責(zé)任受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時處理賓客投訴或?qū)①e客投訴反饋給上一級管理人員或被投訴部門。

3、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全酒店的賓客投訴處理工作，并代表酒店受理賓客投訴。酒店各部門負(fù)責(zé)處理本部門發(fā)生的賓客投訴。

二、賓客投訴的定義及級別

1、賓客投訴的定義

賓客投訴是指賓客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。

2、賓客投訴級別

賓客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1）輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2）一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負(fù)面影響。

3）重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強(qiáng)烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。

三.組織管理

1、酒店設(shè)立賓客投訴處理中心 組 長：餐廳副總經(jīng)理 副組長：餐廳經(jīng)理

成 員：樓面主管、各區(qū)域部長

賓客投訴處理中心的職責(zé)：負(fù)責(zé)及時處理、跟蹤賓客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進(jìn)行組織處置；負(fù)責(zé)定期對賓客投訴案例進(jìn)行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

2、賓客投訴處理中心職責(zé)劃分

1）各區(qū)域部長負(fù)責(zé)受理賓客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范圍時，由部門第一負(fù)責(zé)人向運(yùn)營總監(jiān)請示處理；

2）樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)受理賓客向餐廳提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來電來函投訴），超出處理權(quán)限范圍時，由樓面經(jīng)理直接向餐廳副總經(jīng)理請示處理。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理投訴；負(fù)責(zé)定期對《賓客投訴報告》進(jìn)行匯總分析，并編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

4）餐廳副總經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn)場處理和處理方案擬定，超過權(quán)限范圍時向總經(jīng)理請示處理。

5）總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報，根據(jù)公司指示下達(dá)處理決定。

3、賓客投訴處理中心的工作流程

1)賓客投訴處理中心將投訴電話和《賓客意見表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。

2)樓面經(jīng)理接到賓客投訴信息后做好記錄，填寫“賓客投訴登記表”（包括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級別。

3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記錄。4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由大堂經(jīng)理親自負(fù)責(zé)處理。5)投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復(fù)印件傳遞至責(zé)任部門落實預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。

6)遇重大投訴時，樓面經(jīng)理立即通知樓面主管，同時報告餐廳副總經(jīng)理。

4、賓客投訴處理中心工作時限

1）賓客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進(jìn)行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

2）凡由上級領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理結(jié)果。

3）未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求的時間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

4）已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。

四、餐廳賓客投訴處理流程與規(guī)范

1、客人投訴處理總流程

受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析

2、輕微、一般性賓客投訴處理流程與規(guī)范

1)凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認(rèn)真傾聽，了解賓客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對客人的信任和理解。

3)對投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實際情況進(jìn)行即時處理，能現(xiàn)場處理的立即現(xiàn)場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。5)對要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時向業(yè)務(wù)對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場做好對客服務(wù)，直到上一級人員到達(dá)時方可離開現(xiàn)場。

7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。

8)及時將處理意見反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，如贈送鮮花、水果、折扣等。9)如處理后賓客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級向上級請示處理。

10)部門各級管理人員在接到下級關(guān)于客人投訴、抱怨的報告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

11)檢查補(bǔ)救措施的落實情況，了解客人的滿意度。

3、重大賓客投訴處理流程與規(guī)范

1）發(fā)生重大賓客投訴時，由樓面主管/樓面經(jīng)理立即向運(yùn)營總監(jiān)報告。報告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

2）餐廳副總經(jīng)理通知樓面經(jīng)理、涉及樓面主管同時趕赴現(xiàn)場，由餐廳副總經(jīng)理親自向客人道歉。

3）迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向總經(jīng)理報告。

4）如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯(lián)系120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5）如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場。

6）由樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排好休息區(qū)域，積極和客人進(jìn)行協(xié)商。7）由涉及部門進(jìn)一步調(diào)查核實情況，掌握事實證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定處理方法。

8）根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補(bǔ)救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適當(dāng)補(bǔ)償。超過處理權(quán)限范圍時請示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時擬定處理方案上報總經(jīng)理。

