第一篇：開展微笑服務管理工作--第二期（xiexiebang推薦）

河南光彩新鄉(xiāng)高速公路有限公司延津收費站 工作簡報第二期

2015年1月 29日

━━━━━━━━━━━━★━━━━━━━━━━━━

加強微笑服務管理工作 提升微笑服務整體水平

按照公司領導申總、崔總在微笑服務專題會議上的講話要求，為全面提升職工的微笑服務水平，實現微笑服務的常態(tài)化管理，打造“光彩新鄉(xiāng)高速”服務品牌。自2015年元月起，我站積極行動，開展了微笑服務專項學習、微笑服務培訓、職工強制培訓、日?；榈纫幌盗械摹拔⑿Ψ铡睂W習培訓活動。

公司領導多次召開微笑服務專題會議，并重點強調微笑服務工作的重要性，申總會上指出：2015年“微笑服務”工作在短期時間內要上一個新的臺階，要發(fā)揮站級管理作用，落實好“微笑服務”工作。崔總指出，“微笑服務”是今年征收運營工作的亮點和重點，要高度重視，樹立決心和信心，認認真真地抓好這項工作。

按照會議精神，我站針對微笑服務工作，以提升微笑服務水平為切入點和著力點，采取多項措施提升收費員的整體微笑服務水平，把微笑服務活動滲透到工作和服務的每一個環(huán)節(jié)，不斷豐富服務內容、創(chuàng)新服務方式、提高服務質量。

一、抓思想，強化責任。為增強收費人員的微笑服務責任意識，站長多次召開微笑服務專題會議，要求各班組利用班務會等充分做好職工思想認識工作,使每位收費員在思想上真正認識到我們的微笑服務就是我們的本職工作,“微笑服務”是我公司今年征收運營工作的亮點和重點,要在工作中時刻保持微笑服務的工作狀態(tài)，做到微笑合格率達100%。

二、抓培訓，提升效果。為進一步鞏固提升收費員微笑服務水平，我站重點加強了職工對微笑服務的面目表情、規(guī)范動作、查找缺點等方面進行培訓。學習培訓以《轉體面向式“微笑服務”標準流程》為標準，內容包括文明禮儀標準培訓、收費服務標準培訓、微笑標準培訓、微笑服務模擬操作四項內容。培訓過程中，重點對收費人員形象標準、儀容儀態(tài)、文明用語、手勢服務、微笑服務等內容進行示范，并針對微笑服務實踐操作中發(fā)現的問題，進行了現場指導和糾正。各班組利用倒班期間，積極組織本班人員開展微笑服務培訓工作。培訓期間，班長組織嚴密，班組成員思想重視、學習認真，做到了時間、人員、效果的三落實。首先重點加強收費

員對微笑服務工作的思想認識，端正工作態(tài)度，要求對每一位收費員進行現場模擬收費、發(fā)卡各兩次的操作，讓其他收費員分別指出操作中存在的問題，并進行改正重新演示，直到合格后方可結束。

三、抓稽查，促進轉變。為充分調動全體員工的積極性，健全稽查制度，成立站微笑服務稽查小組，嚴格按照《轉體面向式“微笑服務”標準流程》、《光彩新鄉(xiāng)公司微笑服務常態(tài)化管理考核細則》、《收費站日常微笑服務錄像審查細則》。稽查小組采取抽查監(jiān)控錄像和現場查看相結合的方式進行考核，對違規(guī)違紀和微笑服不標準的現象，進行通報處罰。錄像稽查采取每班每天每人3-5輛車次稽查，現場稽查由稽查小組每月不定期進行現場檢查，包括工作紀律、微笑服務等方面。

四、抓幫扶，共同進步。制訂了職工再培訓方案，對于微笑服務較差的同志進行強制培訓，確保全體員工步伐整齊、步調一致，互相幫助，齊頭并進。對于微笑服務差的收費員由 “微笑服務明星”進行幫扶指導，利用先進帶后進的示范引領作用，提升微笑服務整體水平。本月我站對于近段微笑服務工作表現不佳的同志楚力帥同志，進行了在站強制微笑服務培訓。每天在會議室進行了微笑服務標準學習、微笑服務

