第一篇：電子銀行的未來(lái)發(fā)展及如何優(yōu)化柜面服務(wù)

我國(guó)電子銀行的發(fā)展和未來(lái)

1、電子銀行的由來(lái)：

近十年，隨著社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普及，以及人們對(duì)金融服務(wù)需求的日益加大，已經(jīng)從單純8小時(shí)工作時(shí)間，拓展到了24小時(shí)服務(wù)。從單一的存取業(yè)務(wù)向多元化的金融服務(wù)所轉(zhuǎn)變。各大銀行紛紛推出了自己的電子銀行渠道。建立在it（計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)）之上的網(wǎng)上金融，是一種以高科技高智能為支持的aaa式銀行，即在任何時(shí)候（any time）、任何地方（anywhere），并以任何方式（anyhow）為客戶(hù)提供服務(wù)的銀行。它是金融領(lǐng)域的一場(chǎng)革命，將引發(fā)金融業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式，業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，經(jīng)營(yíng)理念風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管等一系列重大變革。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，為網(wǎng)上銀行提供了極其廣闊的市場(chǎng)。我首先來(lái)介紹一下何為電子銀行：

（1）電子銀行是指借助電腦、電話和手機(jī)等工具自助辦理銀行業(yè)務(wù)的一種金融服務(wù)模式；具體是指銀行的存款、貸款、轉(zhuǎn)賬、支付、查詢(xún)等全部或絕大部分業(yè)務(wù)采用計(jì)算機(jī)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)處理。電子銀行完全改變了銀行傳統(tǒng)的手工業(yè)務(wù)處理模式，實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化、銀行服務(wù)電子化和銀行管理信息化的新興銀行體系。目前電子銀行包括網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行。

（2）電子銀行有哪些種類(lèi)網(wǎng)上銀行，是指客戶(hù)的電腦通過(guò)因特網(wǎng)與銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行連接，銀行通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶(hù)辦理各類(lèi)金融業(yè)務(wù)的一種服務(wù)方式。電話銀行，是指客戶(hù)撥打銀行服務(wù)電話，銀行采用電話自動(dòng)語(yǔ)音和人工坐席為客戶(hù)辦理銀行業(yè)務(wù)的一種金融服務(wù)的方式。我們通過(guò)電話銀行可以享受到各類(lèi)賬戶(hù)之間的轉(zhuǎn)賬、代收代付、各類(lèi)個(gè)人賬戶(hù)資料的查詢(xún)、個(gè)人實(shí)盤(pán)外匯買(mǎi)賣(mài)等銀行服務(wù)。手機(jī)銀行，是指通過(guò)編輯特定格式的短信發(fā)送給銀行，銀行根據(jù)客戶(hù)的短信內(nèi)容為客戶(hù)辦理銀行業(yè)務(wù)的一種金融服務(wù)方式，不要小看小小的短信，我們可通過(guò)它來(lái)對(duì)銀行賬戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)，也可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、支付等眾多的銀行服務(wù)。

2、現(xiàn)階段的電子銀行發(fā)展

以我工作的工商銀行為例，個(gè)人覺(jué)得工商銀行在電子銀行的發(fā)展方面還是很突出的。所以在近幾屆的商業(yè)銀行電子銀行的評(píng)獎(jiǎng)中都是名列前茅。在電子銀行的種類(lèi)上，工行最先退出了電話銀行，電話銀行推出之初，是為了滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地可以查詢(xún)自己的賬戶(hù)情況、后來(lái)隨著三方存管的出現(xiàn)，客戶(hù)還可以通過(guò)電話進(jìn)行銀證轉(zhuǎn)帳。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，和金融產(chǎn)品種類(lèi)的增加。工行推出來(lái)網(wǎng)上銀行，客戶(hù)在網(wǎng)銀上可以進(jìn)行定期轉(zhuǎn)存，購(gòu)買(mǎi)基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品，外匯的結(jié)售匯等等。個(gè)人認(rèn)為工行的網(wǎng)銀在國(guó)內(nèi)絕對(duì)是功能最強(qiáng)大的。后來(lái)隨著手機(jī)的普及和智能手機(jī)逐漸成為市場(chǎng)上的主流，工行在去年推出了手機(jī)銀行和手機(jī)短信銀行。這更是為客戶(hù)提供了在任何地方都能享受金融服務(wù)的便利。我國(guó)現(xiàn)階段各個(gè)商業(yè)銀行的發(fā)展情況：

1996年6月，也就是美國(guó)開(kāi)始有了網(wǎng)上銀行8個(gè)月后，中國(guó)銀行在因特網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站．開(kāi)始通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)提供銀行服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展中國(guó)的網(wǎng)上銀行發(fā)展呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

一設(shè)立網(wǎng)站或開(kāi)展交易性網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的銀行數(shù)量增加。截止到2010年12月，我國(guó)正式獲準(zhǔn)開(kāi)辦交易類(lèi)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的大中型中資商業(yè)銀行(總資產(chǎn)1000億元人民幣以上)已達(dá)3家，占全部大中型中資商業(yè)銀行的50％。二是外資銀行開(kāi)始進(jìn)入網(wǎng)上銀行領(lǐng)域。目前，獲準(zhǔn)在中國(guó)內(nèi)地開(kāi)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的外資銀行包括匯豐銀行、東亞銀行、渣打銀行、恒生銀行、花旗銀行等。另外，還有幾家外資銀行的申請(qǐng)正在審核之中。三是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量在迅速增加。這表現(xiàn)在客戶(hù)數(shù)和交易金額兩個(gè)方面。2009年底，我國(guó)中資商業(yè)銀行辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)數(shù)為90萬(wàn)戶(hù)，交易金額6500億元。到2010年12月底，客戶(hù)數(shù)已超過(guò)950萬(wàn)戶(hù)，交易金額超過(guò)9萬(wàn)億元。業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)主要大中城市。四是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)、服務(wù)品種迅速增多。2000年以前，我國(guó)銀行網(wǎng)上服務(wù)單一，一些銀行僅提供信息類(lèi)服務(wù)。作為銀行的一個(gè)宣傳窗口。但目前，交易類(lèi)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為網(wǎng)上銀行服務(wù)的主要內(nèi)容，提供的服務(wù)包括存貸款利率查詢(xún)、外匯牌價(jià)查詢(xún)、投資理財(cái)咨詢(xún)、賬戶(hù)查詢(xún)、賬戶(hù)資料更新、掛失、轉(zhuǎn)賬、匯款、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付(b2d，b2c)、代客外匯買(mǎi)賣(mài)等，部分銀行已經(jīng)開(kāi)始試辦網(wǎng)上小額質(zhì)押貸款、住房按揭貸款等授信業(yè)務(wù)。同時(shí)，銀行日益重視業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的品牌戰(zhàn)略，出現(xiàn)了名牌網(wǎng)站和名牌產(chǎn)品。但目前我國(guó)尚未出現(xiàn)完全依賴(lài)或主要依賴(lài)信息網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展業(yè)務(wù)的純虛擬銀行。

五是中資銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)開(kāi)始贏得國(guó)際聲譽(yù)。2009年9月，中國(guó)工商銀行網(wǎng)站被英國(guó)《銀行家》雜志評(píng)為2009年度全球最佳銀行網(wǎng)站，這表明中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)上銀行的服務(wù)水平已向國(guó)際水平靠攏和看齊。

