第一篇：科內(nèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

科內(nèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。學(xué)無(wú)止境，服務(wù)無(wú)邊，關(guān)鍵是要用心，用真情，下功夫，作好腳下的每一件事，作好每一件事的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

四、進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)意識(shí)。具體要進(jìn)一步降低藥用成本比例，拓展服務(wù)范圍，加強(qiáng)與中心實(shí)驗(yàn)室等醫(yī)技科室的合作，向服務(wù)要效益，向新技術(shù)要效益，向醫(yī)療挖潛要效益

2009年即將過(guò)去，回顧這一年來(lái)，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為重要指導(dǎo)思想。努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，使個(gè)人的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平都上了一個(gè)臺(tái)階。俗話說(shuō)有總結(jié)才會(huì)有提高，為了能在以后的工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，取得更大的成績(jī)，現(xiàn)將我個(gè)人在本年度的工作總結(jié)如下：

一、政治思想方面：

因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的關(guān)系，看多了生命的脆弱與短暫，所以我時(shí)常想起，曾看過(guò)的《鋼鐵是怎樣煉成的》里面的主人公保爾.柯察金說(shuō)過(guò)的一句話：人最寶貴的東西就是生命，生命屬于我們只有一次而已。人的一生應(yīng)該這樣來(lái)度過(guò)的：當(dāng)他回首往事時(shí)，不因虛度年華而悔恨，也不因過(guò)去的碌碌無(wú)為而羞恥。所以我端正思想努力工作讓自己的工作更有意義，自己的人生更有價(jià)值。

二、業(yè)務(wù)水平方面：

俗話說(shuō)“活到老學(xué)到老”，這話用在醫(yī)生身上再貼切不過(guò)了。在很多人的眼里只有臨床醫(yī)生的壓力大，風(fēng)險(xiǎn)高，必須醫(yī)術(shù)精湛，以確保萬(wàn)無(wú)一失，其實(shí)隨著科技的發(fā)展，大量現(xiàn)代化設(shè)備應(yīng)用到了醫(yī)學(xué)上，絕大部分醫(yī)生在給患者診斷前，要依據(jù)醫(yī)技科室提供的各種報(bào)告、診斷，然后結(jié)合患者癥狀來(lái)下定論，這樣看，醫(yī)技科室才是沖鋒在前的排頭兵，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)才是最高的，生怕漏看，錯(cuò)看，而讓自己的錯(cuò)誤報(bào)告誤導(dǎo)醫(yī)生診斷。用如履薄冰，來(lái)形容我的工作心態(tài)絲毫不為過(guò)，對(duì)待每個(gè)患者的X光片，我不敢有絲毫懈怠。也正是因?yàn)閴毫Υ笏晕也粩嘁笸昝?，力求在技術(shù)上更精湛，不因?yàn)樽约旱乃降投o患者造成更大的痛苦，給醫(yī)院抹黑。為了提高自己的業(yè)務(wù)水平，我不斷學(xué)習(xí)，豐富自己的理論知識(shí)，拓寬視野，讓理論輔助、指導(dǎo)自己的實(shí)踐工作，但理論與實(shí)踐終究存在著千絲萬(wàn)縷的區(qū)別，很多時(shí)候面對(duì)新的病情我從書(shū)中找不到答案，一籌莫展，科室會(huì)診大家的意見(jiàn)也莫衷一是，所以我就到東港中心醫(yī)院求教，終于解開(kāi)心中疑團(tuán)，回到醫(yī)院后很多同事對(duì)我的這種行為不理解，或許覺(jué)得討教的行為不光彩吧，但我認(rèn)為在學(xué)術(shù)領(lǐng)域里，只有無(wú)知才是可恥的，求知無(wú)罪。