動作練習、微笑服務表情練習。并抽出班組微笑服務表現好的同志進行現場指導幫扶，從而提升該同志微笑工作水平，爭取早日合格上崗。

五、抓點評，提升服務。通過錄像稽查中的存在的問題，給班長進行及時反饋，利用班務會或崗后進行點評，對微笑幅度、儀容儀表、手勢動作、規(guī)范用語等問題進行全方位點評，尋找薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現問題，在下一班次立即整改，效果明顯。

通過開展一系列微笑服務活動，進一步轉變了職工的服務觀念，提高了服務質量，也不斷增強了員工微笑服務的意識，真正實現了“要我服務”轉變?yōu)椤拔乙铡保耙椅⑿Α鞭D變?yōu)椤拔乙⑿Α?，展現了延津站良好的微笑服務精神風貌和窗口形象。

第二篇：關于開展微笑服務的通知

營業(yè)[2011]15號

關于開展微笑服務活動的通知

各單位：

微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現。作為服務行業(yè)的職工，我們必須學會淡化煩惱和不快，時時刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給客戶。微笑服務既是郵政行業(yè)的服務理念之一，也是對員工素質的基本要求。為使員工學會微笑，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習慣，提高員工綜合素質和服務能力，進一步提高郵政企業(yè)服務水平，提升個人和企業(yè)形象，不斷推動個人和企業(yè)的健康發(fā)展，營業(yè)局決定從即日起至2011年底，在全局范圍內開展微笑服務活動，現將有關事項通知如下：

一、活動目的：

通過開展微笑服務活動，郵政全體營業(yè)人員做到微笑服務，樹立以客戶為中心的服務意識，微笑服務所產生的無窮 1

無盡魅力將為我們個人和企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

（一）提高窗口服務水平，加強企業(yè)服務文化建設，提

高郵政企業(yè)的競爭能力，保持業(yè)務健康快速發(fā)展。

（二）提高員工綜合素質，建立一支形象好、業(yè)務精、服務優(yōu)的高素質文明服務隊伍。

（三）促使廣大員工樹立“在服務中微笑，在微笑中服

務”的良好工作心態(tài)，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，為客戶提供高效、熱情的服務。