9）遇書面投訴，由餐廳副總經(jīng)理代表餐廳以書面形式回復(fù)投訴者。

10）遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實后向上級主管部門報告調(diào)解結(jié)果。

11）遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。12）涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13）對無理投訴，故意影響酒店聲譽(yù)或影響酒店經(jīng)營活動的投訴者，規(guī)勸其離店，規(guī)勸無效的，可報公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。

五、各類常見投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

1、硬件投訴

1）代表餐廳向客人致歉。

2）立即進(jìn)行檢查或安排專人查驗，能及時修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時間過長或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

3）屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務(wù)彌補(bǔ)。

2、服務(wù)投訴

1）向客人致歉，及時進(jìn)行補(bǔ)位。2）安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

3）需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時間，及時告知客人處理結(jié)果。4）向其表示感謝，承諾以后會重視此類問題。5）盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。

3、衛(wèi)生投訴 1)向客人致歉。

2)及時安排專人進(jìn)行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。

4、報失投訴

1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過。

3)如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。

5、賠償投訴

1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。

3)屬于餐廳責(zé)任的，盡量為餐廳挽回?fù)p失。4)客人利益確實受到損失時，適當(dāng)補(bǔ)償。

5)需補(bǔ)償?shù)?，?zhǔn)確確認(rèn)物品價值與相應(yīng)折舊，實行“先修補(bǔ)原則和折舊賠償原則”，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。

6、突發(fā)事故投訴

1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動應(yīng)急裝置。

2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。

六、投訴處理權(quán)限

1、餐廳副總經(jīng)理每日 元的賠償簽免權(quán)。

2、駐店總經(jīng)理 元的價值權(quán)限，超過此價值權(quán)限的，上報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

七、管理規(guī)定

1、酒店各級員工接到賓客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級上報處理，處理或報告不及時，將按制度給予處罰。

2、酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現(xiàn)場、不與客人溝通、不處理或處理不及時、不按規(guī)定上報者，將按嚴(yán)重過失處罰。

3、受理投訴人明知客人對處理結(jié)果不滿意，但又未采取補(bǔ)救措施或上報的，將按嚴(yán)重過失處罰。

4、投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)。

5、投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實的，將按制度給予處罰。

6、投訴處理完畢涉及部門須及時制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處罰。

八、其它規(guī)定

1、酒店各部門依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門常見賓客投訴處理規(guī)范、管理細(xì)則。

2、本辦法未規(guī)定事宜，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。

3、本辦法自2016年8月1日起試行。

第四篇：XX信用社投訴處理管理辦法

XX銀行消費(fèi)者投訴處理管理辦法(暫行)

為了維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，提高金融服務(wù)質(zhì)量，完善優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，有效處臵消費(fèi)者投訴，提高工作效能，提升XX銀行（以下簡稱XX行）的整體形象。根據(jù)銀監(jiān)局下發(fā)的《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》及省聯(lián)社有關(guān)制度辦法，結(jié)合我行實際，特制定本辦法。

第一章 總

則

第一條 本辦法適用于XX行各營業(yè)網(wǎng)點、機(jī)關(guān)各部門。第二條 XX行從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理消費(fèi)者的投訴，并遵循消費(fèi)者至上，實事求是、慎重處理、及時反饋的原則。

第三條 消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者對XX行的金融產(chǎn)品、信貸管理，提出質(zhì)疑和對員工行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及辦理業(yè)務(wù)不規(guī)范等行為提出的投訴。

第四條 投訴受理部門為合行綜合管理部，負(fù)責(zé)投訴案件的登記、批示、轉(zhuǎn)辦等事項，其它部門和行處在接到信訪投訴事項后，應(yīng)按處理權(quán)限引領(lǐng)移交，不得推脫責(zé)任。

第五條 信訪投訴處理部門為紀(jì)檢監(jiān)察部和相關(guān)部門、支行、分理處。

第六條 各行處負(fù)責(zé)人為處理信訪投訴的第一責(zé)任人，要嚴(yán)格執(zhí)行合行制定的《XX銀行信訪工作責(zé)任追究管理辦法（暫行）》