在不斷的走、看、求教的過(guò)程中，讓我清醒認(rèn)識(shí)到，目前我們醫(yī)技科室仍存在大量問(wèn)題，急待解決：

一、客觀上：設(shè)備落后、老化，致使成像清晰度低影響診斷，片子拿出去也影響醫(yī)院聲譽(yù)。有時(shí)候拿著別的醫(yī)院的CR片子，我的臉上滿是羨慕的表情，因?yàn)槠由希∪说牟∏榍逦梢?jiàn)，漏診的幾率當(dāng)然會(huì)大大降低。我希望我們醫(yī)院也能引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備，雖然成本很高，但是我們長(zhǎng)山醫(yī)院既然是鄉(xiāng)鎮(zhèn)中的一流醫(yī)院，就應(yīng)該有高于其他醫(yī)院的設(shè)備，先進(jìn)的設(shè)備在日后一定會(huì)帶給我們更高的回報(bào)，而不僅僅是經(jīng)濟(jì)效益。

二、主觀上：科室成員水平不一，良莠不齊，又各自為政，這勢(shì)必會(huì)影響工作。首先團(tuán)隊(duì)意識(shí)不濃厚，大家互相幫助，互相學(xué)習(xí)的氛圍有待于提高。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中只有大家齊心協(xié)力才會(huì)攻克道道難關(guān)，希望在今后的工作中能通過(guò)各種活動(dòng)，聽(tīng)講座學(xué)習(xí)，增強(qiáng)我們科室的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

其次，報(bào)告書(shū)寫不規(guī)范，各寫各的，詳簡(jiǎn)不一，沒(méi)有統(tǒng)一認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，漏癥率較高，導(dǎo)致臨床醫(yī)生不信任醫(yī)技科室，如果是這樣的話那醫(yī)技科室就失去了它真正的意義而是形同虛設(shè)。所以在下一年里希望醫(yī)院在搞業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)，能把一些時(shí)間放給各科室，各科室針對(duì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，而我們科室，則可以開(kāi)設(shè)

一、兩節(jié)如何書(shū)寫規(guī)范報(bào)告的學(xué)習(xí)。

再次攝片質(zhì)量不高，除去設(shè)備原因也有個(gè)別醫(yī)生技術(shù)不高，責(zé)任心不強(qiáng)等因素在里面。希望院領(lǐng)導(dǎo)能充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)技科室的重要性，給予我們科室更多的關(guān)注，分批分期派出去學(xué)習(xí)，傾力打造一支責(zé)任心強(qiáng)，技術(shù)過(guò)硬的醫(yī)療隊(duì)伍。最后，個(gè)別醫(yī)生對(duì)患者服務(wù)態(tài)度較差，體現(xiàn)不出“以病人為中心”的服務(wù)宗旨?？傊?，這一年里有收獲也有遺憾，希望在2010年里所有的榮耀不會(huì)褪色，所有的遺憾都變成完美，我更期待在院長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，在全院職工的共同努力下，長(zhǎng)山醫(yī)院不僅僅是一流的鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院，而且可以和省、市一流醫(yī)院相媲美。

一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在醫(yī)院各科室的大力支持下，我科室同志齊心合力，堅(jiān)持以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，樹(shù)立高度的事業(yè)心和責(zé)任心，努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)，圍繞本科室的工作性質(zhì)，求真務(wù)實(shí)、踏實(shí)苦干，較好地完成醫(yī)院下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)和科室開(kāi)展情況作一系統(tǒng)回顧：

一、基本情況

放射科分為CT室和普放兩個(gè)科室，現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員5人，其中1人為聘用人員，CT室2人，普放3人。獲資格證書(shū)3人，放射上崗證5人具有。

醫(yī)療設(shè)備方面：CT室、西門子CT機(jī)一臺(tái)、柯機(jī)激光相機(jī)一臺(tái)、洗片機(jī)1臺(tái)、空調(diào)3臺(tái)，為了報(bào)告單的規(guī)范整潔，并配置了電腦及打印報(bào)告工作部。

普放方面：現(xiàn)有上海500mA及北京萬(wàn)東300mAX光機(jī)各一臺(tái)，洗片機(jī)2臺(tái)，空調(diào)1臺(tái)，除濕機(jī)1臺(tái)，為了報(bào)告的規(guī)范性也配置了電腦以及打印機(jī)。

二、工作開(kāi)展情況

科室全體人員積極參加院內(nèi)外的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不斷更新、知識(shí)、提高技術(shù)水平，加上我院積極開(kāi)展“樹(shù)行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)一流服務(wù)活動(dòng)，就醫(yī)人員不斷增加，截止到12月31日”