（四）通過開展微笑服務活動，讓每個郵政員工學會微

笑。

1、微笑是人際交往的潤滑劑；微笑是溝通的橋梁；微笑

是無本的投資。

2、學會微笑，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習慣，展現良

好的個人精神風貌。

3、會微笑的人更自信、更陽光、更美麗、更能得到客戶的認可，業(yè)績更突出。

4、堅持微笑，就是堅持陽光的生活和工作心態(tài)，可養(yǎng)成崇尚文明、見賢思齊、完善自我、奮發(fā)向上的良好作風。

二、活動要求：

（一）對營業(yè)員的“六點要求”：

1、練習微笑。微笑是一項技能，營業(yè)員必須掌握，練

習是關鍵。6－7月每天晨會練習咬筷子3分鐘，實行檢查和

考核。

2、微笑標識。每個營業(yè)員上班佩帶“微笑標識牌”。

3、微笑待人。對客戶微笑服務，微笑待人，熱情有禮。

4、三聲服務。實行“三聲”服務，即來有迎聲，問有

答聲，走有送聲；提倡“三心”即服務熱心，解釋耐心，接

受意見虛心。

5、高效快捷。努力學習郵政各項業(yè)務知識，精通業(yè)務，自覺練功，熟悉操作，準確辦理業(yè)務，不出差錯。

6、遵章守紀。上班時間集中精力工作，不做與工作無

關的事情；堅守工作崗位，嚴格執(zhí)行工作制度，不違章違紀

操作。

（二）對管理者的要求

堅持實行微笑服務關鍵在管理。對微笑服務活動開展情

況實行逐級考核打分，與各級人員服務質量績效分掛鉤考

核。一是提高認識，加強練習；二是廣泛宣傳，營造氛圍，三是持之以恒，加強管理；四是監(jiān)督檢查，獎優(yōu)罰差。

1、綜合中心對微笑服務活動負總責，每周檢查活動開

展情況。對練習和三聲服務實行考核，沒有做到與服務績效

分掛鉤考核。管理人員的履職打分由主管領導負責，逐月考

核。兩個月內沒有明顯改觀，從局領導到管理人員扣減服務

質量績效分。

2、各網點主任對微笑服務練習負總責，6－7月每天晨

會練習咬筷子3分鐘，對練習情況與服務績效分掛鉤。

3、各級加強對微笑服務和“三聲”服務的日常督促和

檢查。沒有執(zhí)行微笑服務的要提出批評教育。沒有實行三聲

服務的每次扣減1分。

三、活動實施方案

（一）開展服務禮儀培訓

結合我局職工培訓計劃，6月份外聘師資進行一次

全方位的職業(yè)禮儀培訓，其中，微笑服務方面的具體培訓內

容主要是：員工形象與企業(yè)形象的重要關聯性；微笑服務的內涵、要求；微笑服務對企業(yè)的重要意義；如何訓練微笑；

如何做好微笑服務；維持微笑服務的秘訣；推行微笑管理，讓員工輕松工作等。

（二）微笑服務氛圍營造

1、在網點二道門等顯要位臵樹立“整容鏡”，在鏡子

上粘貼“今天你微笑了嗎”等文字，提醒員工時刻注意自己的笑容；

2、為每位員工配臵一個“微笑服務牌”，要求上班時

間必須佩戴在左胸前，營造微笑環(huán)境。

（三）結合網點轉型將微笑服務進行日常化

1、每天第一次見面時，員工必須互相問好，微笑著說

“早上好”、“下午好”、“晚上好”等問候語，以此進入

愉快的心境；

2、晨會時，網點主任或支局長帶領員工喊口號“今天

你微笑了嗎？”并互相微笑致意；

3、晨會時，主持人必須重申微笑服務對提升服務質量的重要性，每天堅持3分鐘咬筷子練習，時間至少兩個月以

上；

4、夕會時，主任對當天微笑服務進行總結，表揚服務

突出的員工，批評表現不佳的員工，并督促其在第二天改進。

（四）開展“微笑之星”評比活動

從7月份開始，參照以下規(guī)則，每月評比1-2名“微笑

之星”，給予通報表揚及相應積分獎勵：

1、具有積極的生活態(tài)度，微笑面對生活，微笑面對工

作；

2、在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；

3、對待客戶及對待同事誠懇正直、態(tài)度友善、樂于助

人；

4、具有良好的溝通技巧，能夠為客戶提供優(yōu)質的服務，業(yè)務嫻熟、敬業(yè)樂業(yè)、待人以禮，并有較為突出業(yè)績者；

5、每月由各單位推薦本單位一名員工參加“微笑之星”

評比，最后由局務會民主投票產生。

（五）開展“微笑服務在我心中”征文比賽

各單位員工可以將自己在日常工作、生活中發(fā)生的有關

微笑服務的真人真事記錄下來，也可以就微笑服務的具體事

件發(fā)表評論，也可以將自己的親身經歷記錄下來，講述自己的感悟。文章類型不限，字數不限。形成文字后向《河源郵

政》報投稿，稿件被采納的給予相應積分獎勵。

四、獎懲措施

（一）獎勵措施：活動結束后，從月度“微笑之星”中

選出3名“微笑大使”，各獎勵500元。

（二）懲罰措施：如因微笑服務欠缺，受上級領導點名

批評、上級管理部門通報，對相關管理責任人員實行扣分，對責任人扣罰100元。

二〇一一年五月十九日

主題詞：微笑服務通知

抄送：市局局領導 監(jiān)督保障部 市場部 人力部 代理部河源市郵政營業(yè)局2011年5月19日印發(fā)

第三篇：開展微笑服務 提高工作效益

開展微笑服務

提高工作效益

“你好”、“請座”、“對不起”、“請慢走”。一句溫暖的話語，一種貼心的心情，在西新苑社區(qū)居委會拉開了開展“微笑服務月”活動的序幕，讓前來社區(qū)居委會辦事的居民心理感到暖融融、甜蜜蜜。

2月1日，西新苑社區(qū)全體工作人員儀表整潔、正式掛牌上崗、是黨員的佩戴黨徽、文明禮貌接待辦事的居民。開展微笑服務活動是開平街道黨工委結合全區(qū)開展“微笑服務月”活動精神的又一新舉，為加強社區(qū)創(chuàng)新、深入推進和諧社區(qū)建設、努力改進社區(qū)干部作風、切實提高社區(qū)服務水平而開展的微笑服務活動。