我國(guó)網(wǎng)上銀行與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，存在許多問(wèn)題

1、發(fā)展環(huán)境欠完善。目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)縱深和寬度都還有限，受信息基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模小、終端設(shè)備普及程度失衡，客戶(hù)群體缺乏規(guī)模，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評(píng)價(jià)機(jī)制不健全，認(rèn)證中心（ca）體系尚未建成等國(guó)情的制約，尚無(wú)一家開(kāi)展網(wǎng)上存款、貸款、賬單收付、跨行轉(zhuǎn)賬、非金融產(chǎn)品銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)。

2、市場(chǎng)主體發(fā)展不健全。目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行是在現(xiàn)有銀行基礎(chǔ)格局上發(fā)展起來(lái)的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行延伸服務(wù)即所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外靠的電子銀行系統(tǒng)，大多只滿(mǎn)足存款、匯款、匯兌等業(yè)務(wù)，只是一個(gè)簡(jiǎn)單化的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外掛，其實(shí)只能算照搬柜面業(yè)務(wù)的“上網(wǎng)銀行”。目前，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行一方面盲目攀比，盲目地引進(jìn)與投入；另一方面技術(shù)手段停留在低層次，缺乏內(nèi)涵，缺乏適合市場(chǎng)的特色。更難 “客戶(hù)導(dǎo)向”了，一些銀行對(duì)網(wǎng)上銀行發(fā)展方向的認(rèn)識(shí)模糊，僅把它當(dāng)作擴(kuò)大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的手段，因而發(fā)展緩慢。

3、監(jiān)管服務(wù)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。雖然《網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》已經(jīng)出臺(tái)，網(wǎng)上銀行市場(chǎng)準(zhǔn)入的要求也開(kāi)始規(guī)范化。然而，商業(yè)銀行過(guò)去那種在技術(shù)上想方設(shè)法采取措施避開(kāi)監(jiān)管的行為還會(huì)出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)金融的監(jiān)管要納入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)整體管理框架中考慮，同時(shí)制定國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)。就此而言，監(jiān)管的成熟之路還很長(zhǎng)。

五、實(shí)現(xiàn)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的對(duì)策分析 面對(duì)五年過(guò)渡期的快要結(jié)束，外資銀行將全面進(jìn)入中國(guó)，網(wǎng)絡(luò)銀行將是中外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)場(chǎng)，中國(guó)及中國(guó)的銀行應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，增加競(jìng)爭(zhēng)本領(lǐng)，惟有迎難而上，苦練內(nèi)功，學(xué)會(huì)“與狼共舞”，才能“招狼為婿”，在競(jìng)爭(zhēng)中壯大自己。網(wǎng)絡(luò)電子銀行迅速發(fā)展，究其因：

一、有助降低經(jīng)營(yíng)成本。在銀行經(jīng)營(yíng)開(kāi)支中，以工資和租金占最大比重，網(wǎng)上銀行服務(wù)則透過(guò)電腦處理客戶(hù)需求，毋須依賴(lài)密集的分行網(wǎng)絡(luò)，還可節(jié)省大量人力盜源，符合成本效益。

二、網(wǎng)上銀行服務(wù)的潛在發(fā)展客戶(hù)隊(duì)伍龐大。由于毋須理會(huì)時(shí)間及地域限制也可處理銀行交易，客戶(hù)可隨時(shí)隨地在處理網(wǎng)上個(gè)人財(cái)務(wù)安排，因此特別吸引擁有個(gè)人電腦的客戶(hù)和高級(jí)行政人員。

三、網(wǎng)上銀行更可打破地域界限，因此對(duì)在海外沒(méi)有分行網(wǎng)絡(luò)的銀行來(lái)說(shuō)，非常具實(shí)效，網(wǎng)上電子銀行這特點(diǎn)有利這些銀行在海外取得突破性的發(fā)展。特別是已樹(shù)立名牌效應(yīng)的銀行，有口碑的銀行更得益。

長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，銀行業(yè)務(wù)科技化將間接加速銀行體系的整固合并。信和科技集團(tuán)行政總裁劉助就曾表示，科技觀念導(dǎo)致低成本運(yùn)作，企業(yè)必須在更大觀模中取得效益，因而大企業(yè)之間的兼并將成為必然的趨勢(shì)。至于短期來(lái)看，基于網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展，銀行分行網(wǎng)的功能將會(huì)逐步轉(zhuǎn)化，則柜臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)向諮詢(xún)服務(wù)。因?yàn)榫W(wǎng)上交易對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)可以增加效率，提高生產(chǎn)力，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，交易員空出的時(shí)間則可用于了解客人，為客記提供如風(fēng)險(xiǎn)控制等產(chǎn)品。

第二篇：銀行柜面服務(wù)分析

銀行柜面服務(wù)分析

根據(jù)本支行柜員實(shí)際情況，分析本支行柜員服務(wù)現(xiàn)狀，本支行于2013年初開(kāi)業(yè)至今，橫向比較，柜面服務(wù)得到廣大客戶(hù)好評(píng)，較本地區(qū)其他金融機(jī)構(gòu)更優(yōu)質(zhì)，也為我行樹(shù)立了較好的品牌形象?？v向比較，今年與去年相較柜面服務(wù)有所下降，將現(xiàn)階段本支行柜面服務(wù)存在的問(wèn)題分析如下：

一、由于今年本支行各類(lèi)業(yè)務(wù)全面展開(kāi)，柜面壓力增加，使得柜員忙于快速處理業(yè)務(wù)，對(duì)相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范有所松懈，僅僅停留于機(jī)械的執(zhí)行三聲服務(wù)，站立服務(wù)，未真正做到情感服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)。

二、由于部分新員工上柜對(duì)本行業(yè)務(wù)系統(tǒng)不熟悉及本行系統(tǒng)的部分缺陷，造成一些業(yè)務(wù)差錯(cuò)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)造成一些影響。

三、××地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多為苗木產(chǎn)業(yè)，其行業(yè)特點(diǎn)多為現(xiàn)金交易進(jìn)而決定本支行現(xiàn)金收付量較大，包括ATM機(jī)的使用率都很高，又由于本行現(xiàn)金出庫(kù)時(shí)間較久(當(dāng)日預(yù)約，款項(xiàng)次日終接庫(kù)時(shí)才送到)，無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)支取大額現(xiàn)金的需求，對(duì)柜面服務(wù)造成一定影響。

四、由于現(xiàn)規(guī)定經(jīng)辦柜員不能幫客戶(hù)填寫(xiě)憑證，造成部分習(xí)慣于由柜員填單的客戶(hù)不滿(mǎn)意，認(rèn)為柜員服務(wù)不周到。此外，客戶(hù)填單差錯(cuò)較多，需柜員指導(dǎo)每欄如何填寫(xiě)，延長(zhǎng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，造成客戶(hù)等待。