1、普放攝片人數(shù)達(dá)到4520張，其中合醫(yī)1080張，醫(yī)保720

張，門診和住院病人檢查2720人次，檢查人次比2007年增加880人次。甲片率張數(shù)3616，其符合率達(dá)到80%，乙片張數(shù)452，其符合率小于15%。診斷符合率達(dá)到70%。

2、透視方面：干部職工健康體檢1102人次，學(xué)生1328人次，征兵體檢60余人次。特殊造影：48例。其總收入為144390元。

CT室：由（10月7日至12月30日）共接待病人338人次，總收入74360元。月收入突破2萬(wàn)元以上。

三、存在的問(wèn)題

1、書(shū)寫報(bào)告不規(guī)范，詳簡(jiǎn)不一，沒(méi)有統(tǒng)一認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，漏診率較高，導(dǎo)致臨床不信任放射科報(bào)告。

2、提高質(zhì)量不高，許多體位不夠標(biāo)準(zhǔn)，有責(zé)任心因素，技術(shù)因素，暗房及膠片因素。

3、部份醫(yī)生態(tài)度差，話語(yǔ)不夠溫馨，顯示不出“以病人為中心的宗旨”。

4、與臨床科的協(xié)調(diào)度不夠。

5、發(fā)放報(bào)告不及時(shí)。

四、2010年整改措施

1、規(guī)范書(shū)寫報(bào)告，減少漏診率。

（1）采取復(fù)簽報(bào)告形式。主班醫(yī)師書(shū)寫報(bào)告，報(bào)告形式分描寫和印象，描寫部分要詳細(xì)規(guī)范。

（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)報(bào)告有誤，需要修正報(bào)告時(shí)，必須經(jīng)過(guò)兩簽報(bào)告醫(yī)師。

（3）中午及晚上值班時(shí)由值班醫(yī)師單獨(dú)發(fā)報(bào)告。

（4）復(fù)診拍片對(duì)比必須拿到舊片對(duì)比，寫出對(duì)比意見(jiàn)；舊片未歸還，報(bào)告一律不發(fā)出。

2、強(qiáng)化執(zhí)行評(píng)片制度，提高拍片質(zhì)量。

3、建立新的借還片制度。

五、2010年的工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)科室管理。

科室不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程，全體人員嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化操作，并有嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。

科室各種資料管理有條有序，資料完整。各項(xiàng)設(shè)備儀器均有專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)并定期檢查。

2、努力鉆研業(yè)務(wù)。

科室全體員工積極參加院內(nèi)、外的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。

堅(jiān)持每天早讀片的制度，著重討論疑難片的診斷，不斷提高全科人員的診斷水平。

3、樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，大力弘揚(yáng)白求恩精神，加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)。全科人員努力文明禮貌服務(wù)，時(shí)刻為病人著想千方百計(jì)為病人解除病痛，不與病人爭(zhēng)吵，做到耐心解釋，盡量提前治病人發(fā)診斷報(bào)告，滿足病人的需求。全科人員嚴(yán)格醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到，不早退，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，全年無(wú)一人收紅包。

4、把好質(zhì)量關(guān)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

面對(duì)繁重的工作量，我們沒(méi)有絲毫放松把好質(zhì)量關(guān)，照片質(zhì)量和診斷報(bào)告達(dá)到教學(xué)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)。這表明放射科是一支技術(shù)精湛，作風(fēng)頑強(qiáng)的隊(duì)伍，在醫(yī)院的大力支持和鼓勵(lì)下，我們?nèi)〉昧艘粋€(gè)又一個(gè)勝利。全年無(wú)一例醫(yī)療責(zé)任事故安全。

第二篇：宣傳人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)（推薦）

宣傳人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

宣傳工作既是一門綜合性的學(xué)問(wèn)，又是一項(xiàng)復(fù)雜的精神勞動(dòng)，也是知識(shí)更新速度最快的職業(yè)之一。

因此宣傳工作人員要把學(xué)習(xí)當(dāng)作首要任務(wù)，不斷學(xué)習(xí)，才能切實(shí)把握黨的路線方針政策，把握正確的宣傳輿論導(dǎo)向并及時(shí)宣傳貫徹。