開展微笑服務活動，街道辦事處專門成立了領導班子，社區(qū)也成立了領導小組。設立了“微笑服務投訴箱”、“微笑意見薄”，由街道紀委統一管理、統一受理，每月由群眾評選一名微笑之星和最差人員。

開展微笑服務主要是要改變以前工作人員辦事“臉難看”、“聲音大”、“嗓門粗”、“辦事拖拉”、“態(tài)度生硬”的不良態(tài)度。從現在起必須要求做到服務群眾“四個一”標準。即：“一張笑臉相迎”、“一聲真誠問候”、“一把椅子讓座”、“一杯熱茶暖心”。做到人性服務、特色服務、真心服務群眾，讓老百姓滿意。重點塑造 形象、樹立一流作風、提供一流服務。通過開展微笑服務來提高我們的工作效益。

第四篇：關于開展微笑服務的通知

營業(yè)[2011]15號

關于開展微笑服務活動的通知

各單位：

微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現。作為服務行業(yè)的職工，我們必須學會淡化煩惱和不快，時時刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給客戶。微笑服務既是郵政行業(yè)的服務理念之一，也是對員工素質的基本要求。為使員工學會微笑，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習慣，提高員工綜合素質和服務能力，進一步提高郵政企業(yè)服務水平，提升個人和企業(yè)形象，不斷推動個人和企業(yè)的健康發(fā)展，營業(yè)局決定從即日起至2011年底，在全局范圍內開展微笑服務活動，現將有關事項通知如下：

一、活動目的：

通過開展微笑服務活動，郵政全體營業(yè)人員做到微笑服務，樹立以客戶為中心的服務意識，微笑服務所產生的無窮 無盡魅力將為我們個人和企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

（一）提高窗口服務水平，加強企業(yè)服務文化建設，提高郵政企業(yè)的競爭能力，保持業(yè)務健康快速發(fā)展。

（二）提高員工綜合素質，建立一支形象好、業(yè)務精、服務優(yōu)的高素質文明服務隊伍。

（三）促使廣大員工樹立“在服務中微笑，在微笑中服務”的良好工作心態(tài)，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，為客戶提供高效、熱情的服務。

（四）通過開展微笑服務活動，讓每個郵政員工學會微笑。

1、微笑是人際交往的潤滑劑；微笑是溝通的橋梁；微笑是無本的投資。

2、學會微笑，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習慣，展現良好的個人精神風貌。

3、會微笑的人更自信、更陽光、更美麗、更能得到客戶的認可，業(yè)績更突出。

4、堅持微笑，就是堅持陽光的生活和工作心態(tài)，可養(yǎng)成崇尚文明、見賢思齊、完善自我、奮發(fā)向上的良好作風。

二、活動要求：

（一）對營業(yè)員的“六點要求”：

1、練習微笑。微笑是一項技能，營業(yè)員必須掌握，練習是關鍵。6－7月每天晨會練習咬筷子3分鐘，實行檢查和考核。

2、微笑標識。每個營業(yè)員上班佩帶“微笑標識牌”。

3、微笑待人。對客戶微笑服務，微笑待人，熱情有禮。

4、三聲服務。實行“三聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲；提倡“三心”即服務熱心，解釋耐心，接 受意見虛心。

5、高效快捷。努力學習郵政各項業(yè)務知識，精通業(yè)務，自覺練功，熟悉操作，準確辦理業(yè)務，不出差錯。

6、遵章守紀。上班時間集中精力工作，不做與工作無關的事情；堅守工作崗位，嚴格執(zhí)行工作制度，不違章違紀操作。

（二）對管理者的要求

堅持實行微笑服務關鍵在管理。對微笑服務活動開展情況實行逐級考核打分，與各級人員服務質量績效分掛鉤考核。一是提高認識，加強練習；二是廣泛宣傳，營造氛圍，三是持之以恒，加強管理；四是監(jiān)督檢查，獎優(yōu)罰差。

1、綜合中心對微笑服務活動負總責，每周檢查活動開展情況。對練習和三聲服務實行考核，沒有做到與服務績效分掛鉤考核。管理人員的履職打分由主管領導負責，逐月考核。兩個月內沒有明顯改觀，從局領導到管理人員扣減服務質量績效分。