總結(jié)以上問(wèn)題，現(xiàn)提出以下四點(diǎn)工作措施：

一、調(diào)整柜員心態(tài)，加強(qiáng)柜面情感服務(wù)培養(yǎng)，讓柜員意識(shí)到優(yōu)良的服務(wù)必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的，否則就是只能是一種形式，尤其是柜面的常規(guī)服務(wù)，如果做不到情感的投入，只是機(jī)械的完成業(yè)務(wù)，是無(wú)法為客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)柜員細(xì)節(jié)服務(wù)培養(yǎng)和服務(wù)連續(xù)性培養(yǎng)。

二、利用晨會(huì)和老員工傳幫帶的作用，加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)，要求新員工每日下班后認(rèn)真整理總結(jié)當(dāng)日新接觸業(yè)務(wù)，并于次日晨會(huì)進(jìn)行提問(wèn)，要求每位柜員對(duì)基本業(yè)務(wù)流程了然于胸，以應(yīng)對(duì)柜面業(yè)務(wù)，做到忙而不亂，沉著應(yīng)對(duì)，避免差錯(cuò)，在保證業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量的前提下兼顧服務(wù)。

三、針對(duì)現(xiàn)金庫(kù)存問(wèn)題，現(xiàn)在基本以略微放大庫(kù)存來(lái)解決。同時(shí)盡量與經(jīng)常取大額客戶(hù)做好溝通，盡量提前兩天預(yù)約，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的現(xiàn)金需求。

四、針對(duì)填單問(wèn)題，由大堂保安為客戶(hù)取完號(hào)后引導(dǎo)至填單臺(tái)先行填單。如遇客戶(hù)特別多情況，及時(shí)匯報(bào)支行行長(zhǎng)，由客戶(hù)經(jīng)理暫代大堂客戶(hù)經(jīng)理，引導(dǎo)客戶(hù)填單。

××支行

××

第三篇：銀行柜面服務(wù)心得體會(huì)

銀行柜面服務(wù)心得體會(huì)

銀行柜面服務(wù)心得體會(huì)1

通過(guò)對(duì)柜面員工錄像點(diǎn)評(píng)和學(xué)習(xí)我個(gè)人有以下一些心得首先要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌是形象是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力禮貌是服務(wù)的第一要素柜臺(tái)是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺(tái)我深知臨柜工作的重要性因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱谄鹬鴾贤櫩团c銀行的橋梁作用。其實(shí)客戶(hù)是實(shí)實(shí)在在的人群需要的是實(shí)實(shí)在在的感受而這些感受就是來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

其次要做好服務(wù)除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外還要以客戶(hù)為中心跟客戶(hù)交流感情設(shè)身處地為客戶(hù)著想保證客戶(hù)滿(mǎn)意朝著我們銀行361度的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散妝容馬馬虎虎甚至言辭冷漠態(tài)度生硬那換位想一下你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的`尊重嗎再次服務(wù)要注重細(xì)節(jié)要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行一舉一動(dòng)都是很用心的在為他服務(wù)我們要善于觀察客戶(hù)理解客戶(hù)對(duì)客戶(hù)的言行要多揣摩要想客戶(hù)之所想急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好哪里又需要改進(jìn)。

有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)“不管你的工作是怎樣的卑微你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)不再有勞碌辛苦的感覺(jué)你就能使你的工作成為樂(lè)趣只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)?！彼晕覀兠恳粋€(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念培養(yǎng)兩個(gè)理念

①換位思考的理念

②培養(yǎng)感恩的理念。

銀行柜面服務(wù)心得體會(huì)2

本周通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)上對(duì)我們柜面員工服務(wù)的點(diǎn)評(píng)和學(xué)習(xí)，我個(gè)人有以下一些心得：首先，要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱?，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶(hù)是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就是來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

其次，要做好服務(wù)，除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，保證客戶(hù)滿(mǎn)意。其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對(duì)的'“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？

再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)。”所以我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。學(xué)會(huì)換位思考和感恩。

第四篇：銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)

2014銀行柜員年終總結(jié) 2014年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服困難，開(kāi)拓業(yè)務(wù)，快速健康成長(zhǎng)的一年，這一年對(duì)我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。我從事代發(fā)工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和做人的道理，從中體會(huì)到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導(dǎo)在工作的各個(gè)方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)方面是我的弱點(diǎn)，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然對(duì)我給予充分的鼓勵(lì)，使我更加信心百倍地迎難而上，進(jìn)而能夠更有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、改進(jìn)，并不斷進(jìn)步。

現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)招行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時(shí)掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠(chéng)都時(shí)刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請(qǐng)教，學(xué)到了很多書(shū)本以外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能，也更加深刻地體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時(shí)為自己在今后的成長(zhǎng)道路上積累了一筆不小的財(cái)富。在工作方面，我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。日常我時(shí)時(shí)刻刻注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶(hù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的研究從而達(dá)到了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，力爭(zhēng)使每一位客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)自身的努力來(lái)維護(hù)好每一位客戶(hù)。

其次，在技能方面，我個(gè)人也能夠積極投入，訓(xùn)練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)

格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。

對(duì)我個(gè)人而言，點(diǎn)鈔技能已經(jīng)超額達(dá)標(biāo)，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點(diǎn)一滴的時(shí)間加緊練習(xí)，因?yàn)槲抑?，作為?chǔ)蓄崗位一線員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。

第三，在日常的工作生活中，我能夠及時(shí)地融入到招行這個(gè)大家庭中，積極面對(duì)工作，與大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫助。在實(shí)際工作中，無(wú)論從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都離不開(kāi)同事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌?。只有不同部門(mén)之間、同事之間相互溝通、相互配合、團(tuán)結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績(jī)。第四，服務(wù)方面。銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，由此可見(jiàn)，服務(wù)是銀行最基本的問(wèn)題。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要。

每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿(mǎn)腔熱情所打動(dòng)，招行的服務(wù)處處體現(xiàn)著“客戶(hù)第一”的理念。在招行工作過(guò)程中，逐漸地，我也明白了“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求

與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶(hù)輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情；客戶(hù)不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對(duì)工作充滿(mǎn)熱情，耐心讓我細(xì)心地對(duì)待工作，力求做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，精益求精，激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為不同的客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶(hù)的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同的客戶(hù)需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶(hù)、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶(hù) 形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。

在時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中的同時(shí)，還不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)。

最后，談?wù)勎业牟蛔阒帲河捎趰徫幌拗婆c個(gè)人因素，柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)是我的一個(gè)弱點(diǎn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助下，我的個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)技巧有所提高。俗話說(shuō)得好：不要怕麻煩，就怕沒(méi)人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多；朋友越多，發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)才越多。因此，今后我會(huì)積極認(rèn)真踐行營(yíng)銷(xiāo)技巧，抓住每一個(gè)發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好日常營(yíng)銷(xiāo)工作。2014年已經(jīng)過(guò)去，在新的一年中，我會(huì)一直保持“空杯心態(tài)”，虛心學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應(yīng)努力做好以下幾點(diǎn)：

一、樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。比爾·蓋茨說(shuō)過(guò)這樣一句話：“每天早晨醒來(lái)，一想到所從事的工作和所開(kāi)發(fā)的技術(shù)將會(huì)給人類(lèi)生活帶來(lái)的巨大影響和變化，我就會(huì)無(wú)比興奮和激動(dòng)。”那么是什么成就了他的事業(yè)？又是什么創(chuàng)造了他的財(cái)富？是責(zé)任與激情！我認(rèn)為責(zé)任是一種人生態(tài)度，是珍視未來(lái)、愛(ài)崗敬業(yè)的表現(xiàn)，而激情則是責(zé)任心的完美體現(xiàn)，它是成就事業(yè)的強(qiáng)大力量，這份力量給予了我們充足的動(dòng)力和勇氣，讓我們走在崗位的前列，為我們創(chuàng)造出一流的業(yè)