在宣傳工作中“胸中有溝壑、腹內(nèi)藏錦繡”才是成竹在胸，“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”才能內(nèi)外兼美，宣傳工作人員應(yīng)該長(zhǎng)期的、點(diǎn)滴的、有目的、有計(jì)劃的積累，加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，擴(kuò)大知識(shí)面，并對(duì)公司各領(lǐng)域的常識(shí)都有所涉獵，不斷提高思想理論水平和專業(yè)工作能力。

表達(dá)能力包括文字表達(dá)和口頭表達(dá)，是宣傳工作人員必備的素質(zhì)。

在媒體發(fā)表新聞稿件，為領(lǐng)導(dǎo)起草動(dòng)員講話或撰寫理論文章，都靠寫來(lái)完成。

寫作是一項(xiàng)基本功，又是一項(xiàng)艱苦的事情，沒(méi)有誰(shuí)不經(jīng)過(guò)艱苦的磨煉就能寫出一手好文章來(lái)。

因此，宣傳工作人員應(yīng)該把寫作當(dāng)成一種職業(yè)，筆耕不輟，勤寫、多寫、會(huì)寫，這樣才能文思泉涌，妙筆生花，善于寫作才能為宣傳工作增色，為推進(jìn)企業(yè)文化發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

宣傳工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，不是一個(gè)部門、一個(gè)人的事情，宣傳工作同公司其他各項(xiàng)工作緊密地聯(lián)系在一起，這就需要宣傳工作人員一方面要加強(qiáng)同公司各職能部門廣泛聯(lián)系和合作，及時(shí)收集部門的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)進(jìn)展情況，并將最新的工程進(jìn)展等內(nèi)容作為服務(wù)性宣傳的首要目標(biāo)，另一方面，要將眼光放在社會(huì)，放在整個(gè)人防市場(chǎng)，了解群眾需要什么樣的信息，并及時(shí)運(yùn)用新聞媒介，把最好的產(chǎn)品推薦給市場(chǎng)，加強(qiáng)宏觀協(xié)調(diào)和溝通，發(fā)揮各方面的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用各方面的力量拓展宣傳工作的領(lǐng)域、渠道和影響力，更好地為醫(yī)院發(fā)展服務(wù)。

綜上所述，要增強(qiáng)宣傳工作的生機(jī)與活力，宣傳工作人員應(yīng)該及時(shí)更新思想觀念，富有創(chuàng)新精神，積極改進(jìn)工作方法，努力提高上述素質(zhì)，研究新情況，探索新方法，解決新問(wèn)題，使宣傳工作緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，適應(yīng)新形勢(shì)下公司的發(fā)展要求。

第三篇：內(nèi)鏡科各級(jí)人員崗位職責(zé)

內(nèi)鏡中心各級(jí)人員崗位職責(zé)

一．中心護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)

1、在科主任、護(hù)理部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)中心的行政管理和護(hù)理管理工作。

2、根據(jù)護(hù)理部的工作計(jì)劃，制定本中心的具體計(jì)劃，并組織實(shí)施。

3、負(fù)責(zé)護(hù)理人員的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，樹(shù)立以人為本，全心全意為人民服務(wù)理念。

4、負(fù)責(zé)督促護(hù)理人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生。

5、組織護(hù)理人員?？评碚撝R(shí)和操作技能的培訓(xùn)和考核。并積極開(kāi)展

新業(yè)務(wù)，新技術(shù)，撰寫護(hù)理論文和開(kāi)展護(hù)理科研。

6、加強(qiáng)落實(shí)護(hù)理人員的形象工程，健康宣教工作。

7、督促各類人員嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，按規(guī)定進(jìn)行消毒物品及空氣的監(jiān)測(cè)，嚴(yán)格把好消毒質(zhì)量關(guān)，防止交叉感染的發(fā)生。

8、負(fù)責(zé)中心內(nèi)人員的分工和派工工作，優(yōu)化勞動(dòng)組合，合理安排人力。

9、加強(qiáng)急救物品及劇麻藥的管理。

10、負(fù)責(zé)中心內(nèi)藥品、儀器、設(shè)備、辦公用品的領(lǐng)取，并分別指定專人負(fù)責(zé)，保管、保養(yǎng)、維修。遇有損壞應(yīng)查明原因，并提出處理意見(jiàn)。