2、各網點主任對微笑服務練習負總責，6－7月每天晨會練習咬筷子3分鐘，對練習情況與服務績效分掛鉤。

3、各級加強對微笑服務和“三聲”服務的日常督促和檢查。沒有執(zhí)行微笑服務的要提出批評教育。沒有實行三聲服務的每次扣減1分。

三、活動實施方案

（一）開展服務禮儀培訓

結合我局職工培訓計劃，6月份外聘師資進行一次全方位的職業(yè)禮儀培訓，其中，微笑服務方面的具體培訓內容主要是：員工形象與企業(yè)形象的重要關聯性；微笑服務的內涵、要求；微笑服務對企業(yè)的重要意義；如何訓練微笑； 如何做好微笑服務；維持微笑服務的秘訣；推行微笑管理，讓員工輕松工作等。

（二）微笑服務氛圍營造

1、在網點二道門等顯要位臵樹立“整容鏡”，在鏡子上粘貼“今天你微笑了嗎”等文字，提醒員工時刻注意自己的笑容；

2、為每位員工配臵一個“微笑服務牌”，要求上班時間必須佩戴在左胸前，營造微笑環(huán)境。

（三）結合網點轉型將微笑服務進行日?；?/p>

1、每天第一次見面時，員工必須互相問好，微笑著說“早上好”、“下午好”、“晚上好”等問候語，以此進入愉快的心境；

2、晨會時，網點主任或支局長帶領員工喊口號“今天你微笑了嗎？”并互相微笑致意；

3、晨會時，主持人必須重申微笑服務對提升服務質量的重要性，每天堅持3分鐘咬筷子練習，時間至少兩個月以上；

4、夕會時，主任對當天微笑服務進行總結，表揚服務突出的員工，批評表現不佳的員工，并督促其在第二天改進。

（四）開展“微笑之星”評比活動

從7月份開始，參照以下規(guī)則，每月評比1-2名“微笑之星”，給予通報表揚及相應積分獎勵：

1、具有積極的生活態(tài)度，微笑面對生活，微笑面對工作；

2、在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；

3、對待客戶及對待同事誠懇正直、態(tài)度友善、樂于助人；

4、具有良好的溝通技巧，能夠為客戶提供優(yōu)質的服務，業(yè)務嫻熟、敬業(yè)樂業(yè)、待人以禮，并有較為突出業(yè)績者；

5、每月由各單位推薦本單位一名員工參加“微笑之星”評比，最后由局務會民主投票產生。

（五）開展“微笑服務在我心中”征文比賽

各單位員工可以將自己在日常工作、生活中發(fā)生的有關微笑服務的真人真事記錄下來，也可以就微笑服務的具體事件發(fā)表評論，也可以將自己的親身經歷記錄下來，講述自己的感悟。文章類型不限，字數不限。形成文字后向《河源郵政》報投稿，稿件被采納的給予相應積分獎勵。

四、獎懲措施

（一）獎勵措施：活動結束后，從月度“微笑之星”中選出3名“微笑大使”，各獎勵500元。

（二）懲罰措施：如因微笑服務欠缺，受上級領導點名批評、上級管理部門通報，對相關管理責任人員實行扣分，對責任人扣罰100元。

二〇一一年五月十九日

主題詞：微笑 服務 通知

抄送：市局局領導 監(jiān)督保障部 市場部 人力部 代理部 河源市郵政營業(yè)局 2011年5月19日印發(fā)

第五篇：流程管理推動第二期資料_如何有效開展企業(yè)的流程管理工作

如何有效開展企業(yè)的流程管理工作

現實工作中，凡事我們都有計劃，在完成計劃的過程中，凡事又都有一個思路和步驟，這個思路和步驟其實就是流程，這樣顯然容易理解，但從嚴格的意義上來講，流程的定義顯然不是如此。

那到底什么是流程？流程又如何制訂呢？

接下來，我們一起來探討一下這個話題：企業(yè)流程，是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的一系列經營業(yè)活動的組合，這種組合對企業(yè)資源要素，包括人、財、物、技術、信息等客戶需求進行投入，最后產生所期望的產品、服務的過程。