績(jī)，更為我們構(gòu)筑了和諧的企業(yè)。責(zé)任促進(jìn)發(fā)展，激情成就事業(yè)，我將從身邊的小事做起，從現(xiàn)在做起，將責(zé)任扛上雙肩，將激情填滿(mǎn)我的工作，奮力拼搏，收獲更多的精彩和奇跡！

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、提升合規(guī)操作意識(shí)。身為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，全面加強(qiáng)柜面營(yíng)銷(xiāo)和柜臺(tái)服務(wù)，是我們臨柜人員最為實(shí)際的工作任務(wù)，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，堅(jiān)持要做一個(gè)“有心人”。

“沒(méi)有規(guī)矩何成方圓”，加強(qiáng)合規(guī)操作意識(shí)，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時(shí)，總是覺(jué)得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務(wù)的辦理，在制約著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，細(xì)細(xì)想來(lái)，其實(shí)不然，各項(xiàng)規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來(lái)產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過(guò)許許多多實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)出來(lái)的，只有按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，我們才有保護(hù)自已的權(quán)益和維護(hù)廣大客戶(hù)的權(quán)益能力。

三、增強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督防范案件意識(shí)。規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于員工對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的清醒認(rèn)識(shí)與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車(chē)行千里始有道，對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟(jì)效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅(jiān)持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來(lái)，我們的制度才得于實(shí)施，我們的資金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的執(zhí)行，篇二：銀行柜面人員文明服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

五年前，懷著對(duì)未來(lái)生活的美好向往，懷著對(duì)銀行工作的無(wú)限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來(lái)送往的平凡工作中，我不僅有對(duì)工作滿(mǎn)腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè) 務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶(hù)，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶(hù)為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶(hù)的一致好評(píng)。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)知識(shí)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而贏得客戶(hù)的信任，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。

一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，才能和客戶(hù)進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。比起年輕漂亮的同事，我沒(méi)有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠(chéng)的心傳遞給客戶(hù)，用我發(fā)自?xún)?nèi)心的足以贏得每一位客戶(hù)信任的會(huì)心的真誠(chéng)的微笑，來(lái)溫暖客戶(hù)的心靈，從而贏得客戶(hù)的信賴(lài)。我深知客戶(hù)是銀行的寶貴資源，有了

客戶(hù)才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無(wú)論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開(kāi)心的臉色，因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶(hù)的猜疑和不滿(mǎn)，無(wú)形中會(huì)把許多客戶(hù)拒之門(mén)外。有一位客戶(hù)來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國(guó)很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠(chéng)自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺(jué)，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶(hù)。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶(hù)審視的目光，就好象是每天都要面對(duì)“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我，客戶(hù)對(duì)我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶(hù)都對(duì)自己的工作表示滿(mǎn)意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶(hù)微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)也感到親切，在給別人帶來(lái)快樂(lè)的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂(lè)。

二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶(hù)提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)經(jīng)濟(jì)類(lèi)工作，銀行工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅(jiān)持每天利用練

十分鐘，二十分鐘，練打報(bào)紙、打書(shū)本，堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒(méi)有捷徑，只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作，進(jìn)行無(wú)數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時(shí)間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

三、知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解 為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專(zhuān)注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會(huì)。抱著

我利用業(yè)余時(shí)間參加了會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)升本的學(xué)習(xí)，并于200*年順利拿到了會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)本科學(xué)歷，用知識(shí)充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。

四、溝通是做好服務(wù)的有效手段 用心體會(huì)，善待客戶(hù)，這是做好服務(wù)的根本。客戶(hù)如果得到滿(mǎn)足，他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減，而是以n次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個(gè)人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶(hù)的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠(chéng)換取客戶(hù)的真情，從客戶(hù)的角度出發(fā)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。我們相城支行很多客戶(hù)離我行的路程都比較遠(yuǎn)，他們每次來(lái)行辦理業(yè)務(wù)都要花費(fèi)大量的時(shí)間在路上，每當(dāng)遇上這些客戶(hù)，我就換位來(lái)體會(huì)客戶(hù)的心態(tài)，所以每次客戶(hù)過(guò)來(lái)我都會(huì)給予真誠(chéng)的問(wèn)候，耐心細(xì)致地聽(tīng)取客戶(hù)的服務(wù)訴求，盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)想他們沒(méi)想到的一些細(xì)節(jié)，提醒他們，比如有些客戶(hù)很長(zhǎng)時(shí)間難得來(lái)一次，不用客戶(hù)說(shuō)，主動(dòng)將這段時(shí)間所有分戶(hù)對(duì)賬單，季度結(jié)息回單，結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)回單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶(hù)，省去了這些客戶(hù)的來(lái)回時(shí)間，給他們提供方便，也給他們留下華夏銀行窗口服務(wù)的良好印象，讓他們覺(jué)得來(lái)華夏銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇，是種服務(wù)的享受。我深知而要做到此還必須加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通與交流，多了解客戶(hù)的一些的基本情況。當(dāng)客戶(hù)在敘說(shuō)他的需求時(shí)，做一個(gè)忠誠(chéng)的忠實(shí)聽(tīng)眾，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求。從客戶(hù)的服務(wù)需求出發(fā)，結(jié)合業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)需求與制度規(guī)范間的矛盾，適時(shí)地為客戶(hù)提出合理建議，力盡所能地為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，盡可能讓客戶(hù)獲得超乎意料的服務(wù)。如我行位居家具市場(chǎng)，客戶(hù)每天都有大量的現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款存入，根據(jù)家具業(yè)的支付習(xí)慣和合同約定，一般是累積到一定金額后才支付貨款，所以他們大都以活期方式存我行。有一次有位客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)?nèi)绾慰梢宰龅皆诜奖阒Ц兜幕A(chǔ)上又能獲得超過(guò)活期的收益，聽(tīng)完他的要求后我就把華夏銀行新近推出的七天聯(lián)動(dòng)通知

存款品種介紹給他，客戶(hù)欣然接受，從此成為了我們的忠實(shí)客戶(hù)，并陸續(xù)介紹了相關(guān)客商到我行辦理了此業(yè)務(wù)。面對(duì)客戶(hù)的申訴，平心靜氣地傾聽(tīng)，認(rèn)真分析原因，研究解決對(duì)策，并以誠(chéng)懇的態(tài)度加以說(shuō)明，取得諒解。不管處理結(jié)果如何，主動(dòng)答復(fù)，避免引起客戶(hù)的抱怨，并學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理應(yīng)急事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”。我們有一家具店客戶(hù)，他急需提現(xiàn)金到他行辦理異地存款，在告知他大額現(xiàn)金需提前預(yù)約，他急得情緒很激動(dòng)，通過(guò)了解、結(jié)合我行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，為他提供了大額異地匯款，幾分鐘后對(duì)方客戶(hù)很快地收到了貨款，及時(shí)發(fā)貨了，客戶(hù)直說(shuō)感謝?？蛻?hù)輕輕的一聲謝謝，使我深深地領(lǐng)悟到“誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)”服務(wù)理念的深層涵義，并時(shí)時(shí)為自己所在的崗位感到自豪。