二、鏡檢室護(hù)士職責(zé)

1、在科主任，護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和鏡檢醫(yī)生的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，熟練配合醫(yī)生開(kāi)展各項(xiàng)內(nèi)鏡檢查和治療操作技術(shù)。

2、熱情接待病人，解除病人恐懼緊張心理，認(rèn)真做好三查七對(duì)工作。

第四篇：治超人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)心得體會(huì)

治超業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)心得體會(huì)

7月13 號(hào)在西北環(huán)服務(wù)區(qū)，公司展開(kāi)了對(duì)全體治超人員為期三天的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，在此期間，我覺(jué)得自己無(wú)論從思想上、業(yè)務(wù)技能上，有了很大的提高。從以前麻痹大意的思想中走了出來(lái)。重新審視自己的不足，重新認(rèn)識(shí)了治超工作的重要性，他和我們的生活息息相關(guān)。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下，我學(xué)到了不少知識(shí)，有工作的，有生活的。公司孟書(shū)記從五個(gè)方面講解了目前我們治超工作的形式和我們對(duì)工作的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)我們從過(guò)去錯(cuò)誤的思想和工作中走出來(lái)，要統(tǒng)一思想、統(tǒng)一意識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)，服從公司黨委的安排和指示，認(rèn)真完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

如何認(rèn)識(shí)治超工作：我們的治超工作是承擔(dān)著神圣的使命，是公司的一面窗口，它代表著公司的形象，是群眾對(duì)公司滿意度評(píng)價(jià)的一個(gè)文明窗口，所以它是神圣不可侵犯的，作為一名治超員，我感謝公司對(duì)我的信任，給予我這份工作，我要珍惜這份來(lái)之不易的工作。按照公司的要求，完善自己，認(rèn)真做好自己的本職工作，服務(wù)好司乘人員，以良好的精神面貌對(duì)待工作，為公司的發(fā)展添磚添瓦，奉獻(xiàn)自己的力量。

在治超工作中應(yīng)樹(shù)立的思想：一要有遵紀(jì)守法的思想，首先，做為一名治超員來(lái)說(shuō)，我們?cè)趫?zhí)法的過(guò)程中，要懂法更要守法，如果沒(méi)有相關(guān)的法律法規(guī)來(lái)充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，何談執(zhí)法。沒(méi)有清楚的認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤思想的危害性，何談守法。二要有公正行事的思想，對(duì)待工作要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，嚴(yán)格按照國(guó)家、省委、公司制定的相關(guān)法律法規(guī)辦事，對(duì)所有司乘人員公正對(duì)待，絕不放一輛超限超載車輛進(jìn)入高速。三要有熱心服務(wù)的思想，要有愛(ài)心，在工作生活中我們要團(tuán)結(jié)同志，因?yàn)槲覀児餐詈凸ぷ髟谶@個(gè)溫暖的大家庭中;對(duì)待工作，我們要熱心服務(wù)好每一位司乘人員，盡我們的所能幫助司乘人員解決實(shí)際困難，讓他們感受我們太原高速文明窗口的新形象。

作為一名治超員，我們還應(yīng)給擁有良好的工作作風(fēng)，孟書(shū)記在培訓(xùn)中講到：“治超員應(yīng)給擁有軍人作風(fēng)、黃牛精神、紳士風(fēng)度、勇士豪情?！蔽覀円攒娙说淖藨B(tài)嚴(yán)格要求自己，用良好的精神面貌投入到工作中，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，在工作中做到接受任務(wù)快，進(jìn)入狀態(tài)快，學(xué)習(xí)和繼承軍隊(duì)的優(yōu)良傳統(tǒng)，把他們應(yīng)用到工作中來(lái)。學(xué)習(xí)黃牛吃苦耐勞、任勞任怨的精神，我們?cè)诠ぷ髦?，?yīng)該不怕苦、不怕累、不怕臟，敢于擔(dān)當(dāng)、樂(lè)于奉獻(xiàn)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。這些作風(fēng)應(yīng)該繼承和發(fā)揚(yáng)，把他們充分運(yùn)用到我們的工作中來(lái)，成為我們工作和生活的一部分。