四、內(nèi)容包括。消費(fèi)者反映問題是否屬實，與消費(fèi)者溝通后消費(fèi)者意見，投訴處理結(jié)果、投訴處理時間等。

第三章 處 罰

第十條 各行處會計每月要對投訴情況進(jìn)行匯總，核實投訴處理情況，進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定最終投訴數(shù)量和處理結(jié)果，月底前及時上報合行紀(jì)檢監(jiān)察部，由經(jīng)檢監(jiān)察部上報合行主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)，并定期不定期地在全行進(jìn)行通報。

第十一條 對于下列情況，經(jīng)調(diào)查屬實的，將進(jìn)行通報。

一、消費(fèi)者反映問題集中，并造成較大社會影響的投訴；

二、超過時限未向消費(fèi)者回復(fù)，并造成一定影響的投訴；

三、工作人員不及時受理、處理消費(fèi)者投訴，不向消費(fèi)者做耐心細(xì)致解釋，激化矛盾被消費(fèi)者投訴至省、市有關(guān)部門和監(jiān)管部門的；

四、XX行認(rèn)為需要通報的投訴。

第十一條 對下列情況經(jīng)處理部門核實，消費(fèi)者反映真實，按下列規(guī)定進(jìn)行處罰：

一、不按時開門營業(yè)或提前停止?fàn)I業(yè)，影響消費(fèi)者正常辦理業(yè)務(wù)被投訴的，每次處罰單位負(fù)責(zé)人100元，內(nèi)勤業(yè)務(wù)人員各100元。

二、營業(yè)人員違犯金融法律、法規(guī)、違規(guī)操作，被消費(fèi)者投訴的每次扣減責(zé)任人績效薪酬200-2000元。

三、營業(yè)人員因服務(wù)態(tài)度差，頂撞消費(fèi)者，被消費(fèi)者投訴的每次扣減責(zé)任人績效薪酬200-2000元。

四、營業(yè)人員因服務(wù)質(zhì)量差，不按規(guī)定操作，造成消費(fèi)者利益受損，被消費(fèi)者投訴的每次扣減責(zé)任人績效薪酬200-2000元。

五、營業(yè)人員違反工作紀(jì)律，泄露消費(fèi)者信息，被消費(fèi)者投訴的每次扣減責(zé)任人績效薪酬200-2000元。

六、信貸人員違反信貸管理制度，謀取個人利益，收取消費(fèi)者禮品，吃、拿、卡、要等問題，造成消費(fèi)者投訴的每次扣減責(zé)任人績效薪酬200-20000元，情節(jié)嚴(yán)重的給予黨紀(jì)政紀(jì)處分，直至解除勞動合同，予以辭退，形成違法事實的移交司法機(jī)關(guān)處理。

七、信貸人員違法發(fā)放冒名貸款，被消費(fèi)者投訴的由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償貸款全部本息，責(zé)任人予以開除。對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、委派會計給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

第十二條 對各行處會計、綜合管理部發(fā)出的投訴處理單，督辦人、處理部門不及時進(jìn)行處理，造成不良影響，每次處罰投訴處理責(zé)任人員200元。

第十三條 合行將投訴情況納入綜合考核之中，與績效工資掛鉤考核，根據(jù)情況取消單位及責(zé)任人評優(yōu)、評先資格。

第十四條 投訴處理罰金經(jīng)核實后，可在責(zé)任人工資中扣除，合行財務(wù)部納入罰沒款收入賬專戶管理。

第四章 附 則

第十五條 紀(jì)檢監(jiān)察部定期對投訴資料和處理結(jié)果進(jìn)行整理、歸檔，期限不少于5年。

第五篇：投訴處理

酒店前臺投訴處理培訓(xùn)教案

一、對投訴的認(rèn)識

1、酒店前臺投訴的概念（前廳、客房）；

2、賓客為什么投訴？

① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；

一、程度不同；

二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受>賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；

賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意（妥善解決）；

② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時地有針對性的在班前班后來進(jìn)行。對于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2）、對設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3）、對產(chǎn)品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。

4）、由于突發(fā)事件（特殊情況）造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無法準(zhǔn)時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

賓客方面—要求太高、價值觀不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù)； 淺析酒店前臺“雙重售房”