五、團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無(wú)形力量。我深知相聚在華夏銀行這個(gè)大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是種緣份，同事間互幫互助，團(tuán)結(jié)共事，既要自己進(jìn)步，也要關(guān)愛(ài)年輕同事的成長(zhǎng)，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色，充分發(fā)揮著團(tuán)隊(duì)力量，只有心系集體，注重團(tuán)隊(duì)，才能將各項(xiàng)工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務(wù)，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協(xié)力可以使客戶(hù)在很短的時(shí)間內(nèi)辦完業(yè)務(wù)。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息及時(shí)反饋給信貸部門(mén)，與信貸部門(mén)聯(lián)動(dòng)地把客戶(hù)的服務(wù)工作做到實(shí)處，使客戶(hù)滿(mǎn)意。我相信只要大家保持團(tuán)隊(duì)精神，在日常業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項(xiàng)工作做的更好，進(jìn)而整體提升華夏銀行的整體形象。

六、滿(mǎn)意是服務(wù)工作不懈追求的目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在平時(shí)每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，“世上無(wú)難事”，我相信，只要做一個(gè)有心人，用心，誠(chéng)心，信心，耐心，細(xì)心處理第一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶(hù)，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、留住老客戶(hù)、爭(zhēng)取新客戶(hù)。根據(jù)顧客的不同需求，提供差異化的便利服務(wù)和支持服務(wù)以達(dá)到服務(wù)品質(zhì)的無(wú)差異性。對(duì)待高端客戶(hù)或老客戶(hù)時(shí)，要主動(dòng)的招呼客戶(hù)，假如能準(zhǔn)確地稱(chēng)呼其姓氏與職務(wù)，表示對(duì)客戶(hù)的熟悉，她就會(huì)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，進(jìn)篇三：銀行柜員工作總結(jié) 2011銀行柜員年終總結(jié) 2011年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服困難，開(kāi)拓業(yè)務(wù)，快速健康成長(zhǎng)的一年，這一年對(duì)我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。我從事代發(fā)工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和做人的道理，從中體會(huì)到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導(dǎo)在工作的各個(gè)方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)方面是我的弱點(diǎn)，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然對(duì)我給予充分的鼓勵(lì)，使我更加信心百倍地迎難而上，進(jìn)而能夠更有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、改進(jìn)，并不斷進(jìn)步?，F(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)招行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時(shí)掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠(chéng)都時(shí)刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請(qǐng)教，學(xué)到了很多書(shū)本以外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能，也更加深刻地體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時(shí)為自己在今后的成長(zhǎng)道路上積累了一筆不小的財(cái)富。在工作方面，我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。日常我時(shí)時(shí)刻刻注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶(hù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的研究從而達(dá)到了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，力爭(zhēng)使每一位客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)自身的努力來(lái)維護(hù)好每一位客戶(hù)。

其次，在技能方面，我個(gè)人也能夠積極投入，訓(xùn)練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)

格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。

對(duì)我個(gè)人而言，點(diǎn)鈔技能已經(jīng)超額達(dá)標(biāo)，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點(diǎn)一滴的時(shí)間加緊練習(xí)，因?yàn)槲抑?，作為?chǔ)蓄崗位一線員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。

第三，在日常的工作生活中，我能夠及時(shí)地融入到招行這個(gè)大家庭中，積極面對(duì)工作，與大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫助。在實(shí)際工作中，無(wú)論從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都離不開(kāi)同事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌妗Ｖ挥胁煌块T(mén)之間、同事之間相互溝通、相互配合、團(tuán)結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績(jī)。第四，服務(wù)方面。銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，由此可見(jiàn)，服務(wù)是銀行最基本的問(wèn)題。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要。

每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿(mǎn)腔熱情所打動(dòng)，招行的服務(wù)處處體現(xiàn)著“客戶(hù)第一”的理念。在招行工作過(guò)程中，逐漸地，我也明白了“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求

與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶(hù)輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情；客戶(hù)不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對(duì)工作充滿(mǎn)熱情，耐心讓我細(xì)心地對(duì)待工作，力求做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，精益求精，激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為不同的客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶(hù)的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同的客戶(hù)需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶(hù)、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶(hù) 形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。

在時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中的同時(shí)，還不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)。

最后，談?wù)勎业牟蛔阒帲河捎趰徫幌拗婆c個(gè)人因素，柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)是我的一個(gè)弱點(diǎn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助下，我的個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)技巧有所提高。俗話說(shuō)得好：不要怕麻煩，就怕沒(méi)人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多；朋友越多，發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)才越多。因此，今后我會(huì)積極認(rèn)真踐行營(yíng)銷(xiāo)技巧，抓住每一個(gè)發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好日常營(yíng)銷(xiāo)工作。2011年已經(jīng)過(guò)去，在新的一年中，我會(huì)一直保持“空杯心態(tài)”，虛心學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應(yīng)努力做好以下幾點(diǎn)：

一、樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。比爾·蓋茨說(shuō)過(guò)這樣一句話：“每天早晨醒來(lái)，一想到所從事的工作和所開(kāi)發(fā)的技術(shù)將會(huì)給人類(lèi)生活帶來(lái)的巨大影響和變化，我就會(huì)無(wú)比興奮和激動(dòng)?！蹦敲词鞘裁闯删土怂氖聵I(yè)？又是什么創(chuàng)造了他的財(cái)富？是責(zé)任與激情！我認(rèn)為責(zé)任是一種人生態(tài)度，是珍視未來(lái)、愛(ài)崗敬業(yè)的表現(xiàn)，而激情則是責(zé)任心的完美體現(xiàn)，它是成就事業(yè)的強(qiáng)大力量，這份力量給予了我們充足的動(dòng)力和勇氣，讓我們走在崗位的前列，為我們創(chuàng)造出一流的業(yè)

績(jī)，更為我們構(gòu)筑了和諧的企業(yè)。責(zé)任促進(jìn)發(fā)展，激情成就事業(yè)，我將從身邊的小事做起，從現(xiàn)在做起，將責(zé)任扛上雙肩，將激情填滿(mǎn)我的工作，奮力拼搏，收獲更多的精彩和奇跡！

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、提升合規(guī)操作意識(shí)。身為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，全面加強(qiáng)柜面營(yíng)銷(xiāo)和柜臺(tái)服務(wù)，是我們臨柜人員最為實(shí)際的工作任務(wù)，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，堅(jiān)持要做一個(gè)“有心人”?！皼](méi)有規(guī)矩何成方圓”，加強(qiáng)合規(guī)操作意識(shí)，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時(shí)，總是覺(jué)得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務(wù)的辦理，在制約著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，細(xì)細(xì)想來(lái)，其實(shí)不然，各項(xiàng)規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來(lái)產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過(guò)許許多多實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)出來(lái)的，只有按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，我們才有保護(hù)自已的權(quán)益和維護(hù)廣大客戶(hù)的權(quán)益能力。