治超工作無(wú)小事，我們必須以主人翁的姿態(tài)、高度的責(zé)任心、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，做好本職工作。工作中有自信，思想上不放松，站好沒(méi)一班崗，服務(wù)好每一位司乘人員，克服一切困難，用一顆平常心做好治超檢測(cè)工作。讓治超工作穩(wěn)步推進(jìn)，創(chuàng)造良好運(yùn)行的環(huán)境，為公司的明天奉獻(xiàn)自己的力量。

從我做起，從現(xiàn)在做起，承擔(dān)起這份社會(huì)責(zé)任，認(rèn)真對(duì)待這份工作。不辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望。

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第五篇：銷售人員心態(tài)及業(yè)務(wù)素質(zhì)篇

業(yè)務(wù)培訓(xùn)――銷售人員心態(tài)及業(yè)務(wù)素質(zhì)篇

房地產(chǎn)銷售人員如何調(diào)節(jié)心態(tài)

作為房地產(chǎn)銷售人員，在樓盤的銷售過(guò)程中，總會(huì)遇到一些挫折，有時(shí)花了很多時(shí)間和精力在一個(gè)客戶身上，結(jié)果卻沒(méi)有成交，在這種情況下，學(xué)會(huì)如何有效的調(diào)整自身的心態(tài)，對(duì)于每個(gè)銷售人員來(lái)說(shuō)，是非常重要的。

首先，銷售人員要建立信心。

天下沒(méi)有賣不掉的房子，對(duì)房屋要有信心，相信自己一定能將房屋賣出去；

不怕拒絕（任何一個(gè)銷售人員都有是一個(gè)從無(wú)知到有知，從生疏到熟練的過(guò)程，克服自卑的心態(tài)的“百分比定律”，如會(huì)見(jiàn)10名客戶，只在第10位客戶處獲得定單，賺200元。之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了10名客戶才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第10名客戶才能讓你賺了200元，而應(yīng)看成每個(gè)客戶都讓你賺了20元，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)而帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣才能正確對(duì)待失敗。）

假定每個(gè)客戶都會(huì)成交（對(duì)踩盤同行一視同仁），配合專業(yè)形象，良好的自我感覺(jué)。其次，要分析失敗原因

為什么他不喜歡這個(gè)單位？為什么他看了三次也未買？

為什么我不停介紹，他也不回問(wèn)我一句？失敗時(shí)要問(wèn)：“為什么”？

成功時(shí)更要問(wèn)：“為什么”？銷售員的成與敗在乎于多少個(gè)為什么。

再次，要講職業(yè)道德

努力工作，創(chuàng)造業(yè)績(jī)（強(qiáng)烈的成交欲望，富于激情），以公司整體利益作思考（杜絕亂許諾、欺騙客戶、推銷非公司代理樓盤），切莫在業(yè)務(wù)過(guò)程中循私（杜絕炒樓風(fēng)）

最后，要有敬業(yè)精神

充分利用時(shí)間銷售，將房屋視為自己的來(lái)處理，仔細(xì)分析，充分掌握房屋之優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)答如流，增強(qiáng)自信。充實(shí)知識(shí)（樓盤知識(shí)、客戶知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)、售房技巧）。

只有經(jīng)歷不斷的挫折和失敗，在挫折和失敗中不斷調(diào)整、學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能最終成為一名成功的房地產(chǎn)銷售人員。

內(nèi)部資料,請(qǐng)勿外傳-1-

銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

售樓人員是企業(yè)形象、開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)、樓盤的品位與質(zhì)量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向客戶提供樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解客戶對(duì)所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營(yíng)銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到開(kāi)發(fā)商這只“木桶”的裝水量——盈利水平，同時(shí)也將給樓盤的市場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家，對(duì)所售樓盤有高漲的熱情。不僅對(duì)所售樓盤本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開(kāi)發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)樓盤進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為客戶提供置業(yè)意見(jiàn)，使客戶對(duì)樓盤產(chǎn)生信任感。