“雙重售房”是酒店前臺工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對原住客的隱私、財產(chǎn)安全等會造成很大的威脅，同時使剛?cè)胱〉馁e客對酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。在此對前臺“雙重售房”的原因進(jìn)行細(xì)致的分析，幫助前臺員工減少“重房” 情況的發(fā)生，同時介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補(bǔ)救服務(wù)。

“雙重售房”的原因分析及預(yù)防方法：

1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復(fù)出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點）和早晨5點“兩夜”房（早上5點至次日中午12點）的市區(qū)商務(wù)型飯店，常客提前取房（房間未到電腦入住時間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時

態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。預(yù)防方法：接待員應(yīng)養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣；酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴(yán)格控制，如確實需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標(biāo)識；

2）接待員打印房間號錯誤（字跡潦草），樓層管家照房號誤開房門；預(yù)防方法：接待員打印房間號碼需細(xì)心，書寫房號數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團(tuán)體磁卡袋，由于房號位置小，會寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺不要重復(fù)使用磁卡袋，及時處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊袋及未能開門的房卡要與總臺接待員電話確認(rèn)房客信息；

3）早退房收銀員未及時收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時房間已作為干凈房出售。預(yù)防方法：接待員要及時回收房卡，對未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進(jìn)入房間；

4）上一個團(tuán)隊退出的房間打掃后即排給下一個團(tuán)隊，部分上個團(tuán)的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時“插限”，導(dǎo)致與后入住團(tuán)隊“重房”。預(yù)防方法：收銀員在團(tuán)隊退房時必須嚴(yán)格統(tǒng)計回收的房卡，對未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；

5）接待員將預(yù)排給團(tuán)隊的房間撤出來賣給了散客，而團(tuán)隊資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團(tuán)隊到店后團(tuán)隊客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團(tuán)隊預(yù)訂的房間拿出來銷售（團(tuán)隊房間需要撤吧）；如急需時，要及時修改團(tuán)隊資料（房卡、團(tuán)隊組單等信息）；中班上班后要保證團(tuán)隊資料的復(fù)查，核對電腦房態(tài)；團(tuán)隊住店時還需要再核對，爭取作到團(tuán)隊登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作；

“雙重售房”的補(bǔ)救服務(wù)：

1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請剛到的賓客在客房外稍等，聯(lián)系前臺接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開，行李員將賓客行李搬至房內(nèi)，及時為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養(yǎng)成開啟房門前敲門報名，開房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣，如意外出現(xiàn)“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請稍候！”；樓層領(lǐng)班需要定時核對房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符，出現(xiàn)房態(tài)不統(tǒng)一時與前臺及時進(jìn)行溝通，預(yù)防“重房”的發(fā)生；

2）“重房”后無疑會使賓客對酒店的服務(wù)產(chǎn)生疑問，出現(xiàn)此類情況后，大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，在向雙方誠懇表示歉意的同時簡要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的理解，及時幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會再被驚擾。另外，進(jìn)一步主動服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權(quán)限以外的要及時向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3、投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強(qiáng)調(diào)第4、5點）1）客人到柜臺口頭投訴； 2）客人打電話投訴；

3）客人寫信與發(fā)傳真投訴；

4）客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴；

5）客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求；

4、前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題 ①賓客到達(dá)前； 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時準(zhǔn)確地傳遞;3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時；

1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿;5）對客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

④賓客離店時；

1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項目；對某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c；

3）房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因

⑤賓客離開后；

1）客人的重要相關(guān)資料未及時、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；

2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時準(zhǔn)確地

按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認(rèn)識賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；

3）負(fù)起責(zé)任，給一個說法； 4）賠償或補(bǔ)償；

5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對飯店的作用；

1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；

6、對投訴進(jìn)行定義；

投訴是指客人對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人；

2）想表現(xiàn)自己見多識廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識的客人；

3）想挽回?fù)p失、保全面子；自我保護(hù)意識強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；

1）借提發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人；

2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；

1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；

2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；

一、外賓對床單要求不能有毛發(fā)；

二、小孩在大堂摔倒（國內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個說法更好”； ② 求補(bǔ)償；