三、增強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督防范案件意識(shí)。規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于員工對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的清醒認(rèn)識(shí)與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車(chē)行千里始有道，對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟(jì)效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅(jiān)持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來(lái)，我們的制度才得于實(shí)施，我們的資金安全防范才有保障。

第五篇：銀行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則及柜面服務(wù)規(guī)范

銀行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則及柜面服務(wù)規(guī)范

第一章

總

則

第一條

為全面展示**農(nóng)商行行業(yè)品牌和社會(huì)形象，提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條

本實(shí)施細(xì)則適應(yīng)于轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)部室。

第二章

文明服務(wù)規(guī)范

第三條

基本服務(wù)規(guī)范

（一）“兩化”：服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。

（三）“四不”：不使用蔑視語(yǔ)言，不使用粗俗語(yǔ)言，不使用否定語(yǔ)言，不使用刺激語(yǔ)言。

（四）“五聲”：客戶(hù)來(lái)時(shí)有迎聲，接待有答聲，走時(shí)有送聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲。

（五）“六語(yǔ)”：“您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”。

第四條

服務(wù)環(huán)境規(guī)范

（一）行總部機(jī)關(guān)

1．對(duì)外標(biāo)識(shí)。機(jī)構(gòu)單位標(biāo)識(shí)和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機(jī)構(gòu)名稱(chēng)牌和作息時(shí)間牌）醒目干凈、整潔、無(wú)損壞。

2．宣傳設(shè)施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門(mén)頭射燈等正常使用，無(wú)灰塵，無(wú)褪色、無(wú)卷角、無(wú)損壞。

3．環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。

4．進(jìn)出通道。車(chē)輛停放整齊，進(jìn)出通暢。有清晰的停車(chē)線、車(chē)道線。

5．辦公場(chǎng)所。辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí)清楚，辦公設(shè)施擺放有序。

6．安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施確保有效，定點(diǎn)擺放，張貼明顯標(biāo)識(shí)。

（二）基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

1．外部環(huán)境

（1）標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等有序排列，規(guī)范協(xié)調(diào)，美觀整潔。

（2）服務(wù)環(huán)境。門(mén)前整潔，地面清潔，墻面、門(mén)窗、玻璃無(wú)損壞、無(wú)污跡；雨、雪天氣鋪設(shè)防滑地墊，擺放防滑提示牌，門(mén)前劃有停車(chē)線；車(chē)輛停放有序。

（3）廣告宣傳。規(guī)范統(tǒng)一，美觀大方；顯示屏運(yùn)行正常，內(nèi)容及時(shí)更新。

2．大堂環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調(diào)和諧，整潔衛(wèi)生。地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)紙屑、無(wú)雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。

（2）服務(wù)設(shè)施。統(tǒng)一規(guī)劃，擺放有序。利率牌、服務(wù)收費(fèi)牌、業(yè)務(wù)宣傳牌、溫馨提示牌統(tǒng)一制作；設(shè)置“一米線”、咨詢(xún)臺(tái)、填單臺(tái)、休息座椅、意見(jiàn)簿（箱）、服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識(shí)和電子設(shè)備等；業(yè)務(wù)查詢(xún)系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)使用正常。

（3）宣傳物品。統(tǒng)一制作、定點(diǎn)放置、及時(shí)更新。

3．柜面環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。柜臺(tái)、桌椅、辦公機(jī)具擺放有序，無(wú)灰塵、無(wú)破損；柜臺(tái)內(nèi)不得擺放私人物品，不得堆放雜物。

（2）標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證整齊上墻；營(yíng)業(yè)窗口編號(hào)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)類(lèi)別標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范；柜員暫時(shí)離柜的營(yíng)業(yè)窗口擺放“暫停服務(wù)”提示牌。

（3）服務(wù)器具。服務(wù)評(píng)價(jià)器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺(tái)有必備的業(yè)務(wù)憑證，且區(qū)分種類(lèi)，放置有序。

（4）安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施定點(diǎn)擺放，確保有效；火警電話、報(bào)警器標(biāo)識(shí)醒目張貼，整潔無(wú)損；監(jiān)控設(shè)施完好，正常工作。

4．自助服務(wù)區(qū)環(huán)境

（1）標(biāo)識(shí)。自助區(qū)外部有醒目標(biāo)識(shí)和24小時(shí)自助服務(wù)燈箱；內(nèi)部有統(tǒng)一規(guī)范的操作說(shuō)明、安全及24小時(shí)服務(wù)電話提示。

（2）宣傳。業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)、廣告信息發(fā)布和產(chǎn)品宣傳海報(bào)放置整齊。

（3）設(shè)施。自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，出現(xiàn)異常及時(shí)明示告知客戶(hù)，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態(tài)。

（4）衛(wèi)生。自助區(qū)內(nèi)保持良好的衛(wèi)生狀況。

5．貴賓區(qū)環(huán)境

（1）休息區(qū)。環(huán)境優(yōu)雅，氛圍溫馨。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書(shū)報(bào)架、茶飲設(shè)備、電子設(shè)備等。

（2）業(yè)務(wù)區(qū)。配備工作臺(tái)、客戶(hù)座椅、小型產(chǎn)品折頁(yè)架、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、碎紙機(jī)、自助設(shè)備等，保持整潔美觀。

（3）理財(cái)室。配備客戶(hù)經(jīng)理工作臺(tái)、客戶(hù)座椅、電腦終端設(shè)備、電話、小型產(chǎn)品折頁(yè)架、文件柜、打印機(jī)等，并明示客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)介，保持環(huán)境優(yōu)美。

第五條

服務(wù)儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表

1．發(fā)型。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發(fā)；女員工可留發(fā)型自然的短發(fā)，如長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩應(yīng)束起，盤(pán)于腦后，劉海長(zhǎng)不得過(guò)眉；男、女員工均不得將頭發(fā)著染異色。

2．飾物。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項(xiàng)鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環(huán)耳墜。工作期間所有員工不得佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。

3．妝容。員工不得紋身，不留長(zhǎng)指甲。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。

（二）姿勢(shì)

1．站姿

（1）站姿挺撥，挺胸收腹。

（2）男員工站立時(shí)雙腳自然分開(kāi)，兩腳平行站立，腳外側(cè)與肩同寬或略窄于肩，雙手不得放在兜內(nèi)。

（3）女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端莊，立腰挺胸，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，不得趴在柜臺(tái)上。

（2）坐著與客戶(hù)面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶(hù)。

（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。

（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開(kāi)，雙手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿穩(wěn)重，收腹挺胸，目視前方，身體重心微向前傾，雙臂前后自然擺動(dòng)。

（２）多人行走時(shí)，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。

（三）著裝

（1）員工上班期間統(tǒng)一著裝，換季時(shí)，應(yīng)在同一時(shí)間統(tǒng)一換裝。穿著西服時(shí)，應(yīng)配穿皮鞋，保持鞋面清潔，鞋底不釘金屬掌。

（2）服裝熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號(hào)牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）員工穿襯衣時(shí)，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內(nèi)，并按規(guī)定系領(lǐng)帶（結(jié)）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。

（5）工作期間不得戴袖套、穿拖鞋，皮帶、鞋襪宜與服飾顏色相配，女員工夏天應(yīng)著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女員工孕中后期不便統(tǒng)一著裝時(shí)，應(yīng)穿與統(tǒng)一制服顏色相近的孕婦裝。