具體應(yīng)具備的素質(zhì)：

1．外在形象有可信度

筆者曾經(jīng)對(duì)多家大型企業(yè)進(jìn)行銷售診斷，分析銷售人員的素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)名列前茅的的人，男性80%以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來(lái)精明強(qiáng)干的人，銷售業(yè)績(jī)總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說(shuō)，這實(shí)際上是銷售人員與客戶下意識(shí)的智商較量。敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除客戶的防范，并能迅速成為客戶的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)客戶高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對(duì)做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會(huì)上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績(jī)粉碎了這種錯(cuò)覺(jué)。在國(guó)外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時(shí)還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2．一定的專業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí)

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤存在、而樓盤差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決勝砝碼。商品房往往是客戶傾起一生所有購(gòu)買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見(jiàn)現(xiàn)象，客戶對(duì)樓盤能察覺(jué)的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就客戶難以察覺(jué)的樓盤使用價(jià)值做一番說(shuō)明，如可以告訴客戶：“我們的樓盤不是??結(jié)構(gòu)，而是??結(jié)構(gòu)，具有??特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低??，能提高??”；“內(nèi)墻涂料別人是??，而我們采用??，是??環(huán)保產(chǎn)品，有??功效”；“插座是??產(chǎn)品，是??材料，有??特點(diǎn)”等等，就有可能爭(zhēng)取到客戶的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷售。

售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類人和事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變命運(yùn)，因而必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基本原理，了解國(guó)家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí)，附之于自己的專業(yè)知識(shí)，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。

3．人緣好人氣旺

一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無(wú)法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說(shuō)這是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可。首先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國(guó)西南航空公司。成立于1971年的美國(guó)西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來(lái)唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時(shí)候，請(qǐng)常飛乘客與普通乘客分別做評(píng)委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對(duì)空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣可以把這個(gè)原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷售人員的招聘與評(píng)價(jià)上，即請(qǐng)入住者做評(píng)委，而入住者可以是本樓盤的入住者，也可以是周邊樓盤、甚至是其它品牌樓盤入住者。

人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。

4．成就動(dòng)機(jī)高

心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者比成就動(dòng)機(jī)低者在活動(dòng)中成功的可能性更高。就是說(shuō)，那些知足常樂(lè)、安貧樂(lè)道、自尊心過(guò)強(qiáng)、過(guò)于自愛(ài)的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人奮斗其樂(lè)無(wú)窮”的個(gè)性，對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭(zhēng)議的工

作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)；成就動(dòng)機(jī)高的人，具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時(shí)將自己的左臉再次面向客戶寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)想到的是最終的結(jié)果。

5．對(duì)工作有宗教般的熱情

一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對(duì)待所銷售的樓盤就像對(duì)待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對(duì)待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，唯恐別人沒(méi)有同感。他不僅對(duì)所銷售的樓盤有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來(lái)超值。

6、有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)驗(yàn)者不僅可以立即投入工作，而且可以將過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)帶入公司；但從市場(chǎng)上招聘的有銷售經(jīng)驗(yàn)的售樓人員，忠誠(chéng)度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走客戶，這可以通過(guò)公司的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或銷售公司考慮到這一點(diǎn)，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實(shí)際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實(shí)戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項(xiàng)高難度工作。如果開(kāi)發(fā)商更重視售樓人員的忠誠(chéng)度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。

7．創(chuàng)造性思維方式

銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤有不同的“性格”，也有不同的需求對(duì)象，周邊環(huán)境更是難以“同質(zhì)”，因此，沒(méi)有“放之四海而皆準(zhǔn)”的銷售方法，只有營(yíng)銷理論與現(xiàn)實(shí)樓盤密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的售樓技巧。

有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過(guò)任何可能產(chǎn)生銷售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過(guò)程中解決問(wèn)題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“銷售”這個(gè)結(jié)果，銷售辦法層出不窮。

8．不是朝三暮四的“聰明人”

有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂(lè)天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂(lè)天而又堅(jiān)忍不拔、做事堅(jiān)持要有結(jié)果、靠規(guī)模銷售獲得收益的“固執(zhí)”的人，而不是經(jīng)常換單位幻想不切實(shí)際收益的“聰明人”。經(jīng)常換單位售樓人員，或應(yīng)聘時(shí)一副懷才不遇、覺(jué)得付出與得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一個(gè)單位都干不長(zhǎng)；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測(cè)試自己能力的人等等。有效或高效率有業(yè)績(jī)的售樓人員，根本不會(huì)輕易丟掉個(gè)人的良好信譽(yù)、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶關(guān)系等，新的工作單位未必就更好，因?yàn)橐磺卸家獜念^開(kāi)始。有朝三暮四的時(shí)間，不如將現(xiàn)有的客戶搞定。