什么又是流程圖與流程圖相關的文件呢？

現實中，企業(yè)流程圖是一種工具，可用來描述、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善。流程圖相關的文件指傳遞信息的流程表單及工作和工作成果的標準文件（如抽樣標準、報告等），以及各類工作指引（標準作業(yè)指導書、操作程序等，以及企業(yè)輔助的規(guī)范員工行為的制度。

舉個不是很貼切的例子：我們駕車去一個目的地，當我們行駛在高速路上，高速路就相當一個主流程圖，它會帶我們直至目的地，但在到達目的地之前，我們是不是會經過不同的地域，這個地域就好比流程的一個活動點，路標就好比一個流程文件，它讓我們明白到了什么地方？去目的地如何前行及距離的遠近等信息。

那么，流程是怎能樣產生的呢？

嚴格的意義上講，企業(yè)的流程，源于企業(yè)的價值鏈，企業(yè)要創(chuàng)造客戶價值，就必須先發(fā)現與選擇客戶價值，通過運營過程并最終交付價值，從而實現價值交換這一最終結果。故企業(yè)通過價值鏈傳遞的獨特價值，就是看是否能快速地響應客戶的需求。從企業(yè)的支撐層面來講，為了快速響應客戶的需求，企業(yè)需要從業(yè)務及支持兩個層面來進行流程的傳遞，保證有序經營的同時，達到客戶滿意，企業(yè)贏利這一目的。

從業(yè)務流程層面，企業(yè)需經過研發(fā)（客戶需求的發(fā)掘、產品開發(fā)）、采購（企業(yè)產品的質量、價格）、生產（包括產量和質量）、物流（儲存和配送）、銷售和服務（客戶的管理、維護信賴度）等價值鏈的維系，最終達到企業(yè)利潤及客戶滿意。從支持流程層面，企業(yè)需要從人力行政、財務管理、信息層級的支持完善，為經營業(yè)務提供保障，從而保證客戶價值的創(chuàng)造。就價值鏈各個環(huán)節(jié)需要關注的事項而言，研發(fā)階段，需重點關注研發(fā)項目評審立項管理，研發(fā)過程的控制，工藝配方管理及工藝控制管理。采購方面，需重點關注采購審批流程及供應商管理；而在生產方面，則重點需關注生產計劃、訂單評審、產能核算、庫存數據、品質控制、成品檢驗及設備保養(yǎng)方面的管理；物流環(huán)節(jié)，需關注出貨、配送、搬運、收款方面的流程管理；銷售方面則側重于客戶投訴處理流程、市場調研、客戶評級及管理方面。

在企業(yè)各個環(huán)節(jié)需關注的重點確認后，接下來要做的工作就是流程的梳理了，其實編寫流程并不難，和編制質量體系的文件如同一轍：說你所想，做你所說，寫你所做，寫成文字性的東西，那么流程就差不多形成了，只不過會存在流程夠不夠簡單、運作符合成本效益的原則問題了。

既然流程這么簡單，現實中為什么很多流程制訂出來，還存在執(zhí)行不了，或執(zhí)行不力的問題呢？細細分析這方面的問題，我們不難發(fā)現，在流程的編制過程中，我們在細節(jié)方面把握的不夠詳細，一些細節(jié)方面的東西考慮不周，所以形成已所不欲，強施于人的狀況，同樣，自己所想要的東西，別人也不一定樂意接受，這樣就形成你訂你的，我做我的，流程得不到很好的貫徹落實。所以在制訂流程方面，就需特別注意以下方面的事情：

一、明確流程的監(jiān)督管理權限?，F實中往往流程制度的制訂者在修訂完后，沒有更多的監(jiān)督和調整，更新，導致很多人認為可執(zhí)行也可不執(zhí)行，故不會足夠的重視。所以確定監(jiān)督管理權限，加強流程實施的執(zhí)行監(jiān)管，異常重要。

二、流程制訂時的參與度不夠。往往很多人空降到一個企業(yè)，或由于位高權重，所以在制訂流程和制度時，閉門造車，而真正與流程制度相關聯的人的參與度并不高，所以會形成流程制度在執(zhí)行時遭遇不理解或抵制。所以流程要想得到很好地落地，相關聯的人員的參與制訂及認可非常用重要