（7）經(jīng)警、保安、物業(yè)等人員統(tǒng)一著裝，儀容整齊。

第六條

服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）待客禮儀

1．約客。約定時(shí)間接待客人，嚴(yán)格守時(shí)，提前做好接待準(zhǔn)備。

2．迎客。熱情周到，禮貌大方?？腿诉M(jìn)門(mén)時(shí)，起立迎接，主動(dòng)請(qǐng)坐。重要客人來(lái)訪，前往來(lái)路要道口、門(mén)口迎接。

3．接待。客人就坐后，主動(dòng)敬送茶水。同客人交談時(shí)，注視對(duì)方，注意傾聽(tīng)。談話間如遇急事，需馬上處理的，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客?？腿穗x開(kāi)時(shí)，應(yīng)等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門(mén)口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。

（二）電（樓）梯禮儀

1．電梯。乘坐電梯做到先出后進(jìn)，不得爭(zhēng)先恐后，注意禮讓?zhuān)浑娞輧?nèi)保持安靜，不大聲講話，不在電梯內(nèi)吸煙、吐痰等；引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員請(qǐng)客人先出電梯。

2．樓梯。上下樓梯，應(yīng)靠右側(cè)行走；引導(dǎo)客人上樓，讓客人走在前面；引導(dǎo)客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）禮儀

1．握手。握手時(shí)應(yīng)保持手面干凈，握手一般用右手，眼睛平視對(duì)方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一步，面帶微笑；握手不宜太用力且時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，正常情況下3秒鐘即可；不要戴手套與客人握手；如果對(duì)方是女士、年長(zhǎng)者或職位高者，應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。

2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢(shì)不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時(shí)間超過(guò)1秒。

（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人；先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，再介紹其他人。被接受介紹時(shí)，應(yīng)微笑并向?qū)Ψ街乱狻?/p>

（五）名片禮儀。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘；遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對(duì)對(duì)方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。

（六）宴請(qǐng)禮儀。衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)；宴請(qǐng)地點(diǎn)、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數(shù)不宜超過(guò)客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門(mén)為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真傾聽(tīng)，飲酒適量，不醉酒失態(tài)，不拉下客人先行離開(kāi)；宴請(qǐng)結(jié)束真誠(chéng)致謝。

第七條

服務(wù)行為規(guī)范

（一）管理人員

1．精業(yè)。掌握法律法規(guī)、政策制度，把握管理要領(lǐng)，熟悉業(yè)務(wù)流程。忠于職守，認(rèn)真履職，勤勉敬業(yè)。具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。

2．高效。樹(shù)立為客戶(hù)、為基層服務(wù)意識(shí)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，細(xì)心解答客戶(hù)及基層提出的問(wèn)題。堅(jiān)持先外后內(nèi)、先急后緩的原則，提高辦事效率。

3．務(wù)實(shí)。加強(qiáng)調(diào)查研究，掌握實(shí)際情況，注重工作實(shí)效，解決實(shí)際問(wèn)題。

4．嚴(yán)謹(jǐn)。思路縝密，計(jì)劃周密，措施嚴(yán)密。

5．民主。作風(fēng)民主，客觀公正，為人正派。

（二）客戶(hù)經(jīng)理

1．熱情周到。主動(dòng)熱情接待每一位客戶(hù)，認(rèn)真耐心地洽談每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2．文明禮貌。著裝規(guī)范，舉止大方，談吐文雅。

3．敬業(yè)精業(yè)。誠(chéng)懇待客，按章辦事，準(zhǔn)確解釋規(guī)章制度。善于分析業(yè)務(wù)發(fā)展變化規(guī)律，研究客戶(hù)心理。熟知各種產(chǎn)品的利率（價(jià)格），及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。熟知業(yè)務(wù)手續(xù)和辦理程序。

4．作風(fēng)優(yōu)良。具備良好的職業(yè)道德和踏實(shí)、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

5．團(tuán)結(jié)協(xié)作。以誠(chéng)相待，精誠(chéng)合作，相互配合，相互支持。

（三）臨柜人員

1．準(zhǔn)備充分。提前到崗，整理環(huán)境，自查儀容，檢查設(shè)備，認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作。

2．快捷高效。精神飽滿(mǎn)，精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷辦理業(yè)務(wù)。

3．規(guī)范服務(wù)。

（1）站立迎。柜員應(yīng)站立向客戶(hù)微笑、點(diǎn)頭示意說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”。

（2）禮貌接。柜員應(yīng)雙手接過(guò)客戶(hù)遞來(lái)的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔。

（3）快速辦。柜員要及時(shí)準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶(hù)往返辦理。提醒遞。業(yè)務(wù)辦結(jié)，柜員要雙手遞出現(xiàn)金（單證）等，并提醒客戶(hù)認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)，妥善保管。辦理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客戶(hù)需要等待的時(shí)間。

（4）目相送?？蛻?hù)核對(duì)無(wú)誤后，柜員要自然注視客戶(hù)，目送客戶(hù)離開(kāi)并使用文明用語(yǔ)。

4．文明上崗。做到工作態(tài)度熱情主動(dòng)，服務(wù)快捷周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致；平等對(duì)待每一位客戶(hù)。嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在崗吸煙。

5．業(yè)務(wù)嫻熟。熟悉業(yè)務(wù)操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢(qián)鈔定格。業(yè)務(wù)辦理做到“賬、證、款、息”四準(zhǔn)，“聽(tīng)、問(wèn)、看、點(diǎn)、算、交”六清。

第八條

服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

（一）日常用語(yǔ)

1.規(guī)范用語(yǔ)。堅(jiān)持使用“六語(yǔ)”，提倡講普通話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔親切，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，音量以客戶(hù)能聽(tīng)清為準(zhǔn)。

2.通俗易懂。在向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)時(shí)，語(yǔ)言表述要清晰流暢，盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)謙恭、委婉，不爭(zhēng)論。

4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。

（二）電話用語(yǔ)

1.接聽(tīng)電話。主動(dòng)自我介紹：“您好，××支行?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。

2.打出電話。主動(dòng)表明身份：“您好，我是**農(nóng)商行××支行?！?/p>

3．求助電話

（1）對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”；如果要找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么”。

（2）對(duì)方查詢(xún)工作，如果知情又不涉及保密，可以如實(shí)告訴對(duì)方；如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，此事我不太清楚”。

4．撥錯(cuò)電話

（1）對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)“這里是××支行，您打錯(cuò)了”。

（2）自己撥錯(cuò)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”。

5.迅速接聽(tīng)。在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽(tīng)。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（三）接待用語(yǔ)

1.送客戶(hù)名片，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多指教”。

2.收客戶(hù)名片，應(yīng)說(shuō)“謝謝”。

3.送客時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎您再來(lái)”、“再見(jiàn)”。

4.接待來(lái)訪人員時(shí)，要熱情、誠(chéng)懇，如“您好”、“您請(qǐng)坐”、“您有什么事”、“請(qǐng)稍候”、“歡迎您再來(lái)”等。