9．不是逆來(lái)順受隨遇而安的人

所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過(guò)且過(guò)、逆來(lái)順受的人。

逆來(lái)順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達(dá)到既定的目標(biāo)；而逆來(lái)順受的人，則是因?yàn)橛休^強(qiáng)的妥協(xié)性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他們?cè)谏钪醒鲆晫?duì)方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，無(wú)法與對(duì)方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會(huì)具有較強(qiáng)的妥協(xié)性，不善于爭(zhēng)取自己的利益。在與客戶的交流與溝通中，極易中客戶為降價(jià)而設(shè)的各種圈套，相信客戶為討價(jià)還價(jià)而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報(bào)經(jīng)理為客戶爭(zhēng)取利益。

10．是善于傾聽(tīng)的洞察者

敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽(tīng)，善于傾聽(tīng)不是聽(tīng)而不聞，更不是冷眼旁觀者。而是身體語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言與客戶說(shuō)話內(nèi)容的高度配合。就是說(shuō)，不論客戶說(shuō)話內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠(chéng)加入話題的熱情，愛(ài)客戶之所愛(ài)，憎客戶之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語(yǔ)氣、肯定的態(tài)度、到位的提問(wèn)調(diào)動(dòng)客戶說(shuō)話的積極性，例如，只要客戶講笑話，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達(dá)到與客戶溝通的目的。只有深入交談的機(jī)會(huì)，才能了解客戶的心理、愛(ài)好性格習(xí)慣。只有與客戶感情發(fā)生共鳴，才能找到降低客戶阻抗值的方法，有的放矢的對(duì)不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。

善于傾聽(tīng)另一層含義便是善于交談，因?yàn)槭蹣亲罱K是通過(guò)與客戶的交談來(lái)達(dá)到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)客戶對(duì)樓盤的興趣和購(gòu)買欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識(shí)固然對(duì)說(shuō)服客戶又幫助，但應(yīng)該避免傷害客戶的自尊心。

11．是善解人意的人

善解人意的基礎(chǔ)是準(zhǔn)確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶，譬如很得體的問(wèn)一些“是否要公司討論一下？”、“是否再征求一下太太的意見(jiàn)？”等問(wèn)題，判斷他是不是決策人，否則會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間并很可能是徒勞無(wú)益的。一個(gè)有效售樓人員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，如果僅僅是善于傾聽(tīng)，盡管抓住了客戶，但不善于歸因，就難以準(zhǔn)確地從客戶的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價(jià)格談判中失敗。善于傾聽(tīng)，并不能認(rèn)識(shí)到客戶內(nèi)心真正的動(dòng)機(jī)；善解人意，就是顧及對(duì)方心理狀態(tài)，而不是一味熱情推銷。準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心態(tài)，才能采取正確的銷售策略，使銷售任務(wù)順利完成。總之，就是有目的地接待客戶。用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶并最快成交，用最快的時(shí)間打發(fā)掉不是自己的客戶。

12．靈活的應(yīng)變能力

就是思維及行為的敏捷性，售樓人員接觸的客戶很多，他們不同的性別、年齡，不同的文化背景、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣，需求有所不同。要使大多數(shù)的客戶滿意，就要求售樓人員具有較靈活的反應(yīng)能力，對(duì)消費(fèi)者的不同要求及時(shí)做出正確反應(yīng)。尤其是客戶產(chǎn)生異議時(shí)，能夠迅速地做出判斷，及時(shí)地采取對(duì)策。要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，既要集中注意接待客戶，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打招呼，售樓無(wú)常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能使每一個(gè)來(lái)售樓處的客戶感到自己是最受重視的。

總之，售樓人員的良好素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)樓盤銷售的重要條件，因?yàn)榭蛻粼诟惺軜潜P的優(yōu)越性之前，首先感受到的是售樓人員的個(gè)人魅力，這個(gè)魅力就是情緒智能