百分之八十的賓客會選擇補(bǔ)償，有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。其真正目的不在事實本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；

③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；

1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟；

① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。（引導(dǎo)賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務(wù)質(zhì)量）。

4）講話時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯覺。

③ 認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對客人表示同情和道歉； 例如：客人對你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)摹８鶕?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應(yīng)有多種解決方案。（處理問題前應(yīng)有多種準(zhǔn)備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。

4）把解決問題的時限告訴客人 應(yīng)充分估計處理該問題所需的時間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。

6）立即行動 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實，找出根源。7）將解決問題的進(jìn)展情況隨時通知客人。⑥對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注； 投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個人責(zé)任的，按飯店制度對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程

（案例：總臺、總機(jī)叫醒核對制度）；

2）迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度； 3）找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)

一、可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

二、可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。

三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。

四、把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

六、針對薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法；

⑧ 整理并歸并檔案；

將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓(xùn)資料；

2、投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；

美國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補(bǔ)救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場補(bǔ)救可能要使企業(yè)花費(fèi)1美圓，第二天補(bǔ)救的費(fèi)用就會是10美圓，而以后進(jìn)行補(bǔ)救的費(fèi)用會上升到100美圓。這是對服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。

③ 解決投訴不應(yīng)在公眾場合進(jìn)行；

如果在大堂接待處等人多的場合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。

④ 客人投訴時要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務(wù)整體給予否定；

⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任； 對于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；

⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機(jī)；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

① 一站式服務(wù)法（首問責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)

解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務(wù)；

“一站式服務(wù)法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時間，提高辦事效率；

簡捷：就是解決賓客投訴的時間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無差錯：避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實施要點： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：

服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無權(quán)處理” 賓客：“讓我去見你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對不起，經(jīng)理今天休息，請等明天好嗎？”

投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時所面對的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。

賓客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。

替換法的要點：

在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時，需要核實投訴的真實性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；

對于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解，建議維修；

產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭取賓客的同意。

③ 補(bǔ)償關(guān)照法；

“補(bǔ)償關(guān)照法”是體現(xiàn)在給予賓客物資或精神上補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動，其目的是讓賓客知道你認(rèn)為你所犯的錯誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。

補(bǔ)償關(guān)照法的要點：

使用“補(bǔ)償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評估賓客損害或傷害，這就包括評估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)和耽誤工作的損失等。在評估賓客損失或傷害程度時應(yīng)盡可能對賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實證據(jù)為準(zhǔn)。

授權(quán)可以理解為分級授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。經(jīng)驗告訴我們，對服務(wù)人員分級授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡單的賓客補(bǔ)償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。

在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識。

賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。

補(bǔ)償性關(guān)照的方法：

打折、免除費(fèi)用、贈送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外成本、精神補(bǔ)償（電話致歉、贈送禮品慰問）；

④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。這種方法容許兩個不同的人站在同一邊?？吹酵粋€問題，了解需求及一起工作來創(chuàng)造變通方案。

變通法的要點：

了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評審法； “外部評審法”是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。

外部評審法的要點：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動推薦進(jìn)入外部評審程序。在進(jìn)入外部評審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評審時所需的證據(jù)。

外部評審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會（飯店協(xié)會）；消費(fèi)者協(xié)會；仲裁委員會等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。

“移情法”用語舉例：

我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄

遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄ 我對此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

“諒解法”用語舉例：

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用?！?F法”用語舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過同樣的感受”。發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說服法； “7+1說服法”就是針對賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與賓客體驗相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。

“7+1說服法”要點：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗； ⑥ 引導(dǎo)征詢法；

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

經(jīng)驗告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受。

“引導(dǎo)征詢法”用語舉例：

“您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”

“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理

一、運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；

一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行；賓客否認(rèn)使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實房吧補(bǔ)充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損失；

4、服務(wù)補(bǔ)救程序；

1）超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補(bǔ)救措施，服務(wù)補(bǔ)救被列為了服務(wù)主流程中一個不可分割的部分。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遇到服務(wù)失誤時還要高。

2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補(bǔ)救的基本步驟和程序如下表所示：