5.外出辦理公務(wù)時(shí)，需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入。對(duì)不認(rèn)識(shí)的同志在道聲“您好”后要主動(dòng)說(shuō)明自己的身份和說(shuō)明來(lái)意。離開(kāi)時(shí)應(yīng)向接待人員致謝。

6.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

7.到基層調(diào)查了解情況，要多用詢(xún)問(wèn)語(yǔ)言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對(duì)我們工作的協(xié)助”等等。

8.同事之間，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“您好”、“早上好”，下班時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或“明天見(jiàn)”，工作中接觸時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。

（四）營(yíng)業(yè)用語(yǔ)

1.接待客戶(hù)時(shí)，使用：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎？”

2.客戶(hù)辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好?！?/p>

3.客戶(hù)辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您出示一下××資料（證件）。”

4.客戶(hù)提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡(jiǎn)要向客戶(hù)介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門(mén)或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(mén)（人員）簽字（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?/p>

6.辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)：“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?/p>

7.客戶(hù)辦理查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢(xún)款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您。”

8.客戶(hù)辦理查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非本人要查詢(xún)其存款等信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶(hù)權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢(xún)，請(qǐng)您諒解。”

9.客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！?/p>

10.客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)，若詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！?/p>

11.客戶(hù)的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定，從風(fēng)險(xiǎn)控制等方面進(jìn)行解釋?zhuān)?，希望您能諒解?！?/p>

12.客戶(hù)取款。（1）接到客戶(hù)取款憑證配款完畢后，應(yīng)說(shuō)：“××號(hào)客戶(hù)，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱(chēng)和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，憑證還沒(méi)有傳遞過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等一下?！保?）客戶(hù)取款，所配大小鈔不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿(mǎn)足您的要求，非常抱歉?！?/p>

13.客戶(hù)出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下?！?/p>

14.客戶(hù)存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)。”

15.客戶(hù)要求兌換零錢(qián)時(shí)，要報(bào)清收到的錢(qián)數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

16.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候。”接完電話后，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

17.客戶(hù)在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦?！?/p>

18.臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，設(shè)備暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候?！?/p>

19.客戶(hù)代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

20.收到客戶(hù)的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢(qián)款，多謝合作?！?/p>

21.假幣沒(méi)收后，按照規(guī)定向客戶(hù)出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國(guó)人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定?！?/p>

22.辦理的業(yè)務(wù)需客戶(hù)簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您在這里簽名!”

23.收到客戶(hù)的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系?！?/p>

24.客戶(hù)向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”

25.與客戶(hù)道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)。”

26.當(dāng)客戶(hù)對(duì)憑證有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您有什么疑問(wèn)，我來(lái)為您解釋?！?/p>

27.當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。

第九條

特殊情況服務(wù)規(guī)范

1.遇有辦理大額存、取款的客戶(hù)，有條件的應(yīng)在貴賓室或外勤辦公室接待。

2.對(duì)老年人、殘疾人應(yīng)給予特別關(guān)心和照顧，必要時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的幫助必須征得本人同意。

3.在受理業(yè)務(wù)中，遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)巡視或有嘉賓來(lái)訪，在不影響業(yè)務(wù)正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點(diǎn)頭等方式向領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致意。在未辦理業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)起立，微笑，行注目禮。

4.收取或兌換零、損、殘幣時(shí)，要耐心清點(diǎn)，及時(shí)兌換。

5.遇手續(xù)不全或制度不允許操作的業(yè)務(wù)時(shí)，要站立向客戶(hù)耐心解釋。必要時(shí)請(qǐng)業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)解決。

6.遇有客戶(hù)插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。

7.營(yíng)業(yè)終了遇有客戶(hù)要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋?zhuān)闆r特殊的應(yīng)立即向主管報(bào)告視情況進(jìn)行處理。

8．遇到客戶(hù)抱怨指責(zé)時(shí)，保持冷靜、平和的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶(hù)表示歉意；自己不能解決的，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。

9.遇有設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)分別情況進(jìn)行處理：

（1）當(dāng)單個(gè)窗口的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)為客戶(hù)聯(lián)系其它窗口進(jìn)行辦理。

（2）當(dāng)營(yíng)業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)時(shí)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因并表示歉意，請(qǐng)客戶(hù)稍等；若在短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因并表示歉意，建議到附近的網(wǎng)點(diǎn)辦理或改天辦理。

（3）當(dāng)整個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，并按突發(fā)事件處置預(yù)案進(jìn)行處理。

10.遇有媒體采訪時(shí)，應(yīng)態(tài)度友好，并按新聞宣傳的有關(guān)規(guī)定辦理。

第十條

服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

1．知法守法。認(rèn)真貫徹黨和國(guó)家方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)金融工作有關(guān)法律、法規(guī)以及金融從業(yè)人員相關(guān)規(guī)定。

2．遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從組織決定。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不中途離崗。嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)定，營(yíng)業(yè)期間不得拒絕辦理業(yè)務(wù)，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶(hù)，不得與客戶(hù)發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得撥打私人電話和長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話；不得帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中午和節(jié)假日、星期天做到三人當(dāng)班、雙人臨柜，按時(shí)營(yíng)業(yè)。

3．合規(guī)經(jīng)營(yíng)。在核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；認(rèn)真執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定和操作流程；真實(shí)全面反映業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)狀況；按規(guī)定及時(shí)披露信息。

4．廉潔自律。嚴(yán)格執(zhí)行金融從業(yè)人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁黃賭毒，嚴(yán)禁向客戶(hù)吃、拿、卡、要、報(bào)，嚴(yán)禁亂收手續(xù)費(fèi)，嚴(yán)禁收取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價(jià)證券等，嚴(yán)禁經(jīng)商辦企業(yè)以及與客戶(hù)建立任何形式的私下交易，嚴(yán)禁接受客戶(hù)邀請(qǐng)出入高檔娛樂(lè)場(chǎng)所。

5．嚴(yán)守秘密。增強(qiáng)保密意識(shí)，恪守保密規(guī)定。不得泄露國(guó)家秘密、業(yè)務(wù)秘密、存款秘密、企業(yè)經(jīng)營(yíng)秘密和客戶(hù)個(gè)人信息資料等；未經(jīng)允許，不得向外透露單位改革發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理、人事變動(dòng)等方面的信息。

第十一條

服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

1．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)公布本單位的投訴監(jiān)督電話，接受客戶(hù)的監(jiān)督，對(duì)客戶(hù)直接投訴或上級(jí)的轉(zhuǎn)投訴，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)。

2．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的意見(jiàn)簿，應(yīng)放置在大堂經(jīng)理桌或客戶(hù)填單桌上。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每天查閱，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議要及時(shí)認(rèn)真受理并答復(fù)。

3．對(duì)客戶(hù)提出的口頭意見(jiàn)和建議，虛心聽(tīng)取，能答復(fù)的要立即答復(fù)，并表示謝意。對(duì)客戶(hù)提出的書(shū)面意見(jiàn)和建議，在認(rèn)真閱讀后應(yīng)及時(shí)回復(fù)處理意見(jiàn)，并存檔。

4．行工會(huì)辦為文明服務(wù)監(jiān)督部門(mén)，負(fù)責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作投訴和處理工作。

5．行總部采用多種方式加強(qiáng)對(duì)文明服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督。

6．行總部每年組織一次文明服務(wù)工作的考核評(píng)比。