三、制度和流程欠缺合理性。主要表現在制度及流程的設計沒有從全局觀和整體觀的立場上去訂立，造成制度及流程不符全人性管理的需求。

四、制度和流程的操作性比較難。制度和流程的制訂，簡單問題復雜化，形成操作過于

復雜，而不被認同及接受。

五、制度和流程的管理和責任不明確。在很多企業(yè)，往往權利斗爭比較激烈，很多人為了攬權，什么事情都想沾邊，所以當一些制度及政策出臺后，由于在權限上介定不明確，所以會形成沒問題時誰都在攬功勞，一旦真正發(fā)生事情，都推泄責任的情況。帶著以上可能影響流程及制度執(zhí)行的注意事項，我們再來進行流程的梳理工作： 首先，要說明的是流程的梳理不是一蹴而就的，它需要反復地推敲及討論，直到流程運作順通了，才能做最后的受控和正式發(fā)文。

要梳理流程：

首先,需要將公司的流程進行僵化，即由流程的負責人根據現有運作流程及企業(yè)統一的流程格式，形成流程初稿，同時需要針對流程執(zhí)行過程中需要注意的表單、制度、標準及作業(yè)指導書進行整理匯總。

其次，完成第一項工作后，由流程的負責人，流程執(zhí)行中各崗位的人員，專家小組對流程進行研討，優(yōu)化，確保流程能在公司經營風險控制、執(zhí)行人操作步驟簡單易行，執(zhí)行方便等方面達成共識，并最終形成《關健流程評審表》。

第三、針對流程評審初稿，流程負責人，企業(yè)高層管理者，流程監(jiān)察部門及專家小組，需就流程的合理性、可操作性，流程的運行成本及效率進行探討，達成一致意見后，形成《關健流程試運行稿》，并進行發(fā)布實施。

第四、流程在試運行過程中，流程負責人需密切關注流程的運行情況，并針對流程試運行過程中存在的問題及時進行調整，并進行記錄，形成流程運行記錄表。

第五，當流程最終在運行過程中都能被大家正確執(zhí)行后，這時流程就可以最終受控并正式發(fā)布執(zhí)行了。在執(zhí)行過程中，流程負責人仍需定期對流程的管理效果進行評價。第六，當企業(yè)由于運營環(huán)境及組織架構發(fā)生重大變化時，導致現行的流程需更改或嚴重影響到企業(yè)的正常運營時，就需要進行新一輪的流程梳理了，也就是所謂的流程再造（BPR）?？傊?，流程梳理對企于企業(yè)的運營管理來說，至關重要，如果說企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)的大腦指揮中心，企業(yè)的流程系統就是企業(yè)的神經系統，只有神經系統有序而順暢，企業(yè)才會更健康的運行，企業(yè)的戰(zhàn)略才會真正落地。

如何進行業(yè)務流程管理呢？

了解流程管理的新趨勢，掌握業(yè)務流程的再造設計與優(yōu)化的方法；

方法/步驟

一、認識流程管理

1.什么是流程

2.大企業(yè)中管理的困境

3.企業(yè)制度、iso9000與流程

4.流程管理（BPM）和持續(xù)優(yōu)化

二、流程設計與優(yōu)化基本思路

1.流程再造,大勢所趨

2.流程與業(yè)務流程再造

3.流程再造的基本思路

4.為什么要開展流程再造

三、流程設計與優(yōu)化案例分析

1.客戶接待管理流程圖設計

2.訪問客戶管理流程圖設計

3.售后服務管理流程圖

4.營銷計劃管理流程圖

5.銷售預算編制管理流程圖

四、流程與組織設計

1、流程與組織結構

2、一些供參考的組織結構模型

3、如何應用職責分配圖來分配部門下屬機構或職位職責

五、流程管理的新趨勢

1.卓越績效模式

2.精益六西格瑪管理

3.企業(yè)的流程管理戰(zhàn)略6

六、流程管理的原則

1.樹立以客戶為中心的理念

2.明確流程的客戶是誰、流程的目的是

3.在突發(fā)和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則

4.關注結果，基于流程的產出制定績效指標 5.使流程中的每個人具有共同目標，對客戶和結果達